127365583 Luis Di Muro Recepcion Hotelera Manual Practico

Prólogo

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Agradecimientos

7 PRIMERA PARTE Introducción a la hotelería

Cap. 1. La industria de la hospitalidad

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Introducción, 15. Definición de hotel, 18. Clasificación de los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26. Forma de organización de los hoteles, 29. Departamentos operativos de un hotel, 32. Cap. 2. La recepción hotelera

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Introducción, 37. Organigramas específicos de recepción, 38. Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales de los recepcionistas, 42. La ética profesional, 44. SEGUNDA PARTE Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped Cap. 3. Reservaciones Introducción, 49. Conceptos básicos, 51. Procedimientos aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-

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venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relación con el resto del hotel, 81.

Cap. 4. El proceso de check-in

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Introducción, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de alojamiento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huéspedes, 96. Formas de pago y garantía de la estancia, 100. Asignación de la habitación, 102. Procedimientos administrativos durante el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones especiales durante el check-in, 113. Comunicación y coordinación con el resto del hotel, 116.

Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del huésped

118

Introducción, 118. La conserjería, 118. ¿Cómo brindar información al huésped?, 119. Manejo de correspondencia, 123. Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habitación, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores, 131. Elaboración de partes de averías, 133'. Reclamaciones y solicitudes especiales, 1*36.

Cap. 6. Situaciones especiales

138

Introducción, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba, 139- Falta de energía eléctrica, 139. Fallecimientos, 140. Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141. Huéspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142. Huéspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la vía pública, 143. Reclamaciones de los huéspedes, 144. Riñas, 144. Robos, 144. Suicidios, 146.

Cap. 7. Telefonía

147

Introducción, 147. Fundamentos para una atención telefónica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la atención telefónica, 150. Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas, 158.

Cap. 8. Funciones puramente administrativas

161

Introducción, 161. Las cuentas y el registro de los gastos del huésped, l 6 l . Auditoría nocturna, 166. Caja de recepción, 175.

Cap. 9. El proceso de check-out Introducción, 180. El control de llaves, 180. Comentarios de último momento, 182. Gastos de último momento, 185. 10

ÍNDICE DE CONTENIDO

180

Revisión de las habitaciones, 185. Presentación y cobro de cuentas, 186. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia, 190. Situaciones especiales durante el check-out, 191. Historial del huésped, 194. Comunicación y coordinación con el resto del hotel, 197. Apéndice. Información adicional Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospedaje, 201. Glosario de términos extranjeros

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Bibliografía

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índice analítico

215

ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamientos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además tuvieran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron muchas: la conquista de nuevas tierras, la religión, el comercio, etc. Tales lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de tabernero, ya se mencionaba en el Código de Hammurabi. En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban próximas a los templos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se comían en grandes banquetes. Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales como la construcción de la Vía Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus en el año 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construcción destinada a albergue público en Lenidaran, Olimpia, también en el siglo iv a. C., edificada con motivo de los juegos gimnásticos. Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por toda Europa, y ya en el año 117 d. C., las carreteras llegaban a una extensión de más de 80 000 kilómetros, a lo largo de los cuales se asentaron establecimientos destinados para alojamiento de los viajeros (posadas), donde sin lujos ofrecían un techo y camas de heno y, en algunos casos, alimentos y bebidas (menús a base de carne, pan y vino). Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de descanso para los Romanos; sepultadas en el año 79 d. C. por la erupción del Vesubio, se han preservado hasta la época actual y es posible apreciar estas posadas, conocidas como las Cauponaey los Hospitii, palabra derivada del vocablo latín Hospitium, que significa hospitalidad. Con el cristianismo se van generalizando determinados principios,

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como el de dar un mejor trato al prójimo y albergarlo en su propia casa, convirtiéndolo en un huésped distinguido. Como contraparte cae el Imperio Romano, disminuye el comercio, y van desapareciendo las posadas construidas a lo largo de la gran cantidad de carreteras. En la Edad Antigua, en el año 622 d. C. (siglo VII), aparece en Arabia el islam, expandiéndose junto con el cristianismo sobre todo en la Edad Media. La rivalidad entre estas religiones trajo consigo el enfrentamiento: las Cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron grandes expediciones religioso-militares cuyo fin era rescatar los "Lugares santos": Jerusalén, Belén y Nazaret, en poder de los selyúcidas o selyúkidas (turcomanos que dominaron Asia Occidental del siglo xi al XII) . Después de la recuperación de los Lugares santos, en 1137, se fundó la orden de San Juan de Jerusalén, integrada por caballeros que tenían el objetivo de brindar protección y hospedaje a los peregrinos de los Lugares santos, hecho que trajo la fundación de hospitales, del latín hospes que significa huésped, de cuyo vocablo también deriva la palabra hotel. Estos hospitales servían más de albergues que de centros asistenciales. Durante la Edad Media, los monasterios fueron las instituciones que ofrecieron hospedaje a los viajeros sin mediar pago alguno; estos viajeros contribuían voluntariamente con los gastos de dichos'monasterios en la medida de sus posibilidades. Con el fin de la Edad Media, el consecuente resurgimiento de la cultura occidental, y el incremento y la frecuencia de los viajes, vuelven a aparecer los establecimientos de hospedaje, llamados mesonesy ventas, que ofrecían, con fines lucrativos, alojamiento, alimentos y bebidas, y albergue para los caballos. Los mesones se localizaban en las poblaciones, y las ventas al costado de los caminos. Es así como surge una casa especial de huéspedes llamada inn o mesón, la primera de origen inglés y la segunda del vocablo francés maison que significa casa. En Gran Bretaña, la palabra inn se utilizó hasta 1956 (año de aprobación del Acta de Propietarios de Hotel). Ya en la Edad Moderna, más precisamente en 1539, sucede un hecho importante en Inglaterra: la supresión de los monasterios, que provocó la proliferación de los inns (un censo del año 1577 ya los contaba en la cantidad de 1631). Desde el siglo xvn se mejoraron considerablemente los caminos y surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo como consecuencia la creación de las carreteras públicas, que a su vez incrementaron los viajes y la demanda de alojamiento. Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia ya se denominaba hotel garniz los establecimientos de hospedaje, cuya derivación, la palabra hotel, fue introducida en Londres con los establecimientos The Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a cargo del Duque de Devonshire. Cabe destacar también en la evolución de la hotelería, la inauguración en París en 1765 del primer restaurant a cargo de Boulanger, el cual se diferenciaba de las posadas y tabernas, que como ya se mencionó también ofrecían alojamiento. Este establecimiento llevaba en su entrada un cartel 16

PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

que lucía en latín la siguiente frase: Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos (vengan a mí hombres de estómago gruñente, que yo los restauraré, de donde se deriva el vocablo restaurant). El invento de la máquina de vapor tuvo efectos importantísimos en el desarrollo de la hotelería, así como el surgimiento del ferrocarril, que permitió que más y más personas se desplazaran con mayor frecuencia y hacia un mayor número de ciudades. Esto ocasionó la creación de centros turísticos, con lo cual aparecieron los primeros edificios destinados a prestar el servicio de alojamiento, comida y recreación, llamados hoteles. En Estados Unidos de América, en 1794, se inauguró en Nueva York el primer edificio con fines netamente hoteleros, bautizado con el nombre de City Hotel. Este establecimiento ofrecía al público 73 habitaciones. A partir de ese momento se despertó la competencia en la construcción de hoteles, en ciudades como Boston, Baltimore y Filadelfia; por ejemplo, en 1801 se abrió en Filadelfia el Francis Union Hotel, y en 1824 se inauguró el primer gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House. En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont House Hotel, hecho considerado como "el nacimiento de la industria hotelera". Este hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y el más costoso edificio que hasta entonces se había construido con tal fin. Introdujo una serie de innovaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con respecto a los demás; por ejemplo, fue el primero que tuvo personal uniformado (botones), habitaciones privadas (sencillas y dobles), baños interiores, puertas con cerraduras, suministro de agua y jabón incluido y restaurante con cocina francesa, además de darle instrucciones al personal acerca de la forma adecuada de servir y tratar a los huéspedes, de aquí nace la idea de la Escuela Hotelera de América. Son muchas las personas que han contribuido al desarrollo del turismo y, dentro de él, al de la hotelería, pero debemos destacar a dos grandes hombres: Thomas Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la comercialización de los viajes y el segundo como iniciador de la hotelería moderna, quien ya a los 28 años era gerente del Grand Hotel National ¿e Lucerna (Suiza). Ritz, con la colaboración de Auguste Escoffier (según entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las épocas), inauguró en 1898 el primer restaurante dentro de un hotel. Ritz llegó a dirigir simultáneamente una docena de hoteles, siendo estas empresas sinónimo del mayor lujo, como el Savoy, el Claridge, etcétera. Así pues, con el fin del siglo xix y los primeros años del siglo xx, se inicia la era llamada "Bella Época", donde florecieron los grandes y lujo5 3s hoteles, muchos de los cuales siguen en actividad hoy día. En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarrollaron las sociedades de consumo", y los hoteles proliferaron junto con las ciudades. el crecimiento económico y el de la población mundial. De esta — añera se generalizó la influencia norteamericana de convertir a los hoteles en "algo público". La influencia de Estados Unidos de América en la hotelería va en aumento año tras año, al punto de llegar a tener casi la mitad de los hoteles ¿el mundo (50 000 de algo más de 100 000) con un promedio de 15 habitaCAP. 1. LA INDUSTRIA

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ciones con baño privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habitantes. La expansión de las cadenas hoteleras en la década de los treinta (cuando dominaba en el mercado hotelero la cadena Statler, cuyo primer hotel fue construido por Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad Hilton, Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el primer Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras Hilton y Sheraton hicieron crecer la hotelería estadounidense. Además, con el uso masivo del automóvil se generalizaron los moteles en la década de los cincuenta. En 1948 comienza la expansión estadounidense fuera de fronteras. La Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Continental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia, Cuba, Chile, México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Conrad Hilton construyó el modelo de los Hilton Internacionales con su Caribe Hilton San Juan en Puerto Rico. En 1959 comenzaron los vuelos comerciales internacionales, lo cual contribuyó aún más al desarrollo de la industria hotelera. Poco a poco, a través de concesiones exclusivas, franquicias, o por contratos de administración, se han expandido por todo el mundo las cadenas hoteleras, como Holiday Inn (que abrió su primer hotel en 1952, fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn, Ramada Inn, Hyatt, etcétera. Los hoteles han evolucionado en tamaño y calidad de servicios, hasta tener hoteles como el MGM de Las Vegas con 5005 habitaciones.

DEFINICIÓN DE HOTEL La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del latín hospes que significa persona alojada, y de hospitium que significa hospitalidad. Este término fue sustituyendo al de taberna y al de posada. Dada la influencia francesa se generalizó en los demás países. Se definirá hotel como un establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimiento y que persigue tres grandes objetivos: • .Ser una fuente de ingresos. • Ser una fuente de empleos. • Dar un servicio a la comunidad. Hotel es el término más generalizado para los establecimientos de hospedaje, aunque existen otros que se detallarán en este capítulo.

CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades: • Por el tamaño. • Por la modalidad comercial de trabajo. 18


• Por la categoría. • Por la forma de agrupación.

Hoteles según el tamaño De acuerdo con el tamaño, los hoteles se dividen en pequeños, medianos y grandes.

Pequeños Por lo general, aquí se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habitaciones, pero esto varía según el país; por ejemplo, los estadounidenses consideran pequeños a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre 150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-habitaciones, y muy grandes los de más de 600 habitaciones. En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por sus propios dueños o por su familia (administración familiar), y la contabilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá de la categoría y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel pequeño puede observarse en la figura 1.1.

Medianos Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del país). En la mayoría de los casos tienen gerentes profesionales, y la cantidad de éstos depende de la organización de la empresa. Dependiendo de la categoría, se refleja la cantidad de personal, pero dado su tamaño, la organización prevé la creación de departamentos diferenciados en los que se agrupan funciones específicas, integrándose así departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El organigrama de un hotel mediano se aprecia en la figura 1.2. CAP. 1. LA INDUSTRIA

Grandes Poseen más de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la clasificación empleada en el país en que se hallen). Su organización refleja claramente la complejidad, diferenciándose dos grandes áreas: la administrativa y la operativa. Su categoría es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad de servicios. Un esquema aproximado de la organización de este tipo de empresas puede ser el de la figura 1.3.

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Hoteles según la modalidad comercial de trabajo De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pueden ser: • • • • • • • •

Comerciales o de ciudad. Vacacionales (resort). Cercanos a aeropuertos (airports hotels). Suites (all suites hotels). Residenciales. Apart-hoteles. De servicios mínimos (bed and breakfast hotels). De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels). CAP. 1. LA INDUSTRIA

• Casino. • Centros de conferencias. • SPA. A continuación se darán las características más importantes de cada tipo de hotel.

Comerciales Están ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, presentan gran capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de clientes, adaptan sus servicios; por ejemplo: • • • •

Computadoras en las habitaciones con fax y conexión a Internet. Diarios en las habitaciones todas las mañanas. Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 horas). Canales de televisión conectados a las grandes redes de noticias internacionales (por ejemplo, CNN). • Servicio de lavandería urgente. • Check-out agilizado.

Vacacionales Están ubicados por lo general en playas y montañas, con estructuras variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la zona y con servicios dirigidos a éstos. En tales hoteles, el fin principal es la recreación, por lo que brindan facilidades para practicar todo tipo de deportes, la organización de excursiones, bailes y todos los demás servicios afines.

Cercanos

a

aeropuertos

Se han hecho populares por su cercanía a los grandes aeropuertos internacionales, y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.

Suites Se han generalizado en muchos países, y logran captar una buena parte del mercado que los exige, deseoso de comodidad, brindándoles absolutamente todo. Algunos ofrecen suites con cocina pequeña (cocinetas); y otros, especialmente adaptados para ejecutivos, áreas de trabajo. 22


Residenciales Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial, : 5 huéspedes residentes, personas que buscan la calidez humana que nunhallarán en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de r^ad avanzada. Dado el largo periodo de estancia de estos huéspedes, las r_i.bitaciones poseen una pequeña cocina.

A part-hoteles Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfacer las necesidades de alojamiento de familias o grupos particulares, ofredendo determinadas facilidades, como: cocina pequeña (equipada con -•eladera, horno de microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa, etcétera.

De servicios

mínimos

Los hoteles de cama y desayuno, de tamaño pequeño, se han extendi:: en gran medida en muchos países, gracias a la atención personalizada, x" difícil de lograr en establecimientos de otros tamaños.

De

tiempo

compartido

Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huéspedes la ;-:5:bilidad de contratar una estancia (por lo general, no menor a una se~ ana) por una gran cantidad de años. Son muy comunes en zonas vaca: rales, por lo que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad ser comercializados.

Casino Son hoteles de máximo lujo en todos sus servicios, destinados a un t e r m i n a d o mercado: los jugadores, personas de amplio poder económi:: que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen además todo zpc de entretenimientos y espectáculos para esta clientela selecta, que ~_;has veces llega en vuelos charters especialmente contratados.

Centros

de conferencias

Poseen instalaciones adaptadas específicamente para tal fin, de modo ofrecen salones para conferencias de distintos tamaños con todo el ri-.pamiento y las facilidades correspondientes. CAP. 1. LA INDUSTRIA

SPA Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento físico de sus huéspedes. Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptación en los últimos años.

Hoteles según la categoría De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferente forma, dependiendo del país; ya que los criterios no están internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son: • Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su categoría). • Por clave de letras: AA, A, B, C y D. • Por vocablos afines: lujo, primera categoría, categoría turística, segunda categoría A y segunda categoría B. Por lo general, las categorías poseen cinco opciones.

Hoteles según la forma de agrupación Aquí se clasifican de dos formas: hoteles independientes y hoteles de cadena.

Independien

tes

Estos establecimientos no guardan ningún tipo de relación con otros establecimientos y, en general, son propiedad de un solo individuo o de una familia.

De cadena Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de expansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones de hoteles independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda. La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupación ("la unión hace la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas. Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por la forma en que están constituidas, por los recursos con que trabajan y por la manera como operan. 1 'Manuel Rodríguez Blanco, Teoría y práctica de turismo, 3a. ed., Diana, 1981.

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1. Por la forma en que están constituidas: • Cadenas propietarias. Están formadas por establecimientos operados con sus propios recursos y su propio nombre, así como con su administración independiente. • Cadenas de concesión exclusiva o franquicia. La franquicia es una licencia que obtiene un inversionista para operar un hotel utilizando el "nombre comercial" y los procedimientos de operación de una cadena hotelera. El franquiciante es la cadena hotelera y el franquiciatario es el o los inversionistas, quienes se obligan a: pagar una cuota a la compañía hotelera; financiar la construcción, decoración, contratación de personal y apertura del establecimiento, mantener los estándares de calidad y especificaciones de la cadena. Mediante estos contratos se han extendido grandes cadenas hoteleras, como Holiday Inn, Itt Sheraton, Hilton, Ramada Inn, etcétera. • Cadenas de afiliación. Muchos hoteles independientes se agrupan para aprovechar ventajas puntuales, como las reservaciones o las ventas, y el resto de la operación y administración es independiente; en este sistema, los hoteles afiliados conservan su nombre propio, y el de la cadena que los agrupa, para fines de mercadeo, sólo aparece en casos específicos. Un ejemplo de cadena de afiliación es la Best Western. I. Por los recursos con que trabajan: • Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros, desde el momento del anteproyecto y financiamiento. • Cadenas inversionistas. Son las que proyectan, construyen, financian y administran hoteles con recursos y con riesgos propios. • Cadenas mixtas. Coinciden en esta forma las operaciones e inversionistas. ?. Por la manera como operan: • Por contratos de administración. En este contrato entre el propietario de un hotel y una firma de administración, el primero construye, desarrolla, decora y aporta todo el mobiliario, y el segundo opera el hotel a cambio de un porcentaje de las utilidades. • Por contrato de renta. En este tipo de contrato, la cadena paga una renta mensual al propietario, el cual (asesorado por la cadena) proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la cadena listo para operar. La cadena operadora tiene la obligación contractual de mantener en estado óptimo las instalaciones y el equipamiento que se entregan. A partir de la primera reposición, la responsabilidad es de la cadena y, en caso de cambios estructurales de consideración, deberá siempre contar con la autorizaCAP. 1. LA I N D U S T R I A 2 5

ción del dueño. Descontando la renta que paga al propietario, toda utilidad o pérdida es de la cadena. Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional 2 son: • HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn, Knights Inn, Super 8, Ramada Inn. • Holiday Inn Worldwide (Estados Unidos). Presente en 63 países. Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza. • Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 países. Monomarca: Best Western. • Accor (Francia). Presente en 68 países. Marcas: Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formule 1, Etap. • Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 países. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn, Sleep Inn, Roadway Inn. • Marriot International (Estados Unidos). Presente en 29 países. Marcas: Marriot, Fairfield, Renaissance. • Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 países. Marcas: Sheraton, The Luxury Colle^tion, Four Points. • Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos). • Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, EmbassySuités, Harra's. • Carlson/Radisson/Sas (Estados Unidos). Presente en 39 países. Mafcas: Radisson, Country Inn. • Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 países. Marcas: Hyatt, Hyatt Regency, Plaza Hyatt. • Inter continental (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Marcas: Inter-Continental y Forum. • Hilton International (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Marcas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos) Brasilton. • Forte Hotels (Gran Bretaña). Presente en 55 países. Marcas: Travelodge, Forte, Trusthouse. • Grupo Sol Melia (España). Presente en 20 países. Marcas: Sol, Melia. • Club Mediterranee (Francia). Presente en 43 países. • Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 países.

OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Albergues Son establecimientos de hospedaje económico, sobre todo destinados a jóvenes. Por lo general son estatales o propiedad de asociaciones 2

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Según la revista Hotels de junio de 1996.


civiles o educativas y brindan habitaciones compartidas, con baños compartidos y, a veces, algún servicio de alimentos y bebidas.

Bungalows Son construcciones independientes, en general de una sola planta, con instalaciones completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen edificios centrales para la administración, restaurante, etcétera.

Cabañas Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre de madera. Abundan en zonas de playa, de cacería y pesca, y de montaña. Su mobiliario y equipamiento es limitado y rústico.

Campamentos o campos turísticos Son terrenos al aire libre con espacios destinados a casas rodantes o carpas (tiendas de campaña). En la mayoría hay baños comunes con todas las comodidades, luz eléctrica y servicios limitados de alimentos y bebidas.

Casas de huéspedes Muy comunes en zonas turísticas donde en temporada alta no alcanza la capacidad hotelera. Son habitaciones con o sin baño privado que forman parte de residencias. En algunos países están prohibidas, ya que compiten deslealmente con los demás establecimientos de hospedaje, al no pagar ningún tipo de impuestos.

Club crucero Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre todo, en el Caribe), y sus miembros pueden disponer de camarotes durante una semana (como mínimo) por determinada cantidad de años.

Estancias Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas residencias para convertirse en lugares de alojamiento con todas las comodidades y servicios, y brindan al huésped la posibilidad de conocer y participar en sus actividades. Son muy comunes actualmente en países, como Uruguay y Argentina, y reciben público de todo el mundo. CAP. 1. LA INDUSTRIA

Hostales Son pequeños establecimientos, ubicados en pequeñas ciudades, que ofrecen excelentes servicios de comidas (nacional o regional).

Hosterías Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con pocas habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan comidas regionales.

Marinas Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones), que brindan servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de embarcaciones y al público en general.

Motel Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron, sobre todo, en Estados Unidos, a partir de la década de los cincuenta con el alcance popular del automóvil. Son de construcción horizontal y permiten al huésped estacionar su automóvil junto a la habitación que ocupa.

Motor hotel Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con varios pisos destinados al estacionamiento de automóviles y el resto a habitaciones.

Paradores Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, muchas veces instalados en construcciones antiguas restauradas, con servicio de comidas regionales y el mayor lujo. Muy comunes en países, como España, etcétera.

Pensiones Son establecimientos de mínima categoría, que brindan habitaciones individuales y/o compartidas, con o sin baño privado. Rara vez ofrecen servicios de alimentos y bebidas. 28


Refugios Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones montañosas, que brindan además alimentos y bebidas.

FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES La organización, junto con la planeación, dirección y control, son los procesos que integran la administración de cualquier empresa, incluso la hotelera. Organizar es agrupar las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos, la asignación de cada tipo de actividades a un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento de la coordinación horizontal y vertical (representación gráfica, figs. 1.4 a 1.6) dentro de la estructura de la empresa. Para organizar deben llevarse a cabo las etapas siguientes: 1. Jerarquización. Establecimiento de las autoridades necesarias en la estructura de la empresa.

* El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependiendo directamente del director/gerente, o ser personal contratado específicamente para una reparación a realizar. Figura 1.4. Estructura administrativa de un hotel pequeño.

2. Departamentalización. Agrupación de las funciones y actividades en unidades específicas. 3. Descripción de funciones. Definición de las funciones a desarrollar en cada puesto de trabajo. De acuerdo con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda un hotel, se establecen los criterios para realizar estas etapas. Los organigramas (representación gráfica de la estructura administrativa) reflejan fielmente la organización de un hotel, como se observa en las figuras ya citadas.

Figura 1.5. Estructura administrativa de un hotel mediano.

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DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL Alimentos y bebidas Todos los hoteles, sin importar su tamaño, poseen servicios de alimentos y bebidas, aunque sólo sirvan el desayuno; por tanto, el departamento de alimentos y bebidas es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como por los gastos que ocasiona. En muchos hoteles, este departamento genera más ganancias que el rubro habitaciones, ya que no sólo está destinado a huéspedes del hotel, sino al público en general. La media a nivel mundial indica que en hoteles generan la mitad de las ganancias. Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y bebidas, que administra todos los sectores de este departamento: banquetes, bares, discotecas, cafeterías, cocina, compras, costos y control, espectáculos, fuente de sodas, marketing, personal, restaurantes, servicio al cuarto, seguridad, y personal de limpieza y apoyo. Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal a su cargo, generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer servicios de alimentos y bebidas a los huéspedes y a la comunidad. El tamaño de este departamento depende del tamaño y el tipo de hotel, de la calidad y número de servicios que brinde dentro y fuera del hotel, y del número y tipo de reuniones y convenciones que recibe. Hay establecimientos que sólo poseen un snack bar, otros brindan más de 10 opciones, con restaurantes de comida internacional, nacional, comida rápida, bares, discotecas, etcétera. La operación de este departamento se divide en seis áreas: • • • • • •

Compra de alimentos y bebidas. Producción y/o preparación de alimentos. Servicio de alimentos. Servicio de bebidas. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros. Servicio a las habitaciones.

Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos se presenta en la figura 1.7. En la cocina se encargan de la producción de alimentos; el organigrama específico de este sector aparece en la figura 1.8. Las áreas de especialización de los jefes de partida (cbefs de partie) son las siguientes: • Salsero. Se dedica a la preparación de salsas, pescados y mariscos, platillos salteados, guisados, entremeses y platillos principales calientes. Se le considera el principal jefe de partidas, pues para llegar a ser un salsero deben recorrerse todas las otras especializaciones. • Repostero. Prepara todos los postres. 32


Figura 1.7. Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.

Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos elaborados con harina. Garde-Manger. Prepara la carne y pescado, y otros alimentos fríos, como ensaladas, aderezos y sandwiches. CAP. 1. LA INDUSTRIA

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• Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la parrilla, fritos, platillos de papa horneada y salsas de carne. El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la cocina y de su abastecimiento. En el restaurante, donde se sirven los alimentos y bebidas, la organización se observa como en la figura 1.9. El bar es el lugar propio para el servicio de bebidas alcohólicas y no-alcohólicas, excepto productos lácteos. Su organigrama se aprecia en la figura 1.10.

Figura 1.10. Organigrama del bar.

Mantenimiento Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El organigrama de este departamento se presenta en la figura 1.11.

Figura 1.11. Organigrama del departamento de mantenimiento.

Marketing y ventas El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.

Pisos y áreas públicas Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara (valet) y de cuidado de niños/guardería (baby sitter). Su organigrama se muestra en la figura 1.12.

Figura 1.12. Organigrama del departamento de pisos y áreas públicas.

Recepción y conserjería Este departamento se analizará en el capítulo siguiente. CAP. 1. LA INDUSTRIA

Personal uniformado En muchos hoteles de gran tamaño, el proceso de organización requiere la separación del departamento de recepción y conserjería y la creación de un departamento dependiente de éste, integrado como se aprecia en la figura 1.13.

Seguridad Aquí se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la seguridad de huéspedes, visitantes y empleados. Casi siempre se contrata a personas con experiencia en esta actividad, como los policías retirados. También, el hotel puede contratar personal externo de seguridad (compañías privadas de seguridad) para casos especiales, como congresos, banquetes, etcétera.

Animación Dado el poco personal que trabaja en animación muchos hoteles no lo consideran un departamento, pero su función es crucial. Se encarga de organizar todo tipo de actividades recreativas, individuales y grupales, para adultos y niños; por ejemplo, campeonatos de tenis, basquetbol, golf, fútbol, esquí, natación y boliche. También organiza excursiones: caminatas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta, etcétera. Así, este departamento es importantísimo en hoteles vacacionales.

Otros departamentos Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tamaño y categoría, son: • Relaciones públicas. • Transporte. • Locales comerciales (cuando son administrados por el hotel), como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de diarios y revistas, peluquerías y casas de cambio. 36


INTRODUCCIÓN La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que funciona, además, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos, la recepción se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior. La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de información de la empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta como en su propia casa. La cantidad del personal de recepción depende en general del tamaño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento. La forma de organización se determina en gran parte por la influencia europea o estadounidense.

