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PROPUESTA DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SISTEMA DE CONTRO CONTROLL Y SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO DEL DEL P ROCESO DE ENSEÑAN E NSEÑANZ ZA-AP A-APREND RENDIZ IZA AJ E Elaborado por: Castillo Moscoso, Carlos Israel; Escobar Rodríguez, Nelson Edwin; Orellana Ramírez Carmen Luz; Tobar Castillo, Saúl Omar
Unidad Psicopedagógica (UP) – Universidad de Sonsonate (USO). Sonsonate, di ciembre de 20 2012 12..
PRESENTACIÓN
El Sistema de Control y Seguimiento para el Proceso de Enseñanza-Aprendizaje que se implementara en la Unidad Psicopedagógica de la Universidad de Sonsonate debe de ejecutar sus funciones de la mejor forma posible y con los requerimientos requerimientos solicitados. so licitados. Para lograr los beneficios a su totalidad que el sistema ofrece, se debe de dar soporte y mantenimiento al sistema para mantener la funcionabilidad y en condiciones optimas para responder a solicitudes del usuario y efectuar las actividades actividades de la mejor maneara maneara para las cuales cuales ha sido desarrollado. El mantenimiento y el soporte es una etapa fundamental en el ciclo de vida del sistema por lo tanto se considera importante el desarrollo de una propuesta basada en los procesos primarios de la ISO 12207 y la norma ISO 14764, con el propósito de asegurar la calidad del sistema. Para lograr este proceso se describen las actividades que se realizaran con los responsables asignados, en sus fechas establecidas para el caso de mantenimiento preventivo. En caso de ocurrir un error o fallo inesperado se aplicara mantenimiento correctivo para el cual el equipo encargado de mantenimiento y soporte dará una solución mediante el uso de los diferentes medios definidos o de forma presencial si el incidente incidente es difícil difícil de solucionar. solucionar. Se define un proceso que se seguirá para ejecutar el mantenimiento tanto de hardware como de software, para esta propuesta esta mayormente dirigido hacia el servidor debido a que el sistema es de ambiente web. Las estaciones de trabajo no generan mayor impacto en el mantenimiento debido a que solo será necesario dar mantenimien mantenimiento to a los los equipo de la Unidad Unidad Psicopedagógi Psicope dagógica. ca.
TABLA DE CONTENIDO
1. INTROD INTR ODUCC UCCIÓN IÓN .......................................... ......................................................................................... .................................................................... ..................... I 1.1 Alcances....................................................................................................................... I 1.2 Propósito ...................................................................................................................... I 1.3 Descri D escripció pción n del sistema a l que q ue se le dará soporte sopo rte.... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ........ ....... ....... ....... ......I ...III 1.4 Estado Es tado inicia inic iall del de l siste si stema ma .............. ..................... .............. .............. .............. .............. .............. ............. .............. ............... .............. .............I ......III 1.5 ¿Porque es necesario el mantenimiento? ..............................................................II 1.6 Respo Resp o nsable de manteni ma ntenimie miento nto .............. .................... ............. ............... ............... ............. ............. .............. .............. .............. ..........I ...III 2. RECURS REC URSOS OS A UTILIZAR UTIL IZAR....... ............. ............. .............. ............... .............. ............. .............. ............. .............. ............... .............. ............. ............ ......IIIII 2.1 Per P erso sona nall ........................................... ............................................................................................. ........................................................................... ......................... III III 2.2 Soft S oftware ware ............................................................................................. ........................................... ........................................................................... ......................... III III 2.3 Hardware..................................................................................................................... III 2.4 Instalaciones..............................................................................................................IV 2.5 Documentación .........................................................................................................IV 3. PROCES PROC ESO O DE MANTE MA NTENIMIE NIMIENTO NTO....... .............. ............. ............. ............... .............. ............. .............. .............. .............. .............. .........I ..IV V 3.1 Repor Repo r te de i ncidenci ncid encias as .............. .................... ............. ............... .............. ............. .............. .............. .............. .............. .............. .............. .........I ..IV V 3.2 Soporte ....................................................................................................................... V 3.3 Asis As istencia tencia técnica técnic a ............. .................... .............. ............... .............. ............. .............. .............. .............. .............. .............. ............. .............. ............ .... V 3.4 Tiempo Tiemp o de resp res p uesta ............. .................... .............. .............. .............. .............. .............. ............. .............. ............... ............. ............. .............VI ......VI 3.5 Auditori Audi toria a i nicial nici al .............. ..................... ............. .............. ............... ............. ............. .............. ............... .............. ............. .............. ............... .............. ........VI ..VI 4. PLAN PL ANIIF ICAC CA C IÓN DE MANTEN MAN TENIMIE IMIENTO NTO ............. .................... ............. .............. ............... .............. ............. ............. ............ .....VII
1. INTRODUCCI NTRODUCC IÓN La propuesta de mantenimiento y soporte se basa bajo la norma ISO 14764 y en el proceso primario en el ciclo de vida de desarrollo de software tal como se describe en ISO/IEC 12207. Debido a que el sistema se utilizara constantemente es necesaria la planificación de mantenimiento para asegurar la calidad. A menudo que se realicen actualizaciones o modificaciones a causa de cambios de requerimientos o que aparezcan nuevas necesidades del usuario será necesario dar soporte a las nuevas funciones agregadas y dar mantenimiento al equipo tecnológico para que el sistema pueda desarrollar sus actividades a la perfección. También se define esta propuesta para planificar el mantenimiento preventivo con el objetivo de optimizar los recursos tanto de hardware como de software para garantizar la efectividad del sistema. 1.1 Alcances El mantenimiento es una característica de la calidad del sistema, por lo tanto para que el sistema sea robusto y fácil para la adaptación de cambios después de la puesta en marcha es necesario dar mantenimiento y soporte. Esta actividad esta presente durante todo el ciclo de vida del sistema, mayormente durante la vida útil, debido cambios en el propio sistema como en su entorno de operación. Para el proceso de soporte del sistema se registra la información específica empleada por otros procesos, así
como gestionar configuración, configuración,
aseguramiento de la calidad, verificación y validación, y resolución de problemas relativos al proyecto sea cual sea su fuente y naturaleza. 1.2 Propósito La propuesta proporciona una guía sobre la gestión de como llevar a cabo el proceso de mantenimiento y soporte. Eso da lugar a que dicha propuesta proporciona una gran ayuda y facilidad de seguimiento para tener idea sobre el proceso de mantenimiento y su aplicación de modo que identifica
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como el proceso proc eso de mantenimiento mantenimiento se puede realizar durante durante la la operación operaci ón del sistema. 1.3 Descripción Des cripción del sistema al que que se le dará soporte El sistema permite llevar el control y dar seguimiento al proceso de enseñanza-aprendizaje, el cual consulta la información del estudiante y lo referido a lo académico del sistema de registro académico, por lo tanto para dar soporte se debe de considerar los sistemas si stemas relacionados. relacionados. 1.4 Estado inicial i nicial del sistema El sistema inicialmente requiere de mantenimiento para actualizar los datos y mostrar resultados totalmente acorde a la realidad. Dar mantenimiento al servidor para instalar los servicios requeridos para el funcionamiento del sistema. 1.5 ¿Porque es necesario el mantenimiento? El mantenimiento es necesario para mantener óptimo el sistema, y responder a las solicitudes por el usuario de esta forma asegurar la calidad del sistema. El mantenimiento del sistema se realizara preventivo y correctivo en caso de ocurrir un error o cambios de requerimientos en el sistema. 1.6 Responsable de mantenimiento El personal responsable del mantenimiento del sistema será el asignado para el proceso de mantenimiento y soporte de las demás aplicaciones de la Universidad de Sonsonate. En caso de que los problemas no sean resueltos por el personal de mantenimiento interno se recurrirá a solicitar soporte al equipo de desarrolladores del sistema para solventar tal problemática.
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2. RECURSOS A UTILIZAR 2.1 Personal El equipo del proyecto dará mantenimiento y soporte por un año incluido en la garantía como un valor agregado, esto en conjunto al personal encargado de mantenimiento de la Universidad de Sonsonate. El monitoreo será continuo para garantizar que el sistema esta siendo utilizado y dando los resultados esperados y definidos en el desarrollo del proyecto. 2.2 Software El software al que se le dará mantenimiento y soporte para el funcionamiento del sistema se divide en dos que son: Servidor y Estación de trabajo. Servidor o
Reinstalación y reconfiguración del software instalado
Del sistema operativo Centos 6 y sus controladores de dispositivos, Seguridad, etc.
Apache Tomcat
Utilerías
Estación de trabajo o
Reinstalación y reconfiguración del software instalado
Del sistema operativo Windows 7 sus controladores de dispositivos, Seguridad, etc.
Navegador Navegador predeterminado predeterminado
Utilerías
2.3 Hardware El hardware al que se le dará mantenimiento y soporte para el funcionamiento del sistema se divide en dos que son: Servidor y Estación de trabajo.
