Atestat - Investigarea nevoilor clientilor

INVESTIGAREA NEVOILOR NEVOILOR CLIENŢILOR

1

The world’s largest digital library

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.











CUPRINS ARGUMENT…………………………………………………………………………….…. pag.3 CAPITOLUL I . Anticiparea nevoilor nevoilor clienţilor şi adaptarea permanentă permanentă a ofertei la aceasta……....................... aceasta…….............................................. .............................................. .............................................. ........................... .... pag. 4 1.1. Studierea comportamentului de consum al clienţilor………………………....… clienţilor………………………....….. pag. 4 1.2. Comportamentul de cumpărare al consumatorilor ………………………...…… ………………………...…….. pag. 6 1.3. rmărirea şi satisfacerea nevoilor clientului ………………………………...… ………………………………...….. pag. ! 1.4. Sta"ilirea nevoilor de cercetare cercetare a nevoilor clientului ………………………. ………………………..… .… pag. ! 1.4.1. #nvestigarea surselor statistice ………………………..………… ………………………..…………….... ….... pag. ! 1.4.2. 1.4.2. Cercetarea Cercetarea directă directă ……………… ……………………… ………..…… ..…………… ……………… ……….... .....…. .…. pag. $ CAPITOLUL II. #nvestigarea pieţei şi a nevoilor de consum ………………………...… pag. 11 2.1. Conceptul şi caracteristicile nevoilor de consum …………………………... …………………………....…pag. .…pag. 11 2.2. %imensiunile %imensiun ile nevoilor de consum ………………………….………...……..… pag. 11 2.3. &etode de investigare a nevoilor de consum …………………………...… …………………………...….…...pag.12 .…...pag.12 2.4. 'ieţele (ntreprinderil (ntrepr inderilor or ……………………………………….…………….....…pag.1 ……………………………………….…………….....…pag.133

STUDIU DE CAZ ……………………………………………………….……………...…pag.1) CONCLUZII …………….....…………………………………....…………………...…. pag. 22 BIBLIOGRAFIE ……………………………………………………………………...… pag. 23











Am ales această această temă deoarece deoarece investiga investigarea rea nevoilor nevoilor clienţilor clienţilor** (nţelegere (nţelegereaa şi satisfacerea lor este principiul de "a+ă (n te,nicile moderne de v-n+are. Cercetarea de mareting repre+intă principalul mi/loc al unui agent economic sau organi+aţii de a o"ţine informaţii utile (n momentul (n care tre"uie fundamentată strategia de mareting sau ela"orat un plan de mareting. Sfera cercetărilor (n mareting cuprinde0 agentul economic şi resursele sale* piaţa* concurenţii* consumatorului* miul de mareting* macro mediul (n care acţionea+ă. Cercetarea de mareting se poate clasifica după mai multe criterii0 după o"iectivul urmări urmărit*t* dup dupăă frecv frecvenţ enţaa cerce cercetăr tării* ii* dup dupăă tipul tipul de inform informaţi aţiii o"ţinu o"ţinute* te* dup dupăă natura natura sursel surselor or informaţiilor. "ţinerea datelor şi informaţiilor* sta"ilirea metodelor cele mai eficiente de culegere a lor repre+intă una dintre cele mai mari pro"leme care intervin (n cadrul unei cercetări de mareting* mareting* dar totodată totodată este o etapă etapă indispensa"i indispensa"ilă lă (n acest acest proces. proces. n acest acest sens mareteru mareterull poate folosi metode indirecte* cercetarea directă* eperimentul sau stimularea de mareting. iecare din aceste metode repre+intă atat avanta/e cat şi de+avanta/e. #nformaţiile o"ţinute (n cadrul cercetării de mareting tre"uie să fie măsurate şi ordonate conform scopului urmărit. &ăsurarea se face cu a/utorul unui instrument numit scală. Scala este importantă deoarece ea orientea+ă cercetarea şi modalitatea de măsurare şi conduce la anumite re+ultate. n anali+a şi interpretarea re+ultatelor vor fi utili+ate0 diagrame* ,istograme* grafice. A face v-n+ări v-n+ări (n +ilele +ilele noastre noastre nu seamănă seamănă aproape aproape deloc deloc cu ceea ceea ce era* (n urmă cu c-teva decenii această ocupaţie. Ce anume a generat (n acest domeniu* sc,im"ări radicale5 ăspunsurile sunt (n /urul nostru0 competiţia (n creştere din ce (n ce mai agresivă precum şi aşteptările clienţilor care au (nvăţat să anali+e+e* să compare* să aleagă* să ceară mai mult* mai repede şi mai "ine.

