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La inteligencia emocional… al estilo UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO Facultad de ciencias y artes “Francisco Gavidia” Escuela de ciencias de la comunicación
Comunicación institucional (Sección 2.1) Catedrática: Lic. Patricia Arriaza de Marenco Alumnos: Ferrer Reyes, Rolando Antonio Guardado Martínez, Kevin Humberto Medrano Molina, María Judith Molina, Karla Lorena Torres Villanueva, Erika Nathaly
C. Universitario, Viernes 17 de mayo de 2012
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Introducción - Pág. 3
Contenido Objetivos – Pág. 4
Un error multimillonario - Pág. 4
Remediar el Factor Puaj Fortalecer la aptitud emocional La buena noticia Comprender no basta Un modelo de aprendizaje “Rociar y Rezar” La línea de base Lo riguroso se vuelve blando Aptitudes emocionales Enseñar habilidades que se necesitan Volver al trabajo
Las mejores prácticas – Pág. 16
Evualuar el trabajo Evaluar al individuo Comunicar con prudencia Medir disposición Motivar Hacer que cada uno dirija su cambio Concentrarse en objetivos claros Evitar la recaída Crítica constructiva del desempeño Práctica Buscar apoyo Los modelos ayudan Alentar y reforzar Evaluar
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Introducción - Objetivos ¿Y qué tiene que ver Goleman con Walt Disney? Disney es una de las empresas más exitosas del mundo. Una de sus razones de éxito es la filosofía que su creador y fundador Walt Disney ha planteado para la misma. Estos aspectos incluyen diferentes consejos que Daniel Goleman nos da en su libro “Inteligencia emocional en las empresas”, debido a que Disney ve a su personal como elementos clave de la magia y de la fantasía que busca transmitir a todos sus clientes, es por eso que vale la pena recalcar de manera didáctica con los cuentos e historias de esta “fábrica de sueños” aquellos factores que hacen del personal de Disney personas con inteligencia emocional para resolver problemas dentro de la misma compañía.
Objetivos
Objetivo General: 1. Conocer los diferentes tópicos que Daniel Colleman manifiesta en “La inteligencia emocional en las empresas” y aplicarlo a la filosofía empresarial Disney, para la aprehensión ante la audiencia del training. Objetivos Específicos: 2. Explorar los contenidos bibliográficos de “La Inteligencia Emocional en las empresas” dentro del contexto de la gestión empresarial de las comunicaciones y adaptación del Recurso humano en una organización. 3. Aplicar los conceptos brindados por Daniel Goleman sobre inteligencia emocional empresarial a la filosofía y cultura Disney para la óptima difusión del contenido. 4. Comunicar, a través del Training, la verdadera gestión de la difusión de contenido ante el recurso humano en una empresa, con ejemplos claros y específicos para la comprensión de los capacitados.
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I Parte: Un error Multimillonario
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I Parte: Un error Multimillonario UN ERROR MULTIMILLONARIO… HASTA PARA DISNEY Los productos y servicios que una marca ofrece, nacen siempre con una finalidad única en una empresa u organización: lograr muchas más utilidades en el capital empresarial. Sin embargo, esta tan esperada meta, siempre va acompañada de diferentes objetivos que logren persuadir, convencer y motivar a la adquisición de un tangible o intangible que la empresa oferte. Cuando un bien o servicio está orientado para persuadir a una población específica, siempre habrá necesidad de delimitar cuál es el mensaje clave que se detallará en el plan de difusión promoción y venta del mismo; de lo contario, si no hay una estrategia por detrás, siempre habrá una falla que determinará un gran error empresarial. Un error empresarial, siempre se traduce en dinero. Esa es una de las premisas que Daniel Goleman trató de determinar en su libro de la Inteligencia Emocional1, partiendo de la idea que cada impulso emitido, necesita de una estrategia y de financiamiento económico. Éste último recurso, es necesario que se retomen en el plan de difusión y planeamiento de ventas para que la metacomunicación se logre efectivamente, de lo contrario el caso de los seguros – no vendidos-también se verá palpable en su empresa. Una de las políticas de la cultura Disney es mantener la felicidad en sus clientes por medio de los primeros voceros: Los empleados. La filosofía empresarial de la empresa generadora de TOM (Top of Mind) más grande a nivel mundial, ha tenido –desde el principio de sus tiempos- una verdadera estrategia que permite que los empleados profesen una ergonomía productiva y una comunicación en dos pasos exitosa. Para cada una de esas estrategias de ventas personales y de comunicación, se necesita un balance entre las habilidades blandas (sentiment) y las habilidades duras (el raciocinio), de lo contario, no lograrán mantener un verdadero posicionamiento en la mente del consumidor final. 7
I Parte: Un error Multimillonario RECONOCER EL FACTOR “PUAJ” Así como se ha mencionado desde el principio de las anteriores capacitaciones, existe un factor que es determinante en el proceso de la gestión del personal empresarial llamado el autocontrol. Con respecto a eso, Colleman también analizó el por qué las batallas emocionales se convierten en un elemento básico para la implementación de estrategias en el personal interno de una empresa u organización, denominándolo: El factor PUAJ. El factor Puaj puede ejemplificarse fácilmente en cuatro aspectos:
Nunca rechazar a los clientes. Eso es desmoralizante. Una de las partes importantes para poder tener una verdadera relación redituable con los clientes de una empresa es siempre hacerlos sentir escuchados y nunca rechazados. El volumen de información seca NUNCA evoca a una venta directa. Cuando un ejecutivo de cuentas trata de apelar al puro raciocinio y deja de lado las experiencias emocionales del comprador/consumidor/cliente, no logrará –en primer lugar- estimularlo para que conozca y adquiera el servicio o producto. Posterior a eso, tampoco se logrará mantener una relación que cree posicionamiento y referente en la amígdala cerebral del consumidor final. No tenerle miedo a la idea que los ingresos de la empresa dependen de tu trabajo. Cuando un empleado de tu empresa está compenetrado con la filosofía de la misma, estará de acuerdo en que todas sus acciones deberán estar encaminadas a un solo fin: al crecimiento de la empresa (con sus utilidades financiadoras) y mantenimiento de ella en el mercado del entorno. Por lo tanto, todas sus acciones forman parte de una cadena de valor que abona al posicionamiento y desarrollo de la organización. Las estrategias deben estar bien explicadas a todos los niveles para nunca despertar confusión en los clientes. Las horas de trabajo no deben representar un desequilibrio entre las labores del empleado y sus familias. Por cada aprieto emocional SIEMPRE HAY UNA VERDADERA SOLUCIÓN.
