ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2
Administración de Servicios de Red 2
NOC – Network Operations Center
Profesor:
Hernán Seminario García Integrantes:
u201215425 (Arbulu Anicama, José Martin)
u201014733 (Maita Mallma, Romeo Gabriel)
u201201042 (Rivera Pacherres, Edwin Ramón)
a710203 (Ynga Hernandez, Braulio Santos)
2013
RC03 - Conectividad Conectividad de Redes I
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 CONTENIDO INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 4 1. ANTECEDENTES ....................................................................................... 5 2. OBJETIVOS ................................................................................................ 6 3. ALCANCE ................................................................................................... 6 4. CONTENIDO ............................................................................................... 6 4.1. NOC: DISEÑO .......................................................................................... 8 4.1.1.
GESTIÓN DE INCIDENTES ................................................................. 8
4.1.2.
GESTIÓN DE PROBLEMAS ................................................................ 9
4.1.3.
GESTIÓN DE SLAS ............................................................................ 10
4.1.4.
GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD ........................................................ 11
4.1.5.
GESTIÓN DE CAPACIDAD........................... ............. ........................... .......................... ........................ ........... 12
4.1.6.
GESTIÓN DE SEGURIDAD ................................................................ 13
4.2. NOC: FUNCIONES ................................................................................ 14 4.3. NOC: ARQUITECTURA DE ALTO NIVEL............................................. 14 4.3.1.
FUERTE CONEXIÓN CIFRADA A LOS SITIOS DE LOS CLIENTES 15
4.3.1.2.
PROTECCIÓN DE INTRUSOS......................... ............ .......................... .......................... ................. .... |15
4.3.1.3.
ROUTERS VIRTUALES .................................................................. 16
4.3.2. 4.3.2.1.
TRES MÓDULOS FLEXIBLES DE CONECTIVIDAD......................... CONECTIVIDAD......................... 17 TÚNEL VPN IPSEC ......................................................................... 18
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 4.3.2.2.
TECNOLOGÍA MPLS ...................................................................... 18
4.3.2.3.
LÍNEAS DEDICADAS P2P .............................................................. 19
4.4. NOC: NIVELES DE SERVICIO .............................................................. 19 4.4.1.
SERVIDORES S.O. Y SERVICIOS ..................................................... 10
4.4.2.
SERVICIOS DE RED .......................................................................... 20
5. CONCLUSIONES ...................................................................................... 21 6. RECOMENDACIONES .............................................................................. 21 7. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... 22
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Introducción Las empresas exitosas del mundo de hoy tienen la tendencia al crecimiento y para esto es necesario mejorar la eficiencia de los diferentes procesos empresariales, tanto en las áreas de producción, ventas y/o administración. Asimismo, requieren reducir costos y elevar su competitividad en el mercado. Para esto requieren el uso de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). El uso de las TIC tiene una clara importancia para el mercadeo y las ventas, para la búsqueda y comunicaciones con futuros clientes y para el continuo aprendizaje y capacitación del empresario y del personal de las empresas. Ante esta importancia de la infraestructura al día de hoy para las empresas, surge la necesidad de contar con un eficiente Sistema de Gestión de Redes basada en modelos funcionales estándar, tal como el NOC (Network Operation Center).
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1. Antecedentes Antes el uso de las tecnologías de información para las empresas era no más que un lujo. Asimismo, no muchas empresas le daban la importancia que se debería al uso de tecnología. Sin embargo, al día de hoy es una necesidad, ya que las empresas no pueden quedarse fuera de ella, ya que el uso de la tecnología de la información en las empresas va a permitir la optimización de recursos y alcanzar altos grados de calidad. Por lo tanto, muchas de las grandes empresas, después de realizar un buen análisis de sus necesidades, optan por los servicios de “Hosting” que ofrecen una serie de empresas del mercado. Estas también incluyen los servicios de NOC (Network Opeartions Center), el cual ofrece los siguientes beneficios:
Gestión de Monitoreo (24x7).
Gestión de Incidentes críticos (24x7).
Gestión de la seguridad de la infraestructura de los equipos de red bajo contrato
Gestión de incidentes de enlaces con los proveedores de comunicación como gestión de terceros.
