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CARACTÉRISER UNE SITUATION DE COMMUNICATION I - NOTION
DE COMMUNICATION
1) Définition Processus interactif de transmission d'informations entre plusieurs personnes dans le but de partager du sens. Toute communication comprend à la fois une dimension informative et une dimension relationnelle. Le message est donc porteur de sens concret (l'information) et d'affectif (la relation). La communication doit être comprise comme un processus dynamique : même si le récepteur ne s'exprime pas, il réagit au message d'une façon ou d'une autre (effet feedback). L'émetteur va à son tour réagir à ce feedback et adapter sa communication en fonction. C'est cette adaptation qui permet de construire (ou faire cesser) la relation. Remarque : polysémie du mot communication – Établir une relation avec une ou plusieurs autres personnes Ex : Entrer en communication avec un futur employeur.
– Action et résultat d'une action
Ex : Demander communication du compte-rendu d'une réunion
– Chose que l'on communique
Ex : Faire une communication importante
communicati on – Moyens techniques par lesquels nous entrons en communication tél éphone Ex : Demander une communication par téléphone
Cette polysémie reflète toue la complexité du la notion de communication
2) Éléments d'analyse d'une situation de communication – Acteurs : participants à l'échange. Il s'échangent mutuellement des messages à la fois comme émetteurs (à
l'origine du message) et récepteurs (destinataire du message) – Message : contenu de la communication = informations transmises entre les acteurs. – Canal : mode de transmission du message (support et moyen de transmission <= écrit /oral – face à face / téléphone / radio, ...) – Contexte : ensemble des conditions extérieurs à la communication. Le contexte va influencer la communication. ▻ contexte physique : lieu et moment de l'échange ▻ contexte relationnel : degré de connaissance des personnes qui échangent, type de relation entre les personnes (amitié, relation professionnelle, …) ▻ contexte psychologique : état émotionnel des acteurs (joie, colère, peur, …) ▻ contexte social : statut et/ou rôle des acteurs (patron /salarié, ouvrier / cadre, …) ▻ contexte culturel : culture d'entreprise, culture géographiques (habitudes, traditions différentes selon les pays, ...)
II - DIVERSITÉ
DES SITUATIONS DE COMMUNICATION
1) Diversité des cibles et des contextes - a - Professionnelle / privée
Professionnelle Dans l'environnement ou le cadr adre du travail
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Privée Dans la sphère privé ivée (famille lle, amis, is, ... ...)
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- b - Professionnelle interne / externe
Communication interne Actions de communication en direction des membres d'une organisation. Objectifs : créer du liens entre les membres de l'organisation, construire la culture d'entreprise, motiver les salariés, construire l'esprit d'équipe, ... Descendante Ascendante Du supérieur vers le subordonné Du subordonné vers le supérieur (Transmission d'ordre, d'instruction, (remise d'un rapport, …) …)
latérale Entre collègues de même niveau hiérarchique (Réunion de travail, ...)
Communication externe Met en relation l'entreprise avec son environnement Administrative / opérationnelle Commerciale Institutionnelle Liée au fonctionnement habituel de Améliorer les ventes, faire connaître Communication sur l'image de l'organisation. (Ex : envoi de facture, les produits (actions de publicité, l'entreprise,, son identité ses standard téléphonique, …). promotion des ventes, ...) performances et ses valeurs. Rq
: Les communications administrative/opérationnelle et institutionnelle ont souvent une composante interne.
: La communication institutionnelle est parfois déclinée en communication corporate (communication sur l'image de l'entrepri l'entreprise) se) communicatio communicationn d'entrepr d'entreprise ise (communicat (communication ion sur les performanc performances es de l'entrepris l'entreprise) e) et communication institutionnelle au sens étroit (on communique sur les valeurs de l'entreprise)
Rq
2) Diversité des objectifs / des enjeux - a - Informatif, identité, pouvoir, influence, séduction Dans Dans toute toute situati situation on de commun communica ication tion,, à traver traverss des straté stratégie giess consci conscient entes es ou incons inconscie ciente ntess (convi (convictio ction, n, séduction, argumentation logique ou affective, …) s'expriment des enjeux. Ces enjeux peuvent être de différente nature.
Enjeu Info Inforrmati matiff
D'ex D'expr pres essi sion on de son son identité Celui qui s'exprime Celui qui s'exprime révèle souhaite simplement un besoin d'intégration au communiquer une sein d'un groupe, un ou des informations besoin de considération, de valorisation personnelle, de reconnaissance personnelle et sociale.
De pouvoir L'intervenant veut assurer son autorité sur un personne, son leadership sur les membres d'un groupe.
D'influence Celui qui s'exprime a des idées qu'il souhaite voir adopter par d'autres.
De séduction L'intervenant souhaite se faire apprécier, aimer par les autres. La séduction est un moyen pour y parvenir.
- b - Informer / expliquer / convaincre / faire agir L'objet que l'on assigne à la communication (= la réaction à produire vis-à-vis du récepteur) peut également être de natures diverses Informer Expliquer Convaincre Faire agir On souhaite simplement transmettre une information au récepteur.
On souhaite que le récepteur comprenne (ou apprenne) quelque chose.
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On souhaite que le récepteur change d'avis (ou adopte l'avis de l'émetteur) à propos d'un sujet.
