Tema 7- Analisis Personal Del Cliente Cuestionario y Entrevista

CURSO DE PERSONAL SHOPPER

ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE, CUESTIONARIO Y ENTREVISTA

TEMA 7. ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE, CUESTIONARIO Y ENTREVISTA. 1. ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE El análisis personal del cliente es una de las partes más importantes del trabajo del personal shopper. Consiste en realizar un detallado análisis de la persona. Este análisis es necesario para luego poder hacer un trabajo bien hecho y sin margen de error. No resulta fácil conocer a una persona ni conseguir toda la información necesaria para hacer un asesoramiento completo en una sola entrevista. Por este motivo, el personal shopper debe seguir una estrategia bien def inida para no perder detalle. Se trata de seguir unas pautas para conducir la conversación de tal forma que se consiga llevar a cabo un buen análisis de la persona. Para un buen análisis del cliente es necesario realizar un cuestionario y una entrevista personal con el cliente. Por tanto, el proceso a seguir en el análisis del cliente es: -

Envió de un cuestionario vía e-mail o por fax. Estudio del cuestionario Entrevista personal

En algunos casos, puede que el análisis se realice sin conocer personalmente al cliente, es lo que se llama análisis personal exprés. Está pensado para servicios concretos como la ruta de tiendas para localizar un vestido para un evento. En este supuesto, el personal shopper no necesita analizar tanto al cliente, puesto que lo que le pide se soluciona fácilmente, solo necesitara que le responda a un cuestionario y que le mande una foto. Con esta información el personal shopper tendrá suficiente para analizar sus rasgos físicos y sus ‘referencias a la hora de vestir. Con estos datos y una breve conversación telefónica para concretar ideas, el persona shopper estará preparado para salir de compras con su cliente. Hacer un buen análisis personal del cliente es fundamental para poder realizar un asesoramiento de imagen. Asesorar a alguien que apenas se conoce es muy difícil, por eso se siguen unas pautas de trabajo para que no se deje nada sin analizar. -

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El aspecto general del cliente: la primera impresión que se recibe de una persona que se acaba de conocer da una gran cantidad de información sobre ella. Con solo verla se puede saber si es una persona que cuida el arreglo personal, si resulta atractiva, si su aspecto es saludable o enfermizo, si viste bien o mal, si tiene empatía o no, etc. Determinar cuáles son las características morfológicas de la persona: habrá que fijarse en el tipo y forma de rostro, ojos, nariz y labios que tiene y en la forma del cuerpo.

