qwertyuiopasdfghjklzxcvbn mqwertyuiopasdfghjklzxcv bnmqwertyuiopasdfghjklzx cvbnmqwertyuiopasdfghjkl Starbucks zxcvbnmqwertyuiopasdfghj klzxcvbnmqwertyuiopasdfg hjklzxcvbnmqwertyuiopasd fghjklzxcvbnmqwertyuiopa sdfghjklzxcvbnmqwertyuio pasdfghjklzxcvbnmqwertyu iopasdfghjklzxcvbnmqwert yuiopasdfghjklzxcvbnmqwe rtyuiopasdfghjklzxcvbnmq wertyuiopasdfghjklzxcvbn mqwertyuiopasdfghjklzxcv bnmqwertyuiopasdfghjklzx Análisis sobre el servicio al cliente
ECOTEC
Los dependientes de Starbucks recibieron la orden de no seguir haciendo varias bebidas al mismo tiempo y de focalizarse en máximo dos a la vez. Además, a los dependientes se les ha pedido que calienten raciones de leche para cada bebida en lugar de preparar una arra completa para distintas bebidas a la vez. Starbucks ha dicho que esta medida que aplicará en !stados "nidos y #anadá busca meorar la eficiencia operativa de sus tiendas a pesar de que algunos crean que su implantaci$n podr%a provocar colas más largas en los puntos de venta. !n algunos casos el nuevo m&todo de trabao ha duplicado el tiempo que toma preparar las bebidas, seg'n han explicado varios dependientes de distintas tiendas de Starbucks. Starbucks insiste en que sus nuevos procedimientos llevarán a la producci$n de bebidas más frescas y de meor calidad porque su sabor, su temperatura y su aspecto serán más cercanos a las expectativas de los consumidores en la medida en que habrá un margen de error bastante menor. Los clientes han indicado que la calidad del caf& de Starbucks es regular y que las bebidas son preparadas de manera diferente de una tienda a otra as% como de un dependiente a otro. La medida de Starbucks ha buscado una estandarizaci$n de procesos para meorar la eficiencia operativa de sus tiendas y la calidad tanto de sus productos como de la atenci$n a sus clientes. La compa(%a ha hecho diferentes austes significativos para enfrentar la crisis como cerrar las tiendas que tienen un mal desempe(o, reducir el n'mero de proveedores de productos de pasteler%a, modificar las condiciones de sus programas de fidelizaci$n e introducir nuevas variedades de caf&s instantáneos.
Las ventas y los ingresos de Starbucks en !stados "nidos han crecido en un )* y en un +* respectivamente debido al crecimiento no s$lo del fluo de clientes, sino tambi&n de los tiempos de permanencia de &stos en las tiendas.
Razones de su éxito
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1 .I n t r o du c ci ó nL an ec es i d add ec o nt a rc o ns i s t e ma sd ev e nt a syme r c a do t e c ni a bi enes t abl ec i dossehac epr es ent eenc ual qui eror g ani z ac i ón.Laes t r at egi anoes sol o venderporvender ,es concebi rest e pr oceso como un i nt er cambi o de b en efi c i o se nt r el ae mp r e s a ye lc o n s u mi d orfi n al .Pa r al o gr a rd ed uc i rl a s n ec e s i d ad esd elme r c a doye s t a bl e c erl o sc a na l e sd ec o me r c i a l i z a c i ó nd eu na f o r ma e fi c a zye fi c i e nt es i e mp r es e r án ec e s a r i al ae j e c u c i ó np er i ó di c ad e i nv e st i g ac i onesdemer c ado.T eni endol ast éc ni c asdel ogí s t i c aymer c ado t ec ni a b i e ne s t a bl e c i d asenl a sc on di c i o ne smá sv e nt a j o s ast a nt op ar al ae mpr e s ac o mo par aelc l i ent e,l aor g ani z ac i óns eas egur ar ános ol odequeelp r oduc t oes t eal a l c a nc ed elc o ns u mi d orfi n al ,s i n oq uet a mb i é nd eb er ámo ni t o r e ars ug r a dod e sat i sf acci ón después de l a compr a delpr oduct o y escucharl as quej as y s u ge r e nc i a sq uep ud i e r a np r e s en t a r s e .Es t a ss o na l g un asd el a sp r e mi s a sq ue c ar ac t er i z anal ae xi t os ac adenadeSt ar buc k s .Ac ont i nuac i óns eanal i z ar ans us es t r at egi asdemer c adot ec ni a,l ac ual esl eper mi t i er onpos i c i onar s eenelgus t ode s u sc o n s umi d or e s .
