Sujet : Comment Allianz s’appuie-t-il sur la digitalisation pour développer sa stratégie commerciale ?

Thèse professionnelle Présentée par : -Naoumie PERES -Benjamin KAULANJAN -Maxime STEINGLIN Melwyn VIENNE

En vue d’obtenir le diplôme : diplôme : MBA en Gestion de Patrimoine

« Comment Allianz s’appuie-t-il s’appuie-t-il sur la digitalisation pour développer sa stratégie commerciale ? » Thèse professionnelle dirigée par : Monsieur Saïd HALLA Directeur du MBA Gestion des patrimoines

Entreprise :

ALLIANZ France

Tutrice :

Madame Marjorie COHEN

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REMERCIEMENTS

Nous adressons nos sincères remerciements à Monsieur Saïd HALLA, directeur du MBA Gestion des Patrimoines pour nous avoir suivi professionnellement et scolairement durant cette année et pour sa précieuse aide quant à la réalisation et à l’aboutissement de cette thèse. Nous remercions également l’ensemble de nos collègues. Tant au sein du département département commercial dans le réseau des agents généraux ainsi que dans la banque privée pour nous avoir respectivement permis de vivre des expériences professionnelles et humaines enrichissantes. Cela nous a tous permis d’enrichir nos connaissances et d’élargir notre notre vision sur le monde de la banque et assurance. Nous tenons aussi à remercier Madame Marjorie COHEN pour nous avoir avoir soutenu dans la rédaction de notre thèse. Son aide nous a été d’une grande utilité pour comprendre les rouages et l’élaboration d’une thèse thèse professionnelle. Voilà pourquoi nous tenions à adresser ces quelques mots afin d’exprimer notre ressenti sur ces expériences. Nous remercions évidemment tout le cadre professoral du MBA ESG ESG Paris pour nous avoir enseigné les différents aspects aussi bien théoriques que pratiques de la gestion de patrimoine. Grâce à ces enseignements, cet établissement nous permet d’obtenir un niveau master 2 et plus spécifiquement un MBA, qui est actuellement indispensable pour répondre aux attentes des employeurs.

























Table des matières

Introduction……………………………………………………………… Introduction ……………………………………………………………….. 6 pensée…… 8 Première partie - Revue de littérature- Les théories et courants de pensée…… 1° La théorie de la contingence…………………………………………………………. contingence …………………………………………………………. 8 2° La théorie de la satisfaction, la fidélité et la confiance………………………………. confiance………………………………. 11 Le digital digital dans l’approche commerciale……………………………………………… 20 3° Une approche commerciale concentrée sur la relation en face à face……………….. face……………….. 21 4° Le second courant de pensée est l’approche commerciale multi canal…………….... canal…………….... 23 5° Le troisième courant de pensée est l’approche commerciale 100% digital………….. digital………….. 27 L’expansion du digital dans notre société……………………………………………. société…………………………………………… . 29 6° La digitalisation au sein des BFI……………………………………………………. BFI ……………………………………………………... .. 30 7° L’évolution tardive des banques privées par privées par rapport aux banques de détail……….... détail ……….... 32 8° Les conséquences découlant de cette dématérialisation des systèmes bancaires…..… bancaires…..… 34 9° Le bouleversement du digital………………………………………………………… 35 Conclusion……………………………………………………………………………… Conclusion……………………………………………………………………………… 36

Seconde partie : Les entretiens professionnels et clients ………………. 37 I) Les entretiens professionnels …………………………………………. 37 Introduction……………………………………………………………………………. Introduction……………………………………………………………………………. 37 1° Les professionnels vis-à-vis des clients…………………………………………… clients…………………………………………….. 37 a) Le démarchage client ……………………………………………………………… ………………………………………………………………... ... 37 b) L’adaptation clientèle………………………………………………………………… 38 c) La relation client……………………………………………………………………... client……………………………………………………………………... 39 d) La compatibilité clientèle…………………………………………………………… clientèle……………………………………………………………

40

























b) L’avenir du métier…………………………………………………………………

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3° La problématique même de la digitalisation…………………………………… digitalisation ……………………………………

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a) La crainte de la digitalisation……………………………………………………… digitalisation………………………………………………………

43

b) Les opportunités de la digitalisation……………………………………………… digitalisation………………………………………………

43

c) Lutter contre la digitalisation……………………………………………………… digitalisation………………………………………………………

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d) Le coût de la digitalisation………………………………………………………… digitalisation …………………………………………………………

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Conclusion…………………………………………………………………………. Conclusion…………………………………………………………………………... ..

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II) Les entretiens clients ………………………………………………………..

46

Introduction………………………………………………………………………… Introduction…………………………………………………………………………

46

1° La connaissance des clients ………………………………………………………

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2° Le ressenti des clients au regard de la digitalisation……………………………… digitalisation………………………………

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3° Les points d’amélioration et ceux satisfaisants……………………………………

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4°La relation de confiance…………………………………………………………… confiance ……………………………………………………………

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5° Le sentiment ressentit au regard de la multitude de choix et de services …………

54

6° Les points de priorité au regard de la clientèle ……………………………………

54

7° La fidélité des clients au regard de leur établissement bancaire………………….. bancaire…………………..

55

8° La protection des données…………………………………………………………

55

Conclusion…………………………………………………………………………… Conclusion……………………………………………………………………………

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Troisième partie : Proposition de la préconisation ………………………. 57 Introduction à la préconisation …….………………………………………………

57

1° La stratégie d’Allianz…………………………………………………………….

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a) La politique client................................................. client....................................................................... ............................................. ........................... ....

57

b) 100% connectée/100% connectée/100% engagée………………………………………………….

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c) Politique collaborateur au travers de la transversalité……………………………

58

























b) Présence d’Allianz en ligne……………………………………………………….

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c) Les suites de la digitalisation digitalisation …………………………………………………….

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d) Parallèle client Allianz / Digitalisation ………………………………………….

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3° Présentation des écrans de l’application………………………………………

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a) « Objectif Patrimoine »………………………………………………………….

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b) « Anticiper ma retraite »……………………………………………………….…

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c) « Placements financiers »…………………………………………………………

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d) « Financer des projets »………………………………………………………... »………………………………………………………...... ...

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e) « Transmettre un capital »……………………………………………………... »……………………………………………………....... ....

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f) « Défiscalisation »……………………………………………………………… »……………………………………………………………….. ..

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4° La communication autour de l’application ………………………………...... ………………………………... ...

