PROMERITO
Avaliação de Desempenho Uma Ferramenta do Gestor de Pessoas
Manual do Avaliador
Copyright 2009 Promérito Consultoria e Treinamento Todos os direitos reservados E-mail:
[email protected].r !e "ite: ###.promerito.com.r ###.promerito.com.r
PROMERITO
Apresentação $ o%etivo deste modelo de avalia&'o de desempenho é contriuir para melhorar a compet(ncia dos diretores) gerentes) coordenadores e supervisores no e*erc+cio do papel de gestores de pessoas. , avalia&'o de desempenho) desempenho) no enoue mostrado mostrado neste manual) manual) a%uda os gestores gestores a identiicar os pontos de maior relev/ncia para o plane%amento plane%amento de suas a&es visando a melhorar o seu desempenho individual e o desempenho de suas euipes. $ manual oi desenvolvido para ser utili1ado tanto por proissionais) proissionais) de orma independente) independente) como por empresas) como parte de um programa ormal de avalia&'o de desempenho. Portanto) este modelo de avalia&'o de desempenho se destina a: . proissionais proissionais com atriui&es ue envolvam envolvam a gest'o de pessoas) pessoas) para saer como como est'o se saindo nesse papel3 2. empresas empresas e organi organi1a& 1a&es es em geral) geral) como um modelo modelo pronto pronto para ser ser utili1ado utili1ado imediatamente) ou como um ponto de partida para personali1ar um modelo mais a%ustado 4 sua realidade organi1acional.
Qual a novidade deste modelo de avaliação de desempenho? $ desenho deste modelo de avalia&'o pressupe ue o desempenho de uma empresa ou de um departamento depende do desempenho de uma pessoa: o l+der principal dessa empresa ou desse departamento) independente da compet(ncia dos memros da sua euipe 5pelo menos inicialmente6. 7ma euipe competente com um l+der ue n'o tenha compet(ncia n'o chegar8 a lugar algum. 7m l+der competente sempre conseguir8 resultados com ualuer euipe) mesmo ue inicialmente seus integrantes n'o tenham a compet(ncia necess8ria. "e os integrantes da euipe euipe n'o tiverem a compet(ncia compet(ncia e*igida pelos seus cargos) o l+der competente remane%ar8 as pessoas ue n'o tenham peril para seus cargos e desenvolver8 auelas ue tenham potencial. Este manual oi desenvolvido com o o%etivo de a%udar o l+der a melhorar seu desempenho) por meio da an8lise do desempenho de sua euipe. $ l+der avalia o desempenho desempenho dos integrantes de sua euipe) identiica os pontos ue feedback para o merecem ser traalhados e utili1a essas inorma&es como feedback para plane%amento de suas a&es visando a melhorar o desempenho da sua 8rea. feedback para ele mesmo Esta é a novidade deste modelo: o avaliador d8 o feedback para 2
PROMERITO
$s sistemas tradicionais de avalia&'o de desempenho) em ue o avaliador d8 feedback aos avaliados) t(m produ1ido muita rustra&'o) na maior parte das ve1es. $ motivo é simples: poucas pessoas t(m hailidade para dar eedac na orma proposta pelos sistemas. ;uem tem essa hailidade n'o necessita de um sistema ormal de avalia&'o de desempenho. $ eedac é dado espontaneamente) no dia-adia) sem necessidade de um instrumento de apoio para isso. $ eedac programado) como parte de uma avalia&'o ormal de desempenho) tornase) na maior parte das ve1es) um e*erc+cio de a1-de-conta) uma hist
enef!cios do modelo , an8lise dos resultados das avalia&es mostrar8 caminhos importantes ue eneiciar'o todas as partes envolvidas. Benefícios para os gestores e suas equipes •
•
•
•
$s integrantes da euipe ser'o eneiciados com uma orienta&'o mais segura de seu superior imediato em rela&'o ao seu desenvolvimento proissional. >sso acontecer8 no dia-a-dia) naturalmente) sem necessidade de eedac ormal programado. $ gestor 5diretor) gerente) supervisor6 conseguir8 ver com mais clare1a os pontos ue necessitam de sua aten&'o em rela&'o ao seu estilo e orma de ?gerenciar pessoas. $ gestor ter8 uma vis'o de plane%amento de longo pra1o das necessidades de sua 8rea em termos de compet(ncias e potencial humano. $ gestor ter8 um discernimento melhor para decises relacionadas com aumentos de sal8rio por mérito) relatividades internas de sal8rios) promo&es) treinamento e desenvolvimento) contrata&es e outros assuntos relacionados com gest'o de pessoas.
