RIYADH KHALID RIYADH KHALID
Cette première partie sera consacrée, dans un premier temps à la présentation du secteur de la logistique au Maroc et de la nouvelle réforme portuaire ensuite nous enchainerons par la présentation des opérateurs de ce secteur et des concurrents. Nous verrons également dans cette partie, les associations professionnelles qui agissent dans le secteur ainsi qu'un bref historique sur le secteur mais aussi la situation actuelle dans le royaume.
I. Recherche documentaire : 1.
Présentation du secteur de la logistique portuaire:
Aujourd’hui, la performance du secteur de la logistique au Maroc qui , comprend essentiellement les activités de transport, de déchargement et chargement de marchandises de stockage et des services a valeur ajoutées apportées à ces marchandises en vue de leur gestion optimale, reste dans son ensemble à un stade intermédiaire, caractéristique des pays émergeants, avec un fort potentiel de développement. D'où la nécessité pour le royaume du Maroc de réagir face à cette situation préoccupante. Le secteur de la logistique au Maroc s'est donc logiquement doté d'une nouvelle stratégie nationale, qui vient accompagner les plans sectoriels déjà mis en œuvre, conférant ainsi une dimension transversale et intégrée à la compétitivité du tissu économique national. La stratégie nationale pour le développement de la compétitivité logistique, qui a fait l'objet du contrat-programme 2010-2015 prévoit de réduire les coûts logistiques de 20 à 15 points du PIB, soit le même ratio des pays émergents, comme le Brésil et le Mexique. Cette stratégie a pour principaux objectifs : La réduction des coûts logistiques du Maroc : baisse du poids des coûts logistiques
/ PIB de 20% actuellement à 15% à l’horizon 2015 au profit des consommateurs et de la compétitivité des opérateurs économiques à travers une gestion optimisée, sécurisée et massifiée des flux de marchandises (coûts logistiques à l’import/export et dans les
1
réseaux de distribution interne). L'accélération de la croissance du PIB par l’augmentation de la valeur ajoutée
induite par la baisse des coûts logistiques notamment à travers l’émergence d’un secteur logistique compétitif avec des acteurs logistiques intégrés et des plateformes de services performants considérées comme de véritables centres de concentration et de création de valeur ajoutée logistique. La contribution du secteur logistique au développement durable du pays, à travers
la réduction des nuisances. Pour atteindre les objectifs généraux déjà cités, la nouvelle stratégie logistique du Royaume portant notamment sur la réalisation de 70 plateformes logistiques dans plusieurs villes (2.080 ha) d'ici 2015, qui est en phase avec le choix irréversible de l'ouverture de l'économie nationale, s’articule autour de cinq axes clés à savoir : Le développement et mise en œuvre d’un réseau national intégré de Zones
Logistiques Multi-Flux (ZLMF), L'optimisation et massification des flux de marchandises, La mise à niveau et incitation à l’émergence d’acteurs logistiques intégrés et
performants, Le développement des compétences à travers un plan national de formation dans les
métiers de la logistique. La mise en place d’un cadre de gouvernance du secteur et de mesures de régulation
adaptées. Les autorités portuaires se sont également engagées dans un processus de réforme du secteur portuaire qui vise avoir des retombées positives dans le long terme, sur l’ensemble de l’économie nationale. Cette réforme montre la nécessité de faire évoluer la ligne de partage traditionnelle entre les entreprises de manutention et les autorités portuaires et d’ouvrir les activités commerciales aux privés dans le but de favoriser une concurrence inter et intra-ports. 2
2. Historique du secteur portuaire au Maroc : Première Période (Avant l’année 1963) :
La construction du Port de Casablanca a commencé en 1912, les travaux continueront jusqu’à 1914 où ils seront interrompus à la fin de l’année, et c’est en 1922 que Casablanca a pris son visage de ville industrielle, où le Port a connu une nette évolution puisqu’il s’est élargit pour devenir un Quai de Débarquement. En 1932, le Grand Port est devenu un complexe portuaire traitant près de Six Millions de tonnes de marchandises. En 1959, Casablanca a connu une croissance considérable, elle attire plus de 1/3 des investissements industriels, chose qui a imposé au Port de se développer pour mieux s’adapter au système accéléré de ces changements pour qu’en fin de compte, Casablanca devienne « Le Port du Maroc ». En 1963, fut crée la Régie d’Acconage du Port de Casablanca (La RAPC) qui reprit les attributions des sociétés concessionnaires.