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5° Les apports de cette préconisation pour la société……………………………

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6° Tableau des coûts……………………………………………………………….

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7° GANTT………………………………………………………………………….

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Conclusion…………………………………………………………………………

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Bibliographie………………………………………………………………………

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Introduction « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ». Cette Maxime imaginée par Antoine Laurent Lavoisier, Lavoisier, un chimiste Français Français a révolutionné le monde monde de la chimie. Si cette maxime semble accolée au monde scientifique, nous nous rendons compte qu’elle est intemporelle et s’adapte à tous les domaines que la vie met en exergue. La digitalisation, instrument immatériel est en plein essor. La digitalisation consiste à dématérialiser tout type de service et à les mettre à disposition via internet notamment. Si son développement connaît des degrés différents de part et d’autre du monde, son internationalisation semble acquise. La digitalisation a profondément transformé les modes de fonctionnement de tous à savoir, celui des citoyens, des bureaux, des entreprises, des services, des biens et du mode de vie des français. Il n’y a pas si longtemps que ça, les citoyens français prenaient le temps de s’occuper s’ occuper de leurs affaires et de se déplacer pour parvenir à leur but. C’est en agence de voyage qu’on allait réserver ses vacances, son hôtel et les différents services touristiques. C’est dans les centres commerciaux qu’on allait mettre à jour son dressing. dressin g. C’est en banque qu’on allait réaliser des virements ou des prélèvements bancaires. Et c’est aussi en agence que l’on souscrivait une assurance auto ou habitation. Aujourd’hui il n’en est plus. Tout se fait par internet. On assiste à une révolution et une reformation des modes de fonctionnement. Tout comme la révolution de l’imprimerie et du passage de la version écrite à la version tapée, nous sommes passés à une révolution de la dématérialisation en passant du face-à-face à la fourniture de service de manière totalement autonome pour les clients. De même les développements de comparateur de prix et de service sur internet offre plus de transparence aux clients et incite i ncite les concurrents à innover en terme de produits p roduits et de solutions. Cette incitation passe autant sur le côté qualitatif que quantitatif des services proposés. La digitalisation implique aussi de personnaliser les produits afin de coller de plus en plus aux attentes de la clientèle. La période des packages est terminée et l’on assiste à une un e approche plus subjective des solutions. La loi Hamon permet également d’assouplir le choix des clients en leur permettant de rompre à tout moment leur contrat d’assurance, sans avoir à réaliser un préavis. Tout tend à faciliter la vie des clients. Cependant Cependant cela peut nuire à tout ce qui était à la base de l’économie. De par l’afflux des services fournis par internet, l’on assiste à une fermeture de diverses agences de bancassurances. Les métiers impliquant une relation en face-à-face avec les clients sont mis à mal et doivent innover en termes d’approche commerciale et de développement, satisfaction et fidélité client. En France la gestion de patrimoine passe par différents acteurs : la banque, l’assurance, l’immobilier, le notariat, l’expertise comptable mais encore les cabinets indépendants. Tous



























compagnies d’assurance. Placement préféré des des français, sa souplesse le place en en première position des placements les plus commercialisés. En parallèle nous constatons que la culture du risque est faible en France. Les clients ont peur d’investir sur des supports à risque. Cela est dû notamment par les diverses incitations politiques antérieures qui ont poussé les contribuables à investir sur des placements où le rendement était garanti à un certain taux. Cette politique a eu pour conséquence de bloquer les investissements sur des placements à risques, au détriment de tous. Allianz, connue en tant que compagnie d’assurances est aussi spécialisée en gestion de patrimoine et tente de développer son activité chaque année. Les mo yens mis en œuvre à cette fin accroissent afin de se mettre à la hauteur de ses concurrents. La digitalisation est présente au sein de cette entreprise. Cependant sa politique ne place pas encore la digitalisation au cœur de sa stratégie commerciale. Dans ce contexte commercial et environnemental, nous serons amenés à répondre à la problématique suivante : « Comment Comment Allianz s’appuie-t-il s’appuie-t-il sur la digitalisation pour développer sa stratégie commerciale ? » Nous tenterons de répondre à la question en se référant à l’avis des experts (I) que nous confronterons à la stratégie commerciale d’Allianz (II) pour ensuite trouver une solution qui lui permettrait d’avoir toujours une longueur d’avance sur ses concurrents directs.

























PARTIE 1 Revue de littérature Les Concepts et les théories scientifiques : 1° La théorie de la contingence : L’arrivée des nouvelles technologies sur l’ensemble des marchés a obligé l’ensemble des structures à revoir leur stratégie organisationnelle. Les technologies de l’information et de la communication (TIC) et les nouvelles technologies de l’information et de d e la communication (NTIC) sont les éléments déclencheurs d’une révision considérable dans la gestion des organisations. L’élément de base est la compression du temps de traitement des données. C’est alors à ce moment qu’apparaissent de nouveaux modèles d’ organisation. Pour comprendre l’évolution du modèle d’organisation du travail, nous allons étudier la théorie dite « des contingences », développée par plusieurs auteurs dans les années 60. Les 1 auteurs originaires sur le sujet sont Paul LAUWRENCE et Jay LORSCH . En 1969, ils ont publié leur ouvrage intitulé « Organization and environment environment ». Ils se sont intéressés aux différences entre les entreprises en fonction de leurs caractéristiques et de leur contexte industriel. Ils parlent des réseaux de distribution, des fournisseurs, de la clientèle et des concurrents. Leur théorie expose qu’il n’y a n’y a pas un seul modèle organisationnel applicable pour toutes les organisations. Ils proposent de réfléchir à la meilleure organisation en prenant compte les variables économiques et les conditions du marché. Henri MITZBERG 2 est aussi un pionnier de cette théorie, il développera que la structure est liée à son environnement. La structure selon lui, dépendra de la stratégie impulsée par les dirigeants. Deux principes émergents de sa théorie, pour expliquer le rapport de l’entreprise à son environnement, c’est l’ajustement. Puis le principe de la cohérence pour décrire le fonctionnement interne de l’organisation. 

L’environnement de l’entreprise, c’est l’ensemble du système socio-politique socio-politique de l’entreprise, c’est-à-dire c’est-à-dire les fournisseurs, les clients, les parties prenantes.

























Cette taille déterminera également la conduite au changement. Plus l’entreprise est grande et plus le changement sera complexe et impactera les différents différents services de l’entreprise. 