Influencia europea En Europa, la influencia de las costumbres clásicas, inspiradas en la aristocracia, marcó un estilo y un nivel de atención de máximo lujo. Los hoteles representan la expresión más alta y completa en lujo: majestuosos en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor mobiliario y atendidos por personal sumamente técnico y señorial en su trato, además de ser expertos en el servicio personalizado. La organización de la mayoría de los hoteles es muy compleja, ya que cuentan con una gran cantidad de personal, según la calidad de servicios ofrecidos.

En la recepción se diferencian dos estructuras: la recepción administrativa y la conserjería. En la recepción administrativa se centraliza todo el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (ingreso) y check-out (egreso). En la conserjería se concentra la atención personalizada al huésped, directa o telefónicamente, así que de ella depende todo el personal de telefonía y personal uniformado-, en el capítulo 5 se ampliará esta información.

Influencia estadounidense Los hoteles estadounidenses tienen sus raíces en el gran movimiento comercial. El patrón de desarrollo se basó en la productividad y en la funcionalidad del personal. La estructura organizativa es más simple, dado que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una menor cantidad de personal. La conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas: de atención al público (front office) y administrativa (back office). En el área de atención al público se centralizan las funciones generadas por la atención personalizada: check-in, atención durante la estancia del huésped (personal y telefónica) y check-out. En el área administrativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos antes mencionados y el manejo de las reservaciones. Ahora, se verá el funcionamiento de la recepción hotelera en ambas influencias.

ORGANIGRAMAS ESPECÍFICOS DE RECEPCIÓN A continuación se ubicará la recepción según el tamaño del hotel. En hoteles pequeños, la organización puede representarse como se observa en la figura 2.1. En hoteles medianos, el organigrama puede ser como el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representación gráfica se asemeja a la de la figura 2.3.

38

39

1

También llamado gerente de la división cuartos. Variación de lugar por la representación a escala. En muchas organizaciones el conserje es el superior del capitán de botones, y puede existir también un ¡efe de conserjes, y conserjes de turno. 2

3

Figura 2.3. Organigrama de recepción en un hotel grande.

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FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA En reservaciones • Tomar las reservaciones de todo tipo: provisionales, confirmadas (no garantizadas) y garantizadas. • Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad. • Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones. • Elaborar tirillas de reservaciones. • Usar el ordenador de reservaciones. • Preparar los correspondientes listados de reservaciones. • Archivar formularios. • Analizar y satisfacer pedidos especiales.

Durante el proceso de check-in • Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistemas manual y computarizado). • Verificar la disponibilidad. • Recibir al huésped con reservación o sin ella. • Recibir huéspedes individuales y grupales. • Manejar cupones de alojamiento. • Verificar la reservación. • Ofrecer opciones de habitaciones. • Aplicar descuentos especiales. • Ofrecer otros servicios. • Registrar al huésped en ficha individual. • Controlar documentos de identidad. • Garantizar la estancia. • Asignar la o las habitaciones. • Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas. • Dar instrucciones al personal uniformado. • Ubicar al huésped. • Comunicar el check-in a todos los sectores implicados. • Intervenir en situaciones especiales.

Durante la estancia del huésped • Promover la venta de los servicios que brinda el hotel. • Proporcionar al huésped toda la información solicitada, tanto del hotel, como de la ciudad, país y región. • Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes. • Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefónicos y faxes. • Recibir y entregar paquetes. • Atender las solicitudes de los huéspedes. CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

• • • • • • • •

Elaborar las partes de averías. Coordinación con el resto de hotel. Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes. Resguardar, entregar y recibir llaves. Realizar cambios de habitación. Atender llamadas telefónicas que entran y salen. Coordinación con el resto del hotel. Intervenir en situaciones especiales.

Manejo de cuentas y caja • • • • • •

Registrar ingresos y egresos. Abrir y mantener cuentas individuales y grupales. Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja). Cambiar divisas. Realizar funciones de auditoría nocturna. Coordinación con el resto del hotel.

Durante el proceso de check-out • Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de venta. • Solicitar la revisión de las habitaciones. • Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales. • Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente. • Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad. • Agradecer y despedir al huésped. • Modificar el ordenador de habitaciones. • Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas. • Coordinación con el resto del hotel. • Actuar en situaciones especiales. Algunas de las funciones varían según el tamaño, tipo y categoría del hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequeña quizá se agreguen funciones que en otras empresas estén asignadas al personal uniformado; o en hoteles grandes se separen las funciones de conserjería y/o las de reservaciones, para que las desempeñe personal específico.

CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su puesto. • Vocación de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al huésped y hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa42


cer sus necesidades en la medida de las posibilidades del hotel. • Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como en el telefónico, o en cualquier otra forma de comunicación. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilitarán su relación con los huéspedes. • Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeño de este puesto tan importante. • Sentido común y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratará con infinidad de huéspedes de distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en la cual desempeña sus tareas. • .Simpatía y cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la simpatía y la cortesía deben reflejar el deseo de servir, deben ser cualidades innatas, no fabricadas al momento. » Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de solicitudes y de quejas, dándoles el interés debido y actuando con seguridad en sí mismo, lo cual le ayudará a resolver hasta las situaciones más difíciles. > Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo, y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le abrirá las puertas del progreso personal y profesional. Entusiasta. Debe ayudar siempre a los demás, dando lo mejor de sí, para contribuir con los objetivos fijados. Respetuoso. Está de más decir que los hoteles reciben personas de las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad. Este respeto deberá aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos seres humanos como él. De mente ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas las posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y los costos que impliquen). Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información solicitada y aplicando siempre la sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan pérdidas a la empresa. Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla. Cuidadoso en su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

limpieza, su arreglo personal y su fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a los huéspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual se desempeña. • Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas, que le facilitarán la comunicación con personas que no hablen el suyo, como en el incremento de su acervo cultural. • Seguridad en sí mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo que debe manifestar siempre esa seguridad que le hará obtener confianza en sí mismo y en su empresa. Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para desempeñarse en esta profesión, llevarán por los caminos del éxito al recepcionista y a la empresa donde se desempeña. Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero nunca debe olvidar que usted es un profesional y, por tanto, debe demostrar la eficiencia en su desempeño, en beneficio de su empresa, el hotel.

LA ÉTICA PROFESIONAL La ética estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano está sujeta a valoraciones éticas que le indican qué es correcto y qué es incorrecto en su conducta. La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se esté desarrollando, como el trabajo, están sujetas a valoraciones éticas. Los hombres (en sentido genérico) están obligados moralmente a mantener determinados principios que se explicarán enseguida.

Con la sociedad La actuación profesional tiene que estar en una posición de dignidad, para satisfacer las aspiraciones legítimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte. La obligación con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona que actúa con ética profesional, se sentirá orgullosa de sus actos y satifecha de haber escogido el camino correcto en su conducta. El que actúa sin ética profesional se transforma en un ser infeliz nunca satisfecho, excepto con el engaño. Una persona que actúe sin ética no sólo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento.


Con el hotel donde se trabaja La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la sociedad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de ésta, se le representa en su honor, reputación e imagen. Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, así que sus acciones harán que sea valorada positiva o negativamente. Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar como hombres de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo sólo lo que uno y la empresa pueden cumplir. Además debe tenerse en cuenta que lo principal para toda empresa es el cliente, que en el caso del hotel es el huésped, al cual le debemos su existencia, y quien es la persona más importante, que "siempre tiene la razón". Con el hotel, se tiene también la obligación moral de propender a lograr un espíritu de trabajo en equipo, con todos los compañeros de trabajo. Asimismo un error de un miembro del equipo debe considerarse como un error de la empresa en su conjunto.

Con los huéspedes El huésped es lo más importante en la empresa, la cual se sostiene con su confianza. El huésped contento no sólo regresará, sino que recomendará a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el huésped que se retira descontento del establecimiento no volverá y dará malas referencias. En las decisiones, deben utilizarse argumentos sólidos y no exagerados, pues éstos faltan a la ética, creando enemigos, despertando rencores contra la empresa y contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus enemigos, ya que si gana, como contrapartida pierde la empresa y nosotros mismos.

Con nosotros mismos La obligación moral con nosotros mismos es la fuerza que nos guía en nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huéspedes que se reciben. Muchas veces se encontrarán situaciones o aspectos que nos desmotiven, como el trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a la realidad del mercado, los méritos que no son reconocidos, las faltas de respeto. Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nuestro comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos actuar de la misma manera, nunca debe perderse el interés por el hotel, por sus huéspedes, abandonando el puesto de trabajo o uniéndose a la competencia y revelando secretos que nos fueron confiados. El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser en detrimento de su ética profesional. CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

INTRODUCCIÓN El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servicios que genera para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos económicos. Todo ello requiere \a. máxima eficiencia por parte del personal que desempeña estas tareas. Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones, para lo cifól aplica una serie de procedimientos, que se explicarán en este capítulo. Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el primer contacto con el futuro huésped o intermediario y dan la primera "imagen" del hotel. Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la empresa donde se desempeñan, conocimientos necesarios para cualquier vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo. En seguida se destacan algunos servicios: • Habitaciones: cantidad, tipos y categorías. • Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones, etcétera. • Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuentos especiales, cortesías. • Sistemas de pago utilizados. Los departamentos/sectores de reservaciones y recepción son considerados los "pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto con el huésped en la venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinación se analizará más adelante.

Ubicación en el organigrama del hotel En el organigrama de un hotel se ubica a reservaciones, de acuerdo con el tamaño del hotel, en las formas siguientes: Integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia de habitaciones o a la gerencia de operaciones (fig. 3.1). Esta ubicación dentro de la organización corresponde a un hotel grande.

Forma parte de un sector del departamento de recepción, donde el encargado o jefe de reservaciones es subordinado directo del gerente de recepción (fig. 3.2). Esta forma se presenta en hoteles medianos.

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Integra sus funciones con las de recepción, telefonía y conserjería, realizándolas solo o con ayudantes (fig. 3.3). Esta forma es común en hoteles pequeños.

CONCEPTOS BÁSICOS Definición de reservación Reservación es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fecha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.

Fuentes de las reservaciones Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Éstas se ubican en hoteles o en lugares físicos distintos, de dos tipos: 1. Red de reservaciones afiliadas. Sistema utilizado por las cadenas hoteleras, donde se reciben las reservaciones para todos sus establecimientos (por ejemplo, de un mismo país). Pueden integrarse establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utilizado por la cadena hotelera Holiday Inn ^orldwide. 2. Red de reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones para hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro país o región. Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con líneas teléfonicas de acceso gratuito (por ejemplo, 0800). De aquí en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directamente por el hotel, teniendo en cuenta que los procedimientos aplicados por las centrales son exactamente los mismos. NOTA:

CAP. 3. RESERVACIONES

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Intermediarios Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, persiguiendo un objetivo económico. El hotel asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la intermediación. Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación, donde ambos logren un beneficio económico y se conjuguen sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista.

Contacto Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente registrar'sus datos, para liquidarle la comisión correspondiente. En muchos países las asociaciones de hoteles prohiben a sus miembros trabajar con los mismos contactos, pues compiten deslealmente con los intermediarios establecidos legalmente.

Agencias de

viajes

Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los prestadores de servicios turísticos. Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas, variable según la ciudad, el volumen de ventas, etcétera (entre 10 y 40 %). En la mayoría de los casos, la persona que contrata los servicios paga directamente el alojamiento y/o demás servicios a la agencia, la cual le entrega un cupón de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el hotel, en el proceso de check-in, y le permitirá luego cobrarlos. Este cupón debe incluir, entre otros, los datos siguientes: • • • • • • •

Nombre del huésped. Tipo y categoría de habitación reservada. Cantidad de huéspedes. Servicios que incluye. Periodo de la estancia. Fecha de expedición. Observaciones especiales.

Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente: 1. Por su magnitud y forma de operación: • Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder económico e influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su 52

SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

gran volumen de ventas, consiguen importantes comisiones de las empresas hoteleras. Por lo general, sólo se relacionan con los agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publicidad de los hoteles que venden. Mediante contrato, pactan todos los aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: tipo de reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones especiales (como el egreso fuera de horario), etcétera. • Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayoristas, dada la imposibilidad de tratar con los hoteles directamente, debido a su lejanía o a las formas de pago establecidas por el hotel; en algunas ocasiones lo hacen con el hotel directamente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es directa. • Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de algunos de los servicios que comercializan (por lo general, el transporte). Venden directamente, o por medio de agentes mayoristas o minoristas. 2. Por tipo de mercado al que apuntan: • Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o proporcionan determinados servicios al turista o agente de viajes proveniente de un lugar distinto al de la localización de la agencia. • Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares distantes al lugar en que se encuentran instaladas. • Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expeditivos. El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agencias de viajes conozcan el establecimiento, pues el vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.

Agentes

de

ventas

Son intermediarios de un gran poder económico que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios de hotel. Los agentes de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre: 1. Agentes de venta y reporte (sell and reporf). Canalizan las ventas de habitaciones de hoteles a nivel mundial y cuentan con sedes continentales, de modo que una persona puede reservar una o más habitaciones y demás servicios en hoteles de casi todos los países del mundo. Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base en la venta libre de habitaciones, con excepción de determinadas CAP. 3. RESERVACIONES

fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermediario tiene la obligación de enviar un reporte de las reservaciones, 48 o 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel (en la mayoría de los casos). Un ejemplo es la firma Utell International. 2. Agentes de ventas de venta libre (free salé). Son, por lo general, empresas de transporte masivo, como compañías aéreas, marítimas, etc., que venden un determinado número de habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos están sujetos a determinadas pautas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay reporte previo que obligue al hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con anterioridad, etcétera.

Empresas

privadas

Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de viajeros de negocios, técnicos, consultores, etc., que llegan a los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas. Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno, recalcando los servicios que brinda para este tipo de público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a elegir el hotel en el cual alojarán a sus invitados o personal contratado. El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facilitando a ésta el sistema de pago de los importes generados por alojamiento y demás servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empresariales, las cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifasy mostrador o normales.

Organismos gubernamentales in ternacionales

nacionales

e

Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas. Son intermediarios que deben tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y técnicos que llegan por medio de ellos.

Formas de recepción de reservaciones Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y de entre ellas destacan siete:

Personales Éstas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como "intermediario desinteresado económicamente". Es el tipo ideal, ya que 54


r uede aclararse en forma directa cualquier duda y mostrarse las habitacior.es y demás servicios.

Telefónicas Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, proveniente de un particular o un intermediario. Aquí se aplican una ferie de técnicas y procedimientos sobre la atención telefónica, analizaJos con detalle en el capítulo 7.

Por

telegrama

Esta forma de recepción de reservaciones es poco común. Actualmente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y características de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada y salida.

Por telex Es una forma en desuso, y era el método más utilizado en otras épocas por los intermediarios. Permitía entablar una comunicación entre ambas ® partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transieren- m cia de datos.

Vía fax Es la vía más utilizada actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel de los enviados, y se consideran documentos legales en muchos países.

Vía

correo electrónico (e-mail)

Actualmente, a través de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y contestarlas por la misma vía.

Vía

Internet (reservaciones

en línea)

Este sistema permite al futuro huésped, que se comunica a través de Internet, obtener toda clase de información sobre un hotel y realizar una reservación "interactivamente", obteniendo su aprobación al momento. CAP. 3. RESERVACIONES

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Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus reservaciones por este medio (fig. 3.4).

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Tipos de reservaciones Confirmadas

(no

garantizadas)

Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales no media ninguna garantía. El hotel fija una hora límite de cneck-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los r.-éspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite r uede variar según el establecimiento, las políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.

Garantizadas Una reservación garantizada significa que el hotel, si los huéspedes no se presentan en la fecha estipulada, les cobrará el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la terminología hotelera para designar esto es no presentación (no show). Dentro de esta categoría, incluimos a las provenientes de particulares :< de intermediarios. 1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de: • Una seña o arras, que puede dejar el huésped o un intermediario desinteresado económicamente en el hotel o mediante un giro bancario o postal. • Una tarjeta de crédito-, este método es el más utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundialmente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a éstos facturar una noche de alojamiento en casos de no presentación, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente (fig. 3-5). Para las tarjetas, deben solicitarse los siguientes datos: número de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento, nombre del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y código de seguridad (si lo posee). Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de depósito previo por hospedaje ( advanced deposit), mediante el cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de alojamiento (variable según la tarjeta), para garantizar la reservación. Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas turísticas que trabajan temporadas alta y baja (fig. 3.6). 2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentación se establece mediante un contrato, en el que deben figurar claramente las pautas para las reservaciones. Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación garantizada, ni cancelarla, hasta el check-out del día siguiente. NOTA:


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Transacciones de Reservaciones No Cumplidas («No Show») : Si un cliente no reclama la habitación o no la cancela, usted puede depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de alojamiento más el impuesto apropiado. Simplemente escriba las palabras «No Show» en el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de la información relevante.

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Transacciones de Reservaciones No Cumplidas («No Show») : Si un cliente no reclama la habitación o no la cancela, usted puede depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de alojamiento más el impuesto apropiado. Simplemente escriba las palabras «No Show» en el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de la información relevante.

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GUÍA RÁPIDA

El servicio de Depósito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuando su Hotel requiere un depósito por adelantado para garantizar una Reservación. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos.

Al Hacer una Reservación Cuando hable con el cliente...

14 noches de alojamiento;

* La dirección y número de teléfono del tarjetahabiente;

1-Pídale la siguiente información:

* Que el depósito será utilizado como parte de la cuenta final;

* El nombre y la dirección del Hotel;

* El número de cuenta de la tarjeta Visa;

* Que usted reservará la habitación por el período cubierto por el depósito.

* Las palabras «Advance Deposit» en el espacio para la firma del tarjetahabiente;

* La fecha de vencimiento; * El nombre del taijetahabiente, tal como aparece en la tarjeta; * La dirección y número de teléfono del tarjetahabiente; * La fecha de llegada y la duración de la

'vartia

j fórmele al cliente lo siguien-

* La tarifa de la habitación; * La cantidad de depósito por adelantado que será cargado a la tarjeta Visa, el cual no debe superar el costo de

* La dirección del Hotel. * El código de confirmación para la reservación. * Que retenga el código para referencia fatura. 3- Asegúrese de explicarle : * Las políticas de cancelación del Hotel; * Que el depósito en su totalidad o en parte se puede perder si no se cumple con las políticas de cancelación del Hotel.

* La fecha fijada de llegada; * El código de confirmación; * La fecha de transacción; * El código de autorización, en caso de ser requerido bajo los procedimientos normales para la tarjeta Visa; * La fecha y hora de vencimiento de los privilegios de cancelación; * La cantidad del depósito por adelantado.

A continuación : 1- Cuando llene el comprobante de Depósito Previo por Hospedaje asegúrese de incluir: * El número de cuenta de la tarjeta Visa, la fecha de vencimiento y el nombre del tarjetahabiente; Figura 3.6. Guia para reservar con depósito.

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Cancelaciones: 2- Envíe por correo una confirmación por escrito de la reservación, conjuntamente con una copia del comprobante de venta dentro de los próximos tres días laborables. La confirmación debe incluir los siguientes datos : * Una copia de las políticas de cancelacón del Hotel; * Los derechos y responsabilidades del cliente con el Servicio de Depósito Previo por Hospedaje; * Las políticas de reembolso del Hotel, las cuales deben incluir el reembolso total del depósito del cliente si la reservación se cancela antes del plazo final indicado.

Cuando hable con el cliente usted debe:

1- Proveerle un código de cancelación.

* Las palabras «Advance Deposit» en el espacio para la firma del tarjetahabiente; * La fecha de transacción;

2- Aconsejarle que retenga este código para referencia futura. A continuación :

1- Escriba «cancelada» en el formulario de reservación y anote el código de cancelación otorgado al cliente. 2- Determine la cantidad a reembolsar y prepare el comprobante de crédito. El comprobante debe incluir: * El número de cuenta de la tarjeta Visa, la fecha de vencimiento y el nombre del tarjetahabiente; * La dirección y número de teléfono del tarjetahabiente; * El nombre y dirección del Hotel;

Figura 3.6. (Continuación)

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* El código de cancelación;

* La cantidad del depósito por adelantado.

3- Envíe por correo al tarjetahabiente una copia del comprobante de crédito dentro de los próximos tres días laborables.

Manejo de Sobrevenías: Si la habitación garantizada no está disponible a la llegada del cliente, usted debe proveer al cliente sin ningún cargo :

* Alojamiento en un establecimiento de igual o mejor calidad hasta que la reservación se haga factible; * Transporte hacia y desde ese establecimiento alterno y su Hotel; * Remitir todos los mensajes y llamadas a ese establecimiento;

Reclamo Sobre Depósito Previo por Hospedaje: * Si un tarjetahabiente hace un reclamo sobre un cargo por depósito previo por adelantado y usted no está en condiciones de resolver al Banco emisor de

* Dos llamadas de tres minutos de duración. Además debe preparar un comprobante de crédito por la totalidad del depósito y enviar por correo una copia al cliente.

la tarjeta Visa. Asegúrese de proveerle a su Banco Visa toda la información requerida sobre la reservación o cancelación en relación con la transacción en reclamo, en caso que esta información sea requerida.

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Provisionales Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que están sujetas a cambios o cancelaciones. Tienen una fecha límite para su confirmación definitiva, conocida como fecha de vencimiento. Son utilizadas, sobre todo, por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de vencimiento deberán transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.

En lista de espera Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibilidad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confirmadas en un número importante, alguna de las cuales puede ser cancelada. Debe establecerse un tiempo prudente para el término de la lista de espera, comunicándole al reservante si se dispone o no de alojamiento; en caso negativo debe conseguírsele alojamiento en otro establecimiento.

PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS EMPLEADOS DE RESERVACIONES Todo empleado de reservaciones debe conocer a la perfección el hotel, como se mencionó, pues es el producto en venta. Este conocimiento le permitirá ofrecer determinados servicios y asesorar al huésped sobre otros, además de adaptar las exigencias a las ventajas y desventajas del establecimiento. Para actuar con la máxima eficiencia, además de aplicar los procedimientos que aquí se detallan, debe actuar en perfecta coordinación con los diferentes departamentos, sectores y secciones del hotel. Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfecto, de tal manera que cualquiera de las personas que trabajen, posean una visión completa de todo cuanto allí existe y sucede. Por consiguiente se deberá trabajar en equipo, donde cada uno de los integrantes actúe con la debida independencia, pero colaborando responsable y solidariamente con todos sus compañeros de trabajo.

Sistemas de trabajo Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asignación de la habitación durante la reservación, los cuales se detallan a continuación.

Run of the house Este sistema, donde se asigna la mejor habitación disponible (según el tipo y categoría solicitada) durante el proceso de check-in, establece que 64


los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reservaciones (planning) por tipo/categoría de habitaciones o cuadro de disponibilidad. Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de :odos los tamaños y categorías, salvo excepciones (sistema de trabajo por asignación durante la reservación).

Asignación de la habitación La reservación

durante

Hay hoteles con determinadas particularidades y tamaño pequeño que utilizan este sistema de trabajo; estos establecimientos con pocas ha^ ilaciones y en su mayoría distintas entre sí deben, necesariamente (dada .a solicitud del futuro huésped), asignar la habitación durante la reservación. Algunos ejemplos son los castillos medievales o residencias antiguas :ransformados en hoteles, donde cada habitación (que muchas veces no se ientifica con un número, sino con un nombre en particular) debe comer::alizarse utilizando este sistema. El sistema de registro que mejor se adapta a este sistema de trabajo, es el plan de reservaciones tipo numérico o por número o nombre de (plan• '.:ng numérico) de habitación.

Recepción de reservaciones El empleado debe contestar el teléfono rápidamente con un saludo : ordial, identificando a la empresa y a su persona. En la conversación debe aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto procediendo a preguntar, antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura estancia. En seguida debe corroborar la disponibilidadpara las fechas solicitadas, utilizando el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad manual o computarizado. Para esto se sigue uno de dos procesos: 1. Si hay alojamiento disponible. Solicitará los datos necesarios, según los procedimientos que se explicarán más adelante. 2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerirá fechas opcionales, en las que sea posible dar acomodo a esta solicitud. En estos casos debe aplicarse una psicología práctica de ventas, tratando obviamente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservación o, en última instancia, debe recomendarse una reservación en lista de espera siempre y cuando considere que existen verdaderas posibilidades. Deberá sugerirse también la posibilidad de conseguir alojamiento en otro hotel. Recuerde siempre que es necesario hablarle a los futuros huéspedes c 3n la verdad. CAP. 3. RESERVACIONES

Hoja

de reservación

Si el hotel dispone de alojamiento, deberá solicitarse una serie de datos, los cuales se registrarán en un impreso especial conocido como hoja de reservación (fig. 3.7). 1. Datos personales: • Nombre del o los futuros huéspedes. De aquí en adelante, se dirigirá a la persona utilizando su apellido. • Cantidad de personas. Se pregunta cómo se compone el grupo empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual permitirá recomendar la habitación que mejor se adapte a las necesidades del futuro huésped. • Dirección. • Código postal. • Teléfono. • Fax. • E-mail. 2. Tiempo de estancia: • Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obtenidos desde el comienzo de la conversación. En el caso de que la hora de check-in y/o check-out difiera de las políticas del hotel, deben explicarse las condiciones correspondientes. 3. Comodidades solicitadas: • Tipo de habitación solicitada. Aquí se aplicará el completo conocimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de los huéspedes. Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor precio, resaltando sus cualidades, pero también deben considerarse las demás opciones disponibles. Nunca se prometerá una habitación en particular, dado que se reservan las habitaciones de acuerdo a su tipo y categoría, no a su número (salvo excepciones mencionadas); en el caso de una solicitud de una habitación en particular, se le comunicará al cliente que se tratará de hacer lo posible para complacerlo. • Cantidad de habitaciones solicitadas. • Informar la tarifa correspondiente. • Informar sobre descuentos, si corresponden. 4. Datos empresariales: • Razón social, o nombre comercial. • Número de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales así lo exijan. 66


• • • • c

Dirección comercial. ¿Quién se hace cargo de la cuenta? ¿De cuáles rubros se hace cargo? Nombre del empleado con el que se comunica.

Tipo de reservación: • Reservación garantizada. Debe sugerirse la reservación garantizada. Si ésta es la elegida, en el caso de particulares, debe solicitarse: tipo de tarjeta de crédito, número de ésta, fecha de vencimiento y código de seguridad. Debe comunicarse al cliente en qué consiste este tipo de reservación. • Reservación confirmada. Si la solicitud es de una reservación confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas pierde su efecto.

6. Brindar el número de la reservación. Agradecimientos. Agradecer siempre al futuro huésped por haber elegido el hotel. 8. Registro de la reservación posterior a la conversación: • Fecha y hora del registro de la reservación. • Nombre y firma.

67

Libro

de

reservación

En muchos hoteles en vez de hojas de reservación se utiliza un libro de reservación foliado, donde se anotan los datos mencionados en el registro anterior. Sin embargo, existe también el registro en hoja de reservación y libro de reservación con lo cual se persigue una minimización de los errores al hacer doble el registro.

Sistemas

computarizados

El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados se registren en una hoja de reservación que puede visualizarse a través de la pantalla de la computadora. Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido; gran cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el método manual y el computarizado a la vez, no se realiza ninguno bien). En este caso se llena la hoja de reservación y luego se ingresan los datos a la computadora.

