FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
“AÑO DE LA INVERSIÓN ALIMENTARIA Y LA SEGURIDAD RURAL”
CURSO: DESARROLLO DE COMPETENCIAS DIRECTIVAS DOCENTE: ENRIQUE SIU MUSTIGA TEMA: TOMA DE DECISIONES Y COACHING EN LA EMPRESA BCP INTEGRANTES: HUAMÁN LAURENTE ANGELA PAMELA QUISPE BAUTISTA KAREN PATRICIA PATRICIA RONDINEL OCHOA DIANA TERREROS MEZA MARLENY VÁSQUEZ PÉREZ DANAE GIANELLA AULA: 205 B TURNO: MAÑANA
LIMA – PER
20!"
ANTECEDENTES HISTÓRICOS El Banco ! C"#$%o !l P!"& 'BCP( , principal Banco de Perú, es un banco nacion nacional al de propie propiedad dad privad privada, a, que que se encue encuentr ntra a desde desde hace hace 117 años, años, comp compro rome metitido do activ activam amen ente te con con el desa desarr rrol ollo lo del del país país,, prom promov ovie iend ndo o la bancarización y el fomento de la educación, el arte, la cultura y el apoyo social a los sectores menos favorecidos !omenzó llam"ndose Banco #taliano e inicio sus actividades en 1$$%, fundado por comerciantes italianos y empresarios peruanos &n 1%'1, tomo su actual nombre Banco !r(dito del Perú )urante los *+ y los + creció basado en la me-ora de los servicios .racias a la tecnolo.ía utilizada &n 1%7' se instaló mediante el sistema de /ele /ele Proceso, el re.istro de las operaciones en todo el país en tiempo real, ubicando al B!P en un lu.ar prominente en 0atinoam(rica Para me-orar sus servicios, estableció la ed 2acional de /ele Procesos, conectando la mayoría de las oficinas con el computador central de 0ima, se instaló !redifondo, empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos y al año si.uiente se estableció !redileasin., dedicada a la promoción del arrendamiento financiero )urante el año 3+++, pese a la delicada situación econ económ ómic ica, a, el B!P B!P mant mantuv uvo o sus sus ob-et ob-etiv ivos os de cont contin inua uarr desa desarr rrol olla land ndo o productos productos y servicios servicios innovadore innovadoress que cubrieran cubrieran ne.ocios ne.ocios por #nternet, #nternet, el comercio electrónico y servicios transnacionales Poni(ndose en marcha la Banca por #nternet y el Portal #nte.ral 4ía B!P B!P &n &n el 3++', con el propósito de fortalecer los ne.ocios con la pequeña y microempresa y me-orar la eficiencia operativa, se inte.raron las operaciones de 5inanciera 6olución al B!P y se creó creó una unidad unidad espec especial ializa izada da para para admini administr strar ar este este nuevo nuevo se.men se.mento to de mercado /odo odo esto permite al B!P ser el Banco 0íder en el Perú y no de los m"s sólidos de m(rica 0atina con una participación en el mercado de depósitos claves del '+'8 y en el de colocaciones del 9178 y una :tilidad 2eta de :6; 3+1<< 0os resultados en sus principales indicadores económicos incluyen un =& del 33%8 :2 <>&2 P= #2/&<&)#!#=2 )& :6;%71<< y una eficiencia operativa de *1%8
ESTRUCTURA Y PERFIL DE LA ORGANI)ACIÓN* &l B!P ha definido una estrate.ia mediante la cual cada -efatura es responsable de la .estión de sus recursos humanos &n este sentido contamos con una serie de políticas, nomas, procedimientos y herramientas tecnoló.icas que facilitan la toma de decisiones 0a estructura del B!P, est" diseñada para ser fle?ible con relación a la din"mica del mercado y loes requisitos de los clientes y a la ve poder cumplir con las metas y .arantizar su posición de líder 0a cultura =r.anizacional del B!P, se caracteriza por orientarse hacia un estilo directivo horizontal y participativo @ue se centra al desarrollo de personas y que permite el involucramiento de los colaboradores de una manera activa, una comunicación por la cordialidad y calidez, un estilo de traba-o que promueve el traba-o en equipo y el reconocimiento, una calidad de servicio basada en la percepción del cliente e?terno e interno, buscando el equilibrio entre la orientación al cliente y la orientación al ne.ocio y una Banca relacional y personalizada basada en la claridad, transparencia y simplicidad en precios y servicios
La +$,$-n . /$,$-n ! la !/0"!,a BCP* #
V$,$-n* 6er el Banco líder en todos los se.mentos y productos que ofrecemos # M$,$-n* Promover el (?ito de nuestros clientes con soluciones Anancieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, .enerar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país &sta cultura se e?presa en los valores del B!P, que consolidan la misión y la visión .uiando la conducta de toso los colaboradores hacia este fin, orientados por los principios 2uestros ob-etivos corporativos son la consecuencia de un personal impulsado por el saber y querer hacerC las cosas
P"$nc$0$o,* 12 Sa%$,3acc$-n !l cl$!n%!* =frecer a nuestros clientes una e?periencia de servicio positiva a trav(s de nuestros productos, servicios, procesos y atención 42 Pa,$-n 0o" la, /!%a,* /raba-ar con compromiso y dedicación para e?ceder nuestras metas y resultados, y lo.rar el desarrollo profesional en el B!P 52 E6c$!nc$a* !uidar los recursos del B!P como si fueran los propios 72 G!,%$-n al "$!,8o* sumir el ries.o como elemento fundamental en nuestro ne.ocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y .estionarlo 92 T"an,0a"!nc$a* ctuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compañeros y clientes, y brindarles información conAable para establecer con ellos relaciones duraderas
:2 D$,0o,$c$-n al ca/;$o* /ener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y me-ores pr"cticas <2 D$,c$0l$na* 6er ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de traba-o establecidos &l B!P tiene diversos canalesDpuntos de contacto a trav(s de los cuales provee a los clientes de los productos y servicios, para lo cual cuenta con la m"s amplia red de oficinas a nivel nacional E31$ oficinalF, con promotores de servicio, asesores de ventas y servicio Epersonal de contacto directo con los clientesF y e-ecutivos de ne.ocios para los clientes de las Bancas &?clusiva, de 2e.ocios, !orporativa y &mpresarial, sesoras de 4entas diri.idas y /ele marGetin., quienes realizan acciones de venta proactiva con el ob-eto de contactar a clientes potenciales, !anales vía B!P, que incluye /
