Universidade Federal de Uberlândia Faculdade de Gestão de Negócios Administração Noturno Administração de Processos Prof. Leonardo Caixeta
Processo de Produção McDonald’s
Ana Flávia Mota Cássio Matos Monike de Morais Patrícia Moura Victor Luís Pontim
UFU Uberlândia - 2013
Resumo
Este estudo aborda o processo de produção da cadeia de fast-food McDonald’s, que é uma empresa responsável por uma rede internacional de lanchonetes, sendo a segunda maior rede do mundo na área citada, ficando atrás apenas da rede Subway. Será detalhado os procedimentos para a produção de seus principais produtos, mostraremos sua cadeia de suprimentos e após análise detalhada, identificaremos possíveis falhas e faremos sugestões de melhoras.
Abstract
This study addresses the production process of the fast-food chain McDonald's, which is a company responsible for a network of international eateries, being the second largest network in the world in the area mentioned, only behind Subway network. Will be detailed procedures for the production of its main product, show its supply chain and after detailed analysis, identify potential failures and make suggestions for improvements.
Introdução
Contestada e odiada. Alvo de inúmeros protestos. Nada disso parece abalar seu domínio no mundo. A marca McDonald’s se tornou tão conhecida que a prestigiosa revista "The Economist" utiliza seu principal sanduíche, o Big Mac, para fazer comparações do poder de compra compra entre os países. países. Sabendo que sua prioridade competitiva competitiva mais marcante além da qualidade, qualidade, é a rapidez, acompanhamos acompanhamos todo o processo de produção produção de perto para entender entender por que a marca marca é tão bem conceituada. conceituada. A rede foi fundada fundada em abril de 1955, nos Estados Unidos. Unidos. A marca McDonald's McDonald's existe em 119 países, com 31.129 restaurantes ao redor do mundo servem mais de 48 milhões de clientes clientes a cada dia. Valor de mercado: US$ 79.5 bilhões. bilhões. Valor da marca: US$ US$ 33.578 bilhões. Desde a chegada ao Brasil, (em 1979), mais de quatro bilhões de pessoas já se alimentaram de seus produtos. É como se a população do Brasil inteiro tivesse ido ao McDonald's, 21 vezes. A padronização, peça-chave da rede, vai muito além da montagem dos lanches, com molhos dosados sempre na mesma quantidade, alfaces cortadas no mesmo tamanho. A rede aprimora constantemente seus processos, denominado Sistema McDonald's de produção. O presente trabalho teve como inspiração a unidade estabelecida no Center Shopping de Uberlândia. ( Em frente ao Barollo). A unidade conta com oitenta funcionários divididos em três turnos, sendo das 10:00 às 03:00 hs. A unidade também abastece dois quiosques distribuídos pelo shopping e também possui Drive Thru.
Algumas curiosidades:
A carne é comprada da Cargill. Cerca de 190 mil quilos de carne diariamente; Em média inaugura-se um novo restaurante a cada 4 horas; O primeiro hambúrguer vendido no McDonald’s
custava apenas US$ 0,15 (isso mesmo:
15 centavos de dólar); O McDonald’s adaptou seu cardápio à cozinha de diversos países
- os sanduíches levam
ingredientes locais. Exemplo: Na China, é servido o Mc Rice, sanduíche feito de pão, salada e… hambúrguer de
arroz! Em Nova Zelândia o sanduiche leva apenas pão, carne, vegetais e ovos. Detalhe: um desses vegetais é a beterraba; Além de sanduíches, batata- fritas e refrigerantes, a filial Mexicana do McDonald’s serve burritos e tacos; A afirmativa de que os japoneses gostam de experimentar sabores exóticos parece ser verdadeira.Tanto é que o cardápio do McDonald’s japonês é o mais variado do mundo.