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LIDIA HERNANDEZ LOPEZ

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Conocer al cliente antes de iniciar una ruta de tiendas, por ejemplo, es lo ideal. Pero a veces los clientes viven lejos o andan escasos de tiempo y prefieren mandar una foto. Identificar los puntos más atractivos para potenciarlos y disimular inteligentemente aquellos que no son tan bonitos y acomplejan al cliente. Identificar y clasificar el estilo personal del cliente basándose en la personalidad. El estilo viene muchas veces marcado por la personalidad de cada uno. Hay personas que son perfeccionistas por naturaleza y buscan que su indumentaria este perfectamente estudiada y conjuntada. La constitución física es otro tema importante a la hora de determinar el estilo que le va a cada cliente. No es lo mismo vestir a una persona pequeña que a una grande, por eso el personal shopper debe entender bien de cortes y patrones de ropa, no porque se vaya a dedicar a diseñar ropa sino porque deberá saber cómo sientan las prendas según la constitución física de cada uno. El estilo de vida que tenga el cliente también es importante para fijar una lí nea de asesoramiento. Esto es muy importante para determinar las necesidades reales que tiene cada cliente, y poder así construir un guardarropa perfectamente ajustado a cada uno, con respuesta a todas las posibles situaciones que le puedan surgir. El análisis permitirá identificar el estilo de vida que tiene el cliente, será importante saber donde trabaja y si necesita normas precisas de vestuario, también que hace en sus ratos de ocio y descanso para determinar así el tipo de ropa que utiliza para hacer deporte, montara acaballo o jugar el golf, por ejemplo. Determinar los colores óptimos para el vestuario, maquillaje y color de pelo de acuerdo al análisis previo. Tal y como se analizó en el capítulo de análisis de color, es muy importante identificar los colores que sientan bien a una persona, no solo para elegir un vestuario acertado sino también para sacar el máximo partido al maquillaje y al pelo. Para llevar a cabo su trabajo, el personal shopper utilizara unas pañoletas de colores que pondrá sobre el cuello del cliente, y juntos comprobaran el efecto que tienen sobre el rostro del cliente, confirmando los tonos que le favorecen y los que no, tal y como se analizó en el citado capitulo. El personal shopper tiene que diferenciar muy bien entre os colores que son tendencia y los que sienta bien al cliente. Crear efectos ópticos con la ropa. Se trata de realizar correcciones ópticas de las proporciones reales de una persona a través de la indumentaria. Dominar las formas y cortes de la ropa ayudara a elegir la que mejor se adapte a la silueta del cliente. Los diferentes cortes de la ropa permiten disimular esos defectos que todo el mundo tiene y que o gusta que se vean. Crear efectos ópticos significa centrar la mirada en la zona del cuerpo que interese resaltar y evitar la atención en otras. Encontrar el estilo apropiado, corte, color y tejidos más idóneos para el cliente en función de su fisonomía y morfología facial. A cada forma del rostro le sienta bien uno tipos u otros de cortes de pelo, según las características generales de la cara, es decir, lo que se denomina “facciones”. Los elementos que componen las facciones son: cejas, ojos, nariz, boca, pómulos, frente, mentón, cuello y, por supuesto, contorno del rostro.



El personal shopper deberá estudiar la fisonomía y morfología facial para aconsejar al cliente sobre prendas, cortes de pelo, gafas en el caso de que las use el cliente, etc.

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CONSEJOS SEGÚN EL TIPO DE ROSTROS TIPO DE ROS TRO

OBJETIVO

CORTE DE PELO

PRENDAS

GAFAS

R E D O N D O

Estilizar y afinar rasgos

Pelo a la altura de la mandíbula, con un ligero volumen en la parte superior de la cabeza, más bien lacio a los lados. Desmechado en la parte de delante de la cara. Peinados lacio y largos, que caigan bien sobre el rostro para que parezca más estrecho. Si desea llevar el cabello corto, el pelo debe caer bien pegado sobre el rostro, sin mucho volumen. No debe utilizar flequillo ni llevar raya en medio.

Prendas con cuello en forma de pico y evitar collares o gargantillas demasiado ajustados ya que acortan el cuello.

Con forma angular o recta. Deben ser estrechas y de colores fuertes como el negro o el chocolate.

R E C T A N G U L A R C U A D R A D O

Disimular los rasgos muy alargados

Volumen en los laterales y huir de los estilos muy marcados. Peinados suaves, con capas que den movimiento al cabello. Evitar que el pelo se abulte mucho en la zona frontal Un flequillo capeado y lateral puede contribuir a dar suavidad a los rasgos.

Prendas con cuello a la caja o barco, con la idea de acortar el cuello y conseguir el rostro. Evitar los escotes en pico y los collares largos que dibujen una línea recta desde el cráneo hasta la cintura.

Gafas redondeadas y grandes. Cuanta más parte del centro del rostro cubran las gafas, más corta parecerá la cara.

Suavizar facciones cuadradas ara estilizar perfil.

Corte del pelo hasta la altura del hombro Optar por el pelo suelto, ya que los recogidos destacan la línea de la mandíbula, así como por la raya lateral.

