TESIS SOBRE DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

INSTITUTO INSTITUTO POLITÉCNIC POLI TÉCNICO O NACIONAL NA CIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES  Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRATIVAS

DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERÍAS MERCADERÍAS DE L A EMPRESA 7-ELEVEN MÉXICO MERCADOS 200 Y 202 .

T

E

S

QUE P ARA

I

S

OBTENER OBTENER EL TITULO DE:

L ICENCIADO EN ADMINISTRACION ADMINISTRA CION INDUSTRIAL

P

R

OMAR OMAR SERGIO SER GIO HAYDEE SARA SAR A

MÉXICO

E

S

E

GALIL

N

T

BARRIENTOS

GIOVANNI GIOVANNI

ESCOBED ESC OBEDO O

LANDA LUCREC LUCR ECIA IA

A

N: SALAS MATA ALFAN

LOZANO LOZANO

LOZANO LOZANO

2009.

i

ÍNDICE PAG

Resumen. Introducción. Capitulo I MARCO METODOLOGICO . 1.1. E lección del Tema. 1.2. P lanteamiento lanteamiento del P roblema. roblema. 1.3. P rocedimiento rocedimiento de la Metodología para Realizar Realiz ar una Investigación en la Detección Detección de Necesidades de Capacitación. 1.4. Objetivos de la Investigación. 1.5. J ustificación ustificación.. 1.6. P rogramación. rogramación. 1.7. Búsqueda de Evidencias que den las P autas para la Investigación. 1.8. Detección de Áreas Críticas. 1.9. S elección de P uestos uestos P rioritar rioritarios. ios. 1.10. Obtención de los Datos de la Descripción de P uestos (situación (situación ideal). 1.11. Características que deben Considerarse para Elegir las Técnicas Técnicas de Investigación. 1.12. S elección de las Técnicas para para Conocer la Situación Real. Capitulo Capitulo II MAR MARCO CO TE RICO RICO. 2.1. Conceptos onceptos Básicos. 2.1.1. Concepto de Necesidad. Necesidad. 2.1.2. Concepto de Adiestramiento Adiestramiento y Capacitación. 2.1.3. Necesidades Necesidades de Capacitación. 2.2. Importancia Importancia de la Detección de Necesidades de Capacitación. 2.3. Objetivos de la Detección de Necesidades Necesidades de Capacitación. 2.4. Ventajas de la DNC. DNC . 2.5. Tipos Tipos de Necesidades de Capacitación. 2.6. Indicadores para la Detección de Necesidades de Capacitación. 2.7. Resultados de la Detección de Necesidades de Capacitación. 2.8. P rocedimiento rocedimiento para Detectar Detectar las Necesidades Necesidades de Capacitación. 2.8.1. P rocedimiento rocedimiento para Detección de Necesidades Manifiestas. 2.8.1.1. Referentes a Algunos Conocimientos o Información no Relacionados Referentes Referentes con las Tareas del P uesto. uesto. 2.8.1.2. Relacionadas Solamente olamente con unas Tareas del P uesto. 2.8.1.3. Aquellas que Implican el Aprendizaje del P uesto de Trabajo Completo. ompleto. 2.8.2. P rocedimiento rocedimiento para Detección de Necesidades Encubiertas. ncubiertas. 2.8.2.1. Detección de Necesidades de Capacitación en la empresa empresa completa. completa. 2.8.2.2. Detección de Necesidades de Capacitación en Área Crítica. 2.8.2.3. Detección de Necesidades de Capacitación en P uesto Crítico. 2.8.2.4. Detección de Necesidades de Capacitación en Situación Crítica. 2.9. Técnicas Técnicas para Determinar Determinar Necesidades Necesidades de Capacitación. 2.9.1. E ntrevista. ntrevista. 2.9.2. P ruebas de Desempeño. 2.9.3. Reuniones de Grupo Tipo Tipo Corrillos. 2.9.4. Cuestionario. 2.9.5. Observación. 2.9.6. Comités. omités. 2.9.7. Encuesta. 2.9.7.1. Encuesta Telefónica. Telefónica. 2.9.7.2. 2.9.7.2. Encuesta ncuesta P ersonal. ersonal. 2.9.8. Lista Lista de Verificación.

i iii

1 1 2 3 3 4 5 6 6 7 8 9 21 21 21 23 23 24 24 25 26 27 27 28 29 29 30 34 37 40 40 41 45 46 47 48 48 49 49 50 50 51 51

i

2.9.9. 2.9.10. 2.9.11. 2.9.12. 2.9.13. 2.9.14. 2.9.15. 2.9.16. 2.9.17. 2.9.17.

Técnica Técnica de las tarjetas. tarjetas. Inventario de Habilidades. Evaluación de Meritos. Lluvia Lluvia de Ideas. S imulación. imulación. P eriodo de Actuación. P hillips 66. Actuario. Role Playing. laying.

Capitulo III MARCO REFERENCIAL . 3.1. Antecedentes Antecedentes de Empresa. mpresa. 3.1.1. Antecedentes Antecedentes de 7-Eleven 7-E leven México. 3.2. Misión. 3.3. Visión. 3.4. E structura structura Organizacional Organizacional de la Empresa. 3.4.1. Organigrama Organigrama de la Dirección Comercial omercial 7-Eleven 7-E leven México. 3.4.2. Ubicación Ubicación del del Departam Departament ento o de Mercaderías Dentro de la Estruct Estructura ura del Mercado. 3.4.3. Organigrama Organigrama del Departamen Departamento to de Mercaderías P laza México. 3.4.4. Organigrama Organigrama del del Departamen Departamento to de Recursos Humanos Mercados 200 200 y 202. 3.4.5. Organigrama Organigrama del Departamen Departamento to de Mercaderí Mercaderías Mercados 200 y 202 202 (caso de estudio). 3.5. Descripción Descripción de Funciones Generales. 3.5.1. Gerente erente de Mercado. 3.5.2. Mercaderías. Mercaderías. 3.5.3. Recursos Humanos. Humanos. 3.5.4. P revención y P érdidas. 3.5.5. 3.5.5. Mantenimiento. 3.6. Generalidades de la Empresa. mpresa. 3.6.1. Giro de la Empresa. mpresa. 3.6.2. Tamaño de la Empresa. mpresa. 3.7. F ilosofía. 3.8. Valores. 3.9. P rincipales rincipales Clientes. 3.10. P rincipales rincipales P roduct roductos. os. 3.10.1. Bites. 3.10.2. 3.10.2. Cafè S elect. elect. 3.10.3. Big Donuts. 3.10.4. Big Lunch. 3.11. P rincipales Compet ompetidores. idores. 3.12. P rograma rograma de responsabilidad S ocial. 3.13. Acciones de Responsabilidad S ocial. 3.13.1. Distribución Consolidada y Nocturna. Nocturna. 3.13.2. Manejo Seguro de Alimentos. Alimentos. 3.13.3. 3.13.3. E cología. 3.13.4. P rograma rograma ID. 3.13.5. S eguridad. eguridad. 3.13.6. S ervicios al Consumidor. onsumidor. 3.13.7. 3.13.7. Red.- Redondeo Redondeo 7-Eleven 7-Eleven.. 3.14. Dirección. 3.15. Teléfonos. 3.16. P agina WEB. WE B. 3.17. Nombre y Cargo del Director General y Dueño de la Empresa. mpresa. 3.18. Nombre y Cargo del Responsable que P roporciona la Información. Información.

52 52 53 53 54 54 55 56 56 58 58 59 59 60 60 61 61 62 63 63 63 63 64 64 64 64 64 65 65 65 65 66 66 66 67 68 69 70 71 71 71 71 71 72 72 72 72 72 72 72 72

i

Capitulo IV PROCESAMIENTO Y AN LISIS DE LA INFORMACI N. 4.1. Procesamiento de la Información. 4.1.1. Análisis de la Información. 4.1.1.1. Nivel Operativo 4.1.1.2. Nivel Estratégico. 4.2. Resultados Obtenidos. 4.2.1. Nivel Operativo. 4.2.2. Nivel Estratégico.

73 73 73 86 92 92 93

Capitulo V PROPUESTAS. 5.1. Guía Técnica para la Detección de Necesidades de Capacitación. 5.1.1. Objetivo 5.1.2. J ustificación. 5.1.3. Descripción de la Propuesta. 5.2. Análisis de Puesto. 5.2.1. Objetivo. 5.2.2. J ustificación. 5.2.3. Descripción de la Propuesta. 5.3. Programa de Capacitación. 5.3.1. Objetivo 5.3.2. J ustificación 5.3.3. Descripción de la Propuesta.

94 94 94 94 94 94 94 95 95 95 95 95

Conclusiones. Bibliografía. Anexos.

96 98

i

RESUMEN Hoy en día los Recursos Humanos o Capital Intelectual son trascendentales para la existencia de cualquier empresa, ya que de estos depende el manejo y buen funcionamiento de los demás recursos. La Capacitación en si genera una serie de conocimientos que le van a proporcionar al Recurso Humano diversas habilidades, actitudes y destrezas para desarrollar de la mejor manera su trabajo por lo tanto podemos decir que la Capacitación es una necesidad del personal para el desenvolvimiento del mismo dentro de la organización. La Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) forma parte importante del proceso denominado planeación de Recursos Humanos y es la base para determinar las carencias que el trabajador tenga para desarrollar sus actividades. La empresa 7- Eleven México Mercados 200 y 202 fue el lugar en donde se desarrolló el proyecto de tesis, ya que esta mostró interés porque se desarrollara el proyecto dentro de sus instalaciones, entre otras cosas que influyeron para que éste se llevara a cabo en dicha empresa. Al término de la tesis el Departamento de Mercaderías de la empresa 7-Eleven México Mercados 200 y 202 obtuvo el material necesario para capacitar a sus trabajadores en materia de sus recursos informáticos con el objetivo de: 

Mejorar el desempeño de los trabajadores del Departamento de Mercaderías y



Contribuir al logro de los objetivos de la organización.

La presente tesis cuenta con 5 capítulos los cuales se describen a continuación: Capítulo I Marco Metodológico. En este capítulo se encuentra la base del desarrollo de la tesis, ya que mostramos el tema, la delimitación del problema, los objetivos y la justificación de la investigación así como el procedimiento que se llevó a cabo durante el desarrollo de la tesis y la técnica principal para la Detección de Necesidades de Capacitación. Capítulo II Marco Teórico. Se mencionan y se describen los elementos que se necesitan conocer para comprender de una mejor manera el contenido de la tesis, ya que este capítulo contiene la definición de Necesidad de Capacitación, el procedimiento teórico para lleva a cabo una Investigación en Detección de Necesidades de Capacitación y la explicación de cada una de sus etapas y las técnicas mas utilizadas para la obtención de los datos que nos permitan establecer las Necesidades de Capacitación.

i

Capítulo III Marco Referencial. El capítulo III muestra los datos generales de la empresa como su estructura organizacional, su misión, visión, sus principales clientes, proveedores y otros datos de interés para poder entender la razón de ser de la empresa. Capítulo IV Procesamiento y análisis de la información. En este capítulo los datos que se obtuvieron al aplicarse los cuestionaros fueron analizados de tal manera que al presentarlos mostraran las Necesidades de Capacitación del personal de Mercaderías de la empresa 7-Eleven México Mercados 200 y 202, esta información es de gran utilidad ya que gracias a ella se pudieron determinar las propuestas a la empresa. Capitulo V Propuestas. Las propuestas a la empresa después de haber realizado todo el procedimiento de DNC fueron establecidas con el fin de cumplir los objetivos propuestos en el capitulo I del presente proyecto de tesis, por lo cual las propuestas fueron, una guía técnica la cual detalla la forma de llevar a cabo la Detección de Necesidades de Capacitación, un análisis de puestos para que el departamento cuente con uno de los elementos necesarios para llevar a cabo la DNC y un programa de Capacitación para incrementar el aprovechamiento del personal. Por último se tienen las conclusiones a las cuales se llegaron después de realizado el procedimiento de DNC.

ii

INTRODUCCIÓN La Detección de Necesidades de Capacitación es el eje sobre el cual gira cualquier organización para lograr con éxito la misión por la cual esta constituida; ya que una correcta DNC nos lleva a un buen desempeño por parte de los trabajadores, así mismo ayuda a que el personal que labora dentro de esta se desarrolle dentro de sus puestos de trabajo. Es esta una de las razones por las cuales se pensó que era importante realizar un estudio sobre la Detección de Necesidades de Capacitación en la empresa “7-Eleven México”. Esta empresa es una unidad económica grande ya que su nomina se encuentra integrada por mas de 1,500 empleados los cuales se dedican a la comercialización de productos en diferentes estados del territorio mexicano. El propósito de este estudio para con la empresa es que esta logre una mejor comprensión sobre la importancia de la Detección de Necesidades de Capacitación para mejorar el desempeño de los trabajadores. Además de desarrollar el tema central que es la Detección de Necesidades de Capacitación se retomaron temas que se encuentran ligados y que son de vital importancia para la correcta elaboración de una detección algunos de los cuales son: El análisis de Puestos, técnicas de investigación entre otros. Los cuales permiten crear y aplicar diferentes programas de capacitación adecuados a las necesidades del personal que labora en la empresa con el fin de siempre contar con personal calificado y al nivel del mercado laboral. Esta Tesis pretende emprender la labor de aplicación de la Detección de las Necesidades de capacitación en todas las empresas mexicanas y así apoyar a todas y cada una de las empresas que buscan día a día sobrevivir en un mundo Globalizado y exigente de personal capacitado.

iii

CAPITULO I MARCO METODOLÓGICO 1.1 ELECCIÓN DEL TEMA. Detección de las Necesidades de Capacitación en el Departamento de Mercaderías de la empresa 7-Eleven México Mercados 200 y 202.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Para la determinación del problema se tuvo un primer acercamiento con el encargado de capacitación al cual se le realizó una encuesta, dicha técnica se encuentra en los Anexos (Anexo 1). Determinación del problema. PROBLEMA

No existe Detección de las Necesidades de Capacitación para el personal de Staff de Mercaderías del Mercado 200 y 202 de la empresa 7-Eleven México.

El problema quedó establecido de la siguiente forma.

El equipo conformado para la realización de la investigación decidió Determinar las Necesidades de Capacitación en la empresa 7-Eleven México Mercados 200 y 202, la cual se dedica a la comercialización de productos de conveniencia.

1

1.3 PROCEDIMIENTO DE LA METODOLOGIA PARA REALIZAR UNA INVESTIGACION EN LA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION. 3.1 Elección del tema. 3.2 Planteamiento d el problema. 3.3 Procedimiento metodológico. 3.4 Objetivos de la investigación . 3.5 Just ificación 3.6 Programación. 3.7 Búsqueda de evidencias que den las pautas para profundizar la investi gación. 3.8 Detección de áreas críticas. 3.9 Selección de puestos prioritarios. 3.10

Obtención de los datos de la descrip ción de puestos (situación ideal). 3.10.1 Identific ación del puesto. 3.10.2 Descri pción general de activid ades. 3.10.3 Descri pción especifica de activid ades.

3.11

Características que deben considerarse para elegir las técnicas de investigación.

3.12

Elección de técnicas para conocer la situación actual.

3.13

Procesamiento de la información .

3.14

Análisi s comparativo de la situación ideal y real.

3.15

Elaboración del informe.

3.16

Formul ación de las propu estas.

2

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. El objetivo principal planteado para este proyecto que se realizará en la empresa “ 7-Eleven México Mercados 200 y 202.” es el de Determinar las Necesidades de Capacitación en el Departamento de Mercaderías con el propósito de mejorar el desempeño de los trabajadores. Objetivos específicos. 

Crear un procedimiento de Detección de Necesidades de Capacitación para la empresa.



Establecer por escrito las funciones del personal del Departamento de Mercaderías.



Mejorar el desempeño de los trabajadores del Departamento de Mercaderías.



Contribuir al logro de los objetivos de la organización.

1.5 JUSTIFICACIÓN. Se seleccionó el tema de Detección de Necesidades de Capacitación ya que se considera que este es un tema que pocas empresas abordan y con el cual se pueden obtener múltiples beneficios para la organización ya que es el primer paso para lograr que la eficiencia de los programas de capacitación aumente. La Administración Industrial en su papel de interdisciplinariedad debe de buscar la eficacia dentro de los procesos que existen dentro de las organizaciones para esto se encarga de aumentar el aprovechamiento de los recursos de la empresa incluyendo el Recurso Humano, por esta razón es de gran importancia la implementación de la Detección de Necesidades de Capacitación dentro de las organizaciones. En cuanto a la elección de la empresa en donde se realizará de forma práctica la DNC se determinó debido a las facilidades de la empresa para desarrollar la investigación además de que se conocía previamente la empresa gracias a la participación como trabajador de uno de los integrantes del equipo, lo cual nos dio la visión de que la aplicación de un procedimiento de DNC dentro de la empresa podría resultar factible.

3

1.6 PROGRAMACIÓN.  ABRIL

 ACTIVIDAD

FORMACIÓN Y DETERMINACIÓN DEL EQUIPO INVESTIGADOR. CONTACTO CON ASESOR METODOLOGICO DE TESIS.

1

2

MAYO 3

4

1

2

3

JUNIO 4

1

2

3

JULIO 4

1

2

3

 AGOSTO 4

1

2

3

SEPTIEMBRE

4

1

2

3

4

E R E R

ESTABLECIMIENTO DE LA METODOLOGIA DE TRABAJO

E R

SELECCIÓN DEL CAMPO DE APLICACIÓN

E R

DETERMINACIÓN DEL TEMA

E R

BUSQUEDA Y SELECCIÓN DE EMPRESA

E R

PRIMER REUNION CON LA EMPRESA

E R

ELABORACION DEL CAPITULO I

E R

REVISION DEL CAPITULO I

E R

ELABORACION DEL CAPITULO II

E R

REVISION DEL CAPITULO II

E R

ELABORACION DEL CAPITULO III

E R

REVISION DEL CAPITULO III

E R

ELABORACION DEL CAPITULO IV

E R

REVISION DEL CAPITULO IV

E R

ELABORACION DEL CAPITULO V

E R

REVISION DEL CAPITULO V

E R

4

1.7 BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN LAS PAUTAS PARA LA INVESTIGACIÓN. La búsqueda de la investigación comenzó con una entrevista que se realizó al encargado del Departamento de Mercaderías, dicha entrevista arrojo los siguientes resultados: GUIA DE ENTREVISTA

OBJ ETIVO: El objetivo de este instrumento es recopilar información para la elaboración de un diagnóstico general de la empresa. FECHA: ________ _______ ______ _____  NOMBRE: ________________________________________________  PUESTO: ________________________________________________  DEPARTAMENTO: ________ ______ ______ ______ ______ _______ _  INSTRUCCIONES:    

Presentación del equipo investigador Planteamiento del tema a investigar. Determinación del tiempo de la misma. Formulación de las siguientes preguntas:

1. Solicitar información de la empresa como: Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y objetivos de la misma 2. ¿ Cómo esta conformada la organización de la empresa? 3. ¿ Considera que el Departamento de mercaderías es susceptible de mejora? 4. ¿ Cree que los programas de capacitación podrían ayudar a que se diera esta mejora? 5. ¿ Considera que el Departamento de Mercaderías es un Departamento factible para la determinación de las necesidades de capacitación? 6. ¿A qué puestos le daría usted prioridad por ser de los más afectados, a razón de la falta de capacitación? 7. ¿ Existe alguna forma para evaluar el desempeño de cada uno de los trabajadores dentro del Departamento? 8. ¿La empresa cuenta con la descripción de las actividades que deben ejecutar los trabajadores? 

Se indicará que la entrevista ha concluido y se darán las gracias

5

A parte de la entrevista que se tuvo con el Gerente de Mercaderías, encargado de los mercados 200 y 202, se tuvieron diversas pláticas informales con el Licenciado Alfonso Valdovinos quien era el Instructor de Formación Gerencial de los Mercados 200 y 202. El antes mencionado es el instructor de capacitación para los puestos gerenciales así como para el personal de oficinas o Staff de los mercados antes mencionados. Como resultado de dichas pláticas el Licenciado Valdovinos comentó que la DNC es una técnica que si existe dentro de la empresa pero que desafortunadamente no se aplica al personal de las áreas Staff. Sin embargo, esta técnica si se aplica al personal que labora en la operación de la empresa algunos de los puestos a los que se les aplica DNC son: 

Asociados de tienda.



Relevos de tienda.



Terceros



Sub-gerente.



Gerentes de tienda.



Gerentes de Mercado.

Para brindarle a la información proporcionada por el Licenciado Valdovinos la importancia debida se estructuró cuestionario el cual contiene preguntas relacionadas con la capacitación y con la DNC.

1.8 DETECCIÓN DE ÁREAS CRÍTICA Con base en la guía de entrevista mostrada anteriormente se tomaron las preguntas 3, 4,5 para realizar la detección del área critica siendo el Departamento de Mercaderías siendo esta el área susceptible de aplicación del procedimiento de DNC.

1.9 SELECCIÓN DE LOS PUESTOS PRIORITARIOS. Los puestos prioritarios se determinaron de igual forma en base a la entrevista, la cual después de su aplicación mostró que tanto el Gerente de Mercaderías como los Asistentes del Departamento son puestos prioritarios para la investigación.

6

1.10 OBTENCIÓN DE LOS DATOS DE LA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS (Situación Ideal) Dentro de la empresa la información referente a los Recursos Humanos se encuentra concentrado en el corporativo que se encuentra en la ciudad de Monterrey, por lo cual, los mercados existentes a lo largo y ancho de la República Mexicana no cuentan con la información como lo es en este caso el Análisis de Puestos. Debido a esto, el equipo investigador optó por determinar las actividades por cuestionario de Análisis de Puesto el cual se encuentra en Anexos (anexo 2). Las actividades de los dos puestos prioritarios seleccionados son las siguientes. Gerente de Mercaderías. 

Levantamiento guías de expectativas.



Análisis y comprensión de reportes semanales y mensuales



Dirigir junta operativa de Mercaderías.



Apoyo constante a la operación.



Creación de planes y estrategias de venta para los mercados correspondientes.



Mercadeo de las tiendas de sus mercados correspondientes.



Trato directo con proveedores.



Pedido de señalamiento institucional para tiendas nuevas.



Implementación de promociones.



Levantamiento de status en tienda.



Seguimiento de introducción de nuevos productos.



Apoyo en apertura de tiendas nuevas.

 Asi stente de Mercaderías . 

Elaboración de reportes semanales y mensuales.



Pedido de señalamiento institucional en caso de ser necesario.



Levantamiento de status en tienda.



Difusión de fotomemos de nuevos productos.



Difusión de comunicados comerciales.



Difusión de cambios de precios.

7



Actualización de planogramas.



Trato con proveedores.



Requisición de papelería.



Atención telefónica.



Archivo en general.



Creación de formatos.

1.11 CARACTERISTICAS QUE DEBEN DE CONSIDERARSE PARA ELEGIR LAS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN. Las técnicas de investigación utilizadas para la Detección de las Necesidades de Capacitación son muy variadas, es por eso que el equipo investigador analizó algunas de estas técnicas para posteriormente elegir cual de éstas utilizar para la recolección de información en la empresa. Los factores que se eligieron después de estudiar cada una de las técnicas son los siguientes. 









DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar la técnica. Este factor se calificó como bajo, medio o alto. TIEMPO. Por tiempo se entiende si la técnica es factible de acuerdo al tiempo que se puede estar dentro de la empresa. NÚMERO DE PERSONAS. Debido a que el número de personas no es muy elevado, se analizó la conveniencia de esta técnica de acuerdo al número de personas de nuestro universo. TABULACION: Este factor se analizó para ver que tan fácil o difícil es la tabulación de los datos obtenidos con esta técnica. ELABORACIÓN. Este factor se tomó en cuenta para ver si los materiales de trabajo eran de fácil o difícil elaboración.

8

FACTOR TECNICA Entrevista. Pruebas de desempeño. Cuestionario. Reuniones de grupo tipo corrillos. Observación. Comités. Encuesta. Lista de verificación.  Técnica de las tarjetas. Inventario de habilidades. Evaluación de meritos. Lluvia de ideas. Simulación. Periodo de actuación. Planeación de carrera Phillipis 66 Acuario Charola de Entrada.

Dominio.

