I NDI CE G UI A DE CO NS ULT A
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Módul o 1 – Introduç ã o
1. Comunicação Institucional versus Comunicação Interpessoal
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2. Definição de Atendimento ao Público
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3. O público como entidade dinâmica que interessa conhecer
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4. O Público e a Instituição: Relação bipolarizada
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Módul o 2 – Enqua dra me nto da Funçã o de At e ndi me nto na I ns ti tui ç ã o
1.
Atendimento Interno
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a) O Cliente Interno: a prestação de um serviço integrado, numa gestão
2.
pela qualidade
15
b) Do indivíduo à equipa
15
O Perfil do Atendedor
16
1
Módul o 3 - O P roc e ss o Comuni ca c i ona l
1. Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação
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2. Barreiras à Comunicação
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3. Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem
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4. Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal
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5. Atitudes na Comunicação
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Módul o 4 - Os Mome ntos Cha ve da Rel a çã o de At e ndi me nto Di re c to e Te l e fóni c o
1. A Padronização do Atendimento
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2. Momentos – Chave no Atendimento: 2.1 O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante
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2.2 A Exploração do Pedido do Cliente
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2.3 A Resolução do Pedido/Encaminhamento do Cliente
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2.4 Finalização
28
3. Especificidades do Atendimento Telefónico
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2
Módul o 5 - Ac t ua ç ã o e m Si tua ç õe s de Confl i to e Rec la ma çã o 1. Os “tipos difíceis” que geram o Conflito
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2. Como agir numa situação de Conflito?
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2.1. Sentimentos pessoais em relação ao Conflito
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2.2. Princípios orientadores
33
3. Processo de Resolução de Conflitos
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CONCLUSÃO
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BIBLIOGRAFIA
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3
GUIA DE CONSULTA DESTINATÁRIOS Este manual destina-se a P ro f issio na is d a …, cu ja f u nção in clu a act ivid a d e s de at en d ime nt o a o Clie nt e , no se u se n t ido ge ra l (cid ad ão - clie n te , co le ga clien t e , che f ia - clie nt e ).
PRÉ – REQUISITOS Conhecimentos de secretariado, de serviço administrativo e atendimento de público. Equipes de trabalho responsáveis por atendimento interno
OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS Proporcionar conhecimentos para do m in a r a s p rin cipa is té cn ica s de a te nd im en to ao pú b lico na p e rsp e ct iva da re la çã o d os se rviço s mu nicip a is com o cid ad ã o clien t e , int e rp re ta ção da re la çã o d o Fron t -o f f ice com o B a ckO f f ice , su p o rte s inf ormá t ico s de ap o io à in f o rm a çã o ao mu n ícipe , o bjectivando a melhoria de procedimentos na perspectiva de uma Administração Pública mais moderna e eficiente. Pretende-se que o formando adquira ferramentas necessárias para o atendimento público. Pretende-se que o formando adquira instrumentos necessários para uma boa comunicação.
METODOLOGIA Método expositivo participado. Estudos de casos e simulações
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Módulo 1 – Introdução
COMUNICAÇÂO INSTITUCIONAL versus COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Comunicar tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos mercados actualmente. Se não comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros, nomeadamente para a concorrência e os distribuidores. Por outro lado, não devemos esquecer que o próprio silêncio é uma forma de comunicação, que tem muitas vezes conotações negativas. Isto apenas significa que não escapamos à comunicação evitando comunicar. A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através de todas as suas representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerência a todos esses factores de comunicação através das técnicas da sinalética da empresa. No fundo, trata-se de construir um sistema de identificação visual e sonoro: escolha dos nomes, política de marcas, criação de identidade gráfica, logotipo, códigos de cores, linha gráfica, etc. No entanto, a comunicação de uma empresa não se limita à sua identidade visual. A empresa / instituição comunica também e sobretudo através dos seus dirigentes e do seu pessoal em directa relação com o cliente. É um profissional do atendimento que se relaciona com este; é uma secretária que atende as solicitações dos clientes, e estes são o rosto da empresa.
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Comunicação Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens. Para haver comunicação é necessário existir:
Canal Emissor ⇒
mensagem ⇒ receptor
Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são suficientes quando o código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a mensagem.
