Los servicios desde la perspectiva del cliente. Niveles de Servicio del Inventario El inventario, en el mundo empresarial, es el conjunto de todos los b i e n e s p r o p i o s y disponibles para la venta a los clientes. Se convierte en efectivo dentro del ciclo operacional de la empresa, por lo que se considera como un activo corriente. Los inventarios están constituidos por los bienes de una entidad que se destinan a la venta o a la producción para s u p o s t e r i o r v e n t a , t a l e s c o m o s o n l a materia primas, la producción en procesos , l o s artículos terminados y otros materiales que se utilicen en el empaque, envase de mercancía o las refacciones para el mantenimiento que se consuman en el ciclo de operaciones. Si se vende hay un ingreso. Son los bienes en espera de ser utilizados los cuales se registran en el nivel de inventario. En definición el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes que hacen un pedido para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las excepciones) y que pueden completar la compra al primer intento.
Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario, particularmente si no se tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de producto, con fuertes repercusiones en el servicio al cliente. Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio es una medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través de la demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas. Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se requiere involucrar en el indicador el comportamiento de la demanda: la demanda promedio y su variabilidad
Servicio brindado en almacén. El concepto que se le da al almacén es: "Realizar las operaciones y actividades necesarias para suministrar los materiales o artículos en condiciones óptimas de uso y con oportunidad, de manera de evitar paralizaciones por falta de ellos o in movilizaciones de capitales por sobre existencias". El concepto de que las actividades del Almacén guarde cierta similitud con el área de Caja en las empresas, puesto que la primera mantiene materiales, insumos, y repuestos los cuales representan una considerable cantidad de dinero depositado o guardado en uno o varios locales bajo la responsabilidad del personal y jefe de almacenes; mientras los segundo, es decir; Caja constituye en guardar y custodiar dinero en efectivo. ¿Porqué existe entonces los almacenes? Existen por dos motivos: 1. Cuando existe un desequilibrio en los ritmos de aprovisionamiento y de la producción, y, 2. En la distribución. En cuanto se refiere a éste último punto: a) Cuando hay un desequilibrio en los ritmos de la producción y del consumo. b) Cuando existe un desequilibrio en el tiempo del período de consumo y el de la producción. c) Cuando las zonas de consumo se encuentran alejadas de las de producción. Tipos de Almacén: Terminados Industriales Materia Prima Productos Semi elaborados Piezas Separadas Piezas de Recambio Herramientas y Utilaje Aprovisionamiento en General Productos Almacenes De Distribución Depósitos Servicio Al Cliente
Cuando se evalúa para mejorar el servicio al cliente hay que preguntarse "dónde se realiza siempre el servicio al cliente, físicamente dónde ocurren las operaciones". Normalmente dicho servicio se encuentra en los almacenes o en los centros de distribución. Es allí donde la orden al cliente es atendida y donde se escoge o elige el material correcto, donde se embala y donde se despacha hacia la dirección correcta y con un método oportuno. El servicio al cliente es el verdadero valor de los almacenes. Muchos creerán que para ello se requieren numerosos almacenes bien abastecidos de mercaderías con inventarios muy costosos, pero por el lado contrario la tendencia más clara es disponer de grandes y avanzados almacenes centralizados que reducen los inventarios existentes y donde en la actualidad se está mejorando el servicio al cliente, pero lo más importante a que se está reduciendo el costo total de distribución.
Un buen plan estratégico asegura que el capital esté presupuestado para los requerimientos de almacén anticipándose a las necesidades. El Almacenaje es un área crítico para el servicio al cliente. Desafortunadamente muchos no entienden esto ni el rol del almacenaje, por lo que se requiere un enfoque más activo, donde el servicio al cliente sea medido, evaluado y manejado dentro del almacén. El cliente siempre espera el producto correcto por lo tanto el almacén constituye una herramienta importante para satisfacción del cliente.
