1. denición del problema
La denición denición del problem problema a consiste consiste en documentar documentar en uno o máximo máximo do explicar el problema que se desea solucionar. solucionar.
. !apa de "ntes
Consiste Consiste en dibu#ar dibu#ar el mapa de entes indicand indicando o su descripcion descripcion$$ es posbl mas mas ent entes es$$ por por lo tant tanto o se se deb deben en a%re a%re%a %arr tan tanto to al mapa mapa como como a la la des descr crii
&. 'iccionario de datos
Confor Conforme me el dicc diccion ionari ario o de dato datos s del sistem sistema. a. Utili Utilice ce las las tablas tablas que que requ requii
7. (mplementar el portal
Como Como se denió denió en el modulo modulo )$ %ener %enere e los los repo reporte rtes s solic solicita itado dos s en el el pu con dic,os reportes %enere los %rácos correspondientes. 'ena los tipo para dic,os reportes + %enere el tablero de indicadores indicadores usando un men
Integrantes
1 2 3 " % 7 8 9 10
Leydi Carolina Arévalo Huerfano Sonia Lorena Ramirez Montaño María Ximena Gomez Montaño Sandra Milena Rio! Alayon Milton André! #e!$a Ramirez
POLITECNICO GRANCOLOMBIANO GRANCOLOMBIANO Facultad Ingeniería y Ciencias Básicas Gestión de In!r"ación Entrega Tra#a$! C!la#!rati%! . 2equerimientos del problema
parrafos donde se debe
"stable/c "stable/ca a + nombre nombre los report reportes es que dese dese
*. 'ocumentación del mapa de relación
que su problema requiera ipcion de los entes
"n este este punto punto el estudiante estudiante debe %enerar %enerar u 3diciono si reuquiere ams entes en la tabla se encuentra en el anexo .1 ). (mplementación del 5istema
era en el formato
(mplemente las tablas tal como se denió e
8.'ocumentacion portal %raco
to * $ que sea de %estión$ + de %rácos que con-en%a para la presentación
Códi%o
1321%&'1'( 1321'&'(1" 1'2''1"1)) 1321%'"" 1221(%''&2
'esc 'escri riba ba en en sus sus pala palabr bras as el el port portal al que que aca aca
Comentarios
implementar describa en que consiste cada uno
n documento documento donde donde presente presente la relacion de los los entes. o en el %raco + %enera las 4ec,as de relacion. 3si cmo
n el modulo $ especique al%unos re%istros. re%istros.
a de disear
POLITECNICO GRAN Facultad Ingeniería y Cie Gestión de In!r" Entrega Tra#a$! C!la
&E'CRIPCION &EL PROBL La Uni-ersidad Uni-ersidad de La 5abana 5abana cuenta cuenta con un call center$ center$ canal canal autori/ad autori/ad "n est este e can canal al se atie atiend nden en las las nece necesi sida dade des$ s$ pre% pre%un unta tas s + sol solic icit itud udes es rea reali li interesadas en obtener información de carrera + cursos dictados por la u 6ara obtener un me#or ser-icio se requiere conocer los si%uientes datos dada al a%ente de llamada$ nmero de personas que reali/an llamadas obtención obtención de estos estos datos datos se reali/ara reali/ara un estudio estudio para me#orar me#orar el ser-ici ser-ici obte obten% n%an an las las más más alta altas s cali calic cac acio ione nes$ s$ as as como como tamb tambi: i:n n la crea creaci ción ón estr estr frente al ser-icio que se presta telefónicamente en la Uni-ersidad de La
OLOMBIANO
cias Básicas ación !rati%!
MA por la uni-ersidad para la atención + solución de 625. adas por los estudiantes$ padres de familia + personas ni-ersidad. la frecuencia de los temas de consulta$ la calicación la cantidad de -eces que usan este ser-icio. Con la + crear un sistema de incenti-os a los a%entes que ate%ias que les sir-a de una un a me#ora continua + de calidad 5abana.
POLITECNICO GRANCOLOMBIAN Facultad Ingenieria y Ciencias Basicas Gesti!n de In!r"aci!n Entrega Tra#a$! C!la#!rati%!
