LAPORAN OBSERVASI MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BUGANGAN SEMARANG Disusun Guna Menenuhi Menenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Dosen pengampu : dr. Intan Zainafree MHKes dan dr. Fitri Indrawati. MPH
Di susun Oleh: Anik Prastiwi Kurniasih
(6411412082) (6411412082)
Fariza Ardhia Guninda
(6411412090) (6411412090)
Niken Amran
(6411412092) (6411412092)
Atika Dyah Saputri
(6411412105) (6411412105)
Rizky Fadillah Novalia
(6411412107) (6411412107)
Endang Yuliani Rahayu
(6411412109) (6411412109)
Erna Ratnasari
(6411412110) (6411412110)
Lailatul Qodriyah
(6411412117) (6411412117)
Difta Khoriunisa
(6411412133) (6411412133)
Danang Widyatmoko
(645040855)
ADMINISTRASI ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2014
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Mengingat pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan sebuah puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati oleh seluruh
masyarakat.
Peran
Puskesmas sebagai pelayanan primer
dan
pemberi
pelayanan kuratif, rehabilitatif, promotif, dan preventif, menempati peran penting dalam sistem pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran puskesmas dalam sistem pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya
untuk
meningkatkan
mutu
pelayanan
puskesmas menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak untuk diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara terjangkau dan terlayani secara merata. Salah satu permasalahan yang membuat ketidakpuasan pasien adalah pelayanan kesehatan di puskesmas. Kualitas pelayanan puskesmas dapat diketahui dari penampilan professional personil puskesmas, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan seperti : pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana s arana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik puskesmas. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasie n yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas puskesmas, antara l ain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di puskesmas, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan puskesmas, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien puskesmas. Tidak jarang walaupun pasien atau keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di puskesmas yang saat ini banyak tidak memenuhi memenuhi kepuasaan pasien.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah di uraikan diatas maka dapat diambil permasalahan yaitu, “Bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Bugangan Semarang?”
1.3 Tujuan
Adapun tujuan dilakukan observasi ini adalah untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Bugangan Semarang.
1.4 Manfaat
Hasil dari observasi ini diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya: 1. Bagi Puskesmas Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Puskesmas Bugangan Semarang untuk dapat mengetahui dan bagaimana cara menjaga mutu pelayanan kesehatan supaya kepuasan pasien dapat terjaga. 2. Bagi Akademis Memberikan dasar pengetahuan dan pengembangan yang dapat dijadikan sumber gagasan, sehingga dapat diaplikasikan pada penelitian selanjutnya khususnya tentang mutu pelayanan kesehatan. 3. Peneliti Menambah pengetahuan dan wawasan dalam melakukan observasi tentang pelaksanan manajemen pelayanan mutu kesehatan yang terdapat di Puskesmas Bugangan Semarang.
1.5 Metode
Ada dua metode yang digunakan untuk mengambil data dalam penelitian ini. Metode pertama ialah dengan wawancara. Wawancara ditujukan ke dua objek, yaitu kepada Ka.Sub Tata Usaha Puskesmas Bugangan dan pasien yang datang berobat ke puskesmas. Metode yang kedua ialah observasi. Observasi disini ialah melakukan pengamatan secara langsung tentang alur/mekanisme pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Bugangan. Dokumentasi dan intrumen juga terlampir dalam laporan observasi ini.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Mutu juga dapat diartikan sebagai kepatuhan terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat. Mutu pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam banyak pengertian. Menurut Djoko Wijono (1999:25) mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata
dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan
langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibatakibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya. Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan kaca mata pasien. Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang pasien, kualitas pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pasien, pelayanan harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka, diberi dengan cara yang ramah pada waktu mereka berobat (Sampoerna, 1994). 2.2. Kepuasan Pasien
Pasien merupakan individu terpenting, yaitu sebagai konsumen, sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhannya kepada pelayanan kesehatan yang dipilih, mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui pelayanan kesehatan tersebut. Harapan pasien dari pelayanan kesehatan dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Jadi, ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang
bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: 1.
Ketersedian pelayanan kesehatan Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai pelayanan yang cukup penting adalah ketersedian pelayanan kesehatan tersebut. Bertitik tolak dari pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu apabila pelayanan kesehatan tersedia di masyarakat.
