STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. INDOSAT,Tbk DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IM3

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. INDOSAT,Tbk DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IM3

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh : NAMA NRP FAKULTAS PROGRAM STUDI KONSENTRASI

: MIFTAH EKA PUSPITA : 206.612.056 : FISIP : ILMU KOMUNIKASI : PUBLIC RELATIONS

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA 2010

LEMBAR PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama

: Miftah Eka Puspita

NRP

: 206.612.056

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : “Strategi

Marketing

Public

Relations

PT.

Indosat

Tbk

dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3”.

Adalah benar hasil karya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya. Bila dikemudian hari terbukti data dan judul tersebut merupakan hasil plagiat dari karya penelitian orang lain, maka sesuai dengan kode etik ilmiah, saya menyatakan bersedia untuk diberikan sanksi

PEMBATALAN

gelar

kesarjanaan

oleh

pihak

Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta

Jakarta,

April 2010

Miftah Eka Puspita 206.612.056

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI Miftah Eka Puspita 206.612.056 Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3 (xii + 107 halaman (+ 2 tabel) + daftar pustaka (28 buku + 6 website) + lampiran ABSTRAK Latar Belakang skripsi ini membahas tentang strategi Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3 dikarenakan persaingan bisnis telekomunikasi yang semakin ketat sehingga perusahaan memerlukan suatu strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang baru. Kajian Teoritis yang penulis ambil adalah mengenai strategi Marketing Public Relations dengan tujuan mengetahui jenis pemasaran yang dipakai dalam mempertahakna loyalitas pelanggan IM3. Metodologi Penelitian yang dipakai adalah kualitatif dengan mewawancarai key informan dengan metode purposive sampling dan mewawancarai informan secara accidental sampling. Key informan pada penilitian ini adalah Division Head Industrial Analysis, Manager Divisi Loyalty and Retention dan Marketing Communications IM3 sedangkan informan yang diwawancarai adalah 10 mahasiswa Komunikasi FISIP UPN “Veteran” Jakarta. Teknik pengumpulan data yang dipakai oleh penulis berupa wawancara, observasi dan mengumpulkan data sekunder. Hasil Penelitian ini adalah bahwa strategi yang dipakai oleh Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk pada produk IM3 menggunakan cara Pull, Push dan Pass Strategy seperti membuat iklan, special event, sponsorship, CSR, dan sebagainya. Strategi ini dilakukan dengan mengetahui kebutuhan pasar dan melihat persaingan yang ada dengan tujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan IM3 dan mendapatkan pelanggan yang baru. Kesimpulan Strategi yang digunakan oleh Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk mendapatkan sambutan yang cukup baik di masyarakat, hal ini terbukti dari peningkatan jumlah pelanggan dan hasil wawancara penulis kepada beberapa informan. Saran PT. Indosat Tbk dapat memperluas informasi dalam menyelenggarakan kegiatan dan memperbaiki kendala jaringan yang ada. Hal ini dilakukan agar pelanggan merasa lebih nyaman dan loyal terhadap produk IM3.

KATA PENGANTAR Tiada kata yang paling indah selain mengucapkan puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT beserta Rasul-Nya Muhammad SAW atas berkat dan rahmat-Nya yang senantiasa diberikan kepada penulis dalam melaksanakan riset, sehingga penulis memperoleh kesehatan dan kekuatan hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat, Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3”. Maksud dan tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan yang ditetapkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta

Program Studi Ilmu Komunikasi dengan Konsentrasi Public

Relations. Dalam penyusunan laporan ini, semua yang penulis lakukan tak lepas dari do’a dan dukungan banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik secara moril maupun materil. Penulis tentu tidak akan mampu bekerja sendiri tanpa bantuan pihak-pihak yang berada di sekitar penulis, sehingga penulis tidak lupa untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Drs. Fredy B. L. Tobing, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.

2. Yani Hendrayani, S.Sos, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP UPN “VETERAN” Jakarta. 3. Siti Komsiah, S. Ip, M.Si selaku Dosen Pembimbing skripsi. Terimakasih atas waktu yang telah ibu berikan kepada penulis untuk memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat. 4. Kedua orang tua, adikku tercinta dan keluarga besar yang telah memberikan dukungan penuh, doa serta motivasi sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. 5. Bapak Junus Danie selaku Division Head Learning & Development dan juga Bapak William Peter Y.K yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat melakukan penelitian di PT. Indosat, Tbk. 6. Bapak Fardan, Bapak Devimaz, dan Bapak Wishnu Subekti sebagai key informan bagi penulis dalam penelitian ini. 7. Bapak Hartono, Bapak Edi, Ibu Ira, Bapak Wahyu, Mas Ian, Mba Yanti, dan Mba Andyn yang sudah banyak mengisi waktu penulis dengan segudang cerita, masukan dan pengalaman, serta seluruh staff Group Marketing Strategic yang telah banyak membantu, memberikan masukan positif selama penulis melaksanakan riset di PT Indosat Tbk. 8. Untuk

Fajar Fatha Setiawan, Thank for standing up for me, to

understand and knowing my feel and sense. I am so proud to have you as my boy friend.

9. Mba Retno Kumala Dewi, my inspirational woman, terima kasih telah menjadi kakak serta teman bagi penulis serta seluruh Dosen dan Staf FISIP UPN “Veteran” Jakarta yang telah membantu demi kelancaran penyelesaian skripsi ini. 10. Terima kasih teman-teman mahasiswa Komunikasi angkatan 2005, 2006, 2007 dan 2008, Teman FB Maker, teman-teman IPA3, Toa Kombe, Purple 2006, dan angkatan 15. Terima kasih atas doa kalian dan kebersamaannya. 11. Diyah Ayu Eka P., my best friend. Terima kasih telah menjadi bagian terbaik dari hidup penulis, serta telah rela menjadi cawan bagi tangis dan tawa penulis. Our friendship will be immortal. Semoga Allah SWT membalas kebaikan semuanya dengan cinta dan kasih sayang-Nya yang tidak terhingga. Penulis berharap dengan adanya laporan penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi teman-teman mahasiswa program studi Ilmu Komunikasi konsentrasi Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.

Jakarta,

April 2010

Penulis

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................

i

LEMBAR PERNYATAAN ..............................................................................

ii

ABSTRAK .........................................................................................................

iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................

iv

DAFTAR ISI ......................................................................................................

vii

DAFTAR TABEL .............................................................................................

xi

DAFTAR LAMPIRAN................. ....................................................................

xii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .....................................................................

1

1.2. Identifikasi Masalah .............................................................

9

1.3. Perumusan Masalah .............................................................

9

1.4. Tujuan Penelitian .................................................................

9

1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................

10

1.6. Sistematika Penulisan ..........................................................

10

KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Public Relations ..................................................

13

2.1.1 Tugas dan Fungsi Public Relations......................... .....

15

2.1.2 Tujuan Kegiatan Public Relations…………………. ..

19

2.1.3 Media Public Relations.......................................... ......

20

2.1.4 Khalayak Public Relations.................................... .......

22

BAB III

2.2 Strategi Kegiatan Public Relations .......................................

23

2.3 Analisis SWOT........... ..........................................................

25

2.4 Manajemen Public Relations............ ....................................

26

2.5 Marketing (Pemasaran) .........................................................

28

2.6 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)............................. ........

29

2.7 Marketing Public Relations (MPR) ......................................

31

2.7.1 Peran Public Relations dalam Marketing…………. ....

33

2.7.2 Peranan Marketing Public Relations………………....

35

2.7.3 Tugas Marketing Public Relations………. ..................

36

2.7.4 Perangkat Utama Marketing Public Relations…… .....

37

2.7.5 Strategi Marketing Public Relations….. .....................

37

2.8 Loyalitas Pelanggan ..............................................................

38

2.9 Produk IM3 ...........................................................................

43

METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian .................................................................

44

3.2 Jenis Penelitian ......................................................................

45

3.3 Metode Pengumpulan Data.......... .........................................

45

3.3.1 Data Primer ..................................................................

45

3.3.2 Data Sekunder....................... .......................................

47

3.4 Penentuan Key Informan dan Informan ................................

47

3.4.1 Key Informan................................................................

46

3.4.2 Informan............................... ........................................

49

3.5 Teknik Keabsahan Data............. ...........................................

49

BAB IV

3.6 Metode Analisis Data................ ............................................

50

3.7 Unit Analisis.................... .....................................................

51

3.8 Waktu dan Lokasi Penelitian.................................... ............

52

ANALISIS PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Indosat, Tbk ......................................

53

4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ............................................

58

4.1.2 Bentuk Desain dan Makna Logo Perusahaan ..............

59

4.1.3 Budaya Kerja Perusahaan ...........................................

61

4.1.4 Produk dan Layanan PT. Indosat Tbk............... ...........

61

4.1.5 Struktur Organisasi............ ..........................................

64

4.1.6 Ruang Lingkup Kerja................................... ................

65

4.2 Hasil Penelitian .....................................................................

67

4.2.1 Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3.. 67 4.2.2 Bentuk dan Alat Kegiatan Marketing Public Relations IM3 ..............................................................................

73

4.2.2.1 Iklan ................................................................

74

4.2.2.2 Events ..............................................................

79

4.2.2.3 Community Network. .......................................

82

4.2.3 Loyalitas Pelanggan IM3 .............................................

84

4.3 Pembahasan ...........................................................................

95

BAB V

PENUTUP 5.1 Kesimpulan ...........................................................................

105

5.2 Saran......................................................................................

107

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1

Jadwal Kegiatan ..............................................................................

52

Tabel 2

Tipe Pelanggan ................................................................................

90

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar A1 2. Lembar A2 3. Lembar A5 4. Surat Permohonan Riset 5. Surat Keterangan Riset dari PT. Indosat Tbk 6. Surat Keterangan Bebas Pinjam Buku Perpustakaan FISIP UPN ”Veteran” Jakarta 7. Photocopy KHS 8. Photocopy Hasil TOEIC 9. Photocopy Pembayaran Ujian Skripsi 10. Print Out Pembayaran Kuliah dari Awal sampai Akhir 11. Draft Wawancara 12. Draft Kuesioner Informan 13. Struktur Organisasi 14. Print Out Iklan 15. Photocopy Informasi mengenai Event IM3

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Tidak

bisa

berkomunikasi

dipungkiri

satu

sama

bahwa lain.

manusia

Dalam

tidak

dapat

usahanya

untuk

bersosialisasi, membangun kepribadiaanya, berkembang mengikuti peradaban dunia yang semakin maju, maka manusia membutuhkan interaksi satu sama lain dengan lingkungan sekitarnya dengan cara berkomunikasi. Pentingnya berkomunikasi bagi manusia, membuat teknologi yang ada mengikuti kebutuhan manusia yang kini sudah dianggap primer. Perkembangan teknologi komunikasi yang paling gampang diambil contohnya yang sedang sangat berkembang di Indonesia beberapa tahun belakangan ini, yakni handphone atau telepon selular. Untuk mendukung perkembangan teknologi komunikasi tersebut,

memerlukan

alat

yaitu

berupa

layanan

jaringan

telekomunikasi yang terdapat dalam sebuah kartu ponsel yaitu RUIM (Removable User Indentifacation Module) card atau yang biasa kita kenal dengan sebutan SIM Card. Walaupun ukurannya sangat kecil tetapi alat pendukung ponsel ini dapat memberikan suatu jaringan yang luas dan mampu memberikan kecepatan,

kemudahan, dan ketepatan dalam berhubungan dengan siapapun, kapanpun dan di manapun kita berada. Indonesia merupakan pasar yang menarik bagi investor di industri telekomunikasi baik dari dalam negeri dan luar negeri. Dengan penduduk Indonesia yang berjumlah lebih dari 230 juta penduduk dan perekonomian yang terus berkembang maka pasar telekomunikasi tidak akan pernah usang. Masyarakat Indonesia akan terus melakukan komunikasi dan akan terus berkembang seiring dengan berkembangnya perekonomian dan pendidikan. Bahkan analogi sederhana bisa dilihat dari murid sekolah dasar (SD) yang sekarang sudah bisa melakukan komunikasi dengan telepon seluler. (www.inilah.com, 24 Desember 2009) Hal tersebut membuat bermunculan beberapa perusahaan telekomunikasi yang menyediakan jasa berupa layanan operator untuk mendukung kegiatan berkomunikasi. Mengikuti maraknya pertumbuhan ini, operator-operator telekomunikasi pun satu per satu bermunculan dan saling bersaing memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik untuk merebut hati pengguna telekomunikasi selular. Sebut saja Indosat, XL, Telkomsel, Mobile 8, Telkom, Sampoerna Telecom, Bakrie Telecom, Sinar Mas Telecom, Hutchison CP Telecom, dan Natrindo (AXIS). Tidak menutup kemungkinan seiring berjalannya waktu, operator telekomunikasi di Indonesia akan bertambah.

Di tengah persaingan yang sangat ketat saat ini, perusahaan operator telekomunikasi berlomba-lomba untuk menawarkan produk dengan kelebihannya masing-masing kepada para konsumen. Perusahaan-perusahaan dengan produk serupa berupaya untuk menarik dan mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya untuk memperoleh pangsa pasar (market share) yang sebesar besarnya sehingga dengan hal tersebut suatu produk diharapkan dapat menjadi leader atau pemimpin pasar diantara produk-produk pesaing lainnya. Fenomena ini ditangkap baik oleh para pemain bisnis di bidang telekomunikasi, dan mereka harus pintar dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Berbagai upaya mereka lakukan untuk merebut pelanggan, mulai dari perang tarif (SMS, Telepon, dan Internet), memperluas jaringan sinyal sampai ke pelosok-pelosok negeri serta bekerja sama dengan operator telepon di luar negeri. Belakangan ini, marak juga operator telekomunikasi yang menggandeng produsen handphone untuk memasarkan paket handphone bundling seperti layaknya di luar negeri. Hal ini dilakukan untuk perluasan serta pengembangan pangsa pasar operator seluler tersebut. Perusahan yang unggul adalah mereka yang dengan tangkas menyiasati perubahan bisnis dan dapat memanfatkan peluangpeluang yang ada, serta mereka yang berhasil memberikan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggannya, tentunya dengan

sesuatu yang hal yang efektif dan efisien, seperti fungsi Public Relations (PR) yang bukan sekadar pelengkap komunikasi atau pelaksana

aktivitas

namun

menjadi

pagar

terutama

untuk

menentukan bagaimana berkomunikasi dengan publik yang mensupport (memberi nilai tambah) bagi kinerja marketing. Jadi PR tinggal memilih publik mana yang akan dipilih yang kira-kira efektif dan mengadakan audit terlebih dahulu terhadap brand. Apa pun aktivitas yang akan dibuat tidak akan efektif jika brand tidak relevan terhadap targetnya dan apabila tidak memperhatikan strategi harga yang sesuai. Brand yang baik harus lentur sehingga selalu dapat memberikan pengalaman dan kegunaan yang baik. Fenomena

perkembangan

bisnis

telekomunikasi

juga

didukung oleh beragamnya tarif dan layanan promosi yang diberlakukan oleh setiap perusahaan operator telekomunikasi. Tarif telekomunikasi di Indonesia tercatat sebagai tarif terendah dibandingkan negara lain (www.wikipedia.com, 13 Desember 2009). Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing operator pun beragam, seperti melakukan pemasaran melalui iklan, PR, sales promotion dan sebagainya.

Para operator telekomunikasi berlomba-lomba mengadakan suatu layanan promosi dengan tujuan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahanan pelanggan yang sudah ada. Dengan demikian, sasaran

utama

Marketing

Public

Relations

(MPR)

adalah

mengimbangi persaingan dengan meningkatkan kesetiaan pada merek melalui berbagai cara promosi dan menciptakan suatu citra positif bagi perusahaan. Upaya yang dilakukan setiap masing-masing perusahaan telekomunikasi pastinya membuat suatu strategi penjualan yang dapat

mempertahankan

loyalitas

pelanggannya

dengan

cara

menciptakan sesuatu produk yang berinovasi dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dengan memperoleh kepercayaan dan posisi yang jelas juga positif di kalangan masyarakat maka akan berpengaruh terhadap penguasaan pasar di masyarakat. Namun, bukan hal yang mudah untuk mempengaruhi sikap positif dari khalayak terhadap komunikasi yang disampaikan oleh perusahaan. Pembahasan mengenai MPR telah mengungkapkan adanya suatu perkembangan dalam kerangka PR (Hubungan Masyarakat) pada tahun-tahun terakhir ini. Seorang PR memiliki kaitan yang erat dengan bidang pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu fungsi utama dari kegiatan bisnis, sedangkan PR memiliki hubungan erat dengan fungsi-fungsi finansial dan produksi.

Fungsi-fungsi PR ini juga diterapkan dalam rangka menunjang suatu bauran pemasaran (marketing mix). Arti penting dari PR itu sendiri terletak pada kemampuannya dalam mendidik pasar (market education), yakni menjadikan khalayak mengetahui keberadaan serta kegunaan produk-produk dari perusahaan yang bersangkutan. (Jefkins, 2003:15). Posisi kehumasan dalam kegiatan marketing terjadi dengan munculnya MPR membuat para pelaku marketing menyadari akan arti penting dukungan komunikasi, yang menjadi unsur pokok dalam kegiatan hubungan masyarakat. Atau dalam arti kata lain, komunikasi dan informasi diperlukan untuk berhubungan dengan publik atau dalam pengertian marketing, yaitu konsumen. Konsumen tidak lagi dapat dipengaruhi hanya dengan periklanan atau kegiatan promosi. Dalam hal ini diperlukan sesuatu yang dapat “mendorong dan menarik” dalam setiap kegiatan marketing agar memperoleh target pasarnya. Hal di atas mengemukakan perlunya unsur PR dalam kegiatan marketing. Gagasan marketing mix yang diperkenalkan Kotler sudah tidak asing lagi di dunia marketing dan manajemen secara umum. Gagasan ini terdiri dari unsur 4-P, yang kemudian setelah melihat perkembangan marketing dalam rangka gejolak persaingan di berbagai negara di dunia, dia menambahkan

gagasannya itu dengan dua unsur lagi, yaitu power dan PR sehingga menjadi 6-P, dan dikenal dengan Mega marketing. Dimasukkannya unsur PR ke dalam kerangka gagasan memperlihatkan perlu adanya daya pendorong dalam setiap kegiatan pemasaran. Hal ini menunjukkan bahwa faktor hubungan masyarakat turut memainkan peranan penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Salah satu penyedia jaringan telekomunikasi untuk ponsel dengan sinyal yang kuat, jaringan yang luas, berbagai fitur yang menarik serta memiliki pelanggan yang cukup banyak adalah IM3. IM3 merupakan brand yang diluncurkan oleh PT. Indosat Tbk, sebagai salah satu perusahaan penyedia jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa telekomunikasi, PT. Indosat Tbk, selalu ingin meningkatkan pelayanan telekomunikasi yang efektif terhadap pelangganya dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat mempertahankan loyalitas pelanggan kartu IM3. Menurut data yang penulis peroleh dari divisi Loyalty and Retention, produk IM3 mendapatkan feedback yang baik di masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan peningkatan jumlah pelanggan IM3 dari 19.032.694 pelanggan pada pertengahan 2009 menjadi 19.269.496 pada akhir tahun 2009.

Oleh karena itu, komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk pada produk IM3 haruslah menarik perhatian khalayaknya seperti layanan promosi ”murah itu IM3”. Promosi ini memanjakan pelanggan IM3 dengan tarif sms, telepon, dan internet yang murah. Promosi dilakukan melalui pemasangan iklan melalui media Above The Line (ATL), Below The Line (BTL) dan media alternatif untuk memperoleh brand awareness masyarakat terhadap produk. Kegiatan selanjutnya adalah seperti membuat event, komunitas dan menjadi sponsor pada setiap acara yang target sasarannya sesuai dengan target sasaran pengguna produk IM3 yaitu 15-25 tahun yang karakteristiknya terkesan masih labil dan keuangannya masih bergantung dengan orang tua. Dengan begitu MPR PT. Indosat Tbk harus mempunyai suatu strategi yang baik untuk membuat para pelanggannya merasa puas dan setia terhadap produk IM3, hal ini juga diharapkan dapat meningkatkan penjualan produk IM3. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang masalah strategi MPR

PT. Indosat Tbk, dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan IM3 di dalam persaingan bisnis telekomunikasi pada PT. Indosat Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, karena setiap operator seluler harus merancang program dan promosi sebaik mungkin agar dapat meraup

pangsa pasar lebih banyak lagi serta mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah lama menggunakan produk layanan Indosat yang berupa layanan selular, Fixed Telecommunication, Jasa Backbone dan Multimedia Internet & Data Interchange (MIDI) agar tetap setia menggunakan layanannya dan tidak berpindah ke lain operator terutama pada produk IM3. Penulis meneliti mengenai strategi Marketing Public Relations yang diterapkan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan judul : “Strategi Marketing Public Relations PT Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3”

1.2

Identifikasi Masalah Berdasarkan permasalahan di atas, maka perlu diidentifikasi masalahnya, sebagai berikut : a. Strategi promosi apakah yang dilakukan PT Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya pada produk IM3? b. Bentuk kegiatan MPR apakah yang digunakan oleh produk IM3? c. Kendala apakah yang dihadapi PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya pada produk IM3?

