TQM DI SEKTOR JASA Kualitas jasa susah untuk diukur dan tergantung pada persepsi pada ekspektasi dibandingkan kenyataan serta persepsi pada proses dan outputnya. Adapun kualitas jasa digolongkan dalam dua hal yaitu: 1.
Normal yaitu pengantarabn jasa secara rutin.
2.
Eksepsional yaitu bagaiman dapat mengatasi permasalahan.
Manajer operasional; memainkan peranan penting dalam mengatasi beberapa aspek utama kualitas jasa yaitu: 1.
Komponen terukur dari banyak jasa yang penting.
2.
Proses jasa.
3.
Manajer dapat mempengaruhi harapan jasa.
4.
Manajer harus dapat mengharapkan pengecualian.
Keempat aspek utama tersebut merupakan kunci jasa yang berkualitas. Adapun yang menentukan Kualitas Jasa adalah: 1.
Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi konsistensi kinerja dan dan ketergantungan.
2.
Daya saing berhubungan berhubungan dengan dengan kesiapan karyawan karyawan menyediakan menyediakan layanan jasa.
3.
Kompetensi berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dibutuhkan untuk menyelenggarakan menyelenggarakan jasa
4.
Akses mengandung arti mudah didekati didekat i dan kemudahan kemudaha n kontak.
5.
Kesopanan berhubungan berhubungan dengan saling menghormati, menghormati, keramahan.
6.
Komunikasi berarti dapat menggunakan menggunakan bahasa bahasa yang mudah dimengerti konsumen.
7.
Kredibilitas mengandubng arti dapat dipercaya jujur.
8.
Keamanan adalah bebas bebas dari ketakutan dan keraguan.
9.
Memaha mi berhubungan dengan mengenal kebutuhan konsumen.
10. Nyata termasuk bukti bukti fisik dari jasa.
1 | M a n aj e m en O p e ra s i o na l
ISO 9000 ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000
yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi.
Adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis
Adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan produk-produk berkualitas
Tersimpannya data dan arsip penting dengan baik
Adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan perbaikan yang benar apabila apa bila dibutuhkan Secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.
Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO 9001 Certified" atau "ISO 9001 Registered". Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut. tersebut. Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.
ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:
ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary : mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).
ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements : ditujukan untuk digunakan di organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus har us dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.
2
| M a n aj e m en O p e ra s i o na l
ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements : mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.
Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor "ISO 900x" seperti di atas. Beberapa standar dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemn Konfigurasi dimana di kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem manajemen. Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO 9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000 Registered" biasanya merujuk pada ISO 9001.
ISO 14000 s istem manajemen manajemen lingkungan (Rothery, ISO 14000 adalah standar internasional tentang sistem 1995) yang sangat penting untuk diketahui dan dilaksanakan oleh seluruh sektor industri tak terkecuali sektor industri konstruksi. Dalam industri konstruksi, standar ini mash didukung pula oleh konsep konstruksi berkelanjutan ( Sustainable Construction ). Keuntungan ISO 14000:
Penghematan Penghematan biaya
Peningkatan produk
Peningkatan pangsa pasar
Penaatan peraturan lingkungan
Peningkatan kesadaran karyawan
Meningkatkan kinerja karyawan
Meningkatkan citra perusahaan
Perbaikan lingkungan kerja
3
| M a n aj e m en O p e ra s i o na l
KONSEP KAIZEN Kaizen merupakan istilah bahasa Jepang terhadap konsep continuous incremental
improvement. Kai berarti perubahan dan Zen berarti baik. Jadi Kaizen berarti melakukan perubahan agar lebih l ebih baik secara t erus menerus dan tiada berkesudahan. Aspek perbaikan dalam Kaizen mencakup orang dan proses. Bila filosofi Kaizen diterapkan, maka semua aspek organisasi harus diperbaiki sepanjang waktu. Dalam hal ini berlaku prinsip good enough is never good enough . Konsep dasar Kaizen menurut Masaaki Imai sebagai berikut : A.Sistem nilai Kaizen
Sistem nilai pokok Kaizen adalah perbaikan/penyempurnaan yang berkesinambungan yang melibatkan setiap orang dalam organisasi. Unsur-unsur Unsur-unsur Kaizen sendiri terangkum dalam paying Kaizen (Kaizen umbrella), yang terdiri atas : 1.Fokus pada pelanggan 2.Pengendalian 2.Pengendalian kualitas t erpadu (Total Quality Control) 3.Robotik 4.Gugus kendali kualitas 5.Sistem saran 6.Otomatisasi 7.Disiplin di tempat kerja 8.Pemeliharaan produktivitas pr oduktivitas terpadu (Total (Total Productive Pr oductive Maintenance) 9.Kanban 10.Penyempurnaan 10.Penyempurnaan kualitas 11.Tepat waktu (just in time) ti me) 12.Tanpa cacat (zero defect) 13.Aktivitas kelompok kecil 14.Hubungan 14.Hubungan kerjasama kerjasa ma karyawan-manajemen 15.Pengembangan 15.Pengembangan produk pr oduk baru
B.Peranan manajemen puncak
Manajemen puncak memegang peranan dan tanggung jawab untuk melakukan beberapa hal berikut : 1.Mengintroduksi Kaizen sebagai strategi perusahaan 2.Memberikan dukungan dan pengarahan untuk Kaizen dengan mengalokasikan sumber daya 4 | M a n aj e m en O p e ra s i o na l
3.Menetapkan kebijakan Kaizen dan sasaran fungsional silang 4.Merealisasikan sasaran Kaizen melalui penyebarluasan penyebarluasan kebijakan dan audit 5.Membuat sistem, sistem, prosedur, dan struktur yang membantu Kaizen
C.Peranan manajemen madya dan staf
Keterlibatan dan tanggung jawab manajer madya dan staf meliputi : 1.
