O QUE É COMUNICAÇÃO Raiz latina comunicare, “ por em comum" . Objeti Objetiva, va, atravé através s da compre compreens ensão ão do conteú conteúdo, do, partes.
o entendimen entendimento to das
A comunicação, comunicação, então, constitui-se por um processo que possui dois objetivos básicos: ð
Transmissão de idéias e sentimentos;
ð
Possibilitar a conversa e o diálogo.
Este processo visa o "bom entendimento entre as pessoas." A comunicação, quando utilizada de forma eficaz, é um poderoso instrumento, que via viabil biliza iza o cresci crescimen mento to e o des desenv envolv olvim iment entoo das pes pessoa soass atravé atravéss do estreitamento das relações interpessoais.
COMO É REALIZADO O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO? Basicamente, é composta por quatro elementos. Emissor É a pessoa que transmite a mensagem Mensagem É o conteúdo que será transmitido Canal É a forma como é transmitida t ransmitida a mensagem Receptor É a pessoa a quem se destina a mensagem
A emoção pode influenciar: Idiomaa téc Idiom técnic nicoo - Afetan Afetando do nos nosso so humor , nossa entonação, confiança e, principalmente, a objetividade do que pretendemos transmitir, pode-se tomar enfadonho para o ouvinte. O conteúdo - Afetando nosso bom senso, deixando ser tomado pela emoção , de ta tall fo form rmaa qu quee ac acab abam amos os po porr fa fala larr co cois isas as de desn snec eces essá sári rias as e ruin ruinss em momentos inadequados. Outros fatores a serem considerados dentro de emoção são:
Auto-suficiência,
ou seja, julgarmos que já sabemos de tudo e
que não te tem mos mais ais o qu quee apren prende derr. Isto Isto no noss lev evaa ao bloq loque ueio io da dass informações, congestionando nossa comunicação. comunicação.
Avaliações Avaliações Congeladas/Preconc Congeladas/Preconceitos eitos ,
ou seja, avaliar peloo pas pel passad sadoo ou por precon preconcei ceitos tos e rótulo rótuloss est estabe abelec lecido idos, s, bas basean eandodo-se se somente em percepções por vezes distorcidas.
Venda incoerente da imagem ,
ou seja, comunicamos uma Imagem distorcida do que realmente somos causando no ouvinte desconfiança.
Timidez ou medo de se expressar ,
ou seja, remete ao rece receio io de se serr ac acei eito to,, qu qual al se será rá a im impr pres essã sãoo qu quee va vaii ca caus usar ar,, se será rá qu quee conseguirá ser compreendido e, principalmente, será que irá se comprometer. comprometer.
Fatos X opiniões:
Fatos são observáveis e reais, enquanto que opiniõ opi niões es ba basei seiam am-se -se em pe perce rcepçõ pções es sub subjet jetiva ivass e por vez vezes es dis distor torcid cidas, as, causando polêmicas, discordância e divergências. Para que o processo de comunicação seja eficaz, é necessário que haja uma relação transparente, direta, objetiva original e verdadeira com o outro. Ela deve estar calcada na confiança.
ALGUMAS DICAS IMPORTANTES: Y
Esteja alerta as suas emoções;
(Reconheça-as) Y Admita
suas emoções. (não as ignore) Seja dono de suas emoções; (assuma responsabilidade por aquilo que quer dizer) Y Investigue suas emoções; (Perceba corno ela é) Y
Use de comunicação congruente, (o que você está dizendo é o que você está vivenciando)
Y
Integre suas emoções, o seu intelecto e a sua vontade. (dê urna oportunidade a você mesmo de aprender e crescer como pessoa)
Y
Lembre-se: construtiv utivo o visand visando o aproxi aproximar mar as A co comu muni nica caçã çãoo é um inst instru rume ment ntoo constr pessoas, mas se utilizada de forma inadequada pode se tomar um instrumento altamente altamente destrutiv destrutivo o com compro prome meten tendo do não so somen mente te a aproxi aproximaç mação ão das pessoas, bem como rebaixando a auto estima dos outros.
RUÍDOS OU BARREIRAS QUE INTERFEREM NO
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO BARREIRAS NO EMISSOR Dificuldade de expressão; Timidez ou medo de expressar sua opinião; Escolha inadequada do momento e do local; Escolha inadequada do canal de comunicação; Suposições; excesso de intermediários.
BARREIRAS NO RECEPTOR Não
saber ouvir; Atitude de pouco interesse; Falta de incentivo ao outro; Preconceitos; Juízo precipitado; Preocupação; Comportamento defensivo.