1.3

Perumusan Masalah Dari identifikasi masalah di atas, maka penulis menetapkan rumusan masalah pokok yang dibahas dalam skripsi ini adalah : ”Bagaimana

strategi

MPR

PT

Indosat

Tbk

dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan IM3?”

1.4

Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan mengkaji strategi MPR PT. Indosat, Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3. Melalui penelitian ini akan bisa diketahui upaya yang dilakukan PT. Indosat Tbk, dalam menjalankan strategi tersebut serta mengetahui strategi MPR

dalam

melaksanakan

program

yang

dibuat

dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan IM3.

1.5

Manfaat Penelitian Dalam penelitian yang nantinya dilakukan ini diharapkan agar memberikan manfaat berguna bagi beberapa pihak, antara lain : 1. Teoritis Penulis berharap penelitian ini dapat mengembangkan kajian studi dan referensi ilmu komunikasi untuk mengetahui strategi MPR dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Serta sebagai bukti bahwa suatu penelitian ini memiliki signifikansi dalam hal teori dan metodologi sebagai fenomena komunikasi.

2. Praktis Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan dan juga sebagai bahan evaluasi mengenai strategi MPR dalam kontribusinya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

1.6

Sistematika Penulisan Untuk mempermudah dalam penyusunan skripsi, penulis membuat kerangka sistematika penulisannya menjadi 5 (lima) Bab sebagai berikut : BAB I

PENDAHULUAN Di dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusah masalah yang diambil, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan skripsi.

BAB II

KAJIAN TEORITIS Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan anatara lain, PR, peran dan fungsi PR, khalayak PR, Marketing, strategi PR, MPR, strategi MPR, Bauran pemasaran (marketing mix), loyalitas pelanggan. Adapun materi yang digunakan adalah pengertian

dari setiap konsep, tipe-tipe yang dimiliki dari setiap konsep. Dari konsep tersebut didapatkan kesimpulan sementara.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN Berisikan

mengenai

kualitatif

dengan

metode

metode

jenis

penelitian

wawancara

secara

mendalam dengan cara purposive, jenis penelitian, metode pengumpulan data, penentuan key informan dan informan, teknik keabsahan data, metode analisis data, serta waktu dan lokasi penelitian.

BAB IV

ANALISIS PENELITIAN Pada bab ini berisikan tentang pembahasan masalah yang diangkat dan menguraikan analisis penelitian secara umum dan mendalam yaitu mengenai “Strategi

MPR

PT.

Indosat

Tbk

mempertahankan loyalitas pelanggan IM3.”

dalam

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN Memberikan kesimpulan yang menyatakan temuan penelitian

berdasarkan

hasil

penelitian

serta

memberikan saran teoritis dan praktis untuk mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang ilmu yang

dikaji.

Hal

ini

dilakukan

berdasarkan

pembahasan dan analisis yang telah dilakukan agar menimbulkan suatu goodwill dan pesan yang disampaikan dapat diterima secara efektif oleh publik. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB II KAJIAN TEORITIS

2.1

Pengertian Public Relations Ada beberapa pengertian mengenai definisi dari PR, salah satunya adalah definisi yang dikemukakan oleh The British Institute of Public Relations : PR merupakan fungsi manajemen yang mengidentifikasi, membangun dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan khalayaknya yang dapat menentukan kesuksesan maupun kegagalan organisasi atau perusahaan (Cutlip, dkk, 1994 : 5). Dengan adanya definisi yang ada, kemudian muncul definisi deskriptif praktis dari Tony Greener dalam bukunya Kiat Sukses Public Relations yang menyatakan bahwa : PR menciptakan reputasi bagi perusahaan, organisasi, dan individu yang bertujuan menjaga nama baik suatu perusahaan atau organisasi dengan cara menyelenggarakan kampanye untuk meningkatkan kesadaran terhadap produk dan layanan kepada khalayaknya.(Greener, 2002 : 4). Definisi menurut British Institute of Public Relations yang dikutip dari Jefkins (2003:9) menyatakan : “PR adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”.

Maksud dari upaya yang terencana yang berkesinambungan berarti, PR adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebaga suatu rangkaian kampanye atau program terpadu, dan semua ini berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Analisis kalimat menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak lain yang turut berkepentingan. Dengan adanya kata ‘saling’, maka itu berarti organisasi juga

harus

memahami setiap kelompok atau individu yang terlibat dengannya (istilah yang umum dipakai adalah khalayak atau publik). PR merupakan penyelenggara komunikasi antara perusahaan dengan publik luar untuk tercapainya tujuan yang telah ditetapkan antara lain seperti : niat baik, citra baik, kepercayaan dari publik luar terhadap perusahaan serta adanya keuntungan yang didapat dari kedua belah pihak atau dapat disimpulkan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung dari hubungan perusahaan dengan publik luar, apakah PR melakukan tugasnya sebagai penyelenggara komunikasi dengan baik atau tidak. Dari definisi di atas, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa PR membantu, dan menasehati manajemen dalam mencapai tujuan organisasi, membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya dan menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan dalam pandangan publiknya.

Jadi bila dikaitkan dengan masalah peneliti dapat dijelaskan bahwa PR Perusahaan Indosat berusaha mendekatkan atau menginformasikan perusahaannya dengan para konsumen agar tercipta hubungan yang baik dan harmonis di antara keduanya, sehingga akan muncul harapan-harapan yang diinginkan oleh pihak perusahaan dan konsumen, sehingga terciptanya hubungan yang baik dan saling menguntungkan.

2.1.1

Tugas dan Fungsi Public Relations PR merupakan fungsi manajemen yang membantu menciptakan dan saling memelihara alur komunikasi, pengertian, dukungan, serta kerjasama suatu organisasi/perusahaan dengan publiknya dan ikut terlibat dalam menangani masalah-masalah atau isu-isu manajemen. Seorang membantu manajemen dalam menyampaikan informasi dan tanggap terhadap opini publik. PR secara efektif membantu manajemen memantau berbagai perubahan (Soemirat dan Ardianto, 2005 : 13). Dari uraian di atas, penulis menyimpulkan bahwa PR berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu lembaga/perusahaan dalam memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Semua itu bertujuan untuk menumbuhkan dan mengembangkan goodwill (kemauan baik) publiknya serta memperoleh opini publik yang menguntungkan. Jadi, seorang PR harus membuat perencanaan sampai mengevaluasi berbagai kebijakan yang telah dilakukan untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari publiknya.

PR sebagai interpreter publik, dalam hal ini berfungsi untuk menemukan apa yang benar-benar publik pikirkan tentang perusahaan agar manajemen dapat segera tahu dan mampu mengantisipasi secara benar perasaan publiknya. Konsep lainnya adalah PR sebagai interpreter manajemen yaitu PR harus mampu menerjemahkan falsafah, kebijakan, program dan praktek manajemen kepada publiknya (Soemirat dan Ardianto, 2005 : 15). Pada dasarnya fungsi PR ketika menjalankan tugas dan operasionalnya harus bisa menjadi komunikator dan mediator, maupun organisator, menurut Onong Uchjana Effendy (dalam Ruslan, 2002: 9) adalah sebagai berikut. a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal dan publik eksternal. c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini kepada organisasi. d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. e. Operasionalisasi dan organisasi PR adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun dari pihak publiknya.

Jadi, penulis menyimpulkan PR memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada publiknya dalam menciptakan iklim yang kondusif sebagai penghubung antara kepentingan perusahaan dengan masyarakat, serta memantau opini publik sebagai pembentukan citra perusahaan. Menurut Cutlip, dkk (2000 : 31-32) menyebutkan 10 tugas atau kegiatan yang tercakup menjadi kegiatan humas yaitu : 1. Writing (Menulis dan Menyunting) Yaitu kegiatan membuat bermacam-macam tulisan yang dibuat dalam bentuk berita, surat berita, korespondensi, laporan, pidato, buklet, teks, naskah untuk radio dan Televisi, skrip film, artikel untuk majalah dan bulletin dagang, iklan institusional, informasi produk, dan material teknikal. 2. Menjadi penghubung media dan pemuatan Yaitu menghubungi media berita, majalah, suplemen mingu, penulis lepas, dan publikasi dagang agar mereka memuat atau menayangkan berita atau feature tentang atau dari organisasi stakeholder bersangkutan. Menanggapi permintaan media akan informasi, bukti berita dan akses dengan sumber yang berwenang. 3. Melakukan Penelitian Yaitu mengumpulkan informasi tentang opini publik, kecendrungan,isu yang muncul, iklim dan legislasi politik, liputan media, kelompok minat khusus, dan kepentingan lainnya yang berkaian dengan stakeholder organisasi. Mencari di internet, layanan online dan database elektronik pemerintah. Membuat rancangan penelitian program, mengadakan survey dan menyewa kantor penelitian.

4. Mengatur Manajement dan Administrasi Yaitu membuat program dan perencanaan melalui kerjasama manajer lainnya, menetapkan kebutuhan, menentukan prioritas, menetapkan publik, menentukan sasaran dan tujuan, serta menetapkan strategi dan taktik.Mengelola personil, anggaran, dan jadwal program. 5. Programming & Counselling ( Membuat Program dan Bimbingan) Yaitu kegiatan memberi saran kepada manajemen puncak seputar lingkungan sosial, politik, peraturan, menentukan kebutuhan, prioritas, tujuan, publik, sasaran, dan strategi, bekerjasama denga manajemen atau klien untuk proses pemecahan masalah. 6. Special Event ( Kegiatan Khusus) Yaitu merancang dan menangani acara khusus seperti konferensi pers, pameran, konvensi, penhouse, perayaan ulang tahun perusahaan, acara pengumpulan dana, pengamatan khusus, program kontes, dan penghargaan. 7. Speaking (Berbicara) Yaitu berbicara di depan kelompok, memberikan bimbingan untuk tugas bicara dan mengelola biro pembicara untuk menyediakan mimbar bagi organisasi di depan pendengar penting. Kegiatan ini juga mewakili organisasi atau merancang acara penampilan orang lain di hadapan publik. 8. Productions (Berproduksi) Yaitu melakukan komunikasi dengan menggunakan keterampilan dan pengetahuan tentang multimedia, termasuk seni fotografi, layout untuk brosur, buklet, laporan, iklan institusional, publikasi periodikal, rekaman, dan auditing suara dan video tape, serta presentasi audio visual. 9. Training (Melatih) Yaitu mempersiapkan eksekutif dan juru bicara lain yang ditunjuk untuk menangani media dan penampilan publik lainnya. Menginstruksi organisasi lainnya untuk memperbaiki keterampilan menulis dan berorganisasi. Bekerjasama dengan wakil-wakil organisasi atau perusahaan untuk membuat persiapan menghadapi media, presentasi dan pemunculan publik lainnya.

10. Melakukan Kontak Yaitu memberi layanan sebagai penghubung dengan media, komunitas, serta kelompok internal dan eksternal lainnya. Mendengar, menegosiasi, mengelola konflik dan mencapai kesepakatan sebagai mediator antara organisasi dan stakeholder lainnya. Menemui dan menghibur tamu dan pengunjung sebagai tuan rumah.

Jadi, penulis menyimpulkan tugas-tugas yang dilakukan oleh seorang PR adalah untuk membentuk dan mendapatkan citra yang baik bagi para khalayaknya.

2.1.2 Tujuan Kegiatan Public Relations Tujuan

utama

kegiatan

PR

adalah

membangun

kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi. Menurut Nova (2009 : 40), tujuan kegiatan PR dapat dikelompokan menjadi berikut : 1. Perfomance Objective Public Relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders), melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas, serta citra perusahaan dimata stakeholders. 2. Support of Consumer Market Objective Kegiatan PR dapat digunakan untuk mengindentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap, dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbangan perusahaan untuk menerapkan strategi atau pendekatan yang sesuai.

Dari sekian banyak tugas yang diemban oleh PR, tujuan yang ingin dicapai dalam bidang PR adalah memperoleh hubungan baik dari komunikasi pihak internal dan komunikasi pihak eksternal. (Nova, 2009:40). 1. Komunikasi Pihak Internal (Karyawan, Top Manajemen, Pemegang saham/anggota institusi). a. Memberikan informasi sebanyak dan sejelas mungkin menangani institusi b.Menciptakan kesadaran anggota mengenai peran institusi dalam masyarakat. c. Menyediakan sarana untuk memperoleh umpan balik dari anggotanya. 2. Komunikasi Pihak Eksternal (konsumen, komunitas, pemerintah, media, pemasok, pesaing, ditributor, masyarakat) a. Informasi yang benar dan wajar mengenai institusi b.Kesadaran mengenai peran intitusi dalam tata kehidupan umumnya c. Motivasi untuk menyampaiukan citra baik.

2.1.3 Media Public Relations (PR) Ada beberapa media yang biasa digunakan oleh PR sesuai dengan tujuan dan jenis khalayak yang ingin dituju. Media kegiatan PR adalah sebagai berikut : (Jefkins, 2003:68-70) a. Media Pers (Press). Media ini terdiri dari berbagai macam media cetak yang beredar di masyarakat secara umum maupun hanya

dalam

jumlah

terbatas

untuk

kalangan

tertentu. b. Audio-Visual. Media ini terdiri dari slide dan kaset vide yang dapat diputar kembali ketika dibutuhkan.

c. Radio. Kategori ini meliputi semua jenis radio. d. Televisi e. Pameran (exhibiton).Dalam melaksanakan suatu program atau

kampanye

PR,

memanfaatkan acara

para

praktisi

PR

uga

sering

eksibisi atau pameran.

f. Bahan-bahan cetakan. Yakni berbagai macam bahan cetakan yang bersifat mendidik, informatif, dan menghibur yang disebarkan dalam berbagai bentuk guna mencapai tujuan PR tertentu. g. Penerbitan buku khusus (sponsored books). Buku yang berisikan tentang produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. h. Surat langsung (direct mail). i. Pesan lisan. Penyampaian pesan PR tidak hanya melalui media

massa tetapi bisa melalui komunikasi langsung atau

tatap muka. j. Pemberian Sponsor. Suatu organisasi atau perusahaan bisa pula

menjalankan kegiatan PR-nya melalui penyediaan

dana atau dukungan tertentu atas penyelenggaraan suatu acara. k. Jurnal Organisasi. Istlah ini sering disebut sebagai jurnal internal

atau bulletin internal perusahaan.

l. Identitas perusahaan (corporate identity). Bentuknya bica bermacam-macam tergantung pada bentuk dan karakter perusahaan.

Media

ini

sengaja

diciptakan

untuk

mengingatkan

khalayak atas keberadaan organisasi yang

bersangkutan. m. Bentuk media PR lainnya. Selain itu masih banyak lagi bentuk-

bentuk media PR. Seiring dengan evolusi waktu dan

kemajuan teknologi bisa dipastikan bahwa bentuk media tersebut akan bervariasi di masa mendatang. Berdasarkan penelitian yang diangkat oleh penulis, produk IM3 menggunakan banyak jenis media sebagai sarana penyaluran pesan kepada khalayak agar memperoleh suatu awareness terhadap produk dan promosi yang diberikan perusahaan

guna

memberikan

suatu

kenyamanan

dalam

pemakaiannya, sehingga khalayak yang telah diterpa pesan tersebut dapat menerima pesan sesuai dengan apa yang diinginkan.

2.1.4 Khalayak Public Relations Khalayak adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi baik secara internal maupun eksternal. Kegiatan-kegiatan PR hanya diarahkan pada khalayak terbatas atau pihak-pihak tertentu yang berbeda-beda dan masing-masing dengan cara yang berlainan pula. Dalam memilih khalayak, PR bersifat lebih diskriminatif hanya unsur atau segmen tertentu yang sengaja dipilih dalam rangka lebih mengefektifkan penerimaan pesan-pesan. Ada

sepuluh khalayak utama yang paling sering menjadi subjek khalayak dari berbagai macam oganisasi secara umum. Kesepuluh khalayak tersebut adalah : (Jefkins, 2003 : 80-81) a. Masyarakat luas b. Calon pegawai atau anggota c. Pegawai atau anggota organisasi d. Pemasok jasa dan berbagai macam barang e. Para investor f. Para distributor g. Konsumen dan pemakai produk organisasi h. Para pemimpin pendapat umum dan komunitas setempat

i. Serikat-serikat pekerja j. Media massa Dari khlayak di atas, penulis mengambil kesimpulan bahwa, kesepuluh khalayak tersebut merupakan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dengan begitu, seorang PR harus dapat menciptakan good will terhadap khalayaknya. Khalayak yang sangat penting dalam penelitian ini adalah para konsumen yang memakai produk IM3.

2.2

Strategi Kegiatan Public Relations Kebijakan/strategi yang yang ditetapkan oleh perusahaan memiliki dampak yang signifikan terhadap lingkungan. Kebijakan dan strategi seperti perundingan dengan serikat buruh, investasi, penetapan harga jelas sekali mempengaruhi lingkungan. Demikian juga sebalinya lingkungan akan berpengaruh atas organisasi bisnis. Pengertian strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencenaan yang akhirnya perencanaan adalah suatu fungsi dasar dari proses manajemen (Ruslan, 2001:114). ”Strategi adalah ilmu dan seni menggunakan kemampuan bersama sumber daya dan lingkungan secara efektif yang terbaik. Terdapat empat unsur penting dalam pengertian strategi : kemampuan, sumber daya, lingkungan dan tujuan. Empat unsur tersebut sedemikian rupa disatukan secara rasional dan indah sehingga muncul beberapa alternatif pilihan yang kemudian dievaluasi dan diambil yang terbaik. Lantas hasilnya dirumuskan secara tersurat sebagai pedoman taktik yang selanjutnya turun pada tindakan operasional”. (www.wordpress.com, 24 September 2009). Tujuan utama strategi pada penelian ini adalah untuk membimbing keputusan manajemen dan ikut andil dalam penentuan misi, visi, serta kebijakan perusahaan dalam membentuk dan mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan sehingga perusahaan tersebut dapat mencapai sukses. Agar tujuan-tujuan perusahaan dapat tercapai dalam kondisi lingkungan yang selalu berubah dan subsistem-subsistem internal yang berinteraksi aktif

dengan lingkungan, caranya antara lain dengan menyususn strategi yang mantap dan menetapkan kebijakan-kebijakan yang tepat. Strategi juga bisa diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi untuk mencapai tujuan atau aksi organisasi untuk mencapai perfomance terbaiknya. Strategi PR atau yang lebih dikenal dengan bauran PR , adalah sebagai berikut (Ruslan, 2002:13). 1. Publications Setiap fungsi dan tugas PR adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Dalam hal ini, tugas PR adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga/organisasi yang diwakilinya. 2. Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih jauh lagi dapat mempengaruhi opini publik. 3. News (Menciptakan Berita) Seorang PR harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas seperti menciptakan berita melalui press release, bulletin, news letter, dsb.

4. Community involvement (kepedulian kepada komunitas) seorang PR harus bisa mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 5

Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) Ada dua fungsi utama PR, yaitu memberikan informasi kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif.

6. Lobbying and negotiation Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat dibutuhkan oleh PR untuk mencapai kesepakatan atau memperoleh dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap keberlangsungan bisnis perusahaannya. 7. Social Responsibility (Tanggung Jawab Sosial) Memiliki tanggung jawabsosial dalam aktivitas PR menunjukan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Dapat dikatakan bahwa pola strategi PR diberi batasan tentang alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan PR dalam kerangka suatu rencana PR (Public Relations plan).

2.3

Analisis SWOT Melakukan

analisis

SWOT

(Strengths,

Weakness,

Opportunity, Threats) agar ada rasa percaya diri terhadap apa yang direncanakan. Meski tidak perlu menganalisis hal-hal yang berada di luar jangkauannya, seorang praktisi PR perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimiliki. Misalnya menyangkut masa depan industri yang ditekuninya, citra yang dimiliki perusahaan, kultur yang dimiliki, serta potensi lain yang dimiliki perusahaan. 1. Komponen S (Strengths = Kekuatan) Komponen disini menilai dimana segi positif yang dimiliki oleh perusahaan. Komponen ini dikaji dari dalam perusahaan.

