ADMINISTRACION, UNA PERSPECTIVA GLOBAL HAROLD KOONTZ, HENIZ WEIHRICH
CAPITULO 1 ADMINSITRACION: CIENCIA, TEORIA Y PRACTICA 1. Proceso de diseñr ! "#$e#er %# e#$or#o e# e& '%e, $r()#do e# *r%+os, &os i#diid%os c%"+&# e-icie#$e"e#$e c$iiddes /%"#s "0s i"+or$#$es. o()e$ios es+ec-icos. Es %# de &s ADMINISTRACION . 2r%+o de +erso#s '%e $r()# e# co"3# +r *e#err %# s%+er0i$. ORGANIZACIONES 4. 5 67NCIONES DE LA ADMINISTRACION M8S IMPORTANTES: Planeación, Organización, Inegración !e "er#$nal, Dirección % C$nr$l& 9. Creci# de O()e$ios ! Me$s de & E"+res ;Misi#< Planeación 5. ELEMENTOS DEL AM=IENTE E>TERNO ' Ec$nó(ic$#, "$l)ic$#, ecn$lógic$#, #$ciale# % *ic$#& ?. Dis$ri(%ci# de Rec%rsos de & E"+ res Organización @. Mo$ici# de &os Rec%rsos H%"#os Dirección . E&%ci# de &os Res%&$dos C$nr$l B. Es$e $r"i#o se re-iere co"+ñs co"erci&es, de+e#de#cis *%(er#"e#$&es, /os+i$&es, %#iersiddes ! o$rs or*#icio#es. EMPRESA 1.No /ce dis$i#ci# e#$re *ere#$e, e)ec%$ios, d"i#is$rdores ! s%+erisores. Todos &os d"i#is$rdores &s &&e# c(o, si# e"(r*o, e& $ie"+o dedicdo cd -%#ci# +%ede di-erir. +UNCIONS ADMINSITRATIVAS
11. Ro(er$ L. K$ ide#$i-ico 4 $i+os $ec#ics, /%"#s, co#ce+$%ci#! &%e*o se &e *re*o %# "0s, diseño: ABILIDADES ADMINISTRATIVAS :
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1.Ti+os de /(i&iddes d"i#is$r$is a-ili!a!e# *cnica#, ./(ana#, c$nce"/ación % !i#e0$ 14.Posesi# de co#oci"ie#$os ! des$res e# c$iiddes '%e s%+o#e# & +&icci# de "$odos, +rocesos ! +rocedi"ie#$os. So# &s de "!or i"+or$#ci +r e& #ie& de s%+erisi#. a-ili!a!e# T*cnica# 19.C+cidd +r $r()r co# i#diid%os, es-%ero coo+er$io, $r()o e# e'%i+o. T"(i# so# 3$i&es e# &s -rec%e#$es i#$erccio#es co# &os s%(ordi#dos. a-ili!a!e# /(ana# 15. C+cidd +r +erci(ir e& +#or" *e#er&, dis$i#*%ir e&e"e#$os si*#i-ic$ios a-ili!a! !e C$nce"/ación 1?.C+cidd +r res o&er +ro(&e"s e# (e#e-icio de & e"+res. c+ces de diseñr so&%cio#es -%#cio#&es a-ili!a! !e Di#e0$
Ser
[email protected] s%e&e# ser decisis +r &os s%+erisores de #ie& i#-erior. a-ili!a!e# !e c$nce"/ación % !i#e0$ 1.METAS DE TODOS LOS ADMINISTRADORES Y OR2ANIZACIONES: & "e$ de $odos &os *ere#$es es crer %# #/"er2i, e# co#sec%e#ci, de(e# es$(&ecer %# "(ie#$e e# e& '%e e& +erso#& +%ed &o*rr &s "e$s de *r%+o co# & "e#or i#ersi# de $ie"+o, di#ero ! "$eri&es, ! & "e#os i#s$is-cci# +erso#&. 1B.Medid i"+or$#$e de & eFce&e#ci de &s co"+ñs RENTABILIDAD .P%ede ser $r#si$orio ! de"#d & +ersis$e#ci e# %# $r()o i#$e#so +or co#se*%ir & d+$ci# &os c"(ios '%e oc%rre# e# e& e#$or#o EL E3ITO 1.Pr $e#er Fi$o e# e& si*o >>I, &s e"+ress $ie#e# '%e +roec/r & #%e ecn$l$g)a !e la in4$r(ación es+eci&"e#$e Inerne % la Gl$-alización .Co#ec$ &s +erso#s ! &s co"+ñs +or "edio de %# red "%#di&. INTERNET' 4.se %s cd e "0s e# &s o+ercio#es de #e*ocios e#$re i#diid%os ! e"+ress. ==, =C, CC,C=. COMERCIO ELECTRONICO 5E6COMMERCE7' 9.Es e& co"ercio "i&, e& '%e se &&e c(o +or co"%#icci# i#&0"(ric M6COMMERCE
5.Se re-iere c%#do &s e"+ress $ie#e# +rese#ci i#$er#cio#&. GLOBALIZACION ?. Es & r# ri$"$ic de +rod%c$o i#s%"o, de#$ro de %# +eriodo de$er"i#do, co# & de(id co#siderci# de & c&idd. PRODUCTIVIDAD @.Es e& &o*ro de &os o()e$ios E+ICACIA .Es e& &o*ro de &os o()e$ios co# e& e"+&eo de & "#i" c#$idd de rec%rsos. E+ICIENCIA B.L "!or o+or$%#idd +r e& i#cre"e#$o de & +rod%c$iidd reside si# d%d e# es$e $i+o de $r()o, es+eci&"e#$e e# e& cso de & d"i#is$rci# Tra-a8$ Inelec/al Peer +& Dr/c9er 4.Es s(er co"o /cer &*o, es /cer coss e# is$ de &s re&iddes de %# si$%ci#. L +r0c$ic de & d"i#is$rci# es %# ARTE 41.A& co#oci"ie#$o or*#ido '%e &e sire de -%#d"e#$o es +r0c$ic se &e +%ede &&"r CIENCIA EGOL7CION DEL PENSAMIENTO ADMINSITRATIGO 4.A#&o* de s%s E)rci$os ! e& 6ODA S/n Tz/: 44.L&"do Pdre de & Ad"#. Cie#$-ic, i#cre"e#$o & e-icie#ci e# & +rod%cci# ! de&i"i$ e& co#)%*r c%es$io#es "!ores s&rios "!ores %$i&iddes. +re!eric9 Ta%l$r: 49.L&"do e& Pdre de & Ad"#. Moder#, $r() so(re 19 +ri#ci+ios e#$re e&&os & diisi# de& $r()o, %#idd de "#do, re"%#erci# dec%d, ce#$r&ici#, e$c.
enr% +a%$l: 45.Me#cio# e& es$(&eci"ie#$o de re*&s +r & $o" de decisio#es, c&r cde# de "#do ! +ro"oci# de +erso#&, credor de & +&(r =%rocrci. Ma: ;e-er:
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4?.E#$re &os 19 +ri#ci+ios de He#r! 6ro& &os "s i"+or$#$es so#: A/$ri!a! % re#"$n#a-ili!a!, Uni!a! !e (an!$, Ca!ena E#calar, E#")ri/ % c/er"$, !i2i#ión !el ra- a8$, re(/neración a!ec/a!a, cenralización
[email protected] $s de(e# es$r re&cio#ds e#$re si ! '%e & se*%#d de(e des+re#derse de & +ri"er. A/$ri!a! % re#"$n#a-ili!a! 4.Los e"+&edos de(e# reci(ir so&o rde#es de %# s%+erior. Uni!a! !e Man!$ 4B.Co#ce( es$ co"o %# cde# de s%+eriores desde e& r#*o "0s &$o & "0s ()o. Ca!ena E#calar 9.Es$e e& +ri#ci+io de '%e & %#i# /ce & -%er E#")ri/ !e C/er"$ 91.E& e#-o'%e de &os ++e&es d"i#is$r$ios $"(i# /# sido o()e$o de cr$ics. Minz-erg 9.E#$re &os i#s%"os de& "(ie#$e eF$er#o es$0# &s +erso#s, e& c+i$&, &s /(i&iddes d"i#is$r$is, s co"o co#oci"ie#$os ! /(i&iddes $c#icos. INSUMOS 94.De &s e"+ress +%ede# ser &s i#s$i$%cio#es -i##ciers ! &os si#dic$os, e i#c&%so &os co"+e$idores /ce# %# &e*$i"o rec&"o de )%e*o &i"+io. DEMANDANTES 99.L $re de &os d"i#is$rdores es $r#s-or"r &os i#s%"os e# +rod%c$os de "#er E+ICAZ < E+ICIENTE& 95.Es ese#ci& +r $ods &s -ses de& +roceso d"i#is$r$io, +or ro#es: I#$e*r &s -%#cio#es d"i#is$r$is. E#&r & e"+res co# s% "(ie#$e eF$er#o, SISTEMA DE COMUNICACI=N: 9?.Es e& &%*r e# e& '%e se e#c%e#$r# "%c/os de &os de"#d#$es. AMBIENTE E3TERNO
[email protected] $re de &os d". 2r#$ir ! %$i&ir &os i#s%"os de & e"+res ! $r#s-or"r&os +or e-ec$o de &s -%#cio#es d"i#is$r$is e# +rod%c$os. 9.S%e&e# co#sis$ir e# (ie#es, sericios, *##cis, s$is-cci# e i#$e*rci# de &os o()e$ios de diersos rec&"#$es de & e"+res. C%#do se re-iere 9
S$is-cci#, es c%#do &s or*#icio#es dese# re$e#er ! s%sci$r co#$ri(%cio#es de s%s "ie"(ros. PRODUCTOS 9B.Co"o &os di-ere#$es rec&"#$es de &s e"+ress +ersi*%e# o()e$ios s%""e#$e dier*e#$es e#$re si, ! "e#%do o+%es$os, es $re de& d"i#is$rdor reso&er es$os co#-&ic$os e i#$e*rr $&es o()e$ios. INTEGRACI=N DE METAS 5.Co#s$i$%!e# %# es$r%c$%r "%! 3$i& +r or*# ir &os co#oci"ie#$os d"i#is$r$ios +UNCIONES DE LOS ADMINISTRADORES 51.Es$ri( e# e&e*ir "isio#es, o()e$ios ! &s ccio#es +r &&er c(o '%e&&s ! &c#r es$os, ! re'%iere '%e se $o"e# decisio#es. Ni#*3# +&# re& +%ede eFis$ir si #o se $o" %# decisi#. PLANEACION 5.Es & +r$e de & d"i#is$rci# '%e s%+o#e e& es$(&eci"ie#$o de %# es$r%c$%r i#$e#cio#d de &os ++e&es '%e &os i#diid%os de(er0# dese"+eñr e# %# e"+res. ORGANIZACI=N 54.De(e *r #$ir & si*#ci# de $ods &s $r es #ecesris +r e& c%"+&i"ie#$o de &s "e$s, si*#ci# '%e de(e /cerse &s +erso#s "e)or c+ci$ds +r re&ir ess $res. ESTRUCTURA INTENSIONADA 59.E& +ro+si$o de s$ es co#$ri(%ir & creci# de %# e#$or#o -or(&e +r e& dese"+eño /%"#o. E#r/c/ra $rganizaci$nal 55. Co#sis$e e# oc%+r co# +erso#s &os +%es$os de & es$r%c$%r de & or*#ici# ! e# "#$e#er esos +%es$os oc%+dos. INTEGRACION DE PERSONAL: 5?.Es e& /ec/o d i#-&%ir e# &os i#diid%os +r '%e co#$ri(%!# -or de& c%"+&i"ie#$o de &s "e$s or*#icio#&es ! *r%+&es, +or &o $#$o, $ie#e '%e er -%#d"e#$&"e#$e co# e& s+ec$o i#$er+erso#& de & d"i#is$rci#.
DIRIGIR
[email protected] e& /ec/o de i#-&%ir e# &os i#diid%os +r '%e co#$ri(%!# -or de& c%"+&i"e#$o de &s "e$s or*#icio#&es ! *r%+&es. DIRECCI=N 5.Co#sis$e e# "edir ! corre*ir e& dese"+eño i#diid%& ! or*#icio#& +r *r#$ir '%e &os /ec/os e +e*%e# &os +&#es. CONTROL 5
5B.I"+&ic & "edici# de& dese"+eño co# (se "e$s ! +&#es, & de$ecci# de desicio#es res+ec$o de &s #or"s ! & co#$ri(%ci# & correcci# de es$s. CONTROL ?. 6ci&i$ e& c%"+&i"ie#$o de &os +&#es. Es$e $i+o de c$iidd s%e&e re&cio#rse co# & "edici# de &os &o*ros. CONTROL ?1.Orie#$# &os d"i#is$rdores e# e& %so de rec%rsos +r & co#sec%ci# de "e$s es+ec-ics, $rs de &o c%& &s c$iiddes so# o()e$o de reisi# +r de$er"i#r si res+o#de# &o +&#edo PLANES ?.Ide#$i-icr &s +erso#s res+o#s(&es de os res%&$dos '%e di-iere# de &s ccio#es +&#eds +r dr des+%s &os +sos #ecesrios +r & "e)or de s% dese"+eño. IMPULSAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES EN LOS ECOS ?4.No se & co#sider co"o %# -%#ci# es+ec-ic de &os d"i#is$rdores, si#o co"o & ese#ci de & d"i#is$rci#, +r e& &o*ro de & r"o# de &os es-%eros i#diid%&es -or de& c%"+&i"ie#$o de &s "e$s *r%+&es. COORDINACION
?9.Cd *&o(&.e %# #3"ero "!or de or*#icio#es o+er# e# %# "ercdo PERSPECTIVA GLOBAL
?
CAPITULO > ADMINISTRACION Y SOCIEDAD: AM=IENTE E>TERNO, RESPONSA=ILIDAD SOCIAL Y ETICA. ?5.Todos &os d"i#is$rdores de(e# $o"r e# c%e#$, %#'%e e# diersos *rdos, &os Ele(en$# % 4/erza# !el e:eri$r& ??.Do#de "%c/os *r%+os or*#idos re+rese#$# diersos i#$ereses. Cd *r%+o $ie#e cier$o i"+c$o e# &os de"0s, +ero #i#*%#o de e&&os os$e#$ %# eFcesi c#$idd de +oder, & $re de& d"i#is$rdor es i#$e*rr s%s +ro+si$os. SOCIEDAD PLURAL:
[email protected] re-iere & s%" $o$& de co#oci"ie#$os de &os '%e dis+o#e"os so(re & "#er de /cer &s coss. L e"+res & i#$e*r s%s +rocesos +r "e)orr&os. TECNOLOGIA ?. L $ec#o&o*: I#c&%!e i#e#$os, $c#ics ! & *r# c%"%&ci# de co#oci"ie#$os or*#idos, so(re $odo desde & erodi#0"ic /s$ & oo&o*. ?B.L re&ci# de &os seres /%"#os ! &os de"0s seres ios e# s% "(ie#$e, co"o $ierr, *% ! ire. ECOLOGIA @.Co# e& +ro+si$o de +ro$e*er e& "(ie#$e, &os +ses e%ro+eos desrro&&ro# e& re*is$ro, +r *r#$ir '%e e# &s +o&$ics de &s co"+ñs se co#sidere# &os i#$ereses +3(&icos co"o & +ree#ci# de & co#$"i#ci# ! e& c%"+&i"ie#$o de &s &e!es ! re*&"e#$os corres+o#die#$es. ISO 1?@@1 @1.Es & seri co#siderci# de& i"+c$o e# & sociedd de &s ccio#es de &s co"+ñs. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS EMPRESAS @. Es & c+cidd de %# e"+res de es$(&ecer %# re&ci# de s%s o+ercio#es ! +o&$ics co# &s co#dicio#es soci&es de s% e#$or#o e# -or" "%$%"e#$e +r e&& "is" ! & sociedd. SENSIBILIDA(e#-ic D SOCIAL @4.L di-ere#ci co# & res+o#s(i&idd ! se#si(i&idd soci& rdic e# '%e es$ i"+&ic ccio#es ! e& COMO de &s res+%es$s de &s e"+ress.
@
@9.P%es$o '%e de #i#*%# e"+res +%ede es+errse '%e reccio#e "%! r0+id"e#$e s%cesos i"+reis$os, $ods &s co"+ñs de(e# dis+o#er de "edios +r #$ici+r /ec/os +or "edio de +ro#s$icos. Es +r$e ese#ci& de& +roceso de +&#$ci#. La "r$acción @5.Se & de-i#e co"o & disci+&i# re&$i &os (%e#o ! &o "&o ! & de(er ! o(&i*ci# "or&. ETICA @?.Tie#e '%e er co# & erdd ! & )%s$ici ! +osee "%c/os s+ec$os, co"o &s eF+ec$$is de & sociedd, & co"+e$e#ci &e&, & +%(&icidd, &s re&cio#es +3(&ics, &s res+o#s(i&iddes soci&es, & %$o#o" de &os co#s%"idores ! e& co"+or$"ie#$o de &s e"+ress $#$o e# s% +s de ori*e# co"o e# e& eF$r#)ero. ETICA EMPRESARIAL @@.Los d"i#is$rdores co"+i$e# e# &s or*#icio#es +or IN+ORMACI=N, IN+LUENCIA < RECURSOS @.Los $res $i+os (0sicos de $eors "or&es e# e& c"+o de & $ic #or"$i so#: TEORA NORMATIVA, TEORA BASADA EN LOS DERECOS, TEORA DE LA USTICA& @B.Sos$ie#e '%e &os +&#es ! ccio#es de(e# e&%rse e# -%#ci# de s%s co#sec%e#cis. De(e +rod%cir e& "!o (ie# +r e& "!or #3"ero de +erso#s TEORIA UTILTARIA .Ad%ce '%e $ods &s +erso#s +osee# derec/os (0sicos. TEORIA BASADA EN LOS DERECOS 1.De"#d '%e '%ie#es so# res+o#s(&es de $o"r decisio#es se *%e# +or & )%s$ici ! & e'%idd, s co"o +or & i"+rci&idd. TEORIA DE LA USTICIA . Es %# dec&rci# de +o&$ics, +ri#ci+ios o re*&s '%e *%# e& co"+or$"ie#$o. CODIGO 4.L -or"%&ci# de de $ic #o *r#$i "%c/o, de$#$o "#er '%esi"+&e e& #o"(r"ie#$o de %# %#ocdi*o de es$os, co"+%es$o +or direc$ores i#$er#os co"o eF$er#os, se co#sider ese#ci& +r & i#s$i$%cio#&ici# de %# co#d%c$. COMIT DE TICA 9.Ls -%#cio#es de& co"i$ de $ic +%ede# ser: Ce&e(rci# de re%#io#es re*%&res +r disc%$ir s%#$os $icos Tr$"ie#$o de si$%cio#es "(i*%s • •
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L co"%#icci# de& cdi*o $odos &os "ie"(ros de & or*#ici# L eri-icci# de +osi(&es io&cio#es & cdi*o L i*i&#ci de& c%"+&i"ie#$o de& cdi*o L +re"ici# de& c%"+&i"ie#$o ! e& cs$i*o &s i#-rccio#es Reisi# ! c$%&ici# de& cdi*o E"isi# de i#-or"es de s%s c$iiddes & co#se)o de d"i#is$rci#
5.6ACTORES 7E CONTRI=7YEN A PROMOGER NORMAS ETICAS •
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Dr co#ocer +3(&ic"e#$e & eFis$e#ci de es$s ! di-%#dir&s de "#er "+&i L crecie#$e +resi# '%e e)erce & res+ec$o %# o+i#i# +%(&ic cd e "e)or i#-or"d. E#señ# de & $ic ! &os &ores $#$o e# &s e"+ress co"o e# esc%e&s ! %#iersiddes. Pr '%e &os cdi*os de $ic +%ed# ser e-icces, es #ecesrio '%e se $o"e# "edids '%e *r#$ice# s% c%"+&i"ie#$o. No se de(e es+err '%e &os cdi*os de $ic res%e&# +ro(&e"s +or si so&os. E& e-ic c%"+&i"ie#$o de& cdi*o i"+&ic %# co"+or$"ie#$o $ico co#sis$e#$e ! e& +o!o de & &$ direcci#. Los d"i#is$rdores '%e i#c%rr# e# +r0c$ics i#"or&es de(e# ser /ec/os res+o#s(&es de s%s ccio#es.
?.Es o$r -or" de &e#$r e& co"+or$"ie#$o e"+resri& $ico. Co#sis$e e# dr co#ocer &s *e#cis eF$er#s &s +r0c$ics de & co"+ñ '%e se co#sider# co#$rris & $ic. ;ISTLE6BLO;ING 5RECAZAR <O DELATAR LA ACCION CORRUPTA7 @.Se &o de-i#e co"o e& e"+&edo '%e se re/3s +r$ici+r e# c$iiddes i&ci$s o i#correc$s de s% e"+&edor o de s%s co"+ñeros, !Jo '%e i#-or" de &s "is"s. ;ISTLE6BLO;ER' .Es e& ce#$ro de & co"%#icci#, & co&orci# ! & dis+osici# c"(ir. Se / ide#$i-icdo co# & i#$e*ridd, & &e&$d, & $e#ci# ! e& c%"+&i"ie#$o de +ro"ess e# &s re&cio#es e#$re i#diid%os.
LA CON+IANZA
B
CAPITULO ADMINSITRACION 2LO=AL, COMPARADA Y DE CALIDAD. B.Se ce#$r e# &s o+ercio#es de &s e"+ress i#$er#cio#&es e# +ses #-i$rio#es. ADMINSITRACION INTERNACIONAL B.Se oc%+ de &s c%es$io#es d"i#is$r$is re&cio#ds co# e& -&%)o de +erso#s, (ie#es ! di#ero, co# e& +ro+si$o de de-i#ir %# "e)or d"i#is$rci# e# si$%cio#es '%e i"+&ic# e& cr%ce de -ro#$ers #cio#&es. ADMINISTRACI=N INTERNACIONAL B1.Los -c$ores "(ie#$&es '%e -ec$# &s e"+ress #cio#&es s%e&e# ser "s cr%ci&es +r &s co"+ñs i#$er#cio#&es '%e o+er# e# +ses eF$r#)eros. B.Los d"i#is$rdores '%e +r$ici+# e# e"+ress i#$er#cio#&es e#-re#$# "%c/os -c$ores di-ere#$es de &os '%e co#-ro#$ & co"+ñ de orie#$ci# #cio#&. B4.Re &i# $r#sccio#es -%er de &s -ro#$ers #cio#&es. Ess $r#sccio#es i#c&%!e# & $r#s-ere#ci de (ie#es, sericios, $ec#o&o*, co#oci"ie#$os d"i#is$r$ios ! c+i$& o$ros +ses.
COMPAFIAS INTERNACIONALES B9.L i#$ercci# de %# e"+res co# e& +s #-i$ri# +%ede do+$r "%c/s -or"s: EF+or$ci# de (ie#es ! sericios Lice#ci +r & +rod%cci# de (ie#es e# o$ro +s Co#$r$os de d"i#is$rci#, +r & o+erci# de co"+ñs e# e& eF$r#)ero Sociedd e# Pr$ici+ci# o oi#$ Ge#$%re, co# %# e"+res e# e& +s #-i$ri#. T"(i# se +%ede dr %# A&i# Es$r$*ic, cred co# -i#es de eF+#si# *eo*r0-ic. S%(sidiris o S%c%rs&es, de s% +ro+iedd co# i#s$&cio#es de +rod%cci# e# e& +s #-i$ri#. • • •
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B5.E& co#$c$o e#$re & co"+ñ "$ri ! e& +s #-i$ri# se e -ec$do +or rios -c$ores, &*%#os de &os c%&es so#: Uni4ica!$re# % $r$# "/e!en ca/#ar c$n4lic$#& B?.C%#do & co"+ñ "$ri o-rece ! co"+r$e co#oci"ie#$os +r0c$icos $#$o $c#icos co"o d"i#is$r$ios, co&(or#do de es$e "odo co# & co"+ñ e# e& +s #-i$ri# e# e& desrro&&o de rec%rsos /%"#os ! "$eri&es. E+ECTOS UNI+ICADORES
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[email protected] i#$ereses #cio#&es, &s di-ere#cis socioc%&$%r&es +%ede# +rod%cir -&&s e# & co"%#icci# ! c%sr "&os e#$e#didos. O %# *r# co"+ñ +%ede e)ercer e-ec$os eco#"icos $# +oderosos e# %# +s +e'%eño, '%e es$e se sie#$ so(re+sdo. POTENCIAL DE CON+LICTO B.Ls e"+ress i#$er#cio#&es de(e# desrro&&r s$s e# s%s d"i#is$rdores +r +ree#ir co#-&ic$os ! reso&er &os '%e i#ei$(&e"e#$e oc%rr#. ABILIDADES SOCIALES < DIPLOMTICAS BB.So# &s '%e c%e#$# co# o-ici#s *e#er&es e# %# so&o +s +ero re&i# o+ercio#es e# "%c/os o$ros. EMPRESAS TRASNACIONALES 1. L orie#$ci# de & +r$e eF$r#)er de & o+erci# se (s e# & '%e *% & co"+ñ "$ri. PERSPECTIVA ETNOCNTRICA 11. DE LA ORIENTACION ETNOCENTRICA A LA 2EOCENTRICA: &s e"+ress do+$ro# di-ere#$es +ers+ec$is: 1. L orie#$ci# de s%s o+ercio#es e# e& eF$r#)ero se (s( e# & de & co"+ñ "$ri. PERSPECTIVA ETNOCENTRICA 14. Se (s e# & #oci# de '%e es "e)or co#ceder &s s%(sidiris e# e& eF$r#)ero, %# &$o *rdo de &i(er$d d"i#is$r$i. ACTITUD POLICENTRICA 19. A+o! & i#$e*rci# de +erso#& so(re %# (se re*io#& +r &s o+ercio#es e# e& eF$r#)ero. ORIENTACION REGIOCENTRICA 15. Si*#i-ic '%e & or*#ici# e# s% $o$&idd es co#ce(id co"o i# sis$e" i#$erde+e#die#$e '%e o+er e# "%c/os +ses. ORIENTACION GEOCENTRICA 1?. L orie#$ci# de &s e"+ress $rs#cio#&es es %$#$ic"e#$e i#$er#cio#& ! re(s &os &"i$es de %# es$rec/o +%#$o de is$ #cio#&is$. 1@. GENTAAS DE LAS EMPRESAS TRASNACIONALES P%ede# +roec/r o+or$%#iddes de #e*ocios e# "%cos +ses P%ede# rec%dr -o#dos +r s%s o+ercio#es e# $odo e& "%#do Me)or cceso rec%rsos #$%r&es ! "$eri&es P%ede# rec&%$r d"i#is$rdores ! +erso#& de o$ro $i+o e# %# -o#do "%#di& de -%er de $r()o. • • • •
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1. DESGENTAAS E& crecie#$e #cio#&is"o de "%c/os +ses. Ls #cio#es se o&iero# "0s co#scie#$es de s%s rec%rsos #$%r&es Ls #cio#&es se o&iero# "s +$s +r &s #e*ocicio#es i#$er#cio#&es. • • •
1B. Ls c%&es co#ci(e# e& "%#do e#$ero co"o %# so&o "e rcdo. Si*#i-ic, '%e $"(i# de(e# d+$rse #ecesiddes #cio#&es e i#c&%so &oc&es. De(e# "#$e#erse & d e# c%#$o de&#$os $ec#o&*icos. COMPAFIAS GLOBALES 11. H%(o %# $ie "+o '%e e& '%e &o s +ses de %# o# co"+e$# %#os co#$r o$ros, +ero /or &s #cio#es -or"# &i#s re*io#&es ! &s re*io#es co"+i$e# %#s co#$r o$rs. ALIANZAS ENTRE PAISES < BLOHUES ECONOMICOS 111. Es$ $r()o co# %#s 4 ccio#es &e*is&$is +r (#do#r (rrers co"erci&es ! crer %# "ercdo i#$er#o. 6%e cred e# e& 1BB. UNION EUROPEA 11. S% o() e$io er crer %# "ercdo 3#ico & e&i"i#r &s (rrers & co"ercio ! *e#err %# &i(re "oi"ie#$o de (ie#es, +erso#s, sericios ! c+i$&. Los c"(ios # "0s &&0 de i#$ereses eco#"icos ! (rc# $"(i# "%c/os c"(ios soci&es. UNI=N EUROPEA 114. i#c&% c%erdos e#$re EE.77. C#d ! MFico. Los o()e$ios er# e&i"i#r &s (rrers co"erci&es ! -ci&i$r e& "oi"ie#$o de (ie#es ! sericios $rs de -ro#$ers, +ro"oer e& co"ercio e'%i$$io, %"e#$r &s o+or$%#iddes de i#ersi#, +ro$e*er & +ro+iedd i#$e&ec$%&, +or$r & reso&%ci# de co#-&ic$os ! (ri#dr o+or$%#iddes de "e)orr &os (e#e-icios de es$e co#e#io. TLCAN 119. 6or"do +or =rsi &, Ar*e#$i#, =o&ii, C/i&e, Pr*%! ! 7r%*% !, &os c%&es -or"ro# s%s +ro+ios (&o'%es co"erci&es. MERCOSUR EL COMPORTAMIENTO EN LAS DI6ERENTES C7LT7RAS 115.rode#. &s +erso#s se co#ce#$r# e# s%s +ro+ios i#$ereses ! e# '%ie# es &s INDIVIDUALISMO 11?. #-sis e# e& *r%+o, co# & eF+ec$$i de co#$r co# e& +o!o de es$e. COLECTIVISMO
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11@. L sociedd ce+$ & dis$ri(%ci# desi*%& de& +oder. H! res+e$o & %$oridd. Se d i"+or$#ci &os $$%&os ! &os *rdos. Los s%(ordi#dos '%iere# '%e &es di* &o '%e de(e# /cer. LARGA DISTANCIA DEL PODER 11. L sociedd ce+$ "e#os e& +oder. Los e"+&edos es$0# (s$#$e +ro#$os disc%$ir co# e& s%+erior. H! "e#os #-sis e# & %$oridd +or $$%&os ! *rdos. Se ce#$3 & desce#$r&ici#. CORTA DISTANCIA AL PODER 11B. Ls +erso#s ce+$# & i#cer$id%"(re ! es$0# dis+%es$s s%"ir ries*os. TOLERANCIA A LA INCERTIDUMBRE 1. Te"or & "(i*edd ! & i#cer$id%"(re. Se d +re -ere#ci & es$r%c$%r ! &s re*&s -or"&es. EVITACION DE LA INCERTIDUMBRE 11. Co#d%c$ *resi. Co#-i# e# %#o "is"o ! co"+ e$i$iidd. #-sis e# &s coss "$eri&es, e& Fi$o ! e& di#ero. Co#d%c$ e#r*ic. MASCULINIDAD 1. Orie#$ci# & re& ci#. Se -orece & c&idd de id. H! i#$ereses +or e& (ie#es$r de o$ros ! +or & $e#ci# de e&&os %#o. Se /ce #-sis e# & "odes$i.
+EMINIDAD 14. Se crc$eri +or e& $r ()o rd%o ! & +erseer#ci. Sie#$e e& i"+%&so de /orrr. ORIENTACION A LARGO PLAZO 19. Me#os #-sis e# e& $r ()o d%ro ! & +e rseer#ci. L *e#$e $ie#e e& i"+%&so & co#s%"o. ORIENTACION A CORTO PLAZO 15. E# 6r#ci es$e -c$or co#dicio##$e &e*&+o&$ico +er"i$e coordi#r &os +&#es de &s dis$i#$s i#d%s$ris ! co"+ñs, -%#ci# d"i#is$r$i de +&#eci#. PLANEACI=N GUBERNAMENTAL A ESCALA NACIONAL 1?.-%er 6orec# & de+e#de#ci res+ec$o de & %$oriddes de $r()o, &o '%e, si# e"(r*o, "e#%do do+$&&direcci# -or" dede%#& %$ori$ris"o (e#eo&e#$e. CONDICIONES CULTURALES ALEMANA 1@. Re'%iere +r$ici+ci# de& sec$or o(rero o de e"+&edos e# & )%#$ s%+erisor ! e& co"i$ e)ec%$io de cier$s *r#des e"+ress. CODETERMINACION
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1. Se crc$eri +or %# es$rec/ co&%si# e#$re e& *o(ier#o ! &os co#*&o"erdos i#d%s$ri&es. CAEBOL 1B. Si*#i-ic r"o#, +ero co# "e#or ce#$o e# &os &ores *r%+&es. IN;A 14. E& e$i&o de &ider*o +%ede descri(irse co"o desce#de#$e o %$ocr0$icoJ+$er#&is$. #dices de ro$ci# &$o. Or*#icio#es )er0r'%ics ! +%es$o c&es oc%+dos +or -"i&ires. COREA 141. Ls dos +rc$ics )+o#ess "0s co"%#es EMPLEO DE POR VIDA < TOMA DE DECISIONES POR CONCENSO 14. E& *r # i#$ers +or &os e"+&edos e# &o i#diid%& ! e& #- sis e# & #$i*edd. Lo '%e &es o-rece se*%ridd ! se#sci# de +er$e#e#ci. EMPLEO DE POR VIDA 144. Lo '%e res%&$ e# & &e &$d de &os e"+&edos ! %# es$rec/ ide#$i-icci# co# &os +ro+si$os de & co"+ñ. ;A 5Ar($n)a7 149. Se (s e# e& co#ce+$o de '%e c"(ios e ides #%es de(e# +roceder de ()o. Los e"+&edos de #ie&es i#-eriores e&(or# +ro+%es$s +r e& +erso#& de &$o #ie&. L &$ direcci# si*%e e)ercie#do %$oridd c%#do se $r$ de decisio#es "%! i"+or$#$es. TOMA DE DECICIONES POR CONSENSO 145. Co#sis$e e# & d+$ci# &s co#dicio#es es$do%#ide#ses de +r0c$ics d"i#is$r$is se&ec$s. #-sis e# &s /(i&iddes i#$er+erso#&es #ecesris +r & i#$ercci# *r%+&. L res+o#s(i&idd si*%e c!e#do e# e& i#diid%o. TEORIA Z 14?. LA VENTAA COMPETITIVA DE LAS NACIONES SEGN PORTER' 9 *r%+os de -c$ores '%e co#$ri(%!e# & (ie#es$r de %# #ci#. CONDICIONES 6ACTORIALES CONDICIONES DE DEMANDA DE 7NA NACION PROGEEDORES • • • •
ESTRATE2IAS Y COMPETIDORES.
ESTR7CT7RA
Y
LA
RIGALIDAD
ENTRE
14@. L co"(i#ci# -or(&e de es$os c%$ro *r%+os de -c$ores +rod%ce & VENTAA COMPETITIVA 14. M#$e#er e& es$do de coss e# $#$o %# +rod%c$o *e#er %# *##ci. +ILOSO+A DE LA SU+ICIENCIA
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14B. Es e& es$%dio ! #0&isis de & d"i #is$rci# e# di-ere#$es co#dicio#es ! de &s ro#es de '%e &s e"+ress o($e#*# di-ere#$es res%&$dos e# dis$i#$os +ses. La ADMINISTRACION COMPARADA 19. L d"i#is$rci# es %# e&e"e#$o decisio e# e& creci"ie#$o eco#"ico. L +&icci# de &os -%#d"e#$os de & d"i#is$rci# di-iere co#sider(&e"e#$e de %# +s o$ro, &o '%e c"(i# so# &s +rc$ics se*%ids +r & +&icci# de &os co#oci"ie#$os. 191. 6%ero# &os +dres de & d"i#is$rci# de c&idd. DEMING, URAN, CROSB< 19. E& +so de (ie#es de c&idd i#-erior +rod%c$os de c&idd s%+erior -%e +osi(&e e# +# *rcis DEMING < URN 194. O-recer ()o cos$o +rod%c$os ! sericios '%e s$is-icier# &os c&ie#$es. I"+&ic %# co"+ro"iso co# & i##oci# ! "e)or co#$i#%s. Los )+o#eses &&"# Kie# CALIDAD PARA DEMING 199. E& c%"+&i"e#$o de &s #or"s ! re'%eri"ie#$os +recisos Hcer&o (ie# & +ri"er e ! co#se*%ir cero de-ec$oQ CALIDAD DE CROSB< 195.co"+ñ Es e& "!or reco#oci"ie#$o esc& #cio#& '%e +%ede reci(ir %# es$do%#ide#se +or s%de eFce&e#ci e"+resri&. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD MALCOM BALDRIGE 19?. Sie$e c$e*ors de cri$erios +r & o($e#ci# de& Pre"io =&ddri*e LIDERAZGO, IN+ORMAIC=N < ANALISIS, PLANEACI=N ESTRATGICA, ADMINISTRACI=N DE PORCESOS, OBTENIC=N DE RESULTADOS < LA ATENIC=N < SATIS+ACCI=N DEL CLIENTE& 19@. I"+o#e %# co"+ñ & o(&i*ci# de doc%"e#$r s%s +rocesos ! sis$e" de c&idd ! *r#$ir, '%e $odos s%s e"+&edos co#oc# ! si*# &os &i#e"ie#$os de& doc%"e#$o, '%e e& sis$e" de c&idd se co#$i#%"e#$e i*i&do ! reisdo +or "edio de %di$oris i#$er#s ! eF$er#s ! '%e se +roced de "#er e-ec$i & re&ici# e &os c"(ios #ecesrios. ISOJ@@@ 19. E& +re"io M&co" =&dri*e e ISOB di-iere# e# s% e#-o '%e, +ro+si$o ! co#$e#ido. 19B. L s$is-cci# de& c&ie#$e, & s$is-cci# de &os e"+&edos ! e& i"+c $o e# & sociedd se co#si*%e +or "edio de& &ider*o, e& c%& de(e re*ir &s +o&$ics ! es$r$e*is, & d"i#is$rci# de +erso#& ! &os rec%rsos !
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+rocesos +r dese"(ocr -i#&"e#$e e# eFce&e#ci e# &os res%&$dos e"+resri&es. MODELO EUROPE DE ADMINISTREACI=N DE LA CALIDAD TOTAL 15. Es o$or*do co"+ñs de eFce&e#ci +or & 6% #dci# E%ro+e +r & Ad"i#is$rci# de & C&idd. PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD
CAPITULO ? 151. Planeación: Procedi"ie#$o '%e i"+&ic & se&ecci# de isio#es ! o()e$ios ! de &s ccio#es +r &&er c(o &s +ri"ers ! &c#r &os se*%#dos re'%iere $o"r decisio#es, es$o es, e&e*ir e#$re &$er#$is de -%$%ros c%rsos de cci#.