Por lo tanto, Daniel Colleman comparte la misma idea que la filosofía de la empresa Disney, porque la buena gestión de las emociones en los procesos de personal interno, siempre ayuda a motivar e incentivar a las ventas con los clientes finales.
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I Parte: Un error Multimillonario FORTALECER EL FACTOR EMOCIONAL Y LAS VENTAS EN TU EMPRESA, LOGRAN UN ÉXITO COMO DISNEY LO HIZO Viendo cuál es la importancia de sostener el autocontrol al máximo esplendor en las estrategias empresariales, el recurso humano de una organización debe tener en cuenta cuál es su debilidad en el aspecto emocional para poder mantenerlo en una situación de conflicto. A esto se le denomina: autoconocimiento. Daniel Colleman ha traído a colación algunos casos donde el recurso humano no reconocía cuál era el problema que afectaba a la efectividad de sus procesos en su trabajo. Con respecto a ellos, los asesores de comunicaciones o DirCom –en conjunto con el departamento de Administración del Recurso Humano- debieron aplicar una táctica motivacional ante el autocontrol y autoconocimiento. Este programa me ha cambiado la vida -aseguraba uno de los empleados mencionados en el libro de Inteligencia Emocional y, seguramente, Walt Disney hubiese detectado el problema pensando en que eso le traería consecuencias positivas para su empresa y para la obtención de mejores utilidades económicas. Por otra parte, dentro de una de las investigaciones realizadas por el autor del libro, ha demostrado que cuando el consumidor final (o cliente) tiene una relación más directa y secuencial con el vendedor o ejecutivo de cuenta, el branding empresarial (referencial) se logra con ese acercamiento directo de vendedor-usuario.
BUENA NOTICIA Según un estudio bioquímico que analizaba y contabilizaba las segregaciones del cerebro, detalló específicamente que mientras más sereno esté el recurso humano al momento de crisis, mejores soluciones podrá brindar para la resolución de los problemas en la organización. De igual manera, al ser efectivos de manera serena, la creatividad surge desde el cerebro para para implementar estrategias dentro de la empresa. El resultado de controlarse o autodominarse es que el cerebro se controla de manera inconsciente desenfocando (pero no desapareciendo) los impulsos negativos con el frontal izquierdo. Este se encarga de substraer las negatividades y hace emerger sentimientos positivos. Así como se habló en los primeros capítulos de la Inteligencia Emocional, el sexo no es un indicador que determine la efectividad del mismo. Sin embargo, cada uno de ellos tienen habilidades diferentes: mujeres empatía y hombres autocontrol. Dato importante:
La madurez es un aspecto que tiene que ver con respecto a la inteligencia emocional. Mientras más viejos, más sabios. 9
I Parte: Un error Multimillonario La buena noticia es que la inteligencia emocional puede ser ejercitada –no con clases ni con material didáctico- sinó con el conocimiento especializado y CON LA VIDA MISMA. No hay mejor oportunidad para lograr un cambio en una empresa que empezando por uno mismo. De esa manera el aporte a la empresa empezará con el aporte a uno mismo.
COMPRENDER NO BASTA Comprender, literalmente evoca a la parte cognoscitiva del ser humano, pero para ejemplificar cuál es el enfoque de la inteligencia emocional, Daniel Colleman explicó el caso de dos colegas: Uno actuaba como en la universidad y la otra actuaba con la madurez necesaria para controlar con inteligencia emocional sus impulsos. El primero de ellos, trataba de pensar que su excelencia técnica fuera lo que lo llevará a la obtención de un trabajo exitoso. Lai, la segunda, pensaba que una de las mejores maneras que la acepten en su trabajo es ayudando y tomando iniciativas creativas. Con el ejemplo anterior, se puede comprobar que el hecho que una persona tenga grandes capacidades cognitivas, no significa que está será capaz de mostrar resultados diferentes, creativos y funcionales. Saber no es hacer. Tener inteligencia emocional es lograr visualizar el aprendizaje de una nueva manera, creativa, funcional y estratégica.
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I Parte: Un error Multimillonario La prueba Definitiva El conocimiento intelectual es necesario para todo individuo, pero es el menos efectivo para cambiar el desempeño de un empleado. La comprensión intelectual es un proceso inicial, necesario para el aprendizaje como tal pero es insuficiente para una mejoría duradera. El cambio profundo requiere de una recomposición de hábitos arraigados en el pensar, en el sentir y en la conducta del individuo que lo hacen ser deficiente en la parte de inteligencia emocional.
