Proyecto Investigacion FINAL CIVA

TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA................................ 2 I.Planteamiento I.Planteamiento el P!o"lema: .............................................. ..................................................................... ............................................2 .....................2 #.# Ca!a$te!i%a$i&n el '!o"lema: .............................. ............................... ............. ....... ............ ......... ...22 #.2 Fo!m(la$i&n el P!o"lema............................ P!o"lema.............................................................. .................................. ................. ........... ............. ............. .......... ....22 #.) Fo!m(la$i&n e O"*eti+o,.................................. .................................. .............................. ........................ ...... ) #.).# O"*eti+o Gene!al................................ Gene!al................................................................. ................................. ............................. ...................... ............. ............. ...........)) #.).2 O"*eti+o, E,'e$-i$o,........................ ................................. .................................. ............ ........ ....)) #./ 0(,tii$a$i&n el '!o"lema..................... ................................. .......................... ............. ....... .......... ....)) #.1 Limita$ione, e la In+e,tia$i&n........................... In+e,tia$i&n............................................................. .................................. ........................... ......................... ..//

II.Ma!$o Te&!i$o.............................. Te&!i$o..................................................... .............................................. .............................................. ......................................1 ...............1 2.# Ante$eente, ................................. .................................. ............................... ............. ....... ............ .......1 .1 2.2 3a,e, Te&!i$a, Cient-i$a, ................................. .................................. ............................. ....................... .......1 .1 2.2.# VARIA3LE: MARKETING.................................... .............................. ............ ...... ............. ............ .....11 2.2.#.# Con$e'to........................................................................................................................1 2.2.#.2 4i,to!ia..........................................................................................................................5 2.2.#.) Eta'a, el ma!6etin............................. ma!6etin............................................................... .................................. .................................. ...5 ... 5 2.2.#./ E,t!($t(!a el Ma!6etin.................................. .................................. ............. ...... ............. ........... .....77 2.2.2 VARIA3LE: Sati,a$$i&n el U,(a!io........................ ............................... ............. ....... ........... .....88 2.2.2.# La Im'o!tan$ia Im'o!tan$ia e la Sati,a$$i&n al U,(a!io............................................................. U,(a!io................................................ ............. 8 2.2.2.2 Como Mei! la Sati,a$$i&n e lo, U,(a!io,.................. .................................. ......... #9 2.2.2.) Elemento, e la Sati,a$$i&n................................. .................................. .............. ........ ........... ..... #9 2.) Deini$ione, o'e!a$ionale,................................... ................................. ..................... ............... ............ ...... ## Sati,a$$ion. Re,(ltao, 'o,iti+o, e (na ne$e,ia e ino!ma$i&n a t!a+, el $om'o!tamiento ino!mati+o; lle+a a 'en,a! en la e+al(a$i&n e la, la, (ente, < !e$(!,o, (tili%ao, 'o! el ,(*eto 'a!a o"tene! (na ,ati,a$$i&n 'o,iti+a.............................................## 2./ 4i'&te,i,............................................................................................................................#2 2./.# 4i'&te,i, ene!al................................... .................................. ................................. ...... #2 2./.2 4i'&te,i, E,'e$-i$a,............................... E,'e$-i$a,................................................................. .................................. .................................. ...#2 ... #2 2.1 Va!ia"le, e In+e,tia$i&n.......................... In+e,tia$i&n............................................................ .................................. ......................... ................... ............. .......... ...#) #) 2.1.# O'e!a$ionali%a$ion e Va!ia"le,............................ Va!ia"le,.............................................................. .................................. .................. ............ ..........#) #)

III.Di,e=o Metooloi$o....................... Metooloi$o.............................................. .............................................. ......................................................#/ ...............................#/ ).# Ti'o < Di,e=o e E,t(io................................... .................................. ............................ . #/ III.2 Po"la$i&n < M(e,t!a........................................................................................................#/ ).2.# Po"la$i&n........................................................................................................................#/ ).2.2 M(e,t!a.........................................................................................................................#/ ).) T$ni$a, e mane*o e la Ino!ma$i&n Ino!ma$i&n e Dato,........................... ......................... .................. ............. ........#/ ..#/ ).).# T$ni$a, e Re$ole$$i&n e Dato,...................... Dato,........................................................ .................................. ......................... ...................... ...#/ #/

IV.Amini,t!a$i&n IV.Amini,t!a$i&n el P!o /.) P!e,('(e,to.......................................................................................................................#>

V.3I3LIOGRAFIA.................... V.3I3LIOGRAFIA........................................... .............................................. ................................................................ ......................................... #7 1.# FUENTES ELECTRONICAS ?INTERNET@................................... ............................. ...................... ........#7 .#7

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA

I.