2. Komponen W (Weakness = Kelemahan) Komponen ini membahas kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan, terutama yang berhubungan dengan proses negosiasi yang akan dilakukan. Komponen

ini dikaji dari dalam

perusahaan. 3. Komponen O (Opportunity = Peluang) Komponen ini membahas tentang peluang yang dapat diperoleh dari kelemahan lawan dan faktor-faktor lingkungan luar yang positif. Komponen ini dikaji dari luar perusahaan. 4. Komponen T (Threats = Ancaman) Komponen ini membahas tentang ancaman yang dapat diperoleh dari kelemahan lawan. Komponen ini dikaji dari luar perusahaan.

2.4

Manajemen Public Relations Manajemen dan PR adalah dua bidang ilmu yang berkembang secara terpisah. Sekarang manajemen telah memberikan kontribusi yang sangat besar bagi penerapan konsepsi PR dalam kehidupan. (Kasali dalam Ardianto, 2008 : 164). Maksud dari manajemen PR adalah konsep manajemen dipermudah dalam pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melakukan persiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan ditutup dengan tindakan pengendalian yang disebut evaluasi.

PR juga merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau kecendrungan, kejadian, isu, yang dapat timbul dan mengganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. (Ardianto, 2008 : 205). Proses Manajemen PR mengacu pada konsep fungsi manajemen dari Henry Fayol, yaitu Planning, Organizing, Acting, dan Controlling (POAC). Planning artinya perencanaan, yakni penyusunan atau penetapan tujuan dan aturan. Organizing artinya pengorganisasian berupa

pembentukan

bagian-bagian,

pembagian

tugas,

atau

pengelompokkan kerja. Acting artinya pelaksanaan rencana. Controling adalah pengawasan dan evaluasi hasil kerja. Berikut ini adalah analisis POAC pada produk IM3. 1. Planing a. Persiapan SDM (Sumber Daya Manusia) serta sarana dan prasarana (men, materials, machines). b. Penyusunan atau penetapan visi, misi, nama, logo, moto, rubrikasi,

positioning,

editorial

policy,

stylebook,

model/desain cover, desain halaman, pemilihan jenis huruf, dan sebagainya. c. Penyusunan rencana pemasaran (iklan, event, sirkulasi, promosi), termasuk strategi penjualan, distribusi, dan sebagainya.

2. Organizing a. Pembentukan

struktur

organisasi

(PR,

manajemen,

pemasaran, distribusi, dan produksi). b. Pembagian tugas atau job description masing-masing bagian. 3. Acting a. Semua

bagian

bekerja

sesuai

perencanaan

dan

pengorganisasian yang telah disusun. b. Setiap bidang mempunyai strategi masing-masing dalam meningkatkan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. 4. Controlling a. Pengawasan dan evaluasi hasil mengacu pada visi, misi, kode etik, tata tertib dan hasil kerja. b. Pemberian

penghargaan

dan

hukuman

(reward

and

punishment) terhadap karyawan.

2.5

Marketing (Pemasaran) Dewasa ini, pemasaran mempunyai arti baru, yaitu pemuasan akan kebutuhan konsumen atau pelanggan. Suatu produk akan dapat dijual dengan mudah apabila bagian pemasaran suatu perusahaan dapat memahami kebutuhan konsumen, melakukan pengembangan produk, menetapkan harga yang sesuai, melakukan pendistribusian, dan kegiatan promosi dengan efektif. Untuk lebih jelas mengenai

pemasaran, penulis mengutip beberapa pendapatdari pakar-pakar ekonomi. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2002:100-110) : “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”. Pemasaran dalam sebuah perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupaka salah satu kegiatan yang digunakan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, melakkan perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan dan memperoleh laba. Pada umumnya

pemasaran

sering

disamakan

dengan

penjualan.

Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan merupakan salah satu aspek yang ada pada pemasaran. Berikut ini pengertian pemasaran menurut The American Marketing Assocciation (AMA), “Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan implementasi dari konsep, harga, promosi, dan distribusi (ide, produk maupun jasa), sehingga dapat diciptakan pertukaran agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dan perusahaan sekaligus”. (www.integratedmarketingcommunication.com, 24 September 2009)

2.6

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dalam pemasaran modern, produsen bukan saja bertanggung jawab menciptakan produk yang menarik, menetapkan harga jual yang bersaing dan menciptakan saluran distribusi yang tersebar luas tetapi lebih fokus pada perhatian bagaimana berkomunikasi dengan para pelanggan melalui produk yang dihasilkan. Bauran komunikasi merupakan alat yang efektif untuk berkomunikasi dengan para pelanggan, oleh karena itu elemen-elemen dari bauran promosi harus direncanakan secara tepat dan matang sehingga bauran promosi

tersebut

dapat

digunakan

perusahaan

untuk

memaksimalkan pencapaian target pasar serta digunakan sebagai alat persaingan. Arti bauran pemasaran (marketing mix) menurut Swasta dan Irawan (2003:78) adalah sebagai berikut : “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi”. Menurut Borden (dalam Lwin, 2005:5), “Marketing mix mencangkup product, price, place, dan promotion. Pemasaran meliputi mengembangkan produk yang baik dengan harga sesuai dan menarik, pendistribusian yang tepat sasaran dimana para konsumen dapat membelinya, dan bagaimana mempromosikannya kepada konsumen sehingga konsumen tersebut dapat mengetahuinya”.

Dari definisi para ahli di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran merupakan

perpaduan

strategi product, price, place, dan promotion yang bersifat unik dan dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Keempat variable yang ada dalam bauran pemasaran saling berkaitan dan saling mempengaruhi satu sama lain, sehingga setiap variable saling melengkapi satu dengan yang lainnya.

2.7

Marketing Public Relations (MPR) PR

dalam

konsepsi

IMC

(Integrated

Marketing

Communications) melakukan pekerjaan yang sangat luas dan beragam, tidak hanya bertugas mengumpulkan opini publik tetapi juga bertugas mengatur corporate brand dan menjaga reputasinya. Antara PR dengan pemasaran memiliki hubungan timbal balik dan cendrung memiliki fungsi dan tujuan yang sama. Peranan PR dalam dunia pemasaran sangat diperlukan karena PR dapat membantu untuk trademark dan brand suatu produk, dapat membantu perusahaan untuk meyakinkan pasarnya, dan bagaimana posisi strategis perusahaan dengan konsumen sebagai kuncinya. Serta dapat membantu memfasilitasi komunikasi dengan menerima keuntungan dari proses strategi pemasaran untuk perusahaan menjual produk ke konsumen.

Menurut Ardianto (2008:120), masuknya bidang PR ke dalam marketing, karena peningkatan kebutuhan dan minat konsumen, harga semakin kompetitif, perlu memperluas distribusi, dan banyaknya promosi dari produk atau jasa. Berubahanya cara marketing dengan memasukan PR ke dalamnya disebabkan oleh : 1. Adanya sikap kritis konsumen dan ketatnya pengawasan pemerintah. 2. Penarikan berbagai produk selalu menghiasi berita utama di media massa. 3. Adanya kesan negatif konsumen kepada setiap produk yang ditawarkan. 4. Perlunya pemasangan iklan dengan muatan yang mencerminkan kebutuhan sosial dan tanggung jawab produsen. 5. Seringkali bermunculan berbagai isu produk dan perusahaan. 6. Masalah citra perusahaan dan produk yang selalu harus dipelihara dan ditingkatkan. Sedangkan istilah MPR dikemukakan pertama kali oleh Thomas L. Haris yang memberikan definisi sebagai berikut :

“ Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating programs that encourage purchase and costomers satisfying throgh credible communication of information and impression that identify companies and their product with need, concern of customer. Marketing Public Relations adalah proses perencanaan dan evaluasi program-program yang mendukung pembelian dan kepuasan pelanggan melalui komunikasi berisi informasi yang dapat dipercaya dan kesan yang menggambarkan perusahaan dan produk-produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Ruslan, 2001:241)”. Menurut

Kasali

(2003:105)

“khalayak

MPR

adalah

masyarakat dan konsumen”. Berdasarkan pendapat tersebut MPR dapat diartikan sebagai pengelolaan komunikasi untuk memotivasi pembelian, dan kepuasan pelanggan, konsumen, masyarakat. MPR merupakan nyata salah satu fungsi PR yang digunakan sebagai

media tanpa bayar untuk menyampaikan brand information guna mempengaruhi calon konsumen. MPR sendiri lebih focus kepada customer dan melengkapi strategi marketing yang lain dengan 4 cara

:

(1)

meningkatkan

kredibilitas

brand

message;

(2)

menyampaikan message sesuai targetnya berdasarkan aspek demografis, psikografis, etnik atau khalayak secara regional; (3) mempengaruhi opinion leader atau trendsetter yang berpengaruh; (4) melibatkan customer dan stakeholder pada event spesial. MPR

adalah

fungsi

PR

yang

mendukung

kegiatan

marketing. Dalam mendukung kegiatan marketing tersebut fungsi MPR yang paling utama adalah untuk meraih kesadaran, menginformasikan, dan mendidik, menciptakan saling pengertian, membangun kepercayaan, membangun hubungan pertemanan, memberikan sejumlah alasan kepada konsumen tentang alasan mengapa iklim yang sehat akan membuat penerimaan public terhadap produk yang ditawarkan baik. Jika dikaitkan dengan penelitian, penulis menyimpulkan bahwa PR dapat menjadi efektif menopang fungsi marketing, jika terlebih dulu diperjelas dalam perencanaan marketing. Perencanaa harus matang dalam menentukan sasaran dan target perusahaan, yaitu dengan penerapan strategi dan taktik promosi untuk penjualan suatu produk. Seperti yang dilakukan oleh MPR PT. Indosat yang membuat suatu strategi yang target dan sasarannya diarahkan kepada

kepentingan konsumen (costumer oriented) agar tercapai suatu loyalitas terhadap produk yang dikeluarkan.

2.7.1

Peran Public Relations dalam Marketing Pembahasan mengenai MPR telah mengungkapkan adanya suatu perkembangan dalam kerangka PR (Hubungan Masyarakat) pada tahun-tahun terakhir ini. Seorang PR memiliki kaitan yang erat dengan bidang pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu fungsi utama dari kegiatan bisnis, sedangkan PR memiliki hubungan erat dengan fungsi-fungsi finansial dan produksi. Fungsi-fungsi PR ini juga diterapkan dalam rangka menunjang suatu bauran pemasaran (marketing mix). Arti penting dari PR itu sendiri terletak pada kemampuannya dalam mendidik pasar (market education), yakni menjadikan khalayak mengetahui keberadaan serta kegunaan produk-produk dari perusahaan yang bersangkutan. (Jefkins, 2003:15). Posisi kehumasan dalam kegiatan marketing terjadi dengan munculnya MPR membuat para pelaku marketing menyadari akan arti penting dukungan komunikasi, yang menjadi unsur pokok dalam kegiatan hubungan masyarakat. Atau dalam arti kata lain, komunikasi dan informasi diperlukan untuk berhubungan dengan publik atau dalam pengertian marketing, yaitu konsumen. Konsumen tidak lagi dapat dipengaruhi hanya dengan periklanan

atau kegiatan promosi. Dalam hal ini diperlukan sesuatu yang dapat “mendorong dan menarik” dalam setiap kegiatan marketing agar memperoleh target pasarnya. Hal di atas mengemukakan perlunya unsur PR dalam kegiatan marketing. Gagasan marketing mix yang diperkenalkan Kotler sudah tidak asing lagi di dunia marketing dan manajemen secara umum. Gagasan ini terdiri dari unsur 4-P, yang kemudian setelah melihat perkembangan marketing dalam rangka gejolak persaingan di berbagai negara di dunia, dia menambahkan gagasannya itu dengan dua unsur lagi, yaitu power dan PR sehingga menjadi 6-P, dan dikenal dengan Mega marketing. (Ardianto, 2008 :121) Jadi, dapat disimpulkan dimasukkannya unsur PR ke dalam kerangka gagasan memperlihatkan perlu adanya daya pendorong dalam setiap kegiatan pemasaran. Hal ini menunjukkan bahwa faktor hubungan masyarakat turut memainkan peranan penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran.

2.7.2

Peranan Marketing Public Relations (MPR) Dalam mendukung sebuah pemasaran dan publikasi sebuah produk maka dibutuhkan peranan dari MPR. Menurut Ruslan (2001:250-251) peranan MPR sebagai berikut : 1. 2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Menumbuhkembangkan kesadaran konsumen terhadap produk yang sedang diluncurkan. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor (advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik media elektronik maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen,termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya. Membantu dan mengkampanyekan peluncuran produkproduk baru dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama. Mengkomunikasikan secara terus menerus melalui media PR tentang kegiatan dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial, agar tercapai publikasi positif di mata masyarakat. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negative yang mungkin akan muncul di masa mendatang, misalnya terjadi krisis kepercayaan, menurunnya citra perusahaan hingga terjadinya krisis manajemen, krisis moneter, krisis multidimensional dan lain sebagainya.

2.7.3

Tugas Marketing Public Relations (MPR) MPR mempunyai tugas yang harus dijalankan untuk perusahaannya, antara lain : (Wasesa, 2005 : 87) 1.

Memberikan edukasi kepada konsumen.

2.

Meluncurkan merek atau produk.

3.

Membangun event merek.

4.

Mengembangkan pelayanan public kepada konsumen.

5.

Membantu media melakukan tes produk.

6.

Mengajak media dan masyarakat untuk melihat proses pembuatan produk.

7.

Mengumumkan penggunaan teknologi baru yang digunakan oleh produk.

8.

Menyediakan sarana pemasaran yang murah selain melalui iklan. Hal di atas, membuat setiap perusahaan membutuhkan

MPR sebagai sarana pendukung pemasaran dan menjaga citra positif dari perusahaan dan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut, dalam penelitian ini adalah PT. Indosat Tbk pada produk IM3.

2.7.4

Perangkat Utama Marketing Public Relations (MPR) Menurut Kotler (1997 : 4) kegiatan MPR untuk mendukung pemasaran produk yang dilakukan perusahaan dapat berbentuk antara lain : 1. News Event News event merupakan acara-acara yang menggunakan jasa media dalam menyampaikan informasi produknya. Bentukbentuk acaranya adalah kegiatan sponsorship, program TV, talkshow, variety show, dan program berita. 2. Publikasi Publikasi merupakan suatu kegiatan untuk mempromosikan suatu produk atau jasa melalui media cetak maupun elektronik. 3. Social Investment Kegiatan ini berfungsi untuk memperlihatkan maksud baik perusahaan terhadap khalayak bahwa perusahaan memiliki investasi sosial yang memiliki tujuan jangka panjang sebagai eksistensi antara perusahaan di masyarakat. 4. Community Relations Community Relations adalah pembinaan hubungan baik antara perusahaan dengan khalayak sasarannya. Suatu perusahaan tidak akan pernah bisa menjaga kelangsungan hidupnya tanpa keterlibatan khalayak sasarannya yang secara langsung maupun tidak langsung turut mempengaruhi kehidupan perusahaan.

2.7.5

Strategi Marketing Public Relations (MPR) Program kerja MPR dapat dilakukan dengan strategi berikut ini: (Ruslan, 2001:249) a. Peluncuran dan publikasi produk b. Iklan layanan masyarakat & iklan komersil c. Advertorial (naskah tulisan dalam bentuk artikel sponsor) d. Special event e. Road show/ pameran

Sehinga dalam praktiknya PR/Humas dapat berfungsi ganda yaitu di satu pihak sebagai MPR untuk mencapai marketing objective yakni upaya meningkatkan mutu, kuantitas, dan kualitas produk dan jasa, sedangkan pihak lain sebagai CPR (Corporate Public Relations), untuk mencapai Company goals (tujuan utama dari perusahaan), dalam menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. Terdapat tiga taktik strategi (Three Ways Strategy) untuk melakukan program dalam mencapai tujuan (goals). (Harris, 1991:45) : 1. Taktik Pull Strategy (strategi untuk menarik), 2. Taktik Push Strategy (strategi untuk mendorong), 3. Taktik Pass Strategy (strategi untuk membujuk).

2.8

Loyalitas Pelanggan Loyalitas merupakan hal yang sulit dilakukan oleh para konsumen. Menurut Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : “When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit”. Pendapat di atas penulis simpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Bila dikaitkan dengan permasalahan dalam penelitian, yang dimaksud

loyalitas adalah kesetiaan pelanggan sebagai pemakai produk IM3 sehingga menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini bergantung pada objektifitas mereka masing-masing. Selanjutnya

Griffin

(2003

:

223)

mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masingmasing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan

memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Setiap produk memiliki perbedaan tersendiri. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk pada merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan akan timbul dan berkembang. Pada pembelian berikutnya konsumen tersebut akan memilih produk pada merek yang memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut. Namun, sebaliknya jika merek tersebut tidak dapat memuaskan konsumen yang bersangkutan maka pembeliaan berikutnya, merek itu akan ditinggalkan dan tidak dipilih lagi. Lebih lanjut Effendy (1993:150) mengungkapkan tentang pelanggan “bahwa bagi suatu perusahaan itu merupakan faktor yang teramat penting, jelas sekali sebab maju mundurnya suatu perusahaan terutama disebabkan oleh faktor pelanggan”. Menurut Moore (1987:165) “pelanggan merupakan salah satu asset perusahaan yang paling berharga, mereka sumber penjualan ulang, testimonial dan acuan hanya dibutuhkan waktu dan pengeluaran yang sedikit untuk mempertahankan seorang pelanggan dari pada mencari pelanggan baru”.

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut : 1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda, pelayanan Anda, dan pesaing Anda. 2. Mengukur dan meningkatkan kinerja Anda. 3. Mempergunakan kelebihan Anda kedalam pemilahan pasar. 4. Memanfaatkan kelemahan Anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. 5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. 6. Menunjukkan komitmen Anda terhadap kualitas dan pelanggan Anda.

Kemudian penulis dapat menjelaskan arti penting dalam mempertahankan pelanggan menurut Cook (2002:8) sebagai berikut: 1. Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25% sampai dengan 85%. 2. Mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lipat lebih besar ketimbang menjaga pelanggan yang sudah ada. 3. Laba atau investasi pemasaran pada pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon pelanggan. Lebih lanjut mengenai keuntungan membina hubungan baik dengan pelanggan menurut Cook (2002:8) yaitu : 1. Biaya untuk mendapatkan pelanggan sangat tinggi 2. Pelanggan yang loyal cendrung membelanjakan uang lebih banyak dan tidak terlalu membutuhkan tingkat pelayanan yang tinggi 3. Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan produk dan jasa perusahaan 4. Untuk mendukung perusahaan sangat mungkin perlu memberikan hadiah kepada pelanggan yang mereka kenal dan percayai.

Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui cara mempertahankan konsumen agar tetap setia pada produk tersebut. Jika dikaitkan dengan penelitian, PT. Indosat harus mempunyai suatu strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya produk IM3. Adapun tujuan dari strategi MPR PT Indosat adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya terutama pada produk IM3 yang diteliti. Menurut Kotler (2005 : 18), menyebutkan loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada beberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga : seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan

suatu

merek

atau

perusahaan

tertentu

maka

kemungkinan untuk berpindah ke pilihan lain akan semakin kecil.

Dalam mengukur tingkat loyalitas pelanggan, penulis mendasari dari pendapat Sutisna (2001 :42 ) yang mengemukakan ciri-ciri konsumen yang loyal yaitu sebagai berikut : 1. 2. 3.

Selalu melakukan pembelian terhadap suatu produk secara berulang-ulang Frekuensi pembelian terhadap suatu produk sangat sering Tidak terpengaruh terhadap produk lain, walaupun lebih murah Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai

kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Jika penulis kaitkan dalam masalah pokok penelitian, perusahaan produk IM3 akan memperoleh banyak keuntungan yang lebih besar apabila mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya dengan strategi pelayanan yang akan dilakukan.

2.9

IM3

Kartu GSM IM3 merupakan kartu prabayar dari Indosat dengan nomor awal 0856 dan 0857 yang memberikan kenyamanan dan kecepatan untuk bergabung dalam komunitas GSM Multimedia. Kartu

IM3

memberikan

semua

fitur

canggih

kepada

para

pelanggannya seperti GPRS, MMS, M3-Access, Transfer Pulsa, Point Plus-Plus, Conference call, Call divert dan banyak lagi. IM3, No Limit. Dalam website-nya, IM3 didaulat sebagai GSM multimedia yang paling mengerti kemauan pelanggannya dan GSM di Indonesia dengan tarif murah untuk SMS, Telepon dan Internetan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan penulis pada penelitian ini adalah metode kualitatif. Pertimbangan penulis memilih pendekatan kualitatif karena pendekatan kulitatif membahas secara mendalam untuk

lebih

mengetahui

fenomena-fenomena

tentang

aspek

kejiwaan, perilaku, opini, sikap tanggapan, perasaan, keinginan dan kemauan seseorang atau kelompok. Penulis berusaha menggali informasi dari lapangan tanpa berusaha mempengaruhi informan. Metode ini juga lebih bersifat subjektif dan tidak melalui perhitingan statistik. Moleong (2000 : 58) mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena yang alami oleh subjek penelitian, misalnya motivasi, persepsi, perilaku, tindakan, dll., secara holistic dan dengan cara deskripsi dengan bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus dan alamiah dengan memanfaatkan metode yang alamiah. Dalam penelitian ini, data yang dikumpulkan berbentuk kata, kalimat,

pernyataan,

konsep.

