U NI VE RS ID AD
A LA S
P ER UA NA S
Dirección Universitaria Universitaria de Educación a Distancia
Escuela Académico Profesional de Ciencias Contables y fi nancieras
TRABAJO ACADEMICO Asignatura:
2012- I
Docente: Ciclo del curso:
AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA MAG. LUIS YUCRA RODRIGUEZ X
MODULO I
Apellidos y Nombres: Código UDED:
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1.
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3.
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4.
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1
Estimado alumno: El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso. Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta la actividad II y para el examen final debe haber desarrollado el trabajo completo. Guía del Trabajo Académico
Criterios de evaluación del trabajo académico: 1 2 3
4
Cons Consid ider era a la eval evalua uaci ción ón de la reda redacc cció ión, n, orto ortogr graf afía ía,, y presentación del trabajo en este formato. Valor: 2 ptos Considera la consulta de libros virtuales, a través de la Investigación Biblioteca virtual DUED UAP, entre otras fuentes. bibliográfica: Valor: 3 ptos Considera el análisis de casos o la solución de situaciones Situación problemática, casos práctico, ejercicios, problematizadoras problematizadoras por parte del alumno. etc: Valor: 05 ptos Otros contenidos considerando los niveles Valor: 10 ptos cognitivos de orden superior: Presentación adecuada del trabajo
TRABAJO ACADEMICO: Estimado alumno, el desarrollo del presente trabajo académico comprende el realizar la investigación investigación y el análisis para realizar las siguientes actividades: actividades: I.
PLAN DE AUDITORIA OPERATIVA: Elab Elabor ore e el plan plan de audit auditor oría ía oper operat ativ iva a para para el área área crít crític ica a de Recursos Humanos, Humanos, Logística, Logística, Ventas Ventas o Producció Producción n de una Empresa Pública o Privada Privada que se encuentre encuentre en su localidad. localidad. En la elaboración elaboración de su plan de auditoría considerar entre otros: a.
Origen del Examen, s eñalando los motivos por los que dicha área crítica
b.
(Recursos Humanos) será examinada. Objeti Objetivo vo del Examen Examen,, se indi indica cara ran n el obje objetitivo vo gene genera rall y los los obje objetitivo voss específicos.
Estimado alumno: El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso. Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta la actividad II y para el examen final debe haber desarrollado el trabajo completo. Guía del Trabajo Académico
Criterios de evaluación del trabajo académico: 1 2 3
4
Cons Consid ider era a la eval evalua uaci ción ón de la reda redacc cció ión, n, orto ortogr graf afía ía,, y presentación del trabajo en este formato. Valor: 2 ptos Considera la consulta de libros virtuales, a través de la Investigación Biblioteca virtual DUED UAP, entre otras fuentes. bibliográfica: Valor: 3 ptos Considera el análisis de casos o la solución de situaciones Situación problemática, casos práctico, ejercicios, problematizadoras problematizadoras por parte del alumno. etc: Valor: 05 ptos Otros contenidos considerando los niveles Valor: 10 ptos cognitivos de orden superior: Presentación adecuada del trabajo
TRABAJO ACADEMICO: Estimado alumno, el desarrollo del presente trabajo académico comprende el realizar la investigación investigación y el análisis para realizar las siguientes actividades: actividades: I.
PLAN DE AUDITORIA OPERATIVA: Elab Elabor ore e el plan plan de audit auditor oría ía oper operat ativ iva a para para el área área crít crític ica a de Recursos Humanos, Humanos, Logística, Logística, Ventas Ventas o Producció Producción n de una Empresa Pública o Privada Privada que se encuentre encuentre en su localidad. localidad. En la elaboración elaboración de su plan de auditoría considerar entre otros: a.
Origen del Examen, s eñalando los motivos por los que dicha área crítica
b.
(Recursos Humanos) será examinada. Objeti Objetivo vo del Examen Examen,, se indi indica cara ran n el obje objetitivo vo gene genera rall y los los obje objetitivo voss específicos.
c. d. e. f.
Alcance del Examen, se medirá la extensión de las pruebas que se va a examinar y la revisión en forma selectiva, indicando el periodo. Antecedentes de la Empresa y del área a examinar así como la estructura orgánica y funcional. Criterios de auditoría a utilizar, señalando, normas, leyes, reglamentos, directivas etc. Puntos de atención, precisando aspectos relevantes a examinar.
II. PROG PROGRA RAMA MA DE AUDIT AUDITOR ORIA IA OPER OPERAT ATIV IVA A
Elabo labore re un progr rogram ama a de auditor itoría ía ope operati rativa va,, en el que deta detalllla a los proced procedimie imiento ntoss a ser aplica aplicados dos durant durante e los exáme exámenes nes por los objeti objetivos vos planteado planteadoss (Generales (Generales y específicos), específicos), Además Además el Cuestionario Cuestionario de Control Control Interno. III.
PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA. O PERATIVA.
Real Realiz izar ar el proce proceso so comp comple leto to de audit auditor oría ía oper operat ativ iva a que que comp compre rend nde e el desarrollo total de las siguientes fases: a. b. c. d. e. f.
Diagnostico. Propuesta. Nego Negoci ciac ació ión n de prop propue uest sta. a. Cont Contro roll o imple impleme ment ntac ació ión. n. Activi Actividad dad poster posterior ior al trab trabajo ajo de campo. campo. Evaluación. IV.
INFORME FINAL. Elaborar el informe final de acuerdo a la siguiente estructura:
V. REALIC REALICE E LAS SIGUIE SIGUIENTE NTES S ACTIVI ACTIVIDADE DADES: S:
VI.
a.
Elabore un cuestionario de Control Interno al área de Recursos Humanos. Logística, Ventas o Producción (Utilizar el método de cuestionarios)
b.
