Aa8-Ev2-Definición de Los Niveles de Servicio y Acuerdo Correspondiente - Ma Fernanda Álvarez g.

AA8-EV2-DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO CORRESPONDIENTE.

Maffe Alvarez TUTOR:ANDRES FELIPE PARRA MARTINEZ

DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 1PARA EXPORTACIÒN DE BIODIVERSIDAD.

1.

Nombre del Servicio

Verificación de biodiversidad para exportación 2.

Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Ambiente 2.2. Cliente Pedro Paramo (usuario) 3.

Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el servicio de base de datos: Diligenciamiento de la solicitud, almacenamiento de los datos de la solicitud, evaluación de la solicitud, visita. 3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido: Expedición del permiso, 4 días b hábiles. 3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de normas de seguridad): documento correctamente expedido 4.

Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio 4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el servicio: Datos correctos en la base de datos. 4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio: Verificación en línea de permisos o registros expedidos por ministerio de ambiente. 4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o activos: Perdida de dinero por negación del permiso e imposibilidad de exportar  5.

Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio: L-V /am – 5 Pm

1

Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.

5.2. Excepciones Fines de semana y feriados. Horas fuera de las establecidas 6.

Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ 6.1.1. Área/dependencia: Profesionales Secretaría de Ambiente Área de Sistemas 6.1.2. Tipos de usuarios: Toda la población 6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar: SIASAS 6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato 6.2. Apoyo remoto 6.2.1. Área/dependencia: Área de Sistemas 6.2.2. Tipos de usuarios: Profesionales del área de sistemas 6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar: SIASAS 6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 – 2 horas 7.

Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad 7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible: Cortes de luz, datos incompletos, imposibilidad de realizar la visita de verificación. 7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de: • Tiempo de servicio: 4 días hábiles • Tiempo de inactividad acordado: 2 horas 7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de: • Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas • Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI): 2 horas 7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de: • Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2 horas 7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento • Cantidad de tiempos de inactividad permitidos:1 • Periodos de pre notificación:1 7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio • Interrupciones planificadas: 1 semana • Interrupciones sin planificar:1 hora 8.

Responsabilidades

8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos: Mantener la información actualizada y garantizar la integridad de la información.

8.2. Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a los datos tanto en consulta como en ingreso y verificación. 8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad de TI: Mantener los datos organizados, reportar incidentes.