2.
Kewajaran pelayanan kesehatan Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar,
dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. 3.
Kesinambungan pelayanan kesehatan Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan, maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai suatu syarat pelayanan kesehatan yang bermutu.
4.
Penerimaaan pelayanan kesehatan Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya kepuasan pasien yang terkait dengan mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan tersebut dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa pemakai pelayanan.
2.3 Kesenjangan Dan Model Mutu Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Pengalaman Masa Lalu
Kebutuhan Pribadi
Pelayanan yang Diharapkan
Gap 5
Konsumen
Pelayanan yang Diterima
Pemasar
Penyampaian Pelayanan
Gap 4
Komunikasi eksternal ke pelanggan
Gap 3 Penterjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu pelayanan
Gap 1
Gap 2 Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen
Gambar 1. Kesenjangan dan Model Mutu Pelayanan Sumber Suprapro, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Hal 232. (Muninjaya 2011)
1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen Manajemen institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat mengidentifikasi dan memahami harapan (ekspektasi) para pengguna jasa pelayanan kesehatan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjengan akan terjadi jika pemahaman manajemen RS tentang harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik. Misalnya, standar prosedur pelayanan atau pelaksanaan penyampaian jasa yang belum dikemas sesuai dengan harapan pengguna jasa yang semakin menuntut pelayanan yang bermutu (cepat, ramah, tepat, dan biaya terjangkau). 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan baik, tetapi muncul kesenjangan
karena staf pelaksana pelayanan di garis terdepan ( front line staf ) seperti perawat, bidan, dan dokter umum disebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan khusus tentang teknik penyampaian
jasa pelayanan tersebut. Akibatnya, jasa pelayanan
kesehatan yang ditawarkan kepada pasien tidak sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan oleh komite medik rumah sakit tersebut. Lima kesenjangan jasa dapat dilihat pada bagian 1.2. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal. Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen ruamh sakit berkomunikasi dengan masyarakat calon pengguna jasanya. Cara seperti ini akan memunculkan kesenjangan. Harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan kelengakapan mutu pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka. 5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur kinerja intitusi pelayanan kesehatan denga cara yang berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan. 2.4 Manajemen Mutu Puskesmas 2.4.1
Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan keseatan di suatu wilayah kerta (Depkes, 2003). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus merupakan pos terdepan dalam membangunan kesehatan masyarakat, maksudnya adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes, 2003). Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes, 2003). Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah pelayanan
kesehatan yang meliputi promotif
(peningkatan kesehatan), preventif
(pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative (pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin (Depkes, 2003). 2.4.2
Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas terdiri dari : 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas berperan sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama. 2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan. a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna meningkatkan
pengetahuan
dan
kemampuan
masyarakat
dalam
mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat. b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak lain. 3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan
oleh sebagian besar
masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003). 2.4.3
Ciri-ciri Mutu Pelayanan Puskesmas
Ciri-ciri mutu pelayanan Puskesmas yang baik antara lain: 1.
Memenuhi standar profesi yang ditetapkan, melalui standar struktur, standar proses, dan standar hasil.
2.
Sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien, dan efektif.
3.
Aman bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.
4.
Memuaskan bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.
5.
Memperhatikan dan menghormati aspek sosial, ekonomi, agama, budaya, etika, dan tata nilai masyarakat.
2.4.4
Persyaratan Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas
Persyaratan untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas menurut (Depkes RI, 1998) antara lain : 1. Pimpinan yang peduli dan mendukung. 2. Adanya kesadaran bahwa mutu harus ditingkatkan (sadar mutu). 3. Tenaga keperawatan disiapkan melalui peningkatan pengetahuan, sikap, perilaku, dan keterampilan dengan cara program diklat. 4. Perlengkapan dan lingkungan mendukung. 5. Adanya standar.
