INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA LAGUNA Reporte escrito del Diagnóstico Estratégico Empresa: Clínica Dental Peniche
Elaborado por: Christian Abelardo Rodríguez Aldaco Lugar y Fecha: Torreón Coahuila a 31 de mayo del 2010
Contenido Página 1.-
Antecedentes
3
2.-
Identificación/Elaboración de la Visión, Misión, y Objetivos.
4
3.-
Evaluación Externa 3.1.- identificación de las oportunidades y amenazas de la organización 3.2.- Elaboración de la Matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE) 3.3.- Elaboración de la Matriz de Perfil Competitivo MPC
5 5
Evaluación Interna 4.1.- identificación de las fuerzas y debilidades de la organización 4.2.- Elaboración de la Matriz de Evaluación del Factor Interno (EFI)
9 9
4.-
7 8
11
5.-
Matriz FODA
12
6.-
Selección de Estrategias y Planes de Trabajo
13
7.-
Conclusiones y recomendaciones
17
ANEXO a. Descripción de la información recopilada b. Bibliografía
2
1.- Antecedentes a.
Resumen
Clínica dental Peniche es una institución conformada por profesionales de la salud bucal con 20 años de experiencia. La clínica surgió y se ha desarrollado en la ciudad de Torreón Coahuila México teniendo al mando de la misma al doctor Amilcar Peniche Polanco. Inicialmente, la institución surgió como un consultorio y fue desarrollándose poco a poco hasta alcanzar su estatus actual de clínica dental. A lo largo de su historia la clínica se ha trasladado de ubicación situándose el día de hoy a espaldas de City Club en la colonia ex Hacienda los Ángeles Andorra esquina con Paseo de las Gaviotas, la ubicación anterior se encontraba en la calzada Saltillo 400 en frente de la plaza de la piña, contrayendo además del cambio de ubicación un cambio total en instalaciones ofreciendo servicios que brindan mayor confort al paciente como sala de cine, amplia sala de espera y sanitarios. Actualmente la clínica cuenta con el servicio de 5 odontólogos especialistas y el mismo número de asistentes dentales ofreciendo siempre un servicio de calidad.
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2.- Identificación/elaboración de la Visión, Misión, y Objetivos
a.
Visión propuesta:
En Clínica dental Peniche proporcionamos el mejor de los cuidados a la salud bucal de nuestros pacientes a través de una atención especializada, ofreciendo un servicio de excelencia en todo momento. b.
Misión propuesta:
Clínica dental Peniche se encamina hacia la cumbre como la mejor clínica dental de la región. c.
Valores:
d.
Calidad Eficiencia Responsabilidad Profesionalismo Honestidad Compromiso Amabilidad Objetivos:
• •
•
Ser una clínica dental líder a nivel local. Mantener los mayores niveles de calidad en los trabajos realizados, desde la esterilización adecuada del instrumental necesario, así como la colocación de materiales autorizados por la Asociación Dental Mexicana, hasta la atención brindada a nuestros pacientes. Mejorar día e innovar en nuestras prácticas día con día.
4
3.- Evaluación externa
3.1.- Identificación de las oportunidades y amenazas externas a.- Económicas:
Oportunidades Promociones de los proveedores de instrumentos de odontología. •
Amenazas Crisis económica Retraso en los pagos por parte de los pacientes. Aumento de precio en los suministros clínicos necesarios. Elevados costos para la difusión en medios de comunicación. • • • •
b.- Sociales, culturales, demográficas y ambientales
Oportunidades Pacientes siempre en busca de precios accesibles. Aumento de potenciales pacientes que se preocupan por su salud bucal. La estética dental es importante en nuestra sociedad. Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones periódicas post-tratamiento. • • • •
Amenazas Falta de información de mucha población acerca de la odontología moderna. Poca disposición de algún sector de la población para iniciar su tratamiento debido al ritmo de vida actual. Falta de puntualidad de los pacientes ocasionando retrasos en las demás citas. • •
•
c.- Políticas, gubernamentales y legales.
