Apostila - excelência no serviço público

Módulo - Excelência no Serviço Público

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Sumário Sumário

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I. Apresentação Panorâmica Apresentação Panorâmica II. Apresentação Apresentação III. A Excelência e a Organização Pública A Excelência e a Organização Pública

5 5 6 6 8 8

A. Melhorias Organizacionais............................................. Organizacionais................................................... ...... 8 8 1. O que é Excelência...........................................................8 2. Princípios da Excelência na Administração Pública.......11 21 3. Os Tempos Mudaram......................................................21 4. Programa de Qualidade no Setor Público.......................27

B. Qualidade Pessoal............................................................. 33 33 1. Qualidade Pessoal..........................................................33 40 2. Questões 3......................................................................40

C. Qualidade de Serviços.................................................... Serviços....................................................... ... 43 D. Avaliação 1............ 1........................... .............................. ............................... ............................... ............... 52

IV. Atendimento ao Público Atendimento ao Público

60 60

A. O Cliente...... Cliente...................... ............................... .............................. .............................. ......................... .......... 60 60 1. Quem são meus clientes.................................................60

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2. Como são meus clientes.................................................64 3. Como me relacionar com meus clientes.........................68 4. Questão 4........................................................................72

B. A Imagem Institucional....................................................... 72 1. A Importância do Atendimento........................................72 2. O profissional de atendimento.........................................77 3. Atender bem é.................................................................84

C. Atendimento On-line ao Cidadão....................................... 88 D. Avaliação 2......................................................................... 93

V. Comunicação Interpessoal Comunicação Interpessoal

100 100

A. Comunicar-se é preciso.................................................... 100 1. O que é comunicação...................................................100 2. Ruídos na comunicação................................................106 3. Habilidades de comunicação........................................116

B. A Arte do Feedback.......................................................... 120 1. O que é feedback..........................................................120 2. Tipologia do feedback...................................................136

C. Tecnologias da Comunicação.......................................... 149 D. Avaliação 3....................................................................... 155

VI. Encerramento

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Encerramento

162

VII. Glossário

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Glossário VIII. Bibliografia

163 166

Bibliografia

166

IX. Anexos

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Solução da Avaliação

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Apresentação Panorâmica

I. Apresentação Panorâmica


I

Prezado (a) aluno (a), Esperamos que este material seja motivador, dinâmico e atraente para a sua aprendizagem, possibilitando que esta experiência seja bastante significativa e proveitosa.

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II. Apresentação

Apresentação

II

Neste módulo aprenderemos que: A excelência implica em estabelecer um sistema eficaz de liderança, que garanta coesão e uniformidade às atividades da organização, a definição clara dos clientes - os cidadãos, que são os diversos usuários dos serviços públicos - e dos resultados por eles esperados. O gerenciamento de informações por meio da geração de indicadores de desempenho. A utilização da tecnologia para facilitar a vida dos cidadãos com a introdução dos serviços on line. As ações de planejamento e acompanhamento das ações e a preocupação constante com o fazer certo o que é certo da primeira vez, envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os servidores dentro do compromisso de satisfazer o usuário do serviço público. Neste módulo, vamos falar de excelência. O que é excelência, afinal? 

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Apresentação

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Apresentação

III. A Excelência e a Organização Pública

A Excelência e a Organização Pública Melhorias Organizacionais

III 8

Qualidade Pessoal

33

Qualidade de Serviços

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Avaliação 1

52

A. Melhorias Organizacionais 1. O que é Excelência Tema 1 - A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais Unidade 1.1.1 – O que é Excelência O que é excelência? É prestar o melhor serviço? É desempenhar tarefas com mais eficácia e presteza que os outros? É fazer além do que foi solicitado? É trabalhar com eficiência, rapidez, entusiasmo e cortesia? É desconhecer a palavra impossível? É perceber que só aqueles que se distinguem pela superioridade são profissionais vitoriosos? Falar sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões, inferência infer ências, s, avali avaliaçõe ações... s... Pratic Praticar ar excelência é be bem m mai aiss di difí fíci cil.l. Re Requ quer er ATITUDE . 

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A Excelência e a Organização Pública

Excelência é exceder-se em qualidade, distinguindo-se dos demais. A excelência implica estabelecer um sistema eficaz de liderança, que garanta coesão e uniformidade às atividades da organização, a definição clara dos clientes - que são os diversos usuários dos serviços públicos - e dos resultados por eles esperados; o gerenciamento de informações através de indicadores de desempenho; as ações de planejamento e acompanhamento das ações, a preocupação constante com o fazer certo o que é certo da primeira vez , envolv env olvend endo, o, est estim imula ulando ndo e des desenv envolv olvend endoo tod todos os os ser servid vidore oress den dentro tro do compromisso de satisfazer o usuário do serviço público. A adoção da filosofia, dos métodos e das ferramentas da excelência, como instrumentos de transformação gerencial da administração pública brasileira deve levar em consideração as especificidades decorrentes da natureza da atividade pública, que é bem diferente da qualidade aplicada no setor privado. Dentre as diferenças existentes entre os setores público e privado, podemos destacar as seguintes: A finalidade principal das atividades de caráter privado é o lucro que lhe dá capacidade de sobrevivência em um ambiente de alta compet com petitiv itivida idade; de; por sua vez vez,, a pri princi ncipa pall fin finali alida dade de das ativ ativida idades des públicas é prestar serviços à sociedade. A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever. Cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente a organização, pagand pag andoo pel peloo ser serviç viçoo rec recebi ebido do ou pe pelo lo pro produt dutoo adq adquir uirido ido;; no set setor or público, o cliente atendido, paga indiretamente, pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que recolhe. As políticas voltadas para a excelência no setor privado referem-se a meta me tass de co comp mpet etititiv ivid idad adee no se sent ntid idoo da ob obte tenç nção ão,, ma manu nute tenç nção ão e expansão de mercado; enquanto no setor público, a meta é a busca da exce ex celê lênc ncia ia no at aten endi dime ment ntoo a to todo doss os ci cida dadã dãos os,, ao me meno norr cu cust stoo possível. 

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A adoção da excelência como instrumento de modernização da administração pública brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões:

Dimensão Formal Competência para produzir, aplicar métodos, técnicas, ferramentas. Dimensão Política Competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos cidadãos.

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A gestão pela excelência instrumentará o alcance da dimensão política em sua expressão mais ampla: a cidadania. Lembra que no início deste item falamos sobre o que é excelência? Que falar sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões, inferências, avaliações... Praticar excelência é bem mais difícil. Requer ATITUDE . Pois é. Agora, vamos contar uma curiosidade para ilustrar ainda mais esta afirmação.

Atitude é tudo Ele estava sempre de bom humor e sempre tinha algo de positivo para dizer. Se alguém lhe perguntasse como ele estava, a resposta seria logo: "Se melhorar, estraga". Ele era um gerente especial, admirado pelas suas atitudes. Ele era um motivador nato. Se um colaborador estava tendo um dia ruim, Luís estava sempre dizendo como ver o lado positivo da situação. Fiquei tão curioso com seu estilo de vida que um dia lhe perguntei: – Você não pode ser uma pessoa positiva todo o tempo. Como faz isso?

– A cada manhã ao acordar, digo para a mim mesmo: Luís, você tem duas escolhas hoje: pode ficar de bom humor ou de mau humor. Eu escolho "ficar de bom humor". Cada vez que algo ruim acontece, posso escolher bancar a vítima

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ou aprender alguma coisa com o ocorrido. Eu escolho "aprender algo". Toda vez que alguém reclamar, posso escolher aceitar a reclamação ou mostrar o lado positivo da vida. – Certo, mas não é fácil - argumentei. – É fácil sim, disse-me Luís. A vida é feita de escolhas. Quando você examina a fundo, toda situação sempre oferece escolha. Você escolhe como reagir às situações. Escolhe como as pessoas afetarão o seu humor. É sua a escolha de como viver sua vida. Eu pensei sobre o que o Luís disse e sempre lembrava dele quando fazia uma escolha. Anos mais tarde, soube que Luís cometera um erro, deixando a porta de serviço aberta pela manhã. Foi rendido por assaltantes. Dominado, enquanto tentava abrir o cofre, sua mão tremendo pelo nervosismo, desfez a combinação do segredo. Os ladrões entraram em pânico e atiraram nele. Por sorte foi encontrado a tempo de ser socorrido e levado para um hospital. Depois de 18 horas de cirurgia e semanas de tratamento intensivo, teve alta ainda com fragmentos de balas alojadas em seu corpo. Encontrei Luís mais ou menos por acaso. Quando lhe perguntei como estava e para variar me respondeu: "Se melhorar, estraga". Contou-me o que havia acontecido perguntando: "Quer ver minhas cicatrizes?" Recusei ver seus ferimentos, mas perguntei-lhe o que havia passado em sua mente na ocasião do assalto. – A primeira coisa que pensei foi que deveria ter trancado a porta de trás, respondeu. Então, deitado no chão, ensanguentado, lembrei que tinha duas escolhas: - poderia viver ou morrer. Escolhi "viver". "Você não estava com medo?" Perguntei. – Os para-médicos foram ótimos. Eles me diziam que tudo ia dar certo e que ia ficar bom... Mas quando entrei na sala de emergência e vi a expressão dos médicos e enfermeiras, fiquei apavorado. Em seus lábios eu lia:- "Esse aí já era". Decidi então que tinha que fazer algo. "O que fez?" Perguntei. – Bem. Havia uma enfermeira que fazia muitas perguntas. Perguntou-me se eu era alérgico a alguma coisa. Eu respondi: sim. Todos pararam para ouvir a minha resposta. Tomei fôlego e gritei: "Sou alérgico a balas!" Entre risadas lhes disse: – Eu estou escolhendo viver, operem-me como um ser vivo, não como morto. Luís sobreviveu graças à persistência dos médicos, mas também graças a sua atitude. Faça sua escolha e seja feliz! (Autor desconhecido)

2. Princípios da Excelência na Administração Pública a) Princípios da Excelência na Administração Pública Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública

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Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais Unidade 1.1.2 – Princípios da Excelência na Administração Pública Prezado (a) Aluno (a), Nesta unidade vamos tratar da Excelência na Administração Pública. Podemos começar?

A Excelência na Administração Pública Todas as atividades desenvolvidas no âmbito de qualquer programa de excelência no serviço público devem estar fundamentadas nos seguintes princípios básicos: Satisfação do cidadão 

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Na verdade, sob este enfoque, o cidadão passa a exercer o papel de orientador e controlador da qualidade da organização.

Envolvimento de todos A exce celê lênc ncia ia na ges estã tãoo públilica ca depe pend ndee da cap apac acid idaade das organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para Pa ra qu quee is isso so ac acon onte teça ça,, é pr prec ecis isoo qu quee to todo doss os se seus us agentes servidores e dirigentes - estejam envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações contínuas de melhoria. O espaço concreto de atuação dos programas de melhoria da gestão é junto às pessoas - suas atitudes, comportamentos e valores, tornando essenciais os mecanismos de envolvimento e de participação que favoreçam o engajamento, o convencimento e o compromisso dos agentes públicos. 

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A liderança desse processo de envolvimento dos servidores com o desafio da melhoria contínua é função que não pode ser delegada a ninguém pela alta administração. 

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Participação O estilo de gestão pela qualidade é participativo. Isto determina uma atitude gerencial de liderança buscando obter o máximo de cooperação das pessoas que integram uma organização, uma unid idaade organizacional ou uma equipe. Cabe ao gerente buscar e estimular as contribuições individuais que poss po ssam am vi viab abililiz izar ar o at atin ingi gime ment ntoo de ob obje jetitivo voss co comu muns ns.. A ge gest stão ão parti pa rtici cipa patitiva va fa fazz co com m qu quee as pe pess ssoa oass as assu suma mam m os de desa safio fioss e os processos de trabalho dos quais participam.


A prática da gestão participativa requer, ainda, confiança para delegar, respeito mútuo entre gerentes e gerenciados, compartilhamento de informações. A ge gest stão ão pa part rtic icip ipat ativ ivaa es estitimu mula la a ca capa paci cida dade de de to tom mar de deci cisõ sões es e a criatividade, melhora o clima organizacional e contribui para a realização das pessoas. 

Valorização das pessoas As pessoas fazem a diferença quando está em jogo a melhoria do desempenho organizacional, a mudança de atitudes e a imagem da administração pública. Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de desenvolvimento humano e profissional, o preparo e a autonomia para executarem com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem feito.

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Constância de propósitos Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a essência deste princípio. Dois fatores são decisivos para que os propósitos se mantenham constantes: compartilhar a visão de futuro com todas os servidores; utilizar essa visão de futuro como um dos fatores de coerência do processo decisório organizacional .


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Melhoria contínua O princípio da melhoria contínua está baseado no entendimento de que não é somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a organização.

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A melhoria é um processo contínuo e inesgotável. É um estímulo à participação, à criatividade e ao estabelecimento permanente de novos desafios. Precisa ser internalizada e fazer parte da cultura da organização. 

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Gestão pró-ativa O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública voltada para a qualidade de sua gestão. O desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização da pró-atividade. A atitude pró-ativa implica a prevenção de problemas e resposta rápida às demandas dos usuários e da sociedade. Implica não aceitar erros, não se conformar com a sua ocorrência e adotar atitudes preventivas.


Os servidores públicos, como cidadãos que prestam serviços e cidadãos que requerem serviços, são impactados diretamente por esta mesma realidade. Vamos continuar esta viagem em busca do conhecimento?

dezz ma mand ndam amen ento toss da Ter ex Ter exce celê lênc ncia ia é te terr qu qual alid idad ade. e. Va Vam mos ver os de qualidade? Pensar positivo é qualidade 1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos, no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. Ser educado é qualidade 2. Ao entrar no seu ambiente de trabalho, cumprimente cada um que lhe dirigir o olhar, mesmo não sendo colega de sua área. Ser organizado é qualidade 3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao redor. Comece relembrando as notícias de ontem. Ser precavido é qualidade 4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permitam obter um parecer correto sobre o assunto. Ser atencioso é qualidade

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5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar.

Respeitar a saúde é qualidade 6. Não deixe de se alimentar na hora do almoço. Pode ser até um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais trinta minutos. Se você adoecer, dezenas de tarefas terão que aguardar a sua volta, menos aquelas que acabarão por sobrecarregar seu colega. Cumprir o combinado é qualidade 7. Dentro do possível, tente se agendar (tarefas comerciais e sociais) para os próximos dez dias. Não fique trocando datas a todo momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-se de que você afetará o horário de vários colegas. Ter paciência é qualidade 8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que poderá ocorrer é alguém poderoso ou o grupo não aceitá-la. Talvez mais tarde, em dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a razão. Saiba esperar. Falar a verdade é qualidade 9. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem o ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Amar a família e os amigos é a maior qualidade 10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família ou os amigos que lhe dão segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. (Autor Desconhecido)

b) Questão 1 [Solução n°1 p 163]

De ac acor ordo do co com m os Pr Prin incíp cípios ios Bá Bási sico coss da Qu Qual alida idade de no Se Servi rviço ço Pú Públ blico ico,, complete as lacunas com o princípio correto. Eles podem ser: 

Constância de propósitos

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Melhoria contínua

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Valorização das pessoas

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Gestão pró-ativa

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Satisfação do cliente

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Envolvimento de todos

– Seu princípio está baseado no entendimento de que não é somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a organização. – O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a

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internalização desse princípio. – Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a essência deste princípio. – A qu qual alid idad adee na ge gest stão ão pú públ blic icaa de depe pend ndee da ca capa paci cida dade de da dass organ org aniz izaç ações ões de fu func ncio iona narem rem co como mo en enti tidad dades es es estr trut utur urad adas as,, na nass qu quai aiss se seus us elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que isso aconteça é preciso que todos os seus agentes – servidores e dirigentes – estejam envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações contínuas de melhoria. – Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de desenvolvimento hum hu man ano o e pr prof ofiiss ssio iona nal, l, o pr prep epar aro o e a aut uton onom omia ia pa para ra ex exec ecut utar arem em com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem feito. – O principal fundamento da gestão pública pela qualidade é o foco contínuo na satisfação do usuário dos serviços públicos. Para tanto, a organização precisa saber com clareza quem são os usuários dos vários serviços, quais as suas necessidades e expectativas.

3. Os Tempos Mudaram Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais Unidade 1.1.3 – Os Tempos Mudaram Prezado (a) Aluno (a) Para introduzir este assunto, observe as manchetes abaixo:

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Os Tempos Mudaram Temos presenciado fatos que não preocupavam a sociedade e hoje, forçadamente, nos preocupam.

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Pelas manchetes e charges criadas anteriormente, vemos fatos que até agora nos pareciam absurdos, porém não impossíveis de acontecer hoje. O que concluímos disso tudo é que vemos a necessidade de estarmos preparados para qualquer acontecimento que direta ou indiretamente influenciará nossas vidas. Vejamos alguns exemplos de acontecimentos ocorridos a partir do final da década de 80. Nós não votávamos para Presidente da República. Vivíamos a época das "diretas-já". Nenhuma empresa brasileira havia obtido a sua ISO 9000. Em verdade, mal se sabia do que se tratava esse certificado. O telefone celular era um sonho absolutamente distante. Comprar um vinho estrangeiro dependia de nossos amigos que viajavam para fora do país. O computador era instrumento para aqueles "loucos" da informática. Internet: "Inter o quê?". Ninguém sabia do que se tratava. 

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É muito provável que esta década seja lembrada como aquela em que a forma pela qual as pessoas trabalham foi bastante alterada. Já experimentamos o estresse do enxugamento e da reestruturação de empresas e instituições, sentimos os altos e baixos das variações na economia e testemunhamos o advento da internet e seu impacto em nossa vida diária. As organizações estão buscando novas tecnologias e mudando a essência da forma de fazer as coisas, a fim de inovar e melhorar medidas críticas de desempenho, tais como: custo, qualidade, serviços e rapidez. Para atingir esses padrões, trabalhadores de todos os setores são convidados a esquecer como as coisas eram feitas no passado e atentarem para como elas poderão ser feitas melhor no futuro. Também consistente com esses novos valores, esta pirâmide invertida da organização, conforme vemos a seguir.

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Nessa figura, o foco está nos clientes, que estão na parte superior da pirâmide e recebem os serviços diretamente dos funcionários. Note que os funcionários são apoiados pelos supervisores e gerentes de nível intermediário . Os gerentes gerais, por sua vez, dão apoio direto para os gerentes intermediários. Os ventos da mudança têm dado uma clara ênfase à importância do aprendizado organizacional - o processo de adquirir conhecimento e utilizar as informações para se adaptar com sucesso às novas circunstâncias. As organizações devem ser capazes de mudar de forma constante e positiva nessa época cheia de desafios. Devem estar comprometidas com a busca contínua de novas ideias e oportunidades de aperfeiçoamento. A organização moderna é como uma grande equipe em contínua evolução. Apresenta as seguintes características:

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Como você pode ver, a palavra de ordem de nossa época é mudança. Apesar disto, sabemos, também, que não é fácil o processo de mudar, significa mexer em valores e crenças já introjetados, costumes e práticas consagrados. São os famosos paradigmas, presentes em toda a literatura sobre excelência e qualidade, melhorias das organizações e outros temas da área de administração.

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De acordo com o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda, (02.05.1910 - 28.02.1989), crítico, ensaísta, filólogo e lexicólogo, o significado da palavra mudança quer dizer: ato ou efeito de mudar, transferência, variação, câmbio.

Participe do fórum do curso, postando sua opinião na discussão "Como você encara as mudanças em sua vida?" Reflita sobre este assunto e compartilhe com seus colegas na Comunidade. Esta troca é essencial para facilitar seu aprendizado.

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4. Programa de Qualidade no Setor Público a) Programa de Qualidade no Setor Público Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais Unidade 1.1.4 – Programa de Qualidade do Governo Prezado (a) Aluno (a) Neste tópico, vamos conhecer um programa de qualidade no Setor Público. E então, podemos começar?

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Programa de Qualidade no Setor Público Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio da qualidade na administração pública e o foco de sua atuação. Em outras palavras, fazer com que a organização pública passe a considerar o cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública. Dessa forma, a avaliação do desempenho institucional deve incluir a satisfação do cidadão como item de verificação. Com a criação do Programa de Qualidade e Produtividade - PBQP em 1990, vêm se desenvolvendo muitas ações com o propósito de transformar as organizações públicas em instituições preocupadas com a melhoria do atendimento ao cidadão.

