Chestionar SERVQUAL -Nelly

Chestionar Chestionarul ce are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de benzinăriile OMV din municipiul Braşov. Obiectivul prezentei cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor clienților cu privire la serviciile oferite de benzinăriile OMV din municipiul Braşov.

Partea I. Date personale 1. Sex: X masculin  feminin 2. Vârsta:  20-29 ani X 30-39 ani  40-49 ani  50-59 ani  60-69 ani  70 de ani şi peste 3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară): BRASOV........................................................................ 4. Ocupaţie: ECONOMIST....................................................................... 5. Educaţie:  studii primare  studii gimnaziale  studii medii X studii superioare 7. De câte ori ați alimentat de la OMV?  o dată  de două ori  de trei ori  de patru ori X mai mult de patru ori

Partea a II-a Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de atributul avut în vedere. Scorul 7 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor Scorul 6 indică un nivel ridicat al aşteptărilor Scorul 5 indică un nivel peste mediu al aşteptărilor Scorul 4 indică un nivel mediu al aşteptărilor Scorul 3 indică un nivel sub mediu al aşteptărilor Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor

Dimensiunea Tangibilitatea 1. Benzinăria ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă. 2. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat. 3. Angajaţii benzinăriei ar trebui să se comporte adecvat. 4. Angajaţii benzinăriei ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare. 5. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie bine pregătiţi. 6. Benzinăria ar trebui să aibă echipamente performante. Fiabilitate 7. Programul benzinăriei ar trebui să fie flexibil astfel încât nevoile clienților să poată fi satisfăcute prompt. 8. Angajaţii benzinăriei ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp. 9. Angajaţii benzinăriei ar trebui să arate înţelegere pentru problemele clienților. 10. Angajaţii benzinăriei ar trebui să ofere toate serviciile solicitate de clienți. Receptivitate 11. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute clienții. 12. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie permanent accesibili (uşor de găsit) şi dispuşi să răspundă întrebărilor clienților. 13. Angajaţii benzinăriei ar trebui să răspundă rapid şi fără întârzieri cerinţelor clienților. Încredere 14. Benzinăria ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere. 15. Angajaţii benzinăriei ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu clienții. 16. Angajaţii benzinăriei ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a rezolva cerinţele clienților. 17. Angajaţii benzinăriei ar trebui să inspire încredere clienților. 18. Clienții ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul benzinăriei (securitate personală şi financiară). Empatie 19. Angajaţii benzinăriei ar trebui să acorde atenţie individuală fiecărui client. 20. Angajaţii benzinăriei ar trebui să arate clienților sinceritate şi înţelegere. 21. Angajaţii benzinăriei ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale clienților şi să le trateze în mod adecvat.

Aşteptări 7

6 X X

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

6 X X X

5

4

3

2

1

6 X

5

4

3

2

1

X X X X 7

6 X X

X 7

X 6 X X X

7

X X 7

X X

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de atributul avut în vedere. Scorul 7 indică o performanţă excelentă Scorul 6 indică o performanţă ridicată Scorul 5 indică o performanţă peste medie Scorul 4 indică o performanţă medie Scorul 3 indică o performanţă sub medie Scorul 2 indică o performanţă scăzută Scorul 1 indică o performanţă foarte scăzută

Dimensiunea Tangibilitatea 1. Benzinăria are o locaţie convenabilă şi este accesibilă. 2. Spaţiul de parcare este adecvat. 3. Angajaţii benzinăriei se comportă adecvat. 4. Angajaţii benzinăriei au o ţinută corespunzătoare. 5. Angajaţii benzinăriei sunt bine pregătiţi. 6. Benzinăria are echipamente performante. Fiabilitate 7. Programul benzinăriei este flexibil astfel încât nevoile clienților să poată fi satisfăcute prompt. 8. Angajaţii benzinăriei asigură serviciile solicitate la timp. 9. Angajaţii benzinăriei arată înţelegere pentru problemele clienților. 10. Angajaţii benzinăriei oferă toate serviciile solicitate de clienți. Receptivitate 11. Angajaţii benzinăriei sunt permanent dispuşi să ajute clienții. 12. Angajaţii benzinăriei sunt permanent accesibili (uşor de găsit) şi dispuşi să răspundă întrebărilor clienților. 13. Angajaţii benzinăriei răspund rapid şi fără întârzieri cerinţelor clienților. Încredere 14. Benzinăria are o bună reputaţie, este de încredere. 15. Angajaţii benzinăriei sunt permanent politicoşi, amabili cu clienții. 16. Angajaţii benzinăriei au competenţa necesară pentru a rezolva cerinţele clienților. 17. Angajaţii benzinăriei inspiră încredere clienților. 18. Clienții se simt în siguranţă în cadrul benzinăriei (securitate personală şi financiară). Empatie 19. Angajaţii benzinăriei acordă atenţie individuală fiecărui client. 20. Angajaţii benzinăriei arată clienților sinceritate şi înţelegere. 21. Angajaţii benzinăriei înțeleg nevoile specifice ale clienților şi le tratează în mod adecvat.

Percepţii 7

6 X X X

5

4

3

2

1

4

3

2

1

4

3

2

1

4

3

2

1

4

3

2

1

X X 7

7

7

X 6 X

6

6 X X X

5 X X X 5 X X X 5

X X 7

6

5 X X X

Partea a III-a. Revenirea la benzinărie Veţi reveni la benzinăria OMV? X Da  Nu  Nu ştiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la calitatea serviciilor oferite de benzinărie NU AM. Vă mulţumim pentru cooperare!