1K>& Menci$ne e8e("l$# !e 2al$ re# c$ r"$rai2$# en /e # e a"$ %a la 4$ r(/lación !e /na (i#ión e("re#arial "ara -rin!ar #$"$re a la (i#ión !e cr*!i$ a4ia nza!$r' A Co"+ro"iso: Es$r +er"#e#$e"e#$e dis+%es$os dr &o "e)or de cd %#o de #oso$ros +r$ici+#do c$i"e#$e co# & or*#ici# +r e& c%"+&i"ie#$o de &os o()e$ios. = Sericio: Res+o#der de "#er o+or$%# &s #ecesiddes de #%es$ros c&ie#$es i#$er#os ! eF$er#os. C C&idd: Hcer &s coss (ie# ! $ie"+o +r s$is-cer &s #ecesiddes de #%es$ros c&ie#$es i#$er#os ! eF$er#os. D Ho#es$idd: E# e& $r$o $i co ! +ro-esio#& /ci #%es$ros c&ie#$es, *e#$es, e"+&edos, ccio#is$s ! & co"%#idd e# *e#er&. E Desrro&&o: -o"e#$r e& i#$ers +or & +re+rci# ! & c$%&ici# +erso#& ! +ro"oer e& desrro&&o de #%es$ros co&(ordores i#$er"edirios. 1K&
C/ale# #$n l$# i"$# !e "lane#' Pro+osi$os o "isio#es O()e$ios o "e$s Es$r$e*is +o&i$ics Po&i$ics Procedi"ie#$os Re*&s Pro*r"s Pres%+%es$os
1K?& H/e #e .acen c$n l$# "r$"$#i$# $ (i#i$ne#' Se ide#$i-ic & -%#cio# o $re (sic de %# e"+res o i#s$i$%cio# o de %# +r$e de es$. 1KK&
H/e e# #inergia' Co#ce+$o de '%e e& $odo es "!or '%e & s%" de &s +r$es.
1K& H/e #$n l$# $-8ei2$# $ (ea#' So# &os -i#es '%e se +ersi*%e# +or "edio de %# c$iidd de %# % o$r i#do&e. Re+rese#$ e& +%#$o $er"i#& de & +&#ecio#, $"(ie# e&! e& -i#co#$ro&. '%e se +ersi*%e "edi#$e & so&o or*#ici#, & i#$e*rcio# de& +erso#&,si#o & direccio#
1K& H/e e# la e#raegia' Es & de$er"i#cio# de &os o()e$ios (sicos &r*o +&o de %# e"+res ! & do+cio# de &os c%ros de ccio# ! & si*#cio# de rec%rsos #ecesrios +r s% c%"+&i"ie#$o. 1K& H/e #$n "$liica#' So# e#%#cidos o cri$erios *e#er&es '%e orie#$# o e#c%s# e& +e#s"ie#$o e# & $o" de decisio#es.
1?
1KJ& H/e i"$# !e "$liica# e:i#en' Po&i$ics de co#$r$cio# eFc&%si de i#*e#ieri co# *rdo %#iersi$rio. A&e#$# &s s%*ere#cis de &os e"+&edos +r e&er & coo+ercio#. E& sce#so desde de#$ro. E& es$ric$o +e*o %# e&edo es$#dr de e$ic e"+resri&. L -i)cio# de +recios co"+e$i$ios ! L i#sis$#eci de +recios -i)os, #o (sdos e# &os cos$os. 1@& Mic.ael Trac% % + re! ;ier#e(a #e0 alan /e l$# l i!ere# !el (erca!$ !e-en #$-rea#alir enal(en$# /na !e la# re# !i#ci"lina# #i/iene#' Lider*o o+er$io Lider*o de +rod%c$oss Cerc#i co# e& c&ie#$e. 11& H/e #$n l$# "r$ce!i(ien$#' So# +&#es +or "edio de &os c%&es se es$(&ece %# "e$odo +r e& "#e)o de c$iiddes -%$%rs.
1>& • • •
Ca#e ;e#ern Uni2er#i% - $#/e8a l$# "a #$# "ara el " r$ce#$ ! e e2al /aci$n' 6i)r &os o()e$ios de dese"+eño. E-ec$%r %# reisio# de &os o()e$ios "edio o Hcer %# #&isis de dese"+eño & -i#& de& +eriodo.
1& H/e #$n la# regla#' E# es$s se eF+o#e# ccio#es o +ro/i(icio#es es+eci-ics, #o s%)e$s & discrecio#&idd de cd +erso#. 1?& C/al e# la e#encia !e /na regla' Es re-&e)r %# decisio# d"i#is$r$i e# c%#$o & o(&i*cio# re&icio# % o"isio# de %# ccio#. 1K& C/al e# la ! i4erencia enre "$liica# % r egla# E& +ro+osi$o de &s +o&i$ics es orie#$r & $o" de decisio#es "edi#$e e& señ&"ie#$o de &s res e# &s '%e &os d"i#is$rdores +%ed# c$%r discrecio#. Ls re*&s e# c"(io, #o +er"i$e# discrecio#&idd &*%# e# s% +&icci#. 1& H/e #$n l$# "r$gra(a#' So# %# co#)%#$o de "e$s +o&i$ics +rocedi"ie#$os, re*&s si*#cio#es de $res +sos se*%ir, rec%rsos +or e"+&er ! o$ros e&e"e#$os #ecesrios +r &&er c(o %# c%rso de ccio# ddo. 1& H/e e# /n "re#/"/e#$' Es & -or"%&cio# de res%&$dos es+erdos eF+resdos e# $er"i#os #%"ericos 1& C$($ #e le ! en$(ina al " re#/"/e#$ 4 inancier$' P&# de %$i&iddes 1J&
C/ale# #$n l$# "a#$# !e la "laneaci$n' A$e#cio# &s o+or$%#iddes Es$(&eci"ie#$o de &os o()e$ios. Desrro&&o de +re"iss De$er"i#cio# de c%rsos de ccio# &$er#$ios E&%cio# de c%rsos de ccio# &$er#$ios Se&ecci# de %# c%rso de ccio# 6or"%&cio# de +&#es deridos Trs&do de +&#es ci-rs +or "edio de & +res%+%es$cio# Trs&do de +&#es cor$o ! &r*o +&o.
1@&
In!i/e /e e# l a aenci$n a la# $"$r/ni!a!e#'
1@
Es e& erddero +%#$o de +$id de & +&#ecio#, es e& #&isis +re&i"i#r de +osi(&es o+or$%#iddes -%$%rs ! der$ir&s c&rs ! $o$&"e#$e ide#$i-ic# s% +osicio# & &% de s%s -o$&es ! de(i&iddes de$er" i## '%e +ro(&e"s dese# reso&er ! +or'%e ! es+eci-ic# '%e es+er# *#r.
11& In!i/e el e #a-leci(ien$ !e l$# $-8ei2$#' Es e& se*%#do +so de & +&#ecio#es, es es$(&ecer o()e$ios +r $od & e"+res ! +os$erior"e#$e +r cd %# de &s %#iddes de $r()o s%(ordi#ds, Es$o de(e /cerse $#$o cor$o co"o &r*o +&o. 1>& H/e # $n la# " re(i#a#' So# &os s%+%es$os cerc de & co#dicio#es e# &s '%e e& +&# se &&er c(o. 1& C/al e # el " rinci"$ !e l a# " re(i#a# !e " laneaci$n' C%#$o "e)or co"+re#d# ! "!or se e& c%erdo e#$re &os i#di id%os e#cr*dos de & +&#ecio# res+ec$o & %$i&icio# de +re"iss de +&#ecio# co#*r%e#$es, $#$o "s coordi#d ser & +&#ecio# de %# e"+res. 1?& E:"li/e el !e#arr$ll$ !e la# "re(i#a#' Es e& $ercer +so &o*ico de & +&#ecio# es es$(&ecer, +o#er e# cir%c&cio# ! o($e#er & ce+$cio# de %$i&ir +re"iss decisis de & +&#ecio# co"o +ro#os$icos +o&i$ics (sics +&ic(&es ! &os +&#es ! eFis$e#es e# & co"+ñ. 1K& E:"li/e en /e c$ n#i#e la ! eer(inaci$n !e c/ r#$# !e acc i$n al ernai2$#' Es e& c%r$o +so de & +&#ecio# es (%scr ! eF"i#r c%rsos de ccio# &$er#$ios es+eci&"e#$e &os '%e #o so# +erce+$i(&es +ri"er is$. Csi #o /! +&# +r e& '%e #o eFis$# &$er#$is ro#(&es, es -rec%e#$e '%e & &$er#$i "e#os o(i se & "e)or. 1& E:"li/e en /e c$n#i#e la e2al/aci$n !e c/ r#$# !e ac ci$n alernai2$#' Trs & (3s'%ed de c%rsos de cci# &$er#$ios ! e& eF"e# de s%s e#$)s ! dese#$)s, e& si*%ie#$e +so es e&%r &s &$er#$is +o#der0#do&s & &% de +re"iss ! "e$s. 1& E:"li/e /e e# la #elección !e /n c/r#$# !e acción' Es$e es e& +%#$o e# e& '%e se do+$ e& +&#, e& erddero +%#$o de $o" de & decisi#. Ocsio#&"e#$e, e& #0&isis de e&%ci# de c%rsos &$er#$ios ree&r '%e dos o "0s so# co#se)(&es, de "odo '%e e& d"i#is$rdor +%ede o+$r +or se*%ir rios c%rsos de cci# e# &%*r de %#o so&o, e& "e)or. 1& In!i/e / e e# 4 $r(/lación !e " lane# !e ri2a!$#' Es rro '%e, %# e $o"d & decisi#, & +&#eci# +%ed drse +or co#c&%id, +%es &o i#dicdo es dr %# s+$i"o +so. Csi i#ri(&e"e#$e se re'%iere de +&#es deridos +r +o!r e& +&# (0sico. 6 H/e e# r a#la!$ !e "lane# a c i4ra# "r$(e!i$ !e la " re#/"/e#ación Des+%s de $o"ds &s decisio#es ! es$(&ecidos &os +&#es e& %&$i"o +so +r do$r&os de si*#i-icdo, $& co"o se señ&o e# & eF+&icci# so(re &os diersos $i+os de +&#es, so# $rs&dr&os ci-rs co#ir$i#do&os e# +res%+%es$os. 1J& E:"li/e la c$$r!inación !e "lane# a c$r$ % larg$ "laz$' Es -rec%e#$e '%e se e&(ore# +&#es cor$o +&o si# re-ere#ci &*%# +&#es &r*o +&o. Es$o es de-i#i$i"e#$e %# *re error. N%#c se i#sis$ir0 &o s%-icie#$e e# & i"+or$ci# de i#$e*rr "(os $i+os de +&#es, de "#er '%e )"0s de(er e&(orrser %# +&# cor$o +&o '%e #o co#$ri(%! & c%"+&i"ie#$o de& corres+o#die#$e &r*o +&o. 1. C$($ #e !i2i!e la 8erar/)a $rganizaci$nal' Co#se)o de d"i#is$rci#, d"i#is$rdores de #ie& s%+erior, d"i#is$rdores de #ie& i#$er"edio, d"i#is$rdores de #ie& i#-erior.
1
11. De /e $-8ei2$# #e $c/"a el c$n#e8$ !e a!(ini#ración % l$# a!(ini#ra!$re# !el ni2el #/"eri$r' +r$ici+# "0s direc$"e#$e e# & de$er"i#ci# de& +ro+si$o, "isi# ! o()e$ios *e#er&es de & e"+res, s co"o de &os o()e$ios *e#er&es "0s es+ec-icos de &s 0res de res%&$dos c&e. 1. De /e $-8ei2$ #e $c/"an l$# a !(ini#ra!$re# !e ni2el iner(e!i$' Co"o e& ice+reside#$e o e& *ere#$e de co"erci&ici# o +rod%cci#, +r$ici+# e# e& es$(&eci"ie#$o de &os o()e$ios de 0res de res%&$dos c&e, diisio#es ! de+r$"e#$os. 14. De /e $-8ei2$# #e $c/"an l$# a!(ini#ra!$re# !e ni2el in4eri$r' e& i#$ers (0sico de &os d"i#is$rdores de #ie& i#-erior es e& es$(&eci"ie#$o de &os o()e$ios de de+r$"e#$os ! o+or$%#iddes, s co"o &os de s%s s%(ordi#dos. 19. C/ale# #$n l$# (*$!$# /e /na $rganización !e-e e("lear' "$odo desce#de#$e o sce#de#$e. 15. M*$!$ !e#cen!ene' Sos$ie#e '%e & or*#ici# e# s% $o$&idd +recis de direcci# "edi#$e &os o()e$ios e"+resri&es dis+%es$os +or e& direc$or *e#er& ;)%#$o co# e& co#se)o de d"i#is$rci#<. 1?. M*$!$ a#cen!ene' Sos$ie#e +or s% +r$e '%e & direcci# *e#er& de(e reci(ir i#-or"ci# de &os #ie&es i#-eriores ()o -or" de o()e$ios. 1@. H/e "er#ig/e la a !(ini#ración "$r $-8ei2$#' Es %# sis$e" d"i#is$r$io i#$e*r& e# e& '%e se co"(i## e# -or" sis$e"0$ic "%c/s c$iiddes d"i#is$r$is (0sics ! e& c%& +ersi*%e de&i(erd"e#$e e& c%"+&i"ie#$o e-ic ! e-icie#$e de &os o()e$ios or*#icio#&es e i#diid%&es. 1. C$($ e#a-lecer $-8ei2$#' Si# o()e$ios c&ros, & d"i#is$rci# seri o(r de& r. I#diid%os ! *r%+os #o +%ede# es+err dese"+eñrse e-ic ! e-icie#$e"e#$e si# %# +ro+si$o c&ro. 1B. O-8ei2$# c/aniai2$# % c/aliai2$#' Pr ser "edi(&es, &os o()e$ios de(e# ser eri-ic(&es. 1B. H/e #$n l$# $-8ei2$#' So# &os +%#$os $er"i#&es '%e se +ersi*%e# +or "edio de &s c$iiddes. Deser +osi(&e, de(e# ser eri-ic(&es & -i#& de& +eriodo, +r de$er"i#r si se &es c%"+&i o #o.
1J1&
E8e("l$# !e $-8ei2$# 2eri4ica-le# % n$ 2eri4ica-le#'
O=ETIGOS NO GERI6ICA=LES O($e#er *##cis ro#(&es Me)orr & co"%#icci#
E&er & +rod%c$iidd de& de+r$"e#$o de +rod%cci#
O=ETIGOS GERI6ICA=LES O($e#er %# re#di"ie#$o so(re & i#ersi# de& 1 & $er"i#o de& ño -isc& e# c%rso P%(&icr %# (o&e$# "e#s%& de dos +0*i#s +r$ir de& 1. De )%&io de 5 '%e i"+&i'%e #o "s de 9 /ors de $r()o de $ie"+o de +re+rci# I#cre"e#$r & +rod%cci# e# cos$os 5 +r e& 41 de dicie"(re de , si# dicio#&es ! "#$e#ie#do e& #ie& c$%& de c&idd
1B. C/ale# "/e!en #er la# "a/a# "ara el e#a-leci(ien$ !e $-8ei2$#' Es$(&ecer o()e$ios es si# d%d %# $re di-ci&. E# e&& se re'%iere $#$o de ccesori i#$e&i*e#$e de& s%+erior co"o de & +r0c$ic eF$e#s de& s%(ordi#do. Ls +%$s e# e& es$(&eci"ie#$o de o()e$ios #o de(e ser "%! &r*, %#'%e de(e co#$e#er &s crc$ers$ics (0sics de& +%es$o.
1B
1B4. Bene4ici$# !e la a!(ini#ración "$r $-8ei2$#' A(%#d#$es eide#cis de"%es$r# &os s+ec$os "o$icio#&es de & eFis$e#ci de "e$s c&rs. No o(s$#$e, c(e "e#cio#r $"(i# o$ros (e#e-icios. . Me)ors e# & d"i#is$rci# *rcis & +&#eci# orie#$d res%&$dos. (. Es$i"%&o de& co"+ro"iso +erso#& $#$o co# &os o()e$ios +ro+ios co"o co# &os o()e$ios or*#icio#&es. c. Desrro&&o de co#$ro&es e-icces, &o '%e +er"i$e "edir res%&$dos ! e"+re#der ccio#es correc$is. 1B9.
De4iciencia# !e la a!(ini#ración "$r $-8ei2$#' E# s% "!or es$s se de(e#
#e*&i*e#cis e# & +&icci# de &os co#ce+$os de & APO. . Ls i#e-icie#cis e# c%#$o & e#señ# de & -i&oso- de & APO so# %# de &s de(i&iddes de cier$os +ro*r"s (. L -&& & o-recer +%$s '%ie#es de(e# es$(&ecer o()e$ios es o$ro +ro(&e" co"3#. c. 7# di-ic%&$d "s es & de es$(&ecer "e$s eri-ic(&es de#$ro de cier$os &i"i$es. d. Se corre e& ries*o de s%(r!r &os o()e$ios cor$o +&o eF+e#ss de & so&ide de & or*#ici# &r*o +&o. So# &os -i#es i"+or$#$es &os '%e se diri*e# &s c$iiddes or*#icio#&es e i#diid%&es.
1JK& H/e e# /n $-8ei2$ 2eri4ica-le' Es c%#do & -i#& de& +eriodo es +osi(&e de$er"i#r si e& o()e$io se c%"+&i o #o. 1J& C/al e# la na/raleza !e l$# $-8ei2$#' E# &os o()e$ios se e#%#ci# res%&$dos -i#&es, ! &os o()e$ios *e#er&es de(e# +o!rse e# s%()e$ios. As &os o()e$ios co"+o#e# $#$o %# )err'%
CAPITULO K 1B@.
QH/* e# la inención e#ra*gica& Es de$er"i#ci# de $ri%#-r e# %# e#$or#o co"+e$i$io
1B.
QEn /e *r(in$# !e-e e2al/ar#e el a(-iene e:ern$& A"e#s ! O+or$%#iddes
1BB.
QEn /e *r(in$# !e-e e2al/ar#e el a(-iene inern$& Rec%rsos, -or$&es ! de(i&iddes e# i#es$i*ci#, desrro&&o, +rod%cci#,
o+ercio#es, d'%isicio#es, co"erci&ici#, +rod%c$os ! sericios. . Menci$ne $r$# 4ac$re# inern$# i("$rane# "ara la 4$r(/lación !e /na e#raegia % !e $-liga!a e2al/ación& Rec%rsos H%"#os ! -i##cieros, I"*e# de & Co"+ñ, es$r%c$%r ! c&i" de & or*#ici#, sis$e" de +&#eci# ! co#$ro& ! &s re&cio#es co# &os c&ie#$es. 1.
QC$n -a#e a /* #e !e#arr$llan la alernai2a# e#ra*gica#& E# %# #0&isis de &os "(ie#$es eF$er#o e i#$er#o.
.
Menci$ne alg/n$# ca#$# !e "$#i-le# e#raegia#& Socieddes e# +r$ici+ci# ! &i#s es$r$*ics
4. QCó($ "/e!e /na e("re#a 2er#e $-liga!a a a!$"ar /na e#raegia !e li/i!ación& Medi#$e & c#ce&ci# de %# &#e de +rod%c$os i#cos$e(&e o i#c&%so & diso&%ci# de & e"+res 9.
De ac/er!$ a /* !e-en c$n#i!erar#e la# !eci#i$ne# e#ra*gica#&
De c%erdo co# &os ries*os i"+&icdos. QH/* i("lica la in#r/(enación !e la e#raegia& L rei#*e#ier de & or*#ici#, & i#$e*rci# de +erso#& & es$r%c$%r or*#icio#& ! & direcci#
5.
?.
QC/l e# el li($ a#"ec$ cla2e !e "r$ce#$ !e la "laneación e#ra*gica& L +r%e( de co#*r%e#ci ! & e&(orci# de +&#es de co#$i#*e#ci.
@.
QPara /* #ir2e la Mariz TO;S& Pr #&ir & si$%ci# co"+e$i$i de %# co"+ñ, e i#c&%so de %# #ci#. Es %# "rco co#ce+$%& +r %# #0&isis sis$e"0$ico '%e -ci&i$ e& +re"ie#$o e#$re &s "e#s ! o+or$%#iddes eF$er#s co# &s de(i&iddes ! -or$&es i#$er#s de & or*#ici#.
.
QC/le# #$n la# c/ar$ e#raegia# alernai2a#& Es$r$e*i SO, Es$r$e*i ST, Es$r$e*i WO ! Es$r$e*i WT
B.
QEn /* #e -a#an la# c/ar$ e #raegia# alernai2a# !e la Mariz TO;S& E# e& #0&isis de &s co#dicio#es eF$er#s e i#$er#s.
1.
QC/l e# la razón !e e :i#ir !e /na E("re#a& E& +ro+orcio#r +rod%c$os o sericios
11.
QH/* #$n la# /ili!a!e#& So# %# "edid de& *rdo de sericio '%e %# co"+ñ +res$ s%s c&ie#$es.
1.
QPara /* #ir2en la# e#raegia# !e (erca!$ecnia& Ls es$r$e*is de "ercdo$ec#i so# diseñds +r orie#$r &os d"i#is$rdores e# e& s%"i#is$ro de +rod%c$os o sericios &os c&ie#$es ! e# & +ers%si# de &os c&ie#$es +r
1
'%e co"+re#. Es$s es$r$e*is es$0# es$rec/"e#$e re&cio#ds co# &s es$r$e*is de +rod%c$os, ! +or &o $#$o de(e# e#$re&rse co# e&&s ! +o!rse %#s o$rs. 14.
QC/le# #$n l$# ni2ele# !e 8erar/)a# e#ra*gica# e("re#ariale#& Es$r$e*i Cor+or$i Es$r$e*is de #e*ocios Es$r$e*is -%#cio#&es ;+o&$ics< • • •
19.
Segn P$rer QC/le# #$n la# cinc$ 4/erza# en el anli#i# !e la in!/#ria& Co"+e$e#ci e#$re co"+ñs Posi(i&idd de cceso & "ercdo de #%es co"+ñs. • • • • •
Posi(i&idd de %so de +rod%c$os o sericios s%s$i$%$os. Poder de #e*ocici# de &os +roeedores Poder de #e*ocici# de &os co"+rdores o c&ie#$es
15.
QA carg$ !e /i*n #e enc/enra la "laneación e#ra*gica& De &os d"i#is$rdores de &#e ! e# +r$ic%&r de '%ie#es oc%+# &os #ie&es "0s &$os de & or*#ici#
1?.
QH/* #igni4ica UEN& 7#iddes es$r$*ics de #e*ocios
1@.
QC/le# #$n l$# "a#$# a #eg/ir "ara /e la "laneación e#ra*gica #ea e:i$#a& Co"%#icr &s es$r$e*is $odos &os d"i#is$rdores c&e res+o#s(&es de $o"r decisio#es Desrro&&r ! co"%#icr +re"iss de +&#eci# Co"+ro(r '%e &os +&#es de cci# co#$ri(%!# &os o()e$ios ! es$r$e*is +ri#ci+&es ! se# re-&e)o de e&&os Reisr re*%&r"e#$e &s es$r$e*is •
• •
•
• • • •
1.
1&
Desrro&&r es$r$e*is ! +ro*r"s de co#$i#*e#ci Adec%r & es$r%c$%r or*#icio#& &s #ecesiddes de +&#eci# I#sis$ir +er"#e#$e"e#$e e# & +&#eci# ! & i#s$r%"e#$ci# de es$r$e*is Crer %# c&i" e"+resri& '%e i#d%c & +&#eci#
QC/l e# /n$ !e l$# "a#$# e#enciale# !e la "laneación& E&(orci# de +re"iss de +&#eci# QH/* #$n la# "re(i#a# !e "laneación& So# &s co#dicio#es +reis$s e# '%e o+err0# &os +&#es, &s c%&es i#c&%!e# s%+%es$os o +ro#s$icos de &s co#dicio#es -%$%rs.
>& QH/* i(" lica la rea lización !e "r $nó#ic$#& L #ecesidd de +reisi#, #0&isis de& -%$%ro ! +re+rci# #$e s$e. & QC/le# #$n la# rea# !e c$n!ici$ne# "ara la realización !e "r$nó#ic$#& Eco#"ic Soci& • • • •
Po&$icJLe*& Co#dicio#es Tec#o&*ics
?& QH/* e# la *cnica Del".i& Es & '%e re+rese#$ %# i#$e#$o +or o($e#er +ro#s$icos $ec#o&*icos "0s +recisos ! si*#i-ic$ios 1B. H/e e# la e#raegia' de$er"i#ci# de & "isi# o +ro+si$o 6%#d"e#$&, ! &os o()e$ios (0sicos &r*o +&o de %# e"+res.
. P$l)ica: 6or"%&cio#es o i#$er+re$cio#es *e#er&es '%e *%# e& )%icio de &os d"i#is$rdores e# & $o" de decisio#es. 1. La 4$r(/lación !e /na e#raegia' s%+o#e & e&%ci# de& $rc$io de %# i#d%s$ri "edi#$e e& #0&isis de &s co#dicio#es eF$er#s. . Per4il e("re#arial' Es %s%&"e#$e e& +%#$o de +r$id +r de$er"i#r do#de se e#c%e#$r %# co"+ñ ! /ci do#de se diri*e. 4. El Per4il E("re#arial e# Pr$!/c$ !e ' &s +erso#s es+eci&"e#$e de &os e)ec%$ios de +ri"er #ie&. 9. 5.
Mi#ión ' Co"e$ido co# e& %e se re&cio# & c&se de #e*ocio. O-8ei2$' P%#$os 6i#&es &os '%e se diri*e# &s c$iiddes.
?.
Inención e#ra*gica' De$er"i#ci# de $ri%#-r e# e& "(ie#$e eF$er#o.
@. C$($ #e !e#arr$llan la# alernai2a# E#ra*gica#' co# (se e# %# #0&isis de &os "(ie#$es eF$er#o e I#$er#o. . C/ale# #$n l$# in#r/(en$# !e la e#raegia' & rei#*e#ier de & or*#ici#, & i#$e*rci# de +erso#& & es$r%c$%r or*#icio#& ! & direcci#. B. H/e e# la (ariz TO;S ' es %# "rco co#ce+$%& +r %# #0&isis sis$e"0$ico '%e -ci&i$ e& +reci"ie#$o e#$re &s "e#s ! o+or$%#iddes eF$er#s co# &s de(i&iddes ! -or$&es i#$er#s de & or*#ici#. 4. La# e#raegia# !e C$(ercialización' so# diseñds +r orie#$r &os d"i#is$rdores e# e& s%"i#is$ro de +rod%c$os o sericios &os c&ie#$es ! e# & +ers%si# de &os c&ie#$es +r '%e co"+re#. 41.
C/al e# la razón !e /na e("re#a !e /e e:i#a' O-recer +rod%c$os o sericios.
4. Pre(i#a# !e la "laneación' Co#dicio#es +reis$s e# &s '%e se es+er +o#er e# e)ec%ci# &os +&#es.
QH/* .ace e4eci2a a la# E#raegia# % P$l)ica#& Po#er e# +rc$ic +&#es co# de$&&es "i#%ciosos co# & co#siderci# '%e re'%ier #o +erdie#do de is$ e& +o!r &s $0c$ics e-ec$is.
44.
49.
QA /* #e re4iere c$n El "er4il E("re#arial& R: A& +%#$o de +r$id +r de$er"i#r do#de se e#c%e#$r %# co"+ñ ! /ci do#de de(e diri*irse.
45.
QH/* e# $-8ei2$#& R: Los +%#$os -i#&es &os '%e se diri*e# &s c$iiddes.
4?.
QC/l 4/e *l /li($ a#"ec$ cla2e !el "r$ce#$ !e la Planeación E#ra*gica& L +r%e( de co#*r%e#ci ! e&(orci# de +&#es de co#$i#*e#ci.
4@.
Para /* #$n !i#e0a!a# la# e#raegia# !e c$(ercialización& Pr orie#$r &os d"i#is$rdores e# e& s%"i#is$ro de +rod%c$os o sericios &os c&ie#$es ! e# & +ers%si# de &os c&ie#$es +r '%e co"+re#.
4. QH/i*n !i#e0$ /e la 4$r(/lación !e e#raegia# re/iere !e /n anli#i# !e la in!/#ria& E& +ro-esor Mic/e& Por$er.
4
4B. QC/ale# #$n la# K 4/erza# /e i!eni4ic$ P$rer en el anli#i# !e la in!/#ria& : 1< Co"+e$e#ci e#$re co"+ñs < A"e# de cceso & "ercdo de #%es co"+ñs 4< Posi(i&idd de %so de +rod%c$os o sericios s%s$i$%$os 9< Poder de #e*ocici# de &os +roeedores 5< Poder de #e*ocici# de &os co"+rdores o c&ie#$es. 9. QA /* #e re4iere c$n Pre(i#a# !e Planeación& A &s co#dicio#es +reis$s e# &s '%e se es+er +o#er e# e)ec%ci# &os +&#es. 91. QH/* re"re#ena la *cnica DELPI& E& i#$e#$o +or o($e#er +ro#s$icos $ec#o&*icos "0s +recisos ! si*#i-ic$ios. 9.
QMenci$ne la !e4inición !e e#raegia c$("lea&
94.
Es & '%e co#sis$e e# & de$er"i#ci# de & "isi#. QC/l e# la razón !e e :i#ir !e /na e("re#a& Pro+orcio#r +rod%c$o o Sericios.
99.
QH/* e#raegia !e-e $(ar en c/ena /na E("re#a !e Merca!$ecnia& L +ers%si# de& co#s%"idor.
95.
H/* #/ce!er)a #i el 4//r$ "/!iera "r$n$#icar#e c$n e:aci/!& L +&#eci# ser re&$i"e#$e si"+&e.
9?. QC/ale# #$n la rea# !e c$n!ici$ne# /e c$n (# 4rec/encia #e elige "ara la realización !e "r$nó#ic$#& 1< Eco#"ic < Soci& 4< Po&$icJLe*& 9< Co#dicio#es $ec#o&*ics. 9@.
QC/l e# la e#encia !e la P$l)ica& L Se#s$e.
9.
QEn /* !e-e e2al/ar#e el a(-iene e:ern$ "re#ene % 4//r$& E# $r"i#os de A"e#s ! O+or$%#iddes.
9B.
QEn /* c$n#i#e la e 2al/ación !el a(-iene Inern$& E# %di$r & e"+res res+ec$o s%s rec%rsos, -or$&es ! de(i&iddes, +rod%cci#, o+ercio#es, d'%isicio#es ! o$ros -c$ores i"+or$#$es.
9
CAPITULO Es & se&ecci# de %# c%rso de cci# e#$re ris &$er#$is ! co#s$i$%!e & ese#ci de & +&#eci#. To" de decisio#es
250.
Nor"&"e#$e es$0# decidie#do '%e /cer, '%ie# &o /r0 ! c%#do ! do#de &o /r0. Ac$iidd +ri"ordi& de &os d"i#is$rdores
251.
Co#oci"ie#$o +reciso de &os di-ere#$es c%rsos de cci# e# "rco de &s circ%#s$#cis ! &i"i$cio#es eFis$e#$es, i#-or"ci# ! c+cidd de #&ir ! e&%r &$er#$is desde & +ers+ec$i de & "e$ +ro+%es$. Rcio#&idd e# & $o" de decisio#es
252.
Es$(&eci"ie#$o de +re"iss, ide#$i-icci# de &$er#$is, e&%ci# de &$er#$is, e&ecci# de %# &$er#$i. Proceso de & $o" de decisio#es
253.
Ls &i"i$cio#es de i#-or"ci#, $ie"+o ! cer$id%"(re '%e res$ri#*e# & rcio#&idd. Rcio#&idd co$d
254.
Es e& +ri"er +so de & $o" de decisio#es s(ie#do &s "e$s ! /(ie#do &c#do %# c%erdo e# &s +re"iss de +&#eci# c&rs. Desrro&&o de &$er#$is.
255.
Es e& +roceso de se&ecci# de %# c%rso de cci# s$is-c$orio o ce+$(&e -re#$e de$er"i#ds circ%#s$#cis. s$is-cie#$e
256.
Es &*o '%e se i#$er+o#e e# e& c"i#o de& c%"+&i"e#$o de %# o()e$io desedo. 6c$or &i"i$#$e
257.
Pr se&eccio#r e& "e)or c%rso de cci# &$er#$io se de(e# ide#$i-icr ! s%+err &os -c$ores '%e "s -ir"e"e#$e se o+o#e# & c%"+&i"ie#$o de
258.
%# "e$.de& -c$or &i"i$#$e Pri#ci+io E# '%e +%#$o se co#de#s# $odo e& se#$ido de & $o" de decisio#es. E# & se&ecci# de '%e&& c%!s co#$ri(%cio#es res%&$# ide&es +r e& c%"+&i"ie#$o de es$ "e$. 259.
So# &os '%e +%ede# "edirse e# $r"i#os #%"ricos. E)e"+&o Tie"+o, cos$os -i)os ! de o+erci#.
260.
5
6c$ores c%#$i$$ios So# &os -c$ores di-ci&es de "edir #%"ric"e#$e. E)e"+&o Ries*o de& c"(io $ec#o&*ico, & c&idd de &s re&cio#es &(or&es. 6c$ores c%&i$$ios o i#$#*i(&es
261.
%e de(e# de /cer &os d"i#is$rdores +r +oder e&%r ! co"+rr &os -c$ores i#$#*i(&es de %# +ro(&e". Pri"ero se de(e# ide#$i-icr &os -c$ores i#$#*i(&es +r des+%s es$%dir & +osi(i&idd de d)%dicr&es %# "edid c%#$i$$i ro#(&e.
262.
Sire +r co"+rr &os i#*resos dicio#&es +rod%cidos co# cos$os dicio#&es. A#0&isis "r*i#&
263.
C%#do +%ede ser 3$i& e& #0&isis "r*i#& C%#do e& o()e$io es o+$i"ir &s %$i&iddes, +r de$er"i#r e& "!or re#di"ie#$o de %# "'%i#. E$c. 264.
Es e& '%e +ersi*%e & "e)or +ro+orci# de (e#e-icios ! cos$os. A#0&isis de cos$o(e#e-icio
265.
C%&es so# &os $res e#-o'%es (0sicos '%e +%ede# e"+&er &os d"i#is$rdores. 1. EF+erie#ci, . eF+eri"e#$ci# 4. i#es$i*ci# ! #0&isis. 266.
C%& es e& ++e& de & eF+erie#ci e# & $o" de decisio#es. 7#o "s i"+or$#$e de& '%e se "erece +%es &os d"i#is$rdores co# eF+erie#ci s%e&e# creer '%e &os Fi$os co"o &os errores '%e /# co"e$ido co#s$i$%!e# *%s csi i#-&i(&es +r e& -%$%ro. 267.
P$r /e la e:"eriencia c$($ g/)a "ara acci$ne# 4//ra# "/e!e #er "eligr$#a& L "!or de &s +erso#s desco#oce &s ro#es de s%s errores o -rcsos, si"is"o &s &eccio#es o($e#ids de & eF+erie#ci +%ede# ser i#+&ic(&es #%eos +ro(&e"s. 268.
Es +ro(r +r er c%& -%#cio# e#$re &$er#$is. EF+eri"e#$ci#
269.
270. Tc#ic '%e se co#sider & "s cos$os de $ods. La experimental
Es$e "$odo s%+o#e & reso&%ci# de %# +ro(&e" "edi#$e s% +reio co#oci"ie#$o +ro-%#do. I#es$i*ci# ! #0&isis
271.
272. Uno de los pasos mas importantes del método de investigacin ! an"lisis.
?
Ela-$ración !e /n ($!el$& Es & '%e se eF+&ic +ro(&e"s es$r%c$%rdos o r%$i#rios. Decisi# +ro*r"d
273.
Se +&ic# si$%cio#es #o es$r%c$%rds #oedoss ! *"e#$e de-i#ids de #$%r&e #o oc%rre#$e. Decisio#es #o +ro*r"ds
274.
275.
H/e i("lica la $(a !e !eci#i$ne#& I"+&ic sie"+re cier$os ries*os.
En /e #e -a#an la# !eci#i$ne#& E# & i#$ercci# de dierss ri(&es i"+or$#$es.
276.
Se re-iere & c+cidd de desrro&&r #%es ides. Creai2i!a!&
277.
Si*#i-ic %sr #%es ides. I##ocio#es
278.
El "r$ce#$ creai2$ #e c$("$ne en ? 4a#e# c/ale# #$n& 1< EF+&orci# i#co#scie#$e. < I#$%ici#. 4< Discer#i"ie#$o. 9< 6or"%&ci# &*ic.
279.
280.
I"+&ic & (s$rcci# de %# +ro(&e", c%! de$er"i#ci# "e#$& es
+ro((&e '%e inc$n#ciene se "%! *. E:"l$ración Sire de e#&ce e#$re e& i#co#scie#$e ! & co#cie#ci. In/ición
281.
Es res%&$do so(re $odo de& $r()o i#$e#so. Di#cerni(ien$
282.
A & $c#ic "0s co#ocid +r -ci&i$r & cre$iidd e&(ord +or A&eF 6. Os(or# L&%i de ides.
283.
284. • • • •
C/ale# #$n la# regla# "ara ll/2ia !e i!ea#& N%#c cri$icr #i#*%# ide. Mie#$rs "s eF$re"oss se# &s ides "e)or. A&er$r & c#$idd de ides +rod%cids. Es$i"%&r e& +ro*resio "e)or"ie#$o de &s ides.
H/* e# l$ (a# ineligene 4 rene a !eci#i$ne# /e i("lican inceri!/(-re& Es co#ocer e& *rdo ! #$%r&e de& ries*o
285.
@
En /* c$n!ici$ne# #e $(an la# !eci#i$ne#& De & "e#os cier$o *rdo de i#cer$id%"(re.
286.
H/* e# "r$-a-le en /na #i/ación !e rie#g$& %e eFis$ i#-or"ci# (sd e# /ec/os.
287.
En /* #e -a#an $!a# la# !eci#i$ne#& E# & i#$ercci# de dierss ri(&es i"+or$#$es "%c/s de &s c%&es +osee# %# e&e"e#$o de i#cer$id%"(re +ero %# &$o *rdo de +ro((i&idd.
288.
A /e !e-e #$(eer#e el !i#cerni(ien$& A & +r%e( de & &*ic o de & eF+eri"e#$ci#.
289.
C/le# #$n l$# 4ac$re# /e !eer(inan la i("$rancia !e /na !eci#ión& Di"e#sio#es de& +ro!ec$o, & -&eFi(i&idd o i#-&eFi(i&idd de &os +res, & cer$id%"(re o i#cer$id%"(re de "e$s ! +re"iss.
290.
De /* 4$r(a "are la e:"eriencia, la e:"eri(enación % la in2e#igación % anli#i#& De & se&ecci# de %# &$er#$i.
291.
L$# a!(ini#ra!$re# !e-en $(ar !eci#i$ne# #$-re L (se de & rcio#&idd &i"i$d o co$d&
292.