Menyebarluaskan dan mengimplementasikan sasaran Kaizen sesuai pengarahan manajemen puncak melalui penyebarluasan kebijakan dan manajemen fungsional silang
2.
Mempergunakan Kaizen dalam kapabilitas kapa bilitas fungsional fungsional
3.
Menetapkan, memelihara, dan meningkatkan standar
4.
Mengusahakan agar karyawan sadar sadar Kaizen melalui program latihan intensif
5.
Membantu karyawan memperoleh ketrampilan dan alat pemecah masalah
D.Peranan penyelia (supervisor)
Penyelia bertanggung jawab jawab dalam dala m : 1.Mempergunakan Kaizen dalam dala m peranan fungsional fungsional 2.Memformulasikan rencana untuk Kaizen dan memberikan bimbingan kepada kar yawan 3.Menyempurnakan komunikasi dengan karyawan dan mempertahankan moral tinggi 4.Mendukung aktivitas kelompok kecil (seperti gugus mutu) dan system saran individual 5.Mengintroduksi disiplin di tempat kerja 6.Memberikan saran Kaizen
E.Peranan karyawan
Setiap karyawan memiliki tanggung tanggung jawab untuk : 1.
Melibatkan diri dalam Kaizen melalui system saran dan aktivitas kelompok kecil
2.
Mempraktikkan disiplin di tempat kerja
3.
Melibatkan diri dalam pengembangan diri yang terus menerus supaya menjadi pemecah masalah yang lebih baik
4.
Meningkatkan ketrampilan dan keahlian kinerja pekerjaan dengan pendidikan silang
F.Kaizen
dan kualitas
Dalam lingkungan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Bagaimanapun cara pelanggan menetapkan kualitas, kualitas selalu dapat diperbaiki secara berkesinambungan.Kaizen
5
| M a n aj e m en O p e ra s i o na l
merupakan konsep luas yang mendorong kualitas melalui perspektif Big Q (semua orang terlibat, baik internal maupun eksternal).
Alat-alat implementasi Kaizen
Beberapa diantaranya sebagai berikut : A.Kaizen Checklist
Kaizen merupakan perbaikan berkesinambungan tas orang, proses, prosedur, dan factorfaktor lain yang dapat mempengaruhi kualitas. Salah satu cara untuk mengidentifikasi masalah yang dapat menggambarkan peluang bagi perbaikan adalah menggunakan suatu daftar pemeriksaan (checklist) terhadap faktor-faktor yang besar kemungkinannya membutuhkan perbaikan. Faktor-faktor tersebut terdiri atas : 1.Personil (tenaga kerja) 2.Teknik kerja 3.Metode kerja 4.Prosedur kerja 5.Waktu 6.Fasilitas 7.Peralatan 8.Sistem 9.Perangkat lunak (software) 10.Alat-alat 11.Material 12.Lay-out pabrik 13.Volume produksi 14.Sediaan 15.Paradigma (cara berpikir)
B.Kaizen Five-Step Plan
Rencana lima langkah ini merupakan pendekatan dalam implementasi Kaizen yang digunakan perusahaan-perusahaan Jepang. Lima langkah ini sering pula disebut gerakan 5-S yang merupakan inisial lima kata Jepang yang dimulai dari huruf S yaitu : 1.Seiri (mengatur atau membereskan)
Langkah ini bertujuan untuk memisahkan antara yang perlu dan tidak perlu serta membuang atau menyingkirkan yang tidak perlu dalam hal : 6
| M a n aj e m en O p e ra s i o na l
a.Alat yang tidak perlu b.Mesin yang tidak dipakai c.Produk cacat d.Barang dalam proses e.Surat dan dokumen 2.Seiton
(menyimpan dengan teratur)
Alat dan material disimpan di tempat yang tepat secara teratur sehingga siap pakai bila ewaktu-waktu dibutuhkan. dibutuhkan. 3.Seiso
(membersihkan) (membersihkan)
Langkah ini untuk memelihara kebersihan tempat kerja sehingga pekerjaan dapat berjalan dengan efisien. 4.Siiketsu (kebersihan pribadi)
Langkah ini bertujuan untuk membiasakan karyawan agar bersih dan rapi sehingga memiliki penampilan yang mencerminkan profesionalisme dalam melaksanakan tugas kerja. 5.Shitsuke
(disiplin)
Langkah ini mencakup menca kup ketaatan ketaata n terhadap ter hadap prosedur pr osedur kerja yang baku. baku. Hal ini membutuhkan membutuhka n disiplin pribadi.