EL COACHING EN EL BANCO DE CRÉDITO DEL PER=* LA CAPACIDAD DE REINVENTARSE PARA SUS CLIENTES Y ANTE ENTORNOS VOLATILES ES UNO DE LOS HILOS CONDUCOTRES >UE MANTIENEN A LA INSTITUCION EN 149 AÑOS DE VIGENCIA2 &l B!P celebra sus 13* años como una de las diez empresas m"s admiradas del Perú por tercer año consecutivo &?isten hilos conductores que nos han permitido transitar con (?ito todo este tiempo Iablamos del ape.o a valores fundamentales y la .ran capacidad de reinventarnos cada cierto tiempoC, menciona J0/& BK0K, !&= de la institución líder del sistema bancario del país &l .erente .eneral del B!P fue testi.o de la apertura del mercado en los años noventa, cuando la lle.ada de la banca e?tran-era, en el marco de la nueva ley de la banca e?tran-era, cambio las condiciones para las instituciones peruanas &l B!P se reinvento ante un mercado abierto y competitivo y, al mismo tiempo, se transformó al ampliar sus operaciones y no concentrarse solo en recibir depósitos y prestar a las .randes corporaciones )e pronto, se incluyeron operaciones con tar-etas de cr(dito, se in.resó a la banca de consumo, se consolidaron las hipotecas, todo esto cambio
nuestro mane-o de marca y los enfoques comerciales &l banco se reinvento como parte de una visión estrat(.icaC, remarca Bayly, citando la última etapa del nacimiento de la financiera &dyficar y la compra de
TOMA DE DECISIONES EN EL BANCO DE CRÉDITO DEL PER=* C"$%!"$o 1 L$!"a?8o . !,%$lo ! 8!,%$-n 121Lo, l@!"!, !/!,%"an +$,$;l!/!n%! , co/0"o/$,o con na cl%"a ! !c!l!nc$a !/0"!,a"$al* &l compromiso de la alta dirección con la cultura de e?celencia empresarial se manifiesta a trav(s del proceso para la e?celencia en la .estión, que desde en 1%%' se viene implementando en el B!P para convertir al banco, líder en el Perú, en un modelo de .estión para esto de las empresas nacionales &n la fi.ura 11 se muestra las etapas del proceso, que mantiene continuidad en el ob-etivo desde hace $ años, con el involucramiento y activa participación de la alta dirección, con el compromiso de los líderes con los valores or.anizacionales
0a alta dirección definió la visión, la misión y valores corporativos a trav(s de una metodolo.ía participativa, realizando el desplie.ue de toda or.anización a trav(s de diversos medios, entre ellos video, en los cuales el presidente del directorio y el .erente .eneral señalaban la importancia de interiorizar y compartir los ob-etivos comunes &l B!P modela la or.anización en base a su cultura or.anizacional cuyos elementos son la misión, la visión, valores y principios 0a alta dirección transmite los valores or.anizacionales y el desempeño corporativo a trav(s de los canales 6e prepara la or.anización para afrontar las necesidades del ne.ocio analizando la desviación presupuestales que afecten el rendimiento de los accionistas, participación de mercado la satisfacción de los clientes, la competencia, disposiciones le.ales 0a alta dirección fomenta la accesibilidad y la comunicación entre colaboradores y que estos conozcan las e?pectativas de desempeños que tiene el B!P 6e realiza reuniones periódicas de la .erencia .eneral con su línea directa para analizar los resultados de los indicadores de desempeño corporativo, lue.o cada .erente se reúne con sus colaboradores para revisar el boletín de desempeño corporativo, re.istr"ndose actas de dichas reuniones incluyendo las pre.untas, comentarios y su.erencias de los colaboradores, respondidas por un e?perto en el tema y lideraz.o participativo 0a innovación es uno de los valores del B!P, y la alta dirección la ha venido fomentada a trav(s de la incorporación de nuevas tecnolo.ías y de diversos mecanismos que se encuentran a disposición de todos los colaboradores, como el pro.rama de su.erencias en intranet, que promueve la .eneración de ideas creativas que permitan me-orar los procesos, productos y servicios )urante el año 3++* el B!P definió un esquema de .estión de la innovación con el cual a trav(s de una metodolo.ía se impulsa la implementación de ideas o proyectos y la .eneración del valor a.re.ado, por otro lado para incentivar a los colaboradores a participar en actividades de me-ora, contamos con el proceso de autoevaluación anual del modelo de .estión del B!P, en el cual se forman 9 tipos de equiposL para levantar la información, para evaluar y para implementar las me-oras &stos equipos est"n conformados por .erentes, -efes y miembros de diversas unidades 0a pr"ctica y el comportamiento (tico es otro de los valores or.anizacionales Para promover y ase.urar su aplicación se cuenta con el si.uiente mecanismoL a( Proceso de selección de colaboradores ;( e.lamento interno de traba-o, códi.o de (tica, principio de (tica y códi.o de conducta c( 6istema de denuncias credicorp ( !apacitación !( Mrea de prevención de lavado de activos
124 La !,%"c%"a ! la o"8an$?ac$-n !,% !,a""ollaa 0a"a ,,%!n%a" la !3$ca? . !3$c$!n%! a0l$cac$-n ! la 0ol@%$ca . la !,%"a%!8$a . la a"/on@a con lo, +alo"!, . la !,%"c%"a ! la /$,/a* 0a misión y la visión del B!P, en base de sus estrate.ias se han diseñado una estructura adecuada a las necesidades y e?pectativas de los clientes y el mercado, que le permite cumplir con las metas fi-adas y con la promesa de brindar a los clientes una e?periencia bancaria simple y eficiente &l B!P establece las bases de su or.anización, en base a la elaboración de las políticas y estrate.ias adecuadas a su cumplimiento la cual es llevada a la or.anización a la estructura del banco &l banco define sus procesos de creación de valor clave como aquellos que est"n relacionados, al diseño, producción y comercialización de los productos y servicios que le .eneran venta-as competitivas ya que la eficacia y simplicidad depende la decisión de compra del cliente y su satisfacción del servicio brindado 0a innovación est" presente en la or.anización y permite enfrentar desafíos importantes para el B!P, como la fusión del banco 6antander central hispana, la escisión de financiera solución, la compra de la cartera del BanG Boston y el cambio de identidad del B!P, temas .estionados por equipos multidisciplinarios &stas operaciones e?i.ieron al m"?imo las capacidades de la estructura or.anizativa pero con soluciones creativas se lo.raron e?celentes resultados !omo el resultado del proceso de autoevaluación y tomado en cuenta lo desarrollado en empresa nacional e internacional en apoyo a la comunidad, el banco viene fomentando a trav(s del voluntariado B!P y de diversas actividades, la participación de los colaboradores en el diseño y e-ecución del proyecto de apoyo a la comunidad
125 Lo, 0"oc!,o, ,! 8!,%$onan . ,! /!o"an ,$,%!/%$ca/!n%!* &l B!P tiene definido sus procesos de creación de valor clave y los de soporte clave, .arantizando la continuidad operativa y la estabilidad patrimonial del banco 0os procesos tienen asi.nados responsables, encar.ados de definir y cumplir con los requisitos de desempeño, indicadores y metas que permiten obtener los resultados comerciales l fin que los procesos cumplan con el ob-etivo para el que ha sido diseñado se ha establecido un marco de traba-o de diseño que les permite .estionarlo &l proceso de .estión se divide en 7 etapasL