Gafa redondeadas y amplias

Suavizar la zona de los pómulo

Melena corta con volumen en las puntas Evitar flequillos

Prendas con escotes en pico o palabra de honor. Los jerséys de cuello alto resaltan demasiados la cara y no les favorecen. Jugar con un broche colocado a la altura del hombro ayudara a desviar la mirada de la cara. Todas valen

C O R A Z Ó N


Gafas redondeadas o con formas angulosas


O V A L A D O

Se considera el rostro perfecto

Cualquier peinado y corte de pelo le sienta bien

No requiere ninguna pauta a la hora de elegir ropa, serán otras cosas las que influyan como las caderas o el pecho

Todo tipo de gafas

ANALISIS DEL CLIENTE: aspectos a analizar El aspecto general del cliente Determinar cuáles son las características morfológicas de a persona Identificar los puntos más atractivos para potenciarlos y disimular los que acomplejan al cliente Identificar y clasificar el estilo personal del cliente basándome en la personalidad. Determinar los colores óptimos para el vestuario, maquillaje y color de pelo de acuerdo al análisis previo. Encontrar el estilo propio, corte, color, y tejido más idóneo para el cliente en función de su fisonomía y morfología facial. Crear efectos ópticos con la ropa   

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Si se consigue hacer un buen análisis personal el trabajo resultara más fácil de llevar a cabo. El análisis del cliente sirve para: -

Sabe en qué puntos hay que trabajar Definir la estrategia a seguir para conseguir un cambio de imagen, por ejemplo. Asesorar al cliente con fundamento.

Con un buen análisis del cliente se estará preparado para preseleccionar prendas de vestir y accesorios de acuerdo con las necesidades, estilo, características y presupuesto del cliente. Se puede incorporar novedades y tendencias en el vestuario del cliente, que le permitan lucir un nuevo look que refleje su estilo personal pero renovado. Será importante ayudar al cliente a determinar el presupuesto anual que debe destinar a renovar su guardarropa. El análisis ayudara a priorizar las prendas necesarias para cada temporada, sin derrochar un euro de más. El personal shopper ofrecerá técnicas efectivas para ahorrar en las compras. El análisis permitirá enseñar al cliente a construir un look caro a partir de prendas que no lo son necesariamente.

2. CUESTIONARIO El cuestionario es una de las herramientas de trabajo más importantes de todo personal shopper. Su función es la de obtener información sobre los hábitos de vestir del cliente. FORMACION PLANES ENOBIEL S.L www.blogplanetotuboda.com


El cuestionario debe reunir una serie de preguntas organizadas por secciones, que sigan un orden establecido, con el objetivo de que el cliente repase cada una de las ares que interesan al persona shopper. Es una guía de trabajo fundamental para conseguir realizar u n trabajo inmejorable. El cuestionario es necesario por dos motivos: -

El cliente contesta tomándose su tiempo No se deja ninguna pregunta sin hacer

Si se pregunta directamente a un cliente sobre sus gustos y manías a la hora de vestir, podría contestar sin mucho pensar. En cambio, si se le envía un cuestionario para que le conteste en un rato tranquilo y a solas, se conseguirá que el cliente realice un ejercicio de reflexión y se detenga en cada uno de los aspectos a tratar. Así, podrá pensar realmente porque tiene dificultades a la hora de vestirse, si su problema son las tallas, sino se maneja solo y le falta seguridad, etc. delante de un papel y solo, el cliente podrá ser sincero y directo. El cuestionario debe contener los siguientes apartados: -