7
| M a n aj e m en O p e ra s i o na l
KONSEP SIX SIGMA Six Sigma adalah usaha yang terus menerus untuk mengurangi pemborosan,
menurunkan variansi dan mencegah cacat. Six sigma merupakan sebuah konsep bisnis yang berusaha untuk menjawab permintaan pelanggan terhadap kualitas yang terbaik dan proses bisnis yang tanpa cacat. Kepuasan pelanggan dan peningkatannya menjadi prioritas tertinggi, dan Six sigma berusaha menghilangkan menghilangkan ketidakpastian pencapaian tujuan t ujuan bisnis. Perbedaan Six Sigma Dan TQM
Thomas Pyzdek, seorang konsultan implementasi Six Sigma dan penyusun buku "The Six Sigma Handbook", pada bulan Februari 2001, menjelaskan adanya perbedaan penting antara Six Sigma dan TQM yaitu, TQM hanya memberikan petunjuk secara umum (sesuai dengan istilah manajemen yg digunakan dalam TQM). Petunjuk untuk TQM begitu umumnya sehingga hanya seorang pemimpin bisnis yg berbakat yg mampu menterjemahkan TQM dalam operasional sehari-hari. Secara singkat, TQM hanya memberikan petunjuk filosofis tentang menjaga dan meningkatkan kualitas, tetapi sukar untuk membuktikan keberhasilan pencapaian peningkatan kualitas. Kemudian konsep Total Quality Control, di tahun 1950, menunjukkan bahwa kualitas produk bisa ditingkatkan dengan cara memperpanjang jangkauan standar kualitas ke arah hulu, yaitu di area engineering dan purchasing. Akan tetapi ada beberapa kelemahan yang muncul pada pelaksanaan Total Quality Control yaitu: 1.
Terlalu fokus pada kualitas dan tidak t idak memperhatikan isu bisnis yg kritikal lainnya
2.
Implementasi Total Quality Control menciptakan pemahaman bahwa masalah kualitas adalah masalahnya departemen Quality Control, padahal masalah kualitas biasanya berasal dari ketidakmampuan departemen lain dalam perusahaan yg sama
3.
Penekanan umumnya pada standar minimum kualitas produk, bukan pada bagaimana meningkatkan kinerja produk
Six Sigma dalam pelaksanaannya menunjukkan hal-hal menjadi solusi permasalahan permasalahan di atas: atas : 1.
Menggunakan isu biaya, cycle time dan isu bisnis lainnya sebagai bagian yg harus diperbaiki
2.
Six sigma tidak menggunakan menggunakan ISO 9000 dan Malcolm Baldrige Criteria tetapi fokus pada penggunaan alat untuk mencapai hasil yg terukur
3.
Six sigma memadukan semua tujuan organisasi dalam satu kesatuan. Kualitas hanyalah salah satu tujuan, dan tidak berdiri sendiri sendiri atau lepas dari tujuan bisnis lainnya
8
| M a n aj e m en O p e ra s i o na l
4.
Six sigma menciptakan change agent yg bukan bekerja di Quality Department. Green Belt adalah para operator yg bekerja pada proyek Six Sigma sambil mengerjakan tugasnya
Faktor
1.
Penting dalam Implementasi Six Sigma
Dukungan dari Top level. Six sigma menawarkan pencapaian yg terukur yg tidak akan mampu ditolak oleh pemimpin perusahaan, yang dikerjakan oleh seorang super star yg sangat tahu apa yg harus dilakukan di bidangnya (Black Belt, Project Champion, Executive Champion).
2.
Tim yang hebat. Para Executive Champion, Deployment Champions, Project Champions, Master Mast er Black Belts, Black Belts, dan Green Gre en Belts adalah orang-orang orang-orang yg terlatih dengan baik untuk mengerjakan proyek Six Sigma.
3.
Training yg berbeda dgn yg pernah ada. Anggota proyek Six Sigma adalah mereka yg pernah ditraining secara khusus dengan biaya antara $15,000-$25,000 per Black Belt, yg akan dibayar melalui saving yg didapat dari setiap s etiap proyek Six Sigma
4.
Alat ukur yg baru, dengan menggunakan DPMO (Defects Per Million Opportunities) yang berhubungan erat dgn Critical to Quality (CTC) yg diukur berdasarkan persepsi customer, yg bisa dibandingkan dibandingkan antar departemen atau divisi dala m satu perusahaan
5.
Tradisi perusahaan yg baru, yaitu mempromosikan usaha untuk melakukan peningkatan kualitas secara terus menerus.
9 | M a n aj e m en O p e ra s i o na l
