apostila corrigida

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Prezado Aluno,

Esta apostila tem como objetivo, auxiliar em seus estudos através de diversos procedimentos e padrões de explicação.

 Você será preparado para buscar novas oportunidades no mercado de aviação civil brasileira.

Bons Estudos.

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Í ND IC E:

MATÉRIA

PÁG.

CAPITULO 1 – ATIVIDADES AEROPORTUÁRIAS............................................................................................03 CAPITULO 2- ÁREAS OPERACIONAIS. ............................................................................................................05 CAPITULO 3 – SISTEMA DE AVIAÇÃO CIVIL E ORGÃOS REGUALDORES...................................................07 CAPITULO 4 – CÓDIGOS E PROEDIMENTOS DE ATENDIMENTO AOS PASSAGEIROS.............................09 CAPITULO 5. – NORMAS E PROCEDIMENTOS...............................................................................................16 CAPITULO 6. – DOCUMENTAÇÃO....................................................................................................................20 CAPITULO 7. – ACORDOS OPERACIONAIS E INTERNACIONAIS. ................................................................28 CAPITULO 8. – PASSAGEIROS ESPECIAIS. ...................................................................................................32 CAPITULO 9.- BILHETES. ..................................................................................................................................36 CAPITULO 10 – CLIENTES.................................................................................................................................40 CAPITULO 11.- BAGAGENS...............................................................................................................................42 CAPITULO 12 – SISTEMA DE BUSCA E INDENIZAÇÃO DE BAGAGENS. .....................................................45 CAPITULO 13 – OPERAÇÕES DE HANDLING..................................................................................................49 CAPITULO 14 – SEGURANÇA EM SOLO. ........................................................................................................51 CAPITULO 15 - ARTIGOS PERIGOSOS E PESO E BALANCEAMENTO. .......................................................56 CAPITULO 16 – PESO E BALANCEAMENTO. ..................................................................................................61 CAPITULO 17 – iNGLÊS INSTRUMENTAL. ......................................................................................................63

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CAPITULO 1  – ATIVIDADES AEROPORTUÁRIAS.  As atividades aeroportuárias descritas nesta apostila compreendem as áreas de generalidades, emissão de bilhetes, documentação dos passageiros, check-in e bagagens. Para iniciarmos é necessário que haja um entendimento de locais e das atividades que envolvem o embarque e desembarque de passageiros que utilizam o transporte aéreo.

de bagagem e emissão de passagens aéreas nacionais e internacionais CHECK-IN: “transforma” a reserva e/ou bilhete em uma alocação no voo, ou seja, nessa fase é confirmado um assento da aeronave para o passageiro, são despachadas suas bagagens, são verificados seus documentos e realizados vários outros procedimentos pertinentes à viagem do passageiro.  AGENTE DE SERVIÇO SERVIÇO AOS PASSAGEIROS: Profissional de linha de frente, sendo o cartão de visita da companhia aérea.  Atua em aeroportos nos serviços de check-in, embarque e desembarque de passageiros, serviços de atendimento especial a passageiro VIP ou que requeira atenção especial (menores desacompanhados, idosos, gestantes, etc.), setor de bagagem etc. RAMPA/PATIO E PISTA: Trata-se da área onde são desempenhadas as atividades pertinentes ao apoio da aeronave, como: o carregamento e descarregamento de cargas e bagagens, triagem das bagagens, estacionamento das aeronaves etc.  AGENTE OPERACIONAL OPERACIONAL DE RAMPA: RAMPA:

1.0 – GENERERALIDADES. 1.1 – Definições.  AEROPORTO: é uma área com a infraestrutura e os serviços necessários para o atendimento de pousos e decolagens de aviões. Também pode ser referido como base aérea, quando o aeroporto está designado a servir primariamente aviões militares. Aeroportos podem ocupar grandes espaços, chegando por vezes a ocupar mais de 120 km². Um grande centro aeroportuário pode empregar diretamente mais de 20mil pessoas, movimentar centenas de aeronaves, manejar centenas de toneladas de carga aérea e varias dezenas de milhares de passageiros num único dia de operação. LOJA: Responsável pelos trâmites pertinentes às reservas, emissões de passagens, reembolso, etc. Pode-se dizer que um reserva é a formalização da intenção de viagem por um passageiro, que pode ser feita preferencialmente pela Central de reservas, independente de o passageiro ter comprado o bilhete de passagem. Uma vez que o bilhete de passagem foi emitido e pago, ainda não podemos considera-lo receita da empresa, até que o passageiro efetivamente “voe”, pois

mesmo dependendo das condições da venda poderá solicitar o reembolso caso desista da viagem. EMISSOR DE PASSAGENS AÉREAS: profissional de linha de frente, atua nas lojas de passagens ou de nos balcões dos aeroportos das companhias aéreas, atua nos serviços de reservas, informações, calculo de tarifa aérea, multa, excesso

Profissional da área operacional nos aeroportos, tendo conhecimento técnico de carregamento de aeronaves (granel e paletizado), coordena as equipes e auxiliares de rampa no carregamento e descarregamento da carga, do correio, do material da companhia e das bagagens dos passageiros das aeronaves junto ao setor de rampa. Paletização é manuseio de ULDS (Unit Load Device).  AGENTE DE LOAD CONTROL: Atua na área operacional dos aeroportos, sendo sua função de extrema importância. Efetua o balanceamento das aeronaves, ou seja, distribui adequadamente o peso da carga, do correio, do material da companhia, das bagagens dos passageiros e de firma, para que a aeronave possa efetuar um voo sem problemas, obedecendo aos limites operacionais de peso para cada tipo de aeronave, através de cálculos e distribuição de peso nos porões das aeronaves. EMBARQUE: é o embarque na aeronave prioritariamente dito, que para acontecer, depende da disposição de uma sala de espera (sala de embarque), posição adequada para manter a aeronave estacionada (Park position), acesso à aeronave (portão de embarque). Muitas vezes o acesso é feito através de ônibus ( transporte aeroportuário) ou finger. Tudo isto deve ser previamente planejado.

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CHECK-OUT RETAGUARDA: É o principal contato do checkin com os responsáveis pelos serviços aeroportuários necessários para para que o voo ocorra, tais como: solicitar previamente posições de estacionamento, catering/comissária (refeições), abastecimento de água e de combustível, equipe de limpeza, tripulante para o voo, entre outras atividades. No check-out também é realizado o fechamento e a conferência das informações pertinentes aos voos, ou seja, referente aos bilhetes que serão enviados para compensação (receita), informações enviadas a outras bases e departamentos.

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LL (LOST LUGGAGE) OU DEPTO DE BAGAGEM: Responsável pelo tramites relacionados à localização e envio de bagagens extraviadas, consertos de bagagens danificadas, indenização aos passageiros por perdas ou danos em bagagens, etc.

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 AGENTE DE LOBBY: Responsável pelo pré-atendimento de embarque de passageiros: VIP, CIP, UMNR, WCHR e MAAS, bem como acompanhamento e embarque e desembarque, orientações e coordenação das fitas check-in.

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ANOTAÇÕES

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CAPITULO 2- ÁREAS OPERACIONAIS. 2.0 – PRINCIPAIS APLICATIVOS (SISTEMAS UTILIZADOS) Sistemas de Reserva: Aplicativos para geração e gerenciamento de reservas, comunicação eletrônica e obtenção de informações pertinentes à aviação. Existem vários sistemas diferentes e todos diretamente ligados aos GDS (Global Distribution System), que é um aplicativo capaz de propiciar comunicação remota entre os vários sistemas existentes. Os sistemas mais comuns e utilizados são o Gatean, Sabre, Naviter, Amadeus e Bmas. Sistema de Check-In: aplicativo para o atendimento de passageiros e bagagens em seus respectivos voos, permitindo toda a inserção dos dados de passageiros como: quantidade de bagagens, peso, serviços especiais, status de reserva e consultas direto da sua reserva através do seu nome e localizador. Timatic  – Travel Information Manual Automatic: Informativo Informativo eletrônico IATA ( Associação Internacional do Transporte  Aéreo), sobre procedimentos pertinentes aos critérios de entrada e saída de passageiros entre países, principalmente ao que se refere à documentação internacional de viagens. Sistema de Rastreamento de Bagagens: Aplicativo desenvolvido para gerenciamento e intercâmbio de informações inerentes aos processos de busca e localização de bagagens extraviadas ou danificadas. Entre vários sistemas existentes, o mais utilizado pelas companhias aéreas chama-se Worldtrace, criado e gerenciado pela SITA (sociedade de Telecomunicação Telecomunicação Aeronáutica). Sistema Outlook: Aplicativo para comunicação remota por meio da internet, neste são disponibilizados ou intercambiadas diversas funções entre diferentes áreas da empresa, cada qual seu respectivo endereço eletrônico. 2.1 –  Organizações Funcionais. Equipe do Aeroporto Gerente de Aeroporto: Responsável pela gestão da base e da equipe, para isso deve possuir competências e habilidades pertinentes ao seu cargo, desenvolvimento de projetos, ideia e também ter exercido todas as funções operacionais da base. Supervisor: Esse profissional procura fazer com que todas as ideias e projetos sejam colocados em pratica, para isso ele precisa ser um ótimo executor e possuir competências e habilidades pertinentes a função, seguida pela orientação do gerente.

Líder: Executa todas as atividades com o seu conhecimento operacional, técnico e administrativo de base e aeroporto. Possui também a função de Educador/Comunicador entre outras qualidades, ou seja, está diretamente resolvendo e reportando todas as necessidades dos agentes para que estes colaborem da melhor maneira possível. Um Um líder inspira pessoas.  Agente de Aeroporto: independente de serem Agentes de vendas, Bagagens e aeroportos, ou possuírem qualquer outra denominação, todos todos os membros são Agentes, ou seja, todos agem de acordo com incumbência pertinentes a atividade aeroportuária. 2.2 – Organograma Funcionários de Aeroportos. NOTA: SEMPRE QUE SE DEPARAR COM UMA SITUAÇÃO COM A QUAL NÃO SE SINTA CONFORTÁVEL OU PARA QUAL NÃO FOI TREINADO, PEÇA AJUDA AJUDA AOS SEUS SUPERIORES. 2.3 – Áreas do aeroporto. Para otimização e aperfeiçoamento do trabalho da equipe de aeroportos, é necessário que todos conheçam as tarefas pertinentes às atividades aeroportuárias. aeroportuárias. Mesmo que você efetivamente não execute determinada tarefa é muito importante compreende-la, pois assim você alcançará maior domínio e flexibilidade em seu trabalho, inclusive para prestar informações aos clientes.  A equipe de aeroporto é distribuída em duas áreas principais: Atendimento ao Passageiro da Linha de Frente. -Reserva -Check-in -Special Service -Embarque -Desembarque -LL- Lost Lugage (serviços de Bagagens) 

Despacho de Voo Retaguarda. -Central de embarque -Check-out -Triagem -Rampa 

2.3 – interações com outras Áreas e departamentos.  As atividades realizadas no aeroporto interagem com outras aéreas e departamentos. Para que toda essa interação flua, é necessário que “todos falem a mesma língua”, de forma

organizada e padronizada.

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patrimônio histórico e da memória da aviação civil e da infraestrutura aeronáutica e aeroportuária;

CAPITULO 3  – SISTEMA DE AVIAÇÃO CIVIL E ORGÃOS REGULADORES. 3.1 – Sistema de Aviação. Na aviação existem vários organismos e entidades que padronizam, legislam, organizam e regulamentam as atividades que serão desenvolvidas pelas companhias aéreas e empresas envolvidas. IATA: Associação Internacional de transporte Aéreo: desenvolvem procedimentos pertinentes à aviação, como legislação aérea, procedimentos técnicos, coordenação tarifária etc. Organização da Aviação Civil Internacional: responsável pelos procedimentos de Safety (Segurança de voo) e de Security (Segurança Aeroportuária), assegurando um transporte aéreo regular, econômico, eficiente e seguro. INFRAERO - Empresa Brasileira de Infraestrutura  Aeroportuária: responsável pela administração (Administração  Aeroportuária) na maioria dos aeroportos brasileiros.  ANAC- Agência Nacional de Aviação Civil: responsável pelo desenvolvimento e fomento da aviação civil, da infraestrutura aeroportuária do país, atuando com independência, legalidade, impessoalidade e publicidade. É O ÓRGÃO CENTRAL DA AVIAÇÃO CIVIL NO BRASIL. A  ANAC TEM COMPETÊNCIAS COMPETÊNCIAS PARA TODOS OS ASSUNTOS RELATIVOS À ATIVIDADE DA AVIAÇÃO CIVIL NACIONAL, QUANTO À DIREÇÃO TÉCNICA E ADMINISTRATIVA. ADMINISTRATIVA. SUA FUNÇÃO É COORDENAÇÃO E ORIENTAÇÃO NORMATIVA PARA O FUNCIONAMENTO DO SAC. À ANAC compete:

7) reprimir e sancionar infrações quanto ao direito dos usuários (aplicação do Código de Defesa do Consumidor, inclusive); 8) ampliar suas atividades na atuação em defesa do consumidor; 9) regular as atividades de administração e exploração de aeródromos exercida pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero).

DAESP - Departamento de Aeroportos do Estado de São Paulo. Órgão responsável pela administração dos aeroportos dentro do estado de São Paulo, que não competem à administração pela Infraero ou Concessionárias Privadas.  ANVISA -Agencia Nacional de Vigilância Sanitária: Sua função é garantir as condições de higiene e impedir a entrada de doenças em território nacional, nacional, através das rotas internacionais de operações aéreas em aeroportos. Receita Federal Aeroportuária: impede o contrabando e evasão de receita controlando a entrada e saída de cargas e mercadorias através dos aeroportos. Policia Federal Aeroportuária: Preza pela segurança dentro das áreas restritas, controlam a entrada e saída de pessoas no país e combate o trafico de drogas e armas no aeroporto. aeroporto. 3.2 - Órgão e Elementos Elementos executivos do Sistema de Aviação Civil Brasileira.

DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAÇO AÉREO - DECEA

1) outorgar concessões de serviços aéreos e de infraestrutura aeronáutica e aeroportuária; 2) regular essas concessões; 3) representar o Brasil em convenções, acordos, tratados e atos de transporte aéreo internacional com outros países ou organizações internacionais de aviação civil; 4) aprovar os planos diretores dos aeroportos; 5) compor, administrativamente, conflitos de interesse entre prestadores de serviços aéreos e de infraestrutura aeronáutica e aeroportuária (arbitragem administrativa); 6) estabelecer o regime tarifário da exploração da infraestrutura aeroportuária; contribuir para a preservação do

O Departamento de Controle do Espaço Aéreo (DECEA) tem por missão planejar, gerenciar e controlar as atividades relacionadas ao controle do espaço aéreo, à proteção ao voo, ao serviço de busca e salvamento e às telecomunicações do Comando da Aeronáutica. Organização governamental, subordinados ao Ministério da Defesa e ao Comando da Aeronáutica, que congrega recursos humanos, equipamentos, meios acessórios e infraestrutura,

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distribuídos por todo o território nacional, com a missão de prover a segurança e a fluidez do tráfego aéreo em nosso espaço aéreo soberano e, concomitantemente, garantir sua defesa.

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3.3- Organização da Aviação Civil Internacional OACI ou ICAO.

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Foi criada pela 2ª parte da Convenção de Chicago, em 1944. Sua sede é em Montreal – Canadá. Em 1947 tornou-se uma das agências especializadas da ONU  –  Organização das Nações Unidas. Ela esta voltada à padronização da aviação civil internacional, visando garantir a segurança da aviação civil através do mundo e encorajar o desenvolvimento de aerovias, aeroportos e auxílios à navegação para a aviação civil internacional. Atualmente há mais de 188 países membros, OS QUAIS SÃO CHAMADOS DE ESTADOS CONTRATANTES.

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ESTRUTURA DA OACI ·

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ASSEMBLÉIA o É o órgão soberano. o Reúne-se cada 3 anos. CONSELHO o É o órgão permanente, composto por 33 ESTADOS, representados por seus delegados. o É eleito durante a ASSEMBLÉIA.

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ANOTAÇÕES

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I= IATA ( international Air Transportation Association).

CAPITULO 4 CODIGOS E  –  PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO AOS PASSAGEIROS.

R= Reservation

4.1 – Alfabeto Fonético.

P= Procedures

O alfabeto fonético é utilizado na aviação com objetivo de tornar a comunicação clara e concisa, evitando assim, erros de interpretação, principalmente quando nos comunicarmos por meio e rádio rádio comunicadores. comunicadores. Exemplo: quando nos comunicamos via rádio e informamos que o sobrenome de um determinado passageiro é: Sierra  – Mike - Índia -Tango- Hotel: significa que o sobrenome SMITH.

I= interline M= Messages

 A-Alfa

K-kilo

S-sierra

B-Bravo

L-lima

T-tango

C-Charlie

M-Mike

U-Uniforme

D- Delta

N-November 

V-Victor 

No ato do check-in, alguns destes códigos são transferidos automaticamente da reserva para o sistema de check-in, no entanto muitos destes códigos você deverá incluir. Os serviços especiais oferecidos pelas companhias aéreas são genericamente abreviados pela sigla SSR- Special Service Request, sendo que alguns SSRs dependem de disponibilidade ou de solicitação previa para serem entregues ou executados. Os SSRs nem sempre envolvem matérias ou equipamentos de empresa, mas um determinado serviço/procedimento. Por Por exemplo; SSR; BIKE (bicicleta) ; refere-se à necessidade de solicitar a base de destino do passageiro, que um agente retire a bicicleta do compartimento de carga da aeronave e entregue-a no desembarque , considerando que, devido ao tamanho de uma bicicleta , a mesma não cabe na esteira de bagagens do aeroporto.

E-Echo

O- Oscar 

W-wiskey

Serviços que devem vir inseridos na reserva.

F-Fox

P-Papa

X-X-ray

Considerando a necessidade de tempo hábil e/ou informações antecipadas.

G-Golf | h-hotel

Q- Quebec

Y-Yankee

i-india

R-Romeo

Z-Zulu

| J-Juliet

1- One

6- Six

2- Two

7- Seven

3- Three

8 - Eigth

4- Four 

9 - Nine

5- Five

10 - Ten

STCR

Passageiro em Maca

FQTV

Identificação de frequent Traveller 

LANG

Língua Falada

PSPT

Informação do passaporte

NOTA: São códigos que devem ser inseridos nas reservas do passageiro para facilitar o atendimento no check-in e para que a companhia companhia aérea possa se preparar para atendêatendêlo de forma adequada. adequada.

4.1 – Códigos AIRIMP. Os códigos AIRIMP representam palavras ou abreviações referentes a serviços, solicitações, conveniências e condições (status) pertinentes as informações de reservas.  A = ATA (Air Traffic Conference Conference of America)

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 AVML

Comida Vegetariana Asiática

BBML

Comida para Bebê

BLML

Comida Leve

CHML

Comida para Criança

DBML

Comida Diabética

FPML

Frutas

GFML

Comida sem Glúten

FRAG – Bagagem Frágil INAD – Inadmissível LANG – Língua Falada MAAS – Passageiro de máxima Assistência. MEDA – Caso Médico. PETC – Animal Transportado na Cabine de passageiro. PSPT – Informações do passaporte STCR – Passageiro viajando em Maca. UMNR – Menor Desacompanhado. VIP – Passageiro Especial XBAG- excesso de bagagem WCBD - Cadeira de Rodas com bateria Seca. WCHC – Cadeira de Rodas para passageiro Imóvel. WCHR  –  Cadeira de Rodas para passageiro que pode  Andar/Subir/Descer. WCHS  –  Cadeira de Rodas para passageiro que não pode  Andar/ Subir/Descer escadas. WCMP - Cadeira de Rodas Manual.

HFML

Comida Rica em Fibras

4.5 – Siglas - Códigos de Cidades e Aeroportos.

HNML

Comida Indú

KSML

Comida kosher 

LCML

Comida de Baixa Caloria

LFML

Comida de Baixo Colesterol

Todas as cidades e aeroportos que de alguma forma estão envolvidas com o transporte aéreo tem uma sigla IATA de três Letras, bem como todo país tem um código de duas letras. Estas siglas tem a finalidade de facilitar a utilização dos diversos sistemas de reserva, check-in, rastreamento de bagagens existentes e evitar confusões entre idiomas falados.  Abaixo segue uma relação com as principais cidades e aeroportos brasileiros separados por região.

LPML

Comida Com Pouca Proteína

LSML

Comida de Pouco Sódio sem Sal

MOML

Comida Mulçumana

NLML

Comida Sem Lactose

ORML

Comida Oriental

Goiás – GO GYN – Goiânia  APS – Anápolis CLV – Caldas Novas

RVML

Comida Vegetariana Sem Tempero Tempero

MATO GROSSO – MT

VGML

Comida Vegetariana

4.3 – Códigos AIRMP – Alimentação Especial.