DESCRIPCIÓN DE ENTES Ente 1 Ente 2 Ente 3 Ente 4 Ente 5
No 1
A$ente Cliente Llamada! Aten*i+n llamada ,n*ue!ta final
REPORTE Medio re*e A$ente! *on -a.ilidade! e informa*i+n *orre*ta
2
Cliente
dentifi*ar el *li
3
Llamada! re$i!trada! en el *all *enter
Re$i!trar la info !olu*i
Aten*i+n llamada "
/eterminar la * ,n*ue!ta final
Rela*ionar l
DESCRIPCIÓN or or el *ual el *liente tra!mite !u! inuietude! nte y rela*ionar lo *on la ne*e!idad a !olu*ionar rma*i+n !umini!trada or el *liente y la +n otor$ada en el *all *enter u!al de m0! llamada! or lo! u!uario! la! re!ue!ta! dada! or el *liente
;ol-er
Agente
Tipo
/ A$ente
numéri*o
4om.re A$ente
5e6to
Cliente
Longitud 3
"'
Tipo
Longitud
/ Cliente
numéri*o
11
4om.re *liente
5e6to
"'
/ Llamada
4uméri*o
Ciudad 7aí!
5e6to 5e6to
Llamada
" 2' 1"
/ Llamada
Tipo 4uméri*o
Longitud
5io Soli*itud
4uméri*o
2
/ *liente
4uméri*o
11
/ A$ente
numéri*o
3
"
POLITECNI Faculta En
De!"ip!i#n C+di$o identifi*ador del a$ente en el *all *enter
4om.re
De!"ip!i#n 4umero de identifi*a*i+n del *liente 4om.re del u!uario dentifi*ador *on!e*utivo de la llamada Ciudad de donde !e *omuni*a 7aí! de donde !e *omuni*a
De!"ip!i#n dentifi*ador *on!e*utivo de la llamada dentifi*ador de !oli*itud 9:ue;a< re*lamo< feli*ita*i+n< oinione!< !u.$eren*ia!< !oli*itude!= 48mero de identifi*a*i+n del *liente C+di$o identifi*ador del a$ente en el *all *enter
CO GRANCOLOMBIANO d Ingeniería y Ciencias Básicas Gestión de In!r"ación rega Tra#a$! C!la#!rati%!
Aten!i#n$llamada
Tipo
Longitud
/ !oli*itud
numéri*o
11
5io !oli*itud
numéri*o
2
/e!*ri*i+n !oli*itud /e!*ri*i+n !olu*i+n / Llamada
5e6to 5e6to 4uméri*o
1"' 1"' "
En!ueta
Tipo
Longitud
/ ,n*uentra
4uméri*o
11
/ Llamada
4uméri*o
"
Sati!fa**i+n !olu*i+n
4uméri*o
1
Califi*a*i+n A$ente
4uméri*o
1
De!"ip!i#n 48mero identifi*ador de la !oli*itud dentifi*ador de !oli*itud 9:ue;a< re*lamo< feli*ita*i+n< oinione!< !u.$eren*ia!< !oli*itude!= /e!*ri*i+n de la !oli*itud /e!*ri*i+n de la !olu*i+n dentifi*ador *on!e*utivo de la llamada
De!"ip!i#n dentifi*ador del numero de en*uentra 9numero *on!e*utivo= dentifi*ador *on!e*utivo de la llamada ,valua*i+n del *liente !i fue o no !olu*ionada !u !oli*itud ,valua*i+n del *liente al a$ente en la aten*i+n
POLIT
3nalisis$producti-idad + efecti-idad en la atenci
2elacion
"ncar%ados de recibir solicitudes
5e en-ian a los a%entes para su atención
CNICO GRANCOLOMBIANO Facultad Ingenieria y Ciencias Basicas Gesti!n de In!r"aci!n Entrega Tra#a$! C!la#!rati%!
n de llamadas entrantes.