Gestión
de
la
configuración
de
los
equipos
de
comunicación
administrables bajo contrato.
Gestión de performance de los equipos de comunicación.
Emisión de Reportes mensuales.
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2. Objetivos En el presente documento se tendrán presente los siguientes puntos, con el fin de poder dejar en claro cada uno de ellos. Entre los objetivos principales se encuentran los siguientes:
Conocer más con respecto a los NOC.
Conocer los servicios ofrecidos por los NOC
Porque decidirnos por los NOC
Beneficios de contar con un NOC
3. Alcance El alcance del siguiente documento pretende mostrar las características un Centro de Control de Red (CCR, en sus siglas en español). En primer lugar, se analizarán detenidamente las características específicas de este sistema de gestión de red. A continuación, se brindará las ventajas y beneficios de esta opción de Gestión de Red.
4. Contenido Un Centro de Control de Redes (CCR, en sus siglas en español) o Network Operations Center (NOC, en sus siglas en inglés) es el espacio de trabajo principal utilizado para el monitoreo, administración y solución de problemas en una red. El Centro de Control de Redes ofrece:
Supervisión de la Gestión de Problemas
Gestión de la Configuración
Gestión de Cambios
Gestión de la Seguridad de Red
Gestión del Rendimiento y control de políticas
Elaboración de Informes
Gestión de la Calidad
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Gestión de Monitoreo (Herramientas de apoyo)
Gestión de Backups
El NOC proporciona un entorno estructurado que coordina eficazmente las actividades operacionales con todos los participantes y los fabricantes relacionados con la función de la red. Los operadores NOC suelen proporcionar asistencia las 24 horas del día, 7 días a la semana y 365 días del año. Entre los procesos más importantes incluyen:
Operaciones de todos los enlaces troncales y dispositivos de red de monitoreo.
Garantizar el funcionamiento continuo de los servidores y servicios.
Proporcionar soporte de calidad para los clientes corporativos.
Solución de problemas de toda la red y los problemas relacionados con los servicios.
Apertura de casos para realizar seguimiento y documentar la resolución de problemas.
24 horas del día, 7 días a la semana, operación de servicios supervisadas y utilización de sistemas altamente calificados.
Las Empresas que han establecidos un NOC van a incrementar el soporte de red y proveer a los clientes corporativos la confianza y valor agregado para sus soluciones corporativas.
Un NOC es centro equipado de alta tecnología con potentes herramientas de Hardware y Software y gestionado por ingenieros de soporte técnico dedicados, los cuales operan las 24 del día, 7 días a la semana. El NOC está diseñado para monitorear, identificar y resolver cualquier tipo
de
irregularidad en la red. Un NOC debería estar bien posicionado para servir a la creciente comunidad de clientes corporativos y sus redes en crecimiento para los próximos años.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 Mejor
Descentralizar
productividad
del
la
gestión de personal
Reducir los costos de
Mejorar
operación
experiencia
personal
4.1.
la del
cliente
NOC: Diseño
Procesos de ITIL para clientes
4.1.1.
Gestión de Incidentes
Los objetivos principales de la Gestión de Incidentes son:
Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA correspondiente.
Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar un papel esencial en el mismo. Según el libro de Soporte del Servicio de ITIL® un incidente es: “Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un
servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 El proceso de escaldo y soporte de incidentes; se puede resumir gráficamente* como sigue:
4.1.2.
Gestión de Problemas
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer
las
peticiones
de
cambio
(RFC)
necesarias
para
restablecer la calidad del servicio.
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Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.
Iteraciones de proceso de Gestión de Problemas
4.1.3. Gestión de SLAs (Niveles de Servicio) El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs. Iteraciones de proceso de Gestión de niveles de servicio
4.1.4.
Gestión de Disponibilidad
La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 Por otro lado, el rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente prácticamente 24/7.
Iteraciones de proceso de Gestión de disponibilidad
4.1.5. Gestión de Capacidad La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio. Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.