Tiempo

Alto Bajo Alto Medio Alto Bajo Alto Medio Bajo Bajo Bajo Alto Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo

Si Si Si No Si No Si Si Si Si Si Si No No Si Si Si Si

No de personas Si Si Si No Si No No Si Si Si Si Si Si Si Si No No Si

Tabulación

Elaboración

Fácil Difícil Fácil Fácil Fácil Fácil Fácil Fácil Fácil Difícil Difícil Fácil Difícil Difícil Difícil Difícil Difícil Difícil

Fácil Difícil Fácil Fácil Fácil Difícil Fácil Fácil Fácil Difícil Difícil Fácil Difícil Difícil Difícil Difícil Difícil Difícil

1.12 SELECCIÓN DE LAS TÉCNICAS PARA CONOCER LA SITUACIÓN REAL. Las técnicas que nos permitirá obtener los datos necesarios para determinar las necesidades de capacitación son las siguientes: 

CUESTIONARIO. Esta técnica va a ser la herramienta principal ya que nos permitirá conocer: Si existen necesidades de capacitación en el área de ventas y los problemas que tienen al realizar sus actividades.





LISTA DE VERIFICACIÓN. Con esta técnica se pretende corroborar si realmente las actividades que se mencionaron en el cuestionario como las más problemáticas de realizar son en la práctica en las que los trabajadores tienen mayor problema al momento de realizarlas. TÉCNICA DE LAS TARJ ETAS. Con esta técnica se establecerán los conocimientos, habilidades y actitudes que se necesitan tener para realizar las actividades más problemáticas y así determinar las necesidades de capacitación.

A continuación se presentan los dos modelos de cuestionarios para determinar la DNC, primero se presenta el cuestionario para el puesto de Asistente de Mercaderías y el segundo es el cuestionario para el Gerente de Mercaderías

9

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y  ADMINISTRATIVAS Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado

con las necesidades de capacitación. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x ” la(s)

respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él.

Departamento:

Área:

Puesto:

Edad:

1.- ¿Se le indicó cuáles eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa?

( ) Todas

( ) La mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

2.- ¿Al ingresar a la empresa se le mostró su espacio físico de trabajo?

( ) Si

( ) No

3.- El puesto en el q ue se desempeña lo cons idera:

( ) Agradable

( ) Monótono

( ) Tedioso

( ) Aburrido

10

4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar:

( ) Todas

( ) La mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

5.-Cuando exis ten prob lemas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( ) Trata de solucionarlo por sí mismo ( ) No le da importancia 6.- ¿Cómo cree que sus com pañeros efectúan las activid ades que int egran su trabajo?

( ) Excelente

( ) Muy Bien

( ) Bien

( ) Mal

( ) Pésimo

7.- Si indicó mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus comp añeros no la efectúan de la mejor manera:

( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. ¿Existe capacitación para el person al de Mercaderías dentro de la org anización?

( ) Siempre

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

11

9. ¿Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente?

( ) Siempre

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

Capacitación Previa 10.-Describa los c urso s o talleres de capacitación que ha recibido en los últi mos dos años.

( Sin importar que no hayan sido propor cionados por la empresa en la que labora actualmente) Tipo de Capacitación

Denominaci ón de la activi dad

Instruct or y/o Instituc ión

Duración en horas

Interna

Externa

12

Capacitación Orientada a Funci ones 11.- Marque las áreas o temas d e capacitación que pod rían mejorar el log ro de su s funciones Operación  Trato con Proveedores(__)

Reporte Comercial (__)

Elaboración de Reportes de Ventas(__)

Control y registro de comunicados Comerciales (__)

Solicitud de Material Promocional(__)

Apoyo al personal de Operación(__)

Control Estadístico de Productos(__)

Implementación de Planogramas(__)

Conocimiento de Políticas del Área Comercial(__ )

Creación de Planogramas(__)

Creación de Fotomemos(__)

Otros Inglés Básico (__)

Código de conducta ética(__)

Inglés Intermedio y Avanzado (__)

Ortografía y Redacción(__ )

Inglés Avanzado (__ )

Cursos de Organización de espacios (__)

Organización de Archivo y Control de Documentos(__ )

Mantenimiento y reparación de computadoras(__)

Computación Básico en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Administración de Base de Datos con Access(_ _)

Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__)

 Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (__)

Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (__)

 Técnicos Específicos (INDICADORES C LAVE) (__)

Técnicos Específicos (OUT LOOK) (__)

13

Capacitación Orientada a Desarrollo de Habilidades 12.-Defina el curso que le gustaria tomar con base al puesto que ocupa • Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Si (___) no ( ___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

• Organizar mejor mi tr abajo para el logro de objetivos. Si (___) no (___) actividades que quiero organizar: _______________________________________ 

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos. Si (___) no ( ___)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________ 

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administración pública. Si (___) no ( ___) Deseo capacitación para:______________________________________________ 

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos Si (___) no ( ___)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________ 

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________ •

Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.

Si (___) no ( ___) Quiero mejorar en:__________________________________________________ 

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes. Si (___) no ( ___)Requiero capacitación en:_____________________________________________ 

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. Si (___) no ( ___)Requiero capacitación ________________________________________________ 

• Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipode trabajo. Si (___) no ( ___)Requiero capacitación ________________________________________________ 

13.- ¿Qué temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilid ad para usted y sus co mpañeros de trabajo?

14.- La capacitación impartida al person al de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente

( ) Ocasionalmente

( ) Rara vez

( ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. GRACIAS

14

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y  ADMINISTRATIVAS Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado

con las necesidades de capacitación. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x ” la(s)

respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él.

Departamento:

Área:

Puesto:

Edad:

1.- ¿Se le indicó cuales eran las actividades y como se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa?

( ) Todas

( ) La mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

2.- ¿Al ingresar a la empresa se le mostró su espacio físico de trabajo?

( ) Si

( ) No

3.- El puesto en el q ue se desempeña lo cons idera:

( ) Agradable

( ) Monótono

( ) Tedioso

( ) Aburrido

15

4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar:

( ) Todas

( ) La mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

5.-Cuando exis ten prob lemas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- ¿Cómo cree que sus com pañeros efectúan las activid ades que int egran su trabajo?

( ) Excelente

( ) Muy Bien

( ) Bien

( ) Mal

( ) Pésimo

7.- Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus comp añeros no la efectúan de la mejor manera:

( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. ¿Existe capacitación para el person al de Mercaderías dentro de la or ganización?

( ) Siempre

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

9. ¿Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente?

( ) Siempre

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

16

Capacitación Previa 10.-Describa los curs os o talleres de capacitación que ha recibido en los últi mos do s años. ( Sin importar que no hayan sido p roporcion ados por la empresa en la que labora actualmente) Tipo de Capacitación Denomin ación de la activ idad

Instruc tor y/o Instituc ión

Duración en horas

Interna

Externa

17

Capacitación Orientada a Funci ones 11.- Marque las áreas o temas de capacitació n que pod rían mejorar el log ro de su s funciones  Adm inistración y Operación Control Presupuestal(__)

Administración (__ )

Manejo de Sistemas Administrativos(_ _)

Contabilidad (__)

Normatividad Presupuestal(__)

Administración de Proyectos(_ _)

Control Estadístico de Procesos(__)

Indicadores y Mapas Estratégicos(__)

Administración de Procesos(_ _)

Administración de Almacenes e Inventarios(__)

Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales(__)

Otros Inglés Básico (__)

Código de conducta ética(__)

Inglés Intermedio y Avanzado (__)

Ortografía y Redacción(__ )

Inglés Avanzado (__ )

Cursos de Organización de espacios (__ )

Organización de Archivo y Control de Documentos(__ )

Mantenimiento y reparación de computadoras(_ _)

Computación Básico en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Administración de Base de Datos con Access(_ _)

Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__)

 Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (__)

Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (__)

 Técnicos Específicos (INDICADORES C LAVE) (__ )

Técnicos Específicos (OUT LOOK) (__)

18

Capacitación Orientada a Desarrollo de Habilidades 12.-Defina el curso que le gustaría tomar con base al puesto que ocup a

• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Si (___) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. Si (___) no (___) act ivi dades que qui ero organi zar: _______________________________________ 

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos . Si (___) n o (___)Relacion es que qui ero mejor ar:_________________________________________ 

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la Confidencialidad de las Políticas Si (___) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________ 

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos Si (___) no (___)Deseo mejor ar mi com uni caci ón c on:_____________________________________ 

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos en el cumplimiento de mis labores. Si (___) no (___) Iniciativas qu e quiero desarr ollar :________________________________ 

• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________ 

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes. Si (___) No (___) Requiero capaci tació n en:_____________________________________________ 

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. Si (___) no (___) Requiero capaci tació n en: ____________________________________________ 

19

• Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipo de trabajo. Si (___) no (___) Requiero capacitación en: _____________________________________________ 

13.- ¿Qué temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilid ad para usted y sus co mpañeros de trabajo?

14.- La capacitación impartida al person al de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente

( ) Ocasionalmente

( ) Rara vez

( ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. “GRACIAS”

20

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 CONCEPTOS BÁSICOS 2.1.1 CONCEPTO DE NECESIDAD1 Para iniciar un análisis de necesidades de capacitación es necesario definir con toda precisión el significado de necesidad como de capacitación por lo que iniciaremos con algunas definiciones. Según Tom H. Boydell “necesidad implica que algo falta; que hay un limitación. en alguna parte”. Por otro lado, la UCECA dice que “una necesidad da la idea de una carencia o ausencia de algún elemento para el funcionamiento eficiente de un sistema”. Howard C. Warrendice que necesidad es una: - Experiencia provocada por ausencia de cualquier factor o condición en el medio o en la situación actual de un organismo que ayuda en alto grado a conservar su vida o su bienestar o a hacer progresar sus modos de conducta habituales. La primera definición acentúa simplemente lo imperativo de la demanda; la segunda enfatiza el papel que juega la satisfacción de la necesidad planteándola en tres niveles: de seguridad y fisiológica; de confort y de equilibrio, así como de costumbres y cultura. La última definición presenta la necesidad como estado desagradable surgido de la falta de un factor o condición. Definido el concepto de necesidad, se puede decir que las necesidades de capacitación y adiestramiento se refieren a las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organización”.

2.1.2 CONCEPTO DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACION2 Existe un alto grado de confusión respecto al significado preciso que debe dársele a ambos términos, así como a otros asociados los mismos lo cual al definirlos implica dificultades. La Unidad Coordinadora del Empleo, Capacitación y Adiestramiento (UCECA) de la Secretaria del  Trabajo y Previsión Social, plantea la cuestión bajo la siguiente tesitura: Capacitación: Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propósito de

prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo específica e impersonal.

1 ·Mendoza Núñez F ernando, Manual 2

para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 17 ·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 21

21

 Adiestramiento: Acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el

propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo. Las diferencias entre estas definiciones se dan en dos partes. Por una parte se refiere a la característica del desarrollo en cuanto a habilidades y destrezas; por la otra, a la capacitación de puesto de trabajo cualquiera. Dentro de las diferencias se encuentran tres términos los cuales se definen de la siguiente manera:  Aptitud: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de características que

le permiten adquirir mediante algún entrenamiento especifico, un conocimiento o una habilidad. Habilidades: son las aptitudes para la reacción de tipo simple o complejo, psíquico o motor, que

han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero. Destreza: Es la facilidad y precisión en la ejecución de actos.

La UCECA se refiere al propósito de la capacitación y adiestramiento a “preparar para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo especifica e impersonal”, e “incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo”.  J . Ricardo Hernández Pulido dice que: capacitación es la formación técnica ofrecida al trabajador antes de que inicie una actividad económica en el interior de la empresa, obteniendo con ello la calificaron correspondiente al puesto que va a ocupar. Se hablará de adiestramiento cuando la formación es proporcionada una vez que el trabajador se encuentra laborando en una empresa en un puesto determinado, lo cual le permitirá realizar de una manera más eficaz su trabajo. Con lo anterior se puede concluir que se imparte capacitación a quienes desempeñarán un puesto diferente del que ocupan, y adiestramiento, a quienes continuarán en el mismo puesto de trabajo. Así, un mismo curso o evento será de capacitación o de adiestramiento, en función de la situación particular de cada trabajador. En el ser humano existen tres áreas de desarrollo 3:  Área Cognoscitiva

Comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen en el desempaño de procesos, tales como atención, memoria, análisis, abstracción y reflexión. Esta área propicia el conocimiento crítico del mundo circundante, la información y las relaciones organizadas que la persona debe dominar. Cuando se imparten cursos de capacitación modificamos el área cognoscitiva y esto se traduce en los conocimientos.

3

·Grados J aime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, S egunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 236-238

22

 Área Psicomotriz

Es el dominio de habilidades específicas, hábitos y destrezas mentales, verbales y de movimientos que las personas deben adquirir y desarrollar. Cuando se imparten cursos de adiestramiento , modificamos el área psicomotriz y esto se traduce en un incremento en sus habilidades.  Área Af ectiva

Constituye un conjunto de actitudes, valores y opiniones del individuo, que generan tendencias a actuar a favor o en contra de las personas, los hechos y las estructuras; desde luego, dichas tendencias intervienen en el desempeño del trabajo. Esta área propicia el conocimiento de la propia persona: valores, emociones, ideales, actitudes, sentimientos y preferencias que el individuo debe desarrollar e integrar a su personalidad hasta lograr una plena caracterización.

2.1.3 NECESIDADES DE CAPACITACIÓN4 Al hablar de necesidades de capacitación, se puede decir que estas se refieren a las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organización. Por tanto, la Detección de Necesidades de Capacitación debe ser un estudio comparativo entre la manera apropiada de trabajar y la manera como realmente se trabaja. Arthur J . Coldrick y Thomas P. Lyons, expresan que la necesidad de capacitación es la diferencia entre el desempeño real y requerido para la realización de sus actividades.

2.2 IMPORTANCIA DE LA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (DNC) 5 La Detección de las Necesidades de Capacitación exige cooperación y compromiso de todos los involucrados con el proceso y que se busca generar o modificar el comportamiento de los colaboradores de la empresa. Este análisis es importante ya que: 

Proporciona la información necesaria para elaborar o en su caso, seleccionar los eventos que la empresa requiera.



Ayuda a detectar el momento ideal para realizar la capacitación.



Propicia la aceptación de la capacitación, ya que prepara mejor al personal.

4 ·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 31 5

·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 35

23



Genera los datos esenciales para realizar comparaciones a través del seguimiento de los estándares establecidos por la organización.

2.3 OBJETIVOS DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN6 El diagnóstico de necesidades de capacitación pretende alcanzar los siguientes objetivos: 











Determinar las situaciones problemáticas de una empresa, clasificar los síntomas que se presenten e investigar las causas que lo originaron. Reunir la información necesaria para precisar la situación idónea en que la institución debe funcionar (determinar lo que la empresa debería hacer). Determinar el potencial de Recursos Humanos. Determinar la situación en que la empresa y sus colaboradores realmente cumplen sus funciones (determinar lo que en realidad se hace) Realizar un análisis comparativo entre lo que debería hacerse o suceder y lo que en realidad se hace o sucede, precisando las diferencias. Determinar si las necesidades de los Recursos Humanos pueden satisfacerse con cursos de capacitación.



Definir y escribir quienes necesitan capacitación, en que áreas y cuando.



Determinar el número de participantes para cada proyecto, curso o programa.



Describir detalladamente las actividades de capacitación que se van a realizar.





Precisar las evidencias encontradas que justifiquen las actividades de capacitación, adiestramiento y desarrollo que se van a llevar a cabo. Establecer los planes y programas para efectuar las actividades de acuerdo con las prioridades asignadas.

2.4 VENTAJAS DE LA DNC 7 





Ahorra tiempo y dinero al dirigir los esfuerzos adecuadamente. Permite que todas las actividades de capacitación se inicien sobre bases sólidas y realistas. Prevé los cambios que se realizan en el futuro para que cuando estos se presenten, no provoquen problemas.

6 ·Grados J aime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 240 7

·Grados J aime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, S egunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 241 y 242

24





Propicia le descubrimiento de fallas de personal y sienta las bases para evitar el problema de falta de empleados aptos para los puestos de trabajo. Descubre problemas en los procedimientos administrativos que estén afectando el funcionamiento de la institución.



Detecta las carencias de higiene en el trabajo y los problemas relativos al ambiente.



Descubre los problemas que se tengan con la maquinaria, los equipos y los materiales.



Descubre situaciones que estén originando problemas financieros.









Sienta las bases necesarias para la correcta evaluación de puestos de trabajo, originando la justa retribución. Establece criterios para administrar adecuadamente las promociones del personal, al conocer sus capacidades actuales y sus potencialidades, lo cual se conoce en capacitación, como administrar las Graficas de Reemplazo. Establece un programa de inducción para cada nivel ocupacional dentro de la institución, que sea aplicado a los nuevos colaboradores garantizando así su rápida integración al puesto y a las necesidades de productividad. Genera una actitud agradable en todo el personal de la empresa hacia las actividades de capacitación, porque estas van a resolver problemas reales y concretos.

2.5 TIPOS DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN8 Según Mendoza, las necesidades de Capacitación pueden ser de dos tipos: Manifiestas y encubiertas. Según esta clasificación las necesidades surgidas por algún cambio en la estructura organizacional, por la movilidad del personal o como respuesta al avance tecnológico de la empresa, reciben el nombre de manifiestas, dado que son bastante evidentes. Su especificación no resulta por lo general muy complicada, es imprescindible conocer las metas de la gerencia y mantener al día la planeación de los Recursos Humanos. El personal de nuevo ingreso, el que será ascendido o transferido, el que ocupará un puesto de nueva creación, los cambios de maquinaria, herramientas, métodos de trabajo y procedimientos, así como el establecimiento de nuevos estándares de actuación, representan necesidades manifiestas. La capacitación requerida para atender tales necesidades ha recibido el nombre de capacitación preventiva. Se presume que los cursos, o alguna otra modalidad deberán impartirse antes de que los trabajadores involucrados ocupen sus nuevos puestos o de que se establezcan los cambios.

8

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 37-38

25

Por otro lado, las necesidades encubiertas se dan en el caso en el que los trabajadores ocupan normalmente sus puestos y presentan problemas de desempeño derivados de la falta u obsolescencia de conocimientos, habilidades o actitudes. En este caso el personal continuará indefinidamente en su puesto y las acciones de capacitación que presenten se denominarán correctivas, dado que pretenden resolver la problemática existente.  Tom H. Boydell introdujo en 1971 otra clasificación: Necesidades organizacionales, ocupacionales e individuales. A esta clasificación se le puede agregar una categoría más: Departamentales. Las necesidades de carácter organizacional según Boydell se dan cuando se habla de debilidades generales. Las departamentales son las que afectan a un área importante de la empresa. Las necesidades ocupacionales son las que se refieren a un puesto en particular. Las de tipo personal son las necesidades de cada trabajador. Donaldson y Scanell, por su parte dividen estas necesidades en Micronecesidades y Macronecesidades. Una micronecesidad de capacitación se da sólo para una persona o para una población muy pequeña. Las macronecesidades de capacitación existen en un grupo grande de empleados; frecuentemente en la población completa de la misma clasificación ocupacional. Siempre que una empresa cambia una política o adopta un procedimiento universalmente modificado, hay una presumible macronecesidad de macrocapacitación.

2.6 INDICADORES PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN9 1. Empleados de nuevo ingreso. 2. Rotación y transferencia de personal. 3. Ascensos y promociones. 4. Ausentismo. 5. Evaluación del personal. 6. Solicitud expresa y precisa de un empleado o ejecutivo. 7. Resultado de exámenes. 8. Resultado de encuestas. 9. Datos estadísticos en general. 10. Quejas. 11. Estado concreto que enfrenta una empresa. 12. Expansión de la empresa. 9

·Siliceo A lfonso, Capacitación y Desarrollo de P ersonal, Cuarta edición, Limusa, México, 2006,Pág. 48

26

13. El cambio en la empresa. 14. Rumores.

2.7 RESULTADOS DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN La Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) es la primera actividad del proceso de capacitación a se vez proporciona información para elaborar o seleccionar las acciones pertinentes por lo cual se deben de precisar los resultados a los que se desea. Se debe de elaborar un informe el cual contenga los siguientes puntos: a)

Datos de Investigación.

b)

Procedimiento empleado.

c)

Técnicas de recopilación de datos.

d)

Actitud de trabajadores y supervisores.

e)

Análisis de la información recabada.

f)

Resultados de la DNC.

g)

Problemas que requieren soluciones diferentes de la capacitación.

h)

Observaciones.

2.8 PROCEDIMIENTO PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Antes de empezar a describir los procedimientos existentes para realizar la Detección de Necesidades de Capacitación, vamos a definir procedimiento, según Mendoza Núñez procedimiento es la sucesión definida de condiciones y etapas para lograr un fin determinado o el modo característico de enfrentar cierta labor. Cabe destacar que existe una clara diferencia entre los procedimientos para determinar necesidades de capacitación encubiertas y manifiestas así como la disponibilidad de recursos técnicos y económicos, condicionan algunas variantes en los procedimientos por seguir, así como la selección de las técnicas de investigación. Hoy en día en México son pocas las empresas que cuentan con un departamento o área especializada en la capacitación y son menos empresas todavía las que realizan un trabajo serio en materia de Detección de Necesidades de Capacitación. Es muy común que las empresas grandes sean aquellas que cuentan con departamentos o áreas de capacitación y formación de para los empleados.

27

2.8.1

PROCEDIMIENTO

PARA

LA

DETECCION

DE

NECESIDADES MANIFIESTAS Cabe recordar que en esta clasificación quedan comprendidos nuevos ingresos, promociones, transferencias, cambios de maquinaria, cambios de herramientas, cambios de procedimientos, de políticas e incrementos de estándares.  Todos esos casos se pueden considerar necesidades previsibles de Recursos Humanos. A este respecto es necesario considerar que el procedimiento que se describirá busca definir la extensión de las necesidades de capacitación: 

Número y nombres de trabajadores afectados.



Puesto (s).



Tarea o tareas de conocimientos nuevos.



Fechas en que deben estar capacitados los trabajadores.

Evidentemente, aunque todas las necesidades manifiestas sean susceptibles de predecirse, cuando existe conciencia de capacitación e infraestructura para detectarlas, el procedimiento empleado varía de caso a caso. En términos generales las necesidades de capacitación pueden agruparse en tres categorías que son: a) Referentes a algunos conocimientos o información no relacionadas directamente con las tareas del puesto. b) Relacionadas solamente con algunas tareas del puesto. c) Aquellas que implican el aprendizaje del puesto de trabajo completo.

28

2.8.1.1 REFERENTES A ALGUNOS CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN NO RELACIONADOS DIRECTAMENTE CON LAS TAREAS DEL PUESTO10 Algunos ejemplos son el cambio de políticas, características de nueva materia prima, introducción de un reglamento, etc. Este sin duda es el caso más simple de los tres antes mencionados. Aquí basta precisar el contenido temático y los trabajadores implicados. Se entiende que es conveniente registrar los puestos que ocupan estos y algunas de sus características personales para que con base en ello se puedan planear la acción de capacitación que sea necesaria. En estos casos no se exige una capacitación ni larga compleja; el problema que se resolverá puede ser de importancia e involucrar puestos diferentes. Este tipo de capacitación está íntimamente relacionado con el sistema de información de la empresa. Este tipo de previsión de necesidades facilita el diseño de la acción que se estime más conveniente. Por lo general los beneficios que se atribuyen a este tipo de capitación son tangibles y obtiene una respuesta adecuada por parte del personal dado que es de corta duración y se comprende su relación con problemas o situaciones inmediatos de la empresa.

2.8.1.2 RELACIONADAS

SOLAMENTE

CON

ALGUNAS

TAREAS DEL PUESTO 11 Se presentan cuando los trabajadores son transferidos, cuando se cambia el contenido del puesto cuando son modificados los equipos, las herramientas o los procedimientos. En algunos casos las promociones pueden quedar en esta categoría. El procedimiento que se ha de seguir, consiste de las siguientes etapas: 1. Obtenga descripción del puesto y de las características herramientas o del procedimiento nuevo.

de los equipos, de las

2. Elabore una descripción del puesto y de las características de los equipos, de las herramientas o del procedimiento nuevo. 3. Compárelos para definir las tareas con necesidades de capacitación, las partes del procedimiento que se requieren ser aprendidas o las operaciones relacionadas con los nuevos equipos o herramientas. Teóricamente, parte de lo que los trabajadores conocían 10 ·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 11

2005,Pág. 48 ·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 49

29

será utilizado y lo que se hace, por consiguiente en esta etapa, es obtener la diferencia, que es lo que no se conoce. 4. Especifique los trabajadores y puestos involucrados, así como las características del personal con necesidades. 5. Precise la fecha en que deben estar satisfechas las necesidades, ya sea porque se efectuarán las transferencias o los ascensos, o se introducirían los cambios tecnológicos. Esta categoría de necesidades manifiestas es evidentemente la más complicada de las tres, en especial si se considera un factor hasta ahora no señalado y que se resume en esta pregunta: ¿Conocen suficientemente los trabajadores las tareas, los equipos y los procedimientos anteriores de modo que la comparación –en abstracto- arroje automáticamente las necesidades? Si la respuesta es positiva, el supuesto es correcto; en caso contrario, además de la comparación es necesario cuantificar el nivel de conocimientos de los trabajadores, para obtener con precisión las necesidades.

