Recibo y Despacho de Objetos

Regional Distrito Capital Sistema de Gestión de la Calidad

MÓDULO DE FORMACIÓN RECIBO Y DESPACHO DE OBJETOS

Código:

Versión 2

Centro de Gestión Comercial y Mercadeo Diciembre de 2006

Sistema de Gestión de la Calidad

REGIONAL DISTRITO CAPITAL CENTRO DE GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO ESTRUCTURA CURRICULAR: DESARROLLO DE OPERACIONES EN ALMACÉN, BODEGAS Y CENTROS DE DISTRIBUCIÓN MÓDULO DE FORMACIÓN RECIBO Y DESPACHO DE OBJETOS

Fecha: Diciembre de 2006 Versión: 2 Pagina 2 de 38

Control del Documento Autores

Asesoría

Dependencia Nombre Cargo José Vicente Cortés Be Bernal Instructor Logística Silvio Alberto Gali Galind ndo o Coor Coord dinad inador or Merc Mercad adeo eo

Hernando Oviedo Vera

Jairo García Plata

Asesor pedagógico Asesor Pedagógico

Revisión Aprobación

Nohora Judith Hernández López

Jefa de Centro

Centro de Gestión Comercial y Mercadeo Dirección general Centro de Gestión Comercial y Mercadeo

Firma

Fecha Abril de 2003 Abril de 2003 Abril de 2003

Abril de 2003 Abril de 2003

Control de cambios Autor

Revisión

Jhon Alexander Hernández Uribe

Instructor

Jairo García Plata Amanda Clavijo

Asesor Pedagógico Asesora Pedagógica

Jaime García Aprobación Di-Motoli

Subdirector de Centro

Centro de Gestión Comercial y Mercadeo Centro de Gestión Comercial y Mercadeo Centro de Gestión Comercial y Mercadeo

Noviembre de 2006

Noviembre de 2006

Noviembre de 2006




TABLA DE CONTENIDO 1. 1.1 1.2 2. 3. 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1. 3.1.3 3 3.1.4 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2. 3.2.3 3 3.2.4 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3. 3.3.3 3 3.3.4 4. 5. 6.

PRESENTACIÓN NORMA DE COMPETENCIA LABORAL ELEMENTOS DE COMPETENCIA COMPONENTES NORMATIVOS DIAGRAMA DE DESARROLLO UNIDADES DE APRENDIZAJE VERIFICACIÓN DE DE EN ENTRADA Y SA SALIDA DE DE LO LOS OBJETOS TABLA DE SABERES RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PLAN PLANEA EACI CIÓN ÓN MET METOD ODOL OLÓG ÓGIC ICA A DE ACT ACTIV IVID IDAD ADES ES DE DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACIÓN PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS FLUJO DE INFORMACIÓN TABLA DE SABERES RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PLAN PLANEA EACI CIÓN ÓN MET METOD ODOL OLÓG ÓGIC ICA A DE ACT ACTIV IVID IDAD ADES ES DE DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACIÓN PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS DEVOLUCIÓN DE LOS OBJETOS TABLA DE SABERES RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PLAN PLANEA EACI CIÓN ÓN MET METOD ODOL OLÓG ÓGIC ICA A DE ACT ACTIV IVID IDAD ADES ES DE DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACIÓN PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS TIEMPO MÁXIMO DEL MÓDULO PERFIL DEL INSTRUCTOR BIBLIOGRAFÍA DEL MÓDULO

4 6 6 7 10 11 12 12 13 14 19 20 20 21 22 27 28 28 29 30 34 35 35 3637




PRESENTACIÓN VERSIÓN 2 Para los procesos de formación profesional integral, es necesario establecer estrategias para mejorar la eficiencia institucional y promover los principios de control total de la calidad en la gestión de la misión institucional, basados en estas premisas se incorporan mejoras en el módulo de formación teniendo en cuenta el manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional integral. Para el rediseño del módulo se toma como base la norma de competencia laboral, Recibir y despachar objetos, según las requisiciones y documentos que soportan la actividad. Esta norma de competencia laboral forma parte de la estructura curricular, Desarrollo de operaciones en almacén, bodega y centro de distribución, en el área de logística, permitiendo al trabajador alumno el dominio en las operaciones propias de almacenes, bodegas y centros de distribución, adicionalmente en esta presentación se integra la duración de las competencias básicas de acuerdo con el anexo 2. Este módulo de formación pertenece a las siguientes estructuras curriculares: • •

• • • • • • • •

Prestación de servicios de correo y mensajería especializada. Desarrollo de operaciones en almacén, bodegas y centros de distribución Auxiliar de mensajería Técnico profesional en logística Auxiliar de logística de alimentos Auxiliar de comercio exterior Auxiliar de logística empresarial Técnico en operaciones logísticas Gestión punto de venta Operaciones comerciales en almacenes de cadena

PRESENTACIÓN Para el diseño de éste Módulo de Formación por competencia laboral se toma como base la norma de competencia laboral, Recibir y despachar objetos, según las requisiciones y documentos que soportan la actividad. Esta unidad de competencia forma parte de la titulación, Manipular y




organizar los objetos en el almacén, bodega o centro de distribución, en el área de logística. Su diseño permite al trabajador alumno, el dominio integrado de los procesos propios de esta actividad, los cuales están relacionados con el alistamiento de los objetos solicitados por las diferentes áreas, procesos unidades del negocio y la verificación de las entradas, salidas, las devoluciones de los objetos que no cumplen con los requisitos relacionados con la solicitud del pedido. Se ha asignado el nivel 2, teniendo en cuenta que el trabajador alumno desarrolla funciones operativas de preparar, recibir, almacenar y despachar objetos, procesar la información del movimiento de los objetos, según requerimientos de la organización y de los clientes y en casos especiales manejar objetos peligrosos. Según la ubicación en la clasificación nacional de ocupaciones C.N.O. y de acuerdo con las siguientes ocupaciones. Auxiliar de almacén y bodega Auxiliar de almacén Auxiliar de bodega Auxiliar de despachos Auxiliar de entregas Auxiliar de equipos Auxiliar de materiales Auxiliar de municiones Auxiliar de recibo y despacho Auxiliar de suministros Despachador de carga Operador de carga El diseño se propone para ser ofertado en la modalidad de formación, presencial. Para un futuro se desarrollara en la modalidad de formación desescolarizada en ambientes virtuales




1. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL Recibir y despachar objetos, según las requisiciones y documentos que soportan la actividad

1.1. •

•

•

ELEMENTOS DE COMPETENCIA

Realizar las devoluciones de los objetos que no cumplen con los requisitos exigidos y las buenas prácticas de manufactura. Verificar las entradas y salidas de los objetos de acuerdo con las instrucciones señalas por la organización. Alistar los objetos para las diferentes áreas, procesos o unidades del negocio según solicitud o pedido




1.2 COMPONENTES NORMATIVOS Elemento de Competencia 1: Realizar las devoluciones de los objetos que no cumplen con los requisitos exigidos y las buenas prácticas de manufactura. CRITERIOS DE DESEMPEÑO

A. Las devoluciones de los objetos que no cumplen con los requisitos establecidos por las partes se tramitan en un período de tiempo determinado. B. Los objetos devueltos son verificados y descargados del sistema. C. Los objetos que no cumplen las especificaciones de calidad son devueltos al área o proceso respectivo

CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN ESENCIALES 1. Orden de compra ó pedido (A). 2. Herramientas básicas de sistemas (B). 3. Estándares de calidad de los objetos ( C). 4. Requisiciones o solicitudes de objetos (C). 5. Trámites de devolución (C). 6. Acuerdos comerciales entre clientes y proveedores (C). 7. Operaciones básicas de matemáticas (B) 8.Políticas de servicio al cliente (D).