Planteamiento del Po!lema: "." Caa#tei$a#i%n del &o!lema: Desde el inicio de la formación de las empresas, el hombre siempre ha representado al recurso más valioso para ésta ya que su participación es imprescindible. Especificamente en los últimos años la Empresa de Transportes !"# $.#. ha venido presentando ba%as en sus in&resos mensuales lo que sin duda per%udica tanto a la empresa como a sus traba%adores, esto se debe básicamente a que la deficiente atención que se le esta dando al mar'etin& estos años ha provocado que empresas competidoras se hayan podido posicionar en el mercado de tal manera que !"# $.# se vea afectado económicamente. (or consi&uiente, el me%oramiento de la satisfacción del usuario a través de la calidad de productos y servicios, son prioridades. )a preocupación por estas materias es un ras&o común en prácticamente todas las econom*as que se preparan conscientemente a favor de sus consumidores y cumpliendo las demanas y e+i&encias de los nuevos mercados. )os principales motivos que pueden haber causado esta desatención son falta de conciencia empresarial, falta de recursos económicos, y falta de planificación- )os cuales serán puestos a análisis para determinar que nivel de incidencia tiene cada uno sobre este problema y as* poder encontrar una alternativa de solución.

".' Fom(la#i%n del Po!lema

ómo influye el área de mar'etin& en la satisfacción de usuarios de la empresa !"# $.# en Tacna/

Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación

2


".) Fom(la#i%n de O!*eti+o, ".)." O!*eti+o Geneal •

Determinar la influencia del área de mar'etin& en la satisfacción de los usuarios de la empresa !"# $.# en la ciudad de Tacna.

".).' O!*eti+o, E,&e#-i#o, •

!dentificar la importancia del área de mar'etin& en la empresa de Transportes !"# $.# en la ciudad de Tacna.

•

#nali0ar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Empresa de transportes !"# $.# en la ciudad de Tacna.

"./ 0(,tii#a#i%n del &o!lema )a Empresa de Transportes !"# $.#. es importante porque como se sabe el transporte mueve la economia de un (a*s y dentro de este conte+to, las empresas de transporte se consideran como un con%unto de recursos, or&ani0ados de manera sistemática en estructuras de poder, para satisfacer las demandas del conte+to, cuyo ob%etivo es la obtención de unos resultados establecidos por los socios, es comprensible que para una empresa de transportes la inversión en infraestructura y maquinaria de traba%o sea de vital importancia pero eso no %ustifica el descuido de las demás áreas, errores como esos le pueden costar mucho a la empresa. (ara que servirá esta investi&ación, en determinar las posibles causas, consecuencias que traera tener el area de 1ar'etin& muy descuidad en los usuarios que acceden a los servicios a diario de la Empresa de Transporte !"# $.#. en la ciudad de Tacna ya que como antes se mencionó es una empresa muy importante y no esta distribuyendo correctamente sus recursos económicos.


3


".1 Limita#ione, de la In+e,ti2a#i%n (ara el desarrollo del presente proyecto de investi&ación se presentaron al&unas limitaciones que cabe resaltar y serán nombradas a continuación

•

)a falta de datos para anali0ar fue un proceso poco sencillo, en tanto a la distinción en al&unos casos no fue tan precisa y en diferentes ocasiones, requirió

numerosas

revisiones

y

varias

modificaciones

en

la

cate&ori0ación. •

(or último el factor tiempo también fue una limitación, ya que con un mayor tiempo para el desarrollo de la investi&ación probablemente se hubiesen encontrado muchos más resultados.


4


II.

Marco Teórico '." Ante#edente, $in duda la satisfacción de los usuarios es un factor importante a la hora de emprender una empresa de servicios, y es un muy importante porque se fomenta el turismo 2de chilenos en este caso3, que hace que sera favorable tanto para la ciudad como para el pa*s porque el turismo &enere rique0a que se puede aprovechar para me%orar la calidad de los productos y servicios ofrecidos a los usuarios, cosa que no todos toman en cuenta y se ha venido de%ando un poco de lado. El tema común son los in&resos que el turismo esta &enerando pero para que estos se si&an incrementando la empresa deberia de me%orar en satisfacer y dar un buen servicio a sus usuarios, potenciando todo eso se podria obtener me%ores resultados.