“Pregúntate si lo que estás haciendo hoy te acerca al lugar en el que quieres estar mañana”
Caso 1 El caso de Henry un reservado ingeniero de Bell Labs que no sale de su oficina ni trata con sus compañeros de trabajo la pregunta que muchas personas se harían es ¿Por qué se comportara de esa manera?. El aislamiento de esta persona puede deberse a la timidez, a ineptitud social o simplemente que no es hábil en el arte de trabajar en equipo. Cualquiera que sea la causa específica, es víctima de un hábito aprendido y practicado diariamente. Lo importante de conocer esto es que ese hábito negativo se puede desaprender, cambiándolo por otro más efectivo, con tiempo y esfuerzo es decir un hábito positivo que sustituya de una manera significativa el negativo. Todo esto se va adquiriendo en nuestro habitual repertorio de pensamientos, sentimientos y acciones, se fortalecen las conexiones neurales que sustentan este repertorio, convirtiéndose en senderos dominantes para los impulsos nerviosos. Entre dos reacciones alternativas, la que cuente con la red de neuronas más rica y fuerte será la que gane y es que cuando los hábitos están bien aprendidos, a través de incontables repeticiones, el circuito neural subyacente se convierte en la opción automática del cerebro, actuando espontáneamente. 11
I Parte: Un error Multimillonario Pero la prueba definitiva de este tipo de aprendizaje emocional es ver cómo reacciona automáticamente en una situación clave. Para el caso mencionado de Henry, será cuando se encuentre ante una decisión critica; permanecer en su cubículo y arreglárselas por si solo o consultar a varios compañeros que cuenten con la información y la experiencia necesaria que le ayudaran a realizar un mejor trabajo. Si sale de su cubículo espontáneamente para acercarse a un colega y lo hace con éxito, esto indicara que ha dominado un nuevo hábito. Caso 2 Se puede considerar que las aptitudes son un manojo de hábitos coordinados lo que pensamos, sentimos y hacemos para ejecutar una tarea o una acción en la vida diaria. A manera de mayor entendimiento y ejemplificación se han tomado fragmentos de una caricatura de Walt Disney1 donde se muestra un personaje avaro, egoísta, antipático que no le gusta convivir con las demás personas esas aptitudes negativas 2 crean en él reacciones automáticas de alejamiento convirtiéndose estas aptitudes en hábitos negativos, todo radica en que este personaje cambien su perspectiva de ver la vida y querer dar el primer paso “La prueba definitiva” de quedarse solo para siempre o realizar un cambio que con el tiempo se convertirá en un hábito positivo que mejorara su convivencia y diario vivir.
Un modelo de aprendizaje diferente. La capacitación técnica es fácil, pero resulta mucho más difícil enseñar a la gente a ser flexible, integra, responsable y hábil para las relaciones interpersonales es decir desarrollar la parte de la inteligencia emocional. Como se mencionó anteriormente las habilidades puramente cognitivas tienen su base en la neocorteza, el “cerebro pensante”. Pero en el caso de las aptitudes personales y sociales, entran en juego otras zonas del cerebro como es la amígdala. Para el caso de las habilidades intelectuales, el aula o una ofician son los ambientes adecuados, por el contrario para el cambio de conductas, el verdadero escenario del aprendizaje para la parte emocional es la vida misma, esto requiere practica por un periodo prolongado.es cambiar esos hábitos negativos que podrían estar existiendo y aprender a establecer contactos positivos con la gente, en vez de evitarla, escuchar mejor 1 2
Fragmentos de caricatura de Disney “señor Scrooge” En psicología engloba tanto capacidades cognitivas y procesos como características emocionales y de personalidad.
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I Parte: Un error Multimillonario y brindar críticas constructivas, es una tarea más exigente que el simple agregado de nuevos datos. El aprendizaje emocional requiere un cambio más profundo, debilitar la costumbre existente y reemplazarla por otra mejor. El error que cometen muchas organizaciones es tratar de inculcar una aptitud emocional utilizando las mismas técnicas que sirven para enseñar a trazar planes comerciales que esperan recibir resultados a corto plazo y quedarse hasta ahí, es allí donde se derrochan millones de dólares en programas de capacitación que causarán poco o ningún efecto duradero en cuanto a fortalecer la aptitud emocional, lo que equivale a un error multimillonario para las empresas.
Rociar y Rezar Muchas empresas invierten millones de dólares en la elaboración y ejecución de capacitaciones para sus empleados ¿pero que se está obteniendo a cambio de tanto dinero?
“De todas las cosas que he hecho, la más vital es coordinar los talentos de aquellos que para mí trabajan y señalarles cual es la meta.”
Pese a muchos millones que se gastan globalmente en programas de capacitación corporativa, las empresas que los pagan rara vez evalúan su efectividad. Los cálculos de la aplicación cotidiana de las habilidades enseñadas por la compañía dan una cifra baja y lúgubre de solo un 10% de mejoría pero este dato no es del todo certero ya que el desempeño laboral rara vez es evaluado con exactitud. Un caso mencionado en el libro inteligencia Emocional, dio a conocer que en octubre de 1997, la Sociedad Americana para la Capacitación y el Desarrollo encuesto a un grupo selecto de 35 empresas muy importantes. Veintisiete dijeron que intentaban, de algún modo, fomentar la aptitud emocional mediante la capacitación y el desarrollo. Pero de todas ellas, más de dos tercios no habían tratado de evaluar el impacto causado en los empleados y las pocas que lo hacían se basaban, en medidas blandas como las reacciones a las sesiones de capacitación y encuestas de opinión entre los empleados que muchas veces se vuelven en resultados subjetivos3. La única medida concreta es el número de cuerpos que ocupan sillas; solo se sabe que la gente asiste a los programas, pero se ignora si absorben algo y lo ponen en práctica muchas compañías el error grande que comenten es que solo rocían a los empleados de información por medio de una capacitación que en ocasiones no da los resultados esperados y esperan que con esa acción de “rociar y rezar” se les pegue algo bueno a los 3
Resultados de la encuesta miembro por miembro de Benchmarking Fórum, American Society for training and Development, Virginia, octubre de 1997
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I Parte: Un error Multimillonario empleados quedándose estancados y esperar que ocurra un milagro que mejor la productividad laboral de su compañía sin realizar ningún estudio de evaluación o retroalimentación luego de haber participado en una “Coraje es la principal cualidad del capacitación corporativa.
La línea de base.
liderazgo, en mi opinión, no dónde se ejerza. Por lo implica algunos especialmente en las empresas”.
importa general, riesgos, nuevas
Parte de que todo ejecutivo perteneciente a una línea gerencial debe de conocer las maneras de dirigirse con más efectividad a otros ejecutivos y a sus subalternos en un ambiente donde la competencia y el dinamismo son cada vez mayores.