4.4 – Códigos AIRMP – Geral.  AVIH- Animal carregado no porão da Aeronave como bagagem.  AVI – Animal carregado no porão da Aeronave como carga. BIKE- Bicicleta. BLND – Passageiro Cedo. BULK – Bagagem volumosa no porão. CBBG – Bagagem na Cabine para qual foi pago um assento. COUR – Courrier DEAF – Passageiro Surdo. DEPA- Passageiro deportado acompanhado de escolta. EXST- Assento Extra. FQTV – Frequent Traveller

SIGLAS IATAS DE CIDADES E AEROPORTOS. BRASIL-BR CENTRO-OESTE

CGB – Cuiabá OPS - Sinop ROO – Rondonópolis NORDESTE  Alagoas – AL MCZ – Maceió CEARÀ-CE FOR – Fortaleza JDO - Juazeiro do Norte MARANHÃO  – MA

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SLZ – São Luiz IMP – imperatriz PERNAMBUCO  – PE REC – Recife CAU – Caruaru FEN- Fernando de Noronha PNZ-Petrolina

VDN – Vitoria da Conquista PARAIBA – PB JPA - João Pessoa CPV- Campina Grande PIAUI-PI THE - Teresina SERGIPE – SE

RIO GRANDE DO NORTE  –RN  AJU – Aracaju NAT- Natal RONDONIA-RO NORTE  ACRE- AC RBC – Rio Branco CZS – Cruzeiro do Sul  AMAZONAS – AM MAO- Manaus PIN – Parintins TBT – Tabatinga TFF – Tefé

PVH- Porto Velho BVH – Vilhena JPR- Ji Paraná TOCANTINS  – TO PMW – Palmas  AUX - Araguaia SUDESTE ESPIRITO SANTO – ES

RORAIAMA-RR BVB – Boa vista

VIX – Vitoria GUZ - Guarapari

PARÁ-PA

RIO DE JANEIRO  – RJ

BEL - Belém STM – Santarém MAB – Marabá DISTRITO FEDERAL  – DF

RIO – Rio de Janeiro CFG – Cabo Frio GIG – Galeão MEA – Macaé SDU – Santos Dumont

BSB – Brasília

MINAS GERAIS – MG

MATO GROSSO DO SUL – MS

BHZ – Belo Horizonte  AAX – Araxá CNF – Confins MOC – Montes Claros PLU – Aeroporto de Pampulha UBA – Uberaba UDI – Uberlândia VAG – Varginha

CGR – Campo grande BYO – Bonito CCM-Corumbá DOU – Dourados BAHIA  – BA SSA – Salvador BPS - Porto Seguro FEC- Feira de Santana IOS – Ilhéus ITN – Itabuna

SÃO PAULO –SP SÃO – São Paulo GRU – Guarulhos CGH- Congonhas

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 ARU – Araçatuba BAU – Bauru CPQ – Campinas QSC- São Carlos RAO – Ribeirão Preto SSZ – Santos SJP – São Jose do Rio preto SJK - São Jose dos Campos SOD – Sorocaba MII – Marilha PPB – Presidente Prudente VCP – Viracopos /Campinas SUL PARANÁ  – PR CWB –Curitiba CAC – Cascavel IGU – Foz do Iguaçu LDB – Londrina MGF – Maringá PGZ – Ponta Grossa PNG - Paranaguá SANTA CATARINA  – SC FLN – Florianópolis BNU – Blumenau CCM – Criciúma ITJ –Itajaí JOI – Joinvile LAJ – Lages NVT – Navegantes XAP – Chapecó RIO GRANDE SO SUL  – RS POA – Porto Alegre CXJ – Caxias do Sul PET – Pelotas

4.6 – Siglas - Códigos De Companhias Aéreas. Da mesma forma que as cidades, aeroportos e países, cada companhia aérea também tem um código de dois dígitos que as identificam. Este código pode ser duas letras, ou um numero e uma letra. Quase todas as companhias aéreas são registradas na IATA e recebem suas identificações que serão usadas em bilhetes de passagens e nos diversos sistemas utilizados pela aviação. A maioria delas além de serem registradas na IATA, também são filiada a ICAO e recebem um código de três dígitos que são utilizados para identificar as empresas em seus bilhetes. EXEMPLO: Código 2 letras e 3 letras  AZUL - AD – AZU - Cód. Bilhete: 237 000 TAM – JJ – TAM – Cód. Bilhete: 957 0000 GOL – G3 – GOL Cód. Bilhete: 042 0000  A diferença entre ser registrada ou filiada , é que na primeira, ela recebe para identificação apenas e na segunda opção a companhia passa a ter que cumprir coma s regras regras da IATA para transporte aéreo.  As companhias não precisam se filiar, mas o fato de fazerem facilita e muito o seu desenvolvimento, principalmente em voos internacionais. Vários acordos feitos entre companhias para facilitar o transporte de seus passageiros, são feitos entre empresas filiadas a IATA. 4.7 – Siglas – Códigos de Moedas. Existem diversas moedas utilizadas no mundo afora e também possuem seus códigos próprios para avião. Elas são utilizadas para informar qual a moeda utilizada para pagamento do bilhete. As principais moedas são: BRL- Real – Brasil

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USD – Dólar – Estados Unidos EUR – Euro – Europa GBP - Libra Esterlina- Reino Unido.  ARS - Peso Argentino – Argentina 4.8 – Siglas - Dias da Semana. S – Domingo (Sunday) M – Segunda Feira ( Monday) T – Terça feira (Tuesday) W – Quarta (Wednesday) Q- Quinta Feira ( Thursday) F – Sexta  Sexta Feira ( Friday) J – Sábado (Saturday) 4.9 - Meses do Ano. JAN – Janeiro (January) FEV – Fevereiro (February) MAR – Março (March)  APR – Abril (April) MAY - Maio (May) JUL – Julho (July)  AUG - Agosto (August) SEP – Setembro (September) OCT – Outubro (Octuber) NOV - Novembro ( November) DEC – Dezembro (December) 4.10 – Aeronaves. Existem diversos tipos de aeronaves em operação, mas as principais fabricantes são a Boeing, AirBus, Embraer, ATR, Bombardier entre outras. Muitas dessas aeronaves são utilizadas no Brasil pelas nossas companhias aéreas como TAM, AZUL, GOL, MAP, PASSAREDO e AVIANCA.  As aeronaves podem ter configurações distintas, de acordo com a necessidade da companhia aérea. Configuração é a disposição de assentos dentro da aeronave, a distancia entre as poltronas e localização dos toiletes ( banheiro ) e galley galley ( Cozinha).

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5.0  – NORMAS E PROCEDIMENTOS RESOLUÇÃO Nº 280, DE 11 DE JULHO DE 2013. Dispõe sobre os procedimentos relativos à acessibilidade de passageiros com necessidade de assistência especial ao transporte aéreo e dá outras providências. 5.1 – PRINCIPIOS FUNDAMENTAIS. FUNDAMENTAIS. RESOLVE: Art. 1º Estabelecer, nos termos desta Resolução, os procedimentos relativos à acessibilidade de passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) ao transporte aéreo público.  Art. 2º Esta Resolução aplica-se aos passageiros, operadores aeroportuários, operadores aéreos e seus prepostos, nos serviços de transporte aéreo público de passageiros doméstico ou internacional, regular ou não regular, exceto serviços de táxi aéreo. § 1º O disposto nesta Resolução não se aplica aos procedimentos de embarque e desembarque realizados fora do território nacional e aos procedimentos prévios à viagem e durante o voo de uma etapa com partida fora do território nacional. § 2º O disposto nesta Resolução não deve implicar prejuízo à legislação nacional ou estrangeira aplicável referente à segurança da aviação civil contra atos de interferência ilícita, à segurança operacional, ou à facilitação do transporte aéreo. § 3º O disposto no Anexo II desta Resolução aplica-se somente às aeronaves registradas no Brasil. DISPOSIÇÕES GERAIS  Art. 3º Para efeito desta Resolução, entende-se por PNAE pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.  Art. 4º As comunicações entre operadores aeroportuários, operadores aéreos e seus prepostos devem empregar os códigos constantes no Anexo I desta Resolução.  Art. 5º Os operadores aeroportuários, operadores aéreos e seus prepostos devem adotar as medidas necessárias para garantir a integridade física e moral do PNAE.  Art. 6º O PNAE tem direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem, inclusive com precedência aos passageiros frequentes, durante a vigência do contrato de transporte aéreo, observadas as suas necessidades especiais de atendimento, incluindo o acesso às informações e às instruções, às instalações aeroportuárias, às aeronaves e aos veículos à disposição dos demais passageiros do transporte aéreo. § 1º Pode haver restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e a segurança do PNAE ou dos demais passageiros, com base nas condições previstas em atos normativos da ANAC, no manual geral de operações ou nas especificações operativas do operador

aéreo. § 2º O operador aéreo deve divulgar as condições gerais e restrições ao transporte do PNAE e de suas ajudas técnicas e equipamentos médicos.  Art. 7º É assegurado ao PNAE dispensar a assistência especial a que tenha direito, ressalvado o disposto no § 2º do art. 2º.  Art. 8º A prestação de assistência assistênci a especial de que trata esta Resolução não deve acarretar qualquer ônus ao PNAE. § 1º Excetuam-se do previsto no caput as assistências previstas nos incisos I e II do art. 10. § 2º O disposto no caput não impede a cobrança: I - pelos assentos adicionais necessários à acomodação do PNAE, de suas ajudas técnicas ou de equipamentos médicos, cuja ocupação por outro passageiro esteja impedida; e II - pelo transporte de bagagem acima do limite da franquia, observado o disposto no art. 23. § 3º Na cobrança pelos serviços mencionados no § 2º deste artigo, o operador aéreo deve: I - cobrar por cada assento adicional necessário ao atendimento, um valor igual ou inferior a 20% (vinte por cento) do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE; e II - oferecer desconto de, no mínimo, 80% (oitenta por cento) no valor cobrado pelo excesso de bagagem, exclusivamente para o transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos indispensáveis utilizados pelo PNAE. 5.2 – PROCEDIMENTOS PRÉVIOS A VIAGEM.  Art. 9º O operador aéreo, no momento da contratação do serviço de transporte aéreo, deve questionar ao PNAE sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências, independentemente do canal de comercialização utilizado. § 1º O PNAE deve informar ao operador aéreo as assistências especiais necessárias: I - no momento da contratação do serviço de transporte aéreo, em resposta ao questionamento do operador aéreo; II - com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas do horário previsto de partida do voo para o PNAE que necessita de acompanhante, nos termos do art. 27, ou da apresentação de documentos médicos, nos termos do art. 10; ou III - com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas do horário previsto de partida do voo para o PNAE que necessita de outros tipos de assistência não mencionados no inciso II deste parágrafo. § 2º A ausência das informações sobre assistências especiais dentro dos prazos especificados neste artigo não deve inviabilizar o transporte do PNAE quando houver concordância do passageiro em ser transportado com as assistências que estiverem disponíveis, observado, ainda, o disposto no § 2º do art. 2º. Art. 10. Para fins de avaliação das condições a que se refere o § 1º do art. 6º, é facultado ao operador aéreo exigir a apresentação de Formulário de Informações Médicas (MEDIF) ou outro documento médico com informações sobre as condições de saúde do PNAE que: I - necessite viajar em maca ou incubadora; II - necessite utilizar oxigênio ou outro equipamento médico; ou III apresente condições de saúde que possa resultar em risco para si ou para os demais passageiros ou necessidade de atenção médica extraordinária no caso de realização de viagem aérea. § 1º O documento médico e o MEDIF devem ser avaliados pelo serviço médico do operador aéreo, especializado em medicina de aviação, com prazo para resposta de 48 (quarenta e oito) horas. § 2º Para o transporte de passageiros nas condições mencionadas nos incisos I e II deste artigo, pode ser exigida certificação, conforme

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regulamentação específica. § 3º O operador aéreo deve adotar as medidas que possibilitem a isenção da exigência de apresentação do documento médico ou do MEDIF quando as condições que caracterizam a pessoa como PNAE forem de caráter permanente e estável e os documentos já tiverem sido apresentados ao operador aéreo. Art. 11. A recusa da prestação do serviço de transporte aéreo ao PNAE deve ser  justificada por escrito no prazo de 10 (dez) dias, exclusivamente com base nas condições previstas no § 1º do art. 6º. Parágrafo único. O eventual desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes não constituem justificativa para recusa da prestação do serviço de transporte aéreo. Art. 12. O operador aéreo não pode limitar a quantidade de PNAE a bordo. Art. 13. O operador aéreo deve prover ao PNAE informações a respeito dos procedimentos a serem adotados em todas as fases do transporte aéreo. Parágrafo único. O PNAE deve informar, nos termos do art. 9º, os recursos de comunicação de que necessita. 5.3 ASSISTÊNCIAS DURANTE A VIAGEM. Seção I Disposições Gerais  Art. 14. O operador aéreo deve prestar assistência ao PNAE nas seguintes atividades: I - check-in e despacho de bagagem; II - deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança; III - embarque e desembarque da aeronave; IV acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave; V - acomodação da bagagem de mão na aeronave; VI - deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem; VII - recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira; VIII - saída da área de desembarque e acesso à área pública; IX - condução às instalações sanitárias; X - prestação de assistência a PNAE usuário de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento; XI - transferência ou conexão entre voos; e XII - realização de demonstração individual ao PNAE dos procedimentos de emergência, quando solicitado. Parágrafo único. Cabe ao operador aéreo o provimento das ajudas técnicas necessárias para a execução da assistência prevista neste artigo, com exceção do previsto no § 1º do art. 20 desta Resolução.  Art. 15. A assistência especial durante a viagem deve começar a ser disponibilizada pelo operador aéreo ao PNAE no momento da apresentação para o check-in. Parágrafo único. Caso o PNAE realize o check-in por outro meio que não o atendimento presencial, este deve, na chegada ao aeroporto, identificar-se a um representante do operador aéreo.  Art. 16. O PNAE deve de ve se apresentar para o check-in com a mesma antecedência dos demais passageiros. Parágrafo único. Para os casos previstos nos incisos I e II do art. 10, o operador aéreo pode estabelecer prazos de apresentação diferenciados, devendo informar ao passageiro a antecedência necessária.

 Art. 17. O operador aéreo deve realizar o embarque do PNAE prioritariamente em relação a todos os demais passageiros.  Art. 18. O desembarque do PNAE deve ser realizado logo após o desembarque dos demais passageiros, exceto quando o tempo disponível para a conexão ou outra circunstância justifique a priorização.  Art. 19. A responsabilidade pela assistência ao PNAE, nos termos do art. 14, em voos de conexão, permanece com o operador aéreo que realizou a etapa de chegada até que haja a apresentação ao operador da etapa de partida.  Art. 20. O embarque e o desembarque do PNAE que dependa de assistência do tipo STCR, WCHS ou WCHC devem ser realizados preferencialmente por pontes de embarque, podendo também ser realizados por equipamento de ascenso e descenso ou rampa. § 1º O equipamento de ascenso e descenso ou rampa previstos no caput devem ser disponibilizados e operados pelo operador aeroportuário, podendo ser cobrado preço específico dos operadores aéreos. § 2º É facultado ao operador aéreo disponibilizar e operar seu próprio equipamento de ascenso e descenso ou rampa. § 3º Os operadores aéreo e aeroportuário estão autorizados a celebrar contratos, acordos ou outros instrumentos jurídicos com outros operadores ou com empresas de serviços auxiliares ao transporte aéreo para disponibilização e operação dos equipamentos de ascenso e descenso ou rampa previstos nos §§ 1º e 2º deste artigo. § 4º Excetua-se do previsto no caput o embarque ou desembarque de PNAE em aeronaves cuja altura máxima da parte inferior do vão da porta de acesso à cabine de passageiros em relação ao solo não exceda 1,60 m (um metro e sessenta centímetros). § 5º Nos casos especificados no § 4º deste artigo, o embarque ou desembarque do PNAE podem ser realizados por outros meios, desde que garantidas suas segurança e dignidade, sendo vedado carregar manualmente o passageiro, exceto nas situações que exijam a evacuação de emergência da aeronave. § 6º Para fins do disposto no § 5º deste artigo, carregar manualmente o passageiro significa sustentá-lo, segurando diretamente em partes de seu corpo, com o efeito de elevá-lo ou abaixá-lo da aeronave ao nível necessário para embarcar ou desembarcar. § 7º Cabe ao operador aéreo prover os meios para o embarque ou desembarque do PNAE nos casos especificados nos §§ 4º e 5º deste artigo. Art. 21. O operador aéreo deve prestar ao operador aeroportuário, tempestivamente, as informações necessárias para o atendimento do PNAE no aeroporto, em particular para fins de alocação de pontes de embarque para as aeronaves que estejam transportando PNAE que dependa das assistências previstas no caput do art. 20. § 1º O operador aeroportuário deve estabelecer os procedimentos e prazos para a prestação das informações mencionadas no caput. § 2º O operador aeroportuário deve manter disponíveis ao público as informações acerca dos meios que podem ser empregados em cada aeroporto para o embarque e desembarque do PNAE que dependa das assistências previstas no art. 20. 5.4 – AJUDAS TECNICAS E EQUIPAMENTO MEDICO.  Art. 22. As ajudas técnicas utilizadas pelo PNAE para auxílio na sua locomoção e os equipamentos médicos podem ser

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utilizadas na área restrita de segurança e levados até a porta da aeronave, desde que submetidos à verificação no canal de inspeção de segurança do aeroporto.  Art. 23. O operador aéreo deve transportar gratuitamente a ajuda técnica empregada para a locomoção do PNAE, limitada a 1 (uma) peça: I - na cabine da aeronave, quando houver espaço adequado; ou II - no compartimento de bagagem da aeronave, devendo ser disponibilizada ao PNAE no momento do desembarque da aeronave.  Art. 24. Quando necessário, o equipamento médico a ser utilizado durante o voo deve ser transportado na cabine. Parágrafo único. O PNAE pode utilizar equipamento médico de sua propriedade, observado o disposto no § 2º do art. 2º.  Art. 25. As ajudas técnicas e os equipamentos médicos do PNAE, quando despachados, devem ser considerados itens frágeis e prioritários, devendo ser transportados no mesmo voo que o PNAE. § 1º A ajuda técnica ou o equipamento médico devem ser declarados, identificados e apresentados ao operador aéreo, o qual deve entregar ao PNAE comprovante de recebimento. § 2º No caso de extravio ou avaria de ajudas técnicas ou equipamentos médicos, o operador aéreo deve providenciar, no desembarque, a substituição imediata por item equivalente. § 3º A perda ou a inutilização são constatadas quando a ajuda técnica ou o equipamento médico não tenham sido restituídos ao PNAE nas mesmas condições em que foram apresentados ao operador aéreo após 48 (quarenta e oito) horas do desembarque. § 4º Ao constatar a perda ou a inutilização, o operador aéreo deve efetuar o pagamento de indenização ao PNAE no valor de mercado da ajuda técnica ou do equipamento médico perdido ou inutilizado, no prazo de 14 (quatorze) dias. § 5º A ajuda técnica ou o equipamento médico disponibilizado pelo operador aéreo nos termos do § 2º deste artigo devem permanecer à disposição do PNAE até que este efetue a aquisição ou substituição da ajuda técnica ou do equipamento médico, limitado ao prazo de 15 (quinze) dias após o pagamento da indenização. § 6º Outras formas de compensação ao PNAE poderão ser estabelecidas por acordo específico entre as partes, devendo o operador aéreo neste caso informar previamente ao PNAE sobre seus direitos previstos nos §§ 2º a 5º deste artigo.  Art. 26. O transporte de ajudas técnicas, equipamentos médicos ou quaisquer outros que envolvam artigos classificados como perigosos para o transporte aéreo devem ser executados em conformidade com os requisitos técnicos da seção 175.11 do Regulamento Brasileiro da Aviação Civil nº 175 (RBAC nº 175), intitulado “Transporte de Artigos Perigosos em Aeronaves Civis”

5.5 – ACOMPANHAMENTO DE PNAE.  Art. 27. O PNAE com deficiência ou mobilidade reduzida deve ser acompanhado sempre que: I - viaje em maca ou incubadora; II  –  em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo; ou III - não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência. § 1º Nos casos previstos nos incisos I a III deste artigo, o operador aéreo deve prover acompanhante, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do PNAE e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% (vinte por cento) do valor do bilhete aéreo adquirido pelo

