prosedur pengurusan ijin usaha pertambanganDeskripsi lengkap
prosedur pengurusan ijin usaha pertambanganFull description
SK Petugas Pelayanan AduanDeskripsi lengkap
SK Petugas Pelayanan AduanDeskripsi lengkap
if any complaints to my divisions please print out and sent this form direct to K-Economy Divisions.TQ
semua tentang ayam lagaDeskripsi lengkap
PENGURUSAN PEMBELAJARAN (KPS 3014) FAKULTI PENDIDIKAN DAN PEMBANGUNAN MANUSIA MODUL PEMBELAJARAN PENGURUSAN PENASIHATAN MURID NAMA 1. SYAZWANI BINTI ABD MUTALIB (D20131064137) 2. ABA...
tugasasan prinsip pengurusan- by abdul muis bin supingFull description
Full description
PENGURUSAN KENDERAANFull description
pengurusan makmalFull description
Pengurusan KerjayaFull description
penyeliaan
Full description
Full description
Full description
Full description
Mengurus Perubahan dengan cemerlang penting bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan organiasi.
Full description
PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN DAN PENGENDALIAN SIASATAN
PANDUAN JAWATANKUASA ADUAN DI SEKOLAH
PEJABAT PELAJARAN DAERAH BARAT DAYA PULAU PINANG
ISI KANDUNGAN
1.
Pengenalan
2.
Matlamat
3.
Definisi
4.
Etika Kerja Profesional Pegawai Penyiasat
5.
Kebarangkalian Berlakunya Aduan
6.
Mengapa Pelanggan Tidak Mengadu
7.
Mengendalikan Aduan Secara Efektif
8.
Membentuk Jawatankuasa
9.
Rekod Daftar Aduan
10.
Pengendalian Penyiasatan
PENGENALAN
Pengurusan adauan di sekolah diwujudkan di sekolah adalah sebagai panduan dan tata cara tindakan kepada para pegawai yang diberi tanggungjawab untuk mengurus sesuatu aduan berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pejalaran Malaysia. Bagi memastikan perkhidmatan yang berkualiti, semua proses pengurusan aduan dan pengendalian siasatan hendaklah dengan cekap dan teratur. Di sini dijelaskan langkah-langkah yang perlu diikuti oleh pegawai-pegawai yang bertanggungjawab menangani isu aduan seterusnya dapat membantu pegawai yang menjalankan tugas penyiasatan dengan lebih berintergriti.
MATLAMAT
Mewujudkan pengurusan aduan dan pengendalian yang lebih efisien dan efektif bagi menjamin semua pihak yang terlibat mendapat pembelaan yang sewajarnya.
DEFINISI
Aduan
Aduan awam sebagai aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya (Biro Pengaduan Awam, 1992).
Penyiasatan
Penyiasatan sebagai satu gabungan tugas yang merangkumi pertanyaan, pemeriksaan, penyelidikan, pengesanan dan tindakan berkenaan sesuatu kesalahan yang dilakukan oleh penjawat awam atau murid di institusi pendidikan serta mengumpulkan segala keterangan berkaitan dengan cara sistematik dan berkaedah berpandukan peraturan dan prosedur yang ditetapkan.
ETIKA KERJA PROFESIONAL PEGAWAI PENYIASAT
Etika kerja diwujudkan untuk mengawal tingkahlaku pegawai semasa menguruskan aduan dan mengendalikan siasatan supaya mereka dapat menggunakan segala pengetahuan, kepakaran dan kemahiran yang ada untuk kebaikan semua pihak . Etika ini menentukan asasasas hubungan antara pegawai dengan pengadu. Teras Etika Kerja Pegawai:
a. Cemerlang - bekerja dengan cemerlang dan tidak sambil lewa. b. Sikap Berinisiatf - melakukan usaha atau sesuatu sebelum dipaksa oleh keadaan atau diarah melakukannya c. Niat - niat yang betul d. Bertanggungjawab Terhadap Masyarakat e. Amanah Dalam Kerja f. Komited Terhadap Kerjaya g. Berakhlak mulia h. Jujur i.
Bersyukur
j.