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2 .St a r b uc k ss i e mp r eh as i d ou nl u ga rd on dep od ere nc o nt r a rl o sme j o r e sc a f é s a r á bi g osd elmu nd o.Ene la ño1 97 1,c o me nz ól ah i s t o r i ae nl ap r i me r ayú ni c a t i e nd ae n Se at t l e ,Wa s h i n gt o ne ne lh i s t ó r i c o me r c a d od e Pi k e Pl a c e .Su s f undador eselpr of es ordei ngl ésJ er r yBal dwi n,elpr of es ordehi s t or i aZevSi egel , yele s c r i t o rGo r d onBo wk e r .Eln omb r ed er i v ad el amí t i c an ov e l ad eMo bb yDi c k d e He nr iMe l v i l l e ,q ue e v o c ab ae la s p ec t or o má nt i c od elma ry l at r a di c i ó n ma r i n er a .Enl o sañ os80Ho wa r dSc h ul t zs ei n c or p or aaSt a r b uc k se ne la ño 19 82 . Du r a nt eu nv i a j eaI t a l i a ,s eq ue daf a s ci n ad od el o sf a mo s os“ Es p r e ss oBa r s ”a l e s t i l oI t a l i a no ,de l ac ul t u r ad ele sp r e s so y d es up op ul a r i d ad y p er c i b es u p ot e nc i a le n Se at t l e .En l o s9 0 St a r b uc k sc o mi e nz as uc r e c i mi e nt oe no t r a s c i u da de s;p r i me r op orEs t a do sUn i d osyl u egopo re lr es t od elmu nd o.Enel2 00 0 Elf e nó me no St a r b uc k sc on t i n úa .Ac t u al me nt e ,St a r b uc k sc ue nt ac o n má sd e 9200est abl eci mi ent osenmásde36paí ses. STARBUCKS
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3.St ar buc k sesunc as odeéx i t omuyc onoc i dodebi doaqueut i l i z ol ass i gui ent es 5h er r a mi e nt a sb ás i c a s :L ae mp r e s as eh ad ed i c a d o ae s t a bl e c e ru nc a n ald e c o mu ni c a c i ó ne nT wi t t e r,r e s po nd i e nd o al a sp r e gu nt a sd el o sc o ns u mi d or e s , h ac i e nd oRTal oq uee l l o so pi n ans o br es u sp r o du c t o sei n f o r ma nd os o br el a s ú l t i ma sn o v e da de sd el ac a f e t e r í a .Ap r o v e c h an do l o sr e c u r s o sq ue b r i n da
F ac e bo ok ,St a r b uc k sc ue l g ad i v e r s a si má ge ne s ,v i d eo soe nt r a da sd eb l o gq ue s o nd eli n t e r é sd el o sc o ns u mi d or e s .Má sd e4 , 8 00u s ua r i o se s t á ns u s c r i t o sa l c a na ld eSt a r b uc k senYo ut u be,d on des ee x pl i c a nl o so r í g en esd el o sc a f é sd e d i v e r s a sp ar t e sd elmu nd oq uee s t ama r c ao f r e c e.Ad emá s ,l o su s ua r i o sp ue de n e nl a z a rl o sc o n t e ni d os a o t r a s we bs ,o p c i ó nq ue n oe sp er mi t i d ap oro t r a s empr esasport emoralmalusodel amar ca.Laempr esat ambi éncuent aconsu pr opi ar eds oc i al ,enel l a,l osc ons umi dor esopi nans obr ec ómos er í as uSt ar buc k s i d ea l ,d an do s u ge r e nc i a ss o br ec ó mo me j o r a rl at i e nd a.Elb l o gd e St a r b uc k s t i t ul ado I deas I n Ac t i on :Con es t e bl og,e s c r i t o pordi v e r s ost r abaj ador es de St ar buc k s ,s et r at adedi f undi rl oquel aempr es aes t áhac i endoc onl asi deasde l o sc l i e nt e sq ued eb at e ne nMySt a r b uc k sI d ea . •
