TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KEDUNG KANDANG KOTA MALANG
KARYA TULIS ILMIAH
Oleh : ENDAH SULISTYORINI NIM. 06.021
AKADEMI FARMASI “PUTRA INDONESIA” MALANG JULI 2009
Karya Tulis Ilmiah Oleh ENDAH SULISTYORINI Telah diperiksa dan disetujui untuk diujikan
Pembimbing
Ibu Kartini, A.Md.,ST
Karya Tulis Ilmiah
Oleh ENDAH SULISTYORINI Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal
Dewan penguji
Kartini, A.Md.,ST
penguji I
Erna Susanti, S, Si.,Apt
penguji II
Dra. Arofaidah, Apt
penguji III
Mengetahui,
Mengesahkan
Pembantu Direktur Bidang Akademi
Direktur Akademi Farmasi
Akademi Farmasi
Endang Susilowati,S.Si., Apt.
Kartini, A.Md.,ST
ABSTRAKSI Sulistyorini, Endah. 2009. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang. Karya Tulis Ilmiah. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang, Pembimbing Ibu Kartini, A.Md.,ST Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, Puskesmas Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain. Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan publik yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan yang erat dengan masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan. Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya, kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian obat, pelayanan KIE, sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung Kandang. Metode penelitian ini menggunakan metode survei yaitu penelitian diarahkan untuk mendiskripsikan atau menguraiakan suatu keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat. Populasi sebanyak 2400 dan sample yang digunakan adalah 240 responden. Analisa data menggunakan rumus IKM(Indeks Kpuasan Masyarakat) kemudian nilai IKM tersebut dikonversikan. Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadapa cara penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1889, pelayanan KIE sebanyak 1790, sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1887. berdasarkan hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan pada pelayanan KIE pasien masih belum merasa puas hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai yang didapatkan. Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat dikemukakan saran yaitu sebaiknya hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan, Hendaknya petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan, hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu salam (memberikan salam kepada pasien), senyum (selalu tersenyum), sapa (menyapa pasien dengan ramah).
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan taufik dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “ Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang” ini tepat pada waktunya. Adapun tujuan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai persyaratan untuk menyelesaikan program akhir Diploma III di Akademi Farmasi “ Putra Indonesia” Malang. Sehubungan dengan terselesaikannya penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis mengucapkan terima kasih terhadap pihak- pihak, yaitu: 1. Erna Susanti.S.Si., Apt. , selaku Direktur Akademi Farmasi ” Putra Indonesia” Malang 2.
Ibu Kartini, A.Md., ST , selaku dosen pembimbing
3.
Ibu Misgiati, A.Md.,Spd , selaku dosen penguji
4.
Drs. Masruhen, Apt. , selaku dosen penguji
5.
Bapak dan Ibu dosen Akademi Farmasi “ Putra Indonesia” Malang serta semua staf.
6.
Ibu yang telah memberikan do’a serta motifasi baik material maupun spiritual.
7.
Keluargaku tercinta yang selalu mendukung dan mendo’a kan diriku
8.
Seseorang yang sangat berharga dalam kehidupanku. Sandi Gilang Putra Pratama yang selalu mengerti dan tidak pernah rewel
9.
Semua teman- teman mahasiswa dan semua pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung telah memberikan bimbingan, bantuan serta arahan kepada penulis.
ii
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih mempunyai beberapa kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran akan sangat diharapkan. Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat berguna dan bermanfaat.
Malang, Juli 2009 Penulis
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI .................................................................................................. i KATA PENGANTAR.................................................................................... ii DAFTAR ISI................................................................................................... iv DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah....................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 5 1.5 Asumsi Penelitian ....................................................................... 6 1.6 Ruang lingkup dan Keterbatasan Penelitian ............................... 6 1.7 Definisi Istilah............................................................................. 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 8 2.1 Pengertian ................................................................................... 8 2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat.................................................... 8 2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien............................ 8 2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien.......................................... 9 2.4.1 Kuesioner ........................................................................... 9 2.4.2 Wawancara......................................................................... 9 2.5 Unsur- unsure Indeks Kepuasan ................................................. 10 2.6 Puskesmas ................................................................................... 11
iv
2.7 Kriteria Puskesmas...................................................................... 12 2.7.1 Puskesmas Perawatan ........................................................ 12 2.7.2 Puskesmas Non Perawatan ................................................ 13 2.8 Pelayanan Obat ........................................................................... 13 2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi ......................... 14 2.10 Kerangka Teori ......................................................................... 16 BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 18 3.1 Rancangan Penelitian.................................................................. 18 3.2 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 18 3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 19 3.4 Instrumen Penelitian ................................................................... 19 3.5 Definisi Operasional ................................................................... 19 3.6 Prosedur Pengumpulan Data....................................................... 20 3.6.1 Penyebaran Kuesioner kepada Responden ........................ 21 3.6.2 Pengisian Kuesioner oleh Responden................................ 21 3.6.3 Pengumpulan kembali dan Penyeleksian Kuesioner ......... 21 3.6.4 Perhitungan data................................................................. 21 3.7 Analisis Data............................................................................... 21 BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................... 23 4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang.................................. 23 4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang...................................................................................... 24