Deben estar empapados acerca de gerenciamiento efectivo de la gente, cómo motivar a los subordinados, cómo evaluar sus puntos fuertes y sus debilidades, cómo ofrecer crítica constructiva, manejar equipos, enfrentar conflictos y dirigir innovaciones. Hoy en día es indispensable enseñarles a los mandos altos la importancia de la inteligencia emocional y como esta les ayudar no solo a motivar a sus empleados sino también saber enfrentar crisis que ponen a prueba el temple que se puede tener para ser un líder dentro de una compañía. La ejecución de las capacitaciones para líneas gerenciales se espera que se obtenga un retorno de la inversión y no sea una pérdida de costos para las empresas porque muchas veces las empresas consideran que el invertir demasiado en una capacitación sus resultados serán inmediatos y en la mayoría de casos no suele pasar eso y fracasan siendo una pérdida de dinero y tiempo, todo radica en establecer con que finalidad se llevara a cabo la capacitación y tomar en cuenta si es necesario invertir demasiado o establecer parámetros que indicaran que esta será efectiva y el retorno de inversión vendrá por si sola. Los logros de cualquier organización pueden conectarse directamente al esfuerzo combinado de todos los involucrados. El papel del líder es canalizar ese esfuerzo en una misma dirección. La historia de la compañía Disney demuestra cómo su fundador, Walt Disney, dio el ejemplo como líder siendo claro al expresar lo que valoraba, y mostrando a subsecuentes líderes cómo continuar su legado a través del cambio proactivo y el mantenimiento de valores centrales4.
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Modelo Disney de Excelencia en el Liderazgo.
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I Parte: Un error Multimillonario Cuando lo riguroso se vuelve blando. Pocas compañías someten a prueba los programas a los que están apostando millones de dólares. En lo que se refiere a relaciones humanas, las empresas más rigurosas se vuelven blandas; no se les ocurre ni tienen la iniciativa de pedir una demostración de los resultados. Muchas empresas no consideran idear estudios para probar los programas en los que invierten tanto, a veces esto se debe a cierta ingenuidad o no le dan la importancia necesaria y en otras ocasiones lo que falla es la política empresarial. Una regla de oro e indispensable es la realización de una evaluación luego de haber realizado una capacitación ya que a menudo el único efecto real de la capacitación en cualquier aspecto es que la gente recibe una “inyección de energía” que su duración es a corto plazo es decir no dura más que unos cuantos días o algunas semanas, después los empleados vuelven a sus modalidades habituales como antes de la capacitación. El efecto más general luego de las capacitaciones es que se aumenta la seguridad en uno mismo, pero esto es pasajero por lo mimos que las empresas lo hacen muchas veces solo por salir del compromiso y no realizan evaluaciones periódicas para conocer como están las motivaciones de los empleados tanto laborales como emocionales. Para el caso de las aptitudes emocionales no siempre es tan simple de sobrellevar, si no se tiene empatía o se es socialmente inepto, sino se ha aprendido a manejar un conflicto ni a asumir una perspectiva diferente difícilmente se tendrán resultados positivos de un empleado.
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I Parte: Un error Multimillonario Habilidades necesarias para el autodominio emocional Para cultivar el autodominio emocional, es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
Preveer las situaciones peligrosas y prepararse para no perder las riendas. Sí existe demasiada crítica para una persona en particular, ésta persona debe tomarlo como un aporte positivo para su vida. Practicar las reacciones anteriormente aprendidas periódicamente, para adaptarse a ellas poco a poco. Solicitar ayuda a las personas de confianza, para que éstas puedan representar diferentes situaciones en las cuales el autodominio es clave, para poder generar nuevas estrategias de control. Acudir a alguien de confianza para que éste sea su apoyo en las ocasiones en las que la persona ha sido sometida a presión y le pueda notificar cuando debe autodominarse.
Aprendizaje individualizado Para el fortalecimiento de aptitudes, es necesario que el aprendizaje no sea tan generalizado debido a que cada individuo posee fortalezas y debilidades propias que necesita identificar y accionar al respecto de cada una. Para ello el individuo debe realizar un proceso que le permita conocerse a sí mismo y a la vez saber cuáles de esas aptitudes son las que el mercado necesita. Proceso de Aprendizaje: Autoevaluación personal: proceso reflexivo donde cada individuo debe pensar acerca de sus valores, aspiraciones y metas. Evaluación de aptitudes: proceso que atraviesa una persona para conocer sus aptitudes, y para conocer en qué área necesita reforzar es decir en que área es débil o es fuerte. Resultados de su evaluación y necesidades específicas: dependiendo de la carrera en la que se desempeñe una persona así serán las necesidades que tenga, es por ello que se deben valorar los resultados de las evaluaciones anteriores para determinar que aptitudes se debe fortalecer y cuales no.
Volver al trabajo
La pérdida de empleo puede causar en las personas inseguridad en sí mismas, depresiones e inestabilidad económica, etc. Es por ello que es necesario saber tener autodominio de las 16
I Parte: Un error Multimillonario emociones y cómo enfrentar los posibles rechazos que al solicitar de nuevo empleo puedan encontrar. Se debe tomar en cuenta las siguientes facultades de la inteligencia emocional:
Innovación de la capacitación en inteligencia emocional: Principio básico: todas aquellas aptitudes emocionales por las cuales una persona se destaca en su trabajo, la hacen más apta para conseguir otro empleo.