Pengurusan Masa - membantu meringankan beban tugas di samping memudahkan urusan kerja
k. Menilai Diri (Muhasabah)
KEBARANGKALIAN BERLAKUNYA ADUAN
Adalah dikenalpasti sebab utama mendorong orang awam membuat aduan terhadap kualiti perkhidmatan ialah kerana sensitiviti pelbagai pihak terhadap isu pendidikan :
1. Salahlaku murid dalam dan luar sekolah 2. Menegakkan keadilan - Keputusan yang dibuat disifatkan tidak adil 3. Lewat menjalankan urusan rasmi atau tiada tindakan langsung; 4. Pelanggaran (violation ) 5. Ketidakcekapan (incompetence ) 6. Penyalahgunaan kuasa (misuse of power) 7. Kegagalan ikut prosedur 8. Kegagalan menguatkuasakan peraturan/undang- undang 9. Ketidakberkesanan (inefficient ) 10. Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries ) 11. Kecuaian (negligence ) 12. Komunikasi yang lemah 13. Harapan yang tidak dipenuhi 14. Kurang maklumat atau tidak tepat 15. Kesedaran masyarakat tentang hak individu meningkat 16. Penglibatan masyarakat dalam proses pendidikan secara lebih aktif meningkat 17. Kesedaran pelajar mengenai had tanggungjawab dan tugas guru 18. Membalas dendam atau menyalahkan 19. Memberi amaran atau perlindungan kepada pelanggan lain 20. Menghalang masalah daripada berulang 21. Menyatakan cadangan 22. Menyatakan komen atau pujian 23. Merasakan mereka mempunyai hak untuk mengadu 24. Yakin untuk mengadu
MENGAPA PELANGGAN TIDAK MENGADU
1.
Tidak tahu bagaimana hendak mengadu
2.
Tidak merasakan ianya berbaloi atau merasakan akan mendatangkan kesusahan lain (ancaman atau prejudis)
3.
Tiada siapa percaya kata-kata mereka
4.
Tiada masa untuk mengadu
5.
Tidak mahu menimbulkan kekecohan
6.
Takut dimalukan
7.
Merasakan aduan tidak akan membawa perubahan
8.
Kemahiran komunikasi lemah
9.
Tidak yakin aduan dapat membantu
10. Tidak mahu publisiti 11. Tidak mahu memikul tanggungjawab 12. Pengalaman negatif masa lalu 13. Putus asa disebabkan karenah birokrasi/panggilan telefon atau surat tanpa penghujung 14. Sukar menghubungi orang yang bertanggungjawab
MENGENDALIKAN ADUAN SECARA EFEKTIF Ciri-ciri Pengendalian Aduan Efektif
1.
Membentuk Jawatankuasa
2.
Menyediakan saluran dengan mudah
3.
membentuk prosedur dan carta aliran kerja yang jelas dan efisien
4.
Menyelesaikan masalah dengan segera
5.
Telus
6.
Adil
7.
Kerahsiaan - bersifat SULIT
8.
Melindungi pengadu/pelanggan
9.
Memikul tanggungjawab akan segala keputusan dan tindakan yang telah diambil hasil daripada aduan yang diterima.
10.
Sikap
11.
Komunikasi berkesan
12.
Merancang pemulihan dengan mencari langkah penyelesaian masalah ke arah penambahbaikan
13.
Memaklumkan maklumat berkaitan aduan kepada pelanggan dan pihak atasan dengan segera.
14.
Membina dan memastikan hubungan yang baik dengan pelanggan
MEMBENTUK JAWATANKUASA ADUAN
Setiap aduan yang diterima daripada semua punca perlu diambil tindakan segera oleh pihak sekolah. Justeru itu, Jawatankuasa Urus Setia Aduan hendaklah terdiri daripada :
Pengerusi
:
Pengetua / Guru Besar
N.Pengerusi
:
Pen. Kanan 1
Setiausaha
:
Pen. Kanan 2
AJK
:
Pen. Kanan Ko-Kurikulum
:
Guru Kaunseling Guru Disiplin Wakil PIBG (jika perlu)
Peranan Jawatankuasa Aduan
1.