v
4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang .................................................................. 26
4.4 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang .................................................................. 28
BAB V PEMBAHASAN .............................................................................. 30 BAB VI PENUTUP ....................................................................................... 32 6.1 Kesimpulan ................................................................................. 33 6.2 Saran .......................................................................................... 33 6.2.1 Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang. ....................................................................... 33 6.2.2 Bagi Peneliti....................................................................... 34 6.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya.................................................... 34 DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 35 LAMPIRAN.................................................................................................... 37
DAFTAR TABEL
Tabel 3.5 Rincian Operasional Variabel........................................................ 20 Tabel 3.7 Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan................................... 22
Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat ........................................................................................................ 23
Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE........................ 25
Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap dan perilaku petugas dalam melayani resep pasien .................................................................................... 26
Tabel 4.4 Unsur Pelayanan ............................................................................. 28
vii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Proker pembuatan KTI ........................................................ 36 2. Lampiran Surat Pengantar Penelitian di Puskesmas Kedung Kandang 37 3. Lampiran Bukti Melakukan Penelitian ................................................ 38 4. Lembar Kuesioner................................................................................ 39 5. Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang Tahun 2009 ........................................ 42 6. Daftar rumus – rumus yang digunakan dalam menganalisis data........ 47
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Tingkat kualitas kinerja pelayanan masyarakat memiliki implikasi yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan terus - menerus dan berkelanjutan. Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan publik yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan yang erat dengan masyarakat. Pelayanan kefarmasian akan berpengaruh pada kesejahteraan pasien atau masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan. Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya, kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien. Pengukuran tingkat kepuasan pasien penting dilakukan sebagai konsekuensi peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui penelitian tingkat kepuasan pasien
dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan apakah sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat Peranan Puskesmas sejak semula dirancang untuk menjadi pusat pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan dan pusat pengembangan kesehatan masyarakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Puskesmas harus meningkatkan mutu pelayanannya termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi. Hal ini penting karena unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat. Sebagaimana telah kita ketahui, unit kefarmasian merupakan tempat dilakukannya usaha- usaha dalam bidang farmasi dan tempat pekerjaan kefarmasian khususnya penyaluran obat dan perbekalan farmasi secara meluas dan merata kepada masyarakat. Pengelolahannya dilakukan oleh apoteker pengelolah apotek dan asisten apoteker. Pelayanan utama yang diberikan di unit farmasi adalah pelayanan resep, dimana pelayanan tersebut adalah menyediakan dan menyerahkan obat berdasarkan permintaan tertulis dari dokter sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku. Unit farmasi juga merupakan sarana yang tepat untuk memberikan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) yang berkaitan dengan pekerjaan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian mencakup pelayanan penyerahan resep yang diberikan oleh dokter. Namun tugas seorang farmasis harusnya tidak hanya mencakup pelayanan resep tetapi juga memberikan informasi yang lengkap mengenai obat yang diberikan sehingga selain tercapai kepuasan pasien juga tercapai tujuan dari pengobatan yang diberikan. Untuk mencapai kepuasan pasien perlu diarahkan untuk menjamin penyerahan obat yang benar kepada pasien, disertai dengan dosis dan jumlah obat yang tepat,
dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat, serta informasi yang jelas dan benar yang disampaikan pada saat pasien menerima obat. Namun, pada kenyataannya pelayanan yang diberikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti selama dua minggu, ketika peneliti melakukan PKL di Puskesmas Kedung Kandang, hal tersebut dapat terlihat pada saat pelayanan obat di Puskesmas dimana pasien harus menunggu lama karena lamanya penyiapan obat. Lamanya penyiapan obat lebih disebabkan karena petugas mengerjakan resep yang diterima dengan santai atau dengan kata lain petugas mengerjakan resep sambil mengobrol dengan petugas yang lain, sehingga banyak resep yang menumpuk di kotak resep. Selain itu, pelabelan obat yang kurang lengkap yang hanya mencantumkan aturan pakai dan nama pasien dengan tulisan yang kurang jelas. Pelabelan obat yang kurang lengkap lebih terasa jelas bahkan tidak diberi label untuk obat- obat luar seperti obat tetes mata. Untuk obat tetes mata, petugas hanya menyampaikan aturan pakai secara lisan. Ketika petugas menyerahkan obat kepada pasien, petugas tidak memberikan informasi yang lengkap tentang obat yang diberikan kepada pasien. Ketika petugas selesai meracik obat lalu memanggil nama pasien, petugas langsung memberikan obat kepada tersebut tanpa memberikan informasi- informasi seperti kapan obat tersebut harus diminum dan pada saat yang tepat untuk meminum obat yang diberikan, misalnya apakah obat tersebut harus diminum sebelum atau sesudah makan. Petugas hanya menyampaikan hal tersebut secara lisan. Berdasarkan uraian
diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian
bagaimana tingkat kepuasn pasien terhadp pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang di kota Malang dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan.