'.' 3a,e, Te%i#a, Cient-i#a, '.'." VARIA3LE: MARKETING '.'."." Con#e&to El mar'etin& es la orientación con la que se administra el mercadeo o la comerciali0ación dentro de una or&ani0ación. #s* mismo, busca fideli0ar clientes, mediante herramientas y estrate&ias- posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y lle&ar al usuario finalparte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, or&ani0ar, e%ecutar y controlar la función comerciali0adora o mercadeo de la or&ani0ación. El vocablo mar'etin& se refiere también a una función o área funcional de la or&ani0ación el área de mar'etin&, área comercial, el departamento de mar'etin&, etc. 4tra forma de definir este concepto es considerar mar'etin& todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado 2consumidores finales3, con una visión de rentabilidad a corto y a lar&o pla0o. 5na or&ani0ación que quiere lo&rar que los consumidores ten&an una visión y opinión positivas de ella y de sus productos, debe &estionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en


5


los medios de comunicación 2relaciones públicas3, etc. Todo eso es parte del mar'etin&.

'.'.".' 4i,toia El término mar'etin& es un an&licismo que tiene diversas definiciones. $e&ún (hilip 6otler 2considerado por al&unos padre del mar'etin&3 es 7el proceso social y administrativo por el que los &rupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios8. También se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener &anancias al mismo tiempo. Es en realidad una subciencia o área de estudio de la ciencia de #dministración. El mar'etin& es también el con%unto de actividades destinadas a lo&rar con beneficio la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio diri&ido a un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a pa&ar el precio establecido. En español, mar'etin& suele traducirse como mercadotecnia, mercadeo o mercática. (or otra parte, la palabra mar'etin& está reconocida por el D9#Eaunque se admite el uso del an&licismo, la 9#E recomienda usar con preferencia la vo0 española mercadotecnia. )a adaptación &ráfica de mar'etin& propuesta por la 9#E es márquetin&. El mar'etin& involucra estrate&ias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. :recuentemente se confunde este término con el de publicidad, siendo esta última solo una herramienta de la mercadotecnia.

'.'.".) Eta&a, del ma5etin2 a. An6li,i, de la, o&ot(nidade, de ne2o#io. Esta etapa del mar'etin& consiste en identificar las oportunidades de ne&ocios que se presentan en el entorno. Estas oportunidades de ne&ocios se pueden presentar al crear un nuevo ne&ocio o innovar en al&ún ne&ocio ya en funcionamiento en cuyo caso la oportunidad se puede identificar al crear un nuevo producto o servicio. $iempre se cuenta con la opción de adentrarse a nuevos mercados para diversificar las fuentes de in&resos.

!. Se2menta#i%n 7 ,ele##i%n de me#ado,.


6


Esta función consiste en se&mentar o dividir el mercado total que e+iste en pequeños mercados mas se&mentados con &rupos de consumidores con caracter*sticas similares y necesidades mas especificas. )a demanda disminuye pero la relevancia aumenta &racias a la especiali0ación.

#. An6li,i, 7 &ono,ti#o de la demanda. Esta función o etapa consiste en estudiar a los consumidores con caracter*sticas similares ele&idos en la etapa numero ; para crear productos o servicios relevantes para ellos. #nali0ando sus &ustos, sus necesidades, sus deseos, sus hábitos de consumo, su condición económica y cualquier otro dato que nos permita conocer mas de nuestro publico ob%etivo. En base a esa información la empresa deberá ofrecer mas y me%ores productos con lo que se pretende aumentar la rentabilidad.

d. An6li,i, de la #om&eten#ia. En esta etapa se anali0an a los competidores. Es básico responder a pre&untas como 
e. Di,e8o de la, e,tate2ia, de Ma5etin2. En esta etapa se definen todas las estrate&ias de 1ar'etin& que se van a llevar a cabo de acuerdo a nuestro publico ob%etivo basados en la información obtenida en la tercera etapa. )as estrate&ias también deben ir en armon*a con la información obtenida del análisis de la competencia en la cuarta etapa ya que el diseño de las estrate&ias de 1ar'etin& consiste en satisfacer las necesidades o deseos de los clientes al mismo

tiempo

permitiéndonos

competir

adecuadamente

con

nuestros

competidores.

