vista, el tacto, el olfato, el gusto y el oído, dado que una mayor activación del cerebro frente a estos estímulos genera a su vez un vínculo entre la persona y el bien ofrecido. oncluyendo así que una alta conectividad sens sensor oria iall est! est! liga ligada da a una una mejo mejorr perc percep epci ción ón e inclin inclinac ació ión n &aci &acia a el productoM+ productoM+o orreblanca, rreblanca, Juar*z, Juar*z, 1empere, 1empere, N $engual, $engual, 5725O. 5725O. onocer onocer la percep percepció ción n del client cliente e permit permite e crear crear propue propuesta stass de valor valor orient orientada adass a /conocer qu* desea, cómo lo desea y cu!ndo lo desea0. -n el sector financiero, esta t*cnica de mercadeo permitiría conocer las conductas del consumidor financiero y el proceso de decisión que atraviesa al considerar la adquisición de un cr*dito de libre l ibre inversión. =a decisión sobre un producto financiero implica comportamientos tanto racionales como emocionales y son son prec precis isam amen ente te esta estass varia ariabl bles es las las que que a part partir ir de t*cn t*cnic icas as de #euromarEeting se logran interpretar para así dise'ar una mejor oferta que satisfaga sus necesidades consientes e inconscientesM$ayoral, inconscientesM$ayoral, 5727O .
I. I./. /.
0$r 0$r&#' &#'ci ci ! "e# "e# pr$%# r$%#ee&'. &'.
Hu!l es la relación entre el neuromarEeting y la fidelización de los clientes
dentificar el comportamiento que origina en el consumidor la aplicación
del neuromarEeting de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco, en el periodo de abril a junio del 572<. dentificar el nivel de la fidelización de los clientes de la empresa +iens
en la ciudad de )u!nuco, en el periodo de abril a junio del 572<.
I. I.9. 9.
s4 s4i8 i8ic ic'c 'ci i! ! "e #' i!v i!ves es4i 4i5' 5'ci ci! !
I. I.9. 9.1. 1. s4 s4i8 i8ic ic'c 'ci i! ! 4eric 4eric'' -l presente proyecto se centra en la empresa +iens en la cual se efectuar! las investigaciones pertinentes que accedan a ser m!s competitivos en el mercado conociendo las necesidades de los clientes, y por medio de ello afianzar la relación comercial. =a importancia de efectuar un neuromarEeting al cliente genera empatía
I. I.9. 9./. /. s4 s4i8 i8ic ic'c 'ci i! ! pr'c pr'c4ic 4ic'' De acuerdo con los objetivos de estudio, el resultado permite encontrar soluciones concretas a problemas de mercadeo, clima organizacional y estructura interna, que inciden en los resultados de l a empresa. on tales resultados se tendr! tambi*n la posibilidad de proponer cambios en las reglamentaciones que regulan los procesos empresariales.
I. I.;. ;.
Li&i Li&i4' 4'ci ci$! $!es es "e #' i!v i!ves es4i 4i5' 5'ci ci! !..
/-l neuromarEeting est! en su primera infancia y como tal est! repleto de oportunidades de investigación, como se podría esperar, el paradigma es algo algo teóric teórico o y como como tal, tal, consi consiste ste en gran gran parte parte de estudi estudios os empíri empíricos cos desunidos0. =a mayoría de los papers no son evolutivos y de base. =a investigación evolutiva est! basada en el m*todo científico y menos sobre la colección
de
datos
causales.
9tro
elemento
importante
es
la
-l proyecto posee una factibilidad asequible, puesto que se cuenta con fuentes bibliogr!ficas viables y de f!cil acceso, en la parte económica se cuenta con el estrec&o apoyo de la institución para sustentar parte de los egresos que genere el mismo.
'< POLINIA POLINIA CALDERO CALDERON= N= LAURA >/*19< >/*19< i!ves4i5$ i!ves4i5$ #' 4esis 4i4#'"' 4i4#'"' ?U!' ?U!' 'pr$@i 'pr$@i&'c &'ci! i! '# !er$ !er$&'r &'re4 e4i!5 i!5 p'r' p'r' e# p$sici p$sici$! $!'&i '&ie!4 e!4$ $ "e #' $8er4' "e pr$"c4$s "e #i%re i!versi! e! B'!c$ C'3' S$ci'# e! B$5$4= 4esis p'r' $p4'r e# 4i4#$ "e &'re4i!5= !iversi"'" "e B$5$4 $r5e T'"e$ L$'!$. L#e5$ ' #'s si5ie!4es c$!c#si$!es: -l documento busca identificar estrategias del neuromarEeting que permitan fortalecer los procesos actuales de posicionamiento de productos de cr*dito de libre inversión del @anco aja 1ocial. Por tanto, se realizó una consulta en bases ases de dato datoss virtu irtual ales es para para defi defin nir los los conc conce eptos ptos y t*cn t*cnic icas as del del neurom romarEeting ing,
seguidamente
se
recolectaron
algu lgunas
cifr ifras
y
comportamientos del sector financiero colombiano frente a la cartera crediticia, y de acue acuerd rdo o a docu docume ment ntos os inte intern rnos os del del @1, @1, se iden identitific ficar aron on algu alguno noss mecanismos de relación con el cliente. 1e concluye que el @1 cuenta con una fase inicial de una estrategia de neuromarEeting orientada a la gestión de emocio emociones nes del del consum consumido idor, r, sin embarg embargo o compl compleme ementa ntaria ria su estrat estrategi egia a la aplicación de un estudio completo de las emociones para obtener perfiles de consu consumid midore ores, s, proye proyecci cción ón de roles roles del banco banco y estrat estrategi egia a de manejo manejo de
situac situacion iones es de compra compra o prese presenci ncia a de marca marcass con estrat estrategi egias as muy diferentes a las tradicionales. on los resultados que se obtuvieron de las encuestas realizadas a los clientes de Pinturas óndor se plantearon estrategias basadas en el #euromarEeting para promover el desarrollo de la línea PermalateF+eens y provocar reacciones instant!neas en la mente del consumidor gracias a la publicidad que se quiere implementar, basadas en nuevas mezclas de aditivos especiales que crean acabados diferentes e innovadores en el mercado de las pinturas. 1e decidió renovar la imagen corporativa jugando con los colores y formas para captar la atención del cliente, obteniendo mejor porcentaje en ventas y un buen posicionamiento en el mercado de pinturas. -n la parte final, se eFpuso las recomendaciones y el control seguido por un calendario que contiene las fec&as de las actividades que se efectuaran basadas en las estrategias de marEetingMT*pez @ravo, 572:O