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Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI. Iteraciones de proceso de Gestión de capacidad
4.1.6. Gestión de Seguridad La Gestión de la Seguridad de la Información se remonta al albor de los tiempos. La criptología o la ciencia de la confidencialidad de la información se remonta al inicio de nuestra civilización y ha ocupado algunas de las mentes matemáticas más brillantes de la historia, especialmente (y desafortunadamente) en tiempos de guerra. La información es consustancial al negocio y su correcta gestión debe apoyarse en tr es pilares fundamentales:
Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados.
Integridad: la información debe ser correcta y completa.
Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 La Gestión de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo. Iteraciones de proceso de Gestión de seguridad
4.2.
NOC: Funciones
Entre las principales funciones de un NOC se encuentran las siguientes: El NOC está completamente equipado con herramientas de gestión de red sofisticada, de seguimiento y análisis. El NOC está al servicio de todos los clientes corporativos y respuestas de todas sus llamadas, preguntas y consultas. Todos los problemas serán registrados e inmediatamente resueltos por los ingenieros de sistemas del NOC. Los clientes corporativos serán asignados un número de caso (Ticket) para el seguimiento sobre este requerimiento, en caso de que no se pudo resolver, se
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 escala el caso a un ingeniero especialista y se detallará las medidas correctivas para solucionar el problema. Sin embargo, es posible el escalamiento con el mismo Fabricante de los equipos y/o productos, para lo cual se abrirá un caso (“ poner la ”). llamada
4.3.
NOC: Arquitectura de Alto Nivel
Con respecto a los NOC, estos cuentan con Hardware y Software de alta tecnología, los cuales permiten ofrecer los altos estándares de calidad a los clientes corporativos.
Entre los principales tipos de arquitecturas con que se cuentan en un NOC y se ofrecen a los distintos clientes, son los siguientes:
4.3.1. Fuerte conexión cifrada a los sitios de los clientes 4.3.1.1. Firewalls Los Firewalls son aquellos equipos más publicitados a la hora de establecer seguridad. Aunque deben ser uno de los sistemas a los que más se debe prestar atención, distan mucho de ser la solución final a los problemas de seguridad. Por
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 ejemplo, estos equipos no pueden hacer nada contra técnicas como la Ingeniería Social y el ataque de usuarios de la red interna. Un firewall es un sistema (o conjunto de ellos) ubicado entre dos o más redes, las cuales ejercen las políticas de seguridad establecidas. Esto permite proteger la red interna de los clientes corporativos contra las redes externas (Internet, Proveedores, DMZ, etc). Con respecto a los líderes para estos equipos de seguridad, se tienen a los fabricantes Check Point Software Technologies y Paolo Alto Netwoks (según el cuadrante de Gartner (ver Fig. 1)
Figura 1.- Cuadrante de Gartner (Firewalls)
4.3.1.2. Protección de intrusos En el mundo de la tecnología cada vez resuena más el término IPS (Sistema de prevención de intrusos), que viene a sustituir al IDS “tradicional”. Un IPS es un sistema de prevención/protección para defenderse de las intrusiones y no sólo para reconocerlas e informar sobre ellas, como hacen la mayoría de los IDS. Los IPS tiene la habilidad de bloquear inmediatamente las intrusiones, sin importar el protocolo de transporte utilizado y sin reconfigurar un dispositivo externo. Por lo tanto, el IPS puede filtrar y bloquear paquetes en modo nativo.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 Con respecto a los líderes para estos equipos de seguridad, se tienen a los fabricantes McAffee, Sourcefire y HP (según el cuadrante de Gartner (ver Fig. 2)
Figura 2.- Cuadrante de Gartner (IPS)
4.3.1.3. Routers virtuales El enrutamiento virtual y reenvío (VRF) es una tecnología incluida en Routers de red IP (Internet Protocol) que permite a varias instancias de una tabla de enrutamiento existir en un Router y trabajar simultáneamente. Esto aumenta la funcionalidad al permitir que las rutas de red sean segmentadas sin usar varios dispositivos. Dado que el tráfico es automáticamente segregados, VRF también aumenta la seguridad de la red y puede eliminar la necesidad de cifrado y autenticación. Proveedores de Servicios de Internet (ISP) a menudo toman ventaja
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 del VRF para crear distintas redes privadas virtuales (VPNs) para los clientes, por lo que la tecnología es también conocida como VPN enrutamiento y reenvío. VRF actúa como un Router lógico, pero mientras que un Router lógico puede incluir muchas tablas de enrutamiento, una instancia VRF sólo utiliza una. Además, VRF requiere una tabla de reenvío que designa el siguiente salto para cada paquete de datos, una lista de dispositivos que pueden ser llamados al enviar el paquete, y un conjunto de normas y protocolos de enrutamiento que rigen la forma en que el paquete se reenvía. Estas tablas evitan el tráfico dado que están siendo reenvía las fuera de la ruta de un VRF específico y también mantienen fuera el tráfico que podría permanecer fuera de la ruta del VRF.