3
PROMERITO
Benefícios para a empresa (quando o sistema for aplicado na empresa) •
•
, 8rea de Aecursos Bumanos ter8 uma vis'o do peril dos proissionais avaliados) na percep&'o dos seus principais l+deres) em como das necessidades dos uncion8rios e dos gestores) em termos de treinamento e desenvolvimento. , alta dire&'o da empresa ter8 inorma&es importantes sore aspectos ue aetam diretamente a vitalidade da organi1a&'o e ter8 condi&es de a1er os a%ustes necess8rios em seus planos estratégicos.
$ sistema oi desenhado para ser de 8cil utili1a&'o e n'o tomar muito tempo dos diretores) gerentes) coordenadores e supervisores) como avaliadores. $ e*erc+cio da avalia&'o a%udar8 esses proissionais a melhorar o seu senso cr+tico em rela&'o 4 gest'o de pessoas.
4
PROMERITO
Processo de Avaliação "u#erido $ processo de avalia&'o sugerido neste manual arange tr(s partes. Parte - ,valia&'o de desempenho) a ser eita pelo superior imediato. Parte 2 - eriica&'o da avalia&'o) a ser eita pelo pr
Advert$ncia% recomend8vel a1er essa terceira parte apenas uando o gestor concordar espontaneamente. Caso contr8rio) estar+amos na mesma situa&'o do eedac programado. Fo caso de um programa ormal de avalia&'o de desempenho na empresa) esta parte poderia ser considerada como opcional. Cada gestor teria a lierdade de escolher uma 8rea cliente para a1er essa avalia&'o. $ gestor deveria ter a op&'o de tornar pGlico o resultado da avalia&'o) ou simplesmente utili1ar o eedac representado pela avalia&'o para seu ?consumo pr
"obre a &mec'nica( deste modelo de Avaliação de Desempenho , parte instrumental deste modelo %8 é conhecida. $ modelo utili1a atores comportamentais como ponto de partida para a avalia&'o do desempenho individual. um sistema do tipo H,A" simpliicado. 5H,A" é a sigla em ingl(s para ?Hehaviorally ,nchored Aatings "cales) ue signiica algo como Escalas de ,valia&'o Haseadas em Iatores Comportamentais6. , descri&'o de cada op&'o de avalia&'o corresponde a uma ?nota de avalia&'o) ue varia numa escala de a J) sendo uatro a maior ?nota. 5
PROMERITO
)rientação Para o Avaliador ;ualuer avalia&'o undamentada em atores comportamentais é essencialmente su%etiva. Portanto) dois avaliadores poder'o ter percep&es dierentes sore a atua&'o de um mesmo uncion8rio. ,s orienta&es a seguir a%udar'o voc() como avaliador) a e*ercer o seu melhor %ulgamento ao analisar o desempenho dos integrantes de sua euipe. •
•
•
•
•
•
•
$ ue est8 sendo avaliado é o desempenho do uncion8rio) a partir de uma an8lise de alguns atores comportamentais. Para o prop
6
PROMERITO
aspecto) o o%etivo é saer como a empresa poder8 a%udar o uncion8rio a se desenvolver proissionalmente.
