1. Filosofía empresarial empresarial
La filosofía empresarial identifica "la forma de ser" de una empresa, también se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los principios principios y valores valores empresarial empresariales, es, todo ello es tanto como decir que es
"la
visió isión n
comp compar arti tid da
de
una una
organ rganiz izac ació ión n".
La cultura de empresa se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas, oportunidades y situaciones de cambio de la propia gestión empresarial. Los valores empresariales constituyen el núcleo de la cult cultur ura a empr empres esar aria ial, l, apor aporta tan n un sent sentid ido o y orie orient ntac ació ión n a la gestión de la empresa y trazan una línea de actuación a la "diaria empresarial". Así el conjunto de valores definen el carácter fundamental de la organización, creando un sentido de identidad y pertenencia en ella, y propiciand propiciando o un comportam comportamiento iento ético (profesion (profesional, al, personal personal y social) social) y una capacidad flexible de consensuar metas comunes. Just Justo o en este este punt punto o de anál anális isis is del del comp compor orta tami mien ento to ético ético de los los profesionales, es donde debe centrarse el discurso de confluencia de intereses entre empresa y profesionales o de intereses laborales o profesionales. Si las empresas empresas a través de ese comportamient comportamiento o ético y responsab responsable le aspiran a ser eficaces y productivas para los intereses de sus socios y accionistas, parece razonable que sepan compensar y reconocer ese dese desemp mpeñ eño o con con una una retr retrib ibuc ució ión n adec adecua uada da y una una form formac ació ión n que que refuerce y recicle los conocimientos propios del puesto así como unas habi habili lida dade dess que que desa desarr rrol olle len n sus sus comp compet eten enci cias as en líne línea a con con sus sus intereses tanto profesionales como personales de forma equilibrada. Esta formación complementaria, para algunas empresas, puede resultar contradictoria a corto plazo, sobre todo si se compara con las exigencias del puesto. No obstante, si esta acción la situamos con un escenario de medio plazo ligado con el potencial profesional de cada persona puede resultar muy atractiva de cara a completar, madurar o
consolidar, progresivamente, su carrera profesional pre-directiva, fundamentalmente, mejorando la visión global de empresa.
1.1. El concepto de empresa.
La empresa se de defi fine ne co como mo un una a en enti tida dad d co conf nfor orma mada da po porr personas,, aspiraciones, realizaciones personas realizaciones,, bienes materiales, capacidades técnicas y capacidad financiera. Todo ello le permite dedicarse a la producción, transformación y/o prestación de servicios para satisfacer con sus productos y/o servicios, las necesidades o deseos existentes en la sociedad…
Se deno denomi mina na empr empres esa a a aque aquell lla a orga organi niza zaci ción ón cuya cuya fina finali lida dad d es realizar algún tipo de actividad comercial, industrial o prestación de servicios con fines de lucro
¿Cuándo consideramos una organización como una empresa?
Vivimos en un mundo estrictamente comercial en donde, nos guste o no, cas casi el 100% 100% de las las acti activi vida dade des s invo involu lucr cran an dine dinero ro o intercambios comerciales; las empresas nos rodean y sus crecimientos son mayores cada día. Y aunque es cierto que muchas presentan quiebras, se cree que por cada una de ellas que los hace nacen 5 compañías más; estos datos pueden llegar ser sorprendentes pero se estima que el mundo se verá albergando casi el doble de entes comerciales en el 2020. Pero para hablar de ellos debemos primero explicarlos; la definición de empresa asegura que ésta es una organización económica que se dedica al intercambio comercial de bienes y/o servicios. Se las entiende como
organizaciones jerarquizadas las cuales mantienen relaciones jurídicas y cuya dimensión dependerá siempre de factores como el capital y las economías de escala.
consolidar, progresivamente, su carrera profesional pre-directiva, fundamentalmente, mejorando la visión global de empresa.
1.1. El concepto de empresa.
La empresa se de defi fine ne co como mo un una a en enti tida dad d co conf nfor orma mada da po porr personas,, aspiraciones, realizaciones personas realizaciones,, bienes materiales, capacidades técnicas y capacidad financiera. Todo ello le permite dedicarse a la producción, transformación y/o prestación de servicios para satisfacer con sus productos y/o servicios, las necesidades o deseos existentes en la sociedad…
Se deno denomi mina na empr empres esa a a aque aquell lla a orga organi niza zaci ción ón cuya cuya fina finali lida dad d es realizar algún tipo de actividad comercial, industrial o prestación de servicios con fines de lucro
¿Cuándo consideramos una organización como una empresa?
Vivimos en un mundo estrictamente comercial en donde, nos guste o no, cas casi el 100% 100% de las las acti activi vida dade des s invo involu lucr cran an dine dinero ro o intercambios comerciales; las empresas nos rodean y sus crecimientos son mayores cada día. Y aunque es cierto que muchas presentan quiebras, se cree que por cada una de ellas que los hace nacen 5 compañías más; estos datos pueden llegar ser sorprendentes pero se estima que el mundo se verá albergando casi el doble de entes comerciales en el 2020. Pero para hablar de ellos debemos primero explicarlos; la definición de empresa asegura que ésta es una organización económica que se dedica al intercambio comercial de bienes y/o servicios. Se las entiende como
organizaciones jerarquizadas las cuales mantienen relaciones jurídicas y cuya dimensión dependerá siempre de factores como el capital y las economías de escala.
Características
Existen varios conceptos con respecto a los entes comerciales; otra defi defini nici ción ón de empr empres esa a uno uno poco poco más más abar abarca cati tiva va afir afirma ma que que se entiende por ésta a una organización que no sólo se dedica a comprar y vender bienes, sino que es un lugar en donde se combinan los factores factores productivo productivoss para generarlos generarlos.. Esto Estos s bienes bienes y servi servicio cios s estarán siempre vinculados a las necesidades de la sociedad por lo cual una empresa es también un eje de producción; estas
compañías
posee
fines
económicos,
objetivos,
objetivos se relacionan con la respon responsa sabil bilida idad d y riesg riesgo. o. Los objetivos maximi maximizac zación ión de benefi beneficio cios, s, es decir, decir, obtene obtenerr la mayor mayor gananc ganancia ia posible; el fin económico es el de producir bienes y servicios para la sociedad y su riesgo, son las variables que debe soportar; las mismas están sujetas a factores de comportamiento y estado del ente. Clasificación de las empresas
La definición de empresa nos dice que los entes se clasifican según la propiedad, el tamaño y el aspecto jurídico. Con respecto al tamaño, podemos decir que un ente puede ser: un micro empresa, en dond donde e sus sus dueñ dueños os trab trabaj ajan an y el núme número ro tota totall de empl emplea eado doss no exceden las 10 personas. Las pequeñas empresas con aquellas en donde el propietario no necesariamente trabaja en la misma; y el número total de trabajadores no excede las 20 personas. Tenemos por último la mediana y la gran empresa; la primera debe tener entre 20 y 100 100 empl emplea eado dos, s, mien mientr tras as que que la segu segund nda a exce excede de los los 100 100 empleados. La clasificación según la propiedad nos dice que las compañías pueden ser privadas (organizada y comandada por
propie propietar tarios ios partic particula ulares res quiene quieness poseen poseen una finali finalidad dad lucrat lucrativa iva), ), (contr trol olad adas as por por el Esta Estado do con con una una fina finali lida dad d de bien bien públicas (con público), mixtas (intervienen los particulares como el Estado) y otras. Por último, la definición de empresa nos dice que las mismas pueden clasificarse según su aspecto jurídico, es decir, Individuales,
Mercantiles, Colectivas, en Comanditas, Comerciales, Civiles y Anónimas. Las últimas son las más conocidas, están representadas
por acciones y como no existe un número máximo de acciones ni de socios, la organización es capaz de alcanzar grandes dimensiones en su capital. Otro tipo de empresa muy popular es la comercia de responsabilidad limitada; en este caso los socios aportan el capital por partes iguales, deciden deciden y reciben utilidades utilidades de acuerdo al porcentaje del capital que aportaron. Su responsabilidad es limitada ya que solo se comprometen por el capital aportado.