1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas di kota Malang tahun 2009 masih belum diketahui dengan jelas. Pertanyaan peneliti: 1.2.1 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian obat dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang? 1.2.2 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan di Puskesmas Kedung Kandang? 1.2.3 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung Kandang? 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan umum Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang di kota Malang. 1.3.2 Tujuan khusus 1.3.2.1 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang. 1.3.2.2 Mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang pelayana KIE yang diberikan dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang.
1.3.2.3 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditujukan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Bagi peneliti Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas dan masukan untuk perbaikan kinerja pelayanan kefarmasian. 1.4.2 Bagi petugas kesehatan Sebagai bahan pertimbangan dan pandangan serta upaya- upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian selanjutnya. 1.4.3 Bagi masyarakat Memberikan pelayanan kefarmasian yang lebih baik pada masyarakat.
1.5 Asumsi Penelitian Responden mempunyai kesadaran dan tanggung jawab sehingga pengisian kuesioner dilakukan secara jujur dan objektif sesuai dengan yang mereka alami.
1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah melakukan penelitian bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang. Parameter tingkat kepuasan pasien yang diukur dalam penelitian ini adalah cara penyarahan dan pemberian obat, pelayanan KIE dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung Kandang.
Keterbatasan penelitian ini adalah waktu yang diinginkan untuk pengambilan data responden 1 bulan yaitu bulan Mei 2009.
1.7 Definisi Istilah Definisi istilah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.7.1
Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dan kinerja pelayanan kefarmasian yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
1.7.2
Pelayanan kefarmasian adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan pekerjaan kefarmasian yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain.
1.7.3
Pekerjaan kefarmasian adalah meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan, perubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan dan penyerahan obat atau bahan obat, pengadaan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya dan pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang terdiri atas obat, bahan obat, obat asli Indonesia (simplisia), alat kesehatan dan kosmetik.
1.7.4 Puskesmas adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat yang terdiri dari unit pengobatan dan farmasi, kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana, gizi, promosi kesehatan, pemberantasan penyakit dan penyehatan lingkungan. 1.7.5 Apotek Puskesmas merupakan tempat atau ruangan khisis untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.
BAB II TUNJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Joko Winoyo, 2000). Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan (Joko Winoyo, 2000).
2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan Puskesmas ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien terhadap penerimaan pelayanan. Kepuasan penerimaan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan yang diharapkan. Oleh karena itu secara berkala pemberi pelayanan perlu mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan (Pemkot Malang, 2007).
2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien a. pendekatan atau perilaku petugas b. perasaan pasien pada saat pertama kali datang c. mutu informasi yang diterima
2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien
8
Pengumpulan data kepuasan pasien dapat dilakukan dengan: 2.4.1 Kuesioner Yang paling sering digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu. Keuntungan kuesioner antara lain: - administrasi dan prosesnya sangat mudah dan murah - menghasilkan data yang telah distandarisasikan - terhindar dari wawancara/ interview Sedangkan kerugiannya antara lain: - klarifikasi terhadap kekurangan jelasan tidak mungkin dilakukan - rendahnya tingkat pengembalian kuesioner - kurang mendapatkan tanggapan dan kepedulian 2.4.2 Wawancara Keuntungannya antara lain: - klarifikasi terhadap kekurang jelasan dapat dilakukan - mendapat tanggapan yang tinggi dan responden - pertanyaan disusun berdasarkan suatu format tertentu Kekurangannya adalah sangat mahal apabila dihubungkan dengan waktu, upaya dan pengalaman yang diperlukan (Imbalo S.Pohan, 1998).
2.5 Unsur- unsur Indeks Kepuasan Berdasarkan prinsip pelayanan dan ditetapkan dalam keputusan menteri Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003, untuk dasar pengukuran indeks kepuasan adalah sebagai berikut: (pemkot malang, 2007) 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dan sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap ketepatan waktu serta sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 5. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 6. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu tanggung jawab petugas pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghormati dan menghargai.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih. rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dan pelaksanaan pelayanan.
2.6 Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Yang di maksud dengan Puskesmas adalah suatu unit penyelenggara fiingsional yang berfhngsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal di dalam suatu wilayah (Dep Kes RI, 2004).
2.7 Kriteria Puskesmas Menurut jenis kegiatan pelayanan yang diberikan, puskesmas di bagi menjadi dua, yaitu: 2.7.1 Puskesmas Perawatan Adalah Puskesmas yang diberi tambahan ruang dan fasilitas untuk menolong penderita gawat darurat baik berupa tindakan medis operatif terbatas maupun rawat inap sementara. a. Kriteria untuk Puskesmas perawatan yaitu: 1. Puskesmas terletak kurang lebih 20 km dan rumah sakit 2. Puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dan Puskesmas di sekitarnya 3. Puskesmas di pimpin oleh dokter dan telah memiliki tenaga medis yang memadai 4. Jumlah kunjungan Puskesmas minimal 100 orang per han rata- rata 5. Penduduk wilayah kerja Puskesmas dan penduduk wilayah tiga Puskesmas disekitannya minimal rata- rata 20.000 per Puskesmas. 6. Pemenintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang memadai b. Fungsi Fungsi dan Puskesmas perawatan merupakan “pusat rujukan antara” dalam melayani penderita gawat darurat sebelum dapat dibawah ke rumah sakit.
c. Kegiatan Kegiatan yang dilakukan oleh Puskesmas perawatan yaitu: 1. Melakukan tindakan operasi terbatas terhadap penderita gawat darunat antara lain: kecelakaan lalu lintas, penyakit lain yang mendadak dan gawat.
