ANALISA KEPUASAN PENUMPANG PENGGUNA JASA BANDAR UDARA TERHADAP PELAYANAN DI TERMINAL DOMESTIK BANDARA JUANDA SURABAYA Oleh : *)
Arman Mardoko Hera Widyastuti**)
ABSTRAK Bandara Juanda sebagai bandara Internasional yang baru selesai dibangun untuk menggantikan bandara yang lama dan semenjak dioperasikan pada tanggal 16 November 2006, setiap hari semakin ramai dengan kegiatan penerbangan. Dengan semakin ramai dan sibuk sibuk kegiatan penerbangan di bandara Juanda Juanda Surabaya mengakibatkan banyak keluhan keluhan dari para para penumpang terhadap pelayanan yang diberikan. diberikan. Untuk itu perlu perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi penumpang terhadap pelayanan yang diberikan di Terminal Domestik Bandara Juanda Surabaya. Penelitian ini bertujuan bertujuan untuk mengetahui mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan kepuasan penumpang pengguna jasa bandar udara terhadap pelayanan di terminal domestik yang telah dilakukan oleh pengelola bandara di Bandara Juanda Surabaya. Analisa yang dipakai adalah analisa kepuasan dengan menggunakan kuadran pada diagram kartesius berdasarkan nilai rata-rata variabel kepuasan dan kepentingan Dari analisa kepuasan, atribut - atribut yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan paling utama dari pengelola bandar udara adalah fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya, kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat, kemudahan dan cepatnya proses proses pengambilan barang di Baggage Claim Claim dan Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan dibutuhkan (Portir atau atau PT. Angkasa Pura). Dari semua variabel pelayanan menunjukkan responden mempunyai mempunyai kepentingan atau harapan yang lebih tinggi dari kepuasan yang dirasakan. Dari hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai Indeks Kepuasan Konsumen Konsumen sebesar 71,91 %, artinya responden responden sudah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan.
Kata kunci : Kepuasan Penumpang, Analisa Kuadran, Bandara Juanda PENDAHULUAN
Bandar udara merupakan prasarana bagi
Selama ini terdapat 3 (tiga) kelompok
pelayanan jasa angkutan udara (penerbangan),
penumpang angkutan udara yang sesungguhnya
dimana didalamnya terdapat pelayanan jasa
menikmati pelayanan jasa di terminal bandar
penumpang pesawat udara.
Pelayanan jasa
udara tersebut, yaitu penumpang yang hendak
penumpang pesawat udara adalah pelayanan
berangkat, penumpang datang, dan penumpang
jasa yang diberikan kepada setiap penumpang di
transit/transfer. Oleh karena itu seluruh sumber
terminal
daya
bandar
udara,
baik
di
terminal
yang
tersedia
diarahkan
kepada
keberangkatan (departure) maupun di terminal
optimalisasi pelayanan kepada pengguna jasa
kedatangan (arrival), yang diusahakan oleh
ditinjau dari kualitas pelayanan.
pengelola bandar udara atau oleh Badan Usaha Kebandarudaraan. *)
Mahasiswa S2 MRT Pasca Sarjana Teknik Sipil FTSP-ITS **) Dosen Jurusan Teknik Sipil FTSP– ITS
Bandar udara Juanda sebagai bandara Internasional di Kota Surabaya Jawa Timur diharapkan akan mampu menampung dan melayani keperluan masyarakat terhadap sarana
49 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
angkutan transportasi udara, juga diharapkan
2. Mengetahui kesenjangan antara pelayanan
masyarakat pengguna jasa terutama penumpang
yang dirasakan dengan pelayanan yang
memperoleh layanan yang memuaskan dari
diharapkan.
pihak pengelola bandara.
3. Mengetahui besarnya indeks kepuasan
Semenjak diresmikan dan dioperasional -
konsumen (Customer Satisfaction Index).
kan mulai tanggal 16 November 2006 pengelola Bandara Juanda berusaha untuk memberikan
Batasan Penelitian
pelayanan yang terbaik kepada pengguna jasa udara.