Tujuannya

adalah

untuk

menggambarkan secara terperinci dan relatif akurat mengenai topic yang diangkat dalam penulisan ini. Segala kegiatan pengumpulan

data diperoleh dari narasumber yang dipercaya dan terkait dari pihak PT. Indosat Tbk.

3.2

Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian tentang suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti. Tujuan penulis menggunakan penelitian deskriptif karena penelitian deskriptif menggambarkan karakteristik dari individu, situasi atau kelompok tertentu. Sesuai dengan sifatnya yang deskriptif, maka data-data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka. Penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif karena penulis ingin mendeskripsikan hasil penelitian

dengan

menggunakan

kata-kata

tertulis

dan

mendeskripsikan wawancara-wawancara mendalam terhadap subjek penelitian. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan memaparkan dan membuat penggambaran tentang pelaksanaan kegiatan strategi MPR PT Indosat Tbk yang sedang berjalan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3.

3.3

Metode Pengumpulan Data 3.3.1

Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Bila dikaitkan dengan penelitian penulis, data primer merupakan data utama yang berkaitan dengan strategi MPR PT. Indosat Tbk, dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pengguna kartu IM3. Data tersebut diperoleh melalui: 1. Wawancara Wawancara ini merupakan wawancara tatap muka antara peneliti dengan responden dan secara mendalam (dept interview), wawancara dilakukan dengan narasumber dari lingkungan internal PT. Indosat Tbk, yang membuat dan menyusun strategi pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3 dan meningkatkan pelanggan baru. Hal ini bertujuan untuk memperoleh keterangan yang sesuai dengan

penelitian,

dititikberatkan

pada

dan

dipusatkan

tujuan

deskripsi,

pada

isi

prediksi,

yang dan

penjelasan sistematik mengenai penelitian tersebut. 2. Observasi Observasi dilakukan secara langsung di lingkungan PT. Indosat Tbk dan melalui monitoring media mengenai program dan iklan yang dibuat oleh PT Indosat Tbk, serta

opini dari publiknya. Pengamatan ini dilakukan guna memperoleh data seputar kegiatan yang dilakukan MPR PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3. 3.3.2

Data Sekunder Adalah data yang didapatkan dari buku serta materi tertulis yang relevan dengan tujuan penelitian. Data sekunder peneliti peroleh melalui pengumpulan data dari pihak divisi Industrial Analysis PT. Indosat Tbk dan melalui studi kepustakaan baik berupa dokumen, monitoring media ataupun dokumentasi. Pendekatan ini dilakukan dengan membaca, mempelajari , dan menganalisis dokumen atau sumber data yang ada, seperti buku-buku mengenai Company Profile PT.Indosat Tbk, PR, MPR, serta mempelajari laporan skripsi penulis lainnya untuk mendukung pendapat yang dikemukakan. Studi ini dijadikan acuan dalam penyusunan sebuah skripsi yang tersusun sangat baik. Penulis menggunakan beberapa sumber buku yang dijadikan pedoman dan acuan dalam penelitian. Semua data tersebut digunakan untuk menjawab masalah pokok penelitian yaitu bagaimana strategi MPR PT.Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3.

3.4

Penentuan Key Informan dan Informan 3.4.1

Key Informan Dalam menentukan key informan, peneliti menggunakan purposive sampling, yaitu pemilihan sample berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai hubungan atau sangkutpaut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

Sehingga

penulis

memilih

key

informan

berdasarkan karakteristik yang sesuai dengan tujuan penelitian atau yang dianggap memiliki informasi yang relefan dengan masalah pokok penelitian. Key informan pertama pada penelitian ini adalah pihak dari Manajer Divisi Loyalty and Retention PT. Indosat Tbk sebagai orang yang bertanggung jawab untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan upaya yang dilakukan. Key informan kedua adalah Division Head Industrial analysis yang Melakukan benchmarking serta analisis terhadap revenue, marketshare, marketprice, juga volume penjualan perusahaan terhadap para kompetitornya serta analisis terhadap perilaku konsumen baik pada level individu hingga korporasi di pasar telekomunikasi Indonesia dan melakukan analisis berbagai strategi marketing, kebijakan, tindakan, serta perencanaan yang telah atau akan diambil oleh perusahaan untuk dapat

memenangkan persaingan di pasar telekomunikasi. Selain itu, juga dilakukan analisis terhadap peluang – peluang yang terjadi dalam pasar telekomunikasi khususnya di Indonesia agar segala program, promo, serta layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dapat terealisasi secara efektif dan efisien. Key

Informan

yang

ketiga

adalah

Marketing

Communications yang menangani produk IM3, bertanggung jawab atas strategi pemasaran yang dilakukan pada produk IM3. 3.4.2

Informan Informan pada penelitian ini adalah pelanggan kartu IM3 sebagai individu yang memiliki informasi yang relefan dengan masalah penelitian. Dalam menentukan informan, peneliti menggunakan purposive sampling, yaitu memilih sample berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai hubungan atau sangkutpaut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Hal ini dilakukan karena penulis ingin mengetahui opini pelanggan IM3 mengenai pelayanan yang diberikan oleh produk IM3. Dalam penelitian ini ciri-ciri khusus yang diambil penulis adalah Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi FISIP UPN ”Veteran” Jakarta yang menggunakan kartu IM3. Informan yang diambil pada penelitian ini sebanyak sepuluh orang. Selain itu, karena ingin meneliti mengenai pelanggan yang setia maka

informan yang dipilih adalah Mahasiswa yang menggunakan kartu IM3 setidaknya selama enam bulan.

3.5

Teknik Keabsahan Data Pemeriksaan keabsahan data sangat diperlukan dalam penelitian kualitatif demi kesahihan dan keandalan serta tingkat kepercayaan data yang terkumpul. Teknik umum pengujian keabsahan data yang dilakukan penulis dengan menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi digunakan meliputi empat hal pokok yakni triangulasi data, triangulasi peneliti, triangulasi teori, dan triangulasi metodologi. Melalui teknik pemeriksaan ini, penulis menggunakan teknik triangulasi data dan triangulasi teori di mana data dikumpulkan serta dikaitkan juga dengan teori-teori dari terlaksananya seluruh kegiatan strategi PR dalam mempertahankan market share Indosat, diyakini fakta,

data,

dan

informasi

yang

didapat

dapat

dipertanggungjawabkan dan memenuhi persyaratan kesahihan dan keandalan. Pemeriksaan dan pengecekan dilakukan peneliti pada penelitian ini adalah melalui sumber lain yaitu dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dan hasil wawancara dengan informan. Ini juga termasuk dokumen yang berkaitan dengan studi literatur melalui Koran, artikel, maupun pemberitaan elektronik.

3.6

Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang penulis lakukan

adalah

teknik

komparatif

konstan,

yaitu

pertama,

menempatkan kejadian-kejadian (data) ke dalam kategori-kategori yang kemudian kategori tersebut harus dapat diperbandingkan satu dengan yang lainnya. Ke dua, memperluas kategori tersebut sehingga tidak terjadi tumpang tindih antar kategori. Ke tiga, mencari hubungan antar kategori. Ke empat, menyederhanakan dan mengintegrasikan data ke dalam struktur teoretis yang koheren (masuk akal, saling bertalian secara logis). (Kriyantono, 2006 : 194) Dengan demikian penulis mengkategorikan data menjadi beberapa kategori sesuai dengan bentuk atau jenis komunikasi pemasaran PT. Indosat Tbk, yang kemudian akan diproses sesuai dengan tahap-tahap di atas.

3.7

Unit Analisis Unit analisis yang digunakan oleh peniliti adalah berupa individu, organisasi dan program yang sudah dijalankan. Berikut unit analisis yang digunakan oleh peneliti : 1. Division Head Industrial Analysis 2. Manajer Divisi Loyalty and Retention 3. Marketing Communications product IM3 Selain individu di atas peneliti juga melakukan wawancara dengan beberapa informan lain agar peneliti bisa memperoleh data tambahan dan informasi. yaitu : pengguna produk IM3. Data tambahan juga diperoleh dari hasil monitoring media.

3.8

Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di waktu dan tempat yang ditentukan sebagai tahapan menyelesaikan penelitian ini sampai mendapatkan hasil yang diinginkan. Penulis melaksanakan penelitian pada Divisi Industrial Analysis PT. Indosat, Tbk., Jl. Medan Merdeka Barat No.21 – Jakarta Pusat, Indonesia. Waktu dalam penelitian ini adalah tiga bulan.

Tabel 1 Jadwal Kegiatan Bulan Ke NO

Kegiatan

Desember 1

2

3

Januari

Februari

4

1

2

3

4

X

X

X

X

X

1

Maret

2

3

4

1

X

X

X

X

X

X

2

3

4

5

X

X

X

X

Persiapan 1.

X

Penelitian 2.

Observasi Sidang

3.

X

Proposal 4.

Wawancara

X

X

Analisis 5. Data Dan lain6. lain

BAB IV ANALISIS PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab IV penulis menjelaskan gambaran umum PT. Indosat Tbk, gambaran umum mengenai strategi MPR PT. Indosat, Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan mendeskripsikan hasil penelitian.

4.1

Gambaran Umum PT. Indosat, Tbk Layanan telekomunikasi internasional umum di Indonesia pada mulanya dikelola oleh PT. Telkom. Sistem telekomunikasi yang digunakan pada saat itu adalah system komunikasi radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF), namun dengan munculnya komunikasi satelit membawa angin segar bagi dunia telekomunikasi, khususnya bagi Indonesia sendiri. Sampai pada awal tahun 1967, pemerintah Indonesia mengadakan kerjasama dengan pihak International Telephone and Telegraph (IIT), yaitu sebuah perusahaan telekomunikasi Amerika Serikat dengan status Penanaman Modal Asing (PMA). Pada tanggal 20 November 1967, berdirilah perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi internasional umum dengan nama PT. INDOSAT, Tbk berdasarkan akte notaris Mohamad Said Tadjoedin, sesuai dengan SK Menteri Kehakiman No.J.A.5/88/24. Secara

operasional

INDOSAT

dikenal

setelah

selesainya

pembangunan stasiun bumi INTELSAT di Jatiluhur, Purwakarta,

Jawa Barat, yang diresmikan pemakaiannya oleh Presiden Suharto pada tanggal 29 September 1969. Sejak saat itu, Indosat dapat mengakses dua cakupan International Telecomunication Satellite (INTELSAT), masing-masing di kawasan Samudra Pasifik dan kawasan Samudra Hindia. Sejak tahun 1980, PT. INDOSAT mulai mengoprasikan kabel laut di samping satelit. Di tahun yang sama, pemerintah RI meninjau kembali perjanjian ITT dan kemudian membeli seluruh saham ITT. Selanjutnya pada tanggal 31 Desember 1980, PT. INDOSAT resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Persero di bawah naungan Departemen Pos dan Telekomunikasi, sesuai dengan PP No. 52/1980 dan PP No. 53/1980. Pada

tahun

1983,

Indosat

memperkenalkan

telepon

sambungan langsung Internasional (SLI), yang merupakan jasa utama Indosat tanpa berbasis pelanggan, sampai dengan tahun 2001. Tanggal 19 Oktober 1994, Indosat mendapat kepercayaan dari pemerintah RI sebagai pioneer BUMN yang mulai Go Public dan langsung mencatatkan sahamnya secara internasional di bursa saham New York, Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya. Seiring dengan berlakunya UU Telekomunikasi No.36 tahun 1999 pada tanggal 8 September 2000 Indosat siap berubah menjadi penyelenggara telekomunikasi terlengkap terintegrasi / Full Network

and Service Provider (FNSP). Indosat merupakan perusahaan pertama yang menerapkan obligasi dengan konsep syariah pada tahun 2002. Setelah itu, pengimplementasian obligasi syariah Indosat mendapat peringkat AA+. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Pada tahun 2001 Indosat mendirikan PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan ia menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat memegang kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo). Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual 41,94% saham Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd. Dengan demikian, Indosat kembali menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat mengakuisisi PT Satelindo, PT IM3, dan Bimagraha.. Penjualan 41,94% saham Indosat tersebut menimbulkan banyak kontroversi. Pemerintah RI terus berupaya untuk membeli kembali (buyback) saham Indosat tersebut agar pemerintah menjadi pemegang saham yang mayoritas dan menjadikan kembali Indosat sebagai BUMN, namun hingga kini upaya pemerintah tersebut belum terealisasi akibat banyaknya kendala. Akhir tahun 2002, Indosat meluncurkan “i-Phone“ (Indosat Phone) yang merupakan

layanan telepon tetap menggunakan kabel sebagai jaringannya (Fixed Wireline Accsess). Pada tahun 2003, sekitar 60% pendapatan kosolidasi Indosat didapat dari jasa selular. Pergeseran pendapatan ini segera diantisipasi oleh pihak Indosat dengan mencanangkan Program Transformasi yang bermuara ke penggabungan usaha (merger) Satelindo dan IM3 ke Indosat pada tanggal 20 November 2003, yang bertepatan dengan HUT Indosat ke -36. Perkembangan PT. INDOSAT Tbk. Setelah Merger Kepercayaan publik akan kinerja Indosat setelah merger mulai nampak sejak adanya peningkatan harga saham perusahaan secara drastis. Peningkatan ini diantisipasi oleh pihak manajemen Indosat dengan mengeluarkan kebijakan untuk memecah sahamnya (stock split) dari satu saham menjadi lima saham, melalui Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) Indosat pada tanggal 8 Maret 2004. Pemecahan saham yang berlaku di BEJ (Bursa Efek Jakarta) dan BES (Bursa Efek Saham) ini diharapkan akan memperluas kesempatan bagi masyarakat untuk memiliki saham Indosat serta meningkatkan aktivitas perdagangan saham perusahaan. Tanggal 18 Maret 2004, pihak BEJ dan BES menentukan bahwa saham perdana Indosat pasca stock split dibuka pada angka Rp.3.500,00.

Berdasarkan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan (RUSPT) Indosat yang diselenggarakan pada tanggal 22 Juni 2004, diketahui terdapat empat keberhasilan yang dicapai Indosat selama tahun 2003, sebagai berikut: 1) Keberhasilan bisnis seluler sebagai sumber pendapatan utama. 2) Keberhasilan dalam menyelesaikan program Transformasi yaitu proses hukum penggabungan usaha Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke Indosat. 3) Berhasil melaksanakan Program pendanaan untuk mendukung Program Transformasi dan pembelanjaan investasi yang berfokus pada seluler. 4) Berhasil dalam mengadakan Program Perampingan anak perusahaan. Pada tanggal 25 Juli 2004, Indosat meluncurkan produk baru bernama ”STAR ONE” yaitu sebuah produk layanan jasa telekomunikasi tetap nirkabel (tanpa kabel) atau dikenal dengan sebutan Fixed Wireless Access ( FWA) yang berbasis teknologi Code Division Access (CDMA) 2000-1x. Indosat merupakan operator terbesar kedua dengan 16.704.639 pelanggan pada akhir 2006. Indosat meluncurkan 3.5G untuk Jakarta dan Surabaya pada 29 November 2006. Indosat 3.5G memungkinkan pelanggannya untuk menikmati kualitas suara, video maupun high speed data/ akses internet yang lebih bagus hingga 3.6 Mbps atau sekitar

sembilan kali lebih cepat daripada layanan 3G biasa. Indosat adalah operator 3G pertama yang mengadaptasi teknologi berbasis HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) di Indonesia. Pada tangal 6 juni 2008, Qatar Telecom (Q-Tel) telah melakukan perjanjian pembelian saham indosat sebesar 40.8 % dari Singapore Technologies Telemedia (STT). Q-Tel melakukan perjanjian pembelian dengan STT untuk membayar tunai sebanyak 2,4 miliar dolar Singapura atau US$ 1,8 miliar atau Rp 16,740 triliun

dengan

kurs

9.300/US$.

Qtel

adalah

perusahaan

telekomunikasi terbesar di Timur Tengah yang jaringannya tersebar di Asia Pasifik, Amerika dan Eropa. 4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan “ MENJADI PERUSAHAAN PENYEDIA SOLUSI INFORMASI DAN KOMUNIKASI PILIHAN” ƒ

Menawarkan produk, layanan, dan solusi informasi dan komunikasi yang lengkap dan berkualitas

ƒ

Berada pada “Top Of Mind“ pelanggan dalam menyediakan produk, layanan, dan solusi informasi dan komunikasi

ƒ

Menyediakan produk dan layanan yang dapat meningkatkan kualitas hidup dari masyarakat yang dilayani.

Misi Perusahaan ƒ

Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi inovatif dan berkualitas

untuk memberikan manfaat yang

sebesar–besarnya bagi para pelanggan ƒ

Meningkatkan shareholder value secara terus menerus

ƒ

Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik

4.1.2 Bentuk Desain dan Makna Logo Perusahaan Perubahan identitas INDOSAT merupakan refleksi visi INDOSAT menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, yang menyediakan layanan telekomunikasi terintegrasi bagi pelanggan ritail dan korporat. Setelah penggabungan usaha Satelindo dan IM3 ke INDOSAT pada November 2003, INDOSAT telah menyediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk jasa telekomunikasi dan informasi yang berbasis seluler, telekomunikasi tetap serta MIDI (Multimedia, Komunikasi Data dan Internet), bagi pelanggan retail (eceran) dan korporat, mulai dari penawaran hingga jasa layanan jual yang memuaskan bagi pelanggan. Logo Indosat ini diluncurkan pada tanggal 2 Februari 2005. Logo ini menunjukan semangat baru PT. Indosat, Tbk dalam menghadapi perkembangan bisnis telekomunikasi.

Arti identitas baru INDOSAT INDOSAT

adalah

penyelenggara

terdepan

dalam

industri

telekomunikasi di Indonesia, yang ikut mendorong perubahan dan perkembangan pasar telekomunikasi yang bertumbuh dan menjanjikan. INDOSAT senantiasa mengamati perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk menyediakan layanan komunikasi end – to - end, mengantisipasi dan menyediakan seluruh

kebutuhan

pelanggan.

Melalui

manajemen

yang

berpengalaman dan berpotensi, INDOSAT akan senantiasa mengembangkan

karyawan,

teknologi

dan

layanan

untuk

mencapai visi perusahaan. Pelanggan INDOSAT akan menikmati pelayanan one – stop – shopping melalui kemudahan beroperasi dengan pelanggan, kenyamanan serta keyakinan atas komitmen INDOSAT untuk memberi pelayanan dan nilai terbaik. Filosofi identitas INDOSAT Identitas INDOSAT terdiri dari kombinasi teks “indosat” dan simbol “Techno Flower” yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan modern. Teks “indosat” Teks “indosat” didesain secara khusus dengan menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan low profile tetapi mudah bekerjasama dalam segala hal. Teks Indosat yang berwarna biru tua yang melambangkan kekuatan korporasi

Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan percaya diri yang tinggi dalam bidang teknologi serta kestabilan perusahaan. Simbol “ Techno Flower ” Simbol techno flower tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis INDOSAT saat ini, yaitu di Indonesia,

dalam

bidang

teknologi

dan

pelayanan

bagi

masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh di antara ketiga elemen tersebut.

Makna Tiga Elips : Tiga elips pembentuk “Techno Flower” merupakan elemen yang mempunyai arti dan fungsi agar dapat saling membangun dan mengisi satu sama lainnya, yaitu : •

Warna merah melambangkan Masyarakat Indonesia

•

Warna biru

•

Warna kuning melambangkan Komunikasi

melambangkan Teknologi

Rangkaian elips ini membentuk bintang permata di tengah yang mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh PT. Indosat Tbk Indonesia.

kepada seluruh masyarakat

4.1.3

Budaya Kerja Perusahaan -

“INSAN

GEMILANG“

adalah

nilai-nilai

yang

harus

karyawan PT. Indosat Tbk wujudkan dalam perilaku sehingga menjadi budaya. Insan Gemilang merupakan singkatan dari integritas, kerja sama, keunggulan, kemitraan, dan fokus kepada pelanggan.