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O GESPÚBLICA Desde 1990, o governo federal busca melhorar as atividades de gestão e de atendimento da sociedade por meio de programas da qualidade para o setor público. O primeiro programa, em 1990, denominava-se Sub-Programa da Qualidade e Produtividade na Administração Pública, enfatizando a gestão de processos. Em 1996, foi criado um novo programa, orientado para gestão e resultados, denominado Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública – QPAP. Em 2000 surgiu o Programa de Qualidade no Serviço Público – PQSP voltado para qualidade no atendimento do cidadão. Para o Ministério do Planejamento, Organização e Gestão (2006b), os programas não representam rupturas, mas incrementos à concepção inicial de 1990. Partindo desse contexto, em 2005 o Governo Federal lançou o GESPÚBLICA – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, direcionado para gestão por resultados orientada para o cidadão. O Programa busca contribuir para a melhoria dos serviços públicos aos cidadãos e competitividade do País, formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção de resultados do plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais (MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E GESTÃO). A política do GESPÚBLICA possui três fundamentos principais: a) É essencialmente pública: a gestão de órgãos e entidades públicas deve ser excelente, podendo e devendo ser comparada com padrões internacionais

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de qualidade em gestão, mas não deixando de ser pública. b) É focada em resultados: entendendo-se por resultados para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade, traduzidas pelos governos em políticas públicas. c) É federativa: não está limitado a um objeto específico a ser gerenciado (saúde, educação, previdência, saneamento, fiscalização, etc), aplicando-se a toda a administração pública em todos os poderes e esferas do governo. Além do Programa, o governo também desenvolveu o Prêmio Nacional de Gestão Pública para organizações que se destacam em desempenho na aplicação do GESPÚBLICA e na qualidade no processo de gestão. O reconhecimento por meio desse prêmio significa destacar organizações que evidenciaram melhoria gerencial em inovação, redução de custos, qualidade dos serviços e satisfação do cidadão (MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E GESTÃO).

Saiba mais sobre o GESPÚBLICA acessando o link: http://www.pqsp.planejamento.gov.br/ 1

O Governo Conectado Quando se fala em internet, logo nos lembramos de mensagens eletrônicas, notícias, cursos etc. Mas e o governo? Fica fácil imaginar que, uma vez que os governos lidam com muitos dados, cálculos, formulários e regras, deve haver um sem-número de aplicações que podem ser facilitadas pela conectividade proporcionada pela internet. Já foi cunhado o termo e-gov (governo eletrônico) e até já se fala em e-democracia. Quanto mais afastado um país está do Primeiro Mundo maior a responsabilidade do governo em assegurar que a sociedade e a economia não fiquem do lado errado do abismo digital, separando os que acompanham o progresso tecnológico daqueles que não possuem os meios para isso.

1 - http://www.pqsp.planejamento.gov.br/

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Entre outras, o governo precisa atuar pró-ativamente nas seguintes questões: Competitividade - atualizar as regras e sincronizar as leis com a realidade do ambiente de negócios gerado pelas novas tecnologias, a fim de manter nossas empresas competitivas e uma saudável concorrência no mercado; Produtividade/redução de custos - utilizar a tecnologia de conexão para facilitar os processos de negócios do mercado que envolvem o governo (impostos, trâmites, aprovações etc.) para não onerar os produtos e serviços; Automodernização - aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura governamental, para reduzir o "custopaís", melhorar a imagem e até atrair investimentos com maior facilidade; Transparência - facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos, registros etc.) e ampliar as formas de comunicação direta com a população, sobretudo, dando transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e aos resultados obtidos. 

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Governo Federal lança Site de Informações Públicas O Governo Federal está disponibilizando o site Simulador de Aposentadoria do Servidor Público foi desenvolvido pela Controladoria-Geral da União (CGU) com o objetivo inicial de facilitar a auditoria e a fiscalização dos processos de concessão de aposentadoria dos servidores públicos regidos pela Lei nº 8.112/1990.

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Contudo, como a ferramenta simula todas as possibilidades de aposentadoria previstas constitucionalmente, a CGU vislumbrou o grande auxílio que o sistema traria a todos os servidores públicos interessados em conhecer as condições de sua aposentadoria, tendo decidido assim ampliar o objetivo inicial e compartilhar o Simulador externamente, inclusive com os servidores públicos estaduais e municipais, também abrangidos pelas Emendas Constitucionais nº 20/1998, 41/2003 e 47/2005. A CGU esclarece, no entanto, que o relatório gerado pelo Simulador não tem eficácia legal e nem pode ser utilizado como documento para iniciar processo de concessão de aposentadoria, ou de abono de permanência , tratando-se apenas de uma ferramenta que permite ao servidor público verificar as regras constitucionais de aposentadoria e uma data provável, de acordo com os dados incluídos no Simulador, que são de inteira responsabilidade do servidor. :

Acesso ao Simulador

Veja informações sobre o http://www.cgu.gov.br/Simulador/Index.asp 23

sistema

no

site:

b) Questão 2 [Solução n°2 p 163]

Preencha as lacunas com as palavras da lista a seguir:  

Organização pública. Automodernização.



Transparência.

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Cidadão.

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Qualidade.

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Participativa.

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Cidadania.

Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao e, ao mesmo tempo, tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio da na administração pública e o foco de sua atuação. As ações do Programa da Qualidade no Serviço Público se desenvolvem, principalmente, no espaço em que a se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora da ação do Estado. O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da , incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública que deve ser , transparente, orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. Aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura governamental, para reduzir o "custo-país", melhorar a imagem e até atrair investimentos com maior facilidade, entende-se por . 2 - http://www.cgu.gov.br/Simulador/Index.asp 3 - http://www.itweb.com.br/noticias/artigo.asp?id=15535

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Facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos, registros etc.) e ampliar as formas de comunicação direta com a população, sobretudo, dando transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e aos resultados obtidos, entende-se por .

B. Qualidade Pessoal 1. Qualidade Pessoal Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.2 – Qualidade Pessoal Prezado (a) Aluno (a) COMENTÁRIOS Nas unidades anteriores, estudamos sobre a necessidade de se procurar melhorar continuamente. Esta necessidade não se restringe apenas às organizações, quer sejam públicas ou privadas. Não existe organização de qualidade se não existirem pessoas de qualidade . Todas as experiências que obtiveram sucesso na implantação de Programas de Qualidade priorizaram os empregados ou servidores (empresas privadas ou empresas públicas) que passaram a ser chamados de colaboradores. Como membros das organizações e da sociedade, nós também precisamos nos esforçar para ter um desenvolvimento pessoal contínuo, para poder manter o mesmo ritmo dinâmico do nosso meio ambiente. QUALIDADE PESSOAL No seu contexto, e considerando as constantes mudanças e transformações ocorridas, sugerimos que você faça uma reflexão sobre a sua posição diante dessas questões:

Tenho buscado formas de desenvolver as minhas aptidões? Tenho tido criatividade para enfrentar as crises? Meu desempenho profissional tem acompanhado as exigências do mercado? Tenho ajudado minha organização a responder às novas exigências da sociedade?

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Agora, continue refletindo lendo com atenção a frase a seguir: As causas da vitória do futuro são cada vez mais diferentes das causas da vitória do passado e, muitas vezes, as causas da vitória do passado serão as causas da derrota do futuro. Autor Desconhecido

HISTÓRIA Vamos, em seguida, apresentar uma história retratando uma situação que contribuiu para a melhoria de vida de uma comunidade. É um texto extraído da Revista T&D, publicada em outubro de 1998, página 14. Cocô de Passarinho Você já teve a sensação de estar dentro de uma gaiola de passarinhos e todos eles fazendo cocô na sua cabeça? Ainda não? Então preste atenção. Lembreime de uma história infantil escrita por minha colega de escola, Eva Furnari. Em resumo, sua história diz o seguinte: Numa cidade bem pequena, ao final da tarde, os habitantes iam para a praça conversar. E conversavam sempre sobre as mesmas coisas: – Puxa que calor! – Os negócios vão mal. – O ano que vem vai ser pior. Até os passarinhos sentavam-se sempre no mesmo lugar e a conversa era a mesma: – Piu. Entretanto, os habitantes da cidadezinha tinham um grande problema: os passarinhos faziam cocô na cabeça deles. Sem muita discussão, encontraram

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uma solução: passaram a usar chapéus muito elegantes. Mas as conversas continuaram as mesmas, exceção feita aos comentários sobre os chapéus. Um dia passou pela cidade um vendedor ambulante de flores e sementes. Ninguém comprou nada, mas os passarinhos comeram todas as sementes. Tempos depois começaram a brotar flores e plantas nos chapéus dos habitantes. Girassol, tomate, pinheirinho, etc. Os chapéus foram ficando diferentes, foram sendo enfeitados por seus donos e as conversas entre eles foram ficando mais descontraídas. Além do calor, falavam de emprestar ventiladores, passaram a fazer festas para atrair visitantes para a cidade dos chapéus enfeitados e começaram a vender chapéus para outros países. MARQUES, Mário. Cocô de Passarinho. Revista T&D, São Paulo, v.70, ano VI, p.14, out.1998 .

O que na história se assemelha ou diverge do seu dia a dia? Como você enfrenta as dificuldades que surgem? Como podemos perceber, a história mostra como fatores externos podem influenciar numa situação. Mostra também como nossas atitudes podem modificar diferentes condições para melhorar a qualidade de vida.

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Raciocine comigo. Os habitantes da cidade viviam acomodados. Os passarinhos representavam um grande problema. Porém, foram os problemas que fizeram com que as soluções surgissem.

Vamos refletir um pouco mais sobre o assunto? Veja o texto a seguir, extraído de uma mensagem recebida pela internet.

Mensagem Sábia Imagina a vida como um jogo no qual tu fazes malabarismo com cinco bolas que lanças ao ar: o trabalho, a família, a saúde, os amigos e o espírito. Logo te darás conta de que o trabalho é uma bola de borracha, se cair, quica. Mas, as outras quatro bolas: família, saúde, amigos e espírito são de vidro. Se deixares uma dessas cair, ela vai ficar irremediavelmente danificada, rachada ou quebrada. Nunca voltará a ser a mesma. Compreende isso e busca um equilíbrio na vida. Como? Não diminuas teu próprio valor comparando-te com outros. É porque somos todos diferentes que cada um de nós é especial. Não traces teus objetivos em função do que outros consideram importante. Somente tu estás em condições de escolher o que é melhor para ti mesmo. Não dês por supostas as coisas mais queridas pelo teu coração. Apega-te a elas como à própria vida, porque sem elas a vida não tem sentido. Não deixes que a vida te escorras entre os dedos por viver no passado ou para o futuro. Não abandones quando ainda és capaz de um esforço mais. Nada termina até o momento em que se deixa de tentar. Não temas admitir que não és perfeito, esse é o frágil fio que nos mantém unidos. Não temas enfrentar

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riscos, é correndo riscos que aprendemos a ser corajosos. Não excluas da tua vida o amor, dizendo que não o consegues encontrar. A melhor forma de receber amor é dar amor; a forma mais rápida de ficar sem amor é prendê-lo demais; e a melhor forma de manter o amor é dar-lhe asas. Não corras tanto na vida a ponto de esquecer não só onde estiveste, mas também aonde vais. Não esqueças que a maior necessidade emocional de uma pessoa é sentir-se apreciada. Não temas aprender. O conhecimento é valioso, é um tesouro que se guarda para sempre. Não uses imprudentemente as palavras ou tempo, pois não se pode recuperálos. A vida não é uma corrida, mas sim uma viagem que deve ser desfrutada a cada passo. O Ontem é a história, o Amanhã é mistério e o Hoje é uma dádiva, por isso se chama "Presente". A maneira como aproveitas o presente só depende de ti. (Autor Desconhecido) Será que eu, você, nosso colega de trabalho podemos mudar o nosso padrão de qualidade e do nosso ambiente pessoal e profissional? Podemos afirmar que sim! A busca de melhoria de qualidade depende também de cada um de nós, pois qualidade é um conjunto de atitudes e posturas pessoais e profissionais que visam à satisfação do indivíduo e daqueles que o cercam.

Como você está lidando com as bolas da vida? Você tem conseguido manter o equilíbrio entre elas?

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Sabemos que o assunto deste tema requer muita atenção e pede, também, momentos para refletir sobre posturas pessoais e profissionais. Mas você e eu sabemos que a formação de uma nova competência para atender bem ao nosso contribuinte requer um conjunto de conhecimentos e a reformatação de nossas atitudes. A esta nova pessoa, os estudiosos do comportamento humano têm chamado de ser humano moderno . Como se define este ser? É um cidadão que: Possui desejos e muitos sonhos. Traça metas e procura cumpri-las. Dispõe-se a fazer mudanças. É bem informado e participante. Gosta de opinar. Busca o autodesenvolvimento. Tem disposição para aprender. É solidário. Em quais destas características você se inclui? 

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Ainda há muito para se falar sobre as questões da qualidade pessoal e suas implicações para a melhoria de nossa vida, da nossa família, do exercício de nossa cidadania e do reconhecimento deste direito aos nossos clientes: os cidadãos. Lembre-se!

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A qualquer momento, você poderá retornar a este item e fazer a leitura ou releitura de qualquer dos textos.

2. Questões 3 Elaboramos este jogo que vem a seguir, criando situações que podem ocorrer com qualquer um de nós. Nosso objetivo é proporcionar-lhe a oportunidade de entrar em contato consigo mesmo, para saber como agiria, se estivesse diante de algumas dessas possibilidades, que são apresentadas no exercício. Esperamos que você esteja em plena condição de equilibrar bem as suas bolas da vida. Boa sorte!

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Exercício1

[Solução n°3 p 164]

Como você se imagina, tendo que enfrentar uma situação de crise – um problema – que pudesse vir a ameaçar e comprometer seriamente a sua saúde e a sua carreira:

Manteria a calma, na medida do possível, procurando investigar as causas geradoras do problema, na tentativa de buscar soluções que fossem adequadas à situação; Simplesmente tentaria desconhecer a existência do problema e seguiria com sua vida adiante, mesmo sabendo que, em algum momento, esta situação se tornaria insuportável; Deixaria que o problema o absorvesse por inteiro, desistindo de lutar pelos seus ideais e deixando de fazer as coisas em que você acredita.

Exercício2


Você não está conseguindo conciliar as demandas do seu trabalho com as exigências da sua família:

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Optaria em dar o melhor de si ao seu trabalho, porque seu grande sonho sempre foi ter sucesso profissional e independência financeira, mesmo que, para isso, tivesse que se submeter a grandes sacrifícios; Abriria mão do seu trabalho, para cuidar da família, porque ela é sua prioridade, ainda que, corresse o risco de se frustar por ter abandonado a carreira, e viesse, mais tarde, a cobrar isso deles; Consideraria a situação delicada, refletiria com bastante calma, analisando os prós e os contras; buscaria pessoas de sua inteira confiança para conversar e obter opiniões, inclusive do seu chefe. Depois de estar bastante consciente de tudo, juntamente com sua família, tentaria encontrar uma solução que trouxesse harmonia e bem estar para todos.

Exercício3


Você vem se esquecendo de como diz Milton Nascimento em uma de suas belas canções “amigo é coisa pra se guardar do lado esquerdo do peito” . Eles reclamam de sua ausência, de sua falta de atenção, dizem como você é importante para eles, e você:

Dá desculpas, diz que tem estado sem tempo, que a sua vida se tornou uma correria, que o trabalho o exaure, que tem inúmeros compromissos, que anda estressado e que não tem jeito a dar; Arranja um tempinho, ainda que seja escasso, para lhes dar um pouco da atenção, que você sabe que eles merecem e, assim, vai tentando equilibrar a situação, sem desprezá-los, porque reconhece como eles são importantes para você; Não dá ouvidos às queixas dos seus amigos, porque importante mesmo para você, é a sua carreira e a sua família.

Exercício4

[Solução n°6 p 165 ]

De acordo com o pensamento do grande teólogo Pierre Teillhard de Chardin “não somos seres humanos que têm experiências espirituais, somos seres espirituais com experiências humanas.” Isto quer dizer que:

Além de trabalharmos, de cuidarmos da nossa família, de darmos atenção aos nossos amigos e de vivermos honestamente, precisamos dar uma atenção especial ao nosso ser espiritual; Nossas experiências espirituais independem da nossa condição humana; Nossas experiências humanas nada têm a ver com nossas obrigações espirituais.

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C. Qualidade de Serviços Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.3 – Qualidade de Serviços Prezado (a) Aluno (a) Nesta unidade, vamos tratar de assuntos relacionados a mudanças organizacionais, características dessas organizações, melhoria de desempenho do profissional e as consequências no resultado de seu trabalho.

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QUALIDADE DE SERVIÇOS Há um texto de um autor nacional chamado Roberto Zardo que aborda a questão da qualidade do serviço pelo ângulo do compromisso com o trabalho.

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Leia-o atentamente!

Muito Além do Jardim Desde os primeiros dias na empresa, uma pessoa conseguiu chamar a minha atenção porque, muito embora o ambiente ali seja extremamente agradável, o "seu Vavá"- nosso jardineiro - conseguia superar isso pelo seu constante bom humor e amor pelo que faz. Procurei desde cedo me aproximar dele - o que, convenhamos, é uma tarefa extremamente fácil - em busca de um relacionamento mais amplo. Isso ficou ainda mais fácil porque, a exemplo do "seu Vavá", também sou um "pássaro madrugador". Assim, por volta das sete horas da manhã, já trocamos os habituais cumprimentos de bom dia, como vai, as novidades de ontem e de hoje, o futebol, etc. Num belo dia, não satisfeito com o estilo "piloto automático" dos meus contatos com ele, resolvi aprofundar nosso papo e perguntei ao "seu Vavá" o que ele estava fazendo. Confesso que eu esperava uma resposta do tipo: "Estou podando e regando as plantas e flores." Mas ele me surpreendeu dizendo apenas: – Estou deixando a empresa mais bonita. A partir desse momento, desliguei o "piloto automático" e pude conhecer um pouco mais o jardineiro que trabalha nesta empresa desde 1983 e que sempre tem um fantástico sorriso capaz de contagiar a todos e uma sabedoria e amor por seu trabalho que motiva a todos nós e parece ser reconhecido pelas plantas e pelas flores. Pude observar que, quando o "seu Vavá" sai de férias, elas sentem a sua falta, pois não ficam viçosas, mesmo sendo bem tratadas por outro jardineiro. "Seu Vavá" criou um local que carinhosamente chama de UTI, onde flores e plantas são cuidadosamente tratadas, com uma recuperação muito acima de padrões normais. O segredo, segundo ele, é o amor e prazer de fazer o trabalho bem feito. ZARDO, Roberto. Muito além do Jardim. In Espírito de Cooperação no Trabalho. 1997 A história nos mostra que a chave para transformar o trabalho é o compromisso e o amor pela vida. O prazer de fazer o trabalho bem feito , mesmo que a tarefa designada pareça não valer a pena ser feita, se você tem de fazê-la, é importante que seja feita corretamente. Mesmo que ninguém saiba se você fez certo ou não, você sabe. Comprometendo-se com a qualidade e a excelência, você se compromete consigo mesmo a desenvolver suas habilidades, autorrespeito e autodisciplina para ser o melhor e dar o melhor de si.

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Quando faz o mínimo possível ou o suficiente que "dá para passar", você não está apenas enganando seu empregador, seus clientes e seus colegas. Está enganando a si mesmo. Você está se enganando e perdendo a oportunidade de desenvolver orgulho e valor próprio. Perde a oportunidade de enfrentar um desafio e desenvolver suas próprias forças e potencialidades. Você pode conseguir "ir levando", quando engana os outros, mas nunca escapará de enganar a si mesmo. Assim, a chave para transformar o trabalho é comprometer-se consigo mesmo, aproveitar cada oportunidade possível para o autodesenvolvimento e encarar cada tarefa, não importa quão monótona ou aborrecida possa ser, como um desafio que pode auxiliar seu desenvolvimento.

O trabalho é o amor feito visível. E se não podeis trabalhar com amor, mas somente com desgosto, melhor seria que abandonásseis vosso trabalho e vos sentásseis a porta do templo a solicitar esmolas daqueles que trabalham com alegria. Gibran

Vamos fazer um teste de como anda a sua atitude em relação às pessoas que o procuram durante as suas atividades de trabalho? Este é um exercício extraído do livro Qualidade no Serviço ao Cliente - Um

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Guia Positivo para um Serviço Superior de William B. Martin - traduzido por Manuel Ferreira.

Positividade da sua atitude Há muita gente que falha no serviço ao cliente por uma questão de atitude. Se no relacionamento com o cliente não for atingido o primeiro objetivo (atitude positiva) o jogo acaba, antes de começar. No serviço ao cliente não há nada melhor do que transmitir uma atitude positiva. A atitude depende em primeiro lugar da forma como encarar o seu serviço. Para avaliar sua atitude em relação aos outros, faça o exercício apresentado a seguir. Numa escala decrescente de 5 a 1, anote a opção quanto à sua concordância em relação a cada alternativa e ao fim do teste some e leia o resultado de suas respostas. 1. Dar assistência a outras pessoas ou servi-las não desvaloriza ninguém. 2. Sou capaz de ser atencioso e positivo com toda a gente, independentemente da idade ou aparência. 3. Mesmo em dias maus, ainda consigo arranjar forma de ser positivo. 4. Quanto melhor for o serviço que presto, melhor me sinto. 5. Gosto muito do meu trabalho. 6. O fato de defrontar situações "interpessoais" difíceis , não me afeta. 7. A ideia de ser um profissional de relacionamento com clientes é motivadora. 8. Desenvolver uma atividade "orientada para as pessoas" é simultaneamente um desafio e um prazer. 9. Tenho um enorme prazer quando a minha empresa ou eu próprio, somos felicitados por bons serviços. 10. É muito importante para mim fazer tudo bem.