L’environnement (le marché)

Comment l’entreprise va s’adapter au marché. On parle ici i ci du macro-économique. macro-économique. 

Les différences parmi des ressources et les activités de l’exploitation

C’est un facteur important qui va déterminer détermin er les politiques de commercialisation de l’entreprise. La gestion des ressources et de la manière de les exploiter est incontournable pour réaliser des économies. 

L’expectation des dirigeants au sujet des employés

Cela correspond à la probabilité des employés à réussir et à atteindre leurs objectifs. Pour cela il faut les impliquer et les motiver. L’apparition des NTIC à justement été un challenge pour de nombreuses organisations. 

Les stratégies des dirigeants

Le positionnement d’un groupe et la stratégie générale stratégie générale doit forcément intégrer les NTIC. 

Les technologies déjà utilisées

Dans le choix de la technologie innovante innovante à mettre en œuvre, œuvre, il faut prendre en compte le vécu de l’entreprise et des technologies qu’elle maîtrise déjà. 

L’âge de l’entreprise

C’est-à-dire ’est-à-dire sa maturité sur son marché et son expérience. Jean Woodward 3 , a également étudié la théorie de la contingence et de son impact sur l’organisation de la firme. Il a mené une enquête terrain dans les années 50 auprès d’une centaine de firmes anglaises anglaises de l’industrie. Il a prouvé dans son ouvrage publié en 1965 sous le nom de « Industrial Organization Theory and practice » qu’il n’existe pas de « one « one best way » ce qui signifie que ce qui différencie les organisations entre elles, ell es, ce sont les technologies utilisées. Pour lui, les technologies utilisées peuvent être classées selon leur complexité et la maîtrise de ces technologies par l’entreprise qui va déterminer la qualité des résultats d’une firme à

























5 Pour Burns et Stalker , ont étudié les facteurs explicatifs de la structure d’une d’une vingtaine d’entreprise. Leur étude en 1961, dans l’ouvrage « The management of Innovation » démontre le lien existant entre les nouvelles technologies et le marché. Ils déterminent deux grandes structures pour les organisations : 

Les structures mécanistes mécanistes qui sont adaptées à un environnement stable, c’est-à-dire c’est -à-dire qu’elles sont centralisées et formalisées. Elles font appel à une division des tâches organisées (les rôles sont définis).

Sur ce modèle nous parlons d’une communication verticale dans l’entr eprise, eprise, la communication est centralisée et filtrée par la hiérarchie. 

Les structures organiques qui sont plutôt adaptées à un environnement instable. Elles sont adaptatives et flexibles. L’autorité repose sur la connaissance et l’expertise. On laisse place place à l’initiative et la flexibilité (réorganisation des tâches).

Elles sont basées sur une communication horizontale sans contrainte hiérarchique. Avec l’arrivée des NTIC, nous sommes dans le modèle d’une structure organique. Le salarié est plus autonome et il pourra communiquer communiquer avec les autres services pour arriver à ses fins. Dans la continuité, ce sont les travaux de Michel Crozier 6 qui viennent appuyer le raisonnement. Mr Crozier vient compléter la théorie de la contingence en développant l’aspect humain humain dans l’entreprise. Il expose les limites de la théorie classique. Chaque individu de l’entreprise est libre, est capable de décision, mais ils sont tous en interdépendance. Des règles de fonctionnement sont établies entre les individus, afin de répondr e à des problèmes posés par le fonctionnement de l’organisation. L’organisation se caractérise par de nombreuses incertitudes et les diverses interactions qui en découlent. Dans sa théorie, il expose le lien entre l’autonomie et le pouvoir. Il y a une incertitude qui se crée dans le groupe, dans le sens où l’individu est perçu par le groupe comme quelqu’un de libre donc on peut se demander s’il va le faire ou s’il ne va pas le faire. Plus il est libre et plus il va obtenir obtenir des autres des conduites conformes à ses demandes demandes et plus il aura du pouvoir pour mener à bien l’atteinte des objectifs. Nous constatons que l’organisation est un réseau où on où on négocie en permanence et où il y a un duel de pouvoir. Chaque membre de la structure est acteur et chacun va développer des stratégies pour élargir sa marge de liberté dans le but de réduire celle des autres.

























7 Dans une thèse professionnelle menée par Lamia CHETIOUI , nous avons un détail complet de l’impact de l’innovation organisationnelle dans une entreprise de service. Elle prend comme exemple le cas de la banque de distance.

L’innovation organisationnelle de la banque, c’était d’instaurer une relation commerciale permanente (24 heures sur 24, 7 jours sur 7). Pour rester en compétition et voire même se démarquer, les acteurs devaient s’appuyer sur les nouvelles technologies qui q ui étaient en plein essor. La banque Cortale fut la première à innover dans une banque sans agence. Afin de mettre en application la grille de lecture de Mr Henri MITZBERG, l’auteur de la thèse nous propose de décrire les neufs éléments de base de la grille de lecture appliqués à la banque en ligne. Pour rappel, les neuf éléments de la grille sont la formation, la spécialisation du travail, la formalisation du comportement, le regroupement en unité, la taille des unités, le système de planification et de contrôle puis les mécanismes de liaison et décentralisation verticale et horizontale. En prenant exemple d’une plate-forme plate -forme téléphonique, le téléopérateur a plusieurs tâches, comme la réception du téléphone, la gestion des logiciels informatiques ou la prescription d’un conseil. C’est ici la « spécialisation « spécialisation horizontale » elle comprend des tâches qui sont assez importantes. Si nous regardons la spécialisation verticale, ce sont des tâches caractérisées caractérisé es par « le contrôle », elles sont limitées. Le téléopérateur t éléopérateur doit accomplir forcément des missions spécifiques et cela grâce aux outils de base et aux logiciels adaptés à son profil. Ces outils et évolutions permettent la flexibilité du travail, et c’est « l’ajustement mutuel » mutuel » qui est mis en exergue ici. C’est l’atout principal de cette nouvelle entité organisationnelle. Il est intéressant de comprendre les limites des nouvelles technologies dans la relation commerciale. En effet, les outils de traitement à distance (ensemble du digital) ne sont pas ou peu compatibles avec le contact physique. Pour ne pas perdre en qualité et pour ne pas perturber la relation client, les acteurs comme le téléopérateur se sont interrogés sur la « proximité psychologique » (Revue Banque N°587, 1997). Cela signifie que le commercial doit faire preuve de vivacité et d’engagement dans la relation à travers le téléphone par exemple lors d’un appel ou bien avec l’ordinateur par l’utilisation d’un mail.



