Oportunidades Difusión del sector salud de la importancia del cuidado bucal. •
Amenazas Mayor atención del sector salud en enfermedades crónicas como diabetes, hipertensión, etc. •
d.- Tecnológicas
5
Oportunidades Diversos medios de comunicación para difundir la clínica. Desarrollo de diferentes tecnologías para mejorar el servicio como software, herramientas, etc. Internet como medio de contacto para resolver dudas frecuentes de los pacientes. • •
•
Amenazas Constante desarrollo tecnológico que puede ocasionar rápida obsolescencia de los equipos. Probabilidad inherente de los equipos de presentar una falla. •
•
e.- Otros
Oportunidades Promoción y difusión de la clínica por medio de los comentarios de los propios pacientes. •
Amenazas Inseguridad. Delincuencia. • •
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3.2- Elaboración de la matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE) Breve explicación de la matriz En la matriz de evaluación del factor externo (EFE) analizaremos las oportunidades y amenazas claves que pudiesen afectar a la empresa en cuestión, dándole un valor relativo a cada factor en concordancia con el grado de importancia que este represente para el éxito en la empresa. La suma de todos los valores relativos de los factores debe ser igual a 1, después se le da una calificación de 1 a 4 a cada factor para indicar con cuanta eficacia responden las estrategias actuales de la empresa a dicho factor, donde 4 corresponde a respuesta excelente, 3 a la respuesta está por arriba del promedio, 2 a la respuesta es de nivel promedio y 1 a la respuesta es deficiente. Ahora multiplicamos los valores de cada factor por la calificación para determinar un valor ponderado. Finalmente se suma los valores ponderados de cada factor para sacar un valor ponderado total de la empresa. Matriz EFE
Factores externos clave Oportunidades 1.- La estética dental es importante en nuestra sociedad 2.- Promociones de los proveedores de instrumentos de odontología 3.- Aumento de potenciales pacientes que se preocupan por su salud bucal 4.- Pacientes siempre en busca de precios accesibles 5.- Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones periódicas post-tratamiento 6.- Difusión del sector salud de la importancia del cuidado bucal 7.- Diversos medios de comunicación para difundir la clínica 8.- Desarrollo de diferentes tecnologías para mejorar el servicio como software, herramientas, etc. 9.- Internet como medio de contacto para resolver dudas frecuentes de los pacientes 10.- Promoción y difusión de la clínica por medio de los comentarios de los propios pacientes Amenazas 1.- Crisis económica 2.- Retraso en los pagos por parte de los pacientes 3.- Elevados costos para la difusión en medios de comunicación 4.- Falta de información de mucha población acerca de la odontología moderna 5.- Falta de puntualidad de los pacientes ocasionando retrasos en las demás citas 6.- Poca disposición de algún sector de la población para iniciar su tratamiento debido al ritmo de vida actual
Valor
Clasificación
Valor Promedio
0.04
3
0.12
0.03
3
0.09
0.04
2
0.08
0.15
4
0.6
0.05
3
0.15
0.08
2
0.16
0.05
1
0.05
0.03
3
0.09
0.01
1
0.01
0.05
4
0.2
0.15 0.04
3 3
0.45 0.12
0.05
1
0.05
0.03
3
0.09
0.03
2
0.06
0.02
2
0.04
7
7.- Mayor atención del sector salud en enfermedades crónicas como diabetes, hipertensión, etc. 8.- Probabilidad inherente de los equipos de presentar una falla 9.- Inseguridad 10.- Delincuencia Total
0.08
2
0.16
0.02
3
0.06
0.01 0.04 1.00
1 4
0.01 0.16 2.75
3.3.- Elaboración de la Matriz de Perfil Competitivo MPC Breve explicación de la matriz La matriz del perfil competitivo (MPC) identifica a los principales competidores de una empresa, así como sus fortalezas y debilidades específicas en relación con la posición estratégica de una empresa en estudio. Los valores asignados tienen el mismo significado a los de la matriz EFE pero en este caso los factores pueden ser tanto internos como externos. Las clasificaciones se refieren, por tanto, a las fortalezas y debilidades, donde 4 corresponde a la fortaleza principal, 3 a la fortaleza menor, 2 a la debilidad menor y 1 a la debilidad principal.