On souhaite que le récepteur fasse quelque chose après la communication (acheter, changer de comportement, ...)
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3) Diversité des modalités - a - Directe / médiatisée
Directe Les personnes sont en face à face (entretiens, réunions, …
Médiatisée Les personnes communiquent à distance au moyen d'outils de télécommunication.
- b - Immédiate / différée en fonction du délai de transmission (lié au moyen technique de transmission) Immédiate Transmission instantanée du message (face à face, téléphone, chat, réunion, ...)
Différée Existence d'un délai entre l'émission du message et sa réception (répondeur, e-mail, courrier postal, ...)
4) Diversité des formes de communication - a - Écrit / oral
Écrit Signifiant des signes sous forme écrite, visuelle (sens sollicité : la vue)
Oral Signifiant des signes sous forme orale, sonore (sens sollicité : l'ouïe)
Multimédia Le support prend des formes multiples : oral / écrit / images fixes ou animées / interactif, ….
- b - Verbal / non-verbal
Verbal Utilisation du langage (vocabulaire + syntaxe / mots + leur organisation)
Non-verbal Paralangage : gestes, expressions du visage, langage corporel, distance entre les individus, tenue, ... (Ce langage non-verbal existe principalement à l'oral, mais peut parfois être transcrit à l'écrit, ex : les smileys) L'aspect verbal sert plutôt la dimension "transmission d'informations" alors que l'aspect non-verbal sert plutôt la dimension relationnelle de la communication. - c - Formelle / informelle Formelle Répond à des codes, règles, habitudes, circuits très précis et définis à l'avance. (importance de la dimension informative)
Informelle sans formalisme particulier. (importance de la dimension relationnelle)
- d - Interpersonnelle / de groupe / de masse
Interpersonnelle Échange entre deux individus (éventuellement 3). Ce type de communication est soumis à l'influence de facteurs psychologiques et sociologiques.
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De groupe Met en relation plus de 3 personnes. Ce type de communication peut se faire d'une personne vers toutes les autres (conférence), ou entre toutes les personnes (réunion). Aux facteur psychologiques s'ajoutent des mécanismes de fonctionnement des groupes (dynamique des groupes, influence, conflits, ...)
De masse Entre un individu et/ou une organisation et un très grand nombre d'individus. Il y a utilisation d'un média (communication médiatisée => presse, radio, télé, internet, ...). Ce type de communication se caractérise par la difficulté à obtenir du feedback
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III - COMPLEXITÉ
DES SITUATIONS DE COMMUNICATION
1) Pas toujours de facile de communiquer - a - Les contraintes Chaque situation de communication est soumise à des contraintes qui lui sont propres et peuvent être de plusieurs natures : – Contraintes humaines : Chaque individu communique de façon personnelle en fonction de sa personnalité et de son expérience (La formation peut améliorer l'efficacité de la communication interpersonnelle en permettant une meilleure interprétation et présentation des messages) – Contraintes matérielles : Existence de lieux spécifiques, disponibilité des outils de communication, … – Contraintes financières : la qualité de l'information a un coût plus ou moins important exprimé dans des budgets. Ce coût est constitué de plusieurs éléments : support, transmission, charges indirectes (frais de personnel) - b - Les "bruits" Le message peut se trouver déformé à tout moment du processus de communication. Cela va perturber l'efficacité du message et la relation. – Bruits techniques ou matériels ▻
liés au message lui-même : absence de structuration, langage inadapté au destinataire, syntaxe compliquée,
absence de prise en compte du système de référence, présentation dissuasive (pour l'écrit), … ▻ liés au canal choisi : inadaptation du canal à l'objectif ou la nature du message, mauvais fonctionnement des outils ou moyens utilisés dans ce canal (téléphone défectueux, voix sourde, mal posée, écriture illisible, …) ▻ liés à l'environnement de la situation de communication : salle mal agencée, bruits physiques gênants l'écoute, … – Bruits personnels : ▻ liés aux attitudes des individus : opposition, distractions, absence d'intérêt, préjugés, … ▻ liés au type de relations interpersonnelles : amitié, sympathie, affrontement, conflit, … ▻ liés au statut professionnel ou social, le statut jouant le rôle d'un filtre de l'information. – Bruits institutionnels :liés à l'organisation de l'entreprise : structures hiérarchiques poussées se traduisant par des niveaux nombreux et des lignes de communication longues, centre de décision éloignés des centres d'action, cloisonnement entre les services.
2) Une communication multiforme - a - Multiples niveaux de communication Il est rare qu'une situation de communication ne présente qu'un niveau d'interprétation ou ne présente qu'un seul type d'enjeux. Les multiples canaux de communication peuvent brouille le message : niveaux d'interprétation différents (double langage, contradiction verbal/non verbal, ...) - b - Convergence des moyens et des formes de communication Le progrès technologique et l'expansion de l'accès à internet ont tendance à brouiller les frontières entre les différents moyens de communication : i nternet, envoyer des e-mail – Le téléphone peut aller sur internet, radio ou aux chaînes de télévision + VoIP – Internet donne accès à la lecture du journal, à la radio – le podcast ou le catch'up () transforme la diffusion immédiate en diffusion différée – Les offres triple/quadruple play (Internet, téléphone fixe, téléphone mobile fusionnent les médias, et on voit les fournisseurs d'accès devenir des fournisseurs de contenus (Voir Orange)
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