2° Théorie sur la satisfaction, la fidélité et la confiance La confiance : Le concept de confiance est aujourd’hui considéré comme une variable centrale du marketing relationnel. En effet, la confiance représente aujourd’hui le socle de toute interaction et tout échange humain, c’est pourquoi elle apparaît comme au centre de la prise de décision du consommateur. Il est difficile de donner une définition globale à ce concept qui varie en fonction de nombreux domaines d’études, mais possède plusieurs facettes selon McAllister 8 : -

Facette cognitive : Confiance basée sur la connaissance, ou encore une connaissance technique. Facette affective : Confiance émotionnelle, confiance morale Facette comportementale : Intention comportementale de s’engager.

La définition que nous allons proposer ici va suivre 3 dimensions du concept de confiance (intégrité, bienveillance et crédibilité), en s’appuyant sur deux axes principaux principaux : le cadre théorique en psychologie sociale et la conceptualisation en marketing. La psychologie sociale est la première à s’intéresser aux fondements du concept de confiance. Les travaux considérés comme fondateurs de Deutsh9 définissent le concept de confiance par l’implication ainsi que par les différentes attentes et intentions croisées croisées des différents acteurs lors d’une situation d’échanges, il est une exception car il considère la confiance comme une action. 10 Les réflexions de Rotter sont également souvent citées car elles définissent la confiance comme « un trait de personnalité et une prédisposition générale à croire, à se fier à la parole, à l’affirmation orale ou écrit d’un autre individu ou groupe ». groupe ».

























Andaleeb11 se repose plus sur une autre notion, qui est représentée par le désir durable de s’inscrire dans une relation considérée comme importante. La continuité d’une relation nécessite un investissement en ressources ainsi qu’en temps, il serait alors plus pertinent de considérer l’engagement comme une intention, qu’elle soit explicite ou implicite, de maintenir cette relation. On retiendra les points importants suivants : -

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Une importance stratégique concernant le lien intrinsèque entre le concept de confiance et celui d’engagement en vue d’un maintien des relations à long terme. L’enjeu de la pérennité. Morgan et Hunt met en avant l’importance du « pouvoir explicatif » qui est un complément à l’enjeu stratégique, puisqu’il va se concentrer davantage sur les concepts économiques classiques. Une conceptualisation difficile de la notion de confiance, puisqu’elle repose sur des bases affectives et cognitives bien distinctes.

Conception différentes ; mesures différentes : -

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Une conception unidimensionnelle de la confiance : il s'agit en effet de la dimension de bienveillance pour Anderson et Narus 12, ou encore de la dimension de crédibilité pour Morgan et Hunt. Hunt. Une conception bidimensionnelle de la confiance : généralement deux dimensions reviennent souvent dans ce deuxième cas. Il s'agit entre autres de la crédibilité et la bienveillance (Graf et al, 1999). Une conception tridimensionnelle de la confiance: il s'agit des dimensions: 13 compétence, honnêteté et bienveillance (Frisou , 2000).

























La confiance dans le contexte en ligne : Deux approches : -

Psychologique : Une Foi/Croyance  Pavlou 14 2003 définit la confiance dans le contexte en ligne de la manière suivante « c’est une croyance permettant aux consommateurs d’accepter la vulnérabilité à l’égard l’é gard d’un marchand Internet ». Internet ».

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Comportementale : Une volonté  Alors que Vitale, l’assimile plus plus comme une « volonté du consommateur de compter sur le vendeur et d’entreprendre des actions même si celles-ci le rendent vulnérable »

La confiance comportementale se réfère à une volonté de dépendre de l’autre, ce qui la rend subjective. On peut également constater que la confiance comportementale résulte dans un premier temps d’une confiance dite intentionnelle. Ce concept rejoint donc la notion de fidélité ou d’engagement qui sont considérés comme deux concepts identiques. 1) La confiance en ligne possède les mêmes caractéristiques : -

La présence de deux entités : Nous parlons ici de l’entité en qui un individu va placer sa confiance. Elle peut être de nature virtuelle ou dite « clic et mortier ». Cette confiance dite en ligne comprend essentiellement la perception qu’ont les utilisateurs des sites internet  Ce contexte fait aujourd’hui du site WEB une composante essentielle dans la construction d’une confiance en ligne. (Bart et Al, 2005)

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La vulnérabilité : La vulnérabilité d’un consommateur semble plus présente dans un 15

























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Son niveau d’abstraction : L’abstraction est le maître mot de la confiance en ligne. Souvent associée à des notions de sécurité, elle est en relation direct avec le point évoqué précédemment. Le sentiment de sécurité doit être présent pour que la relation en ligne soit aboutie et que de ce fait la confiance soit réelle pour Gefen 16. Nous pouvons remarquer r emarquer que la confiance dans le contexte en ligne et hors ligne est similaire dans le sens où un ensemble de notions restent reste nt très corrélées. (Ici : confiance ; vie privée ; sécurité)

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Notion subjective, puisque relative à une situation et à une personne : Elle est aussi une notion subjective, spécifique à la situation et à la personne. D'ailleurs, dans leur définition, Ba et Pavlou 17 font mention d'évaluation subjective.

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Dynamique : Dernier point, la confiance en ligne est considérée comme un processus dynamique. Ce processus comprend 3 phases qui concernent l’évolution et le maintien de la relation, qui sont : La confiance initiale  C’est-àC’est-à-dire dire le sentiment de sécurité que l’on a par rapport à un partenaire ou vendeur que l’on ne connaît pas) ; pas) ; Le renforcement  Caractérisé comme son nom l’indique par l’entretien d’une confiance déjà installée avec un même interlocuteur. Le maintien  Caractérisé ici par une relation de confiance réelle et établie, de manière réciproque. Le maintien de cette relation, prouve que la confiance en ligne, peut elle aussi proposer une relation à long terme.

























2°Le concept de satisfaction : Pour Olivier 18, la satisfaction est globalement considérée comme la résultante d’un processus confrontant les attentes préalables d’un consommateur à leur expérience de consommation. La satisfaction serait acquise quand il y a une adéquation parfaite entre ces deux critères variables. Selon Nefzi et Boyer 19 , la satisfaction oppose deux autres processus qui sont affectif et cognitif : -

La dimension cognitive est définie comme l’évaluation par laquelle l’expérience de consommation excèdent ou égalent les attentes préalables du client. La dimension affective est plutôt un concept qui s’attardera à analyser la variété de sentiments ou d’émotions associés aux différents résultats obtenus. Ainsi les résultats qui sont considérés comme positifs sont associés avec le sentiment de bonheur et de plaisir.