4.3.2. Tres módulos flexibles de conectividad 4.3.2.1. Túnel VPN IPsec
Un túnel VPN se utiliza para conectar dos dispositivos remotos manteniendo una transmisión de datos segura. La seguridad de la transmisión es el punto más importante. Entre los datos sensibles podemos incluir tarjetas de crédito, números de seguro social y contraseñas. Otros protocolos también incluyen túneles además del Protocolo de Internet IP. Incluyen SNMP o Simple Network Management Protocol (Manejo de Redes), POP3 o Post Office Protocol (Protocolo para Correos) y SMTP o Simple Mail Transfer Protocol (Transferencia de Correo Simple).
4.3.2.2. Tecnología MPLS
MPLS (Multi-Protocol Label Switching) es una red privada IP que combina la flexibilidad de las comunicaciones punto a punto y la fiabilidad, y seguridad de los servicios de línea privada, Frame Relay o ATM. Ofrece niveles de rendimiento diferenciados y priorización del tráfico, así como aplicaciones de voz y multimedia. Y todo ello en una única red. Cuenta con distintas soluciones, una completamente gestionada que incluye el suministro y la de los equipos en sus instalaciones (CPE). O bien, que sea el usuario quien los gestione.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 4.3.2.3. Líneas dedicadas P2P Este servicio establece una ruta fija para proveer comunicación entre dos puntos de manera exclusiva y continúa ofreciendo niveles de calidad que permiten transmitir voz, datos y video. Los puntos a ser conectados pueden estar en la misma ciudad o en ciudades diferentes. El servicio de Línea Dedicada, está orientado a aquellos clientes que requieren la transmisión de datos por circuitos digitales dedicados punto a punto y/o punto a multipunto, con alta calidad y confiabilidad. También existe la Línea Dedicada Internacional para clientes que interconectan su red local en R.D. con otra red localizada en el extranjero.
4.4.
NOC: Niveles de Servicio
4.4.1. Servidores S.O. y Servicios
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 5. Conclusiones
Los servicios que ofrece un NOC ayudan al control de los dispositivos de red de una empresa, brindando el soporte y respaldo necesario ante incidentes operativos y de seguridad.
Un NOC se encarga de dar soluciones a sus Clientes.
Los beneficios que brindan los servicios del NOC son: -
Cumplimiento con niveles de servicio y disponibilidad. - Operación con esquemas dedicados de monitoreo y seguridad. - Servicio dedicado de mesa de ayuda (Help Desk).
El Centro de Control de la Red, permite destinar los recursos humanos y técnicos necesarios para la corrección de fallas, en forma oportuna y con ello, evitar interrupciones o reducirlas a su mínima expresión, con objeto de salvaguardar el flujo normal del tráfico de los clientes finales.
6. Recomendaciones
El personal del Centro de Control debe recibir capacitación constante para asegurar la correcta administración de la red.
EL NOC se debe de implementar bajo los estándares ISO 9001: 2008 y la metodología ITL.
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE RED 2 7. Bibliografía http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_ objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php
Servicios y Aplicaciones de un Centro de Operaciones de Red http://www.eslared.org.ve/walcs/walc2004/apcaa/archivosaa/1e60354f4717edb9fb793db c5219499d/NOC.pdf
Network Operation Center http://www.slideshare.net/mscrol/network-operation-center-8913391
Network Operation Center http://www.fujitsu.com/downloads/TEL/fnc/pdfservices/noc.pdf
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