H/iene# "/e!en .acer gran!e# a"$raci$ne# a la e("re#a& Ls +erso#s cre$is.
293.
294.
H/* i"$ !e !eci#i$ne# .a%& Pro*r"ds, ! #o +ro*r"ds.
295.
La creai2i!a! "/e!e en#e0ar#e& Si +%ede e#señrse.
Se c$n$cen "r$4/n!a(ene a #i (i#($# % #$n ca"ace# !e 8/ici$# in!e"en!iene#& Los i#diid%os cre$ios.
296.
C/l e# la li(a 4a#e !el "r$ce#$ creai2$& L -or"%&ci# o eri-icci# &*ic.
297.
CAPIT7LO @ B. Es$(&ecer %# es$r%c$%r i#$e#cio#& de ro&es +r '%e se# oc%+dos +or "ie"(ros de & or*#ici# ORGANIZAR BB. Pr '%e +%ed eFis$ir ! +oseer si*#i-icdo +r &os i#diid%os de(e co#s$r: O()e$ios eri-ic(&es. 7# ide c&r de &os +ri#ci+&es de(eres o c$iiddes i"+&icdos. 7# 0re de %$oridd do#de & +erso# e)er %# -%#ci# de$er"i#d ! se+ '%e +%ede /cer +r c%"+&ir &s "e$s. +UNCION ORGANIZACIONAL 4. Co#sis$e e#: & ide#$i-icci# ! c&si-icci# de &s c$iiddes re'%erids. L *r%+ci# de &s c$iiddes #ecesris +r e& c%"+&i"ie#$o de o()e$ios. L si*#ci# de cd *r%+o de c$iiddes %# d"i#is$rdor do$do de %$oridd #ecesri +r s%+erisr&o. L es$i+%&ci# de coordi#ci# /orio#$& ! er$ic& e# & es$r%c$%r or*#icio#&. LA ORGANIZACI=N 41. De(e -or"rse +r de$er"i#r '%i# re&ir0 c%&es $res ! '%i# ser0 res+o#s(&e de '% res%&$dos, +r e&i"i#r &os o(s$0c%&os & dese"+eño '%e res%&$# de & co#-%si# e i#cer$id%"(re res+ec$o de & si*#ci# de c$iiddes, ! +r $e#er redes de $o" de decisio#es ! co"%#icci# '%e res+o#d# ! sir# de +o!o &os o()e$ios e"+resri&es. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 4. Ls +erso#s '%e $r()# e# co"3# de(e# c%"+&ir cier$s -%#cio#es. Ls -%#cio#es de(e# diseñrse i#$er#cio#&"e#$e +r *r#$ir & re&ici# de &s c$iiddes ! & dec%d corres+o#de#ci +r +oder $r()r de "#er -&%id, e-ic, ! e-icie#$e e# *r%+o. ESTRUCTURA INTENCIONAL DE +UNCIONES 44. I"+&ic %# es$r%c$%r de -%#cio#es o +%es$os i#$e#cio#& ! -or"&id. La ORGANIZACI=N 49. Es & es$r%c$%r i#$e#cio#d de -%#cio#es e# %# e"+res -or"&"e#$e or*#id. La ORGANIZACI=N +ORMAL •
•
Se de(e# o-recer &s "e)ores co#dicio#es +r & co#$ri(%ci# e-ic de& dese"+eño i#diid%&. De(e ser -&eFi(&e ! se de(e c#&ir /ci "e$s *r%+&es. De(e dr &%*r & discrecio#&idd, & %$i&ici# de& $&e#$o cre$io e#$)os ! e& reco#oci"ie#$o de &os *%s$os ! c+ciddes i#diid%&es e# es "0s -or"&es B
La ORGANIZACI=N +ORMAL 45. Es %# red de re&cio#es i#$er+erso#&es '%e s%r*e# c%#do se soci & *e#$e. Y "e#%do $ie#e +ro+si$os +erso#&es e# (e#e-icio co"3# co# diersos *r%+os. La ORGANIZACI=N IN+ORMAL 4?. 7#o de &os s+ec$os de & or*#ici# es e& es$(&eci"ie#$o de DEPARTAMENTOS& 4@. Es %# 0re, diisi# o s%c%rs& e# +r$ic%&r de %# or*#ici# so(re & c%& %# d"i#is$rdor +osee %$oridd res+ec$o de& dese"+eño de c$iiddes es+ec-ics. El DEPARTAMENTO 4. EFis$e# +or'%e eFis$e %# &"i$e +r e& #3"ero de +erso#s '%e %# d"i#is$rdor +%ede s%+erisr de "#er e-ec$i, &"i$e, '%e si# e"(r*o, r de c%erdo cd si$%ci#. NIVELES ORGANIZACIONALES 4B. Pro(&e"s co# &os #ie&es or*#icio#&es so# ;de+r$"e#$os<: COSTOSOS& COMPLICAN LA COMUNICACI=N& EL E3CESO COMPLICA LA PLANEACI=N < EL CONTROL 41. Se re-iere & #3"ero de +erso#s '%e %# d"i#is$rdor +%ede s%+erisr e-ec$i"e#$e. TRAMO DE ADMINISTRACI=N 411. res%&$ e# %# #3"ero red%cido de #ie&es or*#icio#&es, "ie#$rs '%e %# $r"o es$rec/o res%&$ e# "%c/os #ie&es. UN TRAMO DE ADMINISTRACI=N AMPLIO 41. H! %# &"i$e & #3"ero de s%(ordi#dos '%e %# d"i#is$rdor +%ed s%+erisr co# e-icci, %#'%e e& #3"ero eFc$o de+e#de de& i"+c$o de &os -c$ores s%(!ce#$es. El PRINCIPIO DEL TRAMO DE ADMINISTRACION 414. E#$re e&&os se e#c%e#$r e& *rdo re'%erido ! +osedo de c+ci$ci# de &os s%(ordi#dos, & c&ridd de & de&e*ci# de %$oridd, & c&ridd de &os +&#es, e& %so de #or"s +r e& c%"+&i"ie#$o de o()e$ios, e& ri$"o de& c"(io, & e-ec$iidd de &s $c#ics de co"%#icci#, e& *rdo #ecesrio de co#$c$o +erso#& ! e& #ie& El PRINCIPIO DEL TRAMO DEor*#icio#& ADMINISTRAi"+&icdo. CION 419. Res+o#s(i&idd d"i#is$r$i crer e& "(ie#$e +r e& e-ic ! e-icie#$e c%"+&i"e#$o de "e$s *r%+&es. Pro"oer o+or$%#iddes +r '%e &os e"+re#dedores %$i&ice# s% +o$e#ci& de i##oci#. 415. As%"e# ries*os +erso#&es & i#icir c"(ios es+er#do reco"+e#s +or e&&o. 4
EMPRENDEDORES 41?. Es & +erso# '%e re&i coss si"i&res &s '%e re&i e& e"+re#dedor i#$er#o +ero -%er de& esce#rio or*#icio#&. EMPRENDEDOR 41@. L ese#ci de s$e es & i##oci#, e& c"(io orie#$do "e$s +r & %$i&ici# de& +o$e#ci& de %# e"+res. ESPIRITU EMPRENDEDOR 41. 6i) s% $e#ci# e# & i##oci# ! & cre$iidd ! $r#s-or" s% s%eño o ide e# %# #e*ocio redi$%(&e o+er#do de#$ro de& 0"(i$o or*#icio#&. EMPRENDEDOR INTERNO 41B. Es & +erso# '%e re&i coss si"i&res +ero -%er de& esce#rio or*#icio#&. Posee# & c+cidd de +erci(ir %# o+or$%#idd ! de o($e#er $#$o e& c+i$&, $r()o ! o$ros i#s%"os co"o &os co#oci"ie#$os +r +o#er e# "rc/ co# Fi$o %# o+erci#. EMPRENDEDOR 4. Co#ce#$r s% $e#ci# e# & i##oci# ! e# & cre$iidd. Es res+o#s(i&idd de &os d"i#is$rdores crer e& "(ie#$e #ecesrio +r & +ro"oci# de& es+ri$% e"+re#dedor. Los e"+re#dedores $ie#e# ides cre$is, e"+&e# s%s rec%rsos ! /(i&iddes d"i#is$r$is +r s$is-cer #ecesiddes ide#$i-ic(&es e# e& "ercdo. El EMPRENDEDOR INTERNO < EL EMPRENDEDOR 41. No s&o se +&ic &s e"+ress de &$ $ec#o&o*, si#o $"(i# &s +oco $ec#o&o*ds. Re'%iere %# $r()o sis$e"0$ico ! rcio#&, de"0s de (ie# or*#ido ! diri*ido & o($e#ci# de res%&$dos. INNOVACI=N Peer Dr/c9er' 4. Por &o *e#er& &s i##ocio#es "0s eFi$oss so# &s "e#os es+ec$c%&res. 44. Se co#oce co# e& #o"(re de reco"ie#oQ o rei#icioQ ! de"#d e& rediseño de +rocesos d"i#is$r$ios. REINGENIERIA DE L A ORGANIZACI=N 49. E& re+&#$e"ie#$o -%#d"e#$& ! rediseño rdic& de &os +rocesos e"+resri&es +r o($e#er "e)ors dr0s$ics e# &s "edids cr$ics ! co#$e"+or0#es de a((er dese"+eño, co"o so$os, c&idd, sericio ! r+ideQ REINGENIERIA !e % C.a(" 45. ASPECTOS CLAGES DE LA REIN2ENIERA: re+&#$e"ie#$o -%#d"e#$& rediseño rdic& res%&$dos dr0s$icos +rocesos • • • •
41
4?. 6%#ci# or*#icio#& co"o %# +roceso Es$r%c$%r de(e ser re-&e)o de o()e$ios ! +&#es %$oridd de & direcci# es$r%c$%r de & or*#ici# de(e res+o#der &s co#dicio#es e# &s '%e se e#c%e#$r &"i$es ! cos$%"(res de &os i#diid%os • • •
•
4@. Psos de & -%#ci# de & or*#ici# 6or"%&ci# de o()e$ios +ri#ci+&es ! de O()e$ios, +o&$ics ! +&#es de +o!o +r &c#r &os -i#es L ide#$i-icci# ! c&si-icci# de c$iiddes A*r%+ci# de c$iiddes De&e*ci# de %$oridd Coordi#ci# de re&cio#es de %$oridd ! de i#-or"ci# • • • • • •
4. Es e& derec/o soci&"e#$e de$er"i#do +r e)ercer & discrecio#&idd e# co#sec%e#ci, es$0 s%)e$ c"(ios. AUTORIDAD DE UNA ORGANIZACI=N 4B. E& +roceso de & or*#ici# co#s$ de es$os +sos: 1. Es$(&eci"ie#$o de &os o()e$ios de & e"+res . 6or"%&ci# de &os o()e$ios, +o&$ics ! +&#es de +o!o 4. 9. 5. ?.
Ide#$i-icci#, ! c&si-icci# de &s c$iiddes A*r%+ci# de#0&isis c$iiddes De&e*ci# de %$oridd E#&ce /orio#$& ! er$ic& de &os *r%+os e#$re s, +or "edio de re&cio#es de %$oridd ! -&%)os de i#-or"ci#. LOGICA DE LA ORGANIZACI=N 44. L or*#ici# #o i"+&ic s$ & '%e e# "%c/os csos res$ i#$ers & $r()o ! &o %e&e $edioso e i#de(id"e#$e res$ric$io. E3TREMA ESPECIALIZACI=N OCUPACIONAL 441. Es$s #o de(e# ser &i"i$ds ! "ec0#ics LAS TAREAS
4
CAPIT7LO 44. L &i"i$ci# de& #3"ero de s%(ordi#dos &os '%e es +osi(&e s%+erisr direc$"e#$e res$ri#*ir e& $"ño de &s e"+ress de #o ser +or e& rec%rso de & de+r$"e#$&ici#. L *r%+ci# de c$iiddes ! +erso#s e# de+r$"e#$os /ce +osi(&e & eF+#si# or*#icio#&. DEPARTAMENTALIZACI=N 444. L *r%+ci# de c$iiddes de c%erdo co# &s -%#cio#es de %# e"+res ;de+r$"e#$&ici# -%#cio#&< eF+res &o '%e & e"+res /ce co"3#"e#$e. DEPARTAMENTALIZACION POR +UNCION EMPRESARIAL 449. Es & (se de %so "0s co"3# +r & or*#ici# de c$iiddes ! se /&& +rese#$e e# &*3# #ie& de & es$r%c$%r or*#icio#& de csi $od & e"+res. LA DEPARTAMEN TALIZACI=N +UNCIONAL 445. Se &o*r "edi#$e re*&s ! +rocedi"ie#$os, rios de &os s+ec$os de & +&#eci#, & )err'% or*#icio#&, co#$c$os +erso#&es ! e# ocsio#es de+r$"e#$os de e#&ce. LA COORDINACI=N DE ACTIVIDADES •
•
Es re-&e)o &*ico de & -%#cio#es, se "#$ie#e e& +oder ! +res$i*io, si*%e e& +ri#ci+io de & es+eci&ici# oc%+cio#&, si"+&i-ic & c+ci$ci#, "edios +r %# ri*%roso co#$ro& desde & ci". Res$ #-sis &os o()e$ios *e#er&es, +erso#& c&e se so(rees+eci&i ! es$rec/, red%ce coordi#ci# e#$re -%#cio#es, res+o#s(i&iddes de %$i&iddes co#ce#$rd e# & ci", se &i"i$ e& desrro&&o de *ere#$es *e#er&es.
44?. 6%#cio#es e"+resri&es (0sics: PRODUCCI=N, VENTA, +INANCIAMIENTO 44@. A*r%+"ie#$o de c$iiddes +or se*"e#$os $erri$orios, +r co"+ñs de *r# esc& % o$rs co# c$iiddes -sics o *eo*r0-ic"e#$e dis+erss de+r$"e#$&ici# +or re*io#es. DEPARTAMENTALIZACION TERRITORIAL O GEOGRA+ICA •
•
•
L de+r$"e#$&ici# (sd e# -c$ores $erri$ori&es es co"3# e# e"+ress '%e o+er# e# re*io#es *eo*r0-ics eF$e#ss. E# es$e cso +%ede ser i"+or$#$e '%e &s c$iiddes '%e se re&i# e# %# 0re o $erri$orio de$er"i#do se *r%+e# ! si*#e# +or e)e"+&o %# d"i#is$rdor. Se +&ic +or &o *e#er& e#$s ! +rod%cci#, #o -i##s, -%#ci# '%e s%e&e ce#$r&irse e# &s o-ici#s *e#er&es de &s co"+ñs.
44
44. D%eños ! d"i#is$rdores de e"+ress s%e&e# or*#ir &s c$iiddes de es$ "#er c%#do &es i#$eres res+o#der &os re'%eri"ie#$os de *r%+os de c&ie#$es c&r"e#$e de-i#idos, se +&ic sis$e" (#crio ! e# &s i#s$i$%cio#es ed%c$is. DEPARTAMENTALIZACION POR TIPO DE CLIENTES 44B. L *r%+ci# de c$iiddes co# (se e# +rod%c$os o &#es de +rod%c$os / co(rdo i"+or$#ci crecie#$e e# e"+ress de *r# esc& ! "%&$i+&icidd de &#es de +rod%c$os. Es$o +%ede e#$e#derse co"o %# +roceso eo&%$io. DEPARTAMENTALIZACION POR PRODUCTOS •
Per"i$e & direcci# *e#er& de&e*r %# e)ec%$io diisio#& "+&i %$oridd so(re &s -%#cio#es de "#%-c$%r, e#$s, sericios e i#*e#ier re&$is de$er"i#dos +rod%c$os.
49. Es & co"(i#ci# de &os +$ro#es de de+r$"e#$&ici# -%#cio#& ! de +ro!ec$os o +rod%c$os e# & "is" es$r%c$%r or*#icio#&. ORGANIZACI=N MATRICIAL •
6or" de or*#ici# e# & c%& se co"(i## dos o "0s $i+os (0sicos de de+r$"e#$&ici#. E# i#*e#ier ! "ercdo$ec#i es +ro((&e '%e es$o se %# co"(i#ci# de &os de+r$"e#$os de +ro!ec$os o +rod%c$os ! -%#cio#&es, so(re+o#i#dose %#o & o$ro. Co# -rec%e#ci se &e co#oce co"o es$r%c$%rs de or*#ici# de re)i&& ;o *rid<, o d"i#is$rci# de Pro!ec$o o de Prod%c$oQ
491. Eo# +e'%eñs e"+ress e# s "is"s es$(&ecids co"o %#iddes de %# *r# co"+ñ +r & +ro"oci# ! "#e)o de cier$o +rod%c$o o &#e de +rod%c$os co"o si se $r$r de %# c$iidd e"+resri& i#de+e#die#$e. La# UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS 5UEN7 49. Pr ser %# 7EN, %# %#idd e"+resri& de(e c%"+&ir co# &os si*%ie#$es. Cri$erios: Poseer %# "isi# +ro+i Co#$r co# *r%+os de-i#idos de co"+e$idores E&(orr s%s +ro+ios +&#es de i#$e*rci# Ad"i#is$rr s%s rec%rsos e# 0res c&e Poseer di"e#sio#es ro#(&es • • • • •
•
Co#s$i$%!e e# s %# "edio eFce&e#$e +r & +ro"oci# de& es+ri$% e"+re#dedor, "e#%do %se#$e e# &s *r#des co"+ñs.
494. S%*iere# '%e &s co"+ñs de(e# i#er$ir e# s%s e#$)s dis$i#$is ! ei$r & $ir# de &s 7EN. L +ri#ci+& e#$) dis$i#$i es e& +re#di)e co&ec$io de & or*#ici# es+eci&"e#$e & c+cidd de coordi#r &s di-ere#$es /(i&iddes de +rod%cci# ! de i#$e*rr&s e# &o '%e de#o"i## corrie#$es de $ec#o&o*Q. PRAAL < a(el 49
499. E& $i+o de es$r%c$%r +or do+$r e# cd cso de+e#de de rios -c$ores, co"o e& *rdo de orie#$ci# ! co"+ro"iso i#$er#cio#& ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES PARA EL AMBITO GLOBAL 495. Es %# co#ce+$o e# e& c%& %# *r%+o de e"+ress o +erso#s i#de+e#die#$es se co#ec$# e#$re s +or "edio de & $ec#o&o* de & i#-or"ci#. LA ORGANIZACI=N VIRTUAL 49?. T&es e"+ress +%ede# ser +roeedores, c&ie#$es e i#c&%so C. Ri&es. E& +ro+si$o es co#se*%ir cceso &os rec%rsos de o$r e"+res, o($e#er -&eFi(i&idd, red%cir ries*os o res+o#der r0+ido &s #ecesiddes de& "ercdo. LA ORGANIZACI=N VIRTUAL 49@. Ls or*#icio#es ir$%&es coordi## s%s c$iiddes $rs de& "ercdo e# e& '%e cd +r$e o-rece e# e#$ s%s (ie#es ! sericios. Prese#$e co"o $odo, e#$)s ! dese#$)s LA ORGANIZACI=N VIRTUAL 49. cU We&c/, direc$or *e#er& de 2e#er& E&ec$ric, +&#$e s% isi# de & e"+res co"o %# co"+ñ si# &"i$es de+r$"e#$&esQ. Co# es$o se re-er %# "(ie#$e (ier$o, #$irres$ric$io, dis+%es$o de (%e# *# (%scr ! co"+r$ir #%es ides i#de+e#die#$e"e#$e de s% ori*e#. LAS ORGANIZACIONES SIN +RONTERAS DEPARTAMENTALES 49B. Pr & se&ecci# de s$e #o eFis$e %# "$odo 3#ico +&ic(&e $ods &s or*#icio#es ! si$%cio#es. Los d"i#is$rdores de(e# de$er"i#r c%0& es e& "e)or +r$ie#do de & si$%ci# & '%e se e#-re#$#. PATR=N DE DEPARTAMENTALIZACI=N 45. No es %# -i# e# s "is", si#o es %# "$odo de or*#ici# de c$iiddes +r -ci&i$r e& c%"+&i"ie#$o de o()e$ios. LA DEPARTAMENTALIZACI=N 451. S%+o#e co#siderr &s e#$)s re&$is de cd +$r# e# cd #ie& de & es$r%c$%r or*#icio#&. EL PROCESO DE SELECCI=N 45. Es & co"(i#ci# de rios $i+os e# %# 0re -%#cio#&. E& d"i#is$rdor de %# de+r$"e#$o +%edede& (srse dosor*#icio#&. o "0s cri$erios dis$i#$os +r & *r%+ci# de c$iiddes "is"oe##ie& TIPOS MI3TOS DE DEPARTAMENTALIZACION 454. E& o()e$io de es$ es *r%+r c$iiddes e# & -or" "0s co#e#ie#$e +r e& c%"+&i"ie#$o de &os o()e$ios de & e"+res. DEPARTAMENTALIZACI=N
45
CAPIT7LO B 459. Es & c+cidd de i#diid%os o * r%+os de i#d%cir o i#- &%ir e# &s o+i#io#es o ccio#es de o$rs +erso#s o *r%+os. P$!er 455. E# %# or*#ici# es e& derec/o +ro+io de %# +%es$o ! +or &o $#$o de & +erso# '%e &o oc%+< e)ercer discrecio#&idd e# & $o" de decisio#es '%e -ec$# o$rs +erso#s A/$ri!a! 45?. Es$e e"er*e #or"&"e#$e de % # +%es$o ! s e deri de& sis$e" c%&$%r& de derec/os, o(&i*cio#es ! de(eres, co# -%#d"e#$o e# e& c%& %# +%es$o es ce+$do co"o &e*i$i"o +or &os i#diid%os. P$!er legii($ 45@. s$e es e & +oder de c s$i*r, ! se de s+idie#do s%(ordi#do o #e*#do e& reco#oci"ie#$o de s%s "ri$os. P$!er c$ercii2$
%#
45. Si*#i-ic '%e &os e"+&edos, d"i#is$rdores o e'%i+os de $odos &os #ie&es de & or*#ici# $ie#e# e& +oder +r $o"r decisio#es si# $e#er '%e re'%erir & %$orici# de s%s s%+eriores. E("$er(en 45B. %ie#es se /&&# direc$"e#$e re &cio#dos co# %# $re so# &os "s i#dicdos +r $o"r %# decisi# & res+ec$o, e# e& e#$e#dido de '%e +osee# &s +$i$%des re'%erids +r e&&o. E("$er(en 4?. C%&es so# &s ro#es de& i#$ers e# e& e"+oVer"e#$ L co"+e$i$iidd *&o(&, & #ecesidd de res+o#der r0+id"e#$e &s de"#ds ! eF+ec$$is de &os c&ie#$es ! & eFi*e#ci de "!or %$o#o" de +r$e de %# -%er de $r()o cd e "e)or +re+rd. 4?1. Es & re&ci# e# & '%e %# s %+erior e)erce s%+erisi# direc$ so(re %# s%(ordi#do. A/$ri!a! !e l)nea 4?.+%es$oC%#$o "0s c&rdese%# & &or*#ici# #e de %$oridd desdecd e& "0+%es$o Fi"o d"i#is$r$io ! /s$ s%(ordi#do, $#$o "0s c&r ser0 & res+o#s(i&idd de $o" de decisio#es ! $#$o "0s e-ec$i & co"%#icci# or*#icio#&. Princi"i$ e#calar 4?4. S% -% #ci# es re &ir i# es$i*cio#es ! dr s esor d"i#is$rdores de &#e. Sa44
&o s
4?
4?9. Es e& derec/o '%e se d e&e* %# i #diid%o o de +r$"e#$o +r co#$ro&r +rocesos, +r0c$ics, o +o&$ics es+ec-icos % o$ros s%#$os re&$ios &s c$iiddes '%e e"+re#de# "ie"(ros de o$ros de+r$"e#$os. A/$ri!a! 4/nci$nal 4?5. L %$oridd so(re &s c$iiddes s&o ser e)ercid +or &os s%+erisores de &#e. Princi"i$ !e /ni!a! !e (an!$ 4??. Es & discrecio#&idd co#-erid &os i#diid%os +r +&icr s% +ro+io )%icio & $o" de decisio#es ! e& *iro de i#s$r%ccio#es. A/$ri!a! 4?@. Es & $e#de#ci dis$ri(%ir & %$oridd de $o" de decisio#es e# %# es$r%c$%r or*#id. De#cenralización 4?. S%+o#e & c%iddos se&ecci# de c%0&es decisio#es des+&r #ie&es i#-eriores de & es$r%c$%r or*#ici# ! c%0&es o$rs re$e#er e# & ci". De#cenralización 4?B.
Si# e&&s &os d"i#is$rdores #o +odr# /cer %so de s%
discrecio#&idd +r "#e)r &s si$%cio#es sie"+re c"(i#$es '%e e#-re#$# si# cesr. P$l)ica !e !e#cenralización 4@. Es & "edid e# '%e #o se de&e* res+o#s(i&idd Cenralización 4@1. Corres+o#de & co#ce#$rci# *eo*r0-ic, %# co"+ñ '%e o+er e# %# so&o &%*r. Cenralización !el !e#e("e0$ 4@. Se re-iere & co#ce#$rci# de c$iiddes es+eci&ids, *e#er&"e#$e e# %# de+r$"e#$o Cenralización !e"ara(enal
[email protected]#es. Es & $e#de#ci res$ri#*ir & de&e*ci# de & $o" de Cenralización c$($ a#"ec$ !e la a!(ini#ración 4@9. Se de&e* c%#do %# s%+erior co#cede discrecio#&idd %# s%(ordi#do +r & $o" de decisio#es. A/$ri!a!
4@
4@5. Los d "i#is$rdores +% ede# re&ir "!ores co#$ri(%cio#es %# e"+res si se co#ce#$r# e# &s $res "0s (e#-ics +r &os o()e$ios de & co"+ñ. Di#"$#ición a ce!er 4@?. Es$ i"+&ic: L de$er"i#ci# de &os res%&$dos es+erdos de %# +%es$o, & si*#ci# de $res ese +%es$o, & de&e*ci# de %$oridd +r e& c%"+&i"ie#$o de $&es $res ! & res+o#s(i&ici# de & +erso# '%e oc%+ e& +%es$o res+ec$o de& c%"+&i"ie#$o de &s $res. Pr$ce#$ !e !elegación 4@@. 7#o de &os $ri(%$os (0sicos '%e de(e# +oseer &os d"i#is$rdores '%e /(r0# de de&e*r %$oridd es & dis+osici# co#ceder '%e o$rs +erso#s +o#*# e# +r0c$ic s%s ides. Rece"i2i!a! 4@. E& s%+erior de(e c+ci$r s%s s%(ordi#dos o e&e*ir +erso#s de(id"e#$e +re+rds +r s%"ir %# res+o#s(i&idd. Di#"$#ición a c$n4iar en l$# #/-$r!ina!$# 4@B. No s%e&e co#s$i$%ir %# reocci# $o$& de & desce#$r&ici#, ! '%e & de&e*ci# de %$oridd #o es co"+&e$"e#$e #%&d +or &os d"i#is$rdores '%e & +&icro# Recenralización 4.
Es & $e#de#ci dis$ri(%ir & %$oridd de $o" de decisio#es e#
%# es$r%c$%r Es$e %# s+ec$o -%#d"e#$& de & de&e*ci#: e# &or*#id. "edid e# '%e #o es se de&e* %$oridd, se &e ce#$r&i. De#cenralización 41. Di-ere#$es $i+os de ce#$r&ici# La cenralización !el !e#e("e0$ % La cenralización !e"ara(enal
4
CAPIT7LO 1 4. S%+o#e desrro&&r %# es$r%c$%r i#$e#cio#& de -%#cio#es +r %# dese"+eño e-ic. Organizar 44. Se re'%iere de % # red de ce#$ros de d ecisi# ! co "%#icci# +r coordi#r &os es-%eros e# -%#ci# de &s "e$s *r%+&es ! e"+resri&es. Organizar 49. De(e co#ocerse +ro-%#d"e#$e si se d ese '%e -%#cio#e de "#er correc$, +r &o c%& $"(i# es #ecesrio '%e &os +ri#ci+ios se# e-ec$i"e#$e +%es$os e# +r0c$ic. E#r/c/ra $rganizaci$nal 45. Pr '%e se (%e# se #ecesi$ e& es$(&eci"ie#$o de o()e$ios ! %# +&#eci# orde#d. Organización 4?. Gi#c%& e& $ro de &s +ri#ci+&es &#es de & or *#ici#, & co#siderci# de & -i&oso- or*#icio#& de &os d"i#is$rdores ! e& es'%e" de &s co#sec%e#$es re&cio#es de %$oridd. Organización i!eal 4@. De(e es $r /e c/ & " edid de & or *#ici#, de (e co#siderrse &os #$ecede#$es de &s o+ercio#es ! #ecesiddes de cd e"+res. E#r/c/ra !e la $rganización 4. A#$es de / cer &s "odi-iccio#es de & es $r%c$%r or*#ici# de(ids & -c$or /%"#o se de(e or*#ir +ri"er"e#$e co# (se e#. Mea# 4B. C%#do se "odi-ic & es$r%c$%r +r '%e res+o#d &s c+ciddes, c$i$%des o &i"i$cio#es i#diid%&es es$o e'%i&e Organización c$n -a#e a la# "er#$na# 4B. Sire +r de$er"i#r &s #ecesiddes -%$%rs de +erso#& ! &os +ro*r"s de c+ci$ci# '%e se re'%iere#
Planeación !e la e#r/c/ra !e la $rganización 4B1. Si se i* #or '% e +e rso#& d"i#is$r$io se #e cesi$r0 ! & eF+erie#ci '%e se re'%erir0, %# e"+res #o +odr0 rec&%$r +erso#& #i c+ci$r&o i#$e&i*e#$e"e#$e. 4B. Sire +r de$er"i#r &s #ecesiddes -%$%rs de +erso#& ! &os +ro*r"s de c+ci$ci# '%e se re'%iere#. Planeación !e la e#r/c/ra !e la $rganización 4B
4B4. Co"o ei$r & i#-&eFi(i&idd Or*#icio#&. Re$rganización % Nece#i!a! !e rea8/#e % ca(-i$ • • • • •
4B9. Co"o /cer '%e e& S$-- -%#cio#e e-ic"e#$e. Co"+re#si# de &s re&cio#es de %$oridd. Hcer '%e & &#e esc%c/e & s$-M#$e#er i#-or"do & +erso#& de s$-Necesidd de eFi*ir & s$-- $r()o $er"i#do Hcer de& $r()o s$-- %# "odo de id or*#icio#&. 4B5. C"o ei$r co#-&ic$os +or "edio de & c&ri-icci#. Organigra(a# % De#cri"ci$ne# !e "/e#$ 4B?. I#dic & -or" e# '%e se e#&# &os de+r$"e#$os &o &r*o de &s +ri#ci+&es &#es de %$oridd. Organigra(a 4B@. M%es$r &s re&cio#es de %$oridd -or", %#'%e o"i$e "%c/s re&cio#es si*#i-ic$is i#-or"&es ! de i#-or"ci#. Organigra(a 4B. I#-or" $odos &os i#$eresdos de &s res+o#s(i&iddes de& oc%+#$e de& "is"o. B/ena !e#cri"ción !e "/e#$ 4BB. E#señ# de & #$%r&e de & or*#ici#. Y reco#oci"ie#$o de & i"+or$#ci de & or*#ici# i#-or"& ! de & red #$%r& de re&cio#es. C$("ren#ión !e la $rganización 9. S%e&e# drse c%#do &os "ie"(ros de %# or*#ici# -or"& d'%iere# $& co#oci"ie#$o e#$re s '%e co"+r$e i#-or"ci# re&cio#d de %# "odo % o$ro co# & e"+res. Tr#s"i$ie#do r0+id"e#$e & i#-or"ci# co#-ide#ci&, +or'%e &s &#es -or"&es de co"%#icci# so# i#dec%ds +r di-%#dir&s o se $r$ de i#-or"ci# '%e #o se dr co#ocer de "#er -or"&. Organización in4$r(al 91. So# &s i#$erre&cio#es '%e de#$ro de & or*#ici# s%e&e# crerse, '%e #o +rece# e# e& or*#i*r". Re! na/ral !e relaci$ne#
•
• •
9. C7LT7RA OR2ANIZACIONAL. P$r# *e#er& de co#d%c$ cree#cis ! &ores '%e s%s "ie"(ros co"+r$e#. Lo '%e & *e#$e dice, /ce ! +ie#s e# e& co#$eF$o de %# or*#ici#. I"+&ic & d'%isici# ! $r#s"isi# de co#oci"ie#$os, cree#cis ! +$ro#es de co#d%c$ e# e& $r#sc%rso de& $ie"+o.
9
•
A "e#%do se i"+o#e# "ods e# & co#d%c$ de &s +erso#s de(ido & i#-&%e#ci de &*%#s co"+ñs +%(&ici$ris. 94. E# '% i#-&%!e & c%&$%r de & or*#ici#. E# & e-icie#ci de & or*#ici# 99. Es %# cree#ci '%e ! se / /ec/o +er"#e#$e so(re &o '%e es ! #o es correc$o, '%e *% &os c$os ! e& co"+or$"ie#$o de &os e"+&edos e# e& &o*ro de &os o()e$ios de & or*#ici#
• • • •
• •
95. G&or C"o +re#de# &os e"+&edos & c%&$%r. Re$os Ri$%&es S"(o&os "$eri&es Le#*%)e 9?. Pr %# (%e# or*#ici# se #ecesi$: Es$(&eci"ie#$o de o()e$ios ! +&#eci# orde#d. 9@. P&#eci# de & es$r%c$%r Or*#icio#& sire +r De$er"i#r #ecesiddes -%$%rs de +erso#&, Los Pro*r"s de c+ci$ci# '%e se re'%iere 9. I#-or" $odos &os i#$eresdos de &s res+o#s(i&iddes de& oc%+#$e de& "is"o. 7# (%e# Descri+ci# de& P%es$o 9B. Es e& +$r# *e#er& '%e &os "ie"(ros de & or*#ici# $ie#e# e# co"3#: Co#d%c$, Cree#cis, G&ores C7LT7RA 91.
L c%&$%r de & or*#ici# i#-&%!e e# & e-icci de es$.
911. A "e#%do se i "+o#e# "o ds e# & co#d%c$ de & s +erso#s de(ido & i#-&%e#ci de &*%#s co"+ñs +%(&ici$ris.
91
CAPIT7LO 11 ADMINISTRACIXN Y SELECCIXN DE REC7RSO H7MANO
91. Co#sis$e e# oc %+r ! "# $e#er s &o s +%es$os de & es $r%c$%r or*#icio#&. Tie#e e-ec$os e# & direcci# ! e& co#$ro&. NTE2RACIXN DE PERSONAL: 914. Es %# isi# *e#er& de & -%# ci# de i# $e*rci# de +erso#&. L i#$e*rci# de +erso#& $ie#e e-ec$os e# & direcci# ! co#$ro&. 7# dec%d i#$e*rci# de +erso#& -ci&i$ & direcci#. Pr es$o se re'%iere de %# e#-o'%e de sis$e"s (ier$os. EN6O7E DE SISTEMAS DE LA ADMINISTRACIXN DE REC7RSOS H7MANOS: 919. E& #3"ero de d"i#is$rdores '%e #ecesi$ %# e"+res de+e#de #o s&o de s%s di"e#sio#es, si#o $"(i# de & co"+&e)idd de & es$r%c$%r or*#icio#&, &os +&#es de eF+#si# ! e& #dice de ro$ci# de& +erso#& d"i#is$r$io. INGENTARIO DE ADMINISTRADORES 915. 6ACTORES SIT7ACIONALES 7E IN6L 7YEN EN LA INTE 2RACIXN DE PERSONAL: A"(ie#$e eF$er#o Tec#o&o* • • • • • • • •
Co#dicio#es eco#"ics Res$riccio#es &e*&es ! +o&$ics Le!es ! #or"s es$(&ecids +or e& *o(ier#o de& +s I*%&dd de o+or$%#idd de e"+&eo M%)eres e# & d"i#is$rci# I#$e*rci# de +erso#& e# e& 0"(i$o i#$er#cio#&
91?. L i*%&dd de o+or$%#iddes es$0 co#$e"+&d e# &e!es $#$o -eder&es co"o es$$&es ! &oc&es, co# e-ec$os $ods e&&s e# & i#$e*rci# de +erso#&. I27ALDAD DE OPORT7NIDADES DE EMPLEO: 91@. I"+&ic e& sce#so de cier$os $r()dores +%es$os de s%+erisi# ! de / +%es$os cd e "0s &$os e# & es$r%c$%r or*#icio#&. PROMOCIXN INTERNA 91. Es %# "edio "e)or ! "0s /o#es$o de *r#$ir & +$i$%d d"i#is$r$i '%e +ro"oci# i#$er#o o(&i*$ori. I"+&ic %# de(er es+eci& +r &os d"i#is$rdores '%e & +&ic#. POLITICA DE COMPLETENCIA A=IERTA:
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91B. De(ido & *r# i"+ or$#ci de &os d" i#is$rdores c&i-icdos +r e& Fi$o de %# e"+res ! &s #ecesiddes +rese#$es ! -%$%rs de +erso#& d"i#is$r$io, s$e es %#o de &os e#-o'%es "0s i"+or$#$es. EN6O7E DE SISTEMAS PARA LA SELECCIXN 9. E& +&# de re'%eri"ie#$o de d"i#is$rdores, se (s e# &os: O()e$ios, Pro#s$icos, P&#es ! Es$r$e*is de & e"+res 91. Pr s$is-cer &os re'%eri"ie#$os or*#icio#&es, &os d"i#is$rdores $ie#e '%e : Rec&%$r, Se&eccio#r ! Co#$r$r 9. Pro"%ee# +erso#& !Jo +erso#& de#$ro de & i# s$i$%ci# To"#do e# c%e#$: Po&$ics de & e"+res O-er$ ! de"#d d"i#is$r$i A"(ie#$e de & or*#ici# ;s+ec$os i#$er#os< Le!es Re*&"e#$os Dis+o#i(i&idd de d"i#is$rdores ;s+ec$os eF$er#os< • • • • • • •
94. Pr ser e-ic e# & se&e cci# de %# d" i#is$rdor, se de(e $e#er c&ro & #$%r&e ! +ro+si$o de& +%es $o oc%+r. Es +reciso re&ir %# #0&isis o()e$io de &os re'%isi$os '%e i"+&ic e& +%es$o ! de i*%& "#er diseñr&o $& -or" '%e+re*%#$s, s$is-* &s de+%es$o & or*#ici#. De(e"os de co#$es$r &s '%#ecesiddes se /ce e# e& . C"o se /ce. % co#oci"ie#$os, c$i$%des, ! /(i&iddes se re'%iere#.. RE7ISITOS DEL P7ESTO 99. Se de(e $o"r e# c%e#$ & #ecesidd de '%e &os i# diid%os se sie#$# s$is-ec/os de s% $r()o, es decir, %# dec%d es$r%c$%r de +%es$os e# $r"i#os de co#$e#ido, -%#ci# ! re&cio#es. DISEO DE P7ESTOS 95. Co#sis$e e# $rer c#did$os '%e +%ed# oc%+r &os +%es$os de '%e co#s$ & es$r%c$%r or*#icio#&. RECL7TAMIENTO 9?. Es e& +roceso +r e&e*ir e#$re rios c#did$os, de de#$ro o -%er de & or*#ici#, & +erso# "0s i#dicd +r oc%+r %# +%es$o e# ese "o"e#$o o e# e& -%$%ro. SELECCIXN 9@. Es e& des+&"ie#$o de#$ro de & or*#ici# %# +%es$o "0s e&edo, e& c%& i"+&ic "!ores res+o#s(i&iddes ! re'%iere de /(i&iddes "0s #ds. PROMOCIXN
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9. E&%r &s c%& iddes ! di-er e#cis +r si*#r&e des+%s e& +%es $o "0s co#e#ie#$e. COLOCACIXN 9B. Sos$ie#e '%e +or &o *e#er& &os d"i#is$rdores so# sce#didos #ie&es e# &os '%e res%&$# i#co"+e$e#$es. s$e +%ede serir de der$e#ci +r #o $o"r & &i*er e& +roceso de se&ecci# ! +ro"oci#. PRINCIPIO DE PETER 94. Es e& *rdo e# e& '%e &os d$os +redice# e& Fi$o de %# c#did$o co"o d"i#is$rdor. GALIDEZ 941. Se re-iere & +recisi# ! co#sis$e#ci de &s "edids CON6IA=ILIDAD 94. PROCESO DE SELECCIXN: • • • • • • • •
cri$erios de se&ecci# e# (se &os re'%isi$os de& +%es$o L&e#r %# so&ici$%d E#$reis$ +re&i"i#r I#-or"ci# dicio#& +or "edio de +r%e(s de +$i$%d E#$reis$ -or"& Geri-icr i#-or"ci# de c#did$os EF"e# Se o-rece-sico e& +%es$o & c#did$os o (ie# se i#-or" '%e #o / sido se&eccio#do.