los clientes y crear fidelización. =a propuesta se basa en dise'o de la identidad corporativa puesto que la parte óptica es esencial para el proceso de recuerdo en una persona, y una base de datos Mus Musto tome mer rel elat atio ions ns&i &ip p $ana $anage geme ment nt $O $O como como &err &erram amie ient nta a del del #euromarEeting para efectuar un seguimiento por cliente con la finalidad de fidelizar.M+orres 1aavedra, 572
reguladores y por los mismos productores para poder ser eficiente al definir qu* información debe ser difundida.Mojas Ulauer, 5725O
%< SANCEJ SANCEJ ROAS= ROAS= SERGIO >/*12<= >/*12<= prese!4' prese!4' s 4esis 4esis ?Des' ?Des'rr$# rr$##$ #$ "e ! pr$5 pr$5r' r'&' &' "e 8i"e 8i"e#i #i' 'ci ci! ! c$&$ c$&$ err err'& '&ie ie!4 !4'' "e# "e# &'r &'re4 e4i! i!5 5 re#'ci$!'# p'r' M's4erC'r" "e# PerH PerH S.A e! #' "i8ere!4es 'spec4$s ' se'! es$s 8re!4e ' ! pr$"c4$= pr$"c4$= p%#ici"'"= '4e!ci! '4e!ci! e4c. ci"'" "e Li&'= 4esis p'r' $p4'r s 4i4#$ "e #ice!ci'"$ e! M're4i!5 e! #' U!iv U!iver ersi si" "'" S'! M' M'rr4i! 4i! "e P$rr P$rres es== Li&' Li&'== Per PerH. L#e5 #e5$ ' #' c$!c#si!: 1e puede observar que las empresas &an orientado sus esfuerzos en la capación de nuevos clientes, sin tomar tomar en cuenta que al mismo tiempo pier pierde den n una una part parte e de sus clie client ntes es actu actual ales es.. )ace )acerr que que un client cliente e potencial adquiera un producto o servicio por primera vez, es solo el primer primer paso, paso, lograr lograr que que este este realice realice una serie serie de compra comprass futura futuras, s, depende depende en gran medida medida del grado de fidelida fidelidad d que el cliente cliente sienta &acia la marca, empresa o producto. =a investigación, destaca para que un cliente sea fiel nace de la atención que la empresa le otorgue, el captar captar clientes lo puede puede realizar cualquier cualquier empres empresa a pero pero manten mantenerlo erloss solo solo las que que entien entiendan dan lo que el cliente cliente
#' U!iversi"'" er&i#i$ V'#"i'! e! #' ci"'" "e !c$= PerH. L#e5$ ' #' c$!c#si!: =a pr!ctica de usar tecnología para medir la actividad cerebral en los consu consumid midore oress para para utiliz utilizar ar esa inform informaci ación ón en el desar desarrol rollo lo de productos y comunicaciones comunicaciones =os trabajos mencionados aportar!n en el tema de investigación por cuando indaga sobre el de neuromarEeting y fidelización de los client clientes, es, que amplían amplían su trabaj trabajo o median mediante te la recopi recopilac lación ión de la información como manifiestan en campo, y ayudan a comprender m!s sobre la tem!tica.
sujetos estudiados para obtener conclusiones. -s un avance dentro de la mercadotecnia, que sigue evolucionando y dando pasos complementarios, en el cono conoci cimi mien ento to del del comp compor orta tamie mient nto o del del cons consum umid idor or.. -n ese ese avan avance ce se complementa de los estudios y avances, eFistentes dentro del rigor científico de la neurociencia M@ermejo, 572
prec precio ios, s,
posi posici cion onam amie ient nto, o,
targ target etin ing, g,
cana canale les, s,
vent ventas as,,
fidelizaciónO.-l neuromarEeting investiga y estudia los procesos cerebrales que &acen de una manera m!s clara comprender la conducta, las emociones, estímulos y mecanismos inconscientes del cerebro para la toma de decisiones de las personas, de esta manera, se puede conocer sus deseos, que es lo que los motivas en una toma de decisión a la &ora comprar o consumir un producto o servicio.M+orres 1aavedra, 572
que sugiere que el cerebro es el principal mediador de la conducta &umana, eFpresa las emociones y los procesos de toma de decisionesM$urp&y, 577AO. %dem!s, cierta evidencia demuestra que en la mayoría de los casos, las personas son incapaces de eFpresar sus razones de comportamiento o las razones de la preferencia de ciertas cosas, consciente o inconscientemente. %unque neuromarEeting no va a compensar los enfoques tradicionales del marEeting, &ay alta evidencia que las &erramientas emergentes como 6$ Mresonancia magn*tica funcionalO permitir! incrementar la productividad en la formulación e implementación de estrategias de marcas MUeller, 577AO. Desde bran brandi ding ng y publ public icid idad ad se supo supone ne que que tien tienen en impa impact cto o rele releva vant nte e en las las preferencias del consumidor por productos, es probable que neuromarEeting podría podría contrib contribuir uir e intuir intuir en las prefer preferenc encias ias del del consu consumid midor or median mediante te la apli aplica caci ción ón de t*cn t*cnic icas as de neur neurom omar arEe Eetiting ng en form forma a posi positiv tiva. a. -l t*rm t*rmin ino o tradicional /marEeting0 puede definirse como una actividad que intenta reunir la oferta de productos y servicios para satisfacer las diversas necesidades y dese deseos os &uma &umano nos, s, elem elemen ento toss que que son son rele releva vant ntes es para para el desa desarro rrollllo o del del come comerc rcio io y marc marcas as.. %unqu unque e $ada $adan n M572 M5727O 7O sost sostie iene ne que que la acti activi vida dad d de
t*cnicas ofrecidas por el campo de las neurociencias e intenta eFplorar los proces procesos os cerebr cerebrale ales, s, intent intenta a compre comprende nderr todos todos los proces procesos os en curso curso y económicamente relevantes en el cerebro.M$u'oz 9sores, 572;O
/./. /./.1. 1.1. 1.
