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ROGÉRIO MARCOS FRANCISCO
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO TRABALHO
NAVEGANTES (SC) 2009
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SINERGIA SISTEMA DE ENSINO ROGÉRIO MARCOS FRANCISCO
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO TRABALHO
Trabalho de Conclusão apresentado à Banca examinadora do Curso de Administração da Faculdade Sinergia para obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof.ª Msc. Juliana Vieira A. Silva
NAVEGANTES (SC) 2009
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EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário Rogério Marcos Francisco
b) Área de estágio Gestão de pessoas
c) Orientador de Campo Joseane Pereira Corso
d) Orientador de estágio Professora Msc. Juliana Vieira A. Silva
e) Professor Responsável Responsável pelo estágio Prof. Jader Rieffe de Almeida
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DADOS IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social Unimed Litoral Cooperativa de trabalho Medico
b) Endereço Avenida Cel. Marcos Konder, 1233, Centro – Itajaí – SC.
c) Setor de desenvolvimento desenvolvimento de estágio Gestão de Pessoas
d) Duração do estágio 300 Horas
d) Nome e cargo do supervisor de campo Joseane Pereira Corso - Assistente Administrativo.
e) Carimbo e visto da empresa
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FOLHA DE APROVAÇÃO
ROGÉRIO MARCOS FRANCISCO
Relatório Final; Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial a obtenção do título de Bacharel, no curso de Administração do Sinergia Sistema de Ensino. Navegantes – SC, 20 de Novembro de 2009.
____________________________________ Prof.ª Msc. Juliana Vieira A. Silva (Orientador)
____________________________________ Prof. Nome Sobrenome (Membro)
____________________________________ Prof. Nome Sobrenome (Membro)
NAVEGANTES (SC) 2009
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Dedicatória Dedico este trabalho àqueles que representam o meu maior orgulho de ser, minha esposa Silvana, meu filho Felipe.
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A Deus, pela vida e pelas lições que ele me faz aprender todos os dias, me dando sabedoria e força de espírito para superar as dificuldades. A todos os meus familiares, que se sentem orgulhosos de poder comemorar comigo mais esta vitória. À minha esposa Silvana, pelo importante incentivo na conclusão de mais essa etapa, e pela sua compreensão e amor incondicional. Ao meu filho Felipe, que é simplesmente a manifestação de Deus em minha vida. À minha orientadora, professora Juliana Vieira A. Silva, por todo o apoio e auxílio que foram indispensáveis. A todos os professores, que contribuíram para a conclusão de mais esta etapa de minha vida
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“O amigo é a resposta aos teus desejos. Mas não o procures para matar o tempo! Procura-o sempre para as horas vivas. Porque ele deve preencher a tua necessidade, mas não o teu vazio.” Khalil Gibran
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RESUMO
Esse artigo surgiu da necessidade de identificar a realidade quanto entre os indivíduos que trabalham em determinado setor da Unimed Litoral, abordando o tema Inteligência Emocional com temáticas que giram em torno do tema motivação. Portanto, foi elaborado um questionário fechado e distribuído entre os colaboradores de três departamentos. Os dados coletados e devidamente analisados permitem perceber que apesar da cooperativa oferecer treinamentos diariamente com a participação dos colaboradores a cada 15 dias, sentem a necessidade de temas mais voltados ao relacionamento, do que aos treinamentos técnicos, priorizando seus interesses pessoais e profissionais, sendo que a formação técnica se aprende no dia-a-dia e ouvir falar sobre motivação é mais interessante, pois permitam as transformações neles próprios para então transformarem seu ambiente de trabalho de forma positiva e produtiva.
Palavras-Chave: Inteligência Emocional, Relacionamento Interpessoal, Ambiente de Trabalho.
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LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - SEDE ADMINISTRATIVA DE ITAJAÍ (SC) .............................................. 36 FIGURA 2 - UNIDADE DE MEDICINA PREVENTIVA ................................................ 36 FIGURA 3 – PRONTO ATENDIMENTO UNIMED (EM OBRAS) ................................ 37
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – FAIXA ETÁRIA ........................................................................................... 42 GRÁFICO 2 – GRAU DE ESCOLARIDADE..................................................................... 43 GRÁFICO 3 – TEMPO QUE É COLABORADOR DA UNIMED ................................... 43 GRÁFICO 4 – AMBIENTE PROPÍCIO ............................................................................. 44 GRÁFICO 5 – COMPREENDER, OUVIR E RESPEITAR OPINIÇÕES ...................... 44 GRÁFICO 6 – AGIR DE FORMA EMPÁTICA ................................................................ 45 GRÁFICO 7 – PREDISPOSIÇÃO À AJUDA ..................................................................... 46 GRÁFICO 8 – INFLUÊNCIA NEGATIVA ...................................................................... 46 GRÁFICO 9 – VOCÊ DEMONSTRA EMOÇÕES ............................................................ 47 GRÁFICO 10 – AS PESSOAS DEMONSTRAM EMOÇÕES .......................................... 48 GRÁFICO 11 – PRODUZIR COM OUTROS INDIVÍDUOS ........................................... 48 GRÁFICO 12 – IMPORTÂCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS........................... 49 GRÁFICO 13 – INTERFERÊNCIA DE EMOÇÕES NEGATIVAS ................................ 50 GRÁFICO 14 – ALTERAÇÕES EMOCIONAIS .............................................................. 50 GRÁFICO 15 – ABORDAGEM DA INTELIGENCIA EMOCIONAL .......................... 51
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 13 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................................... 16 2.1 GESTÃO DE PESSOAS ........................................................................................... 16 2.2 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ............................................................................... 17 2.2.2 Heteroconhecimento ........................................................................................................20 2.2.4 Motivação ........................................................................................................................22 2.2.5 Empatia............................................................................................................................23 2.2.7 Comunicação ...................................................................................................................25 2.3 INTELIGÊNCIA INTERPESSOAL .......................................................................... 26 2.4 INTELIGÊNCIA INTRAPESSOAL.................................................................................. 27 2.4.1 As bases físicas do comportamento................................................................................. 28 2.4.2 O Comportamento Humano nas Organizações ............................................................... 29 2.4.3 Comportamento dos Grupos ............................................................................................ 29 2.4.4 A Importância do ser humano na organização ................................................................ 30 3 CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO ...................................................................... 32 3.1 NEGÓCIO ................................................................................................................ 34 3.2 MISSÃO ................................................................................................................... 35 3.3 VISÃO ...................................................................................................................... 35 3.4 VALORES ................................................................................................................ 35 4 METODOLOGIA................................................................................................................ 36 4.1 TIPO DE PESQUISA ............................................................................................... 36 4’.2 LOCAL DA PESQUISA.......................................................................................... 37 4.5 COLETA DE DADOS .............................................................................................. 38 4.6 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ...................................................... 38 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................. 40 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 50 7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 53 APENDICE ............................................................................................................................. 55 APENDICE 1 – FORMULÁRIO DE COLETA DE DADOS .......................................... 55
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1 INTRODUÇÃO
Uma das razões pela qual este tema foi abordado é pelo cenário volátil e competitivo que torna a Inteligência Emocional um obstáculo à gestão de pessoas, o relacionamento interpessoal e o próprio desenvolvimento da organização. Cada indivíduo pode conhecer a si próprio e aos seus sentimentos quando se apresenta frente a uma situação não vivida, mas para saber o que se passa na cabeça dos outros a solução seria a convivência diária, buscando fundamentos e percepções voltadas às pessoas, ao relacionamento interpessoal e a inteligência emocional. A base necessária para que o indivíduo alcance seus objetivos está em buscar conhecer a si próprio e a partir daí será mais fácil colocar-se no lugar do outro e compreendê-lo, pois só pode exercitar isso entendendo que antes de julgar e apontar os outros é de extrema importância avaliar-se. A pedra basilar da inteligência emocional é a autoconsciência, isto é, o reconhecimento de um sentimento enquanto ele decorre. O sentimento desempenha um papel crucial na nossa navegação pelas decisões tomadas, tornando-se por vezes sinais intuitivos sob a forma da arte de relacionar e também a aptidão de gerir as emoções dos outros, que esta na base da popularidade, da liderança e da eficácia interpessoal. Gerir emoções requer a maturação de duas habilidades emocionais: autocontrole e empatia. No Brasil o setor de serviços cresceu rapidamente sendo hoje o que mais gera renda e empregos, tornando-se assim bastante expressivo na economia nacional. Com este crescimento surge nas empresas a preocupação com a melhoria dos serviços, satisfação e qualificação do pessoal envolvido na prestação de serviços, pois a exigência dos clientes externos e concorrência de mercado estão diretamente ligadas à satisfação do cliente interno. A inteligência emocional (I.E.) é um tipo de inteligência que envolve as emoções voltadas em prol de si. Para que um indivíduo desempenhe bem, ele necessita de equilíbrio emocional, determinação e adquira a capacidade de se autoconhecer, lidar com os sentimentos, controlando-os, administrando as emoções, levando-as a influenciar pelos objetivos, relacionando-se e observando o emocional de outras pessoas. As emoções muitas vezes excitam as pessoas em suas decisões e pode ser desenvolvida positivamente sobre elas,
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através das observações e avaliações do próprio comportamento e sentimento, ocultando-os como raiva, desânimo, frustração e substituindo-os por bom-humor, entusiasmo, positivismo. De acordo com Mersino (2009) o termo I.E. abordado por dois psicólogos, Peter Salovey e John D. Mayer em meados dos anos 90, com o lançamento do livro Inteligência Emocional de Goleman, a teoria revolucionária que redefine o que é ser inteligente, chamou a atenção do mundo para um tema que já era estudado como sendo uma concepção distinta da inteligência tradicional, seguindo com a definição de que a I.E. é a capacidade de monitorar próprios sentimentos e emoções, e as dos outros, fazendo a distinção entre eles usando a informação para orientar o pensamento e a ação de uma pessoa. Os pesquisadores basearam-se na contestação em relação à crença que valorizava somente a inteligência convencional, ou seja, a capacidade mental do indivíduo, como preditor do sucesso deste indivíduo. Goleman (1994) enfatizava a forma com que a pessoa administra suas próprias emoções e as alheias são mais importantes do que qualquer outro componente mental do indivíduo para obter o sucesso. Saber administrar as emoções no ambiente de trabalho é o grande diferencial e o tempero que distingue os diversos ambientes, fazendo com que umas empresas sejam vistas de forma diferente, ou seja, melhores do que outras. As emoções devem exercer um papel que jogue favoravelmente, pois mexem com o desempenho organizacional. A idéia de desenvolver este tema sustenta-se na oportunidade de avaliar o comportamento e as expectativas dos colaboradores dentro da organização, buscando incentivar seus processos de avaliação, contemplando indicadores capazes de mensurar o desempenho de suas atividades, sob uma perspectiva capaz de identificar entre os processos, àqueles que sejam realmente impactantes e que agregam valores emocionais ao negócio, e que por sua vez, devem apresentar um desempenho excepcional no sentido de levar a empresa ao alcance de uma estratégia bem sucedida. A abordagem ao tão falado campo da Inteligência Emocional não pretenderá apontar uma solução para o caso, mas pretenderá sim, levantar algumas indagações, pois se acredita realmente que é preciso olhar mais diretamente para o próprio ser humano, sua personalidade e de desejos. De acordo com os estudiosos do campo das organizações em nome de uma excessiva objetividade, simplificam em demasia um dos componentes do seu objeto de estudo, a saber, o HOMEM. E conseqüentemente também simplificam demais suas relações grupais, organizacionais e sociais em geral.