L’apparition de nouvelles affaires sur le WEB, ainsi que le développement continu d’Internet a conduit à de nouvelles études sur le concept de satisfaction. ( Chen 2001) 2001) Avec la confiance, la satisfaction est devenue une composante principale du succès des relations Business to Consumer qui s’inscrivent sur le long terme, que le contexte soit hors ligne ou encore dans le domaine d’un commerce en ligne. ( Morgan et Hunt 1994) 1994) Dans le domaine bancaire, Oliver (1996) Oliver (1996) décrit la satisfaction comme étant une évaluation a posteriori d'un achat effectué par un consommateur. Cette évaluation se fonde généralement sur une multitude de critères, jugés importants aux yeux du client comme le service à la clientèle, les conditions de crédit, etc. etc .



























Selon Anderson et Srinivasan, 2003 La 2003 La satisfaction en ligne se traduit par le contentement d’un consommateur après une expérience d’achat en lien avec un si te marchand. Pour eux la satisfaction, qu’ils considèrent comme une réponse affective de la consommation, est principalement stimulée par les facteurs suivants : -

Le site Web Les services digitaux SAV Culture d’entreprise L’activité de vente

Kim, Jin et Swinney 20 soutiennent que la confiance est une composante fondamentale pour initier les transactions et que logiquement la satisfaction ne pourrait se créer qu'une fois les transactions initées. 

Certains consommateurs préfèrent effectuer des transactions en ligne avec les marchands en qui ils peuvent faire confiance. Ce raisonnement conduit à croire que la confiance comme antécédent de la satisfaction serait appropriée dans le cas d'une

























La fidélité : fidélité : «Le développement du cadre théorique et opérationnel de la fidélité dans les années 70 dans le contexte de la marque a ouvert les portes à l'étude de la fidélité dans d'autres champs d'investigation comme la distribution, le contexte relationnel et des services» (Allagui et Temessek, 2005). D’après Allagui et Temessek 21 , la fidélité en ligne serait définie comme un engagement envers un site WEB corrélé à une attitude favorable envers ce dernier (achat/commentaire positif). Ils affirment également que selon les fondements théoriques, le concept de fidélité à une entreprise en ligne comporte les mêmes caractéristiques que la fidélité de manière traditionnelle. 22 (2001), le commerce en ligne conduira à une baisse irrémédiable de la D’après Bergeron (2001), fidélité des consommateurs envers les entreprises car il donne la possibilité aux consommateurs de pouvoir comparer les prix, les produits/services et SAV d’entreprises concurrentes.

























Selon Oliver (1997), le (1997), le concept de fidélité est multidimensionnel : -

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Cognitif : l’aspect cognitif se base sur le fait qu’un consommateur ait des croyances lui faisant préférer une marque particulière aux autres, ou que cette dernière ait de meilleures comparaisons/avis sur Internet. Affectif : Caractérisé par une attitude favorable après une utilisation satisfaisante du site Internet ou après plusieurs achats effectués sur le même site marchand qui se sont bien déroulés. Conatif : Directement lié aux intentions comportementales comportementa les du consommateur. C’est-àC’est-àdire que si le consommateur a pour intention de continuer à utiliser notre site Internet, de nous recommander ou de continuer à acheter ses produits sur notre site, cela conceptualise la fidélité conative. Concept en action : Se traduit par la conversion directe des intentions en action.

Afin d'acquérir la fidélité des consommateurs, il faut dans un premier temps gagner leur confiance selon Reichheld et Schefter 23 (2000). En tourisme, dans l'étude de Huang (2008) sur l'exploration des déterminants de la fidélité en ligne envers les agences de voyages (contexte B2B), il appert que la confiance est citée comme l'antécédent le plus important.

























Le digital digital dans l’approche commerciale : Nous pouvons constater que le marché de la banque-assurance banque-assurance ne cesse d’évoluer. Ce phénomène est dû à l’arrivée progressive progressi ve du digital. digit al. Ce marché n’a pas d’avance en terme de digitalisation, il est même en retard par rappor t à d’autres pays américains et anglo-saxons. anglo-saxons. Beaucoup d’auteurs, comme notamment Marie CHEVAL 24, PDG de Boursorama, justifient ce retard par le fait que les process et les outils implantés dans la commercialisation d’assurance sont anciens et qu’il est délicat de bousculer les habitudes et processus de tous les acteurs intervenant dans le métier. Il faut petit à petit accompagner le changement et définir les postes à faire évoluer vers le digital. L’objectif est sur le long terme et il invite l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise à adhérer à la stratégie de digitalisation.

Les évolutions des techniques de vente en agence : De nombreux auteurs se sont interrogés inte rrogés sur le thème de l’approche commerciale que l’on peut rencontrer dans une agence ou bien auprès d’un réseau de salariés commerciaux. D’une manière plus large, ce thème permet de traiter également les techniques de vente optimale sur

























Voici un schéma intéressant sur sa vision de l’optique client : client :

Valorisation du client

Economie du temps et de l'énergie du vendeur (gains de coûts)

Augmentation du taux de transformation

Dynamique de la réussite

L'optique client

Augmentation de la performance fianle



























La vente additionnelle et l’offre complémentaire : Jean STUCKERT, parle d’une stratégie commerciale basée sur l’offre complémentaire et la vente additionnelle. Le commercial doit avoir à l’esprit en tout temps de multi équipé son client. Dans l’assurance, les produits sont techniques et les métiers sont tous tous différents. Il faut que le vendeur maîtrise l’univers de tous les métiers. La formation professionnelle sur les produits est indispensable, ainsi que l’étroite collaboration avec les experts. Cette combinaison permettra de créer des ventes additionnelles. On peut parler de « stratégie d’école de vente » à l’image du groupe Xerox qui a su s’imposer

























Cette formation est intégrée dans le plan de gestion prévisionnel des emplois et des compétences. Il y a ici deux objectifs à atteindre : 

Il faut atteindre les objectifs quantitatifs donnés par la direction  Il faut faire adhérer le personnel à l’identité de l’entreprise pour qu’il devienne ambassadeur de la compagnie Nous avons la réussite commerciale de l’entreprise Xerox France qui a basé ses efforts sur une école de vente aujourd’hui réputée. D’ailleurs, le PDG actuel, Philippe MARTINEZ 29 nous parle dans une interview donnée

