4.1.4

Produk dan Layanan PT Indosat, Tbk Layanan yang disediakan untuk pelanggan pengguna jasa telekomunikasi di INDOSAT ada berbagai jenis. Kini, PT. Indosat, Tbk. Divisi Regional Barat Medan telah memperoleh ISO 9001. Hal ini membuktikan bahwa selama ini seluruh karyawan telah bekerja keras serta berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat dan tentu saja meningkatkan pendapatan perusahaan. Seluruh fasilitas layanan yang dimiliki oleh PT. Indosat, Tbk. sekarang ini adalah bukti kepada masyarakat umum bahwa PT. Indosat, Tbk. Bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pengguna jasa telekomunikasi. Hal ini juga membuktikan bahwa PT. Indosat, Tbk. Divisi Regional Barat Medan memang layak menerima Sertifikat ISO 9001. Fasilitas - fasilitas pelayanan yang dimiliki PT. Indosat, Tbk. yaitu:

1. Hubungan International a. INDOSAT IDD 001 b. INDOSAT Operator 101/104 c. INDOSAT Conference Call d. INDOSAT Indonesia Direct e. INDOSAT Virtual Net f. INDOSAT Pre Card g. INDOSAT Calling Card h. INDOSAT Credit Phone i.

INDOSAT Home Country Direct

j.

INDOSAT Fax Plus

k. INDOSAT Info 102 2. Indosat BlackBerry 3. Multimedia Services a. IM2 b. Lintasarta c. Jasa Backbone 4. Telephone Services a. Star One

5. Mobile Services (Layanan Seluler) a. Matrix Matrix merupakan layanan GSM pasca bayar yang memungkinkan sambungan yang cepat, jangkauan yang lebih luas hinggga ke mancanegara dan kualitas sinyal dan suara lebih jernih. Menyediakan layanan Blackberry yaitu fitur yang lengkap, aman dan terintegrasi. Nomor awal Matrix 0815, 0816, 0855 yang memberikan kebebasan bagi anda dalam memilih. Dengan kapasitas kartu SIM yang lebih besar dan menu browser yang canggih, Matrix memberikan kebebasan bagi anda ( the freedom to be you ). b. Mentari Mentari memungkinkan untuk mengontrol biaya pembicaraan sekaligus merupakan kartu prabayar di Indonesia yang memiliki tarif paling ekonomis dengan fitur layanan yang lengkap. Produk GSM Prabayar Indosat dengan nomor awal 0815, 0816,dan 0858 memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Mentari hadir dengan jangkauan nasional, gratis roaming nasional, satu tarif untuk menelpon sesama mentari dan matrix di seluruh Indonesia.

c. IM3 Kartu GSM IM3 merupakan kartu prabayar dari Indosat dengan nomor awal 0856 dan 0857 yang memberikan kenyamanan dan kecepatan untuk bergabung dalam

komunitas

memberikan

semua

GSM fitur

Multimedia. canggih

Kartu

IM3

kepada

para

pelanggannya seperti GPRS, MMS, M3-Access, Transfer Pulsa, Conference call, Call divert dan banyak lagi.

4.1.5

Struktur Organisasi Setiap organisasi memiliki struktur organisasi yang berbedabeda. Struktur ini dapat ditentukan oleh kebutuhan dan karakteritik perusahaan tersebut. Selain itu dapat ditentukan juga oleh kebijakan-kebijakan yang ada di perusahaan tersebut. Struktur organisasi PT. Indosat, tbk terdapat pada lampiran.

4.1.6

Ruang Lingkup Kerja Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Divisi Industrial Analysis : •

Competitive Analysis Melakukan benchmarking serta analisis terhadap revenue, marketshare, marketprice, juga volume penjualan perusahaan terhadap para kompetitornya.

•

Customer Analysis Melakukan benchmarking serta analisis terhadap perilaku konsumen baik pada level individu hingga korporasi di pasar telekomunikasi Indonesia.

•

Company & Chance Analysis Melakukan benchmarking serta analisis berbagai strategi marketing, kebijakan, tindakan, serta perencanaan yang telah atau akan diambil oleh perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan di pasar telekomunikasi. Selain itu, juga dilakukan analisis terhadap peluang – peluang yang terjadi dalam pasar telekomunikasi khususnya di Indonesia agar segala program, promo, serta layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dapat terealisasi secara efektif dan efisien. Selain itu divisi ini juga berperan dalam menyediakan

informasi yang terkait dengan dunia telekomunikasi dari berbagai media. Informasi tersebut dapat digunakan untuk kegiatan internal divisi maupun untuk divisi lain yang terkait baik dalam Group Marketing Strategic maupun di luar group tersebut. Hal ini sebagai evaluasi perusahaan yang bertujuan untuk menunjang keberhasilan dan pertumbuhan perusahaan.

Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Divisi Royalty and Retention : Divisi ini bertanggung jawab melakukan perencanaan yang matang dalam merancang dan menciptakan loyalitas pelanggan agar

menghambat pelanggan tidak churn (pindah ke operator

lain). Divisi ini bertanggung jawab untuk meningkatkan lama waktu berlangganan pelanggan, serta menigkatkan jumlah pelanggan loyal, yang dalam hal ini memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain.

Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Marketing Communications : Divisi ini bertanggung jawab mengendalikan, mengawasi seluruh kegiatan pemasaran perusahaan seperti periklanan, promosi, program penjualan agar dapat meningkatkan penjualan. Sedangkan tugas dari Marketing Public Relations adalah membangun kepercayaan, mendorong kesetiaan, meningkatkan penjualan, dan menciptakan kesan yang menyenangkan dan mengontrol tindakan yang merugikan perusahaan.

4.2

Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, guna mendapatkan hasil yang relevan dengan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi MPR PT. Indosat Tbk, dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3, maka dalam penelitian ini penulis melakukan wawacara mendalam (indepth

interview) kepada pihak-pihak yang terkait dengan

permasalahan tersebut dan observasi. Wawancara ini dilakukan penulis di kantor Indosat Pusat yang bertempat di Jl. Medan Merdeka Barat, No.21, Jakarta Pusat. Penelitian dilakukan mulai bulan Desember 2009 sampai dengan Februari 2010 yang diawali dengan observasi dan dilanjutkan dengan wawancara mendalam. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data kualitatif yang sesuai dengan metode penelitian dan diuraikan secara deskriptif sebagai berikut. 4.2.1

Strategi MPR PT. Indosat Tbk, Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3 PT. Indosat Tbk, merupakan salah satu perusahaan penyedia jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Salah satu produk dari PT. Indosat Tbk adalah IM3. Produk IM3 meyediakan jaringan telekomunikasi untuk ponsel dengan sinyal yang kuat, jaringan yang luas, berbagai fitur yang menarik serta memiliki pelanggan yang cukup banyak.

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa telekomunikasi, PT. Indosat Tbk, selalu ingin meningkatkan pelayanan telekomunikasi yang efektif terhadap pelangganya dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat mempertahankan loyalitas pelanggan kartu IM3. Dalam perjalanannya, produk IM3 melakukan berbagai strategi dan cara dengan tujuan untuk menunjukan bahwa IM3 merupakan produk yang sangat diminati dan dekat dengan pelanggannya, sehingga terjalin hubungan yang harmonis antar perusahaan dengan customer. Penulis

melakukan

penelitian

di

Group Marketing

Strategic PT. Indosat ,Tbk. Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara mendalam dengan tiga orang key informan. Dalam menentukan key informan penulis menggunakan purposive sampling, yaitu pemilihan sample berdasarkan karakteristik yang dianggap memiliki sangkutpaut dengan penelitian ini. Key informan pada penelitian ini adalah Bapak Fardan Parjaman selaku Division Head Industrial Analysis, Bapak Wishnu Subekti selaku Manager Divisi Loyalty and Retention dan Bapak Devimaz Gusmal selaku Marketing Communications PT. Indosat ,Tbk.

Selain mewawancarai key informan, penulis juga melakukan wawancara mendalam dengan sepuluh informan yaitu mahasiswa Ilmu

Komunikasi

FISIP

UPN

“Veteran”

Jakarta

yang

menggunakan kartu IM3 lebih dari enam bulan. Metode yang digunakan oleh penulis dalam menentukan informan adalah dengan cara Accidental Sampling yang penentuannya berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan dijumpai oleh penulis. Pertanyaan yang dikemukakan oleh penulis adalah sejauh mana loyalitas mereka terhadap kartu IM3. Dari hasil wawancara penulis dengan sepuluh orang informan, seluruhnya menggunakan ponsel untuk mempermudah mereka dalam berkomunikasi. Adapun alasan mereka memilih kartu IM3 untuk memenuhi kebutuhannya dalam berkomunikasi karena tarif yang diberlakukan relatif murah. Nurni Mahasiswa Komunikasi angkatan 2006 saat ditanyakan alasan menggunakan kartu IM3 adalah ”IM3 tarifnya murah dari SMS, Telepon dari jam 00.00-11.00, dan internetannya murah banget. IM3 juga ada paket SMSnya, jadi gue lebih sreg aja pake IM3, fitur-fiturnya juga bagus dan yang penting adalah banyak temen gw yang pake IM3 juga”. Sependapat dengan Nurni, Thendy Zulfika salah satu mahasiswa komunikasi angkatan 2007 menyatakan alasannya pake IM3 adalah ”pertama sih ada paket SMS dan banyak bonusnya, kalau ga punya pulsa gue bisa tuker sama poin plus-plus yang gue punya dan ga perlu repot registrasi. Apalagi semenjak ada promo murah

itu IM3, internetannya makin murah pake broadband, apalagi sekarang IM3 banyak bundling sama HP qwerty. Gw males ganti karna udah banyak yang tau nomor gw dan gw masih nyaman aja, seandaianya ganti kartu, gw juga bakal nambah HP”. Lebih lanjut Bapak Devimaz selaku Marketing Communications PT. Indosat Tbk, menjelaskan alasan mendasar Indosat mengeluarkan kartu IM3 adalah ”Alasan mendasar kita dalam mengeluarkan produk IM3 untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi, segmentasi pasar IM3 adalah anak muda yang berjiwa dinamis, ya sekitar umur 15-25 tahun lha, karena segmentasi kita anak muda, maka kita mengeluarkan kartu yang tarifnya memang terjangkau, soalnya umur-umur segitu kan masih bergantung sama orang tua dalam hal finansialnya, jadi kita mengeluarkan kartu tersebut dengan banyak mengelurkan strategi pemasaran yang terus berinovasi”. Hal di atas dapat dipahami karena anak muda usia 15-25 tahun selalu ingin tampil dinamis, percaya diri dan haus akan teknologi, ditambah lagi penawaran-penawaran yang diberikan oleh IM3 terlihat sangat menguntungkan pelanggannya. Seperti yang dikatakan oleh Fajar Fatha Setiawan mahasiswa komunikasi angkatan 2006 ”Saya menggunakan kartu IM3 karena anak muda banget, terus dulu kan belum banyak operator, jadi pilihan satu-satunya yang sesuai ya cuma IM3. Temen-temen juga banyak yang ngegunain IM3 dan gue juga udah lama banget pake IM3sekitar 5 tahun jadi agak males aja kalau mesti ganti ke lain operator lagi”. Dari tiga pengakuan tersebut di atas bahwa Nurni, Thendy dan Fajar menggunakan kartu IM3 karena pengaruh dari lingkungan dan masa menggunakannya. Hal tersebut bisa dikenal

dengan social sorrounding yaitu pengaruh orang lain terhadap aktifitas konsumen. Lebih lanjut, Sutisna (2001:165) menjelaskan ”Social surrounding adalah salah satu situasi yang akan mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau membeli suatu produk”. Social surrounding juga memberikan pengaruh kepada mereka tentang alasan mereka menggunakan kartu IM3. Semua informan mengaku sudah menggunakan kartu IM3 lebih dari satu tahun. Selama menggunakan kartu IM3 seluruh informan menyatakan bahwa mereka mempunyai rasa memiliki terhadap kartu IM3 sehingga mereka yakin IM3 dapat memenuhi kebutuhan mereka dalam berkomunikasi. Ada beberapa bentuk strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produk IM3 dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, seperti yang diungkapakan oleh Bapak Devimaz selaku Marketing Communications IM3 ”Eemm, oke. Disini kita melakukan bentuk pemasarannya banyak ya. Seperti melalui iklan, kegiatan-kegiatan Public Relations, dan promosi melalui personal, sponsorship, dan masih banyak lagi yang kita lakukan dalam memasarkan produk. Tujuannya sih supaya pesan dari perusahaan itu sampai ke khalayak yang diterpa”.

Strategi MPR yang dilakukan oleh PT. Indosat dalam produk IM3 menurut Bapak Devimaz ”Ruang lingkup MPR diantaranya memperkenalkan program yang di buat oleh produk IM3, seperti promosi murah itu IM3 yang mempunyai banyak kegiatan yang bisa diikuti oleh konsumen. Tugasnya sebenarnya memperkenalkan program tersebut agar membangun kepercayaan konsumen dan mendidik pelanggan dalam penggunaan program tersebut melalui kegiatan pameran musik, kompetisi, membuat iklan lebih berbunyi agar menjadi top of mind kalau IM3 itu emang beneran murah bukan murahan, kita juga memilih endorser yang tepat dengan sasaran, selain itu, kita juga membuat program retensi dan loyalty agar pelanggan tidak kabur”.

Setiap perusahaan harus memiliki inovasi yang berbeda dari competitor. Strategi pemasaran yang dilakukan produk IM3 menurut Bapak Devimaz “Iya, seperti yang saya bilang tadi ya, konsep pemasaran yang kita pakai banyak ya, diantaraya melalui iklan, event, sponsorship, personal sellin, kerjasama dengan merchant juga. Sekarang kita sedang mempromosikan kampanye Murah Itu IM3, Murah Itu IM3, mulai kita campaign di akhir tahun dan kebetulan dari sisi program kita belum ada yang baru, jadi untuk mengisi kekosongan yang ada kita mau memperkuat image dari si produk IM3 tersebut sebagai yang termurah dari yang lain, makanya kita mengasosiasikan kalau IM3 itu murah, murah dalam internetan, SMSan dan telepon. Kita juga merefresh tag line kita dari IM3 murah Abiiss menjadi Murah Itu IM3, karena target sasaran kita ini kan anak muda ya, jadi pastinya memerlukan hal yang baru yang gampang diingat dan terkesan tidak itu lagi itu lagi, sehingga lebih mengena ke sasaran dengan tagline yang berbunyi. Endorser yang kita gunakan juga sesuai dengan target market dan image profile mereka anak muda banget sehingga. kita tidak boleh sembarangan memilih,Endorser kita sekarang seperti Vierra, Afgan, dan Gita Gutawa. Kalau Saykoji itu kita pilih karena mereka mempunyai lagu yang sangat mengena dengan kegiatan yang sekarang sedang gandrungi oleh anak muda sekarang sehingga jika mendengar lagu tersebut mereka seperti berkaca”.

Selain strategi yang telah diungkapkan oleh key informan, PT. Indosat juga melakukan beberapa jenis strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, antara lain dengan cara membuat Churn prevention program, merupakan program retensi yang bertujuan untuk menghambat pelanggan agar tidak churn (Pindah ke operator lain), Retention program,dibuat untuk meretain sejumlah pelanggan dalam jumlah besar atau bahkan seluruh pelanggan baik yang dilaksanakan secara berkelanjutan maupun pada satu waktu saja. Loyalty program, adalah program retensi

yang

bertujuan

untuk

meningkatkan

lama

waktu

berlangganan pelanggan, serta menigkatkan jumlah pelanggan loyal, yang dalam hal ini memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain. Usage stimulation program merupakan program retensi yang bertujuan

untuk

meningkatkan

penggunaan

(usage)

telekomunikasi pelanggan melalui call, SMS, serta value added service seperti GPRS dan MMS. Partnership program merupakan program retensi dibuat melalui kerjasama dengan pihak lain yang bertujuan untuk menigkatkan image dengan cara menigkatkan benefit bagi pelanggan Indosat. Kerjasama tersebut dapat dilakukan berdua ataupun lebih dari dua, dengan konsep win win solution dalam bentuk cobranding, product bundling, cross selling, joint promotion ataupun melalui kerjasama lainnya.

4.2.2 Bentuk dan Alat Kegiatan Marketing Public Relations IM3 Marketing Communications PT. Indosat Tbk, menggunakan beberapa cara pemasaran dalam mendukung strategi pemasaran dan

bertujuan

menigkatkan

penjualan,

semua

itu

dibuat

berdasarkan pesan komunikasi yang ingin disampaikan melalui media-media yang ditentukan. Perusahaan selalu melakukan strategi pemasaran secara kontinu. Brand image yang positif diciptakan melalui komunikasi pemasaran yang memiliki jaringan kuat, asosiasi merek yang baik dan unik. Sejauh ini dalam mempromosikan produknya, IM3 menggunakan kombinasi dari komunikasi pemasaran melalui Special Event, Periklanan melalui media Above The Line (ATL), Below The Line (BTL), Out Of Home dan Digital Marketing.

4.2.2.1

Iklan

Jika membicarakan tentang marketing, maka tidak akan lepas dari iklan. Iklan dapat mempromosikan manfaatmanfaat dari produknya yang telah diiklankan. Perusahaan perlu

memasang

iklan

produknya

sekedar

untuk

mengingatkan kesadaran produk kepada konsumen. MPR PT. Indosat Tbk, meyadari pentingnya peran iklan dalam penyebaran informasi dan sangat memahami betapa iklan

memang berperan penting dalam kegiatan marketing. Hal ini diperkuat oleh Bapak Devimaz ”Kita juga pastinya memasang iklan melalui media ATL, BTL, OOH,Activation dan Digital Marketing agar khalayak mengetahui promo apa yang sedang kita lakukan terutama sama penelitian kamu yang berkaitan dengan brand IM3. Media ATL atau Above the line disini meliputi iklan diradio, televisi,dan media massa. Bellow the line atau yang bisa disebut BTL seperti Brosur, pamflet, Leaflet, souvenir. Kalau OOH atau Out Of Home itu kaya Billboard, Banner, Baleho, Spanduk yang biasa kita letakan di publik area seperti peristirahatan di jalan tol, tempat makan,dsb. Sedangkan Activations adalah medianya si PR seperti press release, press conference, bulletin. Yang terakhir adalah digital marketing, jaman sekarang udah maju ya, ketinggalan jaman kalau di perkotaan ga tau internet, Nah, digital marketing ini media iklan di internet, kaya di situs jejaring sosial, situs berita seperti detik.com, dan sebagainya.Tetapi memang yang paling efektif sekarang adalah media ATL dalam memberikan suatu kesadaran buat khalayak, karena memang media ATL ini gampang untuk dipakai.Kita juga memilih media yang sesuai dengan taget sasarannya”. 1. Above The Line (ATL) ATL

atau media lini atas adalah iklan yang

mengharuskan bayaran pada biro iklan. Besar komisi yang diberikan pada biro iklan berbeda-beda, ditentukan oleh karakteristik empat media, yaitu : a. Televisi Media televisi memberikan pengaruh kuat dalam menyampaikan informasi. Hal ini dikarenakan sifatnya audio visual dan dapat menjangkau khalayak sasaran yang sangat luas. Sehingga informasi yang disampaikan melalui televisi tampak hidup dan nyata.

Produk IM3 memilih beberapa stasiun televisi dalam mengiklankan

dan

mempublikasikan

produknya

dengan cara mengsegmentasi pasar stasiun tersebut dan memilih program yang ratingnya cukup tinggi sesuai dengan khalayak yang dituju. Stasiun televisi yang mengiklankan produk IM3 antara lain : 1) SCTV 2) RCTI 3) Trans TV 4) Trans 7 5) Indosiar 6) ANTV 7) Global TV 8) TV One 9) TPI 10) O Channel b. Radio Radio adalah media yang memiliki jangkauan selektif terhadap segmen pasar tertentu dan mampu menyampaikan pesan yang cepat dan actual sehingga dapat memberikan informasi mutahir dan berguna. Adapun radio yang dipercaya oleh produk IM3 untuk

mengiklankan

dan

mempublikasikan

produknya

adalah : 1) Prambors 102.2 FM 2) Gen 98.7 FM 3) I-radio 98.9 FM 4) Trax FM 104 FM 5) Global Radio 88.4 FM Produk IM3 memilih radio tersebut karena radio tersebut sangat akrab dengan anak muda dan memiliki rating pendengar yang cukup tinggi. IM3 juga bekerjasama dengan radio daerah dalam mengadakan program talkshow.

c. Media Cetak (Koran, Majalah, Tabloid) Media cetak merupakan suatu media yang statis

dan

Kelebihan

mengutamakan dalam

pesan-pesan mengiklankan

visual. dan

mempublikasikan produk melalui media cetak adalah kepastian yang cukup besar untuk menampung iklan dibandingkan dengan waktu yang tersedia dalam media televisi atau radio. Media cetak juga dapat disimpan sebagai bukti konkrit dari suatu informasi. Produk IM3 mengiklankan dan mempublikasikan

produknya pada beberapa media cetak yang target market-nya berskala nasional dan dibaca oleh semua kalangan, antara lain : Kompas, Sindo, Warta Kota, Indopos, Jawa Pos, Bisnis Indonesia, Investor daily, Koran Tempo, Tabloid Gaul, Tabloid Pulsa, Tabloid HP, Majalah Selular, Majalah Gadis, Majalah Hai, Majalah

Kawanku,

dan

Majalah

Shout

yang

diproduksi oleh PT. Indosat, Tbk. d. Media Luar Ruang (Out Of Home) Media Luar Ruang diletakan pada tempattempat yang strategis. Biasanya media luar ruang ini sering ditempatkan ada public area seperti temapat peristihatan. Media luar ruang yang digunakan oleh IM3 antara lain : 1) Banner 2) Bilboard 3) Spanduk 4) Baleho 5) Umbul-umbul

e. Digital Marketing Pemasaran yang dilakukan produk IM3 melalui media online diantaranya melalui situs www.kapanlagi.com www.yahoo.co.id,

www.kompas.com, www.antara.com,

www.vivanews.com, dan www.detik.com.