Deuxième Période (De 1963 à 1984) : Cette phase a surtout été caractérisé par : Le développement des investissements consentis par l’Etat dans la construction de
nouvelles infrastructures portuaires et la réalisation d’installations portuaires spécifiques ; Le rattachement de toute l’activité portuaire à la tutelle unique représentée par
l’Administration des Travaux Publics ; Le renforcement des responsabilités de la DEPC1 ;
Dernière Période (De 1984 à nos jours) : En 1985, le Maroc a connu la création de l’OFFICE D’EXPLOITATION DES PORTS. Créé par la loi 6-84, l’ODEP est un établissement public à caractère industriel et commercial 1
Direction de l’exploitation au port de Casablanca
3
doté d’une personnalité morale et de l’autonomie financière et placé sous tutelle du ministère de l’Equipement et du Transport. La mission principale de l’ODEP était la Prestation des Services en traitant dans les meilleures conditions, de délais, de coûts et de sécurité l’ensemble des navires et des marchandises transitant par les Ports Marocains, depuis l’annonce d’un navire jusqu’à la livraison de la marchandise à son propriétaire ou bien aux transitaires agissant pour compte. En 1996, démarrage du Terminal à Conteneurs « Est » ; En 2003, achèvement des travaux d’extension de ce terminal (220 ml de quai et 6,5 ha de terre-plein) ; En 2004, le port est déclaré conforme aux nomes ISPS. Le 05 / 12 / 2006 : Entrée en vigueur de la réforme portuaire. 3.
La réforme du secteur portuaire 2:
Avant de parler de la réforme qu'a connu le secteur portuaire au Maroc, il parait évident de voir la situation avant l'application de cette dernière. La situation avant la réforme était très critique.Dans le sous-secteur portuaire, les problématiques dominantes se caractérisent par : •
Une insuffisance de la structuration institutionnelle des ports ;
•
Le monopole de fait de l’ODEP dans certaines activités portuaires ;
•
Une ouverture insuffisante des activités portuaires au secteur privé ;
•
Un défaut d’unicité de responsabilité dans les activités de chargement/déchargement des navires et de la manutention de la marchandise ;
•
Une insuffisance de la réglementation des professions portuaires ;
•
Une tarification portuaire par l’ODEP non liée au coût réel des prestations ;
•
Une sûreté et sécurité portuaires à renforcer.
2
http://www.mtpnet.gov.ma/MET_New/Fr/MenuHautPrincipal/Programmesetprojets/ProjetsPortuaires/REFOR ME+DU+SECTEUR+PORTUAIRE.htm
4
Illustration n°1 : Situation avant la réforme.
Ces problèmes rencontrés avaient comme conséquences : 1. Perte de productivité, 2. Surcoûts pour le passage portuaire, 3. Problèmes de rupture de responsabilité, 4. Défaillances dans l'organisation de la main d'œuvre.
La nouvelle réforme portuaire est venue mettre un terme à ce dysfonctionnement et ce par la mise en place d’un cadre juridique pour exercer toute activité économique ou industrielle dans les ports avec la création d’une autorité de régulation du secteur : l’Agence Nationale des Ports. Les objectifs de cette réforme sont :
1. Clarification des rôles et missions, 2. Consécration de l'unicité de l'opérateur pour les opérations de chargement et de déchargement des navires, 3. Instauration de la concurrence au sein et entre les ports, 4. Modernisation du mode de gestion de la main d'œuvre.
5
Illustration n°2: la scission de l'ODEP en deux entités
5. Mise en place d'un cadre juridique adéquat qui clarifie les missions, réglemente le secteur et définit les conditions pour exercer une activité dans les ports 6. Création de l'autorité de régulation du secteur portuaire : l'Agence Nationale des Ports 7. Création de la société publique d'exploitation portuaire, la SODEP, qui reprend les activités commerciales de l'ODEP. 8. Octroi de concessions à de nouveaux opérateurs portuaires. Illustration n° 3 : situation après la réforme.
4. Situation actuelle : Nous allons commencer par voir l'évolution du trafic global au port de Casablanca, puis celle du trafic par opérateur.
6
Evolution du trafic global:
Tableau n°1 : Evolution du trafic global
2007
2008
2009
26 341 435
24 037 348
19 998 975
-17
Import
13 945 460
13 573 014
13 162 388
-3
Export
12 395 975
10 464 334
6 836 587
-35
Tonnage Global
Variation 09/08 en %
Globalement, l’activité portuaire de Casablanca durant l’année 2009, en termes de volume de Trafic, fait ressortir une évolution négative (-17%) par rapport à l’année 2008. La tendance baissière constatée en 2008 continue donc, ce qui placera l’année 2007 en année « record » (2009/2007 : -24%). Le déséquilibre entre Import et Export (66% et 34%), est exceptionnel alors que le rapport s’est toujours établi à 51/49 ; il provient de la baisse de l’exportation des phosphates (-44%).
Trafic global par opérateur : L’entrée en service respectivement en Mars et en Juin de Mass Céréales et SOMAPORT a modifié sensiblement la répartition du trafic global de la manière suivante : MARSA MAROC : 11 599 805 représente
59% / à 14 590 960 T en 2008
OCP:
4 497 615
‘’
22% / à
SOMAPORT :
1 646 429
‘’
8%
MASS CEREALES: 1 164 306
‘’
6%
7
8 071 447 T en 2008
ONICL:
1 090 819
‘’
5% / à 1 374 941 T en 2008.