Certains assureurs ne parlent plus de multicanal, mais de cross-canal. C'est le cas d'Allianz d'Allianz France, Jean Marc Pailhol l’explique lors l’explique lors de la 6e édition de la conférence sur l'e-assurance, organisée le 25 octobre 2014 par l'Argus à Paris : «On ne peut pas demander aux clients d'aller là où ils ne veulent pas aller. Ils doivent pouvoir passer d'un canal de distribution à un autre. Nous devons proposer les mêmes produits aux mêmes prix sur notre site Internet, notre plate-forme téléphonique et chez nos agents généraux». Un des acteurs du digital sur le marché de la banque assurance nous expose sa vision de la

























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Charl Charl es BRI L LE T, partage la position de Laurent Fan. Fan. Dans son blog, il explique que la

crise financière et l’évolution des modes de consommation ont permis l’évolution de la relation client. Sur le même modèle que les anglo-saxons, la concurrence sur le marché de la banque assurance est forte, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Le maître mot que tous les assureurs doivent avoir c’est l’expérience client. L’expérience client passe par le digital, le fait de venir en agence doit procurer au client une expérience marquante et enrichissante. Il ne faut pas oublier que le client se renseigne sur internet et qu’il passe en agence pour être

























90 % des clients cherchent d’abord des informations sur les sites d’assurances avant de finaliser leur choix dans leur point de vente habituel ou de prendre rendez-vous avec leur conseiller. Les consommateurs s’attendent à des applications simples et intuitives permettant l’accès via un compte client. Il faut noter l’apparition de services sur mesure comme par exemple le développement de la géolocalisation dans l’accès aux services, la possibilité d’obtenir des attestations ou de déclarer des sinistres en ligne. Il s’agit enfin de développer une approch e community management via les réseaux sociaux afin de créer du lien et de renforcer la capitalisation sur la marque.



























5° Le troisième courant de pensée est l’approche commerciale 100%

























ING Direct n’a pas d’agence, toutes les activités bancaires se font à distance avec les outils du

























L’expansion du digital dans notr e société :

























le Zettaoctet en 2016, soit 10 puissance 21 octets ou 1 milliard de fois la capacité d’un disque

























L’enjeu ici est d’investir dans les « FinTech » qui sont des start-up en phase avec les

























































































































































































































































































































































































































































































































































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L’application mobile d’Allianz

L’application mobile d’allianz d’allianz a été téléchargée à de nombreuses reprises sur les Smartphones ou les tablettes, visitée, évaluée par les utilisateurs et obtenu une note de 4/5.

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L’espace client d’Allianz

L’espace client d’Allianz permet aux clients d’accéder à leurs contrats à tout moment, mo ment, de suivre leurs encours, de vérifier leurs garanties et l’échéance de leur contrat. c)Les suites logiques de la digitalisation Toutes les grandes compagnies doivent mettre en place une stratégie commerciale pour obtenir de nouveaux clients, fidéliser les anciens et proposer de nouvelles solutions. La tâche est d’autant plus difficile lorsqu’un groupe est implanté dans le monde entier. La culture de chaque pays impose de repenser en permanence la stratégie initiale et de la réorganiser sans en perdre son essence principale. Notre professionnel chargé de la transformation digitale chez Allianz, Mathieu Rougier soulève que selon lui, pour qu’une stratégie fonctionne, il faut qu’elle soit ancrée dans l’esprit des collaborateurs, validée et appliquée. Tout se passe par une acculturation des collaborateurs. Il prend soin de reprendre le slogan slogan de la publicité publicité activia « tout ce qui se passe à l’intérieur se voit à l’extérieur » » pour la modifier en son sens. Selon lui « tout ce qui ne se passe pas à l’intérieur, se voit à l’extérieur ». ». Selon lui, le travail de fond est d’autant plus important que la forme. Plusieurs processus ont été mis en place pour justement permettre cette acculturation.

























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Formations mensuelles/visio-conférences

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Meeting collaborateurs Journées partenaires Séminaires

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IPhones offerts à chaque collaborateur Matériel digital adéquat à chaque branche du groupe

Installation de la connexion WIFI dans chaque délégation

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Mise en place de l’outil intranet  Possibilité d’échanger entre collaborateur  Emission de commentaires/questions/réponses des collaborateurs

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Interface Allianz 360 permettant aux collaborateurs d’échanger entre eux et de

























d)Les clients Allianz et la digitalisation Les clients ont de plus en plus accès à la digitalisation. Présents sur les réseaux sociaux, ils sont souvent mieux renseigner que les collaborateurs sur les innovations et offres concurrentielles. Bien que ce soit le conseiller qui se déplace chez le client, il faut parfois adapter le rendezvous en ayant conscience qu’un écran puisse s’interposer dans la relation, car l’un des buts d’Allianz est de garder une forte proximité avec les clients. Cependant, toutes les offres ne sont pas présentes sur internet, mais le client reste libre concernant celles relatives à l’automobile et l’habitation. La présence d’Allianz et de ses clients sur les réseaux sociaux est d’une très grande importance. Etre présent sur les réseaux sociaux est une manière de rester proche de ses clients, tout en étant détaché de leur situation. Les internautes y échangent en toute confiance sur leur situation personnelle, sur les contrats auxquels ils ont souscrit ainsi que sur leur projet d’avenir d’aven ir et leurs difficultés pour les réaliser. Ce système de communication permet de sonder indirectement les internautes et de cerner quelles sont leurs réelles difficultés. Par la suite cela permettra au groupe d’innover en offres et de personnaliser au mieux les préconisations.

























3°Présentation des écrans de l’application Dans un premier temps, il est nécessaire de donner de la lisibilité à notre application. Cette application vient s’inscrire dans la logique lo gique de la stratégie du groupe puisque les devis auto et santé sont disponibles depuis la page d’accueil.

Nous proposons ici dans cet écran, de rajouter le bouton « Objectif Patrimoine ».

Le logo universel de la tirelire en cochon est

























Page d’accueil Le logo universel de la tirelire en cochon est comme pour les autres boutons (auto/habitation/santé) disponibles sur la page d’accueil Allianz. 

La réussite de l’application l’application que nous souhaitons développer est dépendante de sa visibilité au public.