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil
Observasi ini dilaksanakan pada : Hari
: Senin dan Jumat
Tanggal
: 10 dan 15 November 2014
Waktu
: 08.00 WIB s.d selesai
Tempat
: Puskesmas Bugangan Semarang
3.1.1
Hasil Wawancara Kepala Sub Tata Usaha
Puskesmas Bugangan terletak di Kelurahan Bugangan, Kecamatan Semarang Timur tepatnya di Jalan Cilosari Nomer 1 Semarang. Puskesmas Bugangan merupakan puskesmas induk non perawatan di wilayah kerja adalah Kelurhan Bugangan, Mlatiharjo dan Kebon Agung dengan jumlah penduduk 18.995. Tetapi Puskesmas tidak mempunyai Puskesmas Pembantu, dikarenakan wilayah kerjanya tidak luas dan lebih sedikit seperti puskesmas induk lainnya. Sampai tahun ini, Puskesmas Bugangan belum mempunyai akrediitasi. Baru mulai tahun ini di Semarang, hanya ada 2 Puskesmas yang baru dilakukan pendampingan akreditasi, yaitu Puskesmas Mangkang dan Puskesmas Gunungpati. Struktur organisasi yang ada di Puskesmas Bugangan menganut pada peraturan. Pegawai yang ada di Puskesmas Bugangan berjumlah 20 orang dengan rincian 19 orang pegawai negeri sipil dan seorang lagi pegawai tidak tetap, dengan jumlah dokter umum 2, dokter gigi 1, perawat 2, bidan 2, sanitarian 1 dan selebihnya adalah petugas administrasi. Puskesmas belum mempunyai petugas epidemiolog, hanya ada petugas sanitarian dan gizi. Dengan rata-rata kunjungan pasien perharinya adalah 100 pasien. Pelayanan yang tersedia di Puskesmas Bugangan adalah Balai Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, Balai Pelayanan Umum, Balai Pelayanan Gigi, Balai Pelayanan KB dengan pelayanan penunjang berupa laboratorum dan apotek. Puskesmas Bugangan sebagai unit pelaksana teknik Dinas Kesehatan Kota Semarang berkewajiban melaksanakan kegiatan teknik operasional Dinas Kesehatan Kota Semarang dibidang pelayanan, pembinaan, dan pengembangan upaya kesehatan secara paripurna kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Oleh karenanya kualitas mutu pelayanan dari petugas Puskesmas Bugangan merupakan hal yang penting.
Dalam struktur organisasi untuk sementara ini, Puskesmas Bugangan belum mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk menangani permasalahan dan meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan kesehatan ada di puskesmas tersebut. Tetapi setiap ada permasalahan terkait mutu pelayanan, Puskesmas membahasnya dalam rapat evaluasi yang dilakukan dalam waktu satu bulan sekali. Pada rapat ini para tenaga kesehatan dapat mengutarakan, membicarakan, membahas bagaimana cara untuk meningkatkan pelayanan, bagaimana cara untuk melayani masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan, seperti yang ada di loket. Loket tidak hanya bekerja sendirian, loket juga di bantu oleh balai pelayanan umum, KIA, balai pelayanan gigi, semua para tenaga kesehatan saling membantu untuk melayani masyarakat. Sehingga dalam hal peningkatan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan merupakan tanggung jawab seluruh pegawai atau petugas kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut, serta yang menjamin terkait mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan ialah Kepala Puskesmas dan Kasubag Umum. Dalam pelaksanaan mutu pelayanannya pun saling melengkapi dan puskesmas mempunyai alur/mekanisme dari pasien datang ke loket sampai dengan pasien diterima di balai pelayanan. Puskesmas Bugangan buka mulai pukul 07.00-11.00 WIB untuk hari senin sampai dengan kamis, sementara hari jumat dan sabtu puskesmas buka mulai dari pukul 07.00-10.00. Tetapi jika terdapat emergency pasien datang pada saat jam kerja puskesmas sudah selesai, puskesmas juga menerima pasien tersebut dengan catatan dokter masih berada di puskesmas. Karena setelah