PNAE. § 2º O operador aéreo deverá fornecer resposta por escrito, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, às solicitações de acompanhante previstas neste artigo.  Art. 28. O acompanhante deve ser maior de 18 (dezoito) anos e possuir condições de prestar auxílio nas assistências necessárias ao PNAE, inclusive as previstas no art. 14. Parágrafo único. O acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do PNAE que esteja assistindo. 5.6 –CÃO GUIA OU CÃO DE ACOMPANHAMENTO. ACOMPANHAMENTO.  Art. 29. O PNAE usuário de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento pode ingressar e permanecer com o animal no edifício terminal de passageiros e na cabine da aeronave, mediante apresentação de identificação do cãoguia e comprovação de treinamento do usuário. § 1º O cãoguia ou o cão-guia de acompanhamento devem ser transportados gratuitamente no chão da cabine da aeronave, em local adjacente ao de seu dono e sob seu controle, desde que equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira. § 2º O cão-guia ou o cão-guia de acompanhamento devem ser acomodados de modo a não obstruir, total ou parcialmente, o corredor da aeronave. § 3º O cão-guia ou o cão-guia de acompanhamento em fase de treinamento devem ser admitidos na forma do caput quando em companhia de treinador, instrutor ou acompanhante habilitado. § 4º O operador aéreo não é obrigado a oferecer alimentação ao cão-guia ou ao cão-guia de acompanhamento, sendo esta responsabilidade do passageiro.  Art. 30. Para o transporte de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento em aeronave, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso. 5.7  –  DESIGNAÇÕES DE ASSENTOS E MECANISMOS DE CONTENÇÃO.  Art. 31. O operador aéreo brasileiro deve disponibilizar: I sistema de contenção para criança de colo ou permitir que o responsável pela criança o forneça, desde que em conformidade com os requisitos técnicos do parágrafo 121.311(b) do RBAC nº 121, intitulado “Requisitos Operacionais: Operações Domésticas, de Bandeira e Suplementares”; II - assentos especiais, junto ao corredor, localizados na dianteira e traseira da aeronave, o mais próximo possível das saídas, dotados de descansos de braço móveis, dispostos em quantidade mínima conforme Anexo II desta Resolução, sendo vedada sua localização nas saídas de emergência; e III - mecanismo de retenção adicional ao PNAE que apresente limitação que o impeça de permanecer ereto no encosto da aeronave. § 1º O PNAE pode utilizar mecanismo de retenção adicional de sua propriedade, devendo, neste caso, protocolar solicitação de autorização à  ANAC com antecedência mínima de 20 (vinte) dias da data do embarque. § 2º Uma vez que um determinado mecanismo de retenção adicional tenha sido autorizado pela ANAC, o PNAE fica dispensado de solicitar a autorização para sua utilização em outras viagens, bastando apresentar ao operador aéreo, no momento do embarque, a autorização correspondente, desde que ela esteja dentro da sua validade, se aplicável. Art. 32. Caso o PNAE apresente limitação que

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exija manter a posição de seu assento com encosto na posição reclinada em todas as fases do voo, inclusive pouso e decolagem, fica impedida a ocupação do assento localizado imediatamente atrás e dos assentos que tenham acesso ao(s) corredor(es) da aeronave obstruídos pelo assento com encosto na posição reclinada. Art. 33. O PNAE que dependa de assistência do tipo WCHR, WCHS ou WCHC, o PNAE acompanhado de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento e o PNAE cuja articulação do joelho não permita a manutenção da perna flexionada devem ser alocados pelo operador aéreo em fileiras com espaços extras ou assentos dotados de dispositivos específicos, se disponíveis, para atender às suas necessidades, em local compatível com a classe escolhida e o bilhete aéreo adquirido. Parágrafo único. O PNAE que dependa de assistência do tipo WCHC deve ocupar com precedência aos demais passageiros os assentos junto ao corredor localizados em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios.  Art. 34. O operador aéreo não pode acomodar o PNAE em um assento adjacente a uma saída de emergência ou de maneira que promova obstrução total ou parcial do corredor da aeronave. 5.8- CONTROLE DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE  ASSISTÊNCIA  ASSISTÊNCIA ESPECIAL.  Art. 35. Os operadores aéreos e aeroportuários devem estabelecer programa de treinamento para suas equipes de terra e de bordo que realizem atendimento a passageiros e para o responsável por acessibilidade previsto no art. 39, com o objetivo de capacitá-los para o adequado atendimento ao PNAE, devendo disponibilizar a documentação comprobatória quando solicitado pela ANAC. Parágrafo único. O programa de treinamento mencionado no caput deverá observar o disposto no Anexo III desta Resolução.  Art. 36. Os operadores aéreos e aeroportuários devem implementar sistema de controle de qualidade de serviço prestado a PNAE, com base nos atendimentos realizados.  Art. 37. Os operadores aéreos e aeroportuários devem realizar e manter, por 2 (dois) anos, os registros dos atendimentos a PNAE, para acompanhamento e controle estatístico, devendo ser cadastradas, conforme cada caso, as seguintes informações: I - para cada serviço de transporte aéreo de PNAE realizado: a) data de realização; b) aeroportos de origem, destino e conexão; c) tipo(s) da(s) aeronave(s) que realizou(aram) o transporte; d) tipo(s) de atendimento(s) prestado(s), de acordo com os códigos do  Anexo I desta Resolução; e) ajuda(s) técnica(s), equipamento(s) médico(s) ou demais equipamentos disponibilizado(s); f) realização ou não de comunicação prévia, nos termos do art. 9º ou do art. 21; e g) presença ou não de acompanhante e de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento; e II - para cada serviço de transporte aéreo de PNAE solicitado e não realizado: a) data da solicitação do serviço; e b) motivo da recusa ou falha na prestação do serviço. Art. 38. Os operadores aéreos e aeroportuários devem realizar e manter, por 2 (dois) anos, o registro sobre troca de informações entre operadores e com o PNAE, incluindo os momentos de recebimento e transmissão de cada informação. Art. 39. Os operadores aéreos e os operadores de aeroportos onde operem voos regulares devem manter, em período integral de suas operações,

funcionário responsável por acessibilidade a ser consultado para solução de eventuais ocorrências relacionadas ao atendimento ao PNAE. § 1º O responsável por acessibilidade deve estar disponível para contato de forma presencial ou por outros meios que permitam o atendimento imediato. § 2º A orientação do responsável por acessibilidade não pode contrariar uma decisão baseada em segurança operacional adotada pelo piloto em comando. 5.9 – MANUAL GERAL DE AEROPORTOS. O Manual é um documento que contem todos os procedimentos e instruções operacionais adotadas pelas empresas aéreas é uma fonte de consulta para todos os colaboradores internos que atua dentro dos aeroportos. Seu principal objetivo é: Padronizar Informar Praticar   

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6.0  – DOCUMENTAÇÃO 6.1 - Documentação Nacional e Internacional. Para embarque via aérea, sempre será necessário a apresentação de um documento que identifique a pessoa que irá viajar. É responsabilidade da companhia aérea verificar se o documento apresentado é valido para o tipo de viagem. Esta verificação poderá ser feito pelo check-in que é o mais comum, como também por uma equipe de security, dependendo também do tipo de viagem.  Além de documentos como RG, e passaporte, de acordo com o destino do passageiro também poderão ser necessários vistos de entradas e/ou vacinas de febre amarela. 6.2 – Documentos para embarque. Existem varias situações onde os documentos para embarque validos podem variar são elas: Voos domésticos Voos para países do MERCOSUL (acordo (PACUB). Voos para países de Acordo Bilaterais. Voos Internacionais (fora do acordo PACUB e Bilateral)  

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 A resolução 130 da ANAC regulamenta quais documentos podem ser aceitos para para embarque embarque em voos dentro do território nacional.  Art. 2º Constituem documentos de identificação de passageiro de nacionalidade brasileira: I - passaporte nacional; II - carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurança Pública de um dos estados da Federação ou Distrito Federal; III - cartão de identidade expedido por ministério ou órgão subordinado à Presidência da República, incluindo o Ministério da Defesa e os Comandos da Aeronáutica, da Marinha e do Exército; IV - cartão de identidade expedido pelo poder judiciário ou legislativo, no nível federal ou estadual; V - carteira nacional de habilitação (modelo com fotografia); IX - outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo o território nacional. § 1º Uma vez que assegurem a identificação do passageiro e em se tratando de viagem em território nacional, os documentos referidos VI carteira de trabalho; VII - carteira de identidade emitida por conselho ou federação de categoria profissional, com fotografia e fé pública em todo território nacional; VIII - licença de piloto, comissário, mecânico de voo e despachante operacional de voo emitido pela Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC; IX - outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo o território nacional.

no caput podem ser aceitos independentemente da respectiva validade ou de se tratarem de original ou cópia autenticada. § 2º Nos casos de furto, roubo ou extravio do documento de identificação do passageiro e em se tratando de viagem em território nacional, poderá ser aceito o correspondente Boletim de Ocorrência - BO, desde que tenha sido emitido há menos de 60 (sessenta) dias. § 3º No caso de viagem internacional, o passageiro deve apresentar passaporte ou outro documento de viagem válido, observado o rol constante no art. 1º do Decreto nº 5.978, de 4 de dezembro de 2006. 6.3 – Embarque de Criança ou Adolescente. I - no caso de viagem em território nacional e se tratando de criança, deve ser apresentado um dos documentos previstos no caput - certidão de nascimento do menor  –  original ou cópia autenticada  – e documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável, observadas as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do  Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque; II - no caso de viagem internacional, o documento de identificação é o passaporte ou outro documento de viagem válido, observado o rol constante no artigo 1º do Decreto 5.978, de 4 de dezembro de 2006, sem prejuízo do atendimento às disposições do Conselho Nacional de Justiça, às determinações da Vara da Infância e Juventude do local de embarque e às orientações da Polícia Federal - DPF. 6.4 – Embarque de Índio. I - no caso de viagem no território nacional, além daqueles previstos no caput e no § 4º, inciso I, incluem-se entre os possíveis documentos de identificação a autorização de viagem expedida pela Fundação Nacional do Índio - FUNAI ou outro documento que o identifique, emitido pelo mesmo Órgão; II - no caso de viagem internacional, o documento a ser apresentado é o passaporte, observada a necessidade de outros procedimentos instituídos pela FUNAI e/ou pelo DPF. 6.5  –  Documento de identificação de Passageiros de outras nacionalidades. I - Passaporte Estrangeiro; II - Cédula de Identidade de Estrangeiro - CIE (RNE), respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil; III - identidade diplomática ou consular; o u IV - outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil. 6.6  – Documentação Embarque Voos MERCOSUL. (Acordo PACUB)

O objetivo primordial do Tratado de Assunção é a integração dos Estados Partes por meio da livre circulação de bens, serviços e fatores produtivos, do estabelecimento de uma Tarifa Externa Comum (TEC), da adoção de uma política

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comercial comum, da coordenação de políticas macroeconômicas e setoriais, e da harmonização de legislações nas áreas pertinentes. DADOS GERAIS Composição do Bloco Todos os países da América do Sul participam do MERCOSUL, seja como Estado Parte, seja como Estado  Associado. Estados Partes: Argentina, Brasil, Paraguai, Uruguai (desde 26 de março de 1991) e Venezuela (desde 12 de agosto de 2012). Estado Parte em Processo de Adesão: Bolívia (desde 7 de dezembro de 2012). Estados Associados: Chile (desde 1996), Peru (desde 2003), Colômbia, Equador (desde 2004), Guiana e Suriname (ambos desde 2013). Objetivos O MERCOSUL tem por objetivo consolidar a integração política, econômica e social entre os países que o integram, fortalecer os vínculos entre os cidadãos do bloco e contribuir para melhorar sua qualidade de vida.

 A Venezuela apensar a pensar de ser um país do Bloco, não assinou o tratado. DOCUMENTOS DE VIAGEM DOS ESTADOS PARTE DO MERCOSUL E ESTADOS ASSOCIADOS 

Argentina Cédula de Identidade expedida pela Polícia Federal. Passaporte. Documento Nacional de Identidade. Libreta de Enrolamiento. Libreta Cívica. Brasil Cédula de Identidade expedida por cada Estado da Federação com validade nacional. Cédula de Identidade para estrangeiro expedida pela Polícia Federal. Passaporte. Paraguai Cédula de Identidade. Passaporte.

Princípios

Uruguai Cédula de Identidade. Passaporte.

O MERCOSUL visa à formação de mercado comum entre seus Estados Partes. De acordo com o art. 1º do Tratado de  Assunção, a criação de um mercado comum implica:

Bolívia Cédula de Identidade. Passaporte.

Livre circulação c irculação de bens, serviços e fatores de produção entre os países do bloco;

Chile

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Estabelecimento de uma tarifa externa comum e a adoção de uma política comercial conjunta em relação a terceiros Estados ou agrupamentos de Estados e a coordenação de posições em foros econômico-comerciais regionais e internacionais;

Cédula de Identidade. Passaporte.

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Coordenação de políticas macroeconômicas e setoriais entre os Estados Partes; 

Compromisso dos Estados Parte em harmonizar a legislação nas áreas pertinentes, a fim de fortalecer o processo de integração. 

 Antes da criação do MERCOSUL, existia um acordo entre os países da América do Sul que aceitava além do passaporte, a cédula de identidade para que as cidadãs dos países signatários pudessem circular livremente. 

Colômbia Passaporte. Cédula de Identidade. Cédula de Extranjeria Equador  Cédula de Ciudadanía Cédula de Identidade (para estrangeiros) Passaporte. Peru Passaporte. Documento Nacional de Identidade. Carné de Extranjería Venezuela  

Passaporte. Cédula de Identidade. 6.7 – Documentação – Voos Internacionais. 

Era conhecido como acordo PACU, pois faziam parte dele: Paraguai, Argentina, Chile e Uruguai. 

Com a criação do bloco , o Brasil passou a fazer parte do acordo e a partir de então passou a ficar conhecido como PACUB. 

Não são todos os países integrantes do MERCOSUL que participam do acordo de aceitação de documentos de identidade. 

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Para embarque em qualquer outro país do mundo com o qual o Brasil mantenha relações diplomáticas, será necessária a apresentação de um passaporte dentro da validade. Alguns países poderão exigir que a validade do passaporte tenha um tempo mínimo que pode variar de 3 a 6 meses. 6.8 – Documentação –Tipo de passaportes Brasileiro.

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No Brasil existem 6 tipos de passaporte.

VERDE  –  Antigo Ainda Valido, e também para oficiais, utilizados por funcionários do governo federal em viagens a serviço.  AZUL ( NOVO) -  Atual, na cor azul com padrões de segurança da ICAO (Internacional Civil Aviation Organization, agência ligada à ONU) mais difíceis de sofrerem falsificações. VERMELHO  –  Diplomático valido durante as missões diplomáticas. Utilizado por diplomatas ou funcionários do Itamaraty.

Países integrantes da união europeia (UE), não exigem esta documentação para brasileiros a passeio. Porem se sua viagem tiver qualquer outra conotação ou tempo de estadia for superior aos três meses, será necessário obter visto schengen nas embaixadas ou consulados de qualquer um dos países integrantes da Comunidade a ser visitada. O bloco europeu criou um visto único para todos os membros chamado de schegen. Ele também é utilizado pela Finlândia e Noruega, que apesar de não serem da União europeia estão entre as áreas consideradas schengen e emitem o mesmo formulário.

MARROM  –  Laissez  –  Passer, valido por uma viagem. Utilizado por brasileiros que precisam embarcar para países que não mantenham relações diplomáticas com o Brasil (Buthan e Republica Centro Africano). É necessário o envolvimento de um terceiro pais que tenham relações diplomáticas com os países em questão para obtenção de um visto de entrada.  AMARELO - Refugiado, valido por um ano. Emitido para estrangeiros considerados refugiados políticos pelo governo brasileiro.  AZUL CELESTE  –  Emergência. Valido Por uma viagem, emitidos pela policia federal em casos excepcionais. NOTA: EXISTE PASSAPORTE LAISSEZ PASER PARA FUNCINARIOS DA ONU  –  ORGANIZAÇÃO DAS NÇÕES UNIDAS EMITIDO POR ESTA INSTITUIÇÃO EM VIAGEM A SERVIÇO.

6.9- Documentação – Visto de Entrada.  Alguns países exigem, além do passaporte, um visto de entrada para algumas nacionalidades, que devem ser obtidos  junto à embaixada ou consulado, como por exemplo: Estados Unidos, Canadá, Japão, Austrália e México. Há países que exige visto apenas para viagens em caráter de negócios, trabalho, estudos entre outros. Liberado a necessidade deste documento quando a viagem tiver fins de turismo, desde que a estadia máxima não ultrapasse 3 meses.

 Apesar de ser único de ser único ele não pode ser utilizado para qualquer país da Comunidade Europeia, mas apenas ara qual pais foi solicitado. Países integrantes da União Europeia: - Alemanha  Alemanha - Berlim - Áustria - Viena - Bélgica - Bruxelas - Bulgária - Sófia - Chipre - Nicósia - Croácia - Zagreb - Dinamarca - Copenhagen - Eslováquia - Bratislava - Eslovênia - Liubliana - Espanha - Madri - Estônia - Tallinn

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- Finlândia - Helsinque - França - Paris - Grécia - Atenas - Hungria - Budapeste - Irlanda - Dublin - Itália - Roma - Letônia - Riga - Lituânia - Vilnius - Luxemburgo - Luxemburgo - Malta - Valetta - Países Baixos (Holanda) - Amsterdã - Polônia - Varsóvia - Portugal - Lisboa - Reino Unido - Londres - República Tcheca - Praga - Romênia - Bucareste - Suécia - Estocolmo O visto Fixado junto ao passaporte do viajante deverá estar valido no ato da entrada do país, podendo vencer uma vez que a pessoa já tenha ingressado no local pretendido. O fato de não haver necessidade de obtenção de visto, não significa a certeza de entrada no país de destino Cabendo a policia migratória local a decisão de aceitação da pessoa ou não no pais no momento do desembarque.  ATENÇÃO: Pode acontecer de uma pessoa estar com o visto valido em um passaporte vencido. Neste caso ele deverá apresentar dois passaportes: o vencido com o visto que ainda está valido e o passaporte novo. Na América do sul, o único pais que exige Visto de entrada é a Guiana Francesa. Dos países que exigem visto para brasileiros, mesmo turismo, o destino mais procurado são Estados Unidos. Por este motivo veremos mais a fundo o visto americano.

5- Quantidade de entrada permitida utilizando este visto 1,2 ou M. 6- Anotações 7- Controle de estoque 8- Tipo de Visto B1  –  Negócios, B2  –  Turismo, F1  – Estudante Nível Acadêmico, M1- estudante nível não acadêmico, J  – Au Pair (babá), J1  – intercambio, D1  –  tripulantes a serviço, K1  –  noivado, K3 Casamento, H  –  trabalho temporário, R  – organização ou congregação religiosa, P ou O  –  Atletas, artistas ou atores. 9- Sexo do Passageiro. 10- Data de Nascimento 11- Nacionalidade 12- Data de emissão do visto 13- Data de validade do visto 14- Numero de Visto Visto Da mesma forma que os países que não exigem visto de entrada, a obtenção deste documento não garante a aceitação do passageiro pela Policia de imigração local. 6.10  – Documentação - VWPP ( Visa Waiver Permanent Program). Como a União Europeia, os Estados Unidos também isentem cidadãos de alguns países de necessidade de apresentação de visto em viagens de turismo, cuja permanência não ultrapasse três meses. Países Integrantes Integrantes do VWPP ( Visa Visa Waiver Permanent Program): Andorra, Austrália, Áustria, Alemanha, Bélgica, Brunei, Correia do Sul, Dinamarca, Eslovênia, Estônia, Espanha, Finlândia, França, Grécia, Holanda, Hungria, Islândia, Itália, Japão, Liechtenstein, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Mônaco, Nova Zelândia, Noruega, Portugal, Republica da Irlanda, Republica Tcheca, Reino Unido, San Marino, Singapura, Suécia e Suíça. São países cuja população não tem como perfil migrar ilegalmente para os estados Unidos. Para pode fazer jus a este beneficio, algumas regras devem ser seguidas: O passaporte deve ter um código de leitura ótica (readble machine). 

1- Local de Emissão do Visto. 2- Sobrenome do Passageiro. 3- Nome do passageiro. 4- Numero do passaporte ao qual o visto esta fixada.

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6.11  –  Documentação  –  ESTA (Eletronic System Travel  Authorization). O ESTA é um autorização que deve ser solicitada pelos passageiros que se enquadram no programa VWPP. Ela deve ser conseguida via internet, no site do Departamento de Segurança Interna dos EUA, que libera uma numeração e autorização. Esta numeração deve ser inserida no sistema preenchido durante o check-in para os Estados Unidos. 6.12  –  Documentação  –  APIS (Advanced Passenger Information System).