"u#estão de Procedimento $s procedimentos sugeridos a seguir t(m o o%etivo de permitir a voc() o avaliador) a1er uma an8lise de como voc( est8 agindo no papel de l+der ou respons8vel por uma euipe e descorir o ue voc( poder8 a1er para melhorar sua compet(ncia e desempenho nesse papel. Procure um amiente ?psicologicamente seguro para preencher os ormul8rios de avalia&'o. Keralmente o local de traalho n'o tem esse atriuto. $ local de traalho é naturalmente inluenciado por presses ?pol+ticas de toda espécie. oc( inconscientemente procurar8 a1er avalia&es ?politicamente corretas) o ue n'o iria contriuir muito para o o%etivo proposto por esta aordagem de avalia&'o de desempenho. $ melhor local para essa avalia&'o seria um amiente tranLilo e ?psicologicamente seguro) como sua casa) por e*emplo. "e voc( n'o tem computador em casa) imprima os ormul8rios e leve-os com voc(. ,s taula&es dos resultados e as an8lises e interpreta&es da sua avalia&'o podem ser eitas em ualuer lugar) até mesmo no local de traalho. recomend8vel a1er a avalia&'o em duas etapas. Para isso) se voc( or utili1ar papel para a1er as avalia&es) imprima duas c
PROMERITO
rele*'o mais prounda sore suas percep&es relacionadas com sua atua&'o no diaa-dia e seu relacionamento com sua euipe de traalho. Nepois de preencher essa parte do ormul8rio de avalia&'o) a&a as altera&es ue voc( considerar necess8rias na Parte >. ,ntes de alterar as avalia&es ue voc( e1 na Parte >) salve o aruivo com um nome dierente) por e*emplo ,valia&'o2.doc. oc( vai precisar das avalia&es eitas por ?impulso na primeira etapa para uma compara&'o. Fas instru&es para an8lise dos resultados da avalia&'o voc( encontrar8 inorma&es Gteis para o plane%amento das mudan&as ue voc( decidir a1er em sua orma de atua&'o.
8
PROMERITO
Formul/rio de Avaliação de Desempenho 0Formul/rio 12 Parte - , Avaliação a "er Feita Pelo "uperior -mediato
3ome do funcion/rio "eção4Departamento
Data5
###.promerito.com.r
PROMERITO
Avaliação de Desempenho 16 7ompet$ncia Demonstrada Considerando a atua&'o do uncion8rio no Gltimo per+odo) pode-se airmar ue: )pção
Descrição de "ituação ou Fato 8elacionado ao Desempenho do Funcion/rio
9
$s conhecimentos) hailidades e compet(ncia demonstrados pelo uncion8rio no per+odo oram reconhecidos por pelo menos um Niretor) Kerente ou "upervisor de outra 8rea. $ reconhecimento pode ter vindo na orma de elogio) coment8rio sore um traalho reali1ado) solicita&'o para ue o uncion8rio i1esse determinada tarea ou ualuer ato ue indicasse o reconhecimento da compet(ncia do avaliado por pessoas de ora do seu departamento.
:
$s conhecimentos) hailidades e compet(ncia demonstrados pelo uncion8rio no per+odo oram reconhecidos pelos colegas da sua euipe. $ reconhecimento pode ter vindo na orma de elogio ou coment8rios sore a ualidade do servi&o ou das tareas reali1adas pelo uncion8rio. $ reconhecimento da compet(ncia do uncion8rio icou restrito ao seu departamento.
;
"< voc( como superior imediato teve condi&es de avaliar os conhecimentos) hailidades e compet(ncia demonstrados pelo uncion8rio no per+odo. $ uncion8rio ainda n'o teve oportunidade de reali1ar tareas ue demonstrassem para outras pessoas a sua compet(ncia. $ reconhecimento da compet(ncia do uncion8rio icou restrito a seu superior imediato.
1
$ uncion8rio demonstrou compet(ncia apenas para cumprir sua rotina) dentro do ue era esperado. $ uncion8rio n'o reali1ou tareas ou n'o teve a iniciativa de a&es ue demonstrassem claramente sua compet(ncia.
)bservaç
10
PROMERITO
;6 -niciativa Para o Desenvolvimento Profissional $servando-se a iniciativa do uncion8rio para se desenvolver proissionalmente) pode-se di1er ue: )pção
9
Descrição de "ituação ou Fato 8elacionado ao Desempenho do Funcion/rio $ uncion8rio esteve sempre procurando aduirir novos conhecimentos e hailidades e se desenvolver proissionalmente. >sso icou comprovado pelos coment8rios undamentados do uncion8rio sore leituras e pesuisas ue reali1ou no per+odo) pelos cursos ue reali1ou por iniciativa pr
:
$ uncion8rio 4s ve1es tomou a iniciativa para melhorar sua compet(ncia proissional. >sso icou comprovado pelo grande interesse demonstrado pelo uncion8rio em determinado assunto relacionado com seu traalho ou sua evolu&'o proissional. Pode-se di1er ue o uncion8rio responde em 4s oportunidades ue a empresa oerece ou sugestes de outras pessoas sore o seu desenvolvimento proissional.