jam selesai antara pukul 12.00 s.d selesai, petugas puskesmas jugas masih melakukan administrasi, posyandu, pusling. Dengan keterbatasan SDM dan tempat, sehingga untuk meningkatkan mutu pelayanan para pegawai Puskesmas Bugangan menyadari bahwa mereka adalah pelayan kesehatan yang harus memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pasien. Selain itu dalam pembagian tugas di Puskesmas Bugangan ini petugas kesehatan dapat mempunyai dua fungsi atau rangkap tugas, semisal dapat menjadi administrasi sekaligus bendahara, sebagai pengurus barang. Alur pendaftaran pada Puskesmas Bugangan belum menetapkan Standart Operasional Prosedur (SOP) sehingga lama untuk mengantri pada masing-masing pasien berbeda. Kendala dalam proses pendaftaran tidak hanya dari petugas puskesmas namun juga datang dari pasien itu sendiri yang tidak membawa kartu identitas berobat atau datang pada saat jam loket tutup. SOP sendiri untuk mengatur tentang pelayanan di Puskesmas Bugangan ini baru akan di susun. Dari Dinas sendiripun baru dilakukan pendampingan untuk
pembuatan SOP pelayanan. Diharapkan dengan adanya SOP yang mengatur tentang kerja pelayanan di berbagai tugas atau bagian, agar semuanya lebih terstruktur. Namun pada bagian balai pelayanan sudah ada SOP tetapi hanya tentang cara bagaimana melakukan pemeriksaan dan penggunaan alat-alat kesehatan. Puskesmas sendiri masih dilema terkait permasalah SOP, karena di takutkan jika melakukan SOP akan terjadi penumpukan pasien yang akan berobat. Pelaksanaan manajemen mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Bugangan sesuai dengan alur atau mekanisme yang sudah di tetapkan, yaitu mulai dari pasien mengambil nomor antrian terlebih dahulu kemudian menunggu untuk di daftar pada loket pendaftaran, setelah dari loket pendaftaran petugas loket memanggil pasien dan menanyakan keluhan penyakit dan petugas loket memberikan data pasien kepada loket tindakan, disini pasien menunggu lagi untuk pengambilan berkas dari loket tindakan setelah mendapatkan berkas dari loket tindakan pasien, berkas tersebut di berikan kepada petugas dan pasien dilakukan tindakan mendasar seperti pemeriksaan tensi. Kemudian, setelah melakukan pemeriksaan tensi, pasien di tentukan akan menuju balai pelayanan mana. Sebelum pasien ke balai pelayanan lain, pasti pasien akan di periksa lagi di balai pelayanan umum. Sebelum pasien ke balai pelayanan, pasien menunggu lagi di ruang tunggu sesuai dengan antrian. Setelah pasien di berikan layanan pemeriksaan pada balai pelayanan, pasien mendapatkan resep dari dokter dan langsung menebusnya ke bagian apotek. Dalam setiap rata-rata pasien mengantri selama 10 menit, tergantung pada jumlah kunjungan pasien yang datang. Pada saat di loket pendaftaran administrasi pasien, proses pencatatan yang dilakukan oleh petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Jadi pada saat awal pasien datang, petugas loket mencatatnya secara manual dengan tujuan untuk menyingkat waktu, mempercepat pekerjaan sehingga tidak terjadi penumpukan pasien. Kemudian setelah jam loket tutup petugas loket baru melakukan pencatatan secara terkomputerisasi, data di masukkan ke SIMPUS. Memang menjadi dua kali kerja tetapi jika memakai SIMPUS pada awal pendaftaran memakan waktu banyak hanya untuk sekedar mencari data pasien yang sudah pernah berobat ataupun belum. Terkadang masyarakat yang datang untuk berobat seenaknya sendiri tetapi yang di salahkan ialah petugas Puskesmas yang menggangap bahwa petugas tidak dapat melayani dengan baik. Semisal, jika pasien yang datang ditanyakan apakah sudah pernah berobat atau membawa kartu identitas berobat ataupun KTP yang mempermudah proses pendaftaran ternyata tidak membawa dengan alasan belum pernah mendafatar. Justru ini akan mempersulit diri sendiri dan juga petugas loket, karena petugas harus membuka