Dependiendo de la actitud así serán los resultados: es decir que las personas que son tímidas y pesimistas, tendrán mayor dificultad para encontrar un nuevo empleo en comparación con aquellas cuya actitud y emociones son más controladas. Optimismo: es necesario que cuando una persona pierda su empleo no se encierre en el sentimiento de derrota si no sepan tener autodominio y a la vez tener el conocimiento que al buscar otro empleo existe la posibilidad del rechazo. Pensar como el empleador: se debe aprender a pensar desde la perspectiva del empleador para conocer que necesita la empresa de la persona que está entrevistando. Confianza personal: el confiar en sus capacidades es vital para su posible triunfo. Trabajar en redes: el relacionarse bien con los demás compañeros del trabajo puede permitirle al individuo ser parte de redes sociales que le permitan conseguir otro empleo. Toma de decisiones: el tomar decisiones asertivas en cuanto a que puesto de trabajo debo de aceptar es vital debido a que tiene que ir de acuerdo a los valores y objetivos laborales del individuo. Autodominio emocional: se deben dominar los sentimientos perturbadores o que le dificulten a la persona la posibilidad de encontrar otro empleo.
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II Parte: Las mejores prácticas
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II Parte: Las mejores prácticas Las mejores prácticas Actualmente se utilizan diferentes tipos de capacitaciones para el desarrollo de la inteligencia emocional y para que éstas puedan ser efectivas deben estar orientadas con un propósito asertivo, que permita mejorar las habilidades blandas de los individuos, sobre una base más concreta, efectiva y científica, en la cual se puedan observar los resultados en le desempeño de sus empleos y en autodominio de las emociones que pueden ser perjudiciales o pueden benéficas para el mismo.
Evaluar al individuo
Son muchas las manos y los corazones que contribuyen al éxito de una persona
¿Es uno mismo quién mejor puede juzgar sus virtudes o debilidades? La respuesta a esta interrogante es “No siempre”; puesto que muchas veces personas cercanas a un individuo pueden expresar de mejor forma las habilidades, destrezas y hasta defectos con los que puede contar una persona, esto sobre todo en la habilidad de establecer relaciones. Cuantas personas muchas veces preguntan a los demás sobre su forma de ser y su dote de virtudes y defectos, porque ellos se siente incapaces de reconocerlas, más no de hacer actos que beneficien o deterioren su imagen, para ello se desarrolló un método de evaluación llamado “a 360º” o también conocida como evaluación integral, recopila la información de diversos individuos para que den una referencia sobre otra persona, con la información recabada se puede tener un mayor parámetro de cómo es la persona por la cuál se preguntó. Como el nombre lo indica, la evaluación en 360º pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos: supervisores, compañeros, subordinados, clientes internos, y su propia autoevaluación, los principales usos que se le asignan a este sistema son: medir el desempeño personal, medir las competencias o conductas, y diseñar programas de desarrollo5. Es importante sumarle a este método de evaluación indicadores objetivos del desempeño laboral, como la actuación en diversos escenarios del trabajo. Como lo expresa Susan Ennis de Bank Boston “Contar con perspectivas múltiples de uno mismo es una manera muy potente de fortalecer el autoconocimiento y disponerse a hacer algo al respecto” Según el modelo de servicio al cliente y generación de empatía implementada por Walt Disney, esta es una herramienta crucial al momento de lograr la satisfacción y fidelización del cliente, es 5
Revista Psicología Científica, 25/Septiembre/2006. http://www.psicologiacientifica.com/bv/imprimir-125evaluacion-de-desempeno-en-360-todos-opinamos-todos-nos-beneficiamosevaluacion-de-desempeno-en360-todos-opinamos-todos-nos-beneficiamos.html
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II Parte: Las mejores prácticas por ello que las empresas deben de orientarse ante este servicio, no solo con los públicos externos sino también con los internos. Con este enfoque de evaluación se busca que las personas sean capaces de redefinirse como empleados, definiendo planes de actuación frente a diversos escenarios con visión y metas que los ayuden a ser mejores profesionales y por ende mejores personas.
Comunicar las evaluaciones con prudencia
Decidí ver cada problema como la oportunidad de encontrar una solución
Ciertamente al momento de expresarle a una persona los resultados de sus análisis es un momento tenso para la parte que los recibe, siendo por esta razón que existen elementos básicos e indispensables que debe de poseer una persona que comunique dichos resultados. Un error frecuente es no contar con una personalización en la entrega de los análisis sin una mayor asesoría sobre cómo elaborar un plan para fortalecer sus puntos débiles. Características con las que debe de contar la persona que entregue los resultados: -
Empatía Sensibilidad Conocimiento
Un analista que tenga o cuente con estas características puede generar que la experiencia para las personas sea menos brutal, y que además tome en cuenta todos los llamados de atención que le han hecho con el afán de cambiar y de perfeccionar los puntos que le han detallado, esta actividad es una de las que más conlleva la inteligencia emocional. Delimitar la cantidad de tiempo con el que se contará para poder explicarle personalmente los resultados a todas las personas que fueron sometidas a pruebas, es un elemento importante porque muchas empresas se dedican solo a realizar diferentes métodos de evaluación y no cuentan con el tiempo para poder comunicar los resultados, sino que se limitan a las puntuaciones obtenidas, para ello debe de existir sesiones en donde el departamento encargado pueda elaborar planes individuales con cada sujeto con el fin de que cada persona se conozca más y pueda motivarse a cambiar y todas aquellas pruebas queden lejos de ser simples datos. Otro punto es no solo enfocarse en los aspectos negativos, es decir, si explicar los motivos o las posibles razones de los mismos y buscar cómo cambiar este comportamiento, sino que enfocarse en potencializar todas aquellas actitudes positivas con las que cuenta una persona, para perfeccionar su crecimiento y desarrollo profesional y personal.
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II Parte: Las mejores prácticas Medir la disposición:
Para crear lo fantástico, primero debemos entender lo real.
“Muchos participantes de seminarios, capacitaciones se sienten prisioneros del departamento de recursos humanos” “No les gusta estar aquí y su resistencia es contagiosa”. La buena disposición y actitud con la que cuenten los participantes es crucial para que se logren aprender y cambiar la perspectiva del individuo. Uno de los factores más incidentes en estos escenarios es el contagio de las actitudes de los demás, porque pueden favorecer el ambiente con interés, motivación o lo pueden llegar a contagiar de actitudes pesimistas. Los participantes a estos eventos corporativos se pueden clasificar en tres tipos:
Los afanosos: Son aquellas personas que están dispuestas a lograr un cambio. Es decir que están orientados a cambiar de actitud conforme avanza la idea de poder participar del evento empresarial.