Inducción a la Empresa Lic. María Velia Gaytán Chavarría
1.-Filosofia
Empresarial
La cultura recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, el flujo de la comunicación, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las relaciones entre directores y colaboradores, la predisposición a asum as umir ir ri ries esgo goss y ac acep epta tarr err error ores es,, la in inic icia iati tiva va e in inno nova vaci ción ón demostradas y otros, es decir, la cultura es lo que se "respira" en una organización, lo que transmiten los comportamientos de toda to dass Algu Al guno noss
lass la
pers pe rson onas as
ejem ej empl plos os
que qu e de
inte in tegr gran an
cult cu ltur uras as
la
pued pu eden en
empr em pres esa. a. ser: se r:
* Con orientación al cliente frente a la orientación al producto. * Abierta y cooperativa frente a la cultura de no compartir información * Delegación frente a concentración de poder. * Flexible en normas frente a implacable en ellas. *
Personal
frente
a
burocrática.
* Innovadora frente a "estática". * Personal comprometido frente a personal no comprometido. EL CONCEPTO DE EMPRESA
La empresa es la unidad económico-social con fines de lucro, en la que el capital, el trabajo y la dirección del recurso humano se coordinan para llevar a cabo una producción socialmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien común. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y recursos materiales. EL EMPRESARIO DE HOY
Desde sus orígenes, ha ido avanzando en su definición y en su actividad. El mercado se mueve y se hace cada vez más complejo gracias a una seria de factores: * Globalización de los mercados * Incremento de competencias. * Cambio tecnológico * Aumento de los flujos de información. * Cambios económicos políticos. * Cambios sociológicos.
Por lo que el empresario debe de ir profesionalizándose cada vez más y así él planifica, organiza, dirige y controla la actividad empresarial. Pero para definir adecuadamente al empresario este debe de tener unas tareas básicas: Planificar, organizar, motivar, decidir, coordinar, informar y presupuestar, y también unas aptitudes: papel de líder, espíritu emprendedor y necesidad de realización.
LAS NECESIDADES DE UN MERCADO GLOBALIZADO
Las empresas consideran un único mercado global. Esto significa que se elaboran estrategias comerciales pensando abastecer ya no el mercado interna si no el mercado mundial. Estrategias globales de Producto, Precio, Promoción, y Canales de distribución.
MISION, VISION
La Misión describe el propósito de la empresa, esto es, su razón de ser. Preguntas básicas: •
¿Qué funciones realiza la organización? (¿Qué es lo que en realidad hace?) La respuesta deberá contestarla la organización en términos de las necesidades del cliente que trata de cubrir.
¿Para qué lo hace? Una cosa es el producto en sí y otra la necesidad que se cubre con la adquisición del producto. Así, si vende aguas frescas, lo que en realidad hace es mitigar la sed de los clientes. •
•
¿Por qué la organización hace lo que hace? ¿Cuál fue la razón de la creación de la organización?
•
•
¿Cómo lo hace la organización’ ¿De qué medios se vale para hacerlo? Esto señalará la estrategia fundamental del negocio, como por ejemplo, el utilizar un servicio personalizado, precio bajo, innovación, etc. ¿Para quién hará la organización lo que hace? De esta forma se definirá a que segmento de mercado se enfoca la organización. Así, por ejemplo, Federal Express sirve a clientes que están dispuestos a pagar un poco más por sus envíos con tal de asegurar la entrega al día siguiente.
EJEMPLO:
La Misión de APPLE es ayudar a las personas a transformar su manera de trabajar, aprender y comunicarse al proporcionarles productos de computación personal de calidad excepcional y servicios innovadores al cliente. Seremos pioneros en las nuevas direcciones y enfoques, encontraremos nuevas e innovadoras formas de utilizar la tecnología de cómputo para expandir los límites del potencial humano. LA VISION "La Visión es el resultado de nuestros sueños en acción: nos dice a dónde queremos llegar"
2. En las empresas, la Visión es el sueño de la alta administración, visualizando la posición que quiere alcanzar la empresa en los próximos 10 a 15 años. 3. Se centra en los fines y no en los medios,Lo cual nos indica que lo importante es el punto a donde se quiera llegar, no como llegar ahí. La
Visión
debe
ser
idealista,
positiva
y
lo
suficientemente completa y detallada; debe tener alcance, de forma que todos en la empresa conozca cuál será su contribución al logro de esta visión. Además, deberá transmitir fuerza y profunda inspiración a la organización ya que de ésta dependerá el éxito. Deberá ser desafiante y justificar el esfuerzo.5 Esta Visión de futuro, proporciona: 1.- Una dirección hacia la cual la organización deberá moverse. 2.- La energía para realizar el movimiento
La Visión es más que un simple plan para el futuro, ya que involucra la creencia de que ciertos aspectos del futuro pueden ser influenciados y cambiados por las decisiones presentes, para llegar a ese ideal que se ha soñado. Aquellas personas, familias, empresas, organizaciones o países que tengan una visión débil o que carezcan de ella, probablemente no tendrán éxito, ya que la fuerza de la visión, esa "energía", es determinante del éxito: "Una Visión con acción puede cambiar el mundo"7 Por ejemplo, Estados Unidos, que en el siglo 19 era un país propiamente subdesarrollado, tuvo una visión a la que Abraham Lincon le llamó el "sueño americano", que luego compartió con su pueblo. Esta visión tuvo tal fuerza que transformó a esta nación en el país de las oportunidades y en el país, actualmente, más poderoso del mundo Ejemplo de visión:
"Seremos vistos como el proveedor de máximo valor en el mercado que servimos"
CÓDIGO DE CONDUCTA •
¿Qué es un código de conducta?
Un código empresarial de conducta es un documento que describe los derechos y estándares básicos que la empresa se compromete a cumplir en relación a los/as trabajadores y trabajadoras, la comunidad y el medio ambiente.
Su eficacia.
La eficacia de un código de conducta depende fundamentalmente de su credibilidad, es decir, de la medida en la que la industria, los sindicatos, los consumidores y los gobiernos lo tienen en cuenta. La credibilidad, a su vez, depende de la supervisión, la aplicación y la transparencia.
VALORES EMPRESARIALES
La cultura o filosofía propia de una organización, su influencia en los valores empresariales y su estrecha relación con los resultados del negocio. VALORES DE TRABAJO.
Estos son particularmente apropiados para el ambiente en que se trabaja, para el oficio y la manera de realizarlo. 1.- Rendir siempre al más alto grado de competencia.
2.-Tomar la iniciativa, prever los riesgos, correr con ellos y asumirlos. 3.- Adaptarse al cambio con dinamismo, criterios propios y de equipo. 4.- Tomar decisiones y colegiarlas cuando sea necesario. 5.- Trabajar en cooperación, como equipos, superando los conceptos tradicionales de trabajo en grupo. 6.- Cultivar la confianza, la amistad, la sinceridad, el respeto, la inteligencia, la capacidad de crear, de innovar.