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Datos personales: se trata de elaborar una ficha en la que figure el nombre y los apellidos del cliente, una dirección postal y otra de e-mail, teléfonos de contacto, estado civil, si tiene o no hijos, altura, peso, color de pelo, tono de piel y color de ojos. Tallas: se debe especificar las tallas de todo: pantalón, falda, vestido, camisa, camiseta, cinturón, zapato, bota, zapatilla de deporte, ropa interior, etc. saber la verdad de las tallas vendrá muy bien para poder hacer una ruta previa de tiendas eficaz, ya que el propósito de esta es el de reservar las prendas y para ello se necesitara saber exactamente las tallas reales del cliente, tal y como se detallara en un capitulo posterior. Un personal shopper debe conocer la tabla de tallas que existen en cada país y su correspondencia con las españolas. Presupuesto que destina a sus compras. Es un dato que orientara mucho el trabajo del personal shopper ya que, debido a la enorme variedad de oferta de prendas de vestir, si se sabe el presupuesto que suele dedicar al cliente a sus compras se tendrá una idea de dónde comprar. Repaso sobre la ropa que el cliente tiene y de la que necesita comprar. En este apartado el personal shopper deberá incluir preguntas dirigidas a que prendas hay actualmente en su armario, prendas que deberían estar y no están, caprichos de prendas que nunca ha tenido pero le gustaría, etc. Preguntas centradas en el tipo de vida que lleva el cliente. Se preguntara sobre: + El trabajo que desempeña: si utiliza o no uniforme, si tiene prohibido utilizar, por ejemplo, vaqueros, si no puede ir con tirantes, etc.

+ Su vida social: si por trabajo acude o no a actos sociales, si sale a cenar FORMACION PLANES ENOBIEL S.L www.blogplanetotuboda.com


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con amigos, si viaja, etc. o si es hogareña. Preguntas sobre autopercepción: son preguntas enfocadas principalmente a como se ve el cliente a sí mismo. La idea es saber si tiene o no seguridad a la hora de acudir a eventos sociales, si sabe que ponerse cuando tiene una reunión especial, si está contento o no con su imagen cuando acude a un acto público, etc. Preguntas enfocadas al cuero y al ejercicio físico. Vendrá bien tener una auto descripción de la silueta del cliente: que complejos tiene, que partes de su cuerpo le gustaría disimular y cuales potenciar. Preguntas sobre belleza. En este apartado se deben formular preguntas relacionadas con hábitos de higiene personal: sobre el cabello, si utiliza o no extensiones, si se tiñe el pelo y cada cuanto, si está contento con el corte actual de su pelo, etc. sobre el maquillaje y los productos que utiliza sobre su piel, el tono, si está apagada y necesita luminosidad. Cuestiones sobre su estilo personal: se debe saber cómo suele vestir, que estilo prefiere, si es o no perfeccionista con la ropa, si prefiere la comodidad antes que presumir, si le gustaría cambiar de estilo, o no, et c. Direcciones de tiendas a las que suele ir a comprar. Estas respuestas darán una orientación de sus gustos, presupuestos y estilo; además, darán pistas para elaborar posteriormente una lista de tiendas que no conoce y sería interesante que descubriera. Porque solicita los servicios de un personal shopper y como ha contactado con la empresa.

Además, se le pedirá que adjunte al cuestionario una foto de rostro y otra de cuerpo. CUESTIONARIO PARA ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE. 

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Datos personales y profesionales.

Edad Estado civil Número de hijos y edades de estos Dedicación profesional Horario laboral Por motivos de trabajo, ¿asiste a cenas, congresos, viajes, etc.? Actividades que realiza durante su tiempo libre, práctica de deportes, etc. Vida social, ¿Qué actividades realiza? Datos físicos: + Color de ojos + Color de pelo + Color de piel + Talla, altura y numero de pie. + Peso + ¿Alguna característica especial? (lunares, hombros anchos, caderas,



piernas cortas o largas) + ¿Qué partes de su cuerpo le gusta resaltar más y cuáles menos? 

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¿Cómo definiría su estilo: clásico, moderno, sobrio, atrevido o simplemente es una cuestión que depende del día? ¿Opta por la elegancia y sofisticación o prefiere la comodidad? ¿Le gusta experimentar y probar cosas nuevas, o sabe perfectamente lo que quiere y va a “tiro hecho”? perfeccionista a la hora de vestir en el sentido de que hasta para ir a la playa le gusta ir perfecta, o se apaña con cualquier cosa? ¿Le gusta seguir a rajatabla las tendencias del momento o más bien la toma como referencia pero sin hacerlas demasiado caso? Cuando sale de compras, ¿suele ser una persona decidida que tiene claro lo que quiere y como, o se le plantean dudas? 