D. Los reclamos de los clientes sobre devoluciones de los objetos son atendidos y resueltos, cumpliendo las políticas de la Organización

RANGO DE APLICACIÓN

EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: CAUSALES DE DEVOLUCIONES: Mercancía defectuosa, incumplimiento en la entrega, 1. Diseñe un (1) proceso para realizar una Vencimiento de mercancías, mercancía diferente a devolución nacional. la solicitada por el cliente, Deterioro. 2. Diseñe un (1) proceso para realizar una devolución internacional. TIPOS DE DEVOLUCIONES: Nacionales e internacionales. DESEMPEÑO: 1. Resuelva la llamada de un cliente que solicita DOCUMENTOS Y TRÁMITES Nacionales e una devolución. internacionales CONOCIMIENTO: 1. La mercancía devuelta es verificada según las políticas de la organización 2. Identifique los costos del proceso de una devolución




Elemento de Competencia 2: Verificar las entradas y salidas de los objetos de acuerdo con las instrucciones señaladas por la organización. Elemento de Competencia 3: Alistar los objetos para las diferentes áreas, CRITERIOS DE DESEMPEÑO

A. Los objetos recibidos y entregados están soportados A. Los objetos conson los armados documentos según definidos la solicitud por la organización. del pedido o requisición del cliente. B. Los objetos son inspeccionados extraídos de acuerdo aplicando a la las técnicas de localización, codificación, verificacióncategoría y la información y normas contenida de seguridad en los industrial. documentos. C. Los La entrada objetosyson salida alistados de losteniendo objetosen se cuenta efectúa el gradode deacuerdo contaminación, a la programación características y establecida por la organización. naturaleza. D. Los pedidos reportes armados de las inconsistencias son revisados a fin de presentadas que correspondan en el recibo con la ydocumentación entrega de objetos que los es informada ampara para su en entrega. los instrumentos señalados por la organización. E. La información de los objetos recibidos y E. Los objetos entregados es recibidos registradason enrotulados el sistemao de etiquetados e información según instrumentos instrucciones señalados establecidas por la por la organización a nivel interno. organización. F. El Lospedido registros es colocado de reciboen y salida el lugar deylos tiempo objetos son reportados a través de los sistemas de establecido. información G. Los objetos e instrumentos son alistadosestablecidos teniendo en por cuenta la organización. la relación peso volumen y las unidades de G. El recibo y salida de los objetos cumplen las empaque. especificaciones H. Los objetos alistados señaladas son según etiquetados los y documentos establecidos y registrados. rotulados. H.Las I. Losinconsistencias objetos recibidos sony informadas entregados yson clasificadosen reportadas según los sistemas proveedores, de información clientes, procesos o unidades establecidos por la organización. de negocio. I. La entrada y salida de los objetos es verificado frente a los documentos y físicamente. J. El ingreso y salida de los objetos es registrado en los sistemas de información e instrumentos establecidos por la organización. RANGO DE APLICACIÓN

CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN ESENCIALES

1. Localización Tipos de documentos y Zonas (B, de F). recibo y de entrega.(A) 2. Tipos Naturaleza de armados de los de objetos pedidos (A,C). (A, D). 3. Clasificación Naturaleza y característica de los proveedores de losy objetos clientes(C). (H). 4. Codificación Operacionesde básicas los objetos de matemáticas (B). (B). 5. Programación Operaciones básicas de recibos deymatemáticas despachos (C). (A, D, C, 6. Técnicas para el registro de la información de los G). objetos 6. Características recibidos yfísicas entregados y químicas (D,F). de los objetos 7. Trámite de devoluciones (D). (C). 8. Rotulación 7. Métodos ydetécnicas objetos (E). de extracción de objetos, 9. Manejo picking (B).de objetos y código de barras (A,C, D,F). 10.Conocimientos 8. Manejo de computadoras generales de ( D,F). seguridad industrial 11. Técnicas de verificación y c ontrol (B). (B). 12.Manipulación 9. Etiquetado, objetos de los objetos (E). (B, C). 13. Tipos 10. Manejo de de documento medidas:dePesos, controlvolúmenes (J). (A, C, 14. Radio frecuencias (B). D). 15. Tipos 11. Manejo dede etiquetado equipos de y rotulado. lectores de (H).barras (B). 16. Peso, 13. Intercambio volumen electrónico y densidad de (G). datos (D). 14. Manejo de etiquetas y rótulos. (H).

EVIDENCIAS REQUERIDAS

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS EQUIPOS DE EXTRACCIÓN: Manuales, PRODUCTO: automatizados. alistados por conteo y PRODUCTO: Materias primas, insumos, 1. Revisión de pedidos PRODUCTO: muestreo. productos en proceso. 1. Entrega satisfactoria de los objetos, según CLASIFICACIÓN DE LOS PEDIDOS: recibo y despacho. Rutas de reparto., Zonas geográficas, DESEMPEÑO: TÉCNICAS DE VERIFICACIÓN: Transportistas, Clientes, Familia de 1. Dos (2) formasDESEMPEÑO: de alistar pedidos. Observación, muestreo, relación peso, productos. 1. Una (1) aplicación de las técnicas de volumen, conteo. verificación.CONOCIMIENTO: MÉTODOS DE EXTRACCIÓN: Extracción 1. Diferenciar las formas de alistar los pedidos SEGÚN PROCESOS: Aprovisionamiento, por pedidos, Extracción por sector, de acuerdoCONOCIMIENTO: con los tipos de productos. . producción, distribución. Extracción múltiple. 1. Identificar técnicas de verificación y tipos de documentos relacionados con el recibo y MANEJO DE SISTEMAS DE despacho. . INFORMACIÓN: Automáticos, manuales.




DIAGRAMA DE DESARROLLO EJE INTEGRADOR: RECIBIR Y DESPACHAR OBJETOS SEGÚN LAS REQUISICIONES Y DOCUMENTOS QUE SOPORTAN LA ACTIVIDAD 2.

Inicio



Verificación de objetos.


Actualización de la información.

Tipo de Rechazo de objetos actividad Devolución de objetos

Inspeccionar los objetos aplicando las técnicas de verificación Vs. la información.

Alistar, registrar y soportar la información de los objetos en el instrumento señalado por la organización.

Clasificar los objetos recibidos y entregados según clientes, procesos o unidades de negocio.