2. CEREMONIAL Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Ceremonial empresarial (para la negociación) El ceremonialista o encargado de este metiè debe conocer correctamente quienes son las personas de mayor jerarquía, quienes tendrán un papel o rol importante a desarrollar, quien ó quienes son los anfitriones e invitados, para poder disponer el lugar adecuadamente. La falla en algún aspecto del ceremonial y protocolo pueden hacer derrumbar toda la negociación. Utilizaría una mesa con cabecera francesa para una reunión de trabajo interna cuando un alto directivo desea mantener el diálogo especialmente con un gerente de determinado área, estando presentes otros gerentes, demás autoridades de la institución. El gerente se ubicará frente al alto directivo. En el caso de una reunión de trabajo externa con un invitado de mayor jerarquía que el anfitrión, utilizaría una mesa
redonda; la cual disimula las jerarquías y al ser circular se podrían ubicar - si fueran de otra empresa - dándole la derecha todos los de la casa a la comitiva ó grupo de trabajo invitado (en consecuencia al de mayor jerarquía que el anfitrión) y por consiguiente la comitiva invitada le dará la derecha al anfitrión. En caso de tener una mesa de trabajo con un anfitrión y tres delegaciones los ubicaría en una mesa redonda intercalando las delegaciones, para lograr un diálogo más fluído entre las partes intervinieres. El protocolo es orden y respeto por la jerarquía. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez más frecuentes: conferencias políticas o técnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, etc. Todas estas reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite la interrelación, este código es el protocolo.
La Cortesía
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean,
más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión. Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres. Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar. El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella. También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común. Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial. Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros. Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente. De esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión. Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante. En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá
el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente. Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas. La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por: * Cuando exista gran diferencia de edad; * Cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y * Cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; Sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa.
Comportamiento en el área laboral
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los
subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión. Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres. Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar. Convivencia
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella. También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común. Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de
voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
CONCIENCIA DE LA IMAGEN CORPORAL
La imagen corporal está interrelacionada por los sentimientos de autoconciencia: “Cómo percibimos y experimentamos nuestros cuerpos se relaciona significativamente a cómo nos percibimos a nosotros mismos” La imagen corporal está socialmente determinada. Desde que se nace existen influencias sociales que matizan la auto percepción del cuerpo. La imagen corporal no es fija o estática, más bien es un constructo dinámico, que varía a lo largo de la vida en función de las propias experiencias, de las influencias sociales, etc. La imagen corporal influye en el procesamiento de información, la forma de percibir el mundo está influencia por la forma en que sentimos y pensamos sobre nuestro cuerpo. La imagen corporal influye en el comportamiento, y no sólo la imagen caporal consciente, sino también la pre consciente y la inconsciente. Una definición integrada Recogiendo diferentes aportaciones, podemos proponer la siguiente definición con carácter integrador: La imagen corporal es constructo psicológico complejo, que se refiere a cómo la auto percepción del cuerpo/apariencia genera una representación mental, compuesta por un esquema
corporal perceptivo y así como las emociones, pensamientos y conductas asociadas. LA IMAGEN PROFESIONAL
Es importante comunicar nuestras habilidades y cualidades como profesionales para que los clientes se sientan atraídos por nuestra capacidad y eficiencia, utilizando técnicas de difusión y diferenciación. Disponer de un manejo adecuado del lenguaje y una impecable imagen personal sin la carta de presentación de todo buen profesional. Como complemento, debemos está al tanto de qué es lo que el mercado requiere y como consecuencia ser innovadores no sólo magnetiza al cliente sino para ¨fidelizarlo¨. LA VESTIMENTA COMO VALOR AGREGADO
¿Cómo vestir correctamente en el entorno profesional?
No hay duda que la forma en la que vestimos dice mucho de nuestra imagen personal y nos guste o no, también de la empresa o institución a la que representamos. Cuidar esta parte, tan visible, de su imagen es una de las cuestiones que debe marcar como prioritarias, a la hora de atender su aspecto y la imagen que se desea proyectar al exterior. Pero todo no lo hace la vestimenta que usemos, también nuestro aspecto e higiene son importantes; de nada sirve llevar un traje o un vestido de un diseñador de reconocido prestigio o de una marca conocida, si se descuidan el resto de detalles, como puede ser: el aseo personal, nuestro cabellos, el cuidado de las manos y las uñas y algo que se suele desatender con frecuencia, la limpieza de los zapatos. Enfrentarse por la mañana a la elección de la indumentaria que vamos a llevar durante el día, no es tarea fácil, pero algo que nos
debe incentivar a la hora de seleccionar el vestuario que vamos a usar, es pensar, que hoy puede ser el día en el que cerremos ese contrato o esa venta que llevamos un tiempo persiguiendo o puede ser, que venga a visitarnos o nos llame para que vayamos a verle, ese cliente que se nos lleva resistiendo un tiempo o simplemente, sentirse mejor y más guapo o guapa; cuando somos capaces de mirarnos al espejo y decirnos: ¡hoy estás especialmente bien!, sales a la calle con más ilusión, con más energía, con una sonrisa en la cara y somos capaces de transmitir a los demás lo que sentimos; pues si esto es así, porque no hacer que todos los días nos sintamos bien y elegir aquello que nos sienta mejor. Casi todas las personas conocen que es la etiqueta en el vestir y como se debe asistir a los diferentes entornos en los que se mueven, pero inmersos en la era de la imagen, la indumentaria ha pasado a ocupar un lugar relevante en los hábitos y actuaciones cotidianas y cada vez más, el tipo de vestimenta condiciona nuestra vida, nuestro trabajo y hasta nuestras relaciones personales. Saber vestir en cada situación que se le presente combinando las prendas de una forma correcta y eligiendo lo más adecuado para cada momento u ocasión, mostrará su buen hacer, su buen gusto y transmitirá su personalidad. Evitar individualismo o formas de vestir demasiado innovadoras o revolucionarias mostrará mejor su fortaleza de carácter y personalidad. Muchas personas intentan destacar a través de su indumentaria y esto, en muchas ocasiones, trae de forma encubierta ciertos complejos o deficiencias de las personas o marcan una forma de ser un tanto frívola o narcisista.
El guardarropa básico
Imagen femenina profesional Guardarropa •
Procura vestir traje sastre de dos piezas, de preferencia en color oscuro
•
Puedes usar otros colores, pero siempre toma en cuenta que hay colores que proyectan profesionalismo, como el azul marino, el negro o el gris oscuro. Combínalos con blusas de color claro; éstas pueden ser lisas o estampadas. •
Trata de no usar materiales o colores de la moda de momento; lo ideal es lucir clásica con un toque moderno.
•
•
Descarta el uso de pantalones de mezclilla para acudir a entrevistas de trabajo o a la oficina.
Los jeans deben pasar a un segundo plano y ser usados sólo los fines de semana o cuando no estés en la oficina.
•
Calza zapatos de línea conservadora, no extravagante.
•
Busca que reflejen profesionalismo, sin sacrificar la comodidad.
•
Cuida que luzcan siempre limpios y de preferencia que combinen con tu bolso o cinturón.
Accesorios •
Cuida que tus uñas luzcan cuidadas; de preferencia, manténlas cortas o medianas.
•
Si te gusta pintarlas, utiliza colores claros o sólo brillo.
•
Usa sólo un poco de perfume.
•
Es incómodo para los demás estar tratando con alguien que trae demasiado perfume.
•
En estos detalles también hay que buscar la discreción.
•
No uses tatuajes visibles, aretes o accesorios extravagantes sólo porque están de moda.
•
Procura que las medias que usas sean lisas; es decir, que no tengan bordados o texturas.
•
Usa el maquíllate en forma discreta y natural.
•
No cargues más de una joya en cada mano; si usas cadena o gargantilla, que sea sólo una.
•
Utiliza un reloj pequeño y femenino, que haga juego con tu atuendo clásico; no es favorecedor usar un reloj muy grande o deportivo.