I&p$ I&p$r4 r4'! '!ci ci'' "e# "e# !er$ !er$&' &'r re4 e4i! i!5 5
=a cuestión de los efectos del neuromarEeting para las empresas y la sociedad es importante ya que se supone que &ay potencial para descubrir los procesos implícitos y autom!ticos que determinan la decisión de &acer el proceso de compr compra, a, y que que revela revelar! r! inform informaci ación ón secret secreta a sobre sobre el compor comportam tamien iento to del cons consum umid idor or que que no pued puede e obte obtene ners rse e por por los los m*to m*todo doss trad tradic icio iona nale less de mercadeo. %unque tambi*n eFisten argumentos críticos contra la intervención de neuromarEeting en la privacidad de los clientes, se espera que con este m*todo, una segmentación de clientes m!s eL caz puedan llevarse a cabo, que a su vez conduzcan a la mayor comercialización de productos teniendo en cuent cuenta a las prefer preferenc encias ias indivi individua duales les de produc productos tos y marcas marcas,, así como como el comportamiento del consumidor en general. -n la actualidad, con mercados saturados por numerosos productos similares y aun ligeramente diferentes, se
/./.1. /./ .1./. /.
E#e&e E#e&e!4$ !4$s s "e# &$"e# &$"e#$ $ pers' pers'siv siv$ $ "e !er$ !er$&'r &'re4 e4i!5 i!5
'< Ne Ner r$c $cie ie!c !ci' i'ss @raidot M5722O M5722O lo define como el estudio del funcionamiento del cerebro y de la neur neuron ona a en el sist sistem ema a nerv nervio ioso soSS y nos nos brin brinda da el cono conoci cimi mien ento to y &erram &erramien ientas tas esenci esenciale aless para para entend entender er las enferm enfermeda edades des del 1istem 1istema a #erv #ervio ioso so.. @rai @raido dott M572 M5722 2O dete determ rmin ina a que que este este tipo tipo de disc discip iplilina na busc busca a comp compre rend nder er cómo cómo los los sist sistem emas as sens sensor oria iale less del del cere cerebr bro o codi codififica can n la información procedente del mundo eFterior, es decir, cómo &ace el sistema nervioso para traducir la enorme cantidad de estímulos a los que est! eFpuesto un individuo al lenguaje del cerebroG activación y desactivación de neuron neuronas, as, comuni comunicac cación ión entre entre neuro neuronas nas,, transm transmisi isión ón de inform informaci ación ón y fenómenos de neuroplasticidad. M$u'oz 9sores, 572;O
%< Sis4 Sis4e& e&'' Nervi Nervi$s $s$ $ -l sistema nervioso se define como el sistema a trav*s del cual el ser &umano recibe información acerca de su entorno, a trav*s de sus sentidos,
1iste istem ma nerv nervio iosso som!t om!tic ico o M1#1 M1#1OO es la part parte e del 1#P que
interacciona con el ambiente eFterior y se especializa en el control de los movimientos.MWarX, 572;O
c< Ce Cere re%r %r$ $ e&$ci e&$ci$! $!es es /=a &umanidad debe saber que es desde el cerebro, y sólo desde *l, que surgen placeres tales como la risa, la alegríaS tambi*n es desde allí que emergen nuestras tristezas, penas y l!grimas. % trav*s del cerebro, en partic particula ular, r, pensa pensamos mos,, vemos vemos,, escuc escuc&am &amos os y distin distingu guimo imoss lo feo de lo &ermoso, lo malo de lo bueno, lo placentero de lo que no lo es0 M)ipócrates, siglo ? a. .O. 1e cree que el cerebro es el órgano m!s complejo del cuerpo &umano. =as diferentes partes del cerebro controlan diferentes clases de emociones. uando todas estas partes funcionan correctamente, nos &acen emocionalmente saludables y estables.M$u'oz 9sores, 572;O
/./.1. /./ .1.2. 2.