4.Cl a v espr i nc i pal esdeléx i t o La c ons t ant ei dea pormej or arl av el oc i dad del s er v i c i oyporl ot ant ol as at i s f ac ci óndel c l i ent e.El pos i c i onaraSt ar buc kscomoel “ t er c erl ugar ” ,unl ugardondedes c onec t aryques i gni fi car ac os asdi f er ent espar a p er s o na sd i f e r e nt e s .Su c o t i z a c i ó ne nb ol s a ap es a rd ee s c ep t i c i s mo q ue e s o l ev a nt ó.Sug as t oenpubl i c i dadf uec as i mí ni mo,bas ándol ot odoel mar k e t i ngenl a c o me r c i a l i z a c i ó nd el o sl o c al e s .Un ad el a sv e n t a j a s má sn ot o r i a sd ec a r aa l oc al i dadf ueelc ont r olefi c i ent edel asac t i v i dadesmási mpor t ant esdel ac adena dev al or .Els er v i c i ohas i dohas t aahor ac ons i der adounac l a v eparal ac ompañí a, bus c andoenc adapunt odec ont ac t oc onelc l i ent e“ unae x per i enc i ai ns pi r ador a” . Elpl ant eami ent oes t r at égi c odemar k e t i ngr el ac i onalenf oc adoalc l i ent ef ueuno d el o sf a c t o r e sde t e r mi n an t e sp ar ae lg r a né xi t od eSt a r b uc k s ,u nap en aq uel o p er d i e r a .Apr o v ec ha r o np er f e ct a me nt el an ec e si d adq uet i e ne nl a sp er s o na sd e r euni r s eycr ear onunaat mós f er aper f ec t a.
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5.Las at i s f ac ci óndel s oc i o( t r abaj ador )c onduc eal as at i s f ac ci óndelc l i ent ec omo v a l o rd ee mp r e s ae sa l g omu yi mp or t a nt eat e ne re nc ue nt aal ah or ad ed es c r i bi r l asc l a v es .Br i ndaru ns er v i c i o per s onal i z ado a c ada c l i ent e de St ar buc k s .Ej : Rec onoc eral osc l i ent esf r ec uent es ,ent abl arc on v er s ac i ón.Laf or mac i óndel os e mp l e ad osdeSt a r b uc k sesc on s i d er a dac o mou nad el a sc l a v e sd elé x i t op ar al a c ompañí a.Elpl andeFi del i z ac i ónquel l ev a r onac aboat r a v ésdel at ar j e t aSVC. L afi l o s of í ad el o sma nd amá sd eSt a r b uc k s“ Elma r k e t i n ge s t áp r e s en t ee nt o do St a r b uc k s ,t od oe lmu nd ot i e neq uei n v ol u cr ar s ee ne l ”.St a r b uc k se nt i e nd ee l caf é como un ser vi ci o alcl i ent e más que como l a vent a de un pr oduct o de c o n s umo .En e s ep un t oe s t ál ac l a v eq ue h a ma r c a d ol ad i f e r e nc i a c i ó nd el a