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Acima de 40 pontos – Parabéns! Você demonstra ser um profissional consciente do seu papel como Agente de Mudança. Continue crescendo! Continue navegando conosco nas demais unidades. Entre 25 e 40 pontos – Você revela algumas reservas que deverão ser revistas para melhorar seu contato com clientes. Continue a navegar conosco e você encontrará sugestões que o ajudarão na caminhada.

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Abaixo de 25 pontos – Você ainda não descobriu a importância do cliente para a organização. Conscientize-se! Mexa-se! Continue navegando conosco e repense suas atitudes como profissional do atendimento.

Nós sabemos que as organizações são como sistemas sociais. Nelas as pessoas precisam das pessoas e também precisam das organizações. Nós sabemos que as pessoas veem as organizações como um meio de ajudálas a atingirem os seus objetivos. Nós sabemos, também, que as organizações necessitam das pessoas para ajudarem na consecução dos objetivos organizacionais. A qualidade nos serviços, portanto, deve ser vista como uma estrada de mão dupla. Clientes e organização devem transitar rápida e constantemente sem se trombarem. Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas norteamericanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é. Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

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"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

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Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99." A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.

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Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha. A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias. Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial: "Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha." Vamos ao próximo item? Acompanhe-nos!

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D. Avaliação 1 Caro (a) aluno (a), Neste momento, você terá a oportunidade de verificar o grau de aprendizagem dos estudos ora concluídos. Preparamos instrumentos de avaliação contendo algumas questões objetivas. Estas questões, por serem bastante variadas e por abrangerem todo o conteúdo que você estudou, apresentam grandes possibilidades de acerto. Para cada uma das questões, oferecemos três alternativas, dentre as quais, você deverá selecionar, sempre, a correta. Será considerado desempenho satisfatório um aproveitamento equivalente a 75%. Esperamos que as suas escolhas lhe permitam obter, de imediato, um desempenho satisfatório, após a primeira avaliação. Entretanto, se isto não ocorrer, reveja o conteúdo estudado. Mantenha-se confiante. Tenha certeza de que, mesmo distantes, estaremos torcendo pelo seu sucesso. Antecipadamente os nossos parabéns! Lembre-se de que, em cada uma das questões apresentadas, você vai marcar sempre a alternativa verdadeira.

Exercício1


Para falarmos de qualidade, é preciso que tenhamos, pelo menos, algum conhecimento sobre este assunto. Ele é que vai nos possibilitar a formulação e

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entendimento de conceitos, fazermos avaliações e tirarmos conclusões. Partindo deste princípio, escolha, abaixo, a alternativa que corresponda ao conceito de qualidade de acordo com o que foi abordado nesta unidade:

qualidade no atendimento passa pela preocupação em se oferecer ao cliente o que há de melhor, a partir do ponto de vista daquele que presta o serviço ou que vende o produto; qualidade no atendimento significa, simplesmente, preocupação constante com a melhoria do serviço ou do produto, que é oferecido ao cliente; qualidade no atendimento significa atualização constante, para que se possa oferecer ao cliente o melhor atendimento possível, quer seja em termos de produto ou de prestação de serviço, de acordo com suas necessidades e expectativas.

Exercício2


No Programa de Qualidade no Serviço Público, as atividades são fundamentadas em princípios básicos. A organização precisa saber, com clareza, quem são os usuários dos vários serviços, que ela oferece, e quais são as necessidades e expectativas desses usuários. Essa preocupação tem como objetivo:

a garantia da satisfação do cliente; o conhecimento da maneira como vive o cliente; a necessidade de valorização do cliente.

Exercício3


A palavra de ordem da nossa época é mudança. A partir do que você estudou nesta unidade e, com base nos conhecimentos que você adquiriu, escolha, abaixo, a alternativa que descreve um dos conceitos de mudança:

o homem busca a superação de suas imperfeições, através da mudança, através dela ele cresce, desenvolve-se e evolui; mudança significa passagem; consiste em se passar de um momento que está se extinguindo para outro que se inicia e vai tomando forma; toda mudança mexe em valores e crenças, já introjetados, e em costumes e práticas já consagradas; toda mudança gera crise, que pode ser mais ou menos intensa, a depender da profundidade e extensão da mudança.

Exercício4


Três fases caracterizaram o desenvolvimento do Programa de Qualidade e Produtividade – P B Q P . Estamos nos referindo a que é constituída pela Avaliação e Premiação que tem como características:

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foco externo, satisfação do cidadão; foco interno, técnicas e ferramentas; foco interno e externo, gestão e resultados.

Exercício5


Assim pode ser definido o ser humano moderno:

aquela pessoa que possui desejos e muitos sonhos; que traça metas e procura cumpri-las; que se dispõe a fazer mudanças; que é bem informada e participa ativamente do seu meio-ambiente; que gosta de dar opiniões; que busca seu autodesenvolvimento; que tem disposição para aprender e, que é, sobretudo, um ser solidário. trata-se de uma pessoa que realiza seus desejos e seus sonhos; que traça suas metas e acredita que pode cumpri-las, que resiste às mudanças, mas está sempre interessada em conhecer o que é novo; que é um ser solidário e que participa ativamente do seu meio social; é aquele indivíduo que confia na realização dos seus desejos e sonhos; que traça cuidadosamente suas metas, embora não esteja bastante informado a respeito das mudanças que possam ocorrer, durante a sua realização; é participativo, humano e solidário.

Exercício6


No Programa de Qualidade e Produtividade – P B Q P - existem três fases que caracterizam o desenvolvimento do Programa. Estamos tratando aqui, daquela que inclui a Sensibilização e Capacitação e apresenta como características:


Exercício7


Para se transformar o trabalho numa fonte de prazer, de crescimento, de autodesenvolvimento e de autotransformação é necessário:

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comprometimento do indivíduo consigo mesmo, encarando cada tarefa como um novo desafio a ser vencido, e cada desafio como um fator de aprendizagem, que o levará ao crescimento, ao desenvolvimento, a sua autotransformação e a sua melhoria como profissional e como pessoa; responsabilidade no cumprimento das tarefas, procurando desincompatibilizar-se delas, no tempo previsto, sem perder de vista, em momento algum, os objetivos que devem ser cumpridos, sem perder de vista a qualidade proposta; que se faça o suficiente, dentro daquilo que é proposto, como tarefa a ser cumprida

Exercício8


A principal finalidade das atividades de caráter privado é o lucro. É o lucro que proporciona capacidade de sobrevivência em um ambiente de alta competitividade. Quando se trata de atividades a serem desenvolvidas, no setor público, sua principal finalidade pode ser representada:

pela obtenção do lucro; pela prestação de serviços à sociedade; pela prestação de serviços ao Governo.

Exercício9


Todas as atividades, que são desenvolvidas no âmbito de qualquer Programa de Qualidade no Serviço Público, devem estar fundamentadas em princípios básicos. Já se tem o entendimento de que não depende só da solução de problemas, da redução do desperdício ou da eliminação de defeitos, para que se possa lidar, com eficiência, com as causas que conduzem ao alto desempenho institucional. Das alternativas abaixo, uma representa esse princípio. Qual delas?

satisfação do cliente; constância de propósitos; melhoria contínua.

Exercício10


A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública Brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões: a Dimensão Formal e a Dimensão Política. Cabe à Dimensão Formal preocuparse:

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com a produção, a aplicação de métodos e técnicas e ferramentas; com a projeção e realização de organizações públicas, que atendam às necessidades dos cidadãos; apenas, com a aplicação de métodos , que é o seu papel.

Exercício11


No Programa de Qualidade e Produtividade – P B Q P - existem três fases que caracterizam o desenvolvimento do Programa. Uma destas fases é a Qualidade dos serviços, que tem como características:

foco externo, satisfação do cidadão; foco interno, técnicas e ferramentas; foco interno e externo, gestão e resultados

Exercício12


No Programa de Qualidade no Serviço Público, as atividades são fundamentadas em princípios básicos, dentre os quais se destacam a oportunidade que é oferecida ao servidor de se desenvolver humana e profissionalmente. São facilidades que ele tem de se preparar e de se reciclar, a fim de que possa exercer a sua profissão com competência e autonomia, executando suas tarefas com habilidade, consciência e responsabilidade. O respeito a estes princípios pela instituição e a absorção deles, por parte dos servidores é que farão com que o mérito pessoal seja cada vez mais reconhecido e valorizado. Reflita sobre o que estudou nesta unidade e sobre a afirmativa acima. Em seguida, marque a alternativa que você considera coerente com o que foi explicitado:

há uma grande preocupação das instituições, hoje em dia, voltada para a satisfação do cliente; uma gestão participativa contabiliza vantagens em relação às que não o são; faz parte de uma boa política empresarial, valorizar as pessoas que integram seu quadro de pessoal.

Exercício13


Somando-se tudo que você estudou nesta unidade, com os conhecimentos que já possui, defina o que significa qualidade, na prática:

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neste caso, qualidade passa a ser uma questão de atitude, de como se age no dia-a-dia. Torna-se uma necessidade de melhoria constante daquilo que se é, e daquilo que se faz; a opção por qualidade, em tudo que se faz e em tudo que se é, é uma questão de adoção de valor, de filosofia de vida; sem o auxílio de métodos próprios, é impossível adotar-se uma vida de qualidade

Exercício14


No setor privado, o cliente que é atendido, remunera diretamente a organização, pagando pelo serviço recebido ou pelo produto adquirido. O que acontece, nas mesmas circunstâncias, quando se trata do setor público?

cabe ao cliente, que foi bem atendido e que está satisfeito, pagar corretamente pelo bem adquirido ou pelo serviço que lhe foi prestado; o cliente paga, indiretamente, através de impostos, sem que haja qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que ele recolhe; aquele que se propõe a prestar um serviço ou a oferecer um produto, seja no setor público ou privado, deve comprometer-se, acima de tudo, com a sua qualidade.

Exercício15


A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública Brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões: a Dimensão Formal e a Dimensão Política. Cabe à Dimensão Formal preocuparse:

com a produção e a aplicação de métodos, técnicas e ferramentas; com a projeção e realização de organizações públicas, que atendam às necessidades dos cidadãos; seu papel se restringe, apenas, à aplicação de métodos.

Exercício16


Quando dizemos que o compromisso com o fazer certo, deve ser um traço da cultura de uma organização pública, voltada para a qualidade de sua gestão, estamos nos referindo ao seguinte princípio:

da gestão pró-ativa da melhoria contínua da constância de propósito

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Exercício17


As políticas, voltadas para a Qualidade no setor privado, referem-se a metas de competitividade, no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado. No setor público, elas têm como referência:

atender o cidadão no menor espaço de tempo possível; buscar excelência no atendimento, no que diz respeito a todos os cidadãos, gerando o menor custo possível; atender bem ao cidadão , com qualidade, cordialidade e respeito.

Exercício18


O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento de cidadania, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública. A mobilização das organizações públicas, o prêmio qualidade do governo federal e o reconhecimento pela qualidade do atendimento, fazem parte do subprograma e projeto denominado:

Atendimento ao Cidadão; Avaliação da Satisfação do Cidadão; Incentivo à Melhoria da Qualidade.

Exercício19


De acordo com as mudanças que vêm ocorrendo, durante essa última década, percebe-se que os trabalhadores estão sendo preparados, para se esquecerem das coisas que eram feitas no passado e, para pensarem como poderão fazê-las melhor, no futuro. Observando-se a pirâmide desta organização, poderemos situar os funcionários operacionais:

no centro da pirâmide; no final da pirâmide; no topo da pirâmide.

Exercício20


Quando você assume compromisso com a qualidade, naquilo que você faz, você está disposto a:

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comprometer-se em cumprir bem o seu papel de bom funcionário; comprometer-se consigo mesmo, no sentido de desenvolver, dentre outras características, suas múltiplas habilidades, seu auto-respeito e autodisciplina, para tornar-se melhor e, conseqüentemente, poder dar o melhor de si em tudo que fizer; comprometer-se com o desenvolvimento de suas habilidades, a fim de poder crescer profissionalmente.

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IV. Atendimento ao Público

Atendimento ao Público

IV

O Cliente

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A Imagem Institucional

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Atendimento On-line ao Cidadão

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Avaliação 2

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A. O Cliente 1. Quem são meus clientes Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.1 – O Cliente Unidade 2.1.1 – Quem são meus clientes Prezado (a) Aluno (a) "Quem define atendimento como trabalho de rotina erra na base do conceito, reduzindo uma função vital a um mero aglomerado de regras e procedimentos." Nanci Capel Quem são meus clientes? Nesta unidade, vamos tratar sobre os clientes. Temos certeza da imensa variedade de experiências que você traz para este curso e que continua sendo ampliada no seu ambiente profissional. Essas preciosas informações só você possui, porque só você as vivencia. Será fácil, portanto, responder às indagações que propomos: Quem são seus Clientes? Como são seus Clientes? 

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Como você se relaciona com seus Clientes? Estas perguntas são objeto de reflexão e poderão nos despertar para uma nova definição de atendimento. Vamos nos reportar ao questionamento inicial: Quem são seus Clientes? 

Clientes são todos aqueles que recebem os nossos trabalhos. O conceito de cliente vai muito além do usuário final do produto e/ou serviço de uma organização. Se clientes são todos aqueles que recebem nosso trabalho, isso significa que você tem um grande número de clientes. Pense nisso! Quais são as pessoas que são afetadas pelo seu trabalho? Identifique-as mentalmente.

Isso mesmo! Os cidadãos de um modo geral, seus colegas de trabalho, aqueles que trabalham próximos a você ou em outra área são seus clientes! Sendo assim, podemos dizer que: Todos aqueles de fora da organização, que compram os produtos e/ou utilizam os serviços prestados, são clientes externos. Todos aqueles de dentro da organização, que de alguma forma são afetados pelo seu trabalho, são clientes internos. 

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Ainda, com relação ao conceito de cliente, existe uma lenda oriental que vale a pena lembrar:

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Lenda Oriental Havia um velho sábio que morava em uma aldeia. Três jovens querendo desmoralizar o sábio, na frente de toda a aldeia, lhe fizeram três perguntas, julgando que ele não saberia responder: – Qual a pessoa mais importante do mundo? Perguntou o primeiro. – Qual o momento mais importante do mundo? Perguntou o segundo. – Qual o assunto mais importante do mundo? Indagou o terceiro. O velho sábio de pronto respondeu: A pessoa mais importante do mundo é aquela que se encontra na sua frente. O momento mais importante é aquele em que esta pessoa está na sua frente. E o assunto mais importante, é o desta pessoa, que neste momento, encontra-se em sua frente. (Autor desconhecido) Esta lenda ajuda-nos a refletir sobre a importância daquelas pessoas que procuram por nossos serviços, sendo diretamente afetadas para melhor ou para pior. Eles contam com você para receberem serviços de qualidade.

A seguir, você verá um exemplo de como definir seus clientes internos que foi extraído do livro O Grande Livro de Jogos para Treinamento de

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Atendimento ao Cliente de Peggy Carlaw e Vsudha Kathleen Deming, páginas 201 e 202. Sara é recepcionista, então é óbvio que seus clientes externos incluem todos os que telefonam para a empresa e que entram pela porta da frente do prédio. Mas ela também tem clientes internos. Cada aspecto de seu trabalho é um atendimento que presta a um cliente.

Examinando as várias obrigações de seu trabalho, ela consegue definir seus clientes internos - nesse caso, todos na empresa. Tarefa - atender ao telefone. Cliente - todos da empresa que recebem ligações externas. Tarefa - recolher e monitorar fichas de visitantes que entram na empresa. Cliente - o chefe, Marcos, e o Departamento de Segurança. Tarefa - preocupar-se em pagar as entregas de almoço e avisar aos funcionários quando suas entregas chegam. Cliente - funcionários que pedem entrega de almoço, pessoas diferentes a cada dia.

Exercício Agora, leve algum tempo pensando em quem são seus clientes internos e registre. Lembre-se de que todos os aspectos de seu trabalho atendem, em última instância, algum cliente.

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2. Como são meus clientes Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.1 – O Cliente Unidade 2.1.2 – Como são meus clientes Como vimos na unidade anterior, temos muitos clientes! E cada um tem suas características peculiares. Essas características fazem com que cada um apresente comportamentos diferentes, cabendo aos atendentes, portanto, o cuidado de respeitá-las. Algumas dessas características tornam as pessoas mais difíceis de serem tratadas, tais como: o cliente irado, o exigente, o crítico, o falador, o indeciso, o estranho, o argumentador e o ébrio etc.

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Muitas pessoas são difíceis por se sentirem inseguras. Como todos nós, elas têm necessidade de se sentirem compreendidas, bem recebidas, confortáveis e importantes. Muitas vezes as pessoas difíceis estão apenas a exprimir uma necessidade, embora escolham uma forma inadequada e indelicada de fazê-lo.

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Cabe aqui uma reflexão mais detalhada sobre o cliente com quem nos deparamos diariamente.

Analise como são os seus clientes, especificando alguns indicadores, tais como classe social, nível de escolaridade, idade média, cor etc. Esta análise pode ajudá-lo a rever ou confirmar alguns aspectos de seus conceitos, atitudes sobre a relação com os seus clientes. Não desperdice esta oportunidade! Finalmente, você é um cidadão antenado com a modernidade... Muitas vezes os clientes estão sendo difíceis por razões próprias. Não é por sua causa. Não se sinta atingido pessoalmente. Você é apenas a face visível do problema...

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Aqui ficam algumas razões por que as pessoas podem apresentar um comportamento difícil. Analise as razões que ocorrem com mais frequência em sua organização. Estão cansadas ou frustradas. Não são informadas corretamente sobre seus direitos. Defendem o seu ego e autoestima. Nunca antes estiveram em idêntica situação. Sentem-se ignoradas. Ninguém lhes deu atenção. Estão sobre a influência do álcool ou droga. Não estão preparados para receber um não como resposta, quanto a seus direitos. Foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas. Estão mal-humoradas e descarregam em quem está diante delas. Estão com pressa e esperam um imenso tempo pelo serviço. Estão num jogo de empurra. Não falam a língua ou não a entendem bem. Estão confusas ou pressionadas. Percebem que não há interesse na resolução de seu problema. É possível encontrar explicações para o comportamento de alguns clientes a partir do perfil traçado, isto é, das características desses clientes? 

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Reflita um pouco sobre o tema e fique atento à forma como as pessoas (e você também) normalmente agem em situações semelhantes àquelas do seu trabalho. Vamos ao próximo item. Até lá!

3. Como me relacionar com meus clientes Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.1 – O Cliente Unidade 2.1.3 – Como me relacionar com meus clientes Prezado (a) Aluno (a) Nesta unidade vamos entender um pouco mais sobre o relacionamento com os clientes.

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Como me relacionar com os meus clientes? A percepção das diferenças individuais, resultantes da personalidade de cada indivíduo, é fundamental na dinâmica do relacionamento cliente/atendente. Este é um dos pontos principais da abordagem dos programas de qualidade em todas as instituições sejam elas privadas ou públicas. Já conhecemos muito bem quem são e como são os clientes. Essas informações permitem desenvolver estratégias de abordagem e contato que podem facilitar grandemente o trabalho e evitar desgastes emocionais, não só do atendente, mas também do cliente.

Procure cativar o cliente.

Aprendendo a pôr os clientes difíceis do seu lado 1º passo: Não pessoalizando as situações. Esta é uma das competências do serviço ao cliente mais difícil de aprender. Lembre-se de que não estão a atacar a sua pessoa (embora possa parecer). 2º passo: Mantendo a calma e prestando toda a atenção. É daquelas coisas fáceis de dizer, mas difíceis de fazer. Respire fundo e meça as suas palavras. Repita o que ouviu para se assegurar de que ouviu bem. 3º passo: Concentrando-se no problema, não na pessoa. Vá para uma zona calma. Sente-se. Seja uma pessoa de consensos que resolve problemas.

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Procure compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida do possível. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer. 4º passo: Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.