Di&e!s Di&e!si$! i$!es es "e# "e# !er$& !er$&'r 're4 e4i!5 i!5e! e! e# &i@ &i@ "e &'re &'re4i! 4i!5 5
-n primer lugar, es importante se'alar que los consumidores, en su mayoría,
&erram &erramien ientas tas t!ctic t!cticas as contr controla olable bless de mercad mercadote otecni cnia, a, que que la empres empresa a combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta. -l marEeting miF incluye todo lo que la empresa puede &acer para influir en la dema demand nda a de su prod produc ucto to0. 0. $ca $cart rt&y &y Mcita Mcitado do en Uotl Uotler er y Uelle Uellerr 577< 577
'< Pr$" $"c4$ c4$: -s el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa ofrece al mercado meta. ?ariedad alidad Dise'o aracterísticas $arca registrada
Periodo de pago Plazos de cr*dito.
c< P#'': &ace referencia a la distribución, adem!s de las decisiones de dónde y cómo ofrecer los productos y servicios para su venta. Promoción de venta Publicidad 6uerza de ventas elaciones publicas $arEeting directo
"< Pr$& Pr$&$c $ci i!: !: esta establ blec ece e la deli delimit mitac ació ión n de las las meta metass y m*to m*todo doss de comu comuni nica carr a los los clie client ntes es,, como como tamb tambi* i*n n pers persua uadi dirr y reco record rdar ar las las características, ventajas y beneficios del producto y las características de las ofertas que dispone el mercado.
/././.. 0i"e#i'ci /././ 0i"e#i'ci! ! "e #$s c#ie!4e c#ie!4e Para @arquero /la fidelización son programas que est!n al orden del día, y en cierto modo est!n en el mercado es la lealtad de forma natural, cuando los clientes siguen operando con la empresa0. (na empresa fideliza a sus clientes en la medida que es capaz de lograr una alta tasa de retención. -s importante no eFagerar la importancia de la satisfacción de los clientes. /1in clientes, la empresa no tendría razón de eFistir. +odo negocio tiene que definir y medir, permanentemente la satisfacción de los clientes así se podr! crear fidelización, concordando en parte con el autor con antelación mencionado0, manifiesta )offman N@ateson es decir la retención se podr! definir como la repetición de una compra compra o de un volum volumen en mínimo mínimo prefija prefijado do durant durante e una una determ determina inado do
=a fidelización de los clientes menciona )uerte M5778O tienen dos dimensionesG una subjetiva y otra objetiva. =a primera se centra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa. Por otro lado, la dimensión objetiva supone /los pies sobre el suelo0. -st! relacionada con el perfil del consumidor, con lo observable, medible, y lo objetivable. 6idelizar es conseguir altas tasas de clientes que repiten un bien o servicio de manera constante.
/./.2.. M're4i!5 /./.2 M're4i!5 "e re#'ci$!e re#'ci$!ess -l marEet marEeting ing de relaci relacione oness como como argume argumenta nta Weita WeitamlN mlN@it @it&er &er M5775O M5775O se &a registrado un cambio en el enfoque de marEeting de las transacciones al de las relaciones. =os =os clien liente tess se tran transf sfor orma man n en soci socios os de la comp compa' a'ía ía debe debe real realiz izar ar compromisos de largo plazo para mantener sus relaciones por medio de la calidad, el servicio y la innovación. -n esencia el marEeting de relaciones representa un paradigma de cambio dentro del marEeting, que aleja del enfoque de adquisiciónR transacción y centra
=a meta de privilegiar a los clientes se'ala que los clientes leales pueden llegar a ser ser toda todaví vía a mejo mejore ress cuan cuando do comp compra ran n m!s m!s prod produc ucto toss y serv servic icio ioss de la compa'ía con el paso del tiempo. =os clientes leales no solo le proporcionan a la organización una base sólida, la meta predominante es mover &acia la parte superior de la pir!mide la mayor cantidad posible de clientes que proporcionen util utilid idad ades es,, con con el prop propós ósitito o que que los los clie client ntes es reci recien ente teme ment nte e atra atraíd ídos os se transformen en clientes valorados y se refuerce la relación. -l marEeting de relaciones tiene como base de la vida al cliente y esta para ser competitiva y crecer con rentabilidad debe adaptarse a sus necesidades &asta el punto punto de conse consegui guirr integr integrarl arlo o dentr dentro o de su misma misma organi organizac zación ión,, como como asevera creando un mejor vínculo mutuo.M%let, 5775O -l marEeting relacional como las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa &acia sus diferentes públicos o &acia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y eFpectativas, como aporta para su comprensión incluida la creación de canales
Debe ebe tene teners rse e en cuent uenta a que los los clie liente ntes, ya sean ean cons consum umid idor ore es u organizaciones, necesitan eFactamente lo que necesitan, y las tecnologías interactivas y de base de datos &acen posible responder a estas demandas
/./.6. /./ .6. C'# C'#i"' i"'" " "e# servi servici$ ci$ Para M%let, 5777O N M%lfaro, 577:O consideran que la calidad del servicio es el propósito de satisfacer al cliente no se &a de entender en sentido gen*rico de orie orient ntac ació ión n a satis satisfa face cerr al clie client nte e cues cueste te lo que que cues cueste te,, una una ment mental alid idad ad puramente basada en el marEeting es satisfacer necesidades. =o primordial de un contacto directo, es un conocimiento de un detalle de las necesidades actuales y potenciales de los clientes sus proyectos futuros y su situación actual, difiriendo, de los autores con antelación mencionados que se establece una relación constante profunda con los clientes para adaptarse r!pida y eficazmente a sus preferencias y valores. =a calidad se logra a trav*s de todo el proceso de compra, operación y eval evalua uaci ción ón de los los serv servic icio ioss que que entr entreg ega. a. -l grad grado o de sati satisf sfac acci ción ón que que
=a calidad del servicio se basa en la satisfacción de las necesidades que demandan los clientes, los mismos que deben ser analizados por parte de las empresas para poder tomar decisiones que contribuyan a la solución de los mismos. %dem!s evalúa el grado en que las eFigencias deseadas por los clientes son percibidos, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, fabricante con el fin de que el cliente obtenga el producto yR o servicio en el momento lugar adecuado.