Illustration n°4 : tonnage global par opérateur
Historique du trafic véhicules transitant par le port de Casablanca : Le trafic des véhicules transitant par le port de Casablanca a connu une croissance continue pendant les dix dernières années. Toutefois, on peut distinguer quatre périodes de croissances : -
Période à taux de croissance moyen : + 7%, période s’étalant entre 1996 et 2003 ;
-
Période à taux de croissance élevé : + 30%, période s’étalant entre 2004 et 2008.
-
Période à taux de croissance négatif : -35%, l’année de la crise économique en 2009.
-
Période de reprise en 2010. Illustration n°5 : Evolution du trafic véhicules au port
8
Illustration n°6 : évolution du trafic véhicules entre Entre 2008 et 2009
Le trafic des véhicules au sein du port de Casablanca a connu une chute remarquable de -24% passant de 99 963 véhicules importés en 2008 à 76538 en 2009.
Trafic par importateurs :
Tableau n°2 : trafic de véhicules de 2007 à 2009
IMPORTATEURS
Nbre Nbre Nbre Voitures Voitures Voitures importées importées importées en en 2007 en 2008 2009 11 521
14 628
11 287
TOYOTA MAROC
8 209
10 670
5 435
RENAULT MAROC CAC GLOBAL ENGINES
7 390
10 059 7 266 9 040
7 535 7 336 6 335
8 128
3 810
5 662 2 709
3 481 4 515
SOPRIAM (PEUGEOT, CITROEN)
KIA MOTORS CFAO MOTORS FIAT AUTO
4 544 6 209 7 958 3 199 4 328 9
SCAMA SUZUKI MAROC UNIVERS MOTORS (HONDA) ADMINISTRATION DE LA
3 622
5 108
1 886 2 879
1 991
4 328 1 439
3 764
1 784
-
DEFENSE DIAMOND MOTORS
-
1 242
3 113
3 430
940
2 355
2 564
1 451
SMEIA
1 150
1 360
740
UMGP
1 740
1 686
668
557
741
448
SIAB
1 039
1 243
384
ISUZU MAROC
1 608
1 332
135
SUPER AUTO
-
250
103
ASIAN HALL
179
108
98
-
-
59
134
140
33
AUTO NEJMA (MERCEDES, CHRYSLER)
JAMA AUTO
SUBARU MOTORS JAGUAR
10
5. Les associations professionnelles : ASSOCIATION PROFESSIONNELLE DES AGENTS MARITIMES,
CONSIGNATAIRES DE NAVIRES ET COURTIERS D'AFFRETEMENT (APRAM) 3
:
Regroupe en son sein des entreprises exerçant les activités d’agent maritime, de consignataire de navire et de courtier d’affrètement dans un secteur qui se veut stratégique pour l’essor des échanges commerciaux et le développement de l’économie de notre pays ; Considérant le rôle de chaque membre dans l’amélioration de l’image et de la notoriété de la profession, Considérant que l’éthique constitue le fondement pour toute entreprise s’investissant à gagner en crédibilité et efficacité. ASSOCIATION DES TRANSITAIRES AGREES EN DOUANE AU
MAROC(ATADM4): Créée en 1954, l'ATADM compte 450 adhérents et a pour objet :
De grouper les propriétaires, chefs d'entreprises, et généralement toutes personnes physiques ou morales faisant acte professionnel de transitaires agréés en douane dans le royaume du Maroc. De créer un organe de liaison avec les pouvoirs publics, les corps constitués ainsi qu'avec les offices et les organismes privés, de veiller essentiellement à l'amélioration constante des conditions de l'exercice de la profession des transitaires agréés en douane. De contribuer au développement des relations commerciales du Maroc avec les autres pays du monde, par tous les moyens en son pouvoir. De faciliter les rapports entre ses membres, et de resserrer les liens de confraternité qui existent entre eux.
3 4
http://www.apram.ma/fr/index.php/charte-dethique http://www.atadm.org.ma/company.asp
11
De créer un centre d’action chargé de veiller à la défense de leurs intérêts, aussi bien matériels que moraux.
6. Les acteurs du secteur : Un port est un espace voué au transit de marchandises et de passagers, qui nécessite une multiplicité d’acteurs. La communauté portuaire est l’ensemble des acteurs qui donnent vie à l’espace portuaire. Il est principalement : o
Une interface entre les transports maritime et terrestre
o
Un lieu d’échanges et d’informations
o
Un espace où interviennent plusieurs acteurs. Illustration n°7 : Les acteurs du secteur
L'autorité de régulation du secteur au port de Casablanca : l’Agence Nationale
des Ports 5 Créée par la Loi 15-02, l’Agence Nationale des Ports est un « Etablissement Public doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière ». La tutelle technique de l’Agence est assurée par le Ministère de l’Equipement et du Transport. 5
Brochure de l’Agence Nationale des Ports
12
L’agence est soumise au contrôle financier de l’Etat applicable aux établissements publics conformément à la législation en vigueur.
