ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN GESTION Y SEGURIDAD EN BASE DE DATOS
DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO CORRESPONDIENTE
MODULO EJECUCION
SENA
2016
INTRODUCCION
es un conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios TI, las cuales describen los procesos necesarios para guiar el área de TI adecuadamente con el propósito de obtener mayores beneficios y garantizar la integración de los servicios con el negocio. ITIL le permitirá a la organización optimizar la utilización de los recursos, ser más competitiva en el mercado, la reducción de las tareas repetitivas, abolir tareas redundantes, mejorar los plazos de entrega de los servicios y tiempos de desarrollo de proyectos, mejorar la disponibilidad de los servicios, generar confianza y seguridad de los servicios de TI as! mismo permitirá brindar una justificación razonable de los costos de calidad del servicio, se proporcionarán servicios adecuados a las necesidades del negocio, del cliente y de los usuarios, la integración de los procesos, documentaciones, mejorar la comunicación, definir roles y responsabilidades en la provisión del servicio, aprendizajes de las e"periencias vividas y ofrecer indicadores de rendimiento.
Estrat!"a #$ Sr%"&"' #n la estrategia de servicio se debe definir el mercado objetivo y planear el desarrollo de lo $ue se ofrecerá, en la gestión del portafolio de servicios se deben definir %inventarios de servicios&, realizar análisis de proposiciones de valor cuales serán las prioridades, identificar las necesidades del negocio.
D"s(' #$ Sr%"&"' Sirve como gu!a para desarrollar, dise'ar procesos y servicios donde se deben cubrir los principios y m(todos del dise'o para convertir los objetivos estrat(gicos en portafolio de servicios.
Tra)s"&"*) #$ sr%"&"' La transición nos muestra los procesos relacionados con el desarrollo y la mejora de las capacidades, para la transición de los servicios nuevos o modificados a producción.
O+ra&"*) #$ sr%"&"' )uestra los procesos relacionados con las actividades diarias de soporte re$ueridas para entregar y administrar los niveles de servicio acordados con los usuarios finales.
M,'ra &')t")-a #$ sr%"&"'. *undamental para crear y mantener el valor para los clientes por medio de un mejor dise'o y operación de los servicios. +dopta los principios, prácticas y m(todos de la administración de calidad, administración del cambio y mejora de capacidad. Se deben tener en cuenta los sietes pasos -u( se debe mejorar. -u( se puede mejorar. acerse de datos. /rocesar los datos e información. +nalizar los datos. 0sar información y definir acciones Implementar acciones.
V)ta,as D Ut"$"/ar ITIL Us-ar"'s #l servicio se orienta más 1acia el cliente y los acuerdos de nivel de servicio %SL+& generando mejores relaciones. Se representa mejor los servicios al cliente con mayores detalles.
Se maneja mejor la calidad y el costo de los servicios. )ejora significativamente la comunicación de TI.
D+arta)t' # TI Lograr la satisfacción de los usuarios con los servicios TI. )ejora la calidad del servicio. 2educir los costos operacionales. /romover y mejorar el trabajo en e$uipo y aumentar la comunicación. Los cambios son más fáciles de llevar a cabo. La sincronización de TI con el negocio. Se estandarizan los procedimientos lo cual permite $ue sean fáciles de comprender.
C$")t # TI Los servicios de TI debidamente detallados y documentados. Incremento de la calidad de los servicios. 3anales de comunicación más adecuados y más precisos. +decuada alineación de los servicios con las necesidades del negocio. 4rganización Implementar las mejores prácticas bajo ITIL logrando as! una administración de calidad. )uc1as organizaciones TI pretenden orientarse 1acia sus clientes, para demostrar su responsabilidad con el negocio. ITIL recalca la importancia de suministrar los servicios TI para satisfacer las necesidades de negocio de una manera efectiva en relación a los costos, ayudando a las organizaciones a conseguir la reducción de los costos y una buena imagen ante sus clientes.
FASES DE LOS NIVELES DE SERVICIO SEGN LO REUERIDO.
Estrat!"a D$ Sr%"&"' Tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estrat(gico de la organización, para brindar disponibilidad, confiabilidad y continuidad del servicio a los clientes internos y e"ternos. /ara establecer una correcta estrategia del servicio la empresa debe 5. +linear los servicios ofrecidos con la estrategia del mercado. 6. Gestionar las capacidades y los recursos necesarios para brindar los servicios ofrecidos sin olvidar los riesgos y costos asociados a estos. 7. /roponer servicios $ue 1agan la diferencia con respecto de la competencia. 8. )antener en sinton!a la oferta con la demanda. #sta fase sirve de base para las fases de dise'o, transición y operación del servicio, permitiendo $ue estas se ajusten a las pol!ticas y visión estrat(gica del negocio. 9-u( servicios, ofrece: La empresa ofrecerá servicios de Gestión de Incidentes y Gestión de 3ambios a trav(s de su nuevo sistema ;)esa de Servicio<.
M&a)"s's +ara ra$"/ar s'$"&"t-#s 5. Los usuarios pueden realizar sus solicitudes a trav(s de la interfaz =eb desde los navegadores más utilizados v!a internet con un nombre de usuario asignado en el sistema. 6. Solicitudes recibidas y registradas por medio de las l!neas telefónicas dispuestas en el área de servicio al cliente.