Matriz MPC
Factores importantes para el Exito.
Valor
Clínica dental Pe niche Cla Puntaj s. e
Odontocosm etic clínica dental Cla Puntaj s. e
Dental Gallegos Cla s.
Puntaj e
1.- Publicidad
0.12
1
0.12
3
0.36
2
0.24
2.- Ubicación de clínica
0.05
2
0.1
4
0.2
3
0.15
3.- Precios competitivos
0.12
4
0.48
3
0.36
4
0.48
4.- Calidad del servicio
0.14
4
0.56
4
0.56
3
0.42
5.- Variedad de servicios
0.1
4
0.4
4
0.4
3
0.3
6.- Tecnología
0.1
4
0.4
4
0.4
3
0.3
7.- Instalaciones
0.1
4
0.4
3
0.3
3
0.3
8.- Atención al cliente
0.14
4
0.56
4
0.56
4
0.56
9.- Horarios
0.03
3
0.09
3
0.09
3
0.09
10.- Lealtad de los pacientes
0.1
4
0.4
4
0.4
4
0.4 8
Total
1.00
3.51
3.63
3.24
4.- Evaluación interna 4.1.- Identificación de las Fuerzas y Debilidades a.- Gerencia
Fuerzas La autoridad se delega de manera adecuada. Las instrucciones y especificaciones de los trabajos son claras. La moral de los empleados es alta. Los índices de rotación y ausentismo de los empleados son bajos. Buena relación con colaboradores. Toma en cuenta a los trabajadores para tomar decisiones. Experiencia en la toma de decisiones convenientes para la clínica. • • • • •
• •
Debilidades La clínica no utiliza conceptos de planeación estratégica. No existen gerentes en la clínica. Falta de experiencia en cuestiones administrativas. • •
•
b.- Producción y operación
Fuerzas Los proveedores de insumos de odontología son razonables y confiables. Instalaciones, oficinas y equipo moderno, eficiente y en buenas condiciones. Especialistas en cada área de atención bucal. Capacitación de los doctores en las innovaciones odontológicas. Gran control de las citas programadas. • •
• • •
Debilidades Ausencia de sistemas de control de inventarios. No existen procesos de control de calidad. Falta de personal suficiente para ocasiones de saturación en las citas. • • •
9
c.- Mercadotecnia
Fuerzas Slogan distintivo. Atención de calidad antes, durante y después de la consulta. • •
Debilidades Falta de experiencia en difusión a través de medios de comunicación. Falta de una página de internet hasta el momento. Falta de experiencia en estudios mercadológicos. Falta de un anuncio fuera del edificio que identifique plenamente la clínica para quienes no la conocen. • • • •
d.- Investigación y Desarrollo
Fuerzas No se identificó fortaleza. •
Debilidades La clínica no desarrolla sus propios productos o herramientas. •
e.- Sistemas de información
Fuerzas No se encontró fortaleza. •
Debilidades No se utiliza un sistema de información interno •
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4.2.- Elaboración de la matriz de evaluación del factor interno Breve explicación de la matriz En la elaboración de la matriz del factor interno (EFI) se resumen y evalúan las fortalezas y debilidades principales en áreas funcionales de la empresa. De manera similar que en la MPC se enumeran los factores claves en el proceso de la auditoría interna (fortalezas y debilidades), después se le asignan valores desde 0.0 (sin importancia) a 1.0 (muy importante) a cada factor. Ahora se le asigna la calificación de 1 a 4 a cada factor para indicar si el factor es una debilidad mayor (1), debilidad menor (2), fortaleza menor (3) o una fortaleza mayor (4). Se multiplican los valores de cada factor por la calificación para determinar el valor ponderado para cada variable. Finalmente sume los valores de cada variable para determinar el valor ponderado total de la empresa. Matriz EFI