/./.9. /./ .9. S'4is8 S'4is8'cc 'cci! i! "e# c#ie!4 c#ie!4ee 1on aquellos clientes que percibieron el desempe'o de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus eFpectativas. -ste tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede &acerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una opción mejor. 1i se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales acota para que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. 1i la rapidez y la cordialidad son el comienzo, Hqu* sigueI pues a partir de este punto comienza el salto
=a satisfacción del cliente, factor clave para el *Fito de la empresa de
servicios. =a empresa orientada &acia el cliente. -l desarrollo de servicios que respondan a las necesidades del cliente. (n enfoque al alcance de la peque'a empresa. Pereiro M577AO manifiesta /la satisfacción del cliente es la percepción que el clie client nte e tien tiene e sobr sobre e el grad grado o en que que se &an &an cump cumplid lido o sus sus requ requis isito itos. s. =a satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad0. =a fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca específica, de una forma continua o periódica esto se da por la satisfacción que tiene el cliente acorde a sus necesidades o el seguimiento que se que se ejecuta al mismo, basada en convertir cada venta en el principio de la siguiente. =as =as caus causas as que que cond conduc ucen en &aci &acia a una una rent rentab abili ilida dad d en las las orga organi niza zaci cion ones es empresariales se deben manejar desde la parte interna con la satisfacción de los clientes internos, ya que son ellos los encargados de atender a los clientes
-l seguimiento del cliente se basa en verificar un control antes, durante y despu*s de efectuarse una venta ya sea un servicio o un bien, con la finalidad de verificar los resultados que este obtuvo, y en caso de ser necesario brindar asistencia con la finalidad de generar la repartición de la compra, y que cada cliente sienta que es importante para la organización.
/./. /./.+. +. 0ee" 0ee"%' %'c c Weus, ). N1Eiffington 6. M5777O, aportan una serie de refleFiones importantes a este tema. -n primer lugar definen feedbacE como lo que &acemos cuando damos nuestra opinión o evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien. -l feedbacE es una forma de reconocimiento que motiva a la gente. omo se'aló )ill, se centra en las competencias clave que requiere un determinado puesto de trabajo y los resultados que requiere la organización, e identifica los princi principal pales es impuls impulsore oress del rendim rendimien iento to necesa necesario rioss para para alcanz alcanzar ar el *Fito *Fito organizativo.
-n la teoría de sistemas, en cibern*tica en la teoría de control, entre otras disciplinas, la retroalimentación Men ingl*s feedbacEO, es un mecanismo de control de los sistemas din!micos por el cual una cierta proporción de la se'al de salida se redirige de nuevo a la entrada, y así regula su comportamiento. -l feedbacE tambi*n est! presente en numerosos espacios tecnológicos como MWeus, ). N1Eiffington 6. 5777O lo aclara que es una oportunidad para evaluar, identificar situación que permitan realizar un an!lisis, por medio del cual se pueda tomar decisiones. -n nuestra vida cotidiana funcionan a trav*s del sistema de feedbacE ya que suponen el intercambio y traspaso permanente de datos Mde cualquier tipoO.
/. /.2. 2. •
De8i De 8i!i !ici ci$! $!es es c$!c c$!cep ep4 4'# '#es es #eur #eurom omar arEe Eetiting ngGG #eur #eurom omar arEe Eetiting ng cons consis iste te en la apli aplica caci ción ón de t*cn t*cnic icas as pertenecientes a las neurociencia neurociencia al al !mbito del marEeting, analizando cu!les son los niveles de emoción, atención y memoria que poseen los diferentes estímulos percibidos de forma consciente o subconsciente con la intención a
diferentes regiones compensan su potencial energ*tico, dando la sensación de plenitud e inapetencia eFtrema.
/.6.
Sis4e&' "e "e i ip4es 4esis
ip4esis '#4er!':
/.;.
VARIABLE
V.I NEUROMARFETING
CONCEPTO -l neuromarEeting investiga y estudia los procesos cerebrales por medio de las neurociencias neurociencias que &acen de una manera m!s clara comprender la conducta, las emociones, estímulos y mecanismos inconscientes inconscientes del cerebro para la toma de decisiones de las personas, de esta manera, se puede conocer sus deseos, que es lo que los motivas en una toma de decisión a la &ora comprar o consumir un
CONCEPTO OPERACIONAL
DIMENSIONES
INDICADORES
Procesos internos
H-Fiste una gran variedad satisfacciónI H-s adecuada la alidad d H=e parece adecuado nues H=e agrada que nuestros p
Psicológica
H=e permitieron Devolucio H=e agradan nuestros des H=e agrada la promoción d H#uestros vendedores son PublicasI
$edios visuales -s el nivel de satisfacción mediante la neurociencia del cual aplica las empresas.
I
acional o irracional.
H#uestra cobertura le pare H=e agrada nuestra ubicaci
CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 1
Tip$ "e i!ves4i5'ci! 1egún la intervención del investigador el estudio es $%serv'ci$!'# $%serv'ci$!'#== solo se observa y se describe en forma precisa los fenómenos 1egún la planificación de la medición de la variable de estudio es porque e se regis registr trar aran an info inform rmac ació ión n sobre sobre &ec&o &ec&oss ocurr ocurrid idos os pr$s pr$spe pec4 c4iv iv$= $= porqu anteriormente al dise'o y recolección de datos, y se realizara a partir de documentos o fuentes secundarias. 1egú 1egún n el núme número ro de medi medici cion ones es de la vari variab able le de estu estudi dio o es
4r'!svers'#= porque los instrumentos se aplicaran en un solo momento y las variables se medir!n una sola vez. 1egú 1egún n el núme número ro de vari variab able less anal analít ític icas as es '!'#74ic$, porque el estudio ser! bivariado.