2. Merawat sementara penderita gawat darunat atau untuk observasi penderita dalam rangka diagnostik dengan rata- rata perawatan tiga hari atau maksimal tujuh hari. 3. Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman penderita lebih lanjut ke rumah sakit. 4.
Memberi pertolongan persalinan bagi kehamilan dengan resiko tinggi dan persalinan dengan penyulit
5. Melakukan metode operasi pria dan operasi wanita untuk keluarga berencana. 2.7.2 Puskesmas Non Perawatan Adalah Puskesmas yang melakukan Pelayanan Kesehatan dasar tanpa tambahan fasilitas rawat inap sementara.
2.8 Pelayanan Obat Pelayanan obat adalah proses kegiatan yang meliputi teknis dan non teknis yang harus dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai pada penyerahan obat kepada pasien. Semua resep yang telah dilayani oleh Puskesmas harus dipelihara dan disimpan minimal 2 (dua) tahun dan pada setiap resep harus diberi tanda: • “umum” (untuk resep umum) • “askes” (untuk resep yang diterima oleh peserta asuransi kesehatan) • gratis (untuk resep yang diberikan kepada pasien yang dibebaskan dan pembiayaan retribusi). Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat sesuai dengan resep dokter dan mendapatkan informasi bagaimana cara menggunakannya.
2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) Penyebab utama pasien tidak menggunakan obat secara tepat adalah karena minimnya informasi obat yang diterima oleh pasien tersebut. Oleh karena itu sangatlah penting bagi Asisten Apotekermenyediakan waktu untuk memberikan komunikasi dan informasi mengenai obat yang diterima oleh pasien, sehingga dapat tercapai kesembuhan pada penyakit yang dideritanya. Komunikasi adalah proses memberitahukan informasi, berita, pesan, pengetahuan kepada masyarakan agar pengetahuan yang diterima dapat dimengerti dengan baik. Dalam komunikasi biasanya diawali dengan menanyakan kondisi atau keadaan seseorang yang akan diajak berkomunikasi. Informasi adalah pesan, berita, penerangan dan keterangan, pemberitahuan yang ditujukan kepada pasien terhadap obat yang diberikan mengenai nama obat, dosis, cara penggunaan dan reaksi khusus yang ditimbulkan oleh obat tersebut. Edukasi adalah proses pengubahan sikap dan perilaku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan yang ditujukan pada pasien tentang seputar obat tersebut, seperti obat yang mempunyai penyimpanan khusus dan batas maksimal pemakaian obat, mengubah pola hidup seseorang (misalkan pasien terkena diabetes sebaiknya tdk boleh makan yang berlemak dan mengurangi makanan yang mengandung kadar gula).
Hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan informasi yaitu: 1. Informasi tentang khasiat obat, berhubungan dengan khasiat obat, kapan efek tersebut terjadi, yang dimulai dengan kerja obat, apa tujuan terapi dengan obat tersebut, akibat yang tidak diinginkan yang mungkin timbul, apa yang dilakukan bila pemberian obat tersebut kurang bermanfaat mengurangi keluhan penderita. 2. Informasi tentang efek samping, yaitu efek samping apa yang mungkin terjadi, selama berapa lama efek tersebut terjadi, apakah efek samping tersebut akan
menimbulkan kesukaran, tindakan apa yang harus dilakukan apabila terjadi efek samping obat. 3. Peringatan khusus, yaitu larangan sehubungan dengan penggunaan obat, misalnya dekstrometropan tidak boleh diminum saat penderita menjalankan kendaraan bermotor. 4. Perintah yang harus dilaksanakan penderita yaitu mengapa dan kapan penggunaan obat tersebut, berapa lama obat diberikan, dimana penyimpanan obat dilakukan, apa yang hams dilakukan apabila ada efek samping, keracunan obat atau salah minum obat. Berdasarkan pengertian tersebut diatas, maka yang dimaksud dengan pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi adalah pelayanan kesehatan yang dimulai dan menanyakan kondisi atau keadaan pasien sampai dengan tata cara penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional kepada pasien yang dilakukan oleh Asisten Apoteker di Puskesmas.
2.10 Kerangka Teori Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fhngsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyelumh, tepadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah. Fungsi sebagai pemberi pelayanan tingkat pertama meliputi pelayanan rawat jalan termasuk pelayanan kefarmasian. Pelayanan obat adalah kegiatan yang harus dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai penyerahan obat kepada pasien.
Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat yang sesuai dengan resep dokter dan mendapat informasi bagaimana cara menggunakannya. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan. Pengukuran tingkat kepuasan meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, keberadaan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan dalam pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, ketersedian obat, pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi tentang obat, ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan, kenyamanan ruang tunggu dan keamanan pelayanan. Puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan harus meningkatkan mutu pelayanannya, termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi, karena unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mengadakan pengukuran tingkat kepuasan pasien apakah sudah atau belum terpenuhi. Untuk melaksanakan hal tersebut, maka diperlukan angket yang berisi tentang penilaian pasien terhadap unsur — unsur pelayanan kefarmasian . penelitian dilakukan o!eh peneliti sendiri, sedangkan penilaian kepuasan dilakukan oleh pasien yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di Puskesmas.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang. Penelitian ini menggunakan metode survei yaitu penelitian diarahkan untuk mendeskripsikan atau menguraikan suatu keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat dan penelitian ini tidak dilakukan terhadap seluruh objek yang diteliti, tetapi hanya mengambil sebagian dan populasi (Notoatmojo, 2005:26). Rancangan dalam penelitian ini meliputi tiga tahap : pertama, tahap persiapan yaitu menentukan lokasi penelitian, populasi dan sample yang akan digunakan dalam penelitian, menyusun daftar pertanyaan (kuesioner). Kedua, tahap pelaksanaan kegiatan, yaitu kegiatan mengedarkan kuosioner dan pengumpulan data. Ketiga, tahap akhir yaitu menganalisis data dan menarik kesimpulan dan hasil penelitian.
3.2. Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Puskesmas Kedung Kandang dan mendapatkan pelayanan dari unit farmasi. Arikunto (2006:135) mengatakan apabila subjek kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Dalam penelitian ini, diketahui bahwa pasien yang datang ke Puskesmas Kedung Kandang rata- rata perharinya adalah 100 orang dan dalam satu bulan adalah 100 x 6 x 4 = 2400 orang. Sehingga dalam penelitian ini banyaknya sample yang
18
digunakan adalah 10 % x 2400 = 240 orang dalam satu bulan dan perharinya sample yang digunakan adalah 240 dibagi 24 adalah 10 orang.
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang. Waktu pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2009.
3.4 Instrumen Penelitian Instrumen dalam peneltian ini adalah berupa lembar angket atau kuesioner, alat tulis, komputer, peneliti dan responden.
3.5 Definisi Operasional Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan terikat. Penjabaran masing- masing variabel tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.5 Rincian operasional variabel Variabel
Sub Variabel
Uraian
Skala
Terdapat
Pengukuran
pada kuesioner
Tingkat
1. Cara
penyerahan Cara yang ditunjukkan dalam Ratio
Kepuasan dan pemberian obat.
menyerahkan dan memberikan
Pasien
obat kepada pasien. 2. Pelayanan
KIE Pelayanan
yang diberikan.
dimulai
kesehatan dari
yang Ratio
1,2,3,7
4,5,6,11
menanyakan
kondisi atau keadaan sampai tata cara penggunaan obat secara tepat dan aman. yang Sikap dan perilaku petugas Ratio
3. Sikap
8,9,10,12
ditunjukkan petugas dalam memberikan pelayanan dalam
melayani kepada
resep pasien.
masyarakat
secara
sopan. Ramah serta saling menghormati dan menghargai.
3.6 Prosedur Pengumpulan Data Dalam proses pengumpulan data, metode yang digunakan adalah metode angket yang berbentuk pertanyaan — pertanyaan dan sering disebut kuesioner. Dalam pelaksanaannya melibatkan dua pihak yaitu penanya dan penjawab
(
responden ). Dalam pengumpulan data, responden harus menjawab pertanyaan dengan memberikan tanda - tanda tertentu (tanda lingkaran atau silang). Kuesioner penelitian ini ditujukan kepada pasien yang berobat di Puskesmas Kedung Kandang yang mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.
Adapun teknik dan langkah - langkah (prosedur) yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah sebagai berikut: 3.6.1 Penyebaran kuesioner pada responden (pasien yang berobat di Puskesmas Kedung Kandang yang mendapatkan pelayanan dan unit farmasi pada bulan april 2009). 3.6.2 Pengisian kuesioner oleh responden dengan pengawasan langsung selama pengisian, sehingga kuesioner benar- benar diisi langsung oleh responden secara keseluruhan. 3.6.3 Pengumpulan kembali dan penyeleksian kuesioner, apabila ada yang tidak memenuhi kriteria data, misalnya rusak, tidak terbaca, dan kosong. 3.6.4 Perhitungan data atau analisis data dan membuat kesimpulan.
3.7 Analisis Data Setelah data responden terkumpul berdasarkan hasil pengumpulan data, langkah selanjutnya adalah analisis data. Langkah ini merupakan bagian yang sangat penting dalam metode ilmiah karena dengan analisis, data diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Analisis data ini menggunakan analisis kualitatif, yaitu pengujian data yang bertitik tolak dan data yang terkumpul untuk disimpulkan. Setelah data terkumpul, kemudian data dikelompokkan sesuai dengan subvariabel yang diteliti. Kemudian digunakan cara pemberian skor yang tiap jawaban diberi bobot. Untuk jawaban A skornya 1 (satu), jawaban B skornya 2 (dua), jawaban C skornya 3 (tiga) dan untuk jawaban D skornya 4 (empat). Untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan “nilai ratarata tertimbang” dengan masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
kepuasan asien terhadap 14 unsur yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama (Pemkot Malang, 2007: 10) Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan unit pelayanan digunakaan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
jumlah nilai x bobot nilai rata − rata tertimbang banyaknya unsur
Nilai penimbang masing- masing unsur pelayanan mempunyai nilai yang sama yaitu antara 25- 100 maka hasil indeks kepuasan dikonversi dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: Tingkat kepuasan = indeks kepuasan x 25.