Factores internos clave Fortalezas 1.- Buena relación entre colaboradores 2.- Toma en cuenta a los trabajadores para tomar decisiones 3.- La autoridad se delega de manera adecuada 4.- Especialistas en cada área de atención bucal 5.- Instalaciones, oficinas y equipo moderno, eficiente y en buenas condiciones 6.- Los índices de rotación y ausentismo de los empleados son bajos 7.- Atención de calidad antes, durante y después de cada consulta 8.- Gran control de las citas programadas 9.- Slogan distintivo 10.- La moral de los empleados es alta Debilidades 1.- No existen gerentes en la clínica 2.- Falta de personal suficiente para ocasiones de saturación en las citas 3.- Falta de experiencia en difusión a través de medios de comunicación
Valor
Clasificación
Valor Promedio
0.05
4
0.2
0.05
4
0.2
0.05 0.1
4 4
0.2 0.4
0.1
4
0.4
0.1
4
0.4
0.1
4
0.4
0.03 0.05 0.04
4 3 3
0.12 0.15 0.12
0.03
2
0.06
0.04
1
0.04
0.03
2
0.06
11
4.- Falta de una página de internet hasta el momento 5.- Falta de un anuncio fuera del edificio que identifique plenamente la clínica para quienes no la conocen 6.- Falta de experiencia en cuestiones administrativas 7.- La clínica no desarrolla sus propios productos o herramientas. 8.- Falta de experiencia en estudios mercadológicos 9.- No se utiliza un sistema de información interno 10.- Ausencia de sistemas de control de inventarios Total
0.05
1
0.05
0.05
1
0.05
0.01
2
0.02
0.02
2
0.04
0.03 0.04 0.03 1.00
2 1 2
0.06 0.04 0.06 3.07
5.- Análisis y definición de estrategias
Oportunidades 1.- Pacientes siempre en busca de precios accesibles. 2.- Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones periódicas posttratamiento. 3.- Desarrollo de diferentes tecnologías para mejorar el servicio como software, herramientas, etc. 4.- Diversos medios de comunicación para difundir la clínica. 5.- Difusión del sector salud de la importancia del cuidado bucal. 6.- Promociones de los proveedores de instrumentos de odontología. Amenazas 1.- Crisis económica
Fortalezas 1.- Especialistas en cada área de atención bucal. 2.- Instalaciones, oficinas y equipo moderno, eficiente y en buenas condiciones. 3.- Los índices de rotación y ausentismo de los empleados son bajos. 4.- Atención de calidad antes, durante y después de cada consulta. 5.- Slogan distintivo. 6.- La autoridad se delega de manera adecuada. Estrategias F – O 1.- Distribuir los pacientes entre los doctores de manera que la carga de trabajo sea nivelada y exista mayor confianza en la relación con el paciente. (F1, F3, O2) 2.- Difundir la clínica por medio de volantes. (F1, F2, F3, F4, F5, O1, O4) 3.- Capacitar a los asistentes dentales en el uso de software de odontología. (F1, F2, F3, O3) 4.- Ofrecer promociones en servicios post-tratamiento. (F4, O1)
Debilidades 1.- Falta de personal suficiente para ocasiones de saturación de citas. 2.- Falta de una página de internet hasta el momento. 3.- Falta de un anuncio fuera del edificio que identifique plenamente la clínica para quienes la no la conocen. 4.- Falta de experiencia en estudios mercadológicos. 5.- No existen gerentes en la clínica. 6.- Ausencia de sistemas de control de inventarios. Estrategias D – O 1.- Realizar estudios mercadológicos para atraer más clientes. (D4, O1) 2.- Instalar un procedimiento sencillo para controlar inventarios en office excel. (D6, O3) 3.- Calcular los servidores necesarios para atender la demanda actual. (D1, O3) 4.- Reducir inventarios comprando solo lo necesario. (D6, O3)
Estrategias F - A 1.- Realizar una cotización en
Estrategias D – A 1.- Realizar una página de internet.