Comunicação Interpessoal Prefixo inter – entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas. Relação entre pessoas. No âmbito da comunicação interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de forma directa, Relação inter-individual que exige a presença de duas pessoas (dois interlocutores) em situação de comunicação. Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras.
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Comunicação Institucional Comunicação Institucional é o processo de comunicação dos valores e objectivos de uma Empresa ou de uma Instituição. Ela almeja tanto o público interno (funcionários e administradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, accionistas, público em geral.). Todos os instrumentos de comunicação interna e externa devem ser coordenados para projectar uma consistente imagem institucional. Assim, Comunicação Institucional, também designada de Empresarial ou Organizacional, não é mais do que um esforço deliberado e planeado para estabelecer relações de confiança entre o mundo empresarial e todo o seu público, para a concretização e alcance de um objectivo comum. Não há dúvidas de que vivemos na era da informação e para fazer uso da máxima: "informação é poder" torna-se indispensável o uso de técnicas de comunicação. A Comunicação Institucional é uma técnica de gestão, implementável em qualquer instituição: pública ou privada, pequenas/médias/grandes empresas, com vista a um bom funcionamento organizacional, a uma maior motivação e satisfação dos seus públicos internos, uma maior notoriedade por parte dos públicos externos, bem como, estabelecer e manter relações duradouras de confiança com os vários públicos e sociedade em geral. Não deve ser tida como veículo fácil, para obtenção de resultados organizacionais satisfatórios, mas como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou Institucional. Não basta implementar as suas técnicas apenas por implementar, ou porque é assim que deve ser. Tem que haver uma vontade, por parte da organização, e um esforço bem estruturado para a sua implementação. Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde tem que se adaptar e readaptar, constantemente, à realidade, tornando-se fundamental a livre circulação
de
informação,
de
modo
a
serem
bem
entendidos
os
objectivos
da
empresa/instituição.
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DEFINIÇÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-entendidos ou informações erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a acção. Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar. Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto de partida, quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento, mais do que uma transacção, é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas. Este processo baseia-se em três princípios:
As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes preferenciais.
Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.
A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.
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UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO MAS SIM CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA
O PÚBLICO COMO ENTIDADE DINÂMICA QUE INTERESSA CONHECER Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem tratados. No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).
Algumas ideias úteis, para quem estabelece, mantém, orienta e organiza contactos com o público/cliente.
Familiarize-se com a empresa.
Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na medida do possível, as pessoas.
Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da dificuldade de cada situação e atitude do interlocutor.
Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos, impressos e informações necessárias.
Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). Não se transforme numa “ilha”.
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Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
Mantenha a discrição em todas as situações.
Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).
Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contacto.
Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega.
Utilize uma linguagem correcta, adequada.
Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
Sorria. Use a simpatia.
Numa Instituição vamos considerar que existem: Clientes Externos
São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.
Clientes Internos
São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público.
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Numa relação de Atendimento intervêm A INSTITUIÇÃO
PÚBLICO
ATENDEDOR
Ligação Indirecta Ligação Directa
RELAÇÃO DE ATENDIMENTO
CONTACTO ENTRE O ATENDEDOR E O PÚBLICO
Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.
A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o atendedor lhe dá.
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As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.
Na relação entre a Instituição o público, todos os intervenientes têm objectivos a alcançar.
O PÚBLICO E A INSTITUIÇÃO : RELAÇÃO BIPOLARIZADA
SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição. Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e você tem aqui um papel essencial... Porque... VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO
OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO Em relação ao público:
Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem a instituição pretendem estabelecer contactos frutíferos.
Atender de forma excelente o público.
Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na Instituição e no futuro volte a procurá-la.
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Em relação ao Colaborador/Atendedor:
Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou Instituição.
Actuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.
Guardar os segredos da Instituição.
Defender os interesses da Instituição.
Objectivos do Público Em relação à Instituição:
Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades.
Em relação ao Atendedor:
Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria Instituição, aquela que o público espera:
A possibilidade de exigir um sorriso.
A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
A certeza de ser tratado com respeito.
A garantia de ser compreendido.
A certeza de ser escutado.
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O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público concretizem os seus objectivos:
Prestação do serviço
Satisfação com a relação de Atendimento.