SIMPUS dan mencari data di SIMPUS. Hal sepele ini juga dapat mengakibatkan terjadinya penumpukan pasien. Untuk sementara ini, SIMPUS di Puskesmas Bugangan tidak digunakan untuk mensurveilans epidemilogi, karena Puskesmas Bugangan tidak mempunyai petugas surveilans hanya ada sanitarian. Hanya petugas SIMPUS dapat melihat surveilans epidemiologi sebagai perencanaan, namun belum membiasaakan SIMPUS sebagai perencanaan. Semua data sudah memakai SIMPUS tetapi belum optimal. Harapan kedepannya SIMPUS dapat digunakan secara optimal dan dapat digunakan sebagai perencanaan. Cara Puskesmas Bugangan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2 cara yaitu kotak saran dan seurvei mawas diri. Adanya pemasangan kotak saran yang di harapkan masyarakat dapat menggunakannya sebagai wadah masukan ataupun komplain dari masyarakat terkait pelayanan, sarana prasarana yang ada di Puskesmas, namun karena adanya perbaikan renovasi kotak saran tersebut belum di pasang kembali. Pernah ada pesan atau komplain yang masuk di kotak saran yang kemudian di tindaklanjuti pada saat rapat evaluasi setiap bulannya. Selain pengunaan kotak saran sebagai salah satu cara untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien. Puskesmas juga mengharapkan adanya survei mawas diri, yaitu adanya saling koreksi satu sama lain antar tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas Bugangan. Survei mawas diri ialah sebagai contoh adanya koreksi antar balai pelayanan umum dengan balai pelayanan gigi, atau loket dengan balai pelayanan umum, dan lainnya. Tetapi cara ini belum dilaksanakan, karena belum adanya model bagaimana cara pengaplikasikannya baru hanya sebagai wacana saja. Diharapkan adanya 2 cara tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas. Dari Dinas Kesehatan Kab. Semarang ada indikator kinerja Puskesmas namun untuk sementara kinerja Puskesmas baru program saja. Jadi untuk pelayanan manajemen mutu kita masih sekedar bagaimana meningkatkan untuk sumber daya manusianya saja. Pernah di adakan pelatihan QI (Quality Insurance) sekitar tahun 2004, semua puskesmas di latih untuk bagaimana cara mutu quality insurance ini namun pelatihan ini sudah tidak diadakan lagi. Menurut Ka.Subag TU Puskesmas Bugangan, pelatihan ini bagus dan penting untuk meningkatkan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas. Di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek yang ada di Puskesmas Bugangan tidak memiliki alat mutu untuk mengukur peningkatan mutu pelayanan. Beberapa alat yang ada di balai-balai pelayanan dan juga laboratorium masa penggunaannya ada yang sudah mencapai lebih dari 10 tahun dan belum mendapatkan pengganti. Lamanya waktu
dalam pemeriksaan di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek tergantung pada kasus yang ada. Terkait alat-alat kesehatan yang ada di Puskesmas Bugangan, ada sebagian yang membeli sendiri ada pula yang merupakan dropping dari Dinas Kesehatan, dari Dinas pun merupakan usulan atau permintaan dari Puskesmas. Dinas memberikan apa yang dibutuhkan oleh Puskesmas, apa yang di usulkan. Karena anggaran dana puskesmas tidak mencukupi untuk pembelian alat kesehatan secara mandiri sedangkan harga alat kesehatan sangat mahal dan dana anggaran Puskesmas setahun hanya sekitar Rp. 200.000.000. Anggaran dana Puskesmas tersebut semuanya sudah untuk mengcover semua kebutuhkan Puskesmas semuanya, mulai dari ATK Puskesmas, obat-obatan dan reagen. Dana anggaran tersebut juga digunakan untuk mengcover masyarakat miskin di wilayah kerja Puskesmas Bugangan untuk berobat gratis. Jika