aporan Observasi Puskesmas BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Custumer merupakan orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telepon maupun surat. Tidak tergantung kepada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia dan orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkemba ng dan menjadi maju atau sukses. Sehingga keberadaan Custumer dalam suatu perusahaan sangat penting sekali karena yang berhubungan langsung dengan konsumen yang dapat mempengaruhi baik atau buruknya citra suatu perusahaan tersebut. Karena keberadaan customer yang begitu penting dalam suatu perusahaan maka custumer tersebut harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya, diberikan saran dalam menyel esaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan. Apabila pelaku pelayanan kesehatan (provider) lebih b erfikir bahwa konsumen yang butuh mereka terkadang mereka menjadi kurang ramah dalam memahami pasien, yang paling benar adalah provider harus menyadari bahwa usaha mereka tergantung pada minat atau kehadiran pasien, jadi sebenarnya provider membutuhkan pasien karena pasien membantu kita untuk tetap survive. B. Profil Lokasi Observasi 1. Profil Puskesmas UPTD Puskesmas Cilimus terletak di se belah utara Ibu Kota Kabupaten yang m erupakan salah satu pintu gerbang kabupaten Kuningan yang berbatasan langsung dengan kabupaten Cirebon dan terletak di jalur lintasan daerah tujuan wisata sudah barang tentu mempunya i masalah dan kendala dari dampak itu semua yang jadi tantangan dan harus dihadapi didalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan dimasa kini maupun dimasa mendatang. Adapun jarak ke ibu kota kabupaten kurang lebih 15 km dan ke ibu kota kecamatan 1.5 km. Visi : Tercapainya pelayanan prima dalam rangka menunjang percepatan pencapaian IPM 80 % demi terwujudnya Kuningan Sehat, Jawa Barat Sehat, Indonesia. Misi : a. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerja b. Mendorong kemandirian keluarga dan masyarakat untuk hidup sehat c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya. 1. Luas wilayah dan batas-batas Luas wilayah kerja UPTD Puskesmas Cilimus kurang lebih 30.81 km yang terdiri dari : • Tanah sawah : 14.23 km • Tanah daratan : 09.67 km • Tanah tegalan : 09.20 km • Lain-lain Lain-lain : 01.21 km Batas Wilayah • Sebelah utara : Kabupaten Cirebon Ci rebon • Sebelah selatan : Kecamatan Jalaksana J alaksana • Sebelah Barat : Wilayah Kerja UPT PKM Linggarjati • Sebelah Timur : Kecamatan Ciganda Mekar Komposisi dan Jumlah Penduduk Dilihat dari table diatas jumlah penduduk sebanyak 32511 orang dimana laki-laki sebanyak 16460 (60.6%) sedangkan perempuan sebanyak 16051 (49.4%) dengan proporsi terbanyak menurut umur adalah usia dewasa (produktif) sebanyak 2928 (9.0%).
Data Ketenagaan / SDM No Jenis Tenaga Jumlah Status Ket 1. Kepala PKM 1 PNS 2. Dokter Umum 1 PNS 3. Dokter Gigi 1 PNS 4. Bidan Koordinator 1 PNS (SKM) 5. Bidan 5 PNS 6. Akper 5 PNS,1 PKD, 1 Sukwan 7. Perawat 5 3 PNS, 2 PKD 8. Perawat Gigi 1 PNS 9. Ahli Madya Kesling 1 PNS 10. SPAG 1 PNS 11. SMF 1 PNS 12. Laboratorium 2 1 PNS, 1 Sukwan 13. Kaur Tata Usaha 1 PNS 14. Pes. Kes 2 PNS 15. Pelaksana Imunisasi 1 PNS 16. Pelaksana RR lainnya 6 1 PNS, 1 PKD, 4 Sukwan Data Keadaan Sarana Prasarana a. Alat Kesehatan Alat Pemeriksaan / tindakan medis umum 1 set Alat tindakan kegawat daruratan 1 set Alat pelayanan KB 1 set Alat pemeriksaan kesehatan ibu dan anak 1 set Alat pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut 1 set Alat Pemeriksaan Laboratorium 1 set Alat pemeriksaan lab air sederhana 1 set Posyandu kit 1 set Uks kit 1 set PHN kit 1 set b. Sarana Penyuluhan Wireles System 1 set Poster-poster 1 set Alat peraga/model 1 set Leaflet 1 set Lembar balik 1 set c. Sarana Komunikasi Televisi 2 buah Radio Tape 2 buah Telepon 2 buah d. Sarana Transportasi Kendaraan roda empat 1 buah Kendaraan roda dua 3 buah e. Sarana Penunjang Lainnya Komputer 2 buah Mesin tik 2 buah
2. Deskripsi Wilayah Kerja Wilayah kerja UPTD Puskesmas Cilimus meliputi 7 desa, 196 RT, 61 RW, yaitu : RT No Desa Jumlah RW KK PDDK 24 1 Cilimus 6 1725 7794 24 2 Caracas 6 1148 4368 28 3 Sampora 10 1179 4227
30 4 Bojong 10 1304 4950 17 5 Bd. Wetan 9 874 3227 30 6 Bd. Kulon 15 1268 4298 16 7 Kaliaren 6 622 2809 TOTAL 61 8120 31673 Luas wilayah, jumlah dan persebaran penduduk di wilaya h UPTD Puskesmas Cilimus tahun 2007. No Desa Luas Wilayah (km2) Laki-laki Perempuan Jumlah Jumlah Rumah Tangga (KK) Rata-rata Jiwa/Rumah tangga Kepadatan Penduduk (km2) 1 Cilimus 4020 4174 8194 1769 5 2603 2 Caracas 2219 2109 4328 1146 4 476 3 Sampora 2345 2231 4576 1253 4 506 4 Bojong 2656 2562 5218 1338 4 325 5 Bd. Wetan 1675 1589 3264 884 3 440 6 Bd. Kulon 2299 2164 4463 1275 4 552 7 Kaliaren 1237 1231 2468 643 4 163 No Desa SARANA YANKES PEMERINTAH SWASTA PY BP PKM PUSTU BIDES Dr/Drg Bd BP TK Obat 1 Cilimus 11 - 1 - - 3 1 1 5 2 Caracas 5 - - - - 2 4 2 1 3 Sampora 5 1 - - 1 1 1 2 4 Bojong 5 - - - - 1 2 2 5 Bd. Wetan 5 2 - - 1 2 1 1 1 6 Bd. Kulon 5 1 - - 1 - 2 - 7 Kaliaren 5 1 - - 1 - - - TOTAL 41 5 1 - 4 9 11 8 7
Keterangan : o PY : Posyandu o BP : Balai Pengobatan o PKM : Puskesmas o Bides : Bidan Desa o Pustu : Puskesmas Pembantu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Custumer Service merupakan suatu jasa pelayanan atau service adalah setiap ke giatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara essential tidak nampak (intangible) atau tidak menimbulkan kepemilikan sesuatupun. Sifat Layanan : 1. Sifat Tidak Nampak (intangible) Layanan mempunyai sifat tidak namapak , tidak dapat di lihat, dirasakan , diraba, di dengar, atau di cium, sebelum di produksi. Contoh: Pasien yang menjalani bedah kosmetik ,tidak dapat melihat hasilnya sebelum melakukan pembedahan. 2. Sifat Tidak Dapat dipisahkan Suatu layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang memberi layanan .contoh : apabila kita ingin berobat gigi di klinik gigi, pelayanan tidak dapat di lakukan apabila tidak ada Dokter giginya. 3. Sifat Tidak Tahan Lama (perishability) Suatu layanan tidak dapat di simpan. Klasifikasi Layanan 1. Berdasarkan Orangnya (people based) Dapat di bagi menjadi : a) Pelayanan Tenaga Profesional ( Dokter, Perawat, Pekerja social) b) Pelayanan Yang Tidak membutuhkan tenaga terampil atau tidak terampil (Pe njaga kantor, pembantu, teknisi) 2. Berdasarkan Peralatannya (equipmentbased) Dapat di bedakan menjadi : a) Pelayanan Automatisasi (Analisa darah, mesin pengukur, tekanan darah) b) Peralatan yang dioperasikan oleh tenaga yang relative tidak terampil (operator telepon, juru madak, peralatan dapur) dan peralatan yang dioperasikan ol eh tenaga terampil (alat ultra sound, alat cardiaccathetrization). Layanan pelanggan yang lebih baik dapat di ungkapkan dalam suatu kata RESPEK. Organisasi pelayanan kesehatan harus menghotmati waktu dan kepintaran pelanggan, menghargai keinginan mereka, untuk menentukan kemauan sendiri, harus mengerti bahwa pelanggan tak suka dengan ketidak pastian. Bentuk Layanan yang dapat di kembangkan untuk menciptakan superior customer service meliputi : • Jaminan atau garansi • Pelatihan • Cara penggunan produk • Konsultasi teknikal • Saran – saran pemakaian produk alternative • Peluang untuk mengembalikan / menukar produk y ang tidak memuasakan • Reparasi komponen – komponen yang tidak cacat/rusak • Penyediaan suku cadang pengganti • Penindak lanjutan kontak dengan pelanggan • Informasi berkala dengan pelanggan • Klub/informasi pemakai produk • Pemantauan dan penyesuaian produkuntuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian dapat di simpulkan bahawa pelayanan kepada pelanggan yang baik akn membantu organisasi pelayanan kesehatan mencapai tujuan yang di tetapkan. Selain itu ada beb erapa langkah yang harus dipertimbangkan dalam usaha meningkatkan pelayanan prima di organisasi pelayanan kesehatan. Langkah – langkah mencapai pelayanan pada pelanggan yang prima: 1) Komitmen Manajemen total 2) Kenali pelanggan anda 3) Mengembangkan kualitas kinerja pelayanan standar 4) Melakukan tindakan klinis yang sesuai prosedur dan mempertinbangkan hak – hak pasien 5) Merekrut, melatih, dan memberi penghargaan terhadap staff yang baik 6) Memberikan penghargaan terhadap pelanggan 7) Berusaha dekat dengan pelanggan 8) Bekerja melalui pengembangan diri terus 9) Kenali institusi tempat bekerja
Hambatan Dalam Memberikan Pelayanan: 1) Adanya perbedaan individual 2) Percaya bahwa pelanggan dapat dikembangkan 3) Ketidakinginan untuk membayar harganya 4) Komitmen yang superFicial 5) Nertelinga tapi tidak mendengar, bermata tapi tidak melihat 6) Kualitas pelayanan sulit untuk didefinisikan dan di ukur 7) Adanya kebijaksanaan, prosedur, dan protocol 8) Terlena dengan hasil jangka pendek 9) Terlalu banyak yang ditawarkan CUSTOMER SERVICE Customer Service adalah orang yang bekerja untuk melayani pasien, biasanya dibagian pendaftaran dan administrasi. Customer Service atau pelayan pasien yang baik/prima ( excellent ) sepatutnya menjadi tujuan utama dari semua pemasok untuk memberikan kepada pasien. Palinga tidak ada tiga ( 3 ) karakteristik yang harus dipenuhi agar pelayanan kepada pasien dikatakan baik/prima : 1. Responive ( Umpan Balik/Respon Yang Cepat ) Kecepatan dalam merespon pasien merupakan karakteristik yang penting dalam pelayanan kepada pasien. Jika kita terlambat dalam memberikan respon kepada pasien kita maka kita akan dapat kehilangan pasien dan bahkan kehilangan kepercayaan. 2. Reliable ( Dapat Dipercaya ) Pelayanan pasien yanga baik harus secara konsisten memberikan respon yang cepat, pe rbaikan kualitas pelayanan secara kontinyu dan pada akhirnya pelayana yang diterima oleh pasien kualitasnya dapat sama atau melebihi apa yang menjadi harapan pasien. 3. Respectful ( Penuh Rasa Hormat ) Kita harus memberikan pelayanan kepada pasien dengan pe nuh rasa hormat baik dalam memberikan pertanyaan, menjelaskan kepada pasien Disamping itu juga harus dilakukan dengan penuh kesopanan ( sopan santun ) dan rasa ingin membantu pasien. Jadi pelayanan kepada pasien dapat dikatakan baik/prima jika dapat memenuhi ketiga karakteristik ( responsive, reliable, dan respectful ). Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang berge rak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan ke padanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya Apa sih sebenarnya pelayanan pelanggan? Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun. Walaupun pandangan Kotler tersebut cukup luas, namun demikian saat ini apa yang diartikan konsumen sebagai pelayanan telah berubah secara radikal. Definisi pelayanan pada saat ini termasuk lokasi yang nyaman, ragam pilihan, dominasi kategori dan cepatnya t ransaksi. Ini bahkan juga bisa berarti harga yang bersaing. Sedangkan menurut Warren Blanding “pelayanan pelanggan merujuk pada aktivitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dengan pemesanan dan diakhiri dengan pengiriman barang pada pelanggan, dimana pada beberapa kasus berlanjut pada maintenance, atau technical support lainnya” Kenyataan tentang layanan pelanggan, menurut Armen Kabodian : • Berbagai studi menunjukan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan kelluhan keimbang pujian. • Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain. • Tujuh dari 10 pelanggan tersebut akan kem bali berbisnis dengan anda jika anda bisa menanggapi mereka dengan baik. • Jika anda menyelesaikan persoalan mereka seegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan anda. • Membuat pelanggan tetap, anda mau meningkatkan pembelian 10% adalah lebih baik ketimbang meningkatkan basisi pelayanan sebesar 10%.
• Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85%-95% bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada. • Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan (customer service) digerai -gerai menjadi semakin penting. • 80% ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses beasal dar para pelanggan. • Untuk menarik pelanggan baru, dibuthkan ongkos lebih besar dibandingkan dengan yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama. Beberapa pendapat mengenai Customer Service : 1. Sir Michael Perry : “Untuk mempertahankan daya saing, anda harus berkomitmen total terhadap para pelanggan, memahami apa yag mereka inginkan sekarang dan mengantisipasi keinginanmereka di masa mendatang dan senantiasa menampilkan diri dengan baik sehingga dapat menjadi pilihan pertama”. 2. Sir John Egan : “Mulailah dengan mengukur dan memenuhi kebutuhan yang sedang berkembang, lalu tingkatkan standar kualitas dan efektifitas pembiayaan dengan perbaikan -perbaikan yang berkesinambungan. Standar kepuasan pelanggan, jika sasarannya jelas dan terukur, merupakan fondasi untuk membangun kekayaan yang langgeng”. 3. Institu of Customer Service (ICS)- Inggris : o Pelanggan sekarang menuntut lebih dari sekedar produk yang bagus dan harga yang bersaing. o Pelanggan punya hak untuk memperoleh layanan yang baik jika mereka tidak mendapatkannya, mereka akan berpaling ke tempat lain. o Perusahaan yang sukses di masa depan mempunyai tigkat layanan yang melebihi pesaingnya dan perkiraan pelanggannya. o Pelaku bisnis, khususnya disektor swasta, harus memastikan bahwa pelanggan mau kembali karena pilihannya sendiri, bukan lantaran tidak ada alternatif lain. Untuk menciptakan keunggulan, berbagai organisasi akan makin mengandalkan staf yang berhadapan langsung dengan pelanggan. o Pelanggan yang puas jadi pembeda antara perusahaan yang gagal dan yang sukses. LAYANAN PELANGGAN YANG LEBIH BAIK Layanan pelanggan yang baik dapat diungkapkan dalam satu kata RESPEK. Organisasi pelayanan kesehatan harus menghormati waktu dan kepintaran pelanggan, menhargai keinginan ereka untuk menentukan kemauan sendiri, harus mengerti bahwa pelaggan tak suka dengan ketidakpastian. Bentuk layanan yang dapat dikembangkan untuk menciptakan Superior Customer Service meliputi: Jaminan atau garansi Pelatihan Cara penggunan produk Konsultasi teknikal Saran-saran untuk pemakaian produk alternative Peluang untuk mengembalikan / menukar produk yang tidak memuaskan Reparasi komponen-komponen yang rusak Penyediaan suku cadang pengganti Peniondaklanjutan kontak dengan pelanggan Informasi berkala dari perusahaan Klub/organisasi pemakai produk Pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan,dll Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan kepada pelanggan yang baik akan membantu organisasi pelayanan kesehatan mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Selain itu ada beberapa langkah yang harus dipertmbangkan dalam usaha meningkatkan pelayanan prima di organisasi pelayanan kesehatan. Langkah-Langkah Mencapai Pelayanan pada Pelanggan yang Prima : 1. komitmen manajemen total 2. kenali pelanggan anda 3. mengembangkan kualitas kinerja pelayanan yang standar 4. melakukan tindakan klinis sesuai prosedur dan mempertimbangkan hak-hak pasien 5. merekrut, melatih dan memberi penghargaan terhadap staf yang baik 6. memberikan penghargaan kepada pelanggan 7. berusaha dekat dengan pelanggan 8. bekerja melalui pengembangan diri terus 9. kenali institusi tempat bekerja
Hambatan-hambatan dalam memberikan pelayanan: 1. adanya perbedaan individual 2. percaya bahwa pelanggan dapat dikembangkan 3. ketidakinginan untuk membayar harganya 4. komitmen yang superficial 5. bertelinga tetapi tidak mendengar, bermata tetapi tidak melihat 6. kualitas pelayanan sulit untuk didefinisikan dan diukur 7. adanya kebijaksanaan, prosedur dan protocol 8. terlena dengan hasil jangka pendek 9. terlalu banyak yang ditawarkan PELAYANAN ORGANISASI PELAYANAN KESEHATAN Yang perlu diingat oleh providerdalam pelayanan medis adalah: 1. pengguna jasa rumah sakit datang ke rumah sakit untuk meminta pertolongan. 2. pengguna jasa rumah sakit ingin mendapat pelayanan yang te rbaik 3. pengguna jasa rumah sakit adalah awam mengenai hal-hal kesehatan dan mudah sekali tertipu akibat consumer ignorance, oleh karena itu manajemen rumah sakit harus melindungi pengguna jasanya dari akibat keawamannya. 4. untuk mencapai kesembuhan, pasien dan keluarganya bersedia menempuh segala upaya dengan mengorbankan harta yang tak terbatas asal bias sembuh. 5. pasien dan keluarganya dalam keadaan jiwa yang labil, cepat marah, cepat tersinggung. 6. provider harus bekerja berdasarkan ilmunya, berdasarkan etika profesi. 7. tidak seluruh anggapan yang baik dari pasien selalu baik dari segi provider dan juga sebaliknya tidak selalu yang benar dalam pemikiran provider bias diterima dengan baik oleh pasien. 8. pasien tidak dapat menentukan pelayanan medis apa sebetulnya yang ia perlukan. 9. pelayanan medis adalah merit goods yang distribusinya tidak semata-semata ditentukan oleh kemampuan membayar pasien. 10. salus aegroti suprema lex, kepentingan penderita adalah hokum tertinggi. 11. pengguna jasa ingin segera mendapat perhatian / pelayanan. 12. provider harus menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien : 1. pasien berhak menerima perawatan yang di beriakn kepadanya dengan sopan dan penuh perhatian 2. pasien brhak menerima keterangan lengkap dan jelas dari doternya mengenai diagnosis, perawatan, dan prognosisnya melaui istilah yang mudah ditangkap dan dimengerti oleh pasien. Bila kesehatan pasien tidak memungkinkan dia untuk memperoleh keterangan secara langsung, keterangan itu harus disampaikan kepada orang yang dapat mewkaili pasien. Pas ien berhak mengetahui nama dokter yang memimpin perawatannya. 3. pasien berhak mendapat keterangan yang jelas sebelum ia diminta menyetujui suatu prosedur atau perawatan lain. Kecuali dalam kegawatan, pasien harus menerima keterangan yang terinci mengenai risiko yang dihadapi dan berapa lama ia harus dirawat ebelum pulih kembali. Pasien juga berhak mendapat keterangan mengenai perawatan alternative. Pasien juga berhak mengetahui nama irang yang akan melaksanakan perawatan atau tindakan tersebut. 4. pasien berhak menolak perawatan atau tindakan sesuai dengan hukum yamg berlaku dan harus diberi tahu mengenai akibat medis dari penolakan ini. 5. keterangan medis mengenai pasien bersifat sangat pribadi. Diskusi, konsultasi, pemeriksaan, dan perawatan harus dilaksanakan dengan merahasiakan keterangan mengenai pasien ini sehingga orang lain yang tidak brkepentingan tidak akan mengetahuinya. Pasien harus memberi ijin sebe lum orang yang aj\k berhubungan langsung dengan perawatan boleh memperoleh keterangan mengenai perawatan dan keadaan dirinya. 6. pasien berhak menerima jaminan bahwa semua dokumen yang berhubungan dengan perawatan akan dianggap sangat pribadi dan tidak dapat diberikan kepada orang yang tak berkepentingan. 7. pasien berhak atas pelayanan yang se baik-baiknya dan permintaannya yang dapat dipenuhi harus dipenuhi. Bila diperlukan, pasien dapat dipindahkan ke l embaga medis atau rumah sakit yang lain, tetapi sebelum ini dilaksanakan pasien harus memahami alasan dan pertimbangan atas keputusan ini. Pasien jugaharus diizinkan masuk rumah sakit atau lembaga medis lain. 8. pasien berhak menerima keterangan mengenai hubungan rumah sakit tempat ia berada dengan lembaga medis yang terlibat dalam perawatannya. Pasien juga berhak mengetahui hubungan professional di antara dokter dan orang lain yang me mberikan perawatan.
MUTU KINERJA PELAYANAN DAN DIMENSI MUTU Mutu dalam kaitannya dengan kepuasan adalah segala sesuatu yang dirasakan atau dianggap atau dipersepsikan oleh seseorang (pelaggan) sebagai mutu. Mutu atau Kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, p roses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mutu, pelayanan dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan. Dimensi Mutu : 1. Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan di usaha kesehatan dapat dipandang secara multidimensional, karena dilihat dari 3 sisi yaitu: menurut pemakai jasa (terkait dengan ketanggapan dan kemampuan petugas dalam memenuhi kebutuhannya, kelancaran komunikasi, keramahan) penyelenggara (terkait dengan pelayanan perkembangan ilmu, teknoligi, otonomi profesi) penyandang dana (terkait dengan efisiensi sumber da na, kewajaran pembiayaan, kemampuan pelayanan mengurangi resiko kerugian). 2. Menurut Zeithaml dan M.T.Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) ada lima mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu: a. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Misalnya: Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat. Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. b. Responsiveness (Ketanggapan) Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Misalnya : Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan c. Assurance (Jaminan) Yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta ke mampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan / assurance. Misalnya: Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan di agnosis Ketrampilan medis/para medis dalm bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll. d. Empathy (Empati) Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Misalnya: Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan Kepedulian terhadap keluhan pelanggan Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status,dll. e. Tangibles (Keberwujudan) Yaitu penampilan fisik, peralatan, personel, dan me dia komunikasi Misalnya: Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan Penataan interior dan eksterior ruangan Kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat Penampilan, kebersihan penampilan petugas 3. Sepuluh Dimensi Kualitas menurut Parasuraman. Zeithaml, dan Berry meliputi (Parasuraman, et al, 1985) a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa organisasi pelayanan kesehatan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya m enyampaikan hasanya sesuai dengan
jadwal yang disepakati. b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan j asa yang dibutuhkan pelanggan. c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, sa luran komunikasi organisasi pelayanan kesehatan mudah dihubungi, danlain-lain. e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, repek, p erhatian, keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, petugas pendaftaran, kasir, operator telepon, dan lain -lain) f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. g. Credibility, yaitu sifat jujure dan da pat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama organisasi pelayanan kesehatan, reputasi, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu -raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami keb utuhan pelanggan. j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan. 4. Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994: Peppard d an Rowland,1995) dimensi-dimensi kualitas adalah: a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran dan pendaftaran, kenyamanan, dsb. b. Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features), yaitu karakteristk sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit. c. Kehandalan (realibility), yaitu diagnosa tepat, terapi tepat, dll. d. Kesesuain dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karaktristik desain da operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebe lumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur, pendaftaran sesuai prosedur. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa l ama suatu produk terus digunakan. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual. g. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar rawat inap, dll. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), ya itu citra dan reputasi produk sserta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/cirri-ciri produk/pelayanan yang kan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama organisasi pelayanan keehatan, iklan, reputasi organisai pelayanan kesehatan. 5. Menurut Gronross (dalam Edvardssonet.al,1994) trdapat tiga kriteria pokok, yaitu outcome related, process-related, dan image-related criteria. Dan ketiga criteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu : a. Professionalism and skills Merupakan outcome-relatef criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, system operasional, pengetahuan dan keterampilan menyelesaikan masalah pelanggan secara professional. b. Attitudes and Behavior Merupakan process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan organisasi pelayanan kesehatan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senagng hati. c. Accessibility and Flexibility Termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancanng dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliability and Trustworthiness Criteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun ya ng
terjadi, mereka bias mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karawan dan sistemnya. e. Recovery Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengmbil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. f. Reputation and Credibility Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan y ang sesuai dengan pengorbanannya. Mutu sedikit lebih sulit untuk mendefinisikan dibandingkan kepuasan pelanggan. Mutu m engandung banyak definisi dan mkana. Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai, antara lain: 1. kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan. 2. kecocokan pemakaian 3. perbaikan dan penyempurnaan berkelanjutan 4. bebas dari kerusakan atau cacat 5. pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal 7. sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.
Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menetukan kemauan sendiri. Mereka sering breteriak : “jangan habiskan waktuku”. Pelanggan tak suka dengan ketidakpastian. Mreka seb al disuruh menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama m ereka harus menunggu dan apa lasannya. Meski demikian, mereka jengah jika dibohongi dengan kata-kata semacam, “sepuluh menit saja” sementara penundaan itu akhirnya berpanjang-panjang sampai 30menit. Buatlah agar anda mudah dijumpai Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan anda dengan mudah dalah tantangan bagi para pelanggan (customer) dan calon pelanggan (prospect) Anda. Kesadaran Pertama, mereka butuh mengetahui bahwa anda ada dan bahwa anda mampu memberikan solusi terhadap kebutuhan itu. Anda dapat menyampaikan pesan ini dalam beribu cara yang sudah dikenal. Jangan segan menggunakan sebanyak mungkin cara yang anda bias. Iklan Referensi dari bisnis rekanan Direktori Dikirimkan kepada calon pelanggan Surat-enyurat Promosi dan penerbitan Humas Dari mulut ke mulut World wide web (internet) Lokasi Bikin alamat yang jelas Berikan petunjuk lokasi Buat peta Sediakan informassi seputar perparkiran Berikan pula informasi tentang angkutan umum Informasi kontak Nomor telepon (dilengkapi dengan mesin penjawab dan voice mail) Nomor facsimile Nomor telepon/faksimili rumah Nomor telepon bergerak/mobil Nomor penyeranta (pager) Alamat e-mail Jangan tutup saat abda mestiny masih buka
Terakhir mengenai kepuasan pelanggan, dalam hubungannya dengan jam buka, adalah terus siap sedia manakala pelanggan membutuhkan anda. Yang harus dilakukan: Evaluasi jam buka atau tutup anda - permintaan pelanggan - situasi masyarakat sekitar - kompetisi - peraturan (misalnya perijinan) Apakah anda mesti berubah Bukalah pada jam-jam tertentu untuk acara special Sesuaikan jam buka anda dengan kebutuhan pekanggan Pastikan bahwa pelanggan anda tahu Jawab telepon secepatnya Jawablah telepon sebelum deringan keempat. Itu yang terbaik! Yang harus dilakukan Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tak terbuang sia-sia. Oleh karena itu, lakukan hal-hal berikut: Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama, bahkan sebetulnya, kalau perlu pada deringan pertama Jika anda menggunakan system pelacakan panggilan otomatis, pastiakn bahwa prioritas anda tepat : dahulukan yang paling penting Buatlah agar mereka yang sudah mengenal system anda tak prlu mendengarkan instruksi-instruksi tak berguna Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus sigkat danjelas Bagus juga jika anda melengkapi p esan dengan informasi jumlah antrean Saat menghold panggilan seseorang hubungilah seseorang itu kembali setiap 30 detik Mencacat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubungi lagi bias dilakukan, tapi itu bias brakibat buruk jika anda tak menghubunginya lagi. Mengatur antrean/penempatan agar nyaman Yang harus dilakukan Agar orang mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bias anda lakukan untuk m enyingkat waktu mereka: Tempatkan lebih banyak staf untuk melayani pelanggan atur waktu istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru kemudian antrean lainnya. Jika perlu, buat system peringatan yang menunjukan posisi yang tersedia Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam antrean Sediakan tempat dudk dan trapkan system ambil nomor dulu Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu, misalnya rak bacaan, TV,terminal computer interaktif. Bukalah area pamran Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak pe rlu mengantre berulang-ulang untuk sebuah transaksi Sediakan jalur khusus untuyk transaksi cepat: - khusus tunai - khusus deposito - khusus hari ini - khusus tiket terusan - khusus kartu emas - khusus check-in - khusus bagasi jinjing Jangan biarkan mereka menunggu Disuruh menunggu, tanpa bias dan tahu apa-apa, semacam di kereta api atau pesawat terbang, adalah pengalaman yang sangat menjengkelkan. Anda akan jauh lebih tenang jika tahu apa yang sedang terjadi. Yang harus dilakukan Jika anda sudah menyepakati tenggat dan ak hirnya merasa tak bias memenuhinya, anda harus mengabarkan dan membuat perjanjian pengiriman baru. Akibatnya, akan sangat buruk jka anda
sama sekali tak mengirimkan atau tak menerangkan bahwa pengiriman bakal terolambat. Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebu ah alasan penundaan. Alasan itu tak begitu penting namun yang penting anda menyadari betul ke terlambatan itu dan beberapa lam waktu yang seharusnya. CUSTOMER SATISFACTION Ada beberapa definisi perilaku konsumen. Menurut Engel et al (1995), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Sementara itu, Loudon dan Bitta lebih menekankan perilaku konsumen sebagai sebagai suatu proses pengambilan keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Kotler dan Amstrong mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal. Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu: Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian s erta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan b agaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel-variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepesi, bagaimana mereka mengevaluasi alternative, dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam. TEORI EKONOMI Dalam ilmu ekonomi dikatakan bahwa manusia adalah makhluk ekonomi yang sel alu berusaha memaksimalkan kepuasannya dan selalu bertindak rasional. Par akonsumen akan beruasaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya me mungkinkan. Mereka memiliki pengetahuan tentang alternative produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Selama utilitas marjinal (marginal utility) yang diperoleh dari pembe lian produk masih lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, orang-orang akan membeli suatu produk. Yang dapat dipertanyakan dalam teori ini adalah konsep utilitas dan sumsi bahwa konsumen bersifat rasional. Bagaimana menghitung utilitas suatu produk? Untuk itu, sampai saat ini belum ada satu rumusan yang pasti.
BAB III HASIL KEGIATAN DAN PEMBAHASAN
A. Kegiatan Observasi Adapun kegiatan observasi yang dilakukan adalah melakukan pengamatan langsung atas pemberian pelayanan yang ada di Puskesmas Cilimus. Serta melakukan wawancara kepada Kepala Tata Usaha terkait dengan pemenuhan Customer Service terhadap pasien. Dari hasil wawancara tersebut, kami mendapat beberapa inventaris masalah beserta faktor penunjang masalah. Selain itu kami mendapat data kunjungan pasien umum guna melihat keberhasilan customer service yang diberikan Puskesmas dengan melihat semakin meningkatnya jumlah pasien. Berikut data kunjungan pasien umum tahun 2007 dan 2008, sebagai pengamatan akan ada nya
peningkatan jumlah kunjungan umum. Tahun 2007 Bulan Jumlah Kunjungan Januari 2539 Februari 2336 Maret 2158 April 2030 Mei 1970 Juni 1839 Juli 2414 Agustus 1835 September 1595 Oktober 1594 November 1952 Desember 1446 Tahun 2008 Bulan Jumlah Kunjungan Januari 1883 Februari 2005 Maret 2162 April 2259 Mei 2192 Juni 1938 Juli 1972 Agustus 2474 September 2580 Oktober 1789 November 2683 Desember 2156 B. Inventaris Masalah Dari hasil observasi yang dilakukan didapat inventaris masalah berupa yang timbul dar i mutu pelayanan seperti : a. Realibity Berupa waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jam kerja. b. Responsiveness Berupa : - Penanganan pasien yang kurang cepat - Petugas kurang memberikan perhatian yang tinggi terhadap setiap keluhan - Petugas tidak memberitahukan kapan permintaan kebutuhan pasien akan dilay ani - Petugas tidak dapat melayani pasien dengan maksimal ketika ia sedang sibuk c. Empathy Berupa jadwal dan ketersediaan tenaga yang tidak memadai d. Tangiubles Berupa fasilitas penunjang medis yang kurang baik Dari beberapa inventaris masalah yang timbul di P uskesmas Cilimus ada faktor yang dapat menunjang munculnya permasalahan tersebut salah satunya adalah kurangnya sumber daya manusia di puskesmas cilimus. Akibat dari kurangnya sumber daya manusia tersebut sehingga dapat mempengaruhi ke segala hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada pasien. C. Analisis Prioritas Masalah Dalam menganalisis strategi organisasi masalah kesehatan dapat juga kita melakukan analisis SWOT ( Strength, Weakness, Opportunity, and Threat ). Setelah kita lakukan : - analisis lingkungan internal sebagai dasar untuk Strength (S) dan Weakness (W) - analisis lingkungan eksternal sebagai dasar untuk Opportunity (O) dan TReat h (T) Dari hasil obdervasi pada Puskesmas Cilimus di peroleh:
• Strength ( Kekuatan ) - Lokasi strategis - Efektifitas promosi - Dukungan modal - Biaya terjangkau • Weakness ( Kelemahan ) - Waktu pelayanan yang tidak sesuai jam kerja - Pelayanan kurang memuaskan - Tenaga kerja atau kesehatan yang tersedia tidak memadai - Fasilitas penunjang medis yang kurang baik - Penangan pasien yang kurang cepat • Opportunity ( Peluang ) - Kerjasama dengan organisasi pelayanan kesehatan ( balai pengobatan, rumah sakit rujukan) - Kerjasama dengan instansi pendidikan - Disediakannya rawat inap • Threat ( Ancaman ) - Tuntutan masyarakat yang tidak merasa puas terhadap pelayanan - Adanya poliklinik, klinik, balai pengobatan ya ng lama maupun baru di lingkungan puskesmas jadi saingan Pemberian skor atau nilai 1 samapai 3 setiap point-point SWOT dalam IFAS ( Internal Factors Analysis Summary ) atau ringkasan analisis factor-faktor internal dan EFAS ( External Factors Analysis Summary ) atau ringkasan analisis factor-faktor eksternal di bawah ini: TABEL IFAS Strength ( Kekuatan ) 3 2 1 Lokasi strategis √ Efektifitas promosi √ Dukungan modal √ Biaya terjangkau √ 211 3x2=62x2=41x1=1 Total Strength 9 Weakness (Kelemahan) 3 2 1 Waktu pelayanan yang tidak sesuai jam kerja Pelayanan kurang memuaskan Tenaga kerja atau kesehatan yang tersedia tidak memadai Fasilitas penunjang medis yang kurang baik
√ √
√
√ 121 3 x 1= 3 2 x 2= 4 1x1=1 Total Weakness - 8
Opportunity ( Peluang) 3 2 1 Kerjasama dengan organisasi pelayanan kesehatan ( balai pengobatan, rumah sakit rujukan) Kerjasama dengan instansi pendidikan Disediakannya rawat inap
√ √ √ 111 3 x 1 = 3 2 x 1 = 2 1 x 1 – 1 Total Opportunity + 6
Threat ( ancaman ) 3 2 1 Tuntutan masyarakat yang tidak merasa puas terhadap pel ayanan Adanya poliklinik, klinik, balai pengobatan yang lama maupun baru di lingkungan puskesmas jadi saingan
√ √ 011 3x0=02x1=21x1=1 Total Threat - 3 (Ket : lambing + dan – pada total hasil menunjukan sumbu dalam kuadran SWOT), Lanhakah selanjutnay adalah menjumlah nilai atau skor dari masing – masing IFAS Dan EFAS, Yaitu : IFAS = S + W = ( 9 + (-8) = 1) EFAS = O + T = (6 + (-3) = 3) Hasil tersebut di gunakan untuk mencari titik dalam kuadran SWOT
Keterangan : Dari hasil analisa prioritas masalah di dapatkan, pelayanan Puskesmas pada k uadran I yaitu mengembangkan strategi “agresif”. Strategi agresif merupakan situasi yang menguntungkan dimana organisasi pelayanan kesehatan masih memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus dilakukan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif ( Growth Oriented Strategi ). Ada dua strategi pertumbuhan agresif yaitu Growth dengan intregasi vertical atau tegak dan Growth dengan intregasi horizontal atau mendatar. D. Pembahasan Dari inventaris prioritas masalah di dapatkan masalah yang sering muncul diantaranya : 1) Waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jam kerja. Hal itu biasa terjadi karena ketersediaan tenaga yang tidak memadai, akibatnya tenaga yang hanya sedikit itu merasa lelah ketika melayani para pasien, dan akan mengambil keputusan untuk mengurangi waktu pelayanannya. Selain kerena hal itu waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jam kerja dapat pula di akibatkan oleh keterlambatan datangnya tenaga medis sepertii dokter maupun perawat ke puskesmas. Sehingga dalam memberikan pelayanan ke pada pasien akan terlambat. 2) Ketersediaan tenaga yang kurang memadai Dapat di karenakan Puskesmas tidak memiliki wewenang untuk menarik tenaga kerja atau medis, karena hal itu harus mendapatkan persetujuan dari dinas kesehatan kabupaten. Jadi, tidak adapt
dengan mudah bagi puskemas untuk menarik tenaga medis baru untuk membantu proses kegiatan di Puskesmas. Sehingga hal ini dapat menghambat ketersediaan tenaga di Puskesmas Cilimus. Ketersediaan tenaga yang kutang memadai ini dapat menjadi suatu factor penunjang munculnya permasalahan yang lain. Misalnya : pelayanan yang kurang maksimal. Hal i ni dapat terjadi karena jumlah pasien yang begitu banyak, sehingga tenaga medis merasa kewalahan dalam memberikan pelayana yang jadinya pelayanan yang diberikan itu menjadi tidak memuaskan bagi pasien. 3) Penana\ganan pasien yang kurang cepat Kembali lagi kedalam permasalahan diatas. Bahwa di dalam permasalah ini terdapat factor penunjang yang dapat menimbulkan masalh yaitu kurangnya tenaga yang berada di puskesmas. Faktor inilah yang menghambat pula penangan pasien. Selain itu, jumlah pasien yang b erkunjung tidak seimbang dengan jumlah tenaga medis ( Dokter, Perawat ) Sehingga pasien harus menunggu untuk medapat giliran dalam mendapatkan pelayanan di Puskesmas. Dari beberapa permasalahan di atas harus ada strategi atau perencanaaan yang dapat di lakukan guna menyelesaikan permaslahan pelayanan yang ada di puskemas cilimus. Alternatif pemecahan maslah yang dapat di ajukan untuk menyelesaikan permasalaahn di atas, di antaranya adalah : - Peningkatan pengetahuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada di puskesmas tersebut - Pembinaan SDM untuk melatih keterampilan mereka agar dapat dengan cepat, tepat, dan bersahabat dalam menangani para pasien yang berkunjung ke p uskesmas Cilimus - Penambahan tenaga agar kegiatan pelayanan di puskesmas dapat di lakukan secara maksimal. Alternatif pemecahan masalah yang di ambil sepe rti itu, karena semua akar permasalahan itu berhubungan dengan rendahnya mutu pelayanan. Melihat dari hasil analisa SWOT di atas yang di tunjukan pada kuadran 1 yakni pengembangan strategi “Agresif”, dapat di jadikan suatu keb ijakan pula dalam memperbaiki masalah – masalah yang sering muncul di dalam instansi kesehatan (Puskesmas). Pengembangan strategi agresif merupakan situasi yang menguntungkan, dimana orgabisasi pelayanan k esehatan masih memiliki peluang untuk menyelesaikan masalah yang ada.
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan Dari hasil observasi yang telah kami lakukan di Puskesmas Cilimus Kabupaten Kuningan Jawa Barat mengenai Customer Service yang ada di Puskesmas te rsebut diperoleh masih banyak inventaris masalah yang ada yaitu diantaranya : Waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jam kerja Ketersediaan sumber daya manusia yang kurang memadai Penanganan pasien yang kurang cepat Dari beberapa permasalahan diatas terdapat alternative pemecahan masalah yang dapat diajukan untuk menyelesaikan permasalahan diatas, diantaranya adalah : Peningkatan pengetahuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada di puskesmas tersebut Pembinaan sumber daya manusia untuk melatih keterampilan mereka agar dapat dengan cepat, tepat dan bersahabat dalam menangani para pasien yang berkunjung ke Puskesmas Cilimus. Penambahan sumber daya manusia agar kegiatan yankes di Puskesmas dapat dilakukan secara maksimal. Setelah kami melakukan analisa melalui analisis SWOT ternyata disamping puskesmas tersebut
mempunyai kekurangan dalam pelayanannya, akan tetapi puskesmas tersebut juga mempunyai beberapa kelebihannya. Terbukti setelah di a nalisa melalui analisis SWOT, puskesmas tersebut memperoleh hasil pada Kuadran I yaitu Agresif yang artinya puskesmas tersebut berada pada situasi yang menguntungkan dimana organisasi pelayanan kesehatan masih memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus dilakukan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growt Oriented Strategy).
B. Saran Dilihat dari kekurangan pelayanan yang ada pada p uskesmas tersebut maka kami menyarankan agar pihak puskesmas senantiasa : Meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada di puskesmas tersebut Mengadakan pelatihan dan pembinaan terhadap sumber daya manusia yang ada agar dapat dengan cepat, tepat dan bersahabat dalam menangani para pasien yang berkunjung ke Puskesmas Cilimus Meningkatkan dan memperbaiki sarana dan prasarana yang ada di puskesmas tersebut agar kegiatan yankes dapat berjalan dengan sebaik-baiknya Penambahan sumber daya manusia