2.8.1.3 AQUELLAS QUE IMPLICAN EL APRENDIZAJE DEL PUESTO DE TRABAJO COMPLETO 12  Ya sea porque es de recién ingreso, o porque el que ocupa es muy diferente del que cubrirá en corto plazo (promoción o transferencia). La determinación de necesidades es relativamente sencilla. El procedimiento que se recomienda comprende: 1. Recabar o elaborar una descripción de puestos. 2. Definir estándares de puestos si esto es posible. 3. Analizar las tareas. Aquí conviene excluir las tareas poco frecuentes, las muy simples o aquellas tan complejas que deben constituir una segunda etapa de capacitación, que se proporcionara cunado el trabajador ya disponga de los conocimientos y habilidades básicos. Conviene recordar que muchas de las destrezas (rapidez, exactitud, etc.) involucradas en algunos puestos de supervisión. 4. Precisar tareas en que en necesario capacitar. 5. Especificar a los trabajadores implicados y sus características personales. 6. Indicar la fecha en que las necesidades deben estar satisfechas.

12

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,P ág. 50

30

Procedimiento de Determinación d e Necesidades Manifi estas 13 Las necesidades conciernen solamente algunos conocimientos o información no relacionados directamente relacionado con las tareas del puesto de trabajo

Defina los conocimientos o información necesarios que debe conocer el personal

No

Si ¿Comprende únicamente algunas tareas del puesto?

Obtenga descripción del puesto, características de equipos o herramientas o procedimientos anteriores

Obtenga o elabore descripción del puesto, características de equipos o herramientas o procedimientos nuevos

Compárelos para precisar tareas en que se requiere capacitación.

Especifique trabajadores y puestos implicados, así como características de los primeros

Precise fecha en que debe estar capacitado el personal

No

Defina estándares de desempeño Si

¿Implican el aprendizaje del puesto completo?

Recabe o elabore descripción de puesto, o en su defecto, lista de tareas

Analice tareas

Obtenga descripción del puesto, características de equipos o herramientas o procedimientos anteriores

13

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 51

31

Ahora bien, ¿Que se sugiere hacer una vez que se ha definido la naturaleza y extensión de las necesidades de tipo manifiesto? En primer término vale la pena estudiar la situación y decidir, especialmente para los nuevos ingresos y las promociones, si conviene preparar internamente los Recursos Humanos que se requieren, o si es más factible y económico obtenerlos, con la preparación que se desea, del mercado laboral. Para esos efectos conviene analizar cuidadosamente las políticas de la empresa y otra serie de factores relacionados con la administración de personal y con la urgencia de las necesidades. En algunos casos es preferible reclutar y seleccionar trabajadores, en vez de capacitar a los propios. A continuación se describe que hacer en caso de que no sea posible obtener Recursos Humanos calificados del exterior, se definen alternativas para capacitar a los trabajadores de la empresa. Aquí se puede echar mano de recursos externos o internos de capacitación, en cuyo caso la magnitud de las necesidades, su especialización y la existencia de instructores e instituciones de capacitación deben considerarse consenciudamente. En el siguiente diagrama se presenta de manera gráfica lo antes descrito.

32

Diagrama de necesidades manifiestas 14 Necesidades previsibles de Recursos Humanos

Naturaleza

Ampliación. Nuevos ingresos. Promociones.  Transferencias. Cambios en contenido de puestos. Nuevas políticas o estándares

E xt en si n

Defina naturaleza y extensión de las necesidades

Numero de trabajadores afectado. Puestos, tareas o áreas de conocimientos nuevos. Fechas en que debe disponerse de personal nuevo.

Si

¿L o permiten las políticas y relaciones obrero patronales?

¿E s posible obtener del exterior los Recursos Humanos calificados?

¿E xiste oferta de personal calificado a los niveles de sueldos de la empresa? ¿Se dispone de eficiente sistema de Reclutamiento y Selección?

Reclute y Seleccione

¿E s suficiente el tiempo disponible?

No

Internas

No hay agencia o instructor externo competentes o que dominen la problemática de la empresa. Macronecesidades.

Externas

Defina alternativas para la capacitación

Disponibilidad de infraestructura de capacitación propia.

Micronecesidades. Cuando resulte más económico y técnico. La empresa no cuenta con recursos de capacitación adecuados. Si

Pruebe alternativas y registre experiencias

No

14

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,P ág. 53

33

2.8.2 PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCION DE NECESIDADES ENCUBIERTAS 15 Las necesidades de capacitación no previsibles son individualmente las que mayores dificultades presentan, en cuanto a su determinación. La razón de ello es muy simple, dado que se encuentran inmersas dentro de innumerables variables, muchas de las cuales son difíciles de tipificar tales como: 

Actitudes del personal.



Estilos de Liderazgo.



Clima de la empresa.



Factores motivacionales.



Costumbres



Perjuicios y cultura de los trabajadores y directivos.

Por otro lado conviene recordar que uno de los criterios que más ampliamente se emplean como punto de referencia para definir las necesidades cambia con el tiempo y esta expuesto a fuerzas ajenas a la empresa y al propio trabajador en muchas ocasiones: el desempeño. Conviene recordar que los procesos de reclutamiento y selección juegan inicialmente un papel para lograr acercarse al ideal de las características establecidas por la especificación del puesto, pero que de allí en adelante, falta combinar convenientemente múltiples factores. Ahora bien como dos principios valiosos conviene establecer que la determinación de necesidades se vuelve más compleja a medida que: 1. El desempeño del puesto esta influido en gran medida por variables ajenas al mismo; esto es, cuando existe una fuerte interdependencia respecto a otras personas o a las características que puede tener el material, el componente del proceso, etc. que se reciben. 2. Se asciende la escala jerárquica del puesto, con lo cual el nivel de responsabilidades, la importancia de las decisiones y la complejidad de las tareas aumentan necesariamente. Cuando el resultado del puesto depende casi exclusivamente del trabajador y la labor es sencilla la determinación de necesidades es relativamente simple.

15

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 52

34

En cuanto al procedimiento para detectar este tipo de necesidades es preciso introducir un concepto de gran valor, que significa la conceptualización de la labor que se va a realizar: el nivel organizacional en el que se inicia. La duración y costo de la determinación de necesidades encubiertas resultan completamente diferentes si se parte de la empresa como un todo y si se investiga exhaustivamente, que si se toma nada mas una situación critica de la misma. Así se sugiere diferenciar cuatro niveles de iniciación de la determinación de necesidades encubiertas: 

La empresa completa.



Un área crítica.



Un puesto.



Una situación.

Es evidente que una investigación de toda la empresa desembocará necesariamente en el estudio de puestos y situaciones; lo inverso no resulta necesariamente lo mismo. Se sabe que la Detección de Necesidades de Capacitación no recibe toda la atención que se merece y los recursos destinados a ella son escasos. De allí la importancia de preguntarse: ¿A qué nivel conviene iniciar la determinación de necesidades encubiertas? ¿Qué razones organizacionales y de presupuesto apoyan esto? Esta claro que lo ideal es realizar el trabajo en toda la empresa y de manera permanente pero algunas consideraciones o señalamiento específicos pueden ser fructíferos y oportunos para la capacitación. A continuación se presentan los procedimientos para determinar las necesidades encubiertas:

35

Procedimientos para detectar las necesidades encubiertas 16 Inicio

La empresa completa

Búsqueda de evidencias generales

Selección de áreas criticas

Inicio

Especificación de evidencias

Área critica

Selección de puestos prioritarios

Puestos prioritarios

Inicio

Obtención de descripción de puesto o lista de tareas Definición de estándares de desempeño

Inicio

Situación crítica

Selección de técnicas y elaboración de instrumentos

Aplicación de técnicas

Análisis de información

16

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,P ág. 55

36

2.8.2.1 DETECCCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA COMPLETA17 Primera Etapa: Búsqueda de Evidencias Generales.

Esta es la parte de la parte de la determinación en la que el especialista en capacitación suele enfrentar mayores problemas; la cantidad de hechos e información que sea posible recabar así  como la interpretación de los mismos suele ser abundante y poco clara. Arthur J . Coldrick y Thomas P. Lyons sugiere que se considere la lista de datos típicos en el entendido de que el interpretar un solo hecho resulta, por lo general, insuficiente para justificar que se recomiende determinada capacitación: 

Política de la empresa y objetivos.



Desempeño de la empresa.



Clima de la firma y estilo Gerencial.



Desempeño de la Supervisión.



Desempeño del operador.



Movimiento del personal.



Quejas de los clientes.



Estructura de edad.



Relación entre los trabajadores directos e indirectos.



Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales.



Utilización de material.



Revisión de ventas.



Costos directos del trabajo.

Es evidente que la lista puede ampliarse pero los autores Arthur J . Coldrick y Thomas P. Lyons han clasificado evidencias generales de problemas y síntomas en cuatro categorías: Producción, organización, conducta de los grupos de trabajo y la moral, se presentan varios problemas subyacentes en su investigación:

17

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 56

37

1. Dificultad para conseguir las cifras y los hechos señalados, ya sea por que se desconfía del uso que podría dárseles, o simplemente en muchas empresas no existen. Mucha de esa información solo es manejada por la alta gerencia y se ve con desconfianza a quien desea obtenerla, aun cuando tenga una sana y sólida razón para conocerla. 2. La necesidad de poseer una adecuada preparación administrativa y técnica para comprender los indicadores. Muchos de ellos deben interpretarse con ayuda de especialistas y debe recordarse que es muy aventurado formular hipótesis respecto a las causas de alguna anomalía, toda vez que cada indicador esta rodeado de varios y a veces complejos subsistemas, entre ellos el humano. Es indudable que las evidencias y síntomas generales de problemas son más fáciles de recopilar en empresas bien organizadas y que dispongan de adecuados sistemas de información (archivos de producción, ventas, contables, de personal, de control de calidad, etc.); pero hay que evaluar cuidadosamente el balance entre el valor de los datos recopilados y el costo implicado. Difícilmente Una empresa aprobaría una auditoria administrativa solo para cubrir una etapa de la Detección de Necesidades de Capacitación. Hay que considerar mucha precaución, a la luz de los recursos de que se disponga y del papel que juega la capacitación en la empresa, la sugerencia de algunos autores respecto a la definición de objetivos organizacionales. Donaldson y Scanell incluyen como primera etapa de la detección de necesidades la exploración de varios indicadores y partir de ellos la comparación del rendimiento actual con los estándares existentes; en caso de que estos no existan, recomendar establecerlos. Por su parte Nava Corchado plantea las siguientes interrogantes dentro del diagrama para determinar las necesidades de capacitación y entrenamiento: 

¿Se sienten definidos operacionalmente los objetivos de los departamentos?



¿Se sienten definidos operacionalmente los objetivos seccionales?

Si la respuesta es afirmativa, el paso siguiente es medir el desempeño de los departamentos y las secciones, para posteriormente definir si este es menor que el planteado por los objetivos. Se indica que es necesario elaborarlos. La segunda fase de este procedimiento consiste en determinar la situación real, lo cual proporciona el segundo parámetro de comparación.

38

Se entiende que es sano para toda empresa y para cada una de sus áreas contar con los objetivos claramente definidos- de ser posible – de manera operacional (son susceptibles de ser cuantificados). En esta etapa la detección de necesidades de capacitación al punto que se corren tres riesgos: producir un enfrentamiento con los directivos por la profundidad y duración del trabajo, ahogarse en un conjunto de información de cuestionable valor para los efectos que se desean y comprometerse en una labor de la que será difícil salir con éxito. En este punto es conveniente recordar que la etapa de la DNC que se esta tratando consiste en la búsqueda de evidencias generales, que den las pautas para profundizar la investigación en un área determinada y que una vez cubierta esta fase pase a la siguiente prioridad, así sucesivamente hasta concluir, de momento, con toda la empresa. En esas circunstancias se da por hecho que el conocimiento de tal o cual problema significa únicamente recabar un síntoma de que algo no funciona de manera adecuada y no de que automáticamente debe administrarse capacitación. Así que resulta muy aventurado y poco fructífero para esos fines elaborar en colaboración con los directivos y siempre que sea factible, los objetivos para así posteriormente proceder a su comparación con el desempeño real que también resulta problemático de cuantificar, de la empresa o de una de sus partes. En esta ultima instancia, la determinación de necesidades encubiertas culmina en un a nivel individual y solo allí cobra sentido hablar de justificación de la capacitación en términos de problemas particulares de producción, organización, etc. Segunda Etapa: Selección de Áreas Críticas.

A partir de las evidencias generales y del análisis que se haga de las mismas se detectan y  jerarquizan las áreas críticas de la empresa. Estas pueden ser desde gerencias, direcciones, departamentos, secciones u oficinas. El análisis de las evidencias generales que se efectué, deberá proponer algunas hipótesis sobre el origen de los problemas, la siguiente clasificación puede ser suficiente: 



Falta de conocimiento, actitudes y habilidades del personal. Otras causas organizacionales: Materia prima fuera de especificaciones, equipo obsoleto, descomposturas frecuentes, falta de programación.

Es indudable que comúnmente que cualquier anomalía que se presente en la empresa es originada por alguna decisión humana, por lo que se puede señalar que lo que se ha afirmado como “otras causas organizacionales”, puede implicar necesidades de capacitación de los directivos, mandos medios supervisores , etc. Ahora bien los criterios que se empelan para seleccionar las áreas críticas son: 

Grado en que obstaculizan el logro de las metas de la empresa.

39



Monto de las perdidas directas e indirectas que ocasionan.



Entorpecimiento de las labores de otras áreas ( cuellos de botella)





Amplitud de las necesidades de capacitación (macronecesidades) y/o importancia de las mismas. Incapacidad para absorber las nuevas metas que se están planteando.

2.8.2.2 DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN ÁREA CRÍTICA 18 Tercera Etapa: Especificación de Evidencias en el Área Crítica.

La labor del investigador en esta etapa consiste en precisar, lo mejor posible, la magnitud de la problemática del área. Se puede echar mano, para ello, de datos y factores similares a los ya señalados así como de entrevistas y observaciones. De esta información se pasa a seleccionar los puestos prioritarios del área investigada, que serán estudiados a detalle Los mismos criterios seleccionados para determinar las áreas críticas pueden ser útiles para seleccionar y dividir los puestos prioritarios. Cabe destacar que la información que proporcionen los  jefes de área pueden ser resulta de valor para cubrir esta etapa.

2.8.2.3

DETECCION

DE

NECESIDADES

DE

CAPACITACIÓN EN PUESTO CRÍTICO 19 Cuarta Etapa: Obtención de la Descripción del Puesto o de la Lista de Tareas.

Aquí como la etapa anterior, prosigue el procedimiento de DNC o se inicia cuando por alguna razón se ha escogido el puesto sujeto a investigación. La etapa consiste en recabar la descripción del puesto o hacer un listado de tareas del mismo. Ello obedece a que es necesario conocer el contenido del puesto para elaborar los instrumentos de investigación que impliquen las técnicas seleccionadas, lo ideal es determinar las tareas que desconoce el personal, para lo cual se precisa conocer las labores del puesto. En virtud del problema y del costo que representa aplicar la técnica de análisis de puesto, se recomienda en caso de que la empresa no cuente con descripciones de puestos elaborar una lista de tareas básicas. Con esta se puede pasar a la siguiente etapa evitando un trabajo arduo que pude ser tan largo y complicado como la Detección de Necesidades de Capacitación.

18 ·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de C apacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 19

60 ·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 61

40

Cuando existe descripción de puesto y condiciones que lo permiten, puede definirse el estándar de desempeño o las normas de actuación. Este será un excelente instrumento para comparar el desempeño de los trabajadores con su situación real, lo cual ayudara definir las necesidades de capacitación; esto es, que no solo incluya la descripción convencional y las especificaciones, si no que también el señalamiento de cómo, cuando, para que y con que precauciones se realiza cada una de las tareas del puesto. Por otro lado, cualquiera que sea la descripción de puesto existente, esta será de valor incluso si es necesario actualizarla. Si se decide elaborar la descripción de puesto es recomendable utilizar un formato con fines de adiestramiento y capacitación.

2.8.2.4 DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN SITUACION CRÍTICA

20

Quinta Etapa: Selección d e Técnicas y elaboració n de instrumento s.

Esta etapa continúa el procedimiento o es el punto de partida para investigar alguna situación determinada, por ejemplo: de seguridad industrial, de desperdicios de relaciones interpersonales, etc. Para seleccionar las técnicas de determinación de necesidades de capacitación es necesario considerar varios factores: 

El numero de sujetos a investigar.



El nivel jerárquico de los mismos.



Las características de los sujetos, en especial de su escolaridad.



Los puestos que ocupan.



El tiempo y los recursos disponibles.



Los conocimientos y habilidades del investigador.



Las características de las técnicas.

A partir de esta información se escogen, como mínimo dos técnicas: Una para investigar directamente a los trabajadores y la otra para que su jefe inmediato proporcione su punto de vista sobre las necesidades de sus subordinados. Des este modo se obtienen resultados por parte del personal involucrado, con lo cual se recaba información de dos fuentes; se aumenta la objetividad y se introduce un elemento participativo en la determinación de necesidades de capacitación. El conocimiento y dominio que tenga el investigador de las técnicas le permitirá aprovecharlas con sus ventajas y desventajas, para aquellas situaciones que sena mas recomendables. 20

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de C apacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 62

41

Sexta Etapa: Aplic ación de Técnicas d e Detección de Necesidades de Capacitación .

Es en esta etapa cuando se recaba la información sobre la necesidades de capacitación, en los términos que se señalaron previamente; tareas en las que existen diferencias originadas por la falta de conocimientos y habilidades, problemas que lo justifican nombres y características de los trabajadores con necesidades. Es inaudible que con las técnicas se efectúa el acopio de información, la cual tiene que analizarse en la etapa siguiente. El procedimiento de aplicación de las técnicas también se describirá mas adelante. Séptima Etapa: Análisis de información

La aplicación de las técnicas de detección de necesidades de capacitación arroja un cúmulo de datos que es necesario revisar la organización y estructura de la información dependerá en primera instancia de las técnicas empleadas. La parte medular del análisis de la información consiste en comparar, cuando se trabajo de esta manera, los datos que proporcionaron el jefe de los sujetos investigados y ellos mismos. Cabria esperar algunas ligeras discrepancias entre dichas fuentes de información, pero si estas son serias es conveniente plantear una hipótesis sobre su origen y en función de ello seleccionar nuevamente otras técnicas de investigación y aplicarlas, a efecto de esclarecer las cosas. La diferencia mas común reside en que los trabajadores y sus jefes tienen una concepción distinta de las cuales son las necesidades de capacitación y de las causas que lo justifican. Es evidente que el propio trabajador puede estar consiente de sus propias necesidades de capacitación, pero esta situación varia mucho de caso a caso, en algunas ocasiones los propios trabajadores pueden ocultar información que a su juicio podría ser utilizada para causarles daño. El investigador debe estar atento a todo este tipo de situaciones y darle crédito a todo aquello en lo cual este apoyando los hechos, asegurándose de que no sena simples opiniones o comentarios infundados. Si a determinación de necesidades ha partido de un área o puesto crítico, la especificación de las evidencias es un buen punto de partida para no dejarse engañar. El especialista en capacitación requiere contar entre sus habilidades la de poder discriminar diferentes variables que afectan el desempeño de los trabajadores.

42

Además de las necesidades de capacitación existen por lo menos tres grupos de variables que pueden explicar el mal desempeño de los trabajadores y consiguientemente ser la causa de problemas: 





Problemas Organizacionales: Equipo en malas condiciones, materia prima fuera de especificaciones, carencia de herramientas apropiadas, desorganización, etc. Falta de aptitudes del personal: Psicomotrices, intelectuales, de personalidad, etc. (el trabajador no puede) Falta de motivación: Los trabajadores no quieren no se esforzaran por realizar la labor que se espera de ellos (el trabajador carece de estímulos para realizar la tarea)

Esto da una idea de la complejidad que involucra el desempeño del personal y de la atención requerida para no incurrir en serios errores de apreciación en la determinación de necesidades.

43

Análisis de información de la determinación21

Aplicación de técnicas

Análisis de información

¿Los trabajadores presentan pobre desempeño por maquinaria, materia prima, supervisión, etc.inadecuados?

¿Los trabajadores carecen de aptitudes (no pueden)?

Elaboración del informe de DNC

¿Los trabajadores no es tán motivados para realizar sus labores (no quieren)?

¿Los trabajadores carecen de conocimientos, habilidades y actitudes exigidos por su puesto?

Incluya sugerencias de solución en el informe

Recomiende estudio psicologico

Sugiera revisión de políticas de personal y en especial del programa de motivación

Hay necesidades de capacitación

21

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 65

44

Octava Etapa: Elaboración del Informe de Detección de Necesidades de Capacitación.

La última etapa de la Detección de Necesidades de Capacitación es común tanto a las de tipo manifiesto como a las encubiertas el informe es importante porque: 







Describe la situación tal como fue investigada en un lugar y tiempo determinados, lo cual es la mejor prueba del carácter sistemático de la capacitación constituye un valioso precedente. Facilita la presentación de las necesidades localizadas así como de los procedimientos seguidos. Incluye el conjunto de datos (deficiencias, evidencias, etc.) que permitirán efectuar el procedimiento de la capacitación. Proporciona antecedentes indispensables para seleccionar y/o elaborar los cursos de capacitación que sean requeridos, y para orientar con exactitud a los instructores sobre las fallas con los grupos con que trabajan.

Como todos los informes técnicos, este deberá ser claro, preciso y tener buena organización. El interés que pueda despertar esta determinado en parte por esos factores, los que se recomienda cuidar.

2.9 TÈCNICAS PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN22 Las técnicas utilizadas para la DNC son aquellas que nos vayan a ayudar a recolectar información de utilidad para conocer las áreas, puestos y personas con necesidades de capacitación. Las técnicas para la DNC pueden ser tan sencillas como una entrevista o tan complejas que son realizados y aplicados por centros de evaluación especializados en la materia. Dentro de las técnicas para la DNC mas utilizadas, según un estudio realizado a 9 autores diferentes, encontramos que estas son: 

Entrevista.



Pruebas de desempeño.



Cuestionario.



Reuniones de grupo tipo corrillos.



Observación.



Comités.

22

·Mendoza Núñez F ernando, Manual para Determinar Necesidades de C apacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 69

45



Encuesta.



Lista de verificación.



Técnica de las tarjetas.



Inventario de habilidades.



Evaluación de meritos.



Lluvia de ideas.



Simulación.



Periodo de actuación.



Planeación de carrera



Phillipis 66.



Acuario.



Charola de Entrada.

Para poder aplicar estas técnicas es necesario conocer cierta información que nos permita elaborar los guiones, cuadros, cuestionarios etc. requeridos para cada técnica. Para esto es importante auxiliarse de otras fuentes de información como son descripciones de puestos, manuales y cualquier otro documento que nos permita obtener la información requerida.

2.9.1 ENTREVISTA 23 La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales con los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carácter personal y consiste en un interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relación a un aspecto especifico. Los tipos de entrevista son: Entrevista Dirigida. En este tipo de entrevista el entrevistador plantea preguntas que requieren de respuestas breves. Entrevista Semidirigida. Con este tipo de entrevista se pretende obtener mayor información que con la entrevista dirigida y son preguntas de carácter mas general que en las utilizadas para la entrevista dirigida.

23

·Ortiz Frida, Metodología de la investigación, cuarta edición, Limusa, México, 2005,Pág. 51

46

Entrevista Abierta. En este tipo de entrevista se plantean preguntas que requieren que el entrevistador responda de una manera amplia para recabar la mayor información posible. La entrevista es una de las mejores técnicas para recabar información de los directivos, mandos medios y supervisores para conocer el estado general de la empresa, puestos y trabajadores. VENTAJAS 



Crea un adecuado clima de comunicación. Proporciona la posibilidad de replantear las preguntas y reorientar el enfoque completo de la entrevista.

DESVENTAJAS 



Es inadecuada para investigar un alto número de personas. Puede ser influenciada por el entrevistador.