;
$ uncion8rio s< tomou a iniciativa de aprender coisas novas uando apareceu uma oportunidade Gnica ou receeu alguma sugest'o do superior ou outras pessoas para aproveitar determinada oportunidade de a1er um curso ora) participar de um treinamento interno) ler um livro ou aprender novas tareas. $ uncion8rio responde em 4s oportunidades de desenvolvimento proissional apenas uando recee um leve ?empurr'o do superior ou outras pessoas.
1
$ uncion8rio s< tomou a iniciativa para aduirir novos conhecimentos ou hailidades uando ortemente incentivado) ou direta ou indiretamente pressionado pelo superior ou outras pessoas para reali1ar algum curso ou aprender novas tareas.
)bservaç
11
PROMERITO
:6 Potencial Para Promoção Considerando o n+vel de amadurecimento técnico e proissional do uncion8rio) uando o assunto or uma promo&'o) voc( diria ue: )pção
9
Descrição de "ituação ou Fato 8elacionado ao Desempenho do Funcion/rio $ uncion8rio est8 plenamente capacitado a ser promovido para um cargo maior. >sso oi comprovado pelo nGmero de ve1es ue o uncion8rio reali1ou tareas ue e*igiam conhecimentos e hailidades acima dauelas e*igidas pelo seu cargo. Por e*emplo) ele pode ter reali1ado tareas importantes) de responsailidade do seu superior imediato com o mesmo grau de compet(ncia. ,lém dos aspectos técnicos) o uncion8rio tem peril para o cargo do seu superior imediato e é reconhecido como o sucessor natural deste.
:
$ uncion8rio precisar8 de pouco treinamento ou orienta&'o para ser promovido. Fo per+odo ele reali1ou algumas das tareas de responsailidade de seu superior com grau de compet(ncia satisat
;
$ uncion8rio depender8 de treinamento espec+ico para ser promovido. $ uncion8rio ainda n'o demonstrou estar preparado para tareas ue e*i%am conhecimentos superiores aos e*igidos pelo seu cargo. $ uncion8rio ainda n'o demonstrou ue tem o estilo e o potencial necess8rio para uma promo&'o para um cargo maior.
1
$ uncion8rio precisar8) além do treinamento espec+ico) de uma prepara&'o especial ou amadurecimento proissional para ser promovido. Fo momento) n'o e*istem elementos ue garantam ue o uncion8rio tem potencial para ser promovido para um cargo maior.
)bservaç
12
PROMERITO
96 8esultados e 7ontribuição ,nalisando contriui&'o do uncion8rio para resultados) em termos de uantidade e ualidade) voc( concluiria ue: )pção
Descrição de "ituação ou Fato 8elacionado ao Desempenho do Funcion/rio
9
Para conseguir os resultados esperados) o uncion8rio dependeu essencialmente do seu pr
:
Para conseguir os resultados esperados) o uncion8rio em alguns momentos dependeu de uma aten&'o especial de outras pessoas para a%ud8-lo a completar seu traalho. Ioi poss+vel reconhecer o mérito da sua participa&'o no resultado do traalho) mesmo no conte*to de um traalho de euipe. Em v8rios momentos sua atua&'o oi destacada.
;
Para conseguir os resultados esperados) o uncion8rio dependeu de signiicativa participa&'o da euipe como um todo. $ mérito de sua participa&'o n'o icou evidente dentro da euipe. Oesmo sem se destacar) oi importante como memro da euipe.
1
$ uncion8rio n'o conseguiu apresentar os resultados esperados) mesmo tendo receido a%uda dos demais memros da euipe. $u s< conseguiu apresentar os resultados esperados com a a%uda de outras pessoas da euipe e constante orienta&'o superior.