Los turistas: Son aquel tipo de persona que buscan salir a como de lugar de la oficina, su plan es ir a vacacionar y alejarse de sus labores cotidianas.
Los prisioneros: Son las personas que solo ocupan un puesto en el evento corporativo porque sus jefes inmediatos les ordenaron que acudieran al mismo. Son de las personas
El departamento encargado de mandar a miembros de la organización a capacitaciones debe de evaluar el grado de interés y de motivación al que está expuesto la persona que acudirá, esto para buscar la adaptación perfecta entre la persona que recibirá una capacitación, información y su rol desempeñado en la empresa, a la vez se debe centrar la tensión en personas que no representen un desperdicio de tiempo ni de dinero para la empresa al no obtener beneficios para su vida profesional. Existe además otra forma de medir la disposición frente al cambio, la cual una persona la vive en cuatro etapas en las cuales va adquiriendo comportamiento o ideas que concluyen el cambio total que se desea. Fases:
Ignorancia
Falta de interés a la resistencia o resistencia directa “No es que no sepan ver la solución, no saben ver el problema”. Es un tipo de individuos o público interno de la institución que no creen en nada, y que no le encuentran sentido a la visión de cambio que les puedan presentar.
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II Parte: Las mejores prácticas
Contemplación:
Dejar el cambio para un futuro difuso Este público si comprenden la necesidad de mejorar y piensan como poder llegar a hacerlo, sin embargo no son totalmente abiertos para hablar del tema, además son personas que suelen pensar o actuar con la mentalidad “dejémoslo para después”. Lo importante es motivarlos en su momento mágico de inspiración.
Preparación:
Madurez para formular un plan Es aquella persona que tiene conciencia del problema que afronta y esta elaborando un plan para resolverlo, un ejemplo sería cuando un empleados habla con su jefe, en las crisis familiares, estos individuos buscan su autodominio como medio más eficaz de salir del problema.
Acción:
Voluntad para lanzarse a la acción En esta etapa el individuo ya inicia un cambio visible en el comportamiento. Hay un cambio en sus patrones emocionales, de conducta, hábitos, experiencias, experimenta nuevas facetas, etc. Para quienes o estén listos, puede ser más beneficioso explorar sus propios valores y la visión que tienen de si mismo, a fin de ver si quieren cambiar algo.
Motivación:
El valor de la fuerza de voluntad abre caminos
Descubrir el valor que encierra la frase el “Yo puedo” es uno de los motores más grande que impulsa el cambio frente a determinadas actitudes y pensamientos. En la vida hay diversos escenarios por los que se debe de pasar al igual que por diversos roles, pero en todos ellos cada individuo es capaz de marca la pauta para obtener los resultados que el espera conseguir en cada escenario planteado. En el plano laboral, una persona entre más se le motive para sentirse parte de un equipo de trabajo, parte indispensable de la empresa, más ganas tendrá de poder lograr objetivos más grandes y que lo aprendido estén ligados a los valores y las esperanzas que tiene como profesionales. Por esta razón es que se trabaja con el plano emocional sobre todo destacando sus valores, objetivos y sueños que puede llegar a cumplir o acercarse más a ellos. Existen momentos en los que las personas pueden llegar a desarrollar un sentido mucho más motivacional para su vida, estos momentos son:
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II Parte: Las mejores prácticas Mayor responsabilidad: Como un ascenso en el trabajo.
Crisis personales: crisis económicas, académicas
Crisis laborales: problemas con el jefe, los compañeros
Las organizaciones al momento de brindar seminarios, training, conferencias, debe orientar a sus miembros como el hecho de acudir al evento puede aumentar su competitividad en el mercado laboral, o dentro de la misma organización, este acto los motiva no solo a acudir, sino que además acudan de forma proactiva y al final se logrará el objetivo de que aprendan más sobre dicha temática.
Hacer que cada uno dirija su cambio: Para realizar algún evento corporativo existe un enfoque denominado “Línea de montaje”, este enfoque se basa en brindar una capacitación a todos los miembros de una organización; lo cual esta bien si el tema a tratar en la capacitación es algo cognitivo, como el cambio del sistema operativo, nuevos programas, o temas por el estilo; pero si se trata de una capacitación de inteligencia emocional es un grave error impartirlo a todos. Porque cada plan debe de ir orientado a poder desarrollar, potencializar las destrezas necesarias al igual que los intereses, recursos y objetivos para cada área dentro de la empresa. Para una persona una capacitación le sirve para poder evaluarse y poder descubrir cuál es el método que más rentable le es, y conforme a ello poder ejecutar un plan que le resulte más estratégico y le sirva de forma personalizada de cómo hacer una tarea y no de forma genérica. Según estudios realizados, los programas de moldeamientos generalizados son los que peores resultados obtienen, porque se esta desperdiciando tiempo en personas que quizá ya cuentan con determinadas características, o otros que no les sirve en su área o peor aún, que no les interese; en lugar de poder permitirle al empleado el poder modificar sus planes de aprendizaje, según Richard Boyatzis es “poner el control en el proceso de cambio en manos de los estudiantes”, con este método se evita el autoengaño por parte de la empresa y del empleado.