Servicio de devolución. Las devoluciones de mercancías se utilizan para gestionar productos que el cliente ha devuelto por una reclamación. Una política de devoluciones es un conjunto de normas o reglas establecidas por una empresa que señalan la posibilidad de que un cliente pueda devolver los productos adquiridos en ésta a cambio de su dinero o de otro producto, así como los términos y condiciones bajo las cuales podrá hacer efectiva dicha devolución. Servicio de garantíaGARANTIAS DEL SERVICIO Para poder tener la satisfacción del cliente se necesita tener un buen servicio y lo que hacen algunas empresas, para tener la garantía del servicio son:
1. Poner el énfasis en las expectativas reales de los clientes; se centran en el punto de vista de los clientes. 2. Investigar las necesidades de los clientes; escuchan a sus clientes recurriendo a una amplia variedad de medios. 3. Utilizan medidas para evaluar su calidad con base en los criterios de los clientes; miden sus niveles de calidad con el mismo tipo de medida que utilizan sus clientes. 4. Establecen sistemas de control de calidad para todas las funciones, no solo para las áreas técnicas. Esto significa tener normas o estándares de calidad tanto en las áreas de servicios al cliente como en las áreas técnicas. “¡Las personas pagan más si obtienen más!” Si se realiza una garantía en el servicio podremos estar seguros que nuestros clientes serán leales a nuestra organización y podremos conseguir nuevos clientes. El no dar satisfacción al nivel deseado o esperado por el cliente, comporta graves insatisfacciones en ellos, que pueden perjudicar el buen nombre, la imagen y sobre todo en cuotas destacadas de ventas y de mercado. Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente Si cubrimos las necesidades del cliente y lo satisfacemos con un buen servicio, podemos tener garantizada una empresa de calidad. Punto clave: la calidad de sus servicios le permitirá cobrar más por sus servicios. Servicio excelente es un nivel tal de calidad en el servicio que, comparando con el de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes que le permita a su organización percibir honorarios más altos, lograr una participación de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los de sus competidores.
Servicios brindados en transporte nacional e internacional. Es un servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructura implicados en el movimiento de personas o bienes, así como servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes Tiene varias clasificaciones, de las cuales podemos señalar: a) TRANSPORTE ACUÁTICO (MARÍTIMO Y FLUVIAL). B) TRANSPORTE TERRESTE (CARRETERO Y FERROVIARIO ). C) TRANSPORTE AÉREO
TRANSPORTE ACUÁTICO Es la acción de llevar personas (pasajeros) o cosas (cargas sólidas o líquidas) por mar de un punto geográfico a otro a bordo de un buque con un fin lucrativo. En el ámbito mundial, es el modo más utilizado para el comercio internacional. TRANSPORTE TERRESTRE Los seres humanos los usamos para ir de un lado a otro mucho más rápido, sobre todo si es llevar productos de un lugar a otro. TRANSPORTE AÉREO Servicio de trasladar de un lugar a otro pasajeros o cargamento, mediante la utilización de aeronaves, con fin lucrativo. El transporte aéreo tiene siempre fines comerciales. El transporte aéreo es el más seguro de todos los medios de transporte El transporte es un contrato en virtud del cual uno se obliga a conducir de un lugar a otro, por tierra , canales, lagos o ríos navegables, pasajeros o mercaderías ajenas y al entregar éstas a la persona a quien vayan dirigidas.
El servicio presenta ciertas características que lo diferencian de un bien o producto material. Intangibilidad Heterogeneidad Inseparabilidad Perecibilidad ° HETEROGENEIDAD ° Es la composición de un todo de partes de distinta naturaleza. El solo estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio, de allí, lo importante del recurso humano en una empresa. ° INSEPARABILIDAD ° Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables PERECIBILIDAD ° Un servicio no se puede almacenar y los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. ATRIBUTOS AL BRINDAR UN SERVICIO DE TRANSPORTE Calidad Flexibilidad Estilo Facilidad De Operación Confiabilidad Entrega A Tiempo Compromiso
Instituto tecnológico de puebla. Ingeniería en logística. Materia: servicio al cliente. zTrabajo de exposición de la 2° unidad.
“Los servicios desde la perspectiva del cliente”.
María de los Ángeles Domínguez Torres. Monserrat Maldonado Eduardo Salazar Rubén
Hora: 4:00 a 5:00 pm.