944. Los $i+os de +r%e(s +%ede# ser De i#$e&i*e#ci, de /(i&idd ! +$i$%d, occio#&es, de +erso#&idd 949. Mide# c+cidd i#$e&ec$%& de i#diid%o ;"e"ori, *i&idd "e#$&, c+cidd de ide#$i-icr +ro(&e"s co"+&e)os<. PR7E=AS DE INTELI2ENCIA 945. Desc%(ri"ie#$o de i#$e reses, /(i&iddes +oseds. PR7E=AS DE HA=ILIDAD Y APTIT7D 94?. I#dic# & oc%+ci# "0s co#e#ie#$e +r %# c#did$o o &s 0re s e# &s "is"s. '%e s%s i#$ereses coi#cide# co# &os de & +erso# '%e ! dese"+eñ# PR7E=AS GOCACIONALES 94@. Des$c# crc$ers$ics +erso#&es, c+cidd de i#$erc$%r co# &os de"0s, +o$e#ci& de &ider*o. PR7E=AS DE PERSONALIDAD 94. Tc#ic +r & e&%ci# ! sce#so de &os d"i#is$rdores. 99
CENTROS DE EGAL7ACIXN 94B. I"+&ic do$r &os #%eos e"+&edos de i#-or"ci# +re&i"i#r so(re & e"+res, s%s -%#cio#es, $res ! +erso#&. IND7CCIXN Y SOCIALIZACIXN: 99. Es & '%e se re&i co# &s +erso#s de & "is" %#idd or*#icio#& COM7NICACIXN INTRA2R7PAL: 991. Ad'%isici# de /(i&iddes ! c+ciddes &(or&es. Ado+ci# de & co#d%c$ +ro+id ! dec%ci# de &s #or"s ! &ores de& *r%+o de $r()o SOCIALIZACIXN OR2ANIZACIONAL: 99. Pro/(e# +r0c$ics de e"+&eo discri"i#$oris +or c%s de r, co&or, re&i*i#, ori*e# de #cio#&idd, seFo o edd. 27ALDAD DE OPORT7NIDAD DE EMPLEO 994. Es e& or*#i*r" de %# %#idd co# &os +%es$os d"i#is$r$ios i#dicdos ! "rcdos co# c&ridd co# c&es so(re &s +osi(i&iddes de sce#so de cd %#o de s%s oc% +#$es. Sire +r es$ r & $#$o de& +o$e#ci& d"i#is$r$io. OR2ANI2RAMA DE INGENTARIO 999. Co"%#icci# #o s&o co# o$ros de+r$"e#$os, si#o $"(i# co# *r%+os -%r de & e"+res COM7NICACIXN INTE2RAL: 995. De+e#de #o s&o de s%s di"e#sio#es, si#o $"(i# de & co"+&e)idd de & es$r%c$%r or*#icio#&, &os +&#es de eF+#si# ! e& #dice de ro$ci# de& +erso#& d"i#is$r$io. NMERO DE ADMINISTRADORES 99?. I#c&%!e# -c$ores eco#"icos, $ec#o&*icos, soci&es, +o&$icos ! &e*&es. 67ERZAS E>TERNAS 99@. P%ede dr co"o res%&$do %# %"e#$o e# & de "#d de& +rod%c$o, &o '%e o(&i* & eF+#si# de & -%er de $r()o, "o$io s% e de %# e&eci# e# & de"#d de d"i#is$rdores 6ACTORES ECONOMICOS 99. Pro/(e# Pr0c$ics de e"+&e o discri"i#$oris +or c%s de r , co&or, re&i*i#, ori*e# #cio#&, seFo o edd. I27ALDAD DE OPORT7NIDADES DE EMPLEO 99B. S%+o#e $rer c#did$os c&i-icdos +r e& dese"+eño de -%#cio#es or*#icio#&es. RECL7TAMIENTO
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95. Asce#so de cie r$os $r()dores +%e s$os de s% +erisi# ! de / +%es$os cd e "0s &$os e# & es$r%c$%r or*#icio#&. Reci(ie#do %# -&%)o +er"#e#$e de +%es$os #o d"i#is$r$ios. PROMOCIXN INTERNA 951. Es e& de s+&"ie#$o de#$ro de & or* #ici# %# +%es$o "0s e&edo, e& c%& i"+&ic "!ores res+o#s(i&iddes ! re'%iere de /(i&iddes "0s #ds. PROMOCION 95. Es %# "edio "e)or ! "0s /o#es$o de *r#$ir & +$i$%d d"i#is$r$i '%e & +ro"oci# i#$er# o(&i*$ori. POLTICA DE COMPETENCIA A=IERTA 954. O-reci"ie#$o de c#$es &s +erso#s "0s c&i-icds de#$ro o -%er de & e"+res. 2r#$i &os sericios de &os "e)ores c#did$os. POLTICA DE COMPETENCIA A=IERTA 959. E# co#dicio#es #or"&es &os e"+&edos de(e# es$r e# +osi(i&idd de co"+e$ir co# i#diid%os )e#os & e"+res. 955. Se $rd%ce e# re'%eri"ie#$os de diseño de +%es$os ! $res, &os c%&es /(r0# de ser co#-ro#$do co# crc$ers$ics i#diid%&es co"o i#$e&i*e#ci, co#oci"ie#$os, /(i&iddes, c$i$%des ! eF+erie#ci. PLAN DE RE7ERIMIENTOS DE ADMINISTRADORES 95?. Se re'%iere de & c&r co"+re#si# de & #$%r&e ! +ro+si$o de& +%es$o de $& -or" '%e s$is-* &s #ecesiddes or*#icio#&es e i#diid%&es. RE7ISITOS Y DISEO DE P7ESTOS 95@. Se &is$# +or &o *e#er& &os de(eres "0s i"+or$#$es, &os s+ec$os re&$ios & %$oridd ! & res+o#s(i&idd ! &s re&cio#es co# o$ros +%es$os. As co"o &os o()e$ios ! res%&$dos es+erdos. DESCRIPCIXN DEL P7ESTO 95. Re%#ir e# %# "is" c$e*or $res re&cio#ds e#$re s ! si*#r&s %# i#diid%o. 7NIDADES NAT7RALES DE TRA=AO 95B.& rees$r%c$%rci# E#$re e&&s es$0#de &s+%es$os, di-ere#cis i#diid%&es, & $ec#o&o*, &os"(ie#$e cos$os de & es$r%c$%r or*#icio#& ! e& i#$er#o. 6ACTORES DEL DISEO DEL P7ESTO 9?. E& deseo de d"i#is$rr, & c+cidd de co"%#icrse co# e"+$, & i#$e*ridd ! /o#es$idd ! & eF+erie#ci so#: CARACTERSTICAS DEL ADMINISTRADOR
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9?1. Los d"i#is$rdores de(e# eF"i#r &s circ%#s$#cis !, $rs de %# +roceso rcio#&, ide#$i-icr '%e&&os -c$ores '%e se i#$er+o#e# e# e& c"i#o de &s o+or$%#iddes. CAPACIDAD ANALTICA Y de SOL7CIXN DE PRO=LEMAS 9?. I#-&%ir e# &os de"0s ! o($e#er res%&$dos "edi#$e &os es-%eros co#)%#$os de s%s s%(ordi#dos +r &o c%& re'%iere es-%ero, $ie"+o ! e#er*. DESEO DE ADMINISTRAR 9?4. Es & '%e se re&i co# &s +erso#s de & "is" %#idd or*#icio#& COMO7NICACIXN INTRA2R7PAL 9?9. Es & '%e se sos$ie#e #o s&o co# o$ros de+r$"e#$os, si#o $"i(# co# *r%+os -%er de & e"+res. COM7NICACIXN INTER2R7PAL 9?5. L co"%#icci# de"#d c&ridd +ero 3# "0s. EMPATA 9??. Es$ es & c+cidd de co"+re#der &os se#$i"ie#$os de &os de"0s ! de "#e)r &os s+ec$os e"ocio#&es de & co"%#icci# EMPATIA 9?@. De(e ser c&r ! se +or "edio de i#-or"es +or escri$o, cr$s, disc%rsos ! co#erscio#es. CAPACIDAD DE COM7NICACIXN 9?. S%+o#e /o#es$idd e# c%es$io#es de di#ero ! e# e& $r$o co# &os de"0s, e& es-%ero de "#$e#er i#-or"dos s%s s%+eriores, e& co"+ro"iso co# & erdd e# $ods circ%#s$#cis, -or$&es de cr0c$er ! %# co#d%c$ corde co# &s #or"s $ics. INTE2RIDAD 9?B. Los dos "$odos +r & oc%+ci# de +%es$os or*#icio#&es so#: METODO DE SELECCIXN Y METODO DE COLOCACIXN 9@. Co#sis$e e# & (3s'%ed de c#did$os c+ces de oc%+r %# +%es$o co# re'%eri"ie#$os es+ec-icos METODO DE SELECCIXN 9@1. Co#sis$e e# e&%r &s c%&iddes ! de-icie#cis de %# i#diid%o +r si*#r&e des+%s e& +%es$o "0s co#e#ie#$e, (ie# se '%e s$e ! eFis$ e# & e"+res o '%e de(e ser diseñdo. METODO DE COLOCACIXN 9@. Pr "e)orr e& +roceso de &s e#$ reis$s ! reso&er &*% #s de s%s dese#$)s se e"+&e# ris $c#ics +or &os e#$reis$dores C+ci$ci# +r s(er '%e (%scr e# & e#$reis$ P&#$er +re*%#$s dec%ds • •
9@
• •
Re&ir "3&$i+&es e#$reis$s Co"+ro(ci# de re-ere#cis
•
9@4. E# es$e $i+o de e#$reis$ %# e#$reis$dor +%ede decir coss co"o H0(&e"e de s% $r()o "0s recie#$eQ ENTREGISTA NO ESTR7CT7RADA 9@9. E& e#$reis$dor si*%e %# +$r#, +ero $"(i# +%ede +&#$er o$rs +re*%#$s. ENTREGISTA SEMIESTR7CT7RADA
[email protected] E& e#$reis$dor /ce +re*%#$s +rei"e#$e -or"%&ds ESTR7CT7RADA 9@?. E& +ro+si$o (0sico de & +&icci# de es$s es o($e#er i#-or"ci# so(re &os c#did$os '%e +er"i$ +reer s%s +ro((i&iddes de Fi$o co"o d"i#is$rdores. PR7E=AS
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CAPITULO 1> TIPOS DE CAM=IO OR2ANIZACIONAL ;C7ATRO TIPOS DE CAM=IO OR2ANIZACIONAL< Es c%&'%ier $r#s-or"ci# e# e& diseño -%#cio#"ie#$o de %# or*#ici#. Un ca(-i$ $rganizaci$nal Los *ere#$es e-icces e#$ie#de# c%0#do se #ecesi$ e& c"(io ! &o*r# orie#$s s%s or*#icio#es +or e& +roceso corres+o#die#$e. 2RADO DE CAM=IO Ls *r#des "odi-iccio#es o+er$is de &s or*#icio#es oc%rre# s&o e# ocsio#es. E# re&idd, e& c"(io s%e&e drse e# +e'%eñs e$+s. E& deseo de "e)orr de co#$i#%o e& dese"+eño ! *#r s & de&#$er &os co"+e$idores es %# de &s ro#es "0s d%cids +r re&ir +e'%eños c"(ios or*#icio#&es. Se d c%#do &s or*#icio#es &&e# c(o )%s$es i"+or$#$es e# & -or" e# '%e re&i# &os #e*ocios. Ado+$r %# #%e es$r%c$%r or*#icio#&, -%sio#rse co# o$r e"+res o de)r de ser %# co"+ñ de o+erci# +rid +r co#er$irse e# %# o+erci# +3(&ic, so# e)e"+&os de: CAMBIO RADICAL Es$e $i+o de "o$i# $r#s-or"cio#es so# -rec%e#$es, co#cre$r&s eFi*e "%c/o $ie"+o ! &s c"(ios e# e& +oco e#$or#o, dis"i#%cio#es +ersis$e#$es e# e& dese"+eño, "odi-iccio#es si*#i-ic$is e# & co#s$i$%ci# de& +erso#& o %# co"(i#ci# de es$os $res -c$ores. CAMBIO RADICAL Es %# +roceso de eo&%ci# $e"+or& e# c%rso, d%r#$e e& c%& oc%rre# "%c/s "odi-iccio#es "e#ores. CAMBIO GRADUAL Ls or*#icio#es +%ede# re&ir "odi-iccio#es rdic&es e# res+%es$ %# crisis o de(ido '%e &os &deres $ie#e# %# isi# #%e ! %d de &o '%e +odr ser e& -%$%ro. MOMENTO DEL CAMBIO Se d s%ceso c%#dode& %#e#$or#o or*#ici# o(&i*d $r#s-or"rse e# res+%es$ &*3# eF$er#oseo e i#$er#o. CAMBIO REACTIVO Ro#es co"%#es de& c"(io rec$io so#: Los #%eos "oi"ie#$os es$r$*icos de &os co"+e$idores ! &os #%eos desc%(ri"ie#$os cie#$-icos ! $ec#o&*icos. E& c"(io rec$io +%ede ser GRADUAL O RADICAL& 9B
Si %# or*#ici# se d+$ & &$erci# e# e& e#$or#o si# s%-rir %# reorie#$ci# s%s$#ci& e# s% es$r$e*i ! &ores, e& c"(io es REACTIVO < GRADUAL& Oc%rre c%#do &os *ere#$es e-ec$3# "odi-iccio#es or*#icio#&es de&#$0#dose &os s%cesos o d%r#$e &s +ri"ers e$+s de& cic&o de %# #%e $e#de#ci. CAMBIO ANTICIPATORIO Los c%$ro -c$ores de& e#$or#o res+o#s(&es e# "!or "edid de es$i"%&r e& c"(io or*#icio#& so#: LOS CLIENTES, LA TECNOLO2A, LOS COMPETIDORES Y LA 67ERZA LA=ORAL. O$ros -c$ores '%e +%ede +resio#r &s or*#icio#es $r#s-or"rse so#: LA 2LO=ALIZACIXN, LOS AGANCES TECNOLX2ICOS Y LAS ACCIONES DE LOS PARTICIPANTES IMPORTANTES Es & di-ere#ci e#$re &o '%e & or*#ici# dese /cer ! &o '%e e# re&idd /ce. A& de$er"i#r&, &os *ere#$es o-rece# res+%es$s c&rs & +re*%#$: % es$0 "&. LA BRECA EN EL DESEMPEFO E& +ro+si$o de es$e co#sis$e e# ide#$i-icr & #$%r&e ! "*#i$%d de &os +ro(&e"s dedese"+eño. do+$r ccio#es. Se e#$ie#de# ro#es '%e+or /! '% $rs &s (rec/s#$es e# e& D# res+%es$ &&si#$erro*#$e $e#e"os (rec/s e# e& dese"+eño. DIA2NOSTICO OR2ANIZACIONAL ARTIC7LE Y COM7NI7E 7NA GISION A 67T7RO Los es-%eros de c"(io eFi$osos se orie#$# "edi#$e %# isi# c&r de& -%$%ro. Si &os &deres #o -or"%&r# %# isi# #$id ! +ers%dier# &os de"0s +r '%e +%sier# $od s% dedicci# #o -or"%&r %# isi# #$id ! +ers%dier# &os de"0s +r '%e +%sier# $od s% dec&rci# e# & co#sec%ci# de & isi#, #o +odr# *e#err e& e#$%sis"o ! &os rec%rsos #ecesrios +r +rod%cir %# c"(io c%&$%r& *r# esc&. DESARROLLE E INTR7MENTE 7N PLAN ESTRATE2ICO PARA EL CAM=IO A%#'%e &s i#ersio#es /ec/s e# & +&#eci# s%e&e# *e#err "e)ors si*#i-ic$is e# & +rod%c$iidd, & "!or +r$e de &s e"+ress co"ie## re&ir es-%eros de c"(io s%s$#ci&es si# %# +&# serio e i#$e*r&. Si# e"(r*o, %# +&# es$r$*ico de c"(io de(e ser %# +ro*r" de cci#. CONSIDERE OPCIONES A& desrro&&r %# +&# es$r$*ico de c"(io, &os *ere#$es de(e# &orr $ods &s o+cio#es &o "is"o '%e s%s e#$)s ! dese#$)s. Los +ro(&e"s co"+&e)os s%e&e# eFi*ir so&%cio#es +roe#ie#$es de diersos -&#cos. Co"o es$s so&%cio#es +or &o *e#er& se i#s$r%"e#$# & "is"o $ie"+o, de(e# es$(&ecerse +rioriddes ! co#siderrse &s #ecesiddes cor$o ! &r*o +&o. 5
Pr '%e e& +&# res%&$e e-ic, de(e /cerse +r$ici+r '%ie#es se er0# -ec$dos. L "e)or -or" de *r#$ir&o es "edi#$e %# +r$ici+ci# o+or$%#. ESTA=LEZCA O=ETIGOS Pr '%e &os c"(ios se# e-icces, $ie#e# '%e -i)rse "e$s #$es de i#icir e& es-%ero de c"(io. De ser +osi(&e, &os o()e$ios de(e# 1< ser re&is$s, < +&#$erse e# $r"i#os c&ros ! "e#s%r(&es, 4< co#cordr co# &s "e$s ! +o&$ics *e#er&es de & or*#ici# ! 9< ser &c#(&es. ANTICIPE LA RESISTENCIA Y ADOPTE ACCIONES PARA RED7CIRLA Pocos so# &os es-%eros de c"(io or*#icio#& +&#edos '%e se d# co# $#$ s%idd co"o deser# &os *ere#$es. Csi $odos se $o+# co# cier$ c#$idd de resis$e#ci. Pr e#-re#$r& e# -or" dec%d, &os *ere#$es de(e# +re#der #$ici+0rse&e ! co#$r&e e& +so, si es +osi(&e. E# *e#er& &os i#diid%os ! eces /s$ or*#icio#es co"+&e$s $ie#de# resis$irse & c"(io +or c%$ro ro#es: $e"or, i#$ereses credos, "&e#$e#didos ! ci#is"o. Te"or: Pr red%cir & resis$e#ci & c"(io, +or +ri#ci+io de c%e#$s &os *ere#$es #o de(e# $e"er& ! de"0s !%dr &os e"+&edos '%e $"+oco $e#*# "iedo de& c"(io o s%s co#sec%e#cis, cier$s +erso#s se resis$e# c"(ir +%es $e"e# '%e #o +odr0# desrro&&r &s co"+e$e#cis #ecesris +r s&ir $ri%#-#$es e# & #%e si$%ci#. I#$ereses credos: E& $e"or s%e&e ir de & "#o de &os i#$ereses credos. %ie#es +re$e#de# "#$e#er &s coss co"o es$0# "e#%do se resis$e# c%&'%ier $r#s-or"ci#. Es$e +roceder oc%rre, & +recer, %# c%#do es$os i#diid%os reco#oce# & #ecesidd de& c"(io. M&e#$e#didos. L *e#$e se resis$e & c"(io c%#do #o e#$ie#de s%s re+erc%sio#es. As, "e#os '%e se (orde# co# +ro#$i$%d, &os "&e#$e#didos ! & -&$ de co#-i# -or$&ece# & resis$e#ci. Los *ere#$es de #ie& s%+erior de(e# es$r isi(&es d%r#$e e& +roceso de c"(io +r eF+&icr co# $od c&ridd & #%e direcci# de & or*#ici# ! &o '%e si*#i-icr0 +r $odos &os +r$ici+#$es. Ci#is"o: Co# e& $ie"+o, &os e"+&edos e# c"o es$os i#$e#$os de $r#s-or"ci# # ! ie#e#, ! '%e &os *ere#$es i#s$r%"e#$# %# "od $rs o$r. 6i#&"e#$e, i"+er e& ci#is"o ! &os e"+&edos se re/3s# res+&dr o$ro +ro*r"Q de c"(io. Si#ci#is"o. e& +o!o deor*#icio#es e&&os &os es-%eros de c"(io -rcs#, &o '%e "0s co#$ri(%!e "0s e& Ls +%ede# red%cir es$e +ro(&e" /cie#do +r$ici+r &os e"+&edos e# e& +roceso de c"(io. Ls i#es$i*cio#es /# de"os$rdo '%e & +r$ici+ci#, so(re $odo c%#do es o&%#$ri, s%e&e co#d%cir & co"+ro"iso. INSTR7MENTACION DEL CAM=IO
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7# e '%e &os *ere#$es /# decidido '%e es #ecesrio e& c"(io, +%ede# ec/r "#o de diersos "$odos +r co#cre$r&o. E# es$ secci# #&ire"os &os c%$ro "$odos +ri#ci+&es '%e +rece# e# & -i*%r 1.9. A%#'%e descri(i"os cd %#o +or se+rdo, co# & "!or +r$e de &os es-%eros de c"(io or*#icio#&es se soci %# co"(i#ci# de es$os "$odos ! +ocs eces %# $r#s-or"ci# si*#i-ic$i se (s s&o e# %#o de e&&os. METODOS PARA 2ENERAR EL CAM=IO =sdoe#&$ec#o&o*
=sdoe#$res
Derediseñoor*#icio#&
Orie#$do&s+erso#s
METODO =ASADO EN TECNOLO2IA C%#do %# or*#ici# e&i*e %# "$odo (sdo e# & $ec#o&o* +r *e#err e& c"(io, co#ce#$r & $e#ci# e# &os -&%)os de $r()o, &os "$odos de +rod%cci#, &os "$eri&es ! &os sis$e"s de i#-or"ci#. E# & c$%&idd &s or*#icio#es "oder#s e"+&e# & $ec#o&o* de & i#-or"ci# +r &o*rr %# c"(io i*%&"e#$e so"(roso. L $ec#o&o* de i#-or"ci# ;TI< co"+re#de# redes co"+&e)s de co"+%$dors, sis$e"s de $e&eco"%#iccio#es ! dis+osi$ios co#$ro&dos dis$#ci. METODO DE REDISEO OR2ANIZACIONAL E& "$odo de rediseño or*#icio#& des$c &os c"(ios es$r%c$%r&es i#$er#os: rediseñr de+r$"e#$os, resi*#r & $o" de decisio#es ! -%sio#r o reor*#ir &os de+r$"e#$os '%e e#de# &os +rod%c$ores de & e"+res. E# o$rs +&(rs, &os c"(ios de diseño de(e# +roec/r &s c+ciddes '%e di-ere#ci# & or*#ici# de s%s co"+e$idores. REDISEO ESTR7CT7RAL L rees$r%c$%rci# co#sis$e e# reco#-i*%rr & dis$ri(%ci# de & %$oridd, & res+o#s(i&idd ! e& co#$ro& e# %# or*#ici#. L %$oridd, & res+o#s(i&idd ! e& co#$ro& c"(i# rdic&"e#$e c%#do e"+ress o
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diisio#es co"+e$s se co"(i## o co#ier$e# e# -i&i&es. L red%cci# de +erso#& es o$r +roFi"ci# co"3# & rediseño es$r%c$%r&. REDISEO DE PROCESOS E& "$odo de rediseño de +rocesos, &&"do $"(i# rei#*e#ier, se ce#$r e# crer #%es -or"s de re&ir e& $r()o. S%e&e co"+re#der & reco#s$i$%ci# de +rocesos re&cio#dos co# & &o*s$ic, & "#%-c$%r ! & dis$ri(%ci#. E& o()e$io es %# diseño "0s e-ic de& +roceso +r e&(orr ! s%"i#is$rr +rod%c$os. Los +rocesos e-icces so# &os '%e c%es$# "e#os ! & "is"o $ie"+o red%ce# (ie#es ! +res$# sericios de c&idd eFce&e#$e. Por $#$o, e& +%#$o de +r$id es e&%r &os +rocesos c$%&es desde e& +%#$o de is$ de& c&ie#$e. METODO =ASADO EN LAS TAREAS E& "$odo (sdo e# &s $res se co#ce#$r e# "odi-icr &s res+o#s(i&iddes ! $res &(or&es de& e"+&edo, sie"+re '%e c"(i %# +%es$o se +or #%e $ec#o&o* o +or %# es-%ero de rediseño, se $r#s-or"# &s $res. Dos -or"s rdic&"e#$e dis$i#$s de "odi-icr %# $re so# & si"+&i-icci# ! e& e#ri'%eci"ie#$o de& +%es$o. SIMPLI6ICACION DE P7ESTOS L +roFi"ci# "0s #$i*% de& c"(io es & si"+&i-icci# de& +%es$o. Es$ co"+re#de e& #0&isis cie#$-ico de &s $res dese"+eñds +or &os e"+&edos ! (%sc desc%(rir +rocedi"ie#$os '%e *e#ere# & "0Fi" +rod%cci# co# & c#$idd "#i" de i#s%"os. ENRI7ECIMIENTO DEL P7ESTO Modi-icr &s es+eci-iccio#es de& +%es$o +r "+&ir ! %"e#$r e& i#$ers e# &s $res #ecesris ! e&er co# e&&o & +rod%c$iidd se de#o"i# e#ri'%eci"ie#$o de& +%es$o, &o c%& $ie#e c%$ro s+ec$os: e# +ri"er &%*r, es$o "odi-ic &s re&cio#es (0sics e#$re &os e"+&edos ! s% $r()o. E& e#ri'%eci"ie#$o de& +%es$o se (s e# & +re"is de '%e %# -%#ci# '%e res%&$ i#$eres#$e ! re+rese#$ %# des-i +%ede ser -%e#$e de s$is-cci# ! +r$ici+ci# de& e"+&edo. METODO ORIENTADO A LAS PERSONAS E& "$odo orie#$do +erso#s i#c&%!e %# "+&i *" de c$iiddes ide&es +r "e)orr &s co"+e$e#cis, c$i$%des ! #ie&es de dese"+eño i#diid%&es. M%c/os de &os "$odos orie#$dos &s +erso#s '%e se %$i&i# +r $r#s-or"r or*#icio#es s%e&e# e# &+&#ed c&si-icci# *e#er& de desrro&&o or*#icio#&. E& ;DO< es *r%+rse %# es$r$e*i &r*o +&o '%e se deri de & cie#ci co#d%c$%& ! sire +r e#$e#der, "odi-icr ! desrro&&r & -%er &(or& de %# or*#ici# co# e& -i# de "e)orr s% e-icie#ci. So# $res &os &ores "ed%&res '%e de-i#e# & +roFi"ci# DO & c"(io or*#icio#&. G&ores de &s +erso#s. L *e#$e $ie#e e& deseo #$%r& de crecer ! desrro&&rse. E& desrro&&o or*#icio#& se +ro+o#e s%+err &os o(s$0c%&os & 54
creci"ie#$o i#diid%& ! +er"i$ir '%e &os e"+&edos +or$e "0s & or*#ici#. G&ores de& *r%+o. L ce+$ci#, & co&(orci# ! & +r$ici+ci# e# %# *r%+o de &%*r & eF+resi# de e"ocio#es ! +erce+cio#es. Oc%&$r &s e"ocio#es o #o ser ce+$do +or e& *r%+o "e#*% & dis+osici# de& i#diid%o $r()r e# -or" co#s$r%c$i e# & so&%ci# de &os +ro(&e"s. G&ores de & or*#ici#. E& "odo e# '%e &os *r%+os se i#c%&# i#-&%!e de "#er ce#$%d e# s% e-icie#ci. E& desrro&&o or*#icio#& reco#oce & i"+or$#ci de i#icir e& +roceso de c"(io e# & +r$e s%+erior e i#$rod%cir&o *rd%&"e#$e e# e& res$o de & or*#ici#. Los *ere#$es de #ie& s%+erior #o de(e# $r$r de i#$rod%cir&o e# &os #ie&es "0s ()os "ie#$rs e&&os #o /!# e"+edo c"(ir. 67NCION DE LA INNOGACIXN EN EL CAM=IO OR2ANIZACIONAL L i##oci# es e& +roceso '%e co#sis$e e# crer e i#s$r%"e#$r %# ide #%e. A%#'%e e& c"(io ! & i##oci# #o so# i*%&es, # "%! &i*dos. E& +ri"ero s%e&e co"+re#der #%es ides de &*%# #do&e ! s$s +%ede# ser & creci# de %# #%eo +rod%c$o o +roceso, o c"o c"(ir +or co"+&e$o & -or" de re&ir %# #e*ocio. Ls or*#icio#es eFi$oss e#$ie#de# '%e #ecesi$# $#$o de & i##oci# co"o de& c"(io +r s$is-cer s%s +r$ici+#$es "0s i"+or$#$es. IMPORTANCIA ESTRATE2ICA DE LA INNOGACION 7# e#$or#o di#0"ico ! c"(i#$e /ce '%e & i##oci# res%&$e $# i"+or$#$e si #o es '%e "0s +r &s or*#icio#es es$(&ecids co"o &s #%es. Ls e"+ress '%e ri#de# (%e#os -r%$os e&3# s%s Fi$os #$eriores. MODALIDADES DE INNOGACION P%es$o '%e &s ides #%es d'%iere# "%c/s -or"s, so# +osi(&es "%c/os $i+os de i##oci#. Tres "od&iddes -%#d"e#$&es so# & i##oci# $c#ic, de +rocesos ! d"i#is$r$i: INNOGACION TECNICA: L creci# de #%eos (ie#es ! sericios es %# de &s +ri#ci+&es "od&iddes de i##oci# ! s%e&e de#o"i#rse i##oci# $c#ic. M%c/s i##ocio#es de es$e $i+o se d# *rcis &os es-%eros de i#es$i*ci# ! desrro&&o (0sicos idedos +r s$is-cer & de"#d de &os co#s%"idores '%e sie"+re (%sc# +rod%c$os #%eos, "e)ores o "0s (r$os. INNOGACION DE LOS PROCESOS: Co#sis$e e# crer %# #%e -or" de +rod%cci#, e#$de o dis$ri(%ci# de %# (ie# o&sericio eFis$e#$e. i#$rod%cci# de& i#$erc"(io ccio#es e# &#e "#er /0*&o L %s$ed "is"o re+rese#$ %# +roceso de i##oci#, o$ro es & -or" e# '%e Ho#e!Ve&& %s e'%i+os ir$%&es +r e& diseño de +rod%c$os. INNOGACION ADMINISTRATIGA: Se d c%#do & creci# de %# diseño or*#icio#& res+&d "e)or & e&(orci# +rod%cci# ! e#$re* de (ie#es ! sericios. E# &os ños se$e#$, &s or*#icio#es "$rici&es re+rese#$(#
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%# i##oci# d"i#is$r$i '%e $e# +or co"e$ido e#-re#$r &os +ro(&e"s de &os diseños or*#icio#&es #$eriores. CONGER2ENCIA DE LAS 6ORMAS: Ls dierss "od&iddes de i##oci# "e#%do # de & "#o. Por e)e"+&o e& r0+ido desrro&&o de& co"ercio e&ec$r#ico de #e*ocio #e*ocio re+rese#$ %# i##oci# de +roceso. Es$e #%eo +roceso eFi*i #%"eross i##ocio#es $c#ics e# e& /rdVre ! e& so-$Vre de &s co"+%$dors. Co"o e& co"ercio e&ec$r#ico de #e*ocio #e*ocio, /# +recido i##ocio#es d"i#is$r$is. Lo '%e es "0s, & i#s$r%"e#$ci# de &s i##ocio#es de +rocesos eFi*i %# c"(io or*#icio#&. Por #ecesidd, /cer &*o #%eo si*#i-ic +roceder de o$r -or". E# co#sec%e#ci, & i##oci# ! e& c"(io or*#icio#& # de & "#o. OR2ANIZACIONES 7E APRENDEN 7# or*#ici# '%e +re#de c%e#$ co# e& e"+%)e ! &s c+ciddes +r "e)orr s% dese"+eño co#$i#%"e#$e. A+re#de de &s eF+erie#cis de& +sdo, de &os c&ie#$es, de &s di-ere#$es +r$es de & e"+res ! de o$rs co"+ñs. E# & si*%ie#$e -i*%r se i&%s$r# ci#co crc$ers$ics dis$i#$is de &s or*#icio#es '%e +re#de#. LIDERAZ2O COMPARTIDO: E# &s or*#icio#es '%e +re#de# $odos &os e"+&edos co"+r$e# & res+o#s(i&idd de $o"r e# &s or*#icio#es, diri*ir &s o+ercio#es ! &o*rr &os o()e$ios or*#icio#&es. Es$s $res de &ider*o #o s&o so# res+o#s(i&idd de &os *ere#$es de #ie& s%+erior. C7LT7RA DE LA INNOGACION: E& &ider*o co"+r$ido de & "#o de & i##oci#. E# e& cso de &s or*#icio#es '%e +re#de#, & i##oci# eFi$os es %# +roceso i#$er"i#(&e '%e se %e&e +r$e de & r%$i# co$idi#. Co"%#idd: Ls or*#icio#es '%e +re#de# *e#er# %# se#sci# de co"%#idd ! co#-i#. Todos $r()# e# co#)%#$o, se res+e$# ! co"%#ic# (ier$ ! si#cer"e#$e. Los +ro(&e"s +%ede# ei$rse o "#e)rse co# s&o $r#s-erir&os o$ro de+r$"e#$o o /ci rri( e# & )err'%. A+re#di)e co#$i#%o: O(i"e#$e, %# or*#ici# '%e +re#de #o +%ede &o*rr (%e#os res%&$dos si# '%e &os e"+&edos es$# dis+%es$os +re#der ! c"(ir. E# co#sec%e#ci, &s or*#icio#es '%e +re#de# &ie#$s e& +re#di)e i#diid%& de dierss "#ers. 7# de &s -or"s "0s eFi$oss es "edi#$e & de&e*ci# de %$oridd '%e co#-iere res+o#s(i&idd &os e"+&edos +r '%e (%s'%e# ! res%e&# &os +ro(&e"s. L c+ci$ci# -or"& es o$r de se*%rre#e& +re#di)e res%&$ ese#ci& +r desrro&&r s%s-or" co"+e$e#cis o+osici# co#$i#%o &os es+eci&is$s '%e s&o e#$ie#de# de -i##s, +rod%cci#, "rUe$i#* o &*%# o$r -%#ci#. ESTRATE2IA ORIENTADA AL CLIENTE Ls or*#icio#es '%e +re#de# s%"# &or +r &os c&ie#$es, +%es ide#$i-ic# s%s #ecesiddes ! &%e*o cre# -or"s de s$is-cer&s. Ls es$r$e*is ce#$rds e# e& c&ie#$e re-&e)# %# c&r co"+re#si# de &o
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i"+or$#$e '%e so# &os co#s%"idores +r e& eFis$o &r*o +&o de & or*#ici# ! sire# co"o (se +r &i#er s%s c$iiddes i"+or$#$es. DISEO OR2ANIZACIONAL OR2ANICO E& diseño de &s or*#icio#es s%e&e re-&e)r e& i#$ers '%e +o#e# e# &os sis$e"s or*0#icos ! #o "ec#icis$s. Des$c# so(re $odo e& %so de e'%i+os, &i#s es$r$*ics ! redes si# -ro#$ers. E'%i+os: E# es$s or*#icio#es, &os e"+&edos co# eF+erie#ci dis$i#$s -or"# e'%i+os "%&$idisci+&i#rios. Pr &e#$r e& &i(re -&%)o de ides, es$os e'%i+os $& e s&o se -or"e# c%#do es #ecesrio, co# (se e# cd +ro!ec$o. A&i#s es$r$*ics. Ade"0s de eF+eri"e#$r +or s% c%e#$, "%c/s or*#icio#es '%e +re#de# rec%rre# &i#s es$r$*ics co# +roeedores, c&ie#$es ! /s$ co"+e$idores co"o "$odo de +re#di)e. Redes si# -ro#$ers: Ls es$r%c$%rs e# -or" de red, '%e descri(i"os e# e& c+i$%&o 11, o+$i"# &os #c%&os e#$re &s or*#icio#es. T&es &os o-rece# o+or$%#iddes de +re#di)e ! *e#er# i##oci# e# (ie#es ! sericios. Ls es$r%c$%rs e# red -%#cio## e# +r$e +or'%e cre# %# se#sci# de co"%#idd e#$re %# co#)%#$o "!or de +erso#s '%e co"+r$e# s%s diersos co#oci"ie#$os ! eF+erie#cis. 7SO E>HA7STIGO DE LA IN6ORMACIXN L i#-or"ci# es e& &" de &s or*#icio#es '%e +re#de#. Pr ser e-icces, es$s de(e# re&ir %# eF+&orci# eF/%s$i, re&ir &s "edicio#es ! +ro"oer & +r$ici+ci# e# &os +ro(&e"s ! s%s so&%cio#es. EF+&orr e& e#$or#o: E# es$s or*#icio#es, &os *ere#$es se es-%er# +or crer e& c"(io s% +si# es "#$e#erse e# si#$o# co# &s $e#de#cis '%e s%r*e#. Pr se*%rrse de #o +erder %# $e#de#ci o %# c"(io de i"+or$#ci, es$e $i+o de or*#icio#es eF+&or eF/%s$i"e#$e &os e#$or#os eF$er#o e i#$er#o e# (%sc de i#-or"ci#. Orie#$ci# &s "edicio#es. Ls or*#icio#es +re#de# +r "e)orr, +r )%*r &s "e)ors, %# or*#ici# #ecesi$ s(er d#de se %(ic ! do#de se e#c%e#$r /or. L "edici# sis$e"0$ic /ce '%e se +osi(&e & e&%ci# de &s "e)ors. E# &s or*#icio#es '%e +re#de# &os e"+&edos $ie#e# cceso d$os so(re & s$is-cci# de &os c&ie#$es, +rdids ! *##cis, +r$ici+ci# de "ercdo, co"+ro"iso de& e"+&edo ! es$r$e*is de &os co"+e$idores, e#$re o$rs coss. Co"%#icci#: Los d$os #%"ricos #o so# e& 3#ico $i+o de i#-or"ci# co#siderd i"+or$#$e e# &s or*#icio#es '%e +re#de#. L i#-or"ci# &i*er & '%e se &%de eces co"o co#oci"ie#$o $0ci$o o c/is"orreo $"(i# se &or. Los e"+&edos '%e $ie#de# &os c&ie#$es diri"e#$e $& e #o #ecesi$e# &eer &os res%&$dos de &s e#c%es$s "e#s%&es so(re & s$is-cci# de '%&&os +r s(er d#de es$0# &os +ro(&e"s.