)bservaç
13
PROMERITO
=6 "olução de Problemas ,nalisando a hailidade demonstrada pelo uncion8rio para entender e solucionar prolemas) é certo airmar ue: )pção
Descrição de "ituação ou Fato 8elacionado ao Desempenho do Funcion/rio
9
$ uncion8rio conseguiu resolver os prolemas mais comple*os ue surgiram) cu%a solu&'o e*igiu um grau de racioc+nio l
:
$ uncion8rio conseguiu resolver os prolemas mais comple*os ue surgiram) descritos no item anterior) com alguma a%uda e orienta&'o do seu superior imediato. $ uncion8rio conseguiu demonstrar hailidades para analisar e encontrar a solu&'o para alguns dos prolemas mais comple*os) porém a participa&'o do seu superior oi decisiva na escolha das alternativas de solu&'o analisadas.
;
$ uncion8rio conseguiu resolver os prolemas de rotina) contando com o apoio do superior uando necess8rio. Em algumas situa&es) o uncion8rio precisou a1er escolhas entre alternativas de solu&'o %8 conhecidas) mas sem necessidade de uma rele*'o mais prounda. ,s hailidades de racioc+nio demonstradas pelo uncion8rio s'o compat+veis com os reuisitos do seu cargo) ou se%a) s'o hailidades ue constam do peril do seu cargo.
1
$ uncion8rio soue resolver apenas os prolemas de rotina) com precedentes em conhecidos e contando com o apoio constante do superior imediato. ,s hailidades demonstradas pelo uncion8rio n'o oram suicientes para solucionar os prolemas ue sa+ram da estrita rotina do seu cargo. ,s hailidades de an8lise e %ulgamento demonstradas pelo uncion8rio oram apenas para a1er escolhas <vias) em situa&es com precedentes em conhecidos.
)bservaç
14
PROMERITO
>6 Desenvolvimento Profissional Em rela&'o aos novos conhecimentos ou hailidades aduiridos pelo uncion8rio nos Gltimos 2 meses) pode-se airmar ue: )pção
Descrição de "ituação ou Fato 8elacionado ao Desempenho do Funcion/rio
9
Ioram decisivos para melhorar a sua compet(ncia e desempenho. $s novos conhecimentos e hailidades tiveram rele*os positivos vis+veis na ualidade ou resultados do traalho do uncion8rio. $s resultados do traalho do uncion8rio oram claramente superiores 4ueles apresentados antes da auisi&'o dos novos conhecimentos e hailidades. , dieren&a de ?antes e ?depois) em termos de desempenho do uncion8rio) s'o perceidas mesmo numa an8lise supericial.
:
Contriu+ram para melhorar a compet(ncia e desempenho do uncion8rio. Tiveram alguns rele*os positivos na ualidade ou resultados do traalho do uncion8rio. $s resultados do traalho do uncion8rio oram ligeiramente superiores 4ueles apresentados antes da auisi&'o dos novos conhecimentos e hailidades. Para notar a melhora no desempenho do uncion8rio) é necess8ria uma an8lise mais atenta e detalhada do traalho reali1ado no per+odo. Keralmente s< o superior do uncion8rio conseguiria notar essa melhora de desempenho.
;
Contriu+ram para melhorar a compet(ncia do uncion8rio) porém n'o tiveram rele*os signiicativos na ualidade ou resultados do traalho do uncion8rio. $ desempenho do uncion8rio icou dentro dos padres %8 apresentados por ele anteriormente.
1
Praticamente n'o contriu+ram para a ualidade ou resultados do traalho do uncion8rio ou para melhorar a compet(ncia e desempenho do uncion8rio. $ desempenho do uncion8rio icou aai*o do esperado) ou oi minimamente aceit8vel.
)bservaç
15
PROMERITO
Formul/rio de Avaliação de Desempenho
Parte -- , .erificação da Avaliação
16
PROMERITO
Avaliação de Desempenho 6 Fato Marcante $ o%etivo deste item é esclarecer ou undamentar o processo de racioc+nio e an8lise ue o levou 4s concluses sore o desempenho do uncion8rio mensurado por meio dos atores de a deste ormul8rio. Nescreva) em cinco linhas) um ato ue oi representativo da compet(ncia) esor&o e interesse do uncion8rio no per+odo e ue inluenciaram o seu desempenho.