2.9.2 PRUEBAS DE DESEMPEÑO 24 Las pruebas de desempeño son exámenes teórico-prácticos para conocer si el trabajador posee los conocimientos, habilidades y actitudes que su puesto requiere. Los exámenes teóricos se realizan para ver el grado en el que el trabajador sabe que es lo que tiene que hacer. Los exámenes prácticos es para ver el nivel de desempeño de el trabajador en su área de trabajo en alguna actividad que este realice y las pruebas de actitud son para establecer si el comportamiento de el trabajador es el conveniente para el puesto que desempeña. VENTAJAS 



Es reconocida como una de las mejores técnicas para determinar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes. Es objetivo ya que el sujeto es examinado directamente.

DESVENTAJAS 





La elaboración de las pruebas requieres de personal especializado. Requiere de mas tiempo que otras técnicas. Es costoso.

24

·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 103

47

2.9.3 REUNIONES TIPO CORRILLOS 25 Es una técnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestión dada, estas personas se reúnen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este último va a anotar las conclusiones a las que llego el grupo. Antes de finalizar la sesión cada corrillo va a decir sus conclusiones, unas ves leídas todas estas se realizan las conclusiones finales. VENTAJAS 





DESVENTAJAS

Es económico.



Permite obtener en poco tiempo mucha información.



Se fomenta el trabajo en grupo

No se personalizan las necesidades de capacitación. La información obtenida puede involucrar problemas de naturaleza diferente de la deseada.

2.9.4 CUESTIONARIOS 26 Es la técnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de preguntas escritas, el cuestionario puede ser de preguntas abiertas o cerradas. El cuestionario deberá confeccionarse con una idea clara de los objetivos del estudio, pues la tabulación de sus respuestas habrá de dar los datos que se precisan para tomar una decisión. Para la redacción de un cuestionario se debe de cumplir con los siguientes requisitos: 







Interesante, redactando las preguntas de manera que tanto en el orden como en su redacción interese al entrevistado. Sencillo, evitando utilizar palabras confusas, difíciles o de oscuro significado. Preciso, evitar un excesivo alargamiento de la entrevista, porque esto provocaría que el entrevistado interrumpiera o contestara con desgana, con la intención de acabar rápido. Concreto, formular preguntas que vayan a grano, evitando en lo posible todo tipo de evasivas, no se deberá forzar al entrevistado a cálculos complejos que no podrá cuantificar. Discreto, utilizar preguntas indirectas, en el sentido de no desprestigiar al entrevistador, como por ejemplo, preguntar su edad, su nivel de renta, etc., de tal forma de evitar la agresividad de la pregunta directa.

25 ·Mendoza Núñez 26

Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 108-112 ·www.monografias.com/tecnicas de investigación/2008.

48

VENTAJAS 



DESVENTAJAS

Es económico.



Se puede aplicar a muchas personas a la ves



Las respuestas pueden ser falseadas. El cuestionario puede ser tedioso.

2.9.5 OBSERVACIÓN27 La observación es un examen atento de determinado hecho, situación o comportamiento, la observación puede ser sistemática, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto a observar o causal la cual se efectúa esporádicamente. VENTAJAS 

Es económico.



Permite obtener hechos reales.

DESVENTAJAS 



Los observados pueden actuar diferente al percatarse de que están siendo observados. En muchos casos es necesaria la aplicación de otras técnicas de DNC

2.9.6 COMITÉS 28 En esta técnica se requiere que un grupo de personas se reúnan para discutir las necesidades de capacitación, elaborar propuestas específicas del tema y/o vigilar la implementación de estas. La ley federal de el trabajo establece que “cada empresa constituirá comisiones mixtas de capacitación y adiestramiento, integradas por igual numero de representantes de los trabajadores y del patrón, las cuales vigilaran la instrumentación y operación del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de los trabajadores, y sugieran medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades de los trabajadores y de las empresas”.  También existen comités nacionales para los cuales la secretaria del trabajo y previsión social fija las bases para determinar la designación de los miembros y en la ley federal del trabajo se establecen las facultades dichos comités.

27 ·Mohammad 28

Naghi Namakforosh, Metodología de la Investigación, S egunda edición, Limusa, México, 2006, Pág. 153 ·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 115

49

VENTAJAS 



Permite agrupar opiniones que facilite el proceso de DNC Incluye los enfoques de los trabajadores y de la empresa.

DESVENTAJAS 



Los miembros muchas veces no poseen los conocimientos de DNC. Los miembros del comité generalmente no disponen de tiempo para asistir a las sesiones.

2.9.7 ENCUESTA 29 La encuesta es una técnica de investigación la cual consiste en recabar información a través de un formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las aseveraciones planteadas por este último. Las encuestas pueden ser personales, telefónicas, por correo o a través de medios electrónicos. Las ventajas y desventajas de cada tipo de encuesta varían dependiendo del tipo de encuesta y estas pueden ser entre otras.

2.9.7.1 ENCUESTA TELEFONICA VENTAJAS

DESVENTAJAS



Economía de costos.





Rapidez de realización.





Facilidad de hacerlas en cualquier zona.

Falta de representatividad. Falta de sinceridad en las respuestas. (Es más fácil mentir por teléfono que cara a cara.)

29

·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 86-89

50

2.9.7.2 ENCUESTA PERSONAL VENTAJAS 



Permite establecer contacto directo entre el investigador y el encuestado. Crea un adecuado clima de comunicación

DESVENTAJAS 





Alto costo Es inadecuada para investigar un alto número de personas. Puede ser influenciada por el entrevistador.

2.9.8 LISTA DE VERIFICACIÓN 30 En esta técnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito anotando en este simplemente una marca o un número en el o los lugares que se le indican. Las listas de verificación en las que se pone una marca se llaman simples, y en las que se requiere que se jerarquicen las cuestiones se llaman de ordenamiento VENTAJAS 

Es rápida su aplicación.



Es flexible



Su análisis es sencillo



DESVENTAJAS 

Falsedad en las respuestas.

Posibilidad de aplicarla a un grupo numeroso de sujetos.

30

·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 108-112

51

2.9.9 TÈCNICA DE LAS TARJETAS 31 En esta técnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan las tareas del puesto, actividad o áreas del conocimiento necesarias para desempeñar el puesto. Los sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de capacitación, anotan las razones y justifican su respuesta. Para esta técnica se utilizan dos tipos de tarjetas. Las primeras son las referidas las cuales muestran los conocimientos comunes a toda la empresa o a varios puestos, y las relativas que son las que refieren a las tareas de un puesto en específico. VENTAJAS 





Es una técnica atractiva para las personas.

DESVENTAJAS 



Su aplicación es sencilla La tabulación y análisis son sencillos.

Se pueden dar respuestas falsas. Dificultad en la aplicación de la técnica especialmente en grupos grandes.

2.9.10 INVENTARIO DE HABILIDADES 32 En esta técnica el supervisor, o jefe de área establece si su personal tienen necesidades de capacitación a través de un formato en el cual se establecen los nombres de su personal y las habilidades que estos requieren, de esta manera establece que personal requiere capacitación. VENTAJAS 



La elaboración del material es sencilla. Muestra información personalizada del personal.

DESVENTAJAS 

El jefe necesita conocer el desempeño de sus subordinados y problemas de cada uno de ellos.

31 ·Mendoza Núñez 32

Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 94-96 ·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 100-102

52

2.9.11 EVALUACIÓN DE MERITOS 33 El supervisor o jefe de área registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista sobre el desempeño de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivación. Esta técnica además de determinar las necesidades de capacitación tiene otra finalidad que es la de conocer la actuación del personal para proponer medidas relativas a motivación, ascensos, transferencias, salarios etc. VENTAJAS 

Proporciona una visión general de todo el personal.

DESVENTAJAS 

Es laboriosa



Es costosa

2.9.12 LLUVIA DE IDEAS 34 Esta es una técnica muy versátil y aplicable a casi todos los casos en que se trate de generar ideas en grupo, pues la capacidad imaginativa de las personas no tiene límites. Además de que se puede usar indistintamente con grupos de alto o de escaso nivel de participación. Se reúnen las personas y se les explica el tema sobre el cual se vana a generar las ideas. Mientras mas concreto sea el tema mejor. .para esto es conveniente resolver la pregunta ¿Qué problema tenemos que queremos resolver? Después el líder va a conceder la palabra a cada uno de los participantes por turno, permitiendo que cada uno de una idea por turno, y anotando todas estas ideas. Si alguno de los participantes no tiene alguna idea este podrá decir paso. El líder no puede tomar partido por las ideas o criticarlas, ya que esto hace que el criterio del grupo sea dirigido hacia su opinión. Una vez apuntadas todas las ideas se discutirán. Y en este momento el líder y los demás participantes si podrán criticarlas o apoyarlas. Cuestionarlas o examinarlas. Y sobre todo hay que tener cuidado de criticar o apoyar loas ideas y no a las personas que las dieron. El siguiente punto es la votación. En este punto siempre se tiene que votar a favor y no en contra. Una ves concluido esto se circulan las ideas mas importantes y si se quiere se pueden enlistar de mayor a menor puntaje. Aunque se recomienda analizar las opciones por que se puede alterar el orden de importancia.

33 ·Mendoza Núñez 34

Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 122-125 ·Microsoft Encarta 2005

53

VENTAJAS

DESVENTAJAS

Proporciona información abundante.





El personal se siente parte de la empresa.



No arroja necesidades individuales de capacitación.

2.9.13 SIMULACIÓN35 La simulación aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son sometidos a una situación ficticia para conocer el desempeño del personal en tareas específicas. Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser realizado por expertos en la materia ya que debe de ser útil para determinar las necesidades de capacitación del puesto o área que investiga. VENTAJAS 



DESVENTAJAS

Permite observar al trabajador en situaciones reales.



Las necesidades de capacitación son personales

El materia debe de ser realizado por especialistas



Es costoso



Requiere de bastante tiempo.

2.9.14 PERIODO DE ACTUACIÓN 36 Esta técnica radica en observar y registrar la información del personal en situaciones reales durante un tiempo determinado con el fin de identificar las necesidades de capacitación de cada uno. Esta técnica es de las más difíciles por que se requiere que el observador tenga conocimientos de medición de desempeño así como de elaboración de instrumentos de medición y aplicación de la técnica. VENTAJAS 

permite observar al trabajador en situaciones normales.

DESVENTAJAS 



Implica mucho tiempo Los trabajadores modifican su conducta al saber que están siendo observados.

35 ·Mendoza Núñez 36

Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 119-121 ·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, M éxico, 2005,Pág. 97-99

54

2.9.15 PHILLIPS 66 37 Esta técnica se denomina así por el apellido de J . Donald Phillips, quien la escribió y divulgo en la Universidad de Michigan, en Estados Unidos de América. Implica dividir a un grupo en subgrupos de 6 personas. Cada subgrupo discute un problema, tema o pregunta durante seis minutos para llegar a una conclusión general. Permite una atmósfera informal que facilita la comunicación del grupo; es un procedimiento rápido para llegar a un acuerdo. Esta técnica ofrece mejores resultados en la medida en que el nivel cultural de los participantes sea mayor. El tamaño total del grupo es de 36 personas colocadas en 6 equipos de seis personas cada grupo, pero de ser necesario el grupo puede ser mayor y no altera los resultados de la técnica, el grupo puede estar a cualquier nivel de enseñanza, es necesario que el grupo posea conocimiento previo del tema. Esta técnica lleva aproximadamente 30 minutos en su realización divididos de la siguiente manera: 

Instrucción y formación de grupos: 4 minutos.



Desarrollo de la tarea y conclusión de cada grupo: 6 minutos.



Exposición de conclusiones: 10 minutos.



Síntesis del instructor: 5 minutos. VENTAJAS 











Facilita la obtención conclusiones en poco tiempo.

DESVENTAJAS

de

Su costo es mínimo. Propicia la participación de todo el grupo. Se establece comunicación entre todo el grupo. Se establece comunicación entre los participantes. Refuerza el aprendizaje sobre un tema mediante el conocimiento de diferentes puntos de vista.











Si el instructor no conoce bien la técnica, esta pierde su objetivo. No permite profundizar en el tema. Se requiere conocimiento previo sobre el tema que se va a discutir. No funciona en temas que causen polémica. El número total de los integrantes del grupo debe ser múltiplo de seis.

37

·Grados J aime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 87-89

55

2.9.16 ACUARIO38 Esta técnica debe su nombre a la colocación que se hace de los participantes; se forman tres triángulos; los integrantes del primer triangulo se llaman peces, los del segundo retroalimentadotes y los del tercero sintetizadores . Además, existe una síntesis de síntesis. Con esta técnica se facilita el conocimiento profundo de un tema incluyendo retroalimentación y conclusiones sobre un tema. Se pueden formar círculos en lugar de triángulos. Respecto al tamaño del grupo se considera como un número optimo de participantes entre 9 y 27. De no ser así debe contarse con un numero que sea múltiplo de tres después de 9 .Los participantes se ubican en triángulos concéntricos.

2.9.17 ROLE PLAYING 39 Esta técnica consiste en la presentación que hacen dos o más personas de una situación que sucede en la vida real. Se emplea cuando se desea que el grupo comprenda profundamente una conducta o situación y que se “ponga en lugar” de quien la vive en realidad. En lugar de evaluarla mentalmente, asume el rol y se revive dramáticamente la situación. La finalidad de esta técnica es tornar real, visible y vivida una situación para que, quienes la experimentan, sean capaces de comprenderla. Así como lograr en el grupo la compenetración en el proceso para desempeñarse como observador critico y proporcionar alternativas y puntos de vista que acerquen a soluciones. Dicha técnica puede emplearse con grupos no mayores a 20 participantes, dadas las emociones que entran en el juego. Quienes asumen los roles pueden ser variados acorde con las necesidades de la situación. La duración de esta técnica nos e prolonga a mas de veinte minutos. Se realiza en un salón amplio con sillas móviles que permitan la delimitación del espacio escénico. El role playing incluye tres etapas las cuales son: 

Preparación.



Representación Escénica.



Comentarios y discusión.

38 ·Grados J 39

aime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 108-111 ·Grados J aime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 215-219

56

VENTAJAS 





Despierta el interés y motiva la participación espontánea de los espectadores. Por su carácter informal, mantiene la atención del grupo centrada en el problema que se desarrolla. La representación escénica provoca una vivencia común a todos los presentes, después de la cual es posible discutir el problema con un conocimiento homogéneo.

DESVENTAJAS 



Lleva tiempo elaborar los roles que se van a escenificar, para que sean acordes con el tema, la situación y el tipo de conclusiones a las que se quiere llegar. Si el instructor no cuenta con la experiencia necesaria, puede perder fácilmente el control del grupo.

El problema central es analizado con una base de realidad concreta.

57

CAPITULO III MARCO REFERENCIAL 3.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. 7-Eleven inició el concepto del almacén de conveniencia en 1927 en el Southland Ice Company en Dallas, Texas. Además de vender bloques del hielo para refrigerar el alimento, un empleado emprendedor del muelle del hielo comenzó a ofrecer la leche, el pan y los huevos los domingos y las tardes en que los almacenes de la tienda de comestibles eran cerrados. Esta nueva idea del negocio producida satisfizo a clientes y aumentó ventas, y el vender al por menor de la conveniencia fue llevado. Los primeros tomacorrientes para servicio de la compañía eran conocidos como almacenes de  Tote'm puesto que los clientes "toted" lejos sus compras, y algunos incluso se divirtieron postes de Alaska genuinos del tótem en frente. En 1946, Tote'm se convirtió 7-Eleven para reflejar los almacenes nuevos, horas extendidas - 7 mañanas hasta 11 P.M., siete días a la semana. El nombre corporativo de la compañía fue cambiado de la corporación de Southland a 7-Eleven, inc. en1999. Hoy, 7-Eleven es indiscutiblemente el líder en conveniencia el vender al por menor con más de 30.000 tiendas que funcionan en los Estados Unidos y 18 otras ventas del país y totales de más de $43 mil millones de 2007. Más de 7,100 , 7-Eleven y otros almacenes de conveniencia son funcionados y concesionario por 7-Eleven, el inc. en Norteamérica, y ellos sirva a aproximadamente seis millones de clientes cada día. Cada almacén se centra en resolver las necesidades de compradores ocupados proporcionando una amplia selección de productos frescos, de alta calidad y de servicios en los precios justos diarios, junto con transacciones rápidas y un ambiente limpio, seguro, amistoso de las compras.

3.1.1 ANTECEDENTES DE 7-ELEVEN MÉXICO La historia de esta empresa se remonta a 1923 cuando el Señor J osé Chapa González tenia su pequeña tienda denominada Abarrotes el Gallo en General , el nombre de 7-Eleven fue franquiciado al pequeño empresario quien ya había formado junto con su familia el Grupo Chapa, pone en marcha la cadena Súper 7 y fue hasta 1994 cuando cambia su nombre a 7- Eleven México , el primer lugar donde tuvo presencia la empresa en México fue en Monterrey y en la actualidad es el líder en tiendas de conveniencia en dicho estado de la Republica Mexicana , además de Nuevo León 7- Eleven México tiene presencia en los siguientes estados:

58



Tamaulipas en este estado se encuentra la Plaza Reynosa



J alisco en donde se encuentra la Plaza Guadalajara.



Nuevo León o Plaza Monterrey



Distrito Federal o Plaza México



Coahuila en la ciudad de Saltillo y la Plaza recibe el nombre de Plaza Saltillo

Actualmente en México hay aproximadamente 800 tiendas y en Plaza México (Distrito Federal) aproximadamente 200 tiendas divididas en 4 mercados que son: 

Mercado 200 (Norte )



Mercado 201 (Sur)



Mercado 202 (Centro)



Mercado 203 ( Sur Pedregal)

3.2 MISIÓN. Ofrecer siempre a los clientes de conveniencia una experiencia de compra que exceda sus expectativas satisfaciendo sus necesidades con la mejor variedad de productos y servicios, con calidad y frescura, un servicio rápido, a un precio justo, en un ambiente limpio, amigable y seguro en ubicaciones preferentes

3.3 VISIÓN Ser reconocido: 

Por los clientes como el mejor lugar para realizar sus compras de conveniencia….



Por los colaboradores como un lugar atractivo para trabajar.



Por los proveedores como un lugar atractivo para hacer negocio.



Por los inversionistas como un lugar atractivo para invertir.

 Y así convertirnos en la cadena número 1 de tiendas de conveniencia en México.

59

3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA. 3.4.1 ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL 7-ELEVEN MÉXICO Presidente y Director General

Director General Adjunto

Director Comercial

Gerente Comercial Alimentos Frescos

 Adminsi trador d e Alimento s Frescos

Gerente Comercial Servicios y Cerveza

Gerente Comercial Refrescos

 Adminis trador d e Categoria Cigarros y Abarrotes Miscelaneos

 Admini strador de Categoria Botanas, Dulces y Galleteria  Admins itrado r Proyect os Especiales y Servicios  Asistent e de Direccio n Comercial

 Asistent e de Gerencias Comerciales

Gerente Nacional de Mercaderias

Gerente de Precios

Gerente de Mercaderias Mdos. 100 y 101

Jefe de Libro de Precios

Gerente de Mercaderias Mdos. 200 y 202

 Analist a de Libro de Precios

Gerente de Mercaderias Mdos. 201 y 203

Gerente de Mercaderias Mdos. 503 y 505

Gerente de Mercaderias Mdos. 504 y 509

Gerente de Mercaderias Mdos. 502 y 500 Coordinador de Publicidad Gerente de Mercaderias Mdos. 501 y

Gerente de Mercaderias Mdos. 600 y 601

60

3.4.2 UBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MERCADERÍAS DENTRO DE LA ESTRUCTURA DEL MERCADO MANTENIMIENTO DIVISION MEXICO-GUADALAJARA

MERCADO

 Adm ini st raci on

3.4.3.

Recursos Humanos

ORGANIGRAMA

DEL

Prevension y Perdidas Division Mexico y Guadalajara

Mercad erias

DEPARTAMENTO

DE

MERCADERÍAS PLAZA MÉXICO

MercaderiasP lazaMexico

Gerente de Mercaderias Mdos 201 y 203

Gerente de Mercaderias Mdos 200 y 202

Becario de Mercaderias Mdos 200 y 202

Asistente de Mercaderias Mdos 201 y 203

Asistente de Mercaderias Mdos 200 y 202

61

3.4.4 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS MERCADOS 200 Y 202

Gerente de Rec. Hum. 200 y 202

RECLUTAMIENTO

CAPACITACION

NOMINAS

CoordinadordeC apacitación Mdos. 200 y202

EncargadodeReclutamiento Mdo.202

EncargadodeReclutamiento Mdo.200

Instructor

Reclutadora Mdo. 202

Reclutadora Mdo. 200

Encargadode Nominas Mdo. 200

PROMOCIÓN SOCIAL

EncargadodeNominas Mdo. 202

Encargadode PromociónS ocialPlaza Mexico

62

3.4.5

ORGANIGRAMA

DEL

DEPARTAMENTO

DE

MERCADERÍAS MERCADOS 200 Y 202 (CASO DE ESTUDIO)

Gerente de Mercaderias Mdos 200 y 202

Becario de Mercaderias Mdos. 200 y 202

Asistente de Mercaderias Mdos. 200 y 202

3.5 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES GENERALES 3.5.1 GERENTE DE MERCADO Es la máxima autoridad del Mercado en cada mercado existente en la empresa algunas de las funciones que tiene dicho personaje son: 

Tiene la responsabilidad de mantener funcionando las tiendas a su cargo.



Creación y Aprobación de presupuestos.



Elaboración de Reportes.



Mantenimiento de toda la parte operativa.



Revisión de las Políticas de y Procedimientos de la Operación.



Administración de los Recursos del Mercado.

3.5.2 MERCADERÍAS Al igual que las Áreas que abajo se mencionan el departamento de Mercaderías es un área Staff y las funciones que tiene son de apoyo a la operación y entre las más importantes son: 

Creación de Reportes de Ventas.



Creación de Reportes de Mermas, Análisis de Ventas, Etc.



Pedido de Publicidad tanto Institucional como la Publicidad y las Promociones de Mes.



Responsable del Chequeo de Precios de la Competencia.



Difusión y actualización de Planogramas.



Difusión y actualización de Fotomemos.



Difusión y actualización de Cambios de Precios.

63



Difusión de Comunicados Comerciales.



Contacto con Proveedores en caso de desabasto en tiendas.



Convenios para la introducción de nuevos productos y/o servicios a las tiendas.

3.5.3 RECURSOS HUMANOS Esta área es de suma importancia dentro de la organización y realiza las siguientes funciones: 

Reclutamiento y selección de personal.



Pago de sueldos y salarios.



Capacitación del personal de la empresa.



Creación de procedimientos en la empresa.



Etc.

3.5.4 PREVENCIÓN Y PÉRDIDAS La función principal de de este departamento es prevenir robos y asaltos. 

Coordinación de inventarios de las tiendas.



Control en gastos de faltantes de inventarios.



Proporcionar y coordinar elementos de seguridad a las tiendas.

3.5.5 MANTENIMIENTO Existen diferentes funciones realizadas por esta área algunas de las más importantes son: 





Mantener el buen funcionamiento de los equipos existentes dentro de las tiendas de la empresa. Arreglar los desperfectos en materia eléctrica y de sistemas de la organización. Revisar que los equipos de seguridad e higiene industrial se encuentren funcionando siempre.

3.6 GENERALIDADES DE LA EMPRESA 3.6.1 GIRO DE LA EMPRESA: Comercial de servicios, aunque hoy en día 7 Eleven México es una empresa que tiene sus propias marcas y también es una empresa de transformación

64

3.6.2 TAMAÑO DE L A EMPRESA: Según el número de trabajadores que laboran en la empresa se considera grande.

3.7 FILOSOFÍA Las ideas principales que constituyen los conceptos de Identidad, Visión, Misión, Valores y Fundamentos son aquellos que guían, fortalecen y conducen a la empresa a un estado de permanencia, liderazgo y rentabilidad.

3.8 VALORES Desde su origen 7-Eleven se ha distinguido por sostenerse en principios sólidos, teniéndolos como cimientos para el desempeño cotidiano. PASION POR EL TRABAJ O: Es poner el corazón en todo lo que hacemos. INTEGRIDAD: Significa ser coherente día con día con la justicia, equidad verdad y honradez. DISCIPLINA: Refleja el esfuerzo por cumplir diariamente con nuestras responsabilidades. ENFOQUE A RESULTADOS: Se les encausa diariamente a la búsqueda continua de una mejor rentabilidad a través de la productividad. QUERER SERVIR: Es decir llevar a cabo las tareas siempre consientes de hacerlas mejor, de hacer mas de lo que esperan nuestros clientes. AUSTERIDAD: Que rige a llevar una vida sin adornos y a tener un comportamiento moderado y sobrio. INNOVACION: Consiste en desarrollar nuestras actividades con espíritu creativo e innovador como base para mantenernos a la vanguardia es ofrecer productos y servicios lideres que excedan las expectativas de nuestros clientes , y que se identifique el desarrollo y la mejora continua como características distintivas de todos los que participamos en 7-Elevan México. RESPETO Y DESARROLLO INTEGRAL.: En 7- Eleven México como empresa humanista se impulsa el respeto a todos y cada uno de los que colaboran en la compañía así como en su desarrollo integral, incluyendo a sus familias, asegurando de esta manera el crecimiento profesional y personal como estrategia para conseguir la excelencia, tanto de nuestros colaboradores como de la empresa misma.

