COACHING LÉIA CORDEIRO GAGLIONONE
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING A comunicação comunicação só existe quando quando se estabelecem entre duas ou mais pessoas um contato psicológico, ou seja, não é suficiente suficiente que as pessoas se se falem, se escutem, escutem, é preciso que que haja o registro do contato. (Bavelas apud HERSEY; BLANCHARD, 1982)
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
EMISSOR EMISSOR - COACH COACH SIGNIFICADO
REALIMENTAÇÃO
CODIFICADOR
MENSAGEM canal
RECEPTOR COACHEE DECODIFI DECODIFICADO CADOR R
COMPREENS COMPREENSÃO ÃO
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO ?
EMISSOR
CANAL
?
RECEPTOR
?
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
Situação
Ação
Contexto na qual a experiência ocorreu Especificar o que e porque
Resultado
Conseqüência das ações e como a sua eficácia foi reconhecida e identificada
OBTENDO INFORMAÇÕES COMPLETAS
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING OBTENDO INFORMAÇÕES COMPLETAS Para entender a situação,
PERGUNTE! Para obter clareza,
PERGUNTE! Para saber a ação,
PERGUNTE!
Descreva a situação. Qual era o problema? Qual era seu papel (função)? O que exatamente você fez? O que influenciou você a…? Qual foi o resultado de…? Como foi o desfecho relacionado à sua ação? O que ocorreu em conseqüência?
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING 2. Relacionamento Relacionamento Interpessoal Interpessoal - SABER e APLICAR:
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING 3. Autodisciplina e Auto-Organização – PENSAMENTO E AÇÃO
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO EFETIVA – partir da organização dimensões: s: COACHEE - 3 dimensõe
-
Dimensões que tem domínio e utiliza com eficácia? Dimensões que tem domínio e não está usando com eficácia? O que fazer para mudar este quadro? Dimensões que não tem domínio? O que fazer para dominar e usar com eficácia? Como tornar as reuniões de sua responsabilidade mais ricas, claras e profundas? E as que participa? Comunicar-se e reunir-se com: pessoas certas - questões certas tempo certo
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
COMUNICAÇÃO EFETIVA - COACHEE ter ações: Ouvir atentamente atentamente - ampliar compreensão e interação com outros; Dialogar para refletir conjuntamente com as demais pessoas; Expressar pela verbalização as idéias de maneira objetiva, concisa, exata, clara e coordenada; informações: clara, objetiva, precisa precisa Solicitar - obter - repassar informações: e confiável - melhores ações ações - coordenadas melhorar a tomada de decisão; Perguntas para clarificar e aprofundar as questões; Conduzir e participar de reuniões reuniões eficazes com idéias efetivas e completas, Melhorar a compreensão através de perguntas de clarificação independente independente do contexto.
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
PERGUNTAS DE CLARIFICAÇÃO:
pedem exemplos ou uma outra explicação de um mesmo ponto - APROXIMAÇÃO DA REALIDADE .
"Não tenho certeza se consegui acompanhar inteiramente o seu raciocínio. Você poderia repetir aquele ponto sobre o...?“
"Quando você diz traz que esta situação sempre ocorre, você está me dizendo que ela ocorre como? A todo o momento, em todas as circunstâncias ou apenas sob determinadas condições?“
"Eu acho que compreendo o que você está dizendo; você poderia me dar alguns exemplos para ilustrar ?" ?"
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
Situação 1: a). Falso ou limitador: O que o outro está está querendo nos dizer é o que de fato fato ela está está nos dizendo dizendo..
b). Verdadeiro ou fortalecedor: fortalecedor: O que que a pessoa está querendo nos dizer não é o que ela está dizendo. c). Perguntas esclarecedoras: Você poderia me dar um exemplo? Qual é a sua idéia principal? principal? (argumento, propósito, ponto, entre outros).
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
Situação 2: a). Falso ou li mitador: Os indivíduos são capazes de dizer e irão nos dizer tudo o que querem na primeira vez que perguntarmos.
b). Verdadeiro ou fortalecedor: fortalecedor: o que que a pessoa está está nos dizendo não constitui toda a informação que ela possui. c). Perguntas esclarecedoras: Você poderia me explicar um pouco mais?
O que mais você poderia me contar?
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
Situação 3:
a). Falso ou limitador: O que é dito representa toda a informação disponível. b). Verdadeiro ou fortalecedor: fortalecedor: O que a pessoa está nos dizendo não constitui toda a informação disponível. c). Pergunta esclarecedora: Há mais alguém ou existe uma outra outra fonte que podemos procurar para esclarecer
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
Situação 4: a). Falso ou limitador: limitador: o que está sendo dito dito é igual àquilo que estamos compreendendo.
b). Verdadeiro ou fortalecedor: fortalecedor: O que que a pessoa está dizendo não é o que nós estamos compreendendo compreendendo (e o que estamos dizendo dizendo não é igual ao que a outra pessoa está compreendendo). compreendendo). c). Perguntas esclarecedoras: O que você quer dizer com... ? Eu estou entendendo (da sua explanação ) que .... . Está correto o que estou estou compreendendo? compreendendo?
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
FEEDBACK – COACHEE capacidade e habilidade em Atitudess – Palavra Palavrass – Ações Ações buscar e receber: Atitude
- Proporçõ Proporções es - Momento Momentoss Corretos Corretos..
Se não existe feedback não existe comunicação
Saber como as pessoas mantém o relacionamento interno e externo externo - como as pessoas lhe lhe percebem e como ele as percebe.
Compreensão das mensagens mensagens verbais e não verbais que passou e das ações que realizou.