Elaborar un diagrama de flujo del área de Recursos Humanos, Logística, Vent Ventas as o Prod Produc ucci ción ón, el mismo que comprenderá todo el fluj lujo documentario del área examinada, tal y como lo encuentra al inicio de su labor de auditoría.
c.
Elaborar un diagrama de flujo del área de Recursos Humanos, Logística, Vent Ventas as o Prod Produc ucci ción ón el mism ismo que comprenderá todo el flujo documentario del área examinada, con las correcciones realizadas como consecuencia de su labor de auditoria.
d.
El Examen Especial al área de Recursos Humanos, Logística, Ventas o Produc Producció ción n se practi practica cara ra tomand tomando o en cuent cuenta a las Normas Normas de Audito Auditoria ria Generalmente Aceptadas (NAGA) o (NAGU), según corresponda. Indicar que normas empleara para la realización de su trabajo de investigación.
CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES: Con base en lo investigado investigado y frente a los resultados obtenidos obtenidos formule: a. Las conclusiones a las que ha llegado con su investigación. b. Las recomendaciones producto de su investigación.
VII. BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFIA PROPUESTA: PROPUESTA: • •
http://eca.europa.eu/portal/pls/portal/docs/1/365232.PDF http://books.google.com.pe/books? id=3MyWQD7nVqEC&pg=PA4 id=3MyWQD7 nVqEC&pg=PA46&dq=auditori 6&dq=auditoria+administrativa a+administrativa&hl=es&ei=JD &hl=es&ei=JDMyTN MyTN HDHMKBlAeA1u3BCw&sa HDHMKBlA eA1u3BCw&sa=X&oi=book_re =X&oi=book_result&ct=result&resn sult&ct=result&resnum=9&ved=0C um=9&ved=0CEwQ EwQ 6AEwCA#v=onepage&q=a 6AEwCA#v =onepage&q=auditoria%20 uditoria%20administrativa&f=fa administrativa&f=false lse
http://books.google.com.pe/books? id=337WBN_QaBEC&lpg=PA36&dq=auditoria%20administrativa%20y %20operativa-%20guia&hl=es&pg=PA85#v=onepage&q&f=false http://html.rincondelvago.com/auditoria-operativa.html •
•
NOTA: MENCIONAR EL CAPITULO, PARRAFO Y PAGINA REVIZADA QUE LE HA SERVIDO DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO ACADEMICO.
IMPORTANTE: Visite constantemente las ayudas, foros y enlaces interesantes allí encontrará más información para realizar adecuadamente su trabajo académico.
Muchos éxitos en el desarrollo de su trabajo académico.
I. PLAN DE AUDITORIA OPERATIVA A LOS RECURSOS HUMANOS I.1 ORIGEN DEL EXAMEN Toda empresa está rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo importante es que día con día se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles. Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes. I.2
OBJETIVO DEL EXAMEN OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar programas de entrenamiento.
Determinar la razón por la cual se exhiben los índices de prestación del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR por parte de sus colaboradores
OBJETIVO ESPECIFICO
Desarrollar y
mejorar las habilidades relacionadas con el
desempeño del personal.
Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos mantener dentro del mercado
I.3
ALCANCE DEL EXAMEN Se realizo entrevistas al personal
que labora en la entidad
FINANCIERA CREAR. Se realizo evaluaciones trimestrales al personal que labora en la
entidad FINANCIERA CREAR.
I.4
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Nacimos de la esencia de nuestro pueblo y comprendimos la fuerza de
su
trabajo.
Nuestros primeros pasos los dimos el año 1992, cuando a través de la ONG HÁBITAT AREQUIPA SIGLO XXI, un grupo de empresarios arequipeños liderados por el Ing. Percy Tapia, impulsaron un proyecto cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos, principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar mejoras
reales
en
su
calidad
de
vida.
Fue en este afán que los hombres de HÁBITAT, empresarios experimentados, comprendieron la gran fuerza de transformación que traían consigo estos peruanos, sus herramientas eran escasas, pero de gran
valor:
ingenio
y
voluntad
a
toda
prueba.
Conocimos la microempresa, que sólo requería una oportunidad para poder salir de la obscuridad, de la inercia y comenzar a dar pasos hacia la luz que trae el progreso. Esa anhelada oportunidad había que brindársela mediante el otorgamiento de pequeños préstamo. ¿Cómo debíamos entonces
otorgar
los
créditos
a
los
interesados?
Para poder hacerlo, era importantísimo que éstos hagan suyos conceptos básicos del
sistema financiero, Hábitat
desde el
inicio utilizó
procedimientos bancarios y para que sus clientes asuman valores como responsabilidad y cumplimiento, pues ya poseían las ganas y el tesón.
Hubo entonces que realizar un gran esfuerzo docente, cuyos resultados, afortunadamente
favorables,
no
se
hicieron
esperar.
Nuestros clientes comprendieron la importancia de asumir un compromiso y cumplirlo oportunamente, entendieron que ello era parte importante de su patrimonio, así como de las garantías que a futuro podrían ofrecer. Pronto nos convertimos en un vehículo de desarrollo realmente efectivo, éramos una pequeña locomotora de progreso, que pujante y esforzada ascendía
la
cuesta.
Para 1998 ya éramos una entidad crediticia, aunque la más pequeña de todo el sistema financiero nacional, la EDPYME CRÉDITOS AREQUIPA, CREAR. Los valiosos conocimientos que nuestros colaboradores habían adquirido, consecuencia de su propio esfuerzo y experiencia financiera, se convertía en una formidable herramienta que iba poco a poco, con firmeza y seguridad, construyendo nuestra identidad y nuestra ventaja comparativa; elementos que pronto atraerían más aportantes, cooperantes y asistencia técnica. Así pudimos aprender de los errores y asumir sin soberbia los aciertos;
veníamos
creciendo
año
a
año.