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O objetivo geral deste estudo é analisar a influência da Inteligência Emocional no Relacionamento Interpessoal dos colaboradores da Unimed Litoral, com relação as suas atividades desenvolvidas seguindo os objetivos específicos que são: identificar nos colaboradores os fatores pré-determinados relacionados a I.E; descrever os fatores de inteligências encontrados; compreender o relacionamento interpessoal entre os colaboradores e avaliar a importância dos fatores encontrados que contribuem para um relacionamento interpessoal eficaz. Utilizou-se questionário aplicado a 61 colaboradores após análise pode-se se concluir que sabem trabalhar com as emoções não prejudicando seus companheiros muito menos o andamento de suas tarefas diárias.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 GESTÃO DE PESSOAS
A expressão Gestão de Pessoas tem como objetivo principal o reconhecimento do colaborador como parceiro na organização, visto que todo o processo produtivo depende da participação de todos. Contudo, vivem em uma sociedade de organizações que apresentam uma incrível variedade podendo ser de grande, média e pequena quanto ao seu tamanho, públicas ou privadas quando a sua propriedade. As pessoas dependem das organizações nas quais trabalham para atingir seus objetivos pessoais e individuais e separar o trabalho da existência das pessoas é quase impossível diante da importância e do impacto que o trabalho nelas provoca. Estabelece-se então uma relação de mútua dependência onde há benefícios recíprocos, sendo que com toda certeza, as organizações jamais existiriam sem as pessoas que lhe dão vida, dinâmica, racionalidade, criatividade e inteligência; e para as pessoas serem bem sucedidas precisam das organizações (CHIAVENATO, 2004). O termo trabalhador ou trabalho pode ter uma porção de significado e de valores diferentes para cada pessoa, com objetivos diversificados em suas vidas preenchendo necessidades e expectativas diferentes relacionados aos aspectos como, por exemplo, a satisfação intrínseca a remuneração financeira e as relações sociais e suas transformações. Portanto, não há como negar que o mundo está modificando, em um ritmo muito acelerado e com uma intensidade cada dia maior. Visto que estas mutações econômicas, tecnológica, sociais, culturais, legais, políticas, demográficas e ecológicas estão surgindo com um impacto de rapidez cada vez acelerado e as pessoas têm que estar preparadas e sujeitas a inovações, onde tem que produzir resultados inesperados para as organizações.
A mudança sempre existiu na história da humanidade, mas não com o volume, de rapidez e impacto com que ocorre hoje. Vários fatores contribuem para isso: as mudanças econômicas, tecnológicas, sociais, culturais, legais, políticas, demográficas e ecológicas, que atuam de maneira conjugada e sistêmica em um campo dinâmico de forças que produz resultados inimagináveis, trazendo imprevisibilidade e incertezas para as organizações. Dentro deste contexto uma das áreas empresariais que mais sofre com essas mudanças é a área de Recursos Humanos. (CHIAVENATO, 2004, p. 02).
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Gerir pessoas e suas competências representa atualmente uma questão estratégica para as empresas, ou seja, cada vez a área de Gestão de Pessoas está mais importante e necessária, neste momento de mudança e transição, todavia seu papel assume um aspecto diferente e inovador, sobretudo estratégico, que vem promovendo o desaparecimento de seu isolamento das principais decisões e ações das empresas. Isso significa que as pessoas, mais especificamente, os colaboradores de uma empresa, começam a ser percebidos, no ambiente organizacional como elementos que introduzem inteligência nos negócios e racionalidade nas decisões, o que os atribui o status de parceiros do negócio da empresa. Nesse sentido, percebe-se uma reengenharia na área de Gestão de Pessoas que, terceiriza as atividades operacionais e burocráticas, delega as atividades táticas aos gestores de linha e assume atividades estratégicas de orientação global. Praticar a gestão estratégica de pessoas acaba exigindo dos profissionais da área de Gestão de Pessoas uma mudança de postura bastante complexa, uma vez que, precisam gerenciar as rotinas típicas do departamento, já assumidas em nível operacional e com estruturas muito mais enxutas, bem como passam a assumir um papel de maior reconhecimento e importância nas organizações, o de parceiros empresariais, na conquista das metas organizacionais. Para Ulrich (2000) esse novo contexto atribui à Gestão de Pessoas a necessidade de ajustar suas estratégias e práticas à estratégia empresarial como um todo. O autor afirma que:
Traduzir estratégias empresariais em práticas de RH ajuda a empresa em três sentidos. Em primeiro lugar, a empresa pode se adaptar à mudança devido à redução do tempo que vai da concepção à execução da estratégia. Em segundo pode atender melhor as exigências do consumidor porque suas estratégias de atendimento foram traduzidas em políticas e práticas específicas. Em terceiro, pode obter desempenho financeiro mediante a execução mais eficaz de sua estratégia. (ULRICH, 2000, p. 42).
2.2 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
A teoria da Inteligência Emocional surgiu da necessidade de compreensão do sucesso obtido por profissionais que não possuíam formação acadêmica exemplar ou uma capacidade de raciocínio lógico matemático ideal. Enquanto ao contrário pessoas com Quociente de
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Inteligência (QI) alto e formação acadêmica exemplar apresentavam fracassos na sua carreira pessoal e profissional (GOLEMAN, 1994). De acordo com o mesmo autor desenvolveu uma teoria que revolucionou a compreensão da sociedade sobre a inteligência. Basicamente essa teoria rompeu com o paradigma de que as pessoas inteligentes eram aquelas capazes de resolver problemas de lógica matemática, com um QI elevado ou com compreensões teóricas bem desenvolvidas, porém as maneiras como as pessoas colocam esses conhecimentos na prática é que as diferencia profissionalmente. Compreendendo a inteligência na perspectiva acima se pode afirmar que o conhecimento técnico, que durante muito tempo, foi reconhecido como principal fator na contratação ou promoção de um profissional já não é o principal requisito. Atualmente as empresas valorizam competências comportamentais no mesmo nível ou até mais que o conhecimento técnico, pois é mais fácil treinar uma pessoa em conhecimento técnico. (GOLEMAN, 1994). Inteligência Emocional é simplesmente fazer com que as emoções trabalhem a seu favor, melhorando assim a quantidade e qualidade dos resultados, pois várias são as situações em que a inteligência emocional pode ser colocada em prática no local de trabalho: utilizar as emoções de maneira produtiva; desenvolver a capacidade de relacionar-se; solucionar problema; realizar uma tarefa e demais desafios que surgem no dia-a-dia de uma instituição ou empresa. A inteligência emocional pode ser aplicada tanto intrapessoalmente, quanto interpessoalmente. (WEISINGER, 1997).