CAPITOLUL 1. #ndiferent dacă eşti (ncepător sau practici această meserie de ani "uni* este esenţial să te de+volţi permanent* să fii (n pas cu sc,im"ările* şi mai mult* pentru a avea succes* să fii promotorul sc,im"ărilor. Clienţii Clienţii (ţi pot spune spune cum (i poţi a/uta să reuşeas reuşească că atunci atunci c-nd (şi eprimă eprimă nevoile* nevoile* atunci c-nd (şi eprimă dorinţa de a (m"unătăţi* de a reali+a ceva. %ar care este o"iectivul5











'oţi o"ţine acest o"iectiv printr8un sc,im" li"er de informaţii care să se concentre+e pe nevoile clientului. 9e,nicile pre+entate (n continuare te vor a/uta să facilite+i acest sc,im" de informaţii. 'rincipiul de "a+ă (n v-n+ări este identificarea nevoilor clientului.











CAPITOLUL 1 ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTULUI CLIENTULU I ŞI ADAPTAREA PERMANENTĂ A OFERTEI LA ACESTA

1.1. Studiere !"#$"rt#e%tu&ui de !"%'u# & !&ie%(i&"r

n orice loc de pe planetă* planetă* producăto producătorul rul de "unu "unuri ri şi servicii servicii este animat animat de unicul scop acela de a o"ţine un profit c-t mai mare. %ar el ştie că (şi poate o"ţine ţelul numai dacă produce "unul sau serviciul cu c,eltuieli mai mici dec-t preţul la pe care (l poate vinde şi dacă găseşte clienţi care să (l cumpere. Conduita oamenilor in ca+ul cumpărării şi : sau consumării "unurilor şi serviciilor se reflectă (n comportamentul consumatorului. consumatorului. rientarea spre client client (nseamnă (nseamnă identific identificarea area şi anali+a anali+a continu continuăă şi cuprin+ă cuprin+ătoare toare a aşteptăril aşteptărilor or clienţilor clienţilor** transp transpune unerea rea acesto acestora ra (n reali+ reali+are areaa produ produsel selor or şi servic serviciil iilor or** (n mod modul ul de desfă desfăşur şurare are a interacţiunii cu clienţii cu scopul de+voltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic avanta/oase cu clienţii. rientarea (ntreprinderii spre nevoile clienţilor impune cunoaşterea te,nică* urmărirea sistematică şi anticiparea dorinţelor acestora pe "a+a unui instrument ştiiţific de cercetare. 'entru a identifica nevoile clienţilor* firmele tre"uie să răspundă la următoarele (ntre"ări0 • • • • • • •

Cine cumpără 5 %e ce cumpără 5 Cum cumpără 5 %e unde cumpără 5 C-nd cumpără 5 C-t de des cumpără5 Ce cumpără 5

Comportamentul consumatorului este definit ca 0; totalitatea actelor actelor deci+ionale reali+ate la nivel individual sau sau de grup* legate legate direct de o"ţinerea şi şi utili+area la nivel individual sau sau de grup* legate direct de o"ţinerea de "unuri şi servicii* (n vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare inclu+-nd procesele deci+ionale care preced şi determină aceste acte.; 'entru 'entru a g-ştiga g-ştiga pieţele* pieţele* firmele firmele tre"uie tre"uie să se oriente+e oriente+e spre client. client.










Satisface Satisfacerea rea consumat consumatorului orului depinde depinde de re+ultate re+ultatele le utili+ării utili+ării produsului produsului raportate raportate la aşteptările sale. %aca performanţele produsului nu corespund aşteptărilor sale* consumatorul va fi nemulţumit. Cum (şi creea+ă consumatorii aşteptările5   • • • • •

#dentificarea pro"lemei Căutarea informaţiei
•

Căutarea informaţiei şi identificarea alternativelor este etapa următoare recuno recunoaşt aşteri eriii unei unei nevoi nevoi nesati nesatisfă sfăcut cute. e. %e o"icei o"icei dacă dacă motivu motivull este este puternic şi o"iectul ce satisface nevoia se află la (ndem-na sa* cumpărătorul va fi tentat să8l cumpere imediat. %aca motivaţia este sla"ă* consumatorul stoc,ea+ă nevoia (n memorie* ea urm-nd să fie reactivată reactivată c-nd informaţiile informaţiile procurate procurate vor permite permite delimitarea delimitarea unor

