Profª: Andréia Ribas Email: rp_andreiar
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Atendimento ao Público Conceito de atendimento Corresponde ao ato de CUIDAR , de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
Decreto 3.507 de 13/06/2000
Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal.
Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico. Descortesia por parte do atendente. Informações erradas ou equivocadas. Não atendimento a real necessidade do cliente. Desatenção ou descaso por parte do atendente.
Questões de prova
28 ( ) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade de serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais. 33 ( ) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. 38 ( ) O Tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento
Quem são os nossos clientes?
Internos Externos Mistos
Cliente Encantado Cliente Normal Cliente Desencantado
Percepção = Avaliação do cliente
Satisfação =
Expectativa = o que o cliente espera do atendimento
“Clientes internos
também precisam ser bem atendidos”. . ” s o d i d n e t a m e b
r e s m a s i c e r p m é b m a t s o n r e t n i s e t n e i l C “
É o impacto que cada um causa no outro, pode ser NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximação entre as pessoas.
A P R E S E N T A Ç Ã O
P E S S O A L
IMAGEM CLIENTE
(atendente e do órgão)
ATENÇÃO Olhar nos olhos do cliente Ser empático A atenção e o interesse caracteriza consideração e personaliza o atendimento,
Ser educado, Prestativo, Não interromper o cliente, Manter o controle emocional
Latim: Tolare (sustentar; suportar) Grau de aceitação diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar.
Atendimento simples e objetivo, sem chamar muita atenção, reservado nas palavras e atos.
Sigilo profissional.
Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organização.
Atendimento x Procedimentos de atendimento
O atendimento é a relação face à face com o cliente O atendimento é personalizado, inclue: Atenção;
Paciência;
Cortesia;
Respeito;
Disponibilidade, etc… Tolerância; Empatia; Adaptação da Linguagem; Discrição;
O procedimento de Atendimento é padronizado. Segue um roteiro, uma técnica, um passo a passo, um script. Entre os atendentes deve haver: unidade, uniformidade, unificação.
Programas de Qualidade no atendimento ao Público
Avaliação da satisfação do usuário (ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento) Investigar a realidade da organização e desenvolver um programa de atendimento ao público personalizado Objetivos finais do Programa de Qualidade no atendimento: Resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade e Satisfação dos Usuários
CALL CENTER
CALL CENTER
É composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail . Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados.