A Inteligência Emocional é simplesmente o uso inteligente das emoções – isto é, fazer intencionalmente com que suas emoções trabalhem a seu favor, usando-as como uma ajuda para ditar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a aperfeiçoar seus resultados. (WEISINGER, 2001, p. 14).
Segundo os psicólogos como John Mayer, da Universidade de Hampshire e Peter Salovey, de Yale, (WEISINGER, 2001), inteligência emocional provém de quatro componentes que atuam com o DNA, os quais, quando são alimentados pela experiência, tornam possível desenvolver habilidades e aptidões específicas. Isso significa que cada componente representa certas aptidões que, unidas, dão origem à inteligência emocional. Mas,
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contrariamente ao DNA biológico, os componentes da inteligência emocional podem ser nutridos, desenvolvidos e ampliados significativamente. Segundo Mayer e Salovey, citados por Weisinger (2001), esses componentes são: Habilidade de perceber, avaliar e expressar corretamente uma emoção. Tornar-se capaz de gerar ou ter acesso a sentimentos quando eles puderem facilitar sua compreensão de si mesmo ou de outrem. Compreender as emoções e o conhecimento derivado delas. Controlar as próprias emoções para promover o crescimento emocional e intelectual. No local de trabalho as emoções desempenham um papel de imensurável importância, portanto, diariamente o indivíduo depara-se com situações novas, sendo necessário utilizar as emoções de forma inteligente, para orientar o comportamento e o raciocínio almejando obter melhores resultados. A aplicação da inteligência emocional no ambiente de trabalho proporciona resultados produtivos, tanto no que se refere ao indivíduo quanto à organização. As emoções fazem parte do dia a dia , portanto é necessário estar conscientes de que se mudar as emoções com inteligência e estar certo do que se pretende, alcançarão os objetivos almejados no trabalho. Controlando as emoções pode-se potencializá-las e desenvolvê-las e a IE pode aumentar à medida que o aprendizado é exercitado pela capacidade composta pela percepção reflexiva, e pelo próprio controle emocional. A melhoria do ambiente de trabalho depende do controle das emoções, por isso esta inteligência deve ser desenvolvida a favor, potencializando diariamente, cada segundo, e controlar permanentemente conscientes disto. (SOTO, 2005). Conseqüentemente deve ser da própria vontade a reflexão para a melhoria das emoções, sabendo utilizar com inteligência, potencializando e refletindo seriamente como reagimos com as pessoas e os fatos que fazem parte da vida e do trabalho diário, não tendo dúvida que os conhecimentos, sobrecarregam de informações, onde os sentimentos mais profundos alimentam a autoconsciência fazendo utilizá-la com mais responsabilidade (SOTO, 2005). De acordo com os autores existem algumas características dentro da I. E. que se apresenta a seguir: autoconhecimento, heteroconhecimento, autogerenciamento, motivação, empatia, habilidades sociais, e comunicação.
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2.2.1 Autoconhecimento
Para que as emoções sejam colocadas a favor precisa-se em primeiro lugar possuir autoconhecimento, reconhecer as sensações e sentimentos decorrentes dos acontecimentos ou pensamentos vivenciados é reconhecer as próprias emoções e seu impacto em nós mesmos e nos outros naquele determinado momentos em que os fatos acontecem isto é viver a situação em tempo real sem ter parâmetro com o passado. O ser humano possui estabilidade emocional dependendo às vezes da situação que esta vivenciando, e pode-se mascarar esta emoção, estar triste, mas tentar mostrar-se alegre prevalece à emoção realmente que esta sentindo em seu intimo. Para alcançar este autoconhecimento é necessário a auto-avaliação, conscientizar-se de seus pontos fracos e fortes, estar aberto ao feedback , alcançar a capacidade de demonstrar o senso de humor e perspectivas próprias. Segundo Beltrán (2004) para a auto-avaliação, necessita-se de certa base de conhecimentos psicológicos gerais. Essa fundamentação teórica deve ser acompanhada de constante auto-análise que permita aprofundar dia-a-dia a noção das possibilidades e limitações, das aspirações e aversões, dos êxitos e insucessos e assim por diante. Procurar, através de provas de inteligência, de aptidões e de personalidade, desse autoconhecimento resultar melhor ajustamento e a conquista da maturidade emocional.
2.2.2 Heteroconhecimento
Conhecer os outros implica, inicialmente, ter um vasto conhecimento da natureza humana e das motivações mais comuns e freqüentes que impulsionam o homem a agir. Para Aristóteles o conceito da natureza humana, querendo significar o que o homem tem muito em comum com os outros homens, apesar das diferenças raciais, étnicas, intelectuais, físicas, entre outros. Segundo Carvalho (1984) as pessoas diferem no que tangem às tensões que sentem, em suas expectativas, necessidades, gostos e aversões. Além disso, as formas pelas quais compreendem e interpretam as coisas. Psicólogos freqüentemente referem-se ao homem como
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um ser sociável e, evidentemente, para cada pessoa normal, há uma necessidade de estar na companhia de seus semelhantes, de seus amigos. Um dos laços que unem as pessoas entre si e que ajudam a realização das pessoas como indivíduos são a partilha de deveres, experiências, pensamentos e opiniões. A cooperação e a participação no atendimento comum de metas e objetivos e a partilha de recompensas, sucessos e satisfações comuns a todos, as pessoas ganham uma sensação de realização que é importante para sua auto-realização como indivíduos. Essa auto-realização depende da interação com outros indivíduos e nunca desolamento contemplativo. Para calcular e desenvolver os valores pessoais é necessário trabalhar e viver com outras pessoas. Para dar sentido à vida é necessário do mesmo modo, experimentar o relacionamento de grupo, compreender algo sobre o papel que o indivíduo desempenha. As relações sociais são cruciais para o desenvolvimento do indivíduo. Um corolário é que apenas através da experiência de outras pessoas pudesse aprender a fazer frente a outras pessoas e compreender, e isto evidentemente, pressupõe permitir às mentes permanecer abertas e que estejam preparadas para reconsiderar os próprios pontos de vista, quando estes forem questionados por outros. Conforme Carvalho (1984), todos os agrupamentos humanos são cíclicos. Das famílias as equipes de trabalhos das empresas aos grupos informais de adolescente, todos tem seu ritmo de formação, de crescimento e desolação. Os mais duradouros adquirem um domínio sobre as variáveis que favorecem relacionamentos estáveis e permanentes. O início de novas convivências é quase sempre entusiasmado e promissor, as pessoas mostram naturalmente seus aspectos mais simpáticos. Com o tempo, as diferenças se tornaram mais visíveis. Depois, elas se manifestam como discordâncias. A continuidade dos relacionamentos dependerá de uma série de habilidades que se expressam na flexibilidade, no jogo de cintura necessário para lidar com diferentes modos de agir, sentir e pensar. De qualquer modo, chega um momento de impasse, momento em que é preciso decidir o quanto de diversidade consegue-se administrar. (CARVALHO, 1984).
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2.2.3 Autogerenciamento
Ao reconhecer as emoções pode-se assumir o controle, sabendo que não há controle daquilo que não se conhece. Se por exemplo ao falar em público ou em uma reunião importante as mãos suam e o coração tem os batimentos acelerados. Primeiro é necessário reconhecer que uma coisa é decorrente da outra, segundo que é possível controlar criando estratégias para controlar as emoções como, por exemplo, preparar-se mais para a apresentação, treinar a apresentação, fazer curso de oratória etc. Para Ryback (2004) mesmo tendo o consenso por marca registrada de gerenciamento, o consenso não surge sem que antes tenha ocorrido uma divergência, se isto acontece é sinal de que não foi o consenso, é irreal, pode parecer que prevaleceu a opinião do mais forte. A transparência promovida através do autogerenciamento tem o poder de contribuições, traduzindo para as pessoas o poder de aumentar sua capacidade de aprendizagem, tomando decisões mais eficazes, com maior poder de recuperação, aumentando a sensação de bem estar, representando grande valor do indivíduo dentro de qualquer organização. O autogerenciamento é informal, dentro da comunicação de um grupo, onde os problemas são resolvidos, conforme a situação vivenciada. Nos dias de hoje as paixões, o medo, a cobiça e a raiva não são mais os responsáveis pelas nossas expressões, mais sim as emoções comunicativas e amenas, tornando nos preocupados com nossas personalidades de a das pessoas que nos cercam, fazendo de nós competidores com grande capacidade de alcançar as metas em equipes autogerenciada mostrando o produto de nossas emoções (RYBACY, 2004).
2.2.4 Motivação
Manter o otimismo e buscar nos acontecimentos motivos para superação é fundamental, pois a motivação é algo que parte do individuo para o ambiente e não o contrário. O que o ambiente pode proporcionar são estímulos e transformar estes estímulos em motivação.