ada alat kesehatan seperti tensi atau alat kesehatan lain yang dapat dibeli dengan harga murah dan dalam keadaan darurat, Puskesmas membelinya dengan menggunakan dana anggaran Puskesmas. Tentang keamanan dan uji coba alat kesehatan, otomatis jika ingin membeli alat di sesuaikan dengan kebutuhkan Puskesmas, uji kompetensinya dari CV/ toko alat kesehatan jelas sudah di uji, dan dibelinya juga pada CV atau toko alat kesehatan yang sudah menjadi langganan. Jika alat keseehatan yang merupakan dropping dari dinas kesehatan, Puskesmas tidak mengetahui apakah sudah di uji kelayanannnya atau belum, tetapi otomatis jika pada saat pengadaan tentunya sudah di uji kompetensi dari pihak rekanan. Cepat atau lamanya pengadaan alat kesehatan dari dinas tergantung pada pengadaanya, karena ada waktu sendiri untuk pengadaaan alat kesehatan dari dinas. Jika pengadaannya cepat, maka Puskesmas akan mendapatkan alat kesehatan baru, jika tidak Puskesmas tidak mendapatkan alat kesehatan baru. Bergantung apakah pengadaaan alat kesehatan pembeliannya secara langsung atau lewat pelelangan. Jika lelang tentunya lama, karena lewat lelang memang benar-benar transparan semuanya. Pernah dalam pengadaan alat kesehatan waktunya lama bahkan bisa saja gagal, dikarenakan alat kesehatan sangat spesifikiasi, barang murah belum tentu alat tersebut dapat digunakan secara maksimal. Ototmatis dari pihak Puskesmas (user) tidak mau menerima. Jika ada alat kesehatan yang rusak atau tidak dapat digunakan dan bertepatan dengan dana anggaran Puskesmas yang tidak mencukupi untuk membeli alat kesehatan yang baru, Puskesmas mengantisipasi dengan cara mengadakan pemeliharaan untuk perawatan kantor yang kemudian di kalibrasi.
Apalagi tahun ini kota Semarang menjadi kota untuk tertib timbang dan ukur, sehingga wajib untuk semua SKPD yang mempunyai alat ukur harus mengkalibrasi alatalat ukurnya. Semua alat yang ada di Puskesmas harus di kalibrasi karena itu wajib sesuai dengan peraturan dari Disperindag. Untuk meningkatkan mutu alat-alat kesehatan yang ada di Puskesmas wajib ditera kembali kemudian di kalibrasi seperti timbangan ditera dan alat kesehatan lainnya di kalibarasi. Sebagai salah satu cara yang berkaitan dengan meningkatkan pelayanan mutu di Puskesmas. Jika alat rusak dan belum ada penggantinya maka dilakukan perbaikan. Tetapi jika memang tidak dapat digunakan kembali, pihak puskesmas akan menghapusnya, dan membeli yang baru. Cara pengahapusan alat kesehatan yang ada di Puskesmas tidak sekedar kita membuanganya, harus memiliki ijin melalui Dinas Kesehatan, kemudian Dinas Kesehatan akan membuat SK ke aset daerah untuk dihitung dan dibuat laporan ke pemkot. Setelah itu maka pemkot akan datang ke Puskesmas kemudian dilakukan pelelangan. Puskesmas tidak memiliki tindakan jika masyarakat sekitar memprotes dan merasa terganggu akibat alat kesehatan yang hendak di hapus tersebut, karena menurut pihak Puskesmas semuanya sudah ada aturannya dan Puskesmas tidak mempunya hak. Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana dan prasarana. Karena untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat puskesmas harus meningkatkan mutu sumber daya yang ada di puskesmas, terkait wawasan tenaga kesehatan, bagaimana sikap dan perilaku dalam melayani pasien dan dalam melayani masyrakat dengan melalui pelatihan-pelatihan dari Dinas Kesehatan Kota yang diadakan satu tahun sekali untuk setiap petugas kesehatan, semisal petugas loket yang konotasinya berhadapan langsung pertama kali dengan pasien. Upaya yang telah dilakukan untuk peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan ialah pemasangan mikrofon untuk pengeras suara dan itu hanya di lakukan pada bagian
loket
saja.
