Cuestionario para el cliente misterioso 1. ¿Cómo era la limpieza de la parte ext erna del local (jardines, ventanas, rótulos)? 2. Si era de noche ¿sta!a el o los rótulos encendidos? ¿"odas ¿"odas las luces #unciona!an? $. ¿%a!&a !uena iluminación dentro del local? (si responde no por #avor expli'ue) . ¿a limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador, l*mparas)? +. ¿Cómo esta!an los !aos? (por #avor expli'ue) -. ¿os empleados usa!an el uni#orme correctamente? . ¿o reci!ieron con un saludo / le dieron la !ienvenida al lu0ar? . ¿e explicaron el men? 3. ¿a persona 'ue le tomo la orden conoc&a los productos? 14. ¿e o#recieron al0una promoción? 11. ¿e su0irieron otros productos adem*s de los 'ue usted ordeno? 12. ¿e entre0aron su orden correctamente? 1$. ¿sta!a su comida caliente / las !e!idas #r&as? 1. ¿o visitaron a la mesa al menos 1 vez para veri#icar 'ue todo estuviera !ien? 1+. ¿e co!raron correctamente? 1-. n 0eneral como #ue su experiencia en el lu0ar, ¿o recomendar&a a otras personas?
Técnica del cliente misterioso
La técnica -cliente misterioso-, está basada en la representación del rol de cliente con el fin de evaluar determinados aspectos que se producen durante el proceso de compra. El entorno es, cada vez, más competitivo, por lo que deberás prestar determinados servicios con el fin de ajustar tu oferta a las expectativas de los clientes o, incluso sobre pasarlas. Desarrollo de la técnica: Como es lóico, el desarrollo de esta técnica deberá partir de personas completamente ajenas a la propia empresa, con el fin de aseurar la objetividad. !ara ello, los "clientes misteriosos" deben estar especialmente entrenados # deberán tener pautados previamente los aspectos a valorar, como los que se exponen a continuación para el ejemplo de un restaurante$ %.
&tención inicial 'rapidez, amabilidad(.
).
*uardarropa 'amabilidad, comodidad(.
+.
eserva 'rapidez en atender el teléfono, trato(.
.
Local 'limpieza, decoración, iluminación(.
.
&tención 'información, recomendación, profesionalidad, simpat/a(.
0.
&tención camarero 'corrección, presencia, simpat/a(.
1. 2tros aspectos. Ventajas y desventajas: !or un lado, cabe destacar las siuientes ventajas$ %.
El informe final resulta más profundo # detallado, abarca ran cantidad de aspectos
).
El entrevistador puede desempe3ar el papel de cliente que se desee$ cliente preuntón, cliente quejoso.
+.
4ualmente, el cliente misterioso puede analizar el servicio prestado por las empresas competidoras, lo que te a#udará a compararte con ellas #, as/, analizar tus debilidades # fortalezas con respecto a éstas.
.
!osibilidad de fijar los aspectos a mejorar # plantearse nuevas metas.
.
Como erente de tu propia empresa, podrás valorar aspectos que en el d/a a d/a ser/a imposible, como son la actitud de tus vendedores con los clientes.
No obstante, presenta las siguientes desventajas: •
•
Es posible que el comportamiento de una parte importante del cliente no sea reflejado en el informe final. El costo puede ser alto en la recolección de datos por la necesidad de contratación de personal cualificado # con capacidad cr/tica.