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2.- Elevados costos para la difusión en medios de comunicación. 3.- Mayor atención del sector salud en enfermedades crónicas como diabetes, hipertensión, etc. 4.- Delincuencia. 5.- Falta de puntualidad de los pacientes ocasionando retrasos en las demás citas. 6.- Retraso en los pagos por parte de los pacientes.
medios locales para determinar (D2, A1, A2) la pertinencia de anunciarse en 2.- Realizar pronósticos de radio y T.V. (F6, A1, A2) demanda para contratar personal 2.- Capacitar a los asistentes en temporadas que se requiera. dentales en procedimientos (D1, A5) rutinarios para desahogar cuellos 3.- Colocar un anuncio fuera del de botella cuando se presenten. edificio para distinguirlo como (F1, F3, A5) clínica dental. (D3, A2) 3.- Instalación de cámara de 4.- Proporcionar servicio de pago en seguridad. (F2, A4) línea. (D2, A1, A6) 4.- Realizar promociones para los pacientes que asistan a sus citas en forma puntual. (F4, A1, A5)
6.- Selección de estrategias y Programas de Trabajo 6.1. Estrategia FO Difundir la clínica por medio de volantes. 1. Cotizar en diferentes imprentas con el fin de determinar la mejor opción para imprimir los volantes. 2. Especificar las características de los volantes y el número de los mismos. Ordenar la impresión de los volantes. 3. Repartir volantes. 4. Examinar resultados.
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6.2. Estrategia FA Instalación de cámara de seguridad por internet. 1. Cotizar y obtener una cámara web.
2. Determinar ubicación de la cámara y colocarla. 3. Adquirir software de Home Camera e instalarlo. 4. Configurar la cámara. 5. Probar cámara.
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6.3. Estrategia DO Instalar un procedimiento sencillo para controlar inventarios en office Excel. 1. Recabar datos relacionados con los inventarios y determinar el tipo de modelo de
2. 3. 4.
5.
inventario a utilizar. Configurar la hoja de office Excel para introducir datos. Elegir un asistente dental para llevar a cabo el control Instruir asistente en el manejo de la hoja de office Excel. Probar el sistema de control de inventarios.
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6.4 Estrategia DA Realizar una página de internet 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Crear código HTML Editar imágenes, logotipos, etc. Descargar programa FTP. Elaborar la página WEB Conseguir un hospedaje WEB Publicar la página en internet.
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7.- Conclusiones y Recomendaciones Tras haber realizado el análisis de diagnóstico estratégico en la Clínica Dental Peniche se concluye que la institución citada posee fortalezas importantes para alcanzar el éxito así como debilidades susceptibles de mejoras si se aprovechan de manera eficiente las oportunidades que el medio externo proporciona. Se concluye también que una de las mayores debilidades que presenta la clínica es la ausencia de una página WEB para publicitarse de una manera eficiente y económica, ya que la publicidad es uno de los factores más importantes para el éxito de un negocio. Se recomienda la creación de una página WEB que venga a conjuntarse con el excelente servicio que se proporciona en la clínica, lo que permitirá posicionarla a la par e incluso por encima de su principal competidor identificado. También se recomienda la revisión y replanteamiento de los objetivos de la clínica en el sentido de que sean susceptibles de una medición más eficiente y sencilla. Se recomienda por último, que la clínica siga utilizando herramientas como las aquí presentadas con el propósito de lograr de manera más eficiente sus objetivos.
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ANEXOS a.- Descripción de la información recopilada
Aspecto Fuente de información Legal/Normativo 1.Político 1.- Página web www.saludcoahuila.gob Técnico 1.- Página web www.odontocosmetic.co m Económico 1.- Página web www.todovolantes.com Otros 1.- Gerencia General Clínica Dental Peniche.
Información recopilada
Observación
1.- Difusión de la salud bucal del sector salud 1.- Información para realización MPC 1.- Cotización de volantes 1.- Empresas competidoras
B.- Bibliografía David, F. (2003). Conceptos de Administración Estratégica. Novena edición, Editorial Pearson- Prentice Hall. México DF.
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