Tratarea reclamaţiilor Aspecte generale
Pentru o bună cunoaştere a cerinţelor clienţilor în cadrul organizaţiei trebuie să existe un proces efic eficac acee şi eficient eficient de tratare tratare a reclam reclamaţii aţiilor, lor, de care pot beneficia beneficia organizaţia organizaţia şi clienţii clienţii săi, reclamanţii precum şi alte părţi interesate. SR ISO 1000 10002:20 2:2005, 05, definiţia definiţia 3.2 „reclamaţ „reclamaţie” ie” - exprimare exprimareaa insatisfa insatisfacţiei cţiei,, adresată adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie. Informaţiil Informaţiilee care se obţin prin procesul procesul de tratare a reclamaţiilo reclamaţiilorr ajută ajută la îmbunătă îmbunătăţirea ţirea produselor şi serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate astep asteptăr tările ile clienţ clienţilo ilor. r. Atunci Atunci când când
reclam reclamaţi aţiile ile sunt sunt tratat tratatee cores corespun punză zător tor,, rezult rezultatu atull este este o
îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate. Organizaţiile care sunt interesate şi depun eforturi susţinute privind satisfacerea clienţilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calităţii; Satisf Satisfacţ acţia ia client clientulu uluii precu precum m
şi Liniile Liniile directoa directoare re pentru pentru tratar tratarea ea reclam reclamaţi aţiilo ilorr în cadrul cadrul
organizaţiilor. În general un proces de tratare a reclamaţiilor are în vedere următoarele aspecte: 1. sporir sporirea ea satisfac satisfacţie ţieii client clientulu uluii prin prin creare creareaa unui unui mediu mediu orient orientat at către către client client,, care care este este deschis inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii primite; 2. implicare implicareaa şi angajamentul angajamentul manageme managementulu ntuluii de vârf prin achiziţia achiziţia şi utilizarea utilizarea adecvat adecvatăă a resurselor; 3. recunoaş recunoaştere tereaa şi rezolvarea rezolvarea nevoilor nevoilor şi aşteptări aşteptărilor lor reclamanţ reclamanţilor; ilor; 4. punerea punerea la dispoziţia dispoziţia reclamanţi reclamanţilor lor a unui proces al reclamaţi reclamaţiilor ilor deschis, deschis, eficace eficace şi uşor de utilizat; 5. anal analiz izar area ea şi eval evalua uare reaa recl reclam amaţ aţii iilo lorr pent pentru ru a îmbu îmbună nătă tăţi ţi cali calita tate teaa prod produs usul ului ui şi a serviciului furnizat furnizat clientului; 6. auditare auditareaa procesu procesului lui de de tratare tratare a reclama reclamaţiilor ţiilor;; 7. analizare analizareaa eficacităţii eficacităţii şi eficienţe eficienţeii procesului procesului de tratare tratare a reclamaţ reclamaţiilor iilor..
Principiile tratării reclamaţiilor
Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor , organizaţiile trebuie să respecte r especte următoarele următoarele principi principiii: 1. Vizibilitate. Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie trebuie făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.
2. Accesibilitate . Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor reclamanţilor, să fie disponibile informaţii privind formularea şi rezolvarea reclamaţiilor, formulate clar. Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei trebuie să fie disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.
3. Capacitate de răspuns . Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclamaţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. Organizaţia trebuie să trateze reclamanţii cu politeţe şi să îi ţină la curent cu evoluţia reclamaţiei lor în procesul de tratare a reclamaţiilor.
4. Obiectivitate. Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial în cadrul procesului de tratare a reclamaţiilor.
5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant. 6. Confidenţialitate . Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.
7. Abordarea orientării către client. Organizaţia trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie deschisă la feed-back şi să demonstreze prin acţiunile sale, implicare în rezolvarea reclamaţiilor.
8. Responsabilitate . Organizaţia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acţiunile şi deciziile sale şi raportarea acestora, privind tratarea reclamaţiilor.