Registrar el ingreso y salida de los objetos en los instrumentos de control señalados, y en los inventarios.

Señalar el recibo y salida de los objetos según es ecificaciones. Efectuar la entrada y salida de los objetos de acuerdo con la ro ramación.

Reportar los registros de recibo y salida de los objetos a través de los instrumentos establecidos por la organización.

Verificar la entrada y salida de los objetos frente a los documentos físicamente. Rotular o etiquetar los objetos recibidos.

Reportar las inconsistencias presentadas en el recibo y entrega de objetos.

Armar los objetos según la solicitud del pedido o requisición del cliente. Informar las inconsistencias en los instrumentos señalados por la organización y a las respectivas áreas.

Extraer los objetos de acuerdo a la localización, codificación cate oría normas. Alistar los objetos teniendo en cuenta las técnicas de empaque, contaminación, características y naturaleza.

Alistar los objetos etiquetados y rotulados

Revisar los pedidos armados. Colocar el pedido en el lugar y tiempo establecido. Tramitar las devoluciones de los objetos. Verificar y descargar del sistema los objetos devueltos. Devolver los objetos. Atender los reclamos de los diferentes clientes sobre devoluciones de los objetos.

Fin

3. UNIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Verificación de entrada y salida de los objetos.

54 Horas

3.2 Flujo de información.

41 Horas




3.3 Devolución de los objetos.

45 Horas

Total

140 Horas




3.1 VERIFICACIÓN DE ENTRADA Y SALIDA DE LOS OBJETOS 3.1.1 TABLA DE SABERES SABER

SABER HACER

Naturaleza de los objetos Características de los objetos. - Físicas - Químicas. - Mecánicas - Térmicas Manipulación de los objetos. Programación de recibo y despacho de objetos. Localización y zonas. Zonificación ABC Recepción y control Stock – reserva Picking – packing Salida y verificación Oficinas y servicios Otras Zonas Técnicas de verificación y control. Conteo, muestreo, observación, relación peso volumen. Ordenes de pedido y de compra. Requisiciones o solicitudes de los objetos. Métodos y técnicas de extracción de objetos. Manual Mecanizado Automático Tipos de armados de pedidos. Por pedido En bloque Bloque manual Rotulación de objetos. Etiquetado de objetos. Tipos de etiquetado. Seguridad industrial. Operaciones básicas de matemáticas. Manejo de medidas: Peso Volumen Densidad Longitud -

Inspeccionar los objetos aplicando las técnicas de verificación Vs. la información .Determinar las características de los objetos. Clasificar los objetos recibidos y entregados según clientes, procesos o unidades de negocio. Señalar el recibo y salida de los objetos según especificaciones Efectuar la entrada y salida de los objetos de acuerdo con la programación. Verificar en el recibo y despacho de los objetos el cumplimiento de las especificaciones señaladas en los documentos establecidos y registrados. Rotular o etiquetar los objetos recibidos según instrucciones establecidas por la organización a nivel interno Armar los objetos según la solicitud del pedido o requisición del cliente. Alistar los objetos teniendo en cuenta las unidades de empaque. Extraer los objetos de acuerdo a la localización, codificación, categoría y normas Alistar los objetos teniendo en cuenta las empaque, contaminación, características y naturaleza Revisar los pedidos armados a fin de que correspondan con la documentación que los ampara para su entrega Colocar el pedido en el lugar y tiempo establecido.

SER Honesto Cuidadoso en la manipulación de los objetos. Organizado en la programación de recibo y despacho de objetos. Responsable en el desarrollo de las funciones asignadas. Autónomo en el desarrollo de las técnicas de verificación y control. Dinámico en el diligenciamiento de las requisiciones o solicitudes de los objetos. Metódico en el desarrollo de técnicas de extracción de objetos y en el armado de pedidos. Comprometido con los procesos de la rotulación de objetos Creativo en el desarrollo del pensamiento en los procesos dimensiónales del espacio.




3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE UNIDAD DE Verificación de entrada y salida de los objetos APRENDIZAJE: MODALIDAD DE Presencial FORMACIÓN: Duración Resultados de Aprendizaje de cada actividad 25 Alistar y registrar mercancía. Entregar los objetos según verificación de entradas y salidas. Actividades de EnseñanzaAprendizaje-Evaluación

Verificar y controlar el recibo y Manejar técnicas sobre despacho de mercancía. verificación de entradas y salidas de mercancías.

29

TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

54




3.1.3 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN Módulo de Formación: Unidad de Aprendizaje: Resultado del aprendizaje Modalidad de Formación Actividad de E-A-E

Recibo y despacho de objetos Verificación de entrada y salida de los objetos Alistar y registrar mercancía. Presencial Entregar objetos según verificación de entradas y salidas

CONTENIDOS: SABER, SABER- HACER, SER

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

SABER Naturaleza de los objetos Características de los objetos. Físicas Químicas. Mecánicas - Térmicas Manipulación de los objetos. Programación de recibo y despacho de objetos por localización y zonas. Zonificación ABC Recepción y control Stock – reserva Picking – packing Salida y verificación Oficinas y servicios Otras Zonas Técnicas de verificación y control. Ordenes de pedido y de compra. Requisiciones o solicitudes de los objetos.

Selecciona las técnicas de almacenamiento de acuerdo con la naturaleza de los objetos para garantizar con responsabilidad los procesos de alistamiento y registro de la mercancía.

SABER - HACER Determinar las características de los objetos. Verificar en el recibo y despacho de los objetos el cumplimiento de las especificaciones señaladas en los documentos establecidos y registrados. Clasificar los objetos recibidos y entregados según clientes, procesos o unidades de negocio.

Revisa acuciosamente la lectura de la codificación de productos de acuerdo con el sistema establecido para los procesos de entrada y salida de los objetos

Duración: 140 horas Duración: 54 horas Duración 25 horas

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE DE CONOCIMIENTO Respuesta sobre:

a

preguntas

Selección de técnicas de verificación y control de la carga para sus óptimas condiciones de almacenamiento. Definición de características de los objetos en la realización del alistamiento de los mismos. Distinción de tipos de formatos utilizados en el alistamiento y registro de los objetos. Establecimiento de métodos para la extracción de objetos teniendo en cuenta las normas de seguridad

DE DESEMPEÑO Resultado de la observación durante el proceso de ejercicios de

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS EVALUACIÓN TECNICA Formulación de preguntas relacionadas con técnicas de manipulación de los objetos Simulación de situaciones relacionadas con el proceso administrativo integrado a las requisiciones o solicitudes de los objetos en el almacén. Pruebas de habilidad o ejercicios prácticos relacionados con las técnicas de verificación y control de la carga. Formulación de preguntas relacionadas con las normas de seguridad en la

ESTRATEGIA METODOLÓGICA INSTRUCTOR Presenta situaciones problémicas sobre categorías y naturaleza de productos. Explica Métodos y técnicas de almacenamiento, verificación y control de la carga Realiza demostraciones sobre verificación y control de la carga. Formula preguntas sobre métodos y técnicas de almacenamiento Demuestra procesos relacionados con el diligenciamiento de documentos de las requisiciones o solicitudes de los objetos en el almacén. Orientación en la formulación de pr oyectos sobre verificación de




CONTENIDOS: SABER, SABER- HACER, SER Alistar los objetos teniendo en cuenta el grado de contaminación, características y naturaleza. Colocar el pedido en el lugar y tiempo establecido. Extraer los objetos de acuerdo a la localización, codificación, categoría y normas de seguridad industrial. Armar los objetos según la solicitud del pedido o requisición del cliente.