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A motivação pode ter razões internas (intrínsecas) ou externas (extrínsecas). Os motivos intrínsecos provem da própria vontade do indivíduo, emerge do interior da personalidade puncionado pela emoção e determina as ações com o objetivo de alcançar a satisfação, já os extrínsecos dependem de fatores externos, mas que não proporcionam prazer, pois não são suficientemente motivacionais para a eficácia na concretização dos objetivos, contribuindo para o surgimento de pessoas alienadas que anulam a sua autenticidade. Certos motivos provêm de fontes externas ao indivíduo e à tarefa, destacando-se diversas recompensas sociais e sinais de sucesso. Também há fontes que podem ser da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso, sociabilidade, reconhecimento e etc. Apesar de haver numerosos fatores que influenciam a motivação individual, alguns autores classificam as pessoas segundo os motivos que as fazem superar desafios ou alcançar o sucesso. Para Marras (2000), motivação é um processo lógico nos indivíduos, onde cada um desenvolve suas forças motivacionais em diferentes momentos, também, reconhecem que em suas forças podem afetar diretamente a maneira de enfrentar o trabalho e suas próprias vidas. O processo de motivação nas organizações apresentasse complexo, pois a varias maneiras de levar todos os trabalhadores a ter motivação elevada no desempenho de suas atividades. É necessário partir do principio que existe as peculiaridades individuais, dentro de um ambiente organizacional, sendo que os resultados aparecem quando as organizações respeitam as pessoas e suas individualidades valorizam suas atitudes positivas e oportunizam seu potencial criativo. Motivação pode ser vista como um conjunto de fatores determinante para a conduta de um indivíduo. A motivação ainda é motivo de muitas discussões dentro das organizações, os indivíduos procuram buscar o maior rendimento profissional com investimento em motivação, percebendo a importância da realização do trabalho com motivação, e suas atitudes servindo como incentivo para os demais indivíduos da organização (CHIAVENATO, 1999).
2.2.5 Empatia
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É a capacidade de entender e se relacionar aos sentimentos de outras pessoas, permite o individuo colocar-se no lugar do outro e ver as coisas do ponto de vista do outro, compreender para poder ser compreendido Conseguir perceber os acontecimentos de diferentes pontos de vista é um diferencial das pessoas com Inteligência Emocional bem desenvolvida. Principalmente tratando-se de assumir a visão de determinado acontecimento a partir do prisma da(s) pessoa(s) envolvida(s) em certa situação, isto facilita a relação através do respeito e tolerância. A empatia propicia inclusive uma maior autopercepção, podendo ser visto a partir do olhar do outro. Sendo assim podemos tomar decisões mais assertivas levando em consideração as necessidades e vontades das outras pessoas (MERSINO, 2009). De acordo com Minicucci (2001) compreender os indivíduos é um dos aspectos mais importante dentro das relações humanas, com a capacidade de sentir o que os outros sentem esta capacidade denominamos sensibilidade social ou empatia. Entendendo que empatia, simpatia, antipatia ou apatia são mecanismo de relacionamentos diferentes. Simpatia você sente, você se sente agradável ao conhecer um individuo, se alegrando com alegria dele e se sentido triste com a tristeza do mesmo, e vibra com os seus sucessos. A atitude empática nos faz compreender como o individuo se sente, (triste ou alegre), através de sua maneira de agir em função de seus sentimentos. Para Goleman (1994) empatia é fruto do autogerenciamento, quanto mais estivermos certos de nossas emoções, mais fácil entenderemos os sentimentos de nossos parceiros, não nos sentidos perdidos quando se trata de saber o que as pessoas sentem.
2.2.6 Habilidades Sociais
Conforme Weisinger (1997) estão relacionadas à capacidade de identificar e entender as motivações e diferenças das pessoas, aliado a isso se relacionar tendo em consideração estas diferenças. Existem várias habilidades específicas que interferem no relacionamento interpessoal pode-se dizer que no ambiente profissional algumas se destacam: negociação, capacidade de influenciar pessoas, gerenciamento de conflitos, cooperação e sobre tudo, a comunicação. Está comprovado que o conteúdo (repertório de palavras) da comunicação é
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responsável por uma mínima parte da mensagem, enquanto que o falar pode ter influência predominante. Isto envolve diretamente as emoções expressadas através do tom e ritmo de voz, postura corporal e expressão facial. Para comunicar bem é indispensável escutar bem. E escutar é diferente de ouvir e este é uma capacidade inata de receber estímulos auditivos e escutar é dirigir atenção ao que está sendo dito muitas vezes, preocupar-se apenas no que dizer sem dar a devida atenção ao que está sendo dito pelo outro. Comunicação implica diretamente em compartilhar significados, muito além de trocar informações. Para Del Prette (1999). Não existe consenso sobre habilidades, porque o termo é utilizado para designar as capacidades do indivíduo se comportar, envolvendo interações sociais, mostrando mais seu comportamento do que o sucesso, enfatizando que o indivíduo assertivo está sempre agindo em favor de seu interesse se responsabilizando por mesmo, sem preocupações de sentir ansiedade, apontando seus sentimentos sempre com honestidade, explicitando seus direitos sem desvalorizar os direitos alheios. 2.2.7 Comunicação
As pessoas não vivem isoladas nem são auto-suficientes. Elas se relacionam continuamente com outras pessoas ou com seus ambientes por meio da comunicação que é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra pessoa. Um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. A maneira de se relacionar com outras pessoas através de idéias, fatos, pensamentos e valores. A comunicação é o ponto que liga as pessoas para que compartilhem sentimentos e conhecimentos. Segundo Chiavenato (2002), o processo comunicativo é uma necessidade essencial à natureza humana. Ao comunicar-se bem, é possível realizar uma viagem em direção à essência secreta do coração e da mente do outro, e tornam-se companheiros/cúmplices nessa travessia. É preciso mobilizar recursos internos e externos para facilitar a arte do diálogo que não é um simples despejar de palavras, é ir ao encontro, é abster-se de julgamentos precipitados, dando chances para a troca democrática de idéias, propiciando um clima de confiança, bem estar, utilizando a empatia na busca do processo de sinergia.
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2.3 INTELIGÊNCIA INTERPESSOAL
O comportamento humano, em sua acepção mais ampla, abrange todas as reações do indivíduo, quer estas se exteriorizem em gestos, palavras ou atos, quer ocorram no interior do próprio ser, constituindo suas tendências, desejos interesses, emoções, sentimentos, paixões e idéias. Conforme Minicucci (2001), para viver em comum, o homem precisa aprender a reagir desta ou daquela forma, de acordo com as circunstâncias. Por outro lado, necessita também saber inibir certas reações. Essas aprendizagens se iniciam nos primeiros dias de vida e estende-se através de toda existência, constituindo o processo de socialização. A socialização é um processo recíproco de dar e receber. Cada pessoa sofre influência de tudo e de todos que a cercam e, de sua parte, exerce alguma influência sobre a pessoa ou indivíduo com quem entra em contato. Esse processo de socialização é facilitado ou dificultado pelo meio social em que se desenvolve o ser humano. Ao ingressar em um grupo e as pessoas que dele participam recebem com simpatia e boa vontade, as probabilidades de haver o ajuste são maiores do que a hipótese contrária. Caracteristicamente, no âmbito do processo do grupo que se pode chamar de empático, a pessoa individual, em sua atualidade e expressividade vivida, é comumente aceita de um modo extra-ordinário. Em particular no momento em que elas querem ou precisam expressar para o grupo algo de importância pessoal. É impressionante observar, por exemplo, como com tantas possibilidades e latências, um grupo, não raro um grupo grande, pode “parar” e deter-se para escutar particularmente a uma única pessoa individual, dando-lhe o tempo de que necessite para expressar a sua atualidade vivência. É impressionante como um grupo, com todas as suas intensidades e possibilidades latentes, pode esperar naturalmente a comunicação de uma pessoa que tem dificuldades de opô-lo e precisa de “um tempo” para poder “organizar-se” para falar ou expressar-se de qualquer outra forma. Um grupo eficaz tende a esperar normal e naturalmente e a dar efetivamente o tempo de que a pessoa precisa, como uma atitude inquestionável. Assim, um dos aspectos mais interessantes a considerar é a experiência da pessoa individual ao sentir e viver as configurações de respostas à expressividade das questões de sua atualidade existencial no contexto da realidade grupal. Respostas que podem emergir de participantes individuais, ou
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configurarem-se coletivamente a partir da expressividade responsiva de uma multiplicidade de participantes. Respostas freqüentemente sintônicas de um modo incomum, em sua particularidade, sutileza, ou múltipla articulação pontual, com relação a aspectos distintos da atualidade existencial do participante que se expressa. São respostas que brotam das ressonâncias existenciais vivas e vividas que a própria presença e expressividade da pessoa engendram efetivamente nos demais com quem ela pontualmente interage num momento da vivência grupal. As interações de grupos com pessoas individuais têm a característica empática, e se diferenciam por suas concepções tradicionais da empatia, coletiva de sua natureza. De modo coletivo ou por sua participação individual, o grupo responde e pode interagir com seus membros de um jeito singular empático e rico. Oferecer a possibilidade de ver a concepção e a prática da empatia num contexto grupal, pensar que a própria aceitação do grupo facilita seu processo. Sendo que o grupo não funciona somente com empatia, existem varias possibilidades para um funcionamento produtivo. Mesmo que este funcionamento de empatia no grupo possa ser característica que defina, é indispensável um modelo para que o grupo trabalhe com abordagem direcionado a pessoa. (MINICUCCI, 2001). 2.4 INTELIGÊNCIA INTRAPESSOAL
A inteligência intrapessoal está relacionada aos estados interiores do ser, à autoreflexão, à metacognição e à sensibilidade perante as realidades espirituais. É a capacidade de formar um conceito verídico sobre si mesmo, pois envolve o conhecimento do “EU”, como o conhecimento dos sentimentos, das emoções, a auto-reflexão e um senso de intuição avançado. Assim como na inteligência interpessoal, os lobos frontais desempenham um papel central na mudança de personalidade. Um dano na área inferior dos lobos frontais provavelmente produzirá irritabilidade ou euforia, ao passo que um dano nas regiões mais altas provavelmente produzirá indiferença, desatenção, lentidão e apatia - um tipo de personalidade depressiva (GARDNER, 1995).