Estudo de Caso Encontrar algumas dificuldades no trato com o cliente não é uma exclusividade do profissional de atendimento. Para um melhor entendimento, vamos fazer um estudo de caso. Podemos começar? O Cliente Difícil Central de Atendimento de RH de um órgão público federal. Uma mulher de meia idade dirigi-se ao balcão de atendimento e pede para falar com o chefe da sessão. Dado à indisponibilidade do mesmo, você dispõe-se a lhe dar assistência. A senhora solicita, intempestivamente, que seja fornecido os cartões de vacinação atualizada dos seus 03 filhos. Explicou, a seguir, que necessitava dos documentos para efetivar as matrículas na escola e que não havia encontrado os originais. Acrescentou que não conseguiu os documentos no posto de saúde e imaginou que o órgão de RH pudesse encontrar os documentos solicitados uma vez que para registrar os filhos como dependente apresentou os referidos cartões ao setor de RH. Ao confrontar-se com situações difíceis, que não sabe resolver, envolva o seu chefe imediato. Certos problemas poderão requerer a competência dele. Nesse caso, procure saber de que áreas são esses problemas e esteja atento à forma como são resolvidos. O conhecimento e o respeito ao cidadão são os pressupostos indispensáveis para a melhoria de padrão de qualidade do nosso atendimento. Para que se estabeleçam relações equilibradas entre o atendente e o usuário dos serviços prestados, alguns pontos devem ser lembrados: O cliente quer ser tratado de forma especial. O cliente é parceiro na execução do serviço. O cliente não esquece um bom atendimento. A postura profissional é determinante para o sucesso do serviço. A qualidade do serviço é atestada pelo cliente. Se o serviço não foi satisfatório, deve-se pedir desculpas e aprender com o erro. Cliente não é estorvo, ele é um contribuinte e paga indiretamente o nosso salário. O cliente quer ser tratado com respeito e cortesia. O cliente rejeita o prestador de serviço autosuficiente, onipotente, omisso, autoritário, boicotador, sabe-tudo. O cliente não aceita atitudes de apatia, frieza, condescendência, automatismo. Quer ser tratado como um ser humano! 

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Como você vê e sabe, as relações entre atendente e público requerem cuidados especiais. Temos que estar preparados para os momentos tranquilos e para aqueles momentos em que nos deparamos com situações difíceis, como aquela do estudo de caso. A percepção do estado de espírito do cliente é decisiva para a perfeita condução do problema. Não fique preocupado! Todo profissional que trata diretamente com o público tem dúvidas, impaciências momentâneas, cansaço, às vezes. Mas tem, também, momentos de alegria, reconhecimento, abraços que compensam folgadamente os momentos de tensão. A capacitação objetiva fortalecer os seus valores, posturas e conhecimentos, a fim de prepará-lo melhor para essa importante função.

Requisitos necessários para um bom relacionamento cliente/atendente Gostar de gente. Autoestima elevada. Alta integridade pessoal. Colaboração e cooperação. Resistência às frustrações. Energia. Segurança. Comportamento ético. Afetividade. Capacidade de ser amigável.  

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Atendimento ao Público 

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Empatia e simpatia. Capacidade de buscar resultados.

Certamente, a sua tarefa exige um conjunto de habilidades para que se possa oferecer um atendimento de qualidade como qualquer cidadão merece e deve exigir. Temos certeza de que as informações desta unidade serão motivo de reflexão de cada um de vocês. Além disso, a experiência de atendimento é sempre muito rica e permite ao profissional oportunidades excelentes de exercício de cidadania. Lembre-se de consultar o Glossário, que está ao final deste curso, para verificar o significado de algumas palavras que vão facilitar ainda mais o seu aprendizado. Até mais, vamos aguardá-lo ou aguardá-la no próximo item.

4. Questão 4 [Solução n°27 p 169]

Marque as atitudes que lhe parecem mais adequadas à situação:

Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem um problema. Rir e não dar muita importância à situação. Manter-se calmo, frio e tolerante. Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de frustração. Ir à procura do chefe. Manter-se indiferente e menos cooperativo. Desarmar a situação e perguntar: “Está falando sério?” Descrever os serviços oferecidos para a senhora e deixar claro a impossibilidade de atendimento do pleito; Agradecer a compreensão e a boa vontade.

B. A Imagem Institucional 1. A Importância do Atendimento Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.2 – A imagem institucional Unidade 2.2.1 – A importância do atendimento

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Prezado (a) Aluno (a) Vamos começar o nosso estudo sobre a importância de se atender bem às pessoas, quer em situação profissional ou não, através de uma história. Podemos iniciar?

HISTÓRIA Com a morte do marido, Dona Antônia, que nunca tinha ido à cidade grande, se viu obrigada a procurar um advogado para resolver o problema do inventário. Advogado: Bom dia, senhora! Em que posso ajudar? Dona Antônia: Bem, doutor, meu marido morreu e as coisas dele têm que passar para o meu nome. Advogado: Neste caso teremos que fazer um inventário. Quais são os herdeiros do “de cujus”? Dona Antônia: Não entendi, Doutor. Advogado: Você tem filhos? Dona Antônia: Ah, Sim! Temos 9: o Zé, o Tonho, a Maria... Advogado: Não precisa me dizer os nomes... Preciso dos documentos pessoais de todos, para providenciar a petição. Dona Antônia: O doutor vai fazer o quê? Advogado: Não se preocupe, Dona Antônia. Cuidarei de tudo. Precisamos fazer levantamento do espólio. Dona Antônia: Acho que preciso trazer alguém aqui para o Doutor explicar

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estas coisas, pois não consigo entender nada. O que lhe parece a postura do advogado? Não haveria uma outra forma mais simples de conversar com D. Antônia? Ele terá considerado as características da cliente? O momento de dor que atravessava, as dificuldades naturais de compreender os termos técnicos? E a resolução de D. Antônia de arranjar um intermediário para poder se encontrar com o advogado? Você acha que ela retornou ao escritório do advogado?

O que você faria se vivesse uma situação parecida?

Atender bem é o mais importante Atender bem o cliente pode ser altamente compensador. Há especificidades nesta atividade que são muito gratificantes à nossa psique, nos possibilita o exercício do servir. Mas por que se preocupar com o cliente? E o que você ganha com isso? Por que o sucesso e a imagem da instituição onde trabalhamos dependem grandemente da atitude que você tiver para com o cliente, e o seu futuro está ligado ao sucesso ou fracasso da sua organização. Você é uma pessoa de suma importância na conquista da confiança do cliente, pois é com você que ele mantém o primeiro contato com a organização e você sabe que a primeira impressão é sempre considerada.

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Veja bem, as chances de sucesso dos programas de qualidade ou qualquer iniciativa de melhoria do atendimento, vão depender da percepção que os clientes tiverem da qualidade desse trabalho, pois a qualidade ou atributo do produto ou serviço depende do julgamento daqueles que o recebem. E essa percepção virá através de um atendimento digno, eficaz, ágil, eficiente e que satisfaça às necessidades dos clientes. Dessa forma, o cliente vai superando a insegurança e a desconfiança por estar em um ambiente físico diferente e começam a formar uma imagem positiva da organização. Quando a organização oferece um ambiente agradável, confortável e confere agilidade e eficiência aos serviços, satisfaz o cliente e conquista o seu apoio, o que muito contribuirá para a melhoria da imagem de qualquer organização.

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Em 1963, o sociólogo brasileiro Guerreiro Ramos nos seus estudos sobre as organizações declarou:

"Serviço público de qualidade é direito geral, garantido por um Estado que tem por finalidade manter a máquina pública a serviço do cidadão. Portanto, a satisfação do cliente, usuário do serviço público, é, antes de mais nada atividade-fim de um Estado que deve ter como base de sua constituição a noção de utilidade pública." Esta afirmação foi feita há quase quarenta anos quando as ideias sobre o poder e o tamanho do Estado ainda eram incipientes.

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Você sabia que na comunicação face a face a mensagem é transmitida (e percebida) pela linguagem corporal 55%, pelo tom de voz 38% e apenas 7% pelas palavras utilizadas pelo emissor? Que na comunicação telefônica, 82% da mensagem é transmitida (e percebida) pelo tom de voz e apenas 18% por palavras usadas? Se você estiver interessado em aprofundar o assunto, poderá navegar em alguns sites ou ver alguma bibliografia sobre o tema. Sugerimos o livro "Afinal de contas, o que os clientes querem?", considerado os 10 mandamentos da demanda, das escritoras Kelly Mooney e Laura Bergheim. Pretende levar o leitor a aprender a dar poder ao cliente e exceder sempre suas expectativas: transformar cada ponto de atrito em experiência significativa capaz de criar relacionamentos leais, lucrativos e duradouros, entre outros ensinamentos. Por agora, nos despedimos. Até o próximo encontro...

2. O profissional de atendimento a) O profissional de atendimento Tema 2 – Atendimento ao Público Assunto 2.2 – A imagem Institucional

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Unidade 2.2.2 – O profissional de Atendimento Prezado (a) Aluno (a) Bem-vindo (a) a este encontro! Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a história a seguir.

Tudo em um dia de trabalho "Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de alguém, ou ajudar um pássaro ferido a voltar para seu ninho, não terei vivido em vão." Emily Dickinson Foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. Cabelos compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de motoqueiro jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse mundo esterilizado de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e métodos rigorosos de controle de infecção. Definitivamente, um intocável. As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente, para a enfermeira-chefe. "Tomara que não seja eu a acomodar, dar banho e cuidar desse aí..." era o apelo implícito. Uma das características verdadeiras de uma líder, de uma profissional consumada, é fazer o inimaginável. Tentar resolver o impossível. Tocar o intocável. Foi Bonnie quem disse: – Quero cuidar desse paciente pessoalmente.

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Bastante incomum para uma enfermeira-chefe – fora dos padrões normais – mas o tipo da coisa que faz o espírito humano crescer, curar e elevar-se.

Enquanto calçava as luvas e começava a dar banho naquele homem enorme e sujo, seu coração quase partiu. Onde estaria a família dele? Quem era sua mãe? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava calmamente enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia que ele deveria estar sentindo. E então, num impulso, ela disse: – Atualmente, não temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas aposto que você se sentiria muito bem. Iria ajudá-lo a relaxar os músculos e começar a sarar. É isto que esse lugar é acima de tudo... um lugar para as pessoas sararem. A pele grossa, áspera e avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado: provavelmente, abuso de comida, de álcool e drogas. Enquanto esfregava aqueles músculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de um garotinho crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em um mundo hostil e cruel. A etapa final foi uma loção tépida e talco de bebê. Quase ridículo - um contraste tão grande com aquela superfície enorme e estranha. Quando ele se virou, lágrimas escorriam pelas suas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos incrivelmente bonitos, ele sorriu e disse com a voz trêmula: – Há anos ninguém me tocava. Obrigado. Estou sarando. Naomi Rhode

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O profissional do atendimento De um modo geral, o atendimento ao público é realizado de forma rotineira, sem se levar em consideração os vários fatores que diferenciam um atendimento de qualidade . O que é um atendimento de qualidade? Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro? Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma arte. Segundo o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda: 

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Arte é a capacidade natural ou adquirida de pôr em prática os meios necessários para obter o resultado. Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prática dos meios necessários para se prestar um bom atendimento aos clientes. O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de atender bem. Esse domínio envolve profissionalismo, características diferenciadoras de um bom atendimento e utilização adequada das formas e dos meios de atendimento. Então, vão aqui algumas dicas sobre a prática desta arte. Veja lá! A prática de qualquer arte tem certas exigências gerais. Tanto faz se ela for

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arte de marcenaria, de medicina ou de amar. Em primeiro lugar, a prática de uma arte requer disciplina - eu nunca serei bom em nada se não agir de forma disciplinada. Em segundo lugar, requer concentração, paciência e preocupação.

A atuação no contato com o cliente constitui um desafio permanentemente renovado. Cada situação de atendimento é única e em tudo diferente das demais. Cada personagem (atendente, recepcionista, gerente, caixa de supermercado, vendedor da loja ou funcionário público) é a imagem de sua organização. O que eles fazem vai se refletir no conceito do cliente sobre estas organizações e sobre os próprios atendentes. E como fica a autoimagem nesta situação?

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b) Questões 5 A atuação no contato com o cliente constitui um desafio permanentemente renovado. Cada situação de atendimento é única e em tudo diferente das demais. Assim, convidamos você a participar de um teste. Verifique a postura de cada profissional nos atendimentos que seguem e assinale a opção certa ou errada.

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Exercício1


NUMA CENTRAL DE ATENDIMENTO O cliente está chegando e sentando num Guichê de Atendimento para ser atendido. E o atendente reproduz a frase abaixo. Atendente: Bom Dia! Meu nome é Pedro. Em que posso ser útil? Certo Errado

Exercício2


NUM CONSULTÓRIO MÉDICO Recepcionista falando a frase abaixo, lixando as unhas e a paciente chegando na recepção do consultório. Recepcionista: Oi querida! Gostaria de agendar uma consulta? Certo Errado

Exercício3


NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA

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Um gerente falando ao telefone a frase abaixo com o cliente e com outras pessoas no banco. Gerente: Claro, meu senhor, é um prazer poder atendê-lo. Só um segundo!

Certo Errado

Exercício4


NUM SUPERMERCADO A caixa (funcionária) está registrando as mercadorias, sempre alegre. No final passa o troco ao cliente e agradece com a frase abaixo. Caixa de Supermercado: Boa Tarde! Seu troco. Obrigada, volte sempre. Certo Errado

Exercício5


NUMA LOJA DE SAPATO Um vendedor acena para outra pessoa fora da loja, com ar de indiferença com o cliente que diz a frase abaixo. Cliente: Gostaria de experimentar este sapato. Certo Errado

Exercício6


NUMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA Funcionário sentado, lendo um jornal. Enquanto outros dois funcionários conversam e um cliente está na porta aguardando para ser atendido. Certo Errado

3. Atender bem é... Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.2 – A imagem Institucional Unidade 2.2.3 – Atender bem é... Prezado (a) Aluno (a) Vamos agora abordar sobre a importância de um bom atendimento. Observe a

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história a seguir.

HISTÓRIA Sabemos que um bom atendimento é caracterizado pelas atitudes e comportamentos do atendente para com o cliente. Assim, propomos que você faça uma análise da história e identifique, no comportamento dos atendentes, o que se caracteriza como um bom atendimento. Através da história podemos perceber que o personagem sabia que ele é a ponte entre o cliente e a organização. Para o cliente, o funcionário é a própria organização. Atendente: Bom Dia! Meu nome é Silas. É um prazer atender-lhe.Qual o seu nome? Usuário: Joana Atendente: Sra. Joana. Em que posso servi-la? Usuário: Preciso obter informações sobre como devo proceder para solicitar licença para acompanhamento de familiar em tratamento de saúde. Atendente: BLÁ, BLÁ, BLÁ... Usuário: Puxa! Não sabia que uma Instituição Pública poderia me conceder esse benefício! Atendente: E para isso, basta que a senhora E para isso, basta que a senhora solicite através de requerimento padrão anexando estes documentos. Usuário: Estou muito satisfeita. Atendente: Caso tenha alguma dúvida, estou disposta a esclarecê-la.

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Atender bem é... Ser conscientemente cortês – atender bem a qualquer cliente que se dirija a Instituição. Atender do modo como gostaria de ser tratado, com cortesia e sinceridade. Dar boas-vindas – cumprimentar todos com um sorriso. Isso denota simpatia e facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chamar o cliente pelo nome, pronunciando-o corretamente. Atender de imediato – evite que o cliente espere mais tempo que o necessário; procure ser ágil, tomar iniciativas em situações imprevistas sem perder a calma, demonstrando interesse em resolver o mais rápido possível a solicitação do cliente. Demonstrar segurança nas informações – quando você demonstra segurança nas informações que passa para o cliente, ele sente-se mais confiante e confere maior credibilidade à organização. Lembre-se: segurança você adquire através do amplo conhecimento da organização, bem como do domínio técnico do trabalho inerente a sua área de atuação. Evitar termos técnicos e siglas – a linguagem na informação deve ser simples, clara, correta, usando-se para isso termos e expressões compatíveis com o nível cultural do atendido, procurando-se evitar termos técnicos, siglas e códigos. 

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Atender bem é... Dar informações com qualidade – procure dar informações claras, completas e precisas. Se você falar rapidamente e der muitas instruções ao mesmo tempo, o cliente pode não entender a sua mensagem. Demonstre tranquilidade ao informar. Se a informação solicitada fugir à sua competência, encaminhe o interessado ao setor competente. Prepare instruções escritas, tire cópias e tenha-as sempre ao seu alcance, evitando retornos desnecessários. Ter discrição – procure ser discreto ao tratar de assuntos delicados e/ou embaraçosos. Evitar interferências quando estiver atendendo alguém – há diversas distrações que podem interferir na eficácia do atendimento, tais como: interrupções telefônicas, visitantes inesperados, solicitações de colegas etc. Na maioria dos casos, atenção e planejamento adequados podem minimizar esse tipo de interrupções. Evitar atitudes emotivas – se a pessoa que você atende, estiver muito nervosa, muito irritada e gritar com você, não responda da mesma forma, pois ela terá dificuldades em compreender o que você fala. Nessas ocasiões é preciso muita calma de sua parte para transmitir-lhe confiança. Ouça, deixe-a extravasar e leve o assunto para a área profissional. Evitar tratamento com intimidade – seja profissional na sua atitude. Seja sincero e amável, porém mantenha um toque de dignidade e formalidade em todos os contatos com o público. Qualquer familiaridade infiltrada é, geralmente, levada a mal. 

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Atendimento ao cliente significa... Junte as palavras na ordem correta e verifique se a frase esta correta: fazer – coisas comuns – extraordinariamente bem – ir além – do esperado – acrescentar valor e integridade – a cada interação – estar em sua melhor forma – com cada cliente descobrir – novas formas – de agradar a quem atende – surpreender-se a si mesmo – com o tanto que é capaz de fazer – cuidar do – cliente – como se estivesse – cuidando da vovó

Confira a resposta Após a montagem do quebra-cabeça teremos: Fazer coisas comuns extraordinariamente bem, ir além do esperado, acrescentar valor e integridade a cada interação, estar em sua melhor forma com cada cliente, descobrir novas formas de agradar a quem atende, surpreender-se a si mesmo com o tanto que é capaz de fazer, cuidar do cliente como se estivesse cuidando da vovó. Até a próxima, amigo ou amiga. Espero que nos reencontremos logo, logo...

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C. Atendimento On-line ao Cidadão Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.3 – Atendimento on-line ao cidadão Prezado (a) Aluno (a) Vamos agora estudar um atendimento moderno que utiliza o computador, o chamado atendimento online. Podemos começar?

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Nas últimas três décadas, as organizações brasileiras, tanto privadas como públicas, de forma crescente, passaram a se conscientizar da importância da revisão dos seus modelos de gestão. A área pública passou a motivar-se para melhorar a sua capacidade de atender com qualidade a prestação de serviços de interesses da sociedade. Assim, o atendimento ao cidadão, principal cliente dos serviços públicos, passou a ser um dos itens estratégicos da ação governamental. Nesse sentido, a tecnologia passou a ser utilizada, intensiva e extensivamente, como um instrumento não só para aumentar a eficiência da ação do governo, como também e, principalmente, para melhorar a qualidade de vida do cidadão enquanto contribuinte, consumidor e usuário dos serviços públicos.

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Nesse contexto as organizações públicas que prestam serviços diretamente ao cidadão, começaram a desenvolver e implementar mecanismos e instrumentos que possibilitassem a melhoria da qualidade desse atendimento. Daí surgiram os chamados atendimentos on-line que visam dentre outros objetivos: Servir como um canal de comunicação permanente entre o governo e a comunidade através do qual, qualquer cidadão, sem intermediários, possa registrar suas aspirações, suas demandas e suas expectativas em relação ao atendimento do serviço público; Possibilitar ao cidadão expressar, também sem intermediários, a sua avaliação do desempenho governamental na prestação de serviços à comunidade, a partir de seu próprio ponto de vista, utilizando um computador localizado em qualquer lugar, inclusive na sua própria casa; A partir da utilização do computador foram surgindo várias alternativas de atendimento on-line, viabilizando a prestação mais eficiente dos serviços públicos. 

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Vamos conhecer alguns deles? No atendimento online o cidadão dispõe, através do computador, de vários tipos de serviços, tais como: Atendimento imediato ao cidadão, geralmente encontrado em shopping de serviços públicos onde são concentrados vários atendimentos; Sites de serviços públicos , onde o contribuinte faz a solicitação dos serviços em qualquer lugar, podendo pagar inclusive taxas. Vamos ver como cada um deles funciona? 

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Serviços de Atendimento Imediato ao Cidadão Esses serviços, verdadeiras "lojas de serviços públicos" , são configurados para funcionar de forma articulada, sob o comando de uma administração central coesa e apoiada pela utilização de tecnologia. Os servidores devem estar especialmente treinados para atender e orientar o cidadão, com cortesia e para prestar serviços de qualidade, com agilidade e eficiência. Ainda mais, as instalações desses serviços devem compor um ambiente agradável e acolhedor. O cidadão dispõe nesses serviços, dentre outros: Consulta a bases de dados cadastrais - oferecendo respostas às perguntas do tipo: - O carro placa nº xxxx tem alguma multa? quantas? de que valor? é 

suspeito de furto?

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Qual foi o meu consumo médio, de energia elétrica, em kwh, nos últimos três meses? O meu imóvel tem débitos fiscais? Qual o valor do IPTU do imóvel xxxx, de minha propriedade?