SER Honesto en el reconocimiento de la naturaleza de los objetos Cuidadoso en el desarrollo de los procesos de la manipulación de los objetos. Organizado en la programación de recibo y despacho de objetos. Responsable en el desarrollo de las funciones relacionadas con la verificación de los objetos. Autónomo en el desarrollo de las técnicas de verificación y control. Dinámico en el diligenciamiento de las requisiciones o solicitudes de los objetos.

ESCENARIOS O AMBIENTES DE APRENDIZAJE

MEDIOS DIDACTICOS


EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE aplicación de: Tres (3) técnicas de manipulación de los objetos. Empleo de un proceso administrativo integrado de las requisiciones o solicitudes de los objetos en el almacén. Cinco (5) tipos de documentos utilizados en el alistamiento de los objetos Aplicación en el proceso de alistamiento y registro de objetos por lo menos cuatro normas de seguridad relacionadas con la manipulación. Escogencia de diez (10) productos que presentan cuidado especial en su manipulación frente a las condiciones ambientales

- Entorno empresarial - Aula-taller - Centros de documentación - Boletines informativos. - Decretos reglamentarios de seguridad industrial. - Manuales de funciones. - Computador portátil. - Video beam. - Televisor y DVD. - Internet - Visitas a empresas.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS EVALUACIÓN

ESTRATEGIA METODOLÓGICA

manipulación de los objetos. Ejercicios prácticos en el conocimiento de los formatos utilizados en el proceso de alistamiento de los objetos INSTRUMENTO Cuestionarios relacionados con técnicas de manipulación de los objetos Guía de roles de acuerdo con las situaciones relacionados con los pr ocesos administrativos de codificación de la carga. Guías y ejercicios relacionados con las técnicas de verificación y control de la carga

entradas y salidas de objetos. ALUMNO Resuelve situaciones problémicas sobre categorías y naturaleza de productos. Analiza Métodos y técnicas de almacenamiento y verificación y control de la carga Realiza ejercicios pr ácticos sobre verificación y control de la carga Desarrolla ejercicios prácticos sobre métodos y técnicas de almacenamiento Elabora documentos de verificación y control de la carga




PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN Módulo de Formación: Unidad de Aprendizaje: Resultado del aprendizaje Modalidad de Formación Actividad de E-A-E

Recibo y despacho de objetos Verificación de entrada y salida de los objetos Verificar y controlar el recibo y despacho de los objetos Presencial Manejar técnicas sobre verificación de entradas y salidas de mercancías


SABER Métodos y técnicas de extracción de objetos. Manual Mecanizado Automático Tipos de armados de pedidos. Por pedido En bloque Bloque manual Rotulación de objetos. Etiquetado de objetos. Tipos de Etiquetado. Manejo de Etiquetado Seguridad industrial. Operaciones básicas de matemáticas Manejo de medidas: Peso, Volumen Densidad -


EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

Aplica responsablemente los DE CONOCIMIENTO métodos y técnicas de extracción de objetos durante Respuesta a preguntas e el recibo y despacho de los sobre: objetos. Diligenciamiento de Realiza en forma metódica los documentos relacionados diferentes tipos de armados de con recibo y despacho de pedidos en los procesos de mercancía. extracción de los objetos. Selección de objetos para almacenar de acuerdo con Desarrolla técnicas de su naturaleza aplicación de la rotulación y Características de los etiquetado de los objetos en proveedores de objetos a los procesos de recibo y almacenar. despacho en forma cuidadosa. DE DESEMPEÑO Efectúa programas de Seguridad industrial durante Resultado de la observación los procesos de verificación y durante el proceso de control del recibo y despacho ejercicios de aplicación de: SABER - HACER Extraer los objetos de acuerdo a la localización, codificación, de los objetos de categoría y normas de seguridad industrial responsablemente. Preparación de un plan de Armar los objetos según la solicitud del pedido o requisición programación de recibo y del cliente. Prepara autónomamente despacho de mercancía. Alistar los objetos teniendo en cuenta las unidades de ejercicios de operaciones Registro de los movimientos

Duración: 140 horas Duración: 54 horas Duración 29 horas

TÉCNICAS E INSTRUMENTO S EVALUACIÓN TECNICA Formulación de preguntas relacionadas con las características de los documentos en recibo y despacho de objetos. Simulación de situaciones en donde se apliquen l os diferentes tipos de etiquetado.


INSTRUCTOR Explica formas clasi ficación objetos.

de de

Presenta situaciones problémicas sobre documentación en recibo y despacho de mercancía. Expone situaciones relacionadas con Programación de recibo y despacho de mercancía.

Ejercicios Explica métodos de prácticos Selección de relacionados con proveedores. el manejo de medidas. Simula casos sobre registro de información Formulación de de recibo y despacho preguntas de mercancía y manejo relacionadas con administrativo de






empaque. Revisar los pedidos armados a fin de que correspondan con la documentación que los ampara para su entrega Rotular o etiquetar los objetos recibidos según instrucciones establecidas por la organización a nivel interno Etiquetar los objetos alistados Colocar el pedido en el lugar y tiempo establecido.

básicas de matemáticas para el desarrollo de las actividades de verificación de las entradas y salidas de los objetos en el almacén, bodega y centro de distribución

SER Metódico en el desarrollo de técnicas de extracción de objetos y en el armado de pedidos. Comprometido con los procesos de la rotulación de objetos. Confiable en la acataciòn de los programas de seguridad industrial. Creativo en el desarrollo del pensamiento en los procesos dimensiónales del espacio.


TÉCNICAS E INSTRUMENTO S EVALUACIÓN

de recibo y despacho de las normas de objetos. seguridad industrial Clasificación de los objetos de acuerdo con l as Simulación de características de riesgo y situaciones manipulación para su orientados al movilización conocimiento y manejo de la Evaluación de riesgos en codificación de las actividades de marcado objetos y embalaje de los objetos. INSTRUMENTO Elaboración de una proceso técnico administrativo para Cuestionarios las devoluciones de objetos. relacionados Con el manejo de la codificación de los objetos. Casos sobre el manejo de las normas de seguridad industrial en las actividades de recibo y despacho de objetos.


devoluciones.

ALUMNO Analiza las formas de clasi ficación de objetos. Resuelve situaciones problémicas sobre documentación en recibo y despacho de mercancía. Estudia casos relacionados con programación de recibo y despacho de mercancía. Realiza ejercicios pr ácticos sobre métodos de selección de proveedores.