1
E!8$e
-nfoque cuantitativo
2
Dise$
Dise'o descriptivo relacional -squemaG
/
P$%#'ci! &es4r'
1
P$%#'ci!
=a población esta constituidas por los clientes de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco, en el periodo de abril a junio del 572<.on un total de 8;7 clientes.
/
Mes4r'
-l tama'o de la muestra ser! calculada con un coeficiente de confianza al 4;V, y con un error del ;V. Para ello se utilizar! la siguiente formulaG 2
n=
N . Z σ . P . Q 2
2
e ( N −1 )+ . Z σ . P . Q
D!"e: ! Z -l tama'o de la muestra que queremos calcular +ama'o del universo univer so N Z +ama'o
2 TECNICA TECNICAS S E INSTRUM INSTRUMENT ENTOS OS DE RECOL RECOLECC ECCION ION DE DE DAT DATOS
=a observación es la t*cnica de
=a 9bservaciónG
inve invest stig igac ació ión n
b!si b!sica ca,,
sobre las que se sustentan toda todass las las dem! dem!s, s, ya que que establece la relación b!sica entre el sujeto que observa y el objeto que es observado,
+Y#%1
que es el inici icio de toda comprensión de la realidad. -s una t*cnica que se basa
=a -ncuestaG
en preguntas, que se utiliza par para sabe saberr qu* qu* es lo que que opin opina a la gent gente e sobr sobre e una una
.
6
Tc! Tc!ic ic's 's p'r' p'r' e# pr$c pr$ces es'& '&ie ie!4 !4$ $ '!# '!#is isis is "e #' i!8$ i!8$r& r&'c 'ci i! ! -l procesamiento, implica un tratamiento de la información recolectada, luego de &aber tabulado los datos obtenidos de la aplicación de los instrumentos, a los sujetos del estudio, con la finalidad de apreciar el comportamiento de las variables. 1e utilizar! la estadística descriptiva a trav*s de las tablas de frecuencia, proporciones, gr!ficos para caracterizar algunas variables. %sí mismo se utilizaran utilizaran estadísticos estadísticos como medidas medidas de tendencia tendencia central y dispersión dispersión para analizar las variables en estudio.
1
A!#isis "e "escrip4iv$. 1e util utiliz izar ar! ! la esta estadí díst stic ica a desc descri ript ptiv iva a a trav trav*s *s de las las tabl tablas as de frecuencia, proporciones, gr!ficos para caracterizar algunas variables.
6.1 PROCESAMIENTO DE DATOS: Para Para efec efectu tuar ar el an!l an!lis isis is e inte interp rpre reta taci ción ón de los los resu resultltad ados os,, toma tomamo moss la información que fue recopilada en campo, mediante las encuestas teniendo como &erramienta el cuestionario, adem!s la observación no participativa utilizando como &erramienta la fic&a de observación que fueron aplicados a los clientes eFternos de la empresa +-#1, el día 74 de $ayo del 572< en la ciudad de )u!nu u!nuco co,, que que se pas paso a tabul abular ar los dat datos en el prog progra rama ma @$ 1P11 1P11 1+%+1+1, 1+%+1+1, los mismos que se detallan a continuaciónG
E@is4e !' 5r'! v'rie"'" "e pr$"c4$s p'r' s s'4is8'cci!
0rece! P$rce!4 P$rce!4'3e P$rce!4'3e V#i" Si $
ci'
'3e
v#i"$
'c&#'"$
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ *1
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
4
:;,7
:;,7
:;,7
22
;;,7
;;,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GRA0ICO NQ*/
?!lido 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GRA0ICO NQ*2
?!lido 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GRA0ICO NQ*6
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
4
:;,7
:;,7
:;,7
22
;;,7
;;,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ*9
?!lido 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ*;
?!lido 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ*+
6recuenc Porcenta Porcentaje Porcentaje ia
je
v!lido
acumulado
?!lid #o
4
:;,7
:;,7
:;,7
o
22
;;,7
;;,7
277,7
277,7
277,7
1i
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ*
?!lido 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ*-
6uenteG uadro #[4 -laboraciónG Propia del investigador
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
<
87,7
87,7
87,7
2:
>7,7
>7,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ1*
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
<
87,7
87,7
87,7
2:
>7,7
>7,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ11
?!lido 1i
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ1/
6uenteG uadro #[25 -laboraciónG Propia del investigador
cuadro n[25 n[25 A!#i A!#isis sis:: -n el cuadro
y gr!fico gr!fico n[25 n[25
describ describen en por nivel niveles es los porce porcenta ntajes jes de los
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
4
:;,7
:;,7
:;,7
22
;;,7
;;,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ12
?!lido 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ16
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
4
:;,7
:;,7
:;,7
22
;;,7
;;,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ19
?!lido 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
57
277,7
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ1;
6uenteG uadro #[5
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
4
:;,7
:;,7
:;,7
22
;;,7
;;,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ1+
?!lido #o #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
25
<7,7
<7,7
<7,7
A
:7,7
:7,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ1
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
4
:;,7
:;,7
:;,7
22
;;,7
;;,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ1-
?!lido #o 1i
6recuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
v!lido
acumulado
2
;,7
;,7
;,7
24
4;,7
4;,7
277,7
277,7
277,7
+otal 57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
GR0ICO NQ/*
#-(9$%U-+#"
6recuencia ?!lido
%lto
57
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
Porcentaje 277,7
Porcentaje
Porcentaje
v!lido
acumulado
277,7
277,7
%lto
25
<7,7
<7,7
+otal
57
277,7
277,7
6uenteG uestionario -laboraciónG Propia del investigador
277,7
riterioG 1e rec&aza la &ipótesis nula si el valor de P es menor a 7.7;. Ta que 7.7; es la significación bilateral. 1esgo es e s el error. T la confianza es de 4;V.