Registro de reservación Mediante

plan

de reservaciones

El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamaño variable donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes correspondiente. Por norma se registran los números o tipo/categorías de las habitaciones en la columna vertical y los días del mes en la columna horizontal (salvo excepciones). A continuación se mencionan los tres tipos de plan más utilizados. 1. Por número o nombre de habitaciones. Este es el único impreso para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitación en el momento de la reservación. Aquí se registran en la columna vertical los números o nombres y características fundamentales de las habitaciones, y en la columna horizontal los días del mes en curso (fig. 3.8). En el cuadriculado formado se registrarán las reservaciones teniendo en cuenta la forma de anotación de la entrada y salida, y permitiendo el registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitaciones disponibles. Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el año en curso y uno para las reservaciones posteriores. 2. Por tipo o categoría de habitaciones. Este tipo de plan funciona con dos columnas: una vertical para las características fundamentales de las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matrimoniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizontal, para los 31 días del mes (fig. 3 9). 68


C5

El registro de las reservaciones se hace comúnmente con una diagonal ( / ) , una X, el nombre del huésped, o el número de reservación, al .gual que en el plan por número de habitaciones. Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo run of the house. 3. Por tipo o categoría: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en desuso) permitía a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no existían los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la eficiencia necesaria. Verticalmente se anotan los días del mes, y horizontalmente los tipos ie habitaciones así como la cantidad (fig. 3.10). Cada cuadrado representa cinco o 10 habitaciones. Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determinado día, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado representa cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarán con barras verucales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua (fig. 3.11). En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de este texto, se registrará como ejemplo la reservación del señor César Acuña.

NOTA:

Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros deben hacerse con lápiz, de modo que en caso de cancelaciones o modificaciones pueda borrarse el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad sin tener que utilizar un nuevo impreso.

Mediante

cuadros

de disponibilidad

Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rápidamente la disponibilidad de un tipo de habitación para una fecha solicitada. Se llevan en forma de planillas o de un libro de control, foliado, en el cual pueden anotarse otros datos, como detalle de la categoría de habitaciones (en sistemas manuales). Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software que emplea este sistema, que es el más aplicado. En el cuadro de disponibilidad de la figura 3.12, se observan horizontalmente los días del mes y verticalmente las habitaciones según tipo y/o categoría. En la disponibilidad total, se ve el total de habitaciones disponibles, independientes de su tipo o categoría. En caso de sobrevenía, ésta se presenta con números negativos.

Elaboración de tirillas reservaciones

de

La tirilla (slip) de reservaciones es una tarjeta en forma de tirilla que contiene los datos fundamentales de la reservación, se utiliza como comCAP. 3. RESERVACIONES

plemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un ordenador ( rack) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de entrada y alfabéticamente. Las tirillas son de diferentes colores, según el tipo de reservaciones; por ejemplo: • Rojas: provisionales. • Amarillas: confirmadas. • Verdes: garantizadas. Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya división no es arbitraria, sino que obedece a la construcción de los ordenadores correspondientes. En los renglones se anotan los datos siguientes: 1. Primer renglón. La fecha de entrada, se comienza por el mes y posteriormente el día. Sólo se coloca el año cuando la reservación es para el año próximo al que está en curso. Se anotan además el nombre del cliente, número de personas, tipo de habitación, tarifa y plan. 2. Segundo renglón. La fecha de salida, tipo de reservación y quién la hace. 3. Tercer renglón. Quién paga la habitación y de qué servicios se hace cargo. 4. Cuarto renglón. Observaciones. 5. Quinto renglón. Iniciales del empleado que tomó la reservación y fecha de su recepción (fig. 3.13).

Figura 3.13. Tirilla de reservaciones.

Se elaboran original y duplicado, el original destinado al ordenador de reservaciones y el duplicado al archivo cronológico de tirillas.

Uso del plan de reservaciones de fechas cerradas Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para determinadas fechas en el año (fig. 3.14). Muchas veces, con una conside74


rabie anticipación se cierran determinadas fechas para promover una mejor distribución de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de Los agentes de viajes, es deber del hotel guardar habitaciones para éstos y otros clientes, repartiendo la capacidad según determinados criterios, como el volumen de facturación. Año: 1999

Figura 3.14. Plan de reservaciones de fechas cerradas.

Recepción y registro de cancelaciones Recepción

de

cancelaciones

Las vías de recepción de las cancelaciones son las mismas que en las reservaciones. Los datos que deben solicitarse son: • Nombre del reservante. • Número de la reservación. Con estos datos se localiza. • Verificación de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de habitaciones reservadas. • En caso de reservaciones garantizadas, establecer, según las políticas del hotel, la devolución de la seña o la no generación del no presentación con cargo a la tarjeta de crédito, cuyos datos se tienen. CAP. 3. RESERVACIONES

• • • •

Debe tenerse en cuenta que la política aplicada para casi todos los hoteles sobre cancelación de reservaciones garantizadas fija las 18:00 horas del día de check-in como hora límite. Nombre y datos de la persona que cancela. Ofrecer fechas opcionales. Brindar el número de cancelación. Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel (fig. 3.15).

Registro

de

cancelaciones

Después de la comunicación, se realizan los pasos siguientes: 1. Registrar la fecha y hora de la cancelación. 2. Registrar el nombre y firma del empleado del hotel. 3. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad. 4. Archivar la hoja de cancelación junto con una copia de la hoja de cancelación correspondiente.

Utilización de archivos La utilización de archivos es una de las bases fundamentales para lograr la eficiencia. Deben archivarse todos los documentos que se generen: hojas de reservaciones, libros de reservaciones, planes de reservaciones, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de cancelación, recibos de seña, correspondencia recibida y enviada, etcétera. Dependiendo del hotel, se utilizan los archivos siguientes.

Archivos

de

documentos

generados

• Alfabético. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reservaciones, las hojas de cancelación y las tirillas de reservaciones, ordenadas alfabéticamente por el apellido y nombre del cliente. • Cronológico. Aquí se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de reservaciones, ordenadas por la fecha de entrada. • Numérico. Aquí se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de cancelación por su número, que corresponde, casi siempre, al orden de recepción. • De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a otros departamentos, sectores o secciones, debe archivarse una copia, tomando como referencia la fecha de su elaboración.

76


77

Archivos

de

correspondencia

En estos archivos, la fecha de recepción o envío se utiliza para el orden correspondiente. • De faxes. El hotel debe tener un archivo de faxes recibidos y otro de enviados. • De cartas. El método utilizado es similar al del archivo de faxes. • De telex. Ya casi no se utilizan; cuando se empleaban, además del papel impreso, se archivaba la tirilla codificada que generaba el sistema. • De e-mail. Debe archivarse el impreso, en forma similar a la que se aplica con los faxes.

Archivos

de

documentos

Aquí se archivan todos los documentos internos del hotel y relacionados con clientes, como los contratos de reservaciones garantizadas. Estos archivos requieren operaciones de expurgo, o limpieza, ya que no se puede almacenar indefinidamente toda la información, excepto los diskettes de respaldo, que en algunos establecimientos no están sometidos a tales operaciones. Estas operaciones se realizan periódicamente, según las políticas determinadas por las jerarquías correspondientes.

SOBREVENTA La sobrevenía (overbooking) surge cuando se han reservado más habitaciones de las que dispone un hotel.

Causas de la sobreventa Por errores utilizados

en

los procedimientos

Son varias las causas que la originan, como hacer una reservación sin consultar el sistema de registro correspondiente. La solución para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos una vez en cada turno de trabajo.

Intencionada Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocupación cuando tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales e "intuyen" que éstas no se cumplirán. 78


La sobreventa intencionada nunca debe generarse en periodos de alta :capación; como en un fin de semana de temporada o en vísperas de días reriados, ya que si se generan y las reservaciones se cumplen, no habrá r.oteles en la localidad para derivar a estos huéspedes.

Otras

causas

Otras causas para que se genere una sobreventa son: • Desperfectos en habitaciones que no puedan repararse rápidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones. • Extensión de la estancia (overstay), debido a enfermedad o accidente sufrido por un huésped que lo obliga a seguir alojado en el hotel. La sobreventa, como antes se mencionó, puede ayudar a conseguir un cierre diario con el total de habitaciones ocupadas, pero tiene consecuencias nefastas para la imagen del hotel, aparte de ocasionar gastos por concepto de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etcétera. Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinación con todos los empleados del departamento de recepción para afrontar las situaciones por venir, que pueden ser muy difíciles si se tiene en cuenta que las últimas reservaciones que se pueden "derivar" son las garantizadas, en las que existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede ocasionar una demanda, con graves perjuicios legales y económicos.

Procedimientos a seguir Selección

de las reservaciones a derivar

Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se derivarán primero las reservaciones confirmadas y por último (si no se dispone de otra solución) las garantizadas.

Reservación

de comodidades

en otro hotel

El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor categoría. Por lo general, los hoteles ya disponen de algún convenio con otro establecimiento para solventar estas situaciones.

A la llegada del cliente Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, explicando los motivos por los cuales no se ha podido respetar el compromiso de la reservación. CAP. 3. RESERVACIONES

Ante esta situación, debe hacerse lo siguiente: • Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y después regresarlo a nuestro establecimiento. • Acompañarlo hasta el hotel donde se le derivó, hacerse cargo del traslado. • Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en nuestra factura. • Informarle que todos los mensajes recibidos le serán comunicados al hotel donde se encuentra. • Llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacerle saber que su habitación está lista, e ir a buscarlo. • El gerente del hotel o jefe de recepción deberá recibirlo ofreciendo las disculpas correspondientes. • Poner en su habitación una botella de champaña o una canasta con frutas, con una tarjeta de la empresa. Puede afirmarse que la sobreventa tiene más puntos en contra que a favor, sobre todo porque se afecta la imagen del hotel, con la consecuente pérdida de clientes y un cliente que se pierde, es diez veces más difícil de recuperar que captar uno nuevo.

MANEJO DE GRUPOS Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huéspedes que ocupen más de 10 habitaciones con determinadas características en común, como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se clasifican de la manera siguiente: 1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de grupo es el turístico. Provienen de reservaciones de agentes de viajes, compañías aéreas, etcétera. 2. Grupo convención: • Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos, conferencias, seminarios, etcétera. • Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aquí se destacan reuniones de ventas, reuniones políticas, etcétera. 3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar alguna actividad social, cultural o deportiva.


Consideraciones antes de dar una c o t i z a c i ó n Antes de dar una cotización, deben considerarse los aspectos siguientes: • • • •

Conocer Conocer Conocer Conocer

la imagen de marca del intermediario. su solvencia. el precio a ofrecer (umbral de rentabilidad). los precios de la competencia.

Condiciones particulares en la firma d e l a c u e r d o Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes: • • • • • • •

Servicios contratados. Tipo de reservación a aplicar. Depósito o prepago, si corresponde. Políticas de cancelación. Indemnizaciones. Cortesías. Envío con anticipación de la lista de huéspedes ordenados por tipo de habitación a ocupar (rooming list). • Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la hora de check-in. • Horario de actividades de los integrantes del grupo. Coordinación c o n los departamentos y sectores implicados • • • • •

Departamento Departamento Departamento Departamento Etcétera.

de de de de

recepción. pisos y áreas públicas. alimentos y bebidas. seguridad.

RELACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL Coordinación c o n recepción La coordinación con recepción es la de mayor importancia y la más fluida.


Información a recepción

de

reservaciones

Los empleados de reservaciones deberán enviar diariamente la información siguiente: • Lista de reservaciones. Para la asignación de habitaciones a ocupar, según tipos de reservaciones, tipos de habitación, etcétera. • Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad del mes en curso. • Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el ordenador de reservaciones, de recepción. • Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes correspondientes. • Listas de cancelaciones. Con la devolución de seña o depósito, si corresponde. • Lista de fechas cerradas. • Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales). • Lista de huéspedes distinguidos (oV.I.P.: Very ImportantPersori).

Información

de recepción

a reservaciones

Los empleados de recepción deberán enviar a reservaciones la información siguiente: • • • • • • •

Ingresos sin reservación. Ingresos anticipados. Egresos anticipados. Extensiones de estancia. Modificaciones en grupos alojados. Reportes específicos. Listado de huéspedes deshonestos.

Coordinación con la gerencia general o de operaciones La gerencia general o de operaciones (según el tamaño del hotel) determina: • • • • • •

82

Políticas de funcionamiento. Procedimientos específicos. Cortesías. Asignación de clientes distinguidos. Sobrevenías intencionadas. Políticas de descuentos.


Coordinación con la gerencia de alimentos y bebidas Esta coordinación se refiere a los aspectos siguientes: • Envío de pronósticos de ocupación: Diarios, mensuales y anuales. • Lista de ingresos de grupos. • Lista de huéspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de plan. • Contrataciones especiales.

Coordinación con el departamento de ventas La relación con el departamento de ventas es variada, dependiendo leí tamaño del hotel. En algunos establecimientos el departamento de entas se encarga de las reservaciones provenientes de intermediarios, y zeja las individuales al departamento de reservaciones. Lo más común, si existen ambos departamentos, es que el departamento de ventas se encargue del marketing y comercialización de todos los servicios relacionados con alimentos y bebidas en los locales permanentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias, etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reserv a c i o n e s . En la coordinación entre ambos, se tienen en cuenta: • • • • • •

Políticas de comercialización. Reservaciones de grupos. Convenios y contratos especiales. Fechas cerradas. Pronósticos de ocupación. Modificaciones en grupos alojados.

Coordinación con el departamento contable La coordinación con el departamento contable es muy importante, y en ella se destacan los intercambios de información siguientes: • • • • • • • • •

Otorgamiento de créditos a intermediarios. Cobro de no presentaciones. Acreditación de señas y depósitos. Devolución de señas y depósitos. Información sobre políticas de descuento. Justificación de cortesías. Pago de comisiones. Incidencia de los costos sobre las tarifas. Análisis de índices operativos. CAP. 3. RESERVACIONES

Coordinación con el departamento de pisos y áreas públicas Aquí la coordinación está referida a: • • • • • •

Envío de reportes de reservaciones al ama de llaves. Envío de pronósticos de ocupación. Envío de la lista diaria de reservaciones que ingresan (fig. 3.16). Envío de la lista de reservaciones de huéspedes distinguidos. Recepción de la lista de habitaciones bloqueadas. Recepción de la lista de habitaciones a bloquear.

Coordinación con el departamento de recursos humanos El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departamento de recursos humanos en lo referente a: • • • • • •

Reclutamiento, selección y contratación de personal. Procesos de inducción del personal que ingresa. Análisis y descripción de tareas. Evaluación del desempeño. Cursos de capacitación. Políticas motivacionales. SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

• Licencias. • Permisos especiales.

Coordinación con el departamento de compras Esta coordinación se refiere sólo a: • Solicitudes de compra de artículos necesarios del departamento o sector. • Envío de pronósticos de ocupación (fig. 3.17). - 122 : U f>* DIA

Í7/A60/98 m¡ i

HOTEL O ¡ VAL PEDRESAL PRONOSTC IO BE OCUPACO IN LLESASAS STD S/S

TOTAL

SALIDAS

CTSS IND.

CTGS. SFO.

CTSS. BCIÍP.

92

227 223 239 303 249 104 1.405

X CTOS. OCUPACO IN DiSF.

Ar-nnrr. V ~ — K3UDI

17 LUN 13 BAR 19 SIE JO JUE 21 VIE 22 SAS

¿1 42 106 67 9 11

10

S. DEL BES s 296

13

T

1 1 1

7i

45 107 ¿9 10 12 314

a

44 46 50 69 157 337

115 US 93 77 71 614

1•7

171 210 172

•yy

791

Figura 3.17. Pronóstico mensual de ocupación.

7C ¿"7OíVA f¿i 70.00 A

1?

-rn !Mi 3 c/

96.33 S 102.67 i 33.00 i 34.67 S 196 73.06 % 1.800

INTRODUCCIÓN El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel, e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él: el portero, el botones o el recepcionista, debe dársele la más cordial bienvenida. Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se formará la primera impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo condicionará a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento, durante su estancia. No importa si se está o no ocupado, si es un huésped o si son muchos, siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, además de cordialidad, mostrando atención, paciencia, sonriendo y llamándolo por su apellido al hablarle. Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de checkin las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego del proceso de check-out. Este horario está generalizado internacionalmente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación disponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el check-in se realice antes. Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una noche anterior (hora de corte de facturación). Por ejemplo, un huésped que se hospede el día 04/07 a las 4:00 horas deberá pagar la noche del 03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped se registra luego de las 6:00 horas del día 04/07, su primera noche a pagar será la del 04/07 al 05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios

86

>egún las políticas de cada hotel, y se aplica a todos los huéspedes que lleguen sin reservación previa. Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reservación o sin reservación.

Huéspedes c o n reservación El trabajo eficiente de una recepción prevé que al iniciar el día se examinen todas las reservaciones para asignarles la habitación más conveniente, según las comodidades solicitadas. El sistema de trabajo para asignar la habitación más conveniente, en el momento o día de check-in, se conoce como runofthe house. Este sistema es el más utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados mternacionalmente. Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de situación de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el sistema de trabajo es manual o computar izado. En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida, deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar las condiciones de la reservación. En el caso de huéspedes provenientes de agencias de viajes, compañías aéreas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial, debe solicitarse el voucher o cupón de servicios, donde figuran los servicios contratados previamente. El cupón deberá quedar en poder del hotel para después poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confirmarse con el huésped la fecha de check-out para saber si existe alguna diferencia con la pactada en la reservación. Cuando el huésped viene de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe comentársele para aclarar posibles dudas. Debe tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, técnicos, etc., pueden pagar: • • • •

La cuenta total (alojamiento y extras). Sólo el alojamiento. Sólo las extras. Ninguno de los servicios, y éstos quedan a cargo del huésped.

Posteriormente se procederá al registro del o los huéspedes, proceso que se verá más adelante.

Huéspedes sin reservación De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan con reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservación. CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros establecimientos hoteleros. En estos casos debe ponerse en práctica una de las cualidades principales del recepcionista: la labor de vendedor. Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y el ordenador de habitaciones, se sabrá si se dispone de la o las habitaciones solicitadas para el periodo consultado.

La labor de ventas que debe aplicar el recepcionista En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recepcionista de la de uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que está vendiendo. Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que conozca las habitaciones y demás servicios que brinda el hotel, destacando todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las diferencias de tarifas no acompañan la calidad de los servicios y que el cliente siempre busca la mejor calidad por el mejor precio. El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades del futuro huésped para ofrecer lo más indicado, según la situación. Nunca se debe actuar sin interés y sólo dar las tarifas, sin mostrar los servicios correspondientes o mostrarlos en un frío folleto publicitario. Si se está ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compañero de trabajo. En las secciones siguientes se detallará una serie de datos, que necesariamente debe manejar todo recepcionista, como los tipos de habitaciones, los distintos planes de alojamiento, las diferentes tarifas, los descuentos a aplicar, etcétera.

TIPOS DE HABITACIONES Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan su categoría y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son según: • • • • • •

88

La capacidad de huéspedes. La categoría. Su relación de ubicación interior. Su ubicación exterior. Las medidas de las camas. Habitaciones especiales.


>egún la capacidad de huéspedes Sencilla Es una habitación para un huésped integrada, casi siempre, con una :ama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la c amodidad del huésped y la posibilidad de transformar la habitación en zoble matrimonial.

Doble Es una habitación para dos huéspedes, con las posibilidades siguientes: • Doble matrimonial. Con una cama matrimonial. • Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas. • Doble-doble. Con dos camas matrimoniales.

Triple Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones: • Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla. • Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.

Cuádruple Aquí es posible albergar cuatro personas, con las variaciones siguientes: • Cuádruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas sencillas. • Cuádruple con camas individuales (twin). Con cuatro camas sencillas.

Según su categoría Estándar Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contienen el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Dependiendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar. En categorías internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y cinco), todas poseen aire acondicionado, minibar y televisión a color, CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en el baño.

De lujo o suites Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento más lujoso y, por lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes según la categoría del establecimiento hotelero. Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular; por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su decoración, o a la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador, suite real, etcétera.

Según su relación de ubicación interior Adyacentes Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso.

Contiguas Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicación interior.

Comunicadas Son habitaciones contiguas con comunicación interior.

Según su ubicación exterior Dependiendo de la ubicación del hotel, éste puede ofrecer diferentes habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas; por ejemplo: • • • • •

90

Con vista al mar. Con vista a la piscina o junto a ella. Con vista a la montaña. Con vista al bosque. Interiores (sin vista al exterior del hotel).


Según las medidas de las camas Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de considerable tamaño que permitan el descanso de personas de distinta talla. Internacionalmente se clasifica a las habitaciones de acuerdo con las camas que poseen, según cinco criterios:

Camas individuales

(twin)

Estas camas tienen las medidas siguientes: 1 m de ancho X 1.90 m de largo.

Camas full Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de ancho X 1.90 m de largo.

Cama matrimonial ( 3 A) Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m de largo.

Cama

matrimonial

queen size

Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho X 1.90 m de largo.

Cama

matrimonial

king size

En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores medidas, que son: 2 m de ancho X 2 m de largo. Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para asegurarle al huésped un descanso placentero.

Habitaciones especiales Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Según la obligación de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe disponerse de cuatro tipos de habitaciones.

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Para

discapacitados

Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los huéspedes que se alojarán en ellas; por ejemplo: • Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la habitación de una persona en silla de ruedas. • Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una fácil circulación y seguridad. • Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e información en las habitaciones en lenguaje Braille para huéspedes con discapacidad visual. • Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y demás adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.

Para fumadores Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para "no fumadores", cuando en realidad deberían construirlas para "fumadores" donde se instalen equipos de circulación y purificación de aire.

Para

ejecutivos

Aquí, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de negocios", como computadora con la posibilidad de conexión (vía modera) a Internet, teléfono-fax; revistas y periódicos especializados en economía, etcétera.

Para mujeres ejecutivas o modelos Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseñados especialmente para maquillarse, costureros y cosméticos, servicio de revistas femeninas, etcétera.

PLANES DE ALOJAMIENTO Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y bebidas, como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.

92


Europeo En este plan, el huésped paga solamente el alojamiento y no se incluye ningún tipo de alimentos ni bebidas. Si utiliza algún servicio del hotel, le será cargado en su cuenta de extras.

Continental En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental, que consiste en los alimentos y bebidas siguientes: • • • • • •

Té o café con leche. Jugo de naranja. Pan tostado. Cuernitos. Mantequilla. Mermeladas.

Éstos se sirven en un salón que el hotel destina específicamente para ello, o directamente en la habitación.

Cama y desayuno Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desayuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho más completo, pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet: brasileño o tropical", donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy bien recibido por los huéspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y bebidas, como son: • • • • • •

Todo tipo de productos panificados. Frutas. Jugos de gran variedad de frutas. Alimentos servidos en frío. Huevos (en determinadas variedades). Etcétera.

En hoteles que reciben una gran cantidad de huéspedes estadounidenses suele ofrecerse un desayuno "completo americano", donde se agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino o panceta (tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etcétera.

Americanos Los planes americanos incluyen, además del desayuno, una o dos comidas en el día. Se presentan en dos variaciones: CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

• Plan americano común o completo. Además del desayuno, en este plan se sirven almuerzo y cena (tres comidas por día). Es conocido también como Plan de pensión completa. • Plan americano modificado. Además del desayuno, en esta variación se sirve una comida, almuerzo o cena (dos comidas por día). Se llama también Plan de media pensión.

TARIFAS Y DESCUENTOS La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huéspedes por concepto de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o entretenimiento. La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la cantidad de días que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los países. La tarifa mínima a cobrar es de un día de alojamiento, pero puede fraccionarse, por ejemplo, en medio día (aplicable para check-outs fuera de horario), después de, por lo menos, un día de estancia. En casi todos los países, las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y muchas veces son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los topes mínimos y máximos.

Diferentes tarifas aplicadas De mostrador

o normal

Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y dependen del tipo y categoría del hotel.

De alta y baja temporada En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huéspedes varía según la época del año, se aplican tarifas diferenciales con valores que varían hasta en 50 % de una a otra.

Comercial

o

corporativa

Ésta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 %, aplicable al alojamiento.

94


Para

huéspedes habituales

(habitués)

A sus clientes preferenciales, huéspedes que los eligen siempre, los hoteles les aplican descuentos que varían entre 10 y 20 %, similar a la tarifa comercial. Las tarifas se aplican con base en diferentes criterios; por ejemplo, después de la tercera o quinta estancia.

Grupal Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por intermediación son importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican varían mucho según una serie de condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son comisionares en valores que oscilan entre 10 a 40 %.

Familiar Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promover el alojamiento de familias con niños dando la posibilidad, por ejemplo, de no pagar por los menores de seis a 12 años acompañados por sus familiares.

Agentes Es una tarifa con descuento especial a huéspedes que son agentes de viajes o personal de líneas aéreas, clientes potenciales del hotel en intermediación.

Gubernamen

tal

Ésta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud del término. También se aplica a personas que llegan al hotel a través de reservaciones hechas por divisiones gubernamentales.

Promocional En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece estancias de siete días cobrando cinco, estancias de tres días cobrando dos, CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en los que interviene el hotel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y alimentos y bebidas.

Paquete Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determinado periodo, con base en muchos factores, como volumen de ventas, no presentaciones, forma de pago, habitaciones a ocupar, servicios de alimentos y bebidas a utilizar, etcétera. Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepción debe manejar con eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos en su aplicación. Como forma de control, el hotel fija determinados criterios administrativos para poder controlar su utilización.

REGISTRO DE HUÉSPEDES Ficha de registro Nunca debe alojarse a un huésped sin haberlo registrado. Independientemente de si el huésped llega con reservación o sin ella debe registrársele, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de prerregistro, con los datos fundamentales (provenientes de la reservación) que permiten imprimirlos para que el huésped sólo los revise y firme. En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser llenada por el huésped, por las razones siguientes: • Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puño y letra" por el huésped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca solamente la firma. • Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en público a personas que les puede incomodar esto. • Permite la discreción necesaria, que debe mantenerse siempre con los huéspedes. En la ficha de registro (fig. 4.1), los huéspedes deben proporcionar los datos siguientes: • • • • • 96

Nombre completo. Nacionalidad. Fecha de nacimiento. Estado civil. Profesión. SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

• • • • • •

Dirección, código postal, teléfono. Tipo y número de documento de identidad. Procedencia. Fecha de check-out. Forma de pago. Marca y matrícula del automóvil en que viaja.

Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicará a continuación la importancia de cada uno, independientemente de que las autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos. • Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nombres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la futura comunicación que se mantenga con el huésped. • Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta fundamental para el hotel, pues con base en él se analizará la "procedencia real" de sus huéspedes, se creará una serie de planes comerciales, se adaptarán los servicios, etcétera. • Fecha de nacimiento. Este dato importantísimo, además de ser exigido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huéspedes y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de cumpleaños). • Estado civil. Es de real importancia saber si el huésped es soltero, casado, divorciado o viudo. En caso de ser casado debe consultarse la CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

97

• •

• •

•

•

fecha de aniversario de bodas para la cual se pueden, al igual que con la fecha de nacimiento, planificar atenciones y correspondencia. Profesión. Información necesaria para conocer a la clientela, sus preferencias, y para adaptar los servicios a éstas. Dirección, código postal, teléfono. Estos datos también son básicos para poder localizar al huésped o a sus familiares, en una serie de situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto, para enviarle correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su estancia o para avisarle a su familia en situaciones difíciles, como enfermedad o fallecimiento. Tipo y número de documento de identidad. Este dato se exige legalmente. Debe tenerse en cuenta que el documento presentado sea el anotado en la ficha de registro. Procedencia. Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar si el huésped viene de un lugar ajeno a su domicilio. Este dato puede resultar muy singular, ya que se puede saber si se reciben huéspedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus vacaciones. Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con índices de ocupación muy altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de salida. Como la ficha de registro es un documento e inicia el contrato de hospedaje, entonces se sabe cuando se extingue éste. Forma de pago. Independientemente de la garantía de la situación que se analizará más adelante, se debe saber cómo liquidará su cuenta el huésped para lo cual existen las posibilidades siguientes: -

Efectivo (cash). Tarjeta de crédito (la que garantiza la estancia u otra). Cheques bancarios. Cheques de viajero (traveler's checks). Cupón o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous Charges Orders). - Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados servicios a sus proveedores). • Marca y matrícula del automóvil. Dato muy útil para planificar las actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite reservar los lugares correspondientes para los automóviles de los huéspedes. Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la ficha de registro. Si el huésped solicita que la ficha sea llenada por el recepcionista, será complacido; si hay algún impedimento físico en el huésped, la ficha será llenada también por el recepcionista.