Peinado
Procura que el peinado no sea muy elaborado; debes lucir natural, pero bien peinada siempre. Si te tiñes el cabello, asegúrate de retocar el color las veces que sea necesario. Es antiestético que la persona luzca una cabellera de dos colores. Varía, con discreción, el tipo de peinado: un día con chongo, otro día el cabello suelto, medio recogido.
Imagen masculina profesional
Imagen masculina profesional
En la actualidad, es más complicado para el hombre vestir bien para ir al trabajo que durante la década de los 80 y es que la elección va más allá de simplemente comprar un par de trajes, camisas blancas y corbatas discretas. Ahora existen muchas opciones cuando se trata de vestir para la oficina. Primero, hay que decidir si vestir formal o informal. En el caso de atuendo informal, hay que escoger el estilo más conveniente: informal tradicional (por ejemplo, una camisa polo y pantalones caqui), informal contemporáneo (mezclilla y camisa), informal moderno (pantalones negros y camisa negra), sólo por mencionar algunos. Elegir cómo vestir depende, en gran medida, del tipo de compañía en la que vayas a laborar y de su filosofía empresarial. En los casos en que esta filosofía sea la de no portar traje, no significa que cualquier prenda que te pongas sea la conveniente. Simplemente recuerda que las reglas para conducirse con elegancia en el trabajo son diferentes ahora, pero nunca cometas el error de suponer que no existen reglas. Para decidir qué tipo de ropa debes usar para el trabajo, te servirá mucho observar cómo viste tu jefe, cómo visten los compañeros de tu mismo nivel, o simplemente usar el sentido común.
Te sugiero atender a estas recomendaciones generales:
Si el tipo de empresa permite el atuendo informal, esto representará un ahorro para ti, pues esta ropa es más barata que los trajes. Sólo recuerda que vestir informal no quiere decir vestir mal. No uses camisetas sin mangas, pantaloncillos cortos o sandalias, aun cuando haya un día establecido en la oficina para vestir informal. Definitivamente esa ropa es para ir al parque o a la playa, no a la oficina. Tampoco uses camisetas o sudaderas de equipos deportivos profesionales o que contengan mensajes. Cuida que tus zapatos luzcan limpios; siempre usa calcetines combinados. Toma en cuenta que la ropa muy ajustada o demasiado holgada se ve mal. La ropa deshilachada o sucia también luce mal.
Sé discreto en el uso de loción. •
•
Si usas corbata, no traigas el cuello de la camisa abierto. Asegúrate que el nudo esté bien hecho y centrado; si no lo está, toda tu imagen parece desequilibrada.
•
Lee la etiqueta sobre los cuidados que debes tener con tu ropa antes de lavarla por primera vez.
•
•
Toma en cuenta que has invertido en ella y no debe deteriorarse sólo por un descuido. Cepilla tus sacos después de usarlos.
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Siempre debes portar ropa bien planchada, no importa si vistes formal o informal. Deja descansar tu ropa por lo menos 24 horas; es decir, no uses la misma prenda dos días seguidos.
Cuando hagas viajes de trabajo. •
usa ropa de trabajo; es decir, no te vayas informal por el hecho de tratarse de un viaje porque presentarte así te resta autoridad.
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Cuida que tus uñas y tu pelo siempre luzcan limpios. Conserva tu higiene. El mal aliento, por ejemplo, puede acabar con todo, a pesar de que cuides los demás detalles y luzcas profesional.
LA COLORIMETRIA
El color es tan poderoso que es capaz de transformar, para bien o para mal, la imagen de cualquiera.
Además, es un fuerte medio de comunicación con los demás, pues expresa nuestra personalidad, actitud y estado de ánimo. El uso adecuado del color es un arma favor de tu imagen, pues te hará lucir profesional.
3. LA COMUNICACIÓN
Cuando uno va a hablar en público es fundamental tener claro el objetivo de la intervención: Se quiere transmitir una información (por ejemplo, resultados de la empresa).
Se quiere manifestar una opinión sobre un tema determinado. Simplemente se quiere entretener, etc. Y a la consecución de dicho objetivo debe orientarse la intervención. Hablar en público no se limita a tomar a palabra y "soltar" un discurso; hablar en público consiste en lograr establecer una comunicación efectiva con el mismo, en la que uno sea capaz de transmitir sus ideas. Hablar en público es una oportunidad que hay que saber aprovechar. Un grupo más o menos numeroso de personas estará escuchando al orador, quien tiene una ocasión única para transmitir sus ideas, para tratar de convencerlos. Por ello, las intervenciones hay que prepararlas a conciencia, lo que implica no limitarse a elabora r el discurso, sino que hay que ensayar la forma en la que se va a exponer: El orador tiene que conseguir que el público se interese por lo que les va a decir y esto exige dominar las técnicas de la comunicación. Una cosa es conocer una materia y otra muy distinta es saber hablar de la misma. Conocer el tema es una condición necesaria pero no suficiente: hay que saber exponerlo de una manera atractiva, conseguir captar la atención del público y no aburrirles. El orador tiene que resultar interesante, sugerente, convincente, etc.
Cuando se va a hablar sobre un tema lo primero que el orador tendrá que hacer es dominarlo. En el momento en el que tome la palabra deberá tener un conocimiento sobre el mismo muy superior del que tiene el público. El orador tiene que tener algo interesante que transmitir. Uno debe evitar a toda costa hablar sobre un tema que apenas domine ya que correría el riego de hacer el ridículo. Escribir el discurso es sólo una parte del trabajo y probablemente no la más difícil, ni tampoco probablemente la más determinante a la hora de alcanzar el éxito. El cómo se expongan esas ideas juega un papel fundamental. Un mismo discurso puede resultar u tremendo éxito o un rotundo fracaso en función de la habilidad del orador en su exposición. Aunque resulta natural estar algo nervioso cuando se va a hablar en público, hay que tener muy claro que el público no es el enemigo, que se encuentra acechando a la espera del más mínimo fallo para saltar sobre el orador. Muy al contrario, cuando el público acude al acto es porque en principio le interesa el tema que se va a tratar y entiende que el orador tiene la valía suficiente para poder aportarle algo. Cuando se habla en público hay que estar pendiente no sólo de lo que se dice, sino de cómo se dice, del vocabulario que se emplea, de los gestos, de los movimientos, de la forma de vestir, etc. Todo ello será valorado por el público y determinará el mayor o menor éxito de la intervención.
Miedo al Hablar en Público
Como se ha comentado en la lección anterior, el público no es el enemigo, sino que, bien al contrario, son personas que consideran que el orador puede aportarles algo, que no van a perder el tiempo escuchándole. Por ello, no se debería tener un miedo desproporcionado a hablar en público, algo que, sin embargo, suele ser bastante habitual.
Tener miedo antes de una intervención pública es algo natural, por lo que uno no debería ser excesivamente autocrítico consigo mismo por que le ocurra esto, y no por ello ha de considerarse una persona débil e insegura. Hay que analizar este miedo que a uno le atenaza y tratar de descubrir las causas que lo originan. Uno se dará cuenta de que gran parte de este miedo es irracional, no obedece a motivos lógicos (miedo de hacer un ridículo espantoso, de que se rían de uno, de tartamudear, de caer en desgracia, de hundir el prestigio profesional, de que le abucheen…). Son situaciones que no van a ocurrir y por lo tanto este miedo hay que rechazarlo por absurdo. Otra tipo de miedo sí puede ser racional: obedece a situaciones adversas que pueden presentarse (quedarse en blanco, no saber contestar a una pregunta, que no funcione el proyector, etc.). Frente a este miedo racional lo que hay que hacer es tomar todas las medidas posibles para reducir al mínimo las posibilidades de que estas situaciones se produzcan (por ejemplo, llevando fichas de apoyo, preparando el discurso a conciencia, verificando previamente de que el proyector funciona correctamente, etc.). A veces también preocupa el pensar que el público pueda darse cuenta del miedo que uno tiene (sudores, temblor en el habla o en las piernas, cara demacrada, etc.), pero es muy difícil que esto ocurra: Son reacciones físicas que uno percibe intensamente pero que apenas son percibidas por terceros. Además, en el caso hipotético de que así fuera, el público pensaría que son reacciones muy naturales, que a cualquiera le podría ocurrir.