9. Î mbunătăţire continuă . Îmbunătăţirea continuă a procesului de tratare a reclamaţiilor şi a calităţii produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al organizaţiei care doreşte şi îşi propune să rezolve reclamaţiile clienţilor .
Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamaţie, organizaţia trebuie să planifice şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui să cuprindă un set de activităţi interrelaţionate care funcţionează armonios şi utilizează resurse diverse de personal, de informaţii, materiale, financiare şi de infrastructură, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaţiilor şi a îndeplini obiectivele. Organizaţia este necesar să îsi stabilească o politică privind rezolvarea reclamaţiilor explicit orientată către client. Politicile referitoare la calitate şi tratarea reclamaţiilor ar trebui puse de acord. Politica va fi disponibilă şi cunoscută de întregul personal, clienţi şi alte părţi interesate. Atunci când se stabilesc politica şi obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaţiilor, ar trebui avuţi în vedere următorii factori:
orice cerinţe legale şi reglementate relevante;
cerinţe financiare, operaţionale şi organizaţionale;
datele provenite de la clienţi, personal şi alte părţi interesate.
Pentru o bună desfăşurare a procesului de tratare a reclamaţiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, menţinut şi îmbunătăţit continuu în conformitate cu politica organizaţiei referitoare la tratarea reclamaţiilor, iar această responsabilitate revine managerului de vârf ca şi identificarea şi alocarea resurselor de management necesare. După ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaţiilor acestuia îi revin următoarele responsabilităţi privind:
stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare şi raportare a performanţei; raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaţiilor către managementul de la vârf, cu recomandări de îmbunătăţire;
menţinerea desfăşurării eficace şi eficiente a procesului de tratare a reclamaţiilor, inclusiv recrutarea şi instruirea personalului corespunzător, cerinţele tehnologice, documentaţia, stabilirea şi respectarea termenelor ţintă stabilite şi alte cerinţe, şi analizele procesului.
Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie să:
să fie instruit în tratarea reclamaţiilor,
să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea reclamaţiilor stabilite de organizaţie,
să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor sau să-i îndrume către persoana adecvată,
să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune.
Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor 1.
Comunicarea. Informaţiile privind procesul de tratare a reclamaţiilor vor fie puse prompt la
dispoziţia clienţilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaţii:
unde pot fi făcute reclamaţiile;
cum pot fi făcute reclamaţiile;
informaţiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);
procesul de tratare a reclamaţiilor;
perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;
opţiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;
cum poate obţine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaţiei.
2. Primirea reclamaţiei.
3. Urmărirea reclamaţiei . Reclamaţia se va urmări de la primirea iniţială, de-a lungul întregului
proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală. 4. Confirmarea de primire a reclamaţiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon sau e-mail)
de către reprezentantul organizaţiei. 5. Evaluarea iniţială a reclamaţiei , după primire, în raport cu criterii precum severitatea,
implicaţia asupra securităţii, complexitatea, impactul şi necesitatea şi posibilitatea acţiunii imediate. 6. Cercetarea reclamaţiilor . Nivelul cercetării ar trebui să fie proporţional cu gravitatea,
frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei. 7. Răspunsul la reclamaţii. În cazul în care reclamaţia nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va
fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil. 8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice acţiune întreprinsă privind reclamaţia, care este
relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau acţiunea este luată. 9. Închiderea reclamaţiei. Dacă reclamantul acceptă soluţia propusă, atunci aceasta va fi
îndeplinită şi înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluţia propusă, reclamaţia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situaţii, organizaţia va continua să urmărească evoluţia reclamaţiei până când toate opţiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut. Monitorizarea procesului de tratare a reclamaţiilor, se efectuează după cum reiese din tabelul
următor:
PERSONALUL MANAGERUL DE VÂRF
ATRIBUŢII să definească obiectivele monitorizării; −
−
să definească responsabilităţile monitorizării;
−
să desfăşoare analize ale procesului de monitorizare
−
MANAGERUL PENTRU
−
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
să se asigure că îmbunătăţirile sunt implementate. să stabilească un proces de monitorizare, evaluare şi raportare a performanţei ;
−
să raporteze managerului de vârf despre performanţele evidenţiate în timpul analizelor procesului de tratare a reclamaţiilor, astfel
ALŢI MANAGERI
−
încât să poată fi făcute toate îmbunătăţirile necesare. în cadrul ariei lor de responsabilitate este întreprinsă şi
IMPLICAŢI ÎN
înregistrată o monitorizare adecvată a procesului de tratare a
RECLAMAŢII
reclamaţiilor; −
sunt întreprinse şi înregistrate acţiuni corective în zona lor de responsabilitate şi datele corespunzătoare tratării reclamaţiilor sunt disponibile pentru analiza efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de
responsabilitate. Performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor
Performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor pot deveni maxime atunci cand se apelează la încurajarea clienţilor să comunice orice sugestie sau nemulţumire legată de produsul achiziţionat, inclusiv chestionarele de satisfacţie a clientului . Se pot utiliza cîteva formule în relaţia cu clienţii: Fiţi deschişi la reclamaţii (de exemplu: - "Satisfacţia dumneavoastră este importantă pentru
noi, vă rugăm să ne spuneţi dacă nu sunteţi satisfăcut - am dori să corectăm."); Colectaţi şi înregistraţi reclamaţiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie să cuprindă
informaţii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatată, dacă se solicită rezolvarea problemei, data şi semnătura precum şi lista eventualelor documente anexate; Confirmaţi reclamantului primirea reclamaţiei, dacă aceasta nu este primită personal (un telefon
sau un e-mail este suficient); Evaluaţi reclamaţia pentru validitate, impactul posibil şi cea mai indicată persoană pentru a o
trata;
Rezolvaţi cât de repede posibil, sau cercetaţi mai profund reclamaţia şi apoi luaţi o decizie despre
ce este de făcut şi acţionaţi cu promptitudine; Informaţi clientul referitor la acţiunile pe care intenţionaţi să le întreprindeţi pentru rezolvarea
reclamaţiei şi evaluaţi răspunsul său; Atunci când aţi făcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva
reclamaţia, anunţaţi clientul şi înregistraţi rezultatul. Dacă reclamaţia nu este încă rezolvată spre satisfacţia clientului, explicaţi decizia dumneavoastră şi oferiţi orice altă acţiune alternativă posibilă; Analizaţi în mod regulat reclamaţiile pentru a stabili dacă există tendinţe sau lucruri evidente
pe care le puteţi schimba sau corecta pentru a opri apariţia reclamaţiilor, a îmbunătăţi serviciul furnizat clientului sau a mări satisfacţia acestuia. În situaţia în care obiectul unei reclamaţii îl constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaţiilor ar trebui să se asigure că cei împotriva cărora s-au făcut reclamaţii sunt trataţi cu obiectivitate. Aceasta implică:
informarea lor imediată şi completă referitor la orice reclamaţie privind performanţa lor;