O passaporte deve ter além da leitura ótica, um foto digital, se emitido após 25/10/2005. O passaporte deve além de conter os itens anteriores, ser eletrônico (conter um chip), se emitido após 25/10/2006. 

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O APIS são informações sobre passageiros que viajam para os Estados Unidos, Espanha e Inglaterra, que devem ser preenchidas durante o check-in e são enviadas diretamente para a imigração destes países. Estas informações são enviadas automaticamente após o fechamento do check-in no sistema e com ela a imigração americana, espanhola e inglesa terão as informações sobre todos os passageiros que desembarcarão em seus territórios com horas de antecedência.  As informações que devem ser inseridas no sistema APIS são: são: Nome do passageiro ( como esta no documento) Tipo de Documento Números do documento Numero de autorização ESTA ( somente VWPP para os EUA) Nacionalidade do passageiro Pais de residência do passageiro Pais de residência do passaporte Endereço nos Estados Unidos, Espanha ou Inglaterra. CEP nos Estados Unidos, Espanha ou Inglaterra

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 ATENÇÃO: O APIS deve ser preenchido para todos os passageiros com destino aos territórios americano, espanhol ou inglês. O ESTA é necessário apenas para passageiros que não necessitam de visto para entrar nos Estados Unidos. 6.13  – Documentação  – Tipos de documentação aceitos para o APIS – EUA  Apesar de serem os documentos mais comuns para entrada nos Estados Unidos, o passaporte americano (cidadãos americanos), passaporte dos países dos VWPP e visto (para as demais nacionalidades), não são os únicos aceitos pela imigração americana. Existem vários documentos que podem ser apresentados no ato do check-in para embarque com destino ao EUA. 6.14 – Documentação – Immigrant Visa Este documento é emitido para pessoas que conseguiram  junto ao governo americano autorização para morar e

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trabalhar legalmente nos Estados Unidos. Ele antecede a emissão do Green Card. Para embarque além deste documento, o passageiro deve apresentar também seu passaporte. Tanto o Immigrant Visa, como o passaporte devem estar válidos. 6.15 – Documentação – Adit Stamp

Carta emitida pela embaixada ou consulado americano em caso de perda ou roubo do Green Card. Esta carta dispensa a apresentação de qualquer outro documento, mas deve ser usada dentro do prazo de validade informado no documento. Junto com esse documento, deverá haver um envelope lacrado pelo órgão que emitiu o Transportation Letter que não deverá ser aberto em hipótese alguma.

 Ao entrar nos Estados Unidos com Immigrant Visa, este documento é retido pela imigração local e substituído por um carimbo em seu passaporte.  A partir de então, o Adit Stamp será o documento que autorizará a pessoa morar, trabalhar e entrar em território americano, caso ele tenha a necessidade de sair deste país ate Green Card ficar pronto. Este carimbo também tem validade, e só pode ser aceito se estiver válido.

Documento cedido às pessoas que sejam perseguidas politicamente em seu país de origem, e aceitas como refugiadas no território americano. É um documento temporário até que sua situação seja definida, e é aceito como válido para entrada nos EUA, sem a necessidade da apresentação do passaporte da nacionalidade do passageiro.

6.16 – Documentação – Green Card

6.22 – Documentação – Vacina

Igual ao RNE, este é o documento de estrangeiros que moram legalmente nos Estados Unidos. Existe dois tipos de Green Card, o temporário e o permanente. Tanto um quanto outro têm validade, e no ato do check-in deve estar válido. A apresentação deste documento não desobriga da necessidade da apresentação do passaporte de sua nacionalidade.

 ATENÇÃO: A carteira de vacinação utilizada em campanhas, c ampanhas, não serve para viagens. Dependendo do destino, poderá ser exigida também a vacinação contra febre amarela. Ela será exigida se o local para onde a pessoa pretende viajar houver incidência dessa doença ou se a pessoa residir em um país onde ocorra a doença. A vacina deverá ser tomada com 10 dias de antecedência da viagem. O cartão de vacinação internacional deverá ser apresentado no ato do check-in. Internacionais: Caso a comprovação de vacinação tenha sido carimbada em uma carteira que não seja a internacional (de cor areia ou laranja), deve-se procurar um posto de saúde ou da ANVISA (Agencia Nacional de Vigilância Sanitária), e solicitar o transferência da comprovação de vacinação da carteira normal para a internacional.

6.17 – Documentação – Notice of Action Em alguns casos, o vencimento do Green Card pode ser prorrogado através deste documento. Neste caso para embarque é necessário a Apresentação do Green Card vencido, do Notice of Action e do passaporte do passageiro.

6.21 – Documentação – Refugee Document

6.18 – Documentação – Reentry Permit Documento emitido para portadores de Gren Card que precisam se ausentar dos Estados Unidos por um tempo superior a 1 ano. Mesmo que em seu retorno o documento ainda esteja válido, no embarque será necessária a apresentação do Green Card, do Reentry Permit e do passaporte do passageiro. 6.19 – Documentação –

Border Crosing

Documento emitido para cidadãos de países que façam fronteira com os Estados Unidos (Canadá e México). Como o Canadá é um país integrante do VWPP, este documento só é permitido para mexicanos que necessitem entrar em território americano com certa frequência. Apesar de ser um documento para atravessar a fronteira, é permitido a sua utilização caso um mexicano precise embarcar para os EUA a partir de um terceiro país. O Border Crosing deve estar válido e precisa ser apresentado junto com o passaporte mexicano, também dentro da validade. 6.20 – Documentação – Transportation Letter

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Companhias aéreas que fazem viagens para o exterior devem disponibilizar o TIM obrigatoriamente a seus funcionários para evitar problemas para viajante em seu destino e evitar a cobrança de multas pesadas por parte da imigração.  A forma mais comum de utilização do TIM pelas pel as companhias de aviação é o TIMATIC, e por esse motivo iremos conhecer o seu funcionamento. Para utilização deste sistema é necessário conhecer os códigos utilizados. NA – Nacionalidade do viajante. EM – Local de Embarque (sigla do país ou cidade) DE – Local de desembarque (sigla do país ou cidade) TR – Local de conexões (sigla do país ou cidade). Todo comando do TIMATIC começa com código TIRA (travel Information Rules All  –  todas as regras e informações de viagens do TIMATIC). Para saber qual a documentação necessária para um brasileiro embarcar para a Argentina, basta digitar o seguinte comando: TIRA/ NA BR/ EM GRU/ DE EZE Caso ele tenha que fazer uma conexão para o Paraguai o comando fica: TIRA/ NA BR/ EM GRU/ TR ASU

6.22  – Documentação  – TIMATIC (Travel Information Manual  Automatic).  A inobservância de qualquer um dos itens do capitulo 12 como: Tipo, falta, ou validade de documentos, visto ou vacina, poderá resultar na negativa por parte da Polícia da Imigração local á entrada do passageiro no país. Nesta situação a pessoa será considerada INAD (Inadmissivel) e retornará ao país de origem. Caso isso aconteça, a companhia aérea que transportou o passageiro até lá, será multada pela migração por ter falhado na checagem da documentação necessária.  A multa varia de pais para pais, mas em média tem um valor entre USD 1.000,00 e USD 5.000,00 por passageiro considerado INAD. Como são muitos os países e as nacionalidades existentes, e não é possível decorar todas as exigências. Por esse motivo, a IATA criou e gerencia um banco de dados chamado Travel information Manual (TIM) com informações referentes às exigências feitas por todos os países do mundo para a entrada em seu território. O TIM é um livro atualizado mensalmente que contem informações sobre exigências sobre documentação, visto e vacinas. O TIM pode ser encontrado também via sistema de reservas ( Sabre, Amadeus, Iris, Gaetan, etc.), e chamado TIMATIC. Mais recentemente a IATA disponibilizou o TIM via internet chamando-o de TIMATICWEB.

 A ordem de digitar dos códigos não interfere no resultado. Não deve haver espaço entre os caracteres.  A resposta do sistema si stema será em inglês e duas palavras fazem toda diferença. Recommended: É recomendável ter, mas a sua falta não é razão para empresa negar o embarque do passageiro. Caso a imigração negue a entrada pela falta da documentação a companhia não será penalizada. Requiered: É obrigatória a apresentação no ato do check-in. A falta acarretará na negativa do embarque por parte da companhia aérea. Caso o passageiro viaje, será considerado INAD e a empresa receberá uma multa.  A primeira coisa a aparecer será um resumo do que foi solicitado, pois como são códigos, um caractere errado poderá mudar toda a documentação necessária.

ANOTAÇÕES  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ______________________________________ _______________________ _______  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _

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7.0  –  ACORDOS INTERNACIONAIS.

OPERACIONAIS

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7.1 – Acordos. São vários os acordos que envolvem não só companhias aéreas, como também agências de turismo. Para poder participar de grande parte deles, as companhias precisam ser filiadas á IATA. A partir de agora conheceremos os principais acordos que envolvem diretamente os aeroportos. 7.2 – Acordos – MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement).  Acordo que permite montar e vender, inclusive com conexões, envolvendo companhias aéreas distintas. O MITA permite a aceitação de documentos de receita (bilhetes de passagens e-tickets) para transporte aéreo de passageiros. Quando existe este tipo de acordo entre empresas aéreas e/ ou agencias de turismo, um mesmo bilhete ou e-ticket pode envolver duas ou mais companhias no transporte do passageiro. Isto é, uma pessoa pode ir a uma loja de companhias aéreas ou em uma agencia de turismo e em um único bilhete comprar trechos de duas ou mais companhias.

No caso a 1° opção: É um voo operado pela TAM de GRU (São Paulo) a MAD (Madri- Espanha) e de MAD ( Madri) a MXP ( Milão- Itália) operado pela IBERIA. 2° Opção: É um voo operado pela TAM de GRU (São Paulo) a FRA (Frankfurt  – Alemanha) e de FRA (Frankfurt - Alemanha) a MXP (Milão- Itália) operado pela Lufthansa. Este tipo de acordo trás um conforto para ao passageiro, que economiza tempo e dinheiro, pois bilhetes ou tickets emitidos desta forma tendem a ser mais baratos do emitidos separadamente. A obrigatoriedade de ser filiado a IATA para poder ter acordo MITA deve-se ao fato de que o recebimento por parte da companhia aérea da quantia referente á sua parte no transporte, é feito através de uma câmera de compensação operacionalizada por esta entidade conhecida como Clearing House, localizada em Toronto (YYZ) no Canadá. Para entender como funciona a câmara de compensação da IATA: No exemplo acima, conforme os trechos vão sendo voados, os cupons de voo referente a cada trecho são enviados para a Clearing House que efetuará o lançamento contábil, transferindo o valor referente às viagens e as taxas, das agencias de turismo para as companhias aéreas no caso JJ (TAM) IB (Ibéria) e LH (Lufthansa). Para as companhias estes acordos são benéficos porque as mesmas não conseguem voar todos os destinos do mundo e desta

forma,

“compartilhando

trechos”,

as

mesmas

conseguem oferecer a maioria dos destinos do mundo.  ATENÇÃO: O fato das empresas serem filiadas a IATA não é indício de que elas tenham acordo MITA entre si. OS acordos são feitos diretamente entre as companhias e as agencias de turismo. A maneira de se fazer a verificação poderá ser diferente para cada companhia. Umas eletronicamente, o que é mais comum, e outras manualmente. Mas de alguma forma, a empresa ira disponibilizar esta informação para os funcionários do check-in.  A companhia aérea poderá estar suspensa da câmara de compensação pela IATA. Quando uma companhia começa a não saldar suas dividas na câmara de compensação, a IATA suspende a participação dela na Clearence House e envia um informativo ás demais participante da câmara informando a situação. Cabe à própria empresa informar seu Staff de que a partir de determinada data uma companhia estará impedida de emitir bilhetes envolvendo MITA. Esta informação normalmente é passada por memorandos internos e briefings (reuniões realizadas diariamente antes do inicio de cada turno). A aceitação de um bilhete que não tenha acordo MITA ou esteja suspensa pela IATA, acarretará em prejuízo para companhia aérea, pois ele não receberá a parte que lhe faz  jus no transporte do passageiro. 7.3- Acordo – Comercial. Como você pode notar a busca de reserva acima é feita para o destinos (GRU) São Paulo/ Milão (MXP)  –  Itália no site da TAM Linhas Aéreas. E esta disponibiliza as opções de voo com outras companhias das quais ela possui acordos.

O acordo comercial é igual ao MITA, ou seja, também permite venda de trechos de uma empresa em bilhetes de outra. Porém feito entre empresas aéreas que não são filiadas a IATA, ou que pelo menos uma delas não seja. Celebrado entre companhias aéreas nacionais que neste caso devem ser filiadas ao SNEA

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(Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias). O SNEA é o sindicato patronal das companhias aérea e é quem vai operar a câmara de compensação nestes casos. A sede do SNEA fica no Rio de Janeiro. 7.4 – Acordos – Interline. Este tipo de acordo facilita a viagem do passageiro, uma vez que permite que a bagagem do passageiro seja etiquetada até seu destino final, desde que haja conexões subsequentes. Segue exemplo: Uma viagem de ida do passageiro é de CWB (Curitiba), com destino a GRU (São Paulo) operado pela JJ (TAM). Em GRU (São Paulo) o passageiro possui uma conexão para YYZ (Toronto) operado pela AC (Air Canada) e em YYZ (Toronto) o passageiro possui uma segunda conexão para YMQ (Montreal). Somente o primeiro trecho CWB/GRU é operado pela JJ (TAM) e todos os demais pela AC (Air Canada). Este acordo permitira que o funcionário da TAM em Curitiba realize o Check-in do passageiro no trecho operado pela sua empresa, ou seja CWB/GRU, porem a bagagem será etiquetada ate Montreal. O interline deve ser feito mesmo que a viagem envolva mais de duas companhias aéreas. Imagine um passageiro fazendo a seguinte viagem: SSA AD X/ GIG AF X/ CDG LH/FRA SSA (Salvador) GIG (Galeão- RJ) com a JJ (TAM), conexão para CDG (Charles De Gaule  – Paris) com a AF (Air France), conexão para FRA (Frankfurt) com a LH (Lufthansa). O funcionário da TAM em Salvador atenderia o passageiro comente até o Galeão, trecho em que a sua companhia transportaria esta pessoa e etiquetaria sua bagagem ate Frankfurt, destino final da viagem. Porem a pessoa teria que procurar o balcão da AF (Air France) no Rio de Janeiro e o da LH (Lufthansa) em Paris para providenciar os respectivos check-in trecho a trecho.  ATENÇÃO: Apesar de a bagagem ser etiquetada ate o destino final, em alguns países existe a necessidade de verificação aduaneira, quando há troca de um voo internacional para outro domestico. Caso isto aconteça, o passageiro deverá ser avisado na origem de que ele deverá apresentar à bagagem a alfândega. Veja este exemplo: POA JJ X/ GRU AA X/ MIA DL/LAX Porto Alegre/ Guarulhos com a TAM conexão para Miami com a América Air Lines, conexão para Los Angeles com a Delta  Airline. Neste caso o funcionário da JJ em POA irá atender o passageiro ate GRU, etiquetando o volume ate LAX, porem irá avisar que em MIA a bagagem deverá ser recuperada no desembarque, apresentada a alfandega local e entregue a DL que reencaminhara para aeronave. O viajante ainda deverá fazer seu check-in com a AA em GRU e com a DL em MIA. O interline é mais do que apenas etiquetar os volumes até o último destino do passageiro. Ao ser feito ele envia automaticamente uma mensagem ás demais companhias

envolvidas na viagem, informando do embarque do passageiro na origem. Isto fará com que as outras empresas se programem para o atendimento a esta pessoa e ele deve ser feito logo após a preparação do check-in no trecho da linha aérea que esta atendendo o passageiro na origem, informando os seguintes dados ao sistema: Sigla IATA as companhia aérea que irá receber o passageiro. Numero do voo Data do voo Destino do Voo Destino final da viagem 

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Como cada companhia aérea elabora o interline, varia entre os vários sistemas de check-in existentes. Existem raras exceções onde as companhias aéreas não podem fazer o atendimento interline. Geralmente por problemas de infraestrutura aeroportuária ou por questões aduaneiras locais. Como são exceções, assim serão tratados. Caso a sua empresa tenha alguma restrição você será informado pela companhia. O atendimento interline também não pode ser feito se houver quebra de aeroporto ou, como se costuma dizer na aviação, um trecho surface. SURFACE: Termo que indica um trecho da viagem que não será feiro de avião. Isto acontece quando na mesma cidade ou região existem dois ou mais aeroportos e haverá troca envolvendo estes locais entre a chegada de um voo e a saída do próximo. Exemplo: Em São Paulo há dois aeroportos CGH (Congonhas) e GRU (Guarulhos). Uma pessoa embarca em NVT (Navegantes) com destino a CGH e tem prosseguimento da viagem para MAO (Manaus) a partir do aeroporto de GRU. NVT/CGH//GRU/MAO O trajeto CGH/GRU é considerado um surface, pois será feito de qualquer outra forma que não via aérea. Neste caso, o atendimento e a etiquetagem da bagagem por parte do funcionário de MVT ( Navegantes) só poderá ser feito até o trecho onde haverá a troca de aeroporto, ou seja CGH. Chegando lá ele deverá retirar a sua bagagem no desembarque e apresenta-la novamente para etiquetagem quando for fazer um novo check-in em GRU. Mesmo que seja com a mesma companhia aérea que levou até CGH. 7.5  –  Acordos  –  EDIFACT (Eletronic Data Interchange For  Administration, Commerce And Transport). Transport). Este atendimento é o que existe de melhor para o passageiro na parte operacional, pois como o interline, ele permite que a bagagem seja etiquetada até o destino final e envia mensagem de embarque na origem. No entanto vai muito além, permitindo que o passageiro seja atendido na origem em todos os trechos subsequentes das demais companhias aéreas envolvidas na viagem. Com este atendimento ele já sai do primeiro aeroporto com o check-in feito e com os cartões de embarque dos outros voos

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em mãos. Ele não precisará se dirigir ao balcão das demais empresas para um novo atendimento podendo ser encaminho direto para a sala de embarque. Este tipo de acordo é um pouco mais restrito, pois os sistemas de (TI) Tecnologia de Informação das demais empresas devem se conversar de forma forma muito entrosada. entrosada. Antigamente a primeira empresa a fazer o atendimento do viajante deveria acessar os sistemas das demais companhias e fazer o checkin em nome delas. Hoje os sistemas de CGD’S (reservas)

utilizados por essas companhias permitem essa comunicação direta automática, onde no ponto inicial de check-in se realiza automaticamente os das demais companhias. O EDFACT também não pode ser feito em caso de surface. Para podermos realizar este atendimento devemos, após ter feito o check-in no trecho da primeira empresa, elaborar o EDIFACT enviando as seguintes informações:

fazendo acordos com companhias aéreas nacionais, uma forma legal para oferecer a seus passageiros voos para destinos turísticos como Natal, Salvador, Manaus, Foz do Iguaçu entre outros.  ATENÇÃO: Uma vez que a parceria (vendedora) reservou (vendeu) um trecho Code Share, esta reserva deve ser garantia de embarque pela parceira (operadora), deste modo, caso o voo superlote, a operadora deve administrar tal situação sem interferir no embarque dos passageiros Code Share (com reservas efetuadas pela parceira vendedora).