3.9 PRINCIPALES CLIENTES En este punto se puede decir que 7-Eleven es una empresa dirigida a todo tipo de publico sin importar raza, clase social, sexo ni edad es decir todo mundo puede ser cliente de 7-Eleven.

65

3.10 PRINCIPALES PRODUCTOS Dentro de una tienda podemos encontrar dos clases de productos, los primeros que llamaremos categorías estratégicas que no son otra cosa que aquellos que son elaborados por la propia empresa y de los cuales se hablara posteriormente y los segundos que son productos que adquirimos de nuestros proveedores ya manufacturados y que la empresa solo hace la labor de venta. Primero hablaremos de las cuatro categorías estratégicas que son las siguientes:

3.10.1 BITES La línea de “Big Bite” está disponible en la parrilla, estos deliciosos hot-dogs, son elaborados con una salchicha creada con una receta exclusiva para 7-Eleven, de tal forma que cuenta con un sabor y consistencia perfectos para disfrutar de un excelente bocado. En conjunto, la variedad de productos de nuestro programa de BIG BITE, representa una excelente opción para lograr una gran experiencia de sabor con la garantía de sabor y frescura que caracteriza a 7-Eleven.

Algunos de los productos de la línea Big Bite son: 

Big Bite.



Bacon Bite.



Big Bite Italiano.



Hot Bite.

3.10.2. CAFÉ SELECT No hay mejor sensación que entrar a un 7-Eleven y percibir al aroma de Café Select. Este delicioso producto está siempre recién hecho y al alcance de nuestros clientes, de día y de noche, ¡todo el año!. Nuestro Café Select está elaborado con granos de café de la mejor calidad, con una mezcla exclusiva de 7-Eleven. Nuestro Café Select es molido justo antes de su preparación, para mantener su frescura y su sabor perfecto. Contamos con un programa de garantía de frescura (recién hecho o gratis) lo que asegura su calidad y delicioso aroma. El Café Select, cuenta con las variedades de regular y descafeinado, además del Café Select Cappuccino en sus deliciosos sabores, así como el Chocolate Select que es un deleite al paladar.

66

Algunos de los productos de la línea Café Select son: 

Café Regular.



Café Descafeinado.



Cappuccino Original.



Cappuccino Vainilla Francesa.



Cappuccino Chocolate Emperador.



Cappuccino English Toffee.



Chocolate Select.



Café Tostado Intenso.

3.10.3 BIG DONUTS Big donuts, es una variedad en pan dulce con sabor en grande, elaborados y surtidos diariamente para cada tienda. Es una familia de productos elaborados por 7-eleven de forma exclusiva para nuestros clientes, de delicioso sabor y que son elaborados con ingredientes de primerísima calidad y siempre fresco.

Algunos de los productos de la linea Big Donuts son: 

Dona Chocolate



Dona Nuez



Dona Azucar



Rol de Canela



Bola Rellena

67

3.10.4 BIG LUNCH Big Lunch es frescura a tu alcance, un concepto que satisface los gustos más variados. Es la línea exclusiva de alimentos frescos de 7-Eleven, preparados higiénicamente cada día, y cuidadosamente transportados y exhibidos el mismo día para garantizar su inigualable frescura y sabor.

Algunos de los productos de la linea Big Luch son: 

Sándwich J amon y Queso.



Sándwich PPP.



Sándwich TLT.



Sincronizadas.



Rebanada de Pizza.



Hamburguesa con Queso.



Big Salad.



Burrito

Además de las 4 categorías estratégicas mencionadas arriba la empresa también se dedica a la comercialización de productos de otros proveedores tales como: 

Coca Cola



Pepsi



Sabritas



Bimbo



Barcel



Tia Rosa



Marinela



Cerveceria Cuahutemoc Moctezuma



Cerveceria Modelo



Iglu

68



Bonafont



Electropura



Phillips Morris



BAT ( British American Tobacco)



Diestel



Tarjetas del Noreste



Unilever



Nestle



Dimsa



CITEM

3.11 PRINCIPALES COMPETIDORES. Debido a la dimensión de la empresa esta cuenta con pocos competidores, pero estos tienen al igual que 7-Eleven una gran presencia a nivel nacional y estos son:

Son la cadena de tiendas de conveniencia más grande de América Latina, Cuentan con más de 4,500 tiendas .Desde 1890 Forman parte del Grupo FEMSA, compañía creada por mexicanos en 1890 cuyos principales negocios son Cervecería Cuahutemoc Moctezuma y Coca Cola FEMSA. Son el resultado de una larga historia de trabajo y esfuerzo que inició en los 70's, cuando FEMSA, el grupo al que pertenecemos, buscaba la mejor forma de hacer llegar sus productos al cliente. Abrieron las primeras tiendas en 1978 en la ciudad de Monterrey. Al año siguiente ya estaban operando en Chihuahua, Hermosillo y Mexicali. Hasta 1994, OXXO era un área de Cervecería Cuahutemoc Moctezuma. Fue cuando se convirtieron en una empresa independiente dentro del grupo de empresas de FEMSA. Ese mismo año surgió como Cadena Comercial OXXO. En 1998 inauguraron su tienda número 1,000 y abren en promedio 270 tiendas por año, para el 2004 esa cifra aumentó a más de 600 tiendas anuales y cada año llegamos a más lugares. Actualmente tienen más de 4,500 tiendas en 29 estados del país a las que atendemos desde 7 Centros de Distribución ubicados estratégicamente en:

69



Monterrey, Nuevo León



México, D.F.



Guadalajara, J alisco



Mérida, Yucatán



León, Guanajuato



Mexicali, Baja California



Chihuahua, Chihuahua

Súper City es una cadena de franquicias respaldada por grupo Soriana quien en recientes fechas adquirieron a la cadena de supermercados Gigante. Aunque Súper City es un competidor joven tiene un gran respaldo financiero como lo es el grupo Soriana , en este año tienen planes de expansión para aperturar cerca de 350 tiendas por ello ,esta empresa es una gran competidor para 7-Eleven México. Existen mas cadenas de tiendas de conveniencia entre las que tenemos: 

Extra 54



Circulo K 



Am-Pm



Entre otras

3.12 PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 7-Eleven México, siempre se ha distinguido por ser una Empresa con alto sentido social y humanístico, es por ello, que siendo conscientes de las carencias y necesidades en materia de Educación, Salud y Asistenciales que padecen las comunidades donde operamos, ha implementado un Programa de Responsabilidad Social. Dicho programa no pretende ningún objetivo de carácter político ni religioso, solo se persigue un propósito de ayuda solidaria.

70

3.13 ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 3.13.1 DISTRIBUCIÓN CONSOLIDADA Y NOCTURNA 7-Eleven México, consolida a través de un Centro de Distribución, la entrega nocturna del 53% de los artículos que se ofrecen a la venta en nuestras tiendas. Con esta acción, contribuimos a disminuir en forma significativa el tráfico vehicular en las ciudades donde operamos, bajando además los niveles de contaminación y ruido, así como los costos de distribución los cuales se traducen en precios mas bajos para nuestros consumidores.

3.13.2

MANEJO DE ALIMENTOS SEGUROS

 Todos los productos de Alimentos Frescos y Bebidas Calientes que están a la venta en nuestras tiendas, se preparan con ingredientes de primera calidad, y bajo estrictas medidas de higiene y seguridad en su manejo. Son además transportados en unidades equipadas con refrigeración por lo que las condiciones de temperatura e higiene se mantienen desde su elaboración hasta el momento en que son consumidos. Estas medidas ayudan a que nuestros clientes tengan a su alcance una alimentación más sana y segura.

3.13.3 ECOLOGIA Las bolsas en las que el cliente lleva su mercancía, están elaboradas por material de bajo calibre y muy resistentes, lo que disminuye la generación de desechos. Las amas de casa las usan además como deposito de basura. Nuestras tiendas mantienen controles estrictos y eficaces en el manejo de desechos, contribuyendo con esto a la ecología del sector donde están ubicadas. Las contrataciones de nuestros colaboradores se realizan a nivel de tienda, por lo tanto, ellos viven en la mayor parte de los casos en la misma zona, con esto evitamos que realicen largos traslados, contribuyendo así, a disminuir los congestionamientos en las horas pico tanto en el transporte colectivo como en el trafico vehicular. El empaque de nuestros productos de Alimentos Frescos está fabricado con materiales reciclables.  Todas las unidades de transporte que utilizamos, cuentan con equipos anticontaminantes.

3.13.4

PROGRAMA ID

7-Eleven México cuenta con un programa denominado ID que exige una identificación para la venta de alcohol y cigarros con lo que se evita que menores de edad adquieran ese tipo de productos en nuestras tiendas.

71

3.13.5 SEGURIDAD  Todas nuestras tiendas cuentan con excelente iluminación nocturna tanto interna como externa, lo que eleva sustancialmente los índices de seguridad en la zona.

3.13.6

SERVICIOS AL CONSUMIDOR

Se cuenta con Teléfonos Públicos en cada tienda así como cajeros automáticos en el interior para que el consumidor pueda disponer efectivo en forma segura, por otra parte, se reciben las 24 horas, pagos de servicios como Teléfono, Luz, Cable, Agua Gas. Etc. con lo que evitamos al consumidor traslados a otras zonas de la Ciudad.

3.13.7

RED- REDONDEO 7-ELEVEN

El programa RED, facilita el enlace entre Instituciones de Beneficencia y nuestros clientes, quienes son invitados a ofrecer las diferencias entre la cuenta a pagar, y los centavos que falten para completar el peso como donativo para apoyar diversas causas prioritarias en nuestro País como son los rubros de Educación, Salud y Asistencial a grupos desprotegidos. Bajo éste esquema, se apoyan a 4 instituciones por año en cada plaza donde operamos, entregándoles en forma directa los donativos recolectados en periodos de 3 meses.

3.14 DIRECCIÓN Av. Paseo de las Palmas # 735 Col. Lomas de Barrilaco Del. Miguel Hidalgo México D.F. (Mercado 200) Leibnitz #11 Octavo Piso Desp. 802 Col. Anzures Del. Miguel Hidalgo México D.F. (Mercado 202)

3.15 TELEFONOS 52-03-63-12 Ext. 1000 y 1013

3.16 PAGINA WEB www.7-eleven.com.mx

3.17 NOMBRE Y CARGO DEL DIRECTOR GENERAL Ò DUEÑO DE LA EMPRESA Luis A. Chapa

3.18 NOMBRE

Y

CARGO

DEL

RESPONSABLE

QUE

PROPORCIONA LA INFORMACIÓN C.P. Emiliano Sautto S. Gerente de Mercaderías Mercados 200 y 202

72

CAPITULO IV PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. 4.1 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN. El número de cuestionarios aplicados a la empresa fueron 3 de los cuales 1 fue aplicado al Gerente del Departamento de Mercaderías y 2 fueron aplicados a los Asistentes de dicho Departamento.

4.1.1 ANALISIS DE LA INFORMACIÓN 4.1.1.1 NIVEL OPERATIVO. Los valores propuestos para el análisis de las preguntas fueron determinados de manera que el nivel de exigencia de las respuestas mostradas fuera congruente con los resultados esperados, de esta manera los valores propuestos para la evaluación de las preguntas son los siguientes. Excelente Buena Mala Pésima Siendo excelente el valor mas alto y pésimo el valor mínimo. Los cuestionarios aplicados a los auxiliares del Departamento fueron contestados de la siguiente manera.40 Pregunta 1

¿SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARÍAN A CABO AL MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA? Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación son derivadas de una mala inducción del personal. Considerando que. ( 4 ) Todas

40

( 3 ) La mayoría

( 2 ) Algunas

( 1 ) Ninguna

Para la mejor comprensión del análisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 1)

73

Pregunta

Ideal

Real

% Eficiencia.

1

8

6

75%

Pregunta 1 Valor Máximo

8

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4

1.5

Excelente

8.00

6.50

Buena

6.49

5.00

Mala

4.99

3.50

Pésima

3.49

2.00

El resultado real fue 6 lo cual nos indica que la inducción dentro del Departamento de Mercaderías es buena. Con este resultado podemos observar que la inducción es poco probable que sea responsable de las necesidades de capacitación del personal. Pregunta 2 ¿AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTRÓ SU ESP ACIO FÍSICO DE TRABAJ O? Con esta pregunta se pretende determinar si los trabajadores no realizan de manera correcta sus actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo. Considerando que ( 2 ) Si

Pregunta 2

( 1 ) No

Ideal

Real

% Eficiencia.

4

4

100%

74

Pregunta 2 Valor Máximo

4

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

2/4

.5

Excelente

4.00

3.50

Buena

3.49

3.00

Mala

2.99

2.50

Pésima

2.49

2.00

El conocimiento del lugar de trabajo no es un impedimento dentro del Departamento de Mercaderías para que la eficiencia del personal se vea afectada, por lo cual el conocimiento del área de trabajo no se considera como necesidad de capacitación.

Pregunta 3 EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEÑA LO CONSIDERA Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo realicen o no de la mejor manera. Considerando que. ( 4 ) Agradable

( 3 ) Monótono

( 2 ) Tedioso

( 1 ) Aburrido

Pregunta

Ideal

Real

% Eficiencia.

3

8

8

100%

75

Pregunta 3 Valor Máximo

8

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4

1.5

Excelente

8.00

6.50

Buena

6.49

5.00

Mala

4.99

3.50

Pésima

3.49

2.00

El tipo de trabajo dentro del Departamento de Mercaderías se considera agradable, lo cual nos indica, que el personal se siente a gusto con el tipo de trabajo y esto influye para que se esfuerce en la realización de cada una de sus tareas.

Pregunta 4 AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJ O REALIZAR Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de capacitación del personal. Considerando que. ( 1 ) Todas

( 2 ) La mayoría

( 3 ) Algunas

( 4 ) Ninguna

Pregunta

Ideal

Real

% Eficiencia.

4

8

6

75%

76

Pregunta 4 Valor Máximo

8

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4

1.5

Excelente

8.00

6.50

Buena

6.49

5.00

Mala

4.99

3.50

Pésima

3.49

2.00

Al personal de Mercaderías se le dificulta la realización de algunas de sus actividades esto nos muestra que existen necesidades de capacitación. Aunque se considera buena la respuesta de esta pregunta, es necesario investigar cuales actividades son las que presentan mayor dificultad para realizarse y de este modo obtener las necesidades de capacitación que el personal de mercaderías presenta. Pregunta 5 CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicación dentro del departamento es un factor a considerar para incrementar el desempeño del personal. Considerando que. ( 4 ) Habla inmediatamente con su jefe ( 3 ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( 2 ) Trata de solucionarlo por si mismo ( 1 ) No le da importancia

Pregunta

Ideal

Real

% Eficiencia.

5

8

5

62.5%

77

Pregunta 5 Valor Máximo

8

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4

1.5

Excelente

8.00

6.50

Buena

6.49

5.00

Mala

4.99

3.50

Pésima

3.49

2.00

Después de analizar los resultados, se estableció que la comunicación aunque es buena dentro del Departamento de Mercaderías tiende a ser mala por lo cual si es un factor a considerar para incrementar el desempeño del personal. Pregunta 6 ¿CÓMO CREE QUE SUS COMPAÑEROS EFECTÚAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU  TRABAJ O? Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores del Departamento clasifican el desempeño de sus compañeros.. Considerando que. ( 5 ) Excelente

( 4 ) Muy Bien

( 3 ) Bien

( 2 ) Mal

( 1 ) Pésimo

Pregunta

Ideal

Real

% Eficiencia.

6

10

8

80%

78

Pregunta 6 Valor Máximo

10

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

8/4

2.00

Excelente

10.00

8.00

Buena

7.99

6.00

Mala

5.99

4.00

Pésima

3.99

2.00

Como podemos ver después del análisis de la información obtenida, el personal del Departamento de Mercaderías piensa que sus compañeros realizan sus actividades de manera que no afectan de ningún modo la obtención de los objetivos. Pregunta 7 SI INDICO MAL O PÉSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS CUALES SUS COMPAÑEROS NO LA EFECTÚAN DE MEJ OR MANERA. La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitación. Considerando que. Pregunta 7

Respuestas

No conoce las actividades que realiza Mala supervisión Malas relaciones entre compañeros Otra

Dado que en la pregunta anterior se considero que el desempeño del personal era muy bueno, no se pudo por medio de esta pregunta determinar alguna necesidad de capacitación. Esto no significa que no existan dado que en preguntas anteriores se ha obtenido evidencia para determinar que existen necesidades de capacitación.

79

Pregunta 8 ¿EXISTE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE MERCADERÍAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN? Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitación o de la necesidad de introducir un programa de detección de necesidades de capacitación para optimizar el aprovechamiento de la capacitación dentro del departamento. Considerando que. ( 4 ) Siempre

( 3 ) Casi siempre

Pregunta 8

( 2 ) En ocasiones

( 1 ) Nunca

Ideal

Real

% Eficiencia.

8

2

25%

Pregunta 8 Valor Máximo

8

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4

1.5

Excelente

8.00

6.50

Buena

6.49

5.00

Mala

4.99

3.50

Pésima

3.49

2.00

Con esta pregunta podemos observar que es necesario establecer programas de capacitación dentro del área de mercaderías y para que estos funcionen de la mejor manera es necesario establecer un procedimiento de detección de necesidades de capacitación que nos permita obtener evidencia de las necesidades del personal y con ello elaborar dichos programas..

80

Pregunta 9 CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERÍAS CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE. Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación del personal son por que no existe la comunicación necesaria entre los diferentes niveles de la organización. Considerando que. ( 4 ) Siempre

( 3 ) Casi siempre

( 2 ) En ocasiones

( 1 ) Nunca

Pregunta

Ideal

Real

% Eficiencia.

9

8

6

75%

Pregunta 9 Valor Máximo

8

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4

1.5

Excelente

8.00

6.50

Buena

6.49

5.00

Mala

4.99

3.50

Pésima

3.49

2.00

La comunicación entre los diferentes niveles de la organización es buena, así que aunque se pueden encontrar indicadores de necesidades de capacitación dentro de la comunicación del departamento con otros niveles de la organización, esto no es de gran importancia.

81

Pregunta 10 ¿DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIÓN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS ÚLTIMOS DOS AÑOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE). Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitación influyen en el desempeño del personal Los resultados de esta pregunta nos muestran que los asistentes del Departamento de Mercaderías no han recibido ninguna capacitación por lo cual se considera que la ausencia de estos talleres o cursos influyen en el desempeño del personal. Pregunta 11 MENCIONE LAS ÁREAS O TEMAS DE CAPACITACIÓN QUE PODRÍAN MEJ ORAR EL LOGRO DE SUS FUNCIONES. La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitación del personal del Departamento de Mercaderías. El análisis de la información arrogo los siguientes resultados . ACTIVIDAD

Necesidades de capacitación. Cuestionario 1

Cuestionario 2

 Trato con Proveedores

Si

Si

Elaboración de Reportes de Ventas

Si

Si

Solicitud de Material Promocional

Si

Si

Control Estadístico de Productos

No

No

Conocimiento de Políticas del Área Comercial

No

No

Creación de Fotomemos

No

No

Reporte Comercial

Si

No

Control y registro de comunicados Comerciales

Si

Si

Apoyo al personal de Operación

Si

Si

Implementación de Planogramas

Si

Si

82

CONOCIMIENTOS

Cuestionario 1 Cuestionario 2

Inglés Básico

Si

No

Inglés Intermedio y Avanzado

Si

No

Inglés Avanzado

Si

Si

Organización de Archivo y Control de Documentos

No

Código de conducta ética

No

No

Ortografía y Redacción

No

No

Cursos de Organización de espacios

No

No

No

SI

Básico en (Word, Excel, Power Point

No

No

Administración de Base de Datos con Access

no

No

 Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN)

Si

Si

 Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE)

Si

Si

Intermedio en (Word, Excel, Power Point )

No

Si

Avanzado en (Word, Excel, Power Point )

No

Si

 Técnicos Específicos (LOTUS NOTES)

Si

Si

 Técnicos Específicos (OUT LOOK)

Si

Si

Mantenimiento y reparación de computadoras

Los indicadores que se muestran sombreados son las coincidencias consideradas como necesidades de capacitación por los dos asistentes, esto nos indica que dichos indicadores deben de ser considerados como necesidades de capacitación.

83

Pregunta 12 DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitación del personal del Departamento de Mercaderías. Necesidades d e HABILIDADES

capacitación

• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto

Si

Si

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.

No

No

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.

No

No

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administración pública.

Si

Si

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos

No

No

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

No

Si

• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.

No

Si

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes

Si

Si

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

No

No

Después del análisis se sombrearon las coincidencias que se tuvieron por parte de los asistentes del Departamento de Mercaderías las cuales complementan las necesidades de capacitación relativas a las habilidades que se deben de tener en el puesto de Asistente de Mercaderías.

84

Pregunta 13 ¿QUÉ TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN (EN CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAÑEROS DE  TRABAJ O? Con esta pregunta se pretendía ampliar la certeza de las necesidades de capacitación del personal, desafortunadamente ninguno de los asistentes dio respuesta a esta pregunta. Pregunta 14 LA CAPACITACIÓN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERÍAS, SE LLEVA A CABO: La pregunta 14 nos sirve para corroborar la existencia de capacitación dentro de la empresa. ( 4 ) Frecuentemente ( 3 ) Ocasionalmente ( 2 ) Rara vez

( 1 ) Nunca

Pregunta

Ideal

Real

% Eficiencia.

14

8

2

25%

Pregunta 14 Valor Máximo

8

-Valor mínimo

2

Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4

1.5

Excelente

8.00

6.50

Buena

6.49

5.00

Mala

4.99

3.50

Pésima

3.49

2.00

Con esta pregunta quedó corroborado que no existe capacitación para el personal de Mercaderías.

85

4.1.1.2 NIVEL ESTRATEGICO Con las respuestas del cuestionario aplicado al Gerente de Mercaderías se obtuvieron los siguientes resultados.41 Pregunta 1 ¿SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARÍAN A CABO AL MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA? Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación son derivadas de una mala inducción del personal. La respuesta a esta pregunta nos muestra que se le indico la mayoría de las actividades y su forma de realizarlas, por lo tanto puede ser que existan necesidades de capacitación dado que no todas las actividades se le fueron mostradas. Pregunta 2 ¿AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTRÓ SU ESPACIO FÍSICO DE TRABAJ O? Con esta pregunta se pretende determinar si el Gerente de Mercaderías no realiza de manera correcta sus actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo. El Gerente del Departamento de Mercaderías si conoce su área de trabajo por lo cual esto no es un impedimento para que no realice de la mejor manera sus actividades. Pregunta 3 EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEÑA LO CONSIDERA Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo realicen o no de la mejor manera. Al considerar agradables las actividades que desempeña como Gerente de Mercaderías, no se puede decir que las actividades del puesto influyen en la Detección de Necesidades de Capacitación. Pregunta 4 AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJ O REALIZAR Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de capacitación del personal. Al responder que le costaba trabajo realizar algunas de sus actividades, esto nos muestra que si existen necesidades de capacitación que debemos encontrar para el Gerente de Mercaderías.

41

Para el mejor entendimiento del análisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 2)

86

Pregunta 5 CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED: La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicación dentro del departamento es un factor a considerar para incrementar el desempeño del personal. Debido a que el Gerente de Mercaderías es el nivel estratégico dentro del área, la comunicación que tiene con sus trabajadores es importante, pero al presentar problemas al realizar su trabajo en este caso el tratarlos de solucionar por el mismo es importante ya que los asistentes del área no conocen todas las actividades que realiza el gerente del departamento y si tratarán de ayudar en los problemas que este presenta. Podría no obtenerse los resultados deseados o podrían presentarse dificultades durante la solución al problema. Pregunta 6 ¿CÓMO CREE QUE SUS COMPAÑEROS EFECTÚAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU  TRABAJ O? Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores de la misma área clasifican el desempeño de sus compañeros. El Gerente del Departamento de Mercaderías clasifica como bueno el desempeño de los trabajadores del área esto nos muestra que el gerente cree que existen puntos susceptibles de mejora, lo cuál nos muestra que si existen necesidades de capacitación. Pregunta 7 7 SI INDICO MAL O PÉSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS CUALES SUS COMPAÑEROS NO LA EFECTÚAN DE MEJ OR MANERA. La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitación la cual no fue respondida por el gerente del Departamento. Pregunta 8 ¿EXISTE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE MERCADERÍAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN? Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitación o de la necesidad de introducir un programa de detección de necesidades de capacitación para optimizar el aprovechamiento de la capacitación dentro del departamento. Al Gerente de Mercaderías sí se le da capacitación por lo cual es importante la Detección de Necesidades de Capacitación para que esta sea aprovechada al máximo y pueda incrementar el desempeño del personal.

