Cátedra: Cristina García Autores: Andy Díaz León, León, Fiorella Domenack Soto, Soto, José Ochoa Zavala, Stephanie Olascuaga Degracia, Degracia, William Landázuri Landázuri Pineda.
STARBUCKS FACTORES FACTORES DE ÉXITO (1990)
PUNTOS CRÍTICOS
•La experiencia que le brindaba al cliente con el
•La pérdida de calidad en el tiempo de atención al
servicio de bar.
cliente.
•La accesibilidad para los clientes.
•Parámetros de satisfacción en caída.
•La calidad del café y el tipo de café (grano).
•Altos precios en los productos respecto a la
•El ambiente de estilo Italiano y adicionales de entretenimiento.
competencia.
•No existe un nicho definido. •Algunos locales no están preparados para al aforo de personas que lo visitan por día.
•Rotación de personal (turno de 4 horas) lo que genera variación en la calidad del servicio.
•Variedad de agregados que extiende el tiempo del consumidor en realizar la compra.
OPERATION MANAGEMENT
Como encargados de la Administración de Operaciones se considera afrontar cuatro puntos estratégicos para la mejora de la producción: 1. Estrategia de procesos. 2. Estrategia de organización. 3. Recursos humanos. 4. Programación.
OBJETIVO Principal: Elevar el nivel del servicio al cliente en términos de eficiencia, calidad y satisfacción.
Líneas de acción: Identificar qué procesos generan los cuellos de botella. Reestructurar el proceso operacional para el mejor manejo del negocio. Implementar un sistema de mejora continua.
SITUACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO
ANÁLISIS DE PROCESOS
Actualmente, el proceso de elección y compra de un producto en Starbucks, toma un tiempo considerable en su elección (por la diversidad de productos) y un tiempo excesivo en su preparación (por la gran afluencia de consumidores).
ANÁLISIS DE DURACIÓN DE LOS PROCESOS El periodo de tiempo, entre la elección del producto, la compra y el consumo, varía entre los productos fríos y calientes.
ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN ESPACIAL / DISPOSICIÓN FÍSICA DE RECURSOS (LAYOUT)
ANÁLISIS DE NIVEL DE SERVICIO ACTUAL Y NIVEL DE ATENCIÓN
PROPUESTA DE SERVICIO CON PRODUCCIÓN EFICIENTE
ESTRATEGIA DE PROCESOS Diagrama propuesto:
Se propone optimizar el tiempo perdido en la elección del producto y su pedido, para dar preferencia al tiempo empleado en la preparación.
ESTRATEGIA DE PROCESOS 1.
APP: Implementar una plataforma digital para móviles, que permita, a los clientes recurrentes, realizar el pedido de sus bebidas, programando la hora de recojo y realizar el pago con tarjeta de crédito; así las personas solamente llegarán con su código de pedido y la empresa no perderá ya que al ser vinculada una tarjeta del cliente harán el cobro automáticamente así este no recoja el producto. Se prevé disminuir las colas de los clientes dentro del establecimiento reduciendo los tiempos de espera tanto para las personas que consumen dentro del establecimiento como para las que solo compraran un producto para llevar.
2. PLATAFORMA DIGITAL: Implementar una plataforma digital al ingreso de cada establecimiento que facilite a los clientes al realizar su pedido sin tener que pasar por caja, más que todo será utilizado por clientes que tengan definido que es lo que van a comprar. 3.
MISE EN PLACE: Aplicar la receta “Puesto en su lugar” para la elaboración de las mezclas a utilizarse en las bebidas, esto disminuirá los tiempos de preparación que tienen los baristas y optimizará el recurso usado, evitando el desperdicio de materia prima (café, azúcar, leche, etc)..
4.
MAQUINAS: Mantener los insumos a utilizarse para las bebidas calientes en la temperatura
ESTRATEGIA DE ORGANIZACIÓN Se propone estandarizar el diseño de tiendas, empezando por dos tipos: Pequeñas y Medianas. A su vez, se deberá implementar la Plataforma Digital interna, optimizando la distribución de muebles, zonificación, etc. 1. Tienda pequeña: Ubicada en zonas de consumo menor, orientado a clientes exclusivos (ejecutivos, especializado). Área de Servicios
2. Tienda mediana/grande: Orientado comerciales de gran afluencia Área de Servicios
Cocina Caja registradora reubicada al lado de la barra principal Área de mesas, redistribución y nueva zonificación Plataforma Digital, al ingreso de cada local
a
zonas
Cocina Caja registradora reubicada al lado de la barra principal
Área de mesas, redistribución y nueva zonificación
Ingreso Terraza al aire libre, manteniendo el estilo clásico de Starbucks.
Plataforma Digital, al ingreso de cada local Terraza al aire libre, manteniendo el estilo clásico de Starbucks.
ESTRATEGIA EN RECURSOS HUMANOS Reubicación del personal actual de tienda, eliminando un puesto de caja y generando un puesto más de barista (debido a la implementación progresiva de la Plataforma Digital). Esto ayudará a que la preparación de pedidos sea más fluida y se pueda cubrir pedidos en cola. Implementación de un programa de incentivos para quienes realicen una mejor atención al cliente considerando las siguientes variables: cumplimiento del protocolo, amabilidad, personalización en la atención y tiempo. Esta iniciativa debería incluir las etapas de levantamiento de expectativas (que valoraría el empleado y qué valoraría el cliente), diseño, implementación del sistema, un sistema que nos permita posteriormente medir los resultados a 360° y a la vez darle flexibilidad al personal en las distintas actividades.
ESTRATEGIA DE PROGRAMACIÓN
Se desarrolla un programa para la producción eficiente, controlando y optimizando la demanda de recursos humanos, así como las instalaciones y materias primas. Se propone la implementación de sistemas modernos para la recepción de pedidos, reduciendo el número de personal destinado a esta tarea, y destinando este personal excedente a la preparación de los productos (cafés, tes, leches, postres, etc.) Al tener una nueva distribución (layout) se busca optimizar las funciones y recorridos internos, de modo tal que se aprovecha mejor el área destinada a los usuarios.
PROPUESTA DE MEJORA Y EFICIENCIA DEL NIVEL DE SERVICIO
Se analizó el nivel de servicio actual y se encontró que la fase de producción más lenta que genera cuello de botella es el de Entrega de Productos, ya que al tener solo 2 baristas no se satisface la demanda diaria de clientes.
Se mejoró la capacidad del sistema, haciendo un Balanceo de las estaciones de trabajo, reubicando 1 cajero al proceso de Preparación de pedido. Para evitar la disminución de productividad en el proceso de Toma de Pedidos, se implementará un sistema de pedidos a través de plataformas virtuales que permita reestructurar las operaciones y funciones de cada local, mejorando la productividad y manteniendo la Capacidad del Sistema