La mejor forma de combatir el miedo es con una adecuada preparación: hay que trabajar y ensayar la intervención con rigurosidad. Cuando se domina la presentación se reducen drásticamente las posibilidades de cometer errores; esto genera confianza y disminuye el nivel de ansiedad. También resulta muy útil pensar en positivo, es decir, en la satisfacción tan enorme que a uno le produciría obtener un gran éxito. El orador debe auto-convencerse de que con una buena preparación este éxito está al alcance de la mano. Otro modo de combatir el nerviosismo es realizar, unas horas antes de la intervención, algún ejercicio físico intenso (un partido de tenis, salir a correr, etc.). Esto contribuye a quemar energías y genera un cansancio físico que contribuye a calmar los nervios. Cuando llega el momento de la intervención uno debe autoimponerse tranquilidad, especialmente en los momentos iniciales de misma. Si uno consigue sentirse cómodo al principio, es posible que mantenga esta línea durante el resto de la intervención. Subir al estrado con tranquilidad, sin prisas, mirar al público unos instantes mientras se le saluda, ajustar el micrófono, organizar las notas... y comenzar a hablar despacio. A lo que nunca se debe recurrir es a tomar pastillas o un par de "copitas", ya que podrían generar un estado de aturdimiento que dificultase la exposición.
En todo caso, un cierto grado de nerviosismo puede que no venga mal, ya que permite iniciar la intervención en un estado de cierta agitación, de mayor energía.
Captar y Mantener la Atención En que intentar ganarse al público, con independencia de que éste coincida o no con las tesis defendidas. Esto ayuda a captar su atención y a predisponerle favorablemente hacia los puntos de vista del orador. Al público se le gana con amabilidad y simpatía. Saludar al público tan sólo subir al estrado, mirándole, agradeciéndole sinceramente su presencia. Agradecer públicamente la presencia de alguna persona o grupo que se haya desplazado desde lejos. Mostrar una imagen amable (en la expresión, en la voz). Mirar al público (permite fortalecer la comunicación). Contar anécdotas que resulten cercanas (que afecten a gente que el público conoce, que hayan tenido lugar en dicho localidad, etc.). Introducir en el discurso toques finos de humor (humaniza el discurso, lo acerca al público); tienen cabida aunque se esté tratando un tema serio (ayuda a quitarle dramatismo). Si hay un intermedio aprovecharlo para departir con el público asistente. Al final de la intervención volver a dar las gracias por la atención prestada.
También uno se puede ganar al público dándole participación, evitando que el discurso sea un mero monólogo. Planteando preguntas o dándoles a ellos la posibilidad de preguntar. El orador deberá estar permanentemente vigilante de la reacción del público, tratando de detectar inmediatamente cualquier señal de pérdida de atención (mirar al reloj, leer un papel, hablar con el vecino, etc.). Si la desconexión se mantiene, será cada vez más difícil volver a captar su atención (al público le resultaría muy difícil retomar el hilo del discurso aunque quisiera), de ahí la necesidad de reaccionar inmediatamente. Cambiando el tono, enfatizando, contando una anécdota, proyectando una transparencia, formulando una pregunta o incluso haciendo una pausa (si la intervención va a ser larga).
Lenguaje Hay que utilizar un lenguaje apropiado para el público al que uno se dirige, ya que lo primero que uno debe procurar es ser entendido. De ahí la importancia de tener una cierta idea del tipo de público que se espera que asista al acto. Por ello, no se deben utilizar términos y expresiones que parte del público pueda no entender. Únicamente se emplearán términos técnicos si la audiencia conoce su significado. Si se utilizan abreviaturas o acrónimos hay que estar seguro de que el público sabe lo que significan, si no habrá que explicarlos.
No se deben utilizar palabras extranjeras salvo que no hubiera un equivalente en castellano, en cuyo caso hay que saber pronunciarlas correctamente. Hay que evitar a toda costa resultar pedante (molesta al público). El objetivo del discurso es ganarse al público con las ideas, no tratar de asombrarlo con nuestro vasto dominio del idioma. Hay que huir de un lenguaje rebuscado o frases complicadas. Hay que evitar emplear "coletillas" que a veces se intercalan continuamente en la conversación sin que uno sea consciente (ya ves, entiendes, me sigues, etc.). El efecto que producen es terrible (bastaría que uno se oyese en una grabación para darse cuenta de esto). La regla que debe presidir todo discurso es la de la sencillez.
Mientras que en un texto escrito el lector puede volver sobre un párrafo que no haya entendido, en un discurso no existe tal posibilidad, por lo que hay que facilitarle a la audiencia su comprensión. El lenguaje debe ser preciso y directo, con frases sencillas y cortas, utilizando tiempos verbales simples. MULETILLAS
LOS PRINCIPIOS BASICOS DEL ORADOR CONTROL DE LAS MULETILLAS INTRODUCCION
El tema que nos ocupa en esta clase representa uno de los vicios más desagradables y generalizados en los oradores sin capacitación suficiente. En realidad, son resultado de una falencia en la fluidez del lenguaje, por lo general motivada por la falta de un vocabulario rico y variado. Al no encontrar la palabra adecuada para expresar un concepto, sustituye aquel término por una expresión carente de sentido lógico en el contexto de la frase. Estas expresiones reciben el nombre genérico de MULETILLAS tal vez por su parecido a las muletas que utiliza una persona con locomoción limitada para poder caminar. Afirmamos que son desagradables, pues constituyen un elemento extraño dentro del discurso. Cubren baches y huecos producidos por la ausencia de la palabra justa para la frase que se está expresando en ese momento. Las muletillas más frecuentes son: * ESTE... EHM... ¿ESTÁ CLARO? * EH... ES DECIR... ¿NO? * SEA... ENTONCES... Y... * BUENO... ¿SÍ? ¿ME EXPLICO? * ¿SE ENTIENDE? ¿ENTIENDEN? CLARO... Observamos y destacamos el detalle que casi todas estas palabras utilizadas como muletillas poseen un significado conocido en castellano. Por eso afirmamos que la palabra se transforma en muletilla NO POR SU SIGNIFICADO sino por SU SENTIDO. No está mal preguntar al público ¿está claro? Lo malo es preguntarlo todo el tiempo. Después de cada afirmación, de cada frase. Casi todas las muletillas, utilizadas dentro de un contexto coherente, son palabras como cualquier otra.
Tomar consciencia de las muletillas Ya explicamos al comienzo de este curso que el punto de partida para superar cualquier deformación o vicio en la oratoria es la toma de conciencia. Si el orador no se da cuenta de que utiliza muletillas, mal puede corregirse. La estrategia que sugieren las buenas prácticas y las mejores teorías en el campo de la oratoria, es que el orador debe ESCUCHARSE atentamente mientras expone su discurso. Pero esta escucha atenta debe comenzar antes de la presentación oficial. Estamos hablando de los ensayos que necesariamente deben realizarse antes del día del discurso, de la clase, de la presentación o del examen. Una manera práctica es grabarse la locución y luego escucharla con toda atención y con sentido de autocrítica. Al escuchar su discurso a través del grabador, el orador debe afinar la escucha a fin de captar cualquier muletilla que utilice a repetición. Una vez detectada la muletilla, es conveniente volver a escucharla varias veces. También es útil la presencia de alguna persona que colabore en la detección de las muletillas. En los talleres presenciales de oratoria, nos ocupamos personalmente de captar y señalarle al orador sus muletillas. Lo hacemos mediante una señal sonora que puede ser una campanilla, un timbre o un silbato. Cada vez que el aprendiz de oratoria incurre en una de esas palabras, accionamos la señal y detenemos la alocución.