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Pode-se dizer que a inteligência intrapessoal é a capacidade de seguir seu próprio modelo e ter a capacidade de usar este conhecimento planejando a direção de sua vida. Direcionando e administrando seus sentimentos, sabendo das qualidades e defeitos, incluindo disciplina, auto-estima e auto- aceitação.
A inteligência intrapessoal geralmente é
desenvolvida pelos filósofos, conselheiros espirituais, psicólogos e pesquisadores de padrões de cognição.
2.4.1 As bases físicas do comportamento
Segundo Weil (1997) duas principais influências moldam a personalidade humana e, por conseguinte, o comportamento – hereditariedade e meio ambiente. O padrão total do comportamento de uma pessoa é único e particular para aquela pessoa e sendo assim é produto dos efeitos combinados na natureza e da criação que essa pessoa teve. A personalidade completa inclui a organização e a integração de todas as qualidades físicas, mentais, emocionais e morais do indivíduo e, por conseguinte, consistem de impulsos hábitos, maneirismos, interesses, ideais e atitudes herdadas ou adquiridas. Fatores de personalidade herdada formam a personalidade básica ou fundamental e são mais ou menos permanentes. Os padrões de comportamento tendem a ser consistente e, por esta razão, bastante previsível. Três dos mais importantes aspectos da personalidade adulta são inteligência, estabilidade emocional e energia. Esses pontos são cruciais para a forma segundo a qual as pessoas interpretam e levam em consideração o que está acontecendo à sua volta e as maneiras como elas reagem ao meio ambiente. As pessoas vivem em “mundos privados”, nos quais seus valores, crenças e atitudes pessoais são cristalizadas em uma “auto-imagem”. O autóptico é a extensão à qual aprova e aceita a si mesma e se considera merecedora do reconhecimento das outras pessoas. Para este fim, as pessoas tentam desenvolver uma imagem clara e significativa que é constante. Grande parte do comportamento tenta reforçar e “vender”, imprimir, a auto-imagem, de tal modo a assegurar de ser aceitáveis, ou estar sendo considerados, pelos outros (WEIL, 1997).
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2.4.2 O Comportamento Humano nas Organizações
Ao visualizar as pessoas como recursos ou portadores de habilidades capacidades, conhecimentos, motivação para trabalho jamais devem ser esquecer que são pessoas, com características de personalidade, expectativas histórias pessoais e particulares. Portanto, devese salientar que as características genéticas possibilitam à melhor a compreensão de comportamento do indivíduo na organização com algumas características.
Segundo (Chiavenato, 2002): Homem Pró- Ativo: As pessoas possuem comportamentos orientados satisfazendo suas necessidades, com intuito de alcançar seus objetivos com isso reagem e respondem a seu ambiente dentro ou fora da organização. Homem Social: Sua participação na organização é de suma importância para a vida das pessoas, pois o mesmo tem fácil envolvimento com as pessoas ou grupos. Entre os grupos ou organizações eles procuram mostrar seu bem-estar psicológico. O Homem Tem Diferentes Necessidades: Cada indivíduo é movido por diversas necessidades, cada fator que motiva o comportamento dele no presente e não ter importância para determinado comportamento no futuro O Homem Pensa e Escolhe: Qualquer comportamento do individuo é proposital e ativo, pode ser analisado com planos comportamentais que poderá ser escolhido, para desenvolver e para trabalhar com os estímulos com que se encontra e até mesmo para alcançar os objetivos. 2.4.3 Comportamento dos Grupos
Segundo Soto (2005) pode-se dizer que grupo é um conjunto de pessoas unidas com mesma finalidade e objetivo, a fim de alcançarem uma meta em comum. Não se pode chamar de grupo, todo movimento de pessoas, mas se um indivíduo resolve manifestar-se por um motivo qualquer e outros se unem e todos pretendem chegar ao mesmo resultado, formou-se
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um grupo. Ao entrar na organização o individuo tem poucas opções de escolher a qual grupo unir-se, já que são formados por compartilharem necessidades comuns, os membros procuram desafios similares, como qualquer equipe, se agrupando as pessoas que compartilham o mesmo interesse, ou seja, para alcançarem metas. Comumente os grupos também são formados por indivíduos que possuem uma proximidade física, como operários que trabalham em um mesmo setor ou realizam a mesma tarefa freqüentemente estão compartilhando atividades sociais. Não importa como se defina, sabe-se que todos têm objetivos e metas em comum, caso não exista estes objetivos em comum o grupo pode não nascer, ou logo desaparecer. O objetivo comum é primordial para essência dos indivíduos, sendo que a finalidade é que anima a todos e seu líder, com estes dois aspectos em harmonia é possível atingir os objetivos. Finalidade e objetivos tem que estar sempre juntos para dar vida ao grupo, sem esquecer que as relações e os comportamentos não podem ser deixados de lado, pois não se consegue sucesso almejado sem eles, ou não se chega ao fim do objetivo. De acordo com Soto (2005), pode-se falar de dois tipos de grupos em uma organização sendo: Formais: encontra-se em departamento onde foram organizados por autoridades administrativas, para cumprir as tarefas as eles designados. Informais: são aqueles que surgem espontaneamente dentro da organização ou dentro do grupo formal, sendo formado por razão da amizade decorrente do trabalho, ou por indivíduos de outros setores (SOTO, 2005). 2.4.4 A Importância do ser humano na organização
O maior ativo das organizações são as pessoas, elas são o capital intelectual importante de uma empresa que se considera moderna, sendo uma grande vantagem competitiva dentro das organizações. Para que a empresa apresente sucesso nos dias de hoje em longo prazo, não é necessário somente estar equipada de tecnologia e recursos financeiros, é necessário possuir o melhor capital intelectual. Possuir as melhores informações, conhecimentos e ser criativo, e também estar comprometido, apresentando motivação e união,
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trabalhar em equipe com um grande time, mostrando o trabalho com mais sinergia e criatividade (ULRICH, 2000). Uma organização para ser eficaz faz-se necessário explorar o potencial das pessoas, investir nelas, saber lidar com as habilidades e sensibilidades, entendê-las e senti-las com muita empatia, motivá-las, ter uma comunicação transparente e saudável, incluir a prática do feedback, criar um clima saudável para se ter qualidade de vida, dispostas a trabalhar e se empenhar no alcance dos objetivos das organizações, colocando em prática as teorias e transpor as dificuldades para um bom clima organizacional (ULRICH, 2000). Para Luz (1995) clima organizacional é definido como um conjunto de propriedade mensuráveis dentro do ambiente de trabalho, podendo ser percebido direto ou indiretamente pelos membros que vivem e trabalham num mesmo local e que podem influenciar na motivação e no comportamento, interferindo nos resultados na produtividade e na satisfação dos mesmos. Com a mesma visão Moscovici (1997) define a maneira de lidar com as diferenças individuais podem criar um clima entre os indivíduos, com forte influencia sobre o comportamento do grupo, na comunicação, no relacionamento interpessoal no comportamento dentro da organização e na produtividade. O relacionamento interpessoal e o clima dos grupos podem gerar satisfação ou insatisfação pessoal ou dentro do grupo interferindo nos processos dentro da organização.
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3 CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO
A Unimed Litoral SC é uma Cooperativa de Trabalho Médico. É uma das cooperativas singulares que integram o sistema Unimed e consiste numa empresa com administração própria – Diretoria e Conselheiros eleitos em Assembléia Geral. A primeira tentativa de trazer a Unimed Litoral SC para o vale do Itajaí aconteceu em 1977 permanecendo por dois anos. Apesar do grande número de profissionais chegando nesta região, às idéias do cooperativismo médico ainda eram novas, e por isso não houve sucesso desejado naquele momento. Em 1985, um grupo de 20 médicos, liderados pelo cirurgião e endoscopista, Dr. Eduardo Marques Brandão, inicia uma parceria com a federação das Unimed de Santa Catarina. Sete anos após a parceria, a cooperativa foi constituída no dia 02 de junho de 1992, com razão Unimed Litoral. Na data de sua fundação, a cooperativa contava com 97 médicos e 8.305 clientes. Em janeiro de 1994, a Unimed Litoral inicia investimentos em sua estrutura de recursos, sendo inaugurado o pronto atendimento 24h. No ano de 1996, foi inaugurado o Laboratório Unimed Litoral, que passou a realizar exames de análises clínicas. Em 2000, a Unimed Litoral SC conquistou a sua sede própria, com a construção do complexo administrativo, localizada a Avenida Marcos Konder, Bairro Centro, na cidade de Itajaí-SC, deste modo centralizou os serviços de autorização de exames, CDU - Centro de Diagnóstico Unimed Litoral SC, plantão de vendas, Call Center, laboratório, setor financeiro e outros setores de apoio administrativo. A empresa possui hoje 482 colaboradores efetivos dos quais 293 são do público feminino e 189 são do público masculino.