Elabora documentos de registro de información de recibo y despacho de mercancía y manejo Elaboración de administrativo de cuestionarios devoluciones para el manejo de las medidas de peso, volumen y densidad de los objetos. Guía

de

roles







TÉCNICAS E INSTRUMENTO S EVALUACIÓN orientada hacia la utilización de los documentos en los procesos de recibo y despacho de objetos


MEDIOS DIDACTICOS

- Entorno empresarial - Aula-taller - Centros de documentación - Boletines informativos. - Decretos reglamentarios de seguridad industrial. - Software “verificación de recibo y despacho de objetos”. - Manuales de funciones. - Computador portátil. - Video Beam. - Televisor y DVD. - Internet





3.1.4 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS REGIONAL: Distrito Capital CENTRO DE FORMACIÓN: Gestión Comercial y Mercadeo ESTRUCTURA CURRICULAR: Desarrollo de operaciones en almacén, bodegas y centros de distribución. MÓDULO DE FORMACIÓN: Recibo y despacho de objetos UNIDAD DE APRENDIZAJE: Verificación de entrada y salida los objetos ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: a) Entregar objetos según verificación de entradas y salidas b) Manejar técnicas sobre verificación de entradas y salidas de mercancías

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: Documentación y recibo y despacho; inspección de objetos con técnicas de verificación; programación de recibo y despacho; reporte de recibo y despacho; clasificación de objetos en recibo y despacho. TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: Software “verificación de recibo y despacho de objetos” OBJETIVO: Familiarizar al alumno con la verificación en el recibo y despacho de los objetos REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Programación de recibo y despacho; técnicas de registro; rotulación y manejo de objetos; código de barras;; informática básica LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL MEDIO: Técnicos en producción de medios e instructor del módulo de formación. NÚMERO DE COPIAS REQUERIDAS: Veinte copias por cada curso.




3.2FLUJO DE INFORMACIÓN 3.2.1 TABLA DE SABERES SABER

SABER HACER

SER

Manejo de computadoras. Herramientas básicas de sistemas Tipos de documentos de control. Tipos de documentos para recibo y entrega de objetos. Técnicas para el registro de información de recibo y despacho de objetos. Manejo de objetos y código de barras.

Alistar y registrar la información de los objetos en el instrumento señalado por la organización .Preparar el paquete de datos en forma legible. .Revisar instrumentos de registro de información. .Codificar instrumentos. .Codificar objetos. Registrar el ingreso y salida de los objetos en los instrumentos de control señalados, y en los inventarios. .Preparar informes sobre el movimiento de objetos. .Soportar los objetos recibidos y entregados con los documentos definidos por la organización. Inspeccionar los objetos aplicando las técnicas de verificación con la información contenida en los documentos. Reportar los registros de recibo y salida de los objetos a través de los instrumentos establecidos por la organización Reportar las inconsistencias presentadas en el recibo y entrega de objetos. .Verificar físicamente la entrada y salida de los objetos frente a los documentos. Informar las inconsistencias en los instrumentos señalados por la organización y a las respectivas áreas. Registrar la información de los objetos alistados en el instrumento señalado por la organización.

Cuidadoso en el manejo de los equipos utilizados en el procesamiento de la información e identificación y codificación de los objetos.

-

Conceptualización Tipos de código y simbología Características del código de Barras. Tipos de impresión Impresión de Film master

Codificación de los objetos. Radio frecuencia. Lectores ópticos Lector de lápiz Lector portátil C.C.D Lector portátil Láser Lector fijo de mesa Lector fijo C.C.D. Lector fijo láser Internet Navegación Página Web Búsqueda Intranet EDI. Definición Componentes Aplicaciones Formatos - Software E.C.R . Aspectos logísticos. Reabastecimiento continuo Aspectos comerciales. Surtido eficiente Promoción eficiente. - Introducción eficiente de nuevos productos. Beneficios. Requerimientos

Ordenado en el acceso de datos a los sistemas de información. Veraz en el diligenciamiento de los documentos relacionados con el recibo y entrega y control de objetos. Confiable en el desarrollo de técnicas para el registro de información de recibo y despacho de objetos. Preciso en la aplicación de la tecnología propia del Intercambio electrónico de datos.




3.2.2. RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE UNIDAD DE APRENDIZAJE: Flujo de información. MODALIDAD DE Presencial FORMACIÓN: Duración Resultados de Aprendizaje de cada actividad 21 Manejar los software Manejar los software especializados en los especializados en los procesos de procesos de almacenamiento almacenamiento Interpretar procesos Interpretar procesos 20 comerciales automatizados. comerciales automatizados. Actividades de EnseñanzaAprendizaje-Evaluación


41




3.2.3. PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN Módulo de Formación: Unidad de Aprendizaje: Resultado del aprendizaje Modalidad de Formación Actividad de E-A-E

Recibo y despacho de objetos Duración: 140 horas Flujo de información. Duración: 41 horas Manejar los software especializados en los procesos de almacenamiento Presencial Manejar los software especializados en los procesos de almacenamiento Duración 21 horas

CONTENIDOS: SABER, SABER- HACER, SER SABER Manejo de computadoras. Herramientas básicas de sistemas Tipos de documentos de control. Tipos de documentos para recibo y entrega de objetos. Técnicas para el registro de información de recibo y despacho de objetos



Aplica en forma responsable DE CONOCIMIENTO técnicas de manejo de computadoras. Respuesta a preguntas sobre Emplea cuidadosamente las Identificación de técnicas Herramientas básicas de para el registro de sistemas información de recibo y despacho de objetos. SABER – HACER Diligencia honestamente los Distinción de diferentes Incorporar datos de recibo y despacho, alistamiento, diferentes Tipos de programas de software discrepancias, devoluciones de objetos. documentos de control para el aplicado Preparar el paquete de datos en forma legible para el recibo y entrega de objetos. a recibo y despacho de computador. objetos. Revisar instrumentos de registro de información. Utiliza en forma organizada Descripción de cinco tipos Codificar instrumentos. las técnicas para el registro de de documentos de control Codificar objetos. información del recibo y en las actividades de recibo Registrar información de pedidos en formatos asignados. despacho de objetos y despacho de objetos. Preparar informes sobre movimiento de objetos Identificación de 10 herramientas básicas de sistemas utilizadas en el SER Cuid adoso en el manejo de los equipos utilizados en el recibo y despacho de procesamiento de la información e identificación y codificación objetos de los objetos. DE DESEMPEÑO Ordenado en el acceso de datos a los sistemas de información. Veraz en el diligenciamiento de los documentos relacionados Resultado de la observación con el recibo y entrega y control de objetos durante el proceso de ejercicios de aplicación de:

TÉCNICAS E INSTRUMENTO S EVALUACIÓN TECNICA

Ejercicios prácticos relacionados con el manejo de programas de Word. Simulación de situaciones relacionadas con la aplicación de la informática a los pr ocesos de recibo y despacho de objetos. Formulación de preguntas relacionadas con la aplicación de la informática al recibo y despacho de objetos. Observación sistemática sobre el manejo de las herramientas básicas de Programas de informática sistemas.