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Gustos personales

¿Cuáles son sus colores favoritos? ¿Qué tejidos, cortes y formas considera que le sientan bien? ¿Cuáles son sus básicos, esa prenda que nunca falta en su armario temporada tras temporada? Por ejemplo un buen vaquero, una americana, etc. ¿Tacón alto, bajo o más bien plano? ¿Ropa ceñida, justa o algo suelta? ¿Da importancia de los complementos en su look? En cuanto a la noche, ¿Cuál es su estilo? Marcas o diseñadores favoritos, españoles y extranjeros. Cuando sale de compras, ¿va siempre a los sitios donde sabe que encontrara lo que busca o experimenta y cambia de tiendas según le parece? ¿Dónde suele comprar? Prendas con las que se siente sexy o arreglada Especifique algo que sabe que le sienta de maravilla como, por ejemplo, una camisa blanca impecable con vaqueros o una buena americana de cuero. Prendas que le resulten horrorosas por mucho que las haya visto en las revistas y que nunca se pondría. Prendas que siempre le hubiera gustado vestir y que nunca se ha atrevido por miedo a hacer el ridículo o por no saber exactamente cómo combinarla. ¿Qué prendas le gustaría comprar? ¿Cree que su look requiere de algún cambio? 

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Datos sobre su estilo

Datos de autopercepción

¿Le gusta lo que ve cuando se mira al espejo? ¿Cree que su apariencia externa refleja si interior? ¿Qué rasgos de su cuerpo le gusta resaltar? ¿Qué rasgos no le gusta resaltar? ¿Sabe cómo vestirse para sacar el máximo partido a sus mejores rasgos?



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¿Se siente apropiada y segura cuando acude a un acto social? ¿Considera que tiene buen gusto? 

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¿Está contenta con su cuerpo? ¿Realiza algún tipo de ejercicio? ¿Acude habitualmente al gimnasio? ¿Sigue alguna dieta? ¿Qué rasgos de su físico le acomplejan? 

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Datos de belleza

Describa su estilo de pelo, ¿cree que es el que más le favorece? Cuando va al peluquero, ¿se pone en sus manos? ¿Cómo describiría la textura de su cabello? ¿Suele utilizar secador de pelo o planchas? ¿usa tintes o mechas? ¿Tiene o ha tenido extensiones de pelo? 

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Datos de fitness

Otros

¿Qué presupuesto tiene para invertir en ropa? ¿Por qué acude a un personal shopper? ¿Dónde nos ha conocido?

El propósito del cuestionario es que el cliente sea lo más sincero posible para sus respuestas ayuden después a llevar a cabo lo mejor posible el servicio solicitado: ruta de tiendas, análisis de armario, compras por encargo, asesoría de imagen, etc. Se repasaran con cuidado cada uno de sus peticiones, se anotaran las dudas que surjan sobre su perfil, y se apuntara exactamente lo que el cliente desea comprar. Es muy importante analizar bien cada respuesta y descubrir cuáles son las dificultades que tiene a la hora de vestirse y de manejarse con su armario, ya que ayudara a hacer posteriormente un buen análisis personal del cliente. Esta información se utilizara sabiamente el día de la entrevista. Por tanto, una vez realizado este estudio previo de la información se quedara con el cliente para concertar una entrevista. Si el cliente no tiene tiempo para hacer la entrevista, no se le deberá poner ninguna dificultad, todo lo contrario, se le dirá que se puede solucionar por teléfono y se le plantearan las dudas que se tengan. Sin embargo, si el cliente tiene tiempo, entonces, si se debe organizar una cita para conocerle mejor.