s de cla-es iente llamada llamada
Campo id llamada id cliente id llamada id llamada
Los 3%entes reciben llamdas de los clientes
los clientes son los encar%ados de %enerar las solicitudes
La e-aluación de la atención del a%ente en cuanto a la solictud
ID Agente 1(%) 1%& 1"1% 133' 1%"& 1"&3 1%") 1'&) 1%(" 12)" 12) 1"1& 1%& 1'"% 1(&& 1&2" 1%&" 1(%) 1&23 1'&% 1)1% 11" 12( 12) 1)1 1(&) 1"31 1(31 1(32 12(1 1"3' 11"2 1'&( 1%&% 12(' 1(%1 1%&" 13%) 11"3 1(%' 1(') 1'11
Nom%"e A/RA4A 7A>LA C?@AR ALARC>4 A/RA4A GRAL/> G>M, A/RA4A MARC,LA SALC,/> S,G?RA AL,XA4/,R /?AR5, SA4/>#AL ALCRA SA45A4LLA CAR#A@AL AM7AR> M>45>BA M>45>BA A4A MARA L>A4> SA45>S A4/R,A ARA AMRA4> A4/R,A CAR>L4A AC?DA M,4/>A A4/R,A /,L 7LAR C>R5,S ARR,5> A4/R,A /,L 7LAR G?MA4 R>@AS A4/R,A 7A>LA G?5,RR, R>M,R> A4/R,A LLA4A SAM7,R MAR54, A4/R,A MARC,LA ARRAGA4 GARCA A4/R,A B>HA44A 74>4 B,7,S AM,LA 7,R, 5AAR,S AL,@A4/RA MARA AG?/,L> S?AR, AL#AR> CAL/,R>4 AR5?4/?AGA AB/A CA5AL4A 7?L/> CHA7ARR> ,R5HA XM,4A 7A5RCA AR>SA 5>RR,S ,5SA, A?5S5A #ARGAS CAML> AL,XA4/,R >L#AR E>R,R> CAR>L4A SAA RAMR, C,SAR A?G?S5> RAMR, LA#,R/, C,LMRA 7A5RCA ARR>BA#, C>RR,/>R CLA?/A MARC,LA 4A#ARR,5, C>R5,S CLA?/A MARC,LAS L>A/A ARAG>4 CLA?/A 7A5RCA >L#AR CARR,D> CLA?/A 7A5RCA GALL> CE?,45,S CLA?/A 7LAR #A4,GAS >R5 C>4S5A4A AG?/,L> E>R,R> C>4S?,L> G?,RR,R> CAL/,R>4 C>4S?,L> R,B,S S?AR, CRBSH4A C>4S?,L> M>SC>S> 7,DA /A4A CAR>L4A 7ALAC>S A:?, /A4A MARC,LA H,RR,RA H,RR,RA /A4A ML,4A SA>GAL RAMR, /A4A 7A5RCA A#LA SA,4 /A4A 7A5RCA ,4A#/, S>L>RA /,G> A4/R,S #AL,R> GARAB />LLB @A4,5H 7RA/A G?MA4 ,LA,5H CAR/,4AS MAR54,
13"( 1&2 1(23 1&( 1"") 1((
,LA,5H @AM,S SA4CH, ,LF4 R>4AL/ 7?CH, #,GA ,RL,B CAMACH> M,4/>A ,RFA B4,5H #LLALA >LABA ,RFA A4/R,A #A4,GAS H,RR,RA EAA4 RC> R>/RG?,
ID Llamada ID Aten!i#n Llamada %2&&&&% 3''"%2&2(2 Si %1&)"3" Si 31"33)%3%"%3)'1' Si 1)%3" 31&)2'3)1' Si 311%'32(( Si 3 &(%2% Si &'3%2 Si &12&31) Si %&&11&& Si 313(313) Si 31')1(&3&% Si 3'3% Si 31'3'")3'3 2(3&3( Si 31'&"(' Si 313)&'") Si %'3 Si )(%"1)3 Si '&2'1 Si (31&&1 I 31122&1((1 Si "%3'& 311 "2%'))) Si 3'12313)(% Si 321&%1(232 Si 31%')('2" Si 31'%"&121& Si 3&"'"& Si &'('3''%1'%( Si 2&'122 Si &3'("1 312"%3&1" Si 2"(' 311%")&&) Si 3&(23% Si 31311(&1& 3''"%2(1") Si ('21)) Si 2 ("%2&' Si 31%)%)(3(% Si 3%(1%(2 311 )'&((&" Si &"2%2") 3123((%&% Si %1''32% Si ("(% 31" %'&11(2 Si %'"23(3 3''2'(%(( Si 31'"%&)'' &"1%3( Si &&&%31 Si 31'"&&3)' Si
'"223 312'"(3% Si 3112'%"3'% Si (1%'' Si &)')&' Si %("&''3 Si 3''%%131(& Si