ESTRATEGIA METODOLÓGICA INSTRUCTOR Explica conceptos relacionados con Word, Excel, power point, Access. Formula preguntas sobre herramientas de Informática básica. Demuestra modelos sobre el Software aplicado. Presenta situaciones problémicas relacionadas con la preparación de informes del movimiento de objetos Orientación en la formulación de pr oyectos sobre software aplicado

ALUMNO Estudia conceptos relacionados con Word, Excel, power point, acces. Reflexiona acerca de








Básica. Técnicas para el registro de INSTRUMENTO información de recibo y Cuestionarios despacho de objetos. relacionados con los tipos de Tipos de documentos para documentos de el control de objetos control. Casos orientados en las técnicas para el registro de información de recibo y despacho de objetos Guía de roles en la preparación de datos para manejo de la información de los objetos a recibir y despachar. Cuestionarios relacionados con el manejo de las herramientas básicas de sistemas


MEDIOS DIDACTICOS

- Entorno empresarial - Aula-taller - Centros de documentación - Boletines informativos. - Decretos reglamentarios de seguridad industrial. - Software básico y especializado. - Equipo para el traslado de los objetos. - Manuales de funciones. - Computador portátil. - Video Beam. - Televisor y DVD. - Internet

ESTRATEGIA METODOLÓGICA preguntas de Informática básica. Realiza ejercicios pr ácticos con el Software aplicado. Estudia casos sobre el acceso de datos para el manejo de la información en recibo y despacho de objetos Resuelve problemas relacionados con la preparación de los informes en el movimiento de objetos





Recibo y despacho de objetos Flujo de información. Interpretar procesos de automatización comercial Presencial Interpretar procesos de automatización comercial

CONTENIDOS: SABER, SABER- HACER, SER SABER Manejo de objetos y código de barras. Conceptualización Tipos de código y simbología Características del código de Barras. - Tipos de impresión Impresión de Film master Beneficios de EAN UCC Codificación de los objetos. Radio frecuencia. Manejo de equipos de lectores ópticos de barras EDI. Definición Componentes Aplicaciones Formatos Software. Internet. Navegación Páginas Web Búsqueda Negocios virtuales Intranet. Lectores ópticos. Lector de lápiz Lector portátil C.C.D. Lector portátil láser. -

CRITERIOS DE EVALUACIÓN Opera los equipos del sistema P.O.S (lectores ópticos de barras) en el manejo de la información en los procesos de recibo y despacho de los objetos en forma autónoma. Aplica en forma responsable el Intercambio electrónico de datos y la respuesta eficiente al consumidor (E.C.R), en el recibo y despacho de objetos


Duración: 140 horas Duración: 41 horas Duración 20 horas TÉCNICAS E INSTRUMENTO S EVALUACIÓN


TECNICA Ejercicios prácticos relacionados con el desarrollo de técnicas para el registro de información del recibo y despacho de los objetos. Simulación de situaciones en el manejo de objetos y código de barras. Formulación de preguntas sobre intercambio electrónico de datos

INSTRUCTOR Explica conceptos relacionados con Documentos de control de recibo y despacho de objetos

INSTRUMENTO Cuestionarios Resultado de la observación relacionados con durante el proceso de el manejo del ejercicios de aplicacón de: código de barras en el movimiento Manejo de tres (3) de objetos. programas relacionados con

ALUMNO Diligencia documentos de control de recibo y despacho de objetos

DE CONOCIMIENTO Respuesta a preguntas sobre: Diligenciamiento de documentos para el recibo y despacho de mercancía almacenada. Distinción de diferentes programas de automatización comercial aplicados en el recibo y despacho de objetos. Reconocimiento de equipos utilizados para el manejo y codificación de objetos. Selección de diferentes tipos de registros para el reporte del movimiento de los objetos

DE DESEMPEÑO

Formula preguntas de Lectores ópticos, scanner, código de barras. Demuestra modelos Intercambio electrónico de objetos. Orientación en la formulación de pr oyectos sobre procesos de automatización.

Analiza el comportamiento de la automatización




CONTENIDOS: SABER, SABER- HACER, SER -

Lector fijo de mesa. Lector fijo C.C.D. Lector fijo láser.

-

Aspectos logísticos. Reabastecimiento continuo Aspectos comerciales. Surtido eficiente Promoción eficiente. Introducción eficiente de nuevos productos. Beneficios. Requerimientos

E.C.R.

SABER – HACER Inspeccionar los objetos aplicando las técnicas de verificación y.la información contenida en los documentos. Efectuar la entrada y salida de los objetos de acuerdo a la programación establecida por la organización. Reportar los registros de recibo y salida de los objetos a través de los instrumentos establecidos por la organización. Verificar la entrada y salida de los objetos frente a los documentos y físicamente Registrar el ingreso y salida de los objetos en los instrumentos de control señalados, y en los inventarios. Registrar la información de los objetos alistados en el instrumento señalado por la organización SER Confiable en el desarrollo de técnicas para el registro de información de recibo y despacho de objetos. Preciso en la aplicación de la tecnología propia del Intercambio electrónico de datos.





el código de barras y la Casos orientados codificación de objetos. en la inspección de objetos de Aplicación de dos tipos de acuerdo a las instrumentos para el control técnicas de de los inventarios. verificación Guía de roles Empleo de dos equipos de relacionados con lectores ópticos de barras. la verificación de entrada y salida Intercambio electrónico de de los objetos y datos en el movimiento de los documentos objetos utilizados. Casos prácticos que impliquen el manejo de los equipos para el intercambio electrónico de datos.

comercial entorno a Lectores ópticos, escáner, código de barras. Realiza visitas a centrales de distribución para analizar la aplicación del Intercambio electrónico de objetos en procesos de almacenamiento.





MEDIOS DIDACTICOS

- Entorno empresarial - Aula-taller - Centros de documentación - Boletines informativos. - Decretos reglamentarios de seguridad industrial. - Software básico y especializado - Manuales de funciones. - Computador portátil. - Video Beam. - Televisor y DVD. - Internet




3.2.4 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS REGIONAL: Distrito Capital CENTRO DE FORMACIÓN: Gestión Comercial y Mercadeo ESTRUCTURA CURRICULAR: Desarrollo de operaciones en almacén, bodegas y centros de distribución. MÓDULO DE FORMACIÓN: Recibo y despacho de objetos UNIDAD DE APRENDIZAJE: Flujo de información ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: a) Manejar los software especializados en los procesos de almacenamiento b) Interpretar procesos de automatización comercial

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: Simulación de situaciones en el manejo de programas de Word, Excel, Power Point, Acces. Ejercicios. TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: Software básico y especializado OBJETIVO: Dotar de conocimientos en el manejo de las herramientas básicas de sistemas. REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Manejo de equipo de computo; organización en manejo de información. LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL MEDIO: Técnicos en producción de medios. NÚMERO DE COPIAS REQUERIDAS: Veinte copias por cada curso




3.3 DEVOLUCIÓN DE LOS OBJETOS 3.3.1 TABLA DE SABERES SABER

SABER HACER

SER

Estándares de calidad de los objetos. Trámite de devoluciones. Manejo administrativo De devoluciones Devoluciones Registro de devolución Reposición de mercancía. Clasificación de los proveedores y clientes. Acuerdos comerciales entre clientes y proveedores. Servicio al cliente.