Nos llenaba de orgullo ver cómo aquellos pequeños clientes que con tanto sacrificio y talento creativo, habían manejado adecuadamente sus créditos, eran ahora verdaderos casos de éxito. Ello nos estimulaba aún más. Para inicios del nuevo siglo, EDPYME CRÉDITOS AREQUIPA, CREAR, ya se hallaba en capacidad de ampliar su ámbito de operaciones a la ciudad de Lima, constituyendo así el primer caso, en los últimos 20 años, en que una entidad financiera formada en una provincia, amplíe su presencia en el competitivo mundo de las micro finanzas en la capital del Perú.
Nos habíamos convertido, gracias a nuestros socios y cooperantes, a nuestros colaboradores y especialmente gracias a nuestros clientes, en un vehículo de progreso que ya no ascendía una dura cuesta, sino que avanzaba velozmente en una vía más llana. Ello era, además de palpable, grandemente satisfactorio, habíamos recorrido juntos, esos migrantes que se enfrentaban a la ciudad premunidos sólo con su talento y voluntad de progreso y nosotros, deseosos siempre de brindar la oportunidad, un camino
de
innegable
éxito.
La mano que alcanzamos, no es aquella que otorga dádivas fáciles, es más bien la mano incluyente que brinda la oportunidad y hace posible la creación
de
fuentes
de
trabajo.
Nuestros
clientes
nunca
la
desaprovecharon y hoy contamos con más de 70 000 que pueden dar fe de
ello.
En este esfuerzo mutuo, son muchos los reconocimientos que hemos recibido, siendo identificados como los primeros en no pocas oportunidades. Ya próximos a finalizar la primera década de este nuevo siglo, gracias a los socios y cooperantes que hemos incorporado en nuestro caminar, damos el trascendente paso de transformarnos en Financiera. Nuestra misión trazada por hombres visionarios, liderados por el Ing. Percy Tapia hace ya diecisiete años, ha venido haciéndose realidad paso a paso, en cada pequeño éxito de nuestros clientes, en cada experiencia adquirida por nuestros colaboradores, en cada muestra de confianza de nuestros cooperantes, en cada pequeño empresario que con sus sueños toca nuestras
puertas.
Hoy, bajo el mismo liderazgo, somos consientes que debemos continuar con nuestro esfuerzo, pues es el Perú que crece, es su gente que se esmera, quienes nos lo exigen, es el camino que nos espera, todo ello, es lo que nos hace sentir orgullosos de lo nuestro, de nuestros clientes, de
nuestros proveedores y colaboradores, de ser arequipeños, de ser peruanos, en sí, ORGULLOSOS DE TI.
ORGANIGRAMA DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS
INCREMENTAR RENTABILIDAD
INCREMENTAR SALDOS EN RENOVACIONES
INCREMENTAR LA CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES
REDUCIR MORA VENCIDO Y RIEZGO
LOGRAR SATISFACCION DE LOS CLIENTES
INCREMENTAR COBERTURA DE MERCADO
AMPLIAR NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
REDUCIR TIEMPOS DE ATENCION
MEJORAR PROCESOS Y ADMINISTRACION DEL RIESGO
MEJORAR LA UTILIZACION DE LOS RECURSOS
MEJORAR EL DESEMPEÑO DE PERSONAL
MEJORAR EL CLIMA LABORAL
AGENCIA PEDREGAL Somos una institución financiera líder dentro del
sistemas
de
financieras del Perú, creada con el objetivo estratégico de constituirse y de generar desarrollo a nuestros clientes y aliados estratégicos .
Durante estos años hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no sólo a las microempresas urbanas sino también a las rurales. Nuestra tecnología ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantías efectivas generándose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. Todo nuestro éxito Implica tres factores que interactúan en forma constante: valor, riesgo y relaciones . El objetivo de la intermediación es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilización y asignación de recursos. En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos efectivos para realizar la intermediación, que permitan mantener bajo el costo de la intermediación y dejar un margen de utilidad. La intermediación rentable tiende a atraer competencia, que a su vez contribuye a incrementar la eficiencia.
SERVICIOS DE FINANCIERA CREAR a. Operaciones Activas
NUESTROS PRODUCTOS
CREAR FACIL El crédito para los negocios de nuestros clientes rápido y efectivo a sola firma destinado para capital de trabajo .
CREAR WARMI Crédito para las mujeres empresarias y buena pagadora destinada para capital de trabajo.
CREAR PYME Crédito para empresarios de comercio, transportistas otros servicios destinado para capital de trabajo, capital de inversión.
CREAR EFECTIVO Crédito para trabajadores dependientes formales e informales destinado para consumo.
CREAR YAPA Crédito para empresarios destinados para capital de trabajo con un mes sin pagar intereses. Y otra gama de productos
que han sido creados especialmente para
atender las necesidades de nuestros clientes.
CREAR AGRO Crédito para agricultores destinados para capital de trabajo por campaña agrícolas.
VISION “Ser El Modelo Empresarial Que Ofrezca Servicios Financieros Para Emprendedores”
MISION “Somos La Fuerza De Apoyo Financiero Que Genera Progreso”
VALORES INSTITUCIONALES
TRANSPARENCIA Información, clara, abierta y real para todos. Lo que se dice se hace. No dejamos de decir lo que pensamos, No ocultamos, no engañamos. Somos tolerantes, escuchamos y valoramos las opiniones de los demás. Aceptamos la crítica.
INTEGRIDAD
Ética como personas, para con la institución y para el trabajo financiero que desarrollamos. Rol de formador de la institución.
COMPROMISO
Identificación, responsabilidad e involucramiento para conmigo mismo, la institución,
los
clientes
y
mis
compañeros.
Implica una actitud proactiva, empática, de superación, asertiva y perseverante hacia
la
excelencia.
La información transparente y el liderazgo motivador son necesarios para generar
la
convicción
imprescindible
para
nutrir
el
compromiso.
Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo y alegría. Sinergia.
CONFIAR Confiamos
en
Nuestros
nuestros
clientes
clientes confían
y en
entre
nosotros. nosotros.
Confiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (convicción) Empoderamos.
I.5
CRITERIOS DE LA AUDITORIA
I.5.1 FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES Consiste en el establecimiento de planes de capacitación, adiestramiento, actualización, especialización y perfeccionamiento del colaborador, a través de cursos, seminarios, o talleres, con la finalidad de motivarlos e incrementar y mejorar su conocimiento, habilidades y destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial. FINANCIERA CREAR considera a los colaboradores como el recurso más valioso del programa e invertir en ellos, proporcionándoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto se conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades designadas a capacitar y motivar al empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la organización. Desarrollar las capacidades del colaborador, proporciona beneficios para los empleados y para la organización. Su objetivo principal de esta función, es proporcionar conocimientos, sobre todo en los aspectos técnicos del trabajo, con el único objetivo de mejorar los niveles de productividad del personal y la eficacia en el desarrollo de las labores. En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tiene FINANCIERA CREAR al
contar con un personal
calificado y productivo. La obsolescencia, también es una de las razones por la cual FINANCIERA CREAR se preocupa para capacitar a sus recursos humanos, pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia. Dentro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es:
•
Incrementar el nivel de conocimientos teóricos –prácticos, corrigiendo y mejorando su rendimiento funcional y comportamiento personal en el desempeño de sus responsabilidades. •
Motivar al personal tener actitudes tendientes al cambio de su comportamiento funcional.
•
Lograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los niveles medios e inferiores.
•
Servir como base para la promoción y ascenso del personal.
1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS
Es la función encargada de proponer y ejecutar la política remunerativa; Esta distribución de sueldos y salarios al colaborador debe hacerse en formar justa, y digna, en función de su trabajo físico, mental, visual, riesgo, etc. y responsabilidad. Las escalas salariales, serán establecidas de acuerdo al contexto legal y la situación económica de la empresa. Entiéndase como remuneración a la compensación económica percibida por un colaborador, por los servicios prestados a la organización; Esta remuneración es pagada en dinero. Cuando no hay una satisfacción por la remuneración que se le asigna al colaborador, pueden afectar la productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. En los casos graves, el deseo de obtener mejor compensación puede disminuir el desempeño, incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo diferente. Además, el escaso interés que despierte una función compensada pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de protesta pasiva. Un nivel inadecuado de compensación también conduce a dificultades, sentimientos de ansiedad y desconfianza por parte del empleado y a pérdida de la rentabilidad y competitividad de la organización. Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfacción con la compensación obtenida y la capacidad competitiva de la empresa constituye el objetivo del departamento de recursos humanos en cuanto a la retribución de la labor. Dentro de las principales remuneraciones tenemos: Básica, Bonificaciones por Costo de Vida, Horas Extras, Gratificaciones, Vacaciones, Refrigerios, etc.
1.5.1.2 PRESUPUESTO DE GASTO DE LOS COLABORADORES En la administración y gestión del área de recursos humanos en las organizaciones actuales, el responsable de esta unidad administrativa, debe utilizar una serie
herramientas, para efectivizar su gestión, siendo entre
muchas ellas, el presupuesto de gastos de personal y las estadísticas, mediante las cuales la primera servirá para prever las necesidades de los diversos gastos de esta área en materia de recursos humanos y la estadística, para registrar, presentar e interpretar las acciones de personal.
Como es de conocimiento las necesidades de gasto de personal, le va a permitir a la organización empresarial, cumplir con la parte laboral legal, en cuanto a remuneraciones, beneficios legales, capacitación y demás prestaciones sociales y económicas que las instituciones deben otorgar a sus colaboradores. De igual modo el uso de la estadística le va a permitir registrar, consolidar y publicar la información sobre las diversas acciones de personal, con el fin de llevar un registro y control eficaz y oportuno. Más aún si la organización emplea el sistema informático de código de barras, es una herramienta de identificación extremadamente efectiva que provee de datos exactos en tiempo real.
1.5.1.3 PRESTACIONES LABORALES Es una técnica orientada a planificar, organizar y ejecutar todas aquellas actividades costeadas por la organización, que proporcionan una ayuda o beneficio de índole material o social a los colaboradores, prestaciones, aportaciones financieras con las que la organización incrementa indirectamente el monto que por conceptos de salarios percibe el colaborador. En otras palabras son aquellos elementos que en forma adicional al salario nominal recibe el colaborador, en metálico o en especie y que van a representar un ingreso, o el ahorro de un gasto que de otra manera el hubiera tenido o se hubiese visto obligado a realizar. El objetivo de las prestaciones es proporcionar un beneficio colateral a su remuneración por cuota diaria que una empresa o patrón otorga al personal sea en especie o en dinero para la satisfacción de sus necesidades económicas, educativas o socioculturales y recreativas como medio de motivación para lograr el mejor desempeño. Los objetivos principales de la mayor parte de los programas de prestaciones son: •
Mejorar la satisfacción de los empleados.
•
Satisfacer las necesidades de salud y seguridad.
•
Atraer y motivar a los empleados.
•
Reducir la rotación de personal.
I.6 PUNTOS DE ATENCION Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes.
II. PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA ENTIDAD: FINANCIERA CREAR AUDITORIA: RECURSOS HUMANOS
PERIODO: 2011 RUBRO: OBJETIVOS PLANTEADOS PROCEDIMIENTOS
REFERENCIA
HECHO POR
FECHA
OBSERV.