Sigla IATA da companhia aérea que irá receber o passageiro. Numero do voo Destino do Voo Destino final da Viagem 

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Em algumas companhias aéreas, é possível escolher o assento para o passageiro, em outras, ele já vem determinado automaticamente.  A empresa aérea deverá informar de alguma forma seus funcionários quais são as companhias com as quais ele tem acordo EDIFACT. Da mesma forma que o interline, o EDIFACT varia entre os vários sistemas de Check-in das Cias aéreas. 7.6 – Code Share. Este acordo, como próprio nome diz, é a divisão de uma aeronave entre duas ou mais companhias aéreas. Ele tem como objetivo ampliar a área de atuação das empresas de aviação. Para ter code share entre si, as companhias não precisam ser filiadas a nenhum tipo de entidade. Na prática, este acordo é para uma companhia possa ter certa quantidade de assentos dentro da aeronave de outra empresa e possa negociá-los como se fossem seus. Pode-se dizer que no acordo Code Share, duas ou mais companhias parceiras vendem individualmente “assentos” para seus respectivos voos (com seus próprios códigos  – Code), mas que efetivamente é uma única aeronave (compartilhado – Share), operado por um das parceiras. No desenho temos um configuração de uma aeronave FoKKer 100, que digamos seja operada pela companhia Air France (AF), porém dentro voo, os assentos das fileiras 6, 7 e 8 pertencem a Alitalia (AZ), que irá comercializa-los como sendo seus. A quantidade de assentos varia de acordo para acordo, bem como os destinos compartilhados que podem ser domésticos ou internacionais. Como uma empresa de bandeira internacional pode operar voos domésticos dentro de outro pais, salvo por acordo políticos, o Code Share é usado em grande escala, pois ele permite que esta situação acabe ocorrendo. ocorrendo. Companhias de aviação internacionais que tenham interesse em vender trechos dentro do Brasil, por exemplo, acabam

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Exemplo: Code share, assentos das fileiras 6 e 8 pertencem a  Alitalia (AZ) que irá comercializá-los como sendo seus.  Acordos Code Share podem envolver várias companhias simultaneamente. Existem alianças feitas entre empresas de aviação que funcionam como grandes Code Share. Várias companhias se juntam e loteiam os assentos entre as integrantes da aliança. São várias as alianças, porém as três maiores são: Star  Aliance, Sky Team e One World. Elas congregam a maioria das grandes empresas aéreas mundo.

Empresas integrantes da Star Alliance.  Air Canada; Air China, Air new Zeland, All Nippon Airlines,  Asiana Airlines, Austrian, Aegean, BMI, Brussels Airline, Continental Airline, Egypt Air . LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Shangai Airlines, Singapore Airline, South African Airway, Spanair Swiss, TAP, Thai Airways, Turkish Airlines, United, US AIR, Airway, Blue 1 e Croatia  Airlines.

Empresas integrantes Sky Team:  Aeroflot, Aeromexico, Air Europe, Air France, KLM, Alitalia, China Southern , Czech Airlines, Delta Airlines, Kenya, Air  Airways, Korean Air Taron Romenian Airlines e Vietman  Airlines.

Empresas Integrantes da One World:  American Airlines, Britsh Airways, Cathay Pacific, Finner, Iberia, Japan Air Lines, Latam, Malav, Quantas Airways Royal Jordanian Airways e S7 Airlines.

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CAPITULO ESPECIAIS.

8.0

 – 

PASSAGEIROS

São considerados passageiros especiais todos aqueles que, dadas às circunstâncias, necessitam da apresentação de algum tipo de documento, ou de atendimento diferenciado. Exemplo: Gestantes, menores, idosos, detentos, passageiro de primeira classe. 8.1 – Passageiros Especiais – Gestantes Por causas da pressurização da aeronave, toda gestante requer um cuidado especial para embarque. As regras para aceitação de uma gestante podem variar entre as companhias aéreas, mas todas solicitam a apresentação de um atestado médico a partir de um determinado tempo de gestação.  Avianca Brasil/ Pantanal  Até 24° semana solicitam o preenchimento de um tempo de responsabilidade para o embarque. A partir da 25° semana, apresentação do atestado médico. Gol/Varig/ Azul/ Webjet  Até a 27° semana, preenchimento do termo de responsabilidade. Da 28° a 35° semana, atestado médico. A partir da 36° somente acompanhada por médico. LATAM  A partir de 28° semana atestado médico 8.2 – Passageiros Especiais – Idosos Não há nenhum procedimento especial para idoso, a não ser que na reserva de uma pessoa com idade avançada apareça o código AIRIMP AIRIMP MAAS ( Meet and Assist). Neste caso, um agente de aeroporto deverá acompanhar esta pessoa até a sala de embarque, dando-lhe toda assistência necessária. Deve ser enviada uma mensagem ao aeroporto de destino para que na chegada da aeronave um funcionário já esteja de prontidão aguardando seu desembarque na porta do avião. Lembre-se que as pessoas de mais idade podem ter um ritmo mais lento ao caminhar.  ATENÇÂO: Não é necessário o MAAS estar registrado na reserva do passageiro para que este atendimento seja realizado. Ele poderá ser solicitado por um parente ou até mesmo pela própria pessoa no ato do check-in. 8.3 Passageiros especiais – Menores de idade  As regras para embarque de um menor variam dependendo do tipo de voo (doméstico/internacional). Da faixa etária e do tipo de acompanhamento (acompanhado/desacompanhado). Também há variações por parte das companhias aéreas.

Em voos domésticos temos as seguintes faixas etárias: INF – 7 dias a 2 anos incompletos. CDH – 2 anos a 12 anos incompletos.  ADT – Acima de 12 anos.

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Para os voos internacionais as faixas são: INF – 7 dias a 2 anos incompletos. CHD – 2 anos a 18 anos incompletos.  ADT – Acima de 18 anos.

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De acordo com as regras tarifárias da IATA, o INF paga 10% do valor da passagem e o CHD paga 25%. Porém a grande maioria das empresas de aviação não cobra tarifa para o INF, desde que não ocupe assento. 8.4 Passageiros Especiais  –  Menores Acompanhados (domésticos) Para o embarque de um menor sem a necessidade da apresentação de uma autorização judicial, ou dos pais com firma reconhecida em cartório, ele deverá estar acompanhado de pelo menos um dos pais ou tutores legais, ou parentes de até 3° grau (irmão, tios, avós e bisavós) maiores de 18 anos. Em voos domésticos, caso a criança (IND/CHD) embarque com pelo menos um dos pais, não será necessária autorização, nem judicial nem do outro conjugue. Tutores deverão apresentar no ato do check-in documentos que provem que são os responsáveis legais pela criança. Parentes de até 3° grau, desde que tenham o parentesco comprovado documentalmente, também podem embarcar sem a necessidade de autorização. 8.5 Passageiros Especiais  –  Menores Acompanhados (internacional)  As regras para o voo internacional mudam. O menor só poderá viajar sem apresentação de autorização judicial ou dos pais com firma reconhecida em cartório quando: estiver acompanhado da mãe e do pai, mesmo em caso de separação judicial; estiver acompanhado dos tutores legais; a paternidade for desconhecida (não consta o nome do pai no documento da criança); um dos pais for falecido, neste caso a certidão de óbito deverá ser apresentada. Nos casos de adoção, os nomes dos tutores já devem estar constando no documento da criança. Isto acontece em média após um ano de adoção. 8.6 Passageiros Especiais  –  Menores Desacompanhados (UMNR). Para o embarque de um UMNR (menor desacompanhado) será necessária à apresentação de uma autorização judicial ou de ambos os pais (mesmo em caso de separação judicial) com firma reconhecida em cartório. As autorizações serão obrigatórias em voos domésticos para crianças de até 12 anos incompletos e em internacionais até 18 anos incompletos. É necessário também o preenchimento de um formulário

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conhecido como Autorização Interna de Viagem (AIV) no ato do check-in.

O menor será acompanhado até a sala de embarque pelo funcionário da empresa que aguardará o inicio do embarque. Ele será entregue à comissária chefe do voo que também assinará o AIV. No desembarque haverá um funcionário de terra aguardando a abertura da porta do avião. Ele assinará o  AIV recebendo o UMNR e o acompanhará até o saguão do aeroporto, entregando-o à pessoa autorizada para retirá-lo no destino. Esta pessoa assina o AIV e a partir de então a responsabilidade da companhia aérea para com o menor cessa. A quantidade de formulários AIV a serem preenchidos varia de acordo com a quantidade de conexões. Em voos diretos são 3 vias. 1ª via – arquivo de origem. 2ª via – arquivo de voo. 3ª via – arquivo do destino. Para cada conexão aumentam mais 2 vias. 1ª via – arquivo de origem. 2ª via – arquivo do 1º voo. 3ª via – arquivo da conexão. 4ª via – arquivo do 2º voo. 5ª via – arquivo do destino.   

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Neste documento deverão constar os seguintes dados: Nome, RG, endereço, telefone e parentesco do responsável na origem. Nome e idade do menor. Número do voo, origem e destino. Nome, RG endereço e telefone do responsável de destino.

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 ATENÇÂO: O transporte de UMNR só pode acontecer quando houver conexões imediatas e não houver troca de aeroporto (surface).

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 ATENÇÂO: O menor só poderá ser entregue à pessoa cujo nome conste no AIV. Por esse motivo é sempre bom constar o nome de mais de uma pessoa autorizada a retirá-la no destino. Uma vez conferido os documentos, o AVI deverá ser assinado pelo responsável pelo UMNR e pelo funcionário da companhia aérea e tudo depositado dentro de uma sacola UM.

 As idades aceitas acei tas para transporte de menor desacompanhado podem variar de acordo com a empresa, e dependendo da faixa etária exigir a contratação de um tripulante extra para acompanhar a criança. Gol / Azul Não transportam crianças de 7 dias a 5 anos incompletos. 

LATAM

Não transportam crianças de 7 dias a 2 anos incompletos. Exigem um tripulante extra para menores entre 2 anos e 5 anos incompletos. 

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Avianca Brasil Não transportam crianças de 7 dias a 6 meses incompletos. Exige um tripulante extra entre 6 meses e 5 anos incompletos. 

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8.7-Passageiros Especiais – Cadeirante (WCHC)

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Não existem regras para o transporte de passageiros em cadeiras de rodas. Apenas uma limitação de embarcar na aeronave 50% da quantidade de tripulantes comerciais (Comissários). Atletas paraolímpicos ou cadeirantes não se enquadram nesta restrição. Porém alguns cuidados devem ser tomados. Quando o embarque se der por meio de fingers (pontes que levam o passageiro da sala de embarque direto para a aeronave), a descida deverá ser feita de costas, ou seja, de marcha ré. O motivo é devido ao fato das pontes serem inclinadas e correr-se o risco da pessoa que estiver acompanhando o cadeirante não conseguir segurá-lo na descida. Quando o embarque for realizado em posição remota e não houver uma AMBULIFT (equipamento elevatório), a entrada na aeronave deverá ser feita por escadas. Esse tipo de embarque requer auxílio de 2 pessoas. Uma segurando a cadeira pelas rodas, outra pela parte de trás. 8.8 - Passageiros Especiais – Maca (STCR) O embarque de passageiros em maca é raro, pois o valor a ser pago é muito alto. Dependendo da configuração da aeronave, 6 ou 9 assentos serão cobrados pela companhia de aviação, e o passageiro em maca terá direito de levar 1 a 3 acompanhantes. Há algumas restrições quanto ao embarque de passageiro em maca. Não são aceito passageiros:

Com doença infectocontagiosa. Poli traumatizados. Em coma. Sem acompanhantes.

Sempre que houver o embarque de um detento, ele deverá obrigatoriamente estar acompanhado por dois policiais e os seguintes procedimentos dever ser seguidos. Devem ser acomodados ac omodados na ultima fileira de assentos da aeronave. Ser os primeiros a embarcar e os últimos a desembarcar. Embarcar pela porta traseira do avião.

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Durante todo o trajeto ele deverá ficar algemado e com um pano cobrindo as algemas. Há um limite de apenas dois passageiros sob escolta por aeronave. A tripulação deverá estar ciente da presença e localização dele a bordo. 8.9.2 Passageiros Especiais  –  Deportados (DEPU / DEPA / INAD) Passageiros deportados tem documentação retida e entregue diretamente à Polícia de Imigração de seu país de origem. Eles podem ser: DEPU – deportados desacompanhados. DEPA – Deportados acompanhados.

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 As documentações do INAD e do DEPU seguem junto com a tripulação. Já o DEPA, tem as mesmas regras do passageiro preso e sua documentação segue junto com a escolta.

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É necessária a apresentação de atestado médico informando qual a enfermidade e assegurado que o paciente está em condições de viajar. Algumas companhias exigem em vez do atestado médico, um formulário chamado MEDIF (medical information), que deverá ser retirado com antecedência e preenchido pelo médico responsável pela pessoa. A liberação para o embarque nestes casos só será realizada após a avaliação do MEDIF por parte de uma equipe médica de serviço da companhia aérea. Deve haver uma reserva antecipada, pois além de poder embarcar somente uma maca por voo, a companhia terá que preparar a aeronave para recebê-la e realizar arranjos prévios junto às administradoras dos aeroportos de origem e destino. É uma prerrogativa da companhia aérea transportar maca. ATENÇÃO: O transporte de maca só é realizado em voos domésticos.

8.9.3 Passageiros Especiais – Armados Devido a uma portaria da ANAC, algumas pessoas podem embarcar com suas armas a bordo de aeronaves em voos domésticos. São eles: Oficiais de forças armadas. Policiais Federais. Policiais Rodoviários Federais. Oficiais das Polícias Militares dos Estados Unidos e do Distrito Federal. Oficiais do Corpo de Bombeiros Militares dos Estados Unidos e do Distrito Federal. Agentes da ABIN (Agência Brasileira de Inteligência). Agentes de Segurança do Gabinete da Presidência da República. Delegado das Polícias Civis dos Estados e Distrito Federal. Agentes Fiscais da Receita Federal. Juízes, promotores p romotores e desembargadores.

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8.9 Passageiros Especiais – Cegos (BLND) e Surdos (DEAF)  Assim como c omo os passageiros idosos, idos os, não há nenhuma regra a ser cumprida. Apenas cuidados durante o tempo em que ele estiver aos cuidados da empresa. A tripulação deve estar ciente da presença e localização deles na aeronave para poder prestar um atendimento adequado. 8.9.1 Passageiros Especiais – Presos

Essas pessoas deverão ser encaminhadas à Polícia Federal do aeroporto, que irá carimbar o cartão de embarque do passageiro, liberando a passagem da arma pelo raios-X. A arma deverá estar sem munição e a tripulação deverá estar ciente da presença deles a bordo.  ATENÇÃO: Caso haja mais de um passageiro armado a bordo que não estejam viajando juntos, um deverá saber da presença e localização do outro. 8.9.4 Passageiros Especiais – VIP.

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Passageiros VIP é aquele cuja presença no aeroporto poderá trazer grande quantidade de populares ao local, podendo causar tumulto (bandas e cantores internacionais, chefes de nações ou religiosos, etc.). É responsabilidade da companhia aérea informar com antecedência a administradora do aeroporto a presença da celebridade no local. Assim, a administradora poderá tomar providências necessárias, como reforço policial ou a autorização para a entrada de um automóvel no pátio do aeroporto, a fim de evitar confusões nas dependências do aeródromo.

8.9.5 Passageiros Especiais – Primeira Classe. Empresas aéreas que trabalham com diferenciação de classes de serviço Y, C/J e P/F, além de proporcionarem um conforto todo especial a bordo, geralmente têm equipes especializadas no atendimento de passageiros de primeira classe no aeroporto. Estas equipes podem ter vários nomes, mas em geral são chamadas de Special Service. Sua principal função é dar todo o apoio necessário a este tipo de cliente. As companhias reservam para eles algumas regalias e benefícios, tais como: Posição de check-in específica.  Acesso a salas VIP. Maior franquia de bagagem. Pontuação maior em caso de programa de fidelização. Containers exclusivos para bagagens. Embarque prioritário.

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 ATENÇÃO: Idosos, Idos os, menores desacompanhados, gestantes e passageiros com necessidades especiais (cadeirantes, cegos, surdos, etc.), também são embarcados prioritariamente.

ANOTAÇÕES  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ____________________________________ _______________________ _________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________

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CAPITULO 9.0- BILHETES. O bilhete de passagem aérea é um documento que comprova a compra do serviço de transporte aéreo, de acordo com padrões e regras estabelecidas entre as companhias aéreas e organismos que regulamentam a aviação comercial. Uma vez emitido, configura-se um contrato entre o passageiro e o transportador, havendo assim regras, direitos e deveres entre ambas as partes. Devido a acordos existentes (MITA), o bilhete pode ser emitido pela companhia aérea transportadora, por agências de viagens ou por outras companhias envolvidas no transporte do passageiro. Pode-se dizer que o bilhete é como um “cheque”, pois é um documento de “valor monetário”, que dependendo das condições de emissão, pode ser aceito em diferentes “bancos”

(companhias aéreas) ou, pode ainda ser utilizado para pagamento ou reembolso em “agentes autorizados”. Os

bilhetes podem ser físicos (de papel) ou virtuais (e-tickets). 9.1 Bilhetes – Emissão Para entender como interpretar um bilhete, nada melhor que saber como emitir. As emissões de bilhetes seguem padrões e regras fixadas pela IATA. Os padrões e regras para a emissão e aceitação de bilhetes têm como finalidade facilitar globalmente sua interpretação entre companhias aéreas e agências de viagens, bem como prevenir fraudes, falsificações ou violações.  ATENÇÃO: Existem diversos tipos de bilhetes que veremos ainda neste capítulo, porém em todos eles as informações constantes são as mesmas. O que pode varias é o layout de cada um. Para conseguir emitir um bilhete, antes devemos conhecer vários códigos que são utilizados nas emissões.

Dependendo da configuração das aeronaves, elas poderão, de acordo com os interesses da empresa, ter uma, duas ou as três classes de serviço. Estas classes determinarão o conforto e as mordomias oferecidas pela companhia aérea ao passageiro, não só dentro da aeronave como também nos aeroportos. Elas serão identificadas no bilhete pelos seguintes caracteres: Primeira Classe: F ou P Classe Executiva: C ou J Classe Econômica: Y Com exceções de algumas companhias que oferecem um diferencial para seus clientes como a AZUL. A azul oferece nas suas aeronaves Embraer 190/195 em seus voos domestico o “espaço Azul”, que são lugares que possuem mais espaço e possibilita mais conforto, conforme imagem abaixo:

Espaço Azul Espaço  Azul Esta é mais uma Experiência Azul que traz o máximo de conforto para sua viagem. O Espaço Azul é composto por 22 assentos   nas aeronaves Embraer assentos 190 e 195, mediante 86 cm de distância entre os assentos, sendo disponível por trecho, por cliente,, através de compras pelo cliente site, callcenter, aeroportos e lojas. O serviço pode ser adicionado na tarifa Promo ou na Flex, a partir de R$ 25,00, dependendo do trecho escolhido, para um ou mais passageiros da reserva.

9.2 - Bilhetes – Classe de Serviço É o código que informa qual a classe contratada pelo passageiro: Primeira classe, executiva ou classe econômica. Só utilizada em voos internacionais, uma vez que em voos domésticos não há diferenciação de classes.

9.3 - Bilhetes – Classe de Reserva Todo voo começa a ser vendido com exatamente um ano de antecedência. Quanto mais cedo compramos o bilhete de passagem, menos pagamos pelo assento. As companhias aéreas loteiam as aeronaves, liberando para venda lotes de assentos a preços mais baixos de acordo com a antecedência e o interesse da empresa.

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 As regras são diversas, porém as mais comum são: Não reembolso total ou parcial em caso de desistência. Não endosso do bilhete (passar o bilhete para outra companhia aérea) Impossibilidade de remarcação: data do voo, hora de embarque. Proibição de mudança de nome de pessoa a viajar. Impossibilidade de desdobro do bilhete, também conhecido como stop over (parada não programada)

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W -1.620,00 ( 1°CLASSSE)

N – 620,00

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Quanto mais barata a tarifa, maior a quantidade de restrições existentes.. existentes  A única classe de reserva que não tem nenhum tipo de restrições é a Y por ser a tarifa mais cara, o viajante pode fazer o que quiser sem ter que pagar nada a mais.

Y  – 1.000,00

9.4 –Bilhetes – base Tarifária. São códigos, que compostos acabam por reduzir o valor do bilhete. Como tarifa para criança ou para voar em dia de semana, por exemplo. Também utilizadas para pacotes de agencias de turismo. Existem vários códigos que podem ser utilizados, mas os principais, e mais vistos bem bilhetes são:

Esses lotes são chamados de classe de reserva e são representados também por letras do alfabeto, Sendo que cada companhia aérea pode usar as letras que quiser e na ordem que bem entender, com exceção das letras F, P, C e J, pois estas indicam a classe da tarifa (primeira ou executiva). O Y, além de identificar a classe de tarifa econômica, também indica que é a classe de reserva mais cara do voo. Conhecida como tarifa cheia. Um setor chamado YELD, monitora a quantidade de assentos a serem liberados para venda e qual valor será vendido, para que no dia da decolagem o voo tenha lucro.  Assim que o voo é liberado para venda, as primeiras pessoas que entrarem em contato com o setor de reservas, loja de passagens ou agencia de turismo, vão comprando as passagens mais baratas. Conforme vai acabando os lotes de assentos a um determinado preço, é liberado outro lote a um valor maior, assim sucessivamente, até que chegue o dia do voo. De acordo com a procura de um determinado voo, o Yeld pode aumentar ou diminuir os valores de cada cota. Toda classe de reserva tem uma regra determinada pela companhia aérea que deverá ser seguida pelo passageiro.  ATENÇÂO: Sempre que uma dessas regras for descumprida, o passageiro poderá ter que pagar uma multa, ou uma diferença tarifaria.