CÓMO ACTUAR PARA CORREGIRLAS
Si bien es fundamental la concientización por parte del orador, evidentemente no alcanza para solucionar el problema. Una persona puede saber perfectamente que posee el vicio de fumar y que esto lo perjudica y daña su salud, y sin embargo no puede dejar de fumar. Es que para eliminar las muletillas, debemos conocer y utilizar técnicas y estrategias estudiadas durante décadas y puestas en práctica por decenas de miles de estudiantes de oratoria en los centros de capacitación especializados más importantes del mundo.
ENRIQUECER EL VOCABULARIO. Dado que las muletillas funcionan a modo de tapón para cubrir baches y huecos en la fluidez del lenguaje, la solución más profunda y que ataca las causas del vicio, es aumentar el vocabulario que se utiliza en el lenguaje coloquial. Lamentablemente, observamos que en el arte de la conversación cada vez el lenguaje es más reducido y pobre en los recursos utilizados. Sin entrar en el análisis de las causas que han llevado a esta realidad tan triste, el hecho es que cada generación reduce un poco más la cantidad de palabras que hereda de la generación anterior. Como soluciones y estrategias para enriquecer el vocabulario, sugerimos por una parte
CULTIVAR EL HÁBITO DE LA LECTURA . Desde el periódico como lectura diaria obligada, hasta libros clásicos de la literatura universal, pasando por novelas, cuentos, poesías, etc. Es conveniente que nosotros enfaticemos la lectura de autores españoles y latinoamericanos, así como en las escuelas inglesas de oratoria enfatizan la lectura de los autores de dicha lengua.
La otra forma conocida es ESCUCHAR atentamente a buenos oradores contemporáneos y tratar de afinar la atención en los recursos retóricos y de vocabulario que ellos utilizan. También es positivo asumir un papel crítico buscando captar errores, vicios, muletillas y defectos en discursos de los buenos oradores. Un método tradicional en las mejores escuelas de oratoria europeas, es leer en voz alta discursos de los grandes oradores de toda la historia. En las buenas librerías se pueden encontrar textos con recopilaciones de los discursos más importantes de los mayores oradores de todos los tiempos.
CULTIVAR LAS PAUSAS. Si durante la alocución el orador no encontrara la palabra justa que debería pronunciar, sería mejor que hiciera una pausa de algunos segundos en lugar de pronunciar una muletilla. Las pausas constituyen un elemento interesante durante una presentación. No sólo para sustituir una muletilla, sino además porque producen un cierto suspenso y expectación en lo que continúa después. Recordemos que SIEMPRE ES MEJOR UNA PAUSA QUE UNA MULETILLA. RESPIRACION IMPORTANCIA DE LA RESPIRACION EN LA ORATORIA
La voz es el sonido que se produce al pasar el aire por la laringe, produciendo determinadas vibraciones en las cuerdas vocales. El aire debe pasar por la laringe al ser expelido de los pulmones y no al ser inhalado. No es útil el sonido que podría
producirse al pasar el aire cuando ingresa, si fuera aspirado por la boca. La respiración en oratoria debe ser: INHALAR POR LA NARIZ SIN EXCEPCIONES EXHALAR POR LA BOCA, MIENTRAS SE HABLA El ingreso de aire por vía bucal es malo para el orador pues la boca no posee ninguno de los elementos naturales que sí se encuentran en las fosas nasales, que permiten purificar, filtrar, humedecer y calentar el aire que ingresa a los pulmones. La nariz es un verdadero filtro de impurezas que se vale de la mucosa y el bello interno de las fosas para detener las partículas que pueden ser dañinas para el organismo. Además, esos mismos elementos humedecen y calientan el aire lo necesario para no agredir a la laringe. En cambio, tomar por la boca el aire en su estado ambiental, por lo general contaminado, seco y a baja temperatura, produce un daño enorme a las cuerdas vocales que se resienten y a corto o largo plazo sufren enfermedades complicadas que requieren cuidados muy intensos y delicados. Para evitar estos inconvenientes, el orador debe acostumbrarse a respirar tomando el aire por la nariz, evitando siempre la entrada del aire por la boca. En cada pausa, debe respirar cerrando la boca y tomando rápido por la nariz. Si Ud. está malacostumbrado y suele respirar por la boca, deberá realizar un esfuerzo adicional para superar el vicio. En todo caso, la recomendación es TOMAR CONCIENCIA DE LA PROPIA RESPIRACION. Analizar cómo respiramos es el punto de partida para poder cambiar un mal hábito.
La salida del aire, siempre debe realizarse mientras se habla. Nunca suspirar ni soplar, pues representa aire PERDIDO. El aire útil es el que sale produciendo el sonido de la voz. Y la administración adecuada de ese aire útil requiere el cuidado de no desperdiciarlo.
DICCIÓN
La dicción es la forma de emplear las palabras para formar oraciones, ya sea de forma hablada o escrita. Se habla de buena dicción cuando el empleo de dichas palabras es correcto y acertado en el idioma al que éstas pertenecen, sin atender al contenido o significado de lo expresado por el emisor. MEDIOS DE COMUNICACION
Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. Atender llamadas. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente. Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. Atender llamadas. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente. El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no ha hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.
La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono. Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta este medio. Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente. Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:
Cuando nos llaman: llamadas entrantes. Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. * La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?, o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. * Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear. * No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al
teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad. * Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si esta... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles. * Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario. * Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible. * Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales. * Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores. Cuando llamamos. Llamadas salientes: * Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país). * Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte. * Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
* Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suarez, aunque después a él le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo. * Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna). * Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada. * El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo. * Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso. * Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.). * No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias. Técnicas de redacción en Internet
1) Cuide la expresión gramatical
Un buen escrito ha de comenzar utilizando una correcta expresión gramatical. Es muy posible que llevados por el gran número de artículos y documentos de nuestro sitio, puedan pasar ciertos errores. Procure que al menos dos personas revisen cuidadosamente todos los textos de su web.
2) Cree contenidos con claridad La mayoría de las personas no terminan de leer un texto amplio si en este no se encuentran separaciones, párrafos señalados de forma independiente al resto. Haga que sus documentos sean sencillos de leer para la vista, sin olvidar que resulta más difícil la lectura en un monitor que en papel. Utilice las cabeceras, resaltadas en otro color o tipos de letra en "negrita". Recuerde que comúnmente se utiliza el color azul para indicar vínculos, y en muchas ocasiones estos van subrayados. Tenga esto presente de cara a posibles visitantes con diferentes resoluciones en sus monitores.
3) Líneas blancas frente a líneas negras Hay dos tipos de separar los párrafos. Insertando líneas en blanco o mediante la generación de una línea recta, de puntos o gráfica. Cada método tiene sus pros y sus contras. En general, en el web resulta más atractiva la separación con espacios en blanco, pero si la comunicación se realiza a través de correo electrónico, es conveniente mostrar claramente la separación entre las diferentes secciones de forma gráfica.
4) Longitud de las líneas En la mayoría de los países las personas leen de izquierda a derecha. Por ello la alineación lógica de los textos ha de ser a la izquierda. Los textos centrados o alineados a la derecha son complicados de leer y extraños a la vista. Mantenga centrado
solamente las cabeceras alineando a la izquierda el resto de su mensaje.