• •

alternative de satisfacere a ei.
1.). C"#$"rt#e%tu& de !u#$*rre  !"%'u#t"ri&"r Comport Comportamen amentul tul de cumpăra cumpărare re al consumat consumatoril orilor or se referă la comportamentul de

cumpărare al consumatorilor finali* persoane fi+ice sau organi+aţii care cumpără "unuri şi servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. 9oţi aceşti consumatori finali alcătuiesc piaţa consumatorilor.

<istă <istă mai mulţi factori factori (n mediul mediul (n care trăieşte trăieşte un consumato consumator* r* care vor influenţa influenţa modul (n care acesta va evalua un produs. 'rincipalii factori sunt0 factorii culturali, sociali, de













Factori Factoriii

cultur culturali ali eer eerci cită tă

o influ influen enţă ţă pute putern rnic icăă asup asupra ra comp compor orta tame ment ntul ului ui

consumatorului. Comerciantul tre"uie să ştie rolul /ucat de cultura* su"cultura şi clasa socială căreia (i aparţine cumpărătorul. Cultura este cau+a principală care determină nevoile şi comportamentul unei

persoane. Cultura repre+intă ansam"lul nevoilor de "a+ă* al percepţiilor* dorinţelor şi comportamentelor comportamentelor (nsuşite de un mem"ru al societăţii de la propria familie sau de la alte instituţii importante. Factorii sociali 8 comportamentul unui consumator este influenţat de factori de

natură socială* ca de eemplu* familia* cercurile sociale sau statutul şi rolul social al acestuia. Factorii de natură personală > deci+iile de cumpărare sunt de asemenea influenţate de materială, stilul caracteristici personale ce de pildă vârsta şi stadiul de viaţă, ocupaţia, situaţia materială, de viaţa, personalitatea şi imaginea de sine.

Vârsta şi etapa de viaţă. amenii cumpără "unuri şi servicii diferite (n etape diferite ale

vieţii lor. Comercianţii (şi definesc adesea pieţele ţintă (n funcţie de etapele vieţii consumatorilor potenţiali şi creea+ă creea+ă produse şi strategii strategii de mareting potrivite fiecărei fiecărei etape. . cupaţia

unei persoane influenţea+ă "unurile şi serviciile cumpărate. Comercianţii

(ncerc (ncercăă să identi identific ficee grupur grupurile ile ocupaţ ocupaţion ionale ale care care ma manife nifestă stă un intere interess relati relativv mare mare pentru pentru produsele şi serviciile oferite de ei.  anumită companie se poate c,iar speciali+a (n comerciali+area de produse de care are nevoie o anumită categorie profesională. Situaţia materială ma terială. Situaţia materială a unei persoane influenţea+ă alegerea unui anumit

tip de produs. Se ţine cont dacă salariul pe care (l are (i permite consumatorului să c,eltuiască o sumă foarte mare* dacă are suficiente economii sau dacă (ntruneşte anumite condiţii pentru o"ţinerea unui credit. Factorii Factorii psihologici psihologici -

alegerile alegerile unui cumpărăto cumpărătorr sunt sunt influenţate influenţate de patru factori factori

psi,ologici ma/ori0 motivaţia* motivaţia* percepţia* (nvăţarea* (nvăţarea* credinţele şi atitudinile. atitudinile. Satisface Satisface

clienţilor clienţilor este c,ei creării creării de legături legături puternice puternice

umatorii* umatorii*











•

Sugestiile şi reclamaţiile > o firmă orientată spre client le dă posi"ilitatea acestora să (şi eprime părerile şi nemulţumirile. Aceste procedee* nu numai că a/ută companiile să acţione+e mult mai rapid pentru a re+olva pro"lemele* dar oferă firmelor multe idei

•

pentru a8şi (m"unătăţi (m"unătăţi produsele şi serviciile. serviciile. Anali+ Anali+aa satisf satisfac acţie ţieii clien clientulu tuluii > firmele firmele respon responsa" sa"ile ile sunt sunt preoc preocupa upate te perma permanen nentt de

•

anali+a satisfacţiei clienţilor prin intermediul studiilor pe care le fac. 9estul cumpărătorilor fictivi > firma anga/ea+ă oameni care să /oace rolul de cumpărători

•

ai unui produs şi să8şi eprime opinia (n legătură cu ac,i+iţia. Satisfacţia clientului nu tre"uie să fie doar un o"iectiv ci şi un factor esenţial al succesului. Compet Competiti itivit vitate ateaa (n me mediu diull de afacer afacerii este este determ determina inată tă prin prin selec selectare tareaa

ofertelor optime ale furni+orilor* identificarea modalităţilor de creştere a eficienţei activităţii* anticiparea clienţilor şi adaptarea permanentă a ofertei.