INF- Criança entre 0 e 2 incompletos CHD  –  Criança entre 2 anos completos e 12 anos incompletos. X – Para viajar em dias de semana (segunda e sexta) W Para viajar em finais de semana (Sábado e Domingo) L – para viajar em época de baixa estação (low season) H – Para viajar em época de alta estação (high season) 3M  –  Tempo máximo de estadia no destino 3 meses ( o numero de meses pode variar) BAP – Brasil Air Pass ID – ou ZED – Descontos para agentes de turismo  AD – Descontos para agentes de turismo. T- Bilhetes Cortesia ( programas de milhagem ou fidelização) BR, IT, FR, AR, ETC  –  Códigos do país onde bilhetes foi comprado.  As empresas aéreas podem também criar bases tarifarias para eventos específicos, como dia das mães por exemplo. Há também bases tarifarias para estudantes, atletas, idosos, representantes do governo entre outros, porem, não são comumente utilizados no Brasil. ID75- Significa que bilhete pertence a um funcionário de companhia aérea que teve 75% de desconto. CHDX1M  – Significa que é um bilhete para um menor de 12 anos que deverá ser usado em dias semana e o retorno terá que se dar um prazo máximo de 1 mês. Não é um regra obrigatória, mas geralmente as bases tarifarias iniciam com o código da classe de reserva. Digamos que um passageiro comprou um bilhete na classe de reserva Q e foi composta para ele uma base tarifaria para reduzir um pouco o preço da passagem: QWL3M

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Pelo exemplo dado no item Classe de reservas, Q custa BRL 762,26. Porém o passageiro viajando em um final de semana (W), em uma época de baixa estação (L) e ficando no destino por um período máximo de 3 meses, fará com que o valor do bilhete seja reduzido, mas nunca ficando menos que a classe tarifária anterior, no caso a O BRL 609,00.  ATENÇÃO: Qualquer diferença entre o que a pessoa está querendo fazer e a base tarifaria, fará com o viajante tenha que pagar uma multa ou diferença tarifaria. 9.5 – Bilhetes- Localizador de Reservas. Todo bilhete de passagem estará atrelando a um reserva, que é a comprovação de que o passageiro assegurou antecipadamente um lugar no avião para ele. Esta reserva pode ser feita via internet, Call Center, loja de passagem ou agencia de turismo. No ato do fechamento da reserva, o sistema emitirá um código localizador comporto de 6 caracteres, que dependendo do sistema utilizado, poderá ser 6 letras alfabéticas) ou 6 caracteres contendo letras e números (alfanumérico), dispostas de maneira aleatória. Exemplo: JKYEDE/QLZZDL/DFS4D2/WM3PAE/1236478 JKYEDE/QLZZDL/DFS4D2/WM3PAE/1236478 (KE).  Atenção: A Korean Airlines (KE) é a única empresa aérea conhecida cujo sistema emite um código localizador contendo sete dígitos e todos numéricos. O localizador poderá vir precedido ou sucedido por dois caracteres alfabéticos ou alfanuméricos.  AA/JKYEDE QLZZDL/1G 1P/ DFS4D2 Estes caracteres não fazem parte do localizador, eles apenas identificam qual o sistema usado para emitir a reserva.  Ao pegar o bilhete no check-in, o funcionário da empresa aérea deverá verificar a reserva feita pelo passageiro.  A única classe q ue dispensa a reserva antecipada é a Y, po is, por ser a classe de reserva mais cara da classe de serviço econômico, o passageiro poderá vir ao aeroporto a qualquer tempo, dentro do prazo de um ano a partir da data de emissão do bilhete, e se houver lugar no avião, embarcar sem ter que pagar multa ou diferença tarifaria. 9.6 – Bilhetes – itens do Bilhete. Um bilhete é composto de varias informações, as quais passaremos a ver agora.

1  –  Numeração do Bilhete: Todo numero de bilhete é composto 15 caracteres, todos eles numéricos. No bilhete acima temos o seguinte numeração: 195723641993633. 957 – Código IATA da companhia aérea, no caso TAM. 23641993633. - Demais numero é a serie do bilhete. 2  – Origem/Destino: Local onde se inicia a viagem e onde ela termina. 3 - Código Localizador da reserva: Pode Pode vir escrito como: Localizador, locator, PNR Locator, record, passenger record. 4  –  Portão de embarque: Local após adentrar área de embarque no qual você deve se dirigir para embarcar no voo. 5  – Assento/Fileira: Numero da Fileira no caso F e o numero do seu assento (19). 6  –  Tipo de Franquia: Conceito de franquia de bagagem no qual você poderá portar para embarque neste voo.

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3-Código localizador da reserva

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CAPITULO 10  –  CLIENTES 10.1 - Atendimento Padronizado Para que ocorram embarques e desembarques de passageiros de maneira controlada, pontual, segura e eficiente diversas atividades são realizadas. No aeroporto você é responsável pelo atendimento dos passageiros em todas as circunstâncias necessárias para que a viagem ocorra da melhor maneira possível e tranquila, seguindo as Normas e Procedimentos que resultem nas melhorias práticas, técnicas, operacionais e administrativas, tanto para o cliente, como para a empresa na qual você exercerá suas funções futuras. 10.2- Atendimento aos Passageiros Especiais Responsável pelo pré-atendimento de embarque à passageiros: VIP, CIP, UMNR, WCHR e MAAS, bem como acompanhamento de embarque e desembarque, orientações e coordenação das filas de check-in. 10.3 – Atendendo o Cliente. Para um bom atendimento são necessários alguns aspectos como: 1° -Apresentação pessoal impecável  –  Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os padrões de seu estabelecimento. Você representa a sua empresa , você é o espelho • dela! •  Postura  – O corpo fala: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, sorria! Não debruce sobre balcão ou mesa, isso causa uma má impressão. 2°  –  Recepção do seu cliente: Perceba o seu cliente e cumprimente-o, em alguns casos levante da cadeira para recebê-lo, ele deve se sentir “acolhido” por você. Lembre-se, a 1°impressão é muito importante. Comprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente. 3° - Mantenha o bom astral  –  Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento  Atenda bem a qualquer pessoa p essoa que se dirigir a você, seja um cliente ou seu colega, lembrese, também temos clientes internos. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos. Pare de formar impressões antecipadas e d istorcidas dos clientes. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser dirigido mesmo a jovens, a não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”. 4° Empatia – Coloque-se no lugar do outro.

Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação  – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido. Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação. 5°Escutar  –  Ouça sempre com atenção e, se necessário, repita o mais importante. 6°Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos.”

7° -Tranquilidade  – Mantenha a calma! Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa. Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável. 8°- Sinceridade  –  A credibilidade é um dos fatores mais importantes. Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha, a passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas. 9°- Comunicação – Compartilhar as informações. 10° -Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível. 11°- Comprometimento  – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu. Se prometer ligar de volta, ligue  – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação. 10.4 – Tratativa com o Cliente. Dez dicas para um bom atendimento : 01- Atenda o cliente imediatamente. Se a pessoa espera, um minuto pode se transformar em eternidade. O ideal é recepcioná-lo e pedir que aguarde 02- Seja sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões. Evite termos técnicos, gírias ou expressões que criam falsa intimidade, como por exemplo: “querido” ou “bem”.

03- Dê tempo para que o cliente explique o que deseja e procure atendê-lo da melhor forma possível. 04- Expresse-se com um tom de voz suave. Nunca dê ordens para não causar constrangimento.

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05- Deixe o cliente terminar a frase sem interrompê-lo. 06- Diante de problemas com o cliente, recorra a ajuda do líder imediato ou de colegas mais experientes. 07- Se cometer alguma falha, é melhor admiti-la. Do contrário, pode parecer que não esteja falando a verdade, escondendo informações ou omitindo problemas. 08- Ao telefone, atenda com presteza falando o necessário e encerrando a conversa gentilmente. 09- Atenda o cliente com rapidez sem confundir com descaso. 10- Ouça as reclamações do cliente e encaminhe-as a uma solução.

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CAPITULO 11.- BAGAGENS É considerada bagagem todo objeto levado a bordo pelo passageiro. Para a aviação existem 3 tipos de bagagens: De mão  –  volume trazido para a cabine de passageiros. De porão  –  volume que segue no compartimento de bagagens de aeronave. Especial  –  bagagens que para seu transporte pode ser cobrada uma taxa extra. 

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11.1 Bagagem - De mão  A bagagem de mão é um volume pequeno cujas dimensões máximas não podem exceder 115 cm. Ou seja, a soma de seu comprimento, largura e altura devem ser igual ou inferior ao tamanho máximo determinado pela ANAC.

Para voos internacionais, a regra muda. São permitidos, sem cobrança adicional, até dois volumes de até 32kg cada. Caso seja excedido, peso ou volumes, o passageiro pagará a taxa de excesso de bagagem. EXEMPLO: Um passageiro embarcando para Bangkok (BKK), levando consigo 4 volumes, o 1º pesando 30 kg, o 2º com 32 kg, o 3º com 33 kg e o 4º com 35 kg. Ele pagará um total de 4 taxas de USD 175,00 o que perfaz USD700,00. Isso porque no sistema de peça, uma pessoa pode levar 2 volumes. Portanto ele esta levando 2 volumes a mais. Só até aqui já são duas taxas. Cada volume pode pesar 32kg e ele tem duas bagagens que estão acima do peso (33 e 34 kg), pagando portanto mais duas taxas, uma para cada volume que excedeu o limite. A cobrança de excesso por peso no sistema de peça também varia de acordo com o peso excedido de cada volume, da seguinte maneira: 33kg até 45kg – 1 taxa 46kg até 55kg – 2 taxas 56kg até 65kg – 3 taxas 66kg até 75kg – 4 taxas  Acima de 75kg só poderá ser despachado como carga.  ATENÇÃO: Por uma lei da EU (União Europeia), nenhum volume pode embarcar para os países membros pesando mais de 32 kg. Por esse motivo não há cobrança de excesso por peso para estes destinos. Quando houver voos envolvendo os dois tipos de excesso, peso e peça, o sistema peça prevalecerá.

Largura + Comprimento + Altura = 115 cm

11.7 Bagagens – Especiais

Há também uma limitação de peso. Para ser considerada como bagagem de mão, o volume não deve pesar mais de 5 kg. A regra diz que cada passageiro tem direto a levar apenas um volume de mão, porém em situações especiais a companhia aérea poderá liberar o embarque de outro volume, como por exemplo, uma pasta executiva mais um notebook.  As limitações de tamanho e peso levam em conta o conforto dos passageiros a bordo e a segurança. Durante pousos e decolagens, os volumes deverão permanecer dentro do compartimento reservado às bagagens de mão ou em baixo do assento do passageiro, exceção feita às saídas de emergência, onde não é permitida a acomodação destes volumes em baixo do assento. A liberação indiscriminada do peso da bagagem de mão pode colocar em risco a segurança do voo.

São consideradas bagagens especiais, todo volume que por sua natureza é autorizada a cobrança de uma taxa extra, ou é necessária a apresentação de algum tipo de documento. A IATA permite que vários tipos de volumes tenham uma cobrança diferenciada, como por exemplo: bolas de boliche, bicicletas, tacos de golfe, pranchas de surf, animais, etc. Cabe à companhia aérea decidir sobre sua cobrança ou não. Das bagagens especiais, o mais comum de ser transportado são os animais de estimação, conhecidos na aviação como animais vivos. Os tipos de animais aceitos para transporte como bagagens podem variar entre as empresas aéreas. Os mais comuns são cães e gatos. Existem três tipos de animais vivos: PETC, AVIH e ANIMAIS DE SERVIÇO.

11.1 Bagagem - De Porão Volume que segue no compartimento de bagagens (porão) da aeronave. No Brasil, está limitada ao peso total de 23kg, sem cobrança e independente da quantidade de volumes, amparado por legislação da ANAC. Caso seja excedido o peso, a empresa aérea pode proceder uma cobrança nomeada de “excesso de bagagem”, e está limitada ao valor por kilo de 0,5% do preço da tarifa “Y”, e somente da quantidade de peso excedida.

12.7 Bagagem – PETCH (PET Cabin) O PETC é aquele que embarca junto com o seu dono na cabine de passageiros. O pet container, ou kennel como é mais conhecido deve ter o mesmo tamanho de uma bagagem de mão, porém, o peso do kennel mais o animal junto podem ter entre 5 e 10kg. O Kennel deverá ser acompanhado em baixo do assento do passageiro para pousos e decolagens, e o animal não poderá ser retirado do pet container em nenhum momento. A quantidade de PET C a bordo poderá variar de acordo com o tamanho da aeronave. ATENÇÃO: Nem todas as companhias aéreas aceitam levar animais dentro da cabine de passageiros.

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11.8 – AVIH (Live Animal in Hold) Este segue no porão da aeronave junto com as demais bagagens despachadas. Também deverá estar dentro de um kennel que garanta o conforto mínimo para o animal, dando condições para que ele tenha seus hábitos satisfeitos (deitar, sentar e espreguiçar), e seja forte o suficiente para reter o animal em seu interior durante toda a viagem. Para ser considerado AVIH, o peso máximo do kennel e do animal juntos não pode ultrapassar 40kg. Acima desse peso o animal deverá ser transportado como carga. A IATA permite que dentro de um mesmo pet container sejam transportados dois animais, desde que sejam da mesma ninhada e não tenham idade superior a 6 meses. Em geral são transportados apenas dois animais por aeronave. Por esse motivo, deve ser feita uma reserva com antecedência para garantir espaço dentro do porão. ATENÇÃO: Nem o PETC, nem o AVIH poderão estar sedados na hora do embarque. 11.9 Bagagem – Animal de Serviço O cão guia tem livre acesso a aeronave e durante o embarque estará preso somente por uma guia. Ele deverá ficar sentado aos pés do seu dono, sendo de preferência designado para eles a primeira fileira de assentos. Não há limites para animais de serviço por aeronave. 11.10 Bagagem – Cobrança de excesso para animais vivos. O animal vivo não entra na franquia de bagagem do seu proprietário. O que significa que mesmo que seu dono não esteja levando nada de bagagem, ele pagará o excesso pelo transporte animal. No sistema de peso, a cobrança é exatamente igual a de uma bagagem comum. 0.5% da tarifa Y por quilo do animal e kennel em voo domésticos, e 1% nos internacionais. Quando o sistema é de peça, independente do peso do animal, cobra-se 2 taxas de excesso.

Caso o animal siga para algum país integrante da União Europeia, deverá ser implantado em seu corpo um chip. Na hora do check-in um funcionário da companhia aérea deverá checar a documentação, as condições do kennel e se o animal não está sedado. Caso esteja tudo certo, será cobrado o excesso e preenchido um formulário chamado NOTOC (Notification to Captain).

 ATENÇÃO: Além do excesso, as companhias aéreas podem também cobrar uma taxa para o embarque de animais. Não é cobrado nenhum tipo de excesso ou taxa para o embarque do cão guia. 11.11 Bagagem  –  Documentação para embarque de animal vivo Existem alguns documentos que deverão ser trazidos pelo proprietário do animal. Para embarque em voo doméstico o passageiro deverá apresentar: Carteira de vacinação do animal com vacina antirrábica válida.  Atestado veterinário, comprovando que o animal esta em boas condições de saúde. Já para voos internacionais, além dos documentos acima citados, é necessária também a apresentação do CZI (Certificado Zoo-sanitário Internacional). Documento emitido pelo IBAMA (Instituto Brasileiro do Meio Ambiente). 

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Este documento será preenchido em três vias, sento uma de arquivo da base de origem, outra segue junto ao kennel com as demais documentações, e a terceira é enviada para o comandante da aeronave para que ele esteja ciente da presença do animal no porão. Outro documento que deverá ser preenchido no ato do checkin é o Certificado do Remetente. Este documento isenta a companhia aérea de responsabilidades caso o animal venha a se machucar ou até mesmo morrer por problemas que não tenham sido causados por erro ou mau manuseio por parte da companhia aérea. 11.11 Bagagem – Armas Existem dois tipos de armas que podem ser transportadas por via aérea:  Armas Brancas.  Armas de Fogo.  ATENÇÃO: Só é permitido o embarque de qualquer tipo de arma em voos nacionais. Nos internacionais, apenas armas para tiro desportivo com prévia autorização do Exército Brasileiro e do órgão relativo no país de destino.  

11.12 – Armas Brancas São consideradas armas brancas, todo objeto “perfuro cortante”, ou seja, tudo que tiver fio ou ponta, como por

a realizar o transporte aéreo de órgãos, tecidos e partes extraídas do corpo de doadores falecidos, em regime de gratuidade para viagens domésticas. O órgão para o transplante deverá estar em compartimento apropriado (caixa térmica), lacrado com fita adesiva e com as seguintes informações: Dados do destinatário (nome do médico responsável) Nome, endereço completo e telefone do hospital de destino. Nome, endereço completo e telefone do hospital de origem. Nome do órgão. 







Deverá ser apresentada uma carta da CNT (Central Nacional de Transplantes) autorizando o embarque. O comandante deverá estar ciente da presença do órgão na aeronave através do preenchimento por parte do staff de terra do NOTOC. Caso haja sequenciamento de aeronaves para decolagem ou pouso devido a tráfego aéreo, os aviões que estiverem transportando órgãos terão prioridade.

ANOTAÇÕES

exemplo: facas, canivetes, estiletes, saca rolha, etc. Este tipo de material não pode ser transportado na bagagem de mão por motivo de segurança, devendo estar dentro da bagagem despachada. Caso o objeto seja descoberto no raios-X, impossibilitando sua colocação na bagagem de porão, o procedimento a ser adotado é colocar a arma branca dentro de um envelope conhecido como Envelope de Objeto Restrito, lacrar e enviá-lo para o cofre do avião, que fica no porão da aeronave.

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No envelope são preenchidos os dados do passageiro, bem como o voo e é dado um comprovante para o viajante, que recuperará o objeto no destino.

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11.13 Bagagem – Armas de fogo

 ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _

Para o embarque de arma de fogo, o passageiro deverá apresentar os seguintes documentos: RG, Registro de arma e Porte de arma. Um funcionário deverá acompanhar o passageiro junto com todos os documentos e dois envelopes de objetos registros até a Polícia Federal do aeroporto, que irá liberar ou não o embarque da arma. Uma vez feita a liberação, o proprietário deverá retirar a munição da arma colocando-a dentro de um envelope e a munição em outro. Os dois envelopes são levados ao cofre no porão do avião, e só serão devolvidos ao dono pela Polícia Federal no aeroporto de destino.

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11.14 Bagagem – Órgão para Transplante

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Em uma ação conjunta envolvendo as companhias aéreas, a  ANAC e a Central Nacional de Transplantes do Ministério da Saúde, com o objetivo de promover o aumento quantitativo de transplantes no país, as companhias aéreas se comprometem

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44

CAPITULO 12  – SISTEMA DE BUSCA E INDENIZAÇÃO DE BAGAGENS. 12 – Serviços de Bagagens. O serviço de bagagem ou LL (lugagge) é o setor da companhia aérea responsável pelo atendimento aos passageiros que tiverem algum tipo de contratempo com suas bagagens.  As três principais ocorrências são: Extravio



Danificação



Violação



O agente do Serviço de Bagagens deve ser empático e estar apto a resolver de maneira rápida e eficaz os problemas causados pela companhia aérea, diminuindo o impacto negativo que a ocorrência possa ter causado ao passageiro. O agente deverá prestar de maneira segura, todas as informações necessárias, deixando claro, que todos os esforços serão feitos para solucionar o problema da melhor forma possível. Resgatando com isso a confiança do cliente para com a empresa, porém dentro do que determinam as leis. Para tanto, ele deve estar ciente de todas as normas que discorrem sobre bagagens, como as resoluções e práticas recomendadas da IATA, normativa da ANAC e os procedimentos da companhia aérea.  AHL – Bagagem extraviada



OHD – Sobra de bagagem

Inicia-se o processo de preenchimento do PIR (Property Irregulatarity Report) , formulário manual utilizado para coleta de informações referente ao volume. Nesta hora é de fundamental importância deixar o passageiro ciente que suas informações serão de grande ajuda na localização de sua bagagem, e quando mais corretas e precisas forem, mais rápida será a restituição de seu volume. Varias são as informações que devem ser anotadas no PIR, mas as principais são: Nome completo



Voo e rota



Etiqueta de bagagem



Peso da Mala





DPR- Bagagem danificada e/ou violada

Material da bagagem





12.1 – Serviço de Bagagem – AHL (Advise if Hold)  Abrimos um AHL, processo de bagagem extraviada sempre que um passageiro desembarca sem sua bagagem despachada. Porem antes de darmos inicio ao preenchimento é sempre bom dar uma olhada geral no desembarque, tanto na área interna como externa, e checar com a rampa se não há possibilidade de volume ainda estar a bordo.