Dengan semakin ramai dan sibuknya
kegiatan
penerbangan
di
bandara
Juanda
Penelitian ini dibatasi pada pengguna jasa
bandar
udara
terutama
penumpang
penerbangan domestik yang menggunakan dan
Surabaya mengakibatkan banyaknya keluhan
memanfaatkan
dari para penumpang.
Beberapa calon
Surabaya mulai dari tempat parkir sampai
penumpang mengeluhkan masih amburadulnya
dengan ruang tunggu keberangkatan di terminal
manajemen
Domestik.
pengelola
yang
dinilai
tidak
fasilitas
Bandara
Juanda
profesional. Ruang tunggu penumpang sangat minim, sehingga penumpang banyak yang
METODOLOGI PENELITIAN
terlantar di lantai ruang tunggu. Keluhan juga
Penelitian ini dilakukan di Terminal
datang dari sejumlah warga penyandang cacat.
keberangkatan
Sekitar 6 warga penyandang cacat mendatangi
Surabaya.
kantor pengelola Bandara Juanda memprotes
primer yang diperoleh dengan cara survei
minimnya fasilitas yang diperuntukkan bagi
langsung
penyandang cacat, seperti lift, eskalator dan
wawancara
toilet khusus.
Wawancara dan pengisian kuesioner dilakukan
Berdasarkan permasalahan diatas maka
Domestik
Penelitian ini
dilapangan dan
Bandara
Juanda
menggunakan data
dengan
melakukan
memberikan
kuesioner.
secara langsung kepada pengguna jasa bandar
perumusan masalahnya adalah sebagai berikut
udara
sejauh mana keinginan dan kepuasan pengguna
menggunakan dan merasakan secara langsung
jasa bandara terutama penumpang angkutan
fasilitas dan pelayanan di terminal domestik
udara di terminal domestik Bandara Juanda
Bandara Juanda Surabaya. Dalam penelitian ini
Surabaya ditinjau dari kesenjangan antara
yang menjadi populasi penelitian/responden
pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang
adalah
diharapkan
bandara di terminal domestik Bandara Juanda
Tujuan dari penelitian ini adalah :
Surabaya, dengan jumlah sampel responden
1.
300.
Mengetahui sampai sejauh mana kepuasan dan harapan penumpang pengguna jasa bandar udara terhadap pelayanan yang ada.
(penumpang)
penumpang
Adapun
yang
selaku
tahapan
-
selama
pengguna
tahapan
ini
jasa
dalam
mendesain kuesioner adalah sebagai berikut :
50 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
1). Menyusun daftar pertanyaan yang sesuai
Setelah dilakukan uji reliabilitas dan
dengan variabel-variabel atribut kualitas
validitas serta hasilnya menunjukkan valid dan
pelayanan yang telah ditentukan.
reliabel maka dilanjutkan dengan penyebaran
2). Uji coba kuesioner ( pre sampling), dengan
kuesioner.
tujuan untuk menyesuaikan agar kuesioner
Dalam penelitian ini data merupakan
yang dibuat benar-benar bisa dimengerti
skala
ordinal
dan mudah dipahami.
menunjukkan
yang urutan
berfungsi
untuk
peringkat.
Menurut
Aritonang (2005) data yang diperoleh melalui Perbaikan kuesioner, pada tahap ini
angket tipe Likert dapat dianggap sebagai skala
dilakukan jika pre sampling terdapat beberapa
interval.
pertanyaan yang membingungkan responden,
diperoleh data mengenai nilai masing-masing
atau adanya pertanyaan yang tidak relevan oleh
atribut baik untuk persepsi dan keinginan
responden, atau adanya variabel baru yang
pelanggan.
menurut responden perlu dimasukkan sehingga
dianalisis dengan menggunakan Importance and
kuesioner yang diberikan dapat mengena pada
Performance Analysis yaitu.analisa kuadran dan
sasaran.
CSI.
Kuesioner
yang
dibuat
sehingga bebas dari varian kesalahan acak. Sebab kesalahan acak menurunkan keandalan Sebelum dilakukan penelitian
maka akan diadakan uji reliabilitas dan validitas terhadap variabel-variebel tersebut.