Você pode experimentar sanduíches de camarão, lagosta, ovo cozido, salsicha (o Mac Hot Dog). O maior fã do Big Mac é o norte-americano Don Gorske. Ele jura ter traçado 25.000 sanduíches ao longo da vida. Em um só mês, diz Gorske, foram 265 Big Macs – uma média de 8,5 por dia. A maior rede de lanchonetes do mundo é o McDonald’s, certo? Errado. A rede com
maior número de lojas é a Subway 33.749 filiais em todo o mundo.
Número de clientes atendidos:
A quantidade aproximada de clientes atendidos é de 65 mil por mês. Segue detalhes:
Visita ao local
Realizamos a visita seguida seguida de uma entrevista no dia 24/07. Acompanhamos Acompanhamos o processo de produção dos principais produtos, conhecemos todo os espaço e principais procedimentos. procedimentos. Perguntamos ao gerente de restaurante, quais seriam em seu ponto de vista, as principais prioridades competitivas competitivas da empresa? empresa? As principais prioridades destacadas pelo gerente foram: Qualidade, padronização, rapidez e eficiência. Verificamos que o McDonalds focou em três das seis dimensões competitivas principais: a entrega, com tempo de entrega menor que os concorrentes e grande confiabilidade de entrega; qualidade, com alta conformidade às especificações dos clientes; e a flexibilidade, com possibilidade de alterar mix e volume de produção de acordo com a demanda. Além da perfeita organização do espaço, higiene, preocupação com a conservação dos condimentos, rapidez, ambiente harmonioso, alegria entre os funcionários, etc. Dois aspectos nos chamaram atenção.
Todos os funcionários estão devidamente treinados e capacitados para desenvolverem qualquer função dentro do restaurante. Todos os dias, o gerente de plantão, monta uma escala determinando o que funcionário fará durante o dia. Eles alternam entre, atendimento ao cliente no balcão, atendimento no Drive Thru, preparação dos condimentos, montagem dos lanches, limpeza, etc. O outro aspecto que também nos chamou a atenção foi a preocupação com a satisfação do cliente. Qualquer cliente poderá solicitar a troca de seu lanche lanche por qualquer qualquer que seja o motivo. Notamos também uma alta quantidade de desperdício no local por dois fatores. O primeiro diz respeito ao perecimento dos ingredientes. Por exemplo: O hambúrguer após ser frito, precisa ser cosumidos em até 15 minutos. Já as batatas em 7 minutos. Caso contrário deverá ser descartado imediatamente. Os demais ingredientes também possuem um determinados tempo de vida. Desta forma, se a quantidade de clientes estimados for superior ao real número de clientes atendidos, ocorrerá então, o desperdício. A outra questão que envolve o desperdício é a falta de atenção na montagem dos lanches. Muitas vezes os clientes solicitam que algum ingrediente não seja colocado, por exemplo. Se o pedido não for entregue perfeito o cliente pode devolvê-lo por qualquer se seja o motivo. Nesses casos, o pedido não é reaproveitado. Vai inteiro para o lixo.
Identificação de demanda
Os pedidos são realizados três vezes por semana. A demanda é identificada a partir dos resultados do ano anterior. É feito uma análise da quantidade vendida na mesma época do ano anterior, e o pedido é feito com base nesse resultado mais 20%. Esse percentual adicionado, além de ser importante para que não ocorram faltas, é estimado tendo como norte o crescimento do poder aquisitivo da população.
Estrutura organizacional e de trabalho
O modo de trabalho da rede McDonald's, poderia-se dizer que seria algo equivalente ao "Fordismo" adaptado adaptado para o ramo alimentício, alimentício, porém de uma forma simples, rápida e eficaz, onde as pessoas se tornam parte de um sistema de "linha de montagem" onde o serviço é rápido e contínuo, sendo uma rotina. A divisão do trabalho permite ao sistema de produção taylorista o controle do tempo da produção, onde o gestor é responsável responsável por controlar seu ritmo, pela repetição e pela distribuição de tarefas que realiza. O taylorismo/fordismo pode ser explicado como a “produção em massa de mercadorias, que se estruturava a partir de uma produção mais homogeneizada e enormemente verticalizada”.