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CAPITULO 1 ADMINISTRACION DE REC7RSOS H7MANOS IMPORTANCIA ESTRATE2ICA Es$ es$r$e* co"+re#de &s -i&oso-s, +o&$ics ! +rc$ics &s '%e rec%rre %# e"+res e# e& co"+or$"ie#$os de &os $r()dores. Ls c$iiddes '%e c%(re so# & co#$r$ci# de +erso#&, c+ci$ci# ! desrro&&o de&os "is"os. O=TENCIXN Y CONSERGACIXN DE 7NA GENTAA COMPETITIGA. Ls e"+ress co"+e$i$is so# &s '%e &o*r# '%e $odos s%s +rod%c$os o sericios se# &os +re-eridos e# e& "ercdo. Ls -or" de co"+e$ir e# e& "ercdo es e#co#$rr -or"s '%e d%re# ! se# di-ci&es de i"i$r +or & co"+e$e#ci. H! '%e s$is-cer $res co#dicio#es e# e& rec%rso /%"#o +r +oder o($e#er %# e#$) co"+e$i$i. 1 E"+&edos '%e *re*# &or E& &or de & *e#$e de %# or*#ici# #o +rece e# %# (&#ce *e#er&.. si# e"(r*o, i#$#*i(&es co"o &os co#oci"ie#$os '%e +osee# &os i#diid%os, c"o se sie#$e# ! co"+or$# +%ede# e"+&erse +r +ro#os$icr e& dese"+eño -i##ciero. Ls +erso#s odi # s% so# i#c +ces&osdee"+&edos +res$r %# es$0# (%e# sericio. Pero '%e & co#$rrio de$r()o &o #$erior c%#do co#$e#$os, &os e"+&edos "#i-ies$# %# se#sci# de or*%&&o ! s$is-cci# de s% $r()o ! de +er$e#ecer & or*#ici# '%e re+rese#$#. E"+&edos '%e so# *r(#os de &i(rQ. C%#do &s co"+ñs e"+&edors $ie#e# +re-ere#ci +or e& "ercdo de e"+&eos, +%ede# o($e#er &os "e)ores +ros+ec$os dis+o#i(&es. E# o$rs +&(rs &o "e)or *e#er &o "e)orQ. 2
Mode&o '%e #o +%ede co+irse. Los "ode&os de ARH '%e /# eo&%cio#do d%r#$e %# +ro&o#*#do +eriodo +r s$is-cer &s #ecesiddes es+ec-ics de %# or*#ici# so# &os "0s di-ci&es de co+ir. 3
CONSEC7ENCIAD EN LA RENTA=ILIDAD Los ccio#is$s e i#ersio#is$s de(e# ser "%! )%iciosos +r s(er si e& "#e)o de &os e"+&edos de#$ro de & or*#ici# es e& dec%do. Se*3# %# es$%dio &s e"+ress '%e co#sider# & ARH se e# (e#e-icids co# res+ec$o &os i#ersio#is$s ! s%e&e# so(reiir &s '%e #o &o /ce#. GALOR SOCIAL. E# %# +oc e# & '%e &s +&#i&&s se /# is$o -ec$ds, "%c/s e"+ress /# cdo e# & co#cie#ci soci& de &os di-ere#$es "ode&os de d"i#is$rci# 5@
de rec%rsos /%"#os. C%#do %# e"+&edor de *r# $"ño red%ce s% +&#$i&&s +or +rod%cci# o e#$s, & co"%#idd s%-re &s co#sec%e#cis. I*%&"e#$e se e c%#do eFis$e discri"i#ci# cier$os *r%+os, e& e-ec$o coro&$orio de ess +r0c$ics discri"i#$oris se de) se#$ir e# & co"%#idd d%r#$e "%c/os ños. A& c$r &s &e!es ! re*&"e#$os *%(er#"e#$&es, &s e"+ress *o# de &e*i$i"idd $ie#e# & ce+$ci# de & co"%#idd, &o '%e %"e#$ $"(i# e# & s%+erie#ci &r*o +&o. ENTORNO LE2AL Y RE27LATORIO Ls co"+ñs #o de(e# $o"r &s &e!es &(or&es co"o &i"i$#$es, si#o $"(i# co"o i#-or"ci# so(re &os s+ec$os '%e &os +osi(&es e"+&edos +ro((&e"e#$e co#sidere# c%#do decid# %#irse +r (#do#r & or*#ici#. H! $res "edids si*#i-ic$is &e*&es ! re*%&$oris '%e i#-&%!e# e# & ARH. A s(er: i*%&dd de o+or$%#iddes e# e& e"+&eo, se*%ridd ! s&%d, ! &e!es so(re co"+e#scio#es ! +res$cio#es. I*%&dd de o+or$%#iddes e# e& e"+&eo. L -i#&idd es '%e &os s+ir#$es %# e"+&eo ! e"+&edos se# )%*dos e# $r"i#os de &s crc$ers$ics re&cio#ds co# s% $r()o dese"+eñr. 4
C%"+&i"ie#$o de &s &e!es de IOE e# Es$dos 7#idos. & EEOC $ie#e & res+o#s(i&idd de crer re*&s, re&ir i#es$i*cio#es, -i#cr res+o#s(i&iddes e i"+o#er s#cio#es. Por $#$o +%ede +rocesr &e*&"e#$e e"+ress '%e co#sidere '%e es$0# i#-ri#*ie#do & &e!. L IOE e# e& e#$or#o "%#di&. C%"+&ir co# &os re'%isi$os &e*&es co#cer#ie#$es &s +r0c$ics de e"+&eo eFi*e co"+ro"e$erse co# e& +ri#ci+io de i*%&dd de o+or$%#iddes. E& des-o es "!or +r &s e"+ress i#$er#cio#&es, +%es &s &e!es d'%iere# dierss -or"s e# di-ere#$es +ses de& "%#do. S&%d ! se*%ridd. E# 1B@ e# Es$dos 7#idos, +or "edio de & OSHA ;Occ%+$io#& S-! #d He&$/ Ac$< o(&i* &os e"+&edores +ro+orcio#r %# &%*r de $r()o se*%ro ! s#o co# +ro$ecci# dec%d co#$r +osi(&es ries*os '%e +%dier# +roocr +er)%icios -sicos *res o & "%er$e. L i#$e#ci# de & OSHA co#sis$e e# se*%rrse de &os e"+&edos #o se eF+o#*# +r0c$ics i#se*%rs '%e +%dier# -ec$r&os de &*3# "odo. 5
Co"+e#sci# ! +res$cio#es. A es$ +r0c$ic se &e s%"# %# +&$or de &e!es ! re*%&cio#es '%e (rc# sis$e"s $ri(%$rios, &e!es e# co#$r de & discri"i#ci#, s&rios )%s$os, +ro$ecci# de "e#ores, +* +or $r()o rd%o ! $ie"+o eF$r, s co"o +res$cio#es de )%(i&ci# ! soci&es. 6
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Le! de #or"s &(or&es )%s$s. ;6ir L(or S$#drds Ac$, 6LSA< Es$ es+eci-ic %# s&rio "#i"o #cio#& ! eFi*e '%e se +*%e e& $ie"+o eF$r . Le! de i*%&dd s&ri&. ;E'%& P! Ac$< eFi*e '%e i*%&dd de s%e&dos e#$re /o"(res ! "%)eres ;e# $r"i#os de /(i&idd, es-%ero, res+o#s(i&idd ! co#dicio#es de $r()o<. PLANEACION DE REC7RSOS H7MANOS Co"+re#de +redecir &s #ecesiddes de rec%rsos /%"#os de %# or*#ici# ! es$(&ecer &os +sos '%e de(e# drse +r s$is-cer&s. Co#sis$e e# -i)r e i#s$r%"e#$r &os o()e$ios ! &s ccio#es #ecesrios +r se*%rr '%e se dis+o#* de & c#$idd ! c&se dec%ds de i#diid%os e# e& "o"e#$o ! e& &%*r correc$os +r s$is-cer &s #ecesiddes or*#icio#&es. E# e& #3c&eo de es$ /! dos $res: de$er"i#r &s #ecesiddes de rec%rsos /%"#os '%e $e#dr0 %# e"+res ! & c+cidd c$%& de & -%er &(or&. L c+cidd de & -%er &(or& de %# or*#ici# c$%& se e&3 "edi#$e i#e#$rio de co"+e$e#cis. 7
Pro#s$icos. As co"o #o se +%ede +redecir e& creci"ie#$o de %# #e*ocio, $"(i# &o es s(er c%#do se re#%dr0. A&*%#s e"+ress & ()r s% +rod%cci# e"+ie# red%cir & -%er &(or& ! &%e*o se d# c%e#$ '%e & #ecesi$# "0s +ro#$o de &o '%e +e#sro#. M%c/os de &os *ere#$es eF+eri"e#$dos e#$ie#de# '%e &os +ro#s$icos i"+recisos "%c/s eces $ie#e# co#sec%e#cis &r*o +&o.
8
I#e#$rios de co"+e$e#cis. Es %# rc/io de$&&do de &os e"+&edos e# e& c%& se "e#cio# si #ie& ed%c$io, c+ci$ci#, eF+erie#ci, d%rci# de sericio, e$c.
PROCESO DE CONTRATACION C%e#$ co# dos c$iiddes +ri#ci+&es: rec&%$"ie#$o ! se&ecci#. E# e& rec&%$"ie#$o, & or*#ici# $ie#e s+ir#$es +r %# +%es$o, de &os c%&es e&i*e &os c&i-icdos. L%e*o e& rec&%$"ie#$o co#sis$e e# e&e*ir &os '%e $ie#e "!or +ro((i&idd de dese"+eñrse "e)or e# e& +%es$o. RECL7TAMIENTO L (3s'%ed de &s +erso#s +r & o &s +&s se re&i e# de#$ro ! -%er de or*#ici#, c%#do e&de +roceso es (%e#o #oco#$r$dos. so&o $re s+ir#$es, si#o '%e&%"e#$ & +osi(i&iddes re$e#er&os %# e 1
Co#dicio#es de& "ercdo &(or&. Si & o-er$ de e"+&edos es "!or & de"#d &oc&, e& +roceso es se#ci&&o. Si# e"(r*o, c%#do es "#i", de(e i#$e#si-icrse &os es-%ero de rec&%$"ie#$o.
2
Es$r$e*is de rec&%$"ie#$o eF/%s$is. Pr$ie#do de '%e &s "e)ores +erso#s ! c%e#$# co# %# (%e# $r()o ! s%e&e# es$r co#$e#$s co# 5B
s%s +$ro#es. A&*%#s e"+ress s%e&e# (%scr e#$re &s +erso#s +sis o se &os '%e #e*# e# e& i#$er#e$, &os '%e so&ici$# $rs de "i*os % o$rs -or"s +sis. SELECCIXN Es decidir c%& &os rec&%$s co#$r$r. A "e#%do e# es$e +roceso se $o" e# c%e#$ $#$o & c+cidd co"o &s +ro((i&iddes de )%s$rse & or*#ici#. L -or" "0s co"3# de re&ir & se&ecci# es $rs de &os c%rrc%&os, & co"+ro(ci# de re-ere#cis, &s e#$reis$s ! &s +r%e(s. CAPACITACION Y DESARROLLO Co# & c+ci$ci# &os e"+&edores, !%d# &os e"+&edos s%+err s%s &i"i$cio#es ! %"e#$r s% +rod%c$iidd. Co# e& desrro&&o &os e"+&edores !%d# &os e"+&edos co#se*%ir &s co"+e$e#cis #ecesris +r +ro*resr +ro-esio#&"e#$e. IND7CCIXN Csi $odos &os reci# co#$r$dos #ecesi$# +o#erse & $#$oQ ! -"i&irirse co# s% +%es$o. 7#s c%#$s /ors de c+ci$ci# d%r#$e %#o o dos ds !%d# es$e +ro+si$o. CAPACITACION EN HA=ILIDADES =ASICAS Ls or*#icio#es dedic# *r#des s%"s & c+ci$ci# co"+e#s$ori de &os e"+&edos, +%es co#sider# '%e si s$os &o*r# do"i#r cier$s /(i&iddes (0sics, +odr0# dese"+eñr %# *r# riedd de &(ores ! /cer -re#$e &s #%es $ec#o&o*s e# %so. CAPACITACION EN N7EGA TECNOLO2A. L c"(i#$e $ec#o&o* s%cede# csi co#$i#%o, &os *ere#$es ! e"+&edos #ecesi$# se*%ir&es e& +so. CAPACITACION EN EL TRA=AO EN E7IPO Ddo '%e e& $r()o e# e'%i+o s%e&e %"e#$r co"o res%&$do de $&es c"(ios, &os +ro*r"s de c+ci$ci# (%sc# "e#%do "e)orr & co"+e$e#ci e# e& $r()o e# e'%i+o. DESARROLLO PRO6ESIONAL Los +ro*r"s de desrro&&o (%sc +re+rr &os e"+&edos +r -%$%ros +%es$os. A#$es de e#ir %# +erso# +r es$e +ro*r" se /ce %# #0&isis de &s -or$&es ! #ecesiddes de desrro&&o +r$ic%&r de & +erso#. CAPACITACION TRANSC7LT7RAL Es$e $i+o de c+ci$ci# "e)or & co"+e$e#ci +r & *&o(&ici# de& e"+&edo, ! '%e &o se#si(i&i ! &e +er"i$e +recir & c%&$%r de& +s #-i$ri#. EGAL7ACIXN DEL DESEMPEO Y RETROALIMENTACIXN
?
Es %# sis$e" -or"r ! es$r%c$%rdo '%e sire +r "edir, e&%r e i#-&%ir e# &os $ri(%$os, co#d%c$s ! res%&$dos re&cio#dos e# e& $r()o de& e"+&edo. E& e#-o'%e es$0 e# desc%(rir &o +rod%c$io '%e es %# e"+&edo ! si +%ede dese"+eñrse co# & "is" e-icci o "0s e# e& -%$%ro. Los *ere#$es e&%r0# e& dese"+eño de s%s s%(ordi#dos. S%s #o$s i#-&%ir0# e# '%i# ser0 sce#dido, de*rddo, $r#s-erido o des+edido. Los s%+erisores de(e# co"%#icr &os res%&$dos de s%s s%(ordi#dos ! !%dr&os "e)orr s% dese"+eño. E# & re$ro&i"e#$ci# e& )e-e ! s%(&$er#o se re3#e# +r i#$erc"(ir i#-or"ci# ! #&ir c"o "e)orr e& dese"+eño. ALINEACIXN ESTRATE2ICA E& +rocesos de "edici# de& dese"+eño ! &s +&0$ics e# '%e se #&i & -or" de "e)orr&o se ce#$r# co# c&ridd e# &s ccio#es ! co"+or$"ie#$os '%e de(e# "os$rr &os e"+&edos ! &os res%&$dos '%e $ie#e '%e co#se*%ir +r &o*rr '%e & es$r$e*i co(re id. Los "o$ios +or &os '%e +or &os '%e &s or*#icio#es #o &o*r# scr +roec/o de &s e&%cio#es de dese"+eño e# $r"i#os es$r$*icos, es '%e &os *ere#$es de +ri"er &#e &e dedic# "0s $ie"+o &s /(i&iddes $c#ics '%e +re#der de rec%rsos /%"#os ! $"(i# '%e &os *ere#$es #o co#si*%e# er &os (e#e-icios de re&ir&s. EGAL7ACIXN E6ICAZ DEL DESEMPEO Se s(e '%e &os errores e# es$ e&%ci# de& dese"+eño de &os s%(ordi#dos es %# $re s%""e#$e di-ci&. 6or"$o de & esc& de e&%ci# L e&%ci# de(e ser eFc$. Cd s+ec$o de(e c&i-icrse +or se+rdo ! &%e*o s%"r &s +%#$%cio#es. Ade"0s &os *ere#$es #o de(e# e&%r *r%+os *r#des. A%Fi&ires de "e"ori Los eF+edie#$es de i#cide#$es ! &os dirios de co"+or$"ie#$o so# %Fi&ires, de(e re*is$rrse re*%&r"e#$e c%&'%ier co"+or$"ie#$o o res%&$do. C+ci$ci# de& e&%dor Me)orr &s /(i&iddes, -or$&ecer0 & co#-i# de &os e&%dores. Reco"+e#ss 7# -or" se#ci&& de %"e#$r & "o$ici# de& e&%dor co#sis$e e# (sr +rci&"e#$e &os %"e#$os s&ri&es, sce#sos ! si*#cio#es de e"+&edos de +%es$o c&e e# e& dese"+eño '%e $e#*# co"o e&%dores. E&%dores "3&$i+&es E& sis$e" de 4? *rdos, co#sis$e e# reco+i&r e&%cio#es de %# e"+&edo +r$ir de dierss -%e#$es. L ide#$idd de &os e&%dores #o se ree& & e"+&edo. COMO DAR RETROALIMENTACIXN
?1
L re$ro&i"e#$ci# es i"+or$#$e +r "e)orr e& dese"+eño. Es "0s co#s$r%c$i c%#do &os *ere#$es e#$ie#de# e& +o$e#ci& '%e /! de co#-&ic$o ! s%s +osi(&es -%e#$es. Ide#$i-icr &s -%e#$es de co#-&ic$o. 7# -%e#$e de co#-&ic$o so# &os o()e$ios e#co#$rdos, o$ro es &s +ers+ec$is dier*e#$es '%e s%+erisor ! s%(ordi#do +or$# & +roceso. +re+rci# #o$i-icr co# #$ici+ci# %# s%(ordi#do '%ie# se / co#-erido %$oridd, &e d e& $ie"+o +r c$%&ir &os re*is$ros de dese"+eño ! e&%rse. Reso&%ci# de +ro(&e"s I#$erc"(ir o+i#io#es e#$re &os +ro(&e"s e ide#$i-icr so&%cio#es, es$(&ece %# di0&o*o c$io ! (ier$o, ! de co"3# c%erdo se -i)# &os o()e$ios +r "e)orr. Es$o res%&$ di-ci& +r *ere#$es '%e #o /# $e#ido %# c+ci$ci# & res+ec$o. Se*%i"ie#$o Los *ere#$es de(e# s%+erisr de"0s e& co"+or$"ie#$o, re$ro&i"e#$r ! re-orr de i#"edi$o &s #%es co#d%c$s '%e corres+o#d# &os +rocederes es+erdos. Re$ro&i"e#$ci# e# e'%i+o L re&idd es '%e di-ere#$es e'%i+o "#e)# & re$ro&i"e#$ci# de dis$i#$s "#ers. A&*o '%e "0s i"+or$#$e '%e s(er '%i# de(e o-recer & re$ro&i"e#$ci# es c"o de(e /cer&o. COMPENSACIXN Es$s +%ede# ser co"+e#scio#es "o#e$ris ! #o "o#e$ris. L co"+e#sci# #o "o#e$ri +%ede i#c&%ir reco"+e#ss co"o soci&es ! +sico&*ics. L co"+e#sci# "o#e$ri co"+re#de +*os direc$os co"o s&rio, )or#&es ! (o#os. ATRACCIXN Y RETENCION DE EMPLEADOS. A "e#os '%e se +erci( & co"+e#sci# co"o &*o s%""e#$e co"+e$i$io, & or*#ici# $e#dr0 +ro(&e"s +r $rer &os "e)ores so&ici$#$es ! "e#os '%e se i#$er#"e#$e )%s$, es +ro((&e '%e se !# &os (%e#os e"+&edos ;&os '%e & or*#ici# dese re$e#er<. Tres -c$ores '%e /ce des"erecer o+i#io#es de e'%idd so#: i#*resos &os s%e&dos !&s*r#des di-ere#ci s&ri&es e#$re e& ()os, direc$orco#-ide#ci&idd *e#er& ! o$rose# e)ec%$ios e# & c3s+ide ! &os e"+&edos de &os #ie&es "0s ()os. Los e"+&edores de(e# ei$r es$os +ro(&e"s ! o-recer +res$cio#es *e#eross +r $rer ! re$e#er &os "e)ores $&e#$os. S%e&do ()o. &os e"+&edores +or &o *e#er& #o c%e#$# co# (%e# i#-or"ci# so(re &os #ie&es s&ri&es de o$ros e"+&edores. C%#do co"+r# s% s%e&do co# & $s i"+er#$e e# e& "ercdo, &*%#os co#sider# s&o s% ?
co"+e#sci# "o#e$ri direc$, e# $#$o '%e o$ros +res$# "0s $e#ci# &s +res$cio#es ! co"+e#scio#es #o "o#e$ri. Co#-ide#ci&idd de &os s%e&dos. De c%erdo co# &os +ro$oco&os or*#icio#&es, se co#sider descor$s +re*%#$r &*%ie# c%#$o +erci(e. Los *ere#$es +or &o *e#er& -orece# & co#-ide#ci&idd de &os s%e&dos, +%es eso &es -ci&i$ & id. Di-ere#cis de s%e&dos *r#des. A&*%#os e"+&edos se#si(&es &s di-ere#cis e# e& s%e&do reci(ido +or '%ie#es se /&&# e# & +r$e s%+erior e i#-erior de &s or*#icio#es +re-iere# $r()r +r e"+ress "0s i*%&i$ris, co"o =e# [ err!\s o C/+rr& S$ee&, e# &s '%e e& di-ere#ci& e#$re s%e&dos #o es $# *r#de. OPTIMIZACION DE LA PROD7CTIGIDAD C%#do e& s%e&do se i#c%& co# co"+or$"ie#$os ! res%&$dos es$r$*ic"e#$e i"+or$#$es, "e)or & +rod%c$iidd or*#icio#&. Los i#diid%os de es$s or*#icio#es se sie#$es "o$idos +er"#ecer e# %# or*#ici# c%#do s$ &os reco"+e#s e# -or" *e#eros '%e '%ie#es #o se dese"+eñ# s% "0Fi" c+cidd. P*o de i#ce#$ios de cr0c$er i#diid%&. E& +*o de i#ce#$ios i#diid%&es se (s e# e& dese"+eño de & +erso#. L "od&idd co"%#es de +*o de i#ce#$ios i#diid%&es co"+re#de# e& +*o des$)o, &s co"isio#es, &s (o#i-iccio#es ! & re#%"erci# +or "ri$os. P*o de i#ce#$ios e'%i+os ! or*#icio#es. C%#do &os i#diid%os $r()# e# e'%i+o, res%&$ "0s di-ci& e&%r e& des+eño i#diid%&. Ade"0s, /cer dis$i#cio#es de re#%"erci# e#$re &os i#$e*r#$es de %# e'%i+o +%ede ocsio#r -riccio#es. Por es$ ! o$rs ro#es, "%c/s co"+ñs eF+eri"e#$# co# e& +*o de i#ce#$ios e'%i+os ! or*#icio#es, &o '%e i#c&%!e +r$ici+ci# e# &os o()e$ios, +r$ici+ci# de *##cis, re+r$o de %$i&iddes ! +r$ici+ci# ccio#ri.
CAPITULO 1? ESTRATE2IA DE COM7NICACION DE MARKETIN2 INTE2RADA
1.
Pr & "!or +r$e de &s co"+ñs, & +re*%#$ #o es si co"%#icr o #o, si #o: C%#$o *s$r e# & co"%#icci# ! e# '% -or".
2.
L "ec& de Co"%#iccio#es de "rUe$i#* es$ -or"d +or 5 e&e"e#$os:
?4
P%(&icidd, Ge#$s +erso#&es Pro"oci# de e#$s Re&cio#es +3(&ics MrUe$i#* direc$o 3.
P%(&icidd: Es & +rese#$ci# de &s ides, (ie#es o sericios de -or" #o +erso#&.
Ge#$s +erso#&es: Es e& $r()o de & -%er de e#$s de %# co"+ñ co# -i#&idd de e#der ! -or)r re&cio#es co# e& c&ie#$e. 4.
Pro"oci# de e#$s: I#ce#$ios '%e -o"e#$# & co"+r o & e#$ de %# +rod%c$o o sericio. 5.
Re&cio#es +3(&ics: Crer %# i"*e# -or(&e +r & co"+ñ +or "edio de & o($e#ci# de +%(&cidd -or(&e. 6.
MrUe$i#* direc$o: Co"%#icci# direc$ co# co#s%"idores se&eccio#dos, co# e& -i# de o($e#er %# res+%es$ i#"edi$. 7.
E& +roceso de & co"%#icci# $ie#e dos &i"i$#$es: Es %# +roceso cor$o +&o ! s% cos$o es "%! &$o. 8.
E& +roceso de & co"%#icci# de(e +r$ir de %# %di$ori de $ods &
9.
+osi(&es (s e#: i#$erccio#es de& c&ie#$e ! & e-icci de & co"%#icci# se E#$e#der co"o -%#cio# & co"%#icci#. Los e&e"e#$os de& +roceso de & co"%#icci# so#: E"isor codi-icci# "e#s)e "edios Decodi-icdor rece+$or res+%es$s re$ro&i"e#$ci# r%ido 10.
Psos +r %# co"%#icci# e-ic. Ide#$i-icci# de& +3(&ico "e$ De$er"i#ci# de &os o()e$ios de & co"%#icci# Diseño de %# "e#s)e Se&ecci# de &os "edios de co"%#icci# Se&ecci# de& ori*e# de& "e#s)eO($e#ci# de re$ro&i"e#$ci# 12. Ide#$i-icr #%es$ro P3(&ico "e$: N%es$ro +3(&ico +%ede# ser, i#diid%os, *r%+os, +3(&icos es+eci&es o e& +3(&ico *e#er&. 11.
De#$ro de & de$er"i#ci# de &os o()e$ios de & co"%#icci# de(e"os co#ocer e# '%e e$+ de +re+rci# +r & co"+r se e#c%e#$r e& c&ie#$e, es$s so#: Co#cie#ci Co#oci"ie#$o A*rdo Pre-ere#ci Co#icci# Co"+r
13.
?9
Co#cie#ci ! co#oci"ie#$o de& +rod%c$o: E& co"%#icdor de(e /cer '%e e& co#oc e& +rod%c$o.
14.
A*rdo +or %# +rod%c$o: Se#$irse ide#$i-icdo co# e& +rod%c$o.
15.
16.
Pre-ere#ci +or %# +rod%c$o: Pre-ererir e& +rod%c$o o$rs "rcs.
Co#icci#: Es$r co#e#cidos de '%e e& +rod%c$o '%e +rese#$"os es e& "e)or.
17.
Co"+r: Pr +oder cerrrQ%# e#$ e& co"%#icdor +%ede $o"r decisio#es co"o o-recer +recios de +ro"oci# es+eci&, (o#i-iccio#es, o (e#e-icios eF$rs.
18.
%e ccio#es de(e# $e#er %# co"%#icci# de "rUe$i#*. ccio#es (%e#s res+&dds +or +&(rs (%e#sQ
19.
Diseño de %# "e#s)e: 7# "e#s)e de(e c+$r & A$e#ci#, re$e#er e& I#$ers, des+er$r e& Deseo, ! c%sr %# Acci#. Es$e diseño se co#oce co"o AIDA.
20.
21.
7# "e#s)e +%ede &&er $res $i+os de &&"dos:
L&"do rcio#&, &&"do e"ocio#& ! &&"do "or&. L&"do rcio#&: So# &&"dos & r#, se re&cio## co# e& I#$ers +ro+io de& +3(&ico.
22.
L&"do e"ocio#&: S% i#$e#ci# es &&"r des+er$r e"ocio#es #e*$is o +osi$is '%e +%ede# "o$ir %# co"+r.
23.
L&"do "or&: Es$0# diri*idos & se#$ido '%e $ie#e e& +3(&ico de &o '%e es correc$oQ ! +ro+idoQ.
24.
Es$r%c$%r de %# "e#s)e: 7# "e#s)e '%e /(&e de &o (%e#o ! &o "&o de %# +rod%c$o, *e#er & credi(i&idd ! /ce &os co"+rdores "s resis$e#$es &os $'%es de & co"+e$e#ci ;"e#s)e (i&$er&<.. 25.
26. 6or"$o de& "e#s)e: L -or" de c"o se +rese#$r0 e& +rod%c$o, $o"#do e# c%e#$ & co&ores, s(ores, so#idos, oces, e$c.
Ti+os de c#&es de co"%#icci#: Perso#&es ! #o +erso#&es.
27.
?5
C#&es de co"%#icci# +erso#&es: L co"%#icci# +odr ser cr cr, +or $e&-o#o, +or correo e i#c&%so +or i#$er#e. Es$os c#&es so# e-icces +or'%e +er"i$e# diri*irse & +3(&ico +erso#&"e#$e ! reci(ir re$ro&i"e#$ci#.
28.
I#-&%e#ci de& r%"or: Co"%#icci# +erso#& cerc de %# +rod%c$o, e#$re &os co"+rdores "e$ ! s%s eci#os, "i*os -"i&ires ! co"+ñeros.
29.
De#$ro de& r%"or, es &*o '%e $ie#e "%c/o +eso o &or. L i#-&%e#ci +erso#&.
30.
I#diid%os %$i&idos +or &s co"+ñs +or'%e s%s o+i#io#es so# $o"ds e# c%e#$ +or &os de"0s. Lderes de o+i#i#.
31.
Es$0# co"+%es$os +or &os "edios de di-%si#, & $"s-er, &os s%cesos ! -ec$# direc$"e#$e &os co"+rdores. Los c#&es de co"%#icci# #o +erso#&es
32.
Pri#ci+&es "edios de di-%si#: Peridicos, &e$reros, correo direc$o, rdio, $e&eisi#, &&s +%(&ici$ris, e$c.
33.
34.
So# e#$or#os diseñdos +r crer o re-orr &s i#c&i#cio#es de
&os co"+rdores +or & d'%isici# de %# +rod%c$o. L $"s-er Aco#$eci"ie#$os +re+rdos '%e co"%#ic# "e#s)es & +3(&ico "e$: Los s%cesos.
35.
Ac$i$%d '%e de(e# re&ir &os co"%#icdores de "s: De(e# diri*ir s%s "e#s)es direc$"e#$e &os &deres de o+i#i#, ! de)r '%e e&&os &&ee# e& "e#s)e o$ros.
36.
De+e#de de & -or" e# '%e e& +3(&ico e & co"%#icdor de& +rod%c$o. Se&ecci# de& ori*e# de& "e#s)e.
37.
38.
6or" de "edir e& co"+or$"ie#$o res%&$do de& "e#s)e de&
+rod%c$o o sericio. O($e#ci# de re$ro&i"e#$ci#. 39. M$odos co"%#es %$i&idos +r -i)r e& +res%+%es$o $o$& de +%(&icidd: M$odo cos$e(&e, "$odo de +orce#$)e de e#$s, "$odo de +ridd co"+e$i$i ! e& "$odo de o()e$io ! $re. 6i) e& +res%+%es$o de +ro"oci# e# e& #ie& '%e, se*3# & *ere#ci, & co"+ñ +%ede +*r.
40.
??
M$odo cos$e(&e. P%#$o de +r$id de& "$odo cos$e(&e. Ls *##cis $o$&es 41.
M$odo (sdo e# e& +orce#$)e de e#$s c$%&es o +ro#os$icds: M$odo de +orce#$)e de e#$s. 42.
Pres%+%es$o de +ro"oci# '%e i*%& &os *s$os de &os co"+e$idores. M$odo de +ridd co"+e$i$i. 43.
Los +res%+%es$os de &os co"+e$idores re+rese#$# & s(id%r co&ec$i de & i#d%s$ri ! '%e *s$r &o '%e &os co"+e$idores *s$ !%d ei$r &s *%errs de +ro"oci#. So# dos r*%"e#$os #o ce+$dos +r re&ir e& "$odo de +ridd co"+e$i$i. 44.
L co"+ñ es$(&ece s% +res%+%es$o de +ro"oci# co# (se e# &o '%e '%iere &o*rr co# & +ro"oci#: M$odo de o()e$io ! $re. 45.
E& "$odo de o()e$io ! $re i"+&ic: 1
e-ec$%rse +r &c#r esos o()e$ios, 4
EFis$e %# i#$ercci# +erso#& de dos o "0s i#diid%os, de "odo '%e cd +erso# +%ede o(serr &s #ecesiddes ! crc$ers$ics de & o$r ! /cer )%s$es r0+ido. Ge#$s +erso#&es. 48.
Herr"ie#$s '%e $re# & $e#ci# de co#s%"idor ! +ro+orcio## i#-or"ci# '%e +odr &&er %# co"+r de"0s,
49.
o-rece# -%er$es i#ce#$ios +r co"+rr, o co#$ri(%cio#es '%e +ro+orcio## &or dicio#& &os c&ie#$es ! reco"+e#s# %# res+%es$ r0+id. Pro"oci# de e#$s. L&e*# "%c/os +ros+ec$os '%e i#i$# &os e#dedores ! #%#cios e& "e#s)e &&e* &os co"+rdores co"o #o$iciQ, #o co"o %# co"%#icci# co# +ro+si$o de e#der. Re&cio#es +3(&ics. 50.
?@
Es i#"edi$o ! +erso#&ido, es id#eo +r &(ores de "rUe$i#* "%! diri*ids ! +r e& es$(&eci"ie#$o de re&cio#es %#o %#o co# &os c&ie#$es. MrUe$i#* direc$o. 51.
Pro"oci# '%e re'%iere %sr & -%er de e#$s ! & +ro"oci# co"erci& +r i#$rod%cir e& +rod%c$o e# &os c#&es. Es$r$e*i de e"+%)e ;e# & +ro"oci# de %# +rod%c$o<. 52.
+ro"oci# '%e re'%iere *s$r "%c/o e# +%(&icidd ! +ro"oci# e#$re &os co#s%"idores, +r crer & de"#d. Es$r$e*i de $rcci# ;e# & +ro"oci# e %# +rod%c$o<. 53.
Herr"ie#$s '%e so# (%e#s +r &o*rr co#cie#ci e# e& +%(&ico e# & e$+ de & i#$rod%cci# de %# +rod%c$o: L +%(&icidd ! &s re&cio#es +3(&ics.
54.
Ls co"+ñs se &e)# de& "rUe$i#* "sio ! desrro&&# "0s ! "0s +ro*r"s de "rUe$i#* e#-ocdo diseñdos +r -or)r re&cio#es "0s es$rec/s co# &os c&ie#$es e# "icro"ercdos "0s de-i#idos. T"(i# & c$%& $ec#o&o* de i#-or"ci# !%d &os "ercd&o*os se*%ir "0s de cerc &s #ecesiddes de &os c&ie#$es. E& c"(i#$e e#$or#o de &s co"%#iccio#es.
55.
56.
Co#ce+$o se*3# e& c%& %# co"+ñ i#$e*r ! coordi# c%iddos"e#$e s%s "3&$i+&es c#&es de co"%#icci#, +r +ro+orcio#r %# "e#s)e c&ro, co#*r%e#$e ! co#i#ce#$e cerc de & or*#ici# ! s%s +rod%c$os. Co"%#iccio#es de "rUe$i#* i#$e*rds ;IMC< Ls +erso#s e# $odos &os #ie&es de %# or*#ici# de(e $e#er co#cie#ci de& crecie#$e o&%"e# de c%es$io#es &e*&es ! $ics '%e rode# &s co"%#iccio#es de "rUe$i#*. Co"%#icci# de "rUe$i#* soci&"e#$e res+o#s(&e.
57.
Por &e!, &s co"+ñs de(e# ei$r & +%(&icidd -&s o e#*ños. Los e#dedores de(e# ei$r & +%(&icidd '%e $ri* co"+rdores co# +re"iss -&ss. Res+o#s(i&idd soci& e# & +%(&icidd.
58.
EFis$e# &e!es e# Es$dos 7#idos co#$r &s e#$s e#*ñoss. Por e)e"+&o, &os e#dedores #o +%ede# "e#$ir &os co#s%"idores #i e#*ñr&os res+ec$o &s e#$s de d'%irir %# +rod%c$o. Ge#$s +erso#&es. 59.
?
CAPIT7LO 19 1. es %# es$do +sico&o*ico '%e eFis$ e sie"+re '%e -%ers i#$er#s, eF$er#s o "(s dese#cde## diri*e# o "#$ie#e# co"+or$"ie#$os orie#$dos &os o()e$ios "o$icio#. . so# $res e#-o'%es '%e i#-&%!e# e# & "o$icio# de &os e"+&edos e# e& $r()o e#-o'%e *ere#ci& d"i#is$r$io, e#-o'%e so(re e& $r()o ! & or*#ici#, e#-o'%e so(re &s di-ere#cis i#diid%&es. 4. es$e e#-o'%e se ce#$r e# &os co"+or$"ie#$os de &os *ere #$ese# +r$ic%&r, /ci &os o()e$ios ! reco"+e#ss: e#-o'%e *ere#ci& d"i#is$r$io. 9. es$e e#-o'%e sire +r "o $ir &os e"+&edos se de s$c e& diseño de +%es$os ! e& e#$or#o or*#icio#& e# *e#er&: e#-o'%e so(re e& $r()o ! & or*#ici# 5. es$e e#-o'%e sire +r es$i "%&r &os e"+&edos se (ord & "o$icio# co"o %# crc$eris$ic de& i#diid%o: e#-o'%e so(re &s di-ere#cis i#diid%&es ?.