2. Below The Line (BTL) BTL adalah jenis iklan yang tidak mengharuskan adanya komisi karena iklan dibuat sepenuhnya oleh pengiklan. Adapun media lini bawah yang digunakan IM3 adalah brosur, pamphlet, leaflet, booklet, pameran gadget, direct mail, merchandise atau souvenir.

Masih mengenai iklan IM3, seluruh informan mengaku sudah sering melihat iklan IM3 di berbagai media PR. dari pernyataan di atas, maka upaya yang dilakukan MPR PT. Indosat, Tbk sangat baik karena iklan dapat dikatakan efektif apabila disampaikan berulang-ulang, selalu dipasang di tempat umum dan iklan tersebut sering kali menghiasi halaman dalam surat kabar, majalah, dan lain-lain.

Lebih lanjut membahas tentang iklan IM3, Dalila Uz’ma mahasiswa komunikasi 2008 mengatakan bahwa “gue sering banget liat iklan IM3 di TV, apa lagi di tempat peristirahatan di Tol Cipularang, konsep iklannya juga bagus, berbunyi gitu”. Informan lain yaitu Nurul Qisty mengatakan jika dia sekarang jarang liat iklan IM3 di TV tetapi lebih sering lihat di counter-counter handphone dan spanduk-spanduk di jalan. Semua informan berpendapat iklan IM3 yang terdapat di berbagai media tersebut sangat menarik dan eye catching, karena iklan tersebut berbunyi, merupakan keseharian yang dilakukan oleh anak muda jaman sekarang, iklannya lebih berwarna dan tidak menjatuhkan lawan. Delapan dari sepuluh informan menyatakan mengetahui produk IM3 dari iklan yang ada di media elektronik maupun cetak. 4.2.2.2

Events Selain periklanan, strategi pemasaran yang dilakukan adalah melalui kegiatan publikasi PR. IM3 mengadakan event baik melalui on air ataupun off air. Tujuan dari diadakannya event ini adalah untuk menjaga pelanggan dan mempertahankan brand awareness terhadap produk. Event ini juga bertujuan untuk tempat memperluas jaringan persahabatan sekaligus tempat yang bakat dan kreatifitas yang mereka miliki.

dapat menyalurkan

Hal ini dapat mempertahankan loyalitas pelanggan IM3 yang ada. Bentuk publikasi yang dibuat oleh PT. Indosat Tbk, dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3, menurut informasi yang penulis dapat dari Bapak Devimaz adalah “Event yang kita buat juga sudah banyak, diantaranya on air dan off air event. Eventnya itu seperti mengadakan mobile academy, kontes meraih mimpi, kuis, IM3 Hai Skulizm, kompetisi video, talkshow di radio, nonton bareng dan masih ada lagi, saya agak lupa, yang pastinya. Kita membuat acara komunitas IM3. Komunitas itu kita bentuk dari situs jejaring sosial. Event disini kan sebenarnya memang strategi untuk mempertahankan pelanggan ya, dan biasanya yang mengikuti kegiatan kita termasuk pelanggan lama, dan jarang sekali yang bukan pelanggan mengikutinya. Event disini bertujuan untuk memanjakan pelanggan agar merasakan puas terhadap pelayanan yang kita berikan dan selalu memberikan image yang positif gitu terhadap suatu produk. Terkadang kita juga menjadi sponsorship kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh beberapa organisasi dimana sasarannya merupakan target marketnya si IM3.Kita juga mengadakan kuis di televisi, radio, media massa, dan melalui internet. Kita juga mengeluarkan iklan yang isinya itu berdasarkan pendekatan public relations lho, yang iklannya tempatnya di gerai jual pusa gitu dan si endorsernya itu menanyakan ke pembelinya tentang kenapa memakai IM3”. Ajang khusus (Special Event) merupakan salah satu dari kegiatan PR yang dapat menarik perhatian khalayak untuk mengikuti kegiatan tersebut. Special Event yang dibuat bertujuan untuk menciptakan image positif perusahaan.

1. On Air Special Events On air events merupakan program khusus yang diadakan dan disiarkan secara langsung melalui media elektronik. Program ini merupakan salah satu bentuk pemasaran

yang

mempertahankan

dilakukan loyalitas

produk

pelanggan.

IM3 Event

dalam yang

diselenggarakan IM3 secara on air sangat banyak salah satunya adalah talkshow yang disiarkan di beberapa radio yang segmentasinya adalah anak muda. IM3 Generation adalah salah satu program IM3 berupa talkshow interaktif secara on air di radio dengan menghadirkan sekolahsekolah berprestasi untuk dapat memberikan sharing informasi seputar prestasi pendidikan, ektrakurikuler, hobi serta kegiatan posistif lainnya di kalangan para anggota IM3 Generation. 2. Off Air Special Events Dalam penelitian ini, ajang khusus off air yang dibuat oleh produk IM3 sangat banyak, salah satunya adalah IM3 Mobile Academy yang selalu diadakan setiap tahun bagi pelanggan IM3 yang terpilih. Pada tahun 2009, ada 60 orang pelanggan yang terpilih dari berbagai kota di Indonesia seperti di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Malang,

Yogyakarta,

Solo,

Semarang,

Denpasar,

Mataram,

Lampung,

Jambi,

Balikpapan,

Makasar,

Palembang, dan Medan. Acara tersebut berlangsung lima hari di beberapa tempat seru di Jakarta dan Jatiluhur, Jawa Barat. Acara ini memberikan banyak kegiatan dan pelajaran yang telah diikuti serta didapat oleh para peserta, setiap peserta juga mendapatkan berbagai macam bingkisan menarik. Selain itu IM3 juga banyak mengadakan kompetisi bagi pelanggan dan kegiatan di bidang musik juga olah raga. Kegiatan tersebut dapat menjadi

wadah

bagi

remaja

untuk

mengeluarkan

bakatnya dan kegiatan ini juga dapat mempertahankan loyalitas pelanggan kartu IM3. 4.2.2.3

Community Network Selain melakukan strategi MPR melalui iklan dan event, IM3 juga melakukan strategi membuat jaringan komunitas. Indosat membuat Indosat Community yang dapat kita akses melalui www.indosatcommunity.com. Indosat Community adalah suatu wadah komunikasi interaktif antar sesama anggota komunitas pengguna Indosat. Dengan menjadi

anggota

Indosat

Community,

Anda

akan

mendapatkan bermacam benefit dari program retensi Indosat. Indosat juga membuat group IM3 pada account Facebook.

Pada group ini, semua anggota group dapat mengetahui kegiatan dan promo apa saja yang dilakukan oleh IM3. Dengan diadakannya cara pemasaran selain iklan, pelanggan dapat mengetahui lebih detail mengenai produk IM3,

dan

terkadang

IM3

juga

memberikan

suatu

merchandise kepada pelanggan yang mengikuti event tersebut. Rizky Ari Kurniawan mahasiswa komunikasi 2007 yang

telah

mengunakan

kartu

IM3,

mengemukakan

pendapatnya sebagai berikut: “Gue tahu kartu ini awalnya melalui iklan di televisi, tapi gw ga gitu tertarik tadinya, tapi setelah banyak promo-promo yang dikasih, akhirnya gw mencoba dan terus ngegunainnya deh sampai sekarang.Gue juga suka datang di acara yang di buat IM3, kaya yang kemaren bursa gadget dan acara musik. Gue juga ikut komunitas IM3 di facebook dan kadang gw main games di www.meraihmimpi.com. Pokonya IM3 emang beneran murah deh”. Pelanggan lainnya yakni Daru mahasiswa komunikasi 2009 mengemukakan pendapatnya “Dulu sih waktu belum kuliah gue sering ikutan acara off air musik dari IM3, dateng ke acara gadget indosat yang di EX juga gw pernah, tapi sekarang udah males, soalnya klo acara musik gitu targetnya kebanyakan anak SMA”. Lain halnya dengan Esti Kurniasari mahasiwa komunikasi 2007 yang mengemukakan pendapatnya “Ga gitu tau klo ada program off air tapi klo on air nya sih sering liat Cuma ga ikutan semua event yang diselenggarain. mungkin kalau ada invite tersendiri dari IM3 nya mungkin bisa dateng, misalkan lewat sms gitu”.

Empat informan menyatakan tertarik mengikuti event yang diselenggarakan oleh IM3, lima informan yang lain ragu-ragu karena menurut mereka event tersebut tidak ada konfirmasi sebelumnya, sedangkan satu informan lagi menyatakan event yang diselenggarakan tidak sesuai lagi dengan usinya. Sebenarnya upaya yang dilakukan MPR PT. Indosat, Tbk sudah cukup baik karena berinisiatif untuk mengadakan special event untuk para pelanggan IM3. Namun ada baiknya mereka menyebarkan informasi bahwa IM3 mengadakan special event, mungkin dapat melalui sms. 4.2.3

Loyalitas Pelanggan IM3 Bentuk pemasaran produk IM3 bermacam-macam, dari melalui iklan, publikasi kehumasan, dan personal selling. Masalah keeefektifan dari bentuk pemasaran tersebut Bapak Wishnu Subekti mengatakan “Kalau dalam segmentasi pelanggan ya pasti yang efektif sebenarnya adalah melalui publikasi PR, seperti mengadakan event gitu, karena kan lebih personal aja dibandingkan kalau kita harus melihat di televisi, kecuali jika memang yang disasar adalah untuk pelanggan baru, mungkin iklan lebih efektif untuk memberikan awareness tersendiri”. Selanjutnya, Bapak Fardan selaku Division Head Industrial Analysys menambahakan “Dalam hal keefektifan sebenarnya sesuai dengan budget yang ada dan kebutuhan kita dalam menyampaikan pesan tersebut”.

Sekarang IM3 membuat promosi “Murah Itu IM3” merupakan suatu promosi yang dibuat oleh Indosat dalam menyiasati perang tarif yang marak terjadi di Indonesia dan sebagai upaya menjaga loyalitas pelanggan. Dalam hal ini perlunya perencanaan yang matang dalam merancang dan menciptakan

loyalitas

pelanggan.

Dalam

merancang

dan

menciptakan loyalitas pelangan melalui suatu program, terlebih dahulu harus dilakukan identifikasi segmen pelangan, dalam hal ini divisi loyalty and retention melakukan segmen berdasarkan brand yang dipakai, selanjutnya dilakukan proses mapping dengan benefit berdasarkan segmen dan sub segmen. Dalam merancang dan menciptakan loyalitas pelanggan, Bapak Wishnu Subekti selaku manager Divisi Loyalty and Retention menjelaskan “Buat kita pelanggan adalah raja yang memberikan revenue untuk kita. Pada dasarnya Murah Itu IM3 adalah program divisi brand IM3, tetapi, gini deh promo ini dibuat untuk menciptakan awareness pelanggan, mendidik dalam penggunaan suatu program, mempengaruhi pelanggan, dan juga menciptakan image Indosat sebagai operator yang inovatif menyediakan layanan kepada pelanggan.. Terlebih dahulu yang pasti melakukan Segmentasi berdasarkan brand yang dipakai (IM3), kemudian dibagi lagi berdasarkan umur berlangganan dan reload (pengisian ulang pulsa), selanjutnya dilakukan Mapping dengan benefit berdasarkan segmen (Reload, usia pelanggan) dan sub segmen (reload behavior, interest, geografis dan demografis). Setelah itu, selanjutnya diimplementasikan melalui program yang dapat dibagi menjadi 5 program, yaitu churn prevention program, retention program, loyalty program, usage stimulation program dan partnership program”.

Dari adanya program tarif “Murah itu IM3”, menurut Nurni Zamzami, Mahasiswa Komunikasi 2006 sangat memberikan kenyamanan karena tarif yang ditawarkan sangat murah terlebih lagi banyak paket dan bonus yang diberikan tanpa syarat. Hal serupa diungkapkan juga oleh Qisty, Mahasiswa Komunikasi 2008, menurut Qisti : “Asik banget IM3 buat tarif yang murah tapi ga murahan, dari ngeluarin paket sms sampe paket internetan. Udah gitu tanpa syarat. Dulu yang seharusnya gue 1 bulan bisa ngabisin banyak pulsa, sekarang bisa lbih irit. Program ini juga suka nyelenggarain event kan? Tapi sayangnya kurang ke-publish”. Sedangkan ada pendapat berbeda dari Rizky Mahasiswa Komunikasi 2007 “Makin lemot kayanya gara-gara ada promosi murah kaya gini,tapi ya lumayan lha tarifnya asal jangan sampe ganggu kenyamanan berkomunikasi aja”. Tujuh informan lain juga berpendapat program ini baik untuk memenuhi kebutuhan mereka dalam berkomunikasi mengingat dalam hal keuangan mereka masih bergantung kepada orang tua. Promosi “Murah itu IM3” memberikan kenyamanan dalam berkomunikasi dengan tarif yang murah. Menurut Bapak Fardan alasan menggelar promo ini adalah “Promo ini adalah salah satu strategi kita untuk menembus pasar agar tetap tumbuh, kan sekarang kompetisi semakin keras ya, dan kita juga masih melihat segmen IM3 itu masih segmen ke anak muda antara 15-25 tahun yang notabenenya masih labil, jadi promo ini bisa membuat para pelangganya tetap loyal terhadap produk kita dengan memanjakan pelanggan dengan tarif yang murah, dan kita juga mengadakan promosi lewat iklan, kegiatan yang mendidik seperti kompetisi meraih mimpi, mengadakan event

musik yang mengundang saykoji, vierra, dan yang terbaru itu JRocks, selain itu kita juga membentuk komunitas IM3 tersendiri jadi kalau ada event kita tinggal blash information ke sarana komunitasnya aja dan masih banyak lagi lah”.

Agar dapat sukses dalam persaingan sebuah perusahaan harus berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tujuan

tersebut

dapat

dicapai

apabila

perusahaan

terus

menghasilkan dan menyampaikan produk dan jasa yang digunakan oleh pelanggan. Dengan demikian suatu perusahaan harus mampu memahami

dan

memenuhi

kebutuhan

pelanggan

karena

keberlangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada loyalitas pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan loyal atau tidaknya seseorang terhadap perusahaan yang melayani karena misi dan tugas perusahaan adalah memuaskan pelanggan. Di lain pihak keinginan pelanggan bersifat dinamis maka langkah awal yang harus dilakukan adalah mendeteksi secara berkesinambungan tentang kebutuhan pelanggan. Peluang

yang

dipunyai

oleh

produk

IM3

dalam

mempertahankan pangsa pasarnya diungkapkan oleh Bapak Fardan Parjaman yaitu ”Peluangnya itu berdasarkan melihat market, melihat kebutuhan pelanggan yang segmennya anak muda, dan ternyata mereka memang selain anak muda yang dinamis yang selalu pengen eksis dan gaya tetapi secara finansialnya pas-pasan, kita sudah mencoba untuk penuhi semua itu dengan promo yang kita lakukan. IM3 itu emang beneran murah. Rencana atau strategi

kita disini juga tidak hanya main di voice tetapi juga di data seperti broadband. Sekarang kan masih jarang ya yang mempromosikan broadband yang murah dan terjamin kualitasnya, nah IM3 sudah melakukannya lewat promo meraih mimpi yang endorsernya J-Rocks. Kita juga menganalisis SWOT, karena memang tugas divisi saya lah yang harus menganalisis kejadian yang ada di luar sana, tentunya dalam bisnis telekomunikasi”. Dari pernyataan yang dikemukakan oleh Bapak Fardan, analisis SWOT sangat penting karena dapat mengetahui metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Proses ini melibatkan penentuan tujuan yang

spesifik

dari

spekulasi

bisnis

atau

proyek

dan

mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan tersebut., maka analisis SWOT

yang

sudah

mempertahankan

mereka

Loyalitas

buat

mengenai

pelanggan

dan

IM3

dalam

meningkatkan

pelanggan adalah sebagai berikut : 1. STRENGTHS (Kekuatan Intern) Komponen disini menilai segi positif yang dimiliki oleh perusahaan. Komponen ini dikaji dari dalam perusahaan. Berikut kekuatan yang dimiliki oleh PT. Indosat, Tbk terutama pada kartu IM3 : a. Indosat telah Go Public dan merupakan salah satu operator seluler terbesar yang telah beroperasi di Indonesia.

b. Produk IM3 berada pada posisi pertama dilihat dari segi volume penjualan. c. IM3 telah menjadi icon dari indosat yang sudah dikenal masyarakat. d. Melalui berbagai jenis bentuk dan alat pemasaran, pihak Indosat telah menciptakan awareness melalui program edukasi, retension and loyalty, hiburan dan aksi sosial di lingkup inner city. e. Mengangkat image perusahaan sebagai perusahaan yang peduli sosial terhadap masyarakat di tengah-tengah maraknya layanan seluler yang bersifat komersil. f. Mempunyai SDM yang memiliki keahlian yang tinggi. g. Mempunyai banyak pelanggan. 2. WEAKNESSES (Kelemahan Intern) Komponen ini membahas kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan, terutama yang berhubungan dengan proses negosiasi yang akan dilakukan. Komponen ini dikaji dari dalam perusahaan. a. Kurangnya penguatan pada jaringan telekomunikasi yang ada b. Kurangnya tenaga ahli pada customer service c. Kurang memiliki rencana strategi yang kuat

3. OPPORTUNITIES (Peluang dari lingkungan) Komponen ini membahas tentang peluang yang dapat diperoleh dari kelemahan lawan dan faktor-faktor lingkungan luar yang positif. Komponen ini dikaji dari luar perusahaan. a. Melakukan bentuk dan kegiatan pemasaran yang berbeda dari kompetitor. b. Terus berinovasi sesuai dengan jaman untuk menarik hati pelanggan. c. Sekarang masyarakat membutuhkan layanan operator yang ekonomis dan nyaman dalam berkomunikasi. d. Mengeluarkan layanan program yang sesuai dengan waktunya. 4. THREATS (Ancaman dari lingkungan) Komponen ini membahas tentang ancaman yang dapat diperoleh dari kelemahan lawan. Komponen ini dikaji dari luar perusahaan. a. Semakin

banyaknya

kompetitor

pada

bisnis

telekomunikasi b. Karakteristik pelanggan IM3 yang cendrung masih labil c. Banyak kompetitor yang ,enawarkan tarif lebih murah Hal di atas membuat MPR PT. Indosat harus bisa membuat strategi yang lebih baik agar dapat mempertahankan palanggannya dan meningkatkan pelanggan baru. Pada persaingan yang semakin

ketat secara otomatis kendala yang dihadapi Indosat pada produk IM3 juga banyak, salah satunya diungkapkan oleh Bapak Wishnu Subekti “Ada beberapa jenis pelanggan, sehingga sulit untuk mengetahui secara langsung apa kebutuhan dari setiap jenis pelanggan tersebut. Menurut kita ada empat jenis pelanggan, yaitu pelanggan baru, pelanggan regular, VIP dan VVIP, hal ini di nilai dari berapa lama dia memakai dan berapa pengeluaran mereka perbulan untuk produk kita. Kendala yang lain adalah kemampuan mengisi ulang yang terkadang menjadi kendala karena belum tentu semua orang dapat mengisi ulang dalam hitungan bulan jadi kita harus mengeluarkan voucher yang kirakira bisa dijangkau oleh target market tersebut, kendala lain biasanya adanya gangguan pada jaringan ketika cuaca memburuk, network quality ini sebenarnya pasti dialami oleh setiap operator”. Berikut gambar yang penulis dapat mengenai tipe pelanggan yang dijelaskan oleh Bapak Wishnu Subekti. Tabel 2 Tipe Pelanggan Revenue

VIP Regular

3

4

1

2 Lifetime

Kemudian hal ini dilanjutkan oleh Bapak Fardan dan menambahkan kendala yang dihadapi oleh perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasarnya “Kendala ya? kendalanya karena sekarang sudah banyak operator telekomunikasi, sebenarnya itu tantangan kita untuk selalu melakukan yang lebih baik untuk pelanggan agar tidak beralih ke operator lain”. Mengenai kendala tersebut tentunya sangat berpengaruh dengan kepuasan pelanggan. Mengenai kepuasan terhadap kualitas kartu IM3, hampir seluruh informan merasa cukup puas dikarenakan tarif yang murah, tetapi ketidakpuasan muncul mengenai network quality dari kartu IM3 pada saat cuaca memburuk. Tiga informan menyatakan hal yang sama mengenai kualitas jaringan kartu IM3 yang terkadang jadi terganggu akibat perubahan cuaca. Dhika mahasiswa komunikasi 2006 mengatakan “kadang kalau dipake internetan suka lama loadingnya, terus kalau kirim sms ke sesesama operator juga suka pending lama, pada ke lain operator langsung terkirim”. Hal yang serupa juga dikatakan oleh Andini mahasiswa komunikasi 2009 “Internetannya suka lemot, sms juga lama terkirimnya apalagi kalau ada ujan gede atau gempa”. “Sekarang semenjak banyak operator, jaringan IM3 jadi lemah, kadang suka susah buat sms ke operator tertentu, terus kalau pengen telepon pagi hari suka ga bisa atau lama loadingnya, sinyaknya naik turun terus”.