Fluxograma Triplo Cheeseburger
Anexo A variedade dos produtos do McDonald´s inclui sanduíches, empanados, batatas fritas, sobremesas e bebidas. Os produtos do grupo de sobremesas e bebidas seguem um fluxo relativamente simples de produção, sendo apenas colocados em uma máquina (de sorvete ou de refrigerante) e retirados quando há necessidade de consumo. A produção de batatas fritas, apesar de ter um maior número de processos, também segue um fluxo relativamente simples Devido a esses fatores, o estudo se ateve em maior detalhe ao fluxo de produção de Sanduíches, conforme segue abaixo:
Soraia, uma assistente administrativa, realiza os pedidos dos itens em estoque 3 vezes por semana. Segunda, Segunda, quarta e sexta. Diretamente com com o fornecedor.
Soraia posiciona o fornecedor antes que os itens acabe, para que durante o prazo de entrega não ocorra falta. O pedido chega no dia seguinte. Fernando, o auxiliar de restaurante organiza os ingredientes recebidos em suas devidas câmaras de resfriamento para a estocagem Os itens para uso imediato são armazenados em um freezer posicionado na própria cozinha Rogério, atendente de montagem, abastece os recipientes dos itens de montagem Lucas, que também é atendente, além de preparar as batatas também deixa pronto as carnes de hambúrguer hambúrguer em uma estufa. estufa. A carne em questão precisa ser utilizada em 15 15 minutos. Caso contrário será descartada. O mesmo acontece com as batatas. O cliente realiza o pedido no balcão ( ou drive thru ) O atendente faz o registro e o pedido aparece automaticamente nas diversas telas esplalhadas pelo local de preparo. ( Nos casos de pedido pelo drive thru o preparador escuta o cliente realizando o pedido através de um fone de ouvido). O preparador responsável pela montagem do Triplo Cheeseburger se desloca para o local de preparo Após o sinal sonoro do monitor KVS, o preparador coloca o pão em uma tostadeira. Posiciona a embalagem próxima da tostadeira e o pão sai tostado em 2 segundos. Certifica-se de que a caramelização da coroa e da base do pão está dentro dos padrões. Posiciona o dispensador de mostarda a 2,5 cm de altura do pão e adciona uma quantidade pré definida. O mesmo procedimento é feito para o ketchup que é colocado em cima da mostarda. Como os ingredientes são organizados em sequência, o atendente avança o balcão para ter mais facilidade em adicionar as saladas e afins. Coloca-se 3,5 g de cebola reidratada sobre o ketchup Em seguida 1 fatia de picles sobre a cebola 2 fatias de queijo cheddar sobre a base Retira-se 3 carnes de uma única vez e coloca-se sobre o picles
Levanta-se duas carnes e coloca-se uma fatia de queijo cheddar que está na base e depois, retorna uma carne por cima Levanta-se a última carne e coloca-se a outra fatia do queijo sobre a segunda carne e depois coloca a última carne Fecha a embalagem e transfere para uma mesa específica Um auxiliar responsável pela entrega de pedidos monta o pedido sobre uma bandeja Retira os demais itens do pedido que já estarão prontos em outro balcão O pedido é entregue ao cliente
O papel estratégico da função produção.
A função produção adota um papel geral de produzir bens e serviços demandados demandados pelos consumidores. Desse modo, a produção produção tem objetivo de transformar decisões estratégicas em realidade operacional. Há três atributos chaves da função produção, são eles: a Implementação da estratégia operacional, que consiste na operacionalização operacionalização da estratégia adotada, expondo as práticas a serem realizadas pela organização. O segundo atributo é o Apoio a estratégia operacional, que está relacionado à compreensão da estratégia, realizando adequação da mesma no processo produtivo, desenvolvendo recursos e reestruturação necessário para seu desenvolvimento. Por fim, o terceiro atributo chave é a Impulsão, que tem como função prover fundamentos para a estratégia, desenvolvendo desenvolvendo capacidades de longo prazo, obtendo vantagem competitiva. Portanto, o principal objetivo desses atributos é possibilitar uma ampla variedade nos serviços com objetivo de atender as necessidades necessidades dos clientes.