oferirea posibilităţii de a explica circumstanţele şi acordarea sprijinului corespunzător;
informarea lor privind derularea investigării reclamaţiei şi a rezultatelor. Prin cultivarea unor relaţii durabile cu clienţii - se asigură, astfel, fidelizarea şi
transformarea lor în surse de profit pe toată durata vieţii acestora. Crearea şi întărirea relaţiilor cu cumpărătorii, păstrarea clienţilor respectivi, reprezintă cea mai bună armă de apărare pentru organizaţiile actuale în lupta concurenţială, într-un mediu plin de riscuri. Kotler spune într-una din lucrările sale că „ firmele trebuie să se trezească la realitate şi să înţeleagă că au un nou şef: clientul !” Tipuri de nevoi ale clienţilor manifestate în unităţile de hotelărie Satisfacerea nevoilor clienţilor
Asigura ca cerinţele clienţilor sa fie cunoscute de personalul societăţii şi indeplinite pentru a creşte satisfacţia clienţilor. Intreaga activitate se concentrează pe intelegerea si anticiparea nevoile prezente şi viitoare ale clienţilor noştri, straduindu-se să depaşească cerinţele lor, prin: -respectarea legislatiei române privind calitatea, protecţia mediului, sănătatea si securitatea ocupaţională, aplicabilă activităţilor desfăşurate in cadrul organizaţiei. Organizaţiile depind de clienţii lor si de aceea ar trebui să inteleaga necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor , ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi să se preocupe să depaşească aşteptările clientului. Clientii sunt scopul a ceea ce facem si depindem foarte mult de ei, mai mult decit depind ei de noi. În mod evident, clienţii nu sunt sursa problemei, cu siguranţă că nu ne dorim
să ne plece clientii, pentru că aceasta ar pune in pericol viitorul nostru. Numeroase organizatii investesc mult timp pentru a se asigura că toţi angajaţii lor inteleg importanţa titudinii fata de clienţi. Acest lucru se poate realiza prin declaraţii cum ar fi importanţa satisfacerii clienţilor, ca o necesitate de a menţine si a asigura supravieţuirea afacerii, ca o necesitate de a menţine si a asigura, rezolvarea tuturor reclamaţiilor clienţilor. Satisfacera nevoilor clienţilor este un ţel fundamental şi de aceea unităţile turistice sunt interesate să presteze servicii care sâ corespundă cât mai bine cu cerinţele şi nevoile clienţilor .Serviciile turistice reprezintă un asnamblu de activităţi ce au ca scop satisfacerea nevoilor materiale şi spirituale ale călătorului pe perioada sejurului. Nevoile clienţilor
O clasificare interesantă a varietăţii trebuinţelorcare stau la baza activităţii umane este cea realizată de psihologul Abraham Maslow. Model ierarhic al trebunţelor umane , cuprinde următoarele categorii de trebuinţe: •
Nevoi fiziologice:foamea, setea, odihna, sănătatea, imbrăcămintea
•
Nevoi de securitate: apărare, protecţie, echilibru emoţional.
•
Nevoi de iubire şi apartenenţă: nevoia de a fi acceptat , de a aparţine unei comunităţi, de a primi şi oferi afecţiune
Comportamentul lucratorului hotelier în cazul reclamaţiilor
In general problemele turiştilor pot avea două cauze: -Hotelul însuşi; -Factori extermi care nu pot fi controlaţi de hotel. În ambele cazuri se ajunge la plângeri/nemulţumiri din partea clienţilor. Plângerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor apărute şi provocatoare de supărări pentru turişti şi din acest motiv,este foarte important ca ele să fie in atenţia managemetului hotelului. Referitor la sursele problemelor,personalul de la recepţie trebuie să rezolve situaţiile într-o manieră corespunzătoare,întotdeauna repetandu-şi în minte că este de datoria hotelului să facă şederea turiştilor cat mai plăcută şi mai relaxantă cu putintă. Solutionarea problemelor/plângerilor solicită întotdeauna tact şi diplomaţie.Este de reţinut faptul că este mai bine pentru un hotel ca nemulţumirile clienţilor să fie înregistrate şi soluţionate indiferent dacă acestea sunt mici sau mari.Insatisfacţia clienţilor care părăsesc hotelul înainte ca problema lor să fie rezolvată duce la publicitate negativă.