@6 Avaliação "inttica , 7onsist$ncia e "intonia Fina da Avaliação $ o%etivo deste item da avalia&'o é dar a voc() avaliador) uma pausa para rele*'o sore suas avalia&es nos atores de a deste ormul8rio. uma espécie de ?veriica&'o cru1ada) em ue a an8lise das partes é conrontada com a an8lise do todo. "e alguma coisa lhe parecer estranha) relita e revise suas op&es para concluir a avalia&'o. @61 , Avaliação Botal 7tili1ando uma escala de a J) mostre como voc( resumiria a avalia&'o geral do desempenho do uncion8rio.
)pção
Descrição de "ituação ou Fato 8elacionado ao Desempenho do Funcion/rio
9
Ioi superior: o uncion8rio superou as melhores e*pectativas.
:
Ioi om: o uncion8rio oi um pouco além do ue se esperava.
;
Ioi regular: o uncion8rio e1 e*atamente o ue se esperava dele.
1
Ioi minimamente aceit8vel: o uncion8rio poderia ter eito melhor.
17
PROMERITO
@6; , Avaliação do Desempenho 8elativo , )rdenação Forçada $ o%etivo deste item é a1er uma ?sintonia ina nas suas avalia&es. Caso voc( tenha eito avalia&es muito parecidas para todos os integrantes da sua euipe) agora é a hora de estaelecer as dieren&as de desempenho) por mais sutis ue elas se%am. Aelacione os uncion8rios da sua euipe) ordenando os nomes das pessoas do melhor para o pior desempenho. Por e*emplo: - Fome do uncion8rio com o melhor desempenho 2 - Fome do uncion8rio com o segundo melhor desempenho) e assim por diante. F'o pode haver ?empate numa determinada posi&'o.
)rdem
3ome do Funcion/rio
1 ; : 9 = > @ C 1
"eria recomend8vel n'o agrupar mais de 0-2 uncion8rios nesta lista. oc( perderia a perspectiva de an8lise das relatividades dos desempenhos. "e o nGmero de uncion8rios da sua 8rea é maior) uere a sua 8rea por setores de atividade) ormando grupos menores para esta an8lise.
18
PROMERITO
Formul/rio de Avaliação de Desempenho
Parte --- , Avaliação da "eçãoE Departamento ou rea
7om opção de feedback para o #estor
Advert$ncia% recomend8vel a1er essa terceira parte apenas uando o gestor concordar espontaneamente. Caso contr8rio) estar+amos na mesma situa&'o do eedac programado. Fo caso de um programa ormal de avalia&'o de desempenho na empresa) esta parte poderia ser considerada como opcional. Cada gestor teria a lierdade de escolher uma 8rea cliente para a1er essa avalia&'o. $ gestor deveria ter a op&'o de tornar pGlico o resultado da avalia&'o) ou simplesmente utili1ar o eedac representado pela avalia&'o para seu ?consumo pr
19
PROMERITO
Avaliação de Desempenho Esta parte da avalia&'o deve ser eita por um gerente) coordenador ou supervisor de uma 8rea cliente da 8rea avaliada) se poss+vel) por uma pessoa em cargo do mesmo n+vel hier8ruico ue o do avaliado.
rea prestadora do serviço ou informação 0/rea fornecedora2 5nome da 8rea prestadora do servi&o ou inorma&'o - 8rea avaliada6
rea usu/ria do serviço ou informação 0/rea cliente2 5nome da 8rea usu8ria do servi&o ou inorma&'o - 8rea avaliadora6
Esta avalia&'o deve ser eita pela /rea cliente em rela&'o 4 ualidade) eici(ncia e eic8cia das inorma&es ou servi&os prestados pela /rea fornecedora.
-nstrução para o avaliador 0diretorE #erenteE coordenador ou supervisor da uma /rea cliente25 ,s inorma&es ue voc( vai ornecer a seguir s'o opinativas) isto é) correspondem ao seu pensamento sore a 8rea ornecedora. Esta avalia&'o deve reletir a sua percep&'o como cliente e n'o como técnico no assunto da 8rea ornecedora. $ o%etivo desta avalia&'o é veriicar o grau de entendimento e comprometimento entre as diversas 8reas em rela&'o 4s necessidades de cada uma.