Tabel 3.7 Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan. Nilai Interval IKM
Interval
Mutu
Kinerja Unit
Konversi 1KM
Pelayanan Pelayanan
1
1,00 — 1,75
25 — 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 - 2,500
43,76 - 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 - 3,25
62,51 -81,25
B
Baik
A
Sangat baik
4
3,26 — 4,00 8 1,26 — 100,00
Setelah dihitung tingkat kepuasan pasien dan dilihat dalam tabel, maka akan dapat ditentukan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan penyerahan dan pemberian obat di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat Unsur Pelayanan
Jumlah nilai
Cara yang ditunjukkan petugas dalam menyerahkan dan memberikan obat kepada pasien. 1.Obat dikemas dalam wadah yang sesuai 2. Kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat 3. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep 4. kesesuaian jika masing- masing obat dikemas dalam wadah tersendiri
470 461 488 470
Berdasarkan data penelitian diatas maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap cara yang ditujukan dalam menyerahkan dan memberikan obat dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep yaitu terdapat pada unsur pelayanan nomer 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil sebanyak 488 . sehingga menurut pasien petugas farmasi mengerjakan resep obat sesuai dengan jadwal waktu pelayanan resep obat yang ditempel atau dicantumkan di Puskesmas Kedung Kandang.
23
Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara yang ditujukan dalam menyerahkan dan memberikan obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terendah adalah yaitu pada unsur pelayanan no 1. pada unsure pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 470. Sehingga menurut pasien petugas farmasi memberikan kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat tidak begitu jelas atau kurang jelas.
4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :
Table 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE Unsur Pelayanan
Jumlah nilai
Pelayanan KIE yang diberikan di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang 1. petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang
430
diberikan . 2. petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat
468
yang diberikan. 3. petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat
420
yang diberikan. 4. petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat
477
Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien terhadapa pelayanan KIE dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 4. Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 477, sehingga menurut pasien sangat penting jika petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat hal ini dikarenakan agar tidak terjadi kesalahan pada saat penyerahan obat kepada pasien. Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terendah adalah yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil 420. Sehingga menurut pasien petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masingmasing obat yang diberikan kepada pasien tidak begitu jelas atau kurang jelas sehingga pasien masih belum mengerti tentang efek samping dari obat yang diberikan oleh petugas kefarmasian.
4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku petugas dalam melayani resep pasien dapat dilihat sebagai berikut :
Table 4.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Sikap dan Perilaku Petugas dalam Melayani Resep Pasien Unsur Pelayanan
Jumlah nilai
Sikap dan perilaku petugas dalam melayani resep pasien 1. keramahan petugas dalam memberikan obat (petugas tersenyum pada
465
saat menyerahkan obat). 2. petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil tersenyum pasa saat
468
pasien akan meninggalkan loket obat. 3. petugas memberikan salam pada saat pasien menyerahkan resep obat.
467
4. petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. 492
Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku yang petugas dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan yaitu terdapat pada unsure pelayanan no 4. Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 492. sehingga menurut pasien sangat penting jika petugas farmasi bersikap sopan dan ramah karena jika pasien tidak bersikap sopan dan ramah maka pasien akan merasa enggan untuk datang berobat lagi ke Puskesmas Kedung Kandang. Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan petugas farmasi dalam melayani resep pasien di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terendah yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 1. pada unsur pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 465.sehingga menurut pasien keramahan petugas farmasi dalam memberikan obat adalah ramah.sehingga pasien merasa senang pada waktu pasien menerima obat yang diberikan oleh petugas farmasi.
4.4 Pengolahan Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang Berdasarkan data penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang, maka dapat diketahui tingkat kepuasan pasien masing- masing unsur pelayanan kefarmasian adalah sebagai berikut :
Tabel 4.4 Unsur Pelayanan No
Unsur Pelayanan
1.
Obat dikemas dalam wadah
Jumlah Nilai
IKM
Konversi
Mutu
IKM
Pelayanan
Kinerja
461
3,19
79,75
B
Baik
470
3,25
81,25
B
Baik
488
3,37
84,25
A
Sangat
yang sesuai. 2.
Kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat.
3.
Ketepatan pelaksanaan
baik
terhadap jadwal waktu pelayanan resep. 4.
Kesesuaian jika masing-
470
3,25
81,25
B
Baik
430
2,97
74,25
B
Baik
468
3,24
81,00
B
Baik
420
2,90
72,5
B
Baik
477
3,30
82,50
A
Sangat
masing obat dikemas dalam wadah tersendiri. 5.
Petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang diberikan.
6.
Petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing – masing obat yang diberikan.