&l cumplimiento de los requisitos de desempeño operacional se .arantiza mediante la .estión de indicadores del proceso la estricta documentación de los cambios y adecuaciones en procedimiento en su posterior validación con personal de "rea comercial y operativa 0os procesos est"n permanentemente ba-o revisión a partir del se.uimiento a los indicadores del cumplimiento de los requisitos establecidos, que cuentan con metas establecidas y niveles de peli.ro, .estionado a trav(s de herramientas específicas diseñadas para tal fin
C"$%!"$o 4 Pol@%$ca . E,%"a%!8$a 421La 0ol@%$ca . la !,%"a%!8$a !,%n ;a,aa, !n la, n!c!,$a!, 0"!,!n%!, . 3%"a, . !n la, !0!c%a%$+a, ! lo, 8"0o, ! $n%!"!,!, $n+olc"ao, o"$!n%ao ac$a !l /!"cao* &l proceso de planeamiento estrat(.ico del B!P se ha desarrollado con el ob-etivo de diseñar, e-ecutar y supervisar la política y la estrate.ia del banco a fin de alcanzar la misión, visión y ob-etivos estrat(.icos de la or.anización, teniendo en cuenta las necesidades de los .rupos de intereses involucrados &n ellos involucran a todos los sectores del B!P que en forma sistem"tica van .enerando y volcando en el proceso, la información necesaria y la implementación de los planes de acción Eplanes de ne.ociosF que permitir"n el lo.ro de los ob-etivos fi-ados &l B!P selecciona los mercados y se.mentos de clientes, presentes y futuros donde operan a trav(s de un an"lisis de factores macroeconómicos, locales como .lobalesN i.ualmente realizan un an"lisis de escenarios, para detectar los impactos de los posibles cambios de los factores antes mencionados dem"s para comprender y prevenir las necesidades y e?pectativas de los clientes, se realizan diversos estudios de mercado, siendo el m"s importante el estudio de lealtad &l B!P detecta, comprende y previene las necesidades y e?pectativas de la sociedad y la comunidad que lo rodea a trav(s de diversos estudios que han permitido .enerar un enfoque para prote.er a los clientes de los posibles ries.os e?ternos que pudieran afrontar con el uso de los productos y servicios del banco
0a información sobre las necesidades y e?pectativas de los proveedores y asociados, se reciben a trav(s de reuniones periódicas que las unidades ne.ociadoras sostienen con ello y al i.ual que al requerimiento del B!P
424 La 0ol@%$ca . la !,%"a%!8$a !,%n ;a,aa, !n $n3o"/ac$-n o;%!n$a 0o" /!$c$on!, !l c/0l$/$!n%o . 0o" ac%$+$a!, "!lac$onaa, con la $n+!,%$8ac$-n . la c"!a%$+$a* 6on definidos para el periodo de 9 años y se revisan anualmente por la alta dirección 0os planes de acción que desarrolla cada unidad del banco est"n orientados a alcanzar dichos ob-etivos, los mismos que cuentan con indicadores que miden la evolución del desempeño or.anizacional en cada uno de los aspectos l inicio de cada año la alta dirección define los indicadores de desempeño para hacer el se.uimiento al pro.reso dela or.anización 0os resultados que se obtienen, comparados con las metas planteadas se realizan periódicamente y son presentados al comit( de .estión por la división de finanzas para lue.o difundirlos a todos los colaboradores a trav(s del boletín de desempeño corporativoC &l B!P, como líder en el sistema financiero nacional, asume un rol activo en .arantizar que sus productos, servicios y operaciones, no .eneren problemas a la sociedad a trav(s del cumplimiento de la re.lamentación de entidades re.uladoras del sistema bancario peruano como la 6B6, #ndecopi y el defensor del cliente 5inanciero
425 La 0ol@%$ca . la !,%"a%!8$a ,! !,a""ollan !+al&an "!+$,an . /!o"an* Para el desarrollo de su política y de su estrate.ia, anualmente el B!P analiza las necesidades criticas de todas las partes interesadas estas se vuelcan en el mapa estrat(.ico que contiene ob-etivos de rentabilidad, calidad de servicios y simplicidad de productos y procesos para la cual se buscan me-orar los procesos críticos que tienen los proveedores, así como los ob-etivos de motivación y capacitación 0a perspectiva de procesos internos incluye el ob-etivo ser líder en el país en apoyo a la comunidad sí mismo se cuenta con diferente mecanismo de revisión de desempeño y capacitación de la or.anización entre los que tenemosL
!omit( de .estión !onse-o de .erencia !omit( de productividad euniones de desempeño evisión trimestral
&l servicio de planeamiento estrat(.ico tiene la responsabilidad de implementar todas estas me-oras, habiendo desarrollado mediciones para poder evaluar la alineación de toda la or.anización con el proceso de planeamiento estrat(.ico EPP&F
427 Co/o ,! co/n$ca la 0ol@%$ca . la !,%"a%!8$a* &l proceso de planeamiento estrat(.ico ase.ura la comunicación a toda la or.anización, de los planes que se elaboran para alcanzar los ob-etivos y las metas establecidas, las cuales se comunican con los colaboradores a trav(s de planes de acción de traba-os &stos mecanismos est"n relacionados con el sistema de me-ora del desempeño, que posibilita que, a partir de los ob-etivos corporativos definidos en el mapa estrat(.ico &sto .arantiza las actividades cotidianas de los colaboradores est(n orientadas hacia la consecución de los ob-etivos corporativos, a trav(s de sus metas individuales y de equipo y el mismo tiempo, posibilita la rectificación de desviaciones y contribuye a reforzar la política y estrate.ia establecida !omo ya se mencionó, el proceso de auto evaluación anual basado en el modelo de .estión B!P, permite detectar fortalezas y oportunidades de me-ora en la .estión inte.ral de la or.anización lo que incluye en nuestro proceso de planeamiento estrat(.ico y su efectividad para diseñar, desarrollar la estrate.ia del banco y alcanzar sus ob-etivos así como para comunicarla a nivel de toda or.anización Por otro lado, para evaluar el conocimiento de las políticas y estrate.ias de parte de los colaboradores, se hacen pre.untas relacionadas con los ob-etivos, funciones y metas, las cuales enfocan en la claridad de las instrucciones para el desempeño de sus funciones !abe mencionar, i.ualmente la calidad y efectividad del proceso son evaluados anualmente por el servicio de planeamiento 0a primera, a trav(s de encuestas internas a las .erencias de división y de "rea que miden en el servicio recibido por parte de la unidad responsable, la se.unda, a trav(s de indicadores que miden el alineamiento y desplie.ue