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO
O que é que EU penso que ELE está a pensar? O que é que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar? O que é que ELE pensa que EU penso que ELE está a pensar?
Responder a estas três questões talvez não seja tarefa fácil. Fazê-lo com rigor talvez seja quase impossível. A não ser que:
Eu lhe pergunte.
Consiga perceber a sua resposta.
Eu próprio consiga responder à minha própria dúvida.
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Imaginemos uma situação em que dois indivíduos colocavam um ao outro, estas questões. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas respostas? “Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo código de referência, se..., se..., se...,.” Mesmo que ambos os indivíduos tivessem a mesma linguagem, só após longas horas de conversa é que talvez conseguissem responder a parte de uma das questões. Isto porque o homem, quando comunica, fá-lo através de dois tipos de linguagem: a LINGUAGEM ANALÓGICA e a LINGUAGEM DIGITAL
Módulo 2 – Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição
ATENDIMENTO INTERNO a) O Cliente Interno: a prestação de um serviço integrado, numa gestão pela qualidade O Atendimento interno é o espelho do atendimento externo. Se o interno for ruim, o externo também será. Bom atendimento interno é fundamental porque aumenta a satisfação do empregado com a empresa e afecta, directamente, a qualidade do seu serviço. Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do profissional que atende, do empregado atendido e do padrão de serviços. Tão importante como atender correctamente a pessoa que telefona do exterior (o cliente externo), é aplicar estes mesmos princípios no atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou seja, todos aqueles que trabalham nos vários andares da empresa. De facto, um determinado departamento é simultaneamente cliente e fornecedor de outros, no que toca à transmissão de informação. A comunicação telefónica (frequentemente a única via, 15
devido à dispersão geográfica), efectuada com qualidade e rigor, pode determinar uma melhor prestação de serviço. b) Do indivíduo à equipa Os novos tempos revelaram que a organização do trabalho em equipas, com ênfase na flexibilidade com uma forte orientação para os clientes se traduz em grandes vantagens competitivas. O trabalho em equipa é necessário para desenvolver novos produtos e serviços complexos que se adequem às necessidades dos clientes. Uma equipa é antes de mais um GRUPO. A resolução dos problemas requer a interacção e a coordenação entre membros. O comportamento de cada um, relacionado com a tarefa, e os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo.
Uma equipa só pode apresentar resultados se houver comunicação. A melhor comunicação vem dos contactos pessoais. É importante estimular esse tipo de contactos. O espírito de equipa é reforçado pela sensação de confiança mútua e de comunicação aberta. Uma equipa deve ficar com a sensação de que o que ela faz é importante e deve saber que o líder a escuta O facto de existirem várias equipas na vossa empresa só constituirá uma vantagem competitiva se as sub-equipas cooperarem e se virem entre si como clientes (internos) que recorrem aos serviços uns dos outros e que todos têm que ser satisfeitos!
O PERFIL DO ATENDEDOR
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.
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Requisitos do Profissional de Atendimento Eficaz
O profissional eficaz necessita de:
Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;
Conhecer bem os objectivos da sua função;
Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.
O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação. Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é necessário actuar por forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é, efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.
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Módulo 3- O Processo Comunicacional
Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação
Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de informação de inter-relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou mais elementos, é evidente que representa um mecanismo extremamente importante e imprescindível no desempenho de qualquer actividade. Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função atendimento. Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com eficácia. 18
Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:
A sua relação com o interlocutor; A opinião deste sobre o assunto em causa; A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente; As características do interlocutor.
É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido.
Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz. Normalmente, ouvimos expressões do tipo:
“Se era isso, porque é que não disse?” “Não tenho a certeza do que tenho de fazer!” “Quem me dera saber quando ele está a brincar!” “Realmente não compreendo.”
Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros. COMO
COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAÇÃO ESTÁ A SER DEFICIENTE, DEVERÁ PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPECTOS:
1. A MENSAGEM 19
O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:
A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era: “Precisamos de mais envelopes.”
A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.
SE
NÃO CONSEGUIU QUE PERCEBESSEM O QUE PRETENDIA, PROVAVELMENTE, CONSTRUIU UMA
MENSAGEM
PARA
SÓ
VOCÊ
RECEBER.