1. Formar y asesorar al colaborador en el puesto de trabajo , para mejorar su efectividad 2. Identificar las necesidades de formación de los colaboradores para mejorar su efectividad 3. Manifestar reconocimiento al trabajo bien hecho de los colaboradores 4. Fomentar la realización de actividades que supone desarrollo y expresar reconocimiento cuando se emprenden 5. Crear un ambiente de trabajo en el que los colaboradores puedan auto desarrollarse 6. Buscar con regularidad cursos formativos para los colaboradores permitiéndole mejorar su efectividad
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO CUESTIONARIO
HECHO POR
1. ¿Se forma y asesora al colaborador en su puesto de trabajo, para mejorar su efectividad? 2. ¿Se identifica las necesidades de formación de los colaboradores para mejorar su efectividad? 3. ¿Se manifiesta el reconocimiento al trabajo bien hecho de los colaboradores? 4. ¿Se fomenta la realización de actividades que supone desarrollo y se expresa reconocimiento cuando se emprenden? 5. ¿Se crea un ambiente de trabajo en el que los colaboradores se puedan auto desarrollar? 6. ¿Se busca con regularidad cursos formativos
SI
NO
COMENT ARIOS
para los colaboradores permitiéndoles mejorar su efectividad?
III. PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA
A. DIAGNOSTICO Las buenas relaciones humanas en una organización generan compromiso, lealtad y motivación en el recurso humano, pues las personas se sentirán bien, con anhelos de contribuir tanto cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la empresa que lo cobija.
B. PROPUESTA La propuesta es la planeación de estrategias en el área de recursos humanos ya que esto ha hecho que los procesos de planeación sean considerados como de alto valor para la alta gerencia, ha llevado a implementar estrategias . Los colaboradores
deben participar en equipos para que
se
motiven con la experiencia de trabajar con sus compañeros en la búsqueda de maneras de mejorar sistemas y procesos de la empresa y resolver problemas. Así el equipo lograra alcanzar sus metas, la experiencia suele ser muy satisfactoria, y genera una fuerte identificación con el equipo y orgullo por sus logros. Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del mismo no tienen sus necesidades básicas satisfechas. En general, el trabajo suele tomar más tiempo de lo previsto, ya que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede resultar difícil y necesita mucho empeño .Se debe invertir en la capacitación de los individuos para que se pueda aprovechar la sinergia del
equipo el equipo debe tener libertad y autoridad para poner en práctica sus decisiones El trabajador debe sentir el compromiso de la organización con su accionar, esto es lo que se denomina: “ponerse la camiseta” solo el entender el proceso motivacional en forma global nos ayudara a establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo. •
Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación
•
Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen recibir aumentos
•
Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y separaciones se basan en el desempeño anterior o en el previsto
•
Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.
•
Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información del departamento de personal.
•
Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la concepción del puesto.
•
Desafíos externos: en ocasiones, el desempeño se ve influido por factores externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser identificados en las evaluaciones Esta evaluación y revisión del desempeño determinara que tan bien los colaboradores están realizando sus trabajos en comparación con los estándares establecidos y que tan bien están estos estándares
C. NEGOCIACION DE PROPUESTA
•
Reto del trabajo
•
Sistema de recompensas justas
•
Satisfacción con el salario
•
Condiciones favorables de trabajo
•
Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo
D. CONTROL Se hace necesario orientar la capacitación hacia los requerimientos actuales, ya que en relación, a la calidad de esta se dice que muchas veces es deficiente por que no incluye en si, “El desarrollo de destrezas laborales básicas o “Competencias Genéricas”, que muchos trabajadores no tienen y que los empresarios están pidiendo,
tales
como
la
autodirección
(Empowerment),
la
responsabilidad y disciplina. Así, se plantea que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la gestión de recursos humanos se debe basar en propiciar la “Flexibilidad Laboral” donde los individuos cuenten con iniciativa propia para actuar.
IV. INFORME FINAL I. PARTE PRELIMIRAR
DIRECCION UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS
AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA
TEMA: AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE RECURSOS HUAMANOS DE FINANCIERA CREAR
DOCENTE: MAG. LUIS YUCRA RODRIGUEZ
ALUMNA: MARTHA MIRIAM PUMA YAGUNO
CICLO: X
MODULO: I
I. INTRODUCCION
Toda empresa está rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo importante es que día con día se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles. Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes. Durante estos años hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no sólo a las microempresas urbanas sino también a las rurales. Nuestra tecnología ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantías efectivas generándose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. Todo nuestro éxito Implica tres factores que interactúan en forma constante: valor, riesgo y relaciones . El objetivo de la intermediación es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilización y asignación de recursos. En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos efectivos para realizar la intermediación, que permitan mantener bajo el costo de la intermediación y dejar un margen de utilidad. La intermediación rentable tiende a atraer competencia, que a su vez contribuye a incrementar la eficiencia.
II. TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción........................................................................................ 20 2. Planteamiento Del Problema.................................................................22 3. Alcance Del Problema.........................................................................23 4. Limites del problema……………………………………………………...23 5. Objetivo General..................................................................................24 5.1 Objetivos Específicos..........................................................................24 6. Justificación.........................................................................................24 7. Marco Teórico......................................................................................25 8. La Calidad Del Servicio......................................................................27 9. Diseño Metodológico...........................................................................29 10 Resultados..........................................................................................31 11. Matriz de Financiera Crear – agencia el Pedregal…………..............35 12. Impacto Esperado..............................................................................36 13. Conclusiones Y Recomendaciones……………………………………36 14. Bibliografía………………………………………………………………..38
II. MARCO CONCEPTUAL 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Por
qué se presenta un mal servicio en las entidades financieras,
principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los clientes? El panorama que se vive hoy en las entidades financieras en el Perú con respecto al servicio al cliente es preocupante, la carencia de dirección estratégica por los directivos hace ver este sector financiero con falta de sentido de pertenecía hacia la institución, falta de ética profesional y laboral, la falta de capacidad para conocer sus productos muestran una misión y una visión con poca claridad para dar como resultado grandes pérdidas y fugas de clientes insatisfechos perdiendo la productividad, no existe un modelo basado ni enfocado por estas instituciones para mejorar su servicio al cliente, dado que este es el centro de todo. En los últimos años, las quejas por el mal servicio prestado por las entidades financieras, han sido tan cotidianas que prácticamente la sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas organizaciones sobre sus intereses particulares, aunque han sido preponderantes en la exposición pública de ciertos abusos ante los entes regulatorios. . Otro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin analizar la mente financiera del cliente es decir, no saben si el cliente es responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se está ofreciendo que esto podría ser contraproducente tanto para la entidad financiera como para los clientes, solo les importa vender y no ver más allá de
que
se
necesita
asesorar,
apoyar,
capacitar,
hacerle
un
acompañamiento constante y permanente a los usuarios para que haga uso adecuado en sus productos y recursos que el banco le está ofreciendo, llevándolos a un nivel alto de conocimiento financiero para hacer un cliente más decidido , más participativo, productivo y con más sentido de pertenencia por la institución.
