SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Empresa Aserra
Versión 1 Página 1 de 3
CASO DE ESTUDIO
i
CASO DE ESTUDIO
i
Tomado y adaptado del Instituto Uruguayo de Normas Técnicas: UNITO Seminario “ Introducción a las normas UNIT -ISO 9001 – Gestión de Calidad en las Pymes
ANTECEDENTES. La empresa ASERRA LTDA. Se dedica a la fabricación y comercialización de panelitos durásicos que son componentes esenciales utilizados por sus clientes para la fabricación de los tablerotes madéricos. Para que la compatibilidad entre ambos componentes sea adecuada los panelitos deben cumplir ciertos requisitos que están establecidos en un Reglamento Técnico Colombiano. La empresa ASERRA LTDA, es una pequeña empresa y actualmente está haciendo contratos con una empresa para comenzar la exportación a Colombia. Sin embargo en las primeras comunicaciones el Directorio de ASERRA LTDA, se ha encontrado con algunas exigencias de su potencial cliente que no sabe cómo solucionar. ASERRA LTDA, fue fundada en 1990 por el Ingeniero Agrónomo Agustín Panelli quien desde ese momento es el Presidente de la misma y se encarga de todo lo que tiene relación con inversiones y conquista de nuevos mercados. A partir de 1995 se fueron incorporando a las actividades de la empresa, con diversas responsabilidades en función de sus f ormaciones, ormaciones, los hijos de Don Agustín: Pedro, Santiago y Marcos. Pedro es el contador y se ocupa del área financiera, si bien no le son ajenas las actividades de marketing y las relaciones públicas, ya que tiene mejores dotes de negociador con el personal que su padre. Santiago es Abogado y se ocupa de las relaciones laborales cuando hay conflictos. Como se lleva muy bien con Pedro comparten el manejo del personal. Marcos es Ingeniero Industrial, por lo cual está más en contacto con la fabricación y la atención a los clientes. A él, sin embargo, no le gusta mucho el ambiente de la f ábrica, por lo cual el Jefe de Producción, Abelardo Fabrikini, que es amigo de la infancia de Don Agustín, es el que se ensucia cuando se rompe una máquina y organiza la fabricación de acuerdo a sus criterios de muchos años de experiencia. Marcos le deja hacer, siempre que le lleve a su oficina unas planillas de Access que ha diseñado en su computadora. Luego empieza a crear nuevas planillas y hace tratamiento estadístico de los datos. Marcos junto con su padre, se ocupan de las compras de los materiales que son más delicados o más caros. Todos los sábados los Panelli se reúnen con sus hijos y las familias de ellos. Don Agustín considera que estas reuniones familiares son una ocasión muy propicia para conversar con sus hijos de los problemas de la empresa y así lo hacen a la hora del aperitivo, cuando todo ha sido encaminado para el almuerzo. La esposa de Santiago es invitada a participar pues ella se ocupa de llevar la Secretaría General de la empresa, debido a su formación en el área.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Empresa Aserra
Versión 1 Página 2 de 3
CASO DE ESTUDIO
En la parte de la fábrica dispone de 10 personas. La mayoría de ellos con mucha experiencia y escasa educación. Tienen puesta la camiseta de la empresa, pero no manifiestan interés por actualizar sus conocimientos y les desagrada cuando les proponen asistir a algún curso, sea dentro o fuera de la empresa. De esas 10 personas 2 de ellas hacen tareas de reparación y mantenimiento tanto de maquinaria como de los vehículos. En los depósitos y en la entrega de mercadería hay 2 personas, de gran confianza de la familia, que, indistintamente, están dentro o fuera de la empresa, según las necesidades de los clientes. A veces, también llevan a cabo algunas tareas administrativas, tales como cobrar o pagar cuentas. El Encargado de depósito es quien se ocupa de las compras de los materiales del inventario general, pudiendo disponer el cambio de proveedores cuando considere conveniente.
SITUACIÓN ACTUAL ASERRA LTDA. Es una pequeña empresa perteneciente a un sector productivo nacional en expansión actualmente muy competitivo. En los últimos años paralelamente al aumento de materia prima nacional, se ha constatado también un incremento en el número de emprendimiento del rubro, que al igual que ASERRA LTDA, apostaron al desarrollo del sector productivo en el Uruguay. Actualmente, la producción de panelitos durásicos se enfrena a una competencia desleal en el mercado nacional, dominada por la oferta de productos importados a bajo costo y calidad incierta. Para enfrentarse a esta realidad, ASERRA LTDA, entiende que la conquista de nuevos mercados es de gran salida y que, tal vez, pueda conseguir créditos blandos para iniciar algún emprendimiento que sea rentable. Su cliente colombiano le habló de la necesidad de una certificación ISO 9001 en un plazo de 15 meses para poder comprarle con mayor confianza y generar un negocio duradero. Por otra parte Don Agustín sabe que existen apoyos institucionales fuertes que facilitan a las empresas la implantación de sistemas de gestión de calidad de acuerdo a las normas ( para Uruguay UNIT –ISO, para Colombia ICONTEC –ISO) Pedro se ha enterado que en Colombia existe una Universidad que dicta carreras bajo la modalidad virtual que le pueden ayudar con la implementación , y lo ha contactado a usted para que lo asesore en la implementación del SGC y las exigencias del cliente Colombiano. Marcos, que es el más escéptico de la familia, dice que la implementación de sistemas cuesta mucho dinero y que está pensado para empresas grandes que fabrican productos en serie. Ha quedado perplejo cuando días pasados en un programa radial escuchó que una empresa UNIPERSONAL había obtenido certificación ISO 9001 y que el empresario decía que eso era tan fácil como “ beber pocillo en un café!. El comentario que daba vueltas en su cabeza era que todo lo habían hecho muy sencillo
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Empresa Aserra
Versión 1 Página 3 de 3
CASO DE ESTUDIO
porque tuvieron el asesoramiento de un Equipo de consultores que le diseñó un Sistema de gestión de calidad hecho como “traje de medida”. El pasado sábado, en la reunión familiar, decidieron tener una conversación con unos estudiantes la Universidad Manuela Beltran y comenzar la implantación de un SGC de acuerdo a las normas ISO 9001, con la finalidad de conquistar el nuevo mercado que se le plantea con la posibilidad de exportar sus productos a Colombia. Este caso se resolverá en la segunda actividad del curso pero como primera medida se pide que de forma individual identifiquen ciertos aspectos que se solicitan en los lineamientos y en el taller correspondiente. Cordialmente,
Beatriz Lorena Rodríguez M. Docente UMB Virtual
Universidad Manuela Beltrán Bogotá - Colombia
[email protected] www.umbvirtual.edu.co