SE
NÃO
APRESENTAR
A
INFORMAÇÃO ,
DE
FORMA
SUFICIENTEMENTE CLARA E ADEQUADA AO PÚBLICO, ESTE PODERÁ TER DIFICULDADES EM SEGUIR A SUA LINHA DE PENSAMENTO.
Por isso, manter em mente: Procurar clarificar as ideias antes de comunicar; Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicação; Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos envolvidos; Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros; Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o conteúdo básico da mensagem.
Controlar a comunicação: Estruturando-a logicamente; Prendendo a atenção do interlocutor; Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno (“feedback”); Acompanhando e confirmando o que for dito.
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2. EMITIR E RECEBER Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão correcta e de uma recepção perfeita - um vaivém contínuo. Existe um enigma que coloca a seguinte questão: “Haverá som, numa floresta equatorial, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A resposta é: “Não, porque, a não ser que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer que tenha havido comunicação.”
COMO
EMISSORES, SÓ SABEMOS QUE OS RECEPTORES ESTÃO A RECEBER CORRECTAMENTE A NOSSA MENSAGEM QUANDO ESTES EXPRESSAM UMA REACÇÃO .
Por isso, manter em mente: Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso ao interlocutor; Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece; Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro; Adequar os actos realizados às comunicações; Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.
3. FALAR E ESCUTAR O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.
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As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:
VISUAL: 55% A
POSTURA, OS GESTOS, A FREQUÊNCIA DE CONTACTOS ATRAVÉS DO
OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE, PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO.
OS MOVIMENTOS E EXPRESSÕES
QUE AS PALAVRAS.
É
FACIAIS SÃO CONSIDERADOS
8 VEZES MAIS PODEROSOS
FUNDAMENTAL TER A NOÇÃO DA SUA IMPORTÂNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE
PRESTA A DEVIDA ATENÇÃO.
VOCAL: 38% USAR
INTERPRETAM O QUE DIZ.
UM
UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A MANEIRA COMO
TERÇO DO IMPACTO PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL,
DEVE ASSEGURAR QUE DÁ ÊNFASE AO QUE QUER COMUNICAR.
VERBAL: 7% AS
PALAVRAS PODEM NÃO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO MAS,
QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE FICA É A MENSAGEM QUE TRANSMITIMOS.
PARA
UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA E COMPREENDIDA CORRECTAMENTE, É
NECESSÁRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM VERBAL ADEQUADA.
Barreiras à Comunicação Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da comunicação;
A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
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A mensagem recebida pelo receptor nunca é igual à que enviamos.
O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências e percepções;
Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;
Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal (“O homem é um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza” Vítor Hugo);
O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de receptores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização;
O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra.
Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem compreender os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que podem ocorrer. Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho profissional. Veremos, de seguida, algumas barreiras à comunicação. A lista não pretende ser exaustiva mas um princípio para a reflexão pessoal. As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:
1. BARREIRAS PESSOAIS 23
Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo assim situar-se: Ao nível do emissor
Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má percepção das motivações do receptor.
Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu receptor.
Pela utilização de um código inadequado, em que os factores conotativos da mesma língua podem revelar-se significativos.
Deficiente elaboração mental da mensagem.
Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.
Ao nível do receptor
Falta de interesse para captar a mensagem.
Antecipação da resposta, por não saber escutar activamente.
Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos colectivos.
Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida.
Posição que ocupa na rede de comunicação.
Estado psicológico - emoções, situação actual, etc..
2. BARREIRAS FÍSICAS Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
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Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
3. BARREIRAS SEMÂNTICAS São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem possuir significados diferentes.
Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino).
Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
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Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem Elementos da Comunicação:
Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos; Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa; Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.
LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);
Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal LINGUAGEM NÃO-VERBAL: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época. A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.
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Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais. Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional. Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse. Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens. Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos. Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada. A aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projecção particular e se os outros respeitarem essa projecção. Conclusão: na interacção pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes para que o processo de comunicação seja eficiente.
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Atitudes na Comunicação Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja “connosco”, a fim de evitar a indiferença e a contestação. Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao receptor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo através de:
Evitar contradizer o outro abertamente Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do outro (“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem juízos de valor.
Dar espaço a outras ideias Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrará preocupação e consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião sobre...”).