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FIGURA 1 - SEDE ADMINISTRATIVA DE ITAJAÍ (SC) FONTE: Arquivo particular do Acadêmico (2008).
Também no ano de 2000, a Unimed Litoral SC implantou um projeto piloto, pioneiro na região, denominado de plano de saúde, numa área onde hoje se encontra a Unidade de Medicina Preventiva, localizada a Rua Luci Canziani, Bairro Praia Brava, na cidade de Itajaí – SC. O projeto atingiu os resultados desejados, e dois anos depois passou se chamar Unisaúde, que atua na área de medicina preventiva dos clientes, conforme mostra figura 2.
FIGURA 2 - UNIDADE DE MEDICINA PREVENTIVA
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FONTE: Arquivo setor de Marketing da Unimed Litoral SC (2008).
No ano de 2006, foi inaugurado o novo P.A (Pronto Atendimento Medico) 24h, onde hoje também esta sendo construído o H.U. (Hospital Unimed) localizado na Av. do Estado, Bairro Pioneiros, na cidade de Balneário Camboriu – SC, conforme mostra figura 3.
FIGURA 3 – PRONTO ATENDIMENTO UNIMED (EM OBRAS) FONTE: Arquivo particular do Acadêmico (2008).
Em levantamento realizado pelos setores de Interação Social e Contas Médicas a Unimed Litoral SC conta com duzentos e oitenta médicos cooperados. Também são credenciados na região, nove hospitais, o pronto atendimento, trinta e cinco clínicas, vinte laboratórios e ainda o seu próprio laboratório. Atualmente a cooperativa possui uma área de atuação que abrange 12 municípios da região da foz do Rio Itajaí-Açu, sendo a área de ação: Balneário Comburiu; Barra Velha; Bombinhas; Camboriú; Itajaí; Itapema; Ilhota; Navegantes; Penha; Piçarras; Porto Belo e Luís Alves. 3.1 NEGÓCIO
Atendimento médico à população através da operação de planos de saúde, proporcionando trabalho aos médicos cooperados através de um plano de saúde completo.
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3.2 MISSÃO
A Unimed Litoral SC é uma cooperativa de trabalho médico que proporciona qualidade de vida aos seus públicos e o exercício pleno da medicina aos seus cooperados.
3.3 VISÃO Ser reconhecida como organização de excelência: Na promoção, prevenção e assistência de saúde; Na promoção de qualidade de vida de seus cooperados e colaboradores; Na melhoria contínua da qualificação e humanização do atendimento médico; No atendimento aos seus públicos; Por sua solidez econômica e financeira; Por ser socialmente responsável. 3.4 VALORES Lealdade
aos
princípios
cooperativistas:
Ética,
Democracia,
Equidade,
Intercooperação, Educação, Solidariedade e Justiça Social; Excelência no atendimento aos clientes; Melhora na qualidade de vida através da prevenção e promoção da saúde; Defesa e divulgação do sistema Unimed e do cooperado com a melhor remuneração possível.
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4 METODOLOGIA
Neste capítulo serão abordados os procedimentos metodológicos que nortearão esta pesquisa.
4.1 TIPO DE PESQUISA
Este trabalho caracteriza-se como uma pesquisa exploratória e descritiva de abordagem quantitativa-qualitativa tendo em vista que a pesquisa analisou a influência da I.E. no relacionamento interpessoal dos colaboradores. De acordo com Richardson (1999) a pesquisa quantitativa pode ser entendida como um conjunto de propriedades mensuráveis do ambiente de trabalho percebido, direta ou indiretamente pelos indivíduos que vivem e trabalham em determinado ambiente. Para Dias ( 2003 ) pesquisa qualitativa é um método de pesquisa que coleta informações diretamente dos respondentes apropriados buscando informações sobre comportamentos, que diferem entre si ao método, a forma e os objetivos ressaltando uma diversidade entre os trabalhos. Se o projeto implica em mensurar medidas de relações variáveis para analisar o resultado da pesquisa é recomendada a metodologia da pesquisa quantitativa e qualitativa procurando os melhores meios possíveis para uma boa interpretação dos resultados (ROESCH, 1999). O objetivo geral e a finalidade deste trabalho caracterizam esta pesquisa como descritiva e exploratória, pois o primordial é descrição das características de determinado fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis (GIL, 1996). De acordo com Barbetta (2002) para início de qualquer processo de pesquisa deve-se ter bem claro o problema a ser estudado e para um bom andamento da pesquisa é importante que o objetivo seja elaborado de forma simples e claro com uma ótima revisão da literatura sobre o tema. Quanto aos objetivos da pesquisa foram classificados por duas abordagens: Iniciando por exploratória, segundo Andrade, (2001, p. 124), “São finalidades de uma pesquisa exploratória, sobretudo quando bibliográfica, proporcionar maiores informações
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sobre determinado assunto; facilitar a delimitação de um tema de trabalho”, assim este objetivo esta relacionado ao levantamento teórico de informações sobre o tema da pesquisa. No entanto, também teve caráter descritivo, pois de acordo com a classificação proporcionada por Marconi e Lakatos (2006) apresenta os objetivos da pesquisa descritiva relacionados à descrição, registro, analise interpretação dos fenômenos atuais que se apresentam no campo de observação. Assim, realizou-se neste trabalho de conclusão um contraponto entre, estes dois objetivos de pesquisas, sendo a necessidade da pesquisa bibliográfica e análise dos fenômenos atuais para compor o cenário do projeto.
4.2 LOCAL DA PESQUISA
A pesquisa foi realizada na Unimed Litoral Cooperativa de Trabalho Médico, por conveniência, uma vez que é meu local de trabalho. A Unimed Litoral é uma Cooperativa de trabalhos médicos, referência em administração de plano de saúde e atendimento à saúde na região, esta conquista foi estabelecida e confirmada através de uma efetiva e eficaz atuação junto aos seus clientes, cooperados, colaboradores e parceiros dos mais diversos seguimentos.
4.3 SUJEITOS DA PESQUISA A aplicação deste instrumento foi direcionada a 61 colaboradores da Unimed Litoral, em três departamentos, 17 colaboradores no Financeiro, 12 na contabilidade e 32 colaboradores na Logística de Apoio, buscando obter dados do comportamento de cada um dentro da organização no processo da Inteligência Emocional. Obtendo uma boa aceitação por parte dos entrevistados na aplicação da pesquisa sendo que houve 100% de adesão e estes 61 colaboradores são auxiliares e assistentes correspondendo a 12.66% dos colaboradores da Unimed Litoral. Os entrevistados não foram identificados por seus nomes nem sexo, mas apenas por números seqüenciais, embora isto não tenha sido uma exigência deles ou da organização.
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4.5 COLETA DE DADOS
Para o presente estudo foi utilizado como instrumento para sua execução, questionários compostos de perguntas fechadas. A análise do resultado foi efetuada após o término da pesquisa. O questionário foi realizado com 15 perguntas fechadas, sendo que cada uma delas tinha 03 alternativas para auto-escolha, os dados foram tabulados em planilha do sistema Microsoft Excel 2007, analisados através de gráficos, com base nos objetivos propostos.
4.6 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Conforme Creswell (1994), a pesquisa com método quantitativo tem o objetivo de comprovar e testar o estudo desde o seu inicio, fazendo com que o pesquisador tenha maiores chances de efetuar sua descoberta,
propiciando que o trabalho tenha um maior caráter de
comprovação. Apesar de um pesquisador que utiliza o método quantitativo tenha um tempo limitado para o estudo, sendo guiado por regras bem estabelecidas. Para Soares (2002) em uma pesquisa quantitativa é recomendada a aplicação de algumas situações que podem ser utilizada para melhor eficaz no resultado, sendo: Pesquisas de opinião; Determinar perfis demográficos ; Captar percepções, motivações e processos de interação de usuários; Comparar eficiência de tratamentos ; Avaliar a opinião de um grupo em relação a determinado assunto; Pesquisas mercadológicas; Definir atitudes e comportamentos em relação a uma dada situação
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Para Marconi (1999) analise é a tentativa de evidenciar as reações entre o fenômeno estudado e as diversas dimensões, onde os gráficos são figuras, e o objetivo além de informar fornece o pesquisador elementos de interpretação que evidenciam aspectos visuais dos dados de forma clara e fácil compreensão.
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5 APRESENTAÇÃO E A N LISE DOS RESULTADOS
Este capítulo representa os resultados obtidos com a investigaçã e a análise dos dados referente à Inteligência Emocional de 61 colaboradores da empresa Uni ed Litoral. Os dados interpreta os foram divididos em duas categorias: per il dos colaboradores e avaliação do clima sobre In teligência Emocional.