87

Pregunta 9 CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERÍAS CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE. Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación del personal son por que no existe la comunicación necesaria entre los diferentes niveles de la organización. Después de analizar la respuesta se determino que la comunicación es buena lo cual nos indica que este tema no influye en la Detección de Necesidades de Capacitación. Pregunta 10 ¿DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIÓN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS ÚLTIMOS DOS AÑOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE). Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitación influyen en el desempeño del personal. Capacitación Previa 10.-Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora actualmente) Duración en horas

Tipo de Capacitación

Denominación de la actividad

Instructor y/o Institución

Administracion basada en el desempeño

Reynol Quiroga

2 dias

xx

Entrevista por competencia

Rosa Ma. Resendiz

1 dia

xx

Manejo de alimentos seguros

David Aragon

1 dia

xx

Interna

Externa

Como se puede observar la capacitación ha sido interna con lo cual corroboramos que sí se capacita al nivel estratégico del departamento, sin embargo, como ya sabemos no existe DNC dentro del Departamento por lo cual no se puede asegurar que la capacitación dada sea aprovechada al máximo o sea relevante para el Gerente de Mercaderías.

88

Pregunta 11 MENCIONE LAS ÁREAS O TEMAS DE CAPACITACIÓN QUE PODRÍAN MEJ ORAR EL LOGRO DE SUS FUNCIONES. La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitación del Gerente del Departamento de Mercaderías. ACTIVIDADES

NECESIDADES DE CAPACITACION SI

Control Presupuestal Manejo de Sistemas Administrativos

NO X

X

Normatividad Presupuestal

X

Control Estadístico de Procesos

X

Administración de Procesos

X

Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales

X

Administración

X

Contabilidad

X

Administración de Proyectos

X

Indicadores y Mapas Estratégicos

X

Administración de Almacenes e Inventarios

X

CONOCIMIENTOS

Inglés Básico

X

Inglés Intermedio y Avanzado

X

Inglés Avanzado

X

Organización de Archivo y Control de Documentos

X

89

Ortografía y Redacción

X

Cursos de Organización de espacios

X

Mantenimiento y reparación de computadoras

X

Básico en (Word, Excel, Power Point )

X

Administración de Base de Datos con Access

X

 Técnicos Específicos (INTRANET 7ELEVEN)

X

 Técnicos E. (INDICADORES CLAVE)

X

Intermedio en (Word, Excel, Power Point )

X

Avanzado en (Word, Excel, Power Point )

X

 Técnicos Específicos (LOTUS NOTES)

X

 Técnicos Específicos (OUT LOOK)

X

Después de tabular y analizar los resultados obtuvimos que si existen necesidades de capacitación las cuales están sombreadas en la tabla superior, dichas necesidades fueron señaladas por el propio gerente, sin embargo es necesario determinar si se le puede dar la capacitación en cada uno de los puntos señalados, o es necesario obtener las actividades y conocimientos de mayor importancia. Pregunta 12 DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA. Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitación del personal del Departamento de Mercaderías.

90

HABILIDADES

NECECIDAES DE CAPACITACIÖN SI

• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto

X

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.

X

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.

X

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la

X

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos

X

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

X

• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.

X

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes

X

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

X

• Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.

X

NO

La respuesta a esta pregunta nos deja ver que en cuanto a habilidades, el gerente cree que la capacitación en cualquiera de estas es importante para incrementar el desempeño de el en el puesto en el que se encuentra.

91

Pregunta 13 ¿QUÉ TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN (EN CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAÑEROS DE  TRABAJ O? Con esta pregunta se pretende ampliar la certeza de las necesidades de capacitación del personal. Dentro de los temas o áreas en los que le gustaría al gerente ser capacitado se encontró que administración es uno de dichos temas y con esta pregunta simplifica el tema de administración a Políticas y Procedimientos. Pregunta 14 LA CAPACITACIÓN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERÍAS, SE LLEVA A CABO: La pregunta 14 nos sirvo para corroborar la existencia de capacitación al nivel estratégico del Departamento de Mercaderías.

4.2

RESULTADOS OBTENIDOS.

Después de analizar la información recolectada podemos observar que sí se encontraron Necesidades de Capacitación. El personal del departamento si desea generar nuevos conocimiento que le permitan desarrollar mejor su trabajo esto nos muestra que dichas necesidades no tienen que ver con la motivación o la carencia de aptitudes del personal. Las habilidades y las actitudes del personal del departamento son buenas, por lo tanto, y después de analizar las respuestas podemos determinar que las necesidades de capacitación que el personal presenta son por falta de conocimientos, dichas necesidades son mostradas a continuación.

4.2.1 NIVEL OPERATIVO. 

Trato con Proveedores.



Elaboración de Reportes de Ventas.



Solicitud de Material Promocional.



Control y registro de comunicados Comerciales.



Apoyo al personal de Operación.



Implementación de Planogramas.



Inglés Avanzado.



Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN).

92



Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE)



Técnicos Específicos (LOTUS NOTES)



Técnicos Específicos (OUT LOOK)



Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto.





Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administración pública. Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes.

Las necesidades mostradas anteriormente no son las únicas detectadas, sin embargo, las que no fueron mostradas fue debido a que fueron identificadas solo en uno de los dos Asistentes.

4.2.2 NIVEL ESTRATÉGICO Los temas en los que se considera debe ser capacitado el Gerente del Departamento de Mercaderías de acuerdo con los resultados de la DNC son: 

Manejo de Sistemas Administrativos.



Indicadores y Mapas Estratégicos.



Administración de Almacenes e Inventarios.



Políticas y Procedimientos.



Inglés Avanzado.



Organización de Archivo y Control de Documentos.



Código de conducta ética.



Ortografía y Redacción.



Cursos de Organización de espacios.



Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN).



Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE).



Técnicos Específicos (LOTUS NOTES).



Técnicos Específicos (OUT LOOK).

93

CAPITULO V PROPUESTAS. 5.1GUÍA TÈCNICA PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 5.1.1 OBJETIVO Crear y documentar el proceso de Detección de Necesidades de Capacitación para el personal staff de la empresa 7-Eleven México.

5.1.2 JUSTIFICACIÓN Hoy en día dentro de la empresa 7-Eleven el proceso de Detección de Necesidades de Capacitación para el área Staff no existe y el equipo investigador vió la necesidad de crear e implementar dicho proceso ya que este es la piedra angular para la creación de programas de capacitación que puedan fortalecer e incrementar las habilidades y destrezas del personal involucrado.

5.1.3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA La guía técnica propuesta para el presente caso de estudio es un documento que muestra la forma de llevar a cabo la Detección de Necesidades de Capacitación para el personal Staff de la empresa. Esta guía nos muestra de manera sencilla el uso de técnicas las cuales podrán ser de gran utilidad en este y otros procesos administrativos de la empresa. (Ver anexo 6).

5.2 ANÁLISIS DE PUESTO 5.2.1 OBJETIVO Crear y documentar la herramienta de Análisis de Puesto para el Asistente y Gerente de Mercaderías de la empresa 7 Eleven México.

5.2.2 JUSTIFICACIÓN El Análisis de Puestos es una herramienta indispensable para conocer y determinar las actividades tanto genéricas y especificas de un puesto determinado, en este caso, al no contar con dicha herramienta, el equipo investigador propone un cuestionario y un formato para crear un Análisis de Puestos y así mantener un control documental de todos y cada uno de los puestos de la empresa.

94

5.2.3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Como se menciono en el punto anterior, se propone un cuestionario para poder determinar el perfil, actividades, relaciones internas y externas del puesto. Dicho cuestionario consta de cuatro secciones principales para la obtención y creación de un Análisis de Puesto funcional. La información obtenida del cuestionario fue basada en un formato práctico que de igual manera el equipo propone para que en futuras detecciones ya se cuente con la herramienta denominada análisis de puesto.

5.3 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. 5.3.1 OBJETIVO Crear un documento en el cual se establezcan objetivos y se describa el contenido que el personal necesita para poder desarrollar sus actividades de una manera correcta.

5.3.2 JUSTIFICACIÓN Al haber propuesto una Guía Técnica para la Detección de Necesidades de Capacitación y que de ésta se derive un resultado, es decir, los puntos o áreas susceptibles de mejora, estos pueden ser claramente estructurados y formulados en un Programa de Capacitación, es decir ésta es una herramienta indispensable y básica después de haber determinado las necesidades de capacitación. Además esta herramienta puede ser tomada como guía para la creación de más programas de capacitación para las diferentes áreas Staff que forman parte de la empresa 7-Eleven México, ya que desafortunadamente hoy en día solo se cuenta con unos cuantos programas de capacitación y éstos están dirigidos a las áreas de operación de la empresa.

5.3.3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA La propuesta tiene un estructura que el equipo consideró apropiada a las necesidades de la empresa, dicho programa esta conformado por su introducción, que nos da un panorama básico de lo que contiene el programa y a quien esta dirigido, un objetivo general y específicos los cuales se encuentran también al inicio de cada descripción de los módulos y los cursos, también tiene el contenido de cada uno de los cursos , el lugar de la impartición de los cursos, la tabla de participantes y el horario de todos y cada unos de los cursos.

95

CONCLUSIONES. Considerando que el factor humano juega un papel fundamental en la competitividad de las empresas, es importante destacar que es necesario que se empiecen a gestar cambios que permitan incrementar el desempeño del personal para hacer frente al mundo globalizado de hoy en día. Con base en lo anterior determinamos que un factor fundamental para el desarrollo del personal y que fue sometido a estudio en el presente trabajo de tesis es la importancia del desarrollo de la Detección de Necesidades de Capacitación en cualquier área de la empresa, la cual podemos concluir que no se lleva a cabo para el personal administrativo en la empresa 7-Eleven México mercados 200 y 202, siendo este un factor determinante en el desempeño del personal de la empresa. En la empresa en la cual se desarrollo el trabajo de tesis, se aprecia interés por el desarrollo del personal, ya que si existe un procedimiento de DNC pero este es solo para el personal operativo y además pudimos observar que si se imparte capacitación al personal administrativo, pero dicha capacitación no está justificada con un estudio de DNC lo que no permite que el personal se desarrollo de la mejor manera en sus actividades diarias. Para dar solución a este problema se presentarón algunas alternativas de solución que van ligadas con la Detección de Necesidades de Capacitación. Estas alternativas fueron: 





La creación de un Análisis de puesto para así determinar las necesidades que el personal tiene de acuerdo a los requerimientos de conocimientos, actitudes y habilidades mostradas en dicho documento. El desarrollo de un procedimiento de Detección de Necesidades de Capacitación que permita a la empresa poder justificar la capacitación que el personal requiere y al mismo tiempo elaborar programas de capacitación para combatir las Necesidades que el personal tiene con respecto a las labores que desempeña dentro de la organización. Por ultimo, se propuso un Programa de Capacitación, ya que los trabajadores del Departamento de mercaderías presentaron la misma carencia de conocimientos en el manejo de un programa informático básico para el desarrollo de sus actividades.

De igual manera se crearón diferentes manuales que servirán de apoyo para impartir el Programa de Capacitación al personal del Departamento de Mercaderías, sin embargo estos manuales no se anexan al presente trabajo de Tesis por motivos de confidencialidad.

96

Podemos concluir que la Detección de Necesidades de Capacitación es de gran importancia en aquellas empresas que quieran perdurar y competir en el mercado nacional e internacional, ya que estas empresas deben poner en práctica todas las herramientas necesarias para formar trabajadores que sean competitivos ya que estos son los encargados de el manejo de los demás recursos de la empresa, de tal manera que de ellos depende que la empresa se mantenga y se desarrolle dentro del mundo globalizado, en el cual el nivel de exigencia y la lucha por mantenerse cada ves es mayor. Pero la lucha por mantenerse empieza desde adentro, con los elementos que nos permitan sostener a la organización, como Administradores Industriales conocemos los elementos que mantienen a la empresa y ponderamos el nivel de importancia de estos y en la mayoría de las veces el elemento humano cobra la mayor importancia ya que es el único capas de pensar, resolver problemas y aumentar su eficiencia sin tener que cambiarle alguna pieza o no disponer de el para aumentar su rendimiento, el factor humano va mas allá, es capaz de desarrollarse de tal manera que siendo el mismo puede realizar cada ves mejor su trabajo, es por eso que es importante el desarrollo del personal y para esto la Detección de Necesidades de Capacitación  juega un papel de gran importancia. Por lo tanto, un Administrador Industrial debe ser capaz de identificar las Necesidades de Capacitación al personal de la empresa, para de esta manera poder cumplir con uno de los objetivos de un Administrador Industrial, el cual es optimizar los recursos de la organización.

97

BIBLIOGRAFIA 









Grados J aime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México. Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005. Mohammad Naghi Namakforosh, Metodología de la Investigación, Segunda edición, Limusa, México, 2006. Ortiz Frida, Metodología de la investigación, cuarta edición, Limusa, México, 2005. Siliceo Alfonso, Capacitación y Desarrollo de Personal, Cuarta edición, Limusa, México, 2006.

Referencias electróni cas y en Internet.



Microsoft Encarta 2005.



www.elprisma.com/apuntes/administración_de_empresas/apuntesrecursoshumanos/2008.



www.monografias.com/tecnicas de investigación/2008.

98

ENCUESTA Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Conoces el sign ific ado de las Siglas DNC DNC en en materia de Recurso Recurso s Humanos

Si No

( ) ( )

Dentro de la empr esa se lleva a cabo la DNC o Deteccion de Necesidad Necesidad es de Capacitacio Capacitacio n

Si No Lo desconozco

( ) ( ) ( )

Si la respuesta fue SI a quien esta dir igid a la DNC :

Al personal de Operacion Al person sonal de Ofi Oficin cinas

( ) ()

Existen Existen p rocedimientos establecidos y docu mentados en materia de DNC

Si No Lo desconozco

( ) ( ) ( )

CONCEPTO

SI

NO LO DESCONOZCO

OBSERVACIONES

Existen programas de capacitación para el personal de oficinas Existen cursos de capacitación para los Gerentes de Mercado Existen cursos de capacitación para los Gerentes de Campo Existen cursos de capacitación para los Gerentes de Areas Staff (RH, Mercaderias, Prevencion y Perdidas) Existen cursos de capacitación referent referentes es a los Recursos Humanos dirigidos al personal de Operación Existen cursos de capacitación referent referentes es a P revencion revencion y Perdidas P erdidas dirigidos dirigidos al personal de Operación Existen cursos de capacitación referent referentes es a Mercaderias Mercaderias dirigidos dirigidos al personal de Operación O peración Existen programas de capacitación para el personal de RH Existen programas de capacitación para el personal de Prevencion y Perdidas Existen programas de capacitación para el personal de Mercaderias Los pr ogramas de Capacitación de la empresa se actualizan

Mensualmente Bimestralmente  Trim  Trimes esttralm alment ente Semestralmente Anualmente

( ( ( ( (

) ) ) ) )

Existe una ofici na o Departemento Departemento dentr o de la empresa dedicada a la elaboracion de los progr amas de capacitación

Si No Lo desconozco

( ) ( ) ( )

Existen procedimientos establecidos y documentados en materia de Capacitación Si No Lo desconozco

( ) ( ) ( )

Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI ¿Cuáles son estos?

 TU P A R TI CI P A CI ÓN ES I M P OR T A N TE . “GRAC “GRACII AS”

Cuestionario para la Elaboración del Análisis de Puestos

Identificación del Puesto: 1. Nombre del puesto : 2. División : 3. Departamento / unidad : 4. Dependencia Directa : 5. Fecha de aplicación : II Identific ación de quien responde el cuestionario: 1. Nombre : 2. Grado y escalafón: 3. Antigüedad en el Servicio: III Descri pción Sumaria del Puesto: 1. Las tareas de este puesto se clasifican primordialmente como de carácter (marque con una X solo una respuesta)

Directivo de confianza Directivo de carrera Profesional con personal dependiente Profesional de apoyo Profesional Asesor  Técnico especializado  Técnico Administrativo con especialización Administrativo contable Administrativa secretarial Auxiliar Administrativo

Acti idades DESCRIPCION

TIPO DE ACTIVIDAD R

7:00 a 8:00

8:00 a 9:00

9:00 a 10: 00

10:00 a 11:00

11:00 a 12:00

12:00 a 13:00

13:00 a 14:00

14:00 a 15:00

15:00 a 16:00

16:00 a 17:00

E

OBSERVACIONES

Responsabilidad Peso Peso Relativo Relativo

Responsabilidad

Primaria

Secundaria

Responsabilidad sobre bienes Uso de materiales. Responsabilidad sobre el tratamiento de información Supervisión del trabajo de otras personas Manejo de dinero, títulos o documentos afines Responsabilidad de manejo de información Responsabilidad en relaciones públicas Responsabilidad en la confidencialidad de la información

A titudes ¿ Cuáles de las aptitudes aptitudes descritas a continuación son deseables o esenciales esencial es para el desempeño desempeño del puesto y en que grado?. Característi ca

Rapidez de decisión Habilidad expresiva Iniciativa Creatividad Capacidad de juicio Atención Comprensión omprensión de lectur lectura a Cálculo Redacción  Trab  Traba ajo de equipo ipo Liderazgo Sociabilidad

No necesari a

Deseabl Deseable e

Esenci al

¿ Cuales de las siguientes tareas usted realiza para obtener informa información ción técnica que su puesto de trabajo requiere?, requiere? , Compare el tiempo tiempo que usted dedica a esta tarea en relación con el que emplea en realizar otras asociadas a su trabajo. trabajo. (Marque con una una X sólo en aquellas tareas que usted realiza).

Tareas

Tiempo usado en comparación con las ot ras tareas que realiza en en su puesto Muy poco

Leer publicaciones técnicas acerca de procedimientos y métodos. Participación en cursos o seminarios relacionados con su trabajo. Estudiar los programas y los sistemas de operación existentes para obtener y mantener la familiaridad con estos. Llevar a cabo investigaciones bibliográficas necesarias para el desarrollo de su trabajo. Asistir a reuniones de información en que se definan normas de procedimientos. Consultar a compañeros de trabajo a fin de intercambiar nuevas ideas y técnicas. Consultar a otros equipos técnicos del Servicio para intercambiar nuevas ideas y técnicas. Asistir a reuniones para ver estado de avance de proyectos. Asistir a reuniones de equipo para revisar estrategias del departamento o división. Discutir los planes y objetivos del departamento con el jefe. E

P oco

Casi el promedio

Mayor

Respecto de las comunicaciones que requiere establecer para el cumplimiento de su trabajo, clasifique en términos de que tan importante resulta la actividad que se señala para el logro de los objetivos del puesto, según codificación adjunta. Código de impo rtancia para este este puesto

N: No corresponde 1 : Muy bajo 2 : Bajo 3 : Promedio 4 : Alto 5 : Extremo Comunicación Escrita: Código

Tareas

Escribir (Escribir o dictar cartas, informes, en general aquellas en las cuales el interesado elabora el mater material ial escrito) Comunicación Oral: Código

Tareas

Asesoría (guía a individuos acerca de la resolución de problemas por medio de principios profesionales, legales, financieros, etc.) Negociar (Tratar con los demás con el fin de llegar a un acuerdo o solución en materias relativas a trabajo que desempeña en el puesto). Persuadir (Tratar con los demás para influir en ellos con respecto a alguna acción o punto de vista). Instruir (Impartir a otros conocimientos o habilidades, ya sea de manera formal o informal) Entrevistar (Conducir entrevistas dirigidas hacia objetivos específicos relacionados con la organización) Discurso Público (ofrecer charlas, conferencias, exposiciones formales ante un público relativamente numeroso).

Comunicación ¿Considera usted que para el buen desempeño del puesto se requiere experiencia anterior en puestos similares? (marque con una X solo una respuesta). A los menos 1 año: No necesaria: ____

Deseable: ____ 

Entre 1 y 3 años: Más de 3 años:

¿Cómo calificaría usted las condiciones físicas en que trabaja la persona que desempeña este puesto?  ___ Excelentes ___ Buenas ___ Regulares

___ Malas

___ Muy mala

¿Está sometida la persona que desempeña el puesto a presiones psicológicas especiales?  ___ Permanentemente

__A veces

Rara vez

___ Nunca

OBSERVACIONES:  __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ _________ __ _____ _____ ____ __ _____ ____   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _ 

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y  ADMINISTRATIVAS Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación.

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x ” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco.

El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él.

Departamento: MERCADERIAS Puesto:

Área: COMERCIAL Edad:

ASISTENTE DE MERCADERIAS

23

1.- Se le indicó cuales eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa:

( ) Todas

( x ) La mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

2.- Al ing resar a la empresa se le mostr ó su espacio físico de trabajo:

( x ) Si

( ) No

3.- El puesto en el q ue se desempeña lo cons idera:

( x) Agradable

( ) Monótono

( ) Tedioso

( ) Aburrido

4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar:

( ) Todas

( ) La mayoría

( x ) Algunas

( ) Ninguna

5.-Cuando exis ten prob lemas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe ( x ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compañeros efectúan las activi dades que integran su trabajo:

( ) Excelente

( x ) Muy Bien

( ) Bien

( ) Mal

( ) Pésimo

7.- Si indicó mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus comp añeros no la efectúan de la mejor manera:

( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. Existe capacitación p ara el person al de Mercaderías dentro de la organización

( ) Siempre

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( xx ) Nunca

9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente:

( ) Siempre

( x ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

Capacitación Previa 10.-Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora actualmente) Denominación de la actividad

Instructor y/o Institución

Ninguno

Ninguno

Duración en horas

0

Tipo de Capacitación Interna

Externa

N/A

N/A

Capacitación Orientada a Funciones 11.- Marque las areas o temas de capacitación que podrian mejorar el logro de sus funciones Operación Trato con Proveedores(_xx) Elaboracion de Reportes de Ventas(xx) Solicitud de Material Promocional(xx_)

Reporte Comercial xx_) Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_) Apoyo al personal de Operacion(xx)

Control Estadístico de Productos(__) Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__) Creacion de Fotomemos(__)

Implementacion de Planogramasxx_) Creacion de Planogramas(__)

Otros Inglés Básico (_xx) Inglés Intermedio y Avanzado (xx) Inglés Avanzado xx_) Organización de Archivo y Control de Documentos(__)

Código de conducta ética(__) Ortografía y Redacción(__) Cursos de Organización de espacios (__) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)

Computación Básico en (Word, Excel, Power Point ) (__) Administración de Base de Datos con Access(__) Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx) Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) (xx)

Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__) Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (xx) Técnicos Específicos (OUT LOOK) xx_)

Capacitación Orientada a Desarrollo de Habilidades 12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa •Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Si (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________ 

•Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos. Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________ 

•Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administración pública. Si (_xx) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________ 

•Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos Si (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________ 

•Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (___) no (xx_) Iniciativas que quiero desarrollar :________________________________

•Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. Si (___) no (xx_) Quiero mejorar en:__________________________________________________ 

•Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes. Si (_xx) no (___)Requiero capacitación en:_____________________________________________ 

•Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. Si (___) no (___)Requiero capacitación ________________________________________________ 

xx Si (___) no (xx_)Requiero capacitación ________________________________________________ 

12.- Que temas sugiere que se incluy a en los programas de capacitació n (en caso de existir) que sean de utili dad para usted y sus co mpañeros de trabajo:

13.- La capacitación impartida al person al de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente

( ) Ocasionalmente

( ) Rara vez

( xx ) Nunca

 TU P ARTI CI P ACI ÓN ES I MP ORTANTE. GRACI AS

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y  ADMINISTRATIVAS Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación.

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x ” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco.

El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él.