Tramitar las devoluciones de los objetos, que no cumplen con los requisitos establecidos entre las partes en un período de tiempo determinado.

Honesto en la verificación del cumplimiento de calidad de los objetos.

Verificar y descargar del sistema los objetos devueltos. Devolver cumplen calidad.

los objetos que no las especificaciones de

Atender los reclamos de los diferentes clientes sobre devoluciones de los objetos.

Objetivo en la toma decisiones frente a devolución de objetos,

de la

Responsable en el manejo de la información relacionada con el descargue de objetos del sistema. Cuidadoso en el manejo de los equipos utilizados en el procesamiento de la información y en la devolución de los objetos. Cuidadoso en la verificación del desarrollo de los acuerdos comerciales. Honesto en el desarrollo de los procesos de clasificación de los proveedores. Ecuánime en las decisiones empresariales frente a las situaciones del servicio al cliente Tolerante frente a la actitud del cliente




3.3.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE UNIDAD DE APRENDIZAJE: Devolución de objetos MODALIDAD DE Presencial FORMACIÓN: Duración Resultados de Aprendizaje de cada actividad 25 Manejar devoluciones Realizar devolución de los objetos Actividades de EnseñanzaAprendizaje-Evaluación

Desarrollar estrategias servicio al cliente.

de Aplicar estrategias de atención al cliente.


20

45




3.3.3 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN Módulo de Formación: Unidad de Aprendizaje: Resultado del aprendizaje Modalidad de Formación Actividad de E-A-E

Recibo y despacho de objetos Devolución de los objetos. Manejar devoluciones Presencial Realizar devolución de los objetos

CONTENIDOS: SABER, SABER- HACER, SER SABER Estándares de calidad de los objetos. Trámite de devoluciones. Manejo administrativo de devoluciones Devoluciones - Registro de devolución Reposición de mercancía Clasificación de los proveedores y clientes. Acuerdos comerciales entre clientes y proveedores.


Verifica cuidadosamente las ordenes de pedido y compra Interpreta en forma metódica las discrepancias de mercancía almacenada para realizar reposición. Revisa en forma responsable el proceso de devolución de objetos. Identifica organizadamente los estándares de calidad SABER – HACER utilizados en el manejo de los Tramitar las devoluciones de los objetos, que no cumplen con objetos los requisitos establecidos entre las partes en un período de Reconoce en forma ágil las tiempo determinado. normas de calidad para el Verificar y descargar del sistema los objetos devueltos. manejo de los objetos Devolver los objetos que no cumplen las especificaciones de devueltos calidad. Describe los elementos contenidos en los acuerdos SER comerciales entre clientes y Honesto en la verificación del cumplimiento de calidad de los proveedores en forma objetos y en la clasificación de proveedores. responsable Objetivo en la toma de decisiones frente a la devolución de objetos, Responsable en el manejo de la i nformación relacionada con el descargue de objetos del sistema. Cuid adoso en el manejo de los equipos utilizados en el procesamiento de la información y en la devolución de los objetos. Cuidadoso en la verificación del desarrollo de los acuerdos

Duración: 140 horas Duración: 45 horas Duración 25 horas EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE DE CONOCIMIENTO Respuesta sobre:

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS EVALUACIÓN TECNICA

a

preguntas Ejercicios prácticos sobre acuerdos Distinción de los acuerdos comerciales comerciales para el cumplimiento de órdenes Simulación de de pedido y de compra. situaciones relacionadas con Selección de acuerdo a su la devolución de clasificación cinco tipos de objetos. proveedores y clientes Formulación de Descripción de las posibles preguntas sobre causas de devoluciones procesos presentadas por los administrativos de clientes. órdenes de pedido y órdenes de DE DESEMPEÑO compra. Resultado de la Observación observación durante el sistemática sobre proceso de ejercicios de la aplicación de los aplicación de: estándares de calidad de los Cinco trámites de objetos. devolución de objetos. INSTRUMENTO Tres causales de Cuestionarios

ESTRATEGIA METODOLÓGICA INSTRUCTOR Explica la forma de elaborar órdenes de pedido y de compra. Presenta situaciones problémicas sobre devoluciones Demuestra la forma de realizar procesos administrativos de pedidos y compras. Expone casos de acuerdos comerciales Simula casos sobre órdenes de pedido y de compra. Orientación en la formulación de pr oyectos sobre procesos de devolución de objetos

ALUMNO Estudia la forma de




CONTENIDOS: SABER, SABER- HACER, SER comerciales.



TÉCNICAS E INSTRUMENTOS EVALUACIÓN


devolución de mercancía relacionados con que no cumplen con los los diferentes tipos requisitos de calidad. y clases de clientes Selección de diez objetos devueltos para ser Guía de roles descargados del sistema orientada al manejo de los acuerdos comerciales

elaborar órdenes de pedido y de compra.

Casos que impliquen manejos de las estándares de calidad


MEDIOS DIDACTICOS

- Entorno empresarial - Aula-taller - Centros de documentación - Boletines informativos. - Decretos reglamentarios de seguridad industrial. - Empresas de almacenamiento de carga. - Software “Devolución de objetos” - Manuales de funciones. - Computador portátil. - Video beam. - Televisor y DVD. - Internet - Visitas a empresas.

Analiza situaciones problémicas sobre devoluciones Elabora documentos sobre procesos administrativos de pedidos y compras.





Recibo y despacho de objetos Devolución de los objetos. Desarrollar estrategias de servicio al cliente Presencial Aplicar estrategias de atención al cliente


SABER Servicio al cliente - Reclamación - Expectativas y soluciones - Averías - Devoluciones - Faltantes - Entregas parciales Valor patrimonial del cliente


Identifica el proceso de servicio al cliente en lo referente a recibo y despacho de objetos en forma responsable. Reconoce ágilmente los parámetros establecidos para atender los reclamos de los clientes Emplea en forma responsable los índices para determinar el SABER - HACER Atender los reclamos de los diferentes clientes sobre valor patrimonial del cliente. Aplica ordenadamente el devoluciones de los objetos proceso administrativo para el manejo de las devoluciones y SER reclamaciones Ecuánime en las decisiones empresariales frente a las situaciones del servicio al cliente Tolerante frente a la actitud del cliente

Duración: 140 horas Duración: 45 horas Duración 20 horas EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE



DE CONOCIMIENTO

TECNICA

Respuesta sobre:

Presenta situaciones problémicas sobre insatisfacción en el servicio al cliente. Explica sobre valor patrimonial del cliente. Expone conceptos relacionados con reclamación del servicio al cliente Realiza entrevistas sobre valor patrimonial del cliente. Formula preguntas Cuestionarios sobre expectativas y relacionados con soluciones del servicio expectativas y al cliente. soluciones del servicio al cliente. ALUMNO Analiza las Casos que insatisfacciones en el orienten a servicio al cliente. generar Simula juego de roles decisiones frente sobre valor patrimonial

a

preguntas Ejercicios prácticos sobre valor patrimonial Presentación de casos del cliente. donde se simulen situaciones de servicio al Simulación de cliente en el situaciones de almacenamiento de objetos. reclamos, averías, y DE DESEMPEÑO devoluciones. Resultado de la observación durante el proceso de INSTRUMENTO ejercicios aplicados a : Creación y evaluación de Indicadores de gestión de servicio al cliente en situaciones de devoluciones en procesos de recibo y despacho de objetos

INSTRUCTOR









a la devolución de del cliente. objetos y atención Desarrolla procesos de al cliente reflexión relacionados con reclamación del servicio al cliente. Elabora documentos sobre el valor patrimonial del cliente. Desarrolla ejercicios pr ácticos sobre expectativas y soluciones del servicio al cliente.