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El control de los documentos de identidad Delante del huésped, los recepcionistas deben confirmar que todos los datos anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del documento de identidad y corregir los que no figuren o estén mal. Si un huésped no posee el documento de identidad por que lo ha extraviado, se debe actuar de la manera siguiente: • Si es ciudadano del país donde se ubica el hotel, deberá concurrir a la oficina de policía más próxima, donde le extenderán la correspondiente denuncia, en la que deberán figurar los datos del huésped. • Si es extranjero, deberá concurrir al consulado o embajada correspondiente, donde le extenderán la documentación necesaria para que pueda alojarse y moverse en el país que visita. Si no se presenta el documento de identidad o no se está amparado en las situaciones anteriores, lamentablemente no podrá brindarse el aloamiento solicitado, pues no puede ni debe correrse el riesgo de alojar a alguien que, por ejemplo, esté requerido por la justicia. Debe tenerse en cuenta con qué documentos de identidad deben registrarse los extranjeros. Hay países que permiten a sus países vecinos utilizar el documento de identidad de origen, otros sólo permiten la utilización del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un país que solicita visa, debe corroborarse si ésta figura en el pasaporte y cuándo vence. Muchas situaciones pueden afectar y poner en duda los procedimientos que deben utilizarse al respecto, pero hay que considerar que no se aplican por mero capricho, sino por la necesidad de asegurar la tranquilidad a los demás huéspedes, a la empresa y a la comunidad en general.

Otros sistemas de registro de huéspedes Hay hoteles que al disponer de determinados datos del huésped, provenientes de la reservación, los imprimen en la ficha de registro mediante un sistema de prerregistro, y sólo solicitan el llenado con los datos restantes y la firma respectiva. Debe tomarse en cuenta que todos los datos anteriormente analizados, no pueden solicitarse en el momento de la reservación y, además, que en muchos países deben registrarse todos los huéspedes; por ejemplo, en una familia, todos sus integrantes, incluso niños y bebés. El avance de la tecnología ha hecho que se provean en muchos hoteles, sobre todo en Estados Unidos, computadoras para el autorregistro. Estos sistemas permiten a las personas que llegan al hotel (casi siempre con reservaciones garantizadas) completar sus datos personales en la terminal computarizada, pasar una tarjeta de crédito para la garantía de la estancia y hasta recibir la llave de la habitación. Por suerte, estos sistemas que atentan contra la atención personalizada van involucionando, ya que se tiende al clásico sistema manual de registro. CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

FORMAS DE PAGO Y GARANTÍA DE LA ESTANCIA Como ya se mencionó, la forma de pago debe establecerse en el check-in, se garantice o no la estancia, ya que permitirá agilizar el proceso de check-out.

Garantía de la estancia Cada vez más clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarrestar esta situación se han establecido sistemas que garantizan la estancia del huésped, no sólo en relación con los gastos de alojamiento, sino también en relación con los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento. Por suerte, alguien convirtió un "plástico" en el sistema de pago más utilizado: la tarjeta de crédito, que se ha generalizado a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viajero le da una serie de posibilidades y seguridades únicas; por ejemplo en caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi al instante otra tarjeta, independientemente del país donde se encuentre; obtiene seguro médico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito, asesoradas por los hoteles, han ideado sistemas que agilizan procedimientos y dan más seguridad a otros, como cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garantía de reservaciones, etcétera. Hay hoteles que aplican el sistema de garantía a todos sus huéspedes, mientras que otros lo hacen sólo a los que no son huéspedes habituales lo cual quedará determinado por las autoridades del hotel. No debe olvidarse que muchos huéspedes llegan al hotel con el alojamiento pagado o garantizado. En estas situaciones, muchos establecimientos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.

Garantía mediante tarjeta de crédito Después de llenar la ficha de registro y consultar el método o forma de pago, deberá solicitarse la tarjeta de crédito para garantizar la estancia del huésped en el hotel. Con la tarjeta, deberá elaborarse un cupón, teniendo en cuenta que el importe a colocar admite dos posibilidades: 1. Dejar la cantidad en blanco; este método no es muy bien aceptado por muchos huéspedes, por miedo a que el cupón se extravíe y en manos deshonestas se coloque cualquier importe. 2. Colocar una cantidad estimada, por los días de alojamiento multiplicados por la tarifa diaria, más un porcentaje para las extras; por ejemplo, una persona se hospedará 3 días y su tarifa diaria es de 100


US$ 100, así que se elaborará un cupón con la multiplicación del importe de la tarifa por la estancia: US$ 100 X 3 días = US$ 300 más un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 % de este importe: US$ 150. US$300 + US$150 = US$450 por consiguiente, se elaborará el cupón por US$ 450. Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o ~enor es mínima, con efectivo o mediante la elaboración de otro cupón definitivo" de tarjeta de crédito. Si por alguna circunstancia el estimativo es superado ampliamente, durante la estancia deberá solicitarse al huésr^d la tarjeta de crédito para elaborar otro cupón. Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deberán seguirse los paÍOS siguientes: 1. Tomar la tarjeta de crédito. 2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro. 3. Revisar que la tarjeta de crédito esté vigente. 4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador automático: terminal computarizada que se conecta vía modem al banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llamado telefónico. Mientras se realiza la autorización, se continúa con el paso siguiente. 5. Elaborar el cupón con la máquina impresora de cupones. 6. Una vez obtenida la autorización y completos los datos correspondientes: importe, fecha, número de documento, dirección, etc., solicitar la firma del huésped. 7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corresponde. Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de autorizador automático, y se utilizan los boletinesprotectivos (donde figuran las tarjetas impedidas para cualquier operación) para verificar las tarjetas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el límite del establecimiento (límite preasignado que después de superado obliga solicitar la autorización por teléfono). En muchos países se dispone de autorizadores automáticos que no sólo dan la autorización, sino que elaboran el cupón (en forma de ticket), y sólo resta que el huésped firme.


Garantía mediante adelanto de efectivo Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito, deberá garantizar su estancia mediante un pago por adelantado. Para establecer el monto, se utilizará el mismo sistema que se explicó anteriormente: sumando el monto del alojamiento previsto, más una estimación de las extras probables. En el momento del check-out, se ajustará el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente. Como en la situación anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se solicitará otro depósito.

El otorgamiento o negación de crédito al huésped Como se analizaba anteriormente, cada vez son más los huéspedes deshonestos. Esta situación ha obligado a los hoteles a negar el otorgamiento de crédito a sus huéspedes. Internacionalmente, la hotelería está regulada legalmente por el contrato de hospedaje, que establece los derechos y deberes tanto del huésped como del hotelero. También determina que el huésped es responsable de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos países, las deudas de alojamiento y de alimentos y bebidas prescriben muy rápido; además, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a veces mayor que la deuda reclamada). Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posibilidad de retención del equipaje, otorgan crédito a los huéspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamentablemente, estos "huéspedes" traen sus maletas llenas de ropa en desuso o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionista que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que estos huéspedes se van sin pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con objetos inservibles, faltando sólo un papel escrito con la frase: "Que Dios se lo pague." Por esta razón y por muchas otras situaciones, actualmente el crédito en los hoteles se limita sólo a los huéspedes habituales y a otras personas con el permiso de las autoridades del hotel.

ASIGNACIÓN DE LA HABITACIÓN Como ya se analizaba en el capítulo anterior, las habitaciones no se reservan por número, sino por tipoy categoría, de modo que la asignación se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos mediante reservaciones. 102


Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible según el tipo y categoría solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con el nombre de run of the house. Para conocer qué habitación está disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo importantísimo: la información que surge a través de los estados de situación de las habitaciones y los ordenadores correspondientes.

Estado de situación de las habitaciones Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de la recepción de un hotel. Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación con los departamentos de piso y mantenimiento. • Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes. • Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped; por lo general, las habitaciones se bloquean para trabajos de mantenimiento, limpieza a fondo (fajina), etcétera. • Salida (check-out) o en limpieza. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado. • Disponible o pronta y libre. La habitación está pronta para ser ocupada por otro huésped. • Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped, entonces figurará como reservada. Este estado de situación se utiliza también para los contratos de reservaciones para un gran número de habitaciones mediante intermediarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas o agéntes de viajes. Otros estados de situación manejados muchas veces por el ama de llaves, su personal dependiente o de recepción son: • Ocupación sin cargo. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no pagan por el alojamiento. • Extensión de estancia. El huésped alojado extiende su estancia sin retirarse el día previsto, con la autorización correspondiente de recepción. • No molestar. Habitación cuya limpieza debe realizarse en la tarde, ya que el huésped solicita no ser molestado en la mañana. • Durmió fuera. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no durmieron en el hotel. • Salida prevista. Es una habitación con salida prevista para determinada fecha. • Egreso fuera de horario. Habitación cuyo check-out se realizará fuera del horario normal, previa autorización. CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

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Distintos tipos de ordenadores utilizados Para lograr la eficiencia se requiere de la administración, la cual se lleva a cabo a través de cuatro procesos: planeación, organización, dirección y control, que deben estar presentes en la recepción, como en todos los sectores, secciones, departamentos, áreas, etc., de un hotel. En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanzados de informática, se requiere la utilización de ordenadores (racks), que podemos definir como organizadores de información, los cuales pueden ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A continuación se verán los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.

De llaves Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se sustituya la llave por una tarjeta magnética. Su construcción casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habitación) se guarda la llave de una habitación (fig. 4.2). También se usa para guardar mensajes y cartas.

Figura 4.2. Ordenador de llaves.

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Es de gran utilidad ya que cuando no está en el hotel, el huésped ;ebe dejar la llave de la habitación en recepción. Esto permite controlar mejor la salida y entrada de los huéspedes y, entre otras cosas, coordinar : n el personal de pisos la limpieza de las habitaciones.

De

habitaciones

Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones con la información actualizada. Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas :: mputarizados, puede obtenerse al instante tal información, mediante el - rmitor o de listados. Actualmente, existe una gran variedad de softwares hoteleros con programas que se adaptan a las funciones de la recepción de an hotel (fig. 4.3). El ordenador de habitaciones que utilizan los sistemas :: mputarizados está inspirado en los sistemas manuales de información.

Figura 4.3. Sistema computarizado de ordenador de habitaciones (room rack).

Hoteles con sistemas manuales. En vía de extinción, el ordenador de habitaciones manual fue la herramienta indispensable para el trabajo del recepcionista. Su construcción rectangular, de tamaño variable según la CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

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cantidad de habitaciones del hotel, tenía una cantidad de ranuras equivalente al número de habitaciones, lo cual permitía la colocación de tarjetas de papel, de distintos colores, para indicar el estado de situación de las habitaciones (fig. 4.4). Cuando las habitaciones se ocupaban, en la tarjeta se anotaban los datos fundamentales del huésped, la cantidad de personas, la duración de la estancia, el plan y tarifa de alojamiento, etcétera.

Figura 4.4. Sistema manual de ordenador de habitaciones.

De

reservaciones

Este ordenador, al igual que el ordenador de habitaciones, fue durante muchos años la única manera eficiente de llevar un control de las reservaciones. Como se mencionó en el capítulo anterior, una vez tomada la reservación y pasados sus datos al plan de reservaciones o al cuadro de disponibilidad, se elabora la tirilla de reservaciones, que se archiva en el ordenador de reservaciones cronológico o en el ordenador de reservaciones alfabético, o en los dos si el hotel utiliza ambos.

De

información

Dada la instalación de sistemas computarizados en red, este' tipo de ordenador se ha convertido actualmente en una pieza de museo. Estaban diseñados para que el personal de recepción, conserjería y telefonía tuviera acceso rápido a los datos de los huéspedes, sobre todo para transferir llamadas telefónicas, llevarles personalmente mensajes, etcétera. Por lo general 106


eran de construcción cilindrica, giratorios y la información se ordenaba alfabéticamente. Cabe señalar también que muchos hoteles utilizan una especie de caja rectangular o un cárdex con tantas ranuras como habitaciones, donde se guardan las fichas de registro de los huéspedes y todos los vales de consumo, provenientes de los distintos puntos de venta. Estos dispositivos, también conocidos como folio trayso folio buckets (caja de madera en tantas ranuras como habitaciones), se emplean independientemente del sistema computarizado instalado en el hotel, ya que constituyen un respaldo de la información que se carga en el sistema, en los distintos puntos de facturación, como restaurante, bar, discoteca, etcétera.

Tarjeta de bienvenida La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al huésped durante el proceso de check in, con la información siguiente: nombre y dirección del hotel; información que se desee destacar, como el horario de check-out, el horario del servicio de desayuno, etc., y un pequeño mapa con la ubicación del hotel en la ciudad. En esta tarjeta, el recepcionista deberá anotar los datos siguientes: nombre del huésped, cantidad de personas que lo acompañan, número de habitación que ocupará y duración de la estancia (fig. 4.5).

La tarjeta de bienvenida tiene una serie de utilidades, que se destacan a continuación: • Permite al huésped presentarse en los distintos puntos de venta del hotel. Por ejemplo, para obtener crédito en el restaurante, bar, salón de té, etc., deberá presentarla. • Permite al huésped ubicarse dentro de la zona cercana al hotel. Esto parece ilógico, pero muchas personas llegan al hotel y se registran, y dadas las actividades que deben realizar, dejan el equipaje para que se lo lleven a la habitación asignada y al cabo de un agotador día de trabajo se olvidan en qué hotel se registraron. CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

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• En determinadas circunstancias, como robo o accidente que pueda sufrir el huésped fuera del hotel, permite a las autoridades saber dónde está registrado. Muchos establecimientos entregan, junto con la tarjeta, determinados vales de consumo, como la clásica copa de bienvenida, donde se invita al huésped a degustar un coctel u otra bebida en el bar o (snack) bar del hotel.

Acompañamiento a la habitación Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analizados, sólo falta acompañar al huésped a la habitación asignada. Esta tarea debe ser realizada por el personal uniformado del hotel (botones); en su ausencia, debe hacerla el recepcionista. Durante el acompañamiento a la habitación asignada, debe ayudársele al huésped con su equipaje, indicando el camino desde la recepción hasta la habitación. Al llegar a ésta, y una vez comprobado que se encuentra en las condiciones debidas, se le cede el paso al huésped, y se le muestran las comodidades y equipamiento: el aire acondicionado, la calefacción, el minibar, la música ambiental, el televisor y el teléfono. Debe informársele al huésped de todos los servicios que brinda el hotel y, como último paso, entregarle la llave de la habitación, deseándole una feliz estancia.

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DURANTE EL CHECK-IN Después de que los huéspedes han ocupado las habitaciones asignadas, debe realizarse una serie de tareas administrativas básicas: completar la ficha de registro, ingresar los datos a la computadora y/o al libro de recepción, y utilizar el libro y/o planillas policiales.

Completar la ficha de registro La ficha de registro debe completarse con los siguientes datos, referentes a la estancia: • • • • •

Habitación ocupada. Tarifa y plan de alojamiento. Descuento (si corresponde). Diferenciación de mayores y menores. Salida prevista (según el dato que se posea desde la reservación previa y consultada durante el check-in). • Datos referentes al ingreso (día, mes, año y hora).

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Número de comprobante en el que se ingresarán sus gastos (explicado en apertura de cuentas). Número de cliente habitual (si lo fuera). Persona o intermediario que realizó la reservación. A quién deben cobrarse los servicios brindados. Qué servicios deben cobrarse. Toda observación que se considere importante (fig. 4.6).

Todos estos datos serán de gran utilidad para aclarar cualquier duda generada durante la estancia, y serán también aclaratorios para todo el personal de recepción, que recurrirá a la ficha de registro cuando surja una interrogante.

Ingresar los datos a la computadora y / o al libro de recepción En los hoteles con sistema computarizado, se deberán ingresar todos los datos, ya que sin ellos el software correspondiente no podría funcionar. El ingreso de estos datos y la correspondiente apertura de cuentas CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

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debe hacerse lo más rápido posible para que todo el hotel, mediante la red computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de servicios, etcétera. En los hoteles con sistemas manuales, deben elaborarse tirillas con los datos fundamentales del huésped y de su estancia, para todos los sectores y secciones correspondientes. Independientemente de si el hotel opera con un sistema computarizado o manual, en casi todos se utiliza un libro de recepción, donde se registran día a día los ingresos y egresos, además de una serie de datos fundamentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de información.

Figura 4.7. Libro de recepción.

El libro de recepción es resultado de la evolución de los antiguos libros de registro de huéspedes, aún utilizados en algunos países, que sustituyen a la ficha de registro (fig. 4.7). El libro debe foliarse, y en él se llevan por fecha los datos correspondientes a los check-ins y check-outs. En la página de los checks-ins debe anotarse: • • • • • • 110

Habitación. Nombre del huésped. Número de huéspedes que ocuparán la habitación. Tarifa asignada (en números o código). Plan de alojamiento elegido. Fecha de check-out. SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

• Número de factura. • Observaciones. En la página de los check-outs, deben figurar los datos siguientes: • • • • • • • •

Habitación. Nombre del huésped. Número de huéspedes que ocupaban la habitación. Tarifa asignada. Plan de alojamiento. Fecha de check-in. Número de factura. Observaciones.

Utilizar el libro y / o planillas policiales En casi todos los países, los hoteles están obligados a enviar los datos ie los huéspedes a las autoridades policiales. Para este procedimiento, existen impresos, previamente definidos, donde se anotan los datos que ieben trasmitirse. De un país a otro, los impresos varían. A continuación se mencionan algunos.

Libro

policial

Es similar al libro de recepción, y en él se anotan los datos siguientes: • • • • • • • •

Nombres y apellidos completos. Estado civil. Profesión. Dirección. Ciudad y país. Fecha de nacimiento. Tipo y número de documento de identidad. Lugar de procedencia.

Planillas policiales

o de población flotante

En éstas deben figurar los mismos datos que en el libro policial. En muchos países estas planillas deben entregarse todos los días a las autoridades correspondientes y elaborarse dos ejemplares: uno con todos los check-ins del día en curso y otro con todos los check-outs. Actualmente, dado el avance de la tecnología, estos datos requeridos por las autoridades policiales son enviados por el hotel vía modem, dado que toda la información se ingresa al sistema computarizado.


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APERTURA DE CUENTAS Una vez cumplidos todos los procedimientos administrativos anteriormente analizados, se procede a la apertura de las cuentas respectivas. Para este proceso, debe tenerse en cuenta la información siguiente: • • • • • • •

Tipo de habitación elegida. Número de huéspedes. Tarifa de la habitación. Descuentos a aplicar y sobre qué. Plan de alojamiento. Hora de ingreso. Quién paga la cuenta y qué paga: alojamiento y extras, sólo alojamiento o sólo extras.

En los sistemas manuales, se "abre" una factura, donde se anotan todos los datos iniciales, y se carga automáticamente la primera noche de alojamiento, ya que una vez registrado el huésped la tarifa comienza a aplicarse (fig. 4.8). En los sistemas computarizados, debe elegirse la opción de apertura de cuentas, que preguntará todos los ítemes mencionados para elegir la opción correcta. Los datos quedan guardados en la memoria de la computadora y el comprobante es emitido en el momento del pago, por lo que pueden consultarse a cada momento. Las cuentas se dividen en cuentas individuales y cuentas maestras.

Cuentas individuales Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios por una habitación. En muchos casos, cuando el huésped viene por medio de un intermediario, como una empresa que le paga el alojamiento, deben abrirse dos cuentas: una para la empresa a la cual se le facturará el alojamiento; y otra para el huésped, a quien se le facturarán las extras. Otra situación común se da cuando dos huéspedes de una misma habitación piden cuentas separadas. En ese caso, el hotel abrirá una cuenta individual para cada uno.

Cuentas maestras (masíer) Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejemplo para un grupo de turistas de 20 habitaciones cuyo hospedaje (alojamiento) será pagado por un agente de viajes, se abrirá una cuenta maestra en factura única para las 20 habitaciones donde se colocará el importe de alojamiento y 20 cuentas individuales para las extras, cada una con su respectiva factura.


SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-IN Durante el check-in se suscitan una serie de situaciones fuera de lo común, que se consideran "especiales" y que se analizarán a continuación.


Check-in de huéspedes discapacitados Cuando lleguen huéspedes con alguna discapacidad a la recepción, debe brindárseles toda la ayuda posible, prestando mayor atención de la normal en todo el proceso, sobre todo en el acompañamiento a la habitación. El hotel debe prever en sus instalaciones las modificaciones necesarias para hospedar a tales huéspedes. Si no existen, coordinadamente con el personal de pisos y/o mantenimiento, debe modificarse en lo posible el equipamiento y decoración de las habitaciones para que la estancia sea adecuada.

Huéspedes fumadores y no fumadores Como ya se mencionó, cada vez se hacen más distinciones, a todo nivel, entre fumadores y no fumadores, dada la gran cantidad de personas que padecen enfermedades y fallecen por este motivo. Dada esta situación, el hotel debe disponer de habitaciones separadas y equipadas especialmente para fumadores, con sistemas especiales de extracción de aire, etc., y las correspondientes separaciones en lugares públicos, tales como restaurantes, bares, etc. (en muchos países es obligado por las autoridades). En el proceso de check-in, debe consultarse al huésped si es fumador o no para asignar la habitación correspondiente (si se poseen opciones necesarias).

Rechazo de la tarjeta de crédito durante la garantía de la estancia Cuando una tarjeta de crédito es rechazada, debe analizarse primero la causa del rechazo por parte de la firma emisora. Si se trabaja con autorizadores automáticos, éstos darán la causa del rechazo. Si la comunicación es telefónica, el operador de la firma comunicará la situación correspondiente.

Rechazo con retención

(intento

de fraude)

Si el rechazo implica retención de la tarjeta de crédito, se está con un huésped deshonesto que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situación, debe romperse la tarjeta de crédito, cortándola con unas tijeras en dos y, sin que la persona se dé cuenta, llamar a la policía, que se encargará en adelante de la situación. Por supuesto, el proceso de check-in quedará anulado.

Rechazo

sin

retención

Es una situación común que los tarjetahabientes se queden sin crédito disponible, o que sus pagos no hayan sido ingresados al sistema (por SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

ejemplo, en un fin de semana) con la consecuente desactualización de su imite de crédito. En estas situaciones, se debe actuar en forma amigable y cooperativa, de la manera siguiente: 1. Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un lugar apartado de los demás huéspedes. 2. Preguntarle si no dispone de otra tarjeta de crédito. Si es así, iniciar de nuevo el proceso de elaboración del cupón y solicitud de la autorización correspondiente. 3. Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicarlo telefónicamente con la firma que emitió su tarjeta, ya que puede haber un error, que luego se aclarará. 4. Si se confirma que la tarjeta está imposibilitada para su utilización y no dispone de otra, solicitar el pago por adelantado. Si la persona no posee otra tarjeta de crédito y no quiere pagar por anticipado, lamentablemente el proceso de check-in quedará detenido, pues no puede dársele alojamiento en el hotel.

Check-in de huéspedes distinguidos Aunque todos los huéspedes son personas importantes para el hotel, algunos, por su importancia política, social, deportiva u otra, reciben en los hoteles un trato "preferencial" durante su estancia. En el proceso de check-in, por lo general está presente el gerente general del hotel o el gerente de operaciones, para demostrar la importancia que el hotel le da al huésped. En el acompañamiento a la habitación, participa más personal de lo común; en lo demás, el proceso sigue los pasos analizados. Algunos establecimientos poseen un Libro de oro o Libro de personalidades, que en el momento de check-in es firmado sólo por los huéspedes distinguidos.

Check-in de grupos Cuando muchos huéspedes participan a la vez en el proceso de check-in, deben planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida. Por consiguiente, deben realizarse una serie de adaptaciones al proceso habitual, las cuales se detallan en seguida.

Antes del

check-in

• Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso, o pisos cercanos, lo cual facilitará el acompañamiento de los huéspedes. • Preparar los sobres de bienvenida (con la información necesaria del hotel y la ciudad, tarjeta de bienvenida, etc.). CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

• Bloquear una habitación para transformarla en suite de hospitalidad si es necesario, por ejemplo, en check-ins antes del horario establecido. • Comunicarse y coordinarse con el resto del hotel.

Durante el check-in • Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordinador. • Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro. • Asignar las habitaciones correspondientes. • Solicitar los cupones (en el caso de un grupo tour). • Ajustar la lista de huéspedes ordenados por tipo de habitación a ocupar, y proporcionarla al personal que acompañará a los huéspedes. • Repartir el equipaje correspondiente. • Abrir las cuentas correspondientes (maestra e individuales).

COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL Como ya se mencionó, la recepción es el corazón del hotel. En todos los procesos del ciclo del huésped, debe trasmitirse toda la información necesaria e indispensable para que el servicio sea eficiente. Los sistemas computarizados, que permiten el proceso y ordenamiento de la información, contribuyen de manera importantísima al logro de tal eficiencia. Durante el proceso de check-in, la comunicación y coordinación con el resto del hotel se resume de la manera siguiente.

Con la gerencia general o de operaciones Esta gerencia debe recibir la información siguiente: • Llegada de huéspedes distinguidos. • Errores dentro del procedimiento que puedan afectar la operativa general del hotel. • Situaciones especiales, como reclamos de huéspedes.

Con la gerencia de alimentos y bebidas Si esta gerencia no existe, la información deberá llegar al maítre y al jefe de cocina. Tal información es la siguiente: • Lista de huéspedes, con los datos fundamentales. • Lista de los planes de alojamiento elegidos. 116


• Llegada de huéspedes distinguidos. • Solicitudes especiales.

Con el departamento administrativo contable Debe trasmitirse toda la información relativa a: • • • •

Garantías de estancia. Acreditación de señas. Políticas de descuentos aplicados. Justificación de cortesías.

Con el departamento de reservaciones Si éste existe (según el tamaño y organización del hotel), se le brindará la información siguiente: • • • •

Ingresos sin reservación. Check-ins anticipados. Modificaciones en check-ins grupales. Lista de no presentaciones.

Con el departamento de pisos y áreas públicas Si no existe este departamento, debe enviarse al ama de llaves o a las mucamas la siguiente información: • • • • •

Lista de habitaciones ocupadas. Check-ins anticipados. Modificaciones en check-ins grupales. Llegada de huéspedes distinguidos. Lista de no presentaciones.


117

INTRODUCCIÓN El recepcionista es la persona que mantiene más contacto con el huésped, desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las funciones que se desempeñan durante la estancia, las cuales se detallarán en este capítulo. Como en todos los procesos del ciclo del huésped, durante su estancia en el hotel debe mostrarse eficiencia en cada detalle, por mínimo que parezca. La suma de esos detalles hará que se llegue a la excelencia en el servicio, hará que los huéspedes no sólo vuelvan, sino que recomienden el establecimiento. La fórmula del éxito es hacer sentir a los huéspedes como tales y que forman parte de una gran familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse que un huésped conforme y contento con los servicios es el mejor promotor del hotel.