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Servidor
Mantenimiento y/o actualización
Estación de Trabajo Trabajo
Mantenimiento y/o actualización
2.4 Instalaci nstalaciones ones En el servidor debe tener instalado y configurado el dominio para resolverlo desde los clientes, el servicio web, y el gestor de base de datos para la manipulación de datos. En la estación de trabajo debe tener acceso a internet e instalado un navegador de preferencia Google Chrome o Mozilla Firefox. 2.5 Documentación La documentación que se debe tener presente para el mantenimiento del sistema son los siguientes: -
Documento de desarrollo
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Plan de prueba y validación
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Manual de usuario
3. PROCESO P ROCESO DE D E MANTENIMI MANTENIMIEN ENTO TO El proceso de mantenimiento incluye las actividades y tareas necesarias para modificar o mejorar el sistema preservando su integridad. Estas actividades son responsabilidad del personal de mantenimiento de la Universidad de Sonsonate. A continuación se detalla el proceso a seguir para la realización del mantenimiento: 3.1 Reporte de incidencias Para reportar incidencias ocasionadas durante el uso del sistema se puede realizar vía teléfono o por correo electrónico, el número de teléfono designado para reportar incidencias es el 2451-2813 y el correo electrónico
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que se designa para reportar incidencias ocurridas durante el uso del sistema es
[email protected] 3.2 Soporte La incidencia reportada debe de ser solucionada siguiendo los métodos anteriormente descritos vía teléfono o correo electrónico en primera instancia. 3.3 Asistencia A sistencia técnica técnica La asistencia técnica brindada al sistema se propone de dos formas como sigue: Conexión remota: Siempre que la incidencia lo permita se intentara la solución inmediata vía conexión remota. Presencial La asistencia técnica presencial se realiza en aquellos casos que no se pueden solventar vía conexión remota, para eso se realiza a través de los siguientes modos:
Mantenimiento Preventivo: El objetivo de proponer este servicio es para realizar un control sobre la infraestructura informática y operatividad de la misma a fin de reducir la probabilidad de futuros problemas y garantizar la correcta adecuación a las necesidades de los usuarios y la empresa. Este servicio se brinda a través de visitas trimestrales rutinarias y se realiza tanto las tareas rutinarias preventivas como la resolución de problemas reportados.
Mantenimiento correctivo Servidores Hardware: -
Verificar instalación instalación de equipos: equipos : Servidor, UPs
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Aumento Aumento de capacidad en servidores servidores,, estación es tación de trabajo.
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Reparación de todo tipo de tipo de averías informáticas que se produzcan, el servicio no incluye los costos del hardware a cambiar.
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Desinstalación e reinstalación reinstalación de equipos
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Soporte Sop orte en la adquisició adquisi ción n de nuev nuevo o equipamiento equipa miento
Software: asistencia para solucionar problemas en el software en los siguientes ámbitos: -
Instalación y configuración de servicios de dominio para CenTOS 6, así como la configuración y mantenimiento de actualizaciones del sistema operativo.
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Configuración Configuración y mantenimien mantenimiento to de copias de seguridad.
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Configuración y mantenimiento de la seguridad informática del servidor
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Instalación y configuración de antivirus así como resolución de problemas relacionados con la existencia de virus.
3.4 Tiempo de respuesta respuesta Tiempo máximo de respuesta: se estipula el tiempo máximo de actuación para asistencias críticas vía acceso remoto para el usuario en un máximo de 48 horas a partir de la recepció recepción n de la incidencia. Tiempo de actuación presencial: se estipula el tiempo máximo de actuación de asistencias críticas para el usuario en un máximo de 24 horas para el servidor a partir de la recepción de la incidencia. Tiempo de respuesta inmediata: Las llamadas recibidas por incidencias serán respondidas inmediatamente dando la solución de la incidencia via telefónica o vía correo electrónico. 3.5 Auditoria inicial
Análisis de la estructura informática para un posterior estudio de mejora y optimización. Para lograr tal efecto se le expide al usuario un informe detallado de la situación, corrección y prevención de las
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incidencias en los procesos diarios de trabajo en referencia a: comunicaciones y redes, sistemas y seguridad.
Se inicia una auditoria de sistemas de información al inicio de vida del sistema el cual se actualizara y comparara los resultados durante el primer año de operación, para comprobar la calidad del software respecto a la puesta en marcha.
Se le solicita al usuario a comunicar cualquier cambio a los servidores en las configuraciones.
4. PLANIFICACI PLANIFICAC IÓN DE MANTENIMI MANTENIMIEN ENTO TO Se elabora un cronograma anual con los días de mantenimiento preventivo trimestral prefijado el primer mes de cada año, además se realiza con el propósito de actualiz actualizar ar los datos del registro académico . Planificación de mantenimiento preventivo para el año 2013 ACTIVIDA ACTI VIDAD D
FECHA
RESPONSABLE
Verificar instalación instalación de equipos
02/01/2013
Saúl Omar Tobar
Actualiz Actualizar ar base de datos
01/02/2013
Nelson Nelson Edwin E dwin Escobar
Actualiz Actualización ación de Sistema Operativo Operativo
01/03/2013
Carlos Israel Israel Castill C astillo o
Configuración y mantenimiento de copias 30/06/2013 30/06/20 13
Carmen Luz Orellana Orellana
de seguridad Mantenimie Mantenimiento nto de seguridad segurida d Reparación de todo tipo de averías informáticas
03/07/2013 03/07/20 13 ---
Saúl Omar Tobar Nelson Edwin Escobar
Tabla1. Planif icac ión de mantenimiento mantenim iento preventivo para el año 2013. 2013.
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