Validitas
berkaitan dengan kemampuan alat ukur untuk
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan membantu
dalam
penelitian
kuantitatif
ditunjukkan oleh koefisien validitas.
Uji
validitas digunakan untuk mengetahui seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsinya sebagai alat ukur.
Uji reliabilitas mengacu pada
konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Reliabilitas
merupakan
penilaian
cara
menyiapkan,
melayani, mengurus,
atau sekelompok orang. Artinya obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan,
penyampaiannya
untuk
serta
ketepatan
memenuhi
harapan
pelanggan. Adapun dimensi kualitas jasa yang baik dari sisi perusahaan adalah sebagai berikut : a.
Bukti fisik (tangibles)
Penampilan
tingkat
fasilitas
fisik,
petugas, dan materi komunikasi.
konsistensi terhadap hasil pengukuran bila dilakukan multiple measurement pada sebuah
adalah
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
mengukur secara tepat apa yang harus diukur, validitas
Data dari hasil kuesioner ini
diharapkan
mempunyai reliabilitas/keandalan dan validitas
pengukuran.
Dari hasil penyebaran kuesioner
b.
Keandalan (realibility)
variable.
51 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
peralatan,
Kemampuan
c.
d.
untuk
melakukan
atau
Pesawat
Udara
(PJP4U),
Pelayanan
Jasa
melaksanakan jasa dan menyajikan layanan
Penumpang Pesawat Udara (PJP2U); Pelayanan
yang konsisten dan tepat waktu.
Jasa
Daya tanggap (responsiveness)
Pemakai Counter; Pelayanan Jasa Pemakaian
Merupakan salah satu pelayanan yang
Garbarata.
digunakan
diterima oleh pengguna jasa yang variabel-
dalam
membantu
serta
Penerbangan
(PJP);
Pelayanan
Jasa
Semua pelayanan jasa tersebut
meliputi
aspek
keselamatan,
memberikan kemudahan-kemudahan yang
variabelnya
ditujukan pada pelanggan.
keamanan, kelancaran dan kenyamanan
Jaminan (assurance)
penyelenggaraan jasa kebandarudaraan.
Merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan
e.
dalam
memberi
keamanan
HASIL DAN PEMBAHASAN
kepada pelanggan.
Pengumpulan data diperoleh dengan cara
Empati (empathy)
survei langsung dilapangan dengan melakukan
Merupakan sikap perusahaan yang
wawancara dan memberikan kuesioner berupa
memihak pada pelanggan atau membela
survey penumpang yang berada di Bandara
pelanggan.
Juanda Surabaya dan dilakukan selama bulan
Definisi Terminal Penumpang adalah semua
bentuk
bangunan
yang
menjadi
penghubung sistem transportasi darat dan sistem
Juni 2008. Kuesioner dibuat dalam 3 (tiga) bagian, yaitu 1.
Bagian I : Latar Belakang Pengguna Jasa/
transportasi udara yang menanmpung kegiatan-
pelanggan (User ), yaitu untuk mengetahui
kegiatan transisi antara akses dari darat ke
latar belakang penumpang pengguna jasa
pesawat udara atau sebaliknya; pemrosesan
bandar udara di Bandara Juanda Surabaya.
penumpang datang, berangkat maupun transit
2.
Bagian II
:
Untuk
mengetahui
dan trasfer serta pemindahan penumpang dan
bagaimana harapan penumpang pengguna
bagasi dari dan ke pesawat udara.
jasa bandar udara terhadap pelayanan
Standar kinerja operasional bandar udara yang terkait dengan tingkat pelayanan ( Level of Service) di bandar udara seperti yang terdapat
dalam
Surat
Keputusan
Direktur
Jenderal
Perhubungan Udara No. SKEP/284/X/1995 adalah sebagai berikut :
bandar udara, yang dinyatakan dengan tingkat
kepentingan/
urgensi
masing-
masing atribut/elemen yang mempengaruhi kualitas
pelayanan.
Masing-masing
variabel dinyatakan dalam skala Likert dari 1 – 5 yang menunjukkan : 1.