1) Le Logo Le choix du logo qui est l’élément principal de l’identité visuelle s’est porté sur une tirelire en forme de cochon car c’est un logo évocateur pour l’ensemble de la population et également un logo intemporel. 2) Les couleurs Le choix des couleurs est également en adéquation adéq uation avec la charte graphique. L’harmonie colorée de la communication communication Allianz s’étale par le biais d’une palette d’une palette bleu foncée, bleu clair, blanc. 3) Signes et formes Les signes et les formes sont également des points essentiels de reconnaissance. C’est donc pour cela que nous avons utilisés utili sés des formes précises en cohérence avec les signes et formes déjà utilisés auparavant sur la page d’accueil. 4) Visibilité L’accessibilité à l’application sur la page d’accueil par le bouton « Objectif patrimoine » permettra à l’ensemble des clients et des prospects et ça de manière gratuite.



























Présentation de la page d’accueil de l’application « Objectif Patrimoine » :

Cet écran est l’ouverture de notre application, l’ergonomie doit donner envie au prospect de s’aventurer dans les différents écrans.

Nous exposons au client uniquement des idées de projets

Ici, une fois la souris positionnée

























a) Application « Objectif Patrimoine » Pour la page d’accueil de l’application « Objectif Patrimoine » nous nous sommes dans dans un premier temps consacrés sur l’ergonomie de cette dernière. Nous nous sommes concentrés sur ce point car nous considérons et le définissons comme la capacité à rendre facile la recherche et l'accès à l'information, à transmettre un message, à remplir ses objectifs, à répondre aux attentes et besoins des internautes... et ce de manière pratique et agréable. L’objectif étant de construire un environnement agréable mais également ég alement visionnaire dans l’objectif de servir et de plaire à la majorité. En partant de cette constatation nous avons décidé de répartir cette page d’accueil avec un bandeau horizontal en tête de page où nous évoquons le terme de « projet », conformément aux prérogatives prérogatives de l’AMF et de l’ACPR ainsi que 5 que 5 bandeaux verticaux représentant les 5 préoccupations principales qui sont : constituer ou transmettre un capital, financer un projet, anticiper la retraite ainsi que trouver des solutions de défiscalisation. Nous reviendrons sur ces 5 préoccupations plus tard. Nous avons également intégré une photo en bas de chaque bandeau vertical afin de les représenter de la meilleure des manières. Le choix des 5 préoccupations principales s’est effectué grâce à un sondage interne de la société répertoriant les MPP (motivations ; préoccupations ; projets) les plus présentes sur l’année 2015. Qui sont sont : :     

Constituer un capital Transmettre un capital Financer un projet Anticiper la retraite Solutions de défiscalisations

Nous avons également respecté la police d’écriture existante ainsi que les signes et formes correspondants au site existant, qui sont eux-mêmes calqués sur la charte graphique issue de la politique Allianz.

























b) Présentation de l’écran « Anticiper ma retraite »

Le thème abordé reprend la charte graphique du choix des boutons dans le menu de base.

Nous proposons une vidéo Tutoriel de 3 min sous forme de Saga (avec personnage récurent pour les différents thèmes.

























1) Le thème de la retraite Pour cette 3ème page nous avons décidé de faire découvrir et développer le thème « Anticiper ma retraite » qui est aujourd’hui, pour nous l’une des problématiques les plus importantes et l’axe le plus utilisé pour définir une stratégie en gestion de patrimoine cohérente. Sur la partie supérieure gauche de l’écran, vous pourrez apercevoir l’onglet appelé « Patrithèque » qui sera le socle de la majorité des informations qui ser ont données aux utilisateurs, puisqu’elle constitue la base de données interne de la société Allianz. Nous pourrons alors faire profiter aux utilisateurs utilisateu rs d’une multitude de données qui iront d’une simple présentation aux différents paramètres qui rentrent en compte (comme la fiscalité, les réformes, les différents statuts etc…) ainsi que l’actualité dans sa globalité, puisque puisqu e la patrithèque est actualisée quotidiennement par notre back-office. Ce dernier point est un point essentiel dans la réussite de notre application puisque la véracité et l’exactitude des informations que nous apporterons aux utilisateurs sera vérifiée vérifiée et sera le seul juge de notre crédibilité c rédibilité à l’avenir. l’avenir.

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Mise en place d’une gestion efficace du back office et des « « missions de mises à jours »

2) Interactivité

























Source :

Allianz ;

2015



























c) Présentation de l’écran « Placements financiers »

























rubrique, et dans l’ensemble des rubriques rubriques de notre application, la source de l’ensemble des données sera la « Patrithèque ». A savoir que cette « Patrithèque » ne divulgue que des informations présentes sur le web et non des conseils dits « produits », il n’y a donc aucune « orientation produit » pour l’utilisateur. Le quizz sur la droite de l’écran permettra l’écran permettra de rendre l’application interactive et nous permettra par la même occasion d’évaluer les connaissances de l’ensemble de nos utilisateurs et de recenser des fiches qualifiées par la suite. Le quizz permettra également une auto-évaluation auto-évaluation de l’utilisateur l’utilisateur et il sera également plus à même de retenir les informations importantes sur le sujet concerné à titre personnel. En cas de questions supplémentaires ou de problèmes spécifiques, nous avons décidé de mettre au centre de l’ensemble des pages « rubriques « rubriques » une foire aux questions (FAQ) pour guider les utilisateurs de la meilleure des manières et rendre leur expérience plus agréable sur notre application. La foire aux questions sera adaptée à chaque rubrique, avec ses questions spécifiques. La FAQ et et le quizz de chaque rubrique seront en étroite relation et feront l’objet d’une actualisation mensuelle par notre back-office en fonction du feedback que nous aurons reçu de la part de l’ensemble des utilisateurs de l’application. l’application.

























d) Présentation de l’écran «Financer des projets »

























1) Le financement de projet Le financement de projet est aujourd’hui un sujet d’actualité dans une conjoncture économique où les taux sont au plus bas. C’est pour cela que nous avons décidé d’y consacrer une rubrique rubriqu e spécialisée, pour que les utilisateurs aient toutes les informations nécessaires afin d’appréhender ce projet de la meilleure des manières. L’utilisateur pourra donc s’informer de manière générale sur les différents avantages de réaliser un crédit, qu’il qu’il soit dit de « consommation » ou « immobilier » ainsi que prendre en compte les dernières actualités mais également les différentes lois qui le protègent en tant que consommateur. Nous conseillons implicitement l’utilisateur à prendre connaissance des informations informations disponibles sur notre base de données préalablement à la réalisation du quizz. Pour l’ensemble des quizz, l’utilisateur recevra un score en fonction de son nombre de bonnes réponses mais recevra également é galement par la même mê me occasion un graphique « secteur ou histogramme » lui permettant de mieux comprendre la situation du marché actuel. Exemple de graphique exposé à la fin du Quizz :

























e) Présentation de l’écran « Transmettre un capital »



