Tetapi
karena
masyarakat
disekitar
Puskesmas
Bugangan
perekonomiannya ke bawah, jika di panggil menggunakan bahasa indonesia, satu dua kali tidak mendengar, dan ketiga kalinya di lakukan pemanggilan dengan penekanan nada suara yang keras pasien mengiranya petugas loket marah dan tidak sabar. Sehingga dalam hal sekecil itu saja petugas loket harus lebih sabar, satun dan ramah kepada pasien. Jadi pernah di coba pemasangan microfon ini dan hanya terbatas pada loket saja, akan tetapi sekarang sudah tidak digunakan. Pemasangan microfon terbatas pada bagian loket saja. Karena melihat tata letak ruangan Puskesmas Bugangan yang tidak terlalu luas dan ruang
gerak yang terbatas, di takutkan pemberian microfon pada setiap balai pelayanan untuk menunjang fasilitas bagi pasien justru akan pasien menjadi bingung dengan dilakukan pemanggilan pasien justru akan membuat gaduh Puskesmas Bugangan, karena jarak antara ruang balai pelayanan satu dengan balai pelayanan lainnya itu sangat berdekatan. Perbaikan yang pernah dilakukan ialah evaluasi melalui rapat perbulan, tetapi aplikasinya melalui individu, antar individu tidak secara resmi dan tidak tertulis. Setiap senin pagi pada saat apel, juga kepala Puskesmas menyampaikan agar semua tenaga kesehatan dapat meningkatkan mutu pelayanan untuk lebih santun, ramah dan sabar, karena puskesmas sebagai pelayan masyarakat. Terkait pengukuran mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan, sampai saat ini belum dapat di ukur sejauh mana peningkatan mutu pelayananannya, karena belum ada bentuk secara tertulis. Selain itu, Puskesmas berharap untuk perlunya ada survei pengunjung juga di karenakan untuk mengukur pelayanan tidak hanya saja secara sepihak dari petugas Puskesmas saja, tetapi juga diperlukan survei langsung kepada masyarakat semisal ada masyarakat yang enggan memasukkan saran ke kotak saran, sehingga jika ada komplain dari masyarakat dapat cepat di tindak lanjuti dan di perbaiki. Puskesmas juga berusaha semaksimal mungkin sebagai pelayan masyarakat dalam penerapan mutu pelayanan yang telah di tetapkan. Selain itu peningkatan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan juga di monitoring oleh Dinas Kesehatan Kota Semarang. Monitoring ini dilakukan dengan inspeksi mendadak dalam waktu setahun 2 kali. Selain itu Dinas juga memfasilitasi pelatihan tetapi terbatas pada kepala puskesmas. Pelatihan ini biasanya dilakukan hanya setahun sekali. Puskesmas bugangan tidak memberikan pelatihan pada petugas kesehatan yang ada Puskesmas, karena melihat anggaran dana puskesmas yang tidak mencukupi untuk memfasilitasi pelatihan.
3.1.2
Hasil Wawancara Pasien
Pasien 1 Nama
: Sofia
Umur
: 30 tahun
Jenis Kelamin : Perempuan Ibu Sofia berobat ke Puskesmas Bugangan baru 1 kali, rumah ibu sofia lumayan jauh dari puskesmas Bugangan. Ibu Sofia berobat ke balai pelayanan umum, menurut beliau pelayanan di balai tersebut memuaskan karena dokternya sangat ramah, sopan
dan dokternya memberikan informasi yang jelas tentang penyakit yang sedang diderita beliau dan makanan apa saja yang tidak boleh dikonsumsi. Menurut pendapat beliau pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan cukup memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi beliau menyayangkan karena tempat antrian dan ruang tunggu yang sempit sehingga apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, pasien akan berdiri untuk mengantri sehingga kurang nyaman, kata beliau “udah sakit kok , ngantri aja disuruh berdiri, kan jadinya tambah sakit nanti”. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Bugangan kata beliau kurang bersih lantainya masih kotor ketika pasien mulai berdatangan, Kalau kerapian dan kebersihan pakaian pegawai puskesmas sudah rapi dan bersih. Beliau mengatakan kalau sudah puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Bugangan apabila sakit lagi dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas Bugangan diperlebar ruang untuk antri dan untuk ruang tunggu supaya pasien yang datang banyak tidak desak-desakan dalam mengantri maupun menunggu.
Pasien 2 Nama
: Suharto
Umur
: 45 tahun
Jenis kelamin : laki-laki Pak Suharto sudah sering berobat ke Puskesmas Bugangan. Rumah beliau dekat dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk cek gula darah dan kolesterol. Beliau berpendapat kalau dokter dan perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih dan rapi. Menurut pendapat beliau pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi beliau menyayangkan karena tempat antrian yang sempit sehingga apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang nyaman. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Bugangan kata beliau sudah bersih. Beliau mengatakan kalau sangat puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Bugangan apabila sakit dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas Bugangan menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri
dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak tidak desak-desakan dalam mengantri maupun menunggu.