Elle exerce en outre toute activité d’exploitation portuaire n’ayant pu être confiée, dans les conditions fixées par les articles 12 et 17 de la Loi 15-02, à un concessionnaire ou à un permissionnaire dans un port donné. L’Agence peut également se voir confier par l’Etat ou par des personnes morales de droit public, la maîtrise d’ouvrage déléguée pour la réalisation en leur nom et pour leur compte, de nouvelles infrastructures portuaires ou de grosses réparations de ces infrastructures. L'autorité de régulation du secteur au port Tanger MED : l’Agence Spéciale
Tanger Méditerranée6 Chargée de l’aménagement, du développement et de la gestion du complexe portuaire Tanger Med et de la plateforme industrielle qui lui est adossée, l’Agence Spéciale Tanger Méditerranée, TMSA, est une société anonyme à directoire et conseil de surveillance au capital de 818 000 000 dirhams. Elle est contrôlée directement par l’État à travers le Fonds Hassan II pour le Développement Économique et Social. TMSA a été dotée de prérogatives de puissance publique définies par le décret-loi N°2-02644 du 2 rejeb 1423 (10 septembre 2002) portant création de la Zone Spéciale de Développement et par la convention conclue avec l’État le 17 février 2003. Ces prérogatives incluent les missions d’autorité publique sur le port et sur les zones franches. Elles confèrent à TMSA un rôle d’acteur territorial public concerné par les aspects d’aménagement du territoire et d’aménagement urbanistique au niveau de la Zone Spéciale de Développement étendue sur une superficie de 550 km2 autour du port Tanger Med. L'Armateur : S'occupe à proprement parler du transport maritime. Qu'il soit propriétaire, exploitant ou simple affréteur, c’est-à-dire loueur d'un navire, son rôle est de transporter les marchandises d'un point A à un point B par la mer, en temps et en
6
http://www.tmsa.ma/?Id=4&lang=fr
13
bon état. Pour maintenir à flot son entreprise il est en relation avec de nombreux autres intervenants : les transitaires ou commissionnaires qui sont des intermédiaires, ou mandataires, entre les chargeurs et les transporteurs des marchandises; les manutentionnaires qui effectuent les opérations portuaires ; les sociétés de remorquage, de pilotage ; les assureurs maritimes qui assurent le navire, la cargaison et qui assument la responsabilité en cas d'accidents. Dans les ports où il n'est pas installé l'armateur va confier toutes ces tâches à un agent maritime consignataire. Exemple: Grimaldi, Maersk. L'Agent Maritime : C'est le représentant de l'armateur, il remplit les formalités administratives et s'occupe de tous les besoins d'un navire avant son arrivée et lors de son séjour en
port
(remorqueurs,
pilote,
réparations,
relations avec
l'administration
maritime, etc.), des besoins de l'équipage (relève, visite médicale, etc.) et de la gestion de la cargaison. La réglementation oblige les navires à avoir un agent désigné sur place. Exemple: Comarship, Globe marine. Le Commissionnaire de Transport :
C'est la personne qui organise le transport de l'usine au magasin. Il choisit les différents transporteurs dont il a besoin en fonction des marchandises que le chargeur lui confie. Il a des relations avec l'agent maritime pour la réservation des frets et la livraison des marchandises. Le Manutentionnaire :
Les manutentionnaires sont des entreprises privées, qui louent aux ports autonomes ou ports de commerce les outils (grues, portiques) et les personnels affairant : grutiers, ouvriers de maintenance et intervenant à bord des navires et à quai. Les marchandises déchargées sont ensuite entreposées chez des stockeurs, soit dans des hangars, soit sur des terre-pleins, ou bien directement post acheminées chez le destinataire. 14
Les Concurrents :
1.
SOMAPORT:
Issue de la réforme portuaire, c’est un nouvel opérateur (société anonyme à directoire et à conseil de surveillance). Elle intervient dans les terminaux qui lui sont concédés (conteneurs, RORO 7 et Divers) dans le cadre d’une concession de 30 ans signée lors de la mise en œuvre de la réforme portuaire du Port de Casablanca. 2.
SOSIPO :
Société des Silos Portuaires, elle est gérée par l’Office National Interprofessionnel des Céréales et Légumineuses (ONICL). Equipée de portiques de déchargement, de convoyeurs pour l’acheminement des céréales déchargés et des installations d’évacuation. 3.
MASS CEREALES AL MAGHREB :
Filiale du groupe HOLMARCOM qui finance, réalise, exploite et entretient le nouveau terminal céréalier du port de Casablanca. Le nouveau terminal céréalier de Casablanca comporte 2 équipements de déchargement, 2 dispositifs de transfert, 2 silos de stockage, 4 stations de chargement des camions et 2 autres pour les wagons. 4.