En una continua capacitación y fortalecimiento de expresiones, lenguaje, actitudes y comportamientos, descubriendo que el servicio es una labor en equipo y en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del cliente. El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el SERVICIO, siendo este la fuente diferenciadora entre los demás. Es importante resaltar que para el Banco el servicio es vital para el desarrollo de sus actividades, por esto contrata personas y empresas de mercadeo especializadas para el estudio y medición de este. También desarrolla capacitaciones por medios virtuales y presenciales para todo su equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del Servicio.
3. ALCANCE DEL PROBLEMA •
Se trabajara sobre las variables de gestión del capital humano.
•
Se presentara un plan de propuestas para la gestión de recursos humanos que facilite a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR elegida para administrar adecuadamente su recurso humano.
•
Se entrevistara al personal administrativo, operaciones, créditos y ventas.
4. LIMITES DEL PROBLEMA •
Esta auditoría únicamente se aplicara al sector comercial
de
créditos de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.
5. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar programas de entrenamiento
Determinar la razón por la cual se exhiben los índices de prestación del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR por parte de los colaboradores.
OBJETIVO ESPECIFICOS
Desarrollar y
mejorar las habilidades relacionadas con el
desempeño del personal.
Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos mantener dentro del mercado.
Identificar los principales problemas del recurso humano que tiene la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.
6. JUSTIFICACION
A raíz de la investigación realizada con diferentes métodos de evaluación, se ha determinado que la problemática que existe en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR es debida a la congestión en general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal servicio hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la espera, y mayormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitación total o actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio más ágil y exitoso. A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfacción del cliente para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios métodos viables para optimizar este paso. Para buscar una idea clara de cómo descongestionar las aéreas más visitadas en las ENTIDAD FINANCIERA CREAR, puede ser por medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas las operaciones en la que trabajan los Bancos, y debe determinar dos cuestiones básicas: Qué
servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las
transacciones. Cuál
va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el momento
en que este realiza sus transacciones y percibe realmente la utilidad representada en la agilidad del usuario . 7. MARCO TEORICO
7.1 ASPECTO POLITICO
En
el
aspecto
Regulatorio
el
estado
ejerce
presión en
la
determinación de la tasa de interés con el encaje legal , a su vez tenemos controles como es el ITF y la Bancarización
7.2
ASPECTO ECONOMICO
El sistema financiero peruano en el 2010 está enmarcado en el crecimiento de la actividad económica del país
basado en el
dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo y la inversión privada Asciendo una introspección a nuestro entorno donde se desenvuelve nuestra agencia Pedregal
es una zona básicamente dedicado a la
agricultura ganadería y comercio donde se cultiva por excelencia Ají Páprika papa , cebolla Ajo y se cría
ganado vacuno de inverna y
existe todo tipo de comercio de todos los productos domésticos , y otros
pueblos
que
lo
convierten
a
Pedregal
en una
zona
especializada para el comercio . Otorgamos créditos en su mayoría a gente dedicado a estos rubros que antes se menciono , En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes instituciones en ahorros :
7.3
ASPECTO SOCIAL
Pedregal es la confluencia de muchas culturas como es un polo en desarrollo aquí se han juntado personas de la Unión , Pampacolca , Viraco y otros distritos
donde
cada localidad
tiene sus propias fiestas costumbristas y la caja municipal no es
ajena con una participación activa , debido a que son estas personas los que son nuestros clientes potenciales y reales .
7.4 ASPECTO TECNOLOGICO Financiera crear cuenta con red de soporte tecnológico para el sector rezagado y la agencia del pedregal no es Ajena a esto cuenta Contamos con un servicio de calidad brindando a nuestros clientes servicios de consulta de banca por internet , para que desde
la comodidad de su domicilio
consultar o presentar
reclamos .
7.5
ASPECTO ECOLOGICO
El clima de Corire es propicio para las actividades
que se
realizan tanto en la agricultura y ganadería y la caja municipal contribuye de
manera
mantenga generando
activa para que este con las utilidades
aspecto
se
que se realicen
proyectos de Aéreas Verdes y lugares de Esparcimiento Corire tiene gran potencial Ecológico debido a que `por la parte colateral pasa el rio majes y este rio posee variedad de peces como El camarón el pejerrey caracterizándose también como un lugar que se fomenta la pesca artesanal .
7.6 ASPECTO LEGISLATIVO La Financiera crear está regido por normas internas ,reglamentos y procedimientos internos propios de la institución y del macro entorno por la normatividad de la Superintendencia de seguros .