GRÁFICO 1 – FAIXA ETÁRIA FONTE: Dados da pesquisa (2009)
Identificou-se nes e primeiro gráfico, que a faixa etári
dos colaboradores
questionados é de 20% ent re 18 e 24 anos, 51% entre 25 e 34 anos e 2 9% acima de 35 anos, apresentando assim uma a ostra de colaboradores jovens na Unimed itoral, na maioria com idade entre 25 a 34. A segunda questão eferia-se ao grau de escolaridade de cada co aborador.
GRÁFIC 2 – GRAU DE ESCOLARIDADE FONTE: Dados da pesquisa (2009)
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No segundo gráfi o, apresentou-se o seguinte resultado 25 % dos colaboradores possuem o Ensino Médio I ncompleto, 28% o Ensino Médio Completo, 29 % com o Superior Incompleto e 18 % com su erior completo. A terceira questão valiava cada questionado quanto tempo é c laborador da Unimed Litoral.
GRÁFIC 3 – TEMPO QUE É COLABORADOR DA UNIM D FONTE: Dados da pesquisa (2009)
Inseridos dentro da competitividade profissional que encon trasse cada dia mais acirrada, analisando o terc iro gráfico sobre o tempo de que os colabor adores fazem parte do quadro da Unimed, observ u-se que 41 % trabalham na Unimed entre 0 1 a 03 anos, e 26 % 03 a 05 anos. A quarta questão stá relacionada se existe um ambiente p ropício a Inteligência Emocional, assinalando: n nca, às vezes ou sempre.
GRÁFICO 4 – AMBIENTE PROPÍCIO FONTE: Dados da pesquisa (2009)
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Analisando o quart gráfico conclui-se que 56% dos entrevistad s responderam que as emoções trabalham a favor da pessoa, ajudando a ditar o comportam nto e o raciocínio de maneira a aperfeiçoar os re sultados na empresa; é possível afirmar que s colaboradores dessa empresa comprovam que e xiste um ambiente propicio com relação à I teligência Emocional. Para Weisinger (1997) a Inteligência Emocional é simplesmente faze com que as emoções trabalhem a seu favor o p ocesso facilitando o processo de socializaç o que é desenvolvido pelo ser humano, quando olocado em pratica no local de trabalho, re lizando suas tarefas e demais desafios que surge ia a dia seja solucionados com melhor dese penho. Na quinta questão os entrevistados tinham que assinalar com que freqüência, busca compreender, ouvir e respe itar opiniões e comportamentos diferentes ao s seus.
GRÁFIC 5 – COMPREENDER, OUVIR E RESPEITAR OPINIÇÕES FONTE: Dados da pesquisa (2009)
Conforme o quinto gráfico 61% dos entrevistados às vezes c mpreendem, ouvem e respeitam as opiniões e co portamentos diferentes aos seus e 39% sem pre. Mostrando que os colaboradores buscam viv r em sintonia, com intuito de alcançarem ons resultados para o desenvolvimento profissio al e pessoal. Carvalho (1984) afirma que as pessoas diferem as tensões que sentem em sua s expectativas, nas formas pelas quais comp reendem e interpretam as coisas. Na sexta questão o entrevistados tinham que assinalar como s colaboradores agem de forma empática, em seu departamento para propiciar o bom andamen to das rotinas.
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GRÁFIC 6 – AGIR DE FORMA EMPÁTICA FONTE: Dados da pesquisa (2009)
Observando o sext gráfico percebe-se que 52% dos colaborad res às vezes agem de forma empática para propi iar o bom andamento das rotinas no ambie te de trabalho e 41 % sempre, podendo interferir no processo empático dentro da organização como um todo, já que para um bom andamento d pendem de ambas as partes. Conforme Mer inho (2009) empatia é o ato de perceber diferente pontos de vistas das pessoas, isto facilita a r elação entre o respeito e tolerância proporcionando uma maior autopercepção. Percebendo os acontecimentos em diferentes pontos de vista, levando em consideração as necessidades e v ontades alheias. Na sétima questão s entrevistados tinham que responder, se qu ando se encontram em momentos difíceis no trabalho, algum colega seu se predispõe a ajudá-l .
GRÁFIC 7 – PREDISPOSIÇÃO À AJUDA FONTE: Dados da pesquisa (2009)
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No sétimo gráfico pode-se constatar que 62% dos entrevista os indicaram que às vezes algum colega seu se predispõe a ajudá-lo, quando se encontra em momentos difíceis no trabalho e 31% sempre. Is o nos mostra necessidade de cooperação en re os indivíduos, com um pouco mais de atuação e participação.De acordo com Minicucci (2 01) a realização é um processo recíproco de dar e receber, cada pessoa sofre interferência e tudo e todos que a cerca e de sua para exerc r alguma influencia sobre a pessoa ou indi viduo com quem tem contato. Na oitava questão os entrevistados tinham que responder se existe pessoa em seu departamento sem empatia que possa influenciar de forma negativa nas atividades diárias.
GRÁFICO 8 – INFLUÊ CIA NEGATIVA FONTE: Dados da pesquisa (2009)
Com a analise do itavo gráfico conclui-se que 55% dos entr vistados responderam que às vezes a falta de e patia pode influenciar de forma negativa as atividades diárias. Conforme nos fala Golem n (1994) Empatia é o fruto de nosso auto erenciamento, quanto mais estivermos certos de nossas emoções mais fácil será entendermo s sentimentos alheios. De acordo com Carvalho ( 1984) o tempo das diferenças se torna mais visível, manifestando com discordância, a contin uidade das relações de uma serie de habilid des que se expressam na flexibilidade, no jogo d cintura necessário para lidar com diferente modos de agir, sentir e pensar. Na nona questão s entrevistados tinham que responder se, consegue facilmente demonstrar suas emoções d entro do ambiente de trabalho.
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GRÁFIC 9 – VOCÊ DEMONSTRA EMOÇÕES FONTE: Dados da pesquisa (2009)
A resposta que prevaleceu neste nono gráfico foi 66% mostra ndo que às vezes eles conseguem demonstrar su s emoções no ambiente de trabalho. Segun o Weisinger (2001) o local de trabalho é onde as emoções desempenham um papel de grande importância, quando o individuo encontra-se em situações novas, sendo necessário o uso das moções, para orientar o comportamento e o racio ínio almejado para melhorias dos resultados. Na décima questã os entrevistados tinham que assinalar s e as pessoas de seu departamento demonstram com facilidade suas emoções.
GRÁFIC 10 – AS PESSOAS DEMONSTRAM EMOÇÕES FONTE: Dados da pesquisa (2009)
A resposta obtida través do décimo gráfico foi de 54% às ve zes as pessoas de seu departamento demonstram com facilidades suas emoções. Na visão d e Moscovici (1997) a maneira de lidar com dife enças individuais podem criar climas entre indivíduos, com forte influencia sobre o compo rtamento e na produtividade gerando satis fação ou insatisfação
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dentro do grupo. Conforme Weisinger (2001) é necessário ter c laro os conceitos de autoconhecimento, heteroc nhecimento, motivação empatia e habilidad s sociais. Na décima primeira questão os entrevistados tinham que res ponder se conseguem produzir com indivíduos d comportamento diferente do seu dentro do epartamento.
GRÁFIC 11 – PRODUZIR COM OUTROS INDIVÍDUOS FONTE: Dados da pesquisa (2009)
Conforme o décimo primeiro gráfico os entrevistados ficara
divididos sendo que
33% responderam que se mpre 34 % nunca e 33% às vezes cons eguem produzir com indivíduos de comportamento diferente do seu. De acordo com Carva lho (1984) as pessoas são diferentes no que se re ere às tensões que sentem, em suas expectati vas com necessidades, gostos e aversões. Através do laço que une as pessoas entre si e ajud a na realização, como individuo em seus deveres , experiências e opiniões, possuindo um ent ndimento comum das metas e objetivos, para que todos tenham a sensação de realização. Na décima segund questão os entrevistados tinham assinalar se acreditam que para um bom desempenho em uas rotinas o indivíduo deve ter clara a im portância das relações interpessoais.
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GRÁFIC 12 – IMPORTÂCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS FONTE: Dados da pesquisa (2009)
De acordo com Mi icucci (2001), para viver em comum, o ho em precisa aprender a reagir desta ou daquela f rma, de acordo com as circunstâncias. Por outro lado, necessita também saber inibir certas reações. Essas aprendizagens se iniciam nos primeiros dias de vida e estende-se através de to a existência, constituindo o processo de s cialização. De acordo com o décimo segundo gr fico 71% falaram que às vezes para o bom desempenho em suas rotinas o indivíduo deve te clara a importância das relações interpessoa is. Na décima terceira questão os entrevistados tinham assinalar se as emoções negativas, como ansiedade, raiva ou t isteza interferem em sua produtividade.