OCP :
Le Groupe Office Chérifien du Phosphates (OCP) est spécialisé dans l’extraction, la valorisation et la commercialisation du phosphate et des produits dérivés. À Casablanca, l’OCP gère un terminal d’embarquement du phosphate brut. 7
Roll-On, Roll-Off signifiant « roule dedans, roule dehors » est un navire utilisé pour transporter des véhicules
15
Chapitre 2 : Présentation Marsa Maroc :
Cette partie sera consacrée à la présentation de l'entreprise Marsa Maroc. Nous commencerons par un petit aperçu sur son historique et puis nous allons voir successivement sa structure, la stratégie qu'elle adopte, les chiffres réalisés en cette année et enfin nous allons procéder à une analyse interne et externe de l'entité.
2.1 Historique : Tableau n° 3 : historique Marsa Maroc
Avant 1963
Gestion des ports par des sociétés privés sous le régime des concessions.
1963
Création d’une régie du port de Casablanca, RAPC, qui s’est
progressivement
occupée
de
l’exploitation
des
principaux ports du Royaume.
1984
Réorganisation du secteur portuaire par la création de l’Office d’Exploitation des Ports, ODEP.
Déc. 2006
Entrée en vigueur de la réforme portuaire. Création de la SODEP et de l’ANP.
27 Juin 2007
Adoption de la nouvelle identité visuelle
16
2.2 Fiche signalétique8 :
Tableau n°4: Fiche signalétique de l'entreprise
•
Raison sociale: Société d’Exploitation des Ports
•
Nom de marque: Marsa Maroc
•
Date de création : 1er Décembre 2006
•
Statut juridique: Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance
•
Capital Social : 733.956.000 DH
•
Siège social: 175, Bd Zerktouni-20 100 Casablanca - Maroc
•
Président du Directoire : Mohammed ABDELJALIL
8
http://www.marsamaroc.co.ma/Default.aspx?tabid=90
17
•
Secteur d’activité : Exploitation de terminaux et quais portuaires dans le cadre de concessions
•
Chiffre d’Affaires : 2.372 MDH
•
Effectif : 2 138 collaborateurs
•
Trafic global : 36 Millions de tonnes
•
Sites opérés: 10 à savoir Nador, Al Hoceima, Tanger, Mohammedia, Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Agadir, Lâayoune, Dakhla.
2.3 Structure de l’entreprise9 :
2.3.1 Organigramme :
Marsa Maroc a été dotée à sa création, le 1er Décembre 2006, d’un statut de Société Anonyme. Avec ce nouveau statut, Marsa Maroc bénéficie d’une plus grande souplesse de gestion lui permettant une meilleure réactivité dans un secteur qui évolue rapidement. L’adoption du statut de Société Anonyme s’est accompagnée d’un mode de gouvernance novateur : Le Conseil de Surveillance exerce le contrôle permanent de la gestion de la Société approuve les grandes orientations stratégiques.
9
http://www.marsamaroc.co.ma/Default.aspx?tabid=61
18
Le Directoire constitue l’organe de gestion de la Société. A ce titre, il est investi de larges pouvoirs pour prendre toute décision d’ordre commercial, technique, financier, ou social.
19
Illustration n° 8 : Organigramme Marsa Maroc
20
2.3.2 Présentation des départements :
Pour ce qui est de la présentation des départements, il est à signaler que nous n'allons traiter que la direction de l'exploitation au Port de Casablanca (D.E.P.C). Illustration n°9 : Organigramme DEPC
La D.E.P.C est bien organisé selon le fonctionnement de ses organes et le but de l’exploitation maximum de ses capacités techniques, humaines et autres. Permettant ainsi un bon rendement, afin de développer et de dynamiser au mieux le port de Casablanca. La Direction d’Exploitation du Port de Casablanca est subdivisée en Centres de Production Autonomes et Départements fonctionnels. a.
Les Centres de Productions Autonomes (CPA)
Ils se composent des départements suivants : Le Département des Terminaux à Conteneurs (DTC) Le Département du Trafic Polyvalent (DTP) 21
b.
Les départements fonctionnels
Ces départements viennent en soutien des différents Centres de Production Autonomes. Ils englobent :
Le Département Commercial ;
Le Département Finances et Comptabilité ;
Le Département des Ressources Humaines ;
Le Département Systèmes d’Information ;
Le Département Technique ;
La Division juridique ;
La Division Suivi de la Performance ;
La Division Sécurité ;
La Division Qualité.
Le Département Trafic Conteneurs «DTC » : Sa mission consiste à assurer le passage et le traitement des navires affectés à ce terminal ainsi que la gestion des conteneurs et des moyens humains et matériels de la division. Le Département Trafic polyvalent « DTP » : Chargé d’assurer le traitement des navires et de leurs cargaisons, ainsi que la gestion des marchandises transitant par les terre-pleins et les magasins dans des conditions optimales de rendement, de sécurité et de qualité pour tous les domaines d’activités stratégiques(DAS). On trouve parmi les ressources humaines affectées dans ce département 22 cadres et 392 agents. Le Département Commercial : il a pour missions,
La gestion à court et moyen terme de l’interface avec les clients de la Direction d’Exploitation du Port de Casablanca. (Armateurs, Réceptionnaires, Chargeurs, Consignataires…….etc.) La gestion du domaine public. La facturation des prestations assurées par la DEPC. 22
Le département comprend deux divisions : a) La Division Facturation b) La Division Commerciale
a) La Division Facturation : La division facturation a pour mission : Assurer la facturation des prestations en conformité avec la réglementation tarifaire en vigueur. Concourir à la simplification des procédures de facturation et de la mise en place d’un système de facturation fiable. Concourir au recouvrement des factures litigieuses. Traiter et soumettre les réclamations à la Direction.