Banca Y
8. LA CALIDAD DEL SERVICIO En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la entidad financiera en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la entidad financiera debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. En los últimos años, el interés en la implementación de sistemas o métodos de calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen las entidades financieras a sus clientes, han ido creciendo a un paso acelerado. Se ha observado que la calidad con que se presta los servicios en las entidades financieras, influye para crear confianza y credibilidad con los clientes para así poder hacer que ellos se sientan satisfechos y regresen. Hemos notado que para poder ofrecer un buena atención a los clientes y poder disminuir la congestión en las filas, se debe crear una cultura dentro de la organización y a su vez ofrecer una buena calidad en el servicio interna; con esto se motiva a los empleados para que se desempeñen mejor laboralmente. La calidad se conforma de elementos ya sea para un producto o servicio las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o consumidores y con esto habrá una satisfacción de recibir un bien o un servicio; para lograr esta
calidad, es necesario conocer e identificar las características que buscan los clientes específicamente en cada bien o servicio. Existen tres principios básicos en cuanto a la calidad
Enfoque al cliente
Participación y trabajo en equipo
Mejoras y aprendizaje continuos
El enfoque al cliente se refiere a que la calidad se basa en cumplir o exceder las expectativas del consumidor ya que es el principal dictaminador de la calidad.
La participación y el trabajo en equipo busca que los empleados participen y opinen, tanto en forma individual como en equipo los cuales pueden aportar ideas y sugerencias las cuales apoyen a la mejora continua y al crecimiento de la calidad con este tipo de acciones. Al ser tomados en cuenta se crea un efecto de lealtad y confianza de los empleados para con la organización. Para lograr un optimización en las entidades financieras es necesario que el personal este en constante capacitación y ponga en práctica lo aprendido para establecer una conexión real con el cliente. La calidad en el servicio al cliente inicia desde la definición de los criterios de elección de los empleados, y con ellos debe crear un sistema de administración de personal que sea coherente con la disciplina que requiere un enfoque en el servicio. Por último, la estructura de la organización debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a los clientes internos y externos.
9.
DISEÑO METODOLOGICO 9.1TIPO DE ESTUDIO Se aplica la investigación descriptiva y analítica; para el enfoque metodológico se realizaran entrevistas aleatorias, a los clientes que entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la
estrategia que se está implantando creando interacción con las diferentes preguntas
9.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION Se utilizará una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas y especificas, por lo tanto las respuestas serán dicotómicas y de selección múltiple, ya que, a través de este permitirá responder los objetivos planteados inicialmente. La entrevista está adecuada de manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellas respuestas que apunten a desarrollo. Profundización en la información que arrojaran las entrevistas para el mejoramiento en todos los frentes de Servicio al Cliente. El tipo de muestreo de esta investigación es aleatoria simple sin discriminar ningún estrato.
9.3ENTREVISTA 1. ¿Considera usted que FINACIERA
CREAR
presta
el
servicio
adecuado? SI___ o NO___ 2. ¿le gustaría que FINANCIERA CREAR le ofreciera otros productos y servicios de otras entidades de servicio? SI___ o NO___ 3. ¿El asesor maneja la información y el portafolio de productos y servicios de la entidad con propiedad? SI___ o NO___ 4. ¿Queda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad FINANCIERA CREAR? SI___ o NO___ Se enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como parte fundamental en su elaboración y enriqueciéndolo para llegar con éxito a su terminación.
Son clientes del banco actualmente que tienen vínculos financieros, personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no están habilitadas para serlo.
10. RESULTADOS a.
ANALISIS DE MERCADO Majes se caracteriza por ser una zona altamente agrícola con los cultivos de Ají Paprika , Papa , Cebolla , Ajo y otros , asi como también se caracteriza como uno de las cuencas lecheros de la zona sur , a continuación se analizaran la variación de precios de los principales productos.
b. ANALISIS DE LA COMPETENCIA El pedregal en los últimos años se ha caracterizado por ser una zona de alto crecimiento de las carteras de las entidades financieras debido al dinamismo de la economía del sector , alanzando una cartera total de
137,419 millones teniendo una
mayor participación de mercado caja municipal de Arequipa con la mayor cartera y también siendo la entidad con más tiempo en este mercado , otras entidades como Mi Banco y Edyficar en poco tiempo han ganado una gran participación debido a la fuerza y estrategia con la que entraron caracterizado con una gran cantidad de personal y tasas competitivas , la mora promedio que se está manejando en la zona es de 5.7% comparando
la
caja
municipal
de
Arequipa
Edyficar , Nueva Visión , Caja Municipal Ica etc.
, Financiera
CANTIDAD DE ANALISTAS POR OFICINA Empresa Mi Banco Caja Municipal Arequipa Caja Municipal Ica Caja Nuestra Gente Financiera Edyficar Financiera Crear Nueva Visión Proempresa
Cantidad 10
24 10 15 15 2
12 2
c. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ANALISIS FODA FORTALEZAS •
Amplia y diversa base de datos de clientes.
•
Imagen institucional y prestigio a nivel regional.
•
Relación Individualizada y confianza con los clientes
•
Tasas competitivas.
•
Infraestructura Instalada.
•
Contamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los clientes en diferentes zonas del país.
•
Velocidad
en la
aprobación
de los créditos
tanto nuevos
como
solicitudes de recurrentes.
OPORTUNIDADES •
Situación Económica favorable para el crecimiento del sector de las micro finanzas.
•
Tecnologías modernas que favorecen el crecimiento de la Agricultura e industria.
•
Crecimiento del mercado a las Zonas de Huambo, Corire, Aplao, Santa Rita y la Joya.
•
Posibilidad de lanzar nuevos productos y servicios así como son operaciones Pasivas debido a que financiera crear ya puede captar ahorros . •
Bases solidas y estándares para realizar operaciones en todo el ámbito nacional .
•
Incentivo
a las exportaciones convenios internacionales
y la
transoceánica.
DEBILIDADES •
Soporte de sistemas informáticos
que no permiten innovar
en
productos y servicios. •
Inexistencia
de un área de ventas que nos permitan crecer en
número de clientes
.
•
Reducido número de Analistas
•
Inexistencia de incentivos para llevar analistas
de Arequipa al
Pedregal formados por crear . •
Personal nuevo en las áreas operativas que carecen de la requerida experiencia.
•
Centralización en las decisiones y aprobación de documentos.