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II Parte: Las mejores prácticas Concentrarse en objetivos claros y específicos:
Sí puedes soñarlo, puedes lograrlo
Fortalecer la confianza en los individuos es una tarea que se debe de realizar paso a paso, es preciso poder descomponer un gran objetivo, en objetivos más pequeños y que sean alcanzables si se ejecutan de forma sistemática, por ejemplo a una persona que busca un trabajo, su primer paso es actualizar su curriculum vitae, el siguiente paso es tomar la decisión de poder llamar y solicitar entrevistas, lo mismo que revisar anuncios sobre empleos. Es decir todos los pasos tienen una secuencia y en conjunto cumplirán el objetivo de Contar con un empleo. La ejecución de cada uno de los pasos garantiza a la persona de tener mayor seguridad en sí mismo y aumentar su confianza frente al paso que le sigue. “Quienes intentan cambiar a grandes dosis, se exponen al fracaso. Al dividir los objetivos en pasos más pequeños, se obtienen desafíos más fáciles y más exitosos”. La finalidad que busca este proceso es que mediante el estímulo constante por los pequeños logros que se están presentando, no perder la motivación y esa misma sensación permitirá que perseveremos hasta lograr nuestra meta. Existe una estrategia japonesa que está basada en el siguiente principio: Kaizen: el mejoramiento continuo, las personas se ven expuesta de forma gradual a desafíos que van desde los menos dificultosos hasta poder controlar grandes desafíos. Sin la presencia de objetivos claros es fácil poder desviarse del camino trazado desde el principio, es por ello que mediante un proceso de evaluación, capacitación, el sistema que se utilice sea personalizado o muy bien segmentado, para que los objetivos que buscan lograr sean alcanzables y él se pueda comprobar el cambio. De igual forma las empresas deben de dedicar a sus empleados tiempo con especialistas para que en ayuda de los profesionales puedan trazar planes de acción que solo beneficien al individuo de forma personal sino en el ámbito laboral, tal es el caso como manejar la inteligencia emocional, el trabajo en equipo, la distribución del tiempo, liderazgo entre otras actitudes. Para comenzar la ejecución del plan se tiene que identificar los puntos sensibles, luego determinar los hechos que denotan hábitos contraproducentes y luego evaluar lo que piensas, sientes y haces. Conociendo lo anterior es mucho más fácil realizar un plan individual que lleven a una persona al cambio.
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II Parte: Las mejores prácticas Evitar la recaída:
Aprendí que lo difícil no es llegar a la cima, sino jamás dejar de subir
El cambio total, es un proceso gradual que se logra con el paso del tiempo, no es un cambio de la noche a la mañana, por ende es importante poder sacar provecho a las recaídas que se tenga en este proceso, porque es importante saber que un paso atrás es muy diferente a una pérdida total del cambio que se quiere lograr. Es por este motivo que se debe de advertir que muchas veces se puede llegar a actuar o pensar como antes, el hecho de prevenir antes estos posibles acontecimientos marcan la diferencia entre hacer que estas piensen en que nunca cambiarán o que afronten la recaída con optimismo e inteligencia. Es probable que las personas por sentirse presionadas al cambio, parezcan de ansiedad ante el mismo, lo que pueda ser contraproducente porque a raíz de esta ansiedad pueden recaer en sus anteriores comportamientos, para ello puede ser de útil importancia el plan que se desarrolla para lograr e cambio, porque en el están marcadas las pautas sobre los detonantes de una persona en sus crisis. Para lograr una mayor conciencia sobre los efectos negativos de la recaída a nivel profesional, se pueden perder clientes, dañar las relaciones entre empleados, es por ello que siempre de estar enfocados en buscar el cambio de forma positiva.
Brindar crítica constructiva sobre el desempeño Uno de los aspectos más relevantes que ayudan a muchas personas, y en nuestro caso el personal de las empresas, es la crítica constructiva. Se conoce como crítica a aquella acción de ayuda que una persona hace otra, cuando ésta ha detectado que existe algún aspecto en que está fallando. Básicamente esta crítica conlleva que otra persona nota si estamos aplicando la nueva aptitud y si lo hacemos bien, y nos lo hace saber. Esto nos favorece, pues se produce un efecto de refuerzo, se da cuando la crítica positiva nos apuntala en nuestra seguridad y eso nos lleva a probar la nueva aptitud emocional que nos lleva a esforzarnos para mejorar.
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II Parte: Las mejores prácticas Sin embargo, es importante que las personas que reciban las críticas constructivas estén abiertas a recibirla y a cambiar su actitud y aptitud para mejorar constantemente. Dentro del contexto empresarial se recomienda que estas críticas constructivas se den de manera constante, específicamente de los jefes y en el trabajo de equipo.
Práctica Generalmente las empresas brindan capacitaciones o talleres que permitan cambiar ciertos problemas concretos del equipo de trabajo. Estas capacitaciones tienen como objetivo fundamental incentivar a este equipo a adoptar nuevas actitudes concretas frente a su trabajo. Sin embargo, el problema más recurrente en muchas empresas es que dichas capacitaciones duran únicamente un día. Esto afecta a la adopción de las nuevas técnicas y actitudes, la aptitud emocional no se puede mejorar del día a la mañana, porque el cerebro emocional tarda semanas y meses en cambiar sus hábitos. Anteriormente se creía que para aprender o adoptar un cambio únicamente se necesitaba de una explicación del mismo y en cuestión de minutos se podía adoptar dicho cambio. Sin embargo está comprobado que este necesita de la práctica para desarrollarse completamente por el individuo. Uno de los problemas mayores de dicho elemento es que los empleados pueden terminar culpándose de los resultados, generando un sentimiento de frustración dentro del ambiente laboral. Las personas aprenden más si se le brindan oportunidades repetidas de apoyar y practicar lo aprendido directamente. Existen dos errores que se comenten dentro de la adopción de estas nuevas prácticas: ERROR 1: Querer introducir la nueva actitud o cambio en una sola sesión de trabajo ERROR 2: Demorar mucho tiempo en la explicación teórica de las razones para adoptar el cambio. Para eso es necesario la utilización de simulaciones dentro de las capacitaciones, que permita a los empleados recrear las situaciones a las que se pueden enfrentar diariamente. Una regla básica para mejorar la aptitud emocional: Las habilidades que se mejoran o se agregan al repertorio de una persona se pueden desarrollar menos tiempo del necesario para un aprendizaje correctivo. En ocasiones es necesario primero desaprender antes de aprender una nueva forma de reaccionar en el ambiente laboral.