Departamento: MERCADERIAS Puesto:

Área: COMERCIAL Edad:

ASISTENTE DE MERCADERIAS

23

1.- Se le indicó cualés eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa:

( ) Todas

( x ) La mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

2.- Al ing resar a la empresa se le mostr ó su espacio físico de trabajo:

( x ) Si

( ) No

3.- El puesto en el q ue se desempeña lo cons idera:

( x) Agradable

( ) Monótono

( ) Tedioso

( ) Aburrido

4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar:

( ) Todas

( ) La mayoría

( x ) Algunas

( ) Ninguna

5.-Cuando exis ten prob lemas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( x ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compañeros efectúan las activi dades que integran su trabajo:

( ) Excelente

( x ) Muy Bien

( ) Bien

( ) Mal

( ) Pésimo

7.- Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus comp añeros no la efectúan de la mejor manera:

( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. Existe capacitación p ara el person al de Mercaderías dentro de la organización

( ) Siempre

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( xx ) Nunca

9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente:

( ) Siempre

( x ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

Capacitación Previa 10.-Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora actualmente) Denominación de la actividad

Instructor y/o Institución

Ninguno

Ninguno

Duración en horas

0

Tipo de Capacitación Interna

Externa

N/A

N/A

Capacitación Orientada a Funciones 11.- Marque las areas o temas de capacitación que podrian mejorar el logro de sus funciones Operación Trato con Proveedores(_xx) Elaboracion de Reportes de Ventas(xx) Solicitud de Material Promocional(xx_) Control Estadístico de Productos(__) Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__) Creacion de Fotomemos(__)

Reporte Comercial (__) Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_) Apoyo al personal de Operacion(xx) Implementacion de Planogramasxx_) Creacion de Planogramas(__)

Otros Inglés Básico (_) Inglés Intermedio y Avanzado () Inglés Avanzado xx_) Organización de Archivo y Control de Documentos(__)

Código de conducta ética(__) Ortografía y Redacción(__) Cursos de Organización de espacios (__) Mantenimiento y reparación de computadoras(_x_)

Computación Básico en (Word, Ex cel, Power Point ) (__) Administración de Base de Datos con Access(__) Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx) Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) (xx)

Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_) Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (xx) Técnicos Específicos (OUT LOOK) xx_)

Capacitación Orientada a Desarrollo de Habilidades 12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa

•Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Si (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________ 

•Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos. Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________ 

•Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administración pública. Si (_xx) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________ 

•Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos Si (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________ 

•Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (_xx_) no (_) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________

•Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. Si (_xx_) no (_) Quiero mejorar en:__________________________________________________ 

•Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes. Si (_xx) no (___)Requiero capacitación en:_____________________________________________ 

•Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. Si (___) no (___)Requiero capacitación ________________________________________________ 

xx Si (___) no (xx_)Requiero capacitación ________________________________________________ 

12.- Que temas sugiere que se incluy a en los programas de capacitació n (en caso de existir) que sean de utili dad para usted y sus co mpañeros de trabajo:

13.- La capacitación impartida al person al de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente

( ) Ocasionalmente

( ) Rara vez

( xx ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. GRACIAS ”

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL NACIONA L UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y  ADMINISTRATIVAS Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación.

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x ” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco.

El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él.

Departamento: MERCADERIAS Puesto:

Área: COMERCIAL Edad:

GERENTE GERE NTE DE MERCADERIAS

32 A OS

1.- Se le indicó cuales eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa:

( ) Todas

( X ) La mayoría mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

2.2.- Al ing resar a la empresa empresa se le mostr ó su espacio físico de trabajo:

( X) S i

( ) No

3.3.- El puesto en el q ue se desempeña lo cons idera:

( X ) Agradable

( ) Monótono

( ) Tedioso Tedioso

( ) Aburrido

4.4.- Al rea r ealizar lizar su s funcion fun cion es, le cuesta trabajo realizar: realizar:

( ) Todas

( ) La mayoría mayoría

( X ) Algunas

( ) Ninguna

5.-Cua 5.-Cuando ndo exis ten prob lemas en la empresa usted:

( ) Habla Habla inmediatamente inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros compañeros ( X) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importan importancia cia 6.6.- Como cree que sus compañeros efectúan las activi dades que integran su trabajo: ( ) Excelente

( ) Muy Bien

( X) Bien

( ) Mal

( ) P ésimo

7.- Si indicó mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus comp añeros no la efectúan de la mejor manera: manera:

( ) No conoce las actividades actividades que realiza ( ) Mala S upervis upervisión ión ( ) Malas relaciones entre compañeros compañeros ( ) Otra 8. Exis Existe te capacitación p ara el el person al de Mercadería Mercaderíass dentro d entro de la org anización anización

( ) Siempre iempre

( X) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente:

( ) Siempre iempre

( X ) Casi siempre siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

Capacitación Previa 10.-Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora actualmente) Duración en horas

Tipo de Capacitación

Denominación de la actividad

Instructor y/o Institución

Administracion basada en el desempeño

Reynol Quiroga

2 dias

xx

Ent Entrevista por co competencia

Ros Rosa Ma. Re Resendiz

1 dia

xx

Manejo de alimentos seguros

David Aragon

1 dia

xx

Interna

Externa

Capacitación Orientada a Funciones 11.11 .- Marque Marque las areas areas o temas de capacitaci capacitaci ón que podrian podri an mejorar mejorar el logro de sus funciones func iones Administración y Operación Control Presupuestal(__)

Administración (_x)

Manejo de Sistemas Admistrativos(x_) Normatividad Presupuestal(__) Control Estadístico de Procesos(__)

Contabilidad (__) Administración de Proyectos(__) Indicadores y Mapas Estratégicos(_x)

Administración de Procesos(__) Administración de Almacenes e Inventarios(_x) Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales(__)

Otros Inglés Básico (__) Inglés Intermedio y Avanzado (__) Inglés Avanzado (_x) Organización de Archivo y Control de Documentos(_x)

Código de conducta ética(_x) Ortografía y Redacción(_x) Cursos de Organización de espacios (_x) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)

Computación Básico en en (Word, rd, Excel, Po Power Po Point int ) (_ (__) Admin dminis isttraci ració ón de de Ba Base de Datos tos con con Acce ccess(_ ss(__ _) Técn écnicos icos Espe Espec cífic íficos os (INT (INTRA RAN NET 7-E 7-ELEVE LEVEN N) (x (x_)

Intermedio en (Word, Ex Excel, Power Po Point ) (__ (__) Avanz anzado ado en en (W (Word, ord, Excel xcel,, Po Power wer Poi Poin nt ) (__ (__)) Técnic cnicos os Espec specíf ífic icos os (LOT (LOTU US NOT NOTE ES) (x_) (x_)

Técn écnicos icos Espe Espec cífic íficos os (IND (INDIC ICA ADORE ORES CLA CLAVE VE)) (x (x_)

Técnic cnicos os Espec specíf ífic icos os (OUT (OUT LOOK) OOK) (x_) (x_)

Capacitación Orientada a Desarrollo de Habilidades 12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa

•Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos . Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administración pública. Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a usuarios. Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo. Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

12.- Que temas sugiere que se incluy a en los programas de capacitació n (en caso de existir) que sean de utili dad para usted y sus co mpañeros de trabajo:

Uso y manejo de politicas y procedimientos_________________________________________ 

13.- La capacitación impartida al person al de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente

( X ) Ocasionalmente

( ) Rara vez

( ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. “GRACIAS”

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN . Guía técnica para la realización d e la Detecció n de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA PAG FECHA 08

2008 1-25

GUÍA TÉCNICA PARA LA REALIZACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

ELABORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 2-25

ÍNDICE INTRODUCCIÓN. OBJETIVO.  AL CANCE. GUÍA PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. CONCEPTOS. PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA L A DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. EJEMPLO DE TÉCNICAS PARA L A RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.

ELAB ORÓ

RESPONSAB LE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 3-25

INTRODUCCIÓN El presente documento muestra el procedimiento a seguir para la realización de la Detección de las Necesidades de Capacitación en cualquier área de la empresa con el propósito de estandarizar el proceso y este sea aplicado con mayor facilidad a cada unidad administrativa y así cumplir satisfactoriamente con la capacitación de los empleados de oficina de la empresa 7-Eleven d e Méxic o S.A d e C.V.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 4-25

OBJETIVO Proporcionar un instrumento técnico-administrativo que norme la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación, tanto al personal de oficinas como al personal operativo, que permita optimizar el funcionamiento de las unidades administrativas de 7-Eleven de México S.A de C.V.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 5-25

 AL CANCE La presente guía documenta el procedimiento a seguir para realizar la Detección de Necesidades de Capacitación, de esta forma el alcance de esta guía de acuerdo a su contenido, es cualquier área de la organización que adecue el procedimiento aquí descrito a las propias necesidades.

ELAB ORÓ

RESPONSAB LE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detecci ón d e Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA PAG FECHA 08

2008 6-25

GUÍA PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. CONCEPTOS. NECESIDAD DE CAPACITACIÓN . Las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organización. CAPACITACIÓN : Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo específica e impersonal.  ADIESTRAMIENTO : Acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.  APTITUD: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de características que le permiten adquirir mediante algún entrenamiento especifico, un conocimiento o una habilidad. HABILIDADES: Son las aptitudes para la reacción de tipo simple o complejo, psíquico o motor, que han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero. DESTREZA: Es la facilidad y precisión en la ejecución de actos. EVIDENCIAS. La cantidad de hechos e información que sea posible recabar.  ÁREA CRITICA . Área problemática dentro de la organización. PUESTO CRÍTICO . Puesto sujeto de investigación dentro del área crítica. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN . Aquellas herramientas que nos van a ayudar a recolectar información. DESCRIPCIÓN DE PUESTO . Información genérica y detallada de las actividades a realizar en un puesto. ELABORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

Guía técnica para la realización d e la Detecció n de Necesidades de Capacitación.

VIGENCIA 25

FECHA 08

PAG

2008 7-25

PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. Proceso general que se deberá considerar para la Detección de las Necesidades de Capacitación. INICIO

Búsqueda de evidencias que den pauta para profundizar la investigación.

no

no

Detección de áreas criticas .

Si

S e l e c c ió n d e puestos prioritarios

Si 1

ELAB ORÓ

RESPONSABL E

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 8-25

1

no

Datos de la descripción de puestos

Elección de investigación.

técnicas

Realización de la lista de tareas.

de

Procesamiento de la información.

2

ELAB ORÓ

RESPONSAB LE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 9-25

2

Análisis comparativo de la situación ideal y real.

Elaboración del informe

Formulación de las propuestas.

Fin

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 10-25

PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. 1. BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN PAUTA PARA PROFUNDIZAR LA INVESTIGACIÓN. En esta etapa el personal encargado de la Detección de Necesidades de Capacitación debe encontrar la cantidad de información necesaria para justificar que se necesita determinada capacitación. En esta etapa se recomienda analizar una serie de datos típicos los cuales pueden arrogar la información necesaria para justificar el estudio. Dichos datos son los siguientes, pudiendo ser estos ampliados o disminuidos dependiendo el alcance del estudio.            

Política de la empresa y objetivos. Desempeño de la empresa. Clima de la firma y estilo Gerencial. Desempeño de la Supervisión. Desempeño del operador. Movimiento del personal. Quejas de los clientes. Relación entre los trabajadores directos e indirectos. Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales. Utilización de material. Revisión de ventas. Costos directos del trabajo.

Una vez analizados dichos datos es necesario establecer estándares para medir el desempeño del personal y comparar el desempeño de los trabajadores contra dichos estándares para completar las evidencias para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

2.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 11-25

DETECCIÓN DE ÁREAS CRÍTICAS.

A partir de las evidencias generales y del análisis que se haga de las mismas se detectan y  jerarquizan las áreas críticas de la empresa. Para determinar la problemática del área es necesario utilizar algunas técnicas de investigación que permitan obtener la información necesaria para determinar que el área investigada es considerada como un área crítica. Nota. En esta etapa puede ser solo la información obtenida de parte del encargado del área para determinar que el área es crítica.

3.

SELECCIÓN DE PUESTOS PRIORITARIOS.

Una vez determinada el área critica es necesario determinar cual puesto que se encuentra dentro de dicha área presenta mayor problemática para esto es importante auxiliarse de la técnica que mas convenga al investigador para obtener la información que permita seleccionar el puesto prioritario.

4.

OBTENCIÓN DE DATOS DE LA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Esta etapa es de gran importancia ya que es necesario conocer el contenido del puesto para elaborar las técnicas que nos permitan identificar en que actividad se esta fallando, por que se esta fallando y que falta de conocimientos, habilidades o actitudes son necesarias en las actividades que se esta fallando. En caso de que no exista un documento que señale las actividades de cada puesto, es necesario elaborar una lista de actividades la cual va a ser la base para la determinación de la DNC.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

5.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 12-25

SELECCIÓN DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

Para la selección de técnicas es necesario considerar algunos factores que permitan que la aplicación de dichas técnicas sea mas fácil y que estas arrojen los resultados que se están buscando. Algunos factores a considerar son: 









DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar la técnica.. TIEMPO. Por tiempo se entiende si la técnica es factible de acuerdo al tiempo que se puede estar dentro de la empresa o el tiempo del que se dispone para elaborar la investigación. NÚMERO DE PERSONAS. Las técnicas de investigación son variadas y depende el número de personas a quienes se les valla a aplicar la técnica para determinar si esta es factible o no. TABULACIÓN: La facilidad de tabulación de los datos obtenidos con la técnica a emplear. ELABORACIÓN. La facilidad y habilidad por parte del investigador para realizar las técnicas que se emplearán durante la investigación.

Las técnicas de investigación utilizadas para la DNC son muy variadas es por eso que se sugiere que se analice cada una de estas para determinar la(s) más apropiada(s) para la investigación. Algunas técnicas utilizadas para la DNC son las siguientes.          

Entrevista. Cuestionario. Reuniones de grupo tipo corrillos. Observación. Encuesta. Lista de verificación. Técnica de las tarjetas. Evaluación de méritos. Lluvia de ideas. Simulación.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 13-25

ENTREVISTA. La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales con los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carácter personal y consiste en un interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relación a un aspecto especifico. CUESTIONARIO. Es la técnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de preguntas escritas. REUNIÓN DE GRUPOS TIPO CORRILLIOS. Es una técnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestión dada, estas personas se reúnen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este ultimo va a anotar las conclusiones a las que llegó el grupo. Antes de finalizar la sesión cada corrillo va a decir sus conclusiones, una vez leídas todas estas se realizan las conclusiones finales. OBSERVACIÓN. La observación es un examen atento de determinado hecho, situación o comportamiento, la observación puede ser sistemática, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto a observar o causal la cual se efectúa esporádicamente. ENCUESTA. La encuesta es una técnica de investigación la cual consiste en recabar información a través de un formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las aseveraciones planteadas por este último. LISTA DE VERIFICACIÓN. En esta técnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito anotando en este simplemente una marca o un número en el o los lugares que se le indican.

ELAB ORÓ

RESPONSAB LE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 14-25

 TÉCNICA DE LAS TARJ ETAS. En esta técnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan las tareas del puesto, actividad o áreas del conocimiento necesarias para desempeñar el puesto. Los sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de capacitación, anotan las razones y justifican su respuesta. EVALUACIÓN DE MERITOS. El supervisor o jefe de área registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista sobre el desempeño de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivación. LLUVIA DE IDEAS. Se reúnen las personas y se les explica el tema sobre el cual se van a generar las ideas. Mientras mas concreto sea el tema mejor, para esto es conveniente resolver la pregunta ¿Qué problema tenemos que queremos resolver? SIMULACIÓN. La simulación aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son sometidos a una situación ficticia para conocer el desempeño del personal en tareas específicas. Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser realizado por expertos en la materia ya que debe de ser útil para determinar las Necesidades de Capacitación del puesto o área que investiga.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

6.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 15-25

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.

El procesamiento de la información dependerá del tipo de técnicas aplicadas ya que no todas se procesan de la misma manera. El procesamiento de la información puede ir desde tablas, graficas u otros informes que sean necesarios para simplificar la información obtenida y facilitar el análisis de la misma.

7.

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.

El análisis de la información es la revisión, organización y estructuración de los datos obtenidos de las técnicas aplicadas para la recolección de la información. Dicho análisis dependerá en primera instancia de el tipo de técnica utilizada para la recolección de datos. El análisis de la información nos debe arrogar los datos reales de la empresa y para esto es necesario utilizar graficas, tablas, matrices y todas aquellas herramientas que nos faciliten el manejo de la información. Una vez obtenidos los datos reales de la organización estos tendrán que ser comparados con los datos obtenidos de las descripciones de puestos y la información obtenida por parte de los encargados del área, esto con el fin de obtener algunas discrepancias las cuales se tendrán que analizar para identificar si dichas discrepancias son originadas por falta conocimiento o carencia de habilidades y/o aptitudes necesarias para desempeñar el puesto analizado.

8.

ELABORACIÓN DEL INFORME.

La elaboración del informe es de gran importancia debido a que muestra las necesidades localizadas y las evidencias que muestran que los datos obtenidos son reales y confiables. El informe de DNC muestra también antecedentes indispensables para la elaboración de los programas de capacitación necesarios.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 16-25

Los elementos que debe de contener un informe son los siguientes. 

Carátula. Indicando que se trata del informe de la aplicación del procedimiento de Detección de Necesidades de Capacitación.



Carta de presentación. Indicando lo realizado en la investigación presentada.



Índice. Muestra de manera sintética y ordenada el contenido del informe.









Objetivo. Deberá contener el propósito que se pretende cumplir con la aplicación de el procedimiento de DNC. El objetivo debe de responder de manera concreta las preguntas ¿qué se hace? y ¿para qué se hace? Alcance. Establece el tamaño de la investigación. Este puede ser toda la organización, una o varias áreas o uno o varios puestos. Programa. En el programa se muestran las actividades y fechas en que se realizaron estas, la forma mas conocida para realizar un programa es la Grafica de Gantt. Análisis de los datos. Se presenta el análisis de los datos realizados durante la investigación.



Propuestas realizadas después del termino de la investigación.



Conclusiones.

Los elementos anteriormente mencionados pueden omitirse o en su caso agregar otro que sea importante para que la presentación del informe sea claro y preciso.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD A DMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. Guía técni ca para la realización de la Detecció n de Necesidades de Capacitación.

9.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 17-25

FORMULACIÓN DE LAS PROPUESTAS.

En este apartado se realiza una proposición o un plan a realizar con los datos obtenidos después de realizar el análisis de la información. Este plan puede ser para mejorar algo que ya esta hecho dentro de la organización, la realización de documentos inexistentes que sean necesarios para la organización o para la buena capacitación del personal o en su caso, si se tiene el conocimiento necesario, la elaboración de un programa de capacitación incluyendo en este las necesidades obtenidas durante la investigación. Cabe señalar que las propuestas tendrán que ir dirigidas al encargado de la capacitación del personal, quien puede ser el mismo departamento de capacitación o en su caso el encargado del área sujeta de investigación.

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detecció n de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 18-25

EJEMPLO DE TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.

ELABORÓ

RESPONSAB LE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 19-25

GUÍA DE ENTREVISTA PA RA L A DETETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MÉXICO MERCADOS 200 Y 202.

OBJ ETIVO: El objetivo de este instrumento es recopilar información para la elaboración de un diagnostico general de la empresa. NOMBRE:________________________________________________  PUESTO:________________________________________________  DEPARTAMENTO:________________________________________  INSTRUCCIONES:    

Presentación del equipo investigador. Planteamiento del tema a investigar. Determinación del tiempo de la misma. Formulación de las siguientes preguntas:

1. Solicitar información de la empresa como: Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y objetivos de la misma. 2. ¿ Como esta conformada la organización de la empresa? 3. ¿Considera que el área de mercaderías es susceptible de mejora? 4. ¿ Cree que los programas de capacitación podrían ayudar a que se diera esta mejora? 5. ¿Considera que el área de Mercaderías es un área factible para la Detección de las Necesidades de Capacitación? 6. ¿A que puestos le daría usted prioridad por ser de los más afectados, a razón de la falta de capacitación? 7. ¿ Existe alguna forma para evaluar el desempeño de cada uno de los trabajadores dentro del área? 8. ¿La empresa cuenta con la descripción de las actividades que deben ejecutar los trabajadores? 

Se indicará que la entrevista ha concluido y se darán las gracias.

ELABORÓ

RESPONSAB LE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD A DMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

Guía técni ca para la realización de la Detecció n de Necesid ades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 20-25

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MÉXICO MERCADOS 200 Y 202. Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con

las necesidades de capacitación.

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x ” la(s)

respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco.

El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él. Departamento:

Área:

Puesto: Asis tente de Mercaderías.

Edad:

1.- ¿Se le indico cuales eran las actividades y como se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa?

( ) Todas

( ) La mayoría

( ) Algunas

( ) Ninguna

2.- Al ingresar a la empresa, ¿se le mostró su espacio físico de trabajo?

( ) Si

( ) No

3.- ¿El puesto en el que se desempeña lo cons idera?

( ) Agradable

( ) Monótono

( ) Tedioso

( ) Aburrido

4.- Al realizar sus funciones, ¿le cuesta trabajo realizar?

( ) Todas

ELAB ORÓ

( ) La mayoría

( ) Algunas

RESPONSABLE

( ) Ninguna

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 21-25

5.-Cuando exis ten probl emas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe. ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros. ( ) Trata de solucionarlo por si mismo. ( ) No le da importancia. 6.- ¿Como cree que sus com pañeros efectúan las actividades que integran su trabajo?

( ) Excelente

( ) Muy Bien

( ) Bien

( ) Mal

( ) Pésimo

7.- Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior indiqu e las razones por las cuales sus compañeros n o la efectúan de la mejor manera:

( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. ¿Existe capacitación p ara el person al de Mercaderías dentro de l a organización? ( ) Siempre

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

( ) Nunca

9. Cuando existen cambio s en los produ ctos, ¿el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente?

( ) Siempre

ELAB ORÓ

( ) Casi siempre

( ) En ocasiones

RESPONSABLE

( ) Nunca

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 22-25

Capacitación Previa 10.-Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora actualmente Denominación de la actividad

Instructor y/o Institución

Duración en horas

Tipo de Capacitación Interna

Externa

Capacitación Orientada a Funciones 11.- Marque las areas o t emas de capacitación q ue podri an mejorar el logro de sus fu ncion es Operación Trato con Proveedores(__)

Reporte Comercial (__)

Elaboracion de Reportes de Ventas(__)

Conttrol y registro de comunicados Comerciales (__)

Solicitud de Material Promocional(__)

Apoyo al personal de Operacion(__)

Control Estadístico de Productos(__)

Implementacion de Planogramas(__)

Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__)

Creacion de Planogramas(__)

Creacion de Fotomemos(__)

Otros Inglés Básico (__)

Código de conducta ética(__)

Inglés Intermedio y Avanzado (__)

Ortografía y Redacción(__)

Inglés Avanzado (__) Organización de Archivo y Control de Documentos(__)

Cursos de Organización de espacios (__) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)

Computación Básico en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Administración de Base de Datos con Access(__)

Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (__)

Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (__)

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) (__)

Técnicos Específicos (OUT LOOK) (__)

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPA CITACIÓN. Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 23-25

Capacitación Orientada a Desarrollo de Habilidades 12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa

•Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Si (___) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ 

•Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. Si (___) no ( ___) actividades que quie ro organizar: _______________________________________ 

•Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos . Si (___) no (___)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________ 

•Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administración pública. Si (___) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________ 

•Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos Si (___) no (___)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________ 

•Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar :________________________________

• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________ 

•Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a usuarios. Si (___) no (___)Requiero capacitación e n:_____________________________________________ 

•Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. Si (___) no (___)Requiero capacitación ________________________________________________ 

•Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo. Si (___) no (___)Requiero capacitación ________________________________________________ 

14.- La capacitación impartida al personal de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente

( ) Ocasionalmente

( ) Rara vez

( ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. “GRACIAS”

ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD A DMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

Guía técni ca para la realización de la Detecció n de Necesidades de Capacitación.

25

VIGENCIA FECHA PAG 08

2008 24-25

LISTA DE VERIFICACIÓN (MENDOZA NUÑEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitación Quinta Edición)

Depto o Área

Subárea

Nombre

Puesto

 J efe

Fecha

Cortador de calzado /

/

Instrucciones: a continuación se enlistan las principales tareas de su puesto, seguidos de las palabras "SI" y "NO". Lea cuidadosamente cada una de las tareas, piense la forma en la que se desempeña actualmente y tache la palabra "SI" cuando considere que la realiza mal por falta de conocimientos y/o habilidades; en caso de que piense que la esta desempeñando bien tache la palabra "NO". Esta Información es confidencial y solo se utilizara para planear la capacitación que usted requiere.  Tareas o Actividades Necesidades de Capacitación.  Trazar líneas de corte. Afilar cuchilla. Suavizar filo de corte. Cortar tiras rectas. Cortar piezas curvas mediante patrones. Recoger el trabajo. Calcular la piel y tela. Cortar forros en piel y tela. Medir piel.