La fel de adevărat este şi faptul că nu toţi turiştii sunt uşor de mulţumit pentru că unora dintre ei chiar le face plăcere să se plângă;în asemenea cazuri,angajaţii de la recepţie la fel ca şi restul personalului,trebuie să acorde o atenţie deosebită acestui tip de clienţi. Personalul de la recepţie trebuie să aiba încredere în capacitatea de a înregistra/primi o plângere şi de a soluţiona toate problemele apărute.Fiecare dintre probleme poate sublima o arie de ineficienţă se poate acţiona în vederea remedierilor,astfel crescând standardul de calitate a serviciilor oferite. O atitudine de bun’’vânzător’’va asigura nu numai revenirea clienţilor la hotel,dar va determina şi utilizarea de către clienţii prezenţi la hotel a altor servicii oferite(restaurant,piscină etc.),precum şi a serviciilor exterioare,de pe urma căror se pot obţine comisioane.De asemenea,atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitari telefonice de informaţii într-o rezervare,prelungirea sejurului la hotel,formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lanţului. Exemple de probleme care pot apărea ca surse de plângeri şi reclamaţii din partea clienţilor. Cauze ale problemelor 1.Turiştii nu sunt familizati cu politica hotelului
Exemple Unui turist care soseste dimineaţa i se spune că nu-şi va
putea ocupa camera decât la prânz(turistul nu cunoaşte politica hotelului in ceea ce priveşte eliberarea şi 2.Turiştii nu sunt familizaţi cu terminologia
pregătirea camerelor). Un turist rezervă o cameră şi se aşteaptă să găsească un
3.Hotelul este ocupat in totalitate
pat dublu şi nu o cameră cu 2 paturi Turistul nu-l crede pe recepţioner atunci când âi spune
că în hotel nu mai sunt camere libere. 4.Imposibilităţi din partea personalului de la Fie turistul este ignorat când ajunge la recepţie,fie recepţie
atunci când telefonează este în aşteptare o perioadă mai
5.Erori din partea hotelului
lungă de timp. Un turist rezervă o cameră cu pat dublu dar primeşte o cameră cu 2 paturi.Factura de plată este supra încărcată.Timpul
de
aşteptare
pentru
serviciile
solicitate de client este îndelungat.Un turist care solicită să fie trezit dimineaţa devreme printr-un telefon dat de la recepţie,nu beneficiază de acest serviciu 6.Factori externi
gratuit. Bagajele turistului pot fi rătăcite sau pierdute de compania aeriană.Turistul aşteaptă un vizitator care nu soseşte.
Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor turiştilor
Un element extrem de important pentru evaluarea calitaţii unui serviciu de către clienţi şi pentru imaginea de ansamblu a unei firme îl constituie oferirea şi respectarea unui sistem de garantare a serviciilor.Acest sistem de garanţii poate contribui la atragerea clienţilor,la individualizarea firmei faţă de concurenţă,la dezvoltarea şi păstrarea credibilitaţii firmei.Este recomandabil ca toate aceste garanţii să facă obiectul unui contact cu drepturi şi obligaţii,atât din partea firmei,cât şi din partea clienţilor. Deşi funcţia de bază a garanţiilor în servicii este aceea de a reduce riscul asociat deciziei de cumpărare,respectiv cel de după vânzare,ele sunt mult folosite şi ca element de diferenţiere faţă de ofertele concurenţilor.Există şi servicii pentru care furnizorul nu poate oferi garanţii totale,deoarece intervin elemente necontrolabile:starea vremii,de exemplu,în turism.Totuşi,este necesară ori cel puţin preferabilă oferirea de garanţii,cel puţin pentru acele aspecte ale serviciilor care sunt controlabile de catre furnizor. Un impact puternic asupra clienţilor se obţine,prin sistemul de garantare a serviciilor,în acele situaţii în care(dupa christopher Hart,din Hellen woodruff-Services Marketing); -preţul serviciului este ridicat sau perceput ca foarte ridicat(cluburi); -reputaţia clientului poate fi afectată dacă serviciul nu este corespunzător(coafura,înfrumuseţare etc); -clienţii nu au cunoştinţele necesare unei expertizări a calitaţii serviciului primit(reparaţii maşini,servicii stomatologice etc.); -există restricţii dure pentru efectuarea serviciului într-o anumită perioadă de timp(clientul pierde foarte mult în caz contar)(fotocopierea anumitor documente sau obţinerea unor traduceri pentru un proces în instanţă,izolarea locuinţei până la data plecării din localitate sau începerea sezonului ploilor etc.); -succesul firmei de servicii depinde hotărâtor de recumpărările efectuate de un număr restrâns de clienţi; -succesul firmei de servicii este afectat puternic de comunicarea neformală,<>. Specialiştii au identificat chiar anumite caracteristicii pe care ar trebui să le satisfacă o garanţie ideală: -să fie usor întelese de către clienţi(<>); -să fie uşor de comunicat clienţilor(afiş la locul developării); -să fie centrate pe nevoile clienţilor (nu vom oferi o garanţie de gen<>într-un restaurant frecventat pentru întâlniri între prieteni sau reuniuni de familie!);