. O2ani$a#i%n e im&lementa#i%n.


7


5na ve0 reali0adas todas las estrate&ias de 1ar'etin& es necesario or&ani0arse, tra0ar ob%etivos, metas a corto y mediano pla0o para finalmente tomar acción siendo aqu* la palabra clave acción.

2. Contol. 5na ve0 implementadas las estrate&ias del mar'etin& se supervisan en la etapa de control permitiendo saber si las metas u ob%etivos están siendo cumplidas o no. $e hacen los a%ustes necesarios, se evalúan los resultados y se toman medidas correctivas en caso de ser necesarias.

'.'."./ E,t(#t(a del Ma5etin2 a. Ne#e,idade, >)as necesidades son la e+presión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicolo&*a la necesidad es el sentimiento li&ado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuer0o orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia> 5n deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. (or e%emplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se deseaun vaso de a&ua para satisfacer dicha necesidad. )as necesidades no se crean, e+isten. )o que se crea o fomenta es el deseo. El papel del mar'etin& es detectar necesidades,

que puedan

transformarse en

oportunidades de ne&ocio, producir satisfactores 2productos y?o servicios3, y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la me%or opción para satisfacer dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por la empresa. (ara una or&ani0ación, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcan0ar un ob%etivo determinado.

!. Demanda


8


>)a demanda es la cantidad de bienes y?o servicios que los compradores o consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos, quienes además, tienen la capacidad de pa&o para reali0ar la transacción a un precio determinado y en un lu&ar establecido>.

#. Me#ado 1ercado, en econom*a, es cualquier con%unto de transacciones o acuerdos de ne&ocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio formal y re&ulado, donde e+iste cierta competencia entre los participantes. El mercado es, también, el ambiente social 2o virtual3 que propicia las condiciones para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como la institución u or&ani0ación social a través de la cual los ofertantes 2productores y vendedores3 y demandantes 2consumidores o compradores3 de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relación comercial a fin de reali0ar abundantes transacciones comerciales. )os primeros mercados de la historia funcionaban mediante el trueque. Tras la aparición del dinero, se empe0aron a desarrollar códi&os de comercio que, en última instancia, dieron lu&ar a las modernas empresas nacionales e internacionales. # medida que la producción aumentaba, las comunicaciones y los intermediarios empe0aron a desempeñar un papel más importante en los mercados. 5na definición de mercado se&ún la mercadotecnia 4r&ani0aciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades.

'.'.' VARIA3LE: Sati,a##i%n del U,(aio '.'.'." La Im&otan#ia de la Sati,a##i%n al U,(aio $in 5suarios, las empresas de servicio no tendr*an una ra0ón por la cual e+istir. Es necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfacción del servicio. (ara la identificación de los problemas que se presenten en el servicio o para la evaluación del avan0e de la empresa.


9


'.'.'.' Como Medi la Sati,a##i%n de lo, U,(aio, $e&ún Dou&las @offman 2;AA;3, las medidas de la satisfacción de los usuarios se obtienen por medio de las medidas directas e indirectas. )as medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vi&ilar los re&istros de ventas , las utilidades y las que%as de los clientes. )as empresas que dependen e+clusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo. )as medidas directas, suelen ser obtenidas por medio de encuestas de la satisfacción de los usuarios. $in embar&o las encuestas no son el estándar de una a otra empresa.

'.'.'.) Elemento, de la Sati,a##i%n (ara lo&rar la total satisfacción debemos como or&ani0ación considerar los elementos que conforman la satisfacción del cliente esta conformada en tres elementos los cuales son

a3 9endimiento percibido es el resultado del producto o servicio adquirido por el cliente esta es determinada por desde el punto de vista del cliente depende de los resultados obtenidos por lo que ha sido adquirido, depende de las opiniones a%enas de otras personas que influyen con el cliente y de el estado de animo del cliente. b3 )as e+pectativas también %ue&an un papel importante pero fueron mencionadas anteriormente ya que estas deben ser colocadas primero que la satisfacción del cliente satisfaciendo e+pectativas se lo&ra conse&uir la fidelidad del cliente y muchos mas beneficios claro esta si la empresa lo&ra un nivel adecuado de la e+pectativas del cliente $i es muy alta el nivel de e+pectativa el cliente puede que se decepcione del a compra si es muy ba%o no hay ventas por ello se recomienda mantener un nivel de e+pectativa intermedio y a la hora de recibir el producto dar mas de lo que se ha ofrecido para lle&ar a un estado de complacencia

c3 Biveles de satisfacción ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio o producto de un proveedor desde ese momento el cliente e+perimente C niveles de satisfacción los cuales son