5) Tamaño de los artículos y scroll Los usuarios de Internet odian hacer scroll. Si es necesario incluir largas páginas de texto, introduzca enlaces a otros documentos, ello incrementará el número de su visitas a otras páginas de su sitio web, y harán más manejables los textos de su web. Los estudios realizados sobre los usuarios de Internet muestran que la lectura en la pantalla es un 25 % más lenta que sobre el papel. Haga sus textos al menos un 25 % más cortos que su equivalente a un texto impreso. Un truco: procure una versión para imprimir de forma amigable, intentando que cada artículo pueda incluirse en una o dos páginas 6) Negro frente blanco Un error bastante común es la utilización de fondos complejos que distraigan la mirada del texto. Procure que sus imágenes no atraigan en exceso la atención de sus lectores. El clásico fondo blanco con texto en negro continúa siendo la mejor opción para largas páginas de texto. 7) El factor internacional Internet es un fenómeno internacional. Deberíamos observar cortesía hacia nuestros visitantes internacionales de forma que mostremos claramente si nuestros productos están disponibles para usuarios de otros países. El factor internacional ha de extenderse a la totalidad del web site. Utilice siempre las palabras y expresiones más fáciles de traducir por otros visitantes que no manejen bien su idioma. Si además su sitio está dirigido a diferentes
países con el mismo idioma, no olvide incluir los giros y expresiones propias de cada variante lingüística del país. 9 CONSEJOS BASICOS A LA HORA DE REDACTAR UNA EMAIL.
La redacción de un e-mail requiere el seguimiento de una serie de normas que sería recomendable utilizar y que en gran medida serán las responsables del éxito o fracaso de una campaña de email marketing.
* Los párrafos no han de ser excesivamente largos ya
que cansan la vista y dificultan la lectura.
* Entre párrafo y párrafo
se ha de dejar un espacio doble, se sorprenderían de la cantidad de emails que he leído y el texto es un único párrafo o a lo sumo dos; ese tipo de emails no invita en absoluto a la lectura y por lo tanto su campaña de email marketing será un fracaso. * No agote todo el espacio que tiene para escribir, a lo sumo cada línea debe tener unos 65 caracteres. Tenga en cuenta que agotar todo el espacio de que dispone provocara un cansancio en la vista de los lectores lo cual influirá en su campaña de email marketing. * Sea breve y vaya al grano. Recuerde que posiblemente sus lectores no estén leyendo su mensaje tumbados en un playa y con todo el tiempo del mundo sino que gran parte de sus lectores estarán en sus puestos de trabajos (con la ansiedad y la situación de stress que ello acarrea) y no tendrán tiempo para leer un mensaje excesivamente largo en el que cuente las maravillas de su producto o servicio. Así pues sea breve e incluya enlaces para que aquellos lectores que estén interesados puedan ampliar su información.
* No intente impresionar utilizando
un lenguaje pomposo y demasiado intelectual, hable el idioma de su público objetivo. * Utilice tecnicismos sólo cuando sea necesario e infórmese bien de su significado antes de escribir el mensaje. Por ejemplo es posible que su público objetivo sean los médicos y que usted no sepa mucho de la jerga médica, en tal caso antes de escribirles un mensaje comercial en el que evidentemente tendrá que utilizar tecnicismos médicos infórmese bien. La primera impresión y la
profesionalidad son muy importantes, no habiendo nada peor que causar una mala impresión a aquellas personas a las cuales pretenda vender sus productos o servicios. * Tenga siempre presente a la hora de sentarse frente a un teclado de ordenador que ese mensaje va a ser leído por una persona. Muchas veces cuando nos sentamos frente al ordenador para escribir un mensaje comercial nos quedamos en blanco y no sabemos por dónde empezar. Pues bien, sigan el siguiente consejo: Imagínense que está sentado junto a un amigo/a en una cafetería ¿qué le diría sobre su producto o servicio? Imagínese la conversación ¿cómo lo enfocaría? ¿Qué puntos destacaría para dar una buena imagen de su producto o servicio? ¿Qué frases utilizaría para indicar que el producto o servicio puede serle de gran utilidad? Posiblemente realizar este pequeño truco le ayudará a desbloquearse y a ver con claridad lo que quiere transmitir. * Cree ritmo, acuda a los verbos para dar sensación de acción y rapidez. * Utilice letras mayúsculas o en negrita cuando quiera destacar algún elemento importante de su mensaje pero no acuda a las letras en mayúscula con mucha frecuencia ya que dan la sensación de que está gritando (en los chat las letras mayúsculas equivalen a gritar y esto puede ser trasladado al mundo del email marketing). Nunca utilice texto subrayado ya que puede ser origen de distracción al ser confundido con un enlace. | Tarjetas de Presentación Como lograr que sus futuros clientes tengan una excelente imagen de Usted y/o su Empresa y que elijan su opción cuando necesiten sus servicios o productos? Como usted sabrá, lograr que el cliente acuda a usted cuando necesitan sus servicios o productos, no es tarea fácil, requiere de una importante formación de la imagen de su Empresa a través de un buen servicio, sin embargo, esto no es suficiente, y se necesita de presencia en la vida de sus posibles clientes...
¿Qué es la presencia? Con presencia me refiero a la facilidad con que sus posibles clientes lo recuerdan y cuán presente está Su empresa en las actividades cotidianas de la gente. Estas son algunas de las posibles formas en que un cliente puede "tenerlo presente" a usted y su empresa: Avisos (diarios y revistas) Carteles Tarjetas Personales comercialesFolletos Publicidad (TV, radio) | | Como se ve, muchas son las posibilidades de hacer llegar lo que nosotros ofrecemos al público que deseamos, todo dependerá de cuanto podamos gastar y cuáles son nuestras posibilidades de hacerlo ; en este sentido, siempre se busca el promedio entre efectividad de la publicidad y el costo de la misma (cuánto vale hacer que 1 persona nos conozca y/o compre de nosotros), siendo muy importante la efectividad de la misma, es decir, tal vez hacer que nuestra publicidad llegue a miles por muy poco dinero es interesante, pero si ninguno de esos "miles" compra nuestro producto o servicio, estamos malgastando el dinero. Sería muy interesante, lograr que cualquier persona a la que lleguemos con nuestra publicidad, tarde o temprano compre de nosotros, después de todo, "prácticamente cualquier producto es necesario para toda persona en algún momento de su vida", entonces, cuando esa persona necesite su producto o servicio, es donde entra en juego la "presencia", ya que si esta recuerda a su empresa y con una buena imagen de usted, entonces, es prácticamente seguro que compre de usted, y digo prácticamente porque esto debe ir acompañado de un producto o servicio de calidad y una buena atención, lo que le concederá una venta completamente segura. De esta forma estaría consiguiendo usted un aviso con efectividad del 100%.