BARREIRAS NO EMISSOR & RECEPTOR Bloqueio emocional; Ï Intenções ocultas; Ï Hostilidade; Ï Status; Ï Relacionamento; Ï Palavras de duplo sentido; Ï Sentimentos. Ï
Atendimento Telefônico O que é um bom atendimento? Bom atendimento atendimento é aquele que traz como resultados: Público satisfeito; Atendente gratificado; Empresa com imagem valorizada. • • •
Para realizar um bom atendimento são necessárias algumas habilidades.
Habilidade é uma facilidade que uma pessoa têm para executar determinadas tarefa. As habilidades podem ser adquiridas e desenvolvidas ou treinadas. Às vezes vez es é dif difíci ícill de desen senvol volver ver det determ ermina inada da hab habilid ilidade ade porque porque alg alguns uns háb hábito itoss cultivados por longo tempo impedem a mudança necessária. São aqueles hábitos antigos que já se tornaram mecânicos, dos quais você deve libertar-se. Na maioria das vezes, o que deve ser feito é desaprender algumas formas de trabalho, que estão firmes como uma rocha dentro de nós.
Por isso você: Deve se preocupar com a influência que o seu comportamento tem sobre as pessoas com quem você se relaciona; Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a essas pessoas; Pode auxiliá-las na resolução de suas dificuldades, de seus problemas, nas suas dúvidas, amparando-as quando necessário. Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidades que poderão ser atendidas através de sua ajuda! A base de nossa vida é poder contar com o próximo.
Como estar preparado para atender (Ver a empresa com os olhos do cliente)
I - Preparação psicológica: 1- Gostar do trabalho; 2- Aceitar o público sem idéias preconcebidas; 3- Estar convicto de que o público tem o direito de ser bem atendido; 4- Conscientizar-se de que o público é a razão de estarmos neste trabalho. II - Conhecimento do serviço: 1- Manter-se atualizado com relação às normas e instruções; 2- Conhecer a organização da empresa; 3- Conhecer as pessoas, os departamentos departamentos e a função de cada cada pessoa para melhor encaminhar o cliente. III - Preparação do Material e do local: 1- Obter, com antecedência, o material necessário; 2- Fazer que o local de atendimento esteja sempre em boas condições; 3- Conservar os materiais, utensílios e equipamentos de trabalho. IV - Apresentação pessoal: 1- Traje adequado; 2- Asseado; 1- Posturas e atitudes apropriadas. V - Devemos sempre ter em mente: 1- Não desafiar o cliente. 2- Não deixar o cliente fazer divagações e queixas generalizadas. 3- Não reforce as críticas do cliente com as suas próprias. 4- Não culpe os outros departamentos ou pessoas. 5- Não envolva seus sentimentos na questão.
ALGUMAS DICAS • • • • •
Procure atender até o segundo toque; Atenda a qualquer ramal que esteja tocando; O cliente busca satisfação e qualidade: ofereça ajuda; Seja breve e objetivo; Ao atender não diga “alô”, “pois não”, “pronto”, ou qualquer outra coisa.
Diga: – – – • • • • •
O nome da sua empresa. O nome do seu setor. O seu nome
Use tratamentos respeitosos: Senhor, Senhor, Senhora; Fale pausadamente com clareza e simpatia; Use palavras mágicas como: por favor, desculpe, sinto muito, obrigado, etc; Chame o cliente pelo nome; Anot Anotee to todo doss os da dado doss im impo port rtan ante tess da co conv nver ersa saçã çãoo e os reca recado doss corretamente.
EVITE!! • • • • • • • • • • • • • •
Frases negativas; Frases repetitivas; Gírias; Intimidades; Revidar ao cliente exaltado; Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos; Comentários impróprios; Perguntar se quer deixar recados. Tente Tente resolver os problemas; Falar com qualquer coisa na boca; Siglas e ou termos técnicos; Usar diminutivos em excesso (minutinho, momentinho, etc.); Interromper a outra pessoa; Conversas paralelas; Anotar recados em papéis avulsos.
Caso a ligação recebida não seja para o seu ramal... • •
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Saiba com quem a pessoa deseja falar (ou qual o assunto). Informe ao cliente o número direto do ramal desejado (caso exista ligação direta para os ramais), mas transfira a ligação. Informe ao destinatário do que se trata a ligação. Caso o ramal esteja ocupado, anote o nome e telefone de contato do cliente.