T"+'s # at)&"*) 5. Telefónica > Los agentes de la mesa de servicio analizarán, registrarán y atenderán las solicitudes mediante asesor!a telefónica en el 1orario de atención de ?am @ A7B pm. 6. 2emota > Los analistas realizaran cone"ión remota al e$uipo del usuario a trav(s de 1erramientas $ue permiten realizar esta actividad %tales como TeamCie=er, C/D, etc& con las medidas de seguridad pertinentes, por ejemplo uso de C/D, para solucionar de manera ágil, inmediata y eficaz la solicitud, en el 1orario de atención de B? am @ A7B pm. 7. /resencial > #l analista se desplazará a la ubicación f!sica donde se encuentre el usuario solicitante para atender la solicitud cuando no sea posible dar solución mediante la atención telefónica o remota, en el 1orario de atención de B? am @ A7B pm. 8. E#F @ Los agentes recibirán v!a E#F las solicitudes de los usuarios.
R!"str' 3 sta#' # $as s'$"&"t-#s Todas la solicitudes en la mesa de servicio son registradas mediante un Ti$uete %Ticet&, $ue a su vez es identificado por un nHmero, el cual será informado al usuario en el momento del registro de la solicitud de manera automática mediante correo electrónico, este nHmero le sirve al usuario para $ue en el momento $ue lo desee est( informado del estado de su solicitud y al finalizar la atención a esa solicitud, el usuario será notificado mediante correo electrónico y por este medio será enviada la encuesta para medir el nivel de satisfacción del servicio prestado.
D"s(' D$ Sr%"&"' 3on esta fase se busca dise'ar e incorporar los nuevos servicios para la gestión de TI en la organización, los servicios $ue se pretenden incorporar son gestión de incidentes y gestión de solicitud de cambios, para lograr una correcta operación de estos servicios se 1ace necesario tener en cuenta los siguientes aspectos as!
Gst"*) # ")&"#)ts 3on la gestión de incidentes se busca mejorar la atención de los incidentes reportados por los clientes o usuarios, ya $ue es de vital importancia brindar un servicio de calidad y bien 1ec1o, por lo tanto la intención de la gestión de incidentes es la de atender cual$uier suceso $ue ocasione una interrupción del servicio. La gestión de incidentes se centra en ofrecer una solución de manera rápida con calidad y no el de determinar el origen de la causa. e igual manera para realizar una correcta gestión se deben tener en cuenta los siguientes aspectos eterminar $u( actividades o procesos alteran la correcta operación de los servicios. •
•
0na vez detectados se deben realizar la respectiva documentación y clasificación de la incidencia. +signar un responsable $uien tendrá la obligación de restaurar los servicios teniendo en cuenta los SL+Js correspondientes.
#l manejo de las incidencias tiene una estrec1a relación con la mesa de servicio, ya $ue debe tener un contacto permanente con los usuarios.
Gst"*) # Ca4"' la Gestión de 3ambios se busca $ue la organizacion comience a evaluar y planificar los cambios solicitados, de tal manera $ue se asegure una correcta
implementación de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Las metas y objetivos de la Gestión de Solicitudes contienen •
Suministrar un medio donde los usuarios puedan solicitar y recibir servicios
•
de calidad. /roveer información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los
•
servicios y de los procedimientos para su obtención. *uente y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados %ej. licencias y soft=are&. /ara lograr $ue la empresa
Soluciones
y
Servicios
Informáticos
#mpresariales 1aga un buen uso de estos servicios debe • • •
2ealizar monitoreo y orientación del proceso de cambio. 2egistro, evaluación y aceptación o rec1azo las 2*3Js recibidos. 3itar a reuniones, e"ceptuado los caso donde los cambios sean de carácter menor, para la aprobación de las 2*3Js y la elaboración de
• •
formatos de solicitud de cambios. irigir el desarrollo e implementación del cambio. #valuación de los resultados del cambio y cierre en caso de ("ito.
Gst"*) # $a Ca+a&"#a# +l no contar con el proceso de Gestión de la 3apacidad, en la organización están trabajando de manera reactiva a los problemas o frente a los incrementos de los re$uerimientos y crecimiento de la infraestructura. Los nuevos objetivos de esta organización van dirigidos 1acia la e"pansión y servicio, al implementar la Gestión de la 3apacidad se proveerá a la empresa de previsión y planes de capacidad $ue permitirán crecer y prosperar en el mercado de la tecnolog!a.
Tra)s"&"*) #$ Sr%"&"' /ara la correcta implementación de esta fase se deben tener en cuenta los siguientes procesos
Va$"#a&"*) 3 +r-4as # sr%"&"'s #l objetivo principal de este proceso es el de verificar $ue los servicios implementados cumplan las e"pectativas de los clientes y garantizar $ue los procedimientos de TI sirvan de soporte a los nuevos servicios.
Gst"*) #$ C')'&"")t' #l objetivo principal de este proceso es el de seleccionar, indagar, conservar y compartir conocimientos e información dentro de la empresa, mejorando la eficiencia y mitigando la necesidad de re>descubrir conocimientos.
O+ra&"*) #$ sr%"&"' 3on esta fase se busca $ue la empresa Soluciones y Servicios Informáticos #mpresariales ofrezca servicios de una manera efectiva y eficaz cumpliendo con los re$uerimientos de los clientes. +segurando $ue los servicios est(n monitoreados continuamente.
Gst"*) # E%)t's #n este proceso se debe realizar el monitoreo constante de los servicios, as! como separar y clasificar los eventos antes de concluir $u( acciones son las adecuadas, se debe emitir respuesta adecuadas a los eventos y verificar $ue cada evento fue atendido de la manera más adecuada.