SI SI SI SI SI SI SI SI SI

NO NO NO NO NO NO NO NO NO

Ahora explique lo mejor que pueda, qué problemas está enfrentando respecto a las tareas que marcó con la palabra sí. ELAB ORÓ

RESPONSABLE

AUTORIZÓ

GUÍA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPA RTAMENTO DE CAPACITA CIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CA PACITACIÓN. Guía técni ca para la realización d e la Detecció n de Necesidades de Capacitación.

VIGENCIA 25

FECHA 08

PAG

2008 25-25

TÉCNICA DE LAS TARJETAS (MENDOZA NUÑEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitación

Quinta Edición)

Actividad: Trazar líneas de corte.

Razones por las que creen necesitar capacitación.

ELAB ORÓ

RESPONSAB LE

AUTORIZÓ

 ANÁL ISIS DE PUESTOS a. Puesto

Asistente de Mercaderías

b. Ubicación

Oficinas del Mercado 200 ( Av. Paseo de las Palmas no. 735 c Lomas de Barrilaco)

B.1 Puestos bajo su mando c. Jefe inmediato d. Empleados a sus ordenes e. Contactos permanentes Internos

Externos f. Jornada de trabajo

Oficinas del Mercado 202 (Leibnitz N 11 Col. Anzures Ninguno Gerente de Mercaderías 0

Gerente de Mercado. Gerente de Mercaderías. Gerentes de Campo. Gerentes de Tienda. Coordinador de Inventarios. Asistente de Mercado Asistente de Mercaderías (Similares). Proveedores L-V 8.00 am – 6:30 pm

a. Descri pción genérica Apoyar a la operación con problem

relacionados con el abasto de product por parte de los proveedores.

Además es función de este actualizacion de los precios de mane semanal y difundirlos a la operación la empresa Otra función principal es la creación reportes varios para ser expuestos por Gerente de Mercaderías en la jun Operativa Solicitar material Promocional de mane puntual cada mes, para la llevar a ca la implementacion de promociones. Actividades administrativas en general. b. Descripción especifica   Ac tividades semanal

 Ac tividades periódicas 

 Ac tividades eventuales 

 Tiempo Aprox. A) Creación del reporte semanal de Ventas B) Actualización del archivo de Mercaderías. C)Atender las necesidades de la operación D)Creación de status varios Las antes mencionadas

3-4 horas 4 horas 20 horas 6 horas

Difusión de eventos relacionados con l ventas y/o promociones

a. Especificación del puesto  Conocimientos y experiencia

a) Necesita poseer los conocimientos a nivel bachillerato general o bien carera Técnica Secretarial b) Requiere saber ingles a un 30%, ya que es necesario la compresión textual, hablar y escuchar el idioma, para la compresión de textos y necesidades internacionales c) Debe poseer experiencia de 1 a 2 años en funciones administrativas en general

Responsabilidad en tramites  Responsabilidad en contactos 



Personales

Ninguna Sobre el recae la responsabilidad de mantener una estrecha relación entre los proveedores y la operación de la empresa l Edad:25 – 35 años Edo. Civil: Indistinto Sexo: Indistinto Nacionalidad: Mexicana Presentación: Buena Don de mando: Bueno Otros tipos: conocimiento de software como Microsoft Out Look, Lotus Notes y Microsoft Office.

 ANÁLISIS DE PUESTOS a. Puesto

Gerente de Mercaderías

b. Ubicación

Oficinas del Mercado 200 ( Av. Paseo de las Palmas no. 735 col. Lomas de Barrilaco) Asistente de Mercaderías

B.1 Puestos bajo su mando c. Jefe inmediato d. Empleados a sus ordenes e. Contactos permanentes Internos

Externos f. Jornada de trabajo

Gerente Nacional de Mercaderías 2

Gerente Nacional de Operaciones. Gerente de Nacional de Mercaderías. Gerentes de Campo. Gerentes de Tienda. Gerente de Recursos Humanos. Gerente de Mantenimiento. Gerente de Administración Coordinador de Inventarios. Asistente de Mercado Asistente de Mercaderías. Proveedores Sin horario fijo , este varia en base a las necesidades de la empresa

a. Descripción genérica

Apoyar a la operación y mantener la imagen de las tiendas en buen estado, esto se lleva acabo, mediante una supervisión constante de las mismas. Además es función de este la actualizacion de los precios, informar de la introducción de nuevos productos, actualizacion de planogramas. Otra función principal es la creación de planes y estrategias de venta para mantener la competitividad de la empresa De manera resumida este puesto es la concentración de las áreas de la mercadotecnia dentro de la empresa

b. Descripción especifica   Acti vidades semanal

 Acti vidades periódicas 

 Acti vidades eventuales 

c. Especificación del puesto

 Tiempo Aprox. A) Creación y envió de reporte semanal de 3-4 horas Ventas B)Aplicación de Guías de Expectativa de 30 horas Venta C)Revisión de la 12 horas Imagen de las Tiendas D)Participación en la 2 horas  junta Operativa E)Trato con 12 horas proveedores . Aplicación de Guías de Expectativas, Aperturas de Tiendas, Implementación de Promociones. Creación de planogramas, creación de reportes de análisis de precios de la competencia, realización de eventos tales como la J NV, J AV, J RV, realizar premiaciones en caso de concursos internos, elaboración de reportes mensuales de Ventas.

Conocimientos y experiencia 

a) Necesita poseer los conocimientos a nivel licenciatura en administración o áreas a fines b) Requiere saber ingles a un 80%, ya que es necesario la compresión textual, hablar y escuchar el idioma, para la compresión de textos y necesidades internacionales c) Debe poseer experiencia de 2 a 4 años en materia de mercadotecnia a nivel autoservicio o tiendas de conveniencia.



Ninguna



Sobre el recae la responsabilidad de mantener una estrecha relación entre los proveedores y la operación de la empresa , ya que cualquier problema relacionado con las ventas o el desbasto de productos es responsabilidad de el Edad:25 – 35 años Edo. Civil: Indistinto Sexo: Masculino Nacionalidad: Mexicana Presentación: Buena Don de mando: Bueno Otros tipos: conocimiento de software como Microsoft Out Look, Lotus Notes.

Responsabilidad en tramites  Responsabilidad en contactos

Personales

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn

CONTENIDO INTRODUCCIÓN. OBJETIVOS. ESTRATEGIA. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ‘INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN’. Índice a) Introducción. b) Objetivo del programa. d) Destinatarios (cuadro de participantes). e) Lugar. f) Instructor (nombre y referencia). g) Duración (horario y periodo de aplicación). h) Contenido de los cursos. Formato de cada módulo.



m) Cuestionario para la evaluación. 

Curso.



Instructor.

 ANEXOS -

Glosario de Conceptos Básicos.

-

Manual de Usuario de Indicadores Clave 7- Eleven.

-

Manual de Usuario Subsistema Ventas.

-

Manual de Usuario Subsistema Compras.

-

Manual de Usuario Subsistema Mermas.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn a)

INTRODUCCIÓN

Actualmente, uno de los mayores problemas para presentar un Programa de Capacitación, es el referente a la falta de interés e indiferencia de los trabajadores hacia estos programas y, a veces, hasta de los mismos representantes patronales o sindicales; lo que nos obliga a la formulación de promociones de inducción o de persuasión sistematizada. Es por ello que en la empresa “7- Eleven México. ” estamos conscientes que el contar con personal capacitado para atender los requerimientos del puesto es fundamental para evitar en lo posible todas las repercusiones económicas, sociales y, lo más importante, el desarrollo del personal que conforman la empresa. b)

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACION. 1) Estimular el interés de las herramientas técnicas en su área de trabajo en forma

sistematizada en cursos específicos. 2) Fomentar la participación activa de todos los niveles de la empresa en estos programas. 3) Disponer en todo momento de personal debidamente capacitado y adiestrado para

efectuar sus propios informes o reportar a sus superiores sin la dependencia de un subordinado. c)

ESTRATEGIA

A continuación se presentan los tres módulos y sus respectivos cursos para lograr los objetivos planteados con anterioridad.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn OBJETIVO GENERAL. “El presente programa proporcionara al participante los elementos para integrar todos los elementos para propo ner y elaborar cualqui er reporte que este requiera” . OBJETIVOS PARTICULARES. 





Capacitar más del 50% de todo el personal Staff de Mercaderías de “7-Eleven México” en un plazo no mayor de un año, comenzando con el área operativa. Servir como apoyo a otros cursos impartidos por la organización acerca de temas como compras, ventas , mermas. Involucrar e impulsar a las demás áreas Staff de la empresa para el uso de Indicadores Clave. POLITICAS DE OPERACIÓN

Para que un miembro de “7-Eleven México” pueda recibir capacitación debe cumplir con los siguientes requisitos: 

Ser miembro de la organización.



Asistir como mínimo al 90% de las sesiones de capacitación.



Participar activamente durante las sesiones de capacitación.



Tener como máximo 50 años de edad.

Al final de los cursos de Capacitación el trabajador que haya cumplido con lo antes mencionado, recibirá un Diploma.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn d)

Cuadro Global de Participantes.

AREAS Mercaderías

 Total e)

PUESTOS

No. DE P ERSO NAS

% DEL PERSONAL DEL

POR PUESTO

DEPTO. QUE RECIBIRA CAPACITACIÓN

Gerente

1

100%

Asistente

2

100%

3

100%

Lugar 

La sala de video Conferencias del Mercado 202 esta acondicionada con el material didáctico necesario para cada uno de los cursos, por lo cual, es el lugar idóneo para su impartición. f)

Insturctor.

Lic. Montserrat Cazorla.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn g)

Duración

En total, los módulos y sus respectivos cursos suman 12 horas efectivas de educación, los cuales se impartirán como sigue:

CURSO

HORARIO

PERIODO DE  APLICACIÓN

Inauguración y bienvenida al curso

1:15 pm

25 de Agosto de 2008

1:30 pm – 3:30 pm

25 de Agosto de 2008

por parte de la dirección e instructor. CURSO I Conceptos básicos de Indicadores Clave 7-Eleven. CURSO II Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven. CURSO III Subsistema Ventas.

(3:30 a 3:45 coffee break) 3:45 pm – 6:45 pm

25 de Agosto de 2008

(4:45 a 5:00 coffee break) 1:30 pm – 3:30 pm

26 de Agosto de 2008

(3:30 a 3:45 coffee break) CURSO IV Subsistema Compras.

3:45 pm – 6:45 pm

26 de Agosto de 2008

(4:45 a 5:00 coffee break) CURSO V Subsistema Mermas.

12:00 pm – 2:00 pm

27 de Agosto de 2008

(2:00 a 2:15 coffee break) CURSO VI Subsistema PedidoResurtido & CDC. Evaluación del curso. Clausura y entrega de diplomas.

2:15 pm – 4:15 pm

27 de Agosto de 2008

(4:15 a 4:30 coffee break) 4:30 pm – 5:00 pm

27 de Agosto de 2008

5:00 pm

27 de Agosto de 2008

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn h)

Contenido de los Cursos.

MÓDULO I CONOCIENDO AL SISTEMA. Objetivo General.

Al termino de este modulo el participante identificará y manejará los principales iconos y definiciones de INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN. Curso I Conceptos básicos de Indicadores Clave 7- Eleven. Objetivos Específicos.

Al finalizar el curso el participante identificará y analizará los conceptos básicos involucrados con Indicadores Clave 7-Eleven. Contenido. 

¿Que es Indicadores Clave?



Ventajas y Desventajas.



Importancia del Sistema.



Conceptos Básicos.

Forma de Evaluación . 

Participación durante el curso 50% de la calificación.



Examen oral (5 preguntas) 50% de la calificación.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn Curso II Manual de Usuario d e Indicadores Clave 7-Eleven. Objetivos Específicos.

Al termino del curso el participante identificará y explicará el contenido del los vínculos que forman parte del menú ayuda de Indicadores Clave 7-Eleven. Contenido 

Conceptos básicos.



Principales Iconos del sistema.



Iniciar sesión.



Contraseña expirada.



Escritorio.



Informes compartidos.



Mis informes.



Página de espera.



Selecciones dinámicas.



Resultados del informe.



Historial.



Detalles del trabajo.



Guardar como.



Buscar.



Borrar.



Crear informe.



Preferencias de usuario.



Cambiar Contraseña.



Salir de la sesión.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn Material didácti co de apoyo.

Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven. Forma de Evaluación . 

Participación durante el curso 50% de la calificación.

Examen oral ( 5 preguntas ) 50% de la calificación. Nota:

En el caso del examen oral es a consideración del Instructor.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn MÓDULO II COMPRAS Y VENTAS. Objetivo General.

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su Departamento. CURSO III Subsistema Compras. Objetivos Específicos.

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes. Contenido. 

Requerimientos del Sistema.



Contenido de Subsistema Compras.



¿Cómo utilizar el subsistema?



¿Cómo exportar un informe?

Material didácti co de apoyo.

Manual de Usuario del Subsistema Compras. EVALUACION PRACTICA 1 Descripción:

Generar un reporte de Compras a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel tienda del mes de J ulio (hacer comparación 2007 vs 2008) solo en numero de venta, y % de crecimiento y exportarlo a Excel. Duración :

30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexión a Internet).

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn CURSO IV Subsistema Ventas. Objetivos Específicos.

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes. Contenido. 

Requerimientos del Sistema.



Contenido de Subsistema Ventas.



¿Cómo utilizar el subsistema?



¿Cómo exportar un informe?

Material didácti co de apoyo.

Manual de Usuario del Subsistema Ventas. Forma de Evaluación 

Participación durante el curso 20% de la calificación.



Examen practico.

EVALUACION PRACTICA 2. Descripción:

Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel tienda del mes de J ulio (hacer comparación 2007 vs 2008) solo en numero de venta, y % de crecimiento y exportarlo a Excel. Duración :

30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexión a Internet).

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn MÓDULO III MERMAS Y PEDIDO – RESURTIDO & CDC. Objetivo General.

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su Departamento. Curso V Subsistema Mermas. Objetivo Específico.

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes. Contenido. 

Requerimientos del Sistema.



Contenido de Subsistema Mermas.



¿Cómo utilizar el subsistema?



¿Cómo exportar un informe?

Material didácti co de apoyo.

Manual de Usuario del Subsistema Mermas. EVALUACION PRACTICA 3. Descripción:

Generar un reporte de Mermas sobre el mercado 202 a nivel campo del 1 de Mayo al 30 de Mayo 2008 solo la columna correspondiente al costo exportarlo a Excel. Duración :

30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexión a Internet).

PROGRAMA PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES INDICADORES CLAVE CLA VE 7-ELEVEn Curso VI Subsi Subsi stema Pedido-Resurtido Pedido-Resurtido & CDC. Objetivo Específico.

Al finalizar el curso el participante participante identificará identificará y aplicará los elementos elementos requeridos para elaboración de reportes. Contenido 

Requerimientos del Sistema.



Contenido de Subsistema Pedido-resurtido & CDC.



¿ Cómo ómo utilizar utilizar el subsistema?



¿ Cómo exportar un informe?

Material Material didácti co de apoyo.

Manual de Usuario del Subsistema Pedido Resurtido & CDC. EVALUACION PRACTICA 4. Descripción:

Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel tienda del mes de J ulio (hacer comparación comparación 2007 2007 vs 2008) solo en numero numero de venta, venta, y % de crecimiento crecimiento y exportarlo exportarlo a Excel. E xcel. Duración :

30 minutos en promedio ( todo depende de la velocidad de la conexión a Internet).

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn CONCEPTOS BA SICOS DE INDICADORES CLAVE 7-EL EVEN. CURSO: CONCEPTOS

INSTRUCTOR:

Montserrat Cazorla.

OBJETIVO

OBJETIVOS ESPECIFICOS

TEMARIO

Al termino de este modulo el participante identificará y manejará los principales iconos y definiciones de Indicadores Clave 7Eleven.

Al finalizar el curso el p articipante identificará y analizara los conceptos básicos involucrados con Indicadores Clave 7-Eleven.

¿ Qué es indicadores Clave?

Discusión en grupos.

Ventajas y Desventajas del Sistema.

Estudio de Casos.

Importancia Importancia del Sistema. Conceptos Conceptos Básicos.

TECNICAS DE INSTRUCCIÓN

CONOCIENDO AL SISTEMA. MODULO: I CONOCIENDO

MATERIAL DIDACTICO

HOJA 1 DE 1

EVALUACIÓN

NUM DE HRS

NUM. DE PARTICIPANTES

Guías de ejercicios y pautas de trabajo. (instructor)

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar.

2

3

 Texto  Texto guía guía de de conceptos teóricos y ejercicios prácticos (participante).

Práctica: Participación durante las dinámicas (50 %).

Cartulinas y plumones plumones para cada participante.

REQUISITOS

Anterior: Ninguno. De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.

 Teóri  Teórica ca:: Grado de asimilación de los conceptos (50 %).

OBSERVACIONES: _____  __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ _____ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ ___  __ _   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ _____ ___ ____ __ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ ____ __ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ ___ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ _____ ___ ____ ___  _   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ ____ __ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ ____  __   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ ____ __ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ ___ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ _____ ___ ____ ___  _   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ ____ __ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ___  _ 

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN. CURSO: MANUAL DE USUARIO INDICADORES

INSTRUCTOR:

Montserrat Cazorla.

OBJETIVO

OBJETIVOS ESPECIFICOS

TEMARIO

Al termino de este modulo el participante identificará y manejará los principales iconos y definiciones de Indicadores Clave 7Eleven.

Al termino del curso el participante identificará y explicará el contenido del los vínculos que forman parte del menú ayuda de Indicadores Clave 7-Eleven.

Conceptos Conceptos básicos. Principales Iconos del sistema. Iniciar sesión. P agina en en espera. Contraseña expirada. Selecciones dinámicas. Escritorio. Historial. Informes Compartidos. Mis Informes. Etc. ( Ver Tabla de Contenido del Curso).

TECNICAS DE INSTRUCCIÓN

Discusión en grupos.

CONOCIENDO AL SISTEMA. MODULO: I CONOCIENDO

HOJA 1 DE 1

MATERIAL DIDACTICO

EVALUACIÓN

NUM DE HRS

NUM. DE PARTICIPANTES

Presentación . (instructor).

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar.

2

3

Estudio de Casos.  Texto  Texto Guía de conceptos teóricos (participante). Hojas y plumas para cada participante.

Práctica: Participación durante las dinámicas (50 %).

REQUISITOS

Anterior: Ninguno. De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.

 Teóri  Teórica ca:: Grado de asimilación de los conceptos (50 %).

OBSERVACIONES: _____  __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ _____ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ ______ ___ ___ _____  __ ___   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ ____ __ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ ___ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ _____ ___ ____ ___  _   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ ____ __ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ ___ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ _____ ___ ____ ___  _   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ ___ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ___ ___ ___ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ _____ ___ ____ __ _____ ___ ___ ___ ___ _____ __ ___ ___ _   ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ ______ ___ ____ __ ____ _____ _____ ____ ____ _____ ___ _____ __ ___ ___ _____ __ _____ ____ ____ _____ ___ _ 

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn MODULO: II COMPRAS Y VENTAS.

CURSO: SUBSISTEMA VENTAS.

INSTRUCTOR: OBJETIVO

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su departamento.

Montserrat Cazorla.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes.

TEMARIO

TECNICAS DE INSTRUCCIÓN

Requerimientos del Sistema.

Discusión en grupos.

Contenido del Subsistema Ventas.

Estudio de Casos.

¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?

Caso Practico.

MATERIAL DIDACTICO

Manual de Usuario del Subsistema Ventas. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.

HOJA 1 DE 1

EVALUACIÓN

NUM DE HRS

NUM. DE PARTICIPANTES

REQUISITOS

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar.

2

3

Anterior: Manual de Usuario de Indicadores Clave.

Práctica: Participación durante las dinámicas (50 %).

De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.

 Teórica: Grado de asimilación de los conceptos (50 %).

OBSERVACIONES: _____ ___ ______________ _____ ___ __________ _____ ___ ______________ ___ ___ ___ ___ _____ ___ _______   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ _ 

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn MODULO: II COMPRAS Y VENTAS.

CURSO: SUBSISTEMA COMPRAS.

INSTRUCTOR: OBJETIVO

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su departamento.

Montserrat Cazorla.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes.

TEMARIO

TECNICAS DE INSTRUCCIÓN

Requerimientos del Sistema.

Discusión en grupos.

Contenido del Subsistema Compras.

Estudio de Casos.

¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?

Caso Practico.

MATERIAL DIDACTICO

Manual de Usuario del Subsistema Compras. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.

HOJA 1 DE 1

EVALUACIÓN

NUM DE HRS

NUM. DE PARTICIPANTES

REQUISITOS

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar.

2

3

Anterior: Manual de Usuario de Indicadores Clave.

Práctica: participación durante las dinámicas. (50 %)

De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.

 Teórica: Grado de asimilación de los conceptos. (50 %)

OBSERVACIONES: _____ ___ ______________ _____ ___ ______________ _____ ___ ____________ ______________ _____ ___ ___   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ ________________ _________ ___ ___ ___ ___ ___ ______________ _____ ___ ___   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ _ 

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn CURSO: SUBSISTEMA MERMAS.

INSTRUCTOR: OBJETIVO

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su departamento.

Montserrat Cazorla.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes.

TEMARIO

MODULO:

III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC.

TECNICAS DE INSTRUCCIÓN

Requerimientos del Sistema.

Discusión en grupos.

Contenido del Subsistema Mermas.

Estudio de Casos.

¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?

Caso Practico.

MATERIAL DIDACTICO

Manual de Usuario del Subsistema Mermas. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.

HOJA 1 DE 1

EVALUACIÓN

NUM DE HRS

NUM. DE PARTICIPANTES

REQUISITOS

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar.

2

3

Anterior: Manual de Usuario de Indicadores Clave.

Práctica: participación durante las dinámicas (50 %).

De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.

 Teórica: Grado de asimilación de los conceptos (50 %).

OBSERVACIONES: _____ ___ ______________ _____ ___ ______________ _____ ___ ____________ ______________ _____ ___ ___   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ ______________ _____ ___ ______________ _____ 

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn CURSO: SUBSISTEMA PEDIDO-RESURTIDO & CDC.

INSTRUCTOR: OBJETIVO

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su departamento.

Montserrat Cazorla.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes.

TEMARIO

MODULO:

TECNICAS DE INSTRUCCIÓN

Requerimientos del Sistema.

Discusión en grupos.

Contenido del Subsistema PedidoResurtido & CDC.

Estudio de Casos.

¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?

Caso Practico.

III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC.

MATERIAL DIDACTICO

Manual de Usuario del Subsistema PedidoResurtido & CDC. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.

HOJA 1 DE 1

EVALUACIÓN

NUM DE HRS

NUM. DE PARTICIPANTES

REQUISITOS

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar.

2

3

Anterior: Manual de Usuario de Indicadores Clave.

Práctica: Participación durante las dinámicas (50 %).

De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.

 Teórica: Grado de asimilación de los conceptos (50 %).

OBSERVACIONES: _____ ___ ______________ _____ ___ ______________ _____ ___ ____________ ______________ _____ ___ ___   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ ____________ _____ ________   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ ______________ _____ ___ ___ ___ _____ ___ ____________ _____ ___ ___ ___ ___   ___ _____ ___ ______________ _____ ___ ________ __________________ _____ ___ ______________ _ 

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “ INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN”

Instrucciones de llenado: Marque con una X la opción que considere correcta. 1.- ¿Quedo satisfecho con el curso recibido? Si No 2.- ¿Cree que los conocimientos adquiridos durante este curso estén relacionadas con su puesto? Si No 3.- ¿ Esta de acuerdo con los temas tocados durante este curso? Si No 4.- ¿Cada cuanto le considera apropiado tomar capacitación? 1 ves al año 2 veces al año 3 veces al año 5.- ¿ Qué aspectos mejoraría del curso de capacitación?  __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ ____ __ _____ _____ ____   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _  Tu opinión es importante “Gracias”

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR

Instrucciones de llenado: Marque con una X la opción que considere correcta. 1.- ¿ Considera que al instructor abarco todos los temas referentes al curso? Si No 2.- ¿ Cree que el instructor dominaba ampliamente los temas tratados durante el curso? Si No 3.- ¿ El instructor explicaba con claridad? Si No 4.- ¿Además del video proyector (Cañón) el instructor hacia uso de algún material didáctico? Si No ¿Cual?______________________________________________ ______________   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _  5.- ¿ La clase era amena, y divertida? Si No 6.- ¿Que aspectos le agradaría encontrar en un instructor?  __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ ____ __ _____ _____ ____   __ __ __ _____ ____ _____ _____ _____ __ _______ __ _____ _____ _____ _____ ____ _  Tu opinión es importante “Gracias”