Orientações sobre procedimentos do serviço público - orientações sobre os procedimentos que o cidadão deve adotar em relação às suas interações com o serviço público. Neste caso são respondidas perguntas do tipo: - Como devo proceder para obter ligação provisória de energia elétrica? - Há um hidrante vazando na minha rua, como devo proceder? - Há um cão com suspeita de estar com raiva aqui na rua. O que devo fazer?

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Registro de reclamações e sugestões e solicitação de serviços são registradas, no computador, as reclamações e sugestões do cidadão, além da solicitação de serviços. Normalmente estas informações são encaminhadas aos órgãos competentes para solucionar o problema apresentado, para acatar ou rejeitar a sugestão apresentada ou para o atendimento do serviço solicitado. Conforme desejo do reclamante pode-se anotar seu nome e telefone para posterior informação das providências adotadas. Pesquisas de opinião - aplicada sistematicamente para conhecer a opinião dos cidadãos sobre os serviços oferecidos. Avalia-se os resultados do serviço público, deixando-se de serem aferidos somente pelos mecanismos burocráticos internos da administração pública e passam a ser avaliados, também, pela opinião do cidadão - legítimo usuário dos serviços públicos. Registro de solicitações de serviços; Ligação aos serviços de atendimento de emergências.

Sites de Serviços Públicos Os sites são instrumentos utilizados pelo cidadão para solicitação dos serviços públicos, sem a necessidade de deslocamentos. Através desse atendimento on-line pode ser feito o acompanhamento da tramitação de concursos, legislação, publicações, notícias, além da consulta a contra cheques e encaminhamento de críticas e sugestões.

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Acrescentando-se a isso, de um modo geral, estão disponibilizados nos sites de serviços públicos, além de outros atendimentos específicos: Catálogo de Serviços Públicos onde são encontradas as orientações relativas à documentação necessária, taxas cobradas, procedimentos e prazos de atendimento; Legislação do Serviço Público , contendo leis, decretos, portarias e atos administrativos que regulam os serviços públicos e respectivas tarifas. 

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D. Avaliação 2 Caro (a) aluno (a), Neste momento, você terá a oportunidade de verificar o grau de aprendizagem dos estudos ora concluídos. Preparamos instrumentos de avaliação contendo algumas questões objetivas. Estas questões, por serem bastante variadas e por abrangerem todo o conteúdo que você estudou, apresentam grandes possibilidades de acerto. Para cada uma das questões, oferecemos três alternativas, dentre as quais, você deverá selecionar, sempre, a correta. Será considerado desempenho satisfatório um aproveitamento equivalente a 75%. Esperamos que as suas escolhas lhe permitam obter, de imediato, um

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desempenho satisfatório, após a primeira avaliação. Entretanto, se isto não ocorrer, reveja o conteúdo estudado. Mantenha-se confiante. Tenha certeza de que, mesmo distantes, estaremos torcendo pelo seu sucesso. Antecipadamente os nossos parabéns! Lembre-se de que, em cada uma das questões apresentadas, você vai marcar sempre a alternativa verdadeira.

Exercício1


A partir do que você estudou, nesta unidade, você pode afirmar que:

clientes são peças fundamentais para uma organização; são pessoas com as quais a organização se preocupa em identificar o seu perfil, a fim de que possa satisfazer, sempre, seus desejos e expectativas. O sucesso da organização depende da satisfação dos seus clientes. É para eles que ela direciona o seu trabalho; a forma de tratamento que a organização dispensa aos seus clientes independe de sua política interna clientes são pessoas de fora da organização, que não interferem no êxito da mesma.

Exercício2


Quando falamos de clientes externos, estamos nos referindo:

àquelas pessoas que, embora se situem fora da organização, estabelecem com ela, algum tipo de vínculo; àquelas pessoas que, embora estejam de fora da organização, estabelecem com ela um tipo de vínculo, quando compram os seus produtos e/ou utilizam os seus serviços; àquelas pessoas que, por estarem de fora da organização, ficam alheias aos seus apelos.

Exercício3


Cada cliente tem suas características bem peculiares. Destaque, dentre as alternativas abaixo, aquela que expressa somente características positivas relacionadas a clientes:

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espírito comunicativo, capacidade de escolha, poder de argumentação, dependência, capacidade de avaliação, indecisão, poder de persuasão, bom senso etc. espírito crítico, capacidade de tomar decisão, capacidade de avaliação, poder de argumentação, capacidade de fazer escolha, facilidade de comunicação, opinião própria, bom senso etc; boa capacidade de relacionamento, dificuldade de discernimento, espírito cético, boa capacidade de raciocínio, bom senso, facilidade de comunicação, opinião própria etc.

Exercício4


A grande responsabilidade, pela qualidade no atendimento ao público, fica a cargo:

da empresa do departamento de Recursos Humanos do profissional de atendimento ao público

Exercício5


A pessoa responsável por um bom atendimento deve:

interessar-se pelas necessidades e expectativas do cliente, atendendo-o com cortesia; prestar-lhe atendimento imediato; demonstrar segurança nas informações que são passadas, evitando utilizar termos técnicos e siglas; demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente, atendendo-o com cortesia; demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente.

Exercício6


De que tipo de cliente estamos tratando, quando nos referimos a todas aquelas pessoas, que estão dentro da organização e, que, de alguma forma, estão sendo afetadas pelo seu trabalho:

de clientes especiais de clientes eventuais de clientes internos

Exercício7


Clientes são pessoas diferentes entre si. Cada um deles tem o seu próprio

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perfil. Com alguns é mais fácil se estabelecer um contato fluente. Com outros é mais difícil. Escolha, dentre as alternativas abaixo, aquela que expressa a melhor forma de se prestar um bom atendimento àqueles clientes, cuja característica principal é a superexigência:

quem vai prestar o atendimento deve ter consciência de que não existe um modelo pronto, a ser seguido; deve considerar a pessoa que está a sua frente como única, diferente de todas as demais; deve ter cuidado com as palavras para não ser mau compreendido; deve manter sempre a calma e o bom humor, prestando toda a atenção no que está fazendo e concentrando-se na solução do problema. Além disso, deve procurar fazer o possível, para transformar uma pessoa aparentemente insatisfeita em alguém que ficou feliz com o bom atendimento que recebeu. quem vai prestar o atendimento deve ter consciência do seu papel diante do cliente; deve demonstrar cuidado e atenção ao atendê-lo; preocupar-se com a solução do problema, procurando resolvê-lo com calma e no menor espaço de tempo possível; preocupar-se, primordialmente, com sua própria imagem, fazendo o possível para ser agradável, tolerante, gentil e simpático. ambas as alternativas estão corretas.

Exercício8


O verdadeiro Profissional de Atendimento é aquele que domina a Arte de Atender Bem, demonstrando:

domínio técnico da situação; domínio técnico da situação e experiência na área de atendimento; domínio técnico da situação, adequando-o às formas e meios de melhor fazê-lo.

Exercício9


Destaque, dentre os fatores abaixo, aqueles que são indispensáveis a um atendimento de boa qualidade:

calma, controle, atenção, concentração, cordialidade, simpatia, bom humor, interesse em resolver o problema, imparcialidade no trato da questão; controle, calma, atenção, cordialidade, simpatia, bom humor, interesse pela solução do problema, valorização da pessoa do outro, concentração, parcialidade; cordialidade, simpatia, bom senso, solidariedade, respeito pelo outro, responsabilidade diante daquilo que está fazendo, bom humor, autocontrole, calma, paciência, lentidão.

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Exercício10


Silvia é funcionária de uma escola, onde desempenha as seguintes funções: atende aos inúmeros telefonemas que chegam e, também, atende, pessoalmente, aos pais de alunos, que querem efetuar pagamento de mensalidades atrasadas e/ou obter outras informações de seu interesse. Ela não consegue demonstrar agilidade no que faz e, além disso, anda sempre mal humorada. A partir destes dados, que são precários, para que se possa estabelecer um julgamento sobre o comportamento de Sílvia, mesmo assim, à primeira vista, podemos inferir que:

há falta de compromisso de Sílvia para com a tarefa que lhe cabe desempenhar; há uma sobrecarga de trabalho, interferindo no seu interesse; há incompetência de sua parte.

Exercício11


No atendimento ao cliente, destacamos a paciência de quem está encarregado de prestar este atendimento, como uma característica:

simplesmente necessária de grande relevância mais ou menos importante.

Exercício12


Numa mesma reunião, em uma determinada organização, estão presentes, hierarquicamente, o seu presidente, seus chefes e seus clientes. Está na hora do cafezinho. Entra a pessoa encarregada de servi-lo. Cabe a ela servir em primeiro lugar:

aos clientes ao presidente aos chefes da organização

Exercício13


Quando estamos falando de fornecedores, estamos nos referindo:

a clientes internos a clientes externos nenhuma das alternativas está correta

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Exercício14


Vimos, no decorrer de todo este estudo que fizemos até aqui, como os clientes são pessoas importantes para uma organização. Para que tenham um atendimento de boa qualidade e que seja satisfatório, a preocupação de quem vai atendê-los deve estar centrada:

na satisfação de sua expectativa; na satisfação de sua expectativa, mas sem perder de vista a necessidade de auferir lucro para a organização; nas metas da organização.

Exercício15


Juliana é recepcionista de uma organização de grande porte e que tem muitos clientes. Dentre eles, podem ser considerados clientes externos:

todas as pessoas que, mesmo estando de fora da organização, compram os seus produtos e/ou se utilizam dos serviços que ela tem a oferecer; todos as pessoas que estejam ligadas à organização mesmo que não consumam os seus produtos e serviços; nenhuma das alternativas acima é verdadeira.

Exercício16


São requisitos necessários a um bom relacionamento entre cliente e atendente:

possuirem conhecimento antecipado; demonstração de gosto do atendente por aquilo que faz, procurando fazêlo da melhor maneira possível; manterem um contato estritamente profissional.

Exercício17


É motivo de satisfação para qualquer cliente:

quando tem seus pedidos, quaisquer que sejam eles, imediatamente atendidos; quando a organização, pela qual é atendido, lhe oferece um ambiente agradável e confortável; quando a organização, que lhe presta serviços, prioriza o bom atendimento, conferindo-lhe agilidade e eficiência..

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Exercício18


Dentro da organização existe um profissional que tem a responsabilidade de prestar um atendimento ao seu público consumidor, cujo diferencial esteja contido na qualidade que este atendimento expressa. Nesse caso, estamos nos referindo:

ao gerente da organização; ao gerente do departamento de vendas; ao profissional de atendimento.

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V. Comunicação Interpessoal

Comunicação Interpessoal

V

Comunicar-se é preciso

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A Arte do Feedback

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Tecnologias da Comunicação

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Avaliação 3

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A. Comunicar-se é preciso 1. O que é comunicação Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.1 – Comunicar-se é preciso Unidade 3.1.1 – O que é comunicação Prezado (a) Aluno (a) Vamos, agora, estudar como é importante o processo de comunicação. Observe como uma comunicação efetiva provoca impacto positivo na sua vida pessoal e profissional. Vamos lá?

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Você sabia que os animais se comunicam entre si? Os animais se comunicam através de sinais, símbolos e movimentação do corpo. A abelha é capaz de informar às companheiras, através do movimento, a direção, a distância e a quantidade do alimento. Para se comunicarem, elas utilizam uma dança em forma de 8. O eixo da dança com relação ao sol indica a direção e a distância de onde se encontra o alimento. Através do contato com o corpo, as formigas e as abelhas avisam às amigas onde estão os alimentos. William César Castilho Pereira Num sentido geral, podemos dizer que a cultura, isto é, a dimensão simbólica da vida humana, possibilita a realização de nossas experiências materiais ou simbólicas. Por essa abordagem, você pode ver como é fundamental a comunicação para a vida social. A nossa inserção na vida comunitária (familiar, profissional, política, religiosa, econômica, jurídica) pressupõe o esquema dialógico da pergunta e da resposta e se revela como um jogo de linguagem. Este jogo envolve diferentes atores, tais como o emissor e o destinatário da mensagem que concretizam esses jogos em um espaço definido pela cultura.

O que é comunicação Os homens são capazes de assimilar e partilhar sempre novas experiências. Hoje já entendemos esta possibilidade com outro enfoque. Podemos perceber que os novos meios de comunicação permitem uma nova experiência de civilização, uma nova forma de comunicação "pós-histórica" pela ocorrência simultânea da emissão e da recepção e pela dimensão planetária do seu alcance. Essas informações nos fazem perceber que existem várias formas de comunicação e nos ajudam também a refletir que a comunicação é muito rica, variada e complicada.

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Assim, propomos as seguintes reflexões: Como é a comunicação entre os membros da sua equipe de trabalho? Quais as formas que vocês usam para se comunicarem? Por milhares de anos de seu processo de evolução, o homem vem criando simbologias cada vez mais ricas e mais complexas para se comunicar.

Podemos dizer que comunicação é o processo de tornar comum uma mensagem, por meio de códigos verbais (como a fala) e/ou não verbais (como gestos e expressões faciais). Ao nos comunicarmos, transmitimos, ou pelo menos procuramos transmitir a outra pessoa, ideias, sentimentos e emoções, de tal forma que ela saiba, sinta ou experimente o mesmo que nós. Comunicar-se com clareza é o mesmo que ser capaz de ouvir com eficácia. Ser claro significa simplesmente falar, escrever ou se comunicar de modo que seu interlocutor compreenda a mensagem que você deseja transmitir. Assim, faça a si mesmo a seguinte pergunta: Até que ponto sou claro ao me cumunicar? Pense numa comunicação pessoal ou profissional eficaz que você tenha tido recentemente. Com essa comunicação em mente, faça uma análise da lista que segue e reflita sobre o seu papel como comunicador. Certifique-se de que para você a comunicação realmente é um processo de " mão dupla", onde há equilíbrio entre a mensagem transmitida e a mensagem recebida. A seguir você encontrará um conjunto de perguntas que vão ajudar você a checar o seu grau de comunicabilidade...

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Lista de verificação O texto que eu redijo favorece uma interpretação exata e clara? Quando apresento uma ideia, exponho-a de forma bastante clara, de modo que todos entendam? Meus colegas de trabalho geralmente me procuram quando desejam discutir sobre um determinado assunto? Procuro manter-me informado sobre o desenvolvimento da minha organização? Quando alguém está falando comigo, tenho o hábito de colocar-me no lugar dele e prestar muita atenção ao significado das palavras, à maneira como a pessoa se expressa, ao seu estado emocional, seus limites e conhecimentos? Quando ouço uma solicitação de alguém, tenho o hábito de confirmar a questão, se houver dúvidas, evitando interpretações pessoais e deduções a partir do que foi dito? Ao falar com alguém, procuro colocar-me no seu lugar e gerar estímulos adequados, considerando o jeito de processar informações, o nível cultural ou limitações vocabulares, conceitos e experiências pessoais? Ao falar, utilizo adequadamente a minha voz? As pessoas têm facilidade para ouvir e entender o que estou dizendo? No processo de comunicação, minha expressão corporal é coerente com o que estou dizendo e/ou ouvindo? No processo de comunicação, adoto posturas e gestos adequados, tais como olhar nos olhos, expressão facial coerente com o conteúdo e aparência bem cuidada? Minha comunicação é isenta de vícios de linguagem, tais como: "aaaa...", "ééééé...", "tá", "né", "certo", "percebe" repetidos inúmeras vezes?

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Consigo me comunicar sem prolixidade? Sou claro, conciso e direto no assunto que estou tratando? Mantenho-me atento para que as armadilhas da comunicação não me tirem o controle emocional, não permitindo que negatividades (um simples fato ocorrido no trânsito, um tom de voz mais elevado em momento de discussão ou um "bom dia" que não me disseram) sejam capazes de tirar meu bom humor, meu otimismo ou minha motivação? Faça essas perguntas a si mesmo, de vez em quando, para certificar-se do seu desempenho individual no processo de comunicação. Uma comunicação efetiva provoca impacto positivo na sua vida pessoal e profissional. Como vimos, a comunicação é bastante complexa e existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro. Muitas vezes, a expressão corporal assume até mais importância do que a voz, e em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas podem comunicar muito mais do que uma mensagem manifestada através das palavras.

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Comunicação envolve ainda motivação e autoestima, que são aspectos importantes da comunicabilidade de uma pessoa. A energia que flui sutilmente através da voz e do corpo, das palavras e da postura, gestos e olhar, é a expressão do otimismo, pessimismo, agressividade ou suavidade, bem como do nível de autoestima. É a comunicação invisível, mas presente, percebida pelos sentidos. De acordo com Reinaldo Passadori, administrador, com especialização em Recursos Humanos e Comunicações Verbais: "Quão agradável é a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão superados. Cabe ressaltar a sutileza da comunicação das pessoas que têm bondade no coração, a gentileza nos gestos, beleza e doçura nas palavras. Essas são as pessoas que fazem mais do que se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal". Encerramos este item com a intenção de ficarmos atentos para as oportunidades de refletir sobre como é bom entender e ser entendido. Somente os seres humanos possuem esta capacidade!

2. Ruídos na comunicação Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.1 – Comunicar-se é preciso Unidade 3.1.2 – Ruídos na comunicação

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Prezado (a) Aluno (a) Vamos iniciar esta unidade, do Não Entendido, observando a história em quadrinhos.

O Não Entendido

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Desesperado Flávio sai sem se despedir. De imediato, Elvira pega o telefone e diz para uma amiga que está preocupada com Flávio. Ele parece muito estressado.

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Como você avalia a história que acabou de ler? Houve uma comunicação eficaz entre as duas pessoas envolvidas, ou seja, o receptor interpretou a mensagem do emissor da mesma forma que o emissor pretendia que fosse entendida? As distorções na comunicação ocorrem devido às barreiras existentes entre o emissor e o receptor. Através da história, podemos perceber que o ruído na comunicação ocorre quando o significado da mensagem é interpretado e respondido de forma diferente da pretendida. Observe os diferentes comportamentos entre os interlocutores.

1. Emissor A informação que o emissor deseja transmitir para o receptor é transformada em comportamento exteriorizado de forma verbal e não-verbal. A eficácia dessas informações pode ser comprometida por barreiras que ocorrem com frequência no processo de comunicação. Essas barreiras afetam os interlocutores, vinculando-se a vários fatores. Vejamos algumas barreiras que podem ocorrer na emissão da mensagem: dificuldade de expressão, medo de expressar suas opiniões; falta de carisma; escolha inadequada do receptor, do momento, do local e do meio; suposições; excesso de intermediários e outros. Ao codificar a mensagem, estão presentes no emissor seus sentimentos, pensamentos, atitudes e intenções, que serão transformadas em comportamento observável, que deverá ser decodificado pelo receptor. 2. Receptor Ao receber a mensagem, o receptor a interpreta e reage ao que foi interpretado de acordo com suas percepções, experiências anteriores e sentimentos. Existem barreiras (ruídos) que podem alterar o real significado da mensagem, no receptor. Dentre elas, destacamos: atitude de pouco interesse pelo que o outro tem a dizer; falta de incentivo para que o outro expresse suas ideias e opiniões; preocupação com outros assuntos; experiências anteriores; preconceitos; distrações; comportamento defensivo; juízo precipitado e competição de mensagens.

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Destacamos a seguir alguns itens do texto O Difícil Facilitário do Verbo Ouvir de Artur da Távola: "Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massas quanto a interpessoal, é o de como o receptor, ou seja, o outro ouve o que o emissor falou. Raras, raríssimas são as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra está dizendo.

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Diante desse quadro venho desenvolvendo uma série de observações: Em geral não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que ele não está dizendo. Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se quer ouvir. Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se escutara antes e o que se acostumou a ouvir. Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se imagina que o outro ia falar. Numa discussão, em geral, não se ouve o que o outro fala: ouve-se quase que só o que se pensa para dizer em seguida. Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se gostaria que o outro dissesse. Não se ouve o que o outro fala: ouve-se apenas o que se está sentindo. 

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Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se pensava a respeito daquilo que o outro está falando. Não se ouve o que o outro está falando: retira-se da fala dele apenas as partes que tenham a ver com a pessoa. Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que confirme ou rejeite seu próprio pensamento. Ou seja, transforma-se o que o outro está falando em objeto de concordância ou discordância. Não se ouve o que outro está falando: ouve-se o que possa se adaptar ao impulso de amor, raiva ou ódio que já se sentia por quem está a falar. Não se ouve o que o outro fala: ouve-se da fala dele apenas pontos que possam fazer sentido para as idéias e pontos de vista que, no momento,

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estejam nos influenciando ou tocando mais diretamente. Como você pode perceber, são muitas as barreiras que podem dificultar a decodificação da mensagem. Cabe, portanto, ao receptor, neutralizar essas barreiras colocando-se no lugar do outro e checando se a sua interpretação corresponde àquilo que o emissor quis transmitir.”