GRÁFICO 13 – INTERFERÊNCIA DE EMOÇÕES NEGATIV S FONTE: Dados da pesquisa (2009)
Observando o déci o terceiro gráfico concluiu-se que 49% entr vistados responderam que sempre as emoções egativas, como ansiedade, raiva ou triste a interferem em sua produtividade. Para Weill (1997), as pessoas vivem em “mundos priv ados”, nos quais seus
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valores, crenças e atitudes pessoais são cristalizadas em uma “auto-imagem”. O autóptico é a extensão à qual aprova e a eita a si mesma e se considera merecedora o reconhecimento das outras pessoas. Para este fi , as pessoas tentam desenvolver uma image m clara e significativa que é constante. Grande p rte do comportamento tenta reforçar e “ven er”, imprimir, a autoimagem, de tal modo a ass gurar de ser aceitáveis, ou estar sendo consi erados, pelos outros. Na décima quarta q uestão os entrevistados tinham assinalar se s o capazes de alterar o seu estado emocional a par ir das situações que ocorrem no seu departa ento.
GRÁFICO 14 – ALTERAÇÕES EMOCIONAIS FONTE: ados da pesquisa (2009)
Goleman (1994) enfatizava a forma com que a pessoa ad inistra suas próprias emoções e as alheias são mais importantes do que qualquer outro c omponente mental do indivíduo para obter o suc esso. Saber administrar as emoções no am iente de trabalho é o grande diferencial e o tempero que distingue os diversos ambientes, f zendo com que umas empresas sejam vistas de forma diferente, ou seja, melhores do qu outras. As emoções devem exercer um papel que jogue favoravelmente, pois mexem com o desempenho organizacional. Conforme o décim quarto gráfico 62% dos entrevistados resp onderam que às vezes são capazes de alterar o eu estado emocional a partir das situaçõe que ocorrem no seu departamento. Na décima quinta questão os entrevistados tinham que ass inalar se consideram importantes que o tema Inteligência Emocional seja abordado em trein mentos que a Unimed Litoral oferece.
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GRÁFICO 15 – ABORDAGEM DA INTELIGENCIA EMOCI NAL FONTE: ados da pesquisa (2009)
O décimo quinto gráfico nos apresenta em sua analise que 62% responderam ,que sim, consideram importante est tema dentro dos treinamentos oferecidos pe a Unimed Litoral. Segundo Mayer e Salovey, citados por Weisinger (2001) N local de trabalho as emoções desempenham u m papel de imensurável importância, po rtanto, diariamente o indivíduo depara-se com situações novas, sendo necessário utilizar as emoções de forma inteligente, para orientar o comportamento e o raciocínio almej ando obter melhores resultados. A aplicação d a inteligência emocional no ambiente de trabalho proporciona resultados produtivos, tant no que se refere ao indivíduo quanto à orga ização.
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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após a realização da pesquisa e sua análise, tendo como base um questionário elaborado com intuito de avaliar a influência da Inteligência Emocional dos colaboradores dos departamentos de Logística de Apoio, Contabilidade e Financeiro da Unimed Litoral, constatou-se que os 61 colaboradores entrevistados, estão satisfeitos com o clima dentro dos departamentos no qual desempenham suas funções. Apresentando um número relevado quanto ao grau de suas emoções, mostrando que são capazes de trabalhar em qualquer ambiente com pessoas de qualquer nível emocional, apresentando-se capazes de respeitar as opiniões diferenciadas dentro de seu setor, agindo de forma empática, para o bom desempenho de suas rotinas. Observou-se também que a colaboração entre os companheiros não acontece na maioria das vezes, sendo a maioria acredita que uma pessoa sem empatia pode atrapalhar nas rotinas diárias, mas também se percebeu que demonstram com facilidade suas emoções, podendo assim ser observado por seu companheiro, que pode estar ajudando a esclarecer a importância das emoções no corre-corre de seu dia, orientando que as emoções negativas interferem em sua produtividade, podendo alterar suas emoções conforme as situações decorrentes em seu departamento. É devido a importância do capital intelectual nas organizações, que existem tantos holofotes voltados ao relacionamento interpessoal e ao desenvolvimento do indivíduo, a partir de suas vivências e do interesse pelo outro. Concluí-se que o homem se torna todo na relação com o outro, sendo isto inevitável, a partir de então, percebe-se a extrema necessidade que o ser humano tem em se relacionar com o próximo e isso nos revela a importância do uso das emoções. Afinal, ela nos possibilita enxergar além dos nossos próprios olhos, registrando aqui a chave fundamental para o exercício da consciência empática. A influência do uso das emoções acontece através do sentimento empático, que contribui de forma decisiva para o bom andamento dos processos de uma organização e em todo contexto da vida social do indivíduo. A maioria dos estudiosos pesquisados concorda que as emoções são necessárias para as relações com os demais e deve-se buscar desenvolvêla desde a mais tenra idade. A isto atribuí-se o processo de formação do individuo, já que a as emoções são vista como sensibilidade social e pode ser observada em praticamente toda
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situação. Trata-se de um requisito fundamental em todas as dimensões, promovendo trocas inteligências para um convívio social harmônico. A repercussão no bom relacionamento entre indivíduos dentro das organizações quando existe, conseqüentemente aumentam-se as atividades em equipe. Além das pessoas serem ouvidas, possa levá-las a se sentirem responsáveis, comprometidas, agindo pelo interesse coletivo. O homem é um ser sociável ajustando-se aos diversos grupos de que participa. A Inteligência Emocional permite que compartilhe suas emoções e idéias criando laços afetivos, proporcionando o bem estar comum e influenciando condutas. Numa perspectiva empresarial, esta relação pode ser explicitada pela troca de incentivos e contribuições gerando um ambiente solidário e produtivo. Em nosso cotidiano de trabalho, deparamo-nos com situações difíceis e que, por vezes, promovem a ruptura da sinergia e dão lugar ao conflito nas relações. Convivesse com colaboradores e colegas que trazem diferentes histórias de vida, estilos pessoais de atuação variados e alguns deles, incompatíveis com as nossas expectativas. Mesmo apresentando um bom grau quanto às emoções a maioria dos entrevistados, considera importante que o tema sobre Inteligência Emocional, seja trabalhado dentro dos treinamentos internos que a Unimed oferece aos seus colaboradores. Sendo assim será implemento para o planejamento de 2010 para o Tema sobre Inteligência Emocional faça parte dos treinamentos internos oferecidos pela cooperativa. Segundo Pontes (2001), treinamento e desenvolvimento é um processo educacional, contínuo, através do qual os colaboradores da empresa recebem novos conhecimentos, adquirem novas atitudes e habilidades, de acordo com as necessidades organizacionais. No processo de treinamento e desenvolvimento estão incluídas palestras, cursos, estágios entre outras atividades de capacitação do funcionário. Chiavenato (1985) entende por Desenvolvimento a educação que tem o propósito de ampliar, desenvolver e aperfeiçoar o homem para seu crescimento profissional em determinada carreira na organização, visando proporcionar conhecimentos que transcendam o que é exigido no cargo atual, preparando-o para assumir funções mais complexas. Desta forma, se caracteriza por um processo educacional de longo prazo. Por treinamento, o processo educacional através do qual são aprendidos conhecimentos, habilidades e atitudes em função de objetivos e necessidades definidas pela organização. Neste sentido, o
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treinamento ocorre de acordo com o crescimento e, conseqüentemente, com as mudanças organizacionais, visando atender às novas necessidades. O trabalho desenvolvido pode trazer para a organização um panorama a respeito da realidade dos seus colaboradores em relação à aplicação da Inteligência emocional dos mesmos e desta forma sendo possível contribuir através das análises dos dados e das sugestões para que a empresa possa implementar em seu planejamento o tema Inteligência Emocional nos treinamentos proporcionados aos colaboradores, abordando o tema em geral com ênfase nos seguintes tópicos: Autoconhecimento, Motivação, Empatia, Comunicação, Habilidades Sociais e Comportamento dos Grupos.
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7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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APENDICE
APENDICE 1 – FORMULÁRIO DE COLETA DE DADOS 1- Faixa etária: ( ) de 18 a 24 anos
( ) de 25 a 34 anos
( ) acima de 35 anos
2- Grau de escolaridade: ( ) Ensino Médio incompleto
( ) Ensino Médio completo
( ) Superior incompleto
( ) Superior completo
( ) Pós-graduação 3- Qual o tempo que você é colaborador da Unimed Litoral? ( ) menos de 1 ano
( ) entre 1 e 3 anos
( ) entre 3 e 5 anos
( ) Mais de 5 anos
4- Ao conceber a inteligência emocional como o uso inteligente das emoções, ou seja, fazer com que as emoções trabalhem a favor da pessoa, ajudando a ditar o comportamento e o raciocínio de maneira a aperfeiçoar os resultados na empresa; é possível afirmar que em seu departamento existe um ambiente propício com relação a I.E.? ( ) nunca
( ) às vezes ( )sempre
5- Você busca compreender, ouvir e respeitar opiniões e comportamentos diferentes aos seus? ( ) nunca ( ) às vezes ( )sempre 6- Em seu departamento os colaboradores agem de forma empática a propiciar o bom andamento das rotinas? ( ) nunca
( ) às vezes ( )sempre
7- Quando se encontra em momentos difíceis no trabalho, algum colega seu se predispõe a ajudá-lo? ( ) nunca
( ) às vezes ( )sempre