Sangat Penting diberi bobot 5;
2.
Penting , diberi bobot 4;
jasa
3.
Cukup Penting , diberi bobot 3;
kebandarudaraan yang meliputi Pelayanan Jasa
4.
Kurang penting, diberi bobot 2;
Pendaratan;
5.
Tidak Penting, diberi bobot 1
Tingkat Pelayanan ( Level of Service) adalah
tingkat
pelayanan
Penempatan
dan
untuk
Penyimpanan
52 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
3.
Bagian III : Untuk mengetahui bagaimana
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-
persepsi penumpang pengguna jasa bandar
rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk
udara terhadap pelayanan di bandar udara,
keseluruhan atribut dengan rumus :
masing-masing variabel dinyatakan dalam
k ___ Σ Xi
skala Likert 1 – 5 yang menunjukkan :
i=1
===
1.
Sangat Baik diberi bobot 5;
2.
Baik, diberi bobot 4;
3.
Cukup Baik, diberi bobot 3;
___________
Xi =
n k ____ Σ Yi
4.
Kurang Baik, diberi bobot 2;
5.
Tidak Baik, diberi bobot 1
i=1
===
___________
Yi =
n dimana :
Analisa Kuadran
Xi =
rata-rata
Analisa kuadran ini berfungsi untuk memetakan
kepuasan
dan
harapan
dari
kepuasan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh
skor
tingkat
pelaksanaan,
sedangkan
penilaian
kinerja/
atribut ke-i
Yi = rata-rata tingkat penilaian kepentingan/
pelanggan/pengguna jasa bandara (penumpang) terhadap beberapa indikator kualitas pelayanan
tingkat
harapan atribut ke-i n
=
Jumlah Atribut/pertanyaan dalam
kuisioner Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu
horizontal,
yakni
sumbu
yang
sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan
kepentingan/ harapan.
nilai Y memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan
k Xi Σ
kepentingan atribut (Y).
i=1
___
Xi =
bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai
___________
N k Σ
rata-rata
Yi =
Rata-rata
atribut,
rata-rata tingkat penilaian
kinerja/
Yi = rata-rata tingkat penilaian kepentingan /harapan atribut ke-i Jumlah Responden
skor
tingkat
kepuasan
dan
kepentingan untuk variabel 1 diperoleh dengan
kepuasan atribut ke-i
=
kepentingan
diagram kartesius.
dimana :
n
dan
___________
n
Xi =
kinerja
kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam
Yi
i=1
___
Setelah diperoleh
perhitungan sebagai berikut : - Rata- rata Kepuasan 1131 X = -------- = 3,77 300 - Rata-rata Kepentingan 1385
53 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
Y = --------- = 4,62
13. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/masalah. 14. Petugas di Bandara bertindak sopan dan ramah. 15. Jaminan keamanan dan kriminalitas dari terorisme 16. Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan
300 Dengan cara yang sama, rata-rata hasil semua varibel seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 1. Analisa Kuadran 4,75
15
10
4,7
3
Gambar 1. PlotKepentingan-Kepuasan Analisis Kuadran
4,65
1
n 4,6 a g n i t 4,55 n e p e 4,5 K
= Y
5 13 11
2
6
4,45
12
14
7
4,4
Dari
4
16
3,5
3,6=
X
3,7
3,8
3,9
Yang Dirasakan
4
Keterangan :
2. 3.
4. 5.
6. 7.
8. 9. 10.
11.
12.
dengan
disini penumpang merasakan atribut pelayanan yang
1.
kuadran
2 diperoleh hasil sebagai berikut : Kuadran I,
9 3,4
analisa
menggunakan diagram kartesius pada Gambar
8
4,35 3,3
hasil
Kenyamanan di ruang tunggu keberangkatan khususnya kapasitas jumlah kursi yang tersedia. Kebersihan fasilitas umum seperti toilet, kios, mushola dan lain-lain. Kenyamanan di teras kedatangan khususnya pada saat penumpang datang. Penataan dan jumlah check-in counter untuk antrian dan sirkulasi penumpang. Penataan terminal penumpang khususnya untuk antrian dan sirkulasi bagi penyandang cacat. Fasilitas dan peralatan yang barang bawaannya. Fasilitas dan peralatan untuk keamanan dan keselamatan khususnya penumpang di bandara. Akses dari check-in counter sampai ruang tunggu keberangkatan. Akses dari turun pesawat sampai ruang kedatangan Kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat. Kemudahan dan cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim. Tersedianya layanan sarana transportasi umum.