1.. St/i&ire #et"de&"r de !er!etre  %e-"i&"r !&ie%tu&ui "ţinerea datelor şi informaţiilor* sta"ilirea metodelor cele mai eficiente de culegere a lor repre+intă una dintre cele mari pro"leme care intervin (n cadrul unei cercetări de mareting* dar totodată este o etapă indispensa"ilă (n acest proces. Cele mai utili+ate utili+ate metode metode pentru pentru culegerea culegerea informaţiilo informaţiilorr (n cercetăril cercetărilee de mareting sunt0  

#nvestigarea surselor statistice Cercetarea directă

1..1. I%-e'ti0re 'ur'e&"r 'tti'ti!e #nformaţiile provenite din sursele statistice repre+intă punctul de plecare (n procesul de documentare pe care (l presupune o cercetare de mareting. %e multe ori datele











&etodele folosite (n cercetările directe permit o"ţinerea de informaţii direct de la purtăt purtători oriii lor 0 consum consumato atori ri indivi individua duali* li* consum consumato atori ri colect colectivi ivi** utili+ utili+ato atori ri indust industria riali* li* intermediari* producători de "unuri şi servicii. 1@ Cercetare Cercetareaa directă directă 0 totală totală sau de masă 2@ Cerce Cercetar tarea ea dire directă ctă 0 selec selectivă tivă Cerc Cercet etar area ea tota totală lă sau sau de ma masă să pres presup upun unee incl includ uder erea ea (n proc proces esul ul de investigare a tuturor mem"rilor colectivităţii cercetate. AAB9A< 'ermite efectuarea unor anali+e cuprin+ătoare.

%
#nformaţiile o"ţinute sunt precise şi detaliate.

9impul necesar necesar o"ţinerii informaţiilor este (ndelungat.
Cercetarea selectivă presupune apelarea la un grup selectat dintre mem"rii colectivităţii cercetate* grup ce poartă denumirea de eşantion. AAB9A<

%
Cost redus

e+ultatele nu sunt la fel de precise ca (n ca+ul

9imp mai scurt de o"ţinere a informaţiilor

cercetării (n masă 'ot fi (nt-lnite erori

Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii 0 1. %upă locul unde se desfăş desfăşoară oară cercetare cercetareaa 0  Cercetări reali+ate (n maga+ine ?











OBSERVAREA "servarea este o metodă de cercetare directă care nu implică direct pe purtătorul informaţiilor. "servarea poate fi 0  

"servarea personală ? "servarea asistată ? "servarea personală 0 in acest ca+ v-n+ătorul are rolul de a urmări comportamentul

consumatorilor (n anumite situaţii 0 • • • •

n maga+in (n timpul actului de v-n+are > cumpărare ? #n cadrul t-rgurilor şi epo+iţiilor ? #n restaurante ? 'e stradă sau oriunde se pot o"ţine informaţii utile .

"servarea asistată poate fi reali+ată 0 •

&ecanic cu a/utorul unor dispo+itive care pot (nregistra elemente relevante ale

•

comportamentului consumatorului ?
ANCETA Anc,eta sau sonda/ul de opinie presupune culegerea metodică de informaţii de pe teren* lucru ce poate fi reali+at cantitativ = sonda/* panel* recesăm-nt @ sau calitativ = interviu de profun+ime* focus > grup* teste proiective@. proiective@.

E2PERIMENTUL











8 a aria"ile din afară > care nu sunt sunt supuse supuse tratamentului tratamentului eperimental* eperimental* dar dar pot avea şi ele efecte asupra pieţei. . nităţi de o"servare > se (mpart (n0 8

nităţi nităţi eperi eperimenta mentale le > cărora cărora li se se aplică aplică tratament tratamentul ul eperi eperimenta mental? l?