3. Comportamento observável: verbal e não-verbal A me mensa nsage gem m é cod codific ificada ada atr atravé avéss de comportamentos observáveis que podem ser: verbais (através da fala e da escrita) e não-verbais (através de movimentos corporais, inflexão de voz, postura, contato visual, etc). Os comportamentos observáveis também podem funcionar como barreiras à comuni com unica cação ção,, por portan tanto, to, é mu muito ito imp import ortant antee ter cer certez tezaa de que a ma manei neira ra "como" você envia uma mensagem seja coerente com a própria mensagem. O significado de uma mensagem (transmitido por um comportamento visível) resulta de como a intenção do emissor é interpretada pelo receptor.

4. Reação ou feedback Ao interpretar a mensagem, o receptor responde ao emissor de forma verbal ou não-verbal de acordo com a sua compreensão, baseado em seus próprios padrões de referência e valores, completando assim, o ciclo do processo de comunicação.

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5. Ruído Além das barreiras já destacadas, existem outros ruídos que podem surgir entre a transmissão e a recepção da mensagem. Vejamos alguns: Ocorrência de ruídos externos ou internos - podem ser barulhos de trânsito, acesso de tosse, diálogos paralelos e outros. Distrações físicas - Um grande número de distrações físicas podem afetar o processo e os resultados de uma tentativa de comunicação. forma ma com comum um de des desres respei peitar tar as dif difere erença nçass Diferenças Difer enças cultu culturais rais - Uma for culturais é considerar que a própria cultura e valores são superiores aos dos outros. Os desafios da comunicação entre culturas talvez fiquem mais óbvios quando se constatam as diferenças de linguagem entre as pessoas. Concluindo, podemos afirmar que para melhorar o processo de comunicação é importante pelo menos compreender e lidar com as fontes de ruído que interferem no processo e comprometem a eficácia da comunicação.

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Você acha que não escuta mais tão bem quanto antigamente? Leia as perguntas a seguir e reflita. Quando fala ao telefone, você tem dificuldades em ouvir o que diz a pessoa do outro lado da linha? li nha? Quando duas ou mais pessoas estão falando, você tem dificuldades em acompanhar a conversa? O pessoal reclama quando você aumenta demais o volume da TV? Você tem que fazer um certo esforço para compreender o que seu interlocutor diz? Você normalmente não ouve barulhos de fundo? Você pede com frequência às pessoas para repetir o que acabaram de dizer? Muitas pessoas com as quais você conversa parecem murmurar (ou não falar de maneira clara)? Você costuma entender errado o que os outros estão dizendo e lhes responder de forma inapropriada? É mais difícil para você compreender mulheres e crianças? As pessoas costumam ficar irritadas porque você não as entende? O Instituto Nacional de Surdez e Outras Desordens De Comunicação, dos Estados Unidos recomendam uma visita ao otorrino se você responder sim a três (ou mais) destas perguntas. Fonte: Revista Você S.a.Edição nº 29 Ano 3 Novembro de 2000, pg. 136. 

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Já recordamos uma série de aspectos ligados ao processo de comunicação, a

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sua importância nas relações humanas, como é possível a qualquer pessoa estabelecer relações interativas com outras pessoas.

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3. Habilidades de comunicação Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.1 – Comunicar-se é preciso Unidade 3.1.2 – Habilidades de comunicação

Prezado (a) Aluno (a) Sejam bem-vindos a mais este encontro! Nesta unidade, trataremos das habilidades necessárias para facilitar o processo de comunicação. Como vimos, a comunicação é uma via de mão dupla. Ela envolve dois lados: o lado "falante", ou seja, o que envia uma mensagem; e o lado "ouvinte", ou seja, aquele que está recebendo a mensagem. Infelizmente é muito comum darmos grande destaque à parte de "falar" e atenção de menos à parte de "ouvir". Por isso, nesta unidade, daremos destaque para a Arte de Ouvir... Como o "ouvir" é fundamental no processo de comunicação, convidamos você a realizar o exercício - "Ouvir e Escutar." Ao término, confira o resultado e analise se você é um bom ouvinte.

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Teste sua habilidade de ouvir Nas questões abaixo, anote a alternativa que melhor represente a sua atuação. Você costuma olhar no rosto de quem lhe fala? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Quando o assunto não lhe interessa, consegue enganar o interlocutor fazendo-o pensar que está prestando atenção? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Quando fala ao telefone, considera uma boa técnica ir fazendo anotações enquanto a pessoa fala, para dar informações completas? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Em uma conversação, você fica irritado quando não tem unanimidade dos pontos de vista? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Quando ouve alguém, tem o hábito de perguntar, se houver dúvidas, evitando interpretações e deduções a partir do que foi dito? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 

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Tenta identificar como o interlocutor se sente quanto ao que está dizendo? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Ao ouvir, você deixa de lado preconceitos e julgamentos antecipados? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Ruídos ou movimentações externas dificultam sua concentração no que

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está sendo dito? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Ao ouvir um problema, você se preocupa mais com os fatos ocorridos, ao invés das ideias e pontos de vista de quem lhe fala? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente Você consegue “se desligar” quando lhe dizem palavras que abalam suas convicções? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente

Confira seu resultado: Atribua: 10 pontos para - Geralmente 5 pontos para - Algumas vezes 0 pontos - Raramente Faça a somatória dos seus pontos 05 a 20 pontos - Leia e releia atentamente todas as DICAS, exercite-as diariamente. Assim você desenvolverá sua capacidade de ouvir. MEXASE! Você deve melhorar muito seus hábitos de comunicação. 25 a 40 pontos - Leia e releia atentamente todas as DICAS, exercite-as diariamente e reveja seus hábitos de comunicação. Você pode e deve melhorar muito! 45 a 60 pontos - Verifique através das DICAS em quais pontos elas contribuirão para a melhoria dos seus hábitos de ouvir. Lembre-se: ouvir é uma arte que deve ser aperfeiçoada. 65 a 80 pontos - Muito bem! Você é um bom ouvinte mas pode melhorar ainda mais, por isso veja nossas DICAS de comunicação. Sucesso! 85 a 100 pontos - Parabéns! Você pode contribuir com seus colegas oferecendo mais dicas de como ouvir bem! Esperamos contribuir ainda mais para o seu aperfeiçoamento como “ouvinte”. Por isso, dê uma lida em nossas DICAS e boa sorte. 

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Dicas para ouvir ativamente Ouça pelo conteúdo - tente ouvir exatamente o que está sendo dito. Ouça pelos sentimentos - tente identificar como a fonte se sente quanto ao que está dizendo. Reaja aos sentimentos - deixe a fonte saber que seus sentimentos estão sendo reconhecidos. Observe todas as pistas - seja sensível às expressões verbais e não verbais. Use feedback - repita com suas próprias palavras o que você ouviu. Contenha a própria hostilidade - se algo no emissor o irrita, contenha-se. O conteúdo da mensagem deve ser privilegiado. Seja flexível - o receptor não deve avaliar o emissor por sua própria capacidade de falar e emitir opiniões. Evite a irritação, não fique querendo a unanimidade dos pontos de vista.

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Ouça a mensagem completa - deixe seu interlocutor finalizar a mensagem. Deixe de lado preconceitos e preferências - evite julgamentos antecipados. Ouça os argumentos e tente se colocar no lugar do interlocutor. Para destacar a importância da arte de ouvir, vale a pena lembrar a frase de um filósofo chinês:

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O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala, semeia.

B. A Arte do Feedback 1. O que é feedback Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.2 – A arte do feedback Unidade 3.2.1 – O que é feedback Prezado (a) Aluno (a) Nesta unidade trataremos exclusivamente de feedback, que é uma ferramenta essencial no processo de comunicação, pois ajuda no desenvolvimento e aperfeiçoamento das relações interpessoais. Não estranhe por estarmos empregando o termo original do inglês. A expressão já está consagrada na linguagem técnica na área da comunicação e da administração. Uma tradução aproximada do termo para o português seria retroalimentação.

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A todo o momento estamos recebendo e dando feedbacks: informalmente, nas atividades diárias, com as pessoas com as quais interagimos; formalmente, nas atividades de trabalho, com chefes, subordinados, colegas de trabalho; em situações de desenvolvimento de novas habilidades (cursos, capacitações, eventos); na convivência diária, com familiares, amigos, conhecidos. 

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Roland & Frances Bee, no livro Feedback, apresentam os seguintes conceitos: É toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorálos, reforçá-los ou desenvolvê-los. É toda a informação que leva uma pessoa a tomar consciência de que seu desempenho atingiu o padrão desejado, a fim de incentivá-lo, ou ficou abaixo das expectativas, a fim de evitá-lo e encaminhá-lo em direção ao padrão desejado. 

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Notem que em ambas as definições há o pressuposto de que as pessoas são capazes de reconhecer o seu desempenho, melhorá-lo e crescerem nesse processo de feedback . De acordo com Fela Moscovici, feedback, nas relações interpessoais "é um processo de ajuda para mudança de comportamento. É comunicação a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está até afetando outras pessoas". O conceito de feedback no âmbito da comunicação e das interações humanas não é simples. É mais do que o retorno de informações do efeito para a causa de um fato. Situa-se "na camada dos comportamentos, ações e reações cuja sequência nunca é linear, mas emaranhada, recursiva ou complexa ". (Daniel Bougnoux) Pela concepção acima, você pode ver como é delicado o assunto. Por um lado, trata-se de aspectos da comunicação entre pessoas com toda a singularidade que lhes é inerente. Por outro lado, não se pode esquecer de que o homem é um ser relacional, de diálogo, de participação e de comunicação.

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Sobre esse tema, veja o texto do poeta mineiro Carlos Drummond de Andrade e faça as suas reflexões. Entre os grandes escritores brasileiro, Drummond se destaca pela preocupação com o homem, suas alegrias e dores, suas dúvidas existenciais, sua presença diferenciadora no mundo. No poema Mãos dadas ele define a sua matéria literária quando diz: "O tempo é minha matéria, o tempo presente, os homens presentes, a vida presente". "Não serei o poeta de um mundo caduco. Também não cantarei o mundo futuro. Estou preso à vida e olho meus companheiros. Estão taciturnos mas nutrem grandes esperanças. Entre eles, considero a enorme realidade. O presente é tão grande, não nos afastemos. Não nos afastemos muito, vamos de mãos dadas. Não serei o cantor de uma mulher, de uma história, não direi os suspiros ao anoitecer, a paisagem vista da janela, não distribuirei entorpecentes ou cartas de suicida, não fugirei para ilhas nem serei raptado por serafins. O tempo é a minha matéria, o tempo presente, os homens presentes, a vida presente." ANDRADE, Carlos Drumond, in Literatura Brasileira das origens aos nossos dias

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O feedback ou crítica está estreitamente ligado ao processo de aprender. Quando damos um feedback ou toque, como dizem os jovens, estamos ajudando alguém a se modificar, estamos exercendo (intencionalmente ou não) um papel de educador. Há sempre, entre seres relacionais, a necessidades de comunicação. Às vezes são momentos prolongados; outras vezes, breves entre o vermelho e o verde do semáforo. Vamos ver, agora, a letra de uma música de Paulinho da Viola que nos ilustra sobre este tema.

Sinal Fechado Olá, como vai? Eu vou indo e você, tudo bem? Tudo bem, eu vou indo correndo Pegar um lugar no futuro, e você? Tudo bem, eu vou indo em busca De um sono tranquilo, quem sabe? Quanto tempo... pois é... Quanto tempo... Me perdoe a pressa É a alma dos nossos negócios Oh! Não tem de quê Eu também só ando a cem

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Quando é que você telefona? Precisamos nos ver por aí Pra semana, prometo talvez nos vejamos Quem sabe? Quanto tempo... pois é... Quanto tempo... Tanta coisa que eu tinha a dizer Mas eu sumi na poeira das ruas Eu também tenho algo a dizer Mas me foge a lembrança Por favor, telefone, eu preciso Beber alguma coisa, rapidamente Pra semana O sinal... Eu procuro você Vai abrir... Prometo, não esqueça, por favor Adeus... Não esqueço Adeus... Adeus... Viola, Paulinho da. In: A arte de Chico Buarque. LP Fontana n.º 6470550, 1975. L.2, F.7. A comunicação eficaz depende fundamentalmente da competência individual para dar e receber feedback. Alguns estudiosos do assunto preferem chamar de crítica construtiva. Esta é uma arte difícil de ser alcançada, mas que pode e deve ser desenvolvida. A capacidade de criticar construtivamente, de saber receber críticas e utilizá-las para melhorias pessoais é fundamental no ambiente de trabalho, nas relações sociais e pessoais. O grande desafio para todos nós é o de saber o momento adequado de se fazer a crítica; a maneira mais adequada de fazê-la; e, finalmente, como lidar com a crítica e fazer bom uso dela.

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Alguns cuidados devem ser tomados para o estabelecimento da crítica ou do feedback, entre os quais: Ocorrer em momento próximo ao fato gerador. Dessa forma, mantém-se vivo o acontecimento, o que garante uma possibilidade de a crítica ser mais específica, melhor compreendida e mais facilmente incorporada ao desempenho da pessoa; Escolher o local adequado para a conversa; Levar em conta a disponibilidade de tempo das partes envolvidas, o clima descontraído e a disponibilidade emocional de quem vai dar e de quem vai ouvir o feedback. Você reúne alguma prática neste assunto. Vamos pensar juntos. Normalmente, no serviço público (e não só no serviço público), não existe a tradição de se avaliar o servidor durante o processo de trabalho, deixando-se para fazê-lo, se o fazem, ao final do ano quando já não se pode empreender qualquer ação corretiva. Esse procedimento não contribui para o crescimento e aprimoramento do funcionário. 

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A sua experiência confirma ou nega o que se afirmou acima? Para o processo de feedback ser efetivo, devem-se estabelecer: Quais os padrões de comportamento e desempenhos desejados; Como o trabalho está sendo avaliado até o momento; O que deve ser modificado; O tempo disponível para melhorias e os seus respectivos resultados; Suporte disponível para a melhoria pretendida (material e humano).  

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Sobre quais aspectos de seu trabalho você gostaria de receber feedbacks? Quem tem competência para fazer-lhe tais críticas? A capacidade de receber e lidar com críticas é tão importante quanto a de fazer críticas (dar feedback). Dispor-se a isso é positivo, mas a prática é essencial. E não é fácil. As perguntas da Reflexão anteriormente mostram um lado da moeda. Aprenda a lidar com os dois lados do feedback.

Sente uma sensação de fracasso se alguém lhe diz que seu desempenho não está bom? Evita dar às pessoas a oportunidade de lhe dar feedbacks? Tem medo de não ser capaz de melhorar seu desempenho? Desqualifica as oportunidades de ser criticado? Sente-se constrangido quando alguém avalia seu trabalho, mesmo se for elogiosamente? Evita buscar crítica?

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Se você quiser ou sentir que é necessário, troque essas informações com seus colegas. Vai se sentir mais confortável e talvez descubra que todos nós temos muitas dores em comum. Assim como alegrias também. Vamos conhecer a visão de Ferreira Gullar , escritor contemporâneo brasileiro. No texto "Não há vagas", ele se refere ao servidor público quando faz referências explícitas à situação social e econômica do país. Há, no poema, um tom de crítica sobre a produção poética daquele momento (os anos 70). Vamos conferir? O preço do feijão não cabe no poema. O preço do arroz não cabe no poema. Não cabem no poema o gás a luz o telefone a sonegação do leite da carne do açúcar do pão

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O funcionário público não cabe no poema com seu salário de fome sua vida fechada em arquivos. Como não cabe no poema o operário que esmerila seu dia de aço e carvão nas oficinas escuras - porque o poema, senhores, está fechado: "não há vagas" Só cabe no poema o homem sem estômago a mulher de nuvens a fruta sem preço O poema, senhores, não fede nem cheira GULLAR, Ferreira. In: Antologia poética. 2. Ed. São Paulo, Summus; Rio de Janeiro, Fontana, 1977.p.70. No próximo item, você vai conhecer a Tipologia do Feedback. Até mais! Um bom descanso.

2. Tipologia do feedback Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.2 – A arte do feedback Unidade 3.2.2 – Tipologia do feedback Já tratamos da conceituação de feedback na unidade anterior. Estamos a todo instante dando e recebendo feedback em nosso processo de comunicação diário, quer seja pessoal, profissional ou afetivo. Por outro lado, cada um de nós tem uma experiência agradável ou desagradável em relação à arte de dar ou receber uma observação sobre algum comportamento ou atitude. Nem sempre é fácil receber esses toques, essas observações, esses feedbacks. Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, alguns critérios são importantes. Aplicável pelo receptor - dirigido ao comportamento que pode ser modificado através do reconhecimento do ponto falho e esforço pessoal no sentido de corrigir o desvio.

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Nesse exemplo, o emissor fez comentários sobre o comportamento do outro, fato que pode ser facilmente modificado pelo receptor, surtindo efeitos mais benéficos que: "Você é um tagarela".

Neutro - Expressar mais observações do que inferências. Qual a diferença entre observação e inferência?

Observação é o produto do que vemos ou ouvimos sobre o comportamento visível de outra pessoa. Inferência diz respeito às nossas conclusões e interpretações sobre que vemos ou ouvimos sobre outra pessoa.

Nesse exemplo, o feedback foi avaliativo neutro, não personalizado. O emissor teve o cuidado de não fazer uma avaliação negativa personalizada do receptor, reduzindo-lhe a necessidade de se colocar na defensiva, como aconteceria nesse caso. "Vocês sempre deixam essa sala bagunçada."

Específico - Não deve ser generalizante no qual o conteúdo da mensagem é vago e perde sua força e significado. Portanto, seja específico, use bons exemplos claros, abordando fatos concretos do comportamento do outro. Esses dados facilitarão a autoavaliação por parte do receptor, contribuindo

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para que possa rever suas atitudes de alheamento. O feedback seria inadequado se o conteúdo da mensagem se resumisse a uma simples declaração sem resultados significativos, por exemplo: "Você é uma pessoa acomodada" .

Oportuno - focalize o feedback em termos de tempo e lugar, de modo que dados pessoais possam ser partilhados em ocasiões adequadas. É importante estar atento para a oportunidade de feedback. Um excelente feedback oferecido num momento inadequado pode acarretar mais prejuízos do que benefícios. Direto - deve ser oferecido pessoal e diretamente. Isto é indispensável, principalmente quando a natureza do feedback for negativa - de reprovação ou descontentamento. Um feedback negativo pode ter o mais positivo dos efeitos, desde que transmitido apropriadamente, de forma respeitosa e elegante.

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Nesse caso, o chefe se absteve da confrontação direta, preferindo meios indiretos, tornando o feedback quase que certamente ineficaz, na medida em que a pessoa a quem se destina o feedback pode não compreender a mensagem indiretamente dirigida.

Objetivo - Esta condição se refere a várias características. Para ser benéfico, o feedback precisa assegurar : clareza na mensagem, focalização no problema, utilização de exemplo. Deve também evitar os rodeios e as evasivas. Nesse exemplo, o emissor foi feliz ao assegurar clareza da mensagem e foco no problema. Ao contrário de: "Talvez seja o caso de você deixar este relatório para que o fulano dê uma olhada pois ele é bom nesse assunto."

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Além dos critérios já selecionados que contribuem grandemente para dar e receber feedback, é importante também destacar que o foco do feedback deve ser colocado naquilo que foi dito mais do que no porquê foi dito. Os aspectos do feedback que se relacionam com o quê, como, quando, onde da mensagem leva-nos a ultrapassar o que foi observado e leva-nos para o inferido, levantando questões sobre motivo ou intenção. Procurar as causas da questão geradora do feedback pode nos levar a desvendar os entraves. Estes entraves referem-se a questões de tempo, lugar, procedimentos, probabilidades de atendimento etc. Fazer especulações sobre as verdadeiras intenções das pessoas (que dão o feedback), pode nos impedir de ouvir ou nos levar a distorcer o que foi dito.

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O cliente tem razão de reclamar As empresas brasileiras, em geral, costumam desperdiçar a chance proporcionada pelos 5% de clientes que se dão ao trabalho de apresentar sua queixa por meio de seus serviços de atendimento (SAC). Uma pesquisa feita pelo consultor paulistano Itzhak Bogmann, especializado em marketing de relacionamento, com mais de 300 serviços do gênero, mostra que a maior parte deles funciona apenas apagando incêndios. E param por aí. "As empresas perdem a oportunidade de processar informações valiosas que poderiam resultar em melhorias no produto e na fidelização da clientela", afirma Bogmann. Veja abaixo como ficou a classificação dos SACs pesquisados:

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Sua organização tem apresentado o feedback dado pelos clientes, segurados, parceiros, etc, para melhoria dos serviços prestados? Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, você pode ver alguns critérios importantes, e que o foco do feedback deve ser colocado naquilo que foi dito mais do que no "porquê" foi dito. Nessa etapa você irá analisar duas situações de feedback, retiradas do livro de Roland & Frances Bee, onde poderá refletir sobre elas.