ada
dianggap
penting
tetapi
pada
kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai
dengan
kepuasannya,
antara
lain
Kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan / kepastian jadwal keberangkatan pesawat (10), Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/masalah (13). Kuadran II, disini penumpang merasakan
atribut pelayanan yang ada dianggap penting dan sudah puas atas pelayanannya, yaitu Kenyamanan diruang tunggu keberangkatan khususnya kapasitas jumlah kursi yang tersedia (1), Kebersihan fasilitas penunjang seperti kios, toilet,
mushola,
taman
dan
lain-lain
(2),
Kenyamanan di teras kedatangan khususnya pada saat penumpang datang (3). Penataan terminal penumpang khususnya untuk antrian dan sirkulasi bagi penyandang cacat (5) dan Jaminan
keamanan
dan
kriminalitas
dari
terorisme (15). Kuadran
III,
disini
penumpang
tidak
mengganggap penting dan belum merasakan kepuasannya terhadap atribut pelayanan yang diberikan, yaitu Fasilitas dan peralatan yang
54 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya
( Trolly,
moving
Tabel 1. Kesenjangan Kepentingan
walkways,
escalator ) (6), Fasilitas dan peralatan untuk
No.
keamanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
dan
keselamatan
penumpang di bandara
khususnya
(7), Cepatnya proses
pengambilan barang di Baggage Claim (11), Tersedianya layanan sarana transportasi umum (12) dan Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan (portir atau PT. Angkasa Pura (16). Kuadran IV, disini penumpang merasa bahwa
atribut pelayanannya kurang penting tetapi sudah merasakan kepuasan yang berlebihan. Terdapat atribut-atribut pelayanan, Penataan
Atribut Pelayanan Atribut 1 Atribut 2 Atribut 3 Atribut 4 Atribut 5 Atribut 6 Atribut 7 Atribut 8 Atribut 9 Atribut 10 Atribut 11 Atribut 12 Atribut 13 Atribut 14 Atribut 15 Atribut 16
Kepuasan
Skor Kepuasan 3,77 3,79 3,92 3,62 3,66 3,33 3,39 3,73 3,69 3,33 3,39 3,58 3,47 3,68 3,62 3,55
Skor Kepentingan 4,62 4,54 4,69 4,51 4,59 4,48 4,41 4,42 4,38 4,72 4,51 4,45 4,54 4,44 4,72 4,49 Jumlah Rata-rata
dan jumlah check in counter untuk kelancaran antrian
dan sirkulasi penumpang (4),
dari
turun
pesawat
sampai
ruang
kedatangan (9). Petugas di bandara bertindak sopan dan ramah (14).
Kesenjangan Kepuasan dan Kepentingan
Kesenjangan
antara
Tingkat Kesenjangan -0,85 -0,75 -0,77 -0,89 -0,92 -1,15 -1,02 -0,69 -0,69 -1,39 -1,12 -0,86 -1,07 -0,76 -1,11 -0,94 -14,99 -0,94
Akses
dari check in menuju ruang keberangkatan (8), Akses
dan
kepuasan/yang
Selisih Bobot Kinerja Dengan Harapan Atribut 0,00 -0,20 t -0,40 o b o -0,60 B h i s -0,80 i l e S
1
2
3
4
5
6
adalah selisih antara skor jawaban penilaian
8
9
8
2
10
11
12
13
14
9
1
4
-1,00
15
16
14
3 12
5 7 11
6
-1,20
dirasakan dan kepentingan/yang diharapkan
7
16 13
15
10
-1,40 -1,60
kepuasan/yang dirasakan dengan skor jawaban penilaian kepentingan/yang diharapkan dari
Gambar 2. Plot Selisih Bobot Kinerja – Harapan
responden. Skor kepuasan/yang dirasakan dan Dari
kepentingan/ yang diharapkan diperoleh dari
hasil
perhitungan
rata-rata jawaban penilaian responden pada
antara
setiap atribut pelayanan. Rata-rata jawaban ini
kepentingan/yang
diperoleh
kesenjangan setiap atribut pelayanan bernilai
dari
jumlah
skor
nilai
kepentingan/kepuasan dibagi dengan jumlah
negatif.
responden pada setiap atributnya.