3. ENTREVISTA PERSONAL Es uno de los instrumentos que tiene el personal shopper para conseguir llevar a cabo el análisis personal del cliente. Su importancia es crucial porque depende de ella para realizar un buen trabajo de asesoría de imagen. A través de la entrevista personal con el cliente, el personal shopper debe: - Enterarse de que quiere comprar el cliente FORMACION PLANES ENOBIEL S.L www.blogplanetotuboda.com


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Poder realizar una asesoría de imagen

Tras el estudio del cuestionario, se queda con el cliente bien en la oficina del personal shopper, en una cafetería, si este no tuviera despacho, en el lugar de trabajo del propio cliente o en el domicilio del cliente. El tiempo que debe llevar dicha entrevista no será más de media hora. El cliente debe percibir desde el primer momento que el personal shopper es un profesional de la imagen. El personal shopper debe ser el que conduzca la entrevista, no el cliente. En el cuaderno se deberá tener perfectamente detallado todas las dudas que hayan surgido después de leer su cuestionario. Además, según el tipo de servicio solicitado, el personal shopper se centrara más en un aspecto y otro: - Si el cliente contrata a un personal shopper para que le realice una asesoría de imagen, la entrevista deberá centrarse mucho más en los aspectos físicos y en las posibilidades que se tiene de vestirle para poder así sacar el máximo partido a su imagen. - Si contrata para hacer una ruta de tiendas u encargar ropa que comprar, entrevista deber ser rápida, clara y concisa. En este caso, se detendrá en su aspecto físico y se sacaran conclusiones sobre las prendas que mejor le favorecen, después se le hablara de lo que está de moda y que le podría encajar, y por último, se repasara con el cliente lo que este requiere comprar. Si, además, se detecta que necesita algo más que no ha dicho se le sugerirá. - Si el cliente contrata al personal shopper porque quiere renovar el armario y busca que se le deje un vestidor preparado para la temporada que empieza, se necesitara saber mucho más de su vida personal, laboral y de las actividades de ocio que suele realizar. Se hará un repaso general a su figura y se le propondrá nuevas propuestas que se adapten a su silueta. No se trata de aconsejarle que se compre todo lo que esté de moda en esa temporada. Durante la entrevista el personal shopper deberá anotar en s u cuaderno todo lo que observa de su cliente, para después y ya en la oficina tratar de buscar look que más le conviene. Es importante que el cliente reciba un buen trato, debe sentirse cómodo, confiado y a gusto con el personal shopper. Por lo tanto la actitud debe ser muy profesional. Se debe propiciar la “empatía” con el cliente. Por tanto, los pasos que se han de seguir para hacer la entrevista son: -

Se explicara en que consiste el servicio que ha solicitado y como se lleva a cabo. Se concretara juntos las necesidades que tiene y se le propondrá soluciones. Se estudiara despacio las dificultades ante las que se encuentra el cliente a la hora de vestirse y se le ayudara a entender cómo se pueden solucionar. Se le adelantara el plan que se va a llevar a cabo y las propuestas que se han pensado para conseguir su objetivo.

Una vez hecho todos estos pasos se fijara el siguiente día de trabajo: fecha, lugar y FORMACION PLANES ENOBIEL S.L www.blogplanetotuboda.com


tiempo que se va a necesitar ara realizar el servicio solicitado. Los análisis del color y morfológico se deberán llevar a cabo con el cliente bien durante la entrevista personal, bien durante la ruta.

4. ARCHIVO DEL ANALISIS Todas las preguntas, tanto del cuestionario como de la entrevista personal, ayudaran a conocer as a fondo al cliente y a ayudarle a descubrir cuales son sus necesidades de compra. Se creara una carpeta por cliente, que incluirá toda la información acerca del mismo: su cuestionario, las anotaciones realizadas durante la entrevista, etc. y se anotara, cada vez que llame, la lista de todas las prendas que compro y las tiendas donde se acudió. Así, siempre que lo pida se podrá pensar diferentes propuestas de combinaciones y looks para su día a día. Y si, pasado un tiempo, llama con algún problema eventual como, por ejemplo, que tiene que ir a una boda y no sabe que ponerse, se podrá ir a su carpeta y rápidamente pensar un estilismo con la ropa que tiene.



Tema 7- Analisis Personal Del Cliente Cuestionario y Entrevista

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