Não falar ao mesmo tempo, nem interromper É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem para dizer.
Se fizer um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm opiniões válidas, eles sentir-se-ão apreciados e mais dispostos a apreciá-lo a si. Quando acreditar que a opinião dos outros é relevante e comunicar este sentimento, por palavras ou acções, fará com que estes se sintam realmente considerados; o que também significa que estarão mais disponíveis para que este sentimento seja recíproco. Neste momento, a comunicação atinge o seu melhor.
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Módulo 4- Os Momentos Chave da Relação de Atendimento Directo e Telefónico
A Padronização do Atendimento Os nossos contactos directos ou telefónicos devem obrigatoriamente respeitar a estrutura de toda a relação comercial.
A
A
Atrair a atenção
I
Incutir o interesse
D
Desencadear o desejo
A
Atingir um acordo
Atrair a atenção Valorizando o seu interlocutor. Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.
I
Incutir o interesse Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa. Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o interlocutor pode extrair dele.
D
Desencadear o desejo É por o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que que foi dito previamente :"Proponho-lhe uma visita ás
nossas
confirma aquilo
instalações
para
experimentar os nossos serviços rápidos". A
Atingir um acordo Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É
preciso
portanto saber ganhar a decisão. É PRECISO SER DIRECTIVO e não deixá-lo escapar-se.
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Momentos – Chave no Atendimento:
O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante
A recepção de visitantes/clientes é uma das formas mais correntes de relações públicas. E é um contacto importante pois, segundo a maneira como for recebido, assim o visitante formará uma opinião favorável ou não a respeito da empresa/ instituição. Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o «cartão de visita» da empresa, que seja delicado e bem-educado. Ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa ríspida e desabrida. Por isso na «porta» da empresa só devem estar «profissionais da boa educação». Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspecto exterior. Se as empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspecto cuidado, com as paredes pintadas e os móveis em bom estado, também deveriam preocupar-se em proporcionar aos responsáveis pelas relações públicas condições para terem sempre boa apresentação. Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem condizente com a imagem da própria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir uma imagem sóbria e cuidada. Não se deve adoptar o último grito da moda e as senhoras não se devem maquilhar como se fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da passerelle, a não ser que a empresa seja uma casa de alta costura. Nas outras empresas, por mais conservadoras e tradicionais que sejam, quem lida com o público não deve usar roupa antiquada ou desmazelada. Os funcionários das relações públicas devem, por outro lado, ter conhecimento de línguas para atenderem visitantes estrangeiros. Para além da cultura geral, devem ter um profundo conhecimento da empresa para poderem fornecer informações que contribuam para projectar uma imagem positiva. A estes funcionários deve ser dada capacidade para encaminhar os assuntos até à sua conclusão, de modo a que não se sintam uma versão melhorada dos porteiros, que apenas cumprimentam quem chega, mas não sabem se a pessoa foi de facto recebida por quem pretendia.
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Mas não devem, em caso algum, exceder os seus limites de competência, nem fornecer informações sem autorização superior. Devem, por outro lado, dispor de informação actualizada e manter-se a par das alterações de telefones e localizações para não encaminhar as pessoas para o sítio errado. O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa, umas cadeiras confortáveis, jornais e revistas, documentação sobre a actividade da empresa, cinzeiros. A decoração deve ser sóbria. E o ambiente acolhedor. Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez é preciso, em primeiro lugar, saber quem é (e o que pretende). Deve-se depois procurar instalar o visitante confortavelmente até o poder encaminhar para a pessoa indicada (depois de esta ter dado o seu acordo). Se o visitante não puder ser recebido, deve procurar-se «despedi-lo» com diplomacia para que ele não fique com uma pedra no sapato em relação à companhia. Nunca se pode saber, à partida, se determinado visitante, inoportuno na altura, não será daí a algum tempo crucial para a empresa. Por isso, deve-se procurar que todos os que visitam a empresa, mesmo que não consigam passar da recepção, fiquem bem impressionados e convencidos de que só não foram recebidos por quem queriam devido a razões que, sejam elas quais forem, não podem ser consideradas um agravo ou uma desconsideração pessoal.
