Techniques de communication Communication dans l'entreprise Ce rapport porte sur les différentes techniques de communication au sein de l'entreprise, Il offre une vision de la communication communication interne et externe comme comme vecteur de relations entre l’entreprise, ses membres et le monde qui l’entoure.
Aicha G Garci STIC L2 RST B
Sommaire COMMUNICATION INTERNE ___________________________________________________________________ 3 INTR!"CTIN ############################################################################# $ %.
!&INITIN ########################################################################### $
(.
)*&N+ !& - C))"NIC-TIN INT&RN& ###################################################### $ a.
La communication orale _____________________________________________________________ 4
b.
La communication écrite _____________________________________________________________ 4
c.
La communication multimédias _______________________________________________________ 4
$.
&&)/&+ !& C))"NIC-TIN INT&RN& ####################################################### 0
1.
CI2& !& - C))"NIC-TIN INT&RN& ######################################################### 0
0.
)I++IN !& - C))"NIC-TIN INT&RN& ###################################################### 0
CNC"+IN ############################################################################### 0 COMMUNICATION EXTERNE __________________________________________________________________ 6 INTR!"CTIN ############################################################################# 3 %.
24&CTI+ !& - C))"NIC-TIN &T&RN&+ #################################################### 3
(.
CI2& !& - C))"NIC-TIN &T&RN& ######################################################## 3
$.
!&+CRI/TIN ########################################################################## 3
JOURNAL D'ENTREPRISE ______________________________________________________________________ 8 INTR!"CTIN ############################################################################# 5 %.
CI2&################################################################################ 5
(.
!&+CRI/TIN ########################################################################## 5
$.
)I+& &N 6"7R& 8 /RC&!"R& ############################################################### 5
1.
-7-NT-9&+ &T INCN7&NI&NT+ ############################################################## : a.
Avantages ________________________________________________________________________ 9
b.
Inconvénients ______________________________________________________________________ 9
LA REUNION_______________________________________________________________________________ 10 INTR!"CTIN ############################################################################ %; %.
!C")&NT+ R&-TI+ -" R&"NIN+ ######################################################## %; a.
Le compte rendu __________________________________________________________________ 10
b.
Procès verbal _____________________________________________________________________ 10
NOTE DE SERVICE __________________________________________________________________________ 12 INTR!"CTIN ############################################################################ %( (.
CN!ITIN &T C)/+-NT+ ! '"N& NT& !& +&R7IC& ############################################## %( c.
Conditions _______________________________________________________________________ 1
d.
Composants ______________________________________________________________________ 1!
$.
+TR"CT"R& !'"N& NT& !& +&R7IC& ########################################################## %$
1.
24&CTI+ !& - NT& !& +&R7IC& ########################################################### %1
Communication interne
Communication iinterne Intro du ct ion Les RH ont pour mission : la gestion de l’individu dans l’organisation : contrats, paie, conditions de travail, salaires… la gestion des flux entrants et sortants : recrutements, licenciements, départs en retraite, mobilité interne, intégration… l’évaluation des individus : compétences, motivations, performances, formations… La communication interne crée du lien : elle permet le développement d’une « culture commune » dans une organisation et assure la bonne appropriation des processus RH.
La fonction RH et la communication interne dépendent l’une de l’autre !
1.
Déf inition
La communication désigne l’ensemble des actions entreprises pour mettre les personnes en relation les unes avec les autres dans la réalisation d’un projet commun. lle permet c"acun d’#tre connu dans sa personne et reconnu dans sa mission: créateur et collaborateur sur son lieu de travail. $acilitant ainsi le plein épanouissement des "ommes, la communication fait passer de l’organigramme l’organisme et assure du m#me coup la vitalité, l’efficacité et l’adaptabilité de l’entreprise. lle correspond toute l’information circulant dans l’entreprise, et ce, par divers mo%ens.
.
!o"ens d de lla c communication iinterne
& grandes familles, utiliser en communication interne : #a communication orale $ entretien individuel, réunion d’information, réunion de dialogue,
téléréunion, visioconférence, 'eb(conférence, séminaire, convention,… #a communication écrite $ courrier, note de service, e(mails, journaux d’entreprise, livrets
d’accueil, affic"es, dépliants, bilan social, rapport d’activités, signaléti)ue, identité visuelle, v#tements de travail, bo*te idées, livres d’entreprises … #a communication multimédias $ vidéo d’entreprise, 'eb +, radio d’entreprise, intranet,
ne'sletter…
Communication interne
a. #a c communication o orale AVANTAGES
INCONVENIENTS
Favorise les échanges
9ourmande en temps
Communication plus directe et spontanée
Risques de réactions faibles voir né
ermet d!instaurer le dialogue
Nécessite un climat de confiance
Adaptation du message " l!auditoire
/eut susciter des réticences ou de la <=ne
b. #a c communication é écrite AVANTAGES
INCONVENIENTS
Crédi#ilise l!in$ormation > Trop d’information tue l’information ?