$eori '%e +&#$e '%e &os *ere#$es orie#$# e& dese"+eño de s%s e"+&edos, "s e& es$(&eci"ie#$o de &os o()e$ios: $eori de& es$(&eci"ie#$o de &os o()e$ios
@. so# "e$s co#cre$s ! "o$idors "s e-ic ces '%e &os o() e$ios *os ! "(i*%os o()e$ios es+eci-icos . es %# $ec#ic +r$ici+$i '%e sire +r -i)r "e$s ! se e"+&e e# ?B c&ses de or*#icio#es e# Es$dos 7#idos Ad"i#is$rcio# +or o()e$ios ;APO< B. so# o()e$ios de %# e'%i+o '%e "e)o r# e& dese "+eño de& *r%+ o: es$(&eci"ie#$o de o()e$ios +r e'%i+os 1.+&#$e '%e & co#d%c$ se d e# -%#cio# de s%s co#sec%e#cis: & $eori de& re-or"ie#$o. 11. &s co#sec%e#cis +osi$is se co#oce# co"o: reco"+e#ss
?B
1.&s co#sec%e#cis #e*$is se co#oce# co"o: cs$i*os 14. so# i#ce#$ios '%e se &e d & e"+&edo +or &o*rr %# "e$: o-reci"ie#$o de i#ce#$ios ! reco"+e#ss 19.co"+re#de *e#err co#sec%e#cis #e*$is +r des&e#$r %# co"+or$"ie#$o sie"+re '%e es$e oc%rre: cs$i*o 15.c%#do & *e#$e e"+re#de ccio#es;co"+or$"ie#$os< +r ei$r co#sec%e#cis des*rd(&es, eF+eri"e#$ %#: re-or"ie#$o #e*$io 1?.es & %se#ci de re-or"ie#$o, se +osi$io o #e*$io, des+%es '%e s%cede %# co"+or$"ie#$o: eF$i#cio#
[email protected] e& "e$odo +redi&ec$o +r %"e#$r co"+or$"ie#$os dese(&es e# &s or*#icio#es: +&icci# de &os +ri#ci+ios de& re-or"ie#$o 1. co#sider '%e %# $r()dor co#$e#$o es +rod%c$io. $eori (i-c$ori& de /er(er* 1B.so# s+ec$os de& co#$e#ido de& $r()o ! e& co#$eF$o or*#icio#& '%e *e#er# se#scio#es +osi$is de#$ro de &os e"+&edos: -c$ores de "o$icio# .so# &s crc$eris$ics #o re&cio#ds co# & $re e# e& e#$or#o de $r()o ]e& co#$eF$o or*#icio#& '%e *e#er# i#s$is-cio#: -c$ores de /i*ie#e 1.se (s e# & +re"is de '%e &os -c$ores de "o$icio# ! de /i*ie#e so# si"i&res +r $odos &os e"+&edos: & $eori (i-c$ori& .%# o()e$io de& diseño de& "is"o es crer -%#cio#es de $r()o '%e &os e"+&edos dis-r%$e#: $eori de &s crc$eris$ics de& +%es$o 4.eFis$e# ci#co crc$eris$ics de & $eori de& +%es$o: riedd de &s /(i&iddes, & ide#$i-iccio# de& +%es$o, e& si*#i-ic$io de & $re, & %$o#o"i, & re$ro&i"e#$cio# 9.es %# deseo de c"(io, &o*ro ! +re#di)e +erso#&es: & i#$e#sidd de & #ecesidd de creci"ie#$o 5.+&#$e '%e &os *rdos de "o$icio# +%ede# %"e#$r o dis"i#%ir si &os e"+&edos )%*# '%e & or*#ici# &os $r$ co# )%s$ici ! co# i#)%s$ici $eori de & e'%idd ?.se orie#$# & o($e#cio# de &i"e#$o, es$ido ! re-%*io, '%e & *e#$e $r$ de s$is-cer #$es '%e &os de"s: #ecesiddes -isio&o*ics
@
@. es %# -%er$e se#scio# de de-icie#ci e# &*%# s+ec$o de & id de %# +erso# '%e *e#er %# $e#sio# i#co"od: #ecesidd .co"+re#de# e& deseo de se*%ridd ! es$(i&idd, ! & %se#ci de do&or, "e#s ! e#-er"eddes: #ecesiddes de se*%ridd B. so# e& deseo de "is$d, "or ! +er$e#e#ci: #ecesiddes de -i&icio# 4.so# e& deseo de res+e$o+erso#&: #ecesiddes de es$i" 41.so# e& deseo %$ore&icio#
de
creci"ie#$o
+erso#&:
#ecesiddes
de
4./i+o$esis '%e +&#$e '%e %# #ecesidd es %# "o$idor /s$ '%e se s$is-ce: /i+o$esis de & s$is-cio# +ro*resi 44.so# &os deseos de (ie#es$r "$eri& ! -isico '%e se s$is-ce# co# &i"e#$o, *%, ire, (ri*o, co#dicio#es de $r()o, s%e&do, +res$cio#es e$c: &s #ecesiddes de eFis$e#ci 49.so# deseos +or es$(&ecer ! "#$e#er i#c%&os i#$er+erso#&es co# o$rs +erso#s e i#c&%!e# & -"i&i, "i*os, e$c.: #ecesiddes de re&cio# 45./i+o$esis '%e sos$ie#e, '%e c%#do %# i#diid%o se sie#$e -r%s$rdo +or #o c%(rir &s #ecesiddes de orde# s%+erior, &s '%e oc%+# e& #ie& i#-erior res%r*e# ! si*%e# ri*ie#do s% co"+or$"ie#$o: & /i+o$esis de & -r%s$rcio# re*resi 4?.es$(&ece '%e & *e#$e d'%iere #ecesiddes +or i#$erccio# co# e& e#$or#o '%e & rode: $eori de &s #ecesiddes +re#dids 4@. es e& deseo de desrro&&r ! "#$e#er re&cio#es es$rec/s ! "%$%"e#$e s$is-c$oris: & "o$icio# de -i&icio# 4.es e& deseo de $e#er Fi$o e# -%#cio# de %# #or" de eFce&e#ci o e# si$%cio#es co"+e$i$is: & "o$icio# de &o*ro 4B.es e& deseo de %# i#diid%o +or i#-&%ir ! co#$ro&r &os de"s ! & e#$or#o soci&: & "o$icio# de +oder 9. +&#$e '%e &os i#diid%os s%e&e# e&e*ir co"+or$"ie#$os '%e co#sider# '%e &os !%dr# &c#r s%s "e$s +erso#&es: $eori de &s eF+ec$$is -%#d"e#$&es 91.es & es$i"cio# '%e /ce %# +erso# de &s +ro((i&iddes de '%e cier$o *rdo de es-%ero co#d%c %# dese"+eño "e)or: eF+ec$$i
@1
9.&%de & +erce+cio# '%e $ie#e %# +erso# de & %$i&idd de& dese"+eño +r o($e#er &os res%&$dos desedos: i#s$r%"e#$&idd 94.es e& &or ;+eso< '%e %# e"+&edo o$or* %# res%&$do: &e#ci 99. -c$ores '%e i#-&%!e# e# &s eF+ec$$is: c+cidd, rs*os, +erce+cio#es de ro&. 95. es e& do"i#io '%e e& i#diid%o $ie#e de &s co"+e$e#cis #ecesris +r /cer e& $r()o: c+cidd 9?.so# crc$eris$ics di-ici&es de & +erso#&idd: rs*os
[email protected]# o+i#io#es de& e"+&edo so(re &o '%e #ecesi$ +r re&ir e& $r()o: +erce+cio#es de ro& 9. -c$ores '%e i#-&%!e# e# & i#s$r%"e#$&idd: reco"+e#ss eF$ri#secs ! reco"+e#ss i#$ri#secs 9B.&s reco"+e#ss eF$ri#sisecs sos$ie#e '%e e& i#diid%o o($e#dr: (%e# s&rio, es$$%s, se*%ridd &(or&, ! +res$cio#es 5. &s reco"+e#ss i#$ri#secs (rc: & s$is-cio# +erso#& ;di*"os se#scio#es de &o*ro ! creci"ie#$o i#diid%&<
@
CAPITULO 1K LIDERAZ2O Y PODER 1.
Co#sis$e e# i#-&%ir e# &os de"0s +r '%e se es-%erce# e# &o*rr %# o "0s "e$s. Li!erazg$&
2.
Es & c+cidd de %# +erso# +r i#-&%ir e# e& co"+or$"ie#$o de &os de"0s, c+cidd '%e &os &deres e)erce# ! '%e&os &deres e-icces s(e# %$i&ir co# se#s$e. P$!er
3.
H! ci#co "od&iddes de +oder: 4. Poder Le*$i"o 5. Poder de Re$ri(%ci# 6. Poder Coerci$io 7. Poder de Re-ere#ci 8. +oder EF+er$o
4.
se (s e# & i#-&%e#ci '%e e)erce e& +%es$o -or"& de& &der e# & )err'% de & or*#ici#: Poder &e*$i"o
5. C+cidd de& &der +r s$is-cer &s #ecesiddes de &os se*%idores:
P$!er !e reri-/ción ?. C+cidd de& &der +r co#se*%ir & o(edie#ci "erced & $e"or o & cs$i*o. P$!er C$ercii2$ @. Es & i#-&%e#ci derid de & ide#$i-icci# +erso#& de &os se*%idores co# e& &der &o i"i$#.: Poder de re-ere#ci: . Es & i#-&%e#ci (sd e# &os co#oci"ie#$os ! &s co"+e$e#cis de& &der. P$!er e:"er$ B. Ls di-ere#$es "od&iddes de +oder o i#-&%e#ci *e#er %#o de $res $i+os de co"+or$"ie#$o e# &os e"+&edos: C$("r$(i#$, Acaa(ien$, Re#i#encia 1. So# &s crc$ers$ics +erso#&es de &os i#diid%os e i#c&%!e# $ri(%$os -sicos, soci&es ! +erso#&es Los rs*os 11 E& "ode&o de rs*os señ& '%e & +rese#ci ! %se#ci de cier$s crc$ers$ics i#diid%&es dis$i#*%e# &os &deres de '%ie#es #o &o so#: L i#$e&i*e#ci e"ocio#& Lider*o $ico
@4
1. Es %# co#)%#$o de c+ciddes ! rs*os '%e +er"i$e# &os i#diid%os reco#ocer ! e#$e#der &os se#$i"ie#$os ! e"ocio#es +ro+ios ! )e#os ! serirse de $&es co#oci"ie#$os +r *%ir s% +ro+io +e#s"ie#$o ! ccio#es: Ineligencia e($ci$nal 14. Co#$r co# cier$os rs*os "or&es ! co"+or$"ie#$o -%#d"e#$&es : Li!erazg$ *ic$ 19. Los r*os '%e &os e)ec%$ios s%e&e# socir co# e& &ider*o $ico so#:
$ne#i!a!, c$n4ianza e inegri!a! 15. Se ce#$r# e# &s di-ere#cis '%e &os &deres e-icces e i#e-icces "#i-ies$# e# s%s ccio#es: L$# M$!el$# C$n!/c/ale# !e li!erazg$& 1?. 7#o de &os "ode&os co#d%c$%&es "s ci$dos ! reco#ocidos +r ide#$i-icr &s di-ere#cis e# $&es s%+osicio#es ! o+i#io#es es: La Te$r)a 3 % La Te$r)a <, i!ea!a# "$r D$/gla# McGreg$r en 1JK& 1@. Es %# co#)%#$o de +ro+%es$s ! o+i#io#es s%(!ce#$es e# &s '%e se +&#$e & d"i#is$rci# so(re e& orde# ! e& co#$ro& co# (se e# %# +%#$o de is$ #e*$io de & #$%r&e /%"#: Te$r)a 3 1. Es %# co#)%#$o de +ro+%es$s ! o+i#io#es e# '%e se co#s ider %# +&#$e"ie#$o de & d"i#is$rci# e# $r"i#os de &ider*o ! de&e*ci# de %$oridd (sdo e# %# +%#$o de is$ +osi$io so(re & #&$%r&e /%"#: Te$r)a < . Ide#$i-ic 5 es$i&os de &ider*o '%e co#(i## dis$i#$os *rdos de i#$ers +or & +rod%cci# ! +or & *e#$e : Mode&o de 2rid 2ere#ci&, credo +orRo(er$ =&Ue ! #e Mo%#$o#. 1. EFis$e# dos "ode&os de co#$i#*e#ci de& &ider*o ! so#: 1. Mode&o si$%cio#& de Herse! ! =&#c/rd: de(e (srse e& e# *rdode +re+rci# de s%sse*%idores . Mode&o de &ider*oorie#$do& $ie"+o de Groo" ! *o. . P&#$e '%e e& *rdo de co"+or$"ie#$o de& &der co# es$i&o direc$io ;si"i&r & es$i&o ce#$rdo e# & +rod%cci#< ! e& de& +o!o ;si"i&r & ce#$rdo e# & *e#$e<: Mode&o de &ider*o si$%cio#&. 4. Se (s e# & co"%#icci# e# %# so&o se#$ido, i#dic &os se*%idores '%, d#de, c%#do ! c"o /cer &s coss:
@9
Co"+or$"ie#$o Direc$io 9. Se (s e# & co"%#icci# (idireccio#& esc%c/ ! &ie#$ /ce +r$ci+es &os se*%idores e# & $o" de decisio#es: Co"+or$"ie#$o de +o!o 5. Es & c+cidd de& se*%idor +r es$(&ecer "e$s orie#$ds &$re e&eds +ero &c#(&es ! %# dis+osici# ce+$r & res+#s(i&idd e# s% co#sec%ci#: L +re+rci# ?. C%&es so# &os Es$i&os de &ider*o: 1. Lider*o de eF+&icci# 2. Lider*o de co#e#ci"ie#$o^ 3. Lider*o Pr$ici+$io 4. Lider*o De&e*$io 5.
@. O-rece i#s$r%ccio#es c&rs ! %# direcci# es+eci-ic. Lider*o de eF+&icci#: .O-rece direcci#, &ie#$ & co"%#icci+o# (idereccio#& ! !%d *e#err & co#-i# ! & "o$ici# e# e& se*%idor: Lider*o de co#e#ci"ie#$o B. A&ie#$Pr$ici+$io ! !%d &os s%(ordi#dos Lider*o 4. Perci(e '%e &os se*%idores es$# +re+rdos +r s%"ir $od & res+os(i&idd +or s% c%e#$ Lider*o de&e*$io 41. Li"i$cio#es de& Mode&o de Herse!: Acso %# d"i#is$rdor +%ede "odi-icr e& es$i&o de&ider*oe# cd si$%ci#. 4. Reco"ie#d '%e &os &deres e&i)# e#$re ci#co es$i&os de &ider*o (sdos e# @ ri(&es de co#$i#*e#ci ! reco#oc# &s eFi*e#cis $e"+or&es ! o$ros cos$os socidos co# cd es$i&o: Mode&o de Lider*o orie#$do & Tie"+o, de Groo" ! *o. 44.1.C%&es so# &sde& @ ri(&es de co#$i#*e#cis: Si*#i-icdo decisici# 2. I"+or$#ci de& co"+ro"iso 3. Co#coci"ie#$os de& Lider 4. Pro((i&iddes de& co"+ro"iso 5. Res+&do de e'%i+o 6. Co#oci"ie#$os de& e'%i+o 7. Co"+e$e#ci de& E'%i+o
@5
49. Es$i&os de &ider*o: 1. Es$i&o decidido 2. Es$i&o de co#s%&$ i#diid%& 3. Es$i&o de co#s%&$ & e'%i+o 4. Es$i&o de -ci&i$dor 5. Es$i&o de&e*$io 45. Es$os i#s+ir# &os de"0s co# s% isi#, s%e&e# +ro"oer& e# co#$r de & resis$e#ci ! "%es$r# co#-i# e# s% +erso# ! e# s%s +%#$os de is$: Lideres Tr#s-or"cio#&es. 4?. Crc$ers$ics co"%#es de &os &deres $r#sor"cio#&es: 1. Gisio#rio . I#s+irdor 4. A$e#$o 9. Co#siderdo 5. Di*#o de co#-i# ?. Se*%ro de S 4@. S% c+cidd +r co#ce(ir %# isi#: Lider isio#rio 4. Lider cris"0$ico, c+cidd +r i#-&%ir e# &os de"0s: Lider I#s+irdor 4B. So# *e#$es de& c"(io ! & $r#s-or"ci# o-rece# so&%cio#es i##odors e ides #%es: Lider $e#$o 9. Ge&# +or &s #ecesiddes de &os de"0s, res+e$# ! &or# &s +or$cio#es de $odos &os e"+&edos: Lider Co#siderdo: 91. Se es-%er# +or ser $icos e# s%s re&cio#es co# &os de"0s ! so# +erci(idos co"o +erso#s di*#s de co#-i#: Lider Di*#o de co#-i#: 9. Pro!ec$# o+$i"is"o ! co#-i# +erso#&: Lider Se*%ro de S 94. Descri( & -or" e# '%e &s or*#icio#es desrro&&# &os &deres: 1. A+re#di)e e# e& $r()o . E&%ci# ! c+ci$ci# 4. Pre+rci# ! Me#$or 99. e# $odos &os s+ec$os &(or d"i#is$r$i, eFi*e '%e Es &osi"+or$#$e e"+&edos s%"# &(ores de o & +ro!ec$os '%e co"+re#d# res+o#s(i&iddes de &ider*o: A+re#di)e e# e& $r()o 95. Se se*%r# de '%e s%s e"+&edos "s $&e#$osos reci(# e&%cio#es -or"&es ! si$# +ro*r"s de c+ci$ci# e# "$eri de &ider*o: E&%ci# ! c+ci$ci#
@?
9?. Los sesores +erso#&es s%e&e# o-recer %# i#$e#s eF+erie#ci de desrro&&o e# "$eri de &ider*o. Si# e"(r*o +%ede# res%&$r "%! cos$osos, +or&o '%e +r "%c/os *ere#$es +%ede ser "s -ci& +re#der de&os Me#$ores. Pre+rci# ! "e#$or 9@. S%e&e# ser *ere#$es o co&e*s co# cier$ #$i*edd e# & or*#icio# '%e o-rece# sesor ! orie#$ci# so(re %# *r# riedd de s+ec$os +ro-esio#&es: Los Me#$ores. 1. Co#sis$e e# i#-&% ir e# &os de"0 s +r '%e se es- %erce# e# &o*rr %# o "0s "e$s. Lider*o. . Es & c+cidd de %# +erso# +r i#-&%ir e# e& co"+or$"ie#$o de &os de"0s, c+cidd '%e &os &deres e)erce# ! '%e&os &deres e-icces s(e# %$i&ir co# se#s$e. Poder 4. H! ci#co "od&iddes de +oder: 1. Poder Le*$i"o . Poder de Re$ri(%ci# 4. Poder Coerci$io 9. Poder de Re-ere#ci 5. +oder EF+er$o 9. se (s e# & i#-&%e#ci '%e e)erce e& +%es$o -or"& de& &der e# & )err'% de & or*#ici#: Poder &e*$i"o 5. C+cidd de& &der +r s$is-cer &s #ecesiddes de &os se*%idores: Poder de re$ri(%ci# ?. C+cidd de& &der +r co#se*%ir & o(edie#ci "erced & $e"or o & cs$i*o. Poder Coerci$io @. Es & i#-&%e#ci derid de & ide#$i-icci# +erso#& de &os se*%idores co# e& &der &o i"i$#.: Poder de re-ere#ci: . Es & i#-&%e#ci (sd e# &os co#oci"ie#$os ! &s co"+e$e#cis de& &der. Poder eF+er$o B. Ls di-ere#$es "od&iddes de +oder o i#-&%e#ci *e#er %#o de $res $i+os de co"+or$"ie#$o e# &os e"+&edos: Co"+ro"iso,Ac$"ie#$o, Resis$e#ci 1. So# &s crc$ers$ics +erso#&es de &os i#diid%os e i#c&%!e# $ri(%$os -sicos, soci&es ! +erso#&es
@@
Los rs*os 11 E& "ode&o de rs*os señ& '%e & +rese#ci ! %se#ci de cier$s crc$ers$ics i#diid%&es dis$i#*%e# &os &deres de '%ie#es #o &o so#: L i#$e&i*e#ci e"ocio#& Lider*o e$ico 1. Es %# co#)%#$o de c+ciddes ! rs*os '%e +er"i$e# &os i#diid%os reco#ocer ! e#$e#der &os se#$i"ie#$os ! e"ocio#es +ro+ios ! )e#os ! serirse de $&es co#oci"ie#$os +r *%ir s% +ro+io +e#s"ie#$o ! ccio#es: I#$e&i*e#ci e"ocio#& 14. Co#$r co# cier$os rs*os "or&es ! co"+or$"ie#$o -%#d"e#$&es : Lider*o $ico 19. Los r*os '%e &os e)ec%$ios s%e&e# socir co# e& &ider*o $ico so#: Ho#es$idd, co#-i# e i#$e*ridd 15. Se ce#$r# e# &s di-ere#cis '%e &os &deres e-icces e i#e-icces "#i-ies$# e# s%s ccio#es: Los Mode&os Co#d%c$%&es de &ider*o. 1?. 7#o de &os "ode&os co#d%c$%&es "s ci$dos ! reco#ocidos +r ide#$i-icr &s di-ere#cis e# $&es s%+osicio#es ! o+i#io#es es: L Teor > ! L Teor Y, ideds +or Do%*&s Mc2re*or e# 1B5@. 1@. Es %# co#)%#$o de +ro+%es$s ! o+i#io#es s%(!ce#$es e# &s '%e se +&#$e & d"i#is$rci# so(re e& orde# ! e& co#$ro& co# (se e# %# +%#$o de is$ #e*$io de & #$%r&e /%"#: Teor > 1. Es %# co#)%#$o de +ro+%es$s ! o+i#io#es e# '%e se co#s ider %# +&#$e"ie#$o de & d"i#is$rci# e# $r"i#os de &ider*o ! de&e*ci# de %$oridd (sdo e# %# +%#$o de is$ +osi$io so(re & #&$%r&e /%"#: Teor Y . Ide#$i-ic 5 es$i&os de &ider*o '%e co#(i## dis$i#$os *rdos de i#$ers +or & +rod%cci# ! +or & *e#$e : Mode&o de 2rid 2ere#ci&, credo +orRo(er$ =&Ue ! #e Mo%#$o#. 1. EFis$e# dos "ode&os de co#$i#*e#ci de& &ider*o ! so#: 1. Mode&o si$%cio#& de Herse! ! =&#c/rd: de(e (srse e& e# *rdode +re+rci# de s%sse*%idores . Mode&o de &ider*oorie#$do& $ie"+o de Groo" ! *o.
@
. P&#$e '%e e& *rdo de co"+or$"ie#$o de& &der co# es$i&o direc$io ;si"i&r & es$i&o ce#$rdo e# & +rod%cci#< ! e& de& +o!o ;si"i&r & ce#$rdo e# & *e#$e<: Mode&o de &ider*o si$%cio#&. 4. Se (s e# & co"%#icci# e# %# so&o se#$ido, i#dic &os se*%idores '%, d#de, c%#do ! c"o /cer &s coss: Co"+or$"ie#$o Direc$io 9. Se (s e# & co"%#icci# (idireccio#& esc%c/ ! &ie#$ /ce +r$ci+es &os se*%idores e# & $o" de decisio#es: Co"+or$"ie#$o de +o!o 5. Es & c+cidd de& se*%idor +r es$(&ecer "e$s orie#$ds &$re e&eds +ero &c#(&es ! %# dis+osici# ce+$r & res+#s(i&idd e# s% co#sec%ci#: L +re+rci# ?. C%&es so# &os Es$i&os de &ider*o: 1. Lider*o de eF+&icci# . Lider*o de co#e#ci"ie#$o^ 4. Lider*o Pr$ici+$io 9. Lider*o De&e*$io 5. @. O-rece i#s$r%ccio#es c&rs ! %# direcci# es+eci-ic. Lider*o de eF+&icci#: .O-rece direcci#, &ie#$ & co"%#icci+o# (idereccio#& ! !%d *e#err & co#-i# ! & "o$ici# e# e& se*%idor: Lider*o de co#e#ci"ie#$o B. A&ie#$ ! !%d &os s%(ordi#dos Lider*o Pr$ici+$io 4. Perci(e '%e &os se*%idores es$# +re+rdos +r s%"ir $od & res+os(i&idd +or s% c%e#$ Lider*o de&e*$io 41. Li"i$cio#es de& Mode&o de Herse!: Acso %# d"i#is$rdor +%ede "odi-icr e& es$i&o de&ider*oe# cd si$%ci#. 4. Reco"ie#d '%e &os &deres e&i)# e#$re ci#co es$i&os de &ider*o (sdos e# @ ri(&es de co#$i#*e#ci ! reco#oc# &s eFi*e#cis $e"+or&es ! o$ros cos$os socidos co# cd es$i&o: Mode&o de Lider*o orie#$do & Tie"+o, de Groo" ! *o. 44. C%&es so# &s @ ri(&es de co#$i#*e#cis: 1. Si*#i-icdo de& decisici# @B
. 4. 9. 5. ?. @.
I"+or$#ci de& co"+ro"iso Co#coci"ie#$os de& Lider Pro((i&iddes de& co"+ro"iso Res+&do de e'%i+o Co#oci"ie#$os de& e'%i+o Co"+e$e#ci de& E'%i+o
49. Es$i&os de &ider*o: 1. Es$i&o decidido . Es$i&o de co#s%&$ i#diid%& 4. Es$i&o de co#s%&$ & e'%i+o 9. Es$i&o de -ci&i$dor 5. Es$i&o de&e*$io 45. Es$os i#s+ir# &os de"0s co# s% isi#, s%e&e# +ro"oer& e# co#$r de & resis$e#ci ! "%es$r# co#-i# e# s% +erso# ! e# s%s +%#$os de is$: Lideres Tr#s-or"cio#&es. 4?. Crc$ers$ics co"%#es de &os &deres $r#sor"cio#&es: 1. Gisio#rio . I#s+irdor 4. A$e#$o 9. Co#siderdo 5. Di*#o de co#-i# ?. Se*%ro de S 4@. S% c+cidd +r co#ce(ir %# isi#: Lider isio#rio 4. Lider cris"0$ico, c+cidd +r i#-&%ir e# &os de"0s: Lider I#s+irdor 4B. So# *e#$es de& c"(io ! & $r#s-or"ci# o-rece# so&%cio#es i##odors e ides #%es: Lider $e#$o 9. Ge&# +or &s #ecesiddes de &os de"0s, res+e$# ! &or# &s +or$cio#es de $odos &os e"+&edos: Lider Co#siderdo: 91. Se es-%er# +or ser $icos e# s%s re&cio#es co# &os de"0s ! so# +erci(idos co"o +erso#s di*#s de co#-i#: Lider Di*#o de co#-i#: 9. Pro!ec$# o+$i"is"o ! co#-i# +erso#&: Lider Se*%ro de S 94. Descri( & -or" e# '%e &s or*#icio#es desrro&&# &os &deres: 1. A+re#di)e e# e& $r()o . E&%ci# ! c+ci$ci# 4. Pre+rci# ! Me#$or
99. Es i"+or$#$e e# $odos &os s+ec$os de & &(or d"i#is$r$i, eFi*e '%e &os e"+&edos s%"# &(ores o +ro!ec$os '%e co"+re#d# res+o#s(i&iddes de &ider*o: A+re#di)e e# e& $r()o 95. Se se*%r# de '%e s%s e"+&edos "s $&e#$osos reci(# e&%cio#es -or"&es ! si$# +ro*r"s de c+ci$ci# e# "$eri de &ider*o: E&%ci# ! c+ci$ci# 9?. Los sesores +erso#&es s%e&e# o-recer %# i#$e#s eF+erie#ci de desrro&&o e# "$eri de &ider*o. Si# e"(r*o +%ede# res%&$r "%! cos$osos, +or&o '%e +r "%c/os *ere#$es +%ede ser "s -ci& +re#der de&os Me#$ores. Pre+rci# ! "e#$or 9@. S%e&e# ser *ere#$es o co&e*s co# cier$ #$i*edd e# & or*#icio# '%e o-rece# sesor ! orie#$ci# so(re %# *r# riedd de s+ec$os +ro-esio#&es: Los Me#$ores. LIDERAZ2O es e& r$e o +roceso de i#-&%ir e# &s +erso#s +r '%e se es-%erce# o&%#$ri"e#$e ! e#$%sis$"e#$e e# e& c%"+&i"ie#$o de "e$s *r%+&es. L ese#ci de& &ider*o so# &os se*%idores. Lo '%e /ce '%e %# +erso# se &der es & dis+osici# de & *e#$e se*%ir&. E& &ider*o ! & "o$ici# es$0# es$rec/"e#$e re&cio#dos. Los &deres +re# e& -%$%ro, i#s+ir# &os "ie"(ros de & or*#ici# ! $r# & r%$ '%e s$ se*%ir0. A+$i$%d de %# &der 1. C+cidd +r /cer %# %so e-ic ! res+o#s(&e de& +oder . C+cidd +r co"+re#der '%e &os seres /%"#os $ie#e# di-ere#$es "o$icio#es e# di-ere#$es "o"e#$os ! si$%cio#es. 4. C+cidd +r i#s+irr &os de"0s 9. C+cidd +r c$%r -or de& desrro&&o de %# $"s-er co#d%ce#$e & res+%es$ #$e &s "o$icio#es ! & s%r*i"ie#$o de s$s. COMPONENTES DEL LIDERAZ2O 1. +oder. . Lider*o Lider*o co"o co"o co"+re#si# -%#d"e#$& de & *e#$e. 4. Lider*o co"o & c+cidd de i#s+irr &os se*%idores '%e e)er# $ods s%s c+ciddes. 9. Lider*o co"o e& es$i&o ! desrro&&o de& c&i" or*#icio#&.
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Pri#ci+io de Lider*o Los i#diid%os $ie#de# se*%ir '%ie#es, e# s% o+i#i#, &es o-rece# &os "edios +r s$is-cer s%s "e$s +erso#&es. Por e&&o, c%#$o "!or se & co"+re#si# de &os d"i#is$rdores de &o '%e "o$i s%s s%(ordi#dos ! de & -or" co"o o+er# es$s "o$icio#es, ! c%#$o "0s de"%es$re# co"+re#der&o e# s%s ccio#es d"i#is$r$is, $#$o "0s e-icces ser0# +ro((&e"e#$e co"o &deres. EN6O7E DE LOS RAS2OS DEL LIDERAZ2O Teor de& 2r# Ho"(reQ &os &deres /ce# ! #o se /ce#. E& e#-o'%e de &os rs*os de &os &deres #o / sido %# e#-o'%e "%! -r%c$-ero +r eF+&icrse. No $odos &os &deres +osee# $odos &os rs*os, "ie#$rs '%e "%c/s +erso#s '%e #o so# &deres +%ede# +oseer & "!or de e&&os o $odos. LIDERAZ2O CARISM8TICO Ro(er$ . Ho%se ! o$ros escri$ores señ&ro# '%e &os &deres cris"0$icos +osee# cier$s crc$ers$ics co"o $e#er co#-i# e# s "is"os, +oseer co#iccio#es -ir"es, r$ic%&r %# isi#, ser c+ces de e"+re#der %# c"(io, co"%#icr eF+ec$$is e&eds, se#$ir & #ecesidd de i#-&%ir e# &os se*%idores ! +o!r&os, "#i-es$r e#$%sis"o ! e"oci# ! "#$e#er &os +ies so(re & $ierr.
COND7CTA Y ESTILOS DE LIDERAZ2O EFis$e# ris $eors so(re & co#d%c$ ! es$i&os de &ider*o. Nos oc%+re"os de: 1. E& &ider*o (sdo e# e& %so de & %$oridd . L re)i&& d"i#is$r$i 4. E& &ider*o '%e i"+&ic %# "+&i riedd de es$i&os, &os c%&e s # desde e& %so "0Fi"o & "#i"o de +oder e i#-&%e#ci. Es$i&os (sdos e# e& %so de & %$oridd Los &deres +&ic# $res es$i&os (0sicos: 1. E& &der %$ocr0$ico i"+o#e ! es+er c%"+&i"ie#$o, es do*"0$ico ! se*%ro ! co#d%ce +or "edio de & c+cidd de #e*r % o$or*r +re"ios ! cs$i*os. . E& &der de"ocr0$ico o +r$ici+$io co#s%&$ s%s s%(ordi#dos res+ec$o de ccio#es ! decisio#es +ro((&es ! &ie#$ s% +r$ici+ci#. 4. E& &der &i(er& o de rie #d s%e&$. Hce %# %s o "%! re d%cido de s% +oder, e# cso de %sr&o, ! '%e &es co#cede s%s s%(ordi#dos %# &$o *rdo de i#de+e#de#ci e# s%s o+ercio#es. Es di-ere#$e e& es$i&o de &ider*o de &s "%)eres.
E# %# es$%dio se co#s$$ '%e &s "%)eres co#ci(e# e& &ider*o co"o %# "edio +r $r#s-or"r e& i#$ers de s%s se*%idores +or e&&os "is"os e# i#$ers +or & e"+res e# s% $o$&idd, $rs de & +&icci# de s%s /(i&iddes +r &s re&cio#es i#$er+erso#&es ! de s%s rs*os i#diid%&es +r & "o$ici# de &os s%(ordi#dos. Lider*o de &os /o"(res Los /o"(res $ie#de# co#ce(ir e& &ider*o co"o %# co#sec%e#ci de $r#sccio#es co# s%s s%(ordi#dos. Ade"0s, /ce# %# %so "0s -rec%e#$e de& co#$ro& de rec%rsos ! de & %$oridd '%e &es co#cede s% +%es$o e# & "o$ici# de s% +erso#&. L re)i&& d"i#is$r$i Ro(er$ =&Ue ! #e Mo%$o# co# (ses e# i#es$i*cio#es +reis se de"os$r & i"+or$#ci de '%e &os d"i#is$rdores +o#*# i#$ers $#$o e# & +rod%cci# co"o e# &s +erso#s. Di"e#sio#es de & re)i&& L re)i&& $ie#e dos di"e#sio#es: 1. Preoc%+ci# +or &s +erso#s. I#c&%!e e&e"e#$os co"o e& *rdo de co"+ro"iso +erso#& co# e& c%"+&i"ie#$o de "e$s, & +reserci# de & %$oes$i" de &os e"+&edos, & si*#ci# de res+o#s(i&iddes co# (se e# & co#-i# ! #o e# & o(edie#ci, e& o-reci"ie#$o de (%e#s co#dicio#es de $r()o ! & +er"#e#ci de re&cio#es i#$er+erso#&es s$is-c$oris. . Preoc%+ci# +or & +rod%cci#. I#c&%!e &s c$i$%des de %# s%+erisor res+ec$o de %# "+&i riedd de coss, co"o & c&idd de &s decisio#es so(re +o&$ics, +rocesos ! +rocedi"ie#$os, & cre$iidd de & i#es$i*ci#, & c&idd de &os sericios de s$--, & e-icie#ci &(or& ! e& o&%"e# de +rod%cci#. Los c%$ro es$i&os eF$re"os =&Ue ! Mo%$o# ide#$i-icro# c%$ro es$i&os eF$re"os. 1. Ad"i#is$rci# e"+o(recid. Los d"i#is$rdores se i#$eres# +oco e# &s +erso#s ! e# & +rod%cci# ! se i#o&%cr# &o "e#os +osi(&e e# s%s -%#cio#es, re&es, /#co#d%c$os (dicdo de &(ores !dese&os &i"i$# "rcr e&+r +soe-ec$os o serir co"o de s%s i#-or"ci# s%+eriores &os s%(ordi#dos. . Los d"i#is$rdores. %ie#es +o#e# e# s%s ccio#es & "!or dedicci# +osi(&e $#$o &s +erso#s co"o & +rod%cci#. So# &os erdderos Ad"i#is$rdores de '%i+oQ, c+ces de co"(i#r &s #ecesiddes de +rod%cci# de & e"+res co# &s #ecesiddes de &os i#diid%os.