Seperti
Ditunjukkan pada Tabel 1 dan Gambar 2.
kepuasan/yang
kesenjangan
dirasakan
diharapkan
dan bahwa
Ini artinya kepuasan yang dirasakan
penumpang
selaku
pengguna
Terminal
Domestik di Bandara Juanda Surabaya atas pelayanan yang mereka terima di Terminal Domestik Bandara Juanda Surabaya lebih
55 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
rendah daripada kepentingan/yang diharapkan
perkalian antara WF dengan Rata-rata
oleh mereka terhadap pelayanan tersebut.
Tingkat
Kepuasan
(X)
( Mean
Satisfaction Score = MSS)
Perhitungan CSI
WSi = WFi x MSS
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI
ini
digunakan
untuk
4.
Menentukan Customer Satisfaction Index
mengetahui
(CSI)
tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa
p
bandara secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan
dari
Σ WSi
atribut-atribut
i=1
produk/jasa. Menurut Aritonang (2005) untuk
CSI =
___________
mengetahui besarnya CSI ini langkah-langkah
HS
yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1.
x 100 %
dimana :
Menentukan Mean Importance Score (MIS)
p
atau Rata-rata Skor Pentingnya. Nilai ini
= atribut kepentingan ke-p HS = ( Highest Scale ) Skala
berasal dari dari rata-rata kepentingan tiap
maksimum yang digunakan
konsumen.
n
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50
[ΣYi]
persen maka dapat dikatakan bahwa pengguna
i=1
MIS =
jasa bandara sudah merasa puas sebaliknya bila
___________
nilai CSI di bawah 50 persen pengguna jasa n
bandara belum dikatakan puas.
dimana : n
dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria
= Jumlah Konsumen
dari tidak puas sampai dengan sangat puas
Yi = Nilai Kepentingan atribut Y ke-i 2.
Nilai CSI
seperti yang terdapat pada Tabel 2.
Membuat Weight Factors (WF) atau Faktor Tertimbang.
Bobot
ini
merupakan
Tabel 2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction
persentase nilai MIS per atribut terhadap
Index (CSI)
total MIS seluruh atribut.
MISi
WF =
Nilai CSI
Kriteria CSI
1.
X > 0,81
Sangat Puas
p
2.
0,66 – 0,80
Puas
Σ MISi
3.
0,51 – 0.65
Cukup Puas
4.
0,35 – 0.50
Kurang Puas
5.
0,00 – 0,34
Tidak Puas
_________
x 100 %
i=1
dimana :
3.
No.
p = Atribut kepentingan ke-p
Sumber : Oktaviani dan Suryana, 2006
Membuat Weight Score (WS) atau Skor
Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel
Tertimbang.
3 dan Tabel 4 berikut ini :
Bobot
ini
merupakan
56 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
mendapatkan
Tabel 3. Perhitungan CSI Atribut
Jumlah Rspnden 300 300 300 300 300 300 300
MIS
1 2 3 4 5 6 7
Nilai Total Kepentingan 1385 1361 1407 1353 1376 1344 1322
8 9 10 11 12 13 14 15 16
1327 1314 1416 1353 1334 1361 1332 1417 1347
300 300 300 300 300 300 300 300 300
4,62 4,54 4,69 4,51 4,59 4,48 4,41
Weight Factor 6,37 6,26 6,47 6,22 6,33 6,18 6,08
Weight Score 24,02 23,73 25,35 22,52 23,17 20,57 20,62
4,42 4,38 4,72 4,51 4,45 4,54 4,44 4,72 4,49
6,10 6,04 6,51 6,22 6,14 6,26 6,12 6,51 6,19
22,74 22,29 21,68 21,09 21,97 21,73 22,53 23,56 21,98
informasi
pengaturan/
mengenai
kepastian
jadwal
keberangkatan pesawat dan Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/masalah. Fasilitas dan peralatan yang
membantu
penumpang
dalam
membawa barang bawaannya ( Trolly, moving walkways, escalator ). Fasilitas dan
peralatan untuk keamanan dan keselamatan khususnya
penumpang
di
bandara.