CUANTO MÁS COMPLEJA SEA UNA APTITUD, MÁS TIEMPO SE TARDARÁ EN DOMINARLA
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II Parte: Las mejores prácticas Buscar apoyo . Algunos empleados en distintas empresas son bastante queridos y apreciados para las mismas. Sin embargo, muchos de ellos tienen problemas, debilidades o aspectos que deben mejorar constantemente. Una de las formas que tienen las empresas para hacerlo es la búsqueda de mentores o asesores que de alguna manera ayuden a estos empleados a mejorar ciertas actitudes específicas para optimizar su trabajo y sus aptitudes específicas. Para una empresa, la elección de un mentor específico resulta necesaria. Las empresas que carecen de uno deben buscar un asesor provisorio, es decir, alguien experto y ágil a quien consultar dentro de un tiempo determinado. Como parte de la capacitación en aptitudes emocionales, comenta Goleman que en American Express los participantes suelen escoger un compañero de aprendizaje, es decir alguien que forme equipo con ellos para intercambiarse aliento en el curso de varios meses, una vez que vuelven al trabajo. Es importante, pues acuerdan brindarse apoyo mutuo para poder aplicar constantemente lo aprendido. Este tipo de mecanismos aumenta la posibilidad de aplicación de lo aprendido, permitiendo que este apoyo sea una de las causas radicales de mejoramiento dentro del ambiente laboral
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II Parte: Las mejores prácticas Los modelos ayudan Al aprender una nueva conducta, siempre se nos hace necesario buscar un modelo a seguir. Es decir, una persona específica que muestre esa conducta y que de esta manera nos facilite la adopción de la misma. Esto se convierte para nosotros en una especie de aula móvil de la conducta misma. Este elemento se basa en la premisa que los seres humanos “aprendemos observando a otros” , es decir, se convierte para nosotros ese médium en el mensaje que se nos quiere transmitir, para la adopción de esta conducta. Existen muchos capacitadores que se dedican a hablar exclusivamente de las conductas y aptitudes emocionales, sin embargo, no demuestran en ellos los aspectos de los que hablan. Este es un factor importante dentro de la elección de los capacitadores, debe reflejar él mismo las aptitudes que transmitirá hacia nuestros empleados. Otro aspecto importante que se debe tomar en cuenta dentro de las empresas es el entorno de liderazgo de la misma. Es decir, lo que nuestros jefes demuestran y reflejan dentro de la compañía; esto debido a que modelamos nuestra conducta en base a las personas que ocupan los puestos altos de la organización, es decir que además de adoptar los aspectos positivos, podemos adoptar aquellos negativos que lleguen a afectar al clima laboral.
Alentar y reforzar Las empresas también deben apoyar al personal en la adopción de aptitudes emocionales, es decir, no solo deben capacitarlos y enseñarles la importancia de las mismas, sino además se debe crear un ambiente o atmósfera que permita recompensar a aquellos que adopten y pongan en práctica dichos elementos aprendidos. Esto debido a que nos es más fácil adoptar las nuevas aptitudes emocionales en un ambiente que nos sintamos seguros de modificar dicho comportamiento. Toda aptitud, para desarrollarse, necesita ser valorada en el trabajo. Este aspecto debe reflejarse en acciones concretas dentro de los mismos empleados y jefes, acciones que pueden ser desde los ascensos, la calificación del desempeño, los incentivos, etc. La falta de contacto entre lo aprendido y lo real puede llevar a que dicha aptitud no se desarrolle en los empleados, pues a medida que el estímulo de las capacitaciones se termine la empresa es responsable de brindar a los empleados este seguimiento tan importante para la adopción de dichos aprendizajes.
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II Parte: Las mejores prácticas Evaluar Otro aspecto de relevancia dentro de los programas de capacitaciones y esfuerzo de mejor adentro de las empresas es la evaluación. Es importante, primero, establecer sólidos elementos de medición de lo aprendido dentro de las capacitaciones y los esfuerzos que las empresas hacen para tal fil. No solo para garantizar si lo invertido está teniendo sus frutos, sino para la búsqueda de elementos que interfieran en la puesta en práctica y la mejora de nuevos programas de capacitación y entrenamiento. Se debe evaluar no solo a corto plazo, sino más bien a largo plazo. Esto permite la implementación de estrategias por parte de la empresa para obtener mejores resultados. Sin embargo, es preocupante saber que la mayoría de empresas no realiza este tipo de evaluación y seguimiento. Es decir, muchas de ellas se preocupan en “investigar” de manera superficial la capacitación misma, preguntando a los empleados si le gustó o no. Esto no garantiza en ningún momento que los mismos hayan aprendido, y en menor medida si estos pondrán en práctica los nuevos conocimientos.
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Conclusión Desde cualquier punto de vista, la inteligencia emocional es un activo intangible6 que los administradores de la comunicación empresarial deben tener en cuenta para el proceso de la gestión del recurso humano. Cuando en una empresa sabe controlar todos los aspectos que la inteligencia emocional en su valor humano, tiene una sostenibilidad que se transmite –con la comunicación en dos pasos- desde el empleado hasta los clientes. Con respecto a los empleados, es necesario que se gestione su administración de tal manera que logren compenetrarse y sentirse parte con la filosofía y la cultura de la empresa. Los colaboradores y línea de valor son los terceros creíbles más importantes en el mapa de públicos de una organización. Si se sabe gestionar de esa manera, todo se torna mejor. Finalmente, una de las estrategias a largo plazo de una empresa es que deben ser trabajadas como una marca experiencia, según las nuevas tendencias de la comunicación y el branding empresarial. Con respecto a ellos, los clientes deberán tener en su referente los impulsos creados estratégicamente- por la empresa en cuestión. Por ello y muchos aspectos más, el equipo Disney es catalogado como una de las empresas cuya cultura y filosofía pueden hacer que su audiencia (o público objetivo) haga sus sueños realidad.
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Activos intangibles son el 70% de las utilidades en una empresa.
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