A Exploração do Pedido do Cliente Nesta fase é importante ter presente:
As técnicas de escuta activa;
A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às suas características (idade, língua, ...)
A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;
A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)
A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente 31
Nesta fase é importante ter presente:
A actuação de um emissor eficaz;
A actuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:
Indícios de compreensão
Indícios de mudança de atitude;
A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por quem for conveniente;
A Finalização da Relação de Atendimento
Finalização
Despeça-se do cliente;
Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de atendimento.
Especificidades do Atendimento Telefónico
O telefone é um precioso meio de comunicação; é indispensável tirar dele o melhor partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir informação. Quando as matérias expostas telefonicamente não suscitam dúvidas e as respostas não carecem de formalismo pré-definido é bom que as respostas sejam também dadas pelo telefone. No próprio momento da pergunta ou após análise adequada; neste último caso mesmo por iniciativa dos Serviços e para telefone indicado pelo Utente.
Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a complexidade das matérias o aconselhe, põem as questões apresentadas por telefone ser transcritas para o 32
formulário habitual de informação e apreciadas segundo o processo de tomada de decisão instituído em cada “casa”. As respostas a dar a perguntas ou questões postas telefonicamente podem também ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicação escrita. As respostas poderão igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outro meios e outra solução mais eficaz não estiver estabelecida.
AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA 1. SORRIA
O sorriso “ouve-se” ao telefone.
Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático.
Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde” sorria.
2. ARTICULE BEM
Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.
Não fale com a boca cheia.
3. FALE DEVAGAR
Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr.
4. TOME NOTAS
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Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que
posteriormente tome decisões erradas.
Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.
5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”
Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.
Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a contactálo no mais curto espaço de tempo.
6. SEJA AMÁVEL
Introduza afabilidade na conversação.
Não se torne rotineiro e estereotipado.
7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO
Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente pode estar à espera.
Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
Se prometer voltar a ligar, faça-o.
Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se não for possível deixe o assunto entregue a alguém.
8. TRATE A PESSOA PELO NOME
Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.
9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA
Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.
Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
Afaste aspectos do discurso que sirvam de distracção.
Faça perguntas de esclarecimento.
Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”
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ESCUTAR OS OUTROS É TAMBÉM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS DESAGRADÁVEIS QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM, COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.
SORRIR
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Actuação em Situações de Conflito e Reclamação
Os “tipos difíceis” que geram o Conflito O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências, submissões e vontade de poder. Energias que um dia vão ter que se libertar por algum lado.
Como agir numa situação de Conflito? Lidar com pessoas difíceis e situações tensas com diplomacia e tacto. Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto e contribuir para os resolver. Estimular o debate e a discussão aberta. Orquestrar soluções em que ambas as partes fiquem a ganhar. EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:
Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema
Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem agressiva
Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional
Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição
Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta activa
Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação
Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de opiniões e sentimentos
Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável
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Sentimentos pessoais em relação ao Conflito Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente conflituosa, daí que seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil. No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos factores positivos do conflito.
Princípios orientadores
Dar atenção aos diferentes pontos de vista.
Não personalizar o conflito
Ser empático (meter-se na pele do outro)
Tentar identificar o problema
Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos
Não se exaltar ao nível do tom de voz
Exprimir as suas próprias ideias
Saber escutar os outros
Processo de Resolução de Conflitos
Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:
Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;
Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças dos outros;
Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que é tão necessária quanto ele, para o alcance dos objectivos.
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Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte maturidade. E, neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos sociais ou profissionais, idade, habilitações académicas, etc, etc, etc.
ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO
Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a altura de lhe dar resposta ou andamento. É disso que ele está à espera. Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.
FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCÍPIOS:
Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente
Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez
Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta 38
Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a reformulação feita
Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar acerca da mesma realidade
Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos
Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder
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CONCLUSÃO O atendimento é a arma mais concorrencial, mais versátil, mais potenciadora de recursos e mais ligada à riqueza original de qualquer organização. Reforçamos a ideia de que
SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Empresa / Instituição em que nos inserimos. Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e você tem aqui um papel essencial... Porque...
VOCÊ É O OUVIDO E A INSTITUIÇÃO
FACE DA ONDE
TRABALHA
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BIBLIOGRAFIA
Consulta de diversos Manuais de Formação da Pedra Base.
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FIM
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