6./.1 Pre%' "e ip4esis 5e!er'#
•
'-Fiste relación entre el #euromarEeting y la fidelización de los clientes de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco, en el periodo de abril a junio del 572<.
•
eFiste te relac relació ión n entre entre el #eur #euroma omarEe rEetiting ng y la fide fidelilizac zació ión n de los los $#o eFis clientes de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco, en el periodo de abril a junio del 572<.
CORRELACIONES orrelación de Pearson
VARIABLE
VARIABLE
VARIABLE
NEUROMARFETING
0IDELIDAD
2
,4<>\\
CAPITULO V DISCUSIÓN DE RESULTADOS
poder lograr los objetivos planteados en la investigación. on base en esto se plantearon las &ipótesis estadísticas estadísticas en las que se desarrolla esta investigación. De acuerdo con los resultados encontrados en esta investigación se puede decir que eFiste una correlación entre el neuromarEeting y la fidelización, lo que se pued puede e dedu deduci cirr que que la fidel ideliizac zación ión de los los cli cliente entess se da de acue acuerd rdo o al neuromarEeting, que de los cuales los encuestados eFpresaron que se encuentran influenciados por el neuromarEeting, evidenciando un incremento en el nivel de compra, que de la cual la influencia principal para comprar un producto de la empresa son los precios, la calidad de los productos, la publicidad y la atención brindada por el personal de ventas. %l momento del estudio, &ubo limitaciones que fue el poco tiempo disponible para resolver los instrumentos ya que los clientes compraban el producto y se retiraban r!pido de la empresa. 1egún los antecedentes $orales y ivera M5725O en su tesis /#euromarEetingG la &erramienta de diferenciación de las empresas contempor!neas0 donde concluyó de que el neuromarEeting neuromarEeting es uno de los m*todos o &erramientas &erramientas m!s efectivos efectivos al momento de ofrecer un producto o servicio, ya que no solo presenta el servicio o
intactos al cerebro &umano. -n la empresa +iens de la ciudad de )u!nuco, podemos darnos cuenta que se est! aplicando el neuromarEeting, cabe resaltar que la mayoría de los encuestados si toma en cuenta la publicidad.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
•
-l tiempo de cr*dito, se debe otorgar por clasificación según el pago puntual de facturas, adem!s es indispensable
•
$ejorar el espacio físico de la empresa, para así tener un buen ambiente para los clientes y se sientan cómodo y seguros en la empresa, al momento de realizar su compra
@ac&elor, +. M25 de julio de 572:O. Plan de marEeting para la fidelización de clientes de agro servicio $acías %lvarado del cantón $ontalvo provincia de =os ío. 9btenido de &ttpGRRdspace.utb.edu.ecR&andleR:4777R:55 @alladares, %. M5722O. M5722O. mplantación del neuromarEeting para promover. %mbato. %mbato. @ermejo, P. . M25 de abril de 572
Polania alderón, =. M25 de junio de 572;O. (na aproFimación al neuromarEeting para el posicionamiento de la oferta de productos de libre inversión en @anco aja 1ocial
en
@ogot!.
9btenido
de
&ttpGRRrepository.unimilitar. &ttpGRRrepository. unimilitar.edu.coR&andleR27<;:R<<:4 edu.coR&andleR27<;:R<<:4 Pons Ponsoa, oa, J. M7A de mayo mayo de 572< 572
4. +orreblanca, 6., Juar*z, D., 1empere, 6., N$engual, %. M5725O. #euromarEetingG la emocionalidad y la creatividad orientadas al comportamiento del consumidor. 8G -mpresa, <, 5L22. +orres 1aavedra, =. P. M7A de mayo de 572
9btenido
&ttpGRRrepo.uta.edu.ecRbitstreamR258:;<>A4R5455R2R
de
ANEOS MATRIJ DE CONSISTENCIA TITULO
PROBLEMA
OBETIVO O%3e4iv$ 5e!er'# Determinar la relación entre el neuromarEeting y la fidelización de los clientes de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco L 572<
-l neuromarEeting y la fidelización en los clientes de la empresa +iens en la ciudad de )u!nucoL 572<
=a relaci relación ón entre entre el neuromarE neuromarEeting eting y la fide fideliliza zaci ción ón en los los clientes de la O%3e4iv$s espec78ic$s. empresa +iens en la ciudad ciudad de )u!nucoL )u!nucoL dentificar el grado de aplicación 572<. del neuromarEeting en la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco L 572<. dentificar el comportamiento que origina en el consumidor la aplicación del neuromarEeting de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco L572<. dentificar el nivel de la fidelización de los clientes de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco L572< CUESTIONARIO
NEUROMARFETING
72
IPOTESIS ip4esis '#4er!': -Fiste -Fiste relaci relación ón entre entre el neur neurom omar arEe Eeti ting ng y la fid fidelización de los client clientes es de la empres empresa a +ien +ienss en la ciud ciudad ad de )u!nuc )u!nuco, o, en el period periodo o de abril a junio del 572<. ip4esis !#': #o eFiste relación entre el neuromarEeting y la fidelización de los clientes de la empresa +iens en la ciudad de )u!nuco, en el periodo de abril a junio del 572<
SI
NO
METODOLOGWA
-l presente proyecto proyecto de investigación corresponde a un tipo de investigación /correlacional0 porque es el tipo tipo de estu estudi dio o que que persigue persigue medir el grado grado de rela relaci ción ón eFis eFiste tent nte e entre dos variables.