Sebagai perantaraan antara ibu bapa, orang awam atau warga sekolah dengan PPDBD mengenai hal-hal aduan.
2.
Menyelaras, menerima, membuat maklumbalas serta memantau pengurusan aduan dan menghantar laporan kepada PPDBD.
3.
Bertanggungjawab menerima, mendaftar dan mengeluarkan Surat Akuan Terima Aduan ke atas segala aduan yang diterima dari semua saluran aduan dan lain-lain punca di dalam sekolah.
4.
Melaporkan aduan-aduan dan cadangan-cadangan yang diterima kepada pengurusannya untuk dibincang dan diambil tindakan.
5.
Bertanggungjawab memastikan aduan-aduan diambil tindakan serta merta oleh pihak berkenaan.
MEREKOD DAFTAR ADUAN SUMBER ADUAN KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
SUMBER Biro Pengaduan Awam Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Bahagian-bahagian KPM Pejabat Menteri Pejabat KPPM Pejabat TKPPM Pejabat KSU Pejabat TKSU KPKPM Pemudah JPM Kerajaan Negeri Orang Awam Nstitusi / Agensi Kerajaan NGO/Agensi Luar Lain-Lain
SALURAN KOD 1 2 3 4 5 6 7
SALURAN Media Telefon Surat Datang sendiri E-mail Fax Laman web
KATEGORI INSTITUSI Kementerian Pelajaran Malaysia Jabatan Pelajaran Negeri Pejabat Pelajaran Daerah Institut Perguruan Malaysia Matrikulasi Sekolah Kebangsaan Sekolah Jenis Kebangsaan Cina Sekolah Jenis Kebangsaan Tamil Seklah Agama Bantuan Kerajaan Sekolah Kebangsaan Pendidikan Khas Sekolah Menengah Kebangsaan Sekolah Menengah Kebangsaan Agama Sekolah Berasrama Penuh Sekolah Kluster Sekolah Menengah Teknik/ Vokasional Sekolah Menengah Pendidikan Khas Sekolah Seni Malaysia Sekolah Sukan Malaysia Sekolah Rendah Agama Sekolah Menengah Agama Sekolah Rendah Akademik Sekolah Menengah Akademik Sekolah Antarabangsa Sekolah Ekspatriat Sekolah Menengah Persendirian Cina Sekolah Pendidikan Khas Sekolah Gaya Pos Pusat Tuisyen Pusat Bimbingan Pusat Kemahiran Pusat Bahasa Tadika
KATEGORI ADUAN
KOD
1 2 3 4 5
KATEGORI ADUAN
Kelewatan atau tiada tindakan Tindakan tidak adil Kekurangan kemudahan awam Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan Salah guna kuasa/penyelewengan
6 7 8 9 10
Salah laku anggota awam Kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan Kegagalan penguatkusaan Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan Pelbagai aduan
JENIS SALAHLAKU PENJAWAT AWAM
KOD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
SALAHLAKU
Tingkah Laku Negatif Denda Dan Hukuman Kepada Murid Komunikasi Denda Dan Hukuman Kepada Murid Gangguan Seksual Melakukan kerja luar Perkauman dan Isu Sensitif Diskriminasi Jantina Pelanggaran Etika Pelanggaran Hak Ketidakcekapan Kecuaian Melibatkan diri dalam politik Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries )
buli/pelacuran kongsi gelap salahguna dadah bawa senjata cabul kehormatan ancam murid ceroboh edar dadah tunjuk perasaan bertaruh bercumbuan berkhalawat bawah bahan lucah intai murid perempuan/lelaki menggunkan kata /perbuatan lucah melukis dan menulis kata2 & gambar lucah berambut panjang berkuku panjang bermisai/berjanggut memakai pakaian tidak mengikut peraturan pakai barang kemas lewat ke perhimpunan berkeliaran datang lewat Makan dikantin luar masa rehat lewat pulang ke asrama berkelakuan kasar terhadap guru/kakitangan berkelakuan kasar pada pengawas kasar pada murid berbahasa kesat menyimpan rokok menghisap rokok ganggu pengajaran tidak hormat guru tidak hormat minuman keras/alkohol Rosak harta sekolah rosak harta guru besar rosak harta kantin rosak harta murid tipu libatkan wang tipu/tidak amanah ponteng kelas ponteng sekolah ponteng perhimpunan ponteng kokurikulum ponteng ujian ponteng peperiksaan