Saber como suas ações, palavras são recebidas e as reações reações que o outro outro está tendo - como estão estão afetando os outros.
3. COMUNICAÇÃO NO COACHING COACHEE DAR FEEDBACK QUANDO:
alguém fizer algo bem feito
alguém cometer um engano -orientações de forma a corrigir positivamente
sugerir melhorias, demonstrando que acredita na capacidade que eles têm de fazer o trabalho da melhor forma.
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
DAR FEEDBACK DEVE: Planejar o que dizer - estado emocional de quem estará estará recebend recebendo o - frustraçõe frustraçõess pessoais pessoais fora das observações;
COACHEE
Paciência - pessoas não tem conhecimento conhecimento igual seu - mostrar como o trabalho deveria ser feito.
Ser específic específico o - não genera generalizar lizar – falar: falar: “Fiquei desapontado por não termos conquistado o cliente Fulano, neste mês. Nós precisamos fazer com que as ações que tinham sido definidas sejam realizadas, de forma que possamos conquistar o cliente fulano durante o próximo mês".
3. COMUNICAÇÃO NO COACHEE
COACHING
DAR FEEDBACK DEVE:
Concentrar-se nos comportamentos que podem ser mudados utilizando-se também da comunicação não-verbal pela forma de demonstrar sua intenção em ajudá-lo.
Estimular que o colaborador responda as questões, de forma que possa explicar o porquê da tarefa ter sido realizada daquela maneira.
AVALIAÇÕES E FEEDBACK Conteúdo - o que se diz (verdade/mentira) Feedback Motivação - porque se diz (afeto/desafeto) Motivaç otivaçã ão
Afeto
Desafeto
Conteúdo
Verdade/ Verdade Verdade /Afeto Desafeto Mentira
Mentira/ Afeto
Mentira/ Desafeto
RECEBER FEEDBACK Etapa 1 Peça tantas informações detalhadas quanto possível.
Etapa 3 Peça (procure) sugestões para ação futura.
Etapa 2 Paráfrase (explicação comentário) o que você acha que ouviu.
Etapa 4 Agradeça à pessoa que proporcionou o feedback.
PASSOS PARA DAR REFORÇO Etapa 1
Etapa 2
Descreva o comportamento ou desempenho para reforçar.
Explique o impacto positivo na organização.
Etapa 3
Etapa 4
Ajude-os a receber credito pelo sucesso.
Agradeça-lhes. Encoraje comportamento similar no futuro.
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
Modelo de Feedback: Quando eu vi (ou ouvi) ________você fazendo (ou falando) ______(descreva o comportamento) eu senti (ou achei) achei) que______ (assuma a autoria da resposta) porque ____________ (descreva e explique porque o afeta dessa maneira). O que você acha? acha? (Faça uma pausa pausa e ouça a resposta com escuta ativa).
Iniciar Iniciar o feedback com abertura aberturass construtivas construtivas começando com frases que poderão ajudar a manter um clima positivo e promover um feedback proveitoso.
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
solicitar e receber feedback ou sugestões:
Modelo de Feedback:
-
Você poderia partilhar comigo suas observações (sentimentos) sobre...?”
-
“Poderia ter suas idéias sobre...?”
-
“Você se importaria em me dizer como...?”
-
“Você está está dizendo que...?”
-
“Estou entendendo que a questão é...?”
- “Você poderia me me ajudar a entender...?” entender...?”
3. COMUNICAÇÃO NO
Modelo de Feedback:
sugestões:
COACHING
dar feedback ou
-
“Você estaria interessado em discutir como...?”
-
“Posso partilhar com v ocê alguns pensamentos (sentimentos) sobre ...?”
-
“Como você se sente sobre ...?”
-
“Você estaria interessado em saber como eu me sinto sobre...?”
- “Você tem alguma questão questão ou interesse sobre...?” sobre...?”
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
-
Modelo de Feedback: reflexão e ação: O que devo fazer para receber mais feedback das pessoas com as quais me relaciono?
-
Como isto irá me beneficiar? beneficiar?
-
Quais atitudes ou mudanças no meu comportamento preciso desenvolver para receber tranqüilamente tranqüilamente feedback ou críticas sem reações emocionais defensivas?
- Pensando nos últimos últimos feedbacks que recebi e que que considerei úteis, quais mudanças comportamentais ou ações recomendadas recomendadas eu já adotei ou que ainda preciso adotar?
3. COMUNICAÇÃO NO
COACHING
-
Modelo de Feedback: reflexão e ação: Quais as pessoas a quem devo dar mais feedback, me auto-expondo e me afirmando?
-
Como isto irá me beneficiar? beneficiar?
-
Quais atitudes e habilidades preciso desenvolver para poder dar feedback de modo útil e construtivo?
-
Pensando nos últimos feedbacks que dei e as pessoas consideraram úteis, quais mudanças comportamentais ou de ações foram adotadas?
- Que outras perguntas perguntas devo fazer fazer e responder para poder aproveitar melhor o processo de f eedback?
CICLO DE COMUNICAÇÃO Se a resposta for positiva positiva – Obrigado Obrigado
Peça por auto-avaliação
Se negativa negativa – Continue
Abertura Rapport
Ouça Explore
Pergunte Pergunte – Você está satisfeito?
Ouça Resuma a Compreensão Compartilhada
Reveja e melhore o PDP
Discuta a Avaliação e PDP Compartilhe os Fatos baseados em • O que eles entenderam? Feedback • Ouça • Repita: Eu entendi correto… • Ouça… Faça mais perguntas se se necessário • Resuma com a compreensão compartilhada
SINERGIA
SINERGIA = COOPERAÇÃO
O TODO É MELHOR QUE A SOMA DAS DAS PARTES