MEDIOS DIDACTICOS

- Entorno empresarial - Aula-taller - Centros de documentación - Boletines informativos. - Decretos reglamentarios de seguridad industrial. - Empresas de almacenamiento de carga. - Software “Devolución de objetos” - Manuales de funciones. - Computador portátil. - Video Beam. - Televisor y DVD. - Internet


Fecha: REGIONAL DISTRITO CAPITAL CENTRO DE GESTIÓN COMERCIAL Y MERCADEO Diciembre de ESTRUCTURA CURRICULAR: 2006 DESARROLLO DE OPERACIONES EN ALMACÉN, BODEGAS Y CENTROS DE DISTRIBUCIÓN Versión: 2 MÓDULO DE FORMACIÓN RECIBO Y DESPACHO DE OBJETOS Pagina 34 de 38

3.3.4 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS REGIONAL: Distrito Capital CENTRO DE FORMACIÓN: Gestión Comercial y Mercadeo ESTRUCTURA CURRICULAR: Desarrollo de operaciones en almacén, bodegas y centros de distribución. MÓDULO DE FORMACIÓN: Recibo y despacho de objetos UNIDAD DE APRENDIZAJE: Devolución de los objetos ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: a) Realizar devolución de los objetos b) Aplicar estrategias de atención al cliente

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: Tramitar devoluciones, atendiendo a estándares de calidad de los objetos. TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: Software “Devolución de objetos” OBJETIVO: Permitir la comprobación del aprendizaje del proceso de la devolución, su registro y exposición de mercancía; atendiendo a la aplicación de estándares de calidad. REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Manejo ordenes de compra, herramientas básicas de sistemas, requisiciones o solicitudes de compra, acuerdos comerciales; política del servicio al cliente, informática básica. LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL MEDIO: Técnicos en producción de medios. NÚMERO DE COPIAS REQUERIDAS: Veinte copias por cada curso.



4. TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO 140 HORAS 5. PERFIL DEL INSTRUCTOR 5.1 COMPETENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLOGICAS •

•

•

•

Reconocer los procesos relacionados con el recibo y despacho de objetos, según las requisiciones y documentos que soportan la actividad. Diseñar modelos de simulación para alistar los objetos solicitados por las diferentes áreas, proceso o unidades del negocio relacionados con la solicitud del pedido. Estructurar situaciones problemicas de aprendizaje para la Verificación de las entradas y salidas de los objetos de acuerdo con las instrucciones señalas por la organización. Establecer clínicas pedagógicas en torno a la realización de devoluciones de los objetos que no cumplen con los requisitos exigidos por la organización, relacionados con la solicitud del pedido..

5.2. COMPETENCIAS PEDAGÓGICAS •

•

•

•

•

• •

Evaluar las competencias de los trabajadores alumnos de acuerdo con los estándares establecidos. Concertar los planes de mejoramiento, evaluación y seguimiento de acuerdo con las necesidades del trabajador alumno. Diseñar ambientes de aprendizaje para el desarrollo de los planes de formación y evaluación. Orientar los procesos de aprendizaje, evaluación según los planes concertados. Desarrollar procesos de administración educativa de acuerdo con la normatividad institucional. Formación por proyectos Formación en competencias laborales.

5.3 COMPETENCIAS ACTITUDINALES -

Actitud positiva hacia la indagación, la innovación la creatividad y el trabajo en equipo.


-


Demostrar responsabilidad en el desempeño de su función como docente. Mantener un alto nivel de exigencia en su calidad profesional y en su función como formador del recurso humano. Promover relaciones respetuosas y honestas con la comunidad educativa. Mantener canales abiertos de comunicación asertiva con la comunidad educativa. Propender por el desarrollo a la participación y al ejercicio responsable de la autonomía de los alumnos. Honesto en la realización de sus actividades. Asumir escala de valores y criterios de conducta claros y firmes que demuestren equidad y respecto por toda persona y que contribuya a su promoción integral.

6.- GUÍAS DE APRENDIZAJE 7.- INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN





96. BIBLIOGRAFÍA DEL MÓDULO Anaya. A. Gestión Operativa De La Empresa Editorial Esic Editorial 1999 Arbones E., A. La Empresa Eficiente. Editorial Alfaomega 2002 Ballou. Logística Empresarial. Editorial Díaz De Santos. 2001. Carranza, O. Logística: Mejores Prácticas En Latinoamérica Editorial: International Thomson Editores México D. F. México. 2005. Casanovas, A. Logística Empresarial Editorial: Gestión 2000 Cerezo, A. Las Nuevas Iso 9000:2000 "Sistemas De Gestión De La Calidad" Thomson (Paraninfo). 2001. Díaz, U. Manual Básico De Logística Integral De Santos 2006 Escudero. M. Gestión De Aprovisionamiento Editorial: Thomson (Paraninfo) Logística De Aprovisionamientos Editorial Mcgraw-Hill. 2001 Manual De Logística Integral. Cos Editorial Díaz De Santos. 2000 Muñoz, R; L. Mora. Diccionario De Logística Y Negocios Internacionales - 2da. Edición Editorial Ecoe Poirier, C. Administración De Cadenas De Aprovisionamiento. Editorial: Oxford University Press Dist: Cúspide.1998 Presencia, J. Calidad Total Y Logística Editorial: Logis Book. 2004. Rao. W. Introducción a La Logística. Thomson Editores. 2001 Roux. Manual De Logística Para La Gestión De Almacenes Editorial Gestión 2000 Torres, M. Sistemas De Almacenaje Y Picking. Editorial Díaz De Santos 2004 Universidad De Navarra. La Cadena De Suministro. Mecalux. Editorial: Logisbook. 2001

107. CIBERGRAFÍA Asociación Internacional de Almacenes Logísticos http://sedoparking.com/search/ Centro Español de Logística http://www.cel-logistica.org/s/index.cg Businessweek http://www.businessweek.com/ Librería Virtual de Logística http://www.logisticsworld.com Logística Profesional http://www.logisnet.com/ Sistemas de seguimiento http://www.ups.com/tracking/tracking.html SUPPLY CHAIN http://www.supply-chain.org/index.ww

Recibo y Despacho de Objetos

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