ID En!uenta " 3 2 3 2 " 2 3 3 2 " 3 2 2 3 2 2 3 2 " 2 3 3 2 " 3 2 2 3 2 3 2 "
ID Agente 1311 1('% 1%"% 1('& 1&2 13'1 12(2 11%& 1("' 1&(2 1(&& 1'%& 1(&% 11%) 1)1" 1'%) 1'12 13'1 1""% 1(33 1333 1"1' 1"& 13%' 12(3 132( 1"&2 13'' 1""& 11%( 1&") 131' 1'1 13%1 1&(3 1(%& 1&2" 1(%( 1(%2 1(%& 12% 1"'(
3 2 2 3 2
1%&3 13"2 1(22 1"1) 1331 13'3 13'2 133 1(&" 1&"( 1'"" 1'" 1'&" 1(%% 13" 1%(% 12(( 1"2( 1')' 13"3 13%( 13&' 1%&& 12&
Nom%"e A/RA4A 7A>LA C?@AR ALARC>4 A/RA4A GRAL/> G>M, A/RA4A MARC,LA SALC,/> S,G?RA AL,XA4/,R /?AR5, SA4/>#AL ALCRA SA45A4LLA CAR#A@AL AM7AR> M>45>BA M>45>BA A4A MARA L>A4> SA45>S A4/R,A ARA AMRA4> A4/R,A CAR>L4A AC?DA M,4/>A A4/R,A /,L 7LAR C>R5,S ARR,5> A4/R,A /,L 7LAR G?MA4 R>@AS A4/R,A 7A>LA G?5,RR, R>M,R> A4/R,A LLA4A SAM7,R MAR54, A4/R,A MARC,LA ARRAGA4 GARCA A4/R,A B>HA44A 74>4 B,7,S AM,LA 7,R, 5AAR,S AL,@A4/RA MARA AG?/,L> S?AR, AL#AR> CAL/,R>4 AR5?4/?AGA AB/A CA5AL4A 7?L/> CHA7ARR> ,R5HA XM,4A 7A5RCA AR>SA 5>RR,S ,5SA, A?5S5A #ARGAS CAML> AL,XA4/,R >L#AR E>R,R> CAR>L4A SAA RAMR, C,SAR A?G?S5> RAMR, LA#,R/, C,LMRA 7A5RCA ARR>BA#, C>RR,/>R CLA?/A MARC,LA 4A#ARR,5, C>R5,S CLA?/A MARC,LAS L>A/A ARAG>4 CLA?/A 7A5RCA >L#AR CARR,D> CLA?/A 7A5RCA GALL> CE?,45,S CLA?/A 7LAR #A4,GAS >R5 C>4S5A4A AG?/,L> E>R,R> C>4S?,L> G?,RR,R> CAL/,R>4 C>4S?,L> R,B,S S?AR, CRBSH4A C>4S?,L> M>SC>S> 7,DA /A4A CAR>L4A 7ALAC>S A:?, /A4A MARC,LA H,RR,RA H,RR,RA /A4A ML,4A SA>GAL RAMR, /A4A 7A5RCA A#LA SA,4 /A4A 7A5RCA ,4A#/, S>L>RA /,G> A4/R,S #AL,R> GARAB />LLB @A4,5H 7RA/A G?MA4 ,LA,5H CAR/,4AS MAR54,
,LA,5H @AM,S SA4CH, ,LF4 R>4AL/ 7?CH, #,GA ,RL,B CAMACH> M,4/>A ,RFA B4,5H #LLALA >LABA ,RFA A4/R,A #A4,GAS H,RR,RA EAA4 RC> R>/RG?, GAB ,L,45H MA4A4> ?R, GLMA ,S74>SA /A GRAC,LA 5>RR,S 5>RR,S GL>RA AM7AR> 7,R, >SSA GL>RA SA,L MAR54, 7ARRA GL>RA 7A5RCA L>7, EG?,R>A GL>RA R>C> CAR,RA SA4CH, G?S5A#> AL,R5> M,4/>A L>7, G?S5A#> A/>LE> /A #,RA H,RM,S @AC>> GARCA G?ACA4,M, 4GR/ MAGALB G>4AL, R>M,R> 4GR/ BA4,5H ,4CS> R>/RG?, SA,L G?>MAR A4G,L4A #LLAR,AL 5>RR,S @A#,R >RLA4/> C>RR,/>R GARCA @,44B 7A>LA R>/RG?, M>R,4> @,44B 5R?@LL> 5>L,/> @,S?S AL#,R> #,RG,L GR,C> @>HA44A ?LL>A G?AR4
ID Llamada 3%")& 311"32%(2' 4o %('231 Si 31%""32"(3 4o 313(&%2 Si 31%33"('2 Si 312(&3)"1 4o %1&')2 4o &)2"2' 4o 3'1&(&%2) Si %)%23& Si %(323)" 313)'"2)1) 4o %2323"' Si 2 3&%('" Si 3133&1)32% Si 31&)(%% Si )%23)) 4o 31333%32'& 4o "&&%(& I 31&)%'1231 4o 3133&'2"" 4o 3''3((%2& Si %('1(3 3'1 "3'&')& Si &")&') 31"33'")'" Si 31'31%1&(% Si 311"&&'%23 Si 2)(&1)3 I 321212""3 4o 31%"32%22" 4o 2%%1%2 31%%%13& 4o 2%33%'& 4o %("(1113112&1)"(& Si 3"(%'' %1(&'' Si 3132"2&"3) Si ) &3%&3' 31"3"('32" Si 2&%(")'3%)2 311%")&&) Si % &(')(3 Si 31&323&% 4o "3"1')' I 312"&"322 Si %2%21""31')"%)2' 4o 311)2)31'1 Si 3112&2&' 4o 2(2(2 4o 2213() 32''131 4o 32''131 4o