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4. Ad"i#is$rci# o C&%( C"+es$reQ E# & '%e &os d"i#is$rdores se +reoc%+# "%! +oco e# & +rod%cci# ! se e#-oc# e# -or" csi eFc&%si e# &s +erso#s. Pro"%ee# co#dicio#es de re&)"ie#$o, "(i&idd ! s$is-cci# e# &s '%e #die de( +reoc%+rse +or & +or$ci# de es-%eros coordi#dos +r e& c%"+&i"ie#$o de &s "e$s de & e"+res. 9. Ad"i#is$rdores %$ocr0$icos de $resQ '%ie#es so&o &es +reoc%+ e& desrro&&o de o+ercio#es e-icie#$es, "%es$r# escso o #%&o i#$ers e# &s +erso#s ! e)erce# %# es$i&o de &ider*o i#$e#s"e#$e %$ocr0$ico. L re)i&& d"i#is$r$i es %# rec%rso 3$i& +r & ide#$i-icci# ! c&si-icci# de &os es$i&os d"i#is$r$ios, +ero #o i#dic +or '% %# d"i#is$rdor se %(ic e# %# % o$r +r$e de & re$c%&. EL LIDERAZ2O COMO 7N CONTIN7O Se co#ci(e & co#$i#%o de %# &ider*o co"o %# co#)%#$o de %# "+&i riedd de es$i&os, desde e& eF$re"d"e#$e ce#$rdo e# e& )e-e /s$ e& eF$re"d"e#$e ce#$rdo e# &os s%(ordi#dos. E# & $eor de& co#$i#%o se reco#oce '%e & de$er"i#ci# de %# es$i&o de &ider*o co"o dec%do de+e#de de& &der, &os se*%idores ! & si$%ci#. T##e#(%" ! Sc/i"id$ dice# '%e &os e&e"e#$os "0s i"+or$#$es '%e +%ede# i#-&%ir e# e& es$i&o de %# d"i#is$rdor +%ede# e#$e#derse &o &r*o de %# co#$i#%o co"o: 1. Ls -%ers o+er#$es e# & +erso#&idd de& d"i#is$rdor, co"o s% sis$e" de &ores, co#-i# e# s%s s%(ordi#os, i#c&i#ci# /ci cier$os es$i&os de &ider*o ! se#sci# de se*%ridd e# si$%cio#es i#cier$s. . Ls -%ers +rese#$es e# &os s%(ordi#dos, co"o s% dis+o#i(i&idd s%"ir res+o#s(i&iddes, s%s co#oci"ie#$os ! *rdo de eF+erie#ci ! s% $o&er#ci & "(i*edd. 4. Ls -%ers +rese#$es e# & si$%ci#, co"o &os &ores ! $rdicio#es de & or*#ici#, & e-icci de & o+erci# de &os s%(ordi#dos co"o %#idd, & #$%r&e de %# +ro(&e" ! & -c$i(i&idd de de&e*r %$oridd si# ries*os "!ores +r s% reso&%ci#, s co"o &s +erso#s de $ie"+o. EN6O7ES SIT7ACIONALES O DE CONTIN2ENCIA DEL LIDERAZ2O L $eor de co#$i#*e#cis de& &ider*o sos$ie#e '%e &os i#diid%os se co#ier$e# &deres #o s&o +or s%s! $ri(%$os +erso#&idd,e#$re si#o &deres $"(i# ! +or rios e# -c$ores si$%cio#&es +or &s de i#$erccio#es "ie"(ros de &os *r%+os. E#-o'%e de co#$i#*e#cis de& &ider*o de 6ied&er L $eor de Co#$i#*e#cis de& &ider*oQ sos$ie#e '%e &os i#diid%os se co#ier$e# e# &deres #o s&o +or s%s $ri(%$os de +erso#&idd, si#o $"(i#
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+or rios -c$ores si$%cio#es ! +or &s i#$erccio#es e#$re &deres ! "ie"(ros de &os *r%+os. Di"e#sio#es cr$ics de & si$%ci# de &ider*o 6ied&er de$ec$ $res di"e#sio#es cr$ics de & si$%ci# de &ider*o '%e co#$ri(%!e# de$er"i#r '% es$i&o de &ider*o es e& "0s e-ic: 1. Poder o$or*do +or e& +%es$o. Es e& *rdo e# '%e e& +oder o$or*do +or %# +%es$o &e +er"i$e %# &der co#se*%ir '%e &os "ie"(ros de& *r%+o si*# s%s i#s$r%ccio#es e# e& cso de &os d"i#is$rdores, e# e& +oder '%e +rocede de & %$oridd or*#icio#&. . Es$r%c$%r de &s $ res. 6ied&er e#$ie#de +or es$ di"e#si# e& *rdo e# '%e es +osi(&e -or"%&r c&r"e#$e &s $res ! res+o#s(i&ir de e&&s &os i#diid%os. Si &s $res so# c&rs ;#o *s, #i deses$r%c$%rds<, ser0 "0s -0ci& co#$ro&r & c&idd de& dese"+eño ! res+o#s(i&ir "0s de-i#id"e#$e de & &os "ie"(ros de& *r%+o. 4. Re&cio#es &der"ie"(ros. 6ied&er co#sider es$ di" e#si# co"o & "0s i"+or$#$e desde e& +%#$o de is$ de& &der, ! '%e es +ro((&e '%e e& +oder o$or*do +or e& +%es$o ! & es$r%c$%r de &s $res se /&&e# e# *r# "edid ()o co#$ro& de & e"+res. Es$ di"e#si# $ie#e '%e er co# e& *rdo e# e& '%e &os "ie"(ros de& *r%+o se sie#$e# s$is-ec/os co# e& &der, co#-# e# & ! es$0# dis+%es$os se*%ir&o. Es$i&os de Lider*o 6ied&er +ro+%so dos *r#des es$i&os de &ide r*o. 7#o de e&&o s es e& +ri#ci+&"e#$e orie#$do &s $res, es$o es, '%e& e# e& '%e e& &der o($ie#e s$is-cci# & er re&id s &s $res. E& o$ro se orie#$ +ri#ci +&"e#$e & es$(&eci"ie#$o de (%e#s re&cio#es i#$er+erso#&es ! & &o*ro de %# +osici# de dis$i#ci# +erso#&. L i#es$i*ci# de 6ied&er ! & d"i#is$rci# A& re+sr & i#es$i*ci# de 6ied&er se desc%(re '%e L e-icci de& &ider*o de+e#de de &os diersos e&e"e#$os +rese#$es e# &s co#dicio#es de %# *r%+oQ. E#-o'%e de& c"i#o"e$ +r & e-icci de& &ider*o L $eor de& c"i#o"e$ +os$%& '%e & +ri#ci+& -%#ci# de& &der es c&rr ! es$(&ecer "e$s co# s%s s%(ordi#dos, !%dr&es e#co#$rr & "e)or r%$ +r e& c%"+&i"ie#$o de ess "e$s ! e&i"i#r o(s$0c%&os. O$ros -c$ores '%e co#$ri(%!e# %# &ider*o e-ic. si$%cio#&es so#:
Es$os -c$ores
1. Ls crc$ers$ics de &os s%(ordi#dos, co"o s%s #ecesiddes, *rdo de se*%ridd e# s "is"os ! c+ciddes . Ls co#dicio#es de $r()o, i#c&%idos co"+o#e#$es $&es co"o $res, sis$e"s de reco"+e#ss ! re&cio#es co# &os co"+ñeros de $r()o. 5
L co#d%c$ de& &der se c&si-ic e# c%$ro *r%+os: 1. E# & co#d%c$ +ro+i de& &ider*o de +o!o se $o"# e# co#siderci# &s #ecesiddes de &os s%(ordi#dos, se "%es$r i#$ers +or s% (ie#es$r ! se cre %# "(ie#$e or*#icio#& *rd(&e. . E& &ider*o +r$ici+$io +er"i$e &os s%(ordi#dos i#-&%ir e# &s decisio#es de s%s s%+riores ! +%ede res%&$r e# "!or "o$ici#. 4. E& &ider*o i#s$r%"e#$& o-rece &os s%(ordi#dos orie#$ci# "0s (ie# es+ec-ic ! c&r &o '%e se es+er de e&&os, i#c&%!e s+ec$os de +&#eci#, or*#ici# coordi#ci# ! co#$ro& +or +r$e de& &der. 9. E& &ider*o orie#$do &o*ros i"+&ic e& es$(&eci"ie#$o de "e$s "(icioss, & (3s'%ed de "e)ors de& dese"+eño ! & se*%ridd e# '%e &os s%(ordi#dos &c#r0# "e$s e&eds. L c&e de & $eor c"i#o"e$ es '%e e& &der i#-&%!e e# & r%$ e#$re co#d%c$ ! "e$s. Es$ $eor $ie#e e#or"e i"+or$#ci +r &os d"i#is$rdores de e)ercicio. LIDERAZ2O TRANSACCIONAL Y TRANS6ORMACIONAL Los &deres $r#sccio#&es ide#$i-ic# '% #ecesi$# s%s s%(ordi#dos +r c%"+&ir s%s o()e$ios, c&r# -%#cio#es ! $res or*#icio#&es, i#s$%r# %# es$r%c$%r or*#icio#&, +re"i# e& dese"+eño ! $o"# e# c%e#$ &s #ecesiddes soci&es de s%s se*%idores. Tr()# i#$e#s"e#$e e i#$e#$# diri*ir & or*#ici# co# $od e-icie#ci ! e-icci. Los &deres $r#s-or"cio#&es r$ic%&# %# isi# e i#s+ir# s%s se*%idores. Posee# si"is"o & c+cidd de "o$i, de co#-or"r & c%&$%r or*#icio#& ! de crer %# "(ie#$e -or(&e +r e& c"(io or*#icio#&.
Ca")/l$' 1 COMITS, E7IPOS Y TOMA 2R7PAL DE DECISIONES P0*i#s: 5?5B1 C%rso: Ad"i#is$rci# Li(ro de TeF$o: Ad"i#is$rci#, %# +ers+ec$i *&o(& A%$ores: Hro&d Koo#$ ! Hei# Wei/ric/ Co"i$ 7# co"i$ es %# co#)%#$o de +erso#s e#cr*dos co"o *r%+o de %# s%#$o. Es$ crc$ers$ic de cci# *r%+& es & '%e dis$i#*%e &os co"i$s de rec%rsos or*#i$ios, %#'%e, co"o ere"os #o $odos &os co"i$s i"+&ic# & $o" *r%+& de decisio#es. NAT7RALEZA DE LOS COMITS O 2R7POS Ddo '%e e& *rdo de %$oridd '%e se co#cede &os co"i$s es "%! rido, *e#er *r# co#-%si# e# s% #$%r&e. ?
Procesos *r%+&es e# &os co"i$s Se se*%r '%e &os *r%+os +s# +or c%$ro e$+s: 1. 6or"ci#. Co#oci"ie#$o de &os "ie"(ros de& *r%+o e#$re s . Tor"e#$. Los "ie"(ros de& *r%+o de$er"i## e& o()e$io de s% cci# co#)%#$, s%r*e# co#-&ic$os. 4. Re*&"e#$ci#. E& *r%+o co#ie#e #or"s ! cier$s re*&s de co#d%c$ 9. Dese"+eño. E& *r%+o se +&ic s% $re. 6%#cio#es ! *rdos de -or"&idd de &os co"i$s A&*%#os co"i$s s%"e# -%#cio#es d"i#is$r$is, +ero o$ros #o. A&*%#os $o"# decisio#es, "ie#$rs '%e o$ros se#ci&&"e#$e de&i(er# so(re &os +ro(&e"s si# %$oridd +r decidir. A&*%#os +osee# %$oridd +r +rese#$r +ro+%es$s %# d"i#is$rdor, '%ie# +%ede ce+$r&s o #o, "ie#$rs '%e e& +ro+si$o de o$ros es reci(ir i#-or"ci# si# $o"r decisio#es #i /cer +ro+%es$s. 7# co"i$ +%ede ser de L#e o de S$- -, de+e#die#do de s% %$oridd. E& *r%+o reci(e e& #o"(re de co"i$ si s% %$oridd i"+&ic & $o" de decisio#es '%e -ec$r0# &os e"+&edos ddo '%e s$os ser0# &os res+o#s(&es de e)ec%$r&s, Co"i$ e)ec%$io +&%r&. Co"i$ de &#e '%e $"(i# e)erce -%#cio#es d"i#is$r$is, si s% re&ci# de %$oridd co# %# s%+erior es de sesor, se $r$ e#$o#ces de %# co"i$ de S$--. Co"i$s -or"&es o i#-or"&es. 6ORMALES si se &es es$(&ece co"o +r$e de & es$r%c$%r or*#icio#&, co# de(eres ! %$oridd es+ec-ic"e#$e de&e*dos. L "!or de co"i $s co# cier$o *rdo de +er"#e#ci +er$e#ece# es$ c$e*or. Los co"i$s IN6ORMALES se or*#i# si# '%e se &es de&e*%e %$oridd es+ec-ic"e#$e, si#o s&o +r '%e re&ice# ccio#es de #0&isis *r%+& o de decisi# *r%+& so(re %# +ro(&e" e# +r$ic%&r. Los co"i$s +%ede# ser re&$i"e#$e +er"#e#$es o $e"+or&es. Es de s%+o#er '%e &os co"i$s -or"&es se# "0s +er"#e#$es '%e &os i#-or"&es, %#'%e #o #ecesri"e#$e es s. RAZONES DEL EMPLEO DE COMITS Y 2R7POS A%#'%e s%e&e +e#srse '%e &os co"i$s so# de ori*e# de"ocr0$ico ! +ro+io +or &o $#$o de %# sociedd de"ocr0$ic, &s ro#es de s% eFis$e#ci # "0s &&0 de& "ero deseo de +ro"oer & +r$ici+ci# *r%+&. T"(i# e# or*#icio#es %$ori$ris se /ce "+&io %so de co"i$s. De&i(ercio#es ! cri$erios *r%+&es %i0 e& "o$io "0s i"+or$#$e de & -rec%e#$e -or"ci# de co"i$s se & e#$) de co#$r co# %# "edio +r & de&i(erci# ! e& cri$erio *r%+&.
Te"or & eFceso de %$oridd e# %# so& +erso#
@
O$ro de &os "o$ios de& eF$e#so e"+&eo de co"i$s es e& $e"or de de&e*r eFcesi %$oridd %# so& +erso#. Re+rese#$ci# de *r%+os i#$eresdos L re+rese#$ci# dese"+eñ %# i"+or$#$e ++e& e# e& es$(&eci"ie#$o ! co#-or"ci# de co"i$s e# &s e"+ress. Coordi#ci# de de+r$"e#$os, +&#es ! +o&$ics Pri e& co#se#so de '%e &os co"i$s so# "%! 3$i&es +r coordi#r c$iiddes e#$re ris %#iddes or*#icio#&es, $"(i# &o so# +r coordi#r e i#s$r%"e#$r +&#es ! +o&$ics. 7# co"i$ +er"i$e &os i#diid%os #o s&o o($e#er co#oci"ie#$o de +ri"er "#o de +&#es ! s%s -%#cio#es e# & e)ec%ci# de s$os, si#o $"(i# /cer s%*ere#cis +r s% "e)or. Tr#s"isi# ! co"+r$i"ie#$o de & i#-or"ci# Los co"i$s so# 3$i&es +r $r#s"i$ir ! co"+r$ir i#-or"ci#. Medi#$e & co"%#icci# er(& direc$ se c&r# "e)or $ods &s co#-%sio#es '%e $rs de "e"or#dos. Co#so&idci# de & %$oridd LA co#so&idci# de & %$oridd -r*"e#$d "edi#$e & creci# de %# co"i$ de(e so"e$erse %# $e#$ i*i&#ci. Mo$ici# "edi#$e & +r$ici+ci# Es co"3# '%e &s +erso#s '%e i#$erie#e# e# & +&#eci# de %# +ro*r" o e# & $o" de %# decisi# se "%es$re# "0s e#$%sis$s $#$o e# s% ce+$ci# co"o e# s% e)ec%ci#. Esi# de ccio#es No se +%ede #e*r '%e e# ocsio#es &os d"i#is$rdores cre# co"i$s +r e&%dir ccio#es. 7#o de &os "edios "0s e-icces +r re$rsr & so&%ci# de %# +ro(&e" o i#c&%so +os+o#er i#de-i#id"e#$e %# decisi# es cre %# co"i$. E# ocsio#es, & se&ecci# de cier$os +erso#s co"o "ie"(ros de %# co"i$ +ersi*%e & i#$e#ci# de re$rsr &s ccio#es. DESGENTAAS Y MAL 7SO DE LOS COMITS 1. So# cos$osos . P%ede# res%&$r e# co"+ro"iso de& $i+o "#i"o co"3# de#o"i#dorQ 4. P%ede# co#d%cir & i#decisi# 9. P%ede# ser %$odes$r%c$ios ! +roocr & dis+ersi# de & res+o#s(i&idd 5. P%ede# +roocr si$%cio#es e# &s '%e %#s c%#$s +erso#s i"+o#*# s% o&%#$d so(re & "!or, &o '%e i"+ide & +r$ici+ci# de s%s "ie"(ros. OPERACIXN E>ITOSA DE LOS COMITS Y 2R7POS Los si*%ie#$es +ri#ci+ios +%ede# ser de %$i&idd +r &os d"i#is$rdores -i# de e&i"i#r &*%#s de &s dese#$)s de &os co"i$s.
A%$oridd L %$oridd de %# co"i$ de(e ser &o "0s eF+&ci$ +osi(&e +r '%e s%s "ie"(ros se+# si es s% res+o#s(i&idd $o"r decisio#es, +rese#$r +ro+%es$s o se#ci&&"e#$e de&i(err ! o-recer&e ides & +reside#$e de& co"i$ so(re cier$o $e". T"ño E& $"ño de %# co"i$ es "%! i"+or$#$e. L co"+&e)idd de &s i#$erre&cio#es se i#cre"e#$ e#or"e"e#$e c%#do %"e#$ e& $"ño de& *r%+o. Me"(res Pr '%e %# co"i$ $e#* Fi$o, es #ecesrio '%e s%s "ie"(ros se# re+rese#$$ios de &os i#$ereses '%e de(er0# +ro"oer. T"(i# es re'%erido '%e +ose# & %$oridd re'%erid ! & c+cidd de dese"+eñrse de "#er ce+$(&e e# *r%+os. De(e# ser c+ces de co"%#icrse dec%d"e#$e ! de o($e#er decisio#es *r%+&es "edi#$e & i#$e*rci# de &s re-&eFio#es de &os i#$e*r#$es de& *r%+o, #o +or co"+ro"isos i#+ro+idos. As%#$o E& s%#$o de $r()o $"(i# de(e se&eccio#rse co# c%iddo. Ls &(ores de %# co"i$ de(e# &i"i$rse s%#$os s%sce+$i(&es de ser "#e)dos e# %# disc%si# *r%+&. Cie#$os $i+os de s%#$os se +res$# ser $r$dos +or co"i$s, "ie#$rs '%e o$ros #o. E& +reside#$e L se&ecci# de& +reside#$e es cr%ci& +r %# re%#i# de co"i $ e-ic. E& +reside#$e de$er"i# e& "(ie#$e de & )%#$, i#$e*r &s ides ! ei$ '%e & disc%si# se dese. Mi#%$s Pr '%e & co"%#icci# de &os co"i$s se e-ic s%e&e +recisrse & circ%&ci# de "i#%$s ! & eri-icci# de &s co#c&%sio#es. E-icie#ci de cos$os 7# co"i$ de(e )%s$i-icr s%s cos$os. %i0 res%&$e di-ci& c%#$i-icr s%s (e#e-icios, si# e"(r*o, %# co"i$ s&o +%ede )%s$i-icrse si s%s cos$os se e# co"+e#sdos +or (e#e-icios $#*i(&es e i#$#*i(&es. OTROS CONCEPTOS SO=RE LOS 2R7POS 7# *r%+o de-i#irse co"o & co#*re*ci# de dos +erso#s '%e c$3# de+%ede "#er i#$erde+e#die#$e ! %#i-or"e e# +ro ode&"0s c%"+&i"ie#$o de "e$s co"%#es. Crc$ers$ics de &os *r%+os S%s "ie"(ros co"+r$e# %# o "0s "e$s co"%#es. Re'%iere# & i#$ercci# ! co"%#icci# e#$re s%s "ie"(ros. As%"e# cier$s -%#cio#es Por &o *e#er& -or"# +r$e de %# *r%+o "!or • • • •
B
Los *r%+os desrro&&# #or"s &s c%&es se re-iere# & co#d%c$ es+erd de &os "ie"(ros de &os *r%+os. 2r%+o de e#-o'%e Se re3#e# e# *r%+o c&ie#$es re&es o +o$e#ci&es, #&i# &s +ro+%es$s +r de$er"i#r &s c$i$%des de &os c&ie#$es res+ec$o de s% +erce+ci# de& +rod%c$o o sericio o e& *rdo de s$is-cci# '%e s$e &es (ri#d. Los *r%+os de e#-o'%e $"(i# +%ede# ser 3$i&es +r & e&%ci# de &os s+ec$os d"i#is$r$ios de %# or*#ici#. 6%#cio#es ! e#$)s de &os *r%+os Los *r%+os $ie#e# "%c/s -%#cio#es. 1. So# es+eci&"e#$e +o$e#$es e# & "odi-icci# de co#d%c$s, c$i$%des ! &ores ! e# e& disci+&i#"ie#$o de s%s "ie"(ros. . E)erce# +resi# so(re "ie"(ros '%e i#c%"+&e# &s #or"s -i# de '%e se d/ier# e&&s. 4. So# 3$i&es e# & $o" de decisio#es ! & #e*ocici#. Ls di-ere#$es es$r%c$%rs *r%+&es i#-&%!e# e# &os +$ro#es de: L Co"%#icci# L Mo$ici# E& Lider*o • • •
E7IPOS 7# e'%i+o es %# #3"ero red%cido de +erso#s co# /(i&iddes co"+&e"e#$ris co"+ro"e$ids co# %# +ro+si$o co"3#, %# serie de "e$s de dese"+eño ! %# "$odo de $r()o de& c%& $ods e&&s so# "%$%"e#$e res+o#s(&es. L r# de & eFis$e#ci de cier$os e'%i+os es & so&%ci# de +ro(&e"s, "ie#$rs '%e o$ros +r$ici+# e# c$iiddes i#$er-%#cio#&es de 0res co"o diseño, co"erci&ici#, -i##s, "#%-c$%r, +erso#&, e$c. 6or"ci# de e'%i+os No eFis$e# re*&s +reciss +r & -or"ci# de e'%i+ os e-icces. Se / co"+ro(do & %$i&idd de dis+osicio#es co"o &s si*%ie#$es: 1. Los "ie"(ros de %# e'%i+o de(e# es$r co#e#cidos de& &or, si*#i-icci# ! %r*e#ci de& +ro+si$o de& e'%i+o. . Se &es de(e se&eccio#r de c%erdo co# &s /(i&iddes re'%erids +r e& c%"+&i"ie#$o de& +ro+si$o. 4. De(e co#$e#er & "ec& eFc$ de /(i&iddes -%#cio#&es o $c#ics, /(i&iddes +r & so&%ci# de +ro(& e"s ! $o" de decisio#es ! /(i&iddes +r &s re&cio#es /%"#s. 9. De(e #or"rse co# re*&s de co#d%c$ *r%+& co"o sis$e#ci re*%&r &s re%#io#es, co#-ide#ci&idd, disc%sio#es (sds e# /ec/os ! co#$ri(%ci# de $odos s%s "ie"(ros. 5. De(e# ide#$i-icrse &s "e$s re'%erids desde & e$+ "is" de -or"ci# de& e'%i+o. B
?. De(e# &e#$rse e#$re si +or re$ro&i"e#$ci# +osi$i ! +re"ios.
"edio
de
reco#oci"ie#$os,
E'%i+os %$odiri*idos Es$0# i#$e*rdos +or &o *e#er& +or +erso#s co# &s dierss /(i&iddes #ecesris +r & re&ici# re&$i"e#$e co"+&e$ de %# $re. 7# e'%i+o de es$ c&se +%ede dis+o#er de %$oridd +r de$er"i#r, '% se de(e /cer, c"o se /r0, c%0#do se de(er $er"i#r ! '%i# &o /r0. De i*%& "odo &os "ie"(ros de& e'%i+o +%ede# ser e&%dos ! reco"+e#sdos co"o *r%+o. C%#do e& *r%+o +osee %# &$o *rdo de %$oridd, se &e +%ede &&"r E'%i+o de &$o dese"+eño o i#c&%so S%+ere'%i+oQ. E'%i+os ir$%&es Se de-i#e co"o & c+cidd de diri*ir %# e'%i+o c%!os "ie"(ros #o es$0# e# e& "is"o &%*r, #o ri#de# c%e#$s & d"i#is$rdos ! '%i0 #i si'%ier $r()# e# s% e"+resQ. CON6LICTOS EN COMITS, 2R7POS Y E7IPOS H! co#-&ic$os e#$re i#diid%os, e#$re *r%+os ! e#$re & or*#ici# ! s% "(ie#$e. T"(i# /! *orro#esQ i#diid%os '%e #o +o#e# s% +r$e e'%i$$i"e#$e e# e& es-%ero !, si# e"(r*o, co"+r$e &s reco"+e#ss de& *r%+o.
Ca")/l$' 1 COM7NICACIXN C%rso: Ad"i#is$rci# Li(ro de TeF$o: Ad"i#is$rci#, %# +ers+ec$i *&o(& A%$ores: Hro&d Koo#$ ! Hei# Wei/ric/ P0*i#s: 5B9?9 L co"%#icci# es & $r#s-ere#ci de i#-or"ci# de %# e"isor %# rece+$or, e& c%& de(e es$r e# co#dicio#es de co"+re#der&. E& o()e$io de & co"%#icci# E& o()e$io de & co"%#icci# e# %# e"+res es s%sci$r %# c"(io, "oer & cci# +r e& (ie# de & co"+ ñ. L co"%#icci# es ese#ci& +r e& -%#cio#"ie#$o i#$er#o de &s e"+ress +or'%e i#$e*r &s -%#cio#es d"i#is$r$is. E# +r$ic%&r se #ecesi$ co"%#icci# +r: 1. 6i)r ! di-%#dir &s "e$s de & e"+res . Trr &os +&#es +r co#se*%ir&s 4. Or*#ir &os rec%rsos /%"#os ! de o$ro $i+ o de & "#er e-ic ! e-icie#$e 9. E&e*ir, desrro&&r ! e&%r &os "ie"(ros de & or*#ici# 5. Diri*ir, orie#$r, "o$ir ! crer %# "(ie#$e e# e& '%e &s +erso#s '%ier# dr s% +or$ci#. B1
?. Co#$ro&r e& dese"+eño. A $rs de & co"%#icci# & or*#ici# se co#ier$e e# %# sis$e" (ier$o '%e i#$erc$3 co# e& e#$or#o, %# -c$or c%! i"+or$#ci des$c"os sie"+re e# es$e &i(ro. EL PROCESO DE COM7NICACIXN E& +roceso de co"%#icci# i#o&%cr & e"isor, & $r#s"isi# de %# "e#s)e +or "edio de %# c#& se&eccio#do ! & rece+$or. E"isor de& "e#s)e L co"%#icci# e"+ie e# e& e"isor, e& c%& +osee %# ide '%e co#$i#%ci# codi-ic, de $& "#er '%e +%ed ser co"+re#did $#$o +or e& e"isor co"o +or e& rece+$or. 7so de %# c#& +r & $r#s"isi# de& "e#s)e L i#-or"ci# se $r#s"i$e +or %# c#& '%e %#e & e"isor co# e& rece+$or. L se&ecci# dec%d de& c#& de $r#s"isi# es i$& +r %# co"%#icci# e-ec$i. Rece+$or de& "e#s)e E& rece+$or de(e es$r +re+rdo +r reci(ir e& "e#s)e, -i# de '%e +%ed descodi-icr&o ! co#er$ir&o e# ides. L co"%#icci# #o es co"+&e$ si #o es co"+re#did. L co"+re#si# de(e es$r +rese#$e $#$o e# & "e#$e de& e"isor co"o de& rece+$or. E& r%ido e#$or+ece & co"%#icci# R%ido es $odo '%e&&o '%e, ! se '%e es$ +rese#$e e# e& e"isor & $r#s"isi# o e# e& rece+$or, e#$or+ece & co"%#icci#. E)e"+&os: E& r%ido o %# "(ie#$e "%! cerrdo +%ede# i"+edir e& desrro&&o de ides c&rs. L codi-icci# +%ede res%&$r -&&id c%s de& %so de s"(o&os "(i*%os. L $r#s"isi# +%ede erse i#$err%"+id +or & +rese#ci de es$0$ic e# e& c#&, co"o oc%rre c%s de %# co#eFi# $e&e-#ic de-icie#$e. L -&$ de $e#ci# +%ede +roocr %# rece+ci# i#eFc$. L descodi-icci# +%ede res%&$r -&&id c%s de & $ri(%ci# de si*#i-icdos err#eos +&(rs ! o$ros s"(o&os. L co"+re#si# +%ede erse o(s$r%id +or +re)%icios E& c"(io desedo +%ede #o oc%rrir c%s de& $e"or s%s +osi(&es co#sec%e#cis. P%es$o '%e e& &e#*%)e de %# -c$or es+eci&"e#$e i"+or$#$e e# & co"%#icci# $r#sc%&$%r&, #o s&o & eF+resi# er(& si#o $"(i# & •
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+os$%r ! &os *es$os +%ede# +rod%cir r%idos ! e#$or+ecer & co"%#icci#. Re$ro&i"e#$ci# e# & co"%#icci# Pr co"+ro(r & e-icci de & co"%#icci#, %# +erso# de(e reci(ir re$ro&i"e#$ci#. N%#c se +%ede es$r de& $odo se*%ro de si %# "e#s)e -%e e-ic"e#$e codi-icdo, $r#s"i$ido, descodi-icdo ! co"+re#dido /s$ co#-ir"r&o +or "edio de & re$ro&i"e#$ci#. L re$ro&i"e#$ci# i#dic si e& c"(io i#diid%& % or*#icio#& / $e#ido &%*r co"o res%&$do de & co"%#icci#. 6c$ores si$%cio#&es ! or*#icio#&es e# & co"%#icci# M%c/os -c$ores si$%cio#&es ! or*#icio#&es i#-&%!e# e# e& +roceso de co"%#icci#. E& "ode&o de co"%#icci# o-rece %# isi# *e#er& de& +roceso de & co"%#icci#, ide#$i-ic &s ri(&es cr$ics ! "%es$r s%s re&cio#es. LA COM7NICACIXN EN LAS OR2ANIZACIONES Lo '%e se re'%iere +or &o *e#er& #o es "0s i#-or"ci#, si#o i#-or"ci# +er$i#e#$e. Es +reciso de$er"i#r '% $i+o de i#-or"ci# #ecesi$ %# d"i#is$rdor +r & $o" de decisio#es e-ic. Los d"i#is$rdores #ecesi$# es$r (ie# i#-or"dos Pr ser e-ic, %# d"i#is$rdor +recis de & i#-or"ci# #ecesri +r & e)ec%ci# de &s -%#cio#e s ! c$iiddes d"i#is$r$is. Todo sis$e" de co"%#icci# de(e /cerse & "edid de &s #ecesiddes de& d"i#is$rdor. E& -&%)o de & co"%#icci# e# & or*#ici# E# %# or*#ici# e-ec$i & co"%#icci# -&%!e e# ris direccio#es: Hci rri( Hci ()o Y &os &dos • • •
Co"%#icci# desce#de#$e L co"%#icci# desce#de#$e -&%!e de +erso#s e# &os #ie&es s%+eriores +erso#s e# &os #ie&es i#-eriores de & )err'% or*#icio#&. E& -&%)o desce#de#$e de i#-or"ci# $rs de &os di-ere#$es #ie&es de & or*#ici# es "%! $rddo. Ls de"ors +%ede# ser $# -r%s$r#$es '%e &*%#os d"i#is$rdores de &$o #ie& i#sis$e# e# '%e & i#-or"ci# se direc$"e#$e re"i$id & +erso# o *r%+o '%e re'%iere de e&&. Co"%#icci# sce#de#$e
B4
L co"%#icci# sce#de#$e circ%& de s%(ordi#dos s%+eriores ! co#$i#3 s% sce#so +or & )err'% or*#icio#&. L $r#s"isi# o()e$i de i#-or"ci# es ese#ci& +r e-ec$os de co#$ro&. E& co#ce+$o De-e#sor de derec/os se / +&ic e# &s co"+ñs co"o %# +%es$o -or"& +r & +erso# e#cr*d de i#es$i*r Ls rec&"cio#es de &os e"+&edos. Es +%es$o, +%ede (ri#dr %# &ioso #c%&o de co"%#icci# sce#de#$e. Pr '%e & co"%#icci# sce#de#$e se e-ic es #ecesrio '%e eFis$# co#dicio#es e# &s '%e &os s%(ordi#dos se sie#$# &i(res de co"%#icrse. Co"%#icci# cr%d Es$e $i+o de i#-or"ci# sire +r ce&err e& -&%)o de i#-or"ci#, +roc%rr %# "e)or co"+re#si# ! coordi#ci# es-%eros +r e& c%"+&i"ie#$o de &os o()e$ios or*#icio#&es. L co"%#icci# cr% i#c&%!e: E& -&%)o /orio#$& de i#-or"ci# oc%rre e#$re +erso#s de i*%&es o si"i&res #ie&es e# & es$r%c$%r or*#icio#&. E& -&%)o di*o#& se d e#$re +erso#s de di-ere#$es #ie&es si# re&cio#es direc$s de de+e#de#ci e#$re s. T"(i# +r$e de & co"%#icci# cr%d es & or& ! & escri$. L co"%#icci# cr%d de(e +o!rse e# e& e#$e#dido de '%e: 1. L re&cio#es cr%ds ser0# es$i"%&ds sie"+re '%e res%&$e# +ro+ids . Los s%(ordi#dos se (s$e#dr0# de es$(&ecer co"+ro"isos '%e eFced# s% %$oridd 4. Los s%(ordi#dos "#$e#dr0# i#-or"dos s%s s%+eriores de &s c$iiddes i#$erde+r$"e#$&es i"+or$#$es. L co"%#icci# cr%d +%ede crer di-ic%&$des, +ero es i#dis+e#s(&e e# "%c/s e"+ress +r res+o#der &s #ecesiddes de& co"+&e)o ! di#0"ico e#$or#o or*#icio#&. Co"%#icci# escri$, or& ! #o er(& Co"%#icci# escri$ $ie#e & e#$) de +ro+orcio#r re*is$ros, re-ere#cis ! +ro$eccio#es &e*&es. T"(i#, +ro"%ee & %#i-or"idd de +o&$ics ! +rocedi"ie#$os ! e# &*%#os csos +%ede red%cir cos$os. Ls dese#$)s de es$e $i+o de co"%#icci# so# '%e &os "e#s)es escri$os *e#er# *r#des c#$iddes de ++e&, +%ede# es$r "& eF+resdos +or %$ores i#e-icces ! #o (ri#d# re$ro&i"e#$ci# E# co#sec%e#ci, +%ede +sr "%c/o $ie"+o #$es de '%e se se+i#"edi$. si %# "e#s)e -%e reci(ido ! de(id"e#$e co"+re#dido. Co"%#icci# or& +%ede ser -or"& e i#-or"& ! '%e +%ede oc%rrir e# c%&'%ier "o"e#$o, de"0s de '%e +%ede ser +&#ed o ccide#$&. L +ri#ci+& e#$) es '%e /ce +osi(&e %# r0+ido i#$erc"(io co# re$ro&i"e#$ci# i#"edi$.