7.
Petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masingmasing obat yang diberikan.
8.
Petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat
baik
petugas memberikan obat. 9.
Keramahan petugas dalam
456
3,15
78,75
B
Baik
468
3,24
81,00
B
Baik
471
3,26
81,50
A
Sangat
memberikan obat (petugas tersenyum pada saat menyerahkan obat). 10
Petugas mengatakan semoga lekas sembuh pada saat pasien akan meninggalkan loket obat.
11
Petugas memberikan salam
baik
pada saat pasien menyerahkan resep obat. 12
Petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.
492
3,40
85,00
A
Sangat baik
BAB V PEMBAHASAN
Setelah dilakukan penelitian tentang Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang di kota Malang maka didapatkan hasil yang diharapkan. Pada unsur - unsur pelayanan nilai yang dihasilkan adalah nilai yang diharapkan. Pada unsur pelayanan obat dikemas dalam wadah yang sesuai mendapatkan jumlah nilai 461, nilai IKM 3,19, dan setelah dikonversikan menjadi 79,75 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur kejelasan penulisan etiket pada kemasan mendapatkan jumlah nilai 470, IKM 3,25, dan setelah dikonversikan menjadi 81,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep mendapatkan jumlah nilai 488, nilai IKM 3,37 , dan setelah dikonversikan menjadi 84,25 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur kesesuaian jika masing – masing obat dikemas dalam wadah tersendiri mendapatkan jumlah nilai 470, nilai IKM 3,25, dan setelah dikonversikan menjadi 81,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 430, nilai IKM 2,97, dan setelah dikonversikan menjadi 74,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 468, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan menjadi 81,00 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 420, nilai IKM 2,90, dan setelah dikonversikan menjadi 72,5 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat mendapatkan jumlah nilai 477,
30
nilai IKM 3,30, dan setelah dikonversikan menjadi 82,5 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur
keramahan petugas dalam memberikan obat
(petugas tersenyum pada saat memberikan obat) mendapatkan jumlah nilai 456, nilai IKM
3,15, dan setelah dikonversikan menjadi 78,75 dan mendapatkan mutu
pelayanan B (baik). Unsur petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil tersenyum pada saat pasien akan meninggalkan loket obat mendapatkan jumlah nilai 468, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan menjadi 81,00 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas memberikan salam pada saat pasien menyerahkan resep obat mendapatkan jumlah nilai 471, nilai IKM 3,26, dan setelah dikonversikan menjadi 81,5 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan mendapatkan jumlah nilai 492, nilai IKM 3,4, dan setelah dikonversikan menjadi 85,00 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1889, pelayanan KIE sebanyak 1790, sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1887. berdasarkan hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan pada pelayanan KIE pasien masih belum merasa puas hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai yang didapatkan. Semua nilai IKM dari masing- masing unsur pelayanan kefarmasian termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (baik) ada juga sebagian kategori yang mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Hasil perhitungan terhadap tingkat kepuasan yaitu semua nilai unsur pelayanan di jumlahkan dan hasilnya dibagi banyaknya unsur dan setelah dihitung mendapatkan jumlah nilai 80,25 dan termasuk dalam interval 62,51 – 81,25 yaitu termasuk dalam kategori B (baik) artinya tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang termasuk dalam kategori “ Baik”.
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dalam bab pembahasan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 6.1.1 Tingkat kepuasan pasien terhadap cara pemberian obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi. 6.1.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh petugas farmasi mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi. 6.1.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang juga mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi.
6.2 Saran 6.2.1 Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang. 6.2.1.1 Hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan karena menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien juga bisa mengetahui obat
33
apa yang akan diminum apakah obat tersebut benar untuk menyembuhkan penyakitnya ataukah tidak. 6.2.1.2 Hendaknya petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan karena menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien dapat mengetahui jika obat yang dikonsumsi mempunyai efek samping yang berbeda- beda dan hal tersebut tidak membuat pasien menjadi ketakutan jika terjadi hal yang tidak diinginkan. 6.2.1.3 Hendaknya petugas farmasi di kamar obat dapat ditambah sehingga pelayanan obat dapat dilakukan dengan cepat karena menurut pasien jika pelayanan obat dilakukan dengan cepat, maka pasien tidak perlu menunggu terlalu lama. 6.2.1. Hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu S 1 = salam (memberikan salam kepada pasien) S 2 = senyum (selalu tersenyum) S3 = sapa (menyapa pasien dengan ramah) 6.2.2 Bagi Peneliti Menambah wawasan dan sebagai latihan dalam meningkatkan kemampuan seperti memberikan kepuasan kepada pasien atau masyarakat. 6.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya Meneliti lebih lanjut tindakan atau sikap yang diberikan petugas kefarmasian dalam melayani masyarakat agar masyarakat mendapatkan kepuasan dalam pelayanan kefarmasian.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka Cipta.2006 Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Cetakan 11. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara. Departemen Kesehatan Republik Indonesia.2004
Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor :128/ Menkes/ sk/ II/ 2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta. Imbalo, S.Pohan.1998. Hasil Studi Kepuasan Pasien, Unsur Mutu dalam Akreditasi Puskesmas. Jakarta. Koentjoro, Tjahjono.2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta : ANDI. Muninjaya, A.A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan 2. Jakarta : Buku Kedokteran EGC. …………..1992. Undang – undang Republik Indonesia Nomor 23 tentang Kesehatan. Bandung : Fokusmedia. Nazir, Mohammad. 1988. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Notoatmodjo, Soekidjo.2005. Metode Penelitian Kesehatan. Cetakan 3. Jakarta : Rineka Cipta Pemerintah Kota Malang. 2007. Bimbingan Teknis Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Malang : Bagian Organisasi.