887 888 911 912 913 914
ponteng private study ponteng asrama bergaduh/kelahi kenakalan/hooliganism kesalahan siber membawa telefon bimbit ke sekolah
STATUS KES
SELESAI BERASAS SELESAI TIDAK BERASAS BELUM SELESAI
SB STB
BS
PENGENDALIAN PENYIASATAN
OBJEKTIF PENYIASATAN
Untuk menentukan kesahihan sesuatu aduan, maklumat atau tomahan berlandaskan faktafakta yang diperolehi melalui siasatan yang lengkap, rapi dan adil. TUJUAN SIASATAN
mengenalpasti sama ada aduan tersebut berasas atau pun tidak
diteliti dan ditapis
dikaji kesesuaian fakta
dipastikan kebenaran dan kesahihan
PENENTUAN KES
Kes berasas atau tidak berasas ditentukan berdasarkan kepada hasil siasatan. Kes Berasas •
Hasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengadu
•
Diakui oleh orang yang kena adu
•
Maklumat dan bukti kukuh terhadap yang kena adu
Kes Tidak Berasas •
Hasil siasatan berbeza dengan aduan
•
Penjelasan serta bukti oleh yang kena adu boleh diterima
•
Prosedur telah dipatuhi oleh yang kena adu
•
Keputusan yang dibuat berlandaskan prosedur
KAEDAH DAN STRATEGI SIASATAN
•
Penyelidikan
Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas, mencari keterangan berkenaan sesuatu perkara yang diadukan. •
Pertanyaan
Siasatan (enquiry ) yang mendalam, sistematik dan berkaedah serta pemeriksaan ke atas semua komponen, keadaan dan kejadian. •
Pemeriksaan
Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau menyelesaikan masalah.
Pengesanan
•
Mengikuti sesuatu yang berlaku berpandukan fakta. Pelaporan
•
Tindakan memberitahu atau melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan.
Strategi yang sering diguna pakai dalam siasatan juga mengguna Prinsip 5 W & 1 H:-
•
Apa? (What crime has been committed)
•
Dimana? (Where did it occur)
•
Bila? (When did it occur)
•
Bagaimana? ( How was it committed)
•
Mengapa? (Why was it committed)
•
Siapa? (Who is or are the suspects)
PERANCANGAN SIASATAN
Untuk memudahkan pelaksanaan siasatan agar lebih terarah dan mengikut jangkamasa yang diperuntukan, perkara berikut perlu diambil kira seperti Lampiran -:
1.
Maklumat Asas
Tarikh Aduan
: 2.7.2007
Masa Aduan : 2.15 petang
Tarikh Siasatan : 3.7.2007 Tempat
: SMK X
Pegawai Penyiasat : 1. Pegawai A
Masa Siasatan : 10.00 pagi-1.00 petang
2. Pegawai B 2.
Sinopsis Aduan
Sinopsis aduan ialah ringkasan daripada aduan yang diterima. Ringkasan tersebut hendaklah menyatakan isu-isu yang dibangkitkan. 3.
Kaedah
a. Mendapatkan maklumat awal dari sumber yang telah dikenalpasti. b. Mengumpul bukti kejadian melalui soal siasat dan pemeriksaan. c. Mendapatkan laporan sekiranya ada (perubatan, polis, dan sebagainya). d. Mengadakan pertemuan dengan pihak yang terlibat (jika perlu)
4.
Kekangan
i. Persepsi terhadap individu yang disiasat ii. Laporan yang berbeza antara satu pihak dengan pihak yang lain iii. Keterangan saksi yang tidak jelas
5.
Syor / Cadangan
Syor atau cadangan perlu diberi berdasarkan dapatan siasatan tanpa menyebelahi manamana pihak demi kepentingan pentadbiran.