ID Aten!i#n Llamada
31' 2('3'" Si 3212"&&' Si 3''2&1&331 4o &)11%'1 313233'2%" Si 213"1)& Si %%(1%3 4o 2(1&(" 31' )1%%)1 4o 1')13 31'2"""32( 4o )'%'1(312"'&2''3 Si &'2(3) Si % (%3(% 4o %&('('1 Si )%1&'3 Si 3''213%"1) Si 333%" Si 311 2"2")3221')& 4o &"'2'3 Si %(&"()'31 %"'1)( Si %&'&22" Si 2%2(32 32'33("1%& 4o (11'&31&'3"'% 4o 31")(("" %1'113 Si 211&31 4o 31'2)2))2) Si
ID En!uenta ' " ' 2 3 ' ' ' " 3 ' 2 3 ' ' ' ' 3 3 2 " ' ' ' ' 3 2 3 2 " ' 2 ' 2 ' ' ' '
ID Agente 1(%) 1%& 1"1% 133' 1%"& 1"&3 1%") 1'&) 1%(" 12)" 12) 1"1& 1%& 1'"% 1(&& 1&2" 1%&" 1(%) 1&23 1'&% 1)1% 11" 12( 12) 1)1 1(&) 1"31 1(31 1(32 12(1 1"3' 11"2 1'&( 1%&% 12(' 1(%1 1%&" 13%) 11"3 1(%' 1(') 1'11
2 3 ' 2 ' ' ' ' 3 3 2 ' 3 2 3 ' ' " ' 3
13"( 1&2 1(23 1&( 1"") 1((
Nom%"e A/RA4A 7A>LA C?@AR ALARC>4 A/RA4A GRAL/> G>M, A/RA4A MARC,LA SALC,/> S,G?RA AL,XA4/,R /?AR5, SA4/>#AL ALCRA SA45A4LLA CAR#A@AL AM7AR> M>45>BA M>45>BA A4A MARA L>A4> SA45>S A4/R,A ARA AMRA4> A4/R,A CAR>L4A AC?DA M,4/>A A4/R,A /,L 7LAR C>R5,S ARR,5> A4/R,A /,L 7LAR G?MA4 R>@AS A4/R,A 7A>LA G?5,RR, R>M,R> A4/R,A LLA4A SAM7,R MAR54, A4/R,A MARC,LA ARRAGA4 GARCA A4/R,A B>HA44A 74>4 B,7,S AM,LA 7,R, 5AAR,S AL,@A4/RA MARA AG?/,L> S?AR, AL#AR> CAL/,R>4 AR5?4/?AGA AB/A CA5AL4A 7?L/> CHA7ARR> ,R5HA XM,4A 7A5RCA AR>SA 5>RR,S ,5SA, A?5S5A #ARGAS CAML> AL,XA4/,R >L#AR E>R,R> CAR>L4A SAA RAMR, C,SAR A?G?S5> RAMR, LA#,R/, C,LMRA 7A5RCA ARR>BA#, C>RR,/>R CLA?/A MARC,LA 4A#ARR,5, C>R5,S CLA?/A MARC,LAS L>A/A ARAG>4 CLA?/A 7A5RCA >L#AR CARR,D> CLA?/A 7A5RCA GALL> CE?,45,S CLA?/A 7LAR #A4,GAS >R5 C>4S5A4A AG?/,L> E>R,R> C>4S?,L> G?,RR,R> CAL/,R>4 C>4S?,L> R,B,S S?AR, CRBSH4A C>4S?,L> M>SC>S> 7,DA /A4A CAR>L4A 7ALAC>S A:?, /A4A MARC,LA H,RR,RA H,RR,RA /A4A ML,4A SA>GAL RAMR, /A4A 7A5RCA A#LA SA,4 /A4A 7A5RCA ,4A#/, S>L>RA /,G> A4/R,S #AL,R> GARAB />LLB @A4,5H 7RA/A G?MA4 ,LA,5H CAR/,4AS MAR54,
,LA,5H @AM,S SA4CH, ,LF4 R>4AL/ 7?CH, #,GA ,RL,B CAMACH> M,4/>A ,RFA B4,5H #LLALA >LABA ,RFA A4/R,A #A4,GAS H,RR,RA EAA4 RC> R>/RG?,