Pernyataan di atas menunjukan adanya kendala dalam hal jaringan yang membuat komunikasi menjadi terhambat. Walaupun hanya tiga informan yang mengeluh, tetapi produk IM3 harus tetap waspada dengan kejadian ini, karena ketidakpuasan pelanggan dapat berpengaruh kepada pelanggan yang lain. Word of Mouth yang dilakukan pelanggan lebih efektif untuk mempromosikan suatu produk, oleh karena itu penting bagi Indosat untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terutama pada produk IM3. Salah satu faktor yang sangat Daru mahasiswa komunikasi 2009 juga menambahkan mengenai ketidakpuasannya mengenai jaringan yang suka bermasalah menentukan loyal atau tidaknya seseorang terhadap perusahaan yang melayani karena misi dan tugas perusahaan adalah memuaskan pelanggannya. Walaupun masih adanya kekurangan pada kartu IM3, seluruh informan menyatakan bahwa masih tetap menggunakan kartu IM3, mereka pun berharap perusahaan dapat menindaklanjuti hal yang dapat menjadi kendala agar mereka dapat merasa puas dan loyal

serta merekomendasikan produk IM3 kepada pelanggan

yang belum menggunakan produk IM3. Sutisna

(2001:

41)

menyatakan

mengenai

loyalitas

pelanggan, yaitu : “Seorang konsumen dapat dikatakan loyal apabila mereka sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu. Tidak ada merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering dibelinya”.

Ada delapan informan

yang dikategorikan sebagai

pelanggan yang loyal terhadap kartu IM3 menurut Sutisna, karena mereka

seutuhnya

mempercayakan

kebutuhan

dalam

berkomunikasi hanya pada produk IM3 dan tidak tertarik untuk menggunakan produk lain walaupun menawarkan harga yang lebih murah. Sedangkan dua informan lagi mempunyai kartu GSM selain IM3, mereka memakai IM3 hanya untuk SMS dan internetan. Thendy mahasiswa komunikasi 2007 mengatakan ingin mencoba kartu GSM lain yaitu Tri (3) hanya untuk mencoba tarif Black Berry per bulannya yang dipromosikan murah. Sedangkan Andini mahasiswa komunikasi 2009 memakai kartu Telkomsel karena sinyanya bagus dan jaringannya kuat jika dibawa ke luar kota. Cook (2002 : 8) menyatakan ”Pelanggan yang loyal cendrung membelanjakan uang lebih banyak”. Pernyataan Cook di atas dibuktikan oleh delapan orang informan yang mengaku mereka mengisi ulang kartu IM3 lebih dari lima puluh ribu rupiah dalam satu bulan. Selanjutnya Sutisna (2001:41) mengungkapakan tentang pengukuran

seorang

pelanggan

yang

loyal,

Sutisna

mengungkapkan ”Pengukuran seseorang konsumen loyal atau tidak dapat dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembelinya terhadap suatu merek”.

Berdasarkan pernyataan di atas, delapan orang informan tersebut layak dikatakan sebagai pelanggan yang loyal karena konsistensinya dengan mengisi ulang pulsa yang sering dan pada tarif yang cukup besar bagi pelanggan IM3. Sementara dua informan lain mengisi ulang pulsa berkisar kurang dari lima puluh ribu rupiah per bulan, maka dapat disimpulkan keempat informan tersebut tidak membelanjakan uangnya secara lebih untuk mengisi ulang kartu IM3. Berdasarkan pada data dan bukti yang diperoleh penulis, maka Strategi MPR PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3 mendapat sambutan yang baik di masyarakat bahkan hasilnya selalu meningkat. Hal ini juga dibuktikan pada ruang lingkup mahasiswa ilmu komunikasi FISIP UPN ”Veteran” Jakarta yang tetap baik. Hal ini karena bagi mahasiswa produk IM3 memenuhi kebutuhan mereka dalam berkomunikasi. Nilai lebih yang dimiliki IM3 berada pada kegiatan promosi melalui iklan baik melalui media ATL, BTL, OOH, Activations dan Digital Marketing , melalui publikasi kehumasan dan personal selling yang ternyata memberikan efek yang baik bagi perusahaan.

Untuk tetap mempertahankan loyalitas bagi pelanggan IM3,maka kendala yang dihadapi harus segera ditanggulangi. Solusi yang harus dilakukan dalam mengahadapi kendala juga diungkapkan oleh Bapak Fardan ”Solusi untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan cara membuat komunitas dan memberikan fasilitas yang terbaik, terus berinovasi agar tidak kalah dalam persaingan, inovasi disini meliputi semua kegiatan marketing, memperbaiki jaringan yang ada, mempermudah pelanggan dalam registrasi fitur-fitur yang ada”. Kemudian dilanjutkan oleh Bapak Wishnu Subekti selaku Manager Divisi Loyalty and Retention mengenai solusi yang seharusnya dipakai dalam faktor kendala yang dihadapi adalah ”Kalau dalam brand IM3, kita lebih fokus pada tarif, jaringan dan service yang diberikan, udah sih itu aja mungkin yang terpenting”. Menurut data yang penulis peroleh dari divisi Loyalty and Retention, produk IM3 mendapatkan feedback yang baik di masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan peningkatan jumlah pelanggan IM3 dari 19.032.694 pelanggan pada pertengahan 2009 menjadi 19.269.496 pada akhir tahun 2009. Hal ini menjadi kebanggaan tersendiri bagi perusahaan yang dapat meningkatkan jumlah pelanggannya dan dapat mempertahankan pelanggan yang ada.

4.3

Pembahasan PT. Indosat Tbk, merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa telekomunikasi. PT. Indosat Tbk, selalu ingin meningkatkan pelayanan telekomunikasi yang efektif terhadap pelangganya kepentingan

dalam

memenuhi

pelanggan

dalam

kebutuhan,

keinginan,

serta

berkomunikasi

sehingga

dapat

mempertahankan loyalitas pelanggan kartu IM3. Menurut penulis, fungsi dari PR adalah untuk mendukung kinerja marketing, terutama dalam menciptakan kebutuhan konsumen sebelum

produk

sesungguhnya

tersebut

mencangkup

diluncurkan. keseluruhan

PR

dalam

proses

marketing

perencanaan,

implementasi, dan evaluasi program-program pemasaran sebagai penghubung perusahaan dengan konsumen serta masyarakat luas, sekaligus sebagai bagian dari strategi pemasaran dan perusahaan secara keseluruhan. Menurut Ruslan (2001:241), MPR proses perencanaan dan evaluasi program-program yang mendukung pembelian dan kepuasan pelanggan melalui komunikasi berisi informasi yang dapat dipercaya dan kesan yang menggambarkan perusahaan dan produk-produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal tersebut dapat dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kridibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan. Pengertian tersebut sesuai dengan strategi

MPR PT. Indosat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk IM3. Berbagai macam strategi pemasaran telah dilakukan oleh produk IM3 terkait dengan kemajuan perusahaan dan persaingan yang semakin ketat, kini produk IM3 menjadi salah satu produk yang diperhitungkan keberadaannya dan telah memiliki banyak pelanggan di Indonesia. Keberhasilan ini merupakan hasil dari kerjasama seluruh pihak yang terkait sehingga dengan keberhasilan tersebut IM3 tidak lupa untuk tetap menjaga keberadaan pelanggannya dengan selalu memberikan pelayanan yang memuaskan. Strategi MPR PT. Indosat Tbk, diwujudkan dengan upaya memberikan kualitas pelayanan yang prima, mulai dari kiat dan teknik promosi penjualan produk yang memadukan kekuatan iklan, publitising (suatu pengembangan kegiatan publikasi PR dengan pendekatan jurnalistik dalam menginformasikan produk yang akan diluncurkan kepada publiknya), personal selling hingga kiat pelayanan purna jual (after sales service) dan lain sebagainya. Strategi MPR yang dilakukan PT. Indosat Tbk, sangat banyak, sesuai dengan teori yang penulis pakai pada Bab II hal 38 yang menjelaskan tentang taktik dalam mencapai tujuan, MPR produk IM3 menggunakan taktik tersebut. Taktik Pull strategy digunakan untuk memperkenalkan produk IM3 dengan mengadakan suatu publikasi guna menarik perhatian dari masyarakat. Pada startegi ini,

produk melakukan pengenalan terlebih dahulu kepada masyarakat agar menimbulkan kesadaran masyarakat tentang adanya produk IM3 di Indonesia. Push strategi digunakan IM3 untuk mendorong dan merangsang peningkatan angka penjualan dengan membuat inovasi baru dalam produk yang ditawarkan seperti mempromosikan tarif yang murah. Sedangkan Pass strategi yang digunakan MPR PT. Indosat, Tbk adalah dengan mempengaruhi khalayak dalam mencipatakan opini publik yang positif melalui kegiatan-kegiatan yang bersifat partisipasi seperti menjadi sponsorship dan mengadakan CSR. Produk IM3 sering menjadi sponsor untuk kegiatan yang mendidik dan menghibur di beberapa sekolah, universitas dan organisasi masyarakat lainnya. IM3 juga memberikan beasiswa bagi beberapa anak Indonesia. Berdasarkan uraian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa MPR, tidak hanya menitik beratkan pada penjualan semata tetapi juga menjaga image yang ada pada produk dan perusahaan. MPR juga berkaitan dengan perluasan pengaruh, inovasi, edukasi, persuasi, baik dari segi pemasaran maupun pengaruh dari image dan identitas perusahaan. Produk IM3 memberikan layanan promosi “Murah Itu IM3” kepada seluruh pelanggan, sebagai hasil inovasi yang berkelanjutan agar dapat mendobrak pasar dan lebih me-refresh kembali tentang

image dari produk IM3. IM3 adalah produk yang dibuat oleh PT. Indosat Tbk, sebagai produk yang memberikan layanan telepon, SMS, dan internetan termurah bagi para pelanggan. IM3 juga terus mengadakan perubahan layanan tarif seiring dengan persaingan yang ada, IM3 mempunyai kelebihan tersendiri dalam tarif SMS dan internetan, IM3 mengeluarkan paket SMS dan tarif internetan yang bermacam-macam dan terhitung sangat murah juga memuaskan dibandingan operator lain. Strategi ini berhasil membangun keunggulan yang unik dibandingkan dengan pesaing. Hal ini menyebabkan

jumlah

pelanggan

meningkat

dari

19.032.694

pelanggan pada pertengahan 2009 menjadi 19.269.496 pada akhir tahun 2009. Pada dasarnya PR mendukung kegiatan marketing, karena perkembangan aplikasi pemasaran hampir selalu diikuti oleh profesi PR. Menurut Thomas L. Harris (dalam Wasesa, 2005:324), PR bisa sekaligus mengambil alih peran iklan ketika iklan tidak lagi bisa mendukung strategi pemasaran. Pengertian tidak adanya iklan bisa diartikan dalam banyak hal. PR bisa memainkan peran penting menggantikan iklan, ketika perusahaan memiliki produk baru tetapi idak mempunyai dana yang besar untuk membuat iklan. MPR merupakan Kegiatan PR yang mendukung strategi pemasaran dan bertujuan menigkatkan penjualan. Fungsi MPR berkoordinasi erat dengan bagian lain seperti pemasaran, keuangan,

produksi, unit kerja internal, mengembangkan loyalitas terhadap merek, dan mengatasi berbagai masalah yang berkaitan dengan konsumen. Peran PR dalam marketing di sini dapat membangun brand awareness (kesadaran produk), membangun brand knowledge (pengetahuan produk), future market serta mendidik konsumen dan masyarakat mengenai manfaat produk dan jasa yang ditawarkan. Periklanan merupakan salah satu komponen yang terdapat pada kegiatan MPR. Periklanan merupakan tahapan yang penting dalam

memperkenalkan

produk.

Anggoro

(2002:232)

mengungkapkan bahwa : “Produk-produk atau jasa baik penamaannya, pengemasannya, penetapan harga dan distribusinya, semuannya tercermin dalam kegiatan-kegiatan periklanan yang sering disebut sebagi darah kehidupan bagi suatu organisasi. Tanpa adanya periklanan, berbagai produk atau jasa tidak akan dapat mengalir secara lancar kepada distributor atau penjual apalagi sampai ketangan para konsumen atau pemakainya”.

Dari pendapat yang dikemukakan Anggoro, penulis dapat menyimpulkan bahwa periklanan penting dalam kehidupan sekarang yang semakin berkembang. Tanpa iklan, para pembeli tidak akan sadar terhadap produk tersebut karena tidak memiliki informasi yang memadai. Perusahaan besar biasanya memperkenalkan produknya secara aktif kepada para konsumen dan salah satu medianya adalah melalui iklan. Dapat dikatakan iklan merupakan alat pemasaran yang berfungsi menimbulkan kesadaran terhadap produk dengan bentuk yang menarik.

Strategi yang digunakan MPR PT. Indosat Tbk, dalam mengiklankan produk IM3 adalah dengan cara membuat iklan tersebut lebih berbunyi pada tagline dan backsound yang digunakan, dan IM3 sudah menunjukan identitas mereknya dengan tagline ”Murah Itu IM3”, pemilihan endorser juga penting karena dapat memberikan penjelasan secara tersirat tentang target market IM3 tersendiri dengan usia 15-25 tahun yang selalu dinamis serta membuat iklan tersebut menggunakan kata-kata persuasif agar dapat menarik hati konsumennya dan yang terakhir memilih media yang sesuai dengan sasaran khalayak yang dituju. Marketing Communications PT. Indosat Tbk, menggunakan beberapa cara pemasaran dalam mendukung strategi pemasaran dan bertujuan menigkatkan penjualan, semua itu dibuat berdasarkan pesan komunikasi yang ingin disampaikan melalui media-media yang ditentukan. Perusahaan selalu melakukan strategi pemasaran secara kontinu. Brand image yang positif diciptakan melalui komunikasi pemasaran yang memiliki jaringan kuat, asosiasi merek yang baik dan unik.

Sejauh

ini

dalam

mempromosikan

produknya,

IM3

menggunakan kombinasi dari komunikasi pemasaran melalui Special Event, Periklanan melalui media ATL, BTL, Out Of Home dan Digital Marketing.

Special Event menurut pakar komunikasi yang berhasil dirangkum oleh Rulan (2003:212) adalah “Special event is an events of which usually produce to gain favorable attentions in media for our client, your company or your product. It may also be designed to convey a specific message about your company”. Special Event yang diselenggarakan oleh IM3 meliputi kegiatan on air dan off air, biasanya kegiatan off air yang dilakukan juga menggunakan bentuk pemasaran personal selling dengan membuka stand produk. Sedangkan menurut Institute of Pratitioners in Advertising (IPA), periklanan mengupayakan suatu pesan penjualan yang sepersuaif mungkin kepada calon pembeli yang paling tepat atassuatu produk atau jasa tertentu dengan biaya yang semurah-murahnya”. Fungsi MPR dalam perusahaan jika dikaitkan dengan kegiatan ajang khusus adalah : 1.

Memberikan informasi secara langsung agar mendapatkan hubungan timbal balik yang positif dengan publiknya serta menyamakan

persamaan

makna

terhadap

pesan

yang

disampaikan melalui ajang khusus yang dirancang dalam kegiatan kehumasan. 2.

Sebagai media komunikasi untuk mendapatkan publikasi kepada target sasaran agar memperoleh

pengenalan,

pengertian,

pengetahuan yang mendalam terhadap perusahaan dan produk.

3.

Meningkatkan penjualan, mempertahankan loyalitas pelanggan serta dapat menciptakan citra positif terhadap perusahaan atau produk yang diwakilinya dalam kesempatan tersebut. MPR suatu perusahaan harus dapat melakukan perencanaan

sampai pengevaluasian kegiatan-kegiatan komunikasi pemasaran yang telah dilakukan. Hal ini bertujuan untuk menjaga hubungan baik bagi

khalayak

sasarannya

serta

membangun

kesadaran

dan

kepercayaan terhadap perusahaan dan produknya melalui kegiatan yang dilakukan. Pada penelitian ini, penulis menitik beratkan pada publikasi eksternal, yaitu pada community, government, customer, press, dan kelompok di luar organisasi. Namun, sasaran utama strategi Marketing Public Relations pada penelitian ini adalah customer atau pelanggan. Berkembangnya perusahaan dipengaruhi oleh pelanggan. Bagi PT. Indosat Tbk, pelanggan merupakan aset yang harus dijaga dan dikembangkan. Oleh karena itu, PT. Indosat Tbk, melalui produk IM3 berusaha untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan agar mereka dapat loyal terhadap produk IM3. Hal ini perlu diterapkan

lebih

lanjut

karena

perkembangan

pasar

jasa

telekomunikasi terus berkembang dari waktu ke waktu, ditambanya lagi dengan banyaknya provider baru dan strategi-strategi baru pesaing yang terus bermunculan.

Secara tidak langsung produk IM3 dituntut untuk mampu membaca kondisi pasar dan menerapkan strategi yang sudah dijelaskan

penulis

sebelumnya.

Secara

garis

besar

penulis

menggambarkan bahwa strategi yang telah dilakukan oleh MPR IM3 bertujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan cara melakukan kegiatan seperti iklan, ajang khusus, sponsorship, promosi dan lainnya. Kegiatan yang dilakukan haruslah kreatif dan sepersuasif mungkin untuk menghasilkan customer perceived value yang tidak diberikan oleh provider lain. Berikut ini penulis menyimpulkan mengenai loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : 1.

Seseorang yang merasa puas terhadap suatu produk Sekarang banyak sekali produk provider yang bermunculan dipasaran namun hanya sedikit yang dapat memuaskan keinginan konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan yang dianggap berhasil adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang dipakai merasa produk yang digunakan sudah memuaskan dan memenuhi kebutuhannya.

2.

Seseorang yang mempunyai perasaan setia terhadap produk atau jasa yang digunakan. Seorang yang merasakan kebutuhannya sudah terpenuhi akan merasa nyaman dan setia terhadap produk yang digunakan karena menaruh kepercayaan yang lebih.

3.

Seseorang yang tidak terpengaruh terhadap produk lain Dengan kesetiaan yang dimiliki, maka orang tersebut tidak akan mencoba atau beralih ke produk yang lain walaupun produk tersebut menawarkan yang lebih baik karena kenyaman yang sudah didapat belum tentu akan timbul ketika memakai produk yang lain.

4.

Seseorang yang selalu melakukan pembelian terhadap suatu produk secara berulang-ulang Rasa nyaman terhadap produk, seseorang tidak akan ragu untuk terus melakukan pembelian secara berulang-ulang. Jika dikaitkan dengan penelitian ini,pelanggan akan terus mengisi ulang pulsa IM3.

5.

Seseorang yang merekomendasikan produk yang dipakai dengan kerabatnya (Word of Mouth) Seseorang yang loyal tidak akan merekomendasikan produk yang ia pakai kepada kerabatnya, hal ini dilakukan oleh pelanggan karea mereka merasa memiliki dan bangga dengan produk tersebut.