Conteúdo



Tipo e cor do volume



É mostrado aos passageiro um encarte (chart de bagagem) contendo codificações de bagagens para que ele possa identificar o volume mais parecido com o seu que foi extraviado.

Em se tratando de caixa, deve-se também contatar o setor de carga, pois é muito comum este tipo de bagagem ser confundida e entregue em área de descarregamento errada. Confirmando-se o extravio, devemos então solicitar ao passageiro o bilhete de passagem quando houver a etiqueta de bagagem comprovante da bag tag.

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Existem alguns sistemas de rastreamento de bagagem, mas o principais são: Worldtrace  –  utilizado pela maior parte das companhias aéreas do mundo. 

Bmas  – utilizado pela AA (American Airlines) e JL (Japan Airlines). 

OHD é o processo preenchido quando um bagagem sobre na esteira de desembarque sem ter sido retirada por nenhum passageiro, ou quando ela sobre sem etiqueta no balcão de check-in. É responsabilidade da companhia aérea informar sobre o ocorrido o mais rápido possível, para que com isso seu proprietário possa ser localizado o quanto antes, diminuindo o estresse do passageiro, e custos com indenização. São coletados dados referentes aos volumes, como: Voo e rota



Etiqueta de bagagem – se houver



Peso da mala



Material de bagagem



Caso o passageiro não tenha a etiqueta da bagagem, deve-se seguir o mesmo procedimento acima, porém não é entregue a copia do relatório (PIR), ficando o processo a título de cortesia, e deixando a cargo do setor de indenização analisar se cabe ou não ressarcimento em caso de não localização do volume. Em caso de passageiros provenientes de voos internacionais, deve-se também: Solicitar que o passageiro assine uma autorização, para que a cia aérea proceda a liberação do volume junto a receita federal em seu nome, ou o mesmo deverá retornar ao aeroportos e providenciar a liberação por conta própria. 

 A maioria das empresas aéreas se utilize de sistemas computadorizados para rastrear os volumes por conta própria. 

Características externas



Conteúdo



Tipo e cor do volume



Se a companhia dispuser de um sistema de rastreamento, este se encarregará de localizar o volume. Uma vez localizado seu proprietário, o volume deverá ser encaminhado ao local determinado por ele. Caso a bagagem tenha quer ser encaminhada via aérea para outro aeroporto, uma etiqueta RUSH deverá ser anexada ao volume.

 A maioria das empresas aéreas se utilize de sistema computadorizados para rastrear os volumes extraviados. 

 ATENÇÃO: Companhias que utilizam sistemas, podem não preencher o PIR e inserir as informações diretamente no sistema.

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12.3 – Serviço de Bagagem – DPR ( Damage and Pilfera Report). Existem dois tipo de DPR:

IATA é de USD 50,00, porem as companhias podem ceder um valor superior. Existem algumas regras para que o adiantamento possa ser liberado: O tempo de extravio ultrapassou 24horas.



Danificação



Não estejam em voo de retorno



Violação



12.4 – Serviço de Bagagem – DPR de Danificação. Inserimos um DPR de danificação, quando o passageiro desembarcar com seu volume avariado. Porem, antes de iniciar a inserção do processo, o fu ncionário deve verificar se o verso da etiqueta de bagagem não esta assinado pelo passageiro, e a danificação acusada por ele não esta assinalada (limite de responsabilidade). Isto faz com que o volume já se encontrava nestas condições quando do seu recebimento pelo check-in.  A danificação deve ser reportada à companhia aérea no momento do desembarque, perdendo o direito a qualquer tipo de indenização após isso. Portaria 676/GC  –  5 Capitulo 3 Seção I Artigo 33. otesto, faz “Art. 33. O recebimento da bagagem, sem pr otesto,

Não tenha recebido nenhum dos volumes despachados. 

Qualquer exceção a essas regras deve ter autorização expressa do gerente da base, ou e em última instância, do setor responsável pela indenização. O auxilio pode ser pago em dinheiro ou pode ser também através de uma autorização para que o passageiro possa comprar o que precisa, dentro dos valores autorizados, com posterior apresentação das notas fiscais. 12.7 – Serviço de Bagagem – Indenização. De acordo com as regras fixadas tanto pela ANAC, quanto pela IATA, as indenizações, em caso de extravio ou violação, são baseadas em cima do peso do volume despachado, e não pelo o que o passageiro alega ter ou falta dentro da bagagem.

presumir o seu bom estado. Parágrafo único. O protesto, nos casos de avaria ou atraso, far-se-á mediante ressalva lançada em documento específico ou por qualquer comunicação

 A ANAC, em seu artigo 35 portaria 676 diz que o prazo máximo para indenização é de 30 Dias.

escrita encaminhada ao transportador.”

 Art. 35. A bagagem será considerada extraviada se não for entregue ao passageiro no ponto de destino. § 1º A bagagem extraviada, quando encontrada, deverá ser entregue pelo transportador no local de origem ou de destino do passageiro, de acordo com o endereço fornecido pelo passageiro. § 2º A bagagem só poderá permanecer na condição de extraviada por um período máximo de 30 (trinta) dias, quando então a empresa deverá proceder a devida indenização ao passageiro.

 A indenização pode se dar pelo conserto do volume desde que sua característica original não seja alterada, ou pela compra de um mala nova. 12.5 – Serviço de Bagagem – DPR de violação. O processo de violação é preenchido quando o passageiro alega a falta de algum objeto de dentro de sua bagagem despachada. A primeira providencia a ser tomada é repesar o volume, pois a indenização é baseada no peso da bagagem despachada. O passageiro deve ser informado sobre esse procedimento. Não se deve abrir um DPR de violação caso o passageiro alegue a falta de objetos cujo seu despacho dentro da bagagem é proibido. Como por exemplo: Maquina fotográficas, filmadoras, notebooks, joias, papeis negociáveis, dinheiro, etc. Na inserção deste tipo de DPR, devem ser anotados os dados do passageiro, as características de bagagem e relacionar oque ele alega faltar. É importante a anotação do peso de despacho e o peso de chegada. 12.6 – Serviço de bagagem – Auxilio de Emergência. O auxilio de emergência é uma pequena compensação financeira para a pessoa poder comprar itens de primeira necessidade. Em voos internacionais, o valor definitivo pela

 Apesar dos cálculos para indenização serem baseados no peso do volume, tanto para voos domésticos, como nos internacionais, a maneira como o calculo é feito é diferente entre ambos. 12.8 – Serviço de Bagagem – Indenização Voo Doméstico. O calculo para este tipo de indenização é baseado na OTN (obrigação do tesouro nacional). São 3 OTN por quilo de bagagem despachada. Mas a OTN é um índice extinto desde os anos 80, portanto a ANAC determinou, através de sua resolução n ° 37, data de 07/08/2008, que a partir desta data, 1 OTN passa a ter valor de BRL 11,70, com reajustes fixados pela IPCA-E ( índice e Preço ao Consumidor Amplo Espacial). Vamos calcular então a indenização por extravio de um volume pesando 23KG. 3 OTN’s x 23kg = 69 OTN’s

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69 OTN’s x BRL 11, 70  – BRL 807,30 O valor a ser pago de indenização é BRL 807,30 O valor quase nunca é vantajoso para o passageiro, por esse motivo devemos fazer o máximo para localizar o volume. 12.9 – Serviço de Bagagem – Indenização Voo Internacional.

ANOTAÇÕES  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _

Já para os voo internacionais, a IATA, através da Convenção de Montreal (199), escolheu o DES ( direito especiais de Saque), um índice do FMI ( fundo Monetário Internacional), como base de calculo.

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O passageiro neste caso terá direito a um indenização de até 1000 DES, desde que comprove por meio de notas fiscais os valores dos produtos que havia dentro de sua bagagem. Neste caso, não interessa o peso do volume.

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O índice do DES é atualizado todo mês pelo FMI, e o valor utilizado para o calculo deste exemplo é do mês 09/2016 = R$4,4831. 1000 DES x R$ 4,4831= R$ 4.483,10 O valor da indenização, neste caso, ficaria em BRL 4.483,10  Algumas companhias aéreas ainda indenizam o passageiro pela Conservação de Varsóvia (1929), que fixava valores em USD 20,00 por Kg de bagagem despachada. Caso a empresa ainda utilize este índice para indenização, para os mesmos 23kg, o calculo da indenização seria: USD 20 x23kg  – USD 460,00

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USD 460,00 X BRL3,50 =1610,00

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Para uma cotação de USD 1,00 = BRL 3,50 teríamos uma indenização no valor de BRL 1610.00

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12.10 – Serviço de bagagem – Pró Rateio.

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Quando a viagem do passageiro envolver mais de um companhia aérea (interline/EDIFACT) e não se conseguir definir quem foi a empresa causadora do extravio, todos os custos apurados com o processo podem ser rateados entre elas. Para que o pró-rateio possa ser efetuado, todas as empresas devem ser filiadas a IATA pois o mesmo ocorrerá na câmara de compensação desta entidade (Clearing House)

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 A divisão é feita pela quantidade de milhas que cada companhia transportou o passageiro. Quem transportou mais, tem um fatia maior na partilha dos custos. Para que o prórateio funcione, é necessário um custo mínimo de USD 50,00 com o processo.

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 ATENÇÃO: Caso haja uma prova de que a cu lpa pelo extravio seja de uma empresa congênere, esta pode ser debitada em 100% dos custos.

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CAPITULO 13  – OPERAÇÕES DE HANDLING 13.0 - Handling.  A palavra “Handling” é uma abreviatura de “Gound handling Services”, que é uma denominação inglesa para englobar

todos os serviços que prestam apoio tanto à aeronaves como a passageiros, bagagens, carga e correio. Em Portugal, são

Planejamento dos voos e tripulações ( pilotos, assistentes de bordo) 

Serviços de cabine  –  asseguram o conforto dos passageiros como: Limpeza da cabine de passageiro e reposição do estoque de consumo de bordo ou de outros produtos como sabão, almofadas e cobertores. 

mais conhecidas por “Assistência de Passageiros”

Este serviço pode ser prestado pelo próprios aeroportos, no caso de aeroportos pequenos ou que são um destino maioritariamente turístico, ou por empresas externas. 13.1 – Dentro dos serviços prestados às aeronaves, constam:

 Aos passageiros, o handling manifesta-se através: Check-in



Balcões de venda de bilhete;



Raios-X de bagagem;

 Serviços de Pátio:



Manutenção de rotina;



P   arqueamento;









Sala de espera (lounge) Controle de bagagens (inclui Lost and Found)

Carregamento e descarregamento de malas ( bags, pax e cargo);

Transporte de passageiros do avião para os terminais e vice – versa.

Fornecimento de energia (para que os motores sejam abastecidos de energia caso necessitem de serem acionados)

Carregamento e descarregamento aeronaves e controle alfandegário.





De-icing ( remoção de neve e gelo)



Reboque com push-back (utili zado quando não há espaço para avião efetuar uma manobra. É efetuado por um veículo que reboca o avião desde a porta de embarque ate a taxiway);



Abastecimento de combustível e óleo;



Catering ( abastecimento de comidas e bebidas);



Limpeza técnica de aviões ( interior e exterior);



Transporte de água ( enchimento dos tanques de água doce);





das

O handling envolve muitos procedimentos, que ocorrem entre a chegada do avião ao portão do terminal até a sua decolagem. Para que o tempo de rotação (turnaround), ou seja, o tempo durante o qual a aeronave permanece estacionada não seja muito prolongado, a rapidez, eficiência e precisão são “características-chave” de uma boa operação. Desses procedimentos constam: a autorização por parte dos aeroportos para a realização dos voos, preparação desses mesmos voos, envio de mensagens através de e-mail ou de outros meios de comunicação com a Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas (SITA) (informações sobre o avião que decolou), abertura dos balcões de check-in no aeroporto de destino.



Ar condicionado



Escadas para passageiros e elevadores para passageiros com deficiências.



13.2 Operações de Voo. Load Control (informação do numero de passageiros, bagagens e peso total do avião, para controle do equilíbrio) 

Previamente feito um planejamento comercial, a venda de bilhetes e depois de estarem estabelecidas as condições de número de passageiros para um determinado avião, esse avião opera. As companhias de handling ou o próprio aeroporto tem de processar simultaneamente os passageiros que chegam ao aeroporto de destino ( aceitação dos passageiros e da carga, descarga da bagagem) e os passageiros que irão sair do mesmo aeroporto- aeroporto de origem  –  nesse avião: aquisição do bilhete, check-in, aceitação dos passageiros e da bagagem e envio desta para o avião e embarque.

Comunicação e controle aéreo;



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Entre o terminal e o embarque no avião, os passageiros são responsabilidade da companhia ou do aeroporto. Quando o avião está chegando ao aeroporto, há um contato, não obrigatório, com a coordenação da companhia de handling, onde esta esta é informada das necessidades do avião (combustível, a existência de passageiros com mobilidade reduzida (PMR), passageiros que necessitam de assistência médica, passageiros menores não acompanhados, manutenção do avião…). Quando essa mensagem é recebida,

as operações da companhia são divulgadas pelos diversos departamentos. Por isso é que todos os serviços têm de estar muito bem coordenados entre eles. No serviços de handling que são prestados às aeronaves, aeronaves, são utilizados veículos especializados que apenas desempenham uma determinada tarefa. Fabricados na Europa, na América e, nos dias de hoje, na Ásia, estes veículos chegam a custar trezentos mil euros. 13.3 – Qualificações dos funcionários. Todos os funcionários têm de possuir formação. As pessoas que não possuem formação específica na operação de equipamentos, normalmente, começam auxiliando o descarregamento e carregamento de bagagens. Os funcionários que conduzem veículos no pátio, além de serem qualificados, tem de ser possuidores de uma carta própria. À medida que os funcionários vão evoluindo, os trabalhadores vão aumentando sempre seu grau de especialização. As companhias fazem regularmente auditorias, para saber o que cada um dos funcionários fez antes de chegar a um check-in ou antes de chegar a um avião. Passam pela sala de for mação mação para verem o “File records” os” Training Record”, para saber sobre todos os

funcionários que fizerem as formações e se as atualizações estão feitas . Cada Companhia tem o seu próprio procedimento e os seus próprios manuais de formação. Por isso que é necessário que que uma pessoa tenha todos os cursos até chegar ao pé de um avião. Logo, quando junto a um deles, existem regras que tem de ser cumpridas, pois para estar  junto a um avião, o obriga a respeitar todas as regras. Na formação há dois tipos de sala: uma equipada com computadores onde se simulam o check-in e onde fazem a aceitação de passageiros e outra mais vulgar, onde são realizados os outros cursos. No Brasil, as maiores empresas de ground handling são a Proair e a Swissport.

, descrição no site da empresa.

Proair 

Fundada em São Paulo, na década de 90, a Proair contou com o respaldo da grande estrutura do Grupo Protege para se consolidar como um dos principais players do mercado.  Atualmente, sua principal atividade é a terceirização de serviços aeroportuários (handling), no Setor Operacional (rampa) e no de Proteção (segurança).  A empresa está presente em 27 aeroportos e possui infraestrutura com os melhores equipamentos de handling, como o main-deck de 35 toneladas, demais loaders e pushbacks. Possui seu próprio centro de treinamento para as atividades de proteção aeroportuárias, onde treina e recicla seus colaboradores para melhor atender ao mercado. SWISSPORT, SWISSPORT, descrição no site da empresa. Swissport é o maior fornecedor mundial de serviços de Handling e de movimentação de carga na indústria da aviação. A empresa fornece serviços em nome de alguns 835 empresas clientes e lida com cerca de 230 milhões de passageiros e 3,9 milhões de voos (movimentos) por ano. A empresa opera cerca de 120 armazéns e move-se aproximadamente 4,1 milhões de toneladas de carga. Com uma força de trabalho de cerca de 61.000 pessoas, Swissport está ativa em mais de 278 estações em 48 países em cinco continentes, e gera receita operacional consolidada anual de USD 3,0 bilhões.

ANOTAÇÕES  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ______________________________________ _______________________ _______  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  _________________________  ____________________________________ ____________________ _________  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  _______________________  ___________________________________ ______________________ __________  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________

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CAPITULO 14  – SEGURANÇA EM SOLO. 14.0 – Segurança no Pátio. O pátio de um aeroporto é um local onde a movimentação de aeronaves, equipamentos e pessoas são frenéticos. Por esse motivo é necessário ter uma atenção muito grande durante todo o tempo em que estivermos nesta área para evitar todo tipo de incidente, ou até mesmo acidente que possa colocar em risco a nossa integridade física. Nem todas as funções dão acesso ao pátio, mas isso não significa que nunca teremos que adentrar a essa área. Para que nada aconteça, é necessário seguir algumas regras básicas de segurança.

para trás) e, se a companhia trabalhar, também os ponta de asa (pessoa que caminha em baixo das pontas das asas).  A desobediência desta regra também pode acarretar na perda de crachá. 14.4  –  Segurança no pátio  –  Pátio de Manobra e Estacionamento. Local onde a aeronave efetivamente pára e o trabalho do staff de terra é realizado. O acesso a esta área é livre para todos que tenham acesso ao pátio, mas como a movimentação neste local é muito intensa, somente devem estar lá pessoas que estiverem trabalhando no atendimento àquela aeronave.

14.1 - Segurança Segurança no Pátio – Áreas do Pátio O pátio é formado por: Pista de pouso e decolagem

Existem dois tipo de estacionamento:



Pista de taxi de aeronaves

Posição de finger





Pátio e manobra e estacionamento de aeronaves

Posição remota





Pista de rolamento de equipamentos de veículos



Áreas de serviço

Finger são pontes que levam os passageiros de dentro das alas de embarque direto para a porta do avião, sem a necessidade de passar pelo pátio.



14.2 – Segurança no Pátio – Pista de Pouso e Decolagem. Este local é unicamente para o pouso e decolagem de aeronaves, sendo totalmente proibido o acesso aos agentes de aeroporto nesta área.  Apenas funcionários da administradora do aeroporto são credenciados para acessar a pista de pouso e decolagem, e mesmo assim com autorização da torre de controle.  A desobediência a esta proibição poderá causar a perda do crachá de acesso ao pátio e em consequência a retida imediata do funcionário desta área. 14.3 – Segurança no pátio – Pista da Táxi.  Área percorrida pelas aeronaves da pista de pouso até o pátio de estacionamento e vice e versa.

Posição remota são áreas de estacionamento longe das salas de embarque e por esse motivo o acesso ao avião para o passageiros é feito através de ônibus ou a pé

Local também de acesso restrito aos funcionários credenciados da administradora do aeroporto. Porém, nesta área, durante a saída da aeronave do pátio de manobras, estão autorizados a adentrar a este local o homem da fonia (mecânico que esta em contato direto com o piloto), o operador de push back (equipamento que empurra a aeronave

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Como estes locais ficam ou dão acesso às áreas restritas do aeroporto, os funcionários deverão portar crachá autorizando a entrada na área de trabalho.

14.7 – Segurança no Pátio  – Abastecimento

O abastecimento é o momento mais critico da operação em solo, por motives óbvios: pode pegar fogo. No entanto, é permitido pela ICAO (organização de Aviação Civil Internacional) o abastecimento com passageiros a bordo e simultaneamente com o carregamento. Mas regras de segurança devem ser observadas para isso. Em caso de passageiros a bordo, pelo menos uma das duas portas da aeronave do lado oposto ao abastecimento deve estar aberta. Se for em posição de finger, este deverá estar posicionado. Funcionários da rampa não devem passar por cima da mangueira nem do fio terra.

 ATENÇÃO: É totalmente proibido fumar no pátio. O acesso dos funcionários nas áreas remotas também deve ser feita por veículos, a não ser que no aeroporto haja faixa exclusiva para o trânsito de pedestres. Estas faixas ficam pintadas no solo e são de cor azul e se houver trafego de pessoas fora destas faixas, também é possível a perda do crachá. 14.5  –  Segurança no Pátio  –  Pista de Rolamento de Equipamentos.  A pista de rolamento seria a rua propriamente dita. É o local onde os veículos motorizados tem autorização para circular quando estiverem fora do pátio de manobra e estacionamento.  As pistas de rolamento têm sentidos de direção e os motoristas devem seguir por elas para ir de um ponto a outro no pátio. Não é permitido ultrapassagens e a velocidade máxima permitida é de 20km/h.

14.8 – Segurança no Pátio  – Balizamento.