C"$%!"$o 5 D!,a""ollo ! la, 0!",ona, 521 Plan$3$cac$-n . /!o"a* 0a planificación y me-ora de los recursos humanos son una preocupación permanente del B!P que tiene como uno de sus valores su .ente 0os procesos de planificación de los II se actualizan todos los años &l B!P fomenta el retener a sus colaboradores para lo cual se brinda condiciones de traba-o, beneficios y posibilidades de carrera competitivas dentro del mercado,
aplicando sistemas de medición de satisfacción y bienestar de sus colaboradores para saber si se est"n lo.rando los resultados esperados :na de las herramientas utilizadas para el desarrollo de las personas es la revisión de sus capacidades para cumplir con las metas establecidas dicho an"lisis contribuye a establecer las necesidades de capacitación tanto en el desarrollo de habilidades directivas como en el de competencias &l B!P cuenta con políticas, procedimientos, herramientas orientadas a facilitar la .estión de los recursos humanos por parte de las -efaturas mediante estos se diseñan y establecen los puestos de traba-o #ncorporación de nuevos colaboradoresO comprende los procesos de reclutamiento, selección y contratación que permiten incorporar personas que satisfa.an el perfil del puesto •
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Proceso de reclutamientoN consiste en realizar la convocatoria para contar con un número adecuado de postulantes, para cubrir puestos profesionales, de -efaturas y de .erencia )urante el proceso de selección los candidatos son evaluados a trav(s de una entrevista preliminar, evaluaciones psicot(cnicas, e-ercicios de din"mica de .rupos, resolución de casos por último se presenta ante un comit( conformado por representantes de la unidad que realizo el requerimiento y de II para la decisión final Para el proceso de inducción de los nuevos colaboradores cuenta con un pro.rama formal y estructurado que facilita su familiarización con la cultura, estructura, beneficios deberes y derechos como colaboradores dicionalmente reciben capacitación acerca de las medidas de se.uridad ,culminada dicha #nducción se realiza una encuesta a los participantes en las que se evalúa la satisfacción del proceso
524 D!,a""ollo ! la ca0ac$a conoc$/$!n%o . !,!/0!o la;o"al* 0os planes de capacitación y la me-ora del desempeño del personal se diseñan teniendo en cuenta las necesidades de la or.anización y la de sus colaboradores Eevaluación de su desempeño, competencias y 6<)F de manera que el crecimiento profesional este alineado con el crecimiento de la or.anización 0a capacitación contribuye al cumplimiento de las metas del ne.ocio siendo su ob-etivo lo.rar un me-or desempeño laboral y or.anizacional Por ello los consultores de capacitación y los asesores de II reunidos con cada .erencia reco.en las necesidades de capacitación identificando las competencias y conocimientos requeridos y elaborando el plan anual de capacitación, este pro.rama de capacitación contemplaL
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Pro.ramas formativosN capacitación y entrenamiento para colaboradores de reciente in.reso Pro.ramas de desarrolloN diri.ido a desarrollar las competencias t(cnicas y funcionales de los puestos de traba-os, promoviendo la responsabilidad y madurez con las competencias que debe desarrollar Por ello cuenta con el pro.rama de financiamiento de estudios post.rado E1%%'F adem"s de contar con convenios con diversas universidades a nivel nacional Pro.rama de desarrollo de habilidades directivasN diri.ido a -efaturas Pro.ramas de actualizaciónN capacitación de productos, servicios, aplicativos y procesos que se crean o modifican aplicando un entrenamiento continuo la capacitación se brinda a trav(s de cursos presenciales, intranet y manuales
0ue.o de ello se hace un se.uimiento a la efectividad de la formación y el desarrollo a trav(s del 6<) que permite analizar los resultados operativos y revisar los procesos que se llevaron a cabo para que los colaboradores estuvieran en condiciones de alcanzar los resultados K ello lo realiza por medio de encuestas y evaluaciones 0a innovación constituye un valor del banco por ello en el año 3++' se definió contar con un esquema de .estión de la innovación orientadas a aquellas unidades o "reas que implementan y desarrollas proyectos innovadores
5252 R!conoc$/$!n%o, a lo, cola;o"ao"!,* 0os beneficios que otor.a el B!P a sus colaboradores se clasifican en cuatro rubrosL
Sal* &stablecimiento de políticas que ayuden a me-orar la salud y la se.uridad, cabe mencionar que los colaboradores del B!P disponen de un se.uro m(dico ya sea en &660:) o en la &P6Elos afiliados cuentan con un servicio de 5=2=<&)#!F consulta m(dica a domicilio, tiene la opción de participar en campañas de prevención de salud S!"+$c$o ! ,!8"$a* &n cuanto a la se.uridad cuenta con una central de alarmas y comunicaciones propias, supervisa electrónicamente la se.uridad de las oficinas, ca-eros autom"ticos, almacenes F$nanc$!"o,* Por ello cuenta con el pro.rama de financiamiento de estudios post.rado E1%%'F adem"s de contar con convenios con diversas universidades a nivel nacional &l B!P para alcanzar su visión de contar con personal altamente capacitado y motivado cuenta con un con-unto de pro.ramas de compensación variable e incentivos es decir, otor.a a lo lar.o del año incentivos económicos adicionales a la remuneración b"sica, en función al cumplimiento de una serie de ob-etivos de ne.ocios Ea los me-ores colaboradores F alineados a la
política y estrate.ia dicionalmente concluidas las diferentes campañas de productos se realizan ceremonias de clausura ,en las cuales se premian a los .anadores otor."ndoles premios monetarios y no monetariosEcenas ,pasa-es para via-es nacionales e internacionales, trofeos ,artefactos, etcF Fo/!n%o ! ac%$+$a!, ,oc$al!, . cl%"al!,* realizan eventos de car"cter institucional o de conmemoración mundial como el día de la madre, aniversario B!P, día internacional de niño, navidad de la familia B!PF
527 N$+!l ! Co/n$cac$-n* !ada uno de los equipos establecidos en el banco se reúne de manera periódica Emensual semanal yDo diaria de acuerdo a las funcionesF a efectos de obtener retroalimentación de sus -efaturas mediante la participación de los colaboradores en reuniones con los asesores de II de cada "rea, evaluación de su desempeño, los comentarios y opiniones de la encuesta de clima y satisfacción laboral, permiten conocer respecto al traba-o en equipo desarrollado en su unidad simismo desde 3+++ se cuenta con el pro.rama de su.erencias y reconocimientos, en el que se lleva acabo el concurso mensual de su.erencias en las que pueden participar todos los colaboradores proponiendo propuestas de me-ora de proceso, productos y servicios a trav(s de la p".ina en contactoC, las cuales son evaluadas y premiadas mensualmente, .enerando mayor participación de los colaboradores de las distintas "reas