6. Seseorang

yang

terpengaruh

dengan

situasi

pada

lingkungannya (Social Surrounding) Seseorang yang malas mengganti produk yang dipakai karena ia sudah merasa puas dan nyaman. Pada penelitian ini, pelanggan IM3 malas mengganti kartu IM3 karena sudah lama memakai dan lingkungan sekitarnya juga memakai produk yang sama.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis di PT. Indosat Tbk dengan judul Strategi MPR PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3, penulis menyimpulkan : 5.1

Kesimpulan PT. Indosat Tbk adalah salah satu operator selular terbesar di Indonesia yang memiliki banyak produk dan fasilitas layanan, salah satunya adalah produk IM3. IM3 merupakan kartu seluler yang diperuntukan bagi anak muda dan mempunyai tarif yang murah. Eksistensi IM3 untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam komunikasi tidak lepas dari pelanggannya yang loyal. PT. Indosat Tbk menganggap pelanggannya adalah aset perusahaan yang sangat penting. Agar pelanggannya tetap loyal, maka PT.Indosat Tbk melakukan strategi MPR agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terutama pada produk IM3. Kesimpulan yang dapat dipaparkan dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan key informan dan informan adalah sebagai berikut : 1. Strategi yang dilakukan oleh MPR PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan

loyalitas

pelanggan

IM3

adalah

dengan

menggunakan tiga taktik, yaitu Pull Strategy, dengan memberikan

layanan

yang

murah

kepada

seluruh

pelanggan

untuk

menimbulkan kesadaran terhadap produk IM3. Push Strategy, dengan membuat suatu inovasi yang berbeda dari para pesainnya, produk IM3 memberikan promosi tarif yang murah dengan berbagai pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya dan membuat retention dan loyalty program. Sedangkan Pass Strategy yang dilakukan oleh produk IM3 adalah melakukan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR), menjadi sponsor dan

membentuk

komunitas,

taktik

ini

dilakukan

untuk

mempengaruhi khalayak dan menciptakan opini publik yang positif. 2. Bentuk dan Alat kegiatan yang dilakukan oleh MPR PT. Indosat Tbk pada produk IM3 dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan mengadakan on air event, off air event, mengiklankan produknya melalui iklan lini atas, iklan lini bawah, media luar ruang, media digital, dan melakukan kegiatan yang bersifat partisipatif seperti menjadi sponsor dan memberikan beasiswa. 3. Produk IM3 merupakan produk PT. Indosat Tbk yang mempunyai pelanggan yang sangat banyak, sehingga PT. Indosat Tbk harus dapat mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ada dengan mengatasi kendala yang terjadi. Kendala yang dihadapi produk IM3 terdapat pada karakteristik pelanggan,

kualitas

jaringan

dan

banyaknya

operator

lain

yang

mempromosikan produknya lebih baik. IM3 mendapatkan sambutan yang baik di masyarakat, ini terbukti dari peningkatan jumlah pelanggan yang terjadi pada tahun 2009 dan pada ruang lingkup Mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP UPN “Veteran” Jakarta, mereka merasa cukup puas terhadap kualitas produk IM3 dan mempercayakan kebutuhan mereka dalam berkomunikasi kepada produk IM3.

5.2

Saran Berdasarkan dari hasil penelitian tentang Strategi MPR PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3, penulis memberikan saran sebagai berikut : 1. Sebaiknya MPR PT. Indosat Tbk melakukan strategi dengan bentuk

yang

lebih

kreatif

dan

inovatif

sesuai

dengan

perkembangan teknologi yang ada dan semakin banyaknya pesaing yang bergerak dalam bidang telekomunikasi. Hal ini dapat meningkatkan penjualan produk IM3. 2. MPR PT. Indosat Tbk melakukan sosialisasi tentang bentuk kegiatan yang dilakukan terutama pada produk IM3 kepada seluruh pelanggan dengan media yang efektif, sehingga pelanggan akan merasa lebih diakui sebagai pengguna produk IM3.

3. MPR PT. Indosat Tbk dapat memperluas fungsinya menjadi fasilitator dan mediator yang dapat berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan, seperti menjadi administrator web komunitas yang menanggulangi keluhan-keluhan dari pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA A. Buku Anggoro, M. Linggar. 2002. Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Ardianto, Elvinaro. 2008. Public Relations Praktis. Bandung : Widya Padjajaran. Cutlip, Scott M, Center, Allen H., dan Broom. 1994. Effective Public Relations. New Jersey : Prentice-Hall International Inc. . 2000. Effective Public Relations. 5th Edition. New Jersey : Prentice-Hall International Inc. Cook, William J. 2002. Interger Programming and Combinatorial Optimization. Cambridge : Springer. Effendy, Onong Uchjana. 1993. Human Relations dan Public Relations. Bandung; Mandar Maju. Greener, Tony. 2002. Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan Citranya. Jakarta : Bumi Aksara. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. New York : Lexington Book Co. Grunig, James E. 1992. Managing Public Relations. New York : Holt, Rinehart and Winston. Harris, L. Thomas. 1991. The Marketers Guide The Public Relations. Copyright The USA. Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. 5th edition. Jakarta : Erlangga. Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti. . 2004. Manajemen Public Relations, konsep dan aplikasinya di Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti. Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Jakarta : PT. Prenhalindo. . 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 2. Jakarta : PT. Prenhalindo. . 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks. Lwin, Jim dan Jim Aitchison. 2005. Clueless in Public Relations. Jakarta : Buana Ilmu Populer. Moleong, Lexy. 2000. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Moore, H. Frazier. 1987. Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus dan Masalah. Bandung : Remaja Karya. Nova, Firsan. 2009. Crisis Public Relations. Jakarta : PT. Grasindo. Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Jakarta:

. 2002. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. PT. Raja Grafindo Persada.

. 2003. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Soemirat, Sholeh dan Ardianto. 2005. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Swastha, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasan Modern. Yogyakarta : Liberty Offset. Wasesa, Silih Agung. 2005. Strategi Public Relations. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

B. Sumber Lain www.indosat.com www.indosatcommunity.com www.inilah.com www.wikipedia.com www.integratedmarketingcommunication.com www.wordpress.com

STRUKTUR ORGANISASI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi Nama

: Miftah Eka Puspita

Tempat Tanggal Lahir

: Bogor, 13 Oktober 1988

Agama

: Islam

Status

: Belum Menikah

Jenis Kelamin

: Perempuan

Tinggi/Berat Badan

: 160cm/52kg

Warga Negara

: Indonesia

Alamat

: Jl. Graha Prima Rt 03/020 No. 73 Depok 16415

No. Telepon/HP

: (021) 8747144 / 0856.982.2347

E-mail

: [email protected]

Pendidikan Formal •

2006-sekarang

: Universitas

Pembangunan

Nasional

“Veteran” Jakarta Fakultas

Ilmu

Program Studi

Sosial S1

Ilmu

Ilmu Komunikasi

konsentrasi Public Relations •

2003-2006

•

2000-2003

: SMA Negeri 2 Depok : SMP Negeri 4 Depok

Politik

•

1994-2000

: SD Negeri Mekar Jaya XI Depok

IPK

: 3.84 (skala 4)

Non Formal Kursus Bhs. Inggris di LB. LIA Depok

Pengalaman Training, Seminar dan Penghargaan

Training PPBN, Lembang, Bandung Training Pendidikan Jurnalistik Mahasiswa Mendapatkan Penghargaan Rektor`s Merit List Workshop PR “Good Media Handling” Seminar Nasional Kewirausahaan Workshop Pekan Komunikasi UI “Show Your Image to Public” Sekretaris

pada

Kegiatan

Bakti

Masyarakat

di

Desa

Wangunsari, Lembang, Bandung Sekretaris Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi FISIP UPN “Veteran” Jakarta periode 2008 Panitia kegiatan One day Tour PR 2009 (Humas) Mengikuti Program Table Manner Mengikuti Lomba “Enjoy Jakarta Award” Panitia Kegiatan Beauty Class (Sekretaris) Panitia

Seminar

PR

“Glow

in

Globalization

with

Communications” Juara I Lomba Poster FISIP UPN “Veteran” Jakarta Peserta Forum Belajar ke-VI PT Indosat Tbk Mengikuti CSR Biopori PT. Indosat Tbk Mengikuti Workshop LA Light ”From Acting to Creating” Demikianlah Daftar Riwayat Hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Atas perhatiannya saya mengucapkan terima kasih.

DRAFT WAWANCARA Wawancara

dengan

Bapak

Devimaz

sebagai

Marketing

Communications IM3 Pertanyaan

: Apakah alasan dasar dari PT. Indosat dalam mengeluarkan produk IM3?

Jawab

: Alasan mendasar kita dalam mengeluarkan produk IM3 untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi yang segmentasi pasar IM3 adalah anak muda yang berjiwa dinamis, sekitar umur 15-25 tahun lha, karena segmentasi kita anak muda, maka kita mengeluarkan kartu yang tarifnya memang terjangkau, soalnya umur-umur segitu kan masih bergantung sama orang tua dalam hal finansialnya, jadi kita mengeluarkan kartu tersebut dengan banyak mengelurkan strategi pemasaran yang terus berinovasi.

Pertanyaan

: Apakah bentuk dan alat pemasaran yang digunakan oleh produk IM3?

Jawab

: Eemm, oke. Disini kita melakukan bentuk pemasarannya banyak ya. Seperti melalui iklan, kegiatan-kegiatan Public Relations, dan promosi melalui personal, sponsorship, dan masih banyak lagi yang kita lakukan dalam memasarkan produk. Tujuannya sih supaya pesan dari perusahaan itu sampai ke khalayak yang diterpa.

Pertanyaan

: Bagaimanakah strategi Marketing Public Relations yang digunakan oleh produk IM3?

Jawab

: Ruang lingkup Marketing Public Relation diantaranya memperkenalkan program yang di buat oleh produk IM3, seperti promosi murah itu IM3 yang mempunyai banyak kegiatan yang bisa diikuti oleh konsumen. Tugasnya sebenarnya memperkenalkan program tersebut agar membangun kepercayaan konsumen dan mendidik pelanggan dalam penggunaan program tersebut melalui kegiatan pameran musik, kompetisi, membuat iklan lebih berbunyi agar menjadi top of mind kalau IM3 itu emang beneran murah bukan murahan, kita juga memilih

endorser yang tepat dengan sasaran, selain itu, kita juga membuat program retensi dan loyalty agar pelanggan tidak kabur. Pertanyaan

: Konsep pemasaran seperti apa yang digunakan oleh produk IM3?

Jawab

: Iya, seperti yang saya bilang tadi ya, konsep pemasaran yang kita pakai banyak ya, diantaraya melalui iklan, event, sponsorship, personal selling, kerjasama dengan merchant juga. Sekarang kita sedang mempromosikan kampanye Murah Itu IM3, Murah Itu IM3, mulai kita campaign di akhir tahun dan kebetulan dari sisi program kita belum ada yang baru, jadi untuk mengisi kekosongan yang ada kita mau memperkuat image dari si produk IM3 tersebut sebagai yang termurah dari yang lain, makanya kita mengasosiasikan kalau IM3 itu murah, murah dalam internetan, SMSan dan telepon. Kita juga me-refresh tag line kita dari IM3 murah Abiiss menjadi Murah Itu IM3, karena target sasaran kita ini kan anak muda ya, jadi pastinya memerlukan hal yang baru yang gampang diingat dan terkesan tidak itu lagi itu lagi, sehingga lebih mengena ke sasaran dengan tagline yang berbunyi. Endorser yang kita gunakan juga sesuai dengan target market dan image profile mereka anak muda banget sehingga. kita tidak boleh sembarangan memilih, Endorser kita sekarang seperti Vierra, Afgan, dan Gita Gutawa. Kalau Saykoji itu kita pilih karena mereka mempunyai lagu yang sangat mengena dengan kegiatan yang sekarang sedang gandrungi oleh anak muda sekarang sehingga jika mendengar lagu tersebut mereka seperti berkaca.

Pertanyaan

: Bagaimana

penggunaan

strategi

Marketing

Public

Relations (MPR) pada iklan? Jawab

: Kita juga pastinya memasang iklan melalui media ATL, BTL, OOH, Activation dan Digital Marketing agar khalayak mengetahui promo apa yang sedang kita lakukan terutama sama penelitian kamu yang berkaitan dengan brand IM3. Media ATL atau Above the line disini meliputi iklan diradio, televisi,dan media massa. Bellow the line atau yang bisa disebut BTL seperti Brosur, pamflet, Leaflet, souvenir. Kalau OOH atau Out Of Home itu kaya Billboard, Banner, Baleho, Spanduk yang biasa kita

letakan di publik area seperti peristirahatan di jalan tol, tempat makan,dsb. Sedangkan Activations adalah medianya si PR seperti press release, press conference, bulletin. Yang terakhir adalah digital marketing, jaman sekarang udah maju ya, ketinggalan jaman kalau di perkotaan ga tau internet, Nah, digital marketing ini media iklan di internet, kaya di situs jejaring sosial, situs berita seperti detik.com, dan sebagainya. Tetapi memang yang paling efektif sekarang adalah media ATL dalam memberikan suatu kesadaran buat khalayak, karena memang media ATL ini gampang untuk dipakai. Kita juga memilih media yang sesuai dengan taget sasarannya. Pertanyaan

: Bagaimana

penggunaan

strategi

Marketing

Public

Relations (MPR) pada event IM3? Jawab

: Event yang kita buat juga sudah banyak, diantaranya on air dan off air event. Eventnya itu seperti mengadakan mobile academy, kontes meraih mimpi, kuis, IM3 Hai Skulizm, kompetisi video, talkshow di radio, nonton bareng dan masih ada lagi, saya agak lupa, yang pastinya. Kita membuat acara komunitas IM3. Komunitas itu kita bentuk dari situs jejaring sosial. Event disini kan sebenarnya memang strategi untuk mempertahankan pelanggan ya, dan biasanya yang mengikuti kegiatan kita termasuk pelanggan lama, dan jarang sekali yang bukan pelanggan mengikutinya. Event disini bertujuan untuk memanjakan pelanggan agar merasakan puas terhadap pelayanan yang kita berikan dan selalu memberikan image yang positif gitu terhadap suatu produk. Terkadang kita juga menjadi sponsorship kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh beberapa organisasi dimana sasarannya merupakan target marketnya si IM3.Kita juga mengadakan kuis di televisi, radio, media massa, dan melalui internet. Kita juga mengeluarkan iklan yang isinya itu berdasarkan pendekatan public relations lho, yang iklannya tempatnya di gerai jual pulsa gitu dan si endorsernya itu menanyakan ke pembelinya tentang kenapa memakai IM3.

Pertanyaan

: Media apa yang paling efektif dalam memasarkan produk IM3?

Jawab

: Semua media saling mendukung satu sama lain, jadi harus bisa melihat target sasarannya juga.

Pertanyaan

: Target apa yang ingin dicapai dari produk IM3?

Jawab

: IM3 tetap bisa memuaskan kebutuhan pelanggannya agar mereka merasa lebih memiliki produk IM3 dan angka penjualan IM3 terus meningkat, saya rasa sudah cukup.

Wawancara dengan Bapak Wishnu Subekti sebagai Manager Divisi Loyalty and Retention PT. Indosat Tbk Pertanyaan

: Apakah makna pelanggan bagi perusahaan?

Jawab

: Buat kita pelanggan adalah raja yang memberikan revenue untuk kita, perusahaan.

Pertanyaan

: Strategi apa yang paling efektif dalam memasarkan produk IM3?

Jawab

: Kalau dalam segmentasi pelanggan ya pasti yang efektif sebenarnya adalah melalui publikasi PR, seperti mengadakan event gitu, karena kan lebih personal aja dibandingkan kalau kita harus melihat di televisi, kecuali jika memang yang disasar adalah untuk pelanggan baru, mungkin iklan lebih efektif untuk memberikan awareness tersendiri.

Pertanyaan

: Strategi pemasaran seperti apa yang dibuat oleh Divisi Bapak dalam mempertahankan loyalitas pelanggan? Apakah promo Murah Itu IM3 berpengaruh untuk mempertahanan loyalitas pelanggan?

Jawab

: Pada dasarnya Murah Itu IM3 adalah program divisi brand IM3, tetapi, gini deh promo ini dibuat untuk menciptakan awareness pelanggan, mendidik dalam penggunaan suatu program, mempengaruhi pelanggan, dan juga menciptakan image Indosat sebagai operator yang inovatif menyediakan layanan kepada pelanggan.. Terlebih dahulu yang pasti melakukan Segmentasi berdasarkan brand yang dipakai

(IM3), kemudian dibagi lagi berdasarkan umur berlangganan dan reload (pengisian ulang pulsa), selanjutnya dilakukan Mapping dengan benefit berdasarkan segmen (Reload, usia pelanggan) dan sub segmen (reload behavior, interest, geografis dan demografis). Setelah itu, selanjutnya diimplementasikan melalui program yang dapat dibagi menjadi 5 program, yaitu churn prevention program, retention program, loyalty program, usage stimulation program dan partnership program.

Pertanyaan

: Kendala apa yang dihadapi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3?

Jawab

: Ada beberapa jenis pelanggan, sehingga sulit untuk mengetahui secara langsung apa kebutuhan dari setiap jenis pelanggan tersebut. Menurut kita ada empat jenis pelanggan, yaitu pelanggan baru, pelanggan regular, VIP dan VVIP, hal ini di nilai dari berapa lama dia memakai dan berapa pengeluaran mereka perbulan untuk produk kita. Kendala yang lain adalah kemampuan mengisi ulang yang terkadang menjadi kendala karena belum tentu semua orang dapat mengisi ulang dalam hitungan bulan jadi kita harus mengeluarkan voucher yang kira-kira bisa dijangkau oleh target market tersebut, kendala lain biasanya adanya gangguan pada jaringan ketika cuaca memburuk, network quality ini sebenarnya pasti dialami oleh setiap operator.

Pertanyaan

: Solusi apa yang harus dilakukan dalam mengatasi kendala tersebut?

Jawab

: Kalau dalam brand IM3, kita lebih fokus pada tarif, jaringan dan service yang diberikan, udah sih itu aja mungkin yang terpenting.

Wawancara dengan Bapak Fardan Parjaman sebagai Division Head Divisi Industrial Analysis PT. Indosat Tbk

Pertanyaan

: Peluang apa yang ada bagi IM3 dalam merebut pangsa pasarnya?

Jawab

Pertanyaan

: Peluangnya itu berdasarkan melihat market, melihat kebutuhan pelanggan yang segmennya anak muda, dan ternyata mereka memang selain anak muda yang dinamis yang selalu pengen eksis dan gaya tetapi secara finansialnya pas-pasan, kita sudah mencoba untuk penuhi semua itu dengan promo yang kita lakukan. IM3 itu emang beneran murah. Rencana atau strategi kita disini juga tidak hanya main di voice tetapi juga di data seperti broadband. Sekarang kan masih jarang ya yang mempromosikan broadband yang murah dan terjamin kualitasnya, nah IM3 sudah melakukannya lewat promo meraih mimpi yang endorsernya J-Rocks. : Apakah alasan utama PT. Indosat Tbk dalam mengluarkan promo Murah itu IM3?

Jawab

: Promo ini adalah salah satu strategi kita untuk menembus pasar agar tetap tumbuh, kan sekarang kompetisi semakin keras ya, dan kita juga masih melihat segmen IM3 itu masih segmen ke anak muda antara 15-25 tahun yang notabenenya masih labil, jadi promo ini bisa membuat para pelangganya tetap loyal terhadap produk kita dengan memanjakan pelanggan dengan tarif yang murah, dan kita juga mengadakan promosi lewat iklan, kegiatan yang mendidik seperti kompetisi meraih mimpi, mengadakan event musik yang mengundang saykoji, vierra, dan yang terbaru itu J-Rocks, selain itu kita juga membentuk komunitas IM3 tersendiri jadi kalau ada event kita tinggal blash information ke sarana komunitasnya aja dan masih banyak lagi lah.

Pertanyaan

: Strategi Marketing Public Relations seperti apa yang paling efektif dalam memasarkan produk IM3?

Jawab

: Dalam hal keefektifan sebenarnya sesuai dengan budget yang ada dan kebutuhan kita dalam menyampaikan pesan tersebut.

Pertanyaan

: Kendala apa yang dihadapi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3?

Jawab

: Kendala ya? kendalanya karena sekarang sudah banyak operator telekomunikasi, sebenarnya itu tantangan kita untuk selalu melakukan yang lebih baik untuk pelanggan agar tidak beralih ke operator lain.

Pertanyaan

: Solusi apa yang harus dilakukan dalam mengatasi kendala tersebut?

Jawab

: Solusi untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan cara membuat komunitas dan memberikan fasilitas yang terbaik, terus berinovasi agar tidak kalah dalam persaingan, inovasi disini meliputi semua kegiatan marketing, memperbaiki jaringan yang ada, mempermudah pelanggan dalam registrasi fitur-fitur yang ada.