Cepatnya proses pengambilan barang di Claim . Tersedianya
Baggage
Tabel 4. CSI (Customer Satifaction Index)
layanan
sarana transportasi umum. Petugas bandara ∑ WSi
359,55
HS
5
CSI
71,91
yang cepat saat dibutuhkan (portir atau PT. Angkasa Pura. 2.
maka
Berdasarkan
dari
hasil
diperoleh
nilai
indeks
Kepuasan yang dirasakan responden selaku
kepuasan
pengguna Terminal Domestik di Bandara Juanda Surabaya atas pelayanan yang
71,91 %. Nilai ini terdapat pada range 0,66 –
mereka terima di Terminal Domestik
Hal
Bandara Juanda Surabaya lebih rendah
ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan berada
daripada kepentingan/yang diharapkan oleh
Jadi secara keseluruhan
responden merasa puas terhadap kinerja atributatribut pelayanan yang terdapat dalam Terminal
mereka terhadap pelayanan tersebut. 3.
%.
analisa
di
atas
dapat
Responden
merasa
kepuasan
penumpang
Artinya disini Responden sudah
atribut pelayanan yang terdapat di Terminal
ditarik
kesimpulan bahwa: 1.
indeks
merasa puas atas kinerja pada atribut-
KESIMPULAN DAN SARAN
hasil
Nilai
pengguna jasa bandar udara sebesar 71,91
Domestik Bandara Juanda Surabaya.
Dari
kepuasan/yang
setiap atribut pelayanan bernilai negatif.
penumpang pengguna jasa bandar udara sebesar
pada kriteria puas.
antara
dirasakan dan kepentingan/yang diharapkan
perhitungan,
0,80 berdasarkan range indeks kepuasan.
Kesenjangan
Domestik Bandara Juanda Surabaya. Saran yang dapat diberikan adalah :
tidak
puas
atas
1.
Menyediakan fasilitas informasi mengenai
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
jadwal pesawat yang dapat dilihat dengan
pihak pengelola bandara.
jelas, berisi informasi yang akurat, dan
Atribut-atribut
pelayanan tersebut antara lain Kemudahan
57 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
mengikuti perkembangan informasi yang ada. 2.
Menambah
jumlah,
pengetahuan,
ketrampilan dan kecepatan
petugas saat
dibutuhkan dilapangan. 3.
Menyediakan dan menambah jumlah alat angkut barang/bagasi yang tersedia seperti kereta/trolley
yang
dapat
digunakan
penumpang di bandar udara. 4.
Meningkatkan
kecepatan
proses
pengambilan barang di Baggage Area. 5.
Menambah dan meningkatkan fasilitas serta peralatan keamanan sesuai dengan standart Internasional.
6.
Untuk selalu menjaga kebersihan WC/toilet setiap saat di ruang Terminal Domestik.
7.
Untuk selalu menjaga dan meningkatkan keamanan dan keselamatan di bandar udara.
8.
Menyediakan fasilitas dan petugas khusus bagi penyandang cacat.
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R,L. (2005), “ Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS” . PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Oktaviani, R. W. dan Suryana, R, N. (2006), “ Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro” . Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No. 1. 41-58. Sianipar, JPG. (1999). “ Manajemen Pelayanan Masyarakat” . Lembaga Administrasi Negara RI. Jakarta Supranto, J. (2006). “ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar” . PT. Rineka Cipta. Jakarta. . Tjiptono, F., (2006), “ Manajemen Jasa” Yogjakarta, Andi Offset.
58 / JURNAL TEKNOLOGI DAN REKAYASA SIPIL “ TORSI “/ NOPEMBER 2008