C"$%!"$o 7 R!c",o, . a,oc$ao, 721 G!,%$-n ! lo, "!c",o, 3$nanc$!"o, 0a .estión financiera eta orientada a incrementar la utilidad neta de la or.anización, para lo.rarlo se aplican diversas metodolo.ías, modelos y herramientas financieras que permiten realizar un se.uimiento de los factores que afectan los resultados forma parte de la política financiera del B!P el cumplimiento de las normas establecidas por los or.anismos de control entidades re.uladoras como la 6B6,#2)&!=P#,6B2! K !=26&4, para poder desarrollar sus actividades normalmente, no solo por tratarse de obli.aciones le.ales ,si no para ase.urar el patrimonio del banco ,la se.uridad de los clientes y de los accionistas dem"s cuenta con una política de inversiones orientadas a lo.rar la ma?imización de las .anancias para sus accionistas y el proceso de aplicación de auditorías internas y e?ternas
0os estados financieros del B!P son elaborados al final del e-ercicio anual pasando por un proceso de an"lisis que permite contar con una información financiera oportuna Ecumpliendo con las obli.aciones e?i.idas por las normas tributarias vi.entesF la cual refle-a la situación económicaOfinanciera y el resultado de su .estión &l B!P para su sostenibilidad financiera depende de la adecuada .estión de ries.os, por ello cuenta con herramientas y procesos para administrar los ries.os como por e-emploL •
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ies.o crediticioOes la probabilidad de sufrir p(rdidas financieras causadas por el incumplimiento de pa.o por parte de deudores ries.o de operaciónO es el ries.o de p(rdida causado por falla o insuficiencia de procesos, personas, sistemas internos
&l B!P establece y difunde el sistema de control interno para velar la protección de los activos financieros del banco por ello se cuenta con auditores e?ternos independientes que evalúan la presentación de los &&55 y el sistema de control interno ,es por eso que cada * años se eli.e una nueva empresa que realizara la auditoria e?terna
724 G!,%$-n ! lo, "!c",o, ! $n3o"/ac$-n 0a .estión de información para el B!P es un factor clave para poder cumplir con la estrate.ia fi-ada y su misión por ello, para ase.urar el acceso y la disponibilidad de la información, el B!P cuenta con sistemas inform"ticos, aplicaciones y herramientas de .estión que proveen información a los colaboradores, clientes y proveedores 0os colaboradores y proveedores pueden acceder a trav(s de sistemas, portales de información, consultas por tel(fono, reportes y correos electrónicosN los clientes lo hacen por medio del canal vía B!P, banca por tel(fono, red de oficinas, ca-eros autom"ticos estados de cuenta &l B!P ase.ura la inte.ridad de los datos y la información, es decir que no hayan sido alterados o eliminados de manera no autorizada o en forma accidental, por ello cuentan con un sistema de protección de archivos la se.uridad de los datos e información est"n .arantizadas mediante la aplicación de políticas y procedimientos la división de auditoria interna verifica el cumplimiento de estas normas y se e-ecutan auditorías e?ternas periódicamente
7252 G!,%$-n ! "!c",o, !%!"no, $ncl$o, a,oc$ao, &l B!P forma asociaciones con diversas entidades con el ob-etivo de intercambiar conocimientos, información provisión de servicios, el brindar un
valor a.re.ado a los clientes y el otor.amiento de beneficios para los colaboradores del B!P @ue les .enere un beneficio mutuo ya sea con los proveedores, asociaciones, universidades, institutos, clubes y diversas empresas a las que considera sus asociados
Lo, 0"o+!!o"!,2 participan de manera activa en la elaboración y entre.a de productos y servicios ,para ello como parte de la metodolo.ía ,el B!P ha puesto a disposición de los proveedores claves ,un pro.rama piloto realizado a trav(s de charlas sobre el modelo de .estión B!P, con ello busca la me-ora del rendimiento de los proveedores y ma?imizar el valor a.re.ado de los mismosse ha nombrado :n administrador de la .estión de la relación con los proveedores responsables de realizar reuniones periódicas para analizar las oportunidades de me-oras que se documentan entre los proveedores claves est"nL V$,a n!% . !0"!,,n!%2 que son asociaciones de bancos que proveen a sus socios emisores el beneficio de formar parte de una red adquiriente para operar redes de comunicación a nivel internacional, a trav(s de esta red el B!P ofrece su marca con un valor a.re.ado y ha creado productos como la tar-eta de cr(dito visa, la tar-eta am(rica e?press entre otros El 8"0o $/a8!n co"0o"a%$+o2 conformado por 3* empresas m"s presti.iosa del país que se reúne mensualmente para intercambiar e?periencias sobre sus estrate.ias de apoyo a la comunidad y su responsabilidad social EL ASBANC cuyo ob-etivo es lo.rar la óptima .estión bancaria al ser fuente de información nacional de resultados financieros el cual permite la comparación con otras entidades y ofrecer me-ores pr"cticas en el sector financiero
C"$%!"$o 9 Cl$!n%!, 921
I!n%$3$cac$-n ! la, n!c!,$a!, . !0!c%a%$+a, ! lo, cl$!n%!, "!,0!c%o al 0"oc%o . ,!"+$c$o,2
&l B!P ha desarrollado una serie de medios internos y e?ternos para identificar las necesidades y e?pectativas de los clientes y futuros clientes respecto a los productos y servicios que brinda &stos medios est"n relacionados con el proceso de se.mentación de clientes, identificando cuales son las características de los productos que m"s aprecian y que motivan su deseo de compra 0a finalidad de la se.mentación es ofrecerle una propuesta diferente buscando la fidelidad de los clientes aumentando de esta manera las relaciones de lar.o plazo 6e han a.rupado a los clientes en dos divisionesL
Banca personalO banca e?clusiva, banca de consumo Eatiende a los clientes personas naturalesFbanca de ne.ocios, banca pequeña empresa Eatiende apersona -urídicas y personas naturalesF Banca corporativa y empresarialO atiende a empresas que cuentan con clasificación comercial y de ries.o &n estas bancas se mantienen periódicamente reuniones con los colaboradores que est"n en contacto con el cliente para compartir las inquietudes y las necesidades que reco.en con respecto al producto, proceso y servicios del banco Por ello la identificación de las necesidades del cliente es constante y ello .enera me-oras del producto y servicio e?istente