Purwanto,
Setiyo.
Kepuasan
Pasien
Terhadap
Pelayanan
(http:/Klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan
Rumah
pasien
pelayanan rumah sakit, diakses 15 Maret 2009). Sugiyono.2006. Statistika untuk Penelitian. Cetakan 9. Bandung : Alfabeta.
Sakit. terhadap
KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KEDUNG KANDANG KOTA MALANG PERHATIAN : 1. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara objektif mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang. 2. Jawaban saudara dijamin kerahasiaannya sehingga saudara tidak perlu merasa dirugikan. 3. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih. No. Responden
:
Nama Responden
:
Umur
:
Jenis Kelamin
:
PETUNJUK PENGISIAN Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang sesuai dengan pendapat Saudara. 1.
2.
Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian wadah pengemasan obat? a. tidak sesuai
c. sesuai
b. kurang sesuai
d. sangat sesuai
Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat? a. tidak jelas
3.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
Bagaimanakah pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep?
a. tidak tepat 4.
b. kurang tepat
c. tepat
d. sangat tepat
Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan aturan pakai dari masingmasing obat yang disampaikan? a. tidak jelas
5.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
Bagaimana pendapat anda tentang penjelasan fungsi dari masing- masing obat yang diberikan? a. tidak jelas
6.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan efek samping dari masingmasing obat yang diberikan? a. tidak jelas
7.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian jika masing- masing obat dikemas dalam wadah tersendiri? a. tidak sesuai
8.
b. kurang sesuai
c. sesuai
d.sangat sesuai
Bagaimanakah pendapat anda tentang keramahan petugas dalam memberikan obat? a. tidak ramah
9.
b. kurang ramah
c.ramah
d.sangat ramah
Apakah penting jika petugas mengatakan semoga lekas sembuh pada asaat pasien akan meninggalkan loket obat?
10.
a. tidak penting
c. penting
b. kurang penting
d.sangat penting
Bagaimana pendapat anda tentang keramahan petugas dalam memberikan salam pada saat anda menyerahkan resep? a. tidak ramah
c. ramah
b. kurang ramah 11.
d. sangat ramah
Apakah penting jika petugas menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit anda pada saat petugas memberikan obat?
12.
a. tidak penting
c. penting
b. kurang penting
d.sangat penting
Bagaimanakah pendapat anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan resep? a. tidak sopan dan ramah
c. sopan dan ramah
b. kurang sopan dan ramah
d. sangat sopan dan ramah
Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang Tahun 2009 No Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
Variabel (Unsur Pelayanan) 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
7 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3
10 1 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
11 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 87 88 89 90 100 101 102 103
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2
3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2
2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 3
1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2
2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 1
1 1 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 4 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 3 3 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 3 3 1 1 1 2 2 2 2
3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 234 235 236 237 238 239 240
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 2 1 2 2
1 1 1 2 2 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 3 3 3 2 2 1 1 1 1 2 2 1 3 1 1 2 2
2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 3 2 2 1 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 3 3 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Rumus – rumus perhitungan yang digunakan pada tabel 4.4
1. Rumus untuk mencari nilai rata- rata tertimbang
Bobot nilai rata − rata tertimbang =
jumlah bobot 1 = = 0,083 jumlah unsur 12
2. Rumus untuk mencari IKM
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
jumlah nilai x bobot nilai rata − rata tertimbang banyaknya unsur
3. Rumus untuk menghitung konversi IKM
Konversi IKM = Nilai IKM x 25
Contoh perhitungan 1. obat dikemas dalam wadah yang sesuai mendapatkan jumlah nilai 461 a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat) jumlah nilai x bobot nilai rata − rata tertimbang banyaknya unsur 461 IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) = x 0.083 = 3.19 12
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
b. mencari konversi IKM Konversi IKM = Nilai IKM x 25 = 3.19 x 25 = 79.75 2. kejelasan penulisan etiket pada kemasan mendapatkan jumlah nilai 470 a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat) jumlah nilai x bobot nilai rata − rata tertimbang banyaknya unsur 470 IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) = x 0.083 = 3.25 12 IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
b. mencari konversi IKM Konversi IKM = Nilai IKM x 25 = 3.25 x 25 = 81.25 3. ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep nilai 488 a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat) jumlah nilai x bobot nilai rata − rata tertimbang banyaknya unsur 488 IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) = x 0.083 = 3.37 12 IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
b. mencari konversi IKM Konversi IKM = Nilai IKM x 25 = 3.25 x 25 = 84.25