1) Le thème de la transmission de patrimoine La transmission de patrimoine est considérée aujourd’hui comme le souci légitime de l’ensemble des personnes qui se préoccupent du bienbien -être dans l’avenir de leur famille. Cette préoccupation soulève de nombreux enjeux, et implique donc de l’appréhender d e la meilleure des manières afin de profiter des nombreux avantages fiscaux dont il est possible de bénéficier. Pour cela il faudrait déjà être en connaissance de certains aspects : 

 



A qui sera transmis le patrimoine au décès de la personne concernée, et à hauteur de quelle part. Maitriser les notions de quotité disponible ; réserve héréditaire et legs. Savoir qu’un patrimoine se transmet également de son vivant par le biais de diverses donations (dons manuels, donations entre époux, donation-partage) Quand viendra le moment de la succession il faudra également maîtriser à la perfection les différents aspects fiscaux afin de rédiger la déclaration de succession : identifier les biens exonérés et ceux non déclarables, évaluer le montant des biens taxables, déduire les dettes, réintégrer de préalables donations => Calculer les droits.

























f) Présentation de l’écran « Défiscalisation »

























4°La 4° La communication de l’application « Projets d’épargne » d’épargne » Nous sommes sur une application disponible depuis depuis le site Allianz.fr. Nous sommes sur une cible de prospect principalement mais également les le s clients détenteurs de contrats santé, auto et MRH qui ne seraient se raient pas équipés en produit patrimoniaux. Nous avons plusieurs canaux de communication communication qui s’offrent à Allianz. Cependant il faut analyser les attentes et enjeux de notre application pour allouer les bons budgets et efforts pour communiquer. Il est compliqué d’apprécier les retombées financières de notre application car nous sommes sur le site Allianz.fr et notre solution est gratuite et mise à disposition dans un but de confort dans le parcours client mais aussi dans l’objectif d’améliorer l’image de marque du groupe Allianz. Ce manque de visibilité sur le retour sur investissement nous indique clairement que ce projet est investissement « Corporate » pour la compagnie, basé sur les mêmes applicatifs que les devis gratuits sur la home Allianz.

























5°Les apports de cette préconisation pour la compagnie D’un point de point de vue général, nous pouvons apprécier la mise en avant du marché du patrimoine depuis la page d’accueil Allianz.fr. Allianz.fr. Cette application répond à la stratégie du groupe d’augmenter d ’augmenter le portefeuille vie. Il y a ici un enjeu commercial intéressant pour la compagnie. En effet cette application gratuite permet de capter des leads intéressants pour les commerciaux. Nous avons ici, un outil qui permet de créer un contact « pull » avec le client, cela nécessite moins d’ef fort d’ef fort humain pour la compagnie. Cela aura aussi pour effet de diversifier ses techniques de prospection. Cette application est un outil qui va contribuer à l’enrichissement de la base de données prospect à travers les informations récoltées récoltées avec l’accord du prospect. Le multi équipement des clients est non négligeable, de plus que pour les clients actifs dans d’autres domaines de l’assurance, nous avons déjà un point de contact pour les inviter à découvrir l’univers du Patrimoine ou bien à approfondir leur s leur s connaissances selon des projets personnalisés.

























6°Tableau des coûts

Tableau des coûts Postes

Digital

Calculs

Total

Création de l'application

10000

10 000 €

Création de la patrithèque

5000

5 000 €

Création de la FAQ

3000

3 000 €

Création du Quizz

1500

1 500 €

Création du Messenger

4000

4 000 €

Conception et montage des vidéos Tuto 2000*5 *5 Sous-total 1

10 000 € 33 500 €



























7°Diagramme de Gantt

Diagramme Diagra mme de Gantt Gantt 09/16

Produit Définition finition de l'applicati l'application on "Projet "Projet Patrimoine" Définition des moyens et ressources ressources

10/16

11/16

12/16

01/17

02/17

03/17

04/17

05/17

























CONCLUSION

Pour mener à bien la rédaction de notre thèse professionnelle centrée sur le thème de la digitalisation, nous avons été menés à nous poser différentes questions. En effet, cette montée en puissance de la digitalisation nous conduit à s’intéresser et s’interroger s’interroger sur ses impacts, sa productivité, ses points forts et ses marges de progression.

























Le cœur de notre étude s’est porté sur le développement de la stratégie commerciale d’Allianz à l’aide la digitalisation. Nous nous sommes donc centrés sur la relation professionnelle qui est la base même de toute stratégie commerciale. Nous avons interrogé à la fois des professionnels et des clients, cl ients, afin afi n de connaître leur avis, leur mode d’utilisation d’utilisation et leur projet de développement en termes de digitalisation. Côté professionnels, tous sont unanimes. La digitalisation permet un gain de temps, la conquête de nouveaux clients, et la fidélisation rapide des anciens. Elle modifie le rapport interprof essionnel essionnel et accroit l’ingéniosité des fournisseurs de service. Les processus sont plus rapides, les entreprises sont à l’ère du temps et les échanges avec les

























La gestion de patrimoine se développe de plus en plus depuis une trentaine d’année. Il se peut même que notr e onglet supplémentaire vienne changer les processus d’Allianz patrimoine et permette aux clients de modifier eux-mêmes leurs informations personnelles et donc de recevoir un nouveau bilan patrimonial. La stratégie commerciale d’Allianz était déjà bien avancée avancée en termes de digitalisation, cependant, l’onglet patrimonial semble avoir été mis de côté. Correction faite grâce au développement et la mise en valeur de notre

























Bibliographie

Paul LAWRENCE - Chercheur et professeur à Harvard Business School. Il est le créateur de la théorie de la contingence avec Jay J ay LORSH.

Henry MITZBERG - Chercheur et docteur canadien, il a travaillé sur de nombreux sujets



























Idinvest Partners, http://www.idinvest.com/fr

















































PAVLOU, P. 2003 - «Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk

Sujet : Comment Allianz s’appuie-t-il sur la digitalisation pour développer sa stratégie commerciale ?

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