♦ La Division Facturation comprend deux services : Le service Emission des Factures. Le service Suivi des Factures. 1) Le Service Emissions des Factures : Le service Emission des Factures a pour principales missions et tâches : La facturation dans les meilleures conditions (temps, fiabilité et exhaustivité) de toutes
les prestations de service rendues par la DEPC. L’émission et le suivi des bulletins de prestations par CPA. La tenue des indicateurs sur le chiffre d’affaires et les recettes.
2) Le service Suivi de Facturation : Le service Suivi de Facturation a pour principales missions et tâches : Assurer le contrôle des factures émises. 23
Instruire toutes les requêtes des clients. Assurer l’établissement des décisions d’avoir, de ristourne, d’annulation et de
dégrèvement. Renseigner les clients sur la tarification et estimation des prix de magasinage. Tenir les archives de tous les dossiers facturés.
Fournir les éléments nécessaires à l’établissement du tableau de bord de la Division Facturation. b)
La Division Commerciale :
La Division Commerciale a pour principales missions : Maintenir une relation permanente avec les clients terrestres (Importateurs, Exportateurs, Transitaires ……...etc.) Assurer l’accueil et l’orientation des usages du port. Rassembler, analyser, valoriser et diffuser l’information dans divers domaines portuaires. Traiter les réclamations d’ordre général et suivre le niveau de satisfaction de la clientèle. Développer les actions de marketing visant la promotion du port, une meilleure attitude du « personnel de contact » et la simplification des procédures et formalités. Assurer la gestion du domaine public. ♦La Division Commerciale comprend deux services : Le service Accueil et Relations publiques. Le service Domaine Public. 1-Le Service Accueil et Relations Publiques : Le service Accueil et Relations Publiques a pour missions et taches : Collecter et diffuser les informations susceptibles d’intéresser les clients (tarifs, procédures, nouveaux services, nouveaux équipements et statistiques portuaires……) Tenir et mettre à jour un fichier clientèle (raison sociale, activité C.A, antécédents…..) Répondre aux réclamations d’ordre général. 24
Etablir les indicateurs d’aide à l’amélioration des rapports MarsaMaroc-clients à partir
de la synthèse des réclamations (tarifs contestés, services réclamés…etc.)
Initier et suivre la réalisation des actions de marketing (signalisation, taxiphones, affichage, badges et effets vestimentaires, brochures aide aux touristes et équipages de navires…etc.) Accueillir et orienter la clientèle au sein du port. Œuvrer pour la simplification des procédures et des formalités exigées des clients en collaboration avec les autres services. Organiser les visites, séminaires, participer aux foires locales et nationales. 2-Le Service Domaine Public : Le Service Domaine Public a pour missions et tâches : Assurer l’application des orientations de la Direction Générale en matière de valorisation du domaine public portuaire. Assurer la gestion des dossiers d’occupation du domaine public et foncier ayant trait •
A l’instruction des demandes
•
A l’établissement des conventions d’occupation temporaire
•
Au suivi de la procédure de régularisation
•
Au suivi des recouvrements des redevances de D.P
•
Au recollement des parcelles et identification des occupants
Inventorier toutes les parcelles ainsi que les occupants. Assurer le recouvrement des redevances du Domaine Public. Le Département Finances et Comptabilité : Chargé de mettre en œuvre la politique définie par la Direction Générale et assurer le bon fonctionnement des systèmes d’information financière et comptable. Le Département des Ressources Humaines : Accomplit toutes les tâches concernant le personnel, à savoir la satisfaction des besoins en Personnel qualitativement et 25
quantitativement selon la politique définie par la Direction Générale, la rémunération, la formation continue, la mise au point des politiques sociales pour le bien être du Personnel de la DEPC.