LA CONSERJERÍA La conserjería es el lugar donde se concentra toda la atención al huésped durante su estancia en el hotel, es el lugar de información, donde el huésped puede comunicarse personal o telefónicamente. La conserjería surge en los hoteles europeos de máximo lujo durante el siglo pasado y se extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo. Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud del huésped. La conserjería está integrada por conserjes, personas con los conocimientos y la capacitación necesaria para cumplir de manera excelente su desempeño, en una función tan importante como la comunicación con el huésped durante su estancia.

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Influencia europea En Europa los estilos clásicos han marcado y marcan un estilo y nivel que se refleja en una atención con el máximo lujo, que contempla cada detalle. Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un público selecto, crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimientos técnicos e idiomáticos, señorial en su trato y experto en la atención personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjería, separada de la recepción, cuyas tareas son en su mayoría administrativas (reservaciones, checkin y check-out). En muchos hoteles, de la conserjería depende todo el personal de telefonía y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, elevadoristas y personal de estacionamiento).

Influencia estadounidense En los hoteles estadounidenses, la organización es menos complicada, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran lujo su figura ha sido introducida recientemente. En la mayoría de los hoteles, cuya organización sigue esta influencia (salvo las excepciones comentadas), la conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas: área de atención al cliente (front office) y área administrativa (back office). En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del huésped en el hotel: check-in, atención durante la estancia (personal y telefónica) y check-out. En el área administrativa se llevan a cabo las funciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las reservaciones.

¿CÓMO BRINDAR INFORMACIÓN AL HUÉSPED? El conocimiento pleno del hotel Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si existen en la organización) deben conocer plenamente el hotel.

Las

habitaciones

Deben conocerse los distintos tipos y categorías de habitaciones, sus distintas ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de cada una de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos del huésped para ofrecerle, CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

119

la habitación que se considere la más adecuada si llega sin reservación, o adaptar su solicitud original si cuenta con reservación.

Todos los servicios del hotel Deben conocerse todos los servicios que brinda la empresa donde se trabaja, no sólo para proporcionar información cuando se solicite, sino para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos. Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huéspedes en: • Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., con sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptación a las interrogantes o solicitudes de los huéspedes. • Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes, juegos, casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el hotel al respecto. • Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de alimentos y bebidas, debe manejarse toda la información relacionada con la organización de todo tipo de acontecimientos (congresos, seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo general, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su ausencia nosotros brindaremos la información necesaria.

La ciudad, el país y la región Los recepcionistas deben conocer a la perfección la ciudad y el país donde está ubicado el hotel, pues dentro de sus funciones está la de dar información turística a los huéspedes. Para tal función aparte de poseer los conocimientos necesarios, deben contar con una carpeta o libro de información, con información de entorno local, nacional y regional. Así, el recepcionista deberá manejar la información siguiente: 1. Sobre el entorno local, deberá conocer: a) b) c) d) é) /) g) h) i)

Distancias a otras localidades. Formas de llegar a ellas. Centros de información turística. Talleres y estaciones de servicio. Servicios de urgencia. Comisarías. Hospitales y sanatorios (convenios internacionales con éstos). Farmacias de turno. Telecentros telefónicos: códigos de DDN (discado directo nacional) y DDI (discado directo internacional). j) Consulados de los distintos países. k) Templos religiosos.

120


/) Firmas emisoras de tarjetas de crédito. rri) Atractivos turísticos de la ciudad: • • • • • ri) o) p) q) r) s) t) u) v) w) x)

Sitios naturales. Parques, zoológicos, acuarios y jardines botánicos. Manifestaciones culturales. Realizaciones técnicas, científicas y artísticas. Museos.

Hoteles y otros establecimientos de hospedaje. Compañías de transporte aéreo, terrestre y marítimo. Agencias de alquiler de automóviles. Acontecimientos programados. Casinos. Casas de cambio. Bancos. Agencias de viajes. Restaurantes y cafeterías. Discotecas. Cines y teatros.

2. Sobre el entorno nacional (país), deberá conocer: a) Ubicación geográfica: • • • •

Superficie. Habitantes. Composición de su población. Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente. • Medios de llegada. • Departamentos, provincias y estados del país, sus capitales y ciudades más importantes. • Distancias desde su entorno particular y la capital del país. b) Carreteras: • • • • • • •

Principales rutas que unen a las poblaciones. Su estado de conservación. Talleres y estaciones de servicio. Centros asistenciales. Destacamentos policiales. Peajes. Telecentros telefónicos.

3. Sobre la región, deberá conocer: a) Países que integran la región: • Superficie. • Habitantes. CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

• Composición de su población. • Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente. • Distancias desde su entorno particular y la capital del país. b) Zonas turísticas: • Zonas de Sol y playa. • Zonas de montaña. • Turismo rural. Cuando se proporciona información a un huésped (por ejemplo, cómo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos siguientes: 1. Establecer el hotel como punto de partida. 2. Indicarle cómo llegar mediante el camino más corto y fácil. 3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente visibles, como monumentos, para indicar el camino. 4. Utilizar gráficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales etc., que hagan más fácil el recorrido.

El arte de la buena comunicación La comunicación es una relación que se entabla entre dos personas, un medio de enlace mediante el cual se trasmite, intercambia e interpreta información. La información recorre el ciclo siguiente: 1. Emisión del mensaje

1 2. Trasmisión del mensaje

1 3. Recepción del mensaje

1 4. Respuesta o acción 1

5. Retroalimentación 122


En la transferencia desde el emisor al receptor, la información debe :ener igual sentido e interpretación para ambos. La comunicación debe ser: • Clara. Expresar con inteligibilidad la idea que se desea comunicar, aclarando si es necesario el propósito del mensaje. • Planeada. Recabar hechos, analizar los mensajes y elegir el medio más apropiado. • Con el tono y velocidad debidos. Cuidar el tono de voz, las palabras que se eligen, la velocidad con la que se expresan, y la relación entre lo que se dice y lo que se intenta decir. • Comprensiva. Dejar escuchar, tener en cuenta que la responsabilidad de la comunicación es del emisor y del receptor. • Atenta. No sólo informar o escuchar, sino también preguntar mostrando el interés y respeto debido hacia el cliente. La comunicación que mantiene el recepcionista con los huéspedes es el desarrollo de la imagen del hotel, de la cual depende la relación empresa-cliente. Como ya se expresó, la recepción es el corazón del hotel, donde la "sangre" que fluye es la información, y donde el recepcionista es el encargado de "bombear" esa información para que llegue al lugar indicado. Esta comunicación, sinónimo del desarrollo de la imagen del hotel, no sólo debe mantenerse con el huésped, sino con todos los compañeros de trabajo, ya que facilitará el entendimiento, evitará conflictos organizacionales y fortalecerá el espíritu de trabajo en equipo. La comunicación muchas veces se realiza telefónicamente pero estos procesos se analizarán en el capítulo 7.

MANEJO DE CORRESPONDENCIA Los huéspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel, por lo que envían y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de nuestros huéspedes se recibe principalmente a través de tres medios: cartas, fax y correo electrónico (e-mail).

Cartas Éstas se reciben y envían mediante los sistemas de correo; lo importante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo más ágil, para que lleguen en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe hacerse llegar al huésped.

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

123

Fax Del mismo modo que en el caso anterior, debe manejarse este sistema de comunicación de una manera eficiente. Los faxes que lleguen para los huéspedes deben entregarse inmediatamente en sobre y con sólo el nombre del destinatario a la vista. Cuando se solicite enviar un fax, debe hacerse de inmediato y en presencia del huésped, y entregar el original después de transferido.

Correo electrónico (e-mail) Cada vez se generalizan más los sistemas de comunicación informáticos, como la red Internet. Por ello, muchos hoteles brindan a sus huéspedes la posibilidad de conectarse a éstos, facilitándoles los equipos y/o los sistemas de comunicación. Casi siempre, los huéspedes usuarios de estos sistemas, utilizan sus computadoras personales y sus "casillas de correo", que les permiten recibir y enviar correspondencia desde cualquier parte del mundo. Si el hotel recibe en su casilla algún mensaje para sus clientes, se aplican los sistemas antes mencionados. Cuando se reciba correspondencia para huéspedes que ya se han retirado del hotel, deberá mandársele con los datos de su registro.

MANTENIMIENTO DE CUENTAS Una vez concluido el proceso de check-in, el huésped puede utilizar todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cómputo de los gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado automáticamente día a día.

Vales de consumo Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarán los siguientes.

De frigobar Se utilizan para los consumos de artículos ofrecidos en el frigobar o minibar, instalado en la habitación del huésped. Por lo general, la elaboración de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la 124


habitación. Ella repone la mercancía consumida y elabora el vale correspondiente, cuyo original será cargado por recepción o por el ama de llaves si posee una terminal computarizada conectada en red) a la cuenta del huésped (fig. 5.1), con la copia del vale canjeará la mercancía para la reposición de los artículos consumidos, en el sector previamente asignado del departamento de alimentos y bebidas.

De llamadas

telefónicas

En éstos se registran y posteriormente se facturan todas las llamadas telefónicas "con cargo" que hace el huésped. Se anotan todos los datos de las llamadas telefónicas (fig. 5.2), pues evitarán dudas y quejas al ser canceladas las cuentas, dado el elevado costo de las tarifas telefónicas en casi todos los países. Los datos de este vale se analizarán en el capítulo 7.

De

restaurante

Aquí se anotan los consumos realizados en el restaurante del hotel fig. 5.3). Estos vales no se utilizan para el público no alojado en el hotel o para los huéspedes que pagan contado (en el momento) sus consumos para quienes se emite un comprobante de pago (factura/recibo o boleta de contado).

De cafetería

o servicio al cuarto

Estos vales se usan como los vales de restaurante (fig. 5.4).

De lavandería

y tintorería

En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandería y/o tintorería utilizados por el huésped (fig. 5.5). Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez del servicio: 1. Servicio de entrega normal o común. Aplicable a las prendas enviadas a lavandería durante la mañana del día en curso, y entregadas al huésped al día siguiente. 2. Servicio de entrega urgente. El huésped envía la ropa antes de las 10:00 horas y la recibe en el mismo día entre las 16:00 y 17:00 horas. Este servicio posee tarifas superiores en 40 o 50 % al servicio común.


126

De

otros

consumos

Estos comprobantes se utilizan para registrar otros consumos, como traslados, excursiones, etc., que el huésped solicita que sean cargados en su cuenta (fig. 5.6). Todos los vales de consumo disponen de un espacio para la firma del empleado del hotel que brinda el servicio y otro para la del huésped, como conformidad de los servicios recibidos.

Carga de los consumos extra en las cuentas respectivas El proceso de registro de los consumos extra del huésped en su cuenta respectiva se conoce como mantenimiento de cuentas {postino). El funcionamiento de este sistema dependerá del avance tecnológico utilizado en el hotel.

Con

sistemas manuales

En los hoteles que cuentan solamente con sistemas de venta y facturación manuales, todos los vales de consumos extra (frigobar, restaurante, 128


pretería, lavandería, etc.) llegan a recepción y la suma de cada rubro se r.gresa en la cuenta del huésped después del cierre diario, tarea que realin el auditor nocturno.

Coa

sistemas

semicomputarizados

En los establecimientos con una o más computadoras no conectadas en red, todos los vales de consumo llegan a recepción para ser ingresados al nomento por el recepcionista en la cuenta respectiva. Estos sistemas perruten, desde recepción, consultar a cada momento el saldo de cuenta, de :ada uno de los clientes alojados.

Coa

sistemas

computerizados

Los hoteles con un avanzado grado de desarrollo de comunicaciones renen instaladas computadoras conectadas en red en todos los puntos de Tienta. En ellas se cargan todos los consumos extra y se imprimen los comprobantes que deben ser firmados por los huéspedes, para luego ser guari d o s por recepción en el cárdex correspondiente.

CAMBIOS DE HABITACIÓN Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios ze habitación. Algunas causas para este proceso son: • Simple solicitud del huésped de cambiar de habitación (por ejemplo, a mayor categoría). • Falla en el equipamiento de la habitación (por ejemplo, aire acondicionado) . • Cambio en la ocupación (por ejemplo, un matrimonio que ocupa una habitación doble, pero llegan sus hijos y solicitan cambiar a una suite). Sólo el departamento de recepción está autorizado para conceder o regar un cambio de habitación. Los cambios de habitación deben regisrarse en los formularios correspondientes (fig. 5.7) y llevarse a cabo coordinadamente con el personal de pisos y áreas públicas. • Nunca debe cambiarse a un huésped de habitación, sin su autorización. • Nunca debe realizarse el cambio de habitación si el huésped no está presente (salvo autorización expresa y en presencia del ama de llaves). • Los cambios de habitación deben realizarse por el personal de pisos y áreas públicas (una vez autorizados por recepción). CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

Una vez que se ha cambiado al huésped de habitación, la que ocupaba pasa al estado de "en limpieza o salida" y la que ocupa a "ocupada". Posteriormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de situación de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepción), en las cuentas respectivas, y si el sistema de trabajo es manual, debe comunicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.

MANEJO DE MENSAJES Recepción se encarga de recibir los mensajes para los huéspedes y el personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes pueden recibirse personal o telefónicamente. Para realizar un manejo profesional de esta función, debe disponerse de un impreso (fig. 5.8), donde se anotan los datos fundamentales de todo mensaje: • • • • • • • • •

A quién va dirigido. Número de habitación (si es huésped del hotel). Sector, sección o departamento (si es empleado del hotel). Fecha y hora. Nombre de la persona que deja el mensaje. Empresa a la que representa. Teléfono y fax. Texto del mensaje. Firma del empleado que lo recibe.

Es muy importante no cometer errores en la toma de mensajes, por lo que deben verificarse los datos con la persona que deja el mensaje. 130


Una vez llenado el impreso de mensajes, debe colocarse en el ordenador de llaves (si es un huésped del hotel) para entregárselo con la llave una vez que regrese al establecimiento. Si el mensaje es para un empleado del hotel, se le deja en su oficina o en algún lugar predeterminado en recepción, para entregárselo a su llegada.

CUSTODIA DE VALORES La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos sistemas: 1. Recepción de dinero u otros valores en custodia. 2. Utilización de cajas de seguridad individuales. CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

Recepción de dinero u otros valores en custodia En muchos hoteles donde no se dispone de cajas individuales de seguridad, se acepta dinero u otros valores en custodia. El hotel da un recibo por la cantidad u objetos depositados, donde pueden registrarse los movimientos tanto de ingreso como de egreso (fig. 5.9).

En tales recibos, que se elaboran por duplicado (uno para el hotel y otro para el huésped), se anotan los datos personales del huésped, el número de habitación que ocupa, la fecha y el movimiento de apertura (depósito) y saldo (en ese momento igual al depósito), con la firma del huésped a la derecha de cada movimiento efectuado (para dar fe del mismo). El dinero depositado se coloca en una caja de seguridad, junto con valores de otros huéspedes y del hotel. Al aplicar este sistema de custodia de valores, el hotel es responsable por el dinero depositado, y debe entregar al huésped, cuando le sea solicitada, la cantidad que figura en el saldo. No es aconsejable la recepción en custodia de valores distintos del dinero en billete, ya que son difíciles de comprobar. A modo de anécdota y de ejemplo, se comenta lo siguiente: Un colega recibió hace unos años en custodia un anillo de brillantes y entregó al "huésped" un recibo por el anillo analizado; en el momento de check-out, el huésped solicita canjear el recibo por el anillo, pero manifiesta que la joya que recibe no es la misma que depositó, ya que en vez de brillantes, las piedras eran de cristal. El funcionario del hotel no era experto en joyas y el establecimiento tuvo que remplazar la "supuesta" joya depositada en custodia. 132


Cajas de seguridad individuales La utilización de cajas de seguridad individuales es el sistema que mejor se ha adaptado a la custodia de valores en los hoteles. Su funcionamiento es similar a la de un banco, ya que el huésped deposita en la caja todos sus valores (dinero y otros) y el hotel sólo se limita a dar seguridad y control de uso a los movimientos, pero no se hace responsable por los valores depositados, ya que no los controla. El huésped es responsable por la llave (convencional, o tarjeta perforada o magnética), ya que es única. Si ésta se pierde o deteriora, el hotel deberá proceder a romper la cerradura, cuyo costo será facturado al huésped. Las cajas de seguridad que utilizan los hoteles pueden ser de dos tipos, según su ubicación.

Sistema

central

Estas cajas están instaladas en la recepción, en la caja de recepción o en la gerencia, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas. Este sistema permite que el departamento de recepción controle cada caja y solicite al huésped la firma de un impreso (fig. 5.10) en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho en un lugar público, visible desde la recepción del hotel.

Sistema

habltacional

Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los huéspedes desde hace pocos años, lo cual les brinda la posibilidad de disponer de ellos en la propia habitación. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, pero también se han producido grandes problemas en los hoteles, puesto que son una tentación para los ladrones de hoteles, quienes conocen el funcionamiento de éstos y roban en las habitaciones en el momento justo, por lo que resulta muy difícil descubrirlos. En la figura 5.11 se muestra un impreso para el control de este tipo de cajas.

ELABORACIÓN DE PARTES DE AVERÍAS Al departamento de recepción llegan casi todos los reclamos de los huéspedes en relación con el mal funcionamiento del equipamiento de la habitación, etc. Esta información debe ser inmediatamente derivada al departamento de mantenimiento y al de pisos y áreas públicas. Por norma debe llenarse un impreso conocido como parte de averías (fig. 5.12), donde por escrito se solicita al departamento de mantenimiento la reparación necesaria. El parte de averías se elabora con tres copias: una para recepción, otra para el departamento de mantenimiento y la restante para el departamento de pisos. CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

En los hoteles con sistemas computarizados en red, se elabora en la computadora, y el departamento de mantenimiento recibe en su terminal la correspondiente solicitud de reparación.

RECLAMACIONES Y SOLICITUDES ESPECIALES Cómo manejar los reclamos Inevitablemente todos los recepcionistas se verán enfrentados a situaciones muy difíciles: las quejas. Éstas deben manejarse con profesionalismo y con una actitud positiva, pensando que para todo problema existe solución y demostrando seguridad en sí mismos; el profesionalismo y la actitud positiva serán las herramientas para la futura solución al problema. 136


Para enfrentar estas situaciones, se recomienda actuar de la manera siguiente: • Escuchar con atención el motivo del reclamo o queja. • Tomar nota de todo lo que se escucha. • Disculparse con el huésped en nombre de la empresa, buscando la mejor solución al problema. • Comprometerse a emprender una acción al respecto. • Trasmitir el problema al departamento afectado. • Hacer el seguimiento correspondiente. Nunca debe olvidarse que el recepcionista es la imagen de la empresa, así que nunca debe responder a los reclamos con acusaciones hacia sus compañeros de trabajo o con excusas diversas.

Solicitudes especiales Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al huésped en todo lo que esté al alcance de la empresa. Para este tipo de solicitudes, que implican salir del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras, etc., debe solicitarse la autorización del superior correspondiente. Las solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel, deberán ser negadas explicándole al huésped los motivos.


137

INTRODUCCIÓN El personal de recepción siempre está dispuesto a enfrentar determinadas situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave para resolver eficientemente los problemas generados. Aquí se analizarán algunas de ellas, y se establecerán posibles caminos a seguir para enfrentarlas y tomar las medidas de prevención correspondientes.

ACCIDENTES Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiquín del hotel y consultar posteriormente al médico de la empresa. Si es grave, debe llamarse a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la persona afectada. En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos los procesos administrativos y legales correspondientes. En caso de que el accidentado sea un huésped, después de brindar los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es necesario internarlo deberán conseguirse todos los datos del seguro de viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Además se deberá proporcionar toda la ayuda y asesoría necesaria, hasta la llegada de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas. Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de emergencia móvil un contrato de establecimiento adherido, que le permitirá usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas que estén en el hotel.

138

Como en casi todas estas situaciones especiales, el mejor remedio es la prevención. Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; por ejemplo: • • • • •

Encerar los pisos con demasiado producto. Utilizar tomacorrientes sin protección para niños. No tener suficiente iluminación en áreas públicas. Utilizar productos de limipieza peligrosos. Utilizar maquinaria y equipo que no reúnen las condiciones mínimas de seguridad. • Falta de asesoramiento de técnicos en seguridad.

AMENAZAS DE BOMBA Cuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivo en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigada antibombas, la cual indicará los pasos a seguir. Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícil de controlar por el pánico que surgirá entre los huéspedes, pero en coordinación con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe organizarse la evacuación del establecimiento. Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en consideración. No hay que olvidar que los hoteles reciben huéspedes de todas las nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede despertar pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos para destruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentablemente. Como medida de prevención, es recomendable asesorarse con las autoridades pertinentes en caso de recibir huéspedes cuyas nacionalidades o importancia política impliquen posibles blancos de atentados terroristas.

FALTA DE ENERGÍA ELÉCTRICA En la mayoría de los hoteles, existen generadores de electricidad que se encienden automáticamente después de uno o dos minutos del corte de energía. Si el equipo no es automático, debe operarse manualmente. Por lo menos, una persona de la recepción por turno debe conocer el funcionamiento del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados de mantenimiento. Debe hacerse la reclamación correspondiente a la compañía de energía eléctrica responsable, para que realice la reparación. Si se demora el reestablecimiento de la energía eléctrica, se tratará de disminuir el consumo de energía, para mantener el funcionamiento de los generadores y controlar también el consumo de combustible. CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES

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Cada generador de electricidad debe tener controles periódicos de perfecto funcionamiento, además de disponer siempre de una reserva de combustible para que pueda funcionar por varias horas si es necesario. Deben tomarse todas las medidas de seguridad necesarias para estos casos, ya que estas situaciones pueden ser aprovechadas por delicuentes para cometer ilícitos.

FALLECIMIENTOS Lamentablemente es una situación que ocurre a menudo en los hoteles, dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huéspedes residentes. La vida es lo más importante que se tiene pero, como recepcionistas, en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la mejor manera posible. Existen dos posibilidades: que el huésped fallezca en presencia del médico o que la muerte de aquél sea descubierta por un familiar o un empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rápidamente. Debe llamarse a la policía, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la sirena encendida, para no provocar pánico. También debe comunicarse de inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindándoles la ayuda y el asesoramiento necesario. En caso de dejar el cuerpo en la habitación, debe tomarse su pasaporte o documento de identidad, certificado de defunción, etc., e iniciar todos los trámites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta todas las formalidades. Otro punto importante es llamar a una compañía de servicio fúnebre, la cual se hará cargo de parte de los trámites y traerá hielo seco para retrasar la descomposición del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitación, ya que el oxígeno acelera la descomposición. Al retirar el cuerpo del hotel, la discreción es la premisa fundamental. El féretro deberá ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante en esta difícil situación es no tocar ni tomar ningún elemento de la habitación hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cuál fue la causa del deceso.

FUGAS DE AGUA E INUNDACIONES En esta situación el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepción por turno debe conocer la ubicación de tales llaves. De ahí en adelante los empleados de mantenimiento realizarán las reparaciones necesarias. En caso de una inundación importante hay que organizar una rápida evacuación del agua. Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para hacer barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de 140


este departamento debe dejar dicho dónde localizarlo para pedirle las instrucciones a seguir hasta su regreso.

FUGAS DE GAS Es necesario conocer la ubicación de los contadores (toma de consumos) y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a la compañía que suministra el gas (si es un servicio público), después de cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siempre debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus alrededores. La prevención es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta las situaciones siguientes: • El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el título de gasista. • Las tuberías nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar a ser inoperantes. • Deben usarse artefactos y equipo que reúnan las condiciones de seguridad debidas.

HUÉSPEDES ENCERRADOS EN EL ASCENSOR Es muy común que los ascensores queden atorados porque los huéspedes, a veces sin saberlo, presionan el botón de "parada" cuando el elevador no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situación por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo más pronto posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada. En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento o seguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compañía instaladora. Si éstos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debe tenerse un manual y la llave correspondiente. Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones de seguridad mínimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hace realmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, deben ser inspeccionados con regularidad por los técnicos de la compañía instaladora y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento. Otra medida de prevención es utilizar carteles visibles en el interior de los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad máxima de personas que pueden utilizarlos a la vez.

CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES

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INCENDIOS Un incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que pueda quemarse), comburente (oxígeno, generalmente) y calor. Por tanto, lo principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que pueden y deben tomarse para evitarlo: • No permitir la acumulación de basura, ni de materiales en desuso. • No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las ventanas, en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponer lugares para ello. • Tener cuidado con los equipos eléctricos, ya que las estadísticas indican que la gran mayoría de incendios tienen su causa en la electricidad. Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de trabajos complicados, ordenar las reparaciones a profesionales. • No permitir que se hagan conexiones eléctricas improvisadas, ni sobrecargar el potencial energético del lugar. • Mantener una existencia mínima de líquidos inflamables, los cuales deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por su volatilidad, en lugares adecuados para ello. • Apagar los equipos eléctricos después de su uso. • Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevención.

Clases de incendios • De combustibles sólidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente extintor: agua. • De combustibles constituidos por líquidos inflamables (nafta, alcohol, queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbónico o polvo químico seco. No usar agua, porque se producirá una propagación. • Producido en aparatos eléctricos. Agente extintor: gas carbónico o polvo químico seco. No utilizar agua o espuma, porque además de ser conductores, destruyen los equipos afectados. • Producido en barras metálicas combustibles o en elementos pirofóricos (magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo especial.

Métodos de extinción • Aislamiento. Consiste en la extinción del fuego mediante la retirada del combustible. • Sofocación. Extinción por falta de oxígeno. • Enfriamiento. Extinción en que se elimina el calor mediante la utilización de un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance el nivel por debajo del punto de ignición (ejemplo: agua).

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Hay que tratar de no crear pánico. Si no es controlable, debe llamarse a los bomberos, sin dejar de atacar el fuego con todos los medios disponibles. Si el fuego es importante, debe evacuarse el hotel, organizando lo mejor posible esta tarea. No olvidar que los hoteles están clasificados como prioritarios por los bomberos y que cada llamado desencadena el desplazamiento de una cantidad importante de efectivos.

HUÉSPEDES NO PAGADORES Si un huésped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por él son válidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le propone un arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, las leyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la retención del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la policía para informarles del hecho. Muchas veces no nos enteramos de que no quería pagar, pues se fue sin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondiente al percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente. Lamentablemente son cada vez más los huéspedes deshonestos, lo cual explica por qué en este manual se sugieren muchos procedimientos de prevención, como: • Utilizar al máximo la tarjeta de crédito; por ejemplo, debe elaborarse un cupón en el momento del check-in como garantía de la estancia del huésped. • No dejarse llevar por las apariencias; ya lo decía Don Miguel de Cervantes Saavedra: "Las apariencias engañan." • No dejar que las cuentas (crédito mediante) se hagan cada vez más grandes; cuanto más grandes, son más difíciles de pagar. • Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inmediato.

MANIFESTACIONES EN LA VÍA PÚBLICA En caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse las medidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas, poner personal próximo a éstas, etc. Si la situación se vuelve incontrolable, debe llamarse a la policía. Esta es una situación muy difícil de prevenir, por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rápidamente.

CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES

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RECLAMACIONES DE LOS HUÉSPEDES La recepción siempre recibe todos los reclamos de los huéspedes, independientemente del lugar donde se generen los problemas. Como recepcionista, se debe: • • • • • •

Escuchar con atención el motivo del reclamo. Tomar nota. Disculparse con el huésped buscando la mejor solución. Comprometerse a emprender una acción al respecto. Trasmitir el problema al departamento afectado. Hacer el seguimiento correspondiente.

Nunca debe olvidarse que nosotros somos la empresa, así que no debe responderse a los clientes con acusaciones hacia los compañeros de trabajo. Sucede a menudo que determinadas personas hacen los reclamos en un tono grosero y además enojados. En estos casos, el recepcionista debe guardar la calma y tratar de solucionar el problema con educación y amabilidad, manteniendo la firmeza. Siempre debe tratarse de evitar el escándalo, de modo que debe conducirse a la persona a la gerencia u otra oficina para resolver la situación. Nunca debe olvidarse que el huésped es: • La persona más importante del hotel, la que merece el mejor servicio que pueda dársele. • El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfacerse sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento. • Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene virtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.

RIÑAS En una riña hay que intervenir rápidamente con diplomacia y firmeza, y tratar de arreglar la situación o al menos separar a los antagonistas y tratar de que vuelvan a sus habitaciones. Si la pelea toma características incontrolables, debe llamarse a la policía. No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por lo que toda persona que atente contra estos principios deberá abandonar el establecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los países.

ROBOS En las habitaciones Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huéspedes olvidan dónde han dejado algún objeto y enseguida bajan a la recepción y acusan a alguien del robo. 144


En estos casos debe escucharse atentamente al huésped mostrándole ;ierta extrañeza, puesto que en el hotel es muy difícil que ocurran robos, y írecerle acompañarlo a la habitación para revisarla. Si no encontramos algo iebe proponérsele ir a la policía a hacer la denuncia correspondiente, ajus-j_ndo las responsabilidades a lo que el contrato de hospedaje establece. El hotel debe prevenir que haya robos para lo cual se aconsejan las : recauciones siguientes: • Las cerraduras de las habitaciones y demás deben poseer varias combinaciones para que no se abran con cualquier llave similar. • Deben analizarse muy bien las referencias del personal contratado. • Tener un excelente control de los duplicados de las llaves de las habitaciones que maneja el personal de pisos y áreas públicas. • Comprobar que los huéspedes sean realmente huéspedes y que ocupen la habitación cuya llave es solicitada; procedimiento que siempre debe llevar a cabo el recepcionista. • No permitir que personas que no sean huéspedes ni empleados transiten por áreas que no sean públicas. • Lograr que todo el personal informe cuando vea o escuche algo que le llame la atención. A título personal, recomiendo que las cajas de seguridad para el depósito de valores, no se instalen en las habitaciones, ya que atraen a los a i r o n e s dada la posibilidad de abrirlas en forma tranquila. Si se instalan en un lugar común, el control será tan meticuloso que nadie podrá entrar i. recinto adaptado sin la autorización debida. No debe olvidarse que los ladrones profesionales de hoteles son - -éspedes, conocen todo el funcionamiento de los establecimientos -: teleros y siempre eligen el momento exacto para cometer sus fechorías; - uchos de ellos han sido empleados de algún hotel, así que deben tomarse las medidas preventivas.

En los puntos de venta Los robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepción, son ^ n b i é n muy comunes. Aquí no va a encontrarse con ladrones profesionaes, sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la clase áe público que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cual es poco común si se aplican los procedimientos debidos. En tales situaciones, lo importante es no creerse héroes (éstos sólo resten en las películas), y entregar el dinero que está en la caja, sin olvidar que quizá el ladrón está más nervioso que nosotros. Como medidas de rrevención, se recomiendan: • Hacer cierres de caja en cada turno de trabajo para evitar la acumulación de dinero (en efectivo, cupones de tarjetas de crédito, cheques, etc.), ya que debe entregarse al departamento contable para su depósito. CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES

• En los días de descanso del personal del departamento contable, utilizar un cofre de seguridad para guardar los valores. • Tener un sistema de alarma conectado al departamento de policía, oculto y fácil de accionar. • Poseer un seguro de caja para estas situaciones.

Cometidos por los huéspedes Lamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotel sin autorización, por lo que están cometiendo un hurto. Los recuerdos preferidos son toallas, sábanas, ceniceros, cuadros, artículos del minibar, controles remotos de televisores, y otros artículos. La única manera de enterarse y tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitación (a cargo de la mucama) antes del egreso del huésped. Si en el momento del check-out, al revisar la habitación la mucama detecta la falta de algún elemento (con certeza absoluta, derivada de los procedimientos aplicados en los departamentos de pisos y áreas públicas), se deberá "consultar" al huésped si por error no incluyó el artículo faltante, en su equipaje. Este procedimiento debe realizarse en un lugar privado o alejado del resto del público. Por supuesto que cada hotel tendrá una política muy particular para aplicar estos procedimientos. Quizá algún hotelero piense con razón: ¿Qué hacer en el caso de un excelente cliente, cuyas cuentas siempre son altas y que tiene la costumbre de llevarse siempre una toalla o un cenicero?

SUICIDIOS Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudios serios revelan que son más comunes aquí que en cualquier otro lugar público. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estén así más de un día y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresión más profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son: • Siempre crea dudas un huésped sin equipaje y con domicilio en la misma ciudad; quizá escape de sus familiares para cometer este hecho. • El nerviosismo, al registrarse, acrecienta aún más las sospechas, en un caso como el anterior. Son muchos los elementos utilizados para el suicidio, pero recurren en gran porcentaje a la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbitúricos), lo que permite muchas veces salvar a la persona. Por consiguiente, se debe poseer el teléfono de un organismo de toxicología, que ayudará a aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que ingirió el huésped (el envase o contenedor, por lo general, se encontrará en la habitación). 146


INTRODUCCIÓN El personal que tiene asignada la importantísima tarea de la atención telefónica {telefonía), se ubica en la organización de acuerdo con el tamaño y categoría del establecimiento hotelero.

Ubicación en el organigrama del hotel En el organigrama de un hotel se ubica a la telefonía en las formas siguientes: La integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia de habitaciones o a la gerencia de operaciones. En la figura 7.1 se muestra el esquema correspondiente a un hotel grande. Forma parte de un sector del departamento de recepción o conserjería, donde el encargado o jefe de telefonía es subordinado directo del gerente de recepción o primer conserje. El esquema organizacional de la figura 7.2 se emplea en los hoteles medianos. Integra sus funciones con las de recepción, reservaciones y conserjería, realizándolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemática es la que más se aplica en hoteles pequeños (fig. 7.3).

FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EXCELENTE Cuando se atiende el teléfono, somos la voz de la empresa, de modo que de la calidad de la atención depende la imagen que el huésped o la persona con quien hablamos, se forme del hotel. Muchas veces, a través

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del teléfono se realiza el primer contacto del huésped con el hotel, así que de la calidad del contacto dependerá la imagen que se forme del establecimiento. Para lograr la excelencia en la atención telefónica, debe tenerse en cuenta las consideraciones siguientes. 1. Contestar rápidamente. Debe contestarse antes de que el teléfono suene tres veces, ya que el no hacerlo es símbolo de ineficiencia. Debe tenerse en cuenta que el telefonista o la persona con esta función recibe llamadas externas e internas. La cantidad de telefonistas dependerá del tamaño del hotel. 2. Identificarse. Si la llamada es externa, debe contestarse de la manera siguiente: Primero se debe identificar a la empresa y luego saludar con una de las expresiones siguientes: buenos días, buenas tardes o buenas noches. Por último, nos identificaremos con nuestro nombre y apellido, poniéndonos a entera disposición. Por ejemplo, "hotel X, buenos días, Graciela Sosa a sus órdenes". Si la llamada es interna, se debe atender contestando en la forma siguiente: Identificar el departamento en el cual trabajamos, saludar e identificarnos personalmente. Por ejemplo: "central telefónica, buenos días, Rubén Jiménez a sus órdenes". Esta forma de atención de llamadas internas se hace extensiva a todo el hotel; por ejemplo, si la llamada la recibe el departamento de mantenimiento se debe contestar de la manera siguiente: "departamento de mantenimiento, buenos días, Gustavo Hernández a sus órdenes". 3. Sonreír. La sonrisa demuestra cortesía y amabilidad, afecta el tono de voz y vuelve la comunicación más placentera. Muchas empresas colocan un espejo frente a las telefonistas, para que vean sus rostros mientras mantienen una comunicación telefónica, pues sus estados de ánimo son percibidos por los interlocutores. 4. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. El utilizar un tono de voz adecuado es importantísimo para mantener una buena comunicación, así que debe hablarse suavemente y vocalizar todas las palabras. La velocidad debe permitir una comunicación inteligible, por lo que no debe hablarse muy rápido ni muy despacio. Con respecto al vocabulario, no debe tutearse a nadie y debe emplearse siempre vocablos y frases amables. 5. Realizar una atención personalizada. Dirigirse al interlocutor por su nombre, que debe preguntársele al inicio de la comunicación. 6. Devolver las llamadas ofrecidas. Si se promete devolver una llamada, debe hacerse; esta situación es muy común cuando se soliciCAP. 7. TELEFONÍA

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ta hablar con alguien que tiene el teléfono ocupado y no puede esperar. 7. Ser conscientes de nuestras funciones. En este puesto debe mostrarse la profesionalidad debida, mientras se mantiene una comunicación telefónica, no comiendo, bebiendo, bostezando, ni mascando chicle, pues estas actitudes serán claramente percibidas por el interlocutor. 8. Disponer del material necesario. Para poder desarrollar eficientemente las tareas, se necesitan los materiales e impresos que se mencionan a continuación: • • • • • •

Lápiz, bolígrafo y goma de borrar. Papel borrador. Impresos utilizados. Lista de huéspedes ordenada alfabéticamente (fig. 7.4). Lista de huéspedes ordenada por habitación ocupada (fig. 7.5). Terminal computarizada, donde pueda accederse a toda la información de los huéspedes. • Carpeta o libro de información, donde se organizará toda la información necesaria para poder brindarla cuando sea solicitada. • Libro o cuaderno de novedades, donde se anotarán todos los mensajes y observaciones importantes que deben comunicarse a los otros turnos de trabajo.

PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Estos procedimientos varían de un hotel a otro, por el grado de desarrollo en los sistemas de telefonía utilizados. Actualmente, casi todos los establecimientos hoteleros disponen de centrales telefónicas digitales, que permiten la programación de una serie de funciones que mejoran la calidad de los servicios brindados, como la conexión a un sistema computarizado para el proceso de toda la información recibida. Dependiendo de la central telefónica del hotel, se aplicarán o no los procedimientos que se analizarán a continuación.

Realización de llamadas En los hoteles con centrales telefónicas antiguas, las llamadas telefónicas externas no pueden realizarse desde las habitaciones, de modo que todas se solicitan al telefonista para que las efectúe. En establecimientos con centrales telefónicas digitales, las llamadas telefónicas pueden hacerse desde las habitaciones, pero muchos hoteles limitan estas comunicaciones según el destino de la llamada: local, nacional o internacional, haciendo pasar la comunicación por el telefonista en determinados casos. 150


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F'ág. Nro Nombre A B O A L BRUM, A n a A R G A Ñ A R A Z BICERA, Daniel A R S E N Z I O S A N T O S , Raúl N i c o l á s BEOVIDE, M a r í a C r i s t i n a CABRERA CAZABAN, Marianela C O L E , Marie C O L E , Rev M a r v i n CUSA, L u i s E d u a r d o C U K A, L u i s G u i l l e r m o C U Ñ A , Pablo DE LEON, G o n z a l o DOMINGUEZ FERNANDEZ, Arturo ESTELA TRIAS, Ricardo Orosman ETCHEVERRY, Patricia GIANNELLA, Haría Cristina GOMENSORO PEREVRA, Enrique Carlos GONZALEZ PAIS, Alicia Paola GONZALEZ, Eduardo Alejandro G R O S S O DIAZ, Juan E s t e b a n H O H I L F I G A R O L A , Eda KIJSTER R O D R I G U E Z , H e b e r t A l f r e d o LABANDERA MONTEBLANCO, Rogelio L O P E Z DE HARO CA.BILLON, Ana M a r í a LOPEZ R A M O S de WU, O f e l i a LOSSO, Packiarz L.OSSO, R o b e r t o MACCHI RUBA, O s v a l d o MANCUSO, Sella Maris M A U T O N E M E D V E D E O , Juan F r a n c i s c o M I L A N ORTA, W a l t e r Isidoro MILLET, Adriana NOGUERA GARCIA, Gustavo OLAGÜE LACAYA, Carlos OTHARAN, Eduardo OTHARAN, María Emilia OTHARAN, M a n a Florencia P A I S V I L L A M A Y O R , A l i c i a Pais PISERCHIA, Ofelia Nelida R O D R I G U E Z C A M E R I N I , L u i s Edo R U G G I E R O , Huno SARUTTE, Jesús Eduardo SCHAPIRO, Olqa SCHROFDER GASTELUMEND, Alejandro SENDER, Celso Bernardo VALPADO, Moisés VAZQUEZ R O S E S , G r a c i e l a M a r i n a V I V A S C O N S U E L O , David W A I N R Y B , E l e n a Noemi C a n t i d a d de H u é s p e d e s listados ;

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20/11/1998 19/11/1998 18/11/1998 20/11/1998 16/11/1998 17/11/1998 17/11/1998 20/11/1998 20/11/1998 20/11/1998 19/11/1998 18/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 20/11/1998 15/11/1998 20/11/1998 20/11/1998 16/11/1998 20/11/1998 15/11/1998 19/11/1998 16/11/1998 18/11/1998 20/11/1998 20/11/1993 15/11/1998 20/.11/1998 19/11/1998 18/11/1998 20/11/1998 19/11/.1998 19/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 .1.9/11/1998 20/11/1998 20/11/3 998 20/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 20/11/1998 13/1.1/1998 19/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 18/11/1998 20/11/1998

22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 27/11/1998 23/11/1998 23/11/1998 22/11/1998 22/1.1/1998 22/11/1998 22/1.1/1998 23/11/1998 22/11/1998 21/11/1998 22/11/1993 27/11/1998 23/11/1998 22/11/1998 27/11/1993 22/11/1998 27/11/1998 22/11/1993 2 7/11/1993 22/11/1998 21/11/1998 21/11/1998 27/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/.1993 2.1/11/1998 21/11/1998 21/11/1.998 23/11/1998 22/11/1998 23/11/1993 22/11/1998 22/11/1998 21/11/1998 22/11/1998 22/11/1993 22/11/1998 22/11/1998 24/11/1998 22/11/1998

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Figura 77.4. .4. rden alfabé Lista de huéspedes (oí (orden alfabético). tico).

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El proceso para efectuar una llamada es el siguiente: 1. Contestar el teléfono aplicando los fundamentos antes mencionados. 2. Solicitarle al huésped los datos siguientes: á) ti) c) d) é)

Nombre completo. Número de habitación que ocupa. Lugar al que desea comunicarse. Número telefónico. Persona con la que desea hablar (en el caso de solicitar la comunicación vía operadora: persona a persona).

3. Consultar en la lista correspondiente o en la computadora si los datos del huésped coinciden con los solicitados. 4. Efectuar la llamada telefónica, saludando, comprobando el número marcado, e identificando al hotel y al huésped antes de comunicarlo. Por ejemplo: "Buenos días, ¿es el número? Le estamos hablando del hotel X, le comunicaremos con el Sr. Pérez, muchas gracias." 5. Comunicar la llamada, anunciándosela antes al huésped. 6. Facturar la llamada si tiene cargo. 7. Comunicarle al huésped el tiempo de comunicación y el importe correspondiente (si tiene cargo). Si al realizar una llamada se equivoca en el número telefónico, debe ofrecer disculpas, saludando antes de terminar la comunicación.

Recepción de llamadas En la recepción de llamadas se siguen cuatro pasos: 1. Contestar el teléfono utilizando los fundamentos ya explicados. 2. Preguntar con quién se desea hablar. 3. Ubicar el número de habitación del huésped solicitado, en la lista de huéspedes alfabética. 4. Comunicar la llamada, anunciándosela al huésped. Jamás debe comunicarse una llamada a una habitación, sin antes consultar si el huésped solicitado la acepta. Cuando sea solicitada la comunicación a determinada habitación, debe consultarle al interlocutor: ¿Con qué huésped quiere hablar? Si no sabe el nombre, no se le comunicará. NOTA:

CAP. 7. TELEFONÍA

Transferencia de llamadas La transferencia de llamadas telefónicas es un proceso que realiza el telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben enviarse a otros lugares del hotel: Secciones, departamentos, áreas, gerencia general, etcétera. El procedimiento es el siguiente: 1. Contestar el teléfono en la forma antes descrita. 2. Transferir la llamada, anunciándola a la persona a quien va dirigida. 3. Si la persona buscada no se encuentra, tomar el mensaje respectivo, ofreciendo la devolución de la llamada. En muchas situaciones, los telefonistas tienen la tarea de pasar llamadas dirigidas a personal jerárquico del hotel. En tales situaciones, debe actuar de la manera siguiente: 1. Preguntar: ¿De parte de quién? 2. Solicitar al interlocutor unos segundos para ubicar a la persona solicitada. 3. Si la persona no se encuentra o no quiere atender la llamada, tomar el mensaje respectivo.

Llamadas en línea de espera Cuando la persona que se debe comunicar al interlocutor está hablando y por consiguiente su teléfono está ocupado, debe consultarse al interlocutor si desea esperar o prefiere dejar sus datos para luego devolverle la llamada. Casi todas las centrales telefónicas digitales poseen en su programación la posibilidad de elegir el tiempo de espera, al final del cual se recibe un aviso, que no debe ser mayor de 20 o 30 segundos. Cuando se reciba el aviso, transcurrido el tiempo programado, debe informársele al interlocutor que el teléfono sigue ocupado, y preguntarle si desea continuar esperando o se le devuelve la llamada. Si la llamada es de extrema urgencia, deben utilizarse las posibilidades que nos brinda la central telefónica de intervenir en la comunicación, previa autorización de nuestro superior inmediato.

Toma de mensajes Como ya se analizó en el capítulo anterior, cuando se desea localizar a un huésped o a un funcionario del hotel y no se le encuentra, debe ofrecérsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje. 154


Los datos necesarios para el llenado del impreso correspondiente son: • A quién va dirigido. • Número de la habitación (si es para un huésped) o dependencia (si es para un empleado del hotel). • Fecha y hora. • Nombre del interlocutor. • Empresa a la que representa. • Teléfono y fax (necesarios para poder comunicarnos). • Texto del mensaje. • Firma del telefonista o persona que tiene asignada esta función.

Una vez llenado el impreso y terminada la comunicación debe entregarlo al departamento de recepción para que lo entregue a la persona a quien va dirigido. CAP. 7. TELEFONÍA

Servicios de despertador En las habitaciones de muchos hoteles hay un folleto con información sobre el manejo del teléfono, en el que se explica cómo utilizar el sistema de despertadores automáticos, lo cual permite al huésped la programación del despertador desde el aparato telefónico. Qué distinto es despertarnos con un mensaje de voz grabado a que nos despierte la voz del telefonista con un cálido y amable "Buenos días". La atención personalizada marca que los despertadores se hagan manualmente, llamando a la habitación a la hora solicitada en la forma siguiente: "Buenos días señor Ramírez, son las siete de la mañana." Debe preguntarse al huésped si se reitera el despertador unos minutos más tarde, saludando antes de concluir la conversación. Para no olvidar los despertadores pueden utilizarse las facilidades de la central telefónica, programando llamadas de aviso a la misma central un minuto antes del despertador solicitado. La figura 7.7 presenta una hoja de control de despertadores.

Solicitudes especiales Muchas veces se reciben determinadas solicitudes que se consideran especiales.

De no molestar Cuando el huésped solicita que no le pasen llamadas telefónicas, debe tomarse el mensaje de todas las personas que lo llamen. Cuando se haga esta solicitud, debe tenerse presente por cuánto tiempo. Si la solicitud es en horario mayor que un turno de trabajo, debe comunicarla al telefonista siguiente y anotarla en el cuaderno de novedades.

De transferir

llamadas

Hay huéspedes que no desean recibir llamadas telefónicas y solicitan que éstas sean transferidas a otra persona; por ejemplo, las personas muy importantes solicitan que las llamadas sean antendidas por su secretaria, también alojada en el hotel.

De llamadas por cobrar (a pagar en destino) Es la posibilidad de comunicarse con otros países que tengan convenio con el país donde se encuentra el hotel, mediante el cual el pago de la llamada lo hace la persona que la recibe, sin costo alguno para el hotel. Este servicio no debe cobrarse a los huéspedes, ya que lo contrario es falta de ética profesional. 156


SISTEMAS DE CONTROL Y FACTURACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS Las llamadas telefónicas realizadas en el hotel pueden ser las siguientes: • Internas. De un teléfono interno a otro; por ejemplo, de una habitación al departamento de recepción. Estas llamadas no tienen cargo alguno. • Comunicaciones locales. Éstas se realizan desde el hotel a otro teléfono situado en la localidad. En muy pocos hoteles se cobran, ya que el costo para el hotel es mínimo. • Comunicaciones nacionales. Estas llamadas tienen un costo para el huésped, y la tarifa se fija de acuerdo con las tarifas aplicadas por la empresa de comunicaciones que proporciona el servicio. • Comunicaciones internacionales. En la misma forma que las comunicaciones nacionales, la tarifa se establece conforme a sus costos para el hotel, fijados según el país de destino. Para las comunicaciones con cargo se elabora un vale o comprobante interno (fig. 7.8), cuyo importe se carga a la cuenta del huésped correspondiente.

158


ra central) toda la información, lo cual permite al sistema imprimir la información solicitada cuando sea necesario. En hoteles con sistemas menos avanzados, se imprimen todas las llamadas telefónicas en forma automática y con el impreso (si el huésped realiza directamente las llamadas) se elabora el vale correspondiente. Dado que las llamadas telefónicas originan muchas quejas, a causa de que en muchos países las tarifas telefónicas son elevadas por la duda en el tiempo de comunicación, los hoteles (en muchos casos) se ven obligados a elaborar un vale por cada comunicación, que luego hacen firmar al huésped para evitar quejas posteriores. La figura 7.9 presenta el impreso con las llamadas telefónicas de una habitación en un determinado periodo, con los datos siguientes: • • • • • • • • • •

Número de la llamada (orden cronológico). Número del teléfono interno (habitación, por ejemplo). Línea que se utiliza. Tipo de comunicación. Fecha de la comunicación. Hora de la comunicación. Duración. Impulsos (utilizados para la facturación). Número marcado. Importe a pagar.

CAP. 7. TELEFONÍA

160

INTRODUCCIÓN Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el registro, en comprobantes, de todos los consumos del huésped en el hotel. Depende de cada país cuál o cuáles de los comprobantes serán exigidos legalmente. Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntos de venta, cada vez que se brinde un servicio con cargo a un huésped, debe elaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demuestra la operación comercial realizada.

LAS CUENTAS Y EL REGISTRO DE LOS GASTOS DEL HUÉSPED Los comprobantes exigidos por la ley deben facturarse respetando determinadas formalidades, como el número de copias, el orden de la numeración y los datos obligatorios; esto dependerá de cada país. Los comprobantes cumplen a nivel empresarial con una serie de funciones básicas: • Función contable. Sin ellos no existe contabilidad, ya que son la base de todo registro contable. • Función de control. Permiten el control de todos los asientos contables; por ejemplo, sin ellos no se podría realizar la auditoría nocturna.

• Función jurídica. Los comprobantes tienen valor jurídico si están elaborados con la formalidad que marca la ley. Cumplido este requisito, podrán utilizarse en distintas situaciones, como un juicio. • Función impositiva. Habilitan a la fiscalización por parte del Estado; por ejemplo, para la liquidación del impuesto al valor agregado (IVA). Los comprobantes deben incluir los datos siguientes: • • • • •

Membrete del hotel. Lugar y fecha. Número correlativo. Identificación del cliente. Detalle de la venta.

Hay otros datos exigidos, variables según el país, como el número de contribuyente, pie de imprenta, etcétera. En seguida se analizarán cinco de los comprobantes más utilizados por los hoteles: vales internos o comandas, factura (comprobante de crédito), nota de crédito, recibo oficial, boleta de contado (comprobante de contado).

Vales o comandas Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de cada huésped, los cuales se incluyen en la cuenta correspondiente. En sistemas manuales, el auditor nocturno se encarga de hacer los asientos en la factura de la habitación que corresponda. En sistemas computarizados, el ingreso a la cuenta se efectúa automáticamente. Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada consumo. Los distintos tipos de vales empleados ya se examinaron en el capítulo 5.

Factura Este tipo de comprobante documenta las ventas a crédito de la empresa, y es utilizado con todos los huéspedes, pues debe ser "abierto" durante el proceso de check-in. Cuando el huésped cancela su cuenta, se elabora un recibo oficial, convirtiendo este crédito en un contado. Por lo general, consta de tres impresos: uno destinado al cliente, otro destinado al departamento contable y otro más destinado al archivo. Como ya lo mencionamos, la factura (abierta durante el check-in) debe completarse diariamente con la suma de los gastos extra por rubro, más el cargo por alojamiento, que se carga en forma automática día a día (fig. 8.1). 162


163

La factura debe llenarse con los datos siguientes: 1. Huésped particular: a) tí) c) d) e) f)

Nombre. Dirección. Número de la o las habitaciones ocupadas. Tarifa y descuento (si incluye). Número de huéspedes. Importes correspondientes.

2. Huésped que viene por intermediación de una empresa o que es dueño de ella: á) tí) c) d) e) /)

Los datos anteriores. Nombre de la empresa. Razón social. Dirección comercial. Número de contribuyente (brindado por el Estado). Firma del huésped (si el cobro no se realiza en el check-out).

Nota de crédito Con este comprobante se acredita (resta) determinado importe de la factura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicación de determinado descuento. Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para el departamento contable, y triplicado para archivo (fig. 8.2).

Recibo oficial Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura (comprobante de crédito) en un contado. Se compone de tres impresos (fig. 8.3) al igual que la factura y la nota de crédito.

Boleta de contado Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento. Se usan muy poco en los hoteles ya que para los huéspedes se abre la factura en el check-in y los cargos generados se ingresan durante la estancia. Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente para simplificar la operativa: en el momento del check-out se elige el tipo de comprobante a emitir: boleta o factura, y si el pago es al contado o si se hace posteriormente (crédito; por ejemplo, para una empresa a la que el hotel le brinda esta posibilidad). 164


Figura 8.2. Nota de crédito.

AUDITORÍA NOCTURNA El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepción que tiene asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la desempeña en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las horas tranquilas en que los huéspedes descansan.

Funciones del auditor nocturno Las funciones administrativas que el auditor nocturno realiza diariamente son las siguientes: • Cierre diario de cuentas. • Examen y verificación de las cuentas de los huéspedes. • Verificación de comprobantes y reportes de todos los puntos de venta del hotel. • Control de los estados de situación de las habitaciones. • Control de crédito.

• Control de tarifas aplicadas. • • • •

166

Facturación y cobro de no presentaciones. Elaboración y distribución de reportes e informes. Elaboración de estadísticas. Respaldo de información (back up) en hoteles con sistemas computarizados.


Cierre diario de cuentas Todos los días deben cerrarse las cuentas de los huéspedes (cierre diario), cargándose el alojamiento y las extra generadas durante el día anterior. En los sistemas computarizados, el alojamiento se carga automáticamente al realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema está conectado en red con los distintos puntos de venta, las extras se registrarán en las cuentas respectivas al momento.