•
Sistemas informático con base obsoleto
que no permite realizar
operaciones en las condiciones y tiempos óptimos menguando la calidad en la atención al cliente y en el cumplimiento de las tareas diarias . •
Rezagos de los problemas de
deshonestidad
•
Altos Niveles de Morosidad.
•
Clima laboral por debajo de los estándares del mercado por la misma situación de la estabilidad .
AMENAZAS •
Sobreendeudamiento de los clientes.
•
Saturación del mercado de servicios financieros.
•
Incremento de la competencia en el sector.
•
Fuga de personal experimentado , que recibe mejores ofertas de instituciones bancarias similares .
•
Sequia lo que acarrearía serios problemas en la economía local
•
Caída del precio de la leche y otros productos
11.MATRIZ DE FINANCIERA CREAR – AGENCIA DEL PEDREGAL
PERSPECTI
INDICADORES OBJETIVOS NOMBRE FORMULA UNIDAD
INICIATIVA
Incrementar Meta en sald Seguimiento de los creditos saldos en Monto de vigentes que estan en mas de y renovaciones renovaciones Renovacion al mes nuevo soles la mitad de su deuda la captacion de Meta en nuev Numero de Nuevos .- Incrementar numero de promotores FINANCIERA nuevos clientes clientes clientes al mes nuevo soles realizar campañas diri gidas Reducir Mo ra ( mejorar los comites de credito s Vencido meta vencid Indicador de Riesgo determinando parametros mas claro y Riesgo ) riesgo vencido nuevo soles evaluacion en el sector agricola
CLIENTES
PROCESOS
Lograr la Encuesta de Cantidad de Cliente satisfaccion satisfaccion d encuestados de los clientes calidad satisfechos indice numero e Incrementar canales cobertura ofinas colgad Numero de canales de mercado Banco Nacion y proyectos indice Ampliar nuevos numero de productos y nuevos Incremento de servicios productos productos unidad Tiempo Ponderacion entre Reducir tiempo promedio tiempo en ventanill de atencion de atencion y credito minutos Mejorar Proceso y Administracio Disminucion d de Errores Disminucion de Riesgo y procesos errores %
Atension personalizada de los analis a los clientes y reducir t iempo desde evaluacion hasta el desembolso Coberturar Nuevos puntos de atensio cliente Corire la Joya
Captar ahorros de los clientes
Reducir tiempo de espera de los clie
plan de seguimiento de los Expedient y riesgos del mercado
Mejorar la Utilizacion Reduccion de Gasto mejor utilizacion de los servicios ener de los recursos Gastos Variab Variables nuevo soles agua y usar papeles de reciclaje Mejorar el desempeño APRENDIZAJ del Personal
Indicador de desempeño Incremento de la del personal productividad
%
Mej orar El Clima Indicador de Laboral clima laboral Clima Organizaciona l%
12.IMPACTO ESPERADO
inplementar horarios de capacitacio n en la o ficina entre colaboradores coordinar reuniones mensuales de retroalimentacion
Los impactos son de carácter productivo y competitivo Productivo porque su implementación a nivel interno de la Institución dará valor agregado a los procesos y la mentalidad del personal en general A nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado altísimo e innovador para la entidad financiera que implante este sistema o modelo para que genere un impacto a corto plazo de 1 a 3 años. Es un impacto a nivel nacional, que marcara una gran diferenciación frente a sus competidores, yendo un paso adelante con su estrategia innovadora; debido a que la investigación está dirigida a un público objetivo determinado, aquellos clientes directos de la entidad financiera que de una u otra manera han tenido algún contacto con el personal inmediato de la empresa y los clientes internos, que son al fin y al cabo los responsables de la comunicación de las estrategias de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR. A nivel social impactara a clientes en general, logrando un acercamiento que permita relaciones duraderas en el tiempo y con relación a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR se aumentaran los índices de credibilidad y confiabilidad con sus clientes.
13.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Llegamos a la conclusión que un eje fundamental del éxito de las empresas son las personas, pero no las personas por sí solas, sino que con el apoyo y gestión de una buena dirección del área de Recursos Humanos. Dicha área debe estar integrada en la organización como un pilar fundamental, la cual aportará a todas las demás áreas con herramientas para una eficiente gestión de los Recursos Humanos. Nos referimos a la dirección de Recursos Humanos analizada desde una perspectiva estratégica de negocios, ya que una estrategia implantada por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las demás, pero no solo en la prestación de sus servicios o en la producción de sus productos, sino que también logrará tener una gran ventaja competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la entidad FINANCIERA CREAR, y si éste es de alta calidad porque se encuentra bien gestionado, la entidad FINANCIERA CREAR logrará sus objetivos, alcanzando así una alta
productividad y competencia con lo cual se aumentará el valor agregado de la empresa. Durante la auditoria que se hizo a la entidad FINANCIERA CREAR, especialmente al levantamiento de la información, todos los trabajadores de la empresa demostraron bastante interés y se sintieron motivados, creándose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus deseos de ascensos, remuneración, desarrollo, etc. Cabe destacar que la consecución de los objetivos planteados en el presente trabajo de investigación ayudó a demostrar que la Dirección y Planificación de los Recursos Humanos se puede llevar adelante siempre y cuando exista un Programa de evaluación de desempeño bien definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este documento
RECOMENDACIÓN Es importante para la empresa tener una herramienta de retroalimentación del rendimiento de su personal como es la evaluación del desempeño para efectuar una evaluación profunda, imparcial y objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento y las fuentes de problemas para buscar soluciones y proponer medidas correctivas optimizando el rendimiento. Con la aplicación del programa de evaluación del desempeño propuesto todo el personal de la empresa tendrá conocimiento del nivel del desempeño que deben alcanzar para lograr los objetivos y metas de la empresa. Asimismo, ayudará al trabajador a adquirir disciplina en sus tareas diarias, a identificar aquellos puntos fuertes y débiles y precisar su potencial.
14.BIBLIOGRAFIA