% les écrits restent & ermet de diversi$ier les messages Véhicule l!esprit de cohésion A di$$usion e$$icace' messages e$$icients
/arfois froid et impersonnel voir > propa
c. #a c communication m multimédias AVANTAGES
INCONVENIENTS
(oderne
CoBts importants
)onne de la visi#ilité " l!e*terne tout en impactant $ortement l!interne
)a@trise technique indispensable
Capte l!attention
lus réactive +ne,sletter' intranet-.
Nécessite une évolution des mentalités et des pratiques &st différente de la communication écrite 8 demande une réflexion qui lui est propre
Communication interne
%.
&'emples d de c communication iinterne
-ommunications internes /ote de service. Rapport. 0ocuments relatifs aux réunions.
(.
Cible d de lla c communication iinterne
La communication a pour cible exclusive l’ensemble des salariés de l’entreprise, )uels )ue soient leur statut, leur métier, leur formation, leur lieu de travail ou leur ancienneté 1l % a cependant une incidence sur l’externe cause de la fa2on dont les emplo%és vont parler de leur entreprise.
).
!ission d de lla c communication iinterne
3otivation et décloisonnement, telles sont les missions )ue l’entreprise donne alors la communication en interne. Le décloisonnement impli)ue non seulement de mettre en place p"%si)uement des réseaux favorisant la circulation de l’information, mais également de vaincre des barri4res comme la tradition, les mentalités conservatrices ou les probl4mes de langage: la communication s’atta)uera la non(transparence, la résistance au c"angement, la "iérarc"ie blo)uante et aux privil4ges. -réer une identité d’entreprise, une culture commune Répondre au besoin d’information 5ensibiliser le personnel aux enjeux 1nformer le personnel avant l’extérieur 6ider la "iérarc"ie faire descendre et remonter l’information -onstruire un esprit d’é)uipe, renforcer la co"ésion
Conclusion Les communications internes ont comme cible les emplo%és et elles sont au service des gestionnaires et en é)uipe avec le service des ressources "umaines 7m#me cible8. Les communications internes prendront de plus en plus de place au sein des entreprises 7en particulier les mo%ennes et les grandes entreprises8 au cours des proc"aines années et seront considérées comme un mo%en d’atteindre les objectifs généraux de l’entreprise.
Communication e"terne
Communication e e'terne Intro du ct ion La communication externe regroupe l’ensemble des actions de communication entreprises destination des publics externes l’entreprise ou l’organisation considérée.
1. *b +ectif s d de lla c communication e e'ternes 9 La diffusion d’une information pertinente permettant c"acun de comprendre l’entreprise, de s’adapter en permanence aux aléas, d’#tre autonome et efficace son poste de travail 9 L’éc"ange, l’enric"issement récipro)ue, la coordination et l’interactivité entre personnes ou entités 9 L’ad"ésion une ambition, des valeurs, des projets communs et la solidarité de tous.
.
Cible d de lla c communication e e'terne
Les publics visés par la communication externe sont en général : les consommateurs 7clients et prospects8 les décideurs les partenaires les fournisseurs les investisseurs potentiels l’environnement local la presse
%.
Description
La communication externe regroupe au sein du service de communication l’ensemble des formes et processus de communication d’une organisation envers le monde extérieur et les groupes cibles. ;uelle )ue soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rutil de construction de la notoriété de l=entreprise, le communication donne
plan de
sens et co"érence la multiplicité des actions de communication
Communication e"terne
externe
: lobbying et relations publi)ues, relations médias, événementiel, sponsoring, mécénat,
site 1nternet, e(communication, publicité, promotion
des ventes ,
mar?eting direct. Les supports
de communication sont nombreux, vidéo, -0(Rom, 00, livrets, ne'sletter. L’av4nement d’internet et du "aut débit offre de nouveaux outils la communication externe telle )ue la @eb +.
#ournal d$entreprise
,ournal d d-entreprise Intro du ct ion Le journal est un outil de communication entre la 0A et l=ensemble de l=entreprise afin de transmettre de l=information sur l=entreprise mais surtout de renforcer les valeurs c"4res l=entreprise 7esprit d=é)uipe, convivialité, )ualité, connaissance mutuelle, réappropriation du projet de l=entreprise, ..8.
1. Cible n interne ( tout le monde le re2oit.
.