c o mp añ í a .L osba r r i s t a sd el o sp unt o sd ev e nt aSt a r b uc k sr e c i b enu naf o r ma ci ó n t o t al ment eenc ar adaal aor i ent ac i ónalc l i ent e.Noese x t r añoque l osc l i ent es habi t ual es sean t r at ados porsu nombr e y que se conozc an sus gust os y p r e f e r e nc i a sp ar ap od erac o ns e j a r l e s .A p es a rde lu s od el o ss e r v i c i o sq ue en vuel v enalpr oduc t oc omoj us t i fi c ac i ónpar apodera pl i c aru naal t apol í t i c ade p r e ci o s,l ac o mp añ í an oh ao l v i d ad oq ue s i ne lp r o du c t on oe x i s t i r í a nt a l e s s er v i c i os .Cones t afi l os of í a,l amat er i apr i mas i empr eesdee x cel ent ec al i dadyel pr oduc t ofinal t i enemuc hav ar i edadys epuedeper s onal i z arpar acadacl i ent e. •
6.Al t er nat i v ases t r at égi c asSegment arl osl oc al esporz onas .Di s t i ngui r emosdos c l i e nt e st i p o:Bu si n es s , l o ca l e sl o sc ua l e se s t a r á n s i t u ad os e nl o sp un t o s n eu r á l g i c o sd el a sg r a nd esu r b es -( p ar ag en t ed ec i u da d,d en i v e le c on ómi c o me di o a l t o ,d ec u el l ob l a nc o ,c o mp r e nd i d osen t r e2 6y56 ,q ued es e mp eñ ans u t r a ba j of u er ad ec a s a,má sc o nc r e t a me nt ee ne lá r e ad en eg oc i o sd el ac i u da dy n ot i e ne na pe na st i e mpod ei rac as ah as t ab i e ne nt r a dal at a r d en oc he ,s ur i t mo d ev i d ah ac eq ues ut r a ba j ol ev i n cu l eaSt a r b uc k s ,a lc u alv ec o mou n“ b r e ak ”e n medi odes uj or nadadet r abaj o) .2 .Ci t i z en,–s er ánaquel l osques eenc uent r enen l osbar r i osdel osal r ededor esdel asgr andesc i udades -( aquel l asper s onasent r e 1 8y50a ño s,d eu nn i v e le c on ómi c ome di o b aj o ,q uef u er ad elá mb i t od et r a ba j o b us c ae nSt a r b uc k sunmo me nt od et r a nq ui l i da d,d es c an s oyc on f o r td i s f r u t a nd o d eu nab eb i d at a lyc omou nc a f é ,g en er a l me nt ed es e mp eñ ar á nt r a ba j o sl e j o sd el ámbi t odenegoc i os ) .B.Darunv uel c ode360ºal apol í t i c adeSt ar buc k sei n v er t i r el di ner o,es f uer z oyt i empoaaument arl ac al i daddeat enc i ónal c l i ent e,l ar api dez d els er v i c i o ,e le nf o qu ea lma r k e t i n gd et o do syc ad au nod el o se mpl e ad osyl o s s er v i c i osper i f ér i c os ,as íc omoelac ondi c i onami ent odel osl oc al esy ae xi s t ent es . Env e zdedes t i narel di ner oenabr i rmásl oc al esyl aop t i mi z ac i óndel ospr oc es os p ar as ermá sefi c i e nt e s .
-or qu& los resultados de satisfacci$n del cliente de Starbucks han declinado/ -0a disminuido el servicio de la compa(%a, o simplemente está midiendo la satisfacci$n del cliente de la forma incorrecta/
Los clientes perdieron la percepci$n original, porque con la diversificaci$n de los productos demandaba mayor tiempo en la atenci$n del servicio. !so ocasiono un desmoronamiento en la percepci$n de los clientes, además de que la metodolog%a utilizada para medir las percepciones no era la as conveniente, para recopilar la satisfacci$n del cliente.