PRIMEIRAS IMPRESSÕES Objetivo: Tornar os prestadores do serviço de atendimento ao cliente, mais observadores. Os participantes examinam suas próprias impressões e predisposições, baseadas na aparência das pessoas em fotos.
Material: Recorte de fotografias (pelo menos 5 por grupo) de pessoas de revistas ou propagandas impressas. Recomenda-se não recortar fotos de pessoas famosas ou facilmente reconhecíveis. Divida os participantes em grupos de 3 ou 4. Dê a cada grupo várias fotos para examinar. Diga-lhes para discutirem entre si que impressões i mpressões têm dessas pessoas, com base somente em sua aparência nas fotos. Cerca de cinco minutos depois, peça que alguns voluntários se candidatem, para fazer um breve relatório das impressões de cada grupo. Diga-lhes para pensarem que impressões os clientes podem ter deles (dos participantes), com base na sua aparência.
SITUAÇÃO PROBLEMA Objetivo: Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante de situações que possam ocorrer no dia-a-dia.
Material: Frases de situações problemas (pode pedir o grupo para criá-las). Criar situações problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situação e apresentar a melhor solução para o problema.
É SÓ ISSO? Objetivo: Elaborar maneiras criativas de descobrir necessidades adicionais do cliente evitando a frase:
“É só isso?”. Material: Folhas de papel em branco de “flip -chart” e canetas hidrocor. Uma folha de papel ofício para cada participante. Enfatize que é sempre uma boa idéia perguntar ao cliente se você pode ajudá-lo em mais alguma coisa,
antes de fechar a venda. No entanto, a frase “É só isso?” é utilizada em excesso. Existem muitas outras maneiras de fazer surgirem pedidos de atendimento. Peça aos participantes que trabalhem em grupos de 3 ou 4, a fim de pensarem em maneiras diferentes para fazer surgirem outros pedidos de atendimento.
Dê a cada grupo uma folha em branco de “flip -chart” e uma caneta hidrocor e peça -lhes para anotar suas respostas. Depois de 5 minutos, solicite a cada grupo para apresentar suas respostas.
Observação: Respostas que poderão surgir:
- O que mais posso fazer por você hoje? - Em que mais posso ser útil? - O que mais pode estar procurando? - Há outras perguntas que posso responder? - O que mais posso fazer para ajuda-lo?
DESCENDO A ESCADA. Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em idéias de como evitar que desafios menores aumentem de proporção. Este jogo é útil para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interações com os clientes.
Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num “flip -chart”, quadro branco ou cartolina. Usando papel ou cartolina, corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada (coloque um pedaço de fita adesiva atrás para que ela possa ser movida para baixo na escada). Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo é fazer com que surjam rapidamente soluções para desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente. A cada degrau o instrutor perguntará como responderiam a uma situação potencialmente desafiadora no atendimento ao cliente. Se as respostas forem aceitáveis, a figura descerá o degrau abaixo. Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que fariam para evitar que o desafio aumente de proporção. Dê-lhes alguns minutos para conferir com seus colegas e, depois, pergunte-lhes as respostas. A respostas irão variar e não precisam ser idênticas às respostas abaixo, mas você deve obter pelo menos uma resposta aceitável antes de descer a figura para o degrau abaixo. Continue até que os participantes tenham enfrentado todos os sete desafios. Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas. Você pode fazer o jogo com desafios baseados em situações que os participantes normalmente enfrentam.
Observação: Os desafios e suas respostas: 1- Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente.
R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta. Pergunte ao seu gerente ou supervisor . 2- Você tem que negar o pedido do cliente.
R: Peça desculpas se for o caso, e diga ao cliente o que pode fazer. Explique suas razões para dizer não . 3- O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente.
R: Diga ao
cliente que seu computador está lento. Use algumas frases para evitar longos períodos de
silêncio . 4- O cliente tem expectativas exageradas.
R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente . 5- O cliente não acredita no que você está dizendo.
R:
Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. Peça ao gerente ou supervisor para
confirmar o que você disse ao cliente . 6- O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente.
R: Fale com voz calma. Reconheça os sentimentos do cliente
.
7- O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa.
R:
Explique por que precisa das informações e, depois, peça ao cliente para reconsiderar a
possibilidade de dá-las a você.
MEUS CLIENTES Objetivo: Mostrar a diversidade de clientes e de tratamento dado a cada um. Material: Bolinhas diversas (mínimo de 6 bolas), CD, CD Player. Colocar um fundo musical animado. Jogar diversas bolas ao grupo. Estimular que circulem as bolas sem deixa-las cair. Quando a música parar, pedir que os participantes, onde a bola parar, que descrevam-na. Pedir que comparem a bolinha com algum tipo de cliente. Fechar o exercício com algum tipo de cliente, começando pelo modo de como atenderam os clientes (jogaram as bolinhas), a facilidade ou dificuldade em recebê-las.