Description
Le journal d=entreprise se présente sous forme de feuilles 6B imprimées recto(verso. -elui(ci reprend s%stémati)uement les m#mes rubri)ues illustrant la vie de l=entreprise, savoir ses valeurs, ses travailleurs et ses produits et services. n premi4re page % est repris le petit mot de la direction 7dito8 ainsi )ue le descriptif des produits et services offerts afin de c"acun puisse suivre la vie de son entreprise. Cne rubri)ue est consacrée la connaissance mutuelle des travailleurs par la réalisation de mini(portraits des anciens et surtout des nouveaux travailleurs. Cne rubri)ue spéciale est consacrée l=information sur le processus d=amélioration de la )ualité de leur travail certifié 15>DEEF afin )ue c"acun puisse appli)uer les procédures au sein de sa vie professionnelle. Gour ajouter de la convivialité dans la vie professionnelle, une rubri)ue anniversaire est insérée ainsi )ue les bonnes et parfois les moins bonnes nouvelles. Cne rubri)ue intitulé il était une fois ... I , retrace l="istoire de l=entreprise via )uel)ues événements et anecdotes.
%.
!ise e en u/re $$ p procédure
Le c"argé de communication définit avec la direction le contenu du travail. 1l le réalise lui( m#me. Cne participation collective des travailleurs est trop compli)uée mais comme une des
#ournal d$entreprise
valeurs principales de l=entreprise est l=esprit d=é)uipe, c"acun est invité faire part de ses suggestions, idées, commentaires, etc... afin de nourrir les proc"ains numéros. L=entreprise réalise ce journal d=entreprise mensuellement et le distribue tous ses travailleurs et emplo%és.
(.
A/anta0es e et iincon/énients a. A/anta0es
-réation d=un réel esprit d=é)uipe au sein de l=entreprise Renforce l=identité de l=entreprise, en interne , surtout dans une entreprise )ui comprend plusieurs départements >util de communication performant.
b. Incon/énients /écessite d=% consacrer du temps 1nvestissement important Gas la panacée en mati4re de communication interne 7 compléter par d=autres mo%ens8.
La réunion
#a r réunion Intro du ct ion 1. Documents r relatif s a au' r réunions B t%pes de documents relatifs aux réunions : 9 6vis de convocation. 9 >rdre du jour. 9 Groc4s(verbal. 9 -ompte(rendu.
a. #e c compte r rendu 1l a trois fonctions :
informer du déroulement des faits les personnes )ui n’% ont pas assisté
laisser une trace de ces faits pour le cas oJ il s’avérerait nécessaire, plus tard, de les approfondir
faciliter le tra/ail des personnes dont la tKc"e dépend de ces faits.
Gour remplir ses fonctions, il doit #tre clair, soi0né précis concis et fid2le 3 la réalité.
-’est((dire )u’il rend compte I, sans aucun commentaire, ni anal%se, ni proposition venant du rédacteur.
b. 4roc2s / /erbal La confusion entre compte rendu, proc4s verbal et rapport : tous les trois écrits apportent une information et fournissent, le cas éc"éant, une preuve mais un troisi4me objectif les différencie :
le compte rendu témoi0ne d’un fait
le proc4s verbal atteste un certain fait
le rapport étudie un certain fait et propose unedes solutions.
La réunion
Gour conclure :
le compte rendu et le proc2s /erbal exposent de fa2on neutre les faits
le rapport, apr4s les avoir exposés, les anal%sera et % apportera des solutions.
%ote de service
5ote d de sser/ice Intro du ct ion 0ocument utilisé pour transmettre des communications d’intér#t général, des renseignements, ou des directives l’interne 7M personnes et plus8. Cn document interne une administrationentreprise par le)uel : un supérieur adresse 3 ses subordonnés des instructions sur un probl4me particulier
relavant des activités ou du fonctionnement du service 7voie hiérarchique descendante 8. lle peut #tre permanente ou temporaire, selon les indications données. lle est fré)uemment utilisée dans les relations "iérarc"i)ues et suit. xemples : -onduite suivre en cas d’incendie. R4gles de sécurité observer dans la conduite du travail. /écessité de se rendre une visite médicale dans le cadre de la médecine du travail.
.
Condition e et c composants d d-une n note d de sser/ice c. Conditions
( La note est br4ve et précise 7F page8. ( L’objectif de la note est clairement cité. ( La mise en page est aérée. 0e plus :
compré"ension aisée.
niveau de langue emplo%é.
précision de l’information.
nature du destinataire.
modalités d’application.
erreurs susceptibles d’entraver le bon déroulement du processus.
%ote de service
d. Composants 5ections de la note de service : N n(t#te de l’entreprise. N 0estinataire. N xpéditeurs. N 0ate. N >bjet. N -orps. N 5ignature manuscrite.
%.
Structure d d-une note d de sser/ice
%ote de service
(.
*b +ectif s d de lla n note d de sser/ice
#6ob+ectif O mettre exécution une décision dont les consé)uences rel4vent de la prati)ue.
informer un destinataire 7collectif ou individuel8
donner un ordre.