În strânsă legătură cu aprecierea calităţii serviciilor şi garantarea acestora se află problema răspunsului la o scrisoare de reclamaţie a unui client. Tratarea unei reclamaţii se face,de regula printr-un triplu demers: 1)un demers de ascultare:înregistrarea scrisorilor de reclamaţie,a plângerilor,răspunsul imediat/contractarea rapidă a clientului nemulţumit(interval optim 7 zile,interval maxim acceptabil 15 zile;a nu confunda cu cele 30 de zile,,legale’’pentru institutiile publice). 2)un demers empatic,de întelegere şi explicare:se comunică faptul că s-a înteles motivul nemulţumirii clientului,se prezintă cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ(atenţie,explicaţiile nu trebuie să fie nici simpliste,nici prea tehnice ori prea alambicate,complicate),se mulţumeşte clientului pentru că a adus la cunoştinţa firmei evenimentul negativ. 3)un demers de acţiune:se prezintă scuze clientului(regretele se exprimă chiar dacă nu este vina firmei!),se oferă eventuale despăgubiri sau recompense(atenţie,acestea nu se condiţionează,si nici nu se exagerează,pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului),se comunică informaţiile necesare unei contractări rapide pe viitor(persoana de contact,telefon-eventual tel-verde,gratuit,e-mail,adresă etc.). Ca reguli generale,scrisoarea de raspuns la o reclamatie:
1)este redactată pe hartie de calitate,cu antetul firmei; 2)este datata; 3)este personalizată,adresată cu numele si adresa completă ale clientului; 4)este semnată de o persoană cu responsabilităţi precise în cadrul firmei:şef compatriment relaţii cu publicul,şef birou servicii clienţi,responsabil marketing etc.,mergând pana la manager executiv sau manager general;în scrisoare trebuie să apară numele intreg,funcţia şi semnătura în original a persoanei care raspunde; 5)foloseşte formulele de adresare şi de politeţe uzuale,pentru început şi final; 6)prezintă scuze; 7)prezintă explicaţii; 8)prezintă măsuri luate,rezolvări concrete; 9)mulţumeşte clientului pentru timpul afectat comunicării cu firma; 10)propune despăgubiri sau recompense,după caz; 11)facilitează contactul ulterior cu firma. Se acordă o atenţie deosebită pentru: -
Corectitudinea exprimării(acorduri,construcţia frazei,semnificaţiile cuvintilor utilizate,gramatică etc.);
-
corectitudinea si calitatea tehno-redactării.
EXEMPLU POZİTİV
ATENT FİRMĂ Serviciu clienţi(sau Direcţie executivă etc.) Numele şi prenumele client Adresă client Cu referire la curier nr.. ,din data…(data reclamaţiei+data primirii la firmă) Data răspunsului Stimate Domnule X, Am citit cu mare atenţie scrisoarea dvs.din data de… Va mulţumim pentru timpul consacrat pentru a ne scrie,deoarece comentariile dvs.ne ajută să ne îmbunataţim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare rău că produsul cumpărat din magazinul nostru nu a avut o calitate conformă aşteptărilor dvs.şi standardelor pe care noi ni le propunem.Va întelegem nemulţumirea şi regretăm sincer acest incident neplăcut. Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre,împreuna cu un alt produs(n.n.-pentru a înlocui produsul necorespunzător).Veţi găsi şi un bon de reducere(sau pentru o cumpărare gratuită,n.n.)pentru urmatoarea dvs.vizită în magazinul nostru. Ori de cate ori veţi avea o remarcă sau o sugestie privind serviciile noastre,vă rugăm să ni le comunicaţi,utilizand numărul de telefon al Serviciului Clienţi;ne vom strădui să vă răspundem astfel încat serviciile noastre sî fie cat mai bune,iar dvs.să fiţi în întregime satisfăcut. Cu dorinţa (sau speranţa) de a vă număra în continuare,printre clienţii noştri cei mai buni,vă rugăm să primiţi întreaga noastră consideraţie (sau expresia respectului nostru).