Situação 1 Carol está ansiosa por progredir dentro do setor em que trabalha e decide candidatar-se, então, a cada vaga que possa lhe oferecer uma promoção. Não obtendo um resultado positivo, Carol começa a acreditar que o fato de ser mulher lhe possa estar criando algumas dificuldades. Essa ideia a decepciona e a angustia. Examinaremos a cena em que Carol acaba de sair de mais uma entrevista sem resultado favorável, sempre em busca de uma promoção, e discute o fato com dois de seus possíveis futuros orientadores. Orientador A: "Sei que conseguir uma promoção, nos dias de hoje, é uma tarefa difícil. Mas não perca a esperança e confie no seu talento. Levei anos para conseguir minha promoção. Tenha paciência!" Orientador B: "Vamos tentar deixar claro o que você pretende. O que é importante para você? Dinheiro, posição, desenvolver novas capacidades? Pense em seus pontos fortes e nos aspectos em que você considera necessitar de aprimoramento. Isso não vai ajudá-la tanto a definir o cargo mais adequado para você, quanto a identificar os pontos que precisam de treinamento e desenvolvimento adicionais. Por outro lado, podemos buscar estratégias para

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ampliar sua experiência, tais como o trabalho em um projeto ou o que em inglês se convencionou chamar de secondment, ou seja, a realocação de um funcionário para um cargo, para o qual não foi formalmente contratado, por um determinado período. Pode ser igualmente útil tentar obter alguma informação durante a entrevista, pois é possível que sua habilidade para isso necessite de atenção especial".

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Qual dos dois conselhos, em sua opinião, é capaz de liberar o potencial de Carol? Nesse caso, o Orientador B foi mais habilidoso com Carol, pois procurou ajudála a superar o desempenho atual e lançou uma nova luz sobre oportunidades e caminhos na sua carreira. A crítica construtiva, quando feita em momentos específicos da carreira, assegura que o potencial seja transformado em desempenho efetivo.

Situação 2 A equipe para um projeto acaba de ser criada, com o objetivo de melhorar a qualidade da prestação de serviço ao cliente. A equipe é formada por representantes de todos os departamentos. Durante as reuniões, um rapaz de nome Pedro, do departamento de comunicação social, costuma dominar a reunião com suas ideias, o que tem frustrado os demais membros do grupo, que se veem privados da oportunidade de contribuírem com sua ideias. Carlos, do departamento de recursos humanos decide atacar Pedro durante uma das reuniões: "Um momento, Pedro. Ouça, você está sempre "cheio de ideias" e não deixa espaço para que o restante do grupo se expresse. Por que você não faz um esforço para ficar calado por alguns minutos e tenta ouvir um pouco o que seus colegas têm a dizer? Também temos ideias, sabia?"

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Você acha que esse tipo de crítica funciona? Que tipo de abordagem Carlos poderia tomar para resolver essa situação? Carlos poderia conversar com Pedro informalmente fora da sala de reuniões e distante de seus participantes, dizendo que Pedro tem ideias excelentes e as vem expondo com clareza durante as reuniões. Entretanto, ele e o restante do grupo tem encontrado algumas dificuldades em apresentar as suas próprias ideias.

Reflita sobre as oportunidades de que você dispõe para emitir críticas e registre-as em seu diário. A quem você deseja criticar

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O tipo de crítica que pretende fazer. Pense sobre isso! Até mais!

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C. Tecnologias da Comunicação O mundo ao meu alcance Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.3 – Tecnologias da comunicação Unidade 3.3.1 – O mundo ao meu alcance Vejamos algumas dicas sobre o uso do correio eletrônico.

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Como escrever e-mails sem confundir, perturbar nem entediar ninguém. Mais veloz que o sedex. Mais barato que um telefonema. Mais prático que uma conversa cara a cara. Sim, o email é tudo isso e mais um pouco. A explosão do seu uso talvez tenha sido a mudança mais drástica dos últimos tempos no que diz respeito à comunicação. Só nos Estados Unidos, estima-se que mais de 70 milhões de pessoas sejam usuárias do correio eletrônico. No Brasil, são cerca de 15 milhões, e esse número vem crescendo exponencialmente. "O resultado disso é que escrever de forma eficaz via e-mail se tornou uma habilidade essencial", dizem David Angell e Brent heslop, autores do livro The Elements of E-Mail Style - Communicate Effectively via Electronic Mail (em português, Os Elementos de Estilo no E-Mail - Comuniquese de Forma Eficiente via Correio Eletrônico).

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Eis alguns de seus conselhos para capitalizar o uso dessa ferramenta que, apesar de já não ser tão nova, ainda é usada de maneira errada por muita gente. Não tenha pressa. Leia a mensagem duas vezes antes de enviá-la, para ter certeza de que não escreveu nada que possa ser mal interpretado.

Antes de usar acentos, letras diferentes e as formas itálica ou sublinhada, certifique-se de que o computador e o sistema de e-mail do receptor serão capazes de reproduzir tais efeitos . A mensagem pode chegar - @'#/ [ _"0'& \ X *&N&S$ - desconfigurada. E, em alguns casos, até danificar o sistema operacional do destinatário.

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Pense bem antes de pedir 'recibo'. O destinatário pode tomar isso como um insulto. Para ele, é como se você estivesse dizendo: "Eu sei que você recebeu minha mensagem e não há desculpas para não respondê-la".

Vá com calma ao tentar chamar a atenção do interlocutor. Cravar a palavra URGENTE com frequência no espaço reservado para o assunto reduz o valor da mensagem - principalmente quando o conteúdo não justifica tal apelo.

Evite usar apenas letras maiúsculas. NO UNIVERSO ELETRÔNICO, AS LETRAS MAIÚSCULAS SÃO SINÔNIMOS DE GRITOS, ALÉM DE DIFICULTAR A LEITURA.

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Evite usar só letras minúsculas. o problema é parecido com o das maiúsculas. podem irritar o receptor pela informalidade exagerada ou causar a impressão de que quem escreveu é ignorante.

Só mande um arquivo anexado se realmente houver necessidade. Isso requer um trabalho extra de quem recebe a mensagem. A pessoa tem que salvar, executar o aplicativo, descompactar e, só então, abrir o bendito anexo. Escreva com o mesmo cuidado com que escreveria uma carta. Ainda que rápido e informal, o texto deve estar gramaticalmente correto e ser apresentado de forma interessante. Nada de frases longas que façam a pessoa que vai ler, perder o fôlego e junto com ele o fio da meada (o comprimento ideal de uma frase é de cerca de 20 palavras). Não exagere nos pontos de exclamação!!! Esse tipo de recurso deve ser usado depois de uma ordem ou de uma frase que expressa emoções. Como diria o escritor americano Scott Fitzgerald: "Elimine todos os pontos de exclamação. Usa-los é como rir da própria piada".

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Uso da internet A cada dia, 75 mil blogs são criados - isso significa um novo site a cada segundo! Estima-se que, ao todo, existam mais de 27 milhões de endereços de blogs ativos no mundo, cujos usuários geram 50 mil posts por hora. Os números são do sistema de busca Technorati, especializado em blogs. Pesquisa do Ibope NetRatings, mostra que 70% dos usuários residenciais ativos de Internet em setembro visitaram sites do gênero - o maior índice registrado em todo o mundo. No momento, são 9 milhões os blogs existentes pelo mundo, cifra à qual se somam 40 mil novos por dia, segundo pesquisas.

Viciados em e-mail Um estudo encomendado pela Symantec mostra que 75% dos usuários de internet se consideram viciados no uso de e-mail, chegando até a checar as mensagens de forma compulsiva. Quem fez a pesquisa foi a Dynamic Markets, que separou os usuários em quatro grupos: disciplinados (49% se limitam a ver o correio eletrônico durante o horário de expediente); dependentes (21% verificam o e-mail compulsivamente e entram em pânico quando ficam sem acesso); fóbicos (10% só usam as funções mais básicas e preferem comunicação verbal) e, sobrecarregados (6%, que recebem uma grande quantidade de mensagens e não sabem muito bem como lidar com isso). 

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E-mail e Fax como meio de comunicação O e-mail e o fax ainda são os principais meios de comunicação das empresas com os seus fornecedores, totalizando mais de 60% das solicitações. A conclusão é de levantamento da Associação Brasileira de e-business (ebusiness Brasil), que acaba de divulgar a segunda edição da pesquisa sobre o cenário do e-procurement no Brasil. Mecanismos de busca Fazer buscas na web já é a segunda atividade mais praticada por internautas, apenas depois do e-mail. Uma pesquisa divulgada pela Pew Internet & American Life Project mostrou que, desde a metade de 2004 até setembro desse ano, a atividade passou a fazer parte do dia a dia de 30% para 41% dos internautas norte-americanos, ou cerca de 60 milhões de pessoas. "Aqueles que usam os mecanismos de busca diariamente tendem a ser usuários avançados de internet. É muito mais provável que eles possuam conexão de banda larga, entrem na web diversas vezes ao dia e tenha passado algum tempo considerável navegando pela rede diariamente", explicou o estudo. Os mecanismos mais utilizados em outubro de 2005 foram o Google, com 89,8 milhões de usuários únicos, seguido pelo Yahoo! (68 milhões), MSN Search (49,7 milhões), Ask Jeeves (43,7 milhões) e AOL Search (36,1 milhões). Apesar do crescimento em tráfego, fazer buscas ainda fica atrás de enviar emails em popularidade. Segundo a Pew Internet, cerca de 52% de todos os internautas dos Estados Unidos envia mensagens pelo menos uma vez ao dia.

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Computador em casa Pesquisa inédita coordenada pelo Comitê Gestor de Internet revela que apenas 16,6% da população possui computador em casa. Taxa dos que utilizam a web diariamente é de 9,6%. O levantamento também verificou que 45% dos entrevistados não usaram um telefone celular nos últimos três meses. Do grupo que usou, apenas 5% o fizeram para acessar a internet e 9% para acessar músicas ou vídeos (excluindo o download de tons telefônicos). Depois da convencional realização de chamadas de voz, o segundo uso mais difundido é o envio de mensagens SMS, com 42% das respostas. Empresas A pesquisa também ouviu, através de entrevistas por telefone, 2030 empresas com mais de 10 funcionários. Neste caso, o uso de computadores e o acesso à internet são praticamente universais 98,8% das empresas usaram computadores nos últimos 12 meses, e 96,3% acessaram a rede no mesmo período. Ainda assim, 61% das empresas faturam menos de 10% do total através de pedidos feitos via internet e 41% das empresas não possuem sites na internet.

D. Avaliação 3 Caro (a) aluno (a), Neste momento, você terá a oportunidade de verificar o grau de aprendizagem

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dos estudos ora concluídos. Preparamos instrumentos de avaliação contendo algumas questões objetivas. Estas questões, por serem bastante variadas e por abrangerem todo o conteúdo que você estudou, apresentam grandes possibilidades de acerto. Para cada uma das questões, oferecemos três alternativas, dentre as quais, você deverá selecionar, sempre, a correta. Será considerado desempenho satisfatório um aproveitamento equivalente a 70%. Esperamos que as suas escolhas lhe permitam obter, de imediato, um desempenho satisfatório, após a primeira avaliação. Entretanto, se isto não ocorrer, reveja o conteúdo estudado. Mantenha-se confiante. Tenha certeza de que, mesmo distantes, estaremos torcendo pelo seu sucesso. Antecipadamente os nossos parabéns! Lembre-se de que, em cada uma das questões apresentadas, você vai marcar sempre a alternativa verdadeira.

Exercício1


Podemos definir comunicação da seguinte maneira:

como o processo de transmissão de idéias, sentimentos e emoções a outra ou outras pessoas, com tamanha fidedignidade, que ela ou elas possam saber, sentir ou experimentar o mesmo que nós, emissores da mensagem; como a arte de escrever artigos, com coerência e coesão; como a capacidade de falar para outras pessoas, com clareza e precisão.

Exercício2


No contexto desta unidade, o termo inglês - feedback - significa:

retroalimentação, realimentação, no processo de comunicação; mensagem truncada e não entendida; desconhecimento do código utilizado.

Exercício3


Informações importantes para se usar corretamente o correio eletrônico:

passar apenas dois e-mails por dia; evitar o uso de letras maiúsculas; anexar arquivos só em casos de necessidade; ler cuidadosamente as mensagens, antes de serem enviadas; responder, sempre, os e-mails;

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Exercício4


Amanda estava apressada para sair com as amigas e, rapidamente, pede para seu pai ir buscá-la, às 22:00 horas, na faculdade. Sr. Renato, pai de Amanda, estava assistindo ao noticiário e não prestou muita atenção ao pedido da filha. Por este motivo, foi apanhá-la, depois de quase uma hora do horário que ela esperava. Podemos admitir que houve:

um ruído, uma falha na comunicação; falta de interesse do Senhor Renato em atender ao pedido de sua filha; nenhuma das alternativas está correta.

Exercício5


Quando o receptor não deixa o emissor acabar de falar, e adianta a sua resposta, estamos diante de um caso de:

observação; inferência; precipitação.

Exercício6


Quando as nossas conclusões e interpretações sobre o que vemos ou ouvimos sobre outra pessoa acontecem sem que passemos da premissa à conclusão, estamos diante de um caso:

de observação; de inferência; de precipitação.

Exercício7


Quando as nossas conclusões e interpretações sobre o que vemos ou ouvimos sobre outra pessoa acontecem sem que passemos da premissa à conclusão, estamos diante de um caso:

de observação; de inferência; de precipitação.

Exercício8 O ruído na comunicação ocorre:

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quando uma , algumas ou todas as condições referentes aos elementos do processo de comunicação apresentam falhas, que a inviabilizam; quando, exclusivamente, o emissor recusa-se a decodificar a mensagem; quando apenas o ambiente físico é muito barulhento.

Exercício9


Quando a internet é aplicada à aprendizagem, permite a disponibilização do treinamento, em qualquer lugar e hora. Os recursos de auxílio nesses treinamentos são:

apenas o e-mail; apenas sites; fóruns, chat's, web salas, comunidades de aprendizagem.

Exercício10


Refere-se a uma das potenciais desvantagens da comunicação eletrônica:

impessoalidade da comunicação eletrônica; influência dos meios eletrônicos nos aspectos emocionais da comunicação; sobrecarga de informações; incentivo à participação e informações;

compartilhamento na utilização

das

disponibilização de um maior número de informações.

Exercício11


Marque a alternativa que define o que seja Feedback:

um dos meios de comunicação, que, se bem utilizado, viabiliza o processo de comunicação; uma resposta a uma determinada informação, que encoraja o emissor a melhorá-la, reforçá-la ou desenvolvê-la; retroalimentação; realimentação; no processo de comunicação. um ruído, um empecilho na comunicação.

Exercício12


A comunicação eficaz depende, fundamentalmente, da competência individual para dar e receber feedback. Alguns estudiosos do assunto chamam o feedback:

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de barreira na comunicação; de capacidade de receber e lidar com críticas, através do retorno; de competência para fazer críticas;

Exercício13


No serviço público ou privado, não existe uma avaliação do servidor, durante o processo de trabalho. Deixa-se essa avaliação para o final do ano, quando já não se pode empreender qualquer ação corretiva. Esse procedimento deixa de contribuir:

para o faturamento da empresa; para o controle de projetos; para o crescimento e aprimoramento do funcionário.

Exercício14


Comunicar-se bem significa:

utilizar algum meio de comunicação disponível; falar, escrever, comunicar – se, de uma forma geral, de modo que o interlocutor compreenda a mensagem que se deseja transmitir; falar e ouvir.

Exercício15


No processo de comunicação, ouvir é fundamental. Algumas dicas importantes:

atentar para o conteúdo, usar feedbacks, ser flexível, ouvir a mensagem completa, deixar de lado preconceitos e preferências; ouvir apenas a mensagem é suficiente; ser flexível, ouvindo e falando.

Exercício16


No processo de comunicação eletrônica, existem algumas vantagens:

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permissão de acesso mais amplo e imediato a informações, incentivo à participação e compartilhamento, na utilização das informações; influência dos meios eletrônicos, nos aspectos emocionais da comunicação; excesso de informações, dentro das redes de comunicação organizacional e e-mails.

Exercício17


Para se utilizar adequadamente o e-mail é necessário:

ter apenas o e-mail do destinatário; ler a mensagem antes de enviá-la, evitar letras maiúsculas; anexar arquivos somente se houver necessidade; responder as mensagens assim que recebê-las.

Exercício18


Feedback ou crítica construtiva significa:

falar e ouvir; apenas ouvir o outro; ajudar alguém no processo de melhoria do seu comportamento.

Exercício19


"O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala, semeia", já dizia um filósofo chinês. Com base nessa afirmativa, marque a alternativa correta.

quando uma pessoa está falando, você não deve expressar qualquer sentimento; se algo no emissor o irrita, expresse sua opinião imediatamente; evite julgamentos antecipados, ouça os argumentos e tente se colocar no lugar do interlocutor.

Exercício20


Podemos citar como barreiras que impedem ou dificultam a emissão da mensagem:

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medo de expressar opiniões; uso adequado do aparelho de comunicação; mensagem clara e precisa.

Exercício21


Quando se utiliza a Internet como um meio de viabilizar o ensinoaprendizagem, tem-se a possibilidade de planejar um treinamento para ser realizado em qualquer lugar e hora. Os recursos de auxílio nesses treinamentos são:

apenas o e-mail; fóruns, chat´s, web salas, comunidades de aprendizagem; apenas sites.

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VI. Encerramento

Encerramento

VI

Prezado (a) aluno (a), Parabéns! Estamos felizes! Você concluiu o Módulo - A Excelência e a Organização Pública . Esperamos que esta unidade tenha sido leve e prazerosa! Temos certeza que contribuímos para aprimorar sua qualificação enquanto servidor público. Conte sempre conosco! Sucesso!

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Encerramento

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Encerramento

VII. Glossário

Glossário

VII

A Aptidões: Qualidades que fazem com que um objeto seja apto, adequado ou acomodado para certo fim. Automatismo: Qualidade, caráter ou estado de autômato. Atitudes Propósitos ou significação de um propósito. Autoavaliação: Avaliar-se a si próprio. C Codificar Reduzir a código; reunir em código, coligir. Coesão: Associação íntima, ligação moral. Competência: Aptidão, idoneidade. Comportamento defensivo: Comportamento utilizado para se defender. Comunicação interpessoal: Comunicação realizada entre duas pessoas. Conciso: Breve, lacônico, resumido, sucinto, preciso, exato. Condescendência: Complacência. Cultura: Aplicação do espírito a uma coisa; estudo, desenvolvimento intelectual. D Demandas: Ações de demandar. Dialógico: Relativo a diálogo. E Eficaz: Algo que produz o efeito desejado; eficiente. Eficiência: Ação, capacidade de produzir um efeito; eficácia, rendimento. Emissor: Aquele que emite a comunicação. Estratégia: Arte de dirigir coisas complexas. F Feedback: Retroalimentação.

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Glossário

Foco: Centro, ponto de convergência. Fonte: Causa, origem, princípio.

H Habilidades: Capacidade, inteligência, Aptidão, engenho. I Impacto: Ação ou efeito de impactar, choque emocional; expectativa. Inferências: Atos ou efeitos de inferir. Consequências, deduções, ilações, induções. Inserção: Ato ou efeito de inserir. Interdependência: Caráter ou estado de interdependente. M Mensagem: Recado ou notícia verbal ou escrita. Meta: Fim a que se dirigem as ações ou os pensamentos de alguém. N Não-verbal: O que não é verbal. O Onerar: Impor ônus a; sujeitar a ônus. P Paradigmas: Conjunto de unidades suscetíveis de aparecerem num mesmo contexto, sendo, portanto, comutáveis e mutuamente exclusivas. Parcerias: Sociedade comercial, em que os sócios ou parceiros só são responsáveis pelo quinhão com que entraram. Percepções: Faculdades de perceber; recepção, pelos centros nervosos, de impressões colhidas pelos sentidos. Processo de comunicação: Processo onde ocorre um aviso, informação; participação ou transmissão de uma ordem ou reclamação. Prolixidade: Qualidade do que é prolixo, extenso. R Receptor: Aquele que recebe a comunicação. Relacionamento: Ação ou efeito de relacionar; relacionação. Ruído na comunicação: Quando ocorre mal entendido em um processo de comunicação. S Simetria: Qualidade de simétrico, correspondente. T Tecnologia: Aplicação dos conhecimentos científicos à produção em geral. U Usuário: Aquele que, por direito de uso, frui as utilidades da coisa.

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Glossário

V Verbal: Relativo ao verbo, diz-se do que se refere à palavra, ou se serve dela.