8

nităţi nităţi de control control > cărora cărora nu li se aplică aplică tratame tratamentul ntul dar dar au rol de de martor martor..

. alorile independente > sunt repre+entate de caracteristicile pieţei a căror modificare este determinată de variaţia varia"ilelor independente. independente.

.Anali+area şi interpretarea datelor.

Anali+a şi interpretarea informaţiilor o"ţinute (n cercetările de mareting repre+intă un proces comple care se poate reali+a printr8o serie de metode cantitative cantitative şi calitative. Anali+a şi interpretarea datelor se poate reali+a at-t manual c-t şi informati+at* utili+-nd grafice* diagrame* c,estionare* scale.
CAPITOLUL II. INVESTIGAREA PIEŢEI ŞI A NEVOILOR DE CONSUM













c@ <tind <tindere ereaa şi diversi diversific ficare areaa nevoilo nevoilorr su" influ influenţ enţaa progres progresulu uluii şi a gradul gradului ui de cunoaştere şi de civili+aţie a societăţii ? d@ Caract Caracteru erull elasti elasticc al nevo nevoilo ilorr ? e@ eprod eproduct ucti"i i"ilita litatea tea nevoil nevoilor or..

).). Di#e%'iu%i&e %e-"i&"r de !"%'u# 'rivite la scara (ntregii (ntregii societăţi* societăţi* nevoile nevoile de consum consum alcătuies alcătuiescc nevoi nevoi sociale sociale de consum ce se pot grupa la r-ndul lor (n 0 a@ Bevoi Bevoi specifice specifice individual individuale* e* ce caracteri+e caracteri+ea+ă a+ă tre"uinţel tre"uinţelee fiecărui fiecărui individ (n parte parte ? #. Bevoi Bevoi spec specifi ifice ce socia sociale* le* ce ce au (n (n veder vederee cerin cerinţel ţelee unor unor grupur grupurii social socialee ?

).+. Met"de de i%-e'ti0re  %e-"i&"r de !"%'u# Eama metodelor utili+ate se (nscriu (n două mari grupe 0 a@ &etode &etode ce au la "a+ă "a+ă studii studii de "irou "irou şi şi de la"orat la"orator or ? "@ &etode "a+ate pe studii studii pe teren. Bormele (n consum repre+intă evaluări evaluări ştiinţifice ale nevoilor de consum* consum* (n raport cu intensitatea activităţii umane desfăşurate (n anumite condiţii (n funcţie de v-rstă se. Asemenea norme se vor diferenţia pe categorii de nevoi* respectiv norme fi+iologic











2@ #nformaţiile #nformaţiile despre despre piaţă. piaţă. Aceste Aceste informaţii informaţii despre despre piaţă piaţă pot proveni proveni din mai multe surse cum ar fi 0 8 personalul personalul firmei > agenţi de v-n+are* v-n+are* cercetător cercetători*i* directori directori de v-n+ări* agenţii de aprovi+ionare* etc. 8 apo apoar arte te anua anuale le** revi revist stee de spec specia iali lita tate te** site site8ur 8urii de spec specia ialit litat ate* e* pot pot furni+a informaţii valoroase despre furni+ori* concurenţi* distri"uitori* 8

etc. Agenţii Agenţii spec special iali+a i+ate te (n cerce cercetăr tării de piaţă piaţă şi constr construire uireaa de "a+e "a+e de date date

8

despre firme. eali+ eali+are areaa de cercet cercetări ări propr proprii ii de mare mareting ting.. 'entru 'entru acest acestea ea** firmele firmele se implică direct (n cunoaşterea pieţei şi satisfacerea clienţilor săi. iecare firmă firmă tre" tre"ui uiee să8ş să8şii adap adapte te+e +e inst instrum rumen ente tele le nece necesa sare re (n func funcţi ţiee de posi"ilităţile financiare şi umane umane eistente.

).. Pie(e&e 4%tre$ri%deri&"r

Comp Compor orta tame ment ntul ul de cum cumpăra părare re al (ntr (ntrep epri rind nder eril ilor or se refe referă ră la acel acel comportament de cumpărare al tuturor organi+aţiilor care cumpără "unuri şi servicii utili+ate la fa"ricarea altor produse şi servicii care sunt (nc,iriate* v-ndute sau furni+ate altora. Acest comportament include şi societăţile de desfacere en8gros sau en8detail care ac,i+iţionea+ă "unuri pentru a le revinde revinde sau (nc,iria altora o"ţin-nd o"ţin-nd profit.











