Tema III: Marketing de servicio Responda a las siguientes preguntas. Escriba cada una de las preguntas y luego la respuesta que corresponda. 1. Analice el papel que juega el personal de servicio en la creación o destrucción de la lealtad del cliente.
Crear la calidad del servicio: entendemos por calidad de servicio cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como externos. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente lapuntualidad es muy importante pues, nos permite observar hasta que punto tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o recibimos. Aumentar la productividad: la productividad personal es muy importante para el empresario y directivo, mientras más productivo es más dinero puede ganar, para aumentar la productividad se tiene que aumentar la eficiencia en el trabajo yeficiencia del mismo. Ejemplo: Tenga todo en orden, Haga un pequeño sobreesfuerzo, Tenga todo listo antes de trabajar, Priorice lo que tiene que hacer etc. La finalidad es vender un volumen de producto o servicio adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa. 2. ¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que puede causar estrés a los empleados en trabajos específicos. Ilustre con ejemplos adecuados.
La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le pide que muestre frente a los clientes. El estrés producido por la mano de obra emocional queda bien ejemplificado en la siguiente historia, tal vez apócrifa: un mensajero se acercó a una azafatay le dijo: vamos a sonreír”. Ella contestó:”Muy bien. Le diré qué haremos: primero usted sonríe y después yo sonríe, le pa rece?”. Él sonrió. “Bien“, dijo la azafata, “ahora mantenga la sonrisa durante 15 horas” y
se fue. Quien puede mantener sonrisa durante 15 horas? Las empresas necesitan estar conscientes de la presión emocional continua a la que están sometidos sus empleados y diseñar formasde aliviarla, lo cual debería incluir la capacitación para enfrentar el estrés y para aprender a manejar la presión provocada por los clientes. 3. ¿Cuáles son las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito? ¿Cómo debe proceder una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad?
Las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo de fracaso del cliente. Una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad debe proceder en siguientes cambios: El incremento de los salarios y los ascensos no se debe basan principalmente en longevidad. El desempeño exitoso se mide por la ausencia de errores y no por alta productividad o un servicio sobresaliente. Hay que mejora incentivos para mejora desempeño, evitar el temor a sindicatos. Que adopte prácticas laborales más innovadoras. 4. Enliste cinco formas en que la inversión en la contratación y selección, la capacitación y la motivación continua de los empleados produce beneficios en la satisfacción del cliente, en empresas como c) un hospital
Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una ventaja competitiva con base en su personal.
Identificar las razones que impulsan a una compañía a capacitar a su personal.
Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de capacitación.
Saber que cosas se le puede pedir a la capacitación y que cosas están fuera de sus posibilidades. Determinar cuáles son los alcances reales y limitaciones de esta función organizacional.
Estudiar cómo se mide el grado en que los objetivos de los programas de capacitación son alcanzados y la eficacia de las actividades de capacitación; y mostrar los resultados que se obtienen y son provechosos para las empresas.
a)
Un restaurante:
El personal tiene un aspecto limpio y aseado. La atención del personal es cordial y agradable. Rapidez sobre el pedido de la comida. Se presta el servicio sin errores. Los platos llegan a la temperatura adecuada. b)
Una aerolínea:
conocimientos de ventas yservicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexiones. Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente. desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo en oficinas y en él aeropuertos.
Encontrar nuevas fuentes de Motivación personal y fortalecer su sentido de pertenencia. Mejora incentivos para mejora desempeño, evitar el temor a sindicatos. Que adopte prácticas laborales más innovadoras. 6. Defina los modelos de control y participación de la gerencia.
CONTROL INTERNO Proceso llevado a cabo por el Consejo de Administración, la Gerencia y otro personal de la Organización, diseñado para proporcionar una seguridad razonable sobre el logro de los objetivos de la organización clasificados en: • Efectividad y eficiencia de las oper aciones • Confiabilidad de la información financiera • Cumplimiento con las leyes, reglamentos, normas y políticas CONTROL GERENCIAL:
En toda organización moderna, la conducción es posible gracias al logro de acuerdos entre las personas que integran el equipo dirigente. Para administrar, los administradores o gerentes conducen de forma racional las actividades de la organización, ya sea con o sin fines de lucro. Ello implica la planeación, organización, dirección y el control de todas las actividades, funciones o tareas. Sin planes de acción bien llevados, las organizaciones jamás tendrían condiciones para existir y crecer. 7. Identifique los factores necesarios para lograr que los equipos de servicio tengan éxito en a) un hotel
1. CONSIGUE GENTE CON TALENTO El factor más importante para tener éxito en un equipo de trabajo es el factor humano y si tienes la capacidad de reclutar talento en el departamento, seguramente podrás conseguir los objetivos y metas estratégicas de la organización. 2. TRABAJAR COMO UNA UNIDAD No basta reclutar talento si no puedes trabajar como un solo bloque, donde todo ese talento que tienes, tiene que estar al servicio del equipo y donde los máximos logros deben atribuírsele a todo el equipo y no a individuos y también cuando haya equivocaciones es el equipo completo el que debe tratar de resolver las situaciones complicadas. 3. INVERTIR EN CAPACITACIÓN Si quieres tener al mejor equipo, que cuente con una excelente preparación y retener al talento, debemos invertir en capacitación, ya que la gente considera que es mejor tener un buen aprendizaje y oportunidades de crecimiento dentro de una pequeña o mediana empresa que estar demasiado tiempo desarrollando una sola actividad en grandes corporativos, donde te puedes pasar años revisando tareas específicas que desmotivan a los empleados. 4. INVERTIR EN TECNOLOGÍA Es muy importante invertir en tecnología, tener máquinas de punta que faciliten las tareas del equipo, tener sistemas integrales que se adecuen a las necesidades de las compañías, porque con inversión en nueva tecnología hará que todos los miembros del equipo sean más competitivos b) un restaurante.
1. Confianza en si mismo. La confianza en el negocio ayuda al éxito de las nuevas empresas. La confianza llega cuando se tiene un buen plan y se conocen los riegos potenciales. 2. Tamaño de la inversión inicial. Una inversión inicial suficiente es la clave del éxito para una empresa. Ya que la inversión se basa en el tamaño de la compañía, no debería ser una sorpresa que las grandes empresas mayores inversiones. 3 Énfasis en el servicio en vez de en el precio. Hay una tasa de supervivencia mejor entre las compañías que se orientan hacia el servicio al cliente que entre las que se concentran sólo en los precios bajos. Un buen servicio al cliente, asociado con determinado producto. 4 Trabajar duro, pero detenerse a tiempo. La investigación de la American Express descubrió un fenómeno interesante: aunque el compromiso con la empresa propia significa muchas más horas de las que uno dedicaría a un trabajo asalariado. 8. ¿Cómo puede una empresa de servicios construir una firme cultura de servicio, que haga hincapié en servicios de excelencia y en la productividad?
Puede construir una firme cultura y un buen equipo de trabajo brindando muy buena capacitación incentivando a los empleados hacer sentir a los empleados que son importantes. Fuente: Marketing de Servicios - Lovelock Capítulo 11: Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