Nume şi prenume Semnătura Funcţie
Exemple pozitive de rezolvare a unor reclamaţii
1)Responsabilii parcului de distracţii Asterisc(Franta)recurg la anumite gesturi comerciale(mici cadouri) pentru vizitatorii veniţi de departe,surprinşi de o furtună,declanşată brusc. 2)Peugeot are un sistem centralizat de tratare a reclamaţiilor,care să îi permită să răspundă la orice reclamaţie în 48 de ore,făra a realiza discriminări(în materie de despăgubiri/recompense)între clienţii care reclama sunt şi clienţii cei mai fideli! 3)Avis gestionează,de asemenea,centralizat reclamaţiile clienţilor,raspunsul fiind oferit în maxim 5 zile;în plus,se revine în termen de 15 zile,prin telefon sau anchetă poştalş pentru a verifica dacă soluţia oferită prin răspunsul la reclamaţie este considerată satisfăcătoare de către respectivii clienţirata de recumpărare a serviciului pentru clienţii –rata de recumpărare a serviciului pentru clienţii care au reclamat ajunge 80%! 4)Grupul hotelier Acco utilizează reclamaţiile pentru a-şi adapta oferta la diferite tipuri de clienţi(de exemplu,clienţii,,de afaceri’’au puţin timp la dispoziţie şi preferă să aibă nota de plată pregătită în momentul plecării,pentru reglarea rapidă a conturilor,clienţii,,de vacanţa’’preferă facturile întocmite cu o zi înainte,pentru a avea timp să le verifice) 5)Lanţurile comerciale Carrefour oferă un produs cadou 6)Credit Agricole,lant bancar public din Franţa,rezolvă orice reclamaţie în 5 zile,inclusiv ziua primirii reclamaţiei 7)Lantul hotelier IBIS a lansat o procedură specială,numită,,contractul de 15 minunte’’:dacă unui client nemulţumit,aflat în hotel,nu i se rezolvă problema in 15 minunte,i se rambursează banii aferenţi cazării. Erori în tratarea reclamaţiilor
1)simpla confirmare a recepţionării reclamaţiei,fară explicaţii sau acţiuni corective; 2)lipsa scuzelor,a mesajelor empatice(întelegerea situaţiei clientului,regretul faţa de evenimentul negativ etc.); 3)răspunsul impersonal(nu răspunde o persoană din firma,ci serviciu,un delegat etc); 4)cerere de acţiuni suplimentare din partea clientului,consumatoare de timp si bani(vizita si sediu,trimise de informaţii suplimentare prin curier recomandat etc.); 5)exprimarea deschisă sau sugerarea încrederii faţa de situaţia reclamată de client(suntem miraţi,ni se pare greu de crezut,ne îndoim că s-ar fi putut întampla,ni se pare surprinzător,vom face verificări suplimentare etc.); 6)nu se încurajeaza comunicarea ulterioară cu clientul; 7)folosirea unui ton superior,agresiv,dezagreabil; 8)oferirea unor explicaţii,,trase de par’’,îndoielnice; 9)transformarea răspunsului la reclamaţie într-o propunere comercială(sugerarea cumparării altor produse);
10)încercarea de mituire a clientului(vă oferim un alt produs/serviciu,cu speranţa că ne veţi înţelege şi nu veţi comunica mai departe nemulţumirea dvs.).