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Ls dese#$)s es '%e #o sie"+re +er"i$e /orrr $ie"+o, co"o &o s(e $odo d"i#is$rdor '%e /! sis$ido re%#io#es si# c%erdos #i res%&$dos. Es$s re%#io#es +%ede# ser cos$oss e# $r"i#os de $ie"+o ! di#ero. Co"%#icci# #o er(& &o '%e & *e#$e dice +%ede erse re-ordo o co#$rdic/o +or & co"%#icci# #o er(& co"o &o so# &s eF+resio#es -ci&es ! &os "oi"ie#$os cor+or&es. M$odos de co"%#icci# H! rios "$odos ! c#&es de co"%#icci#, &*%#os so# or&es, o$ros escri$os ! %#os "0s se &e# de & $ec#o&o* de i#-or"ci#. =ARRERAS Y 6ALLAS EN LA COM7NICACIXN Ls (rre rs & co"%#icci# +%ede# es$r +rese#$es e# e& e"isor, & $r#s"isi# de& "e#s)e, e& rece+$or o & re$ro&i"e#$ci#. 6&$ de +&#eci# M%! "e#%do & *e#$e /(& ! escri(e si# #$es +e#sr, +&#er ! -or"%&r e& +ro+si$o de s% "e#s)e. S%+%es$os co#-%sos A +esr de s% *r# i"+or$#ci, s%e&e# +srse +or &$o &os s%+%es$os #o co"%#icdos e# &os '%e se (s %# "e#s)e. Dis$orsi# se"0#$ic O$r (rrer & co"%#icci# e-ec$i es & dis$orsi# se"0#$ic, & c%& +%ede ser de&i(erd o ccide#$&. Ls +&(rs +%ede# +roocr reccio#es dis$i#$s. Me#s)es eF+resdos de "#er de-icie#$e A3# sie#do c&rs &s ides de& e"isor de & co"%#icci#, s% "e#s)e +%ede rese#$ir +&(rs "& e&e*ids, o"isio#es, i#co/ere#ci, "& or*#ici#, orcio#es $or+e"e#$e es$r%c$%rds, o(ieddes, )er* i##ecesri ! -&$ de c&ridd res+ec$o de s%s i"+&iccio#es. Es$ -&$ de c&ridd ! +recisi#, '%e +%ede ser cos$os, se +%ede ei$r si se +o#e "0s c%iddo e# & codi-icci# de& "e#s)e. =rrers & co"%#icci# e# e& 0"(i$o i#$er#cio#& L co"%#icci# e# e& 0"(i$o i#$er#cio#& es $od "0s di-ci& c%s de & di-ere#ci de idio"s, c%&$%rs ! #or"s de cor$es. Prdid +or $r#s"isi# ! de-icie#$e re$e#ci#
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7# "e#s)e '%e de(e ser $r#s-erido e# %# serie de $r#s"isio#es de %# +erso# & si*%ie#$e se %e&e cd e "0s i"+re ciso. L de-icie#$e re$e#ci# de i#-or"ci# es $"(i# o$ro +ro(&e" serio. Esc%c/ de-icie#$e ! e&%ci# +re"$%r Esc%c/r eFi*e $o$& $e#c i# ! %$odisci+&i#. Re'%iere si"is"o '%e e& esc%c/ ei$e & e&%ci# +re"$%r de &o '%e dice & o$r +erso#. Co"%#icci# i"+erso#& L co"%#icci# e-ic es "0s '%e so&o $r#s"i$ir i#-or"ci# &os e"+&edos. Re'%iere de co#$c$os -re#$e -re#$e e# co#dicio#es de +er$%r ! co#-i#. Desco#-i#, "e# ! $e"or L desco#-i#, & "e# ! e& $e"or "i## & co"%#icci#. E# %# "(ie#$e e# e& '%e es$# +rese#$es es$os -c$%res, $odo "e#s)e ser0 is$o co# esce+$icis"o. Se #ecesi$ %# "(ie#$e de co#-i#, e& c%& -ci&i$ & co"%#icci# (ier$ ! /o#es$. Periodo i#s%-icie#$e +r & d+$ci# & c"(io Los c"(ios -ec$# &s +erso#s de di-ere#$e "#er, de "odo '%e +%ede# $o"r cier$o $ie"+o re-&eFio#r e# e& +&e#o si*#i-icdo de %# "e#s)e. E# co#sec%e#ci, ! +r %# e-icie#ci "0Fi", es i"+or$#$e #o -orr & c"(io #$es de '%e &os i#diid%os +%ed# d+$rse s%s i"+&iccio#es. So(recr* de i#-or"ci# L so(recr* de i#-or"ci# +%ede *e#err '%e e& i#diid%o: Deses$i"r cier$ i#-or"ci# Co"e$er errores & +rocesr& De"orr e& +roces"ie#$o de & i#-or"ci# 6i&$rr & i#-or"ci# Re/%!e#do & $re de co"%#icci#. • • • • •
O$rs (rrers de & co"%#icci# E# e& cso de & +erce+ci# se&ec$i &os i#diid%os $ie#e# +erci(ir &o '%e es+er# +erci(ir. L i#-&%e#ci de & c$i$%d, & +redis +osici# c$%r o #o c$%r de cier$ "#er, se $r$ de %# +os$%r "e#$& res+ec$o de %# /ec/o o si$%ci#. Ls di-ere#cis de c$e*ors ! +oder e#$re e& e"isor ! e& rece+$or de & i#-or"ci#. Asi"is"o, c%#do & i#-or"ci# de(e $resr rios #ie&es de & )err'% or*#icio#& $ie#de s%-rir dis$orsio#es. HACIA 7NA COM7NICACIXN E6ICAZ
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S%*ere#cis +r "e)orr & co"%#icci# Ls oc/o s%*ere#cis +%ede# co#$ri(%ir derri(r &s (rrers de & co"%#icci#. 1. Los e"isores de& "e#s)e de(e# co#ce(ir c&r"e#$e &o '%e dese# co"%#icr. . %e & codi-icci# ! descodi-icci# se re&ice# co# s"(o&os -"i&ires +r e& e"isor ! +r e& rece+$or de& "e#s)e. 4. L +&#eci# de & co"%#icci# #o de(e /cerse e# e& co. 9. Es i"+or$#$e co#siderr &s #ecesiddes de &os rece+$ores de & i#-or"ci#. 5. E# & co"%#icci# de& $o#o de o, &s +&(rs e&e*ids ! & co#*r%e#ci e#$re &o '%e se dice ! e& "odo e# '%e se dice i#-&%!e# e# &s reccio#es de& rece+$or de& "e#s)e. ?. L co"%#icci# es co"+&e$ c%#do e& "e#s)e es co"+re#dido +or e& rece+$or. @. L -%#ci# de & co"%#icci# #o se red%ce $r#s"i$ir i#-or"ci#, $"(i# $ie#e '%e er co# &s e"ocio#es &s c%&es so# i"+or$#$es e# &s re&cio#es i#$er+erso#&es e#$re s%+eriores, s%(ordi#dos ! co&e*s e# %# or*#ici#. . L co"%#icci# e-ic es res+o#s(i&idd #o s&o de& e"isor, si#o $"(i# de& rece+$or de & i#-or"ci#. Esc%c/r, c&e +r co"+re#der Tie"+o, e"+$ ! co#ce#$rci# e# &os "e#s)es so# +rerre'%isi$os de & co"+re#si#. Esc%c/r es %# /(i&idd '%e +%ede desrro &&rse si*%ie#do &os 1 +ri#ci+ios: 1. De)r de /(&r . Hcer '%e e& /(&#$e se sie#$ c"odo 4. De"os$rr&e & /(&#$e '%e se dese esc%c/r&o 9. Ei$r dis$rccio#es 5. Mos$rr e"+$ co# e& /(&#$e ?. Ser +cie#$e @. M#$e#er & c&" . Ei$r disc%sio#es ! cr$ics B. Hcer +re*%#$s 1.De)r de H(&r S%*ere#cis +r "e)orr & co"%#icci# escri$ 7# co"%#icci# escri$ e-ic es '%i0 & eFce+ci#, #o & re*& &o cier$o es '%e #i e& #ie& de es$%dios #i & i#$e&i*e#ci *r#$i# %# (%e# redcci#. 7se +&(rs ! -rses se#ci&&s • • • • • • •
7se +&(rs (rees ! co#ocids 7se +ro#o"(re +erso#&es sie"+re '%e se +ro+ido De i&%s$rcio#es ! e)e"+&os, %se *r0-ics 7se orcio#es ! +0rr-os (rees 7se er(os e# o c$i Ei$e +&(rs i##ecesris
Es$i&os de redcci#: B@
E#er*$ico c%#do e& %$or +osee %$oridd, e& $o#o de(e ser cor$s +ero -ir"e Psio dec%do c%#do & +osici# de& %$or es i#-erior & de& rece+$or de& "e#s)e Perso#& es reco"e#d(&e +r & co"%#icci# de (%e#s #o$icis ! & re&ici# de de"#ds +ers%sis de cci#. I"+erso#& es *e#er&"e#$e correc$o +r & $r#s"isi# de i#-or"ci# #e*$i. Gi o co&orido es co#e#ie#$e +r (%e#s #o$icis, #%#cios o cr$s de e#$s. Me#os co&orido co"(i#ci# de &os es$i&os i"+erso#&es ! +sios. P%ede ser +ro+id +r & redcci# co"3# de #e*ocios. S%*ere#cis +r "e)orr & co"%#icci# or& De(e +rc$icrse, ! +rc$icrse De(e i#s+irr, co#d%cir ! co"%#icr %# isi# • •
LOS MEDIOS ELECTRXNICOS EN LA COM7NICACIXN Los d"i#is$rdores ! /# es$%dido ! do+$do *rd%&"e#$e diersos rec%rsos e&ec$r#icos '%e -orece# & co"%#icci#. Te&eco"%#iccio#es E)e"+&os 7# *r# (#co +ro+orcio# s%s c&ie#$es /rdVre ! so-$Vre +r '%e +%ed# $r#s-erir -0ci&"e#$e -o#dos s%s +roeedores Grios (#cos /# +%es$o ! dis+osici# de s%s c&ie#$es sericios •
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(#crios +or $e&e-#ic. E& seridor -csi"i&r ;-F< Ls co"+ñs %$o"o$rices se "#$ie#e# e# es$rec/o co#$c$o co# s%s +roeedores Ls $e&eco"%#iccio#es co#s$i$%!e# %# e#&ce i"+or$#$e +r &os sis$e"s de i#e#$rio de %s$o Tie"+o E& sis$e" co"+%$rido de resercio#es e# &#es res -ci&i$ & re&ici# de $r0"i$es +r i)es. M%c/s co"+ñs c%e#$# co# i#-or"ci# de$&&d so(re s% +erso#&
Telec$n4erencia# L "!or de & *e#$e co#ci(e &s $e&eco#-ere#cis co"o & i#$ercci# de %# *r%+o de +erso#s +or "edio de sis$e"s de %dio ! ideo co# i"0*e#es -i)s o "i&es. Ge#$)s: A/orros '%e +er"i$e# e# *s$os ! $ie"+o de i)e, sos$e#er co#-ere#cis c%#do se #ecesrio. Dese#$)s: re&ir re%#io#es "0s "e#%do de &o #ecesrio, e& e'%i+o es$0 s%)e$o -&&s, s%s$i$%ci# de-icie#$e de & re%#i# -re#$e -re#$e co# o$rs +erso#s. 7so de co"+%$dors +r e& "#e)o ! $r#s"isi# e# red de & i#-or"ci# E& +roces"ie#$o e&ec$r#ico de d$os /ce +osi(&e /o! e# d "#e)r *r#des c#$iddes de d$os ! +o#er & i#-or"ci# dis+osici# de %# *r# #3"ero de +erso#s. B
Los sis$e"s de "e#s)er i#s$#$0#e ;MI< "%es$r# si %# "i*o o co&e* es$0 co#ec$do I#$er#e$. Si &o es$0, es +osi(&e i#$erc"(ir "e#s)es co# &.
CAPIT7LO 1 SISTEMAS < PROCESOS DE CONTROL
PROCESOS =8SICOS DE CONTROL: Es$(&eci"ie#$o de #or"s, So# se#ci&&"e#$e cri$erios des e"+eño Medici# de& dese"+eño co# (se e# ess #or"s se re&i co# (se e# #or"s de(e re&irse ide&"e#$e co# -%#d"e#$o e# & reisi# -i# de de$ec$r desicio#es #$es de '%e oc%rr# "edi#$e ccio#es +ro+ids. Correcci# de &s ricio#es res+ec$o de #or"s ! +&#es es e& +%#$o do#de e& co#$ro& +%ede co#ce(irse co"o +r$e de& sis$e" $o$& de d"i#is$rci# +o#erse e# re&ci# co# &s de"0s -%#cio#es d"i#is$r$is. Pri#ci+io de co#$ro& de +%#$os cr$icos: sos$ie#e '%e +r ser e-ic, e& co#$ro& i"+&ic +r$ic%&r $e#ci# &os -c$ores cr$icos +r & e&%ci# de& dese"+eño. TIPOS DE NORMAS DE P7NTOS CRTICOS: N$r(a# +)#ica#: so# "edids #o "o#e$ris co"%#es e# e& #ie& o+er$io, e# e& c%& se %s# "$eri&es, se e"+&e -%er de $r()o, se +res$# sericios ! se +rod%ce# (ie#es. so# "edids "o#e$ris co"%#es, co"o &s #or"s N$r(a# c$#$#' -sics e#!e e& #ie& o+er$io. N$r(a# !e Ca"ial' $ie#e# '%e er co# e& c+i$& i#er$ido e# & e"+res "s '%e &os cos$os de o+erci#, ! +or &o $#$o se re&cio## -%#d"e#$&"e#$e co# e& (&#ce *e#er& #$es '%e co# e& res%&$do o de +erdids ! *##cis. N$r(a# !e Ingre#$: so# res%&$do de & $ri(%ci# de &ores "o#e$rios &s e#$s. N$r(a# !e Pr$gra(a# : %# d"i#is$rdor se &e +%ede e#co"e#dr & e)ec%ci# de %# +ro*r" de +res%+%es$o ri(&e, %# +ro*r" +r e& se*%i"ie#$o -or"& de& desrro&&o de #%eos +ro*r"s +r & e&eci# de & c&idd de & -%er de e#$s. N$r(a# Inangi-le#: &s #or"s #o -or"%&ds co# "edids -sics #i "o#e$ris so# "0s di-ci&es de es$(&eces. PLANES ESTRAT2ICOS COMO P7NTOS DE CONTROL PARA EL CONTROL ESTRAT2ICO: E& co#$ro& es$r$*ico co"+re#de & i*i&#ci sis$e"0$ic de +%#$os de co#$ro& es$r$*icos, s co"o & "odi-icci# de & es$r$e*i de %# or*#ici# co# (se e# es$ e&%ci#. =ENCHMARKIN2: Es %# "$odo +r e& es$(&eci"ie#$o de "e$s ! "edids de +rod%c$iidd co# (se e# &s "e)ores +r0c$ics de & i#d%s$ri, +%ede# /(er 4 $i+os: es$r$*ico, o+er$io ! d"i#is$r$io.
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EL CONTROL COMO SISTEMA DE RETROALIMENTACIXN: E& co#$ro& d"i#is$r$io s%e&e ser co#siderdo co"o %# sis$e" de re$ro&i"e#$ci# si"i&r & '%e o+er e# e& $er"os$$o do"s$ico co"3#. IN6ORMACIXN EN TIEMPO REAL Y CONTROL: L i#-or"ci# e# $ie"+o re& es cerc de &o '%e oc%rre e# e& "o"e#$o "is"o e# '%e oc%rre. A&*%#s +erso#s e# e# & i#-or"c i# e# $ie"+o re& %# "edio +r o($e#er co#$ro& e# $ie"+o re& e# 0res de i"+or$#ci +r &os d"i#is$rdores, e# o$rs +&(rs co#$ro& e-ec$%do & "o"e#$o "is"o e# '%e & i#-or"ci# ree& %# desici# res+ec$o de &os +&#es. CONTROL CON CORRECCIXN ANTICIPANTE: E& re*o e# e& +roceso de co#$ro& d"i#is$r$io de"%es$r '%e, +r ser e-ic, e& co#$ro& de(e diri*irse & -%$%ro. Lo '%e &os d"i#is$rdores #ecesi$# +r %# co#$ro& e-ic es %# sis$e" '%e &es i#di'%e co# $ie"+o +r e"+re#der ccio#es correc$is. SISTEMAS CON CONTROL ANTICIPANTE CONTRA SISTEMAS DE RETROALIMENTACIXN: Los sis$e"s co# correcci# #$ici+#$e i*i&# &os i#s%"os de %# +roceso +r co"+ro(r si res+o#de# &o +&#edo. De #o ser s, se o+er# c"(ios, e# &os i#s%"os, o '%i0 e# e& +roceso, +r o($e#er &os res%&$dos desedos. LA CORRECCIXN ANTICIPANTE EN LA ADMINISTRACIXN: Es $"(i# &&"d Co#$ro& +re&i"i#r o co#$ro& de direcci#, 7#o de &os +ro(&e"s de $odos &os sis$e"s de co#$ro& co# correcci# #$ici+#$e es & #ecesidd de i*i&r &o '%e &os i#*e#ieros &&"# Per$%r(cio#es. Es$os so# -c$ores '%e #o /# sido $o"dos e# c%e#$ e# e& "ode&o de i#s%"os +ero '%e +%ede# $e#er i"+c$o e# e& sis$e" ! e# e& res%&$do -i#& desedo. RE7ISITOS DEL CONTROL CON CORRECCIXN ANTICIPANTE: Es$os re'%isi$os so# ?: Re&ici# de %# eF/%s$io ! c%iddos #0&isis de& sis$e" de +&#ecio# ! co#$ro&, e ide#$i-icci# de &s ri(&es de i#s%"os "0s i"+or$#$es. E&(orci# de %# "ode&o de& sis$e". Ac$%&ici# +er"#e#$e de& "ode&o, e# o$rs +&(rs e& "ode&o de(e reisrse re*%&r"e#$e +r co"+ro(r si &s ri(&es de i#s%"os ide#$i-icds ! s%s i#$erre&cio#es si*%e# sie#do re+rese#$$is de & re&idd. Reco&ecci# re*%&r de &s ricio#es e# &os d$os de &os i#s%"os re&es res+ec$o de &os i#s%"os +&#edos, s co"o e&%ci# de& i"+c$o e# e& res%&$do -i#&de desedo. E&%ci# re*%&r &s ricio#es e# &os d$os de &os i#s%"os re&es res+ec$o de &os i#s%"os +&#edos, s co"o e&%ci# de& i"+c$o e# e& res%&$do -i#& desedo. Re&ici# de ccio#es co"o oc%rre co# c%&'%ier o$r $c#ic de +&#eci# ! co#$ro&, $odo &o '%e e& sis$e" +%ede /cer es i#dicr +ro(&e"s, o(i"e#$e, corres+o#de &os i#diid%os e"+re#der ccio#es +r reso&er&os.
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CONTROL DEL DESEMPEO 2ENERAL: As co"o & +&#i-icci# de(e# eFis$ir ! +&icrse co#$ro&es *e#er&es, & desce#$r&ici# de & %$oridd *e#er %#iddes s"ii#de+e#die#$es, &s '%e de(e# ser so"e$ids co#$ro&es *e#er&es +r ei$r e& cos '%e res%&$r de %# i#de+e#de#ci $o$&. Los co#$ro&es *e#er&es +er"i$e# "edir e& es-%ero $o$& de& d"i#is$rdor de %# 0re i#$e*rd, e# e de 3#ic"e#$e +r$es de s$e. CONTROL DE PRDIDAS Y 2ANANCIAS. E& es$do de +rdids ! *##cis de %# e"+res e# s% $o$&idd sire i"+or$#$es +ro+si$os de co#$ro&, de(ido +ri#ci+&"e#$e s% %$i&idd +r de$er"i#r &os -c$ores de i#*resos ! cos$os i#"edi$os '%e eF+&ic# e& Fi$o o -rcso. S% #$%r&e es de(ido '%e es es$do es %# re*is$ro de & $o$&idd de &os i#*resos ! e*resos de %# +erodo de$er"i#do, se $r$ e# re&idd de %# s#$esis de &os res%&$dos de &s o+ercio#es de & e"+res. E#$re s%s &i"i$cio#es es$0# &os cos$os +ro co#$(i&idd ! doc%"e#$ci#, d%+&icci# de re*is$ros co#$(&es, &os es-%eros e# si*#ci# de $ie"+o, c0&c%&os e# e#$s. CONTROL POR MEDIO DEL RENDIMIENTO SO=RE LA INGERSIXN ROI Es & $c#ic de co#$ro& '%e "ide e& Fi$o $#$o (so&%$o co"o re&$io de %# co"+ñ c&c%& & re&ci# e#$re &s *##cis ! & i#ersi# de c+i$&. CONTROL =7RXCRATICO Y DE PLANES Se crc$eri +or e& %so *e#er&ido de re*&s, re*%&cio#es, +o&$ics, +rocedi"ie#$os ! %$oridd -or"&. E& co#$ro& de c&#es se (s e# #or"s, &ores co"+r$idos, co#d%c$ es+erd ! o$rs ri(&es c%&$%r&es. RE7ISITOS PARA CONTROLES E6ICACES: Todos &os d"i#is$rdores &er$s dese# dis+o#er de %# sis$e" de co#$ro&es dec%dos ! e-icces '%e &es +er"i$ cerciorrse de '%e &s coss oc%rre# co# -or"e &o +&#edo, si e# erdd se +re$e#de '%e &os co#$ro&es -%#cio#e#, se &es de(e crer & "edid. A7STES PRECISOS DE LOS CONTROLES A PLANES Y P7ESTOS: Tods &s $c#ics ! sis$e"s de co#$ro& de(e# ser %# re-&e)o de &os +&#es +r c%!o se*%i"ie#$o se &es diseñ. Los co#$ro&es $"(i# de(e# re-&e)r & es$r%c$%r de & or*#ici#, e# & '%e se señ& '%i# es res+o#s(&e de & e)ec%ci# de &os +&#es ! de &s #o"&s e# s% re&ici#. A7STE PRECISO DE LOS CONTROLES A LOS ADMINISTRADORES EN LO INDIDGID7AL: Los co#$ro&es $"(i# de(e# ser )%s$dos cd d"i#is$rdor e# &o i#diid%&, e& +ro+si$o de &os sis$e"s de i#-or"ci# ! de co#$ro& es, +or s%+%es$o, co#$ri(%ir '%e cd d"i#is$rdor e)er s% -%#ci# de co#$ro&. CERTEZA DE 7E LOS CONTROLES SEALAN E>CEPCIONES EN P7NTOS CRTICOS:
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E& co#$ro& e-ic re'%iere '%e &os d"i#is$rdores +o#*# es+eci& $e#ci# e# &s coss "0s i"+or$#$es, e# o$rs +&(r, &os co#$ro&es '%e se co#ce#$r# e# eFce+cio#es de& dese"+eño +&#edo +er"i$e# &os d"i#is$rdores (e#e-icirse de& +roer(i& Pri#ci+io de eFce+ci# ! de$ec$r &s 0res '%e de"#d# s% $e#ci# es$e +ri#ci+io de(e co"+ñrse e# & +r0c$ic co# e& +ri#ci+io de co#$ro& de +%#$os cr$icos. =7S7EDA DE O=ETIGIDAD EN LOS CONTROLES: L d"i#is$rci# +osee #ecesri"e#$e "%c/os e&e"e#$os s%()e$ios, +ero &o ide& ser '%e & de$er"i#ci# de si %# s%(ordi#do es e-ic o #o e# s% $r()o #o de+e#dier de co#sidercio#es s%()e$is, si &os co#$ro&es so# s%()e$ios, & +erso#&idd de& d"i#is$rdor o de& s%(ordi#do +%ede i#-&%ir e# &os )%icios de dese"+eño ! res$r&e +recisi# s$os. 2ARANTA DE 6LE>I=ILIDAD DE LOS CONTROLES: Pr '%e &os co#$ro&es "#$e#*# s% e-icci +esr de -rcsos o c"(ios i#es+erdos e# &os +&#es, de(e# ser -&eFi(&es. A7STE DEL SISTEMA DE CONTROL A LA C7LTR7A OR2ANIZACIONAL: Pr ser +$i""e#$e e-ic, $odo sis$e" o $c#ic de co#$ro& de(e )%s$rse & c%&$%r de & or*#ici#. ECONOMIA DE LOS CONTROLES: Los co#$ro&es de(e# )%s$i-icr s% cos$o., 7# sis$e" dec%do ree&r0 d#de es$0# oc%rrie#do -&&s ! '%i# es e& res+o#s(&e de e&&s, ! *r#$ir0 & +&icci# de ccio#es correc$is. ESTA=LECIMIENTO DE CONTROLES 7E IND7CEN ACCIONES CORRECTIGAS: 7# sis$e" dec%do ree&r0 d#de es$0# oc%rrie#do -&&s ! '%i# es e& res+o#s(&e de e&&s, ! *r#$ir0 & +&icci# de ccio#es correc$is , e& co#$ro& so&o se )%s$i-ic si &s desicio#es res+ec$o de &os +&#es se corri*e# +or "edio de %# +&#eci#, or*#ici#, i#$e*rci# de +erso#& ! direcci# dec%ds.
CAPIT7LO 1B TECNICAS DE CONTROL < TECNOLOGIA DE LA IN+ORMACION
TECNICAS DE CONTROL, EL PRES7P7ESTO: L +res%+%es$ci# es & -or"%&ci# e# $r"i#os #%"ricos de +&#es +r %# +erodo -%$%ro ddo.
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RIES2OS DE LA PRES7P7ESTACION: Los +res%+%es$os se e"+&e# e# & +&#eci# ! e& co#$ro&, &"e#$(&e"e#$e /! +ro*r"s de co#$ro& +res%+%es$& $# eF/%s$ios ! de$&&dos '%e res%&$# "%! +esdos de e&(orr, +oco si*#i-ic$ios e# & +r0c$ic ! eFcesi"e#$e cos$osos. PRES7P7ESTACION DE =ASE CERO: Co#sis$e e# diidir &os +ro*r" de & e"+res e# +'%e$es de "e$s, c$iiddes ! rec%rsos #ecesrios ! c&c%&r des+%s desde cero &os cos$os de cd +'%e$e. , es$ $c#ic se / +&icdo *e#er&"e#$e &s &&"ds 0res de +o!o, "0s '%e 0res de +rod%cci# re&, ()o e& s%+%es$o de '%e e# &os *s$os de & "!or de &os +ro*r"s de 0res co"o co"erci&ici#, i#es$i*ci# ! desrro&&o, +erso#&, +&#eci# ! -i##s eFis$e cier$o "r*e# de discrecio#&idd. REC7RSOS TRADICIONALES DE CONTROL NO PRES7P7ESTAL: E#$re &os "0s i"+or$#$es se e#c%e#$r# e& rec%rso d$os es$ds$icos de "%c/os s+ec$os de & o+erci#, i#-or"es es+eci&es ! #0&isis de 0res es+ec-ics. ANALISIS DE LA RED TIEMPOEGENTOS: L&"d $c#ic de e&%ci# ! reisi# de +ro*r"s PERT, es & $c#ic de +&#eci# ! co#$ro& de& $ie"+o ! &os ee#$os. 2RA6ICAS DE 2ANTT: M%es$r &s re&cio#es e#$re ee#$os de %# +ro*r" de +rod%cci# ! -%e desrro&&do +or He#r! L. 2##$ +ri#ci+ios de& si*&o >>. PRES7P7ESTACION CON P7NTOS DE RE6ERENCIA: E# es$e $i+o de +res%+%es$ci# /! +%#$os de re-ere#ci do#de %# +ro!ec$o se diide e# +ies co#$ro&(&es, &s c%&es so# o()e$o des+%s de& se*%i"ie#$o c%iddoso de& "is"o, &os +%#$os de re-ere#ci so# se*"e#$os ide#$i-ic(&es, %# e c%"+&ido cier$o se*"e#$o es +osi(&e de$er"i#r s%s cos$os % o$ros res%&$dos. TECNICAS DE EGAL7ACION Y REGISION DE PRO2RAMAS PERT: Es %# sis$e" de #0&isis de redes de $ie"+oee#$os e# e& '%e se ide#$i-ic# &os diersos ee#$os de %# +ro*r" o +ro!ec$o, +r cd %#o de &os c%&es se es$(&ece %# +eriodo +&#edo. E#$re s%s crc$ers$ics es$0#: Los ee#$os es$0# re+rese#$dos crc%&os '%e es$0# e#%"erdos e# e& orde# e# '%e oc%rre# ee#$os. de $ie"+o, o+$i"is$, "0s +ro((&e ! +esi"is$ C%e#$ co# $res&os es$i"cio#es Des+%s de &os $ie"+os se c&c%& & r%$ cr$ic es & sec%e#ci de ee#$os de "!or d%rci# %#'%e si# $ie"+o de /o&*%r. Tie#e 5 e#$)s i"+or$#$es, & +ri"er o(&i* +&#er, & se*%#d o(&i* +&#er &o &r*o de $od & &#e, $ercer, diri*e & $e#ci# e&e"e#$os cr$icos '%e '%i0 #ecesi$e# correcci#, c%r$ /ce +osi(&e %# co#$ro& de +reisi# ! '%i#$ $ie#e sis$e" de red ! s%s s%(sis$e"s +er"i$e# &os
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d"i#is$rdores diri*ir s%s re+or$es ! +resio#es e# (%sc de cci# & +%#$o ! #ie& i#dicdos e# e& "o"e#$o o+or$%#o. TECNOLO2IA DE LA IN6ORMACION: De-i#i"os sis$e" de i#-or"ci# co"o %# sis$e" -or"& +r & reco+i&ci#, i#$e*rci# co"+rci#, #0&isis ! dis+ersi# de i#-or"ci# i#$er# ! eF$er# de & e"+res de "#er o+or$%#, e-ic ! e-icie#$e. INDI2ESTION DE IN6ORMACION: Es$o se d c%#do eFis$e "%c/s i#-or"ci#, +ro!eccio#es ! +ro#s$icos '%e &es res%&$ i"+osi(&e de &eer +or -&$ de $ie"+o #o se +%ede# co"+re#de o se#ci&&"e#$e #o res+o#de s%s #ecesiddes +r$ic%&res. SERGICIOS DE INTELI2ENCIA: Es$e sericio es o-recido +or es+eci&is$ '%e s(e# '% i#-or"ci# #ecesi$# &os d"i#is$rdores ! c"o co#de#sr& e i#$er+re$r& +r %sos d"i#is$r$ios. 7SO DE COMP7TADORES EN EL MANEO DE IN6ORMACION: Ls co"+%$dors +%ede# &"ce#r, rec%+err ! +rocesr d$os +r '%e se co#ier$# e# i#-or"ci#. T"(i# so# 3$i&es e# diseño e i#*e#ier, +&icci# '%e /io +osi(&e e& +ro*r" es+ci& e#$re o$ros., de"0s eFis$e# "%c/os +ro*r"s '%e !%d# & $o" de decisio#es. APLICACIXN E IMPACTOS DE LS MICROCOMP7TADORAS E#$re s%s +&iccio#es +%ede# "e#cio#rse: E&(orci# de +res%+%es$o, Prese#$cio#es *r0-ics Ho)s de c0&c%&o e&ec$r#ics A#0&isis -i##cieros Proces"ie#$o de $eF$os Mode&o de si"%&ci# Pro#s$icos Correo e&ec$r#ico E&(orci# de (se de d$os Tie"+o co"+r$ido Ls i"+&iccio#es so# "3&$i+&es co"o +o!o de s$-- es+eci&ido, c+ci$cio#es, reco+i&ci# de i#-or"ci#. DISPOSITIGOS DE RECONOCIMIENTO DE GOZ L i#$rod%cir d$os e# co"+%$dors "edi#$e de /(& #o co#i#$e#ci# e& %so de&es$ec&do, +ero e& i"+edi"e#$o "0s i"+or$#$e es$e#or"&, de&#$o es, +or &o "e#os e# &*%#os +ses e& desc%erdo so(re %# es$0#dr i#d%s$ri& %#i-or"e. TELECONM7TACION Si*#i-ic '%e %# +erso# +%ede $r()r e# %# Ter"i#& de c"+%$o i#s$&d e# s% /o*r e# e de /cer&o e# &s i#s$&cio#es de %# e"+res. 19
REDES DE CXMP7TO Perso#s e# di-ere#$es es$cio#es de $r()o +%ede# co"%#icrse e#$re si ! $e#er cceso & "is"o $ie"+o o$rs co"+%$dors, es$s es$cio#es se +%ede# co#ec$r co# /rdVre de &$o cos$o, e& '%e de o$r "#er seri s%(%$i&ido +or %# so&o %s%rio. INTERNET Es & red de redes es & red de c"+%$o "0s *r#de de& "%#do, e#$re s%s sericios es$0#, E(%si#ess, Co"ercio e&ec$r#ico, correo e&ec$r#ico C/$, Me#s)er i#s$#$0#e, +0*i#s We(. EFis$e# o$rs redes co"o & I#$r#e$ es$ +&ic %# or*#ici# o *r%+os se&ec$os de & or*#ici#, EF$r#e$ co#ec$ %s%rios se&ec$os de#$ro ! $"(i# -%er de & co"+ñ. 2RO7PWARE Per"i$e co&(orr co# o$rs +erso#s & "is"o $ie"+o, %#'%e es$# *r#des dis$#cis. SE27RIDAD DE LA IN6ORMACION De(ido &os $'%es, i#$erce+ci# o &$erci# de & i#-or"ci#, &s e"+ress ! &s +erso#s $r$# de +ro$e*erse co# sis$e"s de codi-icci#, cdi*os secre$os o e#cri+$ci#, e#$re es$s +&iccio#es es$0# &os -ireV&& o #$iir%s o #$i es+s. LA N7EGA ECONOMA DI2ITAL: L reo&%ci# e&ec$r#ic # %# ri$"o "0s ce&erdo de &o '%e c%&'%ier #$ici+r, I#$er#e$ c"(i & -or" de re&ir &os #e*ocios, co"o &s re&cio#es co# &os +roeedores ! &os c&ie#$e se "odi-ic# #o$(&e"e#$e, & i#ersi# e# ess $ec#o&o*s rro) diide#dos, e# & c$%&idd $e#e"os $odo eco"erce, edi#ero, +res$"os, "3sic, c$iiddes, i)es, -i##s, e$c. COMERCIO ELECTRXNICA Y COM7NICACIXN INAL8M=RICA: Los #ces de& co"ercio e&ec$r#ico, #e*ocios e&ec$r#icos ! co"ercio "i& (ri#d# *r#des o+or$%#iddes &s e"+ress. Los *ere#$es de(e# o(serr &s $e#de#ci ! -or"%&r es$r$e*is +r scr +roec/o de &s #%es $ec#o&o*s.
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CAPIT7LO PRODUCTIVIDAD, ADMINISTRACION DE OPERACIONES < ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL
PRO=LEMAS DE PROD7CTIGIDAD: L +rod%c$iidd i"+&ic "edici#, & '%e s% e es %# +so ese#ci& de& +roceso de co#$ro&. Prod%c$iidd es & re&ci# i#s%"os+rod%c$os e# cier$o +eriodo e# es+eci& co#siderci# & c&idd. MEDICION DE LA PROD7CTIGIDAD DE LOS TRA=AADORES INTELECT7ALES. L "edici# de& $r()o "#%& es re&$i"e#$e -0ci&, +ero se %e&e "0s di-ci& e# re-ere#ci & $r()o i#$e&ec$%&, & di-ere#ci e#$re es$os dos $i+os de $r()o es e& %so re&$io de co#oci"ie#$os ! /(i&iddes. 7# de &s di-ic%&$des de & "edici# de & +rod%c$iidd de &os $r()dores i#$e&ec$%&es es '%e cier$os res%&$dos so# e# re&idd c$iiddes '%e co#$ri(%!e# & co#sec%ci# de res%&$dos -i#&es. ADMINSITRACION DE LA PROD7CTIGIDAD: Ad"i#is$rci# & +rod%cci# e& $r"i#ode%sdo +r /cer &s c$iiddes de #ecesris +r &er-(ricci# +rod%c$os, co"ore-ere#ci co"+rs, &"c#, $r#s+or$e ! o$rs o+ercio#es. ADMINISTRACION DE OPERACIONES: Se re-iere &s c$iiddes #ecesris +r +rod%cir ! o-recer &o "is"o %# sericio '%e %# +rod%c$o -sico. MEDICION DE LA CALIDAD EN LA ERA DE LA IN6ORMACION: L c&idd e# & er de & $ec#o&o* de i#-or"ci# do+$ #%es di"e#sio#es. L c&idd de %# +'%e$e de so-$Vre #o s&o i#c&%!e & co#-i(i&idd, si#o $"(i# sericios de so+or$e $c#ico, co"+$i(i&idd, c+cidd de c$%&ir e& so-$Vre e i#$e*rci# de & i#-res$r%c$%r de i#-or"ci# #o s&o co# & co"+ñ si#o $"(i# co# s%s +roeedores ! c&ie#$e. SISTEMAS DE ADMINSITRACIXN DE OPERACIONES: E# e& "ode&o de d"i#is$rci# de o+ercio#es &os i#s%"os i#c&%!e# &s #ecesiddes de &os c&ie#$e, i#-or"ci#, $ec#o&o*, d"i#is$rci# ! -%er de $r)o, c$ios -i)os ! c$ios ri(&es i#c%&dos e# e& +roceso de $r#s-or"ci#.. Ad"i#is$rdores ! $r()dores e"+&e# & i#-or"ci# ! -c$ores -sicos +r *e#err +rod%c$os DISEO DE SISTEMAS EN LA PROD7CCION: 1?
Ls co"+ñs +%ede# co#siderr diersos $i+os (0sicos de dis+osici# -sic de +rod%cci# e#$re es$s es$#: Dis+osici# -sic e# e& orde# e# '%e e& +rod%c$o se +rod%ce o e#s"(&. Dis+o#er e& sis$e" de +rod%cci# de c%erdo co# e& +roceso e"+&edo Dis+osici# -i) '%e co#sis$e# e# e& co"odo de& +rod%c$o e# %# &%*r +r s% e#s"(&e. OPERACIXN DEL SISTEMA: Des+%s de se&eccio#do %# +rod%c$o ! de diseñdo ! co#s$r%ido e& sis$e" +r +rod%cir&o, e& si*%ie#$e +so es & +%es$ e# o+erci# de& sis$e", es$o i"+&ic e& es$(&eci"ie#$o de %# es$r%c$%r or*#icio#&, & oc%+ci# de &os +%es$os co# +erso#& co"+e$e#$e ! & c+ci$ci# de es$e. CONTROL DE DLAS OPERACIONES CON N6ASIS EN LOS SISTEMAS DE IN6ORMACIXN. Co"o e# c%&'%ier o$ro cso de co#$ro& d"i#is$r$io, e& co#$ro& de &s o+ercio#es i"+&ic e& es$(&eci"ie#$o de cri$erios de dese"+eño, & "edici# de& dese"+eño co# (se e# e&&os ! & re&ici# de ccio#es +r corre*ir &s desicio#es i#dese(&es. E# &os sis$e"s do#de se /ce %so de & $ec#o&o* de c"+%$o +r$ic%&r"e#$e e&o, o-rece# & eide#$e +osi(i&idd de %# "!or re#di"ie#$o co$idi#o ! '%e & +&#eci# de $ods &s 0res de +rod%cci# +%ede# ser "s +reciss ! e& co#$ro& "0s e-ic. INSTR7MENTOS Y TECNICAS PARA MEROAR LA PROD7CTIGIDAD E#$re es$s $e#e"os: PLANEACION Y CONTROL DELINGENTARIO: L '%e / reci(ido "0s $e#ci# e# $od & /is$ori de & i#es$i*ci# de o+ercio#es es e& co#$ro& de i#e#$rios, es$e co#$ro& o(&i* $o"r e# co#siderci# &s "e$s deseds ! & #ecesidd de $ri(%ir &ores +rod%c$os e i#s%"os, si"is"o, o-rece &os d"i#is$rdores %# (se +r s%s +&#es ! #or"s +r & "edici# de& dese"+eño EFis$e e& "$odo CEP C#$idd Eco#"ic de Pedido, de$er"i# &os #ie&es de i#e#$rio, / sido e"+&edo e# &s e"+res desde /ce "%c/os ños, res%&$ ro#(&e"e#$e 3$i& +r de$er"i#r c#$iddes de +edido c%#do & de"#ds es +reisi(&e ! s%""e#$e co#s$#$e d%r#$e e& ño. SISTEMA DE INGENTARIO 7STO A TIEMPO. E# es$e "$odo e& +roeedor e#$re* co"+o#e# e#$e ! +r$es & &#e de +rod%cci# )%s$o $ie"+o +r '%e se &es e#s"(&e, e& c%"+&i"ie#$o de es$e "$odo s%+o#e '%e.e# &s +r$es, M%! &$ c&idd Re&cio#es co#-i(&es ! +&e# coo+erci# co# &os +roeedores Ide&"e#$e cerc# %(icci# de &os +roeedores res+ec$o de & co"+ñ. O7TSO7RCIN2 Si*#i-ic & co#$r$ci# de +roeedores )e#os &s e"+ress co# eF+erie#ci e# %# c"+o e# +r$ic%&r. 1@
INGESTI2ACION DE OPERACIONES L i#es$i*ci# de o+ercio#es es & +&icci# de "$odos cie#$-icos & es$%dio de &$er#$is e# %# +ro(&e", co# e& +ro+si$o de dis+o#er de %# (se c%#$i$$i +r &&e*r & "e)or so&%ci#. IN2ENIERIA DEL GALOR: Co#sis$e e# e& #0&isis de &s o+ercio#es de& (ie# o sericio, & es$i"ci# de& &or de cd o+erci# % e& i#$e#$o de "e)orr ess o+ercio#es $r$#do de "#$e#er ()os cos$os e# cd +so o +r$e. SIMPLI6ICACIXN DEL TRA=AO: Es e& +roceso +or e& '%e se (%sc co#se*%ir & +r$ici+ci# de &os e"+&edos e# & si"+&i-icci# de s%s &(ores., +r e& e-ec$o se re&i# sesio#es de c+ci$ci#, CIRC7LOS DE CALIDAD: Es %# *r%+o de +erso#s de & "is" 0re or*#icio#& '%e se re3#e re*%&r"e#$e +r reso&er &os +ro(&e"s '%e s%r*e# e# e& $r()o. Los $r()dores +r$ici+# e# & so&%ci# de +ro(&e"s &(or&es. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL S%+o#e e& co"+ro"iso &r*o +&o de %# or*#ici# co# & "e)or co#$i#% de & c&idd, e# $od & or*#ici# ! co# & c$i +r$ici+ci# de $odos s%s "ie"(ros de $odos &os #ie&es, -i# de c%"+&ir ! re(sr &s eF+ec$$is de &os c&ie#$es. L c+ci$ci# ! desrro&&o so# "%! i"+or$#$es +r e& do"i#io de /(i&iddes ! +r e& +re#di)e so(re e& %so de i#s$r%"e#$os ! $c#ics co"o e& co#$ro& es$ds$ico de & c&idd. MAN76ACT7RA ES=ELTA E# %# i#es$i*ci# ! co"+rci# de co"+ñs %$o"o$rices es$do%#ide#ses, )+o#ess ! e%ro+es ree& '%e &os )+o#eses +ose# %# e#$) co"+e$i$i *rcis '%e e"+&e(# "e#os $r()dores, s% +erodo de desrro&&o er "0s cor$o, s%s i#e#$rios "s red%cidos, i#-erior es+cio de +rod%cci# ! "e#ores i#ersio#es. CAD ; Co"+%er Arded Desi*#
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Se e#-oc e# '%e & sec%e#ci de & "$eri +ri" ! &s +r$es +or e& +roceso de "#%-c$%r se re&ice# de "#er eco# "ic. Ade"0s $ie#e %# se#$ido "0s "+&io +%es se oc%+ de #&ir &os +sos de& +roceso, desde e& "#e)o de & "$eri +ri" /s$ &os %s%rios -i#&es +r dr&e e& "!or &or & "e#or cos$o, ! +or 3&$i"o (rc &s +ri#ci+&es c$iiddes de & &o*s$ic i#$er#, o+ercio#es, &o*s$ics eF$er#s, co"erci&ici#Je#$s ! sericios. Es$e +roceso se s%s$e#$ e# & i#-res$r%c$%r de & e"+res ! & d"i#is$rci# de rec%rsos /%"#os, $ec#o&o* ! co"+rs.
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