¿Eso es Todo? ¿Presencia y nada más? NO; como mencione antes, también es imprescindible, lograr una buena imagen en nuestra presentación y presencia, ya que , por ejemplo, ¿usted pintaria el logotipo y los teléfonos de su empresa en la puerta de algún vecino?, seguramente no, ya que éste, seguro nos tendrá presentes, pero no de buena manera... esto es lo que pasa por ejemplo con los políticos que hacen pintar sus campañas en paredones y empapelados, logran la presencia deseada, aunque no logran una presencia adecuada, dan un mensaje completamente contrario a lo que expresan...Uno no votaría a quien dice traer mejoras para la gente y no le importa arruinar la propiedad de las mismas. | Entonces... ¿Cómo hacer?, simple, el objetivo de una presentación debe ser lograr que el destinatario acepte gustoso nuestra publicidad, y esto se logra haciendo que la persona sienta que se le esta dando un obsequio, ¡si!, entendió bien, un obsequio, un presente, un regalo...¿A quién le gusta recibir obsequios?.. ¡A Todos!, y todos lo aceptarán gustosos. |
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Pero... ¿Es rentable darle un regalo a cada posible cliente? Todo depende, si por ejemplo, vendemos automóviles, no pretenderíamos regalar una auto a cada posible cliente, nos haría perder mucho dinero, y cuando tenga el auto, no necesitará comprar uno, ¿no es cierto?, sin embargo, siguiendo el mismo ejemplo, sí puede ser rentable obsequiar una miniatura del auto en el que el cliente está interesado, como realicé con Escaleras Roberto, en una campaña en la que entregaba a los profesionales de la construcción. Lámparas de escritorio, las cuales eran escaleras en miniatura. En ocasiones no se encuentra algo que sea rentable obsequiar y que sea
relacionado con lo que uno ofrece, más aún, tampoco sería rentable regalar (siguiendo el ejemplo de Escaleras Roberto) una escalera velador a cada persona, ya que no todos necesitan de una escalera, y una campaña publicitaria de este tipo cuesta mucho dinero. Entonces... ¿Cómo Obsequiar algo Valioso para las personas que no sea costoso para Usted? Nótese que cuando me refiero a un obsequio valioso para el posible cliente, no quiere decir que esto sea de un alto costo material, puede ser un obsequio que, debido al negocio que usted tiene, para usted sea de bajo costo percibido, y para el cliente sea de valor. ¿Conoce la Importancia que tienen Sus Tarjetas Personales de Negocios? Ahora es cuando apreciará la importancia que nuestras Tarjetas Personales tienen en este sentido: Comunican lo que usted desea comunicar: Habla por usted.... dice "somos especiales" antes de que usted diga una sola palabra. |
| Son el reflejo de usted y su negocio: La tarjeta muestra que se
tomo el tiempo necesario para mostrarse a usted mismo como un profesional en lo que hace .La tarjeta sugiere que su empresa es la número uno en su rubro. | | Una excelente presentación: Habla acerca de usted. Es un ejemplo del tipo de trabajo que su empresa produce. Buenísima tarjeta... buenísimo trabajo, tarjetas ordinarias... trabajos ordinarios, horrible tarjeta... ¡horrible trabajo! |
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Importante presencia en la vida cotidiana de sus clientes: La tarjeta de presentación es una potente forma de hacer publicidad duradera. Una buena tarjeta perdura, se cuida y se muestra incluso a
terceros. Es el refuerzo perfecto de cualquier otra publicidad que haga su empresa. | | Un obsequio para quienes la reciben: Sobretodo cuando las tarjetas tienen información valiosa o algún tipo de obsequio | | Un recordatorio de su Negocio: Su tarjeta debe ser guardada. No todas las tarjetas que entrega generan un negocio inmediato. Si su tarjeta está bien diseñada y es de buena calidad estará rondando en el escritorio de su cliente hasta que al fin sea utilizada.
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Una excelente herramienta de Marketing: Debe ser una victoria absoluta en un combate "mano a mano". Una buena tarjeta captura la atención y desplaza a la competencia. Es una ventaja competitiva. Especialmente cuando las tarjetas (la suya y las de su competencia) están en la mano del que va a tomar una decisión | Publicidad duradera y de bajo costo: Por ejemplo, si tiene 10 empleados que usan unas 1000 tarjetas al año, eso significa nada más y nada menos que 10.000 presentaciones de negocios al año. Más aún, si su tarjeta es buena, invita a ser mostrada a terceros lo cual multiplica su visualización. | Una Atención a sus clientes: Demuestra una excelente atención de usted y su empresa hacia quien recibe la tarjeta. | Fundamental para su Negocio: Es su firma empresarial y personal. Su tarjeta de presentación está generando un contrato, está enviando un mensaje. | Las tarjetas personales son indispensables para su negocio... ...sin importar cual es... Las Tarjetas de presentación producen importancia ante sus posibles clientes, además de ser indispensables para su uso
cotidiano, ¿Imagina dando a sus clientes el número de teléfono de su negocio en un papelito?
No sería para nada profesional, ¿Cuánto mejor si le entrega una tarjeta personal con todos los datos de su negocio? Eso le daría más importancia y acompañado con la excelente calidad de Tarjetas que nosotros ofrecemos, haría que su cliente sienta que le está dando un obsequio (más si su tarjeta contiene un almanaque, mensaje, chiste, promoción, etc.), acompañando a su cliente siempre (en su billetera, escritorio, agenda, y sobre todo, en su memoria), sus Tarjetas Personales harán publicidad para usted adonde vayan. Consejo: Si hace un cambio en su empresa o actividad, como puede ser un número de teléfono, una actividad adicional, diferente dirección, etc. haga el esfuerzo de volver a imprimir las tarjetas con los nuevos datos, ya que de nada sirve tener una tarjetas que generan una presentación de primera si los datos son erróneos o peor aún, están tachados y corregidos con los nuevos datos, esto arruinaría toda presentación que pudo haber creado. CONOCER LOS TRUCOS DEL LENGUAJE Secretos del lenguaje gestual Las posturas y las expresiones no verbales aportan mucha información Las posturas y las expresiones no verbales aportan mucha cantidad de información. Aprender sobre el propio lenguaje gestual hará que sea más fácil dominar cualquier situación en todo momento Alegría, tristeza, ira... En una conversación “cara a cara”, se producen una gran cantidad de gestos involuntarios, que expresan el estado de ánimo real y la disposición que se tiene en cada momento.
A veces ocurre que una persona se siente incómoda o a gusto con alguien, sin saber exactamente por qué; esto ocurre porque probablemente está recibiendo un lenguaje de signos que no se reconocen en una primera lectura. Por ejemplo, los que evitan la mirada directa mientras se les habla provocan irritación o aquellos que la mantienen con insistencia y fuerza producen cierto desasosiego. Y es que, cada gesto señala algún aspecto de la personalidad, porque la voz , la mirada o las posturas revelan aspectos ocultos tan elocuentes o más que las propias palabras. Son mensajes subliminales que los demás captan de inmediato. HABLAR SIN PALABRAS
La comunicación no verbal es muy superior al lenguaje de las palabras y más sincera porque es más difícil de controlar de forma consciente. Según el antropólogo Albert Mehrabian, de la Universidad de California (EEUU), en una conversación, un 7% del mensaje nos llega a través del lenguaje, un 38%, del tono de voz, y el 55%, de los gestos del cuerpo. LA VOZ Volumen: Si es alto indica seguridad y dominio, pero si es demasiado alto, sugiere ira, agresividad o tosquedad. Entonación: En general, cuando sube indica alegría y si decae tristeza. Fluidez: Vacilar demasiado o los largos periodos de silencio denotan ansiedad y aburrimiento. Claridad: La voz debe ser clara Velocidad: Debe ser intermedia
El tiempo del habla o tiempo que se mantiene hablando el individuo. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.
LA POSTURA Expresa las actitudes y emociones y acompaña al habla. Pueden ser de: Acercamiento: Expresan atención. Se producen con el cuerpo hacia delante. Retirada: Postura de rechazo o de repulsa. Se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado. Expansión: Tronco recto o inclinado hacia atrás, cabeza erguida y hombros elevados muestran arrogancia. Contracción: postura de abatimiento; cabeza hundida, hombros que cuelgan, pecho hundido y tronco inclinado hacia delante. LA MIRADA Actitudes: En general, la gente que mira mucho es vista como más agradable, pero la forma extrema de mirada fija es vista como hostil y dominante. Ser el primero en dejar de mirar es señal de sumisión; la dilatación pupilar, señal de interés. Emociones: Mirar muy o poco intensifica las emociones. Acompaña la palabra: En general, cuando se mira mucho y se habla, se expresa seguridad y persuasión. Si es el oyente el que mira, provoca más respuesta en el que habla.
ACTIVIDAD HACER LA PRESENTACION CORRECTA