Examen y verificación huéspedes

de las cuentas de

El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huéspedes se hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida durante el check-in se refleje en los comprobantes. Además, debe comprobar que las garantías de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso cuando los gastos estén por igualar el importe dejado como garantía.

Verificación de comprobantes y reportes de los puntos de venta del hotel Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, todos los puntos de venta emiten los reportes de ventas, que remiten con los duplicados de los vales de consumo al auditor nocturno. Recuerde que los originales (casi siempre firmados por el huésped) ya debieron haberse entregado a recepción, que después de realizar el mantenimiento de cuentas, los archiva en el cárdex. En los hoteles con sistemas manuales, el auditor debe ingresar la suma de los gastos de cada rubro a la factura del huésped mediante un cierre diario que será el saldo anterior del día siguiente (véase fig. 8.1). En muchas empresas, debe llenarse el impreso denominado mano corriente, donde se registran todos los gastos de los huéspedes a manera de un libro diario contable. En los establecimientos con sistemas computarizados conectados en red, los cargos de cada punto de venta ingresan directamente a la cuenta del huésped y el auditor sólo deberá cotejar con los comprobantes (vales de consumo) que los gastos hayan sido ingresados en la cuenta correspondiente.

Control de los estados de situación de las habitaciones Es función del auditor nocturno controlar toda la información que surge de los archivos y ordenadores de habitaciones y reservaciones (manuales o computarizados). Si encuentra discrepancias, debe modificar el estado de situación y comunicar por escrito al jefe de recepción la operación realizada. CAP. 8. FUNCIONES

Control

de crédito

El control de crédito se aplica según las políticas internas de cada hotel. En los establecimientos donde no se garantizan estancias, el auditor nocturno debe enviar a cobro las cuentas que sobrepasen el crédito concedido por el hotel a sus huéspedes. Con los huéspedes provenientes de empresas públicas o privadas, cuyas cuentas son pagadas parcial o totalmente por éstas, el hotel pone en práctica criterios similares fijando un tope de crédito (dependiendo de cada empresa).

Control de tarifas

aplicadas

Como ya se mencionó en el capítulo 4, el hotel fija distintas tarifas según la situación correspondiente, como tarifas empresariales, tarifas para huéspedes habituales, tarifas de paquete, etc. Es deber del auditor nocturno controlar que las tarifas se apliquen correctamente; por ejemplo, es una situación muy molesta que un huésped reclame un descuento no concedido, que ya le fue aplicado en oportunidades anteriores.

Facturación

y cobro de no presentaciones

A diario se anotan y controlan las reservaciones garantizadas que no se cumplieron, generando la facturación de las no presentaciones correspondientes. El auditor debe elaborar los cupones de tarjeta de crédito (si la reservación se garantizó mediante este método) con los datos disponibles: nombre del tarjetahabiente, número de la tarjeta de crédito y fecha de vencimiento, colocando, en el lugar para la firma del cupón, las palabras no presentación. Los cupones de tarjeta de crédito o el dinero en efectivo (si con este sistema se realizó la garantía) deben remitirse al departamento contable para su cobro respectivo.

Elaboración e informes

y distribución

de reportes

Todos los días, y en forma rutinaria, el departamento de recepción debe enviar una serie de reportes e informes a todo el personal del hotel, de acuerdo con las necesidades puntuales de cada sector, sección o departamento. Depende del desarrollo de la organización, la cantidad y calidad de información que deba elaborar el auditor nocturno para su distribución. Otro factor que influye en esta función del auditor nocturno, es el grado de desarrollo a nivel informático que posee la empresa; por ejemplo, cuando se utilizan sistemas computarizados de última tecnología, en el 168


proceso de cierre diario se emite automáticamente casi toda la información que debe distribuirse. Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los siguientes: • • • • • • • • • • • • •

Estado de situación de las habitaciones (fig. 8.4). Previsión de ocupación (fig. 8.5). Lista de huéspedes. Lista de check-ins del día anterior. Lista de huéspedes sin reservación del día anterior. Lista de check-outs previstos para el día en curso. Lista de reservaciones con ingreso para el día en curso, clasificadas en confirmadas y garantizadas. Lista de reservaciones provisionales con fecha de vencimiento del día en curso. Lista de reservaciones canceladas del día anterior. Lista de reservaciones confirmadas dadas de baja a las 18:00 horas del día anterior. Lista de los totales de ventas por punto de venta. Lista de no presentaciones del día anterior. Informes estadísticos varios.

Elaboración

de

estadísticas

Cada noche deben elaborarse una serie de informes estadísticos, que serán fundamentales para la correcta administración del hotel. A continuación se describen los informes estadísticos básicos. Porcentaje de ocupación. Es el cociente resultante de la división del número de habitaciones ocupadas por huéspedes durante un periodo, entre el número de habitaciones disponibles durante el mismo periodo. El número de habitaciones disponibles resulta de la resta entre el número total de habitaciones y las habitaciones fuera de servicio (bloqueadas). Se calcula diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje multiplicando el cociente obtenido por 100. Ejemplo:

Tarifa promedio por habitación ocupada (TPHO). Este índice se calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por alojamiento de un 170


periodo menos impuestos, entre el número de habitaciones ocupadas por huéspedes durante el mismo periodo. Ejemplo: Fecha: 15/07/97 Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00 Impuestos: 14 % de IVA Número de habitaciones ocupadas: 60 TPHO =

Ventas totales por alojamiento — Impuestos Núm. de habitaciones ocupadas US$ 3500.00 ~ 14 %

60

US$ 3010.00 = US$ 50.16 60 índice de múltiple ocupación. Este índice es nombrado por algunos estadounidenses como índice de doble ocupación, pero no es correcto llamarlo así, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, triples, cuádruples, etcétera. Proporciona un dato importantísimo: el porcentaje promedio de huéspedes por habitación ocupada, que será utilizado tanto por el área operativa, como por la administrativa. Se calcula dividiendo el número total de huéspedes alojados en determinado periodo, entre el número total de habitaciones ocupadas en el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Ejemplo:

Este índice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habitaciones del hotel están ocupadas por un sólo huésped) y un máximo representado por la cantidad de huéspedes que puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huéspedes en 100 habitaciones, el índice será igual a 400 %). Cuando el índice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en promedio dos huéspedes por habitación. Por este valor, y dado que el tipo de habitación más común en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado índice de doble ocupación. CAP. 8. FUNCIONES

171

Ingreso promedio por habitación disponible (IPHD). Mediante este índice se calcula el ingreso promedio por habitación disponible; para hallarlo se dividen las ventas totales por alojamiento menos 14 % de impuestos entre el número total de habitaciones disponibles (habitaciones ocupadas + habitaciones libres). Ejemplo:

Otra forma de calcular este índice es multiplicar la TPHO por el porcentaje de ocupación:

Promedio huéspedes en de huéspedes sumatoria del

de estancia. Es el promedio de días de hospedaje de los el hotel. Se calcula dividiendo la sumatoria del número alojados en un periodo determinado de tiempo, entre la número de check-ins en el mismo periodo. Ejemplo:

Número de huéspedes

Fechas 10/06/97 11/06/97 12/06/97 13/06/97 14/06/97 15/06/97

45 30

45

60 35 50 50 38

Sumatoria =

172

Número de check-ins

278

10

25 5 12 Sumatoria =

127

Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el número de extensiones de estancia y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo:

Porcentaje de check-outs anticipados. Es el cociente entre los checkouts anticipados y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo: Fecha: 15/07/97 Número de check-outs anticipados: Número de check-outs previstos:

10 30

Porcentaje de huéspedes sin reservación. Resulta de multiplicar el cociente del número de check-ins de huéspedes sin reservación entre el número total de check-ins, por 100. Ejemplo:

CAP. 8. FUNCIONES

173

Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cociente entre el número de no presentaciones en determinado periodo y el número total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo, por 100. Ejemplo:

Con los datos aquí analizados: total de habitaciones, habitaciones bloqueadas, habitaciones ocupadas, extensiones de estancia, check-outs anticipados, habitaciones reservadas y porcentaje de no presentaciones; puede calcularse la fórmula de previsión de habitaciones a comercializar, dato de mucha utilidad para el departamento de reservaciones, que establece muchas veces el tope de reservaciones para una determinada fecha. Previsión de habitaciones a comercializar: Número total de habitaciones del hotel — Número de habitaciones bloqueadas — Número de habitaciones ocupadas — Número de habitaciones reservadas + Número de habitaciones reservadas X porcentaje de no presentaciones + Número promedio de extensiones de estancia — Número promedio de check-outs anticipados = Número de habitaciones a comercializar

Respaldo

de información

Cuando el hotel utiliza un sistema de gestión computar izado, debe respaldarse la información más importante por si ocurre una pérdida de datos en el sistema con que se opera. El respaldo de información (back-up) se realiza en diskettes, otro sector del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma computadora (o del servidor si trabaja con redes).

174


Ka información como pilar del proceso de toma de decisiones Para los administradores del hotel que están decidiendo a cada momento: ¿qué debe hacerse?, ¿quién debe hacerlo?, ¿cuándo debe hacerse?, ¿dónde debe hacerse?, y ¿cómo debe hacerse?, es fundamental la información. Estas preguntas sintetizan el proceso administrativo: planeación, organización, dirección y control. El departamento de recepción es el principal generador de información para el hotel, y de la calidad y cantidad de ésta depende la buena administración del establecimiento.

CAJA DE RECEPCION Ubicación en el organigrama del hotel Según el tamaño del hotel, se ubicará al personal de recepción que tiene asignadas las funciones de caja de recepción, la cual por lo general se presenta en uno de los esquemas siguientes: Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia administrativa (fig. 8.6).

Forma parte de un sector del departamento de recepción, donde el encargado o jefe de caja de recepción es subordinado directo del gerente de recepción. Este esquema organizacional se emplea en los hoteles medianos y pequeños (fig. 8.7). CAP. 8. FUNCIONES

175

Integra sus funciones con las de telefonía, reservaciones, conserjería y recepción, realizándolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemática es la más aplicada en hoteles pequeños (fig. 8.8).

Funciones de la caja de recepción Las funciones específicas de la caja de recepción son: • • • •

Cobro y pago de cuentas. Registro de movimientos (transacciones). Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas). Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel).

Cobro y pago de cuentas Casi todas las cuentas que se cobran en la caja de recepción, son las de los huéspedes, cuyo proceso será analizado en el capítulo 9. Por lo general, el pago de cuentas a los proveedores se maneja directamente en el departamento contable del hotel, aunque existen determinadas excepciones respecto a las compras urgentes o que se realizan en días no hábiles.

176


Registro

de

movimientos

(transacciones)

Todos los movimientos efectuados a través de la caja de recepción deben registrarse en los impresos de "Liquidación de caja" o "Planilla de movimientos" (fig. 8.9). Los movimientos que se realizan y que deben registrarse posteriormente, son: apertura, registro de ingresos y egresos, y cierre. Apertura de caja. Cada turno de recepción o de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en el impreso correspondiente los datos siguientes: • Nombre del recepcionista o cajero de recepción. • Turno de trabajo. • Números de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos. • Fondo fijo, que es una cantidad mínima preestablecía de dinero que debe haber en caja para realizar las operaciones de pago y cobro. Por lo general, los hoteles establecen la utilización de dos fondos fijos: uno en moneda nacional y otro en moneda extranjera (casi siempre dólares americanos). • Arqueo del dinero recibido como fondo fijo. • Firma del recepcionista o cajero de recepción. Registro de ingresos y egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo, tarjeta de crédito, cheques u otros) deben registrarse con el importe y el número de comprobante utilizado. Muchos hoteles apuntan también el nombre de la persona que hace el pago. Con respecto a los egresos es similar el proceso y, en casi todos los casos, las deudas se cancelan con dinero en efectivo. Cierre de caja. Al terminar su turno de trabajo, el recepcionista o cajero de recepción debe cerrar la caja, aplicando la fórmula siguiente: Fondo fijo + Ingresos — Egresos + Sobrante de caja — Faltante de caja — Fondo fijo = Total a remitir (saldo positivo) o Total a reponer (saldo negativo) Una vez culminado el cierre de caja y terminado el turno de trabajo, debe entregar la liquidación de caja con el dinero a remitir correspondiente, al departamento contable. En días no hábiles, los valores normalmente se guardan en un cofre de seguridad del hotel. Al turno siguiente se le debe entregar el fondo fijo preestablecido. Si éste no está completo porque se realizaron más egresos que ingresos de CAP. 8. FUNCIONES

177

dinero, debe constar en la planilla de liquidación, con la firma del cajero saliente y del cajero entrante.

Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas) Las operaciones de cambio de moneda extranjera se realizan en los hoteles de acuerdo con lo que establezca la ley de cada país. Debe considerarse como servicio al huésped la posibilidad de pagar su cuenta en nuestra moneda (moneda nacional) o en moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dólar estadounidense como segunda moneda, pero operan también con las monedas de los países limítrofes, dependiendo de la clientela del establecimiento. Para las operaciones de cambio de divisas, el hotel puede utilizar uno de dos sistemas: 1. Cotizaciones de compra y venta, que permiten obtener ganancias en cada operación. 2. Cotización única establecida por promedio entre compra y venta, que es el mecanismo más recomendable, pues se da un servicio que favorece al huésped y al hotel. La figura 8.10 muestra un impreso para registrar los cambios de divisas.

Manejo de cofres

de seguridad

La función de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sistemas centralizados, es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de recepción. El proceso de esta función ya se analizó en el capítulo 5.

INTRODUCCIÓN El proceso de check-out se desencadena cuando el huésped, después de dejar libre la habitación, entrega la llave en recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel, quizá el que más perdure en su memoria. Por esta razón debe ponerse mucha atención en cada una de las tareas específicas aplicadas. El check-out tiene un horario marcado, que oscila entre las 10:00 y 12:00 horas, después del cual se cargará en la cuenta del huésped la tarifa del medio día, que se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta las 16:00 O 18:00 horas, según el criterio del hotel. Después de estas horas, rige la tarifa completa (hasta el día siguiente). Todos estos horarios son variables y se aplican según las políticas de cada establecimiento hotelero. Este proceso, que culmina el ciclo del huésped en el hotel, implica una serie de pasos que por su importancia se analizarán en forma separada: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Solicitud de llaves: habitación y cofre de seguridad. Consulta de cómo se desarrolló la estancia. Revisión de la habitación. Ingreso a su cuenta de los gastos de último momento. Presentación y cobro de la cuenta. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.

EL CONTROL DE LLAVES Como ya se mencionó, el proceso de check-out comienza cuando el huésped nos entrega definitivamente la llave de la habitación. De ahí en adelante se desencadena el proceso correspondiente.

180

No sólo debe controlarse la entrega de la llave de la habitación, sino también la llave del cofre de seguridad para que el huésped no se la lleve. La figura 91 muestra un impreso para alto control.

Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la llave por una tarjeta magnética, permiten que el huésped se quede con ella como recuerdo, ya que la combinación de la cerradura se establece en el momento del check-in.

COMENTARIOS DE ÚLTIMO MOMENTO Es de mucha importancia consultarle al huésped cómo se desarrolló su estancia. Él es lo más importante para el hotel, así que debe escuchársele: ofreciéndole un modo de comunicación, se podrán mejorar los servicios y adaptarlos a sus exigencias. Para lograr la comunicación que permita evaluar objetivamente su estancia en el hotel, se tienen dos caminos: 1. Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes sucedidos y anotar las sugerencias vertidas, que se prometerá hacer llegar al personal jerárquico del hotel; pero en un día de mucho movimiento quizá no se pueda anotar todos los comentarios y, como dice un refrán: "Las palabras se las lleva el viento." 2. Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer sugerencias.

Impresos de evaluación y sugerencias Éstos se presentan en diferentes formatos, y mediante ellos se pretende saber qué desean los huéspedes y que éstos evalúen los servicios del hotel (figs. 9.2 y 9 3). Para hacerlos llegar al cliente, se tienen tres opciones: • Entregarlos durante el proceso de check-in. • Colocarlos en la habitación con el resto del material impreso. • Entregarlos durante el proceso de check-out. La más recomendable es la primera opción con la cual se logra que el huésped sienta lo importante que es su opinión para el hotel. Los impresos de evaluación y sugerencias no debe recibirlos ningún empleado del hotel, por lo que debe colocarse en el lobby de recepción un buzón cerrado, al que sólo acceda el personal jerárquico del establecimiento. La utilidad de estos impresos es indiscutible para ambos: huésped y hotel. Al primero le permiten expresarse libremente y saber que será escuchado por las autoridades máximas de la empresa, al segundo le brindan la posibilidad de recibir la opinión del mejor experto para evaluar y sugerir: el huésped.

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Bienvenido a la Mejor Opción Bajo el Sol! Estamos satisfechos de que haya escogido Days Inn y nos enorgullece ser su anfitrión. La hospitalidad es realmente nuestro negocio, y sinceramente deseamos servirle bien,. Nuestra meta es ofrecerle consistente calidad, conveniencia, limpieza, seguridad y un lugar atractivo para hospedarse; Con personas amables y atentas a su servicio. Queremos ofrecer todo esto y más, a un precio justo. Va que su opinión servirá como guía a nuestra mejoría, yo espero que tome unos minutos para contestar estas preguntas. Ambos, el Gerente del Hotel y Servicios a Huéspedes, revisamos sus respuestas. Simplemente lleve está tarjeta a Recepción o envíela a su conveniencia.

Welcome to the best Valué Under the Sun! We are pleased that you have chosen to stay at Days inn and we take pride in being your host. Hospitality is truly our business, and we sincerely want to serve you well, Our aim ¡s to consistantly offer our guests a convenient, clean, attractíve and secure place to stay with friendly, attentíve service at a fair price. Sínce your opinion will serve as our guide to ¡mprovement, I hope you II take a few minutes to answer these questions, Both the operator of the hotel and our corporate Guest Services Department will review your comments. Simply return this card to the front desk or mail it at your convenience. On behalf of all the employees and owners ¡n the Days Inn Family. I thank you for being our guest. We hope to welcome you back again soon.

Moisés Romano G. President and Chief Operating Officer DAYS INSS of MEXICO

Figura 9.2. Impreso de evaluación y sugerencias.

Libro de quejas En muchos países, la ley obliga a los hoteles a poner a disposición de los huéspedes un libro de quejas, el cual, muchas veces impreso por las autoridades gubernamentales o municipales, debe ser foliado y permite al cliente manifestar todos sus reclamos y quejas por escrito. La información asentada en estos libros es inspeccionada por las autoridades que obligan su utilización, para aplicar según los criterios establecidos, las sanciones correspondientes al hotel si es el caso.

GASTOS DE ÚLTIMO MOMENTO Antes de presentar la cuenta, debe cerciorarse de que no haya gastos en los distintos puntos de venta. Si los hay, deben cargarse en la cuenta respectiva, para posteriormente cobrarlos. Los avances tecnológicos permiten tener, por medio de las computadoras, todos los puntos de venta del hotel conectados en red. Esto brinda la posibilidad de que todos los servicios utilizados sean cargados al instante en la cuenta respectiva. Incluso los gastos de frigobar o minibar pueden cargarse al instante, si estos refrigeradores poseen dispositivos electrónicos que originan el cargo, por ejemplo, al tomar una botella de agua mineral. En los hoteles con sistemas menos avanzados, debe establecerse la comunicación correspondiente para hacer efectivo el cobro de todos los gastos del huésped. En estos casos, debe consultarse desde recepción a todos los puntos de venta si el huésped tiene cargos de último momento. Con respecto a los gastos en el frigobar, la mucama, después de revisar la habitación, nos comunicará si hay consumos recientes, para incluirlos en la cuenta respectiva. Muchas veces la tarea de averiguar los gastos de último momento es asignada al telefonista, que dispone de los medios para realizarla rápidamente.

REVISIÓN DE LAS HABITACIONES Dado que muchos huéspedes coleccionan "recuerdos" de los hoteles visitados, o quieren demostrarle a sus amigos o familiares que han estado alojados en un establecimiento famoso, debe cuidarse que no se lleven esos recuerdos, que son parte del equipamiento de la habitación. Para evitar el robo de cuadros, lámparas, almohadones, adornos, perchas, toallas, sábanas, ceniceros, etc., o detectar el daño intencionado al equipamiento, debe solicitársele a la mucama respectiva la revisión de la habitación que ocupaba el huésped. Para agilizar este proceso que lleva algunos minutos, el hotel debe establecer medios de comunicación rápida para poder localizar al momento a las mucamas que harán la inspección correspondiente. Como medios eficaces mencionamos los telefónos inalámbricos o los sistemas de radio. CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

Una vez que haya revisado la habitación, la mucama debe comunicarse de inmediato con la recepción para informar si está todo el equipamiento o falta algo. En caso de no haber frigobares de facturación electrónica, deberá pasar también el consumo de último momento.

PRESENTACION Y COBRO DE CUENTAS Después de cargar los gastos de último momento y examinar la habitación, se procederá a la presentación de la cuenta al huésped para que la revise. Si el sistema de facturación es manual, se presentará la factura para que se comprueben los importes correspondientes (fig. 9.4). Si el sistema es computarizado, se mostrará un estado de cuenta (impresión de la cuenta

186

respectiva en papel borrador), el cual nos permite, si se detecta un error, corregirlo antes de emitir la cuenta definitiva (véanse figs. 95 y 9-6).

DAYS INN Obelisco

Eaiíido; 31/10/1998 Hora: 11:40:38

RESUMEN

de

CUENTA

Habitación.: 806 Titular....: KINAST, Juan Pablo Fecha 27/10/1998 27/10/1998 27/10/1998 28/10/1998 28/10/1998 28/10/1998 28/10/1998 29/10/1998 29/10/1998 29/10/1998 30/10/1998 30/10/1998 30/10/1998

Habit,, Punto de Venta 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806

ALOJAMIENTO Dto. s/Aloj. TELEFONIA ALOJAMIENTO Dto. s/Aloj. FRIGOBAR TELEFONIA ALOJAMIENTO Oto. s/Aloj. FRIGOBAR ALOJAMIENTO Dto. s/Aloj, FRIGOBAR

Cotp.

Mon/Nac

Dólares 90,00 18,00'

999999

82 999999

17,42 90,00 18,002,50 52,26 90,00 18,002,00 90,00 18,002,00

83

83

Totales Convertidos:

3.220,83

301,01

Figura 9.5. Estado de cuenta (sistema computarizado).

Una vez emitida la factura definitiva, se procederá al cobro de la cuenta, según el método de pago elegido por el huésped en el check-in, previa consulta para saber si no ha cambiado de opinión al respecto. Las formas de pago son: • • • • • • •

Efectivo. Tarjeta de crédito. Cuenta a crédito. Cheques bancarios. Cheques de viajero. Voucher o cupón de servicios. Cuenta canje. CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

187

oo oo

Efectivo En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicamente accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar delante del huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio entregado. Si la estancia se garantizó mediante un pago por adelantado, se ajustará el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente.

Tarjeta de crédito Si la garantía de la estancia se efectuó con tarjeta de crédito, debe ajustarse el importe con efectivo o mediante la elaboración de otro cupón definitivo de tarjeta de crédito. Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deben considerarse los pasos siguientes: 1. Solicitar la tarjeta de crédito. 2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el de la ficha de registro. 3. Verificar que la tarjeta de crédito esté vigente con la fecha de vencimiento (impresa en ella). 4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador automático. Mientras se espera, se realiza el siguiente paso. 5. Elaborar el cupón utilizando la máquina impresora de cupones. 6. Una vez obtenida la autorización y el cupón, solicitar la firma del huésped. 7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corresponde. Si el hotel no dispone de autorizador automático, se debe revisar que la tarjeta no figure en el boletín protectivo. Cuando el importe de la factura supere el límite establecido, debe solicitarse por teléfono la autorización.

Cuenta a crédito Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá la factura respectiva para que la firme el huésped. Luego, según el acuerdo firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.

CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

189

Cheques bancarios La aceptación de estos documentos son excepcionales, por ejemplo, a clientes preferenciales o con respaldo de empresas conocidas por el establecimiento. El cheque debe llenarse por la cantidad a pagar, y la firma debe cotejarse con la de la ficha de registro.

Cheques de viajero Este sistema de pago ha entrado en desuso, dada la generalización de las tarjetas de crédito. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en efectivo, y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20, 50,100. Cuando se paga con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos y el recepcionista debe proceder de la misma manera que con los cheques bancarios.

Voucher o cupón de servicios Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viajes, ésta le extiende cupones con los cuales canjeará los servicios utilizados, previamente pagados a la agencia. El cupón generalmente se solicita durante el check-in, y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios brindados a los clientes que se reciben por su intermediación.

Cuenta canje Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (p. ej. publicidad) son pagados total o parcialmente a sus proveedores con los servicios que ofrece; en tal caso se extenderán vales de canje al proveedor, con los cuales cancelarán sus cuentas los huéspedes que envíe aquél. En el cobro de cuentas debe tenerse presente la información generada durante la reservación y el check-in, en cuanto a: • ¿Quién paga la cuenta? • ¿Qué paga de ella?

AGRADECIMIENTO Y OFRECIMIENTO DE UNA FUTURA ESTANCIA Al igual que en el check-in, cuando se recibe al huésped con la mejor y más cordial de las bienvenidas, se le despedirá con la mejor y más cordial de las despedidas, haciéndole saber lo importante que es para nosotros. También debe ofrecérsele la posibilidad de realizar la reservación para una futura estancia y quedar a sus órdenes para lo que sea necesario. 190


SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-OUT Check-out de grupos Cuando se realiza un check-out grupal, se debe estar preparado. La mejor forma de planificar las tareas al respecto es mantener una buena coordinación con el coordinador o guía del grupo y tener en cuenta: 1. Horario de check-out, información que permitirá disponer de gran cantidad de personal en la recepción. 2. Métodos de cancelación de las cuentas (cuentas maestra y cuentas individuales). 3. Revisión de las llaves de habitación y de cajas de seguridad. 4. Uso de una habitación de hospitalidad, habitación que permite a los integrantes del grupo, por ejemplo, cambiarse de ropa y utilizar los servicios higiénicos luego del check-out. 5. Organización del equipaje. 6. Despedida.

Check-out fuera de horario El check-out fuera de horario significa que el huésped se retira del hotel fuera del horario establecido para este proceso y esto es, entre las 10:00 y 12:00 horas. Esta situación tiene dos causas: 1. El huésped consulta al departamento de recepción si se puede retirar fuera de horario. Si el hotel lo autoriza, regirá un sobrecargo en la tarifa según la hora de egreso: a) Hasta las 16:00 o 18:00 horas se adicionará 40 o 50 % sobre la tarifa diaria, conocida como medio día. b) Después de las 16:00 o 18:00 horas (según las políticas internas) se sumará el total de la tarifa diaria. 2. El hotel otorga en determinados días la posibilidad de egresar fuera del horario previsto (por ejemplo, hasta las 15:00 horas) sin cargo alguno para el huésped.

Sistemas especiales que agilizan el proceso Internacionalmente se manejan determinadas posibilidades de "agilizar el check-out" por medio de lo que se conoce como check-out rápido. Aquí se analizarán dos de esas posibilidades, logradas mediante una tarjeta de crédito: servicio de prioridad de check-out y servicio de gustos posteriores al check-out. CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

Servicio

de prioridad

de

check-out

Este sistema permite al huésped retirarse del hotel rápidamente con sólo informar de su egreso y entregar las llaves de la habitación y del cofre de seguridad. Para utilizar este sistema en el proceso de check-in o durante su estancia, el huésped debe recibir información sobre las ventajas de este servicio. Si está de acuerdo, se procederá a firmar el contrato de prioridad de salida, cuyo modelo se presenta en la figura 9.7.

