Resumen Modelo de Las 5 Gaps

RESUMEN MODELO DE LAS 5 GAPS

INGRID TATIANA SANCHEZ GARCES PAULA LORENA AVILA GONZALES

GRUPO: 5AN

PROCESOS V

PRESENTADO A: JUAN JOSE TAMAYO

BOGOTA D.C 19 DE MAYO 2017

EL MODELO DE LAS 5 GAPS

Es una herramienta aplicada a la calidad en servicios, desarrollada para ver la percepción del cliente influenciada por gaps externos, y propone la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes o gaps. Se propone este tipo de herramienta pues a diferencia de los procesos, los servicios de caracterizan por su intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad con la producción y el consumo. La identificación de las expectativas del cliente es la base de este modelo que persigue, a través de un diseño esmerado y su implementación, conseguir dar al cliente la calidad del servicio que espera. El proveedor parte de unas percepciones que considera que son las esperadas por el cliente, en base a las cuales determina las características del diseño y de calidad del producto o servicio. Modelo de las 5 brechas, tiene por objetivo identificar y minimizar cada una de las causas por las que un producto o servicio no siempre satisface las expectativas del cliente.

Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas. Gap2: Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes. Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.