Identifikasi dan Penanganan Keluhan SOP
No. Dokumen Dokumen
:
No. Revisi
:A
Tanggal Terbit
:02 Januari 2018
Halaman
1/3
271.7/SOP/I/Bllg.I/2018
dr. I Gede Purnamawan
PEMERINTAH KABUPATEN BULELENG
NIP. 198101212010011017 198101212010011017
1.Pengertian
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Penanganan keluhan adalah prosesatau cara penyelesaian dari suatu keluhan
2.Tujuan
Sebagai acuan dalam melaksanakan penanganna keluhan dan umpan balik keluhan, bukti pelaksanaan pelaksanaan umpan balik dan dan tindak lanjut lanjut keluhan. keluhan. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Buleleng I NOMOR : 185/SK/I/Bllg.I/2018 Tentang
3.Kebijakan
Media Komunikasi Untuk Menerima Keluhan dan Memberi Umpan Balik Keluhan 4.Referensi
5. Prosedur
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. I . Cara Mengetahui Keluhan Pasien
1.
Kuesioner Kepuasan Pelanggan Kuesioner
adalah
serangkaian
pertanyaan-pertanyaan
berupa
survey
kepuasan
masyarakat yang diajuakan oleh Puskesmas yang dilakukan setiap 6 bulan sekali,. Kuesioner diisi oleh responden untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau pasien terhadap terhadap pelayanan pelayanan di di Puskesmas. Puskesmas. Adapun prosedur yang yang dilakukan dilakukan antara lain : a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan b. Petugas meminta waktu dan kesedian pasien untuk mengisi kuesioner c. Petugas memberikan kuesioner kepuasan pelanggan d. Pasien mengisi kuesioner beserta identitas pasien e. Petugas menerima kuesioner yang telah diisi oleh pasien 2.
Kotak Keluhan dan Saran Kotak Keluhan dan Saran adalah tempat yang disediakan di masing-masing ruangan yang bertujuan apabila ada keluhan maupun saran setelah pasien mendapatkan pelayanan, pelayanan, pasien dapat menuliskan menuliskan keluhan dan dan sarannya sarannya di tempat tempat yang telah tersedia tersedia a. Setelah pasien menerima pelayanan di masing2 unit/ruang pelayanan b. Apabila ada keluhan dan saran dari pasien,Petugas meminta waktu dan kesediaan pasien untuk untuk menulis keluhan keluhan dan saran di tempat tempat yang yang telah tersedia. c. Pasien memasukkan keluhan dan saran ke kotak yang telas disediakan dimasingmasing unit/ruangan
3.
Telephone dan SMS Pengaduan Apabila ada Keluhan dan Saran pasien dapat Telephone ke Nomor : (0362) 21845 dan SMS ke Nomor Pengaduan Puskesmas Buleleng I dengan Nomor : 081338004419
4.
Email Pengaduan Apabila ada Keluhan dan Saran pasien dapat mengirim email ke alamat email Puskesmas Buleleng I dengan alamat :
[email protected]
Identifikasi dan Penanganan Keluhan No. Dokumen
PUSKESMAS BULELLENG I
SOP
5.
No. Revisi
:
271.7/SOP/I/Bllg.I/2018
dr. I Gede Purnamawan
:A
NIP. 198101212010011017
TanggalTerbit
:02 Januari 2018
Halaman
: 2/2
Pengaduan Langsung Apabila
pasien
memiliki
keluhan
terhadap
pelayanan
yang
didapat
di
puskesmas,pasien dapat langsung menyampaikan keluhannya ke Bagian Tata Usaha Puskesmas Buleleng I
II. Tim penanganan keluhan ( tim Kepuasan pelanggan ) mendokumentasikan pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui Kuesioner yang dilakukan setiap 6 bulan sekali, email, telepon, SMS, Kotak Keluhan dan saran yang dilakukan setiap 1 minggu sekali, ataupun pengaduan langsung yang telah diterima oleh Bagian Tata Usaha. III.
Tim penanganan keluhan ( tim Kepuasan pelanggan ) melakukan analisa dari pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang diberikan baik email, telepon, SMS, Kotak Keluhan dan saran ataupun pengaduan langsung .
IV. Tim penangana keluhan ( tim Kepuasan pelanggan ) menindak lanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program V. Pengaduan keluhan , kritik dan saran masyarakat atau sasaran program disampaikan oleh Tim di saat rapat rutin puskesmas VI. Hasil tindak lanjut dan umpan baik keluhan diumumkan melalui papan informasi Puskesmas. 6.Diagram Alir
Pengaduan keluhan
Mendokumentasi Pengaduan
Tindak lanjut hasil analisa
Analisa keluhan
Pengaduan disampaikan saat rapat rutin puskesmas
Hasil tindak lanjut dan umpan baik keluhan diumumkan melalui papan informasi
7.Unit terkait
Pokja I administasi manajemen, UKP, UKM
Rekaman historis perubahan No.
Isi Perubahan
Tgl. Mulai Diberlakukan
Identifikasi dan Penanganan Keluhan No. Dokumen
DAFTAR No. Revisi TILIK TanggalTerbit Halaman
:
271.7/DT/I/Bllg.I/2018
:A :02 Januari 2018 :1 /1
PEMERINTAH KABUPATEN BULELENG
dr. I Gede Purnamawan NIP. 198101212010011017
NO
1.
HASIL
LANGKAH KEGIATAN Apakah
petugas
melakukan
penanganan
YA
keluhan
pasien
dengan
TIDAK
cara
membagikan kuesioner, kotak keluhan dan saran, telephone dan sms pengaduan, email pengaduan serta keluhan langsung ke bagian tata usaha?
2.
Apakah
Tim
penanganan
keluhan
(
tim
Kepuasan
pelanggan
)
mendokumentasikan pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat ?
3.
Apakah Tim penanganan keluhan ( tim Kepuasan pelanggan ) melakukan analisadari pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat ?
4.
Apakah Tim penanganan keluhan ( tim Kepuasan pelanggan ) menindak lanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program?
5.
Apakah Pengaduan keluhan , kritik dan saran masyarakat atau sasaran program disampaikan oleh Tim di saat rapat rutin puskesmas?
6.
Apakah Hasil tindak lanjut dan umpan baik keluhan diumumkan melalui papan informasi Puskesmas ?
RC:…………………………………….
PELAKSANA/AUDITOR
(
)