10


•

In,ati,a##i%n Es &enerada cuando el producto o servicio no cumple con los requerimientos o e+pectativas del cliente

•

Sati,a##i%n ocurre cuando el cliente siente que este producto coincide con sus e+pectativas

•

Com&la#en#ia es el nivel que e+perimenta el cliente mas positivo ya que este servicio o producto fue más allá de sus e+pectativas.

Debido a todo lo referido anteriormente no cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcan0ar el é+ito en los ne&ocios.

'.) Deini#ione, o&ea#ionale, Sati,a##ion. 9esultados positivos de una necesidad de información a través del comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluación de las fuentes y recursos utili0ados por el su%eto para obtener una satisfacción positiva.

Ma5etin2. )a definición de 1ar'etin& más e+tendida nos dice que es el Estudio o !nvesti&ación de la forma de satisfacer me%or las necesidades de un &rupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa.

In2e,o,. Entendemos por in&resos a todas las &anancias que in&resan al con%unto total del presupuesto de una entidad, ya sea pública o privada, individual o &rupal. En términos más &enerales, los in&resos son los elementos tanto monetarios como no monetarios que se acumulan y que &eneran como consecuencia un c*rculo de consumo&anancia.

Di,e8o. (ara $abino 2FF;3, el diseño se refiere a una estrate&ia &eneral, que tiene como ob%eto proporcionar un modelo de verificación que permita contrastar hechos con teor*as, y su forma es la de un plan de traba%o que permita al investi&ador determinar las operaciones necesarias para hacerlo. @ernánde0, et al., 2;AAC3, lo definen como el Gplan o estrate&ia que se desarrolla para obtener la información que se requiere en una investi&aciónH.


11


E,tad-,ti#a. )os investi&adores @ernánde0, et al., 2;AAC3, la definen como el Gprocedimiento para clasificar, calcular, anali0ar y resumir información numérica que se obtiene de manera sistemática.

U,(aio. Es la persona a la que va destinada un producto cuando éste ya ha superado las diversas etapas de desarrollo. $e trata, por lo tanto, del su%eto que tiene una interacción directa con el producto.

F(ente, Se#(ndaia,: $e refiere a los abstracto o resúmenes, que nos muestran un poco del tema a tratar en la fuente de información .

Ma2en de eo  probabilidad de posibles desviaciones entre los resultados de la muestra y las distribuciones realmente e+istentes en el universo. $e encuentra delimitado por una 0ona de tolerancia en la que la muestra y el universo podr*an desviarse con cierta probabilidad, aunque no necesariamente.

Pomo#i%n: on%unto de actividades cuyo ob%etivo es dar a conocer al&o o incrementar sus ventas.

Fe#(en#ia: 9epetición mayor o menor de un acto o de un suceso.

'./ 4i&%te,i, './." 4i&%te,i, 2eneal )a atención que se le ha dado al area de mar'etin& de la empresa !"# influye directamente en la satisfacción de los usuarios de la ciudad de Tacna.

'./.' 4i&%te,i, E,&e#-i#a, •

El mar'etin& en una empresa de transportes es vital para su é+ito.

•

El nivel de satisfacción de los usuarios podria me%orar con un refuer0o en el area de mar'etin&.


12


'.1

Vaia!le, de In+e,ti2a#i%n

'.1." O&ea#ionali$a#ion de Vaia!le,

Vaia!le

Con#e&to

Indi#adoe,

S(!9Indi#adoe,

Com&en,i!le

•

Co;eente

•

•

Pe#io

E,t(dio de la oma Ma5etin2

de

,ati,a#e

ne#e,idade, de lo,

E,tate2ia Ti&o, de Ne#e,idad

#liente,(,(aio,. • • • •

$e&uridad omodidad onfian0a Economica

Conomidad Ni+el de #onomidad de la Sati,a##i%n

&e,ona #(ando eali$a (na #om&a

E,&e#tati+a Ni+el de Sati,a##ion In2e,o,

o (tili$a (n ,e+i#io.


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III.