$atura unităţii de cumpărare.

n comparaţie cu ac,i+iţiile consumatorilor*

ac,i+iţiile societăţilor presupun de o"icei mai mulţi participanţi la procesul deci+ional şi un efort de cumpărare mai profesional. profesional. ipuri ipuri de deci!ii şi procesul procesul deci!ional. Cumpărătorii

> persoane /uridice se

confruntă de o"icei cu deci+ii de cumpărare mult mai complee dec-t consumatorii. n ca+ul ac,i+iţiilor tre"uie luate (n calcul mai multe aspecte 0 sume de "ani mai mari c,eltuite* fia"ilitatea din punct de vedere te,nic te,nic şi economic* economic* interacţiuni interacţiuni care iau loc (ntre numeroase persoane de pe diferite paliere ale organi+aţiilor societăţilor cumpărătoare. %eoarece ac,i+iţiile sunt mai complee* durea+ă mai mult p-nă sunt luate deci+iile de cumpărare. Ac,i+iţiile de mare amploare ale societăţilor comerciale implică specificaţii detaliate cu privire la produsele dorite* ordine de cumpărare (n scris* selectarea atentă a furni+orilor si apro"area finală. n cadrul procesului de cumpărare al societăţilor* cumpărătorul şi v-n+ătorul depind mult mai mult unul de celălalt. Comercianţii care oferă produse şi servicii persoanelor fi+ice se menţin adesea la distanţă faţă de clienţii lor. 'e termen lung* v-n+ătorii către societăţile comerciale menţin v-n+ările către clienţi prin satisfacerea nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienţii (n scopul (m"unătăţirii relaţiilor acestora cu proprii săi clienţi.











1. S!"$ S!"$u& u& !er! !er!et et*r *rii ii 'e parcursul celor cinci ani de activitate s8au (nregistrat şi perioade mai puţin "une* au ieşit (n evidenţă anumite deficienţe* unele dintre acestea (n str-nsă legătură cu caracteristicile pieţei din om-nia. om-nia. na din pro"leme o repre+intă nivelul v-n+ărilor la produsul K FBALA; şi impactul acestuia asupra consumtorilor. Scopul acestei cercetări este de a studia imaginea produsului KFBALA; (n r-ndul consumatorilor* consumatorilor* (n vederea găsirii unei soluţii pentru creşterea nivelului v-n+ărilor.

). De,i%ire "/ie!ti-e&"r 3i i$"te:e&"r O/ie!ti-e $ri%!i$&e 8 Studierea imaginii imaginii produsului0 dacă este sau nu formală 8 Studierea imaginii imaginii produsului0 dacă este favora"ilă sau nu 8 Studierea Studierea intensi intensităţii tăţii imaginii imaginii

O/ie!ti-e 'e!u%dre 8 Asocierea imaginii imaginii produsului cu cu imaginea companiei şi a produselor sale 8 Eăsirea celor mai mai indicate metode metode de promovare promovare a produsului produsului











.A&e0ere 'ur'e&"r de i%,"r#(ii Sursel Surselee inform informaţi aţiilo ilorr din pre+e pre+enta nta cerce cercetar taree sunt sunt primare primare şi secund secundare are.. #nform #nformaţi aţiile ile primare sunt culese culese din c,estionar c,estionar şi o"ţinute special pentru pentru reali+area o"iectivelor o"iectivelor cercetării. #nformaţiile secundare sunt datele culese şi prelucrate anterior (n vederea reali+ării o"iectivelor secundare.

;. Re!"&tre i%,"r#(ii&"r %atele au fost prelucrate cu a/utorul sistemului de K'<8S
<.De,i%ire !"&e!ti-it*(ii 'tti'ti!e !er!ette Ga demararea acestei cercetări de mareting s8a avut (n vedere o anumită particularitate a pieţei pe care ne desfăşurăm activitatea. activitatea. Centrul de v-n+ări Fraşov are (n atri"uţiile sale şi distri"uţia de produse Coca8Cola şi (n /udeţul Covasna*