1. E@is4e E@is4e !' 5r'! 5r'! v'rie"'" v'rie"'" "e pr$"c4$ pr$"c4$s s p'r' s s'4is8' s'4is8'cci! cci! /. Es '"ec '"ec'"' '"' #' #' C'#i"'" C'#i"'" "e #$s #$s pr$"c4$ pr$"c4$s s 2. Le p'rece p'rece '"ec' '"ec'"$ "$ !es4r !es4r$s $s pr$"c4 pr$"c4$s $s 6. Le '5r'"' '5r'"' e !es4r$s !es4r$s pr$"c4$ pr$"c4$s s 4e!5'! 4e!5'! G'r'!47' G'r'!47's s 9. Le per&i4i per&i4ier$! er$! Dev$# Dev$#ci$! ci$!es es "e #$s pr$"c4 pr$"c4$s $s ;. Le '5r'" '5r'"' ' !es4r !es4r$s $s Desc Desce!4 e!4$s $s +. Le '5r' '5r'"' "' #' Pr$&$ Pr$&$ci ci! ! "e ve!4' ve!4' . Nes4r$s Nes4r$s ve!"e"$ ve!"e"$res res s$! '"ec'"$ '"ec'"$s s e! #'s Re#'ci$!e Re#'ci$!es s PH%#ic's PH%#ic's -. Nes4r' Nes4r' C$%er4r' C$%er4r' #e p'rece p'rece '"ec'"' '"ec'"' 1*. Le '5r'"' !es4r' !es4r' U%ic'ci! U%ic'ci! 0IDELIDAD 11. Es s4e" ! c#ie!4e c#ie!4e 8rece!4e "e e&pres' Tie!s Tie!s 1/. A"iere c$! 8rece!ci' !es4r$s !es4r$s pr$"c4$s 12. 12. E# E# 'spe 'spec4 c4$ $ i&p$ i&p$r4 r4'! '!4e 4e e! s "eci "ecisi si! ! "e c$&p c$&pr' r' es e# prec preci$ i$ "e !es4r$s pr$"c4$s 16. Es %e!' p'r' s4e" #' c'#i"'" "e #$s pr$"c4$s pr$"c4$s e $8er4' #' e&pres' Tie!s 19. L' prese!4'ci! 87sic' 87sic' "e# pers$!'# "e ve!4's ve!4's es '"ec'"' 1;. Es %e!' #' '4e!ci! e# 4r'4$ reci%i"$ p$r e# pers$!'# pers$!'# "e #' e&pres' e&pres' 1+. E# pers$!'# "e ve!4's #e %ri!"' i!8$r&'ci! 4c!ic' 4c!ic' s$%re #$s pr$"c4$s 1. Es '"ec'"$ e# #e!5'3e #e!5'3e 4i#i'"$ p$r e# pers$!'# pers$!'# "e ve!4's 1-. L' e&pres' c$!$ce ss ss !ecesi"'"es c$&$ c$&$ c#ie!4e #e 'se5r'! 'se5r'! e se'! s'4is8ec's /*. E# esp'ci$ 87sic$ "e #' e&pres' e&pres' Tie!s Tie!s prese!4' ! ! %e! '&%ie!4e '# c#ie!4e c#ie!4e
73
OPERACIONALIJACION DE VARIABLES: VARIABLE
V.I NEUROMARFETING
CONCEPTO -l neuromarEeting investiga y estudia los procesos cerebrales por medio de las neurociencias que &acen de una manera m!s clara comprender la conducta, las emociones, estímulos y mecanismos inconscientes del cerebro para la toma de decisiones de las personas, de esta manera, se puede conocer sus deseos, que es lo que los motivas en una toma de decisión a la &ora comprar o consumir un producto o servicio.
CONCEPTO OPERACIONAL
DIMENSIONES
INDICADORES
ITEMS
TECNICAS E INSTRUMENTOS
H-Fiste una gran variedad de productos para su satisfacciónI
$edios visuales -s el nivel de satisfacción mediante la neurociencia del cual aplica las empresas.
Procesos internos
Psicológica
acional o irracional.
H-s adecuada la alidad de los productosI H=e parece adecuado nuestro productoI H=e agrada que nuestros productos tengan "arantíasI H=e permitieron Devoluciones de los productosI H=e agradan nuestros descuentosI H=e agrada la promoción de ventasI H#uestros vendedores son adecuados en las elaciones PublicasI
-ncuesta utilizando como instrumento cuestionario aplicado a los clientes eFternos
H#uestra cobertura le parece adecuadaI H=e agrada nuestra ubicaciónI
H-s usted un cliente frecuente de la empresa +iensI
+iempo
V.D 0IDELIJACION
=a fidelización es un concepto de marEeting que designa la lealtad de un cliente a una marca marca,, producto producto o o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.
1e podr! observar la relación que eFiste el nuero marEeting con la fidelización.
1atisfacción del cliente
Hnfluye muc&o en su decisión de compra el prec io de los productosI
Decisión
%tención 1eguimiento del cliente.
H%dquiere con frecuencia nuestros productosI
H-s buena para usted la calidad de los productos que oferta la empresa +iensI H=a presentación física del personal de ventas es adecuadaI H-s buena la atención y el trato rec ibido por el personal de la empresaI H-l personal de ventas le brinda información t*cnica de los productosI H-s adecuado el lenguaje utilizado por el personal de ventasI H=a empresa conoce sus necesidades como cliente y le aseguran que sean satisfec&asI H-l espacio físico de la empresa +iens presenta un buen ambiente al clienteI
74
-ncuesta utilizando como instrumento cuestionario aplicado a los clientes eFternos