924 D$,!o . !,a""ollo ! 0"oc%o, . ,!"+$c$o,2 0a promesa del B!P consiste en brindar a los clientes una e?periencia bancaria simple y eficiente, por ello diseña y desarrolla sus productos, servicios con estas características tomando en cuenta las necesidades del cliente &l diseño de un producto o servicios nuevo, es resultado de un se.uimiento constante a las necesidades de los clientes y mercados quienes buscan cubrir sus nuevas necesidades para ello el equipo encar.ado hace uso de su creatividad e innovación Por e-emplo el producto innovador recientemente diseñado esL •
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Producto autoconstrucciónO el cual posibilita a los clientes el construir sus viviendas con un cr(dito que vayan desembols"ndose en función al avance de las obras 0as nuevas cuentas de ahorros cuenta cero y cuenta libre creados como respuesta a las necesidades de simplicidad y mayores beneficios para los clientes 0a creación de nuevos canales de atención como a.entes B!P para satisfacer las necesidades de zonas desatendidas por los bancos
C"$%!"$o : R!,l%ao, ! cl$!n%!, MEDIDAS DE LA PERCEPCIÓN &l B!P obtiene la percepción de sus clientes, respecto a su ima.en, productos, procesos y servicios y la lealtad de los mismos, a trav(s de la realización de estudios de mercado como el &studio de 0ealtad 0os resultados de estos estudios se muestran por Bancas y son comparados con los de la competencia &stos estudios son realizados cada año, a solicitud de cada banca y sus resultados son utilizados como información relevante para la definición de los lineamientos estrat(.icos en el PP&
:21 I/a8!n Glo;al
P!"c!0c$-n ! Cal$a G!n!"al* &ntre los indicadores de satisfacción de los estudios de lealtad tenemos el #ndicador de la Percepción de !alidad >eneral de los clientes, que evalúa inte.ralmente la satisfacción de los clientes con los diversos puntos de contacto, productos y servicios, procesos operativos, ima.en, calidad de servicio e infraestructura del B!P &ste indicador se obtiene por cada banca y sus subse.mentosN la se.mentación de los resultados permite analizar los distintos requisitos de los .rupos de clientes y la aceptación a la propuesta de valor que el B!P ofrece 0as comparaciones en los últimos años son favorables para el B!P en su .ran mayoría, la revisión de los resultados y la utilización de los estudios de lealtad, ha permitido detectar al.unas de las causas que ori.inan la ba-a de los mismos para la implementación de planes de acción de me-ora
Acc!,$;$l$a* comunicación, fle?ibilidad, comportamiento proactivo y sensibilidadL trav(s de los &studios de 0ealtad, se mide la percepción de los clientes respecto a diversos atributos !abe señalar, que para la mayoría de os atributos los valores est"n por encima del benchmarGin. utilizado :24 P"oc%o, . S!"+$c$o,
P!"c!0c$-n ! Cal$a ! P"oc%o,L 0os productos y servicios considerados claves por los clientes, son definidos anualmente en base a la rentabilidad del producto y la vinculación que .eneran con los clientes, (stos se mencionan en la )>2 &l B!P a trav(s de los estudios de lealtad, realiza un se.uimiento a la percepción de los clientes sobre los atributos que considera claves para su satisfacción, en los productos y servicios que le ofrece el B!P Valo"* =tro indicador obtenido del &studio de 0ealtad es el de Percepción de Valor el que e?presa la evaluación que hacen los clientes de todo lo que reciben del B!P en relación a los costos Etasas y comisionesF que implica traba-ar con el banco &ste indicador ha tenido una tendencia creciente a lo lar.o de los años Inno+ac$-n* Para el B!P #nnovar si.nifica hacer cambios si.nificativos para me-orar los productos, servicios yDo procesos de la or.anización, .enerando mayor valor a.re.ado para las partes interesadas 2o se basa sólo en la e?istencia de unidades de investi.ación en desarrollo, sino que debe ser .estionada de modo que forme parte de la cultura de la or.anización y del traba-o cotidianoC fin de evaluar cuan bien estamos en este indicador, se realiza una encuesta entre líderes de opinión y en el sector empresarial, que son quienes puede percibir los resultados de esta tarea
P!"3$l /!$oa/;$!n%al* &l cuidado del medio ambiente y el apoyo a acciones que ase.uren su preservación y me-oramiento, forman parte de los ob-etivos que el B!P se plantea para cumplir su compromiso con el apoyo a la comunidad
:25 V!n%a, . ,!"+$c$o, Co/0!%!nc$a . co/0o"%a/$!n%o ! lo, !/0l!ao,* !ada canal de contacto con el cliente tiene un indicador que permite analizar la satisfacción .eneral del cliente con el servicio recibido, tanto al inicio de la operación E4entaF como lue.o de concretada la misma &l indicador recibe el nombre de ISG (Indicador de Satisfacción General F este indicador se le hace un se.uimiento periódico cada cuatro meses , los que al estar incluidos en las planillas de desempeño individuales, permiten realizar a tiempo acciones correctivas que manten.an sus resultados de manera óptima A0o.o T#cn$co* fin de cumplir con su promesa de ser un Banco 6imple, el B!P realiza un considerable esfuerzo para que sus clientes ten.an todos los elementos necesarios para una correcta toma de decisiones Prueba de lo productivo de ese esfuerzo, son los resultados alcanzados en los aspectos de asesoría y las me-oras en la eficiencia del soporte t(cnico Ga"an%@a . P"!,%ac$on!, ! 8a"an%@a* Puede mencionarse como un e-emplo de las .arantías y respaldo que ofrece el Banco para la se.uridad del patrimonio de sus clientes, lo ocurrido en el 3++* con el in.reso al mercado peruano de dólares falsos nte esta situación el B!P asumió el compromiso de servir a los clientes a trav(s del cumplimiento de procedimientos le.ales establecidos y la dedicación de muchas horas adicionales para solucionar los problemas que se presentaron fin de no per-udicar a los clientes, se decidió can-ear todos los billetes de esta serie, siendo así el primer Banco que actuó de esta manera
C"$%!"$o < R!,l%ao, !l !,a""ollo ! la, 0!",ona, MEDIDAS DE LA PERCEPCIÓN $2
Cl$/a . ,a%$,3acc$-n la;o"al
!on el propósito de identificar las variables que influyen en la percepción de satisfacción, motivación y desempeño de los colaboradores, en 1%%* se realizaron un número de focus .roups a nivel nacional !on ellos se desarrolló una encuesta de clima y satisfacción laboral, para sistematizar el proceso y ser diri.ida al total de colaboradores Para ambos procesos se contó con la asesoría de una consultora internacional que .eneró un modelo de encuesta adaptado a las necesidades del Banco y que a la vez