Le Département Système d’Information: Ce département a pour mission de mettre en place des projets informatiques et organisationnels et d’assurer la gestion, le suivi et l’adaptation du système d’information de la DEPC. Le Département Technique : Il s’occupe de la gestion des marchés, de l’acquisition des besoins mais aussi de tout ce qui est achat et logistique. La Division Juridique : Cette division a pour mission la réglementation des litiges, la gestion du portefeuille assurance de la DEPC et le contrôle des marchandises. La Division Sécurité : Elle a comme tâches : La mise en place des moyens préventifs nécessaires à la lutte contre les risques. La sensibilisation des occupants du domaine portuaire et des usagers pour se doter du matériel de sécurité adapté aux risques. L’intervention en cas d’accidents de travail ou de circulation. La Division Qualité : Elle s’occupe de l’amélioration des services rendus aux clients afin d’avoir une bonne image sur l’échelle internationale. 2.3.3 Stratégie Marketing de l'entreprise :
Depuis la mise en application de la loi 15-02 concernant la réforme portuaire et l'entrée en vigueur de la concurrence, Marsa Maroc adopte une stratégie de fidélisation des clients. Pour ce, Marsa Maroc, premier opérateur de logistique portuaire du royaume exploite des terminaux et quais dans le cadre de concessions et offre une gamme de services diversifiée. Ainsi et pour répondre aux besoins spécifiques de chaque activité, Marsa Maroc met à la 26
disposition de ses clients des installations dotées d’équipements et de ressources humaines spécialisés ainsi qu’une organisation adaptée.
27
2.3.4 Chiffres réalisés :
Pour ce qui est des chiffres réalisés, on fera l'analyse du trafic au sein du port de Casablanca. Nous verrons en premier le trafic global réalisé par Marsa Maroc puis nous passerons au trafic par ports. Illustration n°10: Trafic global Marsa Maroc en 2008 Trafic Global :
Trafic par Port (en Tonnes) :
Illustration n°11: Trafic par Port en 2008
28
En
2008,
Marsa
Maroc a
réalisé
dans les
10 sites
opérés un
trafic
global de
41,3
millions
de
tonnes
contre
41,81
millions
de tonnes
en 2007
soit une
baisse
de trafic
de 1,2
%.
Premier
port du Royaume,
et l’un
des plus
29
importants ports d’Afrique, le port de Casablanca traite un trafic important qui s'élève à plus de 14 millions de tonnes suivi du port de Mohammedia et celui de Tanger. Par contre, le port de Dakhla est celui où Marsa Maroc réalise le moins de trafic.
30
2.3.5 Analyse SWOT :
FORCES
FAIBLESSES
Présence historique et longue expérience dans la gestion et
Culture d’administration publique Absence d’une orientation client
l’exploitation portuaire au Maroc Couverture
géographique
exhaustive des ports du royaume Expertise développée en matière
de
manutention
ressources
(gestion
humaines,
des parc
d’équipements important)
OPPORTUNITES
MENACES
Développement prévisionnel très
Ouverture du complexe Tanger
important dans un contexte de
Med
croissance forte et de
Concurrence sur les nouveaux
libéralisation de l’économie Nouveaux
quais
et
quais (réforme portuaire)
capacités
portuaires futures Deux façades maritimes
Ainsi, nous pouvons considérer Marsa Maroc comme étant une société qui fait jouer ses forces (expérience, expertise,...) afin de combler ses faiblesses et ce dans un but ultime d'opérer dans un secteur portuaire très rentable et ayant un poids indéniable au niveau de l'économie nationale et ce en dépit d'une très rude concurrence.
31
Dans cette partie, l’objectif est de présenter en premier plan, la problématique, qui fait l’objet de ce mémoire et en second plan la méthodologie adoptée à cet effet. A.
Présentation de la problématique : Suite à la réforme portuaire entrée en vigueur le 01/12/2006 et dont l'une des principales
nouveautés fut l'introduction de la concurrence au sein du port de Casablanca via la constitution d’un deuxième opérateur manutentionnaire, Marsa Maroc se devait de réagir face à cette nouvelle situation. L'entreprise a donc logiquement procédée au lancement de grands projets tels que celui de la construction d’un parking à étages au terminal voiturier du port de Casablanca. En effet, ce projet récemment lancé par Marsa Maroc s'inscrit dans le cadre des efforts déployés afin de répondre à la demande croissante due à l'augmentation du nombre des véhicules transitant par le port de Casablanca, notamment ceux destinés à l'exportation. Le nouveau terminal permettra l'augmentation de la capacité d'accueil la faisant passer de 2.000 unités actuellement à 5.000 au terme du projet, l'amélioration des conditions de transit des voitures et la fourniture de services à haute valeur ajoutée, des services dont on mesurera la faisabilité à travers cette enquête. Ce projet vient ainsi confirmer le souhait de l’entreprise à se différencier en dépit d’une croissance soutenue des importations de voitures par le port de Casablanca et d’autre part de soutenir le programme de développement du secteur automobile national et notamment celui de la société SOMACA qui compte exporter 100.000 véhicules par an à l’horizon 2010. Ce projet a pour but également d’améliorer la qualité de service, un objectif majeur qui rentre dans le cadre de la stratégie commerciale de l’entreprise.
32
B.
Méthodologie: La méthodologie suivie tout au long de cette étude de faisabilité est
composée de trois phases principales : préparation de l’enquête, réalisation de l’enquête, résultats de l’enquête.