A função produção conta com cinco objetivos de desempenho que geram vantagem para o setor, sendo eles: Qualidade, Confiabilidade, Rapidez, Custo e Flexibilidade. Comparando este conceito com a realidade da empresa estudada Mc Donald’s, podemos fazer algumas inflexões sobre a função produção. A primeir a
vantagem qualidade, está relacionada a realizar as funções de maneira correta, buscando não cometer erros, realizando uma produção bem sucedida. Na organização Mc Donald’s percebemos essa vantagem em algumas ações como o conhecimento dos
funcionários sobre o processo produtivo dos sanduíches, em que os encarregados realizam o passo-a-passo da montagem dos ingredientes conforme é solicitado pela empresa. Outro aspecto que percebemos no Mc Donals’s relacionado a qualidade é a
forma com que os funcionários tratam os clientes, sendo objetivos e corteses, deixando o cliente informado sobre as promoções, lançamentos e novidades. Outra vantagem é a confiabilidade que consiste em realizar as tarefas da produção à tempo, como exemplo reposição de estoque, para que os consumidores recebam seus produtos no tempo previsto. Esta vantagem é percebida no Mc Donald’s
na maioria de suas atividades, pois se trata de uma vantagem competitiva prioritária da organização. Com isso, a empresa exige que o tempo previsto para entrega do pedido não seja ultrapassado, com objetivo de estabelecer relação de confiança com consumidor. Para isso, o processo produtivo é cronometrado pela organização, fase por fase, e proposto às suas unidades, para que o tempo de produção seja regular. Logo, a vantagem rapidez significa estabelecer o tempo de espera do consumidor. A empresa Mc Donald’s coloca em prática está função através de
campanhas externas, como por exemplo a promoção 60 segundos, em que se o cliente não receber seus produto em 60 segundos após a finalização do pedido, ele ganha um sanduiche Big Mac. Assim, podemos perceber a otimização da organização quanto a busca de minimizar minimizar o tempo de espera espera na entrega entrega dos lanches. lanches.
A vantagem custo, é essencial nas atividades relacionadas a produção, pois interfere diretamente na concorrência, uma vez que quanto menor o custo de produção, menor poderá ser o preço de venda dos produtos. Estes custos são incorridos em alguns aspectos na organização, sendo eles custo dos funcionários, custo de materiais, custo de instalações. O Mc Donald’s estabelece o custo com mão de obra a um piso considerado
de baixo custo, sendo que um funcionário de cargo operacional, recebe pouco a mais que um salário mínimo. Os valores exatos não foram informados pela gerência. A tendência da empresa é sempre minimizar custos de produção, evitando desperdício e criando estratégias que reduzam perdas de produtos. Essa postura foi citada pelo entrevistado como uma prioridade exigida pela empresa. Com relação ao preço dos produtos, são tabelados e trabalhados trabalhados para que estejam no alcance alcance de seus seus clientes. Por fim a flexibilidade consiste na capacidade de realizar mudanças no processo produtivo conforme a necessidade. necessidade. Relacionando esta vantagem com a empresa estudada, percebemos que há adequações da organização que promovem flexibilidade, como por exemplo: implantação de novos produtos, ou se ja, o Mc Donald’s se preocupa
no lançamento de novos sanduíches com frequência. Outra característica é a percepção da empresa quanto ao ajuste a demanda, em que é realizado um levantamento mensal dos produtos mais vendidos vendidos a fim de identificar tendências para para a próxima temporada. Desse modo, diante da avaliação da função produção da empresa Mc Donald’s
aliada a teoria referente ao papel estratégico da mesma, podemos perceber que a multinacional desenvolve estratégias sólidas para otimizar a eficiência do processo produtivo.