+onă recunoscută

apele sale minerale. 'rincipalele produse ale













C,esti C,estiona onarul rul repre+ repre+int intăă instru instrumen mentul tul de culege culegere re a datelo datelorr de care care depin depinde de reuşit reuşitaa cercetării. Ga reali+area lui s8a ţinut cont de scopul cercetării* de principalele o"iective. S8au folosit (ntre"ări desc,ise* (nc,ise şi mite* (ntre"ări de opinie etc. 1

Comerc Comercial iali+a i+aţi ţi sort sortime imentu ntull de apă apă mine mineral ralăă KFona KFonaJua Jua;; 5 a@%a "@Bu

2

Sunteţ Sunteţii de acord acord cu cu (m"un (m"unătă ătăţir ţirea ea imagin imaginii ii prod produsu usului lui KFona KFonaJua Jua;5 ;5 a@Acord total "@Acord c@#ndiferent d@%e+acord e@%e+acord total











c@tili+area altor am"ala/e M

&ateri &ateriale alele le pu"l pu"lici icitar taree pot pot a/uta a/uta la la creşt creştere ereaa v-n+ă v-n+ărilo rilor5 r5 a@&ult "@'uţin c@%eloc

!

Ce metodă metodă de promov promovare are credeţ credeţii că că ar ar fi eficie eficienă nă55 a@'osterele* a"ţi"ildurile şi etic,etele adecvate "@afturile metalice sau din material plastic c@
?.St/i&ire #*ri#ii 3i 'tru!turii e3%ti"%u&ui











P2 O 4)*$!

L2 O 31*6)

Calculăm media şi dispersia pentru populaţia totală0 P1N P2 P O 888888888888 2

)$*22 N 4)*$! 1)*2 P O 8888888888888888888 O 8888888888 2 2

= L1 N L2 @ 32)* 32)*M2 M2 N 31* 31*6) 6) 62M* 62M*3M 3M L O 8888888888888888 O 8888888888888888888888 O 888888888888 2 2 2 %e asemenea avem0 f =t@ O *$! P P * )

t O 2*M!

Ti conform ta"elului

P 2M*66

t O M*M2











ntre"area nr. 3 a@M! "@2) ntre"area nr. 4 a@36 "@34 c@12 d@1) e@16 ntre"area nr. ) a@3! "@2$











1.

Se cons consta tată tă că imag imagin inea ea prod produs usul ului ui KFB KFBAL ALA A;; est estee form format atăă apr apro oim imat ativ iv 6$W 6$W din totalul clienţilor care (l comerciali+ea+ă. comerciali+ea+ă.

2.

Cerc Cercet etar area ea de mar mare eti ting ng desf desfăş ăşur ur-n -ndu du8s 8see (ntr8 (ntr8oo +onă +onă cunos cunoscu cută tă pent pentru ru apel apelee sale sale minerale* se constată că imaginea produsului tinde să devină din ce (n ce mai favora"ilă (n detrimentul celorlalte produse concurente.

3.

Cali Calita tate teaa produ produse selo lorr este este un crit criter eriu iu care care devi devine ne din din ce (n ce mai mai impor importa tant nt (n comportamentul consumatorilor. consumatorilor.

1). E&/"rre !"%!&u:ii&"r n urma urma anali anali+el +elor or şi interp interpret retări ărilor lor inform informaţi aţiilo ilorr din cercet cercetare are se trag trag următo următoare arele le conclu+ii0 8

#mag #magin inea ea produ produsu sulu luii este este favor favora" a"il ilă* ă* fapt fapt ce poat poatee fi punc punctt de pleca plecare re (n creş creşte tere reaa v-n+ărilor 'rodusul 'rodusul KFBALA KFBALA;;

nti+a

i c-t mai

siv (n raionul raionul de

minerale minerale













Aşteptările consumatorilor sunt determinate de0 8 8 8

<pe <peri rien enţe ţele le lor lor ant anter erio ioar are? e? 'ie 'ierde rderea rea un unor clie lienţi? ţi? efac efacere ereaa produsu produsului lui pentr pentruu a a/unge a/unge la variant variantaa corespu corespun+ă n+ătoa toare. re.

Satisfacerea clienţilor este c,eia creării de legături puternice cu consumatorii* aceea a menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altă dată* (l recomandă şi alor clienţi* nu acordă atenţie at-t de mare mărcilor competitive şi pu"licităţii care li se face acestora şi cumpără cumpără şi alte produse ale aceleaşi aceleaşi companii.











Atestat - Investigarea nevoilor clientilor

Recommend Documents