Diseño Metodologico )." Ti&o 7 Di,e8o de E,t(dio El tipo de investi&ación que se aplica es la e+plicativa porque el proyecto da ra0ones de por qué suceden los eventos, en este caso el nivel de satisfacción de los usurios que acceden a los servicios prestados por la empresa de transportes !"# de la ciudad de Tacna.

El diseño de investi&ación que se aplicara es descriptivo porque describiremos mediante datos las variables para poder establecer soluciones.

III.'

Po!la#i%n 7 M(e,ta

).'." Po!la#i%n (ara la elaboración de la investi&ación se usara a los pobladores de la ciudad de Tacna que usen los servicios de empresas de transporte terrestre, como lo que buscamos es obtener el nivel de satisfacción de los usuarios de la localidad, se tomo como población al sector de transportes. #l reali0ar la investi&ación de la cantidad de consumidores en la localidad obtuvimos que nuestra población esta conformada por ;AAA usuarios, los cuales via%an en diferentes empresas de transporte.

).'.' M(e,ta Todos los usuarios de !"# de la localidad apro+imadamente IA a ;AA usuarios por semana.

).) T<#ni#a, de mane*o de la Inoma#i%n de Dato, ).)." T<#ni#a, de Re#ole##i%n de Dato, •

Encuesta

$e procedió a la elaboración de la encuesta donde se tomaron datos &enerales, los cuales ayudaran a encontrar las caracter*sticas de la investi&ación, y serviran para identificar con mayor ob%etividad el problema planteado con anterioridad.


14


•

uestionario

!nstrumento de medida que permite obtener información clara y precisa, a través de una forma impresa que incluye una serie de pre&untas, relativas a un asunto determinado.

)a encuesta reali0ada fue la si&uiente

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN ". =Utili$a Ud. Lo, ,e+i#io, de la em&e,a CIVA S.A.> M(7 Se2(ido ????? A +e#e, ?????? N(n#a ??????

'. =Con @(e e#(en#ia ;a +i,to &(!li#idad de la em&e,a CIVA S.A.> Po#a ??? Re2(la????? M(#;a ????

). =Via*a-a Ud. En la em&e,a CIVA S.A.> Si ??? No???? /. =E,ta (,ted ,ati,e#;o del ,e+i#io !indado &o la em&e,a CIVA S.A> Si???? No???? Po#o????


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IV.

Administración del Proyecto /." Plan de A##i%n 7 Cono2ama ACTIVIDADES LUN

(lanteamiento del (roblema Elaboración del marco

MAR

4ORAS EMPLEADAS MIE 0UE VIE

)min

SA3 ';

)min

teórico y conceptual :ormulación y operación de

DOM

"; ";

los ob%etivos y la hipótesis Diseño muestral Traba%o de campo 9ecolección de información

);

documental 9ecolección de información emp*rica #nálisis de la información Desarrollo del traba%o de investi&ación #%ustes y modificaciones

); "; "; ';

';

/; );

);

/.' Re#(,o, /.'." 4(mano, Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación

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•

Di&itador

/.'.' Mateiale, •

:otocopiadora

•

@o%as

•

!mpresiones

•

4tros

/.) Pe,(&(e,to

Recursos Humanos

Digitador

Valor 5,00

Recursos Físicos

Fotocopiadora Impresiones Otros Total


0,50 5,00 5,00 15,50

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V.

BIBLIOGRAFIA 1." FUENTES ELECTRONICAS BINTERNET http??es.Ji'ipedia.or&?Ji'i?mar'etin& http??media.peru.info?catalo&o?#ttach?CAKI.pdf http??JJJ.mono&rafias.com?traba%osL?turismo?turismo.shtmlMturista http??es.Ji'ipedia.or&?Ji'i?alidad http??es.thefreedictionary.com?preparaciNCNOCn http??JJJ.Jordreference.com?definicion?satisfacción http??es.Ji'ipedia.or&?Ji'i?ienciasPeconNCNOCmicas http??JJJ.civa.com.pe?principal.php http??JJJ.ilo.or&?public?spanish?re&ion?ampro?cinterfor?temas?complab?doc?+?mar co.htm http??JJJ.mono&rafias.com?traba%osL?cofi?cofi.shtml http??JJJ.mono&rafias.com?traba%os?mar'etin&?mar'etin&.shtml


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Proyecto Investigacion FINAL CIVA

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