Layout
Layout funcional ou celular?
Slack et. al. (2002) definem arranjo físico de uma operação produtiva como a preocupação preocupação com a localização física dos recursos de transformação tr ansformação.. De forma simples, definir o arranjo físico é decidir onde colocar todas as instalações, máquinas, equipamentos e pessoal da produção.
Comparando layout funcional e celular, podemos encontrar muitos benefícios entre eles: otimização de movimentos, redução de espaços e movimentações de materiais. Movimenta-se menos, percorrem distâncias mais curtas, consequentemente as economias e as analises de agregação de valor são visíveis. Essas características também contribuem para a gestão, refletindo no controle de estoque e da qualidade. O sistema celular com foco no layout de produto tem menos movimentos comparando com layout funcional. Isto reduz a frequência de manuseio e custo em até 90%. O layout celular também reduz as filas, atrasos e confusão que acompanham as movimentações de materiais. As distâncias são mais curtas no layout celular. Além de reduzir o custo, pois melhora a comunicação comunicação e, permitindo os sistemas de controle visual. Os layouts funcionais têm percurso variável, visto que muitos produtos se movem em tantas direções diferentes. Esta situação necessita de dispositivos de movimentação caros, como empilhadeiras, que podem acomodar rota de estruturas variáveis. O layout celular, ao contrário, tem estruturas mais simples e mais estáveis, percurso que pode permitir o
tratamento de dispositivos baratos e simples, tais como transportadores manuais e dispositivos simples. Diante do exposto, e comparado às diversas informações que detalhamos durante todo este estudo, concluímos que, o layout aplicado à rede de fast-foods McDonald's é com certeza o layout Celular. 0020
Cadeia de Suprimentos
Primeiramente, detalharemos os principais fornecedores do McDonalds. São eles: OSI Food Solutions e fazendas de criação de gado Nelore, como a Fazenda Jequitibá, em Porto Feliz – SP, fornecem as carnes. Os hambúrgueres são fabricados na Cargil; Fazenda Balcarce – Buenos Aires – Argentina. Fornecem batatas; Fazenda Maquiné – São Francisco de Paula – RS. Produção de Alface; FBS Foods – Pães; LactAçores
- Manteiga e leite;
Campotec – Tomate fresco fatiado, abacaxi e cebola fresca; Vegenat – Cebola picada; Gallo
- Azeite Português;
Vitacress – Mix
para saladas saladas - (Alface Iceberg, Iceberg, Alface Romana, Romana, cenoura, espinafre espinafre e alface Roxa), tomate Cherry; Unilever Food Solutions - Sopas com
receitas tradicionais portuguesas.
Mendes Gonçalves – Molhos; Frulact – Cobertura de frutas dos sundaes;
Del Valle – Sucos de frutas; Coca Cola – Refrigerantes
A empresa Martin-Brower, que aqui no Brasil está presente em várias cidades como: São Paulo, Osasco, Mogi Guaçu, Curitiba, Recife, Rio de Janeiro e Juiz de Fora, é uma multinacional americana especializada em logística e em soluções para o mercado de food service. Original dos EUA. Hoje a empresa realiza o atendimento de toda a cadeia de suprimentos do sistema McDonald's. É o parceiro logístico exclusivo do McDonald’s, sendo responsável por toda a aquisição de produtos, armazenamento e distribuição aos restaurantes.
Portanto, a Cadeia de Suprimentos fica da seguinte forma:
Links de vídeos relacionados à este assunto: http://www.youtube.com/watch?v=epDVhu-ohyw http://www.youtube.com/watch?v=Q3RWuv_ZRV8 http://www.youtube.com/watch?v=Q8NsOWxh9yg
Possíveis melhorias
Contato: Alysson Cruz - Gerente de Plantão (34) 9196-6200 e Gibson M. França Gerente de Restaurante. Todas as informações contidas neste trabalho, foram retiradas do próprio site da empresa e através de entrevistas entrevistas com os gerentes gerentes citados.