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Glossário

VIII. Bibliografia

Bibliografia

VIII

BOUGNOUX, Daniel Cf. Introdução às Ciências da Informação e da Comunicação. Tradução de Guilherme João de Freitas Teixeira. Petrópolis, RJ: Vozes,1994. COLOMBINI, Letícia. ...como escrever e-mails sem confundir, perturbar nem entediar ninguém . Revista Você, São Paulo, ed. 29, ano 3, p.97, nov. 2000. FRITZEN, Silvino José. Janela de Johari . 8ª ed. São Paulo: Vozes, 1995. Garland, Ron. Administração e Gerenciamento para a Nova Era: Novos Tempos, Novas Técnicas . Traduzido por Roseli Accorsi de Campos Bicudo. 2ª ed. São Paulo: Saraiva,1993. KLINK, Amyr. Mar sem fim: 360º ao redor da Antártica. São Paulo: Companhia das Letras, 2000. Lozinsky, Sérgio. O Governo Conectado. Revista Ícaro Brasil , São Paulo, p. 28, julho. 2001. MARQUES, Mário. Cocô de Passarinho. Revista T&D, São Paulo, v.70, ano VI, p.14, out.1998. Martin, William B. Positividade da sua Atitude in: Qualidade no Serviço ao Cliente: um guia positivo para um serviço superior . Tradução de Manuel Ferreira. São Paulo: Monitor Projectos e edições. 1999. MILITÃO, Albigenor & Rose. Jogos, Dinâmicas & Vivências Grupais . Rio de Janeiro: Qualitymark editora, 2000. MONAHAN, Frank. Comédia & Trabalho. Revista Você, São Paulo, n. 9, ano 1, p.44, mar. 1999. PEREIRA, William César Castilho. Dinâmicas de Grupos Populares . 9ª ed. São Paulo: Vozes, 1999. RHODE, Naomi. Tudo em um dia de Trabalho.in Espírito de Cooperação no Trabalho . Amana-Key: Cultrix. p. 28 e 29. 1998. Schermerhorn Jr., Jonh R. e outros. Fundamentos de Comportamento Organizacional. 2ª ed. São Paulo: Artmed, p. 27,28 e 29.1999.

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Bibliografia

Vianna, Marco Aurélio Ferreira. Trabalhar, para quê?: a motivação profissional nas equipes realizadoras . São Paulo: editora Gente. p.104 e 105.1997. VIOLA, Paulinho da. In: A arte de Chico Buarque . Sinal Fechado. LP Fontana n.º 6470550, 1975. L.2, F.7. ZARDO,Roberto. Muito além do Jardim. In Espírito de Cooperação no Trabalho. Cultrix: Amana-Key.p. 26 e 27.1997.

IX. Anexos

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Solução da Avaliação > Solução n°1 (questão p. 20) – Seu princípio está baseado no entendimento de que não é somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a organização. Gestão pró-ativa – O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização desse princípio. Constância de propósitos – Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as ações do dia a dia contribuam para a construção desse futuro é a essência deste princípio. Envolvimento de todos – A qualidade na gestão pública depende da capacidade das organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que isso aconteça é preciso que todos os seus agentes – servidores e dirigentes – estejam envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações contínuas de melhoria. Valorização das pessoas – Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de desenvolvimento humano e profissional, o preparo e a autonomia para executarem com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem feito. Satisfação do cliente – O principal fundamento da gestão pública pela qualidade é o foco contínuo na satisfação do usuário dos serviços públicos. Para tanto, a organização precisa saber com clareza quem são os usuários dos vários serviços, quais as suas necessidades e expectativas. Melhoria contínua

> Solução n°2 (questão p. 32) Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio da qualidade na administração pública e o foco de sua atuação. As ações do Programa da Qualidade no Serviço Público se desenvolvem, principalmente, no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora da ação do Estado. O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da cidadania, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública que deve ser participativa, transparente, orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. Aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura

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Anexos

governamental, para reduzir o "custo-país", melhorar a imagem e até atrair investimentos com maior facilidade, entende-se por Automodernização. Facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos, registros etc.) e ampliar as formas de comunicação direta com a população, sobretudo, dando transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e aos resultados obtidos, entende-se por Transparência.

> Solução n°3 (questão p. 40 ) Manteria a calma, na medida do possível, procurando investigar as causas geradoras do problema, na tentativa de buscar soluções que fossem adequadas à situação; Simplesmente tentaria desconhecer a existência do problema e seguiria com sua vida adiante, mesmo sabendo que, em algum momento, esta situação se tornaria insuportável; Deixaria que o problema o absorvesse por inteiro, desistindo de lutar pelos seus ideais e deixando de fazer as coisas em que você acredita.

> Solução n°4 (questão p. 40 ) Optaria em dar o melhor de si ao seu trabalho, porque seu grande sonho sempre foi ter sucesso profissional e independência financeira, mesmo que, para isso, tivesse que se submeter a grandes sacrifícios; Abriria mão do seu trabalho, para cuidar da família, porque ela é sua prioridade, ainda que, corresse o risco de se frustar por ter abandonado a carreira, e viesse, mais tarde, a cobrar isso deles; Consideraria a situação delicada, refletiria com bastante calma, analisando os prós e os contras; buscaria pessoas de sua inteira confiança para conversar e obter opiniões, inclusive do seu chefe. Depois de estar bastante consciente de tudo, juntamente com sua família, tentaria encontrar uma solução que trouxesse harmonia e bem estar para todos.

> Solução n°5 (questão p. 41 ) Dá desculpas, diz que tem estado sem tempo, que a sua vida se tornou uma correria, que o trabalho o exaure, que tem inúmeros compromissos, que anda estressado e que não tem jeito a dar; Arranja um tempinho, ainda que seja escasso, para lhes dar um pouco da atenção, que você sabe que eles merecem e, assim, vai tentando equilibrar a situação, sem desprezá-los, porque reconhece como eles são importantes para você; Não dá ouvidos às queixas dos seus amigos, porque importante mesmo para você, é a sua carreira e a sua família.

> Solução n°6 (questão p. 41 ) 164

Anexos

Além de trabalharmos, de cuidarmos da nossa família, de darmos atenção aos nossos amigos e de vivermos honestamente, precisamos dar uma atenção especial ao nosso ser espiritual; Nossas experiências espirituais independem da nossa condição humana; Nossas experiências humanas nada têm a ver com nossas obrigações espirituais.

> Solução n°7 (questão p. 52) qualidade no atendimento passa pela preocupação em se oferecer ao cliente o que há de melhor, a partir do ponto de vista daquele que presta o serviço ou que vende o produto; qualidade no atendimento significa, simplesmente, preocupação constante com a melhoria do serviço ou do produto, que é oferecido ao cliente; qualidade no atendimento significa atualização constante, para que se possa oferecer ao cliente o melhor atendimento possível, quer seja em termos de produto ou de prestação de serviço, de acordo com suas necessidades e expectativas.

> Solução n°8 (questão p. 53) a garantia da satisfação do cliente; o conhecimento da maneira como vive o cliente; a necessidade de valorização do cliente.

> Solução n°9 (questão p. 53) o homem busca a superação de suas imperfeições, através da mudança, através dela ele cresce, desenvolve-se e evolui; mudança significa passagem; consiste em se passar de um momento que está se extinguindo para outro que se inicia e vai tomando forma; toda mudança mexe em valores e crenças, já introjetados, e em costumes e práticas já consagradas; toda mudança gera crise, que pode ser mais ou menos intensa, a depender da profundidade e extensão da mudança.

> Solução n°10 (questão p. 53 )

165

Anexos


> Solução n°11 (questão p. 54) aquela pessoa que possui desejos e muitos sonhos; que traça metas e procura cumpri-las; que se dispõe a fazer mudanças; que é bem informada e participa ativamente do seu meio-ambiente; que gosta de dar opiniões; que busca seu autodesenvolvimento; que tem disposição para aprender e, que é, sobretudo, um ser solidário. trata-se de uma pessoa que realiza seus desejos e seus sonhos; que traça suas metas e acredita que pode cumpri-las, que resiste às mudanças, mas está sempre interessada em conhecer o que é novo; que é um ser solidário e que participa ativamente do seu meio social; é aquele indivíduo que confia na realização dos seus desejos e sonhos; que traça cuidadosamente suas metas, embora não esteja bastante informado a respeito das mudanças que possam ocorrer, durante a sua realização; é participativo, humano e solidário.

> Solução n°12 (questão p. 54) foco externo, satisfação do cidadão; foco interno, técnicas e ferramentas; foco interno e externo, gestão e resultados.

> Solução n°13 (questão p. 54) comprometimento do indivíduo consigo mesmo, encarando cada tarefa como um novo desafio a ser vencido, e cada desafio como um fator de aprendizagem, que o levará ao crescimento, ao desenvolvimento, a sua autotransformação e a sua melhoria como profissional e como pessoa; responsabilidade no cumprimento das tarefas, procurando desincompatibilizar-se delas, no tempo previsto, sem perder de vista, em momento algum, os objetivos que devem ser cumpridos, sem perder de vista a qualidade proposta; que se faça o suficiente, dentro daquilo que é proposto, como tarefa a ser cumprida

> Solução n°14 (questão p. 55)

166

Anexos

pela obtenção do lucro; pela prestação de serviços à sociedade; pela prestação de serviços ao Governo.

> Solução n°15 (questão p. 55 ) satisfação do cliente; constância de propósitos; melhoria contínua.

> Solução n°16 (questão p. 55 ) com a produção, a aplicação de métodos e técnicas e ferramentas; com a projeção e realização de organizações públicas, que atendam às necessidades dos cidadãos; apenas, com a aplicação de métodos , que é o seu papel.

> Solução n°17 (questão p. 56 ) foco externo, satisfação do cidadão; foco interno, técnicas e ferramentas; foco interno e externo, gestão e resultados

> Solução n°18 (questão p. 56 ) há uma grande preocupação das instituições, hoje em dia, voltada para a satisfação do cliente; uma gestão participativa contabiliza vantagens em relação às que não o são; faz parte de uma boa política empresarial, valorizar as pessoas que integram seu quadro de pessoal.


167

Anexos

neste caso, qualidade passa a ser uma questão de atitude, de como se age no dia-a-dia. Torna-se uma necessidade de melhoria constante daquilo que se é, e daquilo que se faz; a opção por qualidade, em tudo que se faz e em tudo que se é, é uma questão de adoção de valor, de filosofia de vida; sem o auxílio de métodos próprios, é impossível adotar-se uma vida de qualidade

> Solução n°20 (questão p. 57) cabe ao cliente, que foi bem atendido e que está satisfeito, pagar corretamente pelo bem adquirido ou pelo serviço que lhe foi prestado; o cliente paga, indiretamente, através de impostos, sem que haja qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que ele recolhe; aquele que se propõe a prestar um serviço ou a oferecer um produto, seja no setor público ou privado, deve comprometer-se, acima de tudo, com a sua qualidade.

> Solução n°21 (questão p. 57) com a produção e a aplicação de métodos, técnicas e ferramentas; com a projeção e realização de organizações públicas, que atendam às necessidades dos cidadãos; seu papel se restringe, apenas, à aplicação de métodos.

> Solução n°22 (questão p. 57) da gestão pró-ativa da melhoria contínua da constância de propósito

> Solução n°23 (questão p. 58) atender o cidadão no menor espaço de tempo possível; buscar excelência no atendimento, no que diz respeito a todos os cidadãos, gerando o menor custo possível; atender bem ao cidadão , com qualidade, cordialidade e respeito.

> Solução n°24 (questão p. 58) 168

Anexos

Atendimento ao Cidadão; Avaliação da Satisfação do Cidadão; Incentivo à Melhoria da Qualidade.

> Solução n°25 (questão p. 58 ) no centro da pirâmide; no final da pirâmide; no topo da pirâmide.

> Solução n°26 (questão p. 58 ) comprometer-se em cumprir bem o seu papel de bom funcionário; comprometer-se consigo mesmo, no sentido de desenvolver, dentre outras características, suas múltiplas habilidades, seu auto-respeito e autodisciplina, para tornar-se melhor e, conseqüentemente, poder dar o melhor de si em tudo que fizer; comprometer-se com o desenvolvimento de suas habilidades, a fim de poder crescer profissionalmente.

> Solução n°27 (questão p. 72 ) Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem um problema. Rir e não dar muita importância à situação. Manter-se calmo, frio e tolerante. Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de frustração. Ir à procura do chefe. Manter-se indiferente e menos cooperativo. Desarmar a situação e perguntar: “Está falando sério?” Descrever os serviços oferecidos para a senhora e deixar claro a impossibilidade de atendimento do pleito; Agradecer a compreensão e a boa vontade.


169

Anexos

Certo Errado

> Solução n°29 (questão p. 83) Certo Errado





> Solução n°34 (questão p. 94) clientes são peças fundamentais para uma organização; são pessoas com as quais a organização se preocupa em identificar o seu perfil, a fim de que possa satisfazer, sempre, seus desejos e expectativas. O sucesso da organização depende da satisfação dos seus clientes. É para eles que ela direciona o seu trabalho; a forma de tratamento que a organização dispensa aos seus clientes independe de sua política interna clientes são pessoas de fora da organização, que não interferem no êxito da mesma.

170

Anexos

> Solução n°35 (questão p. 94 ) àquelas pessoas que, embora se situem fora da organização, estabelecem com ela, algum tipo de vínculo; àquelas pessoas que, embora estejam de fora da organização, estabelecem com ela um tipo de vínculo, quando compram os seus produtos e/ou utilizam os seus serviços; àquelas pessoas que, por estarem de fora da organização, ficam alheias aos seus apelos.

> Solução n°36 (questão p. 94 ) espírito comunicativo, capacidade de escolha, poder de argumentação, dependência, capacidade de avaliação, indecisão, poder de persuasão, bom senso etc. espírito crítico, capacidade de tomar decisão, capacidade de avaliação, poder de argumentação, capacidade de fazer escolha, facilidade de comunicação, opinião própria, bom senso etc; boa capacidade de relacionamento, dificuldade de discernimento, espírito cético, boa capacidade de raciocínio, bom senso, facilidade de comunicação, opinião própria etc.

> Solução n°37 (questão p. 95 ) da empresa do departamento de Recursos Humanos do profissional de atendimento ao público

> Solução n°38 (questão p. 95 ) interessar-se pelas necessidades e expectativas do cliente, atendendo-o com cortesia; prestar-lhe atendimento imediato; demonstrar segurança nas informações que são passadas, evitando utilizar termos técnicos e siglas; demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente, atendendo-o com cortesia; demonstrar interesse pelas necessidades e expectativas do cliente.


171

Anexos

de clientes especiais de clientes eventuais de clientes internos

> Solução n°40 (questão p. 95) quem vai prestar o atendimento deve ter consciência de que não existe um modelo pronto, a ser seguido; deve considerar a pessoa que está a sua frente como única, diferente de todas as demais; deve ter cuidado com as palavras para não ser mau compreendido; deve manter sempre a calma e o bom humor, prestando toda a atenção no que está fazendo e concentrando-se na solução do problema. Além disso, deve procurar fazer o possível, para transformar uma pessoa aparentemente insatisfeita em alguém que ficou feliz com o bom atendimento que recebeu. quem vai prestar o atendimento deve ter consciência do seu papel diante do cliente; deve demonstrar cuidado e atenção ao atendê-lo; preocupar-se com a solução do problema, procurando resolvê-lo com calma e no menor espaço de tempo possível; preocupar-se, primordialmente, com sua própria imagem, fazendo o possível para ser agradável, tolerante, gentil e simpático. ambas as alternativas estão corretas.

> Solução n°41 (questão p. 96) domínio técnico da situação; domínio técnico da situação e experiência na área de atendimento; domínio técnico da situação, adequando-o às formas e meios de melhor fazê-lo.

> Solução n°42 (questão p. 96) calma, controle, atenção, concentração, cordialidade, simpatia, bom humor, interesse em resolver o problema, imparcialidade no trato da questão; controle, calma, atenção, cordialidade, simpatia, bom humor, interesse pela solução do problema, valorização da pessoa do outro, concentração, parcialidade; cordialidade, simpatia, bom senso, solidariedade, respeito pelo outro, responsabilidade diante daquilo que está fazendo, bom humor, autocontrole, calma, paciência, lentidão.

> Solução n°43 (questão p. 97) 172

Anexos

há falta de compromisso de Sílvia para com a tarefa que lhe cabe desempenhar; há uma sobrecarga de trabalho, interferindo no seu interesse; há incompetência de sua parte.

> Solução n°44 (questão p. 97 ) simplesmente necessária de grande relevância mais ou menos importante.

> Solução n°45 (questão p. 97 ) aos clientes ao presidente aos chefes da organização

> Solução n°46 (questão p. 97 ) a clientes internos a clientes externos nenhuma das alternativas está correta

> Solução n°47 (questão p. 98 ) na satisfação de sua expectativa; na satisfação de sua expectativa, mas sem perder de vista a necessidade de auferir lucro para a organização; nas metas da organização.

> Solução n°48 (questão p. 98 ) todas as pessoas que, mesmo estando de fora da organização, compram os seus produtos e/ou se utilizam dos serviços que ela tem a oferecer; todos as pessoas que estejam ligadas à organização mesmo que não consumam os seus produtos e serviços; nenhuma das alternativas acima é verdadeira.

173

Anexos

> Solução n°49 (questão p. 98) possuirem conhecimento antecipado; demonstração de gosto do atendente por aquilo que faz, procurando fazêlo da melhor maneira possível; manterem um contato estritamente profissional.

> Solução n°50 (questão p. 98) quando tem seus pedidos, quaisquer que sejam eles, imediatamente atendidos; quando a organização, pela qual é atendido, lhe oferece um ambiente agradável e confortável; quando a organização, que lhe presta serviços, prioriza o bom atendimento, conferindo-lhe agilidade e eficiência..

> Solução n°51 (questão p. 99) ao gerente da organização; ao gerente do departamento de vendas; ao profissional de atendimento.

> Solução n°52 (questão p. 149 ) como o processo de transmissão de idéias, sentimentos e emoções a outra ou outras pessoas, com tamanha fidedignidade, que ela ou elas possam saber, sentir ou experimentar o mesmo que nós, emissores da mensagem; como a arte de escrever artigos, com coerência e coesão; como a capacidade de falar para outras pessoas, com clareza e precisão.

> Solução n°53 (questão p. 149 ) retroalimentação, realimentação, no processo de comunicação; mensagem truncada e não entendida; desconhecimento do código utilizado.


174

Anexos

passar apenas dois e-mails por dia; evitar o uso de letras maiúsculas; anexar arquivos só em casos de necessidade; ler cuidadosamente as mensagens, antes de serem enviadas; responder, sempre, os e-mails;

> Solução n°55 (questão p. 150 ) um ruído, uma falha na comunicação; falta de interesse do Senhor Renato em atender ao pedido de sua filha; nenhuma das alternativas está correta.

> Solução n°56 (questão p. 150 ) observação; inferência; precipitação.

> Solução n°57 (questão p. 150 ) de observação; de inferência; de precipitação.

> Solução n°58 (questão p. 150 ) de observação; de inferência; de precipitação.

> Solução n°59 (questão p. 150 ) quando uma , algumas ou todas as condições referentes aos elementos do processo de comunicação apresentam falhas, que a inviabilizam; quando, exclusivamente, o emissor recusa-se a decodificar a mensagem; quando apenas o ambiente físico é muito barulhento.

> Solução n°60 (questão p. 151 ) 175

Anexos

apenas o e-mail; apenas sites; fóruns, chat's, web salas, comunidades de aprendizagem.

> Solução n°61 (questão p. 151 ) impessoalidade da comunicação eletrônica; influência dos meios eletrônicos nos aspectos emocionais da comunicação; sobrecarga de informações; incentivo à participação informações;

e

compartilhamento

na

utilização

das

disponibilização de um maior número de informações.

> Solução n°62 (questão p. 151 ) um dos meios de comunicação, que, se bem utilizado, viabiliza o processo de comunicação; uma resposta a uma determinada informação, que encoraja o emissor a melhorá-la, reforçá-la ou desenvolvê-la; retroalimentação; realimentação; no processo de comunicação. um ruído, um empecilho na comunicação.

> Solução n°63 (questão p. 151 ) de barreira na comunicação; de capacidade de receber e lidar com críticas, através do retorno; de competência para fazer críticas;

> Solução n°64 (questão p. 152 ) para o faturamento da empresa; para o controle de projetos; para o crescimento e aprimoramento do funcionário.


176

Anexos

utilizar algum meio de comunicação disponível; falar, escrever, comunicar – se, de uma forma geral, de modo que o interlocutor compreenda a mensagem que se deseja transmitir; falar e ouvir.

> Solução n°66 (questão p. 152 ) atentar para o conteúdo, usar feedbacks, ser flexível, ouvir a mensagem completa, deixar de lado preconceitos e preferências; ouvir apenas a mensagem é suficiente; ser flexível, ouvindo e falando.

> Solução n°67 (questão p. 152 ) permissão de acesso mais amplo e imediato a informações, incentivo à participação e compartilhamento, na utilização das informações; influência dos meios eletrônicos, nos aspectos emocionais da comunicação; excesso de informações, dentro das redes de comunicação organizacional e e-mails.

> Solução n°68 (questão p. 153 ) ter apenas o e-mail do destinatário; ler a mensagem antes de enviá-la, evitar letras maiúsculas; anexar arquivos somente se houver necessidade; responder as mensagens assim que recebê-las.

> Solução n°69 (questão p. 153 ) falar e ouvir; apenas ouvir o outro; ajudar alguém no processo de melhoria do seu comportamento.


177

Apostila - excelência no serviço público

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