Schéma méthodologique :
33
Planification générale
Planning des tâches
Projet du questionnaire
Plan de sondage Phase 1:
Enquête pilote
Organisation du terrain Phase 2: Terrain
Collecte d'informations Dépouillement
Analyse des tris Phase 3 : Résultats
Analyse globale
Recommandations
Rapport de synthèse
34
A. Préparation de l’enquête : Fixation des objectifs :
Nous avons mené une étude quantitative qui a pour but d’atteindre les objectifs suivants : •
Identification des besoins des importateurs des véhicules en termes de services à valeurs ajoutées.
•
Satisfaction quant à la qualité de services des prestations.
•
Prédisposition des clients à sous traiter ses services au parking à étages Marsa Maroc.
•
Mesurer la faisabilité sous ses différentes formes : financière, logistique et commerciale.
Cible et échantillon :
La cible se comporte de l’ensemble des importateurs automobiles présents au niveau du terminal roulier du port de Casablanca, tout cela afin d’avoir des informations diverses concernant la faisabilité de ce projet. Ainsi on aura l’avis et les données de tous les clients concernés. Dans le souci d’avoir des informations fiables, le questionnaire a été renseigner par les responsables logistiques des clients en concertation avec le directeur général ou le gérant, a cet effet on a insisté auprès de nos interlocuteurs pour que leurs réponses reflètent au maximum leur vision et la réalité du terrain.
B. Réalisation de l’enquête :
Organisation de l’enquête :
L’administration s’est faite en mode face à face pour assurer un meilleur contact afin de prélever le maximum d’informations utiles à l’entreprise. Le questionnaire a été administré au sein du terminal roulier du port de Casablanca. Le contact avec la cible n’a pas été simple puisque la majorité prétendait qu’elle était pressée.
35
Dépouillement :
Les questionnaires ont été dépouillés à l’aide du logiciel Sphinx 4.5 (logiciel de traitement de données statistiques). Nous avons aussi utilisé Excel pour pouvoir exporter les résultats afin d'obtenir des graphiques significatifs.
C. Résultats : Les résultats seront établis en deux phases : • Réalisation des tris à plat de chaque question pour montrer l’importance de chaque réponse. Ainsi, chaque question aura son propre objectif et aussi un graphique commenté. • Réalisation des tris croisés pour combiner les variables susceptibles de tirer des conclusions qui serviront pour l’analyse globale.
Analyse globale :
L’analyse globale est le développement logique des commentaires des tris à plat et tris croisés, grâce à l’insertion de remarques et constations permettant d’expliquer en profondeur les résultats obtenus.
Recommandations :
Les recommandations sont le fruit de tous les efforts déployés durant la réalisation de l’enquête. Elles sont basées essentiellement sur les résultats de l’étude et leur analyse.
Rapport de synthèse :
Le rapport de synthèse est le fruit de tout le travail réalisé pendant cette période de stage afin de traiter cette problématique et d'y trouver une réponse concrète à celle-ci.
36
Questionnaire :
Bonjour, je m’appelle…... je représente un bureau d’études qui s’appelle EFA conseil. Nous menons une étude sur le secteur de la logistique portuaire au Maroc. Votre opinion nous permettra d’améliorer les services de ce secteur. Merci de bien vouloir nous renseigner ce questionnaire. 1) Faites-vous appels à des services à valeur ajoutée ? Oui
Non
Si non, passez à la Q3
2) Si oui, lesquels ? Intégration d’accessoires de base
Intégration d’accessoires d’option
Intégration d'accessoires accompagnés
Travaux de tôlerie
Entretien Mécanique
Trucking
Test
Autres services
3) Si non, disposez-vous d’un lieu pour le stockage et l’exécution des services à VA ? Capacité
Localisation
Statut (acheté, loué, MEAD)
Plateforme
logistique Terrain Entrepôt
Parking
à
étages
4) Par rapport aux prestations fournies par vos sous-traitants, diriez-vous que vous êtes plutôt : Pas du tout satisfait Moyennement satisfait
37
Satisfait Très satisfait
5) Quels sont les points forts et les points faibles de vos sous-traitants ? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………
6) Dans le cas du lancement du parking à étages de Marsa Maroc, que pensez-vous de l’intégration d’ateliers de services à VA ? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………
7) Quels seraient, selon vous, les ateliers à y mettre ? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 8) Seriez-vous intéressé par une offre commerciale incluant la manutention, le stockage et les services à valeurs ajoutées dans le cadre du parking à étages ? Oui
Non
Si non, passez à la Q10
9) Si oui, quelle est la formule qui vous convient ? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 10) Selon vous, quels seraient les avantages de la mise en place de ses ateliers au sein du parking à étages de Marsa Maroc ?
38
……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 11) Percevez-vous des obstacles ou des freins à ce projet ? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Suggestions ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................
Fiche Signalétique :
Entreprise :
Nom de l'interviewé(e):.......................................................................................................
Prénom de l'interviewé(e) : .................................................................................................
Fonction :
N°téléphone :
E-mail :
Nombre de véhicules importés :........................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
39
40