20
PROMERITO
16 Atendimento e compreensão das necessidades da /rea cliente6 A /rea avaliada presta informação ou serviço dentro da especificação solicitada? >ndiue na escala aai*o) como voc( percee a compreens'o da 8rea ornecedora em rela&'o 4s suas solicita&es ou necessidades e como é o atendimento destas. Fa sua opini'o) a 8rea ornecedora: +scala
"ua avaliação
9
"empre demonstrou total compreens'o de necessidades) e prestou um servi&o ou inorma&'o ue atendeu plenamente 4s suas especiica&es e correspondeu plenamente 4s suas e*pectativas.
:
Fa maioria das ve1es a inorma&'o ou servi&o prestado demonstrou total compreens'o em rela&'o 4s suas especiica&es) necessidades e e*pectativas.
;
Teve alguma diiculdade para compreender suas necessidades. oc( precisou gastar mais tempo do ue seria necess8rio) dando as e*plica&es sore suas especiica&es e necessidades. Fas raras ve1es em ue conseguiu prestar um om servi&o ou inorma&'o) oi a um custo acima do ue seria esperado) em termos de utili1a&'o do tempo de outras pessoas ou outros recursos da empresa.
1
"empre teve diiculdade para compreender suas necessidades. oc( precisou gastar muito tempo dando as e*plica&es sore o ue voc( necessitava. ;uando chegou a prestar um servi&o aceit8vel) este teve um custo muito elevado) em termos de utili1a&'o do tempo de outras pessoas ou outros recursos da empresa.
)bservaç
21
PROMERITO
;6 Qualidade do atendimento , pra*o >ndiue até ue ponto a 8rea ornecedora presta a inorma&'o ou servi&o no t empo esperado) para ue voc( possa reali1ar seu traalho. Fa sua avalia&'o) a 8rea ornecedora: +scala
"ua avaliação
9
"empre entregou o servi&o ou inorma&'o no tempo estaelecido ou cominado.
:
Fa maioria das ve1es) entregou o servi&o ou inorma&'o no tempo estaelecido ou cominado.
;
Em cerca de Q0R das oportunidades) entregou o servi&o ou inorma&'o no tempo estaelecido ou cominado.
1
Aaramente entregou o servi&o ou inorma&'o no tempo estaelecido ou cominado.
)bservaç
22
PROMERITO
:6 7omprometimento ,valie como voc( perceeu o comprometimento da 8rea ornecedora em atender a suas necessidades. Fa sua percep&'o) a 8rea ornecedora: +scala
"ua avaliação
9
"empre demonstrou comprometimento em prestar o servi&o ou inorma&'o ue atendesse plenamente 4s suas necessidades.
:
Fa maioria das ve1es demonstrou comprometimento pleno em prestar o servi&o ou inorma&'o ue atendesse plenamente 4s suas necessidades.
;
Nemonstrou pouco comprometimento em rela&'o 4 ualidade ou eici(ncia na presta&'o do servi&o ou inorma&'o.
1
Aaramente demonstrou comprometimento em rela&'o 4 ualidade ou eici(ncia na presta&'o do servi&o ou inorma&'o.
)bservaç
23
PROMERITO
96 Perfil da /rea fornecedora , ualificação da euipe Fa sua opini'o) ual o grau de preparo técnico e maturidade proissional demonstrados pela euipe da 8rea ornecedora. +scala
"ua avaliação
9
Nemonstrou estar em ualiicada e preparada. Precisa apenas se manter atuali1ada.
:
Nemonstrou estar precisando de treinamento em algumas 8reas ou disciplinas para reor&ar sua compet(ncia e melhorar a ualidade dos servi&os ou inorma&es prestados.
;
Nemonstrou estar precisando de um treinamento especial para suprir algumas deici(ncias ue podem comprometer a ualidade da presta&'o do servi&o ou inorma&'o.
1
Nemonstrou estar precisando de treinamento em muitas 8reas ou disciplinas. Est8 muito deasada em rela&'o ao conhecimento dispon+vel no mercado.
)bservaç
24