Balizar é um ato de chamar uma aeronave até o ponto de estacionamento. O piloto não consegue parar um avião sozinho. Ele necessita de auxilio de uma pessoa ou de sinais luminosos.

14.6 – Segurança no Pátio – Áreas de serviço São Locais que dão acesso direto ao pátio do aeroporto, como por exemplo; esteiras de triagem, esteiras de desembarque, escritórios de manutenção, rampa e limpeza, etc.

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Durante o balizamento, todo trânsito de pedestres e veículos são interrompidos até a parada total da aeronave. Isto se deve ao fato de que nada pode atrapalhar a comunicação visual entre o balizamento e o comandante.

Mas mesmo com as lâmpadas desligadas, devemos olhar para ver se o motor realmente já parou de girar. No centro dos motores são pintadas faixas brancas ou amarelas, em espiral, que nos darão uma noção de qual a potência do motor.

14.9 – Segurança no Pátio – Motores ( Sucção).

Se caso estivermos na área de sucção de um motor, que poderá ser maior ou menor dependendo do seu tamanho, podemos sofrer lesões que podem levar a morte.

Mesmo com a aeronave parada, devemos aguardar liberação para aproximação. Isto por causa dos motores que podem sugar equipamentos e até mesmo pessoas.  Antes de iniciar a aproximação a um avião que acabou de estacionar, devemos tomar dois cuidados:

Existem no solo, faixas pintadas que nos garantem estar for a da área de sucção do motor.

14.9 – Segurança no Pátio  – Motores (Jet Blast)  Aguardar a luz de Anti Colisão – colisão apagar.

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Olhar para o centro de um dos motores.

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Luz de anti colisão: também conhecida como beecon, são duas lâmpadas intermitentes que ficam uma no teto e outra na barriga da aeronave. Enquanto estas luzes estiverem piscando, significa que os motores estão ligados. Assim que o piloto desliga-os, as luzes de beacon são apagadas.

Da mesma forma que a parte dianteira de uma aeronave pode sugar, sua parte de trás poderá jogar longe uma pessoa, equipamento e até mesmo veículos pesados. O efeito Jet Blast, além de muito forte, é extremamente quente e pode causar queimaduras sérias.

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Para evitar áreas de exaustão dos motores, devemos obedecer as seguintes distancias:

Potencia de estacionamento – 80m

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Potencia de taxi – 150m

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Potencia de Decolagem – 260m



Caso as distâncias não sejam respeitadas, alguns incidentes podem ocorrer. Conforme demostra a imagem abaixo:

14.11 – Segurança no Pátio  – Perigo Aviário.  A colisão de aves com aeronaves é um risco real para aviação. O choque de uma ave de 2kg com um avião a 300kg/h gera um impacto de 7 toneladas. Isso pode causar incidentes ou acidentes de grande significância, pois além dos prejuízos advindos das manutenções e trocas das partes atingidas das aeronaves, a queda de um avião p or ingestão de aves pelo motores não é impossível. Segundo o CENIPA ( Centro de Investigação e Prevenção de  Acidentes Aeronáuticos), órgãos ligados ao Ministério da  Aeronáutica, em 2014 foram reportados 1495 colisões de aves com aeronaves no Brasil. Uma das razões para essas ocorrências é que as aves veem nos aeroportos fontes vastas de alimentação. 14.10 – Segurança no Pátio – FOD (Forein Obejtics Damaged) FOD são objetos que, quando largados no pátio, podem ser sugados pelo motor da aeronave durante o estacionamento ou push back, e com isso danificá-los. É obrigação de todos evitarem derrubar objetos no pátio e caso vejam algum, recolher.

Os agentes de aeroportos e todos os demais trabalhadores podem ajudar a reduzir esta estatística, simplesmente evitando que restos de comidas e migalhas fiquem expostos nos pátios e nas regiões próximas aos aeródromos. Isso fará com que a oferta de alimentação direta á aves, como pombos e pássaros, seja diminuída e também reduzirá a proliferação de roedores, que acabam se tornando presas de águias, falcões, gaviões, corujas e outras aves que se alimentam destes animais. Existem outros fatores contribuintes para a concentração de aves nas regiões próximas aos aeroportos, entre eles lixões, que atraem urubus e a vegetação ao redor dos aeródromos.

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ANOTAÇÕES  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ____________________________________ _______________________ _________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  _______________________  ___________________________________ ______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ ______________________ __________ _  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  _______________________  ___________________________________ ______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________  ______________________  ___________________________________ _______________________ __________

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CAPITULO 15 - ARTIGOS PERIGOSOS .

Conceito de Artigos Perigosos.

15 – Artigos Perigosos.

São Artigos ou Substancias, listadas do DGR, capazes de colocar em risco: saúde, segurança, propriedade e o meio ambiente.  A sustância é o produto químico em si, ou ele ainda em seu estado natural, e o artigo é quando este produto já foi industrializado.

O artigo perigoso, também conhecido como dangerous goods, é uma preocupação constante por parte das companhias aéreas. Se não for tratado de forma correta, ele coloca em risco a segurança do voo. A preocupação por parte das entidades que regulamentam a aviação com este tipo de material é tão grande, que a IATA tem um publicação anual que trata sobre o assunto. É o DGR ( Dangerous Goods Regulation).

Exemplos: Imã ( substância) Mercúrio ( Substância)

Alto falante ( artigo) Termômetro de temperatura (artigo)

Não vamos tratar neste capitulo especificamente de carga (substância), pois esta é responsabilidade dos setores de cargas das empresas, falaremos mais dos artigos perigosos, porque estes podem ser encontrados muitas vezes em bagagens de passageiros, tanto na de mão quanto despachada. 15.1 – Artigos Perigosos –Órgãos Regulamentadores. Para o transporte de DG (Dangerou (Dangerou Goods), as empresas devem seguir as regulamentações dos seguintes órgãos: IATA  –  Regulamenta e edita o transporte deste tipo de material para o modal aéreo. ICAO  –  Regulamenta os procedimentos de emergência a bordo. ONU – Classifica as cargas e artigos perigosos.  A regra é oriunda da ONU ( Organização d as Nações Unidas) e adaptada para o transporte aéreo. De acordo com a IATA, é obrigação das companhias de aviação manter seu staff que trabalha em aeroporto, e que tenha algum tipo de contato com cargas ou bagagens, treinado em um curso de DGR, com reciclagens a cada dois anos.  A ANAC através do RBAC 175 ( regulamento Brasileiro de  Aviação Civil) determinou que todas as companhias aéreas que queiram transportar artigos ou cargas perigosas em território nacional, devem cumprir com as determinações da IATA e ICAO ( international Civil Aviation Organization).  As companhias aéreas não são obrigadas a transportar artigos artigos perigosos, mas se o fizerem, deve seguir a risca a DGR.

IAEA – Regulamenta o transporte de material radioativo ( International Atomic Energy Agency). No brasil os órgãos que controlam se a companhias estão ou não cumprindo com a regulamentação para o transporte de DG são:  

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

CNEN  – para materiais radioativos . (Comissão Nacional de Energia Nuclear) ANAC – Demais tipo de DG

15.2 – Artigos Perigosos – Proibido.  Algumas substancias ou artigos perigosos são incompatíveis com as características do transporte aéreo e por isso são proibidas sob qualquer circunstancias. O transporte aéreo tem

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três características muito diferentes dos demais tipos de transportes modais, são eles: Trepidação intensa Choques térmicos Diferenças de pressão

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 A classe dos explosivos agrupa os produtos que podem colocar em risco o transporte por explosão como, por exemplo: pólvora, munições, fogos de artificio, etc.  A classe 1 tem seis divisões de risco:

 

Qualquer produto que seja incompatível com qualquer uma destas três características, é considerado proibido para embarque, como nitroglicerina, nafta, fósforo branco, cilindros de oxigênio não homologados para transporte aéreo, etc. 5.3 – Artigos Perigosos – Oculto. O artigo perigoso oculto é aquele que, a primeira vista, não apresenta nenhum tipo de perigo, mas na sua composição pode haver algum produto considerado de risco. Esta é a grande preocupação das companhias, pois são objetos frequentemente carregados por passageiros, como desodorante, perfumes, fósforos, isqueiros, bebidas alcoólicas, gelo seco, baterias para cadeira de roda, etc. Grande parte dos artigos considerados como perigosos oculto, pode embarcar desde que sigam regras embalagens, quantidades e manuseio. No DGR ha uma tabela que trabalha os produtos que podem embarcar e quais as condições. Tabela 2.3.A  – limitações de bagagens de passageiros e tripulantes. É um dever do check-in fazer indagações pertinentes aos passageiros sobre artigos perigosos para ter certeza de que nada proibido ou fora dos padrões de segurança está embarcando na aeronave.

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 – Risco de explosão em massa.

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 – Risco de projeção

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- Risco de fogo



 – Nenhum risco considerável

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 – Substancias muito sensíveis com risco de explosão em

massa. 

 –  Substancia muito sensíveis sem risco de explosão em

massa.  A cor da etiqueta da classe 1 é laranja.

Classe 2 – Gases Por se tratar de gases, esta classe tem um vazamento como seu principal perigo. Entram nesta classe produtos como GLP (Gás liquefeito de Petróleo), butano, propano, CO2, nitrogênio liquido, entre outros.

Esta classe tem 3 divisões de risco:

2.1 – Gases inflamáveis – etiqueta de cor vermelha 15.4 – Artigos perigosos – Classificação de Risco.

2.2 – Gases não inflamáveis e não tóxicos – etiqueta verde

Existem nove classes de risco para carga perigosa. Cada qual com etiquetas de identificação próprias. Estas Classes e etiquetas seguem um padrão mundial para todos os meios de transporte.

2.3 – Gases tóxicos – Etiqueta de cor Branca

 As classes de risco são explosivos (1), gases (2), líquidos (3), sólidos (4), peróxidos (5), substâncias (6), radioativos (7), corrosivos (8) e diversos (9).

Classe 3 – Líquidos. Entram nesta classe todos os líquidos que queimarem até uma temperatura máxima de 40° centigrados. Como por exemplo: Gasolina, álcool, querosene, tinta, solvente, acetona, etc.

Classe 1 – explosivos  A classe 3 não tem divisões de risco, tendo apenas, uma etiqueta também de cor vermelha.

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Classe 4 – Sólidos.

Classe 7 – Radioativos.

Enquadram-se na classe 4 produtos sólidos que possam pegar fogo.

Produtos que emitem radiação, Alarmes de incêndio, baterias de marca passo, materiais para fins medicinais (raio-X , quimioterapia, radioterapia), etc.

São 3 as divisões desta classe. 

 –  Sólido Inflamável  –  Produtos que para queimarem

necessitam de um estimulo externo (fosforo). Etiqueta zebrada, vermelha e branca. 

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 –  Sólidos de combustão espontânea  –  pegam fogo se

Radiação não tem cor, cheiro e nem emite calor, por esse motivo só pode ser percebido através de equipamentos especiais. A única maneira de evitar contato com radiação, é manter distancia. Dependendo do material, esta distancia pode variar de 30 centímetros até dezenas de metros.

atingirem uma determinada temperatura ( carvão, fosforo branco). Etiqueta metade branca, metade vermelha.

O que determina a distancia mínima necessária é a quantidade de IT (índice de transporte) do material radioativo.

 – Perigoso quando molhado  – Seco não causam nenhum

 A classe 7 também não tem divisão de risco, porem tem quarto etiquetas que a representam.

problema, mas, uma vez molhados podem emitir gases inflamáveis ou tóxicos (carbureto), ou podem causar queimaduras ( cal virgem). A corda etiqueta é azul.

Classe 5 – Comburentes e Peróxidos orgânicos  Agrupa-se nesta classe produtos que são risco em contato com o oxigênio: nitrato de amônia ( limpeza de piscina); água oxigenada, permanganato de potássio, etc. Esta classe tem duas divisões de risco: 5.1 - Oxidantes ou comburentes – Etiqueta com cor amarela. 5.2 Peróxidos orgânicos  –  Etiqueta com cor Vermelha e amarela.

Classe 6 – Substâncias tóxica e infecciosas Classe que agrega substancias capazes de intoxicar por ingestão ou inalação ou causar infecções como: veneno em geral, agrotóxicos, exames laboratoriais, fungos etc. Também tem duas divisões: 6.1 – Substancias tóxicas 6.2 - Substancias infecciosas

Radioativo 1  –  material que apesar de ser considerado radioativo, não emite nada de radiação. Sua quantidade de IT é zero. Por esse motivo, não há necessidade de se manter distância. Etiqueta branca. Radioativo 2  –  este material pode emitir radioatividade que pode ir deste 0,1 IT até o máximo de 1,0 IT. Para produtos com essa etiqueta é necessário uma distancia mínima de 30 cm, esta etiqueta é Amarela e branca. Radioativo 3  –  Este tem um emissão de radioatividade bem mais elástica, podendo variar de 1,1 IT até 10,0 IT. Sendo que a distancia necessária varia de 50cm a 1m e 65cm. Esta etiqueta também é amarela e branca. Radioativo Fóssil  –  este tipo de material, dado a sua periculosidade, não viaja de avião. Não é necessário manter distancia, pois 100% da radiação emitida deve ficar retida no interior da embalagem. Etiqueta branca.

Classe 8 – Corrosivos. Produtos que corroem tanto metais como tecidos humanos, ficam agrupados nesta classe: ácidos, liquido de baterias, mercúrio, etc. Cor da etiqueta branca e preta. Mais uma classe que não tem divisão de risco. Cor da etiqueta, branca e preta.

Ambas tem a etiqueta branca.

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Classe 9 – Diversos. Produtos que não tem um classificação própria juntam-se nesta classe, como: gelo seco, imã, fluidos hidráulicos, etc.

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Também em divisão de risco. Esta etiqueta é de cor preta e branca.

15.6  –  Artigos Perigosos  –  Tabela de Separação entre radioativos e Seres vivos. Todos os seres viso necessitam estar afastados de materiais radioativos para evitar contato com a radiação. Esta separação física pode variar 30cm a mais de 25m, dependendo do material a ser transportado.  A agencia internacional de Energia Atômica (IAEA) desenvolveu uma tabela que mostra qual a distancia mínima, em metros ou polegadas, necessária a ser respeitada entre radioativos e seres vivos para evitar contato com a radiação emitida. Ela varia de acordo com a quantidade de IT (índice de transporte) do material radioativo. Esta tabela mostra que para o transporte de material que emita de 0,1 ate 1,0 IT deve-se manter distancia mínima de 0,30 metros ou 30 centímetros. Esta distancia aumenta conforme também aumenta a quantidade de IT’s.

 ATENÇÂO: No Brasil não é usado medida POLEGADA, por esse motivo não usamos a Terceira coluna desta tabela.

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15.5 – Artigos Perigosos – tabela de Segregação.  Alguns produtos considerados perigosos podem reagir entre si, até por pura aproximação. Por isso necessitam de certa separação entre si.  A IATA elaborou uma tabela de compatibilidade que informa quais são os produtos que precisam estar separados, esta informação se encontra no DGR. Para saber se dois produtos são compatíveis ou não, basta ver cruzamento entre a linha e coluna. Se for um sinal positivo, não ha problemas para estes objetos seguirem lado a lado no porão do avião. Agora se der um X, eles são incompatíveis com nada e por esse motivo não aprecem na tabela.  Atenção: Para o embarque de carga perigosa é necessário o preenchimento do NOTOC ( notificação ao comandante). Exceto para aqueles que, quando transportados como bagagem, na tabela 9.3A estão liberados do preenchimento.

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CAPITULO 16 BALANCEAMENTO.

 – 

PESO

E

Balancear uma aeronave é deixar o seu peso equilibrado. Não é o gente de aeroporto aeroporto quem balanceia um avião. Isto é função do DOV ( Despachante Operacional de Voo), mas o check-in tem enorme responsabilidade no balanceamento.

16.1 – Peso e Balanceamento – Teoria. Uma aeronave está balanceada quando ela permanecer nivelada, suspensa por um ponto imaginário. Este ponto é a localização ideal do seu CG/ Centro gravitacional.

Leva-se em consideração, para se balancear uma aeronave, o peso das bagagens e das cargas, além de; quantidade de passageiros, tempo de voo, previsão de temperatura e vento durante a decolagem, o trajeto e pouso, entre outras cois as. Em poder desta informação, o DOV determina a quantidade de combustível que deverá ser colocado no avião e prepara o balanceamento. Feito isso, ele emite dois documentos: Instrução de carregamento  –  que é enviada para a rampa informando em quais posições dos porões as cargas e bagagens devem ser carregadas. 

Weight & Balance  –  documento entregue ao comandante que informa todo o peso da aeronave. Em poder deste documento, o piloto determina qual a potencia que deve ser dada para que a aeronave possa decolar. 

Contudo o balanceamento provém da alocação de pesos (carregamento). O CG pode mudar de aeronave para aeronave, mesmo que do mesmo tipo. Dependendo da configuração interna da aeronave e da disposição do carregamento de cargas e bagagens. 16.2 – Peso e balanceamento – Finalidade – Eficiência.  A quantidade de combustível gasto por um aeronave em voo é diretamente proporcional a seu peso. Portanto, quanto melhor balanceada uma aeronave estiver, menos será o seu consumo de combustível. O balanceamento faz também com que o desgaste dos motores seja menor. 16.3 – Peso e Balanceamento- Finalidade – Segurança. O balanceamento é responsável por fazer com que a aeronave decole, voe e pouse com segurança. Existem dois tipos de CG: Dianteiro – Aeronaves mais pesadas na frente. Traseiro – Aviões Mais pesado na parte de t rás. Dependendo o tipo de CG da aeronave, ela terá reações diferentes caso o balanceamento esteja errado ou a rampa não tenha obedecido a instrução de carregamento. DIANTEIRO Um fator que pode determinar o erro de balanceamento é uma carga/pallet ter mais peso do que realmente foi manifestada, principalmente nos porões dianteiros, e o comandante terá as seguintes dificuldades: Dificuldade para decolar

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Dificuldade em manter a aeronave na altitude correta.

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Pode inclusive o comandante não conseguir levantar o voo.

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Os comandos c omandos ficarão pesados

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TRASEIRO Se uma aeronave com CG traseiro tiver balanceamento estourado, principalmente nos porões de trás, as dificuldades para o piloto serão as seguintes:

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Tendência de decolar antes do previsto e bater a causa na pista ( tail strike) 

Dificuldade de manter a aeronave em linha reta

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Comandos muitos leves

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CAPITULO 17  – INGLÊS INSTRUMENTAL. PORQUE APRENDER INGLÊS?  A língua inglesa, é considerada universal. Seja para ler textos, entender músicas e filmes, ler sites em inglês, adquirir uma oportunidade profissional, entre outras. Com o Inglês, você sempre vai encontrar alguém, em qualquer parte do mundo,que irá entendê-lo(a). Com esse tipo de conhecimento, dentre as várias possibilidades, você consegue: 





Excelentes empregos em empresa de grande porte. Viajar para qualquer lugar do mundo sem enfrentar enfrentar dificuldades com o idioma. Ter capacidade para se comunicar com dois terços dos 130 milhões de usuários da Internet, bem como, ler a maioria das páginas da rede mundial, que são feitas em Inglês.

Para que você comece a treinar seu vocabulário em inglês, selecionamos diversas expressões usadas no dia a dia, organizadas do português para o inglês.

Dias da semana: Monday (2ª-feira) Tuesday (3ª-feira) Wednesday (4ª-feira) Thursday (5ª-feira) Friday (6ª-feira) Saturday (Sábado) Sunday (Domingo)

Números Zero (zero, 0) One (um, 1) Two (dois, 2) Three (três, 3) Four (quatro, 4) Five (cinco, 5) Six (seis, 6) Seven (sete, 7) Eight (oito, 8) Nine (nove, 9) Ten (dez, 10) Eleven (onze, 11) Twelve (doze, 12) Thirteen (treze, 13) Fourteen (quartoze, 14) Twenty (vinte, 20) Twenty-one (vinte e um, 21) Thirty (trinta, 30) Fourty (quarenta, 40) Fifty, Sixty, Seventy, Eighty, Ninety (50, 60, 70, 80, 90) One hundred (cem, 100)

Placas comuns Open (aberto) Closed (fechado) Entrance (entrada) Exit (saída) Push (empurre) Pull (puxe) Restroom, Lavatory, W.C.,Washroom, Bathroom (banheiro) Men, Gentlemen (homens) Women, Ladies (mulheres) Prohibited, Forbidden (proibido)

Situações Hello. How are you? Olá. Como vai você? I'm fine, thank you. Bem, obrigado/a. Excuse me, is Angela here? Com licença, a Angela está aqui? I am late. Estou atrasado Can you help me to find the departure location? Você pode me ajudar a encontrar o local de embarque?

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