permitiría comparar sus resultados con los de otras empresas #dentificadas las dimensiones y las variables de estudio, se realizó la primera encuesta en 1%%$ y a partir de entonces se realiza periódicamente de manera anónima y con participación voluntaria
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Mo%$+ac$-n D!,a""ollo ! ca""!"a !n !l BCP . o0o"%n$a!, ! a0"!n!"* 0a encuesta de !lima y 6atisfacción 0aboral incluye las pre.untas sobre la satisfacción acerca de las oportunidades de promoción que e?iste en la or.anizaciónC y las oportunidades que se te da para demostrar tus habilidades yDo adquirir otras nuevasC L$!"a?8o* &l B!P ha definido un P!"3$l !l L@!" BCP y tomado como base el mismo para la definición de la Cl%"a BCP deseada &l 0ideraz.o, así como las habilidades directivas de sus -efaturas y mandos medios, es para el B!P uno de los factores clave para mantenerse como líder en el sector financiero &l B!P ha definido indicadores claves a los que hace se.uimiento, que le permiten disponer de la percepción de sus colaboradores acerca de la evolución de las habilidades directivas de sus líderes En%"!na/$!n%o . !cac$-n* &l B!P a partir del 3++* hizo una se.mentación en su 6ervicio de !apacitación, orientado a satisfacer de me-or forma las necesidades de entrenamiento de sus colaboradores Por otro lado el B!P mide a trav(s de la &ncuesta de !lima y 6atisfacción 0aboral el nivel de conocimiento por parte de los colaboradores, de las políticas y estrate.ias or.anizacionales que afectan directamente su desempeño y que son comunicadas por sus -efaturas Sa%$,3acc$-n A/$n$,%"ac$-n ! la co/0a@a* /omando en cuenta los resultados de la Encuesta de Clima y satisfacción laboral , el B!P ha asimilado este concepto al de &stilo de direcciónC, enfocado en cómo las -efaturas abordan los problemas que enfrentan sus colaboradores y los ayudan a superarlos Con$c$on!, ! ,al . ,!8"$a* &n la dimensión de emuneración y Beneficios 6ociales de la Encuesta de Clima y Satisfacción Laboral , encontramos una pre.unta referida a la satisfacción de los empleados respecto al 6e.uro <(dico 5amiliar S!8"$a !n !l !/0l!o* &n la encuesta de !lima y satisfacción laboral tenemos una pre.unta que responde a este aspecto !on relación a la se.uridad de continuar traba-ando en la or.anización est"sC, en la que puede verse el crecimiento de la satisfacción del personal R!lac$on!, con lo, ,!/!an%!,* &n la &ncuesta de !lima y satisfacción laboral se mide la dimensión de Trabajo en Euipo , obteniendo un resultado positivo y por encima del benchmarG
La 8!,%$-n !l ca/;$o* &l B!P hace se.uimiento a los aspectos que permitan .estionar los cambios de manera eficiente, por lo que a trav(s de la &ncuesta de !lima y 6atisfacción 0aboral realiza pre.untas orientadas a conocer la manera en la que fluye la información dentro de las unidades y cómo las ideas de sus colaboradores son consideradas para la implementación de me-ores pr"cticas Pa0!l ! la o"8an$?ac$-n !n la co/n$a . la ,oc$!a* !on motivo de la or.anización del Pro.rama de 4oluntariado B!P, en -ulio del 3++* la sociación traba-o voluntarioC desarrolló encuestas, entrevistas a profundidad y focus .roups con la intención de evaluar la aco.ida que tendría el Pro.rama de 4oluntariado, entre los colaboradores del banco
MEDIDAS DE DESEMPEÑO $2
Mo%$+ac$-n ! $/0l$cac$-n
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G!,%$-n !l D!,!/0!oL &l aprendiza-e y evolución al diseñar indicadores de .estión, ha permitido a cada unidad del B!P poder establecer metas y niveles de desempeño óptimos, lo cual nos lleva a metas or.anizacionales m"s desafiantes y a.resivas &l cumplimiento de la meta siempre representar" un 1++8 independientemente del valor absoluto de la misma &l mercado es otro de los componentes que influyen en el nivel de cumplimiento de las metas n$c! ! Sc!,$-n $n%!"na* 0as oportunidades de carrera que se presentan al interior del B!P contribuyen a .enerar un clima que favorece el alto desempeño, especialmente las promociones, que permiten al personal adquirir nuevos conocimientos y responsabilidades #dentificados los puestos que ser"n cubiertos por personal del Banco y aquellos que lo serían por personas e?ternas, se definió el ndice de 6ucesión interna en el 3++1, como el porcenta-e de los puestos cubiertos por personal interno sobre el número de vacantes de puestos definidos a cubrir con personal interno In+olc"ac$-n !n 0lan!, ! ,8!"!nc$a, . P"o8"a/a, ! R!conoc$/$!n%o* &l B!P cuenta con un pro.rama de reconocimientos descrito en el !riterio 9, el cual est" conformado por ' pro.ramasL )esempeño destacado, Pro.rama de 6u.erencias, ctitud &-emplar y @ualitas &stos pro.ramas buscan incentivar en los colaboradores un comportamiento diferenciado y orientado implementar me-ores pr"cticas en la or.anización S!"+$c$o, 0"!,%ao, al 0!",onal
&l B!P cuenta con una serie de serviciosDbeneficios mencionados, que cubren las necesidades de salud, financieros y recreacionales de sus colaboradores
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E3$cac$a ! la Co/n$cac$-n
0as reuniones formales de comunicación de los #ndicadores !orporativos a nivel de todos los equipos del Banco, se ha constituido en un e?celente vehículo de difusión y comunicación de los ob-etivos estrat(.icos del banco con la finalidad de fortalecer el alineamiento con los planes estrat(.icos de cada unidad
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Sa%$,3acc$-n
Con,l%a,* !omo parte del rol de 6ocio estrat(.ico de la )ivisión de ecursos Iumanos, toda las unidades del banco cuentan con un sesor de II yDo una :nidad )escentralizada con la finalidad de apoyo a las .erencias y -efaturas y en temas de >estión Iumana
C"$%!"$o J R!,l%ao, ! Soc$!a A2 MEDIDAS DE LA PERCEPCION* 0as percepciones de la sociedad respecto a lo realizado a por el B!P para satisfacer sus necesidades y e?pectativas, son medidas a trav(s de diversos estudios de mercado como lo realizados por la empresa poyo, =pinión y
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D!,!/0!o co/o n "!,0on,a;l! c$aano co"0o"a%$+o* /ales comoL R!+!lac$-n ! $n3o"/ac$-n "!l!+an%! 0a"a la co/n$a* &l B!P le hace se.uimiento a la calidad de la información que damos a nuestros clientes y de los canales que utilizamos para ofrecer nuestros productos y servicios
I/0ac%o ,o;"! la, !cono/@a, local . nac$onal* /omando como base los resultados obtenidos de las encuestas de #ma.en !orporativo de los últimos * años, el B!P ocupa el primer lu.ar en 0#)&Q>= &
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In+olc"ac$-n . co/0"o/$,o !n la, co/n$a!, on! o0!"a* I/0l$cac$-n !n la !cac$-n . la 3o"/ac$-n a0o.o !n la, ac%$+$a!, ! !0o"%! . oc$o* &l B!P realiza una serie de actividades lo cual ha definido como su comunidad clave 0 2#R&Q, relacionadas con la educación y deporte, cultura, responsabilidad social y ne.ocios !abe señalar que ante ocurrencias de emer.encia en nuestro país el B!P tiene definida una política de asistencia inmediata a las zonas afectadas A0o.o 0a"a la 0"o+$,$-n /#$ca . ! ;$!n!,%a"2 In3o"/! ,o;"! ac%$+$a!, 0a"a cola;o"a" a la 0"!,!"+ac$-n . /an%!n$/$!n%o ! "!c",o,L I/0ac%o Ecol-8$coL 0os impactos de las actividades del B!P a favor de la protección del medio ambiente 6e ven refle-ados en los resultados obtenidos de la encuesta de #ma.en !orporativa en la opinión pública, donde se aprecia una me-ora en la percepción de la sociedad respecto a las actividades realizadas por el B!P a favor del medio ambiente •
D$,%$nc$on!, . 0"!/$o, "!c$;$o,* &ntre las distenciones m"s importantes que ha tenido el B!P por su aporte de la sociedad se pueden mencionarL
econocimiento al B!P por el poyo a la ima.en del país en el e?terior, por el
B2 MEDIDAS DE DESEMPEÑOL 6on los indicadores internos utilizados por el B!P para hacer se.uimiento al desempeño de las estrate.ias para la contribución y desarrollo de la sociedad &ste se.uimiento ha permitido al B!P obtener los resultados que representan la percepción de la sociedad a estas actividades
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D!,!/0!o co/o n c$aano co"0o"a%$+o "!,0on,a;l!*
&l B!P en su posición de líder en el sistema financiero, ha asumido el compromiso de compartir con la sociedad, conocimientos, información y me-ores pr"cticas, que operan un valor a.re.ado para su desarrollo &s por esto que ha definido un plan de difusión de su
estión B!P Emodelo de e?celenciaF y de la metodolo.ía utilizada para su implementación, promoviendo una serie de actividades diri.idas a sus clientes, proveedores claves y comunidad empresarial en .eneral #.ualmente cabe mencionar que el B!P es visto como referente en diversos aspectos de .estión, por lo cual sus líderes son invitados a compartir sus e?periencias a trav(s de conferencias y presentaciones en empresas e instituciones a nivel nacional e internacional Al8no, !!/0lo, ! la, ac%$+$a!, 0a"a co/0a"%$" conoc$/$!n%o, con la Soc$!a '&l%$/o, 9 ao,(2
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!onferencias en universidadesL :niversidad estión de la unidad de sistema en un Banco !on.reso latinoamericano de se.uridad bancaria, consideraciones actuales para implementar un pro.rama de se.uridad inform"tica !onferencia en la :niversidad >arcilaso de la 4e.a, estrate.ia del B!P en Banca por #nternet
In+olc"a/$!n%o . co/0"o/$,o !n la, co/n$a!, on! o0!"a*
&l B!P es líder en el sector financiero nacional en aporte directo a la comunidad 6u compromiso se traduce en pro.ramas orientados a fomentar de
manera permanente valores fundamentales en la niñez y -uventud, a trav(s de la promoción y participación en diversas actividades, de manera especial en educación y deporte e identidad nacional )entro del pilar de educación, se cuenta desde el año 3++3 con el pro.rama oyeneche, !asa del
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R!lac$on!, con la, a%o"$a!,* 'A%o"$?ac$-n(
&l 1++8 de las oficinas B!P y de sus ca-eros autom"ticos, cuentan con la 0icencia de 5uncionamiento solicitada por la
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U,o !l 0lan%!a/$!n%o 3o"/al!, ! ,$,%!/a ! 8!,%$-n*
&l B!P ha establecido un 6istema de
C"$%!"$o K R!,l%ao, Glo;al!, A2 MEDIDAS DE LA PERCEPCIÓN*
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I/a8!n Glo;al* las encuestas realizadas por la evista <&#!&!=2=<# sobre la ima.en Bancaria de distintas entidades a nivel 0atinoamericano, han sido destacados pocos bancos por su calidad de servicio dentro de estos se encuentra el B!P el cual denota una superioridad representativa en la Banca 2acional !abe señalar que esta encuesta ha sido realizada en diversos países tales como r.entina, Brasil, <(?ico resaltando el B!P como líder a nivel 0atinoam(rica D!,!/0!o Glo;al* 6e mide por el valor de su acción 0a tendencia positiva se debe fundamentalmente a los resultados del B!P que se han venido consolidando por la me-ora de la calidad de la cartera y al crecimiento sano L!al%a* especto a la medición de esta variable, podemos sustentar la lealtad de los clientes hacia el B!P, tomando como referencia el estudio de ima.en corporativa en el sector &mpresarial, en la que puede verse el concepto .eneral que tiene los líderes empresariales del B!P simismo estos estudios de 0ealtad que el B!P utiliza para identificar el .rado de relación con los clientes Co/0"o/$,o ! I/0l$cac$-n* &l B!P contribuye constantemente con el desarrollo del País, a trav(s de actividades que incluyen estrate.ias orientadas al apoyo a la comunidad, la creación de empleo, el cumplimiento con las obli.aciones con entidades re.uladoras y protección al medio ambiente
B2 MEDIDAS DE DESEMPEÑO* $2
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D!,!/0!o F$nanc$!"oL &l B!P alcanzo al terminar el 3+13 una utilidad neta record, superando ampliamente las metas propuestas, lo cual permitió se.uir consolidando su posición de lideraz.o en el sistema bancario peruano R!n%a;$l$a* &n el 3+13 la utilidad neta del B!P alcanzo los :;; 3+1 millones, monto que represento un crecimiento del 1178 a lo re.istrado el año anterior &ste resultado est" sustentado en el mayor mar.en financiero, que se incrementó como consecuencia del crecimiento de la cartera de colocaciones y los mayores in.resos por inversiones, así como a las mayores comisiones por servicio bancario y ala control de los .astos operativos E3$c$!nc$a* :no de los aspectos que tambi(n destaca en el desempeño del B!P es la me-ora de la &ficiencia &l indicador de .astos operativos sobre in.resos financieros que mide la eficiencia del B!P )ebido a los mayores .astos de remuneraciones y beneficios sociales que responden principalmente al crecimiento de los ne.ocios
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In3o"/ac$-n . conoc$/$!n%o* especto a la accesibilidad, en el B!P se han definido los perfiles de usuarios, que permite que todos los colaboradores ten.an acceso a los datos que requieren y que su -efatura determina son necesarios para su traba-o diario, por lo que podemos decir que este indicador es cumplido al 1++8 R!c",o, !%!"no,* &l B!P controla el desempeño de sus proveedores a trav(s de cumplimiento de los indicadores en los contratos y acuerdos de nivel de servicio, para los que se han definido metas y óptimos de cumplimiento