ID Llamada ID Aten!i#n Llamada %2&&&&% 3''"%2&2(2 Si %1&)"3" 4o 31"33)%3%"%3)'1' 4o 1)%3" 31&)2'3)1' 4o 311%'32(( Si 3 &(%2% Si &'3%2 4o &12&31) Si %&&11&& Si 313(313) Si 31')1(&3&% Si 3'3% 4o 31'3'")3'3 2(3&3( 4o 31'&"(' 4o 313)&'") 4o %'3 Si )(%"1)3 Si '&2'1 4o (31&&1 I 31122&1((1 Si "%3'& 311 "2%'))) 4o 3'12313)(% Si 321&%1(232 4o 31%')('2" 4o 31'%"&121& 4o 3&"'"& 4o &'('3''%1'%( Si 2&'122 4o &3'("1 312"%3&1" Si 2"(' 311%")&&) 4o 3&(23% 4o 31311(&1& 3''"%2(1") 4o ('21)) 4o 2 ("%2&' Si 31%)%)(3(% Si 3%(1%(2 311 )'&((&" 4o &"2%2") 3123((%&% Si %1''32% Si ("(% 31" %'&11(2 4o %'"23(3 3''2'(%(( 4o 31'"%&)'' &"1%3( 4o &&&%31 Si 31'"&&3)' Si
ID En!uenta " 3 2 3 2 " 2 3 3 2 " 3 2 2 3 2 2 3 2 " 2 3 3 2 " 3 2 2 3 2 3 2 "
'"223 312'"(3% 4o 3112'%"3'% Si (1%'' Si &)')&' Si %("&''3 Si 3''%%131(& Si
3 2 2 3 2
ENC)E'TACount REALI*A&A LA ATENCION &E LA' L (' "ncuentas ? (' 3tenciónALlamada 0 9 70 11 )0 & 1& 8 *0 * * C 0 T!tal Result (( &0 0 10 0
0
&
*
AMA&A'
Analisis+,r!ducti%idad y eecti%idad en la atenc
unt ? (' 3tención Llamada
i!n de lla"adas entrantes-
POLITECNI Faculta En
5e busco crear un sistema para la %estión de información del call?c "ste sistema lo%ra reali/ar la e-aluación$ administración + control a tra-:s de la encuesta de calidad$ unicando la información obten "l sistema crea reportes de manera instantánea cuando el persona administración de la información$ se %eneran estadsticas de los pr eca/ los problemas que se e-idencien$ de i%ual manera estas est al personal con al%n incenti-o lo%rando as la me#ora continua en "ste sistema está constituido por @ Una encuesta que determina la calidad del ser-icio prestado. @ Aase de datos la cual permite una me#or estructuración. @ 3dministración de base de datos$ donde el sistema se encar%a d a crear nue-as estrate%ias que sir-an para la me#ora contina en c 5abana.
CO GRANCOLOMBIANO d Ingenieria y Ciencias Basicas Gesti!n de In!r"aci!n rega Tra#a$! C!la#!rati%!
enter de la Uni-ersidad de La 5abana. e la información que es %enerada por los clientes en el área del ser-icio al clien ida para optimi/ar de manera correcta + eca/ el ser-icio prestado. l lo requiera para estudio de calidad del ser-icio o para cualquier uso informatioblemas que más se presentan$ para estructurar estrate%ias + corre%ir de mane adsticas permitirán -ericar que personal mane#a ma+or calidad en su ser-icio los ser-icios prestados telefónicamente.
administrar la información para la creación de reportes que a+uden a me#orar uanto a la calidad del ser-icio que se presta telefónicamente en la U ni-ersidad
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