Servicio de prioridad de Salida

El servicio de Prioridad de Salida es un procedimiento rápido y conveniente para usted y sus huéspedes. Para utilizar este servicio siga estas simples instrucciones.

GUÍA RÁPIDA

Procedimientos al pagar la cuenta Durante la estadía del huésped...

Describa la conveniencia de este servicio Visa, y si el huésped solicita Prioridad de Salida:

Acontinuacióa.. 1- Cuando el huésped devuelva el contrato verifique que:

3- En caso que sea solicitado, envíe al huésped dentro de tres días laborales: Un comprobante de venta indicando la cantidad final con las palabras «Priority Chech Out» en el espacio para la firma del tarjetahabiente;

-Asegúrese de haber anotado el número de cuenta de la tajjeta Visa, la Está firmado; fecha de vencimiento y el nombre del taijetahabiente en el compro- La dirección del huésped está in- La factura detallada del hotel; cluida en caso de que el huésped, bante de venta; requiera una copia de la factura fi- Otra copia del contrato Visa del Servicio de Prioridad de Salida. -Dé al huésped un contrato Visa del nal; Servicio de Prioridad de Salida El número de cuenta de la tarjeta 4- Retenga una copia de la fac(véase reverso de esta guía); Visa del huésped en el contrato co- tura detallada y del contrato de incide con el comprobante de ven- salida por un mínimo de seis -Infórmele a su huésped sobre las ta; meses. condiciones relacionadas con cargos que pueden surgir posterior2- Posterior a la estadía del mente a su salida; huésped: -Pídale al huésped que llene y firme Llene el comprobante de venta con el contrato de la salida. el total de los cargos de la estadía incluyendo restaurante, teléfono y otros cargos relevantes; Consulte sus procedimientos de autorización para determinar si se requieren al momento y, de ser así, obtenga una autorización.

Figura 9.7. Servicio de prioridad de check-out.

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CONTRATO DE PRIORIDAD DE SALIDA

Servicio de cargos posteriores al check-out Con este servicio el huésped puede pagar su cuenta rápidamente, sin tener que esperar la revisión de la habitación y el ajuste de su cuenta con los cargos de último momento. Para poder proporcionar este servicio debe contarse con el consentimiento del huésped, por escrito. Por lo general esta posibilidad se ofrece durante el check-in, mediante un contrato impreso especial (véase fig. 9.8). CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

193

HISTORIAL DEL HUÉSPED El hotel debe guardar todos los datos de sus huéspedes para formar un historial de ellos, el cual permitirá saber sus gustos, condiciones anteriores manejadas durante su estancia, aplicación de descuentos especiales después de la tercera o quinta estancia, etcétera. El historial del huésped es el archivo de todos sus datos, y comienza con el llenado de la ficha de registro, donde el huésped anota todos sus datos y se le registra, en el reverso, todo lo referente a su estancia (fig. 9 9 ) . Toda esta información debe transferirse a una base de datos computarizada, que permitirá rápidamente acceder a ella en distintas circunstancias. Dado que los hoteles reciben gran cantidad de huéspedes, los archivos deben someterse a operaciones de expurgo (limpieza), las cuales se establecen según criterios propios.

Este procedimiento le permite a su Hotel lacturar a taijetahabientes de Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto, Llamadas Telefónicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garantía que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:

GUÍA RÁPIDA

Cuando el Huésped se registra: * Explíquele sus condiciones relacionadas con cargos posteriores, y asegúrese de obtener el consentimiento del cliente para hacer tales cargos mediante su firma en un acuerdo, ya sea éste parte del formulario de registro o en forma separada.

Una vez que el Huésped ha salido del Hotel... * Usted puede depositar un comprobante de venta separado o enmendar el comprobante de venta original con los cargos posteriores tales como: Habitación, Comidas o Bebidas, siempre y cuando el taijetahabiente esté de acuerdo en hacerse responsable por tales cargos.

Figura 9.8. Servicio de cargos posteriores al check-out.

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* No se puede presentar un comprobante de venta separado o enmiendas a los cargos originales por razones de pérdidas, robos o daños en la habitación sin el permiso específico del taijetahabiente. * Mandar al cliente por correo una copia del conprobante de venta con una explicación detallada de los cargos adicionales.

GUÍA RÁPIDA

Este procedimiento le permite a su Hotel facturar a taijetahabientes de Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto, Llamadas Telefónicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garantía que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:

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COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL La información generada durante el proceso de check-out, necesaria para la eficiente operación y administración del hotel, debe ser trasmitida a todos los sectores, secciones y departamentos implicados. Tal información consiste en: • Lista de check-outs (incluyendo nombre de huéspedes y de habitaciones que egresan). • Lista de check-outs adelantados. • Lista de check-outs fuera de horario que generan cargo. • Lista de check-outs fuera de fecha. • Huéspedes que utilizan sistemas de agilización de check-out. La información que el departamento de recepción debe brindar depende de los sistemas de administración y operación disponibles en el hotel. En establecimientos con sistemas avanzados de informática, se reduce a un mínimo, ya que se accede al sistema desde cualquier punto que integre la red de información.

CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

DISPOSICIONES LEGALES A NIVEL INTERNACIONAL SOBRE EL HOSPEDAJE Por medio de organismos internacionales, los hoteles han conformado una Reglamentación Internacional de la Hotelería, la cual comprende 13 capítulos que abarcan casi todas las situaciones que pueden presentarse en la operación de esta clase de negocios.

1. Admisión en el hotel El contrato se formaliza tan pronto como la administración del hotel acepta una solicitud hecha por el futuro visitante o en su nombre. El contrato está sujeto a: • La ley del país donde se ubica el hotel. • El reglamento interno del establecimiento, que debe estar colocado en cada una de las habitaciones. • La Reglamentación Internacional de la Hotelería.

2. Derechos del visitante El contrato autoriza al huésped a: • Ocupar la habitación reservada y al completo uso de sus comodidades por el periodo acordado. • Utilizar los servicios normales del hotel, incluyendo la habitación y sus instalaciones complementarias.

3. Deberes del huésped El huésped reconoce que: • La reservación se aplica únicamente a él y a las personas nombradas en el momento de formalizar el contrato. • Si decide permanecer en el hotel y utilizar sus instalaciones sin preguntar el precio, aceptará la tarifa que le cobren. • El estacionamiento y otros servicios extra pueden normalmente no estar incluidos en la tarifa y, por tanto, se pueden hacer cargos adicionales. • Los suministros adicionales de energía, calefacción y aire acondicionado, para usos especiales, se cobrarán de acuerdo con las costumbres de la localidad. • No se permite cocinar en las habitaciones. • La introducción al hotel, para su consumo, de alimentos o bebidas que ordinariamente son suministrados por el establecimiento, da derecho al hotel a cobrar una tarifa especial. • Deberá pagar cualquier daño o perjuicio que le cause al hotel o que cause alguna persona bajo su responsabilidad, como daño o pérdida de instalaciones, muebles, cortinas, etcétera. • Cuando el precio de la habitación incluye el servicio de alimentación, él debe tomar sus alimentos dentro del hotel, ya que en caso contrario, la administración tiene derecho a cobrar la tarifa completa. • Cuando se estudian las reservaciones, la administración puede dar preferencia a quienes van a tomar sus alimentos dentro del hotel. • No se permite traer animales al hotel, a menos que exista consentimiento previo de la administración. En este caso, no se permitirá la presencia de ellos en las zonas comunes, especialmente en el restaurante. Sólo se permiten en las habitaciones con la anuencia de la administración, mediante el pago de un sobreprecio. El huésped es responsable por los daños causados por sus animales. • No está permitido hacer ruidos o sonidos estridentes con radio, televisión, instrumentos musicales, etc. Cuando la administración haga alguna amonestación en este sentido, debe tenerse en cuenta. Cualquier contravención a estas disposiciones autoriza a la administración a dar por concluido el contrato de hospedaje.

4. Reservación de habitación La persona que hace una reservación se compromete a aceptar la o las habitaciones en el día indicado en la solicitud, a no ser que se acuerde una nueva fecha con la administración. La dirección permanente del visitante debe anotarse. En algunos casos el hotel puede exigir un adelanto sobre la cuenta para asegurar la reservación. Si el visitante no ocupa la habitación el día señalado o si cancela la 202

APÉNDICE. INFORMACIÓN ADICIONAL

reservación después de esa fecha, la administración puede cobrar una indemnización. La administración tiene el derecho de aceptar o no una solicitud de reservación y debe comunicar al cliente su decisión.

5. Tarifas y permanencia El contrato con el hotel se considera válido por un día, a menos que exista un acuerdo o que no sea desalojada la habitación a la hora señalada, caso que se considera prorrogado día tras día. Las tarifas del hotel cubren la estancia por una noche. El día de llegada se cobra en su totalidad y el día de salida no se totaliza en la cuenta si se da aviso previo de la partida. A los visitantes que soliciten una habitación para ocuparla en las horas de la mañana del día de llegada, se les puede exigir que paguen la noche previa si la habitación ha tenido que estar desocupada por su arribo (considerando la hora de corte de facturación).

6. Alimentación Explicación de términos: • El término pensión significa que un huésped debe permanecer como mínimo tres días. La administración del hotel se compromete a dar al huésped alojamiento y comida por el precio establecido. • Según el caso, se considera que el contrato en pensión comienza a regir en el momento de tomar la primera comida, después de la llegada. Los alimentos a que tiene derecho el huésped el día de llegada, podrán servírsele en forma suplementaria el día de la partida. Cuando se contrata en pensión, se descuentan los alimentos que no tome el visitante dentro del hotel. • La palabra comida, mientras no se acuerde algo, significará: desayuno, almuerzo y cena (sin incluir bebidas, cafés, aguas minerales, etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o en otros locales distintos del comedor pueden causar cargo extra.

7. Término del contrato Cuando se agregan cláusulas especiales sobre comidas o larga permanencia, la gerencia del hotel puede cobrar indemnización por incumplimiento si el cliente decide partir antes de la fecha señalada. Alguna cláusula especialmente ventajosa puede suprimirse a conveniencia de la administración. En resumen, la administración puede cancelar el contrato: a) En caso de mal comportamiento o violación de las buenas maneras (costumbres). INFORMACIÓN ADICIONAL

203

tí) En caso de enfermedad contagiosa, bien sea del visitante o de las personas a su cargo, que pueda perjudicar al establecimiento. La administración puede cobrar a la persona responsable una indemnización apropiada, incluyendo los gastos ocasionados según las circunstancias.

8. Responsabilidades sobre los bienes del huésped La administración no será responsable de la pérdida o daño de los bienes del visitante, excepto en los casos siguientes: a) Cuando la dirección del establecimiento ha recibido para su custodia los bienes del huésped, por los cuales ha expedido un recibo. tí) Cuando los bienes del huésped sufren daños por negligencia o descuido de los empleados del hotel. La custodia de bienes no podrá incluir vestuario o ropa, excepto cuando se ha expedido un recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del hotel sobre estos bienes (dependiendo de la ley aplicada en cada país). Los propietarios del hotel no serán responsables de cualquier daño o pérdida de los bienes del cliente: a) Si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente manejan su auto, sin autorización de la administración. tí) Si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente cuando éste está en el estacionamiento. La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ajustarse al máximo monto reconocido por las leyes de cada país.

9- Cancelación de la cuenta Debe hacerse a su presentación. El pago podrá efectuarse en moneda nacional o en moneda extranjera de acuerdo con el cambio del día. Los cheques comunes o cheques de viajero se aceptan solamente cuando se ha notificado a la administración por adelantado.

10. Insolvencia del cliente La administración tiene derecho a retener el equipaje y vestuario del visitante en caso de que éste se niegue a pagar la cuenta. La administración puede exigir al cliente que no pague la cuenta, que se vaya del hotel inmediatamente, dejando sus maletas y equipaje como 20

APÉNDICE. INFORMACIÓN ADICIONAL

garantía. En caso de que no regrese en determinado plazo, podrá vender estos bienes de acuerdo con las leyes de cada país.

11. Propinas La reglamentación de cada país respecto de las propinas, debe notificarse al cliente verbalmente o mediante un aviso colocado en la habitación.

12. Objetos perdidos y encontrados Los artículos olvidados por los huéspedes dentro del hotel deben entregarse a la administración.

13. Caso de deceso Si un cliente muere dentro del hotel, sus parientes o herederos son responsables de pagar al hotel todos los gastos ocasionados por su deceso, incluso la redecoración o desinfección de la habitación y el cambio o renovación del tendido.

INFORMACIÓN ADICIONAL

20

Accomodations. Alojamiento, comida, bebida y otros servicios para los viajeros. Por proveer estos servicios, a menudo se hace mención del negocio hotelero como la industria del alojamiento. Adjoining rooms. Cuartos adjuntos. A. D. R. Average Daily Rate. Tarifa promedio por habitación ocupada. Advance deposit. Depósito por anticipado. Allotment. Contrato por el que una empresa asegura un determinado número de habitaciones para su venta particular. Deben tenerse en cuenta procedimientos de cancelaciones, pago y demás condiciones. Ambigú. Estilo de servicio buffet impuesto en hoteles con piscina y en banquetes. American breakfast. Desayuno americano. Integrado, además de los ingredientes del desayuno continental, por un plato a base de huevos fritos, revueltos o poché, acompañados con tocino, jamón o salchichas fritas. American plan. O full americanplan (pensión completa). Régimen que incluye, además del alojamiento, el desayuno y dos comidas. A. R. G. Average Rate per Guest. Tarifa promedio por huésped. Arrival time. Hora de llegada. Baby-sitter. Niñera. Persona que cuida a los niños mientras los padres están ocupados o fuera del hotel. Back of the house. Servicios y funciones que incluyen: limpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y bebidas, etcétera. Back office. Área de recepción en la que no hay contacto directo con el público, por ejemplo, destinada a los departamentos de reservaciones, auditoría nocturna, etcétera. Back to back. Grupos continuados. Bellboy be liman. Botones. Bellhop. Botones, joven o de edad avanzada. Block. Bloquear. Book. Reservar. Bosboy. Empleado del restaurante que sirve el agua, vacía los ceniceros y limpia las mesas.

207

Brazilean breakfast. Desayuno brasileño. También conocido como desayuno tropical; integrado por una gran cantidad de ingredientes, que se presentan en una mesa buffet, donde rige además el autoservicio. Brunch. Combinación de desayuno y almuerzo (breakfast + lunch). Bulk purchase. Compra de víveres y equipo en muy grandes cantidades, usualmente con un ahorro considerable. Cabaña. Habitación junto a la piscina. Cancellation. Cancelación. Carriage attendant. Portero. Caseta. Pequeña oficina donde el portero dispone del material necesario para poder trabajar. Cashier. Cajero. Empleado del departamento contable, que provee de servicios financieros a los huéspedes. Catre. En Estados Unidos de América, cama pequeña o cama extra. En Inglaterra, cuna. Chain. Cadena. Un negocio empresarial que opera por lo menos varios hoteles. Chambermaid. Empleado de un hotel que cuida y limpia el cuarto del huésped (término no utilizado actualmente). Chart. Gráfica que refleja la disponibilidad de habitaciones (planning). Charter flight. Vuelo especial. Check-in procedures. Procesos que se desencadenan al ingreso de los huéspedes. Check-in time. Hora determinada para la ocupación de las habitaciones. Check-out procedures. Procesos que se desencadenan al egreso de los huéspedes. Check-out time. Indica la hora en que deben dejarse libres las habitaciones y desde la cual comienza a correr otro día de alojamiento. Coffee shop. Lugar de comidas rápidas. Complementary rooms. Habitaciones ocupadas libres de cargo. Concesion. Concesión. Una especie de licencia concedida por el dueño de un hotel a una compañía para su operación total o parcial. Concierge. Conserje. Conflrmed reservation. Reservación confirmada. Connecting rooms. Habitaciones comunicadas. Consultant. Consultor, asesor. Persona o firma contratada por honorarios para dar consejos sobre determinado tema, como contabilidad, diseño interior, publicidad, decoración etcétera. Continental breakfast. Desayuno continental. Consiste en té, café o chocolate, acompañado de leche fría o caliente, jugos de fruta, medialunas, pan tostado caliente, mantequilla y mermelada. Continental plan. Plan que incluye alojamiento y desayuno continental. Controller. Persona responsable del departamento contable; llamado también gerente contable o inspector. Convention. Convención. Una junta de negocios o un grupo profesional con el proposito de intercambiar información, elegir funcionarios, etcétera. Courier. Integrante del departamento del personal uniformado encargado de las tareas externas de mensajería. Credlt manager. Empleado del departamento contable, encargado del estado financiero de los huéspedes u otros clientes del hotel. Crib. Término que aplican los estadounidenses al referirse a una cuna para bebé (los ingleses utilizan coi). Cut off date. Fecha límite. Cut off time. Tiempo límite. 208

GLOSARIO DE TÉRMINOS EXTRANJEROS

Daily rate. Tarifa diaria. Day use. Habitaciones ocupadas por un día o cuando el huésped permanece más tiempo, pagando el medio día correspondiente con el recargo previamente convenido. De luxe. De la más alta calidad, los hoteles de luxe ofrecen las más grandes conveniencias posibles, las mejores comodidades y un excelente servicio a sus huéspedes. Discount. Descuento. Reducción hecha sobre precios de lista. Doorman. Portero. Double-double room. Habitación con dos camas matrimoniales. Double room. Habitación doble. Dump. Archivar. Respaldo de datos. Early arrival. Llegada temprana. European plan. Plan europeo. Plan que incluye sólo alojamiento. Exhibit. Exhibición. Exposición de productos e información o servicios que son dirigidos a un negocio en particular o grupo profesional. F. I. T. Foreigh Independient Tour. Excursión extranjera independiente que llega al hotel sin guía. Fiat rate. Tarifa neta. Es la que se aplica a las agencias de viajes. No es comisionable. Forecast. Pronóstico de ventas, el cual puede ser elaborado de manera semanal, mensual o anual. Franchiss. Franquicia. Licencia para operar una empresa bajo condiciones y normas establecidas por la compañía matriz. Frantry. Cuarto pequeño para almacenar platillos y equipos de cocina y/o comedor, a menudo tiene facilidades para la preparación de comidas calientes. Free sale. Venta libre. Se entiende como derecho de vender y es un convenio que se recomienda establecer con los medios de transporte masivos, a los cuales se les otorga el derecho de vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha (obviamente tienen un límite de tiempo y otras condiciones que se establecen oportunamente). Front desk. Mostrador de recepción. Front of the house. Servicios y funciones de un hotel que incluye su operación. Front office. Área del departamento de recepción donde hay contacto directo con el huésped. Full house. Término utilizado cuando un hotel no dispone de alojamiento. Function room. Habitación para reuniones. Gropming. Caballerango. Persona que en los hoteles rurales se encarga del cuidado y alimentación de los caballos. Guaranted reservation. Reservación garantizada. Guest. Huésped. Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas gemelas que se pueden unir para formar una cama king size. Hospitality room. Habitación para reuniones sociales. Hospitality suite. Habitación de hospitalidad. Habitación destinada a una ocupación provisional, mientras no están listas las habitaciones a ocupar o por otra situación. Hoteller. Palabra francesa que designa a un hotelero, usada frecuentemente en inglés. Un hotelier es un profesional del negocio hotelero. Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamaño y la categoría del hotel. Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas públicas, lavandería y lencería. GLOSARIO DE TÉRMINOS EXTRANJEROS

Houseman. Empleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesadas de limpieza, especialmente en las áreas públicas. IATA. International Air Transport Association. Asociación Internacional de Transportes Aéreos. In season rate. Tarifa de temporada. Incentive group. Grupo de incentivo. Por lo general, un grupo formado por agentes de viaje o de ventas, que van a conocer un hotel y los servicios que ofrece para posteriormente comercializarlos. INN. Establecimiento que ofrece alojamiento, alimentos, bebidas y demás servicios. Sinónimo de "todos" los servicios incluidos o brindados. La palabra inn llegó a significar casa de huéspedes, y sus propietarios (hoteleros) se llaman

innkeepers.

Inside room. Habitación interior. Interior decorator. Especialista en el diseño y equipamiento de las habitaciones y espacios interiores. Joint-venture. Método por el cual las cadenas hoteleras se han expandido. Implica la sociedad de los hombres de negocios locales con extranjeros para invertir en un nuevo hotel. Key rack. Ordenador de llaves. King size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00 m de ancho X 2.00 a 2.10 m de largo. Lana!. Habitación con balcón. Landscape gardener/landscape architect. Especialista en el diseño de los jardines y otras áreas exteriores. Late arrival. Llegada fuera del horario establecido. Laundry and valet service. El servicio de lavandería incluye lavado y servicio de valet, también tintorería y planchado. En muchos hoteles este servicio satisface las necesidades de los huéspedes y del hotel. Life guard. Salvavidas en hoteles con piscina o playa contigua. Linens. Artículos tradicionalmente hechos de lino (blancos), pero a menudo elaborados con algodón: sábanas, fundas, toallas, etcétera. Linkman. Portero. Lobby. El'área de entrada a un hotel para el público. A menudo el lugar incluye áreas de escritura, lectura o descanso. Es también acceso a otras partes del hotel. Logotipo. Símbolo publicitario que se diseña para que el público pueda reconocerlo. Maintenance. Departamento de mantenimiento que se encarga de la prevención y las reparaciones en electricidad, carpintería, mecánica, etcétera. Management. Administración de un hotel. Management contract. Contrato con los dueños de un hotel para administrarlo. Manager. Gerente. Media. Son los medios de información y comunicación masivos: periódicos, revistas, radio y televisión. Micellaneous charges order (M. C. O.). Voucher de alojamiento y demás servicios, que debe brindar un hotel a su poseedor. Modified american plan (M. A. P.). Media pensión. Régimen que incluye, además del alojamiento, el desayuno y una comida. Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamaño pequeño administrados y operados por sus propios dueños. Money order. Giro postal. Motel. Forma abreviada de motor-hotel. Provee de servicios de alojamiento y un lugar para estacionar automóviles. 210


Night Auditor. Auditor nocturno. No-show. No presentación, incumplimiento. Cargo que un hotel imputa cuando una reservación es garantizada y el huésped no llega, sin cancelarla. El cargo se hace al huésped directamente o al intermediario. Occupancy percentage. Es el porcentaje de habitaciones o camas ocupadas en un hotel por una o varias personas durante un periodo determinado. Off season rate. Tarifa fuera de temporada. Out of order. Habitación fuera de servicio (bloqueada). Overbooking. Sobreventa. Overstay. Habitaciones con extensiones de estancia. Package. Paquete. Paid in advance. Pago por anticipado. Passenger. Pasajero. Término sólo utilizado para definir a un viajero que utiliza un medio de transporte. No debe utilizarse como sinónimo de huésped. Pigeon hole. Palomar. Término utilizado para nombrar al mueble de madera donde se colocan las llaves de las habitaciones. Posting. Término contable utilizado al registrar cargos en las cuentas de los huéspedes. Pre-assign. Preasignar. Pre-registration. Prerregistro. Professional training. Entrenamiento profesional. Promotion. Procesos para que el público se entere de la existencia de un hotel. Queen size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m de ancho X 1.90 a 2.00 m de largo. Reception area. Área de recepción. Reception rack. Ordenador de recepción. Dispositivo que permite obtener los datos fundamentales sobre las habitaciones: estado de situación, datos de los ocupantes, etcétera. Referral system. Sistema para intercambiar reservaciones entre un grupo de hoteles, sobre todo utilizado por las cadenas hoteleras. Refund. Rembolso. Registration desk. Mostrador de registro de huéspedes. Reservation planning. Sistema de registro de reservaciones. Reservation rack. Ordenador de reservaciones. Dispositivo donde se depositan las hojas de reservaciones o tirillas de reservaciones de manera cronológica o alfabética. Resort. Establecimiento de hospedaje adonde las personas viajan con el propósito de recrearse. Término utilizado actualmente por muchos hoteles con grandes áreas de recreación, ubicados generalmente en centros turísticos. Rollaway bed. Cama plegable. Room clerk. Recepcionista/cajero de recepción. Room rack. Sinónimo de reception rack. Room service. Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones. Rooming list. Lista de habitaciones ocupadas. Término también utilizado para las listas de futuros huéspedes, ordenados por tipos de habitaciones a ocupar (muy utilizado por las agencias de viajes). Run of the house. Sistema de trabajo aplicado por las recepciones hoteleras en el que se utilizan, para el registro de las reservaciones, solamente planes de reservaciones por tipo/categoría de habitaciones o cuadros de disponibilidad, asignando en el momento o en el día check-in la mejor habitación disponible (según el tipo/categoría solicitado). Run of the house rate. Tarifa general para grupos en cualquier tipo de habitación. GLOSARIO DE TÉRMINOS EXTRANJEROS

Sample room. Habitación de muestra. Sell and report. Significa vender y reportar. Sistema de comercialización que un hotel establece con determinados agentes de venta. Seminar. Seminario. Taller o grupo especial de discusión a menudo característico de una convención. Sénior receptionist. Jefe de recepción. Service charge. Cargo por servicio. Shift. Turno de trabajo de ocho horas. Shoot. Disparador neumático de cápsulas o recipientes generalmente de plástico, por donde se enviaban los vales desde los distintos departamentos hasta la caja de recepción, para el rápido cobro de los cargos. Actualmente ya no se utiliza. Single room. Habitación para una sola persona. Sklpper. Huésped que se fue sin pagar la cuenta. Sleep-out. Habitación ocupada donde el huésped no durmió. Sllp. Tirilla utilizada en el departamento de reservaciones con los datos imprescindibles de éstas, que se archivan en el ordenador de reservaciones. Stock. Existencia de mercancías. Suite. Habitación que consta, además de uno o más cuartos, de un lugar de reunión y uno o dos baños. Switchboard. Conmutador telefónico. Taberna. En uso actual, lugar donde se sirven bebidas alcohólicas; anteriormente era sinónimo de posada, donde también se ofrecía alojamiento. Time arrival. Hora de llegada. Tip. Propina. Gratificación en reconocimiento a los servicios profesionalmente prestados. Tour conductor. Responsable de un grupo, con quien se definen los detalles a tener en cuenta durante el alojamiento del grupo. Traveler's checks. Cheques de viajero. Twin bed room. Habitación con camas gemelas. Understay. Habitaciones con salida anticipada. Vacancy. Habitaciones disponibles. Valet. Personal del departamento de pisos, encargado de cuidar la ropa del huésped, empacar y desempacar maletas, planchar prendas de vestir, lustrar zapatos, etcétera. V. I. P. Very Important Person. Distinguido; huésped habitual de un hotel o celebridad que se aloja. Voucher. Cupón de servicios. Wages/salaries. Salarios, sueldos. Walk. Acompañar a otro hotel a un huésped que ha sido derivado, debido a una sobreventa. Walk-in. Procesos que se desencadenan durante el check-in, aplicados a huéspedes que llegan a un hotel sin reservación. Walk-out. Huéspedes que se van de un hotel sin pagar la cuenta. Wall chárt. Plan de reservaciones en el pasado, en grandes hoteles estos planes se colocaban en la pared, dado su tamaño. Wats. Servicio telefónico de cobertura amplia ( Wide-Area Telephone Service). Permite llamar sin costo alguno, en muchos países, marcando 0800 o 800. Este sistema lo utilizan los hoteles, por lo general en su departamento de reservaciones.

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BIBLIOGRAFÍA

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