SEMANA 1 Políticas de administración y recuperación de cartera Actividad semana 1
JOHANNA MARIA HOLGUIN
Actividad presentada para el curso virtual
Bugalagrande 8 de Octubre de 2012
GESTIÓN DE RECUPERACION DE CARTERA
Etapas de Recuperación de Cartera
Canales Disponibles para sus Pagos
Contactos áreas de Recuperación de cartera y casa externas
Preventiva
Administrativa
Prejurídica
Jurídica
• Llamadas antes del vencimiento de una cuota (capital y/o intereses) de la(s) obligación(es) de un cliente con el objeto de recordar el próximo pago o vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y acompañamiento a nuestros clientes.
• Una vez la obligación presente desde un día de mora y no superior a 60 días, se iniciará un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto y/o telefónicos.
• Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el pago efectivo de los valores en mora, a partir del día 61 o de acuerdo al nivel de riesgo se trasladará la gestión de recuperación a firmas o personas naturales externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no iniciar el cobro jurídico. Se realizará el envió de cartas, llamadas, mensajes de texto y/o telefónicos; y en algunos casos gestión personalizada al deudor por medio de visita.
• A partir del día 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciará esta gestión a través de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurídica. • Los honorarios que se causen oscilarán entre el 6% más IVA* y el 20% más IVA del valor del saldo vencido o del total adeudado, según el caso y dependerán del tiempo de la mora, del tipo de producto y de las gestiones de cobranza que hayan realizado.
Las obligaciones que se encuentren al día o estén vencidas, pueden ser pagadas por los siguientes canales:
•1. Red de oficinas de Bancoomeva •2. Oficina Virtual de www.Bancoomeva.com.co •3. Audiocoomeva a través de las líneas 5241318 en Cali o 018000941318 para el resto del país. •4. Débito ACH matriculando cuentas de otras instituciones financieras en una oficina de Bancoomeva. •5. Cajeros automáticos de Servibanca •6. Corresponsales no bancarios de Bancolombia en poblaciones donde Bancoomeva no tiene oficina.
AREAS DE RECUPERACION
CASAS EXTERNAS DE COBRO
•Regional Bogotá Tel. (1) 6513000 •Regional Cali Tel (2) 3330000 •Regional Palmira Tel. (2) 2733302 •Regional Medellín Tel. (4) 4157700 •Regional Caribe Tel. (5) 3619800 •Regional Eje Cafetero Tel. (6) 3169300
•En las zonas de Bogota, Villavicencio, Medellin, Cali, Caribe, Palmira y Eje Cafetero; existen diferencas cassa de cobranza externas.
SERVICIO AL CLIENTE Atención al Cliente
CLIENTE Es la persona más importante de la empresa.
Determina la misión
Deseos
Satisfacer Se puede concluir que cualquier persona puede ser considerada un cliente potencial. En porvenir, los clientes nuestros pueden ser:
SERVICIO AL CLIENTE Aquí se busca realmente satisfacer las necesidades. Ofreciendo en el momento adecuado lo siguiente: Rapidez
Necesidades
Actitud Positiva Cortesia
Son aquellos que hacen parte de la empresa, los cuales buscan un bienestar, que este a su vez beneficiara a la misma empresa.
Colaboración
Familiares del jefe Amigos del jefe Personal desconocido Frecuentes
Bien intangible que se da un momento determinado Dentro del servicio encontramos los momentos de verdad que se pueden clasificar en: Momentos de verdad estelar.
Precisión Atención
Frecuentes
SERVICIO
iniciativa
Todos estos clientes buscan: Calidad, Innovación, Precios, Variedad, Comodidad, Servicio Excelente y toma de decisiones.
Momentos de verdad críticos.
SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva (la excelencia en el servicio al cliente). Aunque el producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Intangible Perecedero Continuo Integral OBSTACULOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. Alta prioridad en rebajas de costos. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento No se escucha al cliente. CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él. La calidad se evalúa teniendo en cuenta: Confiabilidad; Diligencia, o capacidad de respuesta; Garantía; Empatía; Recursos tangibles.
CÓDIGO DE ETICA BANCOLOMBIA S.A INTRODUCCIÓN BANCOLOMBIA, consciente de las responsabilidades que tiene frente a la sociedad y al país, se ha comprometido en liderar en forma permanente una política empresarial seria y transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el desarrollo económico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley. Por ello, el presente Código de Ética enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la institución y del país, mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la persona y nuestra organización. I. DESTINATARIOS DEL CÓDIGO DE ETICA Este Código de Ética se aplica a todos los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, en adelante el Banco. II. DISPOSICIONES GENERALES VALORES CORPORATIVOS Los valores corporativos de la Organización BANCOLOMBIA son: Integridad, Transparencia, Respeto por las personas, Responsabilidad Social, Actitud de servicio, Trabajo en equipo, Alto desempeño, Orientación al cliente, Actitud positiva, Confianza PRINCIPIOS GENERALES Los destinatarios del presente Código estarán obligados a cumplir no solamente la letra sino el espíritu de la Constitución y de las leyes de la Nación, las disposiciones y reglamentaciones que expidan las autoridades y las normas y las políticas fijadas por el Banco. Los estatutos, las reglas de conducta, los códigos y los manuales del Banco, no sustituyen el buen criterio, la responsabilidad, el sentido común y la prudencia indispensables para el mejor desempeño de sus funcionarios en la actividad que desarrollan, pero obviamente sus disposiciones son de obligatorio cumplimiento. III. DISPOSICIONES PARTICULARES Los destinatarios del presente Código, deberán respetar y cumplir los siguientes principios: • En el ejercicio de sus funciones • Reserva Bancaria • Información Privilegiada • Conflictos de Interés • Prevención y Control de Lavado de Activos • Confidencialidad • Uso Adecuado de Recursos • Divulgación de la Información • Relación con las Autoridades • Relación con los Clientes y Usuarios • Relación con los Proveedores:
• Relación con los Competidores • Relaciones en el Ambiente de Trabajo • Regalos e Invitaciones IV. CONTROL INTERNO Y PREVENCIÓN DE ACTOS INCORRECTOS El Banco tiene el firme propósito de optimizar sus utilidades mediante la administración proactiva de todos los tipos de riesgos a que está expuesto. Por lo tanto, los empleados, directivos, funcionarios y colaboradores deben tener una actitud preventiva, identificando los riesgos en los procesos a su cargo. Descripción de actos incorrectos • Apropiación indebida de recursos • Malversación de activos • Corrupción • Conflictos de interés • Falsos reportes • Manipulación de estados financieros • Incumplimiento de obligaciones legales • Abuso tecnológico Investigación de actos incorrectos Responsabilidades V. REGIMEN SANCIONATORIO VI. COMITÉ DE ETICA VII. CANALES DE INFORMACIÓN Y ACTUACIÓN DEL COMITÉ DE ETICA