Pasien 3 Nama
: Suprapti
Umur
: 60 tahun
Jenis Kelamin : Perempuan Ibu Suprapti sudah sering berobat ke Puskesmas Bugangan. Rumah beliau dekat dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk periksa ke balai pelayanan umum karena beliau tidak enak badan (batuk, pilek). Beliau berpendapat kalau dokter dan perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih dan rapi dan juga ruangannya lumayan bersih. Menurut pendapat beliau pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Bugangan kata beliau sudah lumayan bersih. Beliau mengatakan kalau puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Bugangan apabila sakit dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas Bugangan menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak maka tidak desakdesakan dalam mengantri maupun menunggu.
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Puskesmas Bugangan terletak di Kelurahan Bugangan, Kecamatan Semarang Timur tepatnya di Jalan Cilosari Nomer 1 Semarang. Puskesmas Bugangan merupakan puskesmas induk non perawatan di wilayah kerja adalah Kelurhan Bugangan, Mlatiharjo dan Kebon Agung dengan jumlah penduduk 18.995. Struktur organisasi yang ada di Puskesmas Bugangan menganut pada peraturan. Pelayanan yang tersedia di Puskesmas Bugangan adalah Balai Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, Balai Pelayanan Umum, Balai Pelayanan Gigi, Balai Pelayanan KB dengan pelayanan penunjang berupa laboratorum dan apotek. Dalam alur pendaftaran Puskesmas Bugangan belum menetapkan Standart Operasional Prosedur (SOP) sehingga lama untuk mengantri pada masing-masing pasien berbeda. Proses pencatatan yang dilakukan oleh petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Cara Puskesmas Bugangan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2 cara yaitu kotak saran dan seurvei mawas diri. Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Bugangan ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana dan prasarana. Perbaikan yang pernah dilakukan ialah evaluasi melalui rapat perbulan, tetapi aplikasinya melalui individu, antar individu tidak secara resmi dan tidak tertulis. Setiap senin pagi pada saat apel, juga kepala Puskesmas menyampaikan agar semua tenaga kesehatan dapat meningkatkan mutu pelayanan untuk lebih santu, ramah dan sabar, karena puskesmas sebagai pelayan masyarakat. Selain itu peningkatan mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Bugangan juga di monitoring oleh Dinas Kesehatan Kota Semarang. Mayoritas pasien yang berkunjung ke Puskesmas Bugangan berpendapat dokter dan perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih, rapi dan ruangannya lumayan bersih. Pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi tempat antrian yang sempit
sehingga apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang nyaman. 4.2 Saran
Sebaiknya Puskesmas Bugangan mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk menangani permasalahan dan meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan kesehatan ada di puskesmas tersebut. Perlunya ada survei pengunjung untuk mengukur pelayanan tidak hanya saja secara sepihak dari petugas Puskesmas saja, tetapi juga diperlukan survei langsung kepada masyarakat semisal ada masyarakat yang enggan memasukkan saran ke kotak saran, sehingga jika ada komplain dari masyarakat dapat cepat di tindak lanjuti dan di perbaiki. Meningkatkan kesadaran masyarakat dengan cara selalu mengingatkan atau dibuat aturan baru supaya masyarakat mengikuti prosedur yang telah ditetapkan Puskesmas agar dalam pelayanannya tidak terhambat. Pemerintah sebaiknya memberikan dana untuk memperlebar Puskesmas Bugangan supaya pasien yang datang dan ngantri ada tempat untuk menunggunya. Peningkatan kualitas dan kuantitas SDM sangat diperlukan untuk mewujudkan mutu pelayanan kesehatan yang baik. Harus menetapkan Standart Operasional Prosedur (SOP) sehingga lama untuk mengantri pada masing-masing pasien berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/33568/4/Chapter%20II.pdf . http://digilib.ump.ac.id/download.php?id=343. http://eprints.uny.ac.id/7902/3/BAB%202-05412144074.pdf . http